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MATERIAL DE CONSULTA
Manual General de Calidad Revisión :12
Sistema de Gestión de Calidad Febrero 2013
Manual General de Calidad
Universidad Autónoma Metropolitana Unidad Azcapotzalco
Revisión: 12 Clave: MSGC‐01Inicio de Vigencia: Febrero 2013
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Manual General de Calidad Revisión :12
Sistema de Gestión de Calidad Febrero 2013
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Hoja de aprobación
Elaboró y Revisó
Lic. María Eugenia Ortega Marín Representante de la Alta Dirección de
Rectoría y Secretaría de Unidad Mtro. Raymundo Soto Sánchez
Representante de la Alta Dirección de CSH
Dr. Jesus Isidro González Representante de la Alta Dirección de CBI
Mtro. Isaac Acosta Fuentes Representante de la Alta Dirección de CyAD
Revisó
Dr. Luis Soto Walls Coordinador General de Desarrollo Académico
Mtro. Jorge Bobadilla Martínez Coordinador General de Planeación
Arq. Juana Cecilia Ángeles Cañedo Coordinadora de Control de Gestión
Autorizó
Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi Secretario de Unidad
Dr. José Alfredo Sánchez Daza Director de División CSH
Dr. Luis Enrique Noreña Franco Director de División CBI
Mtro. Luis Carlos Herrera Gutiérrez de Velasco Director de División CyAD
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Sistema de Gestión de Calidad Febrero 2013
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Índice
Contenido Pág. 0. Introducción 5 1. Objeto y campo de aplicación 6 1.1 Objeto 1.2 Alcance 1.3 Exclusiones 2. Referencias normativas 10 2.1 Marco Normativo y Legal. 3. Términos, definiciones y abreviaturas 10 4. Sistema de Gestión de la Calidad 11 4.1 Requisitos generales. 11 4.2 Requisitos de la documentación. 12 4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual de la calidad. 4.2.3 Control de los documentos. 4.2.4 Control de los registros. 5. Responsabilidad de la Alta Dirección 13 5.1 Compromiso de la Dirección. 13 5.2 Enfoque al usuario. 13 5.3 Política de la calidad. 13 5.4 Planificación. 14 5.4.1 Objetivos de la calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 15 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección. 5.5.3 Comunicación interna. 5.6 Revisión por la Dirección. 21 6. Gestión de los recursos 22 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. 7. Realización del servicio 23 7.1 Planificación de la realización del servicio. 23 7.2 Procesos relacionados con los usuarios. 24 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con los servicios. 7.2.3 Comunicación con los usuarios. 7.3 Diseño y desarrollo. 24
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Contenido Pág. 7.4 Compras. 25 7.5 Producción y prestación del servicio. 25 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del usuario. 7.5.5 Preservación del servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. 26 8. Medición, análisis y mejora 26 8.1 Generalidades. 26 8.2 Seguimiento y medición. 26 8.2.1 Satisfacción del usuario. 8.2.2 Auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio. 8.3 Control del servicio no conforme. 27 8.4 Análisis de datos. 27 8.5 Mejora. 27 8.5.1 Mejora continua. 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva. 9. Tabla de Control de Cambios 28 10. Anexos 28
Anexo 1. Matriz de Interacción de procesos Anexo 2. Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)
Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial de este manual sin autorización documentada de la Oficina de Gestión de Calidad de la Unidad Azcapotzalco.
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0. Introducción.
