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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesCaso Telefnica ChileMaikel Awad D.Aldo Caprile R.
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Aldo [email protected] Magster en
Ingeniera de Negocios, U. de ChileDiplomado en Gestin de Procesos
de Negocio, U. de ChileIngeniero en Informacin y Control de Gestin,
U. de ChileSocio, MasterControl, consultora en planificacin
estratgica, project management, gestin de calidad y control de
gestinHa implementado sistemas de control de gestin, Balanced
Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientesHa sido
profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en materias de
control de gestin, procesos de negocio y planificacin estratgicaEs
profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de ChileHa publicado
artculos en el diario Estrategia, y Contabilidad y Sistemas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Maikel [email protected] en Ciencias de
la Ingeniera, Mencin Industrial, Departamento de Ingeniera
Industrial, Universidad de ChileFinalizando Ingeniera Civil
Industrial, Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de
ChileFinalizando Magster en Ingeniera de Negocios con TI,
Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de
ChileConsultor, MasterControl, a cargo de implementacin de sistemas
integrados de gestin y sistemas de gestin de calidad
NCH2909Co-diseador de un modelo de atencin y sistema de control de
gestin de operaciones para Telefnica Chile
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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AgendaMetodologa de Ingeniera de NegociosProblemas Clsicos
Comercial-OperacionesResumen del ProyectoSituacin ActualAspectos a
Resolver y Oportunidades de MejoraValoracin EconmicaObjetivos del
ProyectoSituacin PropuestaSolucin TecnolgicaGestin del
CambioGeneralizacin de la SolucinConclusiones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Metodologa de Ingeniera de Negocios
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Metodologa de Ingeniera de NegociosDefinir ProyectoDefinir Lgica
de NegocioEvaluacin Tcnico-EconmicaImplantar Nuevas
PracticasImplantar Apoyo TI Gestionar el CambioConstruir Apoyo
TIEvaluar y Optimizar Situacin PropuestaDefinir Apoyo TIModelo
Situacin PropuestaIdentificacin de MejorasModelo Situacin
ActualLevantamiento Situacin ActualDisear Apoyo TIDetallar Modelo
de Negocio PropuestoModelo Propuesto FinalSituacin ActualSituacin
PropuestaImplantacin
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Operaciones
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Problemas Clsicos Comercial-Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Relacin entre las reas Comerciales y las de
OperacionesComerciales: Nosotros traemos negocios a la
empresaVender lo ms posible, a toda costaSiempre cumplir
requerimientos de mercadoLos de Operaciones no entienden lo que
queremosCmo que no es posible entregar el pedido si no estn al
mximo de su capacidad productiva?Si me van a transferir costos, cmo
distingo las ineficiencias de los incrementos de calidad
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Relacin entre las reas Comerciales y las de
OperacionesOperaciones: Nosotros hacemos posibles las ideasMantener
estndar de costos, a como d lugarSiempre cumplir presupuesto de la
empresaLos Comerciales no entienden que no se puedeSi quieren que
cumplamos la cuota de produccin, deben entregar antes los pedidos,
y no cambiarlos a ltima horaSi quieren reducir los tiempos de
entrega, deben asignar parte de su presupuesto para ello
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Relacin entre las reas Comerciales y las de
OperacionesIncentivos propios
Cada quin defiende sus interesesSesgo hacia la
sub-optimizacinIncentivos opuestosConflictos polticos uso de
influenciasGana el que tiene ms poder; no el que tenga la raznFalta
de informacin para solucionar el problemaFalta de alineamiento de
objetivos y conductas
Generar contratos entre las partes?
