Curso Optativo

CALIDAD de REDES DE TELECOMUNICACIONES

EIE 419

Francisco Apablaza M. 2013

famapablaza@hotmail.com

Objetivo

Conocer las distintas metodologías y herramientas para análisis de calidad operacional de las redes de telecomunicaciones que se explotan en las redes nacionales.

Una orientación específica al análisis de calidad de servicios y de aplicación real de explotación, operación y mantenimiento de telecomunicaciones.

Aplicar los conceptos fundamentales de análisis de confiabilidad y disponibilidad de las redes.

2

1.- Revisión de Conceptos Generales

Gestión de calidad total, Kaizen

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

3

Programa

2.- Metodologías de análisis

Inventarios y Estadísticas

Diagramas de Ishikawa

Diagramas de Pareto

MOS

Gestión de conocimiento

4

Programa

3.- Confiabilidad y Disponibilidad

De dispositivos y componentes

En elementos de red

De una Red

De un servicio

5

Programa

4.- Estructura de las redes de telecomunicaciones

Diagrama estructural de las redes

Redes de Acceso; Redes de Servicio; Redes de Transporte y Sistemas de Infraestructura

Estructuras de datos operacionales

Organización operacional

6

Programa

Programa

5.- Conceptos de calidad de redes Telecomunicaciones

- Requisitos Norma ISO 9000

- Percepción de la Calidad: técnica y operacional

- Compromisos de SLA y OLA

- Registros Estadísticos

- Confiabilidad y Disponibilidad

- Cálculos y Análisis para redes

7

6.- Mantenibilidad de Redes de Telecomunicaciones

El proceso de Planificación

Costos operacionales de la mantención

Mantenimiento proactivo

Mantenimiento predictivo

Mantenimiento y objetivos de diseño

8

Programa

9

Además de las presentaciones de clases, se solicitará trabajos personales que deberán ser presentados durante el curso. El atraso en tareas o presentaciones tendrá una sanción de 0,5 puntos por días hábil.

Metodología

10

Preguntas

1.- Revisión de Conceptos Generales

Gestión de calidad total, Kaizen Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

11

Programa

12 Diseños de Ingeniería orientada a Calidad

Control y Gestión de la Calidad

Calidad Asegurada

KAIZEN

Sistema de Administración Japonés

13

14

Mejoramiento o mejoramiento continuo en la vida social, familiar, personal y de trabajo. En el lugar de trabajo KAIZEN significa mejoramiento continuo que involucra a todos, gerentes y trabajadores por igual

Definiciones

KAIZEN

15

Contexto

Posterior a la Segunda Guerra Mundial, la mayoría de las compañías

japonesas tuvieron que empezar desde el principio. Cada día

presentaba nuevos retos a los gerentes y trabajadores, cada día

significaba progreso, esto solo para sobrevivir en el negocio, es por esto

que KAIZEN se convirtió en una forma de vida

16

¿qué es?

KAIZEN:

mecanismo generador de competitividad en la organización,

para aumentar la producción,

centrando su atención en la revisión de los procesos para optimizarlos,

realizado por TODA la organización.

17

KAIZEN

El sistema KAIZEN, si bien es cierto es una filosofía, también abarca una serie de componentes o disciplinas administrativas tendientes al mejoramiento de la gestión :

•Control Total de Calidad

•Sistema de Sugerencias

•Disciplina

•Mejoramiento de la calidad y productividad

•Etc. 18

Control Total de Calidad: La estructura de una organización se puede dividir en tres bloques, hardware, software,

humanware. El CTC se ocupa primero de la calidad de las personas y después de todo lo demás.

KAIZEN

Sistema de sugerencias: Es un esfuerzo de KAIZEN para

involucrar a los empleados. Los empleados dan sugerencias para

mejorar la gestión y el número de sugerencias emitidas es un

criterio para revisar el desempeño de los supervisores

Incorporar otros valores al sistema es de fundamental importancia, como la disciplina en el trabajo, la

preocupación por la constante mejora, etc.

19

KAIZEN

Modelo Oriental

y

Modelo Occidental

20

KAIZEN: Lo que importa no es el resultado, es el proceso KAIZEN contempla el mejoramiento del proceso productivo.

El modelo KAIZEN plantea que para analizar los problemas de una organización no se debe ver el nivel de producción pues ese es solo una medida y lo que importa es el proceso.

El modelo occidental, en la generalidad, se fija únicamente en la evaluación de resultados lo que limita su competitividad y su capacidad para mejorar continuamente.

21

KAIZEN y la Innovación

Habiendo dos enfoques de progreso: el gradual y el salto hacia delante, KAIZEN es de tipo gradual, mientras que el modelo occidental privilegia la innovación como método de salto hacia delante.

22

El proceso de innovación occidental tiende a ser como una escalera que genera mejoras

progresivas de manera esporádica, pero que sin un esfuerzo constante de mantención el progreso logrado declina con el tiempo.

