Dr. Ego Salazar Marzal Colegio Médico del Perú

Miembro del Comité Nacional de Calidad

y Seguridad de la Atención

CALIDAD DE ATENCIÓN

EN EL PRIMER NIVEL

CIENCIA Y VALORES

AL SERVICIO DE LA SALUD

Daniel A. Carrión Cayetano Heredia Hipólito Unanue

GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN

GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL

TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES

ASIGNA RECURSOS PARA LA

GESTION DE LA CALIDAD

EJERCE Y VIGILA

ATENCIÓN CON CALIDAD

PROTEGEN DERECHOS DE LOS

USUARIOS Y TRATO DIGNO

CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES

DE CALIDAD

POLITICA NACIONAL DE

CALIDAD EN SALUD

Autoridad

sanitaria

Organizaciones

Proveedora de Atención La ciudadanía

IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD

INFORMA Y RINDE DE CUENTAS

PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL

CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD

FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS

ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y

EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA

GARANTIZA EL DERECHO A LA

CALIDAD DE ATENCION 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Usuarios satisfechos y saludables

• Políticas de calidad

• Planes estratégicos y

operativos con enfoque de

calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización

• Auditoría

• Acreditación

• Mejora Continua.

• Seguridad del Paciente.

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

COMPONENTES DEL SISTEMA

Usuarios

externos

CALIDAD

Usuarios

Internos

Institución

ACTORES PRINCIPALES

PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN

“Es la puerta de entrada y el primer contacto de la población con el sistema de salud peruano, y el llamado a resolver localmente entre el 70 y el 80% de las necesidades básicas y las demandas más frecuentes en la atención de la salud de una población. Cuenta con más de 7 mil establecimientos de salud que se encuentran entre las categorías I - 1 a I – 4 y cumplen actividades de promoción, prevención, atención médica, vigilancia epidemiológica, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos.”.

Ministerio de Salud. Documento Técnico. “Fortalecimiento del primer nivel de

atención, en el marco del aseguramiento universal y descentralización en

salud con énfasis en la atención primaria de salud renovada”. 2010. Pág. 07

COMPONENTE Nº 02 GESTIÓN LOCAL INSTITUCIONAL

MACROPROCESO Nº 04 CALIDAD DE ATENCIÓN

• ESTÁNDAR Nº 11 El Establecimiento de Salud esta

organizado para desarrollar acciones del sistema de gestión

de la calidad en salud.

• ESTÁNDAR Nº 12 El Establecimiento de Salud tiene definido e

implementa mecanismos para responder a las necesidades y

expectativas de los usuarios.

• ESTÁNDAR Nº 13 El establecimiento de salud evalúa la

satisfacción del usuario interno y externo y desarrolla

acciones de mejora.

• ESTÁNDAR Nº 14 El Establecimiento de Salud realiza

auditoría de calidad de registros (Historia Clínicas) y verifica

la adherencia a las Guías de Práctica Clínica.

Ministerio de Salud. Documento Técnico. “Fortalecimiento del primer nivel… ”.

Anexo 2. Instrumento de medición del desempeño de establecimientos del

primer nivel de atención en salud. 2010. Pág. 45-47.

Visión del Sistema de Gestión de Calidad

La calidad es un valor

en la cultura

organizacional de las

instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.

Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.

Fomentar una cultura de calidad basada en valores.

Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

“Los pacientes son

extraordinariamente sensibles al

trato que reciben y con frecuencia

utilizan básicamente ese elemento

al juzgar la calidad de la atención"

A. Donabedian La Calidad de la Atención Médica

*Donabedian A. Calidad de la atención Médica. Prensa Médica Mexicana, 1984

DEFINICIONES DE CALIDAD

• Calidad: Una forma de hacer las cosas en las que se busca satisfacer al cliente y mejorar día a día, procesos y resultados

• Orientar la cultura de la organización hacia la mejora continua con métodos de trabajo que lo faciliten .

• Motivar a los empleados para que sean capaces de ofrecer un producto o servicio de acuerdo a los requerimientos del usuario mas allá de lo que pide o espera

SERVICIO

Nos da la oportunidad de realizarnos

personalmente y obtener un lugar en la

sociedad.

El servicio es la forma de

cumplir nuestra misión.

RED DE SERVICIOS DE SALUD

Conjunto de establecimientos de

diversos niveles de complejidad que

están articulados administrativamente

y funcionalmente, además ocupan un

espacio geo-poblacional donde los

factores epidemiológicos, culturales y

socio-económicos pueden ser similares

o diversos.

Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vez

Mejorando siempre

Innovando siempre y

Satisfaciendo a nuestros usuarios.

¿QUÉ ES CALIDAD?