La Unidad Azcapotzalco de la Universidad Autónoma Metropolitana actualmente cuenta con más 98 mil metros cuadrados construidos sobre una superficie mayor a las 20 hectáreas y se ubica en avenida San Pablo N° 180, colonia Reynosa Tamaulipas, en la delegación Azcapotzalco. Esta Casa Abierta al Tiempo abrió sus puertas en noviembre de 1974, contando únicamente con los edificios “C”, “E”, “F” y “G”, espacios donde hoy se ubican Rectoría de la Unidad, Secretaría de la Unidad, el Auditorio Incalli Ixcahuicopa, la Galería del Tiempo, el Centro de Recursos de Lenguas Extranjeras, la Sala de Consejo Académico, albergando además áreas administrativas, servicios universitarios, aulas y laboratorios. La UAM Azcapotzalco —ocupada siempre en satisfacer los requerimientos de la demanda educativa de nuestro país— ha ampliado sus instalaciones hasta contar hoy con 21 edificios, áreas que albergan 149 aulas teóricas, 117 salones de prácticas y laboratorios, 20 salones de cómputo, 13 salas audiovisuales electrónicas, un centro de cómputo con capacidad para 400 usuarios, 6 talleres y 73 instalaciones diversas.
La Biblioteca, con un acervo de más de 225 mil volúmenes, atiende las necesidades de las Divisiones Académicas, permite el acceso al material mediante estantería abierta y cerrada, préstamos a domicilio y consulta, y cuenta con cubículos de estudio, así como catálogo en línea y préstamo interbibliotecario. De forma paralela, la Hemeroteca contiene más de mil 635 títulos, y el Área de documentación que maneja 194 bases de datos con información temática y cerca de 9 mil proyectos terminales, además del Acervo Audiovisual.
Para contribuir con el desarrollo experimental de las ciencias, la UAM-Azcapotzalco cuenta con múltiples laboratorios y áreas tecnológicas, como los de Control Electrónico, Física, Química Ambiental, Neumática, Materiales, Óptica, Fenómenos y Fluidos Complejos, Superconductividad, de Investigación Física Aplicada y Sistemas Dinámicos y de Microscopía Electrónica, de Cine y de Televisión, entre otros. Por mencionar algunos talleres y cursos, existen los de Impresión, Maquetas, Cerámica y Vidrio, Fotografía, Maderas, Plásticos, Serigrafía, Aerografía, Fotomecánica y Danza. Del mismo modo y buscando el desarrollo integral de los alumnos, las instalaciones deportivas incluyen gimnasio, campo de futbol, canchas de basquetbol, cancha de tenis, cancha de futbol rápido, gimnasio de pesas y regaderas, además de áreas verdes y espacios de esparcimiento. Finalmente, entre los servicios que la UAM-Azcapotzalco ofrece a alumnos, académicos y trabajadores, intentando proporcionar aquellos elementos que vuelvan más amable el desempeño de las labores cotidianas, se encuentran los de librería, papelería, cafetería, quioscos de golosinas y servicios médicos. El Sistema de Gestión de Calidad El Enfoque basado en procesos es la base del desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad(SGC) de la UAM-AZCAPOTZALCO bajo la norma ISO 9001:2008, con el objeto de adoptar un modelo orientado a procesos en el que se identifica y garantiza el cumplimiento de los requisitos del usuario, que para la Universidad, tiene que ver con el concepto ―usuario que es la persona u organización que recibe los productos que ofrece la Universidad, mismos que son identificados por nosotros como ―productos o servicios, para lo cual se seleccionan aquellos que aportan valor, midiendo la obtención de resultados, objetivos del desempeño, eficacia e interacción, estableciendo la mejora continua.
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1. Objeto y campo de aplicación.
1.1 Objeto. Este Manual tiene por objeto establecer el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la UAM‐Azcapotzalco así cómo la Política y Objetivos Generales de Calidad para garantizar el cumplimiento de los requisitos internos y externos; los cuales están establecidos en cada unos de los Procesos que integran dicho Sistema con el objeto de establecer las bases de la mejora continua que garanticen la Satisfacción de los Usuarios. 1.2 Alcance. Este manual aplica al personal administrativo de Rectoría, Secretaría de la Unidad Azcapotzalco, así como a las divisiones académicas de Ciencias Básicas e Ingeniería, Ciencias Sociales y Humanidades y Ciencias y Artes para el Diseño, que forman parte del SGC, y desarrolla las actividades de los procesos de apoyo académico, administrativos y de servicios; las actividades que realice el personal, que no tengan relación con los procesos del SGC, quedan excluidas del alcance del mismo; adicionalmente la División Académica de Ciencias Básicas e Ingeniería cuenta con un Manual Divisional del Sistema de Gestión que sirve de complemento para describir de forma particular su estructura organizacional. El Alcance del SGC lo integran:
Servicios de apoyo académico y administrativos en la Secretaría de Unidad, Coordinación General de Desarrollo Académico, Coordinación General de Planeación, las divisiones académicas de Ciencias Básicas e Ingeniería, Ciencias Sociales y Humanidades y Ciencias y Artes para el Diseño.
