Manual

Eduardo Reza Reza 4º FSupports, Inc.

“Si su equipo tiene un problema, Supports, Inc., estará ahí”

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Objetivo del manualEste manual fue creado con la finalidad de tener siempre preparada la información sobre la manera en cómo trabaja nuestra empresa y como está integrada, así como datos y puntos importantes que nuestros técnicos deben de tomar en cuenta para brindar siempre el mejor servicio hacia el cliente y saber la manera de trabajar y los horarios para lograr un resultado eficiente.

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Organigrama………………………………………………………………………..4

Procedimientos de mant. Preventivoy Correctivo (Hw y Sw)…………………………………………………………..5

Procedimientos de problemas de Sw……………………………………18

Procedimientos de problemas de Hw…………………………………..28

Formato de bitacora……………………………………………………………38

Formato de reporte…………………………………………………………….39

Archivo auxiliar……………………………………………………………………40

Plan de mantenimiento…………………………………………………………………...41

Sw Remotos………………………………………………………………………..46

Sw Helpdesk………………………………………………………………………..47

Niveles de soporte……………………………………………………………….53

Contacto……………………………………………………………………………..54

Conclusiones……………………………………………………………………….55

Analista de

datos:Ricardo Ruelas

Encargado de recopilar la

informacion y levantar

reportes que luego pasa al

tecnico.

Tecnico:Fernando

SilvaTiene el deber se

brindar un servicio de alta calidad resolviendo los

problemas presentados, en el tiempo establecido

y de manera eficiente.

Lider:Eduardo

RezaSe enfoca en coordinar y

apoyar en los trabajos de los miembros del

equipo asi como

supervizarlos para lograr el mejor servicio

al cliente

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Organigrama

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Procedimientos de Mantenimiento Preventivo y Correctivo

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Descripción detallada Mant. Correctivo HW

1) El cliente detecta que el equipo no funciona de manera correcta.2) Reporta la falla al soporte técnico para que la revisen.3) El personal revisa y equipo y encuentra la falla del equipo.4) En caso de que no necesite un mantenimiento correctivo externo el equipo es reparado por el

personal de soporte técnico y posteriormente es entregado al cliente, el cual da el visto bueno.5) Si el equipo requiere mantenimiento externo el personal verifica si es correctivo por garantía del

producto o por contrato del mismo.6) Se investiga si el equipo tiene garantía de compra.

-Si el equipo no cuenta con garantía el técnico reporta al prestador de servicio para que prosiga con el mantenimiento, revisa el equipo y traslada el equipo al taller para su reparación y le manda al técnico una cotización de las refacciones dañadas para que este la revise y se pueda seguir con el mantenimiento.-Si el equipo si cuenta con garantía, el técnico se lo reporta al proveedor para hacer valer la garantía, este recibe la orden y revisa el equipo para después mandarlo al laboratorio donde lo reparan, de ahí pasa a manos del técnico el cual recibe una cotización y la revisa.

7) Una vez recibida la cotización, el técnico manda el equipo al prestador de servicios para que proceda a la reparación del equipo.

8) Una vez reparado el técnico vuelve a recibir el equipo y revisa que todo esté en orden.9) Una vez revisado el equipo se lo entrega al cliente para que compruebe que el equipo ha sido

reparado y así finalizar el trabajo.

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Descripción detallada Mant. Correctivo SW

1) El cliente detecta un problema referente al software del equipo2) Le reporta la falla al técnico y le solicita servicio de mantenimiento3) El técnico levanta un reporte según la información que brinco el cliente4) Revisa el equipo para detectar el motivo de la falla5) Verifica si el SO arranca, en caso de no ser así, el técnico formatea el equipo, instala el SO para que

funcione de manera correcta, instala drivers y SW, posteriormente entrega el equipo al cliente6) Si el SO inicia, el técnico verifica si hay problemas para arrancar, si los hay, restaura el sistema7) SI el SO inicia de buena manera prosigue a detectar si el equipo funciona lento, si no es así, prosigue a

revisar si hay un problema con la red-Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se solicita o se requiere una actualización de SW, si no es necesaria, el técnico entrega el equipo al cliente, si requiere la actualización, el técnico actualiza el SW para eliminar los problemas y entrega el equipo al cliente-Si Hay algún problema con la red, el técnico corrige el problema que se presenta y entrega la PC al cliente para que dé el visto bueno y cerrar el reporte