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Resumen del Proyecto
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Rediseo del proceso de atencin interna (1)Para los incentivos,
alineamiento, conflictos y la suboptimizacin Redefinicin de los
centros de responsabilidadFormacin de centros de
beneficiosFlexibilidad para negociar presupuestos entre
ellosDefinicin de acuerdos de nivel de servicio (SLA)Sistema de
precios de transferenciaConfeccin de contratos entre las partes
Modelo de atencin interna
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Rediseo del proceso de atencin interna (2)Para la falta de
informacinIdentificacin de procesosLevantamiento de SLA de entrada
y salidaSistema de costeo basado en actividades (ABC)Sistema de
medicin del desempeo (SMD)Esquema de precios por SLA y otras
variablesSistemas de planificacin continua y presupuestacin
Modelo predictivo SLA-desempeo-costos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Performance Management + Business Process ManagementPerformance
ManagementSMDABCPresupuestosPrecios de transferencia
Business Process ManagementRediseoSimulacin de procesosBPMNDiseo
tecnolgico (UML)
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Operaciones
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Situacin Actual
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Caso Telefnica Chile: Situacin actual (As Is)Proceso de atencin
de requerimientos (Macro1)Proceso de negociacin y
planificacinProcesos de provisin de servicios que conforman los
productos (Banda ancha, Telefona bsica, TV digital, muchos
otros)Servicios (instalaciones, reparaciones, atencin reclamos,
muchos otros)Identificacin del modelo de abastecimientoCorrelacin
modelo-estructura eTOMIdentificacin de brechas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Utilizacin de Patrones para Situacin Actual
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Complejidad del modelo de abastecimiento y su costeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Aspectos a Resolver y Oportunidades de MejoraIdentificacin de
procesos y recursos en toda la cadenaAsignacin de costos de
servicios y productosMedicin del desempeoCapacidad de correlacionar
SLA Q CostosOptimizacin de mltiples SLATiempo de ciclo de
negociacin y presupuestacinDesarticulacin del proceso de
planificacinTiempo de negociacinTiempo de confeccin del plan de
produccin
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Operaciones
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Valoracin Econmica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Gestin y Control de Procesos
Aseg. de Ingresos
Cliente
Excelencia OperacionalBeneficio Total$181 MM$136 MM$79 MM$471
MM$961 MM$95 MM
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Operaciones
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Objetivos del Proyecto
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Objetivos del ProyectoComunicar y transparentar de cara a los
clientes internos la oferta de productos y servicios de Operaciones
y su desempeo
Identificar los servicios que aportan valor para los
clientes
Gestionar los proyectos, la asignacin de los recursos y la
actividad en funcin del valor de los productos y servicios
Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para
apoyar la planificacin y toma de decisiones
Gestionar los niveles de servicio (SLA) en funcin de su
comportamiento
Centralizar la informacin relevante de Operaciones para agilizar
e integrar los procesos
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Operaciones
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Situacin Propuesta
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Componentes Especificas del ProyectoRelacin con el Cliente
InternoCatlogo de Servicios de OperacionesCostos de
ServiciosAccounting por dimensiones del Catlogo de
ServiciosPrediccin de CostosModelo Predictivo SLA y variables
relevantes v/s CostoDesempeo de ProcesosMedicin del Desempeo real
v/s SLA-Costos acordadosVisibilidad de los ProcesosRepositorio
Central de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Resultado de las ComponentesModelo Predictivo SLA-CostosMedicin