KAIZEN y la Innovación

Tiempo

Innovación

23

KAIZEN y la Innovación

El proceso de KAIZEN considera un esfuerzo constante para generar una mejora continua en

una suma de pequeños logros

Tiempo

Innovación KAIZEN

24

KAIZEN está mejor adaptada a una economía de lento crecimiento, en tanto que la innovación

se adapta mejor a una economía de rápido crecimiento. En una economía lenta,

caracterizada por costos elevados de energía y materiales, sobrecapacidad y mercados estancados, KAIZEN rinde mejor que la

innovación

KAIZEN y la Innovación

25

Comentarios

1º: el principal desafío es vencer las trabas culturales de la idiosincrasia.

2º: La aplicación del KAIZEN no se cuestiona de si ¿sirve o no? (eso esta fuera de todo cuestionamiento), sino si existe la intención real de aplicar este modelo.

3º: KAIZEN es transversal a toda la organización, para aplicarlo se debe reformular como nos comportamos, dar valor a la disciplina a toda prueba, al compromiso de hacer cada día mejor lo que hacemos, a estar dispuestos a trabajar cada día más y la gerencia a dar mayor participación a cada estamento, hay que centrase siempre en los procesos y en las personas que los realizan.

26

KAIZEN es perfectamente aplicable a cualquier organización en cualquier parte y rendirá frutos siempre que se opere de manera adecuada, entendiendo que es una filosofía de trabajo y vida y no la última moda en herramientas de administración, por tanto implantarlo tomara tiempo y recursos y debe ser llevado a cabo por cada integrante de la organización que motive al de al lado y se preocupe de cambiar en su fuero interno.

Conclusión

KAIZEN no aporta un producto nuevo o un proceso nuevo, lo único que hace es revisar los procesos que ya existen, con la ayuda de todos los integrantes y los mejora en detalles. Es por esto que los beneficios de este sistema se dan a largo plazo. El único aporte que KAIZEN puede hacer, lo hace en cualquier tipo de organización, entregar un producto siempre de mejor calidad que cualquier competencia e incluso que el que la organización entregaba ayer.

27

Referencias

Masaaki Imai, el padre de la filosofía Kaizen:

http://cl.kaizen.com/fileadmin/DATA/kaizen_es/Biograf%C3%ADa%20Masaaki%20Imai.pdf

Doc La Calidad y su Evolución:

http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_total.pdf

M. Imai “Kaizen la clave de la ventaja competitiva japonesa” Novena Reimpresión, México 1996, Ed. Continental

28

1.- Revisión de Conceptos Generales Gestión de calidad total, Kaizen

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

29

Programa

DEFINICIÓN de GESTIÓN POR PROCESOS

“La Gestión por Procesos es una metodología para:

1. definir los procesos de la organización con objeto de

2. seleccionar, implantar, analizar y mejorar aquellos que son claves o críticos” 30

Definición

Un proceso es Una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas entre sí, con una finalidad determinada que transforman unas entradas (inputs) en unos resultados (outputs), para dar respuesta o prestar un servicio al usuario, cliente o beneficiario, y que crea valor intrínseco para estos.

31

Diferencias entre Gestión por Funciones y Gestión por Procesos

El proceso atraviesa las funciones

Funciones

(jerarquía)

Procesos

Interfaz

32

Elaboración y revisión de documentación

Planificación a largo plazo

Criterios de asignación de recursos

Revisión del

Sistema

SERVICIO

Gestión de Personal

EVALUACIÓN

Y

MEJORA

POLÍTICAS: MISIÓN, VISIÓN, VALORES

ESTRATÉGICOS

CLAVE OPERATIVOS

DE APOYO o SOPORTE

Seguimiento

y control

Medición y

Presentación

resultados

Mejora y

búsqueda

Excelencia

Planificación / Organización de actividades

Coordinación

Actividad AREA

Atención a Clientes

Recursos

VENTA PROVISIÓN

MANTENCIÓN REDES

Gestión de Recursos Gestión administrativa

Gestión de Infraestructuras

Gestión medioambiental Gestión de información

33

Detectar los procesos clave y críticos

34

ÁREA PROCESO DE MEJORA SELECCIONADO

ENTREVISTAR A LOS CLIENTES

DETERMINAR LOS ASPECTOS A MEJORAR

ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

CONOCER CÓMO LO HACEMOS

DESARROLLAR SOLUCIONES

COMPARAR CON LOS MEJORES

DIBUJAR EL NUEVO PROCESO

IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO

MEDIR RESULTADOS

AJUSTAR EL NUEVO PROCESO

COMIENZO DEL TRABAJO EN EQUIPO

Diagrama de flujo

Ficha técnica

Formado por los más directamente implicados

Encuestas, otros procedimientos

Diagrama de Pareto Espina de

Ishikawa

Tormenta de ideas

Hojas de control

ÁREA PROCESO DE MEJORA SELECCIONADO

ENTREVISTAR A LOS CLIENTES

DETERMINAR ASPECTOS A MEJORAR

ANALIZAR LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

CONOCER CÓMO LO HACEMOS

DESARROLLAR SOLUCIONES

COMPARAR CON LOS MEJORES

DISEÑAR EL NUEVO PROCESO

IMPLEMENTAR EL NUEVO PROCESO

MEDIR RESULTADOS

AJUSTAR EL NUEVO PROCESO IMPLANTAR EL NUEVO PROCESO

Matriz de selección

35

La mejora de los procesos

Objetivos e Indicadores o de control:

Junto con los factores clave es necesario establecer previamente unos objetivos e indicadores de control óptimos, valores de referencia (es decir, qué se desea obtener) para valorar en qué medida se está consiguiendo la finalidad descrita del proceso; en la medida en que todos los objetivos e indicadores de control se consigan, podremos decir que el desarrollo del proceso ha cumplido su finalidad.