8) Si el SO inicia de buena manera pero el equipo trabaja lento, el técnico realiza un escaneo para revisar si el equipo está infectado por algún virus, si encuentra alguno procede a ejecutar el antivirus para limpiar la PC y sigue con el servicio

9) En caso de que el equipo esté libre de virus, prosigue con la eliminación de archivos temporales y programas que el cliente no utiliza

10) Vuelve a revisar el funcionamiento del equipo, si este ya no tiene problemas, el técnico entrega el equipo pero si detecta que el equipo aun funciona de manera lenta realiza una comprobación y desfragmentación de disco

11) Posteriormente libera el disco12) Ya con la computadora en buen estado, sin fallas ni funciones lentas, el técnico entrega la PC al cliente y

este revisa que todo esté en orden13) El técnico cierra el reporte y finaliza su trabajo

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Descripción detallada de Mant Preventivo de HW

1) El cliente solicita ayuda en un problema sobre soporte técnico de hardware.2) El técnico elabora un reporte para saber qué hacer, con la información que te otorga el cliente.3) Prepara las herramientas necesarias para la realización del soporte (desarmador, aire

comprimido, pulsera antiestática, etc.).4) Acude al lugar y en la fecha en la que se solicitó la ayuda.5) Antes de comenzar el trabajo, el técnico pregunta lo más básico, ¿la computadora enciende?6) En caso de que esta no encienda, busca la causa de la falla y la solución para proseguir con el

trabajo.7) Una vez solucionado el problema y que la computadora enciende, desconecta todos los

dispositivos de potencia y comunicación, y descarga toda posible carga eléctrica que haya quedado almacenada para evitar daños.

8) El técnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y poder trabajar en el interior.

9) Por seguridad y para evitar daños en los componentes se coloca una pulsera antiestática.10) Retira con cuidado las tarjetas de expansión, los buses de datos, y todos los cables de

alimentación de la fuente de poder.11) Sigue retirando los componentes como lectores de discos ópticos, disco duro, lector de discos

flexibles, etc.12) Si es necesario retira el CPU, la limpia con mucho cuidado y aplica spray limpia contactos.13) El técnico realiza una limpia de los conectores de las tarjetas de expansión con un borrador de

lápiz como si borrara algo.14) Retira las partículas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en cada área. 15) De igual manera utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder ya que si a esta le

ocurre un problema de calentamiento afectaría gravemente el equipo.16) Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol isopropilico con un cotonete para

limpiar el lector.17) Desarma el teclado con cuidado y orden para que en el momento de volverlo a armar saber en

dónde va cada tecla, una vez desarmado, limpia con un trato y espuma adecuada.18) Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol isopropilico con un

cotonete humedecido.19) Se asegura que las conexiones internas estén en buen estado.20) Una vez limpio el interior, el técnico vuelve a conectar cada componente en la tarjeta madre y

atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.21) Enciende el equipo para verificar el correcto funcionamiento de cada componente del equipo.22) En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a evaluar las

conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal conectado, lo corrige y reinicia.23) Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el teclado con un trapo.24) Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar así el lector de discos.25) Comprobar una vez más que todo está correcto y ya estando limpio y listo el equipo, se lo

entrega al cliente.

26) El técnico cierra el reporte explicando las acciones realizadas, realiza la cotización y el cobro del trabajo.

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Descripción detallada de Mant. Preventivo de SF

1) El cliente solicita un servicio de mantenimiento de software y da a conocer el problema que se le presenta.