del DesempeoAccounting de ServiciosCatlogo de Servicios de
OperacionesRelacin con el Cliente InternoCostos por
ServicioPrediccin de CostosDesempeo de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Catlogo de Servicios de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Catlogo de Servicios de Operaciones (2)
RecursosActividadesServicios InternosServicios de
OperacionesSegmentos
ProductosCliente FinalServiciosSLANivel OperacionesServicios de
NegocioPrecio ServicioPrecio ProductoNivel Gerencias InternasCosto
ServicioCliente InternoNivel SegmentosClientes
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Operaciones
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Accounting de ServiciosRecurso 1Recurso s Recurso xActividad
1Actividad rActividad wServicio Interno 1Servicio Interno q
Servicio Interno v Servicio Operacional 1Servicio Operacional
pServicio Operacional uServicio de Negocio 1Servicio de Negocio k
Servicio de Negocio tAgrupacinDriver de ServicioAgrupacinDriver de
ActividadProducto 1Producto jProducto n Segmento 1Segmento
iSegmento mDriver de Cliente InternoDriver de ProductoPrecio del
ProductoNivel SegmentosNivel de OperacionesNivel Gerencias
InternasPrecio/SLA del ServicioCosto por RecursosCosto/OLA del
Servicio
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Accounting de Servicios (2)Asignacin Basada en RecursosAsignacin
Basadaen ActividadesTarificacin Basadaen Valores UnitariosModelo de
Prediccinde Costos Unitarios(Situacin Actual)(Situacin
Futura)Centro de Gastos DiscrecionalesCentro de UtilidadesCentro de
Costos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo Predictivo SLA-CostosModelo PredictivoValor SLA%
CumplimientoDemandaRecursosCostosFuncin de Produccin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Comportamiento de Precios y Service Level
ManagementPuqPxqxIntervalo de Toleranciaqx - qx +Aumenta Precio por
contratacin de recursos adicionales(no planificados)Aumenta Precio
por exceso de recursos contratadosPrecio unitario determinado segn
la demanda estimada del servicioSLA de Entrada (compromisos de
Segmento): Estimacin de la demanda por el servicio (qx) con
intervalo de tolerancia de +/- de error mximo
SLA de Salida (compromisos de Operaciones): Tiempo y tasa de
cumplimiento en la entrega del servicio Nivel de satisfaccin del
cliente y otros indicadores de calidad Precio de salida = Px (Cu)
(siempre que qx est dentro del rango)
Entre mejor sea el SLA de entrada, mejor ser el SLA de salida,
incentivando al cliente interno a mejorar sus estimaciones de
demandaComportamiento de la curva asume cumplimiento de los SLA de
salida menos del precio (SLA constante)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
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Seleccin de valores por SLA: Combinacin ptima deseada
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo
predictivo
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Curva de costos por SLA
Cteris Pribus para qx, SLA y, SLA z:
Se analiza la conducta de los costos ante cambios en un SLA: -
Manteniendo fijos los dems
- Asumiendo un pronstico de demanda dado
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
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Seleccin de valores de SLA para un costo dado:Curvas de
indiferencia de SLA
Este anlisis permite ver la funcin de opciones de combinaciones
de SLA una vez que se define un costo objetivo:- Cteris Pribus para
los costos unitarios- Trade off entre SLAs
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
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Comportamiento de la tupla costo-SLA ante cambios en la
tecnologa
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
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Superficie Solucin del Modelo Predictivo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAntes de lo de modelo predictivo
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Modelo Predictivo SLA-Costos (2)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo Predictivo SLA-Costos (3)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo Predictivo SLA-Costos (4)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo Predictivo SLA-Costos (5)