36

MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

37

Referencias

Procesos en Telecomunicaciones: http://www.monografias.com/trabajos-pdf/gestion-procesos-negocios-telecomuncaciones/gestion-procesos-negocios-telecomuncaciones.pdf

Manual Guía: http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica/ManualGuiaparalaelaboraciondeProcedimientosO.pdf

Manual de Procesos http://www.centrosur.com.ec/sites/portal/files/MANUAL_DE_

PROCESOS_Y_PROCEDIMIENTOS_INFORME_RENDICION_CUENTAS.pdf

38

1.- Revisión de Conceptos Generales Gestión de calidad total, Kaizen

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

39

Programa

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE CONTROL DE CALIDAD

La Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear

una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo,

desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al

cliente y planificar la calidad.

Las herramientas básicas de Calidad fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de

que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de programas de mejoramiento continuo.

Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y

utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los

más distintos contextos de una

organización.

40

DONDE UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS

OBJETIVO

Descubrir qué problema será tratado primero

(priorizar).

Llegar a un punto que describa el problema en términos de qué, cómo, cuándo, dónde, quiénes, etc. y su alcance.

Elaborar un cuadro completo de todas las posibles causas

HERRAMIENTA.

Diagrama de flujo

Hoja de inspección

Gráfica de Pareto

Hoja de inspección

Gráfica de Pareto

Gráficos de desarrollo

Hoja de inspección

D. causa-efecto

Lluvia de ideas.

Histograma

Gráfica de pastel

Estratificación

41

SIETES HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD

Hoja de Control (Hoja de recogida de datos)

Histograma

Diagrama de Pareto

Estratificación

(Análisis por Estratificación

)

Diagrama de causa efecto

Diagrama de scadter

(Diagrama de Dispersión)

Gráfica de control

42

HOJA DE CONTROL O RECOLECIÓN DE DATOS

La recolección de datos debe efectuarse cuidadosa y exacta y para ellos nada mejor que utilizar plantillas específicamente diseñada para cada caso

Los objetivos que se pretende con el uso de plantillas son:

1. Facilitar la tarea y la recolección de información

2. Evitar la posibilidad de errores y malos entendidos

3. Permite el análisis rápido de los datos

43

HISTOGRAMAS

Un histograma es una descripción gráfica de los valores medidos individuales de un

paquete de información y que está organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa

frecuencia de ocurrencia

Desplegar la distribución de datos en barras, graficando el numero de unidades

de cada categoría

Adentrarse en la naturaleza de la variación del proceso por ejemplo,

determinar si sólo una variación está presente

La forma de un histograma depende de la distribución de las frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas más

comunes que puede adoptar un histograma son las siguientes:

FORMA DE HISTOGRAMAS

44

DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto es una gráfica de barras que ilustran

las causas de los problemas por orden de importancia y

frecuencia (porcentaje) de aparición, costo o actuación.

El Diagrama de Pareto permite además comparar la frecuencia,

costo y actuación de varias categorías de un problema.

A: Termocreto B: Filtralite C: Productos secundarios D: Hortipel E: Bituperl F: Termoplast G: Termosil

0

2

4

6

8

10

12

14

A B C D E F G

0

20

40

60

80

100

Producción de Perlita expandida por producto(en millones de litros)

% d

e pr

oduc

ción

Productos

45

Es una herramienta estadística que se utiliza

para estudiar la RELACION EXISTENTE ENTRE DOS

FENOMENOS O VARIABLES.

En el caso de la calidad, se utiliza por ejemplo, para

estudiar la relación que existe entre una característica de calidad y un factor que le afecta ( como puede ser la temperatura o la presión ).

La relación entre las dos variables se representa

mediante una gráfica de dos coordenadas ( X y Y ). En cada coordenada se representa una

de las dos variables.

DIAGRAMA DE SCADTER O DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Coordenada Y una variable

EFECTO

+ Punto de correlación

+

Coordenada X

la otra variable CAUSA

46

ESTRATIFICACIÓN ANÁLISIS POR ESTRATIFICACIÓN

Es lo que clasifica la información recopilada sobre una

característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada

de acuerdo a operadores individuales en máquinas

especificas y así sucesivamente,

El objeto de asegurarse de los factores asumidos;

usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en

otras palabras

Lo que ha sucedido es una estratificación de los materiales, este principio

se utiliza en manufacturera. Los

criterios efectivos para la estratificación son:

Tipo de defecto

Causa y efecto

Localización del efecto

47

DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO

Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un problema (Causa) y sus

consecuencias (Efecto).