2) El técnico levanta un reporte, se apoya con la información que brindo el cliente.

3) El técnico acude al lugar y en la fecha que se le solicito.4) Revisa el equipo para detectar problemas antes de comenzar el

mantenimiento preventivo de SW.5) En caso de que el equipo no prenda le informa al cliente y si lo autoriza el

técnico realiza un mantenimiento correctivo al equipo, si el cliente no lo autoriza, entrega el equipo al cliente y cierra el reporte.

6) Si la computadora no tiene falla y prende correctamente, el técnico prosigue con el servicio de mantenimiento Preventivo (desfragmentar disco, análisis de antivirus, eliminar archivos temporales, liberador de espacio, comprobar disco, copia de seguridad).

7) El técnico entrega en correcto funcionamiento el equipo al cliente.8) Cierra el reporte y explica su procedimiento, realiza cotización y cobro.

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Descripción detallada Desfragmentar Disco Duro

1) Das clic en botón inicio para abrir el menú2) Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas3) Das clic en accesorios4) Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones5) Clic en la opción desfragmentar disco6) De las opciones seleccionas la unidad a desfragmentar7) Das clic en el botón desfragmentar disco8) Esperas para que termine de desfragmentar el disco9) Se termina de desfragmentar el disco para optimizar el espacio ocupado

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Descripción detallada Análisis de Antivirus

1) Checar si el equipo ya cuenta con un programa de antivirus2) En caso de que el equipo no tenga instalado

un antivirus, se deberá instalar uno3) Ya con un antivirus instalado se abre4) Dentro de las opciones selecciona analizar el equipo5) Entre las unidades se elige la que se desea analizar6) Das clic en analizar7) Esperas a que el antivirus realice el análisis8) Terminar el análisis para comprobar si está limpia la unidad9) Se cierra la ventana del programa de antivirus

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Descripción detallada Archivos Temporales

1) Das clic en botón inicio para abrir el menú2) Seleccionas equipo 3) Seleccionas la unidad de disco donde tengas el SO4) Seleccionas la carpeta de Windows5) Dentro de la carpeta busca la de archivos temporales y la abres6) Seleccionamos los archivos arrastrando el ratón o con el teclado 7) Damos clic derecho y seleccionamos eliminar8) Cerramos la carpeta y las ventanas antes abiertas

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Descripción detallada Liberador de Espacio

1) Das clic en botón inicio para abrir el menú2) Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas3) Das clic en accesorios4) Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones5) Clic en la opción liberador de espacio6) Seleccionas la unidad de disco que desees liberar7) Das clic en aceptar8) Esperas a que el equipo realice la operación9) Seleccionamos los archivos que queremos liberar o borrar10) Damos clic en aceptar11) Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir la liberación de espacio

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Descripción detallada Comprobar Disco

1) Das clic en botón inicio para abrir el menú2) Seleccionas equipo3) Clic en DVD4) Clic derecho a la unidad de disco que se va a comprobar5) Seleccionas la opción opciones6) En la ventana que abres, das clic en la pestaña de herramientas7) Clic botón comprobar ahora8) Seleccionar reparar errores o recuperar sectores defectuosos9) Programas la acción cuando se reinicie el equipo tras la comprobación10) Das clic en el botón programar comprobar disco11) Cierra la ventana para finalizar

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Descripción detallada Copia de Seguridad

1) Das clic en botón inicio para abrir el menú2) Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas3) Das clic en accesorios4) Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones5) Clic en la opción copia de seguridad6) Seleccionas que tipo de asistente de copia de seguridad quieres7) Seleccionas el/los archivos que deseemos para realizar una copia de seguridad8) Clic en iniciar y en la ventana que aparece dar nuevamente en iniciar9) Esperamos a que el equipo realice la operación para tener un respaldo de los archivos10) Una vez finalizada la copia damos clic en cerrar

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Procedimientos de Problemas de SW

Descripción detallada

1- Verifique si el dispositivo está bien conectado/instalado.2- Si es así, diríjase a mi PC/propiedades/administrador de dispositivos.3- Si se levanta con una bandera utilice propiedades para ver cuál es el problema.4- Solucionar el problema.