ALTA DIRECCIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS
Alta Dirección Revisión del SGC por la Alta Dirección - Informe de la Revisión - Informe de Auditoría Interna - Administración de las quejas
COORDINACIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS
Recursos Humanos Capacitación de Personal Administrativo - Personal Capacitado
Reclutamiento y Selección de Personal. - Vacantes cubiertas
Servicios Administrativos
Adquisición de Bienes Nacionales - Bien adquirido Almacenaje y Control de Mercancías - Bienes entregados
Servicios Auxiliares
Mantenimiento Preventivo / Correctivo - Infraestructura (edificios, áreas de trabajo y servicios asociados)
Limpieza de Espacios Físicos - Limpieza realizada (LIOR) - Solicitud Atendida (LIPR)
Seguridad Interna - Seguridad en la Unidad
Transporte y Mensajería - Servicio de Transporte Realizado - Documentación entregada
Servicios de Cómputo
Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo
- Préstamo de Equipo de Cómputo - Préstamo de Salones de Cómputo
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COORDINACIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS
Oferta de Cursos de Computación - Cursos de computación
Soporte Técnico e Internet - Instalación, reparación, configuración de software y hardware de Equipo de Cómputo.
Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web
- Sistema Informático
Servicios de Apoyo ‐Impresión de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)
- Impresión‐Ploteo
Servicios de Información
Consulta a Base de Datos - Recuperación de documentos en formato digital
Proceso Técnico, Préstamo y Renovación de Material Audiovisual
- Préstamo de material audiovisual
Préstamo, Devolución y Renovación de los Libros de la Biblioteca
- Préstamo de libros
Selección y Adquisiciones de Material Documental
- Material documental adquirido
Proceso Técnico del Material Documental - Material documental catalogado
Recepción, Proceso y Préstamo de Material Hemerográfico Impreso
- Préstamo de Material Hemerográfico
Servicios Universitarios
Adquisición de artículos de librería, papelería y promocionales
- Artículos de librería, papelería y promocionales
Evaluaciones Físicas y Médicas ( EMYF) - Alumnos evaluados física y medicamente Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica
- Alimentos
Fotocopiado e Impresión - Fotocopiado- Impresión de Documentos
Servicios Audiovisuales - Préstamo de Sala y equipo Audiovisual - ‐Apoyo a Eventos
Sistemas Escolares
Inscripción de Aspirantes Seleccionados de Licenciatura y Posgrado
- Inscripción al trimestre lectivo con UEA‐Grupo
Reinscripción de alumnos a nivel Licenciatura y Posgrado
- Reinscripción
Espacios Físicos Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción
- Obra realizada
Oficina Técnica del Consejo Académico
Sesiones y Comisiones del Consejo Académico
- Minuta- Dictamen o informe - Convocatoria - Acuerdos
Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento
- Convocatoria- Lista de aspirantes - Concentrado de información de la lista de aspirantes
- Cédulas de votación Oficina de Gestión Ambiental
Suministro de Agua Desionizada - Suministro de Agua Desionizada
Apoyo Académico Gestión de Cartas de Postulación y Proyectos de Investigación
- Cartas de Postulación Institucional - Trámites de Proyectos de Investigación
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COORDINACIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS
patrocinados
Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano
- Educación continua extracurricular en Desarrollo Humano
Movilidad de Participantes y Alumnos - Movilidad de Alumnos - Movilidad de Participantes
Orientación Profesional - Orientación vocacional, Profesional, Psicopedagógica y para el desarrollo personal.
