Hotel Maxico Calidad.pdf

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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

DIAGNSTICO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN

EL HOTEL HUATULCO MAXICO

801- A

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

INTEGRANTES: ARAGN SANTIAGO IRMA

CRUZ HERNANDEZ ALBERTO

CRUZ MENDEZ DANIEL ALBERTO

RUIZ DIAZ JOEL

RUIZ SALINAS OLVIA ISELA

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

DIAGNSTICO DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN

EL HOTEL HUATULCO MAXICO

801- A

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

INTEGRANTES: ARAGN SANTIAGO IRMA

CRUZ HERNANDEZ ALBERTO

CRUZ MENDEZ DANIEL ALBERTO

RUIZ DIAZ JOEL

RUIZ SALINAS OLVIA ISELA

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Contenido INTRODUCCIN. .................................................................................................................................. 3

OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................................... 3

OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................................................. 3

1.1 Datos generales de la empresa ..................................................................................................... 4

Descripcin de los servicios que presta. ......................................................................................... 5

Organigrama Del Hotel Huatulco Maxico ....................................................................................... 6

1.4 Descripcin de puestos ............................................................................................................ 7

2 Procesos 2.1Mapa De Procesos Y Subprocesos: Estratgicos, Operativos Y De Apoyo ................ 11

Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico ......................................................... 12

ANALISIS F.O.D.A. .......................................................................................................................... 13

Identificacin y cruce de variables ................................................................................................ 14

Estrategias ..................................................................................................................................... 14

Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................. 15

3. Diagnstico de la Organizacin ..................................................................................................... 16

3.1 Herramienta SERVQUAL .......................................................................................................... 16

3.3 GAPS ....................................................................................................................................... 20

3.2 Check List ................................................................................................................................. 21

3.4 Diagrama de Pareto ................................................................................................................. 22

3.4.1 Causa y efecto ...................................................................................................................... 22

3.4.2 Presentar los datos observados ........................................................................................... 23

3.4.3 procesar con minitab ........................................................................................................... 23

3

INTRODUCCIN.

El presente trabajo est enfocado al diagnstico de la calidad en el servicio que ofrece el

Hotel Huatulco Maxico, tomando en cuenta todas las herramientas de calidad necesarias

para su apoyo, basados en diagramas de Pareto, de flujo, causa y efecto, espina de

pescado. Este diagnstico nos permitir observar las principales problemticas que impiden

una percepcin de calidad en el servicio ofrecido por parte de la empresa, de esta forma

se podrn prevenir todos aquellos errores que puedan evitar su funcionamiento ptimo.

Todos estos datos sern analizados y evaluados para poder obtener estadsticas reales

que ayuden la mejora continua y funcionamiento de la empresa.

OBJETIVO GENERAL

Con base las herramientas de calidad en los servicios generar, obtener o identificar los

problemas que impiden la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que ofrece el

Hotel Huatulco Maxico

OBJETIVOS ESPECFICOS

- Elaborar estrategias que ayuden o generen una buena calidad en el

servicio brindado a los clientes

- Aplicar las herramientas de calidad para obtener un diagnstico del

principal problema que disminuye la calidad en el servicio y poder as

medir el grado del problema.

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1.1 Datos generales de la empresa

La empresa hotelera se ubica en la Baha de Santa Cruz, con direccin Andador

Coyula #307, Santa Cruz, Bahas de Huatulco, Oaxaca.

La idea del hotel naci en el ao 2005 en la Baha de santa Cruz que actualmente

es una de las playas con mayor afluencia turstica. El hotel comenz sus actividades

con 7 habitaciones dobles, en el cual el dueo funga como recepcionista y era

apoyado por sus hijas quienes tambin realizaban este cargo, no exista un turno

nocturno por el tamao del hotel que no cumpla con los ingresos necesarios para

cubrir esa necesidad. Para el departamento de ama de llaves exista solamente una

camarista quien era encargada del departamento en general.

En el ao 2008 fue certificado con el distintivo H sobre el manejo higinico de los

alimentos, con el restaurante Las Olas el cual actualmente ya no es administrado

por el hotel y ahora ya es independiente.

Actualmente la empresa ha llegado a tener buena ocupacin, ya que hace uso de

las nuevas tecnologas como es una pgina, propaganda, trpticos, folletos.

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Descripcin de los servicios que presta.