DEFINICIÓN DE CALIDAD EN SALUD

“Obtención de los mayores beneficios

posibles de la atención médica con los

menores riesgos para el paciente, en

función de los recursos con los que se

cuenta y de acuerdo a los valores sociales

imperantes”

CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA

Consiste en la aplicación de la ciencia y la

tecnología médica en una forma que

maximice sus beneficios para la salud sin

aumentar en forma proporcional sus riesgos.

El grado de calidad es por consiguiente, la

medida en que espera que la atención

suministrada logre el equilibrio mas

favorable de riesgos y beneficios.

A. Donabedian

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

A. Donabedian, propone tres dimensiones para analizar la calidad de la atención médica que pueden extenderse a todo tipo de atención de salud:

• DIMENSION HUMANA DE LA ATENCIÓN (Desempeños)

• DIMENSION TÉCNICO CIENTÍFICA

• (Procesos)

• DIMENSION DEL ENTORNO

• (Atributos de calidad)

DIMENSION HUMANA DE LA CALIDAD Características: • Respeto a los derechos, cultura y características

individuales de la persona. • Información completa, veraz, oportuna y entendida

por el usuario. • Interés manifiesto en la persona, en sus

percepciones, necesidades y demandas. • Amabilidad, trato cordial y empático en la atención. • Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la

sociedad y los principios ético deontológicos que orientan la conducta. Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad en Salud- Doc. Téc. R.M. 519-2006/MINSA

COMPONENTES DE LA

CALIDAD DE ATENCIÓN

• Empatía

• Competencia técnica

• Seguridad

• Capacidad resolutiva

• Información

• Valores adicionales

• Oportunidad de

interacción en la que

el paciente y el

prestador se sienten

cómodos, sin

tensión.

• No hay dominio de

ninguna de las dos

partes.

EMPATIA

El prestador deberá: Identificarse

• Mostrar amabilidad

• Llamar por su nombre al paciente

• Prestar atención ininterrumpida

• Establecer contacto visual

• Respetar al paciente

• Responder a las dudas del paciente

EMPATIA

COMPETENCIA TECNICA

• El paciente se siente satisfecho con un profesional

que resuelve su problema de salud:

– Acertando en el diagnóstico

– Acertando en el tratamiento

– Practicando un procedimiento seguro

El prestador deberá:

• Examinar al paciente.

• Explicar sobre sus síntomas y acciones a tomar.

• Comenta sobre los resultados de su auscultación.

SEGURIDAD

Sensación de estar en manos de alguien

que resolverá su problema.

SEGURIDAD DEL PACIENTE

Reducción y mitigación

de actos inseguros

dentro del sistema de

salud a través del uso de

las mejores prácticas,

que aseguren la

obtención de los más

óptimos resultados para

el paciente.

Los tres miedos del paciente

1. Miedo al dolor

2. Miedo al resultado de algún examen

3. Miedo a ser rechazado

Es la solvencia de recursos con los que se cuenta para dar solución al los problemas de salud:

• Infraestructura y limpieza.

• Equipamiento.

• Capacidad profesional acorde.

CAPACIDAD RESOLUTIVA

INFORMACION

El paciente se siente satisfecho de recibir explicaciones o información detallada sobre el diagnóstico, los exámenes o tratamiento que el prestador ofrece.

VALORES ADICIONALES

Necesidades de los prestadores

• Necesidad de capacitación

• Necesidad de Información

• Necesidad de infraestructura adecuada y

suministro d materiales

• Necesidad de apoyo

• Necesidad de respeto

• Necesidad de estímulo

• Necesidad de retroalimentación

• Necesidad de expresión

LA ATENCION CENTRADA

EN EL PACIENTE

Administración Total

de Calidad

Administración

Tradicional

Adminis-

tradores de

más alto rango

Empleados de

rango ordinario

Usuario o paciente

Administradores

de más alto

rango

Empleados de

rango ordinario

Usuario o paciente

Fuente: Morgan y Murgatroyal, 1994

¿QUE DESEAN LOS USUARIOS?

Los pacientes en los países desarrollados y en

no desarrollados, comparten siete inquietudes

principales:

1- Respeto. 4- Comp. Técnica

2- Comprensión. 5- Acceso.

3- Información completa 6- Equidad.

y exacta. 7- Resultados.

PILARES DE LA CALIDAD

I.- ENFOQUE AL USUARIO

II.- MEJORA DE PROCESOS

III.- TRABAJO EN EQUIPO

• Implica conocer las características de su usuario, sus necesidades y sus expectativas para poder satisfacerlas, brindándole un adecuado servicio. • Sentir el orgullo y la satisfacción de prestar un servicio de calidad a un paciente cercano, con rostro y necesidades concretas.