- Talleres
Extensión Universitaria
Difusión e inscripción al Programa de Educación para Adultos
- Asesoría- Gestión
Exposiciones - Exposiciones Préstamo de Espacios Culturales - Préstamo de espacios
Publicaciones - Publicación mensual: Aleph
Vámonos de Pinta - Visitas Guiadas
Vinculación
Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo
- Información al usuario sobre el servicio de la Bolsa de Trabajo
- Registro de candidatos - Registro de empresa - Boletín de vacantes y candidatos - Plática de Reclutamiento
Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación
- Contrato / Convenio firmado por las partes interesadas
Promoción y Desarrollo de Educación Continua
- Cursos de Capacitación
Docencia Formación Docente - Programa Anual de Formación Docente PAFD
Coordinación General de Planeación
Gestión, Consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad
- Elaboración y análisis de escenarios para la distribución presupuestal de la Unidad
- Relación de Proyectos presupuestales con montos, prioridades y responsables
- Cuadros con información presupuestal a nivel Unidad, Divisiones Académicas, Departamentos , y Coordinaciones Administrativas de partidas y prioridades
- Ejercicio Presupuestal de los dos últimos años y vigente a nivel proyecto y partidas
- Elaboración de cuadros y análisis de información solicitada
- Asesorías Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos.
- Asesoría y Enlace para la obtención de Reconocimiento y Apoyos a Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos
Información y Estadística - Informe de Actividades y Anuario Estadístico. - Información Estadística
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COORDINACIÓN PROCESOS PRODUCTOS/SERVICIOS
Planeación, Prospectiva y Estudios Especiales
- Asesoría- Información - Estudios
División CBI
Atención a solicitud de información - Información solicitada Bolsa de trabajo - Oferta laboral
Visita a empresas - Visitas a empresas del sector productivo y de servicios
Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad
- Movilidad nacional o internacional
Edición de libros - Libro editado ..
Procesos Vinculados
ÁREAS PARTICIPANTES
NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO
Vinculación de Rectoría de Unidad, DCBI, DCSH y DCyAD
Servicio Social
- Autorización de acreditación de Servicio Social
- Información para presentación de proyectos y/o convenio de servicio social
- Carta de Acreditación de Servicio Social - Reportes de Información de Servicio Social - Difusión de Proyectos: web, pizarrón, expos de servicio social, espacio abierto y publicaciones institucionales.
1.3 Exclusiones:
Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son aplicables en el alcance del SGC
2. Referencias normativas.
2.1 Marco Normativo y legal.
Este manual del SGC, los procesos y los procedimientos que lo integran, han sido desarrollados conforme a lo que establece:
• La norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos
• La Norma ISO 9000: 2005, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario (referencia)
• La norma ISO 19011:2002, Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o
Ambiental (referencia)
• Otros, los cuales están citados en cada uno de los Diagramas de Procesos según aplique
3. Términos, definiciones y abreviaturas. Los términos de la Norma ISO 9000:2005 son aplicables al SGC UAM‐A debido a que describe los Fundamentos y Vocabulario de los Sistemas de Gestión de Calidad y define los términos relacionados con los mismos.
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Otra terminología no descrita en esta Norma, la cual es aplicable se describe a continuación:
1. SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
2. MSGC: Manual del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Alta Dirección: Secretario de Unidad, Coordinador General de Desarrollo Académico, Coordinador
General de Planeación y Coordinador de Control de Gestión.
4. Alta Dirección Divisional: Directores de División
5. Representante del SGC: Representante de la Alta Dirección / Jefe(a) de la oficina de Gestión de
Calidad.