No

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1- Cerrar los programas que no se están usando.2- Eliminar archivos temporales.3- Eliminar programas basura.4- Desactivar algunas características de efectos visuales.

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1- Buscar y descargar en internet un software de recuperación.2- Seleccionar la memoria o área que se desee escanear.3- Encontrar archivos perdidos.4- En caso de no encontrarlos realizar un escaneo profundo.5- Recuperarlos.

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1- En caso de no contar con un antivirus, descargarlo.2- Abrir el antivirus y dar clic en la opción de escanear equipo.3- Detectar virus.4- Eliminar el Sw malicioso.

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1- Verificar la marca del componente para confirmar que el driver es el correcto.

2- Buscar otras fuentes donde descargar el driver(de preferencia la página oficial del componente.)

3- Volver a descargar el driver.4- Instalarlo correctamente.

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1- En caso que desee continuar utilizando los servicios del Sw, siga las instrucciones requeridas para la actualización requerida o si es necesario pagar por ella.

2- Si no quiere seguir con el mismo antivirus, elimínelo.3- Busque en internet un nuevo antivirus y descárguelo.4- Reinicie su equipo.5- Ejecute el nuevo antivirus para comprobar su funcionamiento.

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1- Verifique que programas tiene instalados e identifique cuales no utilice.2- Borre todos los programas basura y archivos innecesarios.3- Desfragmente disco duro.4- Utilice el libertador de espacio.5- Agregue memoria al equipo para reforzar su capacidad.

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1- Localizar desde que momento se presenta el problema.2- Verificar que es lo que causa el conflicto.3- Si la falla es por motivo de un driver, simplemente actualizarlo o volverlo a instalar.4- Si es a causa de un programa eliminarlo.

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1- Verificar que el modem no este apagado o desconectado.2- En caso de que la luz indique que no hay conexión, llamar al técnico de la empresa.3- Si indica que si existe conexión a internet, Checar la versión del driver de internet.4- Si existen actualizaciones se debe actualizar.5- En caso de que esto no solucione su problema llame al técnico responsable para darle solución.

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1- Dar clic en Inicio.2- Seleccionar “todos los programas”.3- Dar clic en herramientas del sistema.4- Escoger el programa liberador de espacio.5- Seleccionar la unidad de disco a utilizar.6- Marcar todos los archivos que queremos eliminar.7- Si aun después de esto no se libera suficiente espacio, eliminar archivos temporales y programas

basura (que no se utilicen).

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Procedimientos de Problemas de HW


1- Verifique si la pila colocada en el gabinete esta descargada.2- Si lo está, simplemente reemplácela y configure el BIOS correctamente.3- Si no lo está, debe revisar si el jumper CLRTC fue retirado.4- En caso de que este sea el problema colocarlo en la prisión default.

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1- Colocar un disco limpiador en la unidad y limpiar.2- Si aún no se soluciona el conflicto, debe abrir el gabinete y checar que la conexión con la tarjeta

madre sea correcta.3- Si esta suelta se debe ensamblar bien.4- Si la conexión era correcta, checar los controladores de la unidad de CD-ROM.

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1- Verificar la conexión del mouse a la computadora.2- Si no está bien conectado, colocarlo correctamente.3- En caso de que no tenga problema la conexión se abre el mouse.4- Y con un algodón con poco alcohol se debe limpiar muy bien.

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1- Abrir el gabinete.2- Desconectar y retirar la fuente de poder.3- Conectarla a una corriente.4- Con un clip realizar un puente entre los pines de la conexión a la tarjeta madre.5- Medir con un multímetro los voltajes entre los pines.6- Si los voltajes no son correctos se deberá remplazar la fuente de alimentación.