Esta herramienta es útil en la identificación de las posibles causas de un problema, y

representa las relaciones entre algunos efectos y sus causas.

INCONFORMIDAD

DEL CLIENTE

PRODUCTO VENDIDO

Golpeado

Falta de

procedimientos

es tándar de

manejo

Faltante

MANO DE OBRA

Poco

amable

Falta de

capacitación

DEMORA EN ENT REGA

Programación

de entregas

PROCEDIMIENTO

DE ENTREGA DE

MERCANCIA

Desconocidos

Incompletos

EQUIPO DE

REPARTO

Poca

capacidad en

camiones Mantenimiento

deficiente de

camiones

Ausentism o

Exceso de

trabajo

Fechas

especiales

(Navidad, 10

Mayo)

Rutas

inadecuadas

Inexistente

No

aplicados

Insufic iente

48

GRÁFICA DE CONTROL

Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición

estable, o para indicar que el proceso se mantiene en una

condición inestable.

Proporciona un método estadístico adecuado para distinguir entre causas de variación

comunes o especiales mostradas por los

procesos.

Promueve la participación directa de los

empleados en el logro de la

calidad

Sirve como una herramienta de detección de problemas

49

Adhesión de los puntos a los límites de control

GRÁFICA DE CONTROL

50

51

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/HerramientasdeCalidad.pdf http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/herramientas-para-la-calidad-1103384 http://cursos.itchihuahua.edu.mx/pluginfile.php?file=%2F84110%2Fmod_resource%2Fcontent%2F0%2F7_herramientas_1_.pdf

Referencias:

1.- Revisión de Conceptos Generales Gestión de calidad total, Kaizen

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

52

Programa

¿ qué entendemos por Mejora Continua ?

• Más que una declaración debe ser un compromiso

• Fundamental tener Procesos y Procedimientos claros y conocidos

• Establecer EMAP’s en organización de REDES

Equipos Mejoramiento y Análisis de Procesos

53

¿ qué entendemos por Mejora Continua ?

• “Que un área en una organización tome una medida o acción que no mida el impacto que provocará en otro (produciéndose un aparente logro positivo en el área que toma la decisión, pero un tremendo daño a la organización como un todo), nos habla de una clara desagregación organizacional, que lleva a administrar por partes y no como un todo”.

• “El objetivo o meta que nos propongamos deja de serlo en cuanto lo alcanzamos y en ese instante, debe ser reemplazado por otro objetivo o meta, comenzando un nuevo ciclo de mejora continua ”.

54

¿ qué entendemos por Mejora Continua ?

• “La metodología de análisis que permite implementar mejora continua, administrando restricciones, se facilita si respondemos: ¿qué cambiar dentro del sistema? ¿en qué dirección provocar el cambio? ¿cómo ejecutamos o implementamos el cambio”.

• “Como una junta de médicos, se debe aplicar el método científico mediante un pensamiento de análisis causa-efecto, que permite diagnosticar e identificar la causa de la dolencia: Diagnóstico No atacar los síntomas en vez de las causas Identificar riesgos colaterales (resistencia al cambio, el

miedo, la incertidumbre) Se establece el tratamiento Ejecutar: plan, objetivos intermedios, acciones y

responsables”.

55

Procesos y Procedimientos

• “Los procesos son la función de transferencia H(x) de la acción de transformación del sistema que genera productos y servicios”.

• “Si no se tiene al lado del organigrama de la organización el mapa de procesos del negocio, entonces se está dominado por la estructura funcional en desmedro del enfoque por procesos”.

• “Dado que una empresa es una cadena de eslabones, el éxito de la cadena quedará determinado por el eslabón más débil ”.

56

Procesos y Procedimientos

• “Si se quiere realmente avanzar hacia el logro de resultados significativamente mayores, se debe lograr que se administre un TODO y no funciones específicas (o los llamados fundos o feudos). Así se eliminarán las barreras que impiden el trabajo sincronizado y se tendrá conciencia de que cada parte pertenece a un sistema integral y con un objetivo único ”.

• “Para fortalecer una cadena se necesitan eslabones fuertes y eficientes mecanismos de enlaces entre los eslabones que permitan que la organización se integre y que el proceso se pueda realizar en forma completa”.

• “Se administra una cadena, es decir, un proceso, entendiendo que se manejan relaciones causa-efecto”.

