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Gil y Carvajal, origen de Aon Marketing Directo en España, ha sido líder en consultoríade riesgos y gestión de seguros desde 1929. La integración de Gil y Carvajal en lamultinacional Aon Corporation, en 1998, supuso un refuerzo de esta actividad y amplió lasposibilidades de la empresa. Aon es una empresa global diferente al resto gracias aldiseño de su estructura y a la vocación que mueve a todos los profesionales que formanparte de ella. “Por ello somos capaces de proporcionar a nuestros clientes soluciones queningún otro competidor es capaz de ofrecer, para ayudarles a desarrollar y mantener susnegocios ahora y en el futuro”, aseguran Oscar Baudilio Fernández Gutiérrez, DirectorTécnico y Responsable Canal Distribución y Juan Luis Cabrejas Almena, Director deDistribución de Aon Marketing Directo.

Con el paso de los años, esta entidad se ha convertido en elmayor broker de seguros del mundo, ¿cuál ha sido suevolución hasta conseguir ese posicionamiento?Aon Corporation es una empresa líder en servicios de ges-tión de riesgos, consultoría de seguros, reaseguros y re-cursos humanos e intermediación de seguros y reaseguros.Gracias a una cuidada estrategia de adquisiciones en todoel mundo, cuenta con una sólida estructura internacionalintegrada por 59.000 empleados y 500 oficinas en 120 países, lo que le permite ofrecer a sus clientes un valor aña-dido a través de soluciones in-novadoras y efectivas en mate-ria de gestión de riesgos yrecursos humanos. Aon invierteconstantemente en nuevas ide-as y soluciones, y estamos or-gullosos de haber sido pionerosen muchas de las iniciativas quese han convertido en referenciadentro de la gerencia de riesgos.

Aon ha sido reconocida porla revista Euromoney como elmejor broker de seguros delmundo en 2008, 2009 y 2010, ynúmero uno en el ranking de losmayores brokers mundiales poringresos derivados de corredu-ría de seguros, reaseguros y lí-neas personales publicado porBusiness Insurance. También hasido calificada por A.M. Best co-mo primer broker global por vo-lumen de ingresos en 2007, 2008y 2009, y elegida mejor broker de seguros y reaseguros des-de 2007 a 2010, así como mejor firma de consultoría deprevisión social en 2007, 2008 y 2009, y mejor gestora de

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cautivas en 2009 y 2010 por los lectores de la prestigiosarevista Business Insurance.

Para vosotros el compromiso es “algo más que la relaciónhabitual entre proveedor y cliente”, ¿de qué maneraestablecéis la comunicación con ellos para mantener estevalor diferencial? Para Aon Marketing Directo nuestros contact centers sonun socio estratégico de negocio. En esta línea trabajamospermanentemente buscando el alineamiento de objetivos

con nuestros proveedores. Para ello la comunicación debeser diaria, clara y con diferentes grados de interlocuciónque cubran todas las áreas del proyecto.

EL CONTACT CENTER COMOSOCIO ESTRATÉGICO

Oscar BaudilioJuan Carlos Cabrejas

nº53 ı diciembre 2010 79

“Para nosotros un contact center es unsocio estratégico, por ello, nosplanteamos relaciones a largo plazo connuestros proveedores que incluyancrecimientos constantes y sostenidos”.

Una parte esencial en la relación con el cliente, por tanto, esvuestro contact center, ¿en qué momento comenzáis a utilizareste canal? ¿Qué beneficios os reporta y qué servicios ofrecéisdesde él?Desde el 2001, Aon inicia campañas de telemarketing a través desu unidad especializada. Desde Aon Marketig Directo nuestro ob-jetivo es de ofrecer excelentes resultados a nuestros clientes con elfin de que logren sus objetivos de negocio al actuar como su socioestratégico de marketing, proporcionarle nuevas fuentes de in-gresos y mejorar el conocimiento que tiene de sus clientes.

Toda colaboración debe contar con un plan para lograr eléxito. Nuestro equipo trabaja con nuestros BP para entender susobjetivos, sus clientes y su entorno competitivo. Aon MarketingDirecto refleja este conocimiento en un plan comercial para maximizar el potencial de la relación. Los beneficios de asociarsecon Aon Marketing Directo incluyen:• Generación de ingresos sin riesgos.• Incremento de fidelización y retención de clientes.• Productos y servicios exclusivos y personali-

zados.• Conocimiento más profundo del compor-

tamiento del cliente.• Aumento de la cuota de mercado.

Asimismo, nuestros equipos de marketingy análisis están capacitados para evaluar losdatos de nuestros BP y diseñar campañas co-merciales eficaces. Al conocer a su cliente in-dividual, se pueden desarrollar los productosmás relevantes y seleccionar los canales de dis-tribución más adecuados. Al trabajar connuestros socios, usamos nuestra experien-cia en marketing directo para desarrollarofertas diseñadas a la medida de sus clien-tes y ofrecemos un producto único a unprecio competitivo.

Por último, indicar que se ha aposta-do por el canal de telemarketing entreotros, como medio de distribución de nues-tros seguros. A través del mismo, preten-demos conseguir un alto grado de interac-tividad con nuestros clientes, igualmente,intentamos que cada cliente pueda contac-tar permanentemente con nosotros. El canaltelefónico permite un contacto continuadocon nuestros clientes sin renunciar a la cali-dad en cada interacción.