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1- Abrir el gabinete para extraer la memoria RAM.2- Pasar un borrador de lápiz por los contactos de la memoria para limpiarlos.3- Colocar de nuevo la memoria RAM.4- Si aún no la detecta se deberá conseguir una nueva memoria.

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1- Realizar una limpieza interna y externa al equipo de cómputo.2- Mantener el equipo en un lugar climatizado.3- Si el problema sigue se deberá cambiar la fuente de alimentación.

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1- Abrir el gabinete.2- Limpiar todos los componentes con aire comprimido.3- Verificar que los ventiladores funcionen de manera adecuada.4- Si estos no funcionan se deben remplazar.

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1- Abrir el gabinete.2- Localizar si a hay objetos caídos sobre la tarjeta madre.3- Si los hay, retirarlos.4- Verificar si no hay una placa mal instalada.5- Si las hay, conectarla bien.6- Ver el teclado para checar si no hay una tecla hundida.7- Si tiene teclas hundidas, levantarlas.

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1- Abrir el gabinete.2- Retirar la pila.3- Verificar su voltaje con un multímetro.4- Si el voltaje es menor a 2v se tiene que cambiar la pila.5- Si el voltaje no es menor a 2v se debe limpiar y colocarla de nuevo.

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1- Abrir el gabinete y extraer la tarjeta de video.2- Ensamblar esa misma tarjeta en otro equipo de cómputo.3- Si la tarjeta funciona en la otra máquina se debe revisar los controladores del equipo original.4- Si la tarjeta sigue sin funcionar, se compra una nueva.

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FECHA DE RECEPCION

FECHA DE ENTREGA NUMERO DE REPORTE

/ / / / 0-245

DATOS DEL BASICOS DEL EQUIPO

DATOS DEL TECNICO ENCARGADO DATOS DEL CLIENTE

Tipo: Nombre:Nombre :

Modelo:Teléfono:

Teléfono:

Marca:

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Firma de recibido

________________________________________

Firma de entregado

Descripción especifica del equipoSistema operativo Disco duro Procesador Memoria RAM Accesorios

Diagnóstico del equipoFallo Causa Solución

Observaciones

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Supports, Inc. S.A. de C.V.Avenida Siempre Viva #742

Lunes a Sábado 8:00 A.M a 8:30 P.M

INFORMACION DEL CLIENTENOMBRE APELLIDOS DÍA MES AÑO

DOMICILIO TELEFONO

SERVICIO QUE SOLICITA INVENTARIO MANTENIMIENTO

PREVENTIVO MANTENIMIENTO

CORRECTIVO

PROBLEMAS QUE PRESENTA EL EQUIPO REVISION AL EQUPO INSTALAR PROGRAMAS PC no enciende PC se reinicia Se atrasa la hora Tiene virus PC hace ruido PC se pone lenta PC no se conecta a internet Monitor no da video No lee CD´s No detecta memorias USB´s Las bocinas no se escuchan Otros

Impresora Monitor CPU Teclado Ratón Puertos USB Unidad de CD

y DVD Otros

Microsoft Office Sistema

operativos Antivirus Adobe Reader Otros

OBSERVACIONES:

RESPALDAR ARCHIVOS (copia de seguridad) INVENTARIO

Disco duro Mis documentos Mis imágenes Música Otros

Completa CPU Monitores Teclados Ratones

Supports, Inc. Chihuahua Chih. Tel: 435-42-87Av. Siempre viva #742 e-mail: [email protected]

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Archivo auxiliar de bitácora 1 Fecha de recibido: Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar2 Fecha de entrega: Es la fecha en la que el equipo es regresado al cliente3 Numero de reporte: numeración de archivos de trabajo para organizar4 Datos básicos del equipo:

Se especifica el tipo de equipo (laptop, de escritorio, tabletas, etc.), el modelo y marca (Apple, Lenovo, Toshiba, etc.).