6. RIC: Representante de la Red Interna de Calidad.
7. RAD: Representante de Alta Dirección
8. SiISO (Sistema ISO): Sistema electrónico mediante el cual se controlan los documentos del SGC y se
administra el mismo ( http://siiso.azc.uam.mx )
9. DCBI: División de Ciencias Básicas e Ingeniería
10. DCSH: División de Ciencias Sociales y Humanidades
11. DCyAD: División de Ciencias y Artes para el Diseño
12. OVAR: Objetivos Variables de Acción (indicadores y satisfacción del usuario) y Responsables
13. USUARIO/CLIENTE: organización o persona que recibe un producto EJEMPLO Alumno, usuario final,
Académico, personal. NOTA El usuario puede ser interno o externo a la organización.
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4
4
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4. Sistema de G
4.1 Requisitos G
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4.2 Requisitos de la documentación.
4.2.1 Generalidades.
La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad es la siguiente:
4.2.2 Manual General de Calidad.
Se destaca la Política y Objetivos de Calidad así como los alcances y requisitos del SGC. En el SGC, no se han identificado exclusiones de algún requisito de la Norma ISO 9001:2008, la descripción de la interacción de los procesos está en la Matriz de Interacción (Anexo 1), cuyo objetivo es describir la manera en la que se relacionan los procesos entre sí, es decir la vinculación de actividades esenciales para el desarrollo de alguna o algunas fases de otro proceso y también, esta matriz, representa la descripción de los servicios disponibles para todo el SGC.
4.2.3 Control de los Documentos.
La Oficina de Gestión de Calidad (OGC) de la UAM‐Azcapotzalco, es responsable de elaborar y difundir el Procedimiento de Control de Documentos, en el que se establecen los controles para la emisión, aprobación, revisión, actualización, identificación de cambios, estado de su versión vigente, distribución y, que los documentos deben estar en condiciones legibles y fácilmente identificables, previniendo el uso no intencionado de documentos obsoletos. También considera la forma en que se identifican, controlan y distribuyen los documentos de origen externo necesarios para la planificación y la operación, el Responsable de proceso es el que asegura su aplicación.
El control de documentos está definido en el procedimiento PSGC‐01; su distribución es de forma electrónica a través del Sistema SiISO, la impresión de este documento se encuentra disponible en formato
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PDF con la marca de agua MATERIAL DE CONSULTA; la vigencia de cualquier documento impreso, será responsabilidad de quien ejecute esta acción.
4.2.4 Control de los Registros.
La Oficina de Gestión de Calidad es responsable de elaborar y difundir el Procedimiento Control de Registros, en el que se establecen los controles para los registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia de la operación, este procedimiento contempla los controles necesarios para identificación, orden, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de conservación y disposición de los registros y el Responsable de proceso es el responsable de su aplicación. Estos controles están definidos en el Procedimiento PSGC‐02.
5. Responsabilidad de la Alta Dirección.
5.1 Compromiso de la Dirección.
La Alta Dirección está integrada por el Secretario de Unidad, Coordinador General de Desarrollo Académico, Coordinador General de Planeación y Coordinadora de Control de Gestión; la Alta Dirección Divisional está conformada por los Directores de División, quienes proporcionan evidencia de su compromiso con la implementación y el desarrollo del SGC, a través de:
a) Participando activamente en las Revisiones Directivas así como de transmitir la importancia de satisfacer los requisitos del usuario/cliente y legales aplicables.
b) Estableciendo una Política de Calidad (Ver punto 5.3), la cual se comunica a través de oficios, correos, circulares, carteles, volantes, folletos, impresos, o en reuniones operativas.
c) Estableciendo los Objetivos de Calidad (Ver 5.4.1), asegurando su entendimiento, compresión y medición.
d) Asegurando la disponibilidad de recursos, mediante la gestión del presupuesto.
NOTA: La Rectoría de Unidad no forma parte de la Alta Dirección; la vigilancia, mantenimiento y decisiones relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad está a cargo de la Secretaría de Unidad, Directores de División, Coordinación General de Desarrollo Académico y Coordinación General de Planeación, por lo que se limita su participación a revisiones de carácter informativo y a la aprobación de la Política General de Calidad.