57

Aseguramiento de Calidad de Redes

• eTOM: Proceso de Gestión y Operación de Recursos RM&O

• RQA = Resource Quality Analisys v/s Reliability & Quality Assurance

• Control estadístico y metas perfomance Redes

• Análisis y seguimiento sistemático de eventos graves

• Acciones de prevención

http://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM&feature=related

58

Referencias:

59

http://segob.guanajuato.gob.mx/sil/docs/eventos/28Sem/CURSO%20DE%20DIR.%20CAL%20Y%20MEJ%20CONT%20150710.pdf http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/indata/Vol6_n1/pdf/mejora.pdf http://www.efqm.es/ http://www.forumcalidad.com/index.php?option=com_content&view=article&id=14&Itemid=2 http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview/overview.html

1.- Revisión de Conceptos Generales Gestión de calidad total, Kaizen

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

Modelos TMN, eTOM e ITIL

UIT y calidad

60

Programa

El análisis de los procesos de Red puede desarrollarse bajo dos enfoques distintos:

Cadena del valor: siguiendo el modelo clásico de Porter, brinda una visión de cómo los procesos contribuyen a la creación de valor para el cliente

TOM (Telecom operational map): estándar adoptado a nivel internacional (UIT) que mapea una arquitectura de “bloques funcionales” en relación a cuatro capas: negocio, servicios, red y elementos de red. Es un enfoque particularmente apto para identificar las relaciones funcionales de los sistemas de información.

Los procesos de Red : dos enfoques distintos

61

Modelos TMN, eTOM, ITIL

La relación con los procesos comerciales

Mercado de las TLC

Sistemas

Organización

Negocio

Organización Técnica

RRHH Técnico

Procesos Técnicos

Sistemas técnicos

Redes

Organización Comercial

RRHH Comercial

Procesos Comerciales

Sistemas Comerciales

Organización Soporte

RRHH Soporte

Procesos Soporte

Sistemas Soporte

62

eTOM:enhanced Telecomunication Operations Map Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado

Modelo eTOM

El modelo eTOM

Ventas Manejo de

Ordenes

Resolución

de Problemas

Medición de Satisfacción del Cliente

Facturación

Planificación y Desarrollo del Servicio

Configuración del Servicio

Resolución de Problemas en el servicio

Gestión de la Calidad del Servicio

Tarifas y Descuentos

Procesos de Atención al Cliente

Procesos de Operación y Desarrollo del Servicio

Planificación y Desarrollo de la Red

Provisión de Servicios

Mantenimiento de la Red

Gestión de Datos de Red

Gestión del Inventario de Red

Procesos de Gerenciamiento de Redes y Sistemas

Procesos de Elementos de Red

Negocio

Servicio

Aseguramiento: Gestión de reclamos

Provisión

Redes

Elementos de Red

Planificación y Desarrollo de elementos de Red

Provisión de elementos de Red

Gestión del Inventario elementos de Red

Mantenimiento de elementos de Red

Gestión de Datos de Red

Aseguramiento: Supervisión y gestión de redes

Facturación, Tasación, Billing

Planificación y Creación

63

La cadena del valor de la Red

Provisión de

Servicios Planificación

de Redes Creación

de Redes

Aseguramiento

de Servicios

Sistemas técnicos

Cadena de abastecimiento

Facturación

Marketing

Estratégico

Marketing

Operativo Venta

Post-venta

64

Modelo eTOM

La necesidad de administrar equipo heterogéneo requería de algún tipo de estandarización. Es aquí donde nace la visión de TMN. La visión en general de TMN era crear una red de gestión de sistemas ligados entre si y entre varias redes de telecomunicaciones.

Utilizando:

Interfaces TMN

Servicios de gestión TMN y metodología de especificaciones de interfaz TMN

Gestión de sistemas OSI

65

Modelo TMN

Modelo OSI

66

Telecommunications Management Network (TMN) está basado en OSI management framework.

Modelo TMN

Arquitectura de gestión TMN

67

Modelo UIT-T, serie Rec’s M.3000

Modelo TMN

Un sistema de administración accesa a los equipos de telecomunicaciones para ejecutar funciones de OAM&P (operación, administración, mantención, y provisión).

En TMN, éstas son gestión de: configuración, fallas, “performance”, “accounting”, and seguridad.

68

Modelo TMN

TMN incluye entre otros:

Common management information protocol (CMIP): define servicios de administración entre entidades pares.

Guideline for definition of managed objects (GDMO) provee “templates” para clasificar y describir recursos administrados.

Abstract syntax notation one (ASN.1)

provee las reglas de sintaxis para tipos de datos de sistemas abiertos interconectados.

Q3, es la interface de administración estandard 69

Modelo TMN

Element Management Layer

Ejms:

Detección de errores en equipos.

Medición de consumo de potencia

Temperatura de equipos.

Recursos utilizados, tal como: CPU, capacidad buffer, longitud de colas (queue length), etc .

Registro de datos estadísticos

Actualización de firmware

70

Modelo TMN

Network Management Layer Ejms:

Creación de una vista de la red.

Creación de enlaces dedicados para QoS del servicio.

Modificación de tablas de rutas.

Monitoreo de utilización de enlaces.

Optimización del comportamiento (performance) de la red.

Detección de fallas.

71

Modelo TMN

Service Management Layer Ejms:

Calidad de servicio (delay, loss, BER,etc).

Tasación (accounting).

Agregar y remover usuarios.

Asignación direcciones.

Mantenimiento de atributos.

72

Modelo TMN

ITIL

73

Modelo ITIL

ITIL:Information Technology Infrastructure Library

Una metodología desarrollada a finales de los años 80’s,

para la gestión de servicios de Tecnologías de Información

Una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado.