La empresa al estar en un sitio de inters turstico como lo es Huatulco,

principalmente en la Baha de Santa Cruz, se dedica primordialmente a la prestacin

de servicios a los turistas y visitantes que llegan al lugar como son:

Hospedaje:

Habitaciones dobles (2 camas matrimoniales).

Habitaciones triples (2 camas matrimoniales y 1 individual).

Ofrece habitaciones pulcras, cmodas y blanco de calidad.

Tv. Aire acondicionado, ventilador, terraza.

Alberca.

Internet.

Estacionamiento.

Seguridad.

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Organigrama Del Hotel Huatulco Maxico

GERENTE GENERAL

DIVISIN CUARTOS CONTRALORIA

RESERVACIONES

RECEPCIN

AMA DE LLAVES

CONTADOR

COMPRAS

RECURSOS HUMANOS

ALMACN

JEFE DE PERSONAL

MANTENIMIENTO

OUTSOURCING

7

1.4 Descripcin de puestos

Nombre del puesto Gerente general

Objetivos del puesto Mantener una estabilidad en el funcionamiento adecuado de la empresa.

Fomentar la armona y el trabajo en equipo durante las funciones realizadas.

Funciones del puesto Tomar decisiones de trascendencia para la empresa

Gestar acciones que ayuden a mantener una estabilidad en el funcionamiento adecuado de la empresa.

Nombre del puesto Divisin Cuartos

Objetivos del rea Brindar un servicio de calidad a los clientes.

Mantener en buen estado las instalaciones de la empresa especficamente las habitaciones y las reas de trabajo

Fomentar el trabajo en equipo

Funciones del rea rea responsable del funcionamiento adecuado de acciones operativas e interaccin con los clientes, la atencin al cliente de manera constante durante las estancias, la limpieza y mantenimiento de las habitaciones son tareas que deben ser cubiertas por esta rea.

Nombre del puesto Reservaciones

Objetivos del puesto Mantener un nivel de ocupacin promedio adecuado durante todo el ao

Establecer un vnculo con los clientes o los clientes potenciales de la empresa.

Funciones del puesto Encargados de la atencin de los posibles clientes del hotel, por ende debe mantener una organizacin de los datos y documentos que se generan durante las interacciones, tales como fechas pactadas y datos de los clientes.

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Nombre del puesto Recepcin

Objetivos del puesto Mantener un promedio adecuado de las habitaciones ocupadas durante todo el ao

Brindar un servicio clido hacia los clientes

Mantener una armona entre los compaeros

Fomentar el trabajo en equipo

Funciones del puesto Realizar ventas de habitaciones

Atencin a los clientes, durante la llegada, estancia y despedida de los clientes del hotel

Realizar limpieza del rea de trabajo

Nombre del puesto Ama De Llaves

Objetivos del puesto Mantener en buen estado las habitaciones que se encuentran en funcionamiento

Fomentar el trabajo en equipo.

Funciones del puesto Limpieza constante en las habitaciones.

Llevar un control de las habitaciones, adems de la interaccin constante con recepcin para compartir informacin.

Realizar un control de los blancos y sus estados.

Nombre del puesto

Recursos Humanos/Jefe De Personal

Objetivos del puesto

Tiene como objetivo planear, organizar, desarrollar, coordinar y controlar todas aquellas tcnicas que sean capaces de promover el buen desempeo ptimo y eficiente del personal.

Funciones del puesto

Reclutamiento de personal

Seleccin de personal

Integracin del personal

Contratos de trabajo

Asignacin de funciones

Control de asistencia

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Nombre del puesto Contralora

Objetivos del rea Mantener un balance adecuado de los requerimientos de la empresa para su funcionamiento adecuado.

Tener los documentos necesarios para efectos administrativos de la empresa

Funciones del rea Realizar las actividades administrativas de la empresa

Dirigir las acciones de compras que la empresa realizara

Dirigir las actividades de almacenamiento

Nombre del puesto Contador

Objetivos del puesto Realizar documentos que se conviertan en herramientas tiles para la empresa en los momentos requeridos.

Funciones del puesto Llevar un balance de la empresa

Analizar y evaluar los estados financieros de la empresa.

Informar sobre algn acontecimiento de relevancia en el manejo de la empresa a los colaboradores

Supervisa y controla todas las cuentas y documentos por cobrar.