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Medicin del Desempeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Medicin del Desempeo (2)ANTOFAGASTAAPOQUINDOARICACALAMACHILLANLA
SERENAIQUIQUELA FLORIDACONCEPCIONCOPIAPOCURICOEL
LLANOINDEPENDENCIALAS REJASLINARESLOS ANDESLOS
ANGELESMAIPUMELIPILLANUNOAOSORNOOVALLEPROVIDENCIAPUENTE ALTOPUERTO
MONTTPUNTA ARENASQUILLOTAQUILPUERANCAGUASAN ANTONIOSAN BERNARDOVINA
DEL MARVALDIVIAVALPARAISOSAN
FERNANDOSANTIAGOTALCATALCAHUANOTEMUCONO DETERMINADAVolverRanking de
Agencias
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Medicin del Desempeo (3)Color rojo = tiempos superiores en ms de
un 20% al promedio totalColor amarillo = tiempos dentro de un rango
de +- 20% con respecto al promedio total
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesAgregar diapo de las agencias, linkear apoquindo
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Repositorio de Procesos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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mbitos de ImpactoCatlogo de Servicios de OperacionesNegociacin y
Gestin de la Demanda Planificacin de las OperacionesGestin del
Nivel de ServicioDesarrollo de Nuevos Productos y
ServiciosFormulacin y Control de PresupuestosGestin de la Capacidad
de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Desarrollo de Nuevos
P/SLanzamientoDesarrolloEspecificacinConstruccinLanzamientoSeguimientoIdeaEvaluacinPriorizacinProceso
de Desarrollo e Implantacin de P/SEvaluar el producto (costo) y
efectuar el Pricing apoyndose en el accounting de los servicios que
consume de OperacionesEl nuevo producto agrega al Catlogo nuevos
servicios internos (costos y SLAs), adems de impactar en los
modelos predictivos y la medicin del desempeoConstruir el producto
en funcin de los servicios existentes del Catlogo y apoyarse en l
para su especificacinCatlogo de Servicios y Accounting de
OperacionesProducto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se
entregan al cliente final
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Negociacin y Gestin de la DemandaSegmentosBaseline Segmento
1Baseline Segmento 2Baseline Segmento 3Capacidad AdicionalCapacidad
de Operaciones1Capacidad AdicionalCapacidad Adicionalmbito de los
RequerimientosSegmento 1Gerencia 1.Gerencia iS1.Si .Sn...Gerencia
nCatlogo de Servicios
Prod1 Servicio1 Q1 SLA1 $C1...Prodi Servicioi Qi SLAi
$Ci...Prodn Servicion Qn SLAn $CnOperacionesEjecutivo de
Segmentos2345Presupuestacin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Gestin de la Capacidad de la OperacionesBaseline Segmento
1Baseline Segmento 2Baseline Segmento 3Capacidad AdicionalCapacidad
de OperacionesCapacidad AdicionalCapacidad Adicionalmbito de los
RequerimientosPlan Estratgico del SegmentoSegmento 1Segmento
2Segmento 312345Demandas de los SegmentosCATALOGO DE
SERVICIOS12345......12345......12345......1234512345
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Formulacin y Control de Presupuestos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesMeter en confeccin de presupuestos
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Formulacin y Control de Presupuestos (2)
Servicio 1 = Q1..Servicio n = QnPresupuesto de Operaciones para
Segmento iCatlogo de Servicios para Segmento iEstructura
Organizacional OperacionesFicha de Desempeo Costo-SLAProyeccin de
DemandaSegmento i
Gerencia 1 . Gerencia mTotalServicio 1Q1xP1Q2xP2$$.Servicio
nQnxPm$$$Total$$$$$$$$$$$$$$
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Formulacin y Control de Presupuestos (3)
Ingresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen
OperacionalIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen
Operacional..DepreciacinAmortizacinEdo. Res. Pptado.
ConsolidadoIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen
OperacionalEdo. Res. Pptado. Segmento REdo. Res. Pptado.Segmento
EIngresos OperacionalesCostos OperacionalesMargen OperacionalEdo.
Res. Pptado. Producto BAIngresos OperacionalesCostos
OperacionalesMargen Operacional..DepreciacinAmortizacionesEdo. Res.