74

Modelo ITIL

Modelo Global

75

Modelo ITIL

ITIL propone el establecimiento de estándares que ayuden en el control, operación y administración de los recursos.

Plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes,

lo que lleva a una mejora continua.

76

Modelo ITIL

Para cada actividad que se realice, debe hacerse la documentación pertinente.

Compartir para otros miembros del área.

Que queden registrados todos los cambios realizados.

Todo documentado en formato estándar (fecha del cambio, una breve descripción, quién hizo el cambio, quién autorizó el cambio,...) 77

Modelo ITIL

ITIL en Managed Services

postula que el servicio de soporte, la administración y la operación se realiza a través de cinco procesos:

Manejo de Incidentes

Manejo de Problemas

Manejo de Configuraciones

Manejo de Cambios y

Manejo de Entregas

78

Modelo ITIL

Proceso de manejo de incidentes

objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rápido

Asegurar alta disponibilidad

pasos básicos: detección y clasificación incidente, resolución con manual de procedimientos, monitoreo.

base del conocimiento o Knowledge Data Base 79

Modelo ITIL

80 Proceso de manejo de incidentes

Modelo ITIL

Referencias

http://www.tmforum.org/sdata/documents/TMFC678%20TMFC631%20GB921v2%5B1%5D.5.pdf

http://www.cisco.com/en/US/technologies/collateral/tk869/tk769/white_paper_c11-541448.pdf

http://dtm.unicauca.edu.co/pregrado/conmutacion/transp/10-eTOM.pdf

http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf

http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada 81

1.- Revisión de Conceptos Generales Gestión de calidad total, Kaizen

Modelos TMN, eTOM e ITIL

Procesos Operacionales

Herramientas de análisis

Mejora Continua y Calidad

UIT y calidad

82

Programa

Calidad de servicio (QoS) y de funcionamiento de red

(NP). Calidad percibida por el usuario. Actividades del

UIT-T

ACANTERO 83

84

Índice

Definiciones y marco de la QoS

Actividades del UIT-T en QoS, NP y calidad percibida por el usuario

Clases de servicio para QoS y NP

Modelado y supervisión de la QoS

Parámetros genéricos y calidad de terminales

Actividades sobre QoS y NP en el UIT-T 1/3

CE 12 Calidad de extremo a extremo percibida por el usuario. Todas la Cuestiones están relacionadas con la calidad

CE 2 Aspectos de explotación. Tiene una cuestión sobre QoS y SLA y otra sobre encaminamiento (incluidos los impactos en la QoS)

CE 13 el GT 4/13 se dedica a la calidad de funcionamiento de las redes (NP)

85

Actividades sobre QoS y NP en el UIT-T 2/3

CE 4 Gestión de QoS/SLA

CE 9 QoS para redes de cable y evaluación de señales vídeo

CE 11 Señalización y QoS

CE 15 Requisitos específicos de los sistemas para redes y equipos de transporte

86

Actividades sobre QoS y NP en el UIT-T 3/3

CE 16 Mecanismos de QoS para sistemas multimedios basados en la Rec. UIT-T H.323. QoS para la codificación

CE 17 QoS para la retransmisión de tramas

87

Actividades del UIT-T en QoS y NP

Se tienen las bases para la clases de QoS. Hay que completar valores (para diferentes servicios y capas) buscando convergencias

Hay que definir un conjunto de protocolos de red opara establecer clases de QoS para redes IP. Mecanismos y protocolos que permitan una QoS dinámica sobre múltiples redes

Cooperación con otras SDO: comunicación progresos y mejora compatibilidades

88

Definiciones de QoS y NP

La CE 2 y el QSDG trabaja activamente en definiciones.

Definiciones de la E.800: - Calidad de servicio (QoS): El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de un servicio. - Calidad de funcionamiento de la red (NP): Aptitud de una red o parte de la red para ofrecer las funciones correspondientes a las comunicaciones entre usuarios.

La CE 12 ha creado una nueva serie de G.1000 sobre Calidad de Servicio. 89

Cuatro puntos de vista sobre Calidad de Servicio (QoS) Recomendación G.1000 (Calidad de Servicio de las comunicaciones: Interrelaciones cliente proveedor de servicio)

Requisitos de QoS

del cliente

QoS ofrecida por

el proveedor

QoS obtenida por el proveedor

QoS percibida por

el cliente

Cliente

Proveedor de servicio

90

Índice

Definiciones y marco de la QoS

Actividades del UIT-T en QoS, NP y calidad percibida por el usuario

Clases de servicio para QoS y NP

Modelado y supervisión de la QoS

Parámetros genéricos y calidad de terminales

91

Calidad de funcionamiento de la transmisión extremo a extremo de redes y terminales

Todo ello en el marco de la calidad percibida y de la aceptación del ususario para aplicaciones de texto, voz e imágenes

Actividad para todo tipo de redes (basadas en PDH, SDH, ATM e IP) y de terminales (teléfonos tradicionales, manos libres, móviles, audiovisuales, etc.)