5.2 Enfoque al Usuario.
Nos aseguramos de que los requisitos de los usuarios estén determinados y que se cumplan con los lineamientos institucionales y legales aplicables; con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios, los cuales están descritos en cada uno de los Diagramas de Proceso correspondientes a cada Proceso. (Ver cláusula 8.2.1).
5.3 Política de Calidad.
La Alta Dirección en conjunto asegura que la Política es comunicada y entendida por el personal participante en los Procesos; para asegurarse de su entendimiento se verifica en las Auditorías Internas. Ésta es revisada una vez al año por la Alta Dirección, con la finalidad de mantener su vigencia.
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En la unidad Azcapotzalco se cuenta con una Política de Calidad, la cual es comunicada a los involucrados en el Sistema de diversas maneras, alineados a los servicios ofrecidos.
Brindar servicios académicos y administrativos a la Comunidad Universitaria para fortalecer a las funciones de docencia, investigación y preservación y difusión de la cultura, todos ellos en apego al marco normativo institucional y con un enfoque humanista, participativo, sustentable e innovador, asegurando al mismo tiempo la efectividad y mejora continua de los servicios y procesos y del desarrollo del personal. Rev 10
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de Calidad.
Se definen los Objetivos de Calidad derivados de la Política de Calidad, los cuales son medibles a través de los indicadores de calidad descritos en la Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar), (Anexo 2) y que principalmente responden a los temas de Costo beneficio, Innovación, Desarrollo del personal y Satisfacción del usuario. Los Objetivos de Calidad revisión 7 son:
Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Las Coordinaciones se aseguran de que:
a) La planeación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza, asegurando el cumplimiento de lo establecido en el Manual General de Calidad (Procedimientos e Instrucciones de Trabajo) cuyo seguimiento se realiza en las reuniones de Agenda del Secretario, Reuniones Mensuales de cada Coordinación, Jefatura o Departamento.
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b) Se mantiene la integridad del SGC cuando se presente un cambio que afecte de manera significativa se realizan reuniones mensuales en donde se determinan las acciones que aseguran la integridad del sistema, las cuales se comentan en las Revisiones Directivas con apoyo de la Oficina de Gestión de Calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
La documentación en donde se definen las responsabilidades y autoridades son los siguientes:
a) Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad (Ver figura 1).
b) Dentro de cada Procedimiento e Instrucción de Trabajo.
c) Manual de puestos administrativos de base.
5.5.2 Representante del SGC.
La Alta Dirección de la Unidad Azcapotzalco, designa al Jefe de la Oficia de Gestión de Calidad (OGC) como el Representante del Sistema de Gestión de Calidad, y a su vez la Alta Dirección Divisional escoge a un miembro de su Dirección como su Representante de la Dirección.
El Jefe de la OGC y los Representantes de la Dirección, serán denominados Representantes de la Alta Dirección (RAD).
Su responsabilidad y autoridad incluye:
a. Asegurar que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora. c. Asegurar de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del usuario en todos los
niveles de la organización. d. Fungir como contraparte sobre asuntos relacionados con el SGC.
Se cuenta con la Red Interna de Calidad (RIC), la cual está conformada por un Representante de cada una de las áreas que forma parte del alcance del SGC el cual participa como intermediario entre los Responsables de Proceso y la OGC.