5 Datos del técnico encargado:

Nombre y teléfono del técnico que realizara el trabajo. Esto es para poder contactarlo en caso de sugerencias, quejas, etc. Debe de firmar de recibido el equipo

6 Datos del cliente: Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el servicio. Esto es para poder entregar el equipo a su propietario. Debe de firmar de entregado el equipo

7 Descripción especifica del equipo:

En este apartado se especifica el sistema operativo con el que cuenta el equipo a tratar, la capacidad del disco duro, el modelo del procesador y potencia, capacidad de memoria RAM, y accesorios extras que vienen con el equipo (mouse, teclado, tarjetas de expansión, etc.)

8 Diagnostico del equipo:

Se detalla la falla que sufre el equipo, las posibles causas que ocasionan el problema y las soluciones que se le pueden dar a los problemas presentados

9 Observaciones Se describen los detalles presentados durante el procedimiento del trabajo realizado y sugerencias al cliente para mantener su equipo en buen estado

Archivo auxiliar de reporte1 Fecha de recepción:

Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar

2 Datos del cliente:

Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el servicio. Esto es para poder entregar el equipo a su propietario. Debe de firmar de entregado el equipo

3 Servicio que se solicita:

Trabajo que el cliente contrata para realizarse en su equipo (inventario, mant. correctivo y preventivo)

4 Problema del equipo:

Especificar el problema que presenta el equipo (PC reinicia, PC no enciende, Virus, etc.)

5 Revisión de equipo:

Se aclara el componente al que se le brindara el servicio

6 Instalar programas:

Se instalan programas que el técnico considere necesario o que el cliente solicita para optimizar el funcionamiento del equipo

7 Observaciones: Se describen los detalles presentados durante el procedimiento del trabajo realizado y sugerencias al cliente para mantener su equipo en buen estado

8 Respaldar archivos:

Si el cliente lo solicita, el técnico realiza una copia de los archivos importantes para evitar perderlos

9 Inventario: Se debe realizar una lista de los componentes que se reciben y comprobar que al momento de entregarlo este todo completo

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SW remoto descarga, instalación y operación

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Join.meEs una herramienta gratuita y fácil de usar para compartir la pantalla que le permite crear reuniones inst6antaneas en línea y presentaciones. El proceso inicia cuando se descarga en su página oficial join.me y se ejecuta. No hay instalador, sin opciones complejas por las que preocuparse, solo aparece una barra con herramientas en la parte superior de la pantalla y muestra un código de varios dígitos. Solo se tiene que conseguir el código de la otra máquina que se desea controlar y escribirlo en la página de la computadora que controlara a la otra y sus ordenadores estarán conectados. Cuenta con un chat, opción de controlar la PC remota, compartir archivos y tiene la capacidad de pausar la pantalla compartida y deshabilitar el control del mouse.

Show My PcA la hora de asistencia técnica, show my pc muestra una vista interactiva del escritorio. No requiere instalación y se ejecuta al instante. Lo consigues en su página oficial showmypc.com de manera gratuita. Después de ejecutarlo solo debes conseguir el código numérico de la otra pc y dar click en ver pc remota y la otra pc debe dar click en mostrar mi pc ahora. Es mucho menos complejo que otros programas basados en el protocolo VNC. Por otro lado su falta de funciones avanzadas resulta evidente.

Log Me InLe ofrece acceso remoto fácil y rápido a su pc desde su navegador o aplicaciones, cuenta con opciones avanzadas de compartir y transferir archivos y la impresión remota. Los usuarios tienen asistencia técnica telefónica. Es un programa que se descarga y se instala en una versión de prueba que luego si lo deseas tener, tiene un costo. Puede trabajar de manera rápida y sencilla en un ordenador remoto. Solo tiene que acceder a la pagina logmein.com, descargarlo y colocar la serie de números que se le brindan así como la contraseña.