92

Directora en temas de QoS

A nivel interno: proporciona un mapa de las actividades en QoS que permita identificar, comunicar y resolver asuntos relacionados con la QoS

A nivel externo: incrementar la visibilidad y la utilización de la aportación de los expertos del UIT-T en QoS e incrementar dicha experiencia en especificaciones que se desarrollen en la industria de telecomunicaciones

Serie G.1000 Calidad de servicio y de funcionamiento – Aspectos genéricos y relacionados con el usuario

93

Recomendaciones

G.1000: Calidad de servicio de las comunicaciones: Marco y definiciones (07/2001)

G.1010: Categorías de calidad de servicio para los usuarios de extremo de servicios multimedios (10/2001)

G.100.1: Uso del dB y de niveles relativos en las telecom. en la banda de frecuencias vocales (10/2001)

P.300: Características de transmisión de los terminales audio de grupo (GATs) (10/2001)

Anexo G/P.79: Algoritmo de índices de sonoridad en banda ancha (10/2001)

G.107 revisada “El modelo E, un modelo informático para utilización en planificación de la transmisión” (05/2002)

94

P.834: Metodología para el cálculo de factores de degradación de equipos a partir de modelos instrumentales (05/2002)

P.561 revisada: Dispositivo de medida en servicio no intrusivo – Medidas para los servicios vocales (05/2002)

G.113 Apéndice I actualizado: Valores provisionales de planificación para el factor degradación de equipo, Ie, y el factor robustez de pérdida de paquetes, Bpl

Recomendaciones

95

Aspectos de Explotación de la Prestación de Servicios, Redes y su Calidad de Funcionamiento

Cuestión 2/2: Planes de encaminamiento e interfuncionamiento para redes fijas y móviles (E.360.1 a E.360.7 Métodos de encaminamiento y de ingeniería de tráfico relacionados para redes multiservicios basadas en IP, ATM y TDM para le QoS

Cuestión 5/2: Calidad de servicio de las redes Impacto de Estudio en Calidad de servicio de las redes

Grupo de Desarrollo sobre Calidad de Servicio

(QSDG) Q5/2 96

Otras Recomendaciones – E.QoS-VoIP: Consideraciones sobre QoS

de la voz y de señales facsímil transmistidas por redes basadas en IP

– E.860: Marco para el acuerdo de nivel de servicio (SLA) (Junio de 2002)

– Revisadas – E.800: Metodología para QoS y NP – Manual sobre QoS

97

Rec. UIT-T E.860 – Marco para el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Se define el SLA como una herramienta para formalizar las relaciones entre entidades (unidades genéricas involucradas en la utilización o la prestación de un servicio

La E.860 Incluye Términos y definiciones sobre QoS Define el concepto de responsabildad única Describe una estructura genérica para SLA Ilustra el modo de aplicar un entorno de mútiples

proveedores

98

Calidad de funcionamiento de la red y gestión de recursos (1/2)

Q.4/13 - Gestión de recursos en la RDSI-BA y en relación con el protocolo Internet (IP)

Q.6/13 - Calidad de funcionamiento de las redes basadas en el protocolo Internet (IP) y la emergente infraestructura mundial de la información

Q.7/13 - Calidad de funcionamiento respecto a la transferencia de células del modo de transferencia asíncrona (ATM) de la RDSI-BA y la disponibilidad

99

Calidad de funcionamiento de la red y gestión de recursos (2/2)

Q.8/13 - Calidad de funcionamiento respecto a errores de transmisión y disponibilidad

Q.9/13 - Calidad de funcionamiento respecto al procesamiento de llamadas

100

I.350 Aspectos generales de la QoS y la NP (rev. para febrero 2004)

I.351 Calidad de funcionamiento para relaciones entre RDSI, IP y GII (rev. para febrero 2004)

Y.800 Marco de calidad de funcionamiento para la Infraestructura global de la información (GII) – Julio 2003

101

Y.1540 Transferncia de paquetes IP y parámetros de calidad de disponibilidad.

Y.1541 Objetivos y asignaciones de calidad de funcionamiento (marzo 2002) Apénd. X Cálculos para calidad de señales

vocales para trayectos ficticios de referencia Y.1541

102

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Definiciones y marco de la QoS

Actividades del UIT-T en QoS, NP y calidad percibida por el usuario

Clases de servicio para QoS y NP

Modelado y supervisión de la QoS

Parámetros genéricos y calidad de terminales

103

Clases de QoS

En general la CE 12 considera que debería preferirse el concepto de clases de QoS a los parámetros individuales en general y para la QoS de extremo a extremo en señalización

Los parámetros que determinan un clase de QoS dada han de ser independientes entre sí

Tres Recomendaciones clave: G.1010, Y.1541 y G.109

104

Recomendación UIT-T G.1010

Requisitos de QoS en multimedios para usuario final

La calidad de funcionamiento se expresa con parámetros: Enfocados en los efectos percibibles por el

usuario Independientes del diseño interno de las redes

Parámetros: Retardo, variación del retardo y tasa de pérdida de paquetes

105

Recomendación UIT-T Y.1541

Control de la QoS IP, es clave para la convergencia IP/RTPC

De momento tiene cuatro clases de QoS que definen valores para IPTD (retardo de transferencia 100ms-1s), IPDV (variación de retardos 50ms), IPLR (tasa de pérdida 1*10**-3) e IPER (tasa de error 1*10**-4) para paquetes IP