Pptado.OperacionesEmpresaSegmentosOperaciones(P x Q - Cu x Q) -
GastosP x Q - Otros Gastos- (Cu x Q) - GastosCapacidad
AsignadaCapacidad AsignadaCatlogo de Servicios de
OperacionesCatlogo de Servicios de Operaciones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Planificacin de las
OperacionesServicios(Catlogo)ProcesoAccountingModelo
Predictivo(Simulacin)RecursosCostosSLAPermite planificar las
Operaciones (configuracin del proceso y los recursos) para cumplir
con el nivel de servicio y costo comprometidoSiempre que el SLA y
Costo est dentro del rango de prediccin del modelo y se mantengan
las tecnologas consideradas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Gestin del Nivel de ServicioFicha de Desempeo Costo-SLATomar
medidas para cumplir los SLAIdentificar mejoras especificas en los
procesosAjustar los Modelos Predictivos y/o Proyecciones de
DemandaInformar a Segmentos de las causas del GAP en Desempeo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Mapa de la Aplicacin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Proceso Rediseado
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Caso de UsoCaso de Uso
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Diagrama de Casos de Uso
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Clases
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Datos
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Solucin Tecnolgica
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Gestin del Cambio
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Aspectos a considerar para la Gestin del CambioEnfrentar relacin
Comerciales OperacionesEnfrentar nuevos incentivosDisciplina
orientada a procesosDisciplina orientada al control de
gestinSistemas que compiten con la propuestaResultados hitos del
proyectoCompetencias del personal para uso del modeloComunicacin
alineacin de discursosCultura orientada a SLA de entrada y
salida
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Generalizacin de la Solucin
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Generalizacin de la experiencia
Experiencia replicable en otras empresasExperiencia replicable
en otras industriasIdeal para empresas de serviciosIdeal para
mltiples servicios/atributosMuy til para gestin del tiempoMuy til
para problemas complejos
Relacin Comerciales Operaciones existe en TODAS las Empresas
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Generalizacin a Empresas Navieras: Presupuesto MaestroPronstico
de demanda(con nivel de eficiencia)FlotaOperacionales y
DesbalancePlan de Produccin(configuracin de Servicios)Presupuestode
costosPlan de recursos(flota)Embarque y DescargaCostos TotalesCosto
unitarioTrip out
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operacionesgeneralizacin
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Generalizacin a Empresas Navieras: Diseo del Modelo
PredictivoModelo PredictivoViajesFlotaComportamientoServiciosFuncin
de ProduccinCostos TotalesCostos UnitariosActividadesCosto Unitario
Productos & ServiciosComponentesProductos &
Servicios(Actividades)Eficiencia
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operacionesgeneralizacin
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Generalizacin a Empresas Navieras: Etapas del Modelo
predictivoLevantamiento de proceso presupuestario y flujos de
informacinCatlogo de Productos y Servicios Estructura del modelo de
costos y presupuestosIncorporacin de nuevos productos con
actividades de otros antiguosConfeccin inversa del modelo de costos
(induccin)Creacin de funcin de produccinConfeccin del modelo
integralDesarrollo de software de apoyo (aplicacin Web en 3
capas)Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones
de costosModelo de datos con catlogo y presupuestos cargadosLgica
de negocios con funciones del modelo predictivo
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operacionesgeneralizacin
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Time-Driven ABC y Risk Management: Generalizacin para
bancosIdntica necesidad de un catlogo de serviciosAsignacin de
costos de operaciones basada en tiempos de respuestaSLA de tiempo
para el Time-Driven ABCRiesgos crediticios, operacionales y de
liquidezIncorporacin de SLA de riesgos al modeloConflicto
Operaciones Comercial idnticoReplicacin de centros de beneficio del
caso Telefnica ChileAutomatizacin de transacciones facilita el
procesoE-businessModelo predictivo relacionado con conducta del
clienteIncorporacin de Business Intelligence
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operacionesgeneralizacin
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Conclusiones
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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ConclusionesUtilidad de la metodologa de ingeniera de negocios
en el desarrollo de soluciones complejasApoyo de los patrones al
entendimiento de la situacin actual y al diseo de la situacin
propuestaPosibilidad de extender esta solucin a otras empresas e
industriasInexistencia en el mercado de soluciones que se encarguen
especficamente de este tipo de problemticasFactibilidad de
integracin con otras soluciones gracias a su desarrollo modular
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
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Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
OperacionesCaso Telefnica ChileMaikel Awad D.Aldo Caprile R.
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de
Operaciones
Antes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo
predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo
predictivoAntes de lo de modelo predictivoAntes de lo de modelo
predictivoAntes de lo de modelo predictivoAgregar diapo de las
agencias, linkear apoquindoMeter en confeccin de
presupuestosgeneralizacingeneralizacingeneralizacingeneralizacin