Habéis apostado por externalizar vuestrocontact center, ¿cuál es el motivo de deoptar por esta modalidad? ¿Qué ventajascompetitivas os aporta? A la hora de la externalización hemosvalorado, principalmente, la capacidadde gestión de los recursos tecnológicosy humanos asignados en nuestros ser-vicios. Los diferentes outsourcers con losque trabajamos han pasado un exhaustivo

proceso de selección para verificar el cumplimiento de estos dospuntos, lo que es una garantía en la consecución de nuestros ob-jetivos comunes.

Uno de los outsourcer que os prestan servicio es eXTEL crm, ¿enqué momento y por qué razón les elegís como proveedores? El 30 de Julio del 2010, tras un largo proceso de selección en elque participaron algunas de las principales compañías del sec-tor, se eligió a eXTEL como adjudicatario de servicios de ven-ta de seguros mediados por Aon Marketing Directo. Dos razo-nes fueron las que principalmente nos hicieron decantarnos porellos:1. La calidad profesional del todo el equipo de eXTEL crm/

Adecco Outsourcing.2. El potencial de crecimiento y desarrollo de eXTEL como com-

pañía a raíz de su adquisición por el grupo Adecco, que nosgarantizaba la más alta fiabilidad de los procesos de selección.

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¿Cómo se definieron los servicios que iban a ser desarrolladospor este outsourcer?Aon Marketing Directo lleva realizando campañas de comer-cialización de seguros en España más de 10 años. Lo serviciosque actualmente se desarrollan en eXTEL son similares a losque actualmente se encuentra activos en otros sites en España.eXTEL, desde el centro de La Coruña, actúa como auxiliar ex-terno de Aon Marketing Directo realizando labores de captaciónde clientes.

¿A quiénes van dirigidos estos servicios?Los servicios de Aon Marketing Directo se dirigen en última ins-tancia a los clientes finales de los diferentes Business Partnerscon los que Aon Marketing Directo colabora.

¿Cuántas llamadas se emite mensualmente eXTEL crm en elservicio que os ofrece? ¿En qué idiomas y horarios se emiten lasllamadas?Durante el primer mes de actividad del servicio se realizaronmas de 30.000 llamadas en horario de de 13:30 a 21:30. Todaslas llamadas se están realizando en el idioma de preferencia delcliente final, en este caso castellano.

¿Qué porcentaje de éxito tienen las llamadas gestionadas por esteoutsourcer?En octubre, primer mes de colaboración con eXTEL, los resul-tados están en línea con lo esperado, teniendo en cuenta que nosencontramos en el inicio de la actividad. Los datos obtenidoshasta el momento nos hacen pensar en un proyecto con un enor-me recorrido.

¿Qué perfil se exige a los agentes que prestan servicio a AonMarketing Directo desde la plataforma de eXTEL crm? ¿Quién seencarga de los procesos de selección y formación?Desde Aon somos muy cuidadosos a la hora de definir los per-files de los agentes que formaran parte de nuestro servicio,

entre las características básicas delperfil solicitado podemos encontrarpuntos como: experiencia en elsector, fuerte actitud comercial,gran orientación al cliente y per-files acostumbrados a trabajarpor objetivos. Los procesos deselección son llevados a cabopor el propio contact centercon el apoyo y la supervisión

de Aon Marketing Directo.

¿Qué valor diferencial aportaeXTEL crm a vuestra entidad?

La excelencia en el trato al cliente final y un fuerte alineamientode objetivos.

¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de AonMarketing Directo con el servicio de atención al cliente ofrecidopor vuestro outsourcer? La satisfacción de nuestros clientes es un punto fundamental,por ello tratamos de cuidar y procedimentar cualquier contac-to con ellos. En este sentido, podemos afirmar orgullosos, segúndatos facilitados por los propios clientes a través de una encuestarealizada tras cada llamada a nuestro centro de atención al clien-te, que el 98,85% de los encuestados han vistos satisfechas suspeticiones y expectativas, así mismo, la valoración del servicioque realizan nuestros asegurados es de 4,4 sobre 5.

Al tener externalizado el servicio ¿cómo se llevan a cabo lasmediciones de calidad? ¿Qué parámetros se tienen en cuentapara evaluarlo?En Aon Marketing Directo implantamos nuestro propio plan decalidad en cada uno de los contact center con los que trabaja-mos. Este plan viene a sumarse a las políticas de calidad inter-na establecidas en cada compañía. La medición de la calidad esdiaria y se reporta de forma semanal con la intención de co-rregir cualquier eventual desviación.

¿Qué balance hacéis de este tiempo de trabajo conjunto coneXTEL crm? ¿Tenéis previsto ampliar los servicios que les ofrecena corto o medio plazo?Es pronto para hacer balance ya que la colaboración no ha al-canzado todavía el segundo mes, los primeros resultados sonmás que prometedores. En nuestras relaciones con los diferentescontact center los planes de crecimiento se realizan una vezestabilizados los resultados de la incorporación inmediatamen-te anterior. Como comentábamos anteriormente, para nosotrosun contact center es un socio estratégico, por ello, nos plantea-mos relaciones a largo plazo con nuestros proveedores que in-cluyan crecimientos constantes y sostenidos. cc

“eXTEL nos aporta excelencia en el tratoal cliente final y un fuerte alineamiento deobjetivos”.