106

Recomendación UIT-T G.109

Define categorías para la calidad de transmisión de señales de voz

Utiliza como valores de referencia las medias de opinión (MOS) y los porcentajes bueno o mejor (%GOB) y mediocre o peor (%POW)

Determina con ellos la satisfacción del usuario (la escala va de muy satisfechos a casi todos insatisfechos)

107

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Definiciones y marco de la QoS

Actividades del UIT-T en QoS, NP y calidad percibida por el usuario

Clases de servicio para QoS y NP

Modelado y supervisión de la QoS

Parámetros genéricos y calidad de terminales

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Mediciones de la calidad de la voz (señales vocales)

Dos tipos de herramientas No intrusivas: Sobre comunicaciones reales sin

señales de referencia. Mejores para la supervisión de la QoS de redes

Intrusivas de extremo a extremo: Con señales de prueba con señal de referencia, más adaptadas para mediciones de la calidad percibida por ususarios finales

109

Las técnicas no intrusivas

La técnicas de mediciones no intrusivas: Pueden implementarse como parte de los equipos

de red (conmutadores) o en dispositivos autónomos Las herramientas utilizadas se conocen como

INMD (Dispositivos de medidas no intrusivas en servicio)

Se pueded medir dos tipos de parámetros: Relacionados con el protocolo o la señalización

Números llamante y llamado, duración llamada, pérdida de paquetes, retardo ida y vuelta, etc.

Derivados del análisis de las señales vocales: Eco, ruido y niveles vocales tasa de pérdida de paquetes IP,

recortes, etc.

110

Enlaces con la calidad percibida

El análisis de los resultados de mediciones puede gacerse para parámetros individuales o combinando varios parámetros :Utilización de modelos de opinión de clientes: Modelo E (G.107) CCI (Índice de claridad de llamadas)

Se buscan modelos para evaluación de la calidad de transmisión de voz a partir de información de análisis en redes IP (en curso)

111

El modelo E (G.107)

Aplicable a la aplanificación de redes tradicionales, de banda estrecha y terminadas en teléfonos normales

Estima la calidad de transmisión de voz de boca a oido percibida en el lado recepción

112

Evaluaciones objetivas y subjetivas para servicios de telecomunicaciones y de calidad de señales vídeo

Recomendaciones de la serie P.9xx P.910, 911, 920, 930, 931

Recomendaciones de la serie J.14x J.143, 144

113

Índice

Definiciones y marco de la QoS

Actividades del UIT-T en QoS, NP y calidad percibida por el usuario

Clases de servicio para QoS y NP

Modelado y supervisión de la QoS

Parámetros genéricos y calidad de terminales

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Recomendaciones UIT-T Serie P

P.50 (voz artificial), P.51 (boca artificial), P.57 (oido artificial), P.58 (simulador cabeza y torso) …

P.310 (teléfonos digitales), P.311 (teléfonos digitales 7 kHz)

P.341 (manos libres 7 kHz), P.342 (manos libres digitales)

Proyectos P.VoIP (Terminales IP) P.GTWY (Pasarelas IP)

115

Recomendaciones genéricas sobre parámetros de calidad

G.113 Degradaciones de transmisión por procesamiento voz

G.114 Tiempo de transmisión en un sentido

G.131 Control del eco del que habla

Algunas mas: T-REC-Y.1565; T-REC-E.470

T-REC-F.1400; T-REC-M.1079

116

Subtel División Fiscalización, futura Superintendencia.

Encuesta de satisfacción de usuarios, la norma de calidad de telefonía móvil y el ranking de empresas más reclamadas

Medición de indicadores de calidad de enlaces internet

Neutralidad de Red

calidad para las redes de telefonía móvil: porcentaje de llamadas establecidas con éxito (PEE) y porcentaje de llamadas finalizadas con éxito (PFE), fijando un promedio de 97% de efectividad mínima para cada una de estas categorías.

http://www.subtel.gob.cl/index.php?searchword=calidad&ordering=&searchphrase=all&Itemid=71&option=com_search 117

Referencias:

118

http://www.itu.int/es/Pages/default.aspx http://www.itu.int/en/wcit-12/Documents/WCIT-background-brief11-S.pdf http://www.uisek.edu.ec/publicaciones/ANUARIO%20UISEK%202011/10)%20Moreano%20(2011)%20-%20Nuevo%20enfoque%20de%20la%20calidad%20de%20servicio%20de%20las%20telecomunicaciones%20en%20Ecuador.pdf

Conclusión

La CALIDAD debe ser una tarea de TODOS, y estar en las acciones de cada momento.

Para una buena gestión de la calidad se requiere sistemas de recolección de información y procesos muy bien establecidos.

Se recomienda profundizar en TQM y concepto Seis Sigma.

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