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FIGURA 1: ORGANIGRAMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SECRETARÍA DE UNIDAD
Coordinación de Servicios de
Cómputo
Coordinación de Servicios Auxiliares
Coordinación de Servicios
Administrativos
Coordinación de Recursos Humanos
Coordinación de Servicios de Información
Coordinación de Servicios
Universitarios
Coordinación de Sistemas Escolares
Servicios y Registros
Nómina
Prestaciones
Plantilla
Capacitación
Seguridad y Medio Ambiente
Representación de la Unidad ante
Comisiones Mixtas
Almacén e Inventarios
Caja
Adquisiciones
Contabilidad y Control
Presupuestal
Conservación y Mantenimiento
Intendencia
Comunicaciones y Trasnportes
Operación
Servicios
Desarrollo de Sistemas
Servicios de Soporte y Redes
Selección y Adquisiciones
Hemeroteca
Biblioteca
Análisis Bibliográfico
Documentación
Acervo Audiovisual
Cafeteria
Impresión y Reproducción
Actividades Deportivas
Librería y Papelería
Servicios Médicos
Servicios Audiovisuales
Análisis y Programación
Registro Académico
Registro Escolar
Proyectos Especiales
Coordinación de Control de Gestión
Secretaria de Unidad
Oficina del Sistema de
Gestión de Calidad
Coordinación de Espacios Físicos
Obras y Proyectos
Vigilancia
Oficina de Gestión Ambiental
Oficina de Protección Civil
Oficina del Asesor Laboral
Oficina Técnica del Consejo Académico
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COORDINACIÓN GENERAL DE DESARROLLO ACADÉMICO
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COORDINACIÓN GENERAL DE PLANEACIÓN
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Figura 2: “Matriz de procesos y la norma ISO 9001:2008”
ISO 9001 2008
Δ: Aplicación Directa : Aplicación Indirecta NA: No aplica SGC RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS
RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO/SERVICIO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Proceso 4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7.1
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Revisión del SGC por la Alta Dirección Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Secretaría de Unidad Capacitación de Personal Administrativo Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Reclutamiento y Selección de Personal Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Adquisiciones de bienes nacionales Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Almacenaje y Control de Mercancías Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Mantenimiento preventivo/ correctivo Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Limpieza de espacios físicos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Seguridad Interna Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Transporte y Mensajería Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Oferta de Cursos de Computación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicios de Apoyo ‐ Servicios de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)‐ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA
Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA
Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Soporte Técnico e Internet Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Consulta a Base de Datos Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Proceso técnico, préstamo y renovación de material audiovisual Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Préstamo, devolución y renovación de los libros de la biblioteca Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Selección y adquisiciones de material documental Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ
NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Proceso técnico del material documental Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Recepción, proceso y préstamo de material hemerográfico impreso Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA
Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Adquisición de artículos de librería y papelería y promocionales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Evaluaciones físicas y medicas Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Proceso de cafetería y preparación higiénica Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Fotocopiado e Impresión Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicios Audiovisuales Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Inscripción de Aspirantes Seleccionados de licenciatura y Posgrado Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA
Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Reinscripción de Alumnos a nivel licenciatura y Posgrado Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Sesiones y Comisiones del Consejo Académico Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA
Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
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ISO 9001 2008
Δ: Aplicación Directa : Aplicación Indirecta NA: No aplica SGC RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS
RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO/SERVICIO
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Proceso 4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6.1
5.6.2
5.6.3
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7.1
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Suministro de Agua Desionizada Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Coordinación General de Desarrollo Académico Gestión de Cartas de Postulación y Proyectos de Investigación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Movilidad de Participantes y Alumnos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Orientación Profesional Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Difusión e Inscripción al Programa de Educación para Adultos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Exposiciones Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Préstamo de Espacios Culturales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Publicaciones Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Vámonos de Pinta Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Servicio Social (Proceso Vinculado) Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA
Δ NA Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Promoción y Desarrollo de Educación Continua Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Formación Docente Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Coordinación General de Planeación Gestión, Consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ
NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA
Δ NA Δ Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
Información y Estadística Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ
NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Planeación Prospectiva y Estudios Especiales Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA Δ NA Δ
NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
División CBI Atención a solicitud de información Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Bolsa de trabajo de la División Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Visita a empresas Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Edición de libros Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ NA NA NA NA NA NA NA NA Δ NA Δ NA Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ Δ
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5.5.3 Comunicación interna.
Los procesos de comunicación se dan a través de realizar Revisiones Directivas y Juntas de indicadores en cada Coordinación. Los medios de comunicación son: circulares, oficios, e‐mail, teléfono, pizarrones informativos y boletín informativo.