I.- ENFOQUE AL USUARIO

ESTE ENFOQUE REQUIERE

1.- ESCUCHAR AL PACIENTE: Definir lo que desea (expectativas), establecer un sistema de retroalimentación de satisfacción y que la información obtenida acerca del usuario llegue a todas las personas de la organización. 2.- UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO: En su servicio, donde impulse, entrene, acompañe, planee, organize, comunique felicite y promueva la madurez, autocontrol y capacidad de respuesta inmediata ante los problemas del usuario. 3.-APRECIO POR EL PERSONAL: En mantenerlos informados, entrenarlos, estableciendo unidad de criterios, darles poder de decisión de acuerdo a competencias, brindarle recursos, reconocer su esfuerzo y generar trabajo en equipo. 4.- HERRAMIENTAS PARA EL ENFOQUE AL USUARIO: Observación; sistema de escucha; manejo de quejas, sugerencias y felicitaciones;

entrevistas; encuestas; grupos focales.

Proceso Es la agrupación en serie de todas las acciones dirigidas a conseguir un resultado particular. (Joiner). Es la manera en que hacemos nuestro trabajo. (Miller). Es un conjunto de acciones ordenadas que tiene un principio, un fin y un resultado.

II.-MEJORA DE PROCESOS

PROCESO

Insumos

Producto

Proceso

PENSAMIENTO ORIENTADO A PROCESOS

Todo lo que hacemos es un PROCESO y es parte de un

PROCESO más grande.

Nuestro enfoque cambiará de RESULTADOS a PROCESOS.

El buen desempeño de la organización no está en función de

que tan bien cada una de las partes trabaja, sino más bien de

qué tan bien sus partes se relacionan.

LA MEJORA DE PROCESOS se enfoca en los procesos más que

en las partes, funciones o personas.

La organización existe para servir a sus usuarios; en este

sentido, nuestro trabajo fluye en dirección horizontal.

DIFERENTES ENFOQUES

Pensamiento Tradicional

Visión vertical de la

organización.

Yo, mi departamento, visión

centralizada.

Funcional.

Trabajo para un jefe en un

departamento.

El cambio es difícil.

Orientado a personas,

búsqueda de culpables.

Desperdicio e ineficiencia.

Pensamiento de Procesos

Visión vertical del equipo.

Nosotros, juntos como equipo,

visión descentralizada.

Transversalidad.

Trabajamos juntos para los

pacientes o usuarios de

nuestra organización.

El cambio es natural.

Orientado a procesos,

búsqueda de soluciones.

Valor agregado.

HERRAMIENTAS PARA

INICIAR EL PROCESO

• Manejo de sugerencias, quejas y

felicitaciones.

• Guía de autoevaluación.

• Diagrama de flujos.

• Comparación con el mejor.

III. TRABAJO EN EQUIPO

EQUIPO:

“Conjunto de personas comprometidas que se

organizan y trabajan para cumplir una misión

común”

SE CARACTERIZA: Por la claridad de la misión,

el compromiso para lograrla y por la

participación y relaciones saludables entre sus

miembros.

TRABAJAR EN EQUIPO

Unidad.

Apoyo Mutuo.

Confianza.

Manejo de Diferencias.

Escucha Activa.

Retroalimentación.

Análisis de Problemas.

Toma de Decisiones.

Planeación.

Liderazgo.

CARACTERÍSTICAS

TRABAJO EN EQUIPO Liderazgo

Lo que no es

Dirigir solo.

Controlar a los integrantes.

Manipular para que los

subordinados hagan lo que

el jefe quiere.

Provocar que los

integrantes compitan entre

si

Lo que debería ser

Liderazgo de servicio y compartido

El líder debe impulsar, entrenar,

acompañar, planear, organizar y

comunicar.

Ser un facilitador y tener visión.

Favorecer el aprendizaje continuo

del equipo.

Crear los sistemas y estructurar

para lograr en el equipo todas las

características anteriores.

TRABAJO EN EQUIPO Toma de Decisiones

Lo que no es

Imposición.

Labor de una

sola persona.

Todos deciden

todo.

Lo que debería ser

Tomar en cuenta las opiniones de

todos los integrantes.

Llegar a acuerdos compartidos y

apoyados por todos.

Claridad en la toma de decisiones

(alcances y límites).

Llegar a acuerdos con respecto a las

decisiones que son enviadas,

consultadas o por consenso.

TRABAJO EN EQUIPO Análisis de Problemas

Lo que no es

Ofrecer soluciones sin

análisis.

Atacar efectos (síntomas).

Determinar sólo causas.

Considerar que es una labor

exclusiva del jefe.

Lo que debería ser

Identificar los hechos.

Hacer un análisis integral.

Generar opiniones y

seleccionar las mejores.

Hacer compromisos realistas.

Utilizar todos los recursos.

Tomar en cuenta los procesos

humanos del equipo.

BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD

* Seguridad y eficacia

* Satisfacción del usuario o paciente

* Satisfacción del profesional de salud

con su trabajo.

* Mejor reputación y competitividad del

servicio.

* Mayor acceso a los servicios

GRACIAS