Nombre del puesto

Compras


Asegurar el suministro de materia prima que necesita la empresa y a la vez reducir los costos de dichos productos


Minimizar costos

Asegurar la rotacin de productos

Establecer una buena relacin con los proveedores

Elaborar un registro de informes de todas las compras efectuadas.

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Nombre del puesto Almacn

Objetivos del puesto Tener una adecuada administracin y control de los insumos y materiales con los que la empresa cuenta.

Funciones del puesto Realizar un acomodo adecuado de los suministros y amenidades que la empresa requiere para su buen funcionamiento

Mantener un control de las existencias de materiales usados por la empresa.

Informar sobre alguna anomala en el control de los insumos y suministros del hotel.

Nombre del puesto

Mantenimiento/ Outsourcing


No existe el departamento en su totalidad, sin embargo se vale de outsourcing, es decir de una externalizacin para ciertas tareas o actividades realizadas dentro de la empresa, esto con el objetivo de reducir gastos de operacin y un manejo ms fcil de aquellas funciones que estn fuera de control de la empresa.


Resolver carencias de los recursos internos de la empresa

Reducir y controlar gastos operativos

Adquirir experiencia en los profesionales para con los empleados.

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2 Procesos 2.1Mapa De Procesos Y Subprocesos: Estratgicos, Operativos Y De Apoyo

Administracin del negocio

Supervisin de ventas 1.1 Gerencia del negocio

E

Servuccin Servicios a los clientes

Atencin durante la estancia

O

A

Mantenimiento Compras y almacn

Divisin cuartos

Lavandera

Relaciones

pblicas Anlisis de la empresa

Toma de decisiones

Contabilidad dela empresa

Pago de gastos y nmina

Reservaciones

Supervisin del nivel

de ocupacin

Contratacin de capital

humano

Diferentes tarifas

Limpieza de las habitaciones e

instalaciones del hotel

Disponibilidad de habitaciones Informacin y muestra de las

habitaciones

Chek- in Check- out

Compra de

suministros

Recepcin y

acomodo de

suministros

Jardinera

Alberca

Sistema de red

Aire acondicionado

Recepcin de turno

(camaristas y

recepcionistas)

Limpieza del rea

de trabajo

Limpieza de los blancos

Inventario de los

blancos

Mercadotecnia y publicidad

Diseo y distribucin de

trpticos

Mantenimiento de la pgina

web

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Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico

Niveles ptimos de

ocupacin

Servicios a los clientes

Correcta Administracin

de las habitaciones

Distribucin de los

suministros a las

habitaciones

Meticulosa

observacin en

faltantes en las

habitaciones

Compra de

suministros

Recepcin y

acomodo de

suministros

Ventas, supervisiones

generales y del servicio.

Funcionamiento del

equipo electronico

Funcionamiento del

equipo hidrulico

Aire acondicionado

Sistema de red

Atencin durante la

estancia

Informacin y muestra de

las habitaciones

Administracin del

personal, y bsqueda de

una buena atmosfera

Limpieza e Inventario de

los blancos

Meticulosa

observacin de

faltantes en las

habitaciones

Atencin durante la

estancia

Informacin y muestra de

las habitaciones

Realizacin de folletos

Mantenimiento de la

pgina de internet

Publicidad (pancartas, uso

de medios de

comunicacin)

Muestra de las

habitaciones y adecuada

persuasin durante el

proceso de ventas.

13

ANALISIS F.O.D.A.

O A

O1: Usar la creatividad para recibir a los clientes. O2: Eventos deportivos en la zona, (triatln nacional e internacional, concursos de pesca). O3: Convenios con empresas que ofrecen servicios tursticos (aventura, paseos en barco, buceo, tours). O4: Aumento de la demanda en temporada alta. O5: Gran variedad de atractivos tursticos para toda poca del ao. O6: Se encuentra en un Centro Integralmente Planeado. O7: Disposicin de los clientes por una mejora del servicio. O8: Se encuentra cerca de la zona bancos. O9: Fcil acceso al hotel. O10: Existen universidades O11: Alumnos que podran hacer sus prcticas profesionales. O12: Horario de servicio, las 24 horas.