Team ViwerSu función es conectarse remotamente a otro equipo. Puede compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, transferencia de archivos, videoconferencias, etc. Se descarga de la pagina teamviwer.com tiene una versión que no requiere instalación y otra que si la cual te pide crear una cuenta con tu correo electrónico y contraseña. Al iniciar genera una ID y su contraseña que se debe compartir con la PC remota para interconectarse y empezar a hacer uso de la herramienta.

Sw para Help Desk.

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Microsoft Access 2010

Abres el programa y aparecerá esta pantalla en donde seleccionaras la opción de “problemas y tareas”

En seguida das doble clic en problemas

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Inmediatamente te pedirá que ingreses un nombre de usuario

Tendrás que poner el nombre correo y dominio (opcional) del usuario

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Podrás registrar los usuarios que desees según el personal de su empresa y seleccionar el usuario con el que iniciaras sesión

Aparecerá esta base de datos con las diferentes pestañas como: Problemas abiertos, Problemas cerrados, Usuarios, Centro de informes e Introducción

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En las pestaña de Problemas abiertos al seleccionar “nuevo” podrás crear un informe en el cual puedes seleccionar la prioridad (critico, comportante, leve, trivial), la categoría a la que pertenece el problema, el nombre del proyecto y a nombre de que usuario está asignado. Puedes agregar un resumen, palabras claves y una breve descripción del problema presentado.

Ya una vez creado el problema podrás cambiar el estado de este (Nuevo, activo, resuelto, cerrado), la resolución (Solucionado, por diseño, no se corregirá, no valido, duplicado) y muestra información como el resumen del problema, la prioridad, a que usuario fue asignado, por quien fue abierto, la categoría y la fecha de apertura

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Si a un problema lo das como cerrado y le agregas la resolución pasara a la pestaña de problemas cerrados donde se muestran los informes ya finalizados. Aquí podrás reabrirlos y modificar la información que muestra.

La pestaña de usuarios muestra el número de usuarios registrados en esa base de datos así como sus datos (correo, nombre, inicio de sesión) y puedes agregar nuevos integrantes.

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En la pestaña de centro de informes podras ver todos los problemas que se han abierto y cerrado en diferentes formas de ordenarlos como por el usuario a quien fue asignado, el estado del problema, etc.

En Introducción podrás conocer e informarte sobre las funciones de esta herramienta, la manera de utilizarlo y solucionar las dudas que puedan surgir sobre el software.

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Niveles de Soporte

SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Es responsable de las incidencias básicas del cliente. Reúne toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.


Es el grupo help desk. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.


Tienen mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.


Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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Puedes encontrar todo acerca de nosotros en nuestra página oficial de Suports, Inc. Aquí podrás descubrir nuestros servicios, algunos tipos o datos interesantes referentes a las computadoras.

http://inc-supports.blogspot.mx/

Contáctanos: [email protected] Con gusto lo atenderemos!

También te atendemos por Skype!! Solo agreganos!supports.incEstámos a tu servicio

Si desea entregarnos su equipo estaremos esperándolo en Av. Siempre Viva #742 Chihuahua Chih.Te esperamos!!!O si lo prefiere puede contactarnos al número 435-42-87. Con gusto atenderemos su llamada.

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Conclusiones

Este es el resultado de todo un semestre de trabajos especializados en los servicios de Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo de manera presencial y a distancia. La finalidad de este trabajo fue reunir todos los conocimientos obtenidos durante el curso para concluir con un repaso y reafirmar las habilidades desarrolladas como los son el manejo de una empresa, la elaboración de reportes, bitácoras, presupuestos, planes de mantenimiento, etc. Asi como el manejo de nuevos softwares enfocados en los servicios de soporte a distancia. Es importante destacar que durante este curso aprendimos varias características importantes sobre un posible empleo futuro relacionado con nuestra especialidad que nos es de gran ayuda para la preparación de nuestra vida en el sector productivo.

Documents

Manual