¿Qué se comunica? ¿A quién se comunica? ¿Cómo se comunica? Frecuencia
Resultados de Auditoría: - Auditoría interna - Auditoría externa
Alta Dirección - Informe Ejecutivo Por evento
Todo el personal - Informe Publicado en SiISO
Estado de las acciones correctivas / preventivas Alta dirección
- Informe de Resultados de Revisión por la Alta Dirección
Mensual
Todo el personal - Estatus en el SiISOResultado de indicadores (proceso / producto)
Alta dirección - Informe EjecutivoMensual
Todo el personal - Gráficas de indicadores en el SiISO
Cambios que podrían afectar al SGC.
Alta dirección - Informe de Resultados
Mensual
Recomendaciones para la mejora
Alta dirección - Informe de Resultados
Mensual
Resultados de la evaluación de los objetivos de calidad
Alta dirección - Informe EjecutivoMensual
Todo el personal - Informe Publicado en SiISO
Evaluación de la política de calidad
Alta dirección - Informe de Resultados
Mensual
Política de calidad y objetivos Todo el personal - Cuadros en las áreas Permanente
5.6 Revisión por la Dirección.
El Sistema de Gestión de la Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, es revisado cuando menos dos veces al año por la Alta Dirección, Alta Dirección Divisional y de manera Mensual y Trimestral por la Dirección, los Coordinadores y responsables de proceso con base en el Programa Anual de Revisiones Directivas (Ver Módulo Revisión Directiva en el Sistema SiISO), y basándose en lo descrito en el Diagrama de Proceso Revisión del SGC por la Alta Dirección DPSGC‐01.
La Información de Entrada para la Revisión Directiva se describe en la Agenda del día de la Reunión e incluyen: (enunciativos no limitativos):
a) Los resultados de auditorías de calidad. b) La retroalimentación del usuario. c) El desempeño de los procesos y conformidad del servicio. d) El estado de las acciones correctivas y preventivas. e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas. f) Los cambios que podrían afectar al SGC. g) Las recomendaciones para la mejora. h) El estado de la Política y Objetivos de la calidad.
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Los resultados de dicha reunión se describen en los acuerdos registrados en la minuta y el seguimiento a los mismos se da en la siguiente Revisión Directiva; estos resultados son encaminados a:
a) Mejorar la eficacia del SGC y sus procesos. b) Mejorar los servicios, en relación con los requisitos del usuario. c) Proporcionar los recursos necesarios.
6. Gestión de los recursos.
6.1 Provisión de Recursos.
La Universidad Autónoma Metropolitana a través de Rectoría General realiza las gestiones necesarias para asegurar los recursos para la operación de esta institución ante las instancias correspondientes (Secretaría de Educación Pública, Cámara de Diputados y Secretaría de Hacienda). Una vez autorizado el presupuesto se asignan los recursos financieros a las Unidades para que se distribuyan los recursos entre las entidades. Y a través de proyectos presupuestales que cada área presenta, se vigila la correcta ejecución del recurso.
6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
La UAM‐Azcapotzalco reconoce que su capital humano es indispensable para lograr, satisfacer plenamente los requisitos del usuario y cumplir con la Política y los Objetivos de la calidad del SGC. Por lo anterior, se asegura que el personal que participa en los procesos y que con su trabajo, afecten a la conformidad del servicio con los requisitos, sea competente con base en los requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.
De conformidad con el Contrato Colectivo de Trabajo vigente, de observancia obligatoria en la Universidad Autónoma Metropolitana, el ingreso del personal administrativo de base se efectúa a través de una Comisión Mixta integrada tanto por representantes de la Universidad como del Sindicato, cuya coordinación por parte de la Universidad depende de la Rectoría General. El procedimiento de ingreso, incluye la recepción y verificación de los documentos que acreditan la escolaridad y experiencia requeridas en el Manual de Puestos Administrativos de Base, se lleva a cabo en dicha instancia (Departamento de Admisión y Escalafón del Personal Administrativo) por lo que los registros correspondientes se encuentran en su resguardo y por lo tanto queda fuera del alcance del SGC.
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, cuenta con procedimientos documentados de Capacitación de Personal Administrativo PCRH‐01 y Formación Docente PCOD‐01