A1: Disminucin de la demanda. A2: Aumento de la oferta hotelera. A3: Acarreadores A4: Poca Promocin para el hotel. A5: Disminucin de ventas en temporadas bajas. A6: Desastres naturales. A7: manifestaciones y bloqueos. A8: Eventos deportivos (triatln, bloqueo de calles para acceder al hotel). A9: Estacionalidad de la demanda. A10: Falta de una cartera de clientes

F F1: Atencin de la propietaria F2: Buena relacin calidad/precio F3: Oferta completa de servicios hoteleros. F4: Ofrece servicio de internet, telfono, Cable tv., aire acondicionado. F5: El personal est capacitado y cuenta con experiencia, para brindar servicios ptimos en la atencin al cliente. F6: Excelente infraestructura del hotel. F7: Ubicado en la Playa Santa Cruz, cerca de paradas de autobs y taxis. F8: Cuenta con promocin electrnica, pginas web. F9: Fcil acceso al hotel.

F8-O4 Mantener actualizado los datos que se presentan en la pgina web, con promociones o eventos cerca y dentro del hotel implementar paginas como Facebook. F5 - O1 Usar la experiencia de los colaboradores para mejorar la atencin a los clientes. F7-O8 Cuenta con medios de transporte las 24 hrs. F4-O7: Que se expresen las quejas u observaciones de los clientes y que se trabaje para mejorarlas.

A1-F4-F6: Aprovechar ubicacin y los servicios que ofrece la empresa para incrementar la demanda. A5- Aprovechar los periodos de temporada baja para planificar cursos de induccin a los empleados para enriquecer la atencin al cliente y la operacin de la empresa ante conflictos.

ANLISIS FODA

14

F5-O12: Demostrar que el hotel cuenta con personal capacitado y respetar las horas de servicio.

D

D1: No se cuenta con una base de datos, de clientes. D2: No se tiene un organigrama completo. D3: No hay organizacin de funciones. D4: El hotel es pequeo, con pocas habitaciones (18). D5: Acarreadores. D6: Aumento de la competencia hotelera. D7: Una persona administra todos los departamentos del hotel. D8: El servicio de restaurante es independiente. D9: Disminucin de ventas en temporada baja. D10: Contratacin de personal externo para el mantenimiento de las instalaciones del hotel. D11: No cuenta con procesos definidos de venta.

D5-O3 Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios. D1, D2 y D3-O9 Se cuenta con personal capacitado para el servicio de operacin y administrativo. D9-O2 Aprovechar los eventos para seguir operando en temporada baja. D1-O11: Solicitar a la UMAR, estudiantes para sus estancias profesionales para realizar actualizaciones de la pgina y generacin de la base de datos.

D1-A9: Aprovechar la estacionalidad de ventas para crear una cartera de clientes y ventas semanales o mensuales, para as poder realizar su base de datos. A8-D6: Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.

Identificacin y cruce de variables

Estrategias

A8-D6: Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las

ventas.

A5- Aprovechar los periodos de temporada baja para planificar cursos

de induccin a los empleados para enriquecer la atencin al cliente y

la operacin de la empresa ante conflictos.

F4-O7: Que se expresen las quejas u observaciones de los clientes y

que se trabaje para mejorarlas.

F5-O12: Demostrar que el hotel cuenta con personal capacitado y

respetar las horas de servicio.

F8-O4 Mantener actualizado los datos que se presentan en la pgina

web, con promociones o eventos cerca y dentro del hotel implementar

paginas como Facebook.

D1-O11: Solicitar a la UMAR, estudiantes para sus estancias

profesionales para realizar actualizaciones de la pgina y generacin

de la base de datos.

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D5-O3 Establecer convenios con las empresas prestadoras de

servicios.

D1-A9: Aprovechar la estacionalidad de ventas para crear una cartera

de clientes y ventas semanales o mensuales, para as poder realizar

su base de datos.

A1-F4-F6: Aprovechar ubicacin y los servicios que ofrece la empresa

para incrementar la demanda.

F5 - O1 Usar la experiencia de los colaboradores para mejorar la

atencin a los clientes.

F7-O8 Cuenta con medios de transporte las 24 hrs.

D1, D2 y D3-O9 Se cuenta con personal capacitado para el servicio

de operacin y administrativo.

D9-O2 Aprovechar los eventos para seguir operando en temporada

baja.

Conclusiones y recomendaciones

Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que

se realizan en el hotel:

1. Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un

servicio de calidad y satisfacer al cliente con servicios externos.

2. Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.

3. Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.

4. Incrementar la promocin y publicidad.

5. Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada

baja.

6. Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias

profesionales para la realizacin de actividades como:

- Actualizacin de la pgina web.

- Creacin de red social para incrementar ventas.

- Imparticin de talleres de capacitacin al personal.

- Apoyo en propuestas de mejora al servicio.

- Creacin de base de datos, as como tambin

- Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de

funciones y en los procesos definidos de venta.

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3. Diagnstico de la Organizacin

3.1 Herramienta SERVQUAL

ANLISIS DEL HOTEL HUATULCO MXICO.

De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el anlisis

de la empresa antes descrita, para conocer cul es el GAP y poder as determinar

los estndares que nos ayudaran a dar un mejor servicio.

1. Elementos tangibles.

La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones positivas

y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las cuales podemos

identificar que los puntos donde debemos poner ms atencin es en la parte de

instalaciones del hotel distribucin del inmueble y habitaciones con todos los

servicios, entonces podemos decir de esas tres cuestiones son las ms

referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

Podemos decir que la las instalaciones del hotel, cuenta con deficiencias,

pues para los clientes no es la idnea, y es un punto clave del cual podemos

partir para elaborar nuevas estrategias publicitarias, primero analizando en

que se est fallando, tambin necesitamos indagar en cmo se les est

brindando la informacin a los clientes, observar si es deficiente y si les

quedan dudas de los servicios que brindamos como empresa.

0

10

20

30

40

50

60

COMODIDAD YLIMPIEZA

INSTALACIONESDEL HOTEL

DISTRIBUCIONDEL INMUEBLE

HABITACIONESCON TODOS LOS

SERVICIOS

PERCEPCIONPOSITIVA

PERCEPCIONNEGATIVA

17

2.- FIABILIDAD




precios adecuados, entonces podemos decir que la brecha de esta cuestin es la

ms referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA




pgina web, entonces podemos decir que de esta cuestin es la ms referenciada

en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

PERCEPCIONPOSITIVA

PERCEPCIONNEGATIVA

18

Una de las tecnologas de informacin de la era moderna es el Internet, este

nos brinda informacin rpida y oportuna, e incluso simplifica los procesos

de contratacin del hospedaje, a lo cual hay que poner mucha atencin pues

como empresa nos resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.

4.- SEGURIDAD




identificacin del personal y el seguro brindado, entonces podemos decir que es la

mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

PAGINA WEB TIEMPOACORDADO

ASISTENCIA SERVICIO ALCLIENTE

PERCEPCIONPOSITIVA

PERCEPCIONNEGATIVA

19

El personal de la empresa, segn los resultados arrojados del SERVQUAL,

estos no cuentan con una identificacin que les permita conocer su nombre,

esto para conocer el nombre del ejecutivo que los atiende.

5.- EMPATIA




0

10

20

30

40

50

60

IDENTIFICACION DEL PERSONALBUEN TRATO SEGURO NO DISTINCIONES

PERCEPCIONPOSITIVA

PERCEPCIONNEGATIVA

20

amabilidad y cumplimiento, entonces podemos decir que esta cuestin es la ms

referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

La percepcin que tienen los clientes, sobre la amabilidad y cumplimiento del

personal, es positiva, y es importante que la agencia, pero a pesar de ello,

es necesario que la empresa capacite a sus colaboradores.

3.3 GAPS

Con base en el analisis de las entrevistas SERQUAL, se puede determinar que la empresa se

encuentra en la gap 2.

GAP.2 GAPDE DISEO DIFERENCIA ENTRE LA

PERCEPCINDE LA DIRECCIN

Y LAS ESPECIFICACIONES.

NO SELECCIONAR ESTNDARES DE SERVICIO ADECUADOS.

AUSENCIA DE ESTNDARES DEFINIDOS DEL CLIENTE

INCAPACIDAD DE ADECUAR EL ENTORNO DE SERVICIO

Se buscara mejorar los estandares de servicio para los huespedes, asi tambien como la mejora de

las instalaciones, buscar la estandarisacion del tipo de clientes a quien es dirijido, dentificar el

mercado en temporadas, tambien buscar adecuar el entorno del servicio para los clientes.

21

3.2 Check List CHECK LIST (LISTA DE VERIFICACIN)

PROCESO DE CHECK IN ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA

PRODUCTO: RECEPCIONISTA

PERIODO: DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015

FASE DEL PROCESO: CHECK IN- RESERVACIN

SECCION: RECEPCION

NUM. TOTAL DE TRABAJADORES: 4

OBSERVACIONES: PROCESO COMPLETO

MUESTRA DIARIA: 4 TRABAJADORES

TIPO DE FALLA REGISTRO SUBTOTAL

NO REGISTRAR EN LIBRO DE RESERVACIONES NUMERO DE NOCHES

IIIII

5

TARIFA ERRNEA

III

3

HABITACIN EQUIVOCADA

II

2

NO SE VERIFIC EL DEPSITO

II

2

TOTAL DE FALLAS 12

22

3.4 Diagrama de Pareto Por medio de la observacin continua y con ayuda de los colaboradores del hotel Huatulco

Maxico, se realiz la siguiente tabla, misma que se usara para realizar la grfica conocida

como diagrama de Pareto, mostrndole a la empresa los principales problemas que los

clientes presentan durante su estada y que debe ser para la empresa prioridad para

erradicarlos, ayudando con ello a una percepcin de calidad mal alta del servicio contratado.

3.4.1 Causa y efecto Con base en lo observado, se cre un diagra en donde se puede observas las causas y efectos que

se tienen en el departamento de recepcion, se muestran graficamente los factores que intervienen

en el servicio.

CAUSAS PRIMARIAS

MATE3RIAL METODOS MANO DE OBRA

MEDICION MOBILIARIO Y EQUIPO

MEDIO AMBIENTE

CAUSAS SECUNDARIAS

Libro de reservas

Bienvenida Hambriento Llego 15 minutos tarde

Recepcin Mucho calor

Recepcin Checar reservas

Cansado Cero uniformes

Computadora Desvi por bloqueos

Uniforme Chek-in Desvelado No hay taxis Sala de recepcin

Estacionamiento lleno

Causas terciarias

MATERIAL METODOS

No est el libro de reserva

No trajo su uniforme completo

No hay personal en recepcin

No da la bienvenida

No hay reservacin

No se realiza con tiempo el check-in

MANO DE OBRA MEDICIN

Sali de la casa sin desayunar

Se desvel en la escuela o fiesta

Dedico tiempo a otras actividades

No tomo el autobs o taxi a tiempo

El hotel no tiene uniformes listos

No hay taxis en el sitio.

Causas terciarias

MOBILIARIO Y EQUIPO MEDIO AMBIENTE

No esta alguien para atender

No funciona no existe un programa

La sala de recepcin est ocupada

Hace calor en todo el da

Los bloqueos son causados por la misma comunidad

Se satura por camiones de los huspedes

23

3.4.2 Presentar los datos observados

3.4.3 procesar con minitab

MAXICO

Hotel

Medio ambiente

Mediciones

Mtodos

Material

Mquinas

Personal

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

S a la de re ce pcion

Com puta dora

Re ce pcion

Che ck-in

Che ca r re se rva s

Bie nve nida

Uniform e

Re ce pcion

Libro de re se rva s

De sve la do

Ca nsa do

Ha m brie nto

Uniform e

Re ce pcion

Bie nve nida

Ce ro ta xis/ca m ione s

Ce ro unifom e s

l le go 15 m inutos ta rde

Ce ro ta xis

Ce ro uniform e s

Lle go 15 m inutos ta rde

E sta ciona m ie nto l le no

De svio por bloque os

Mucho ca lor

de sayu

ar

Sal i o sin

l a Fie st a

/e scue

Se d e

svel o

a ct i vi dade s

ot ras

t iem

po a

Dedi co

d a

b ienven i

No da l a

nist a

rece

p cio

No ha

y

No hay com

putadora

comp

leto

unif o

rme

No t raj o su

i sta

recepci on

No h ay

t i em

p o

t r ansp o

r te a

N o to m

o

l i mpi os

e s u ni fo

rm

N o h

ay

t axi s

No ha

y

Hace cal o r

com

u ni da d

en l a

Bl oque

os

cami o

n es

Lle no d e

a

bie nve

n id

No da

l a

n

recervacio

No h ay

No se

rea li za

a t i em

po el ch

eck-i n

Recepcion del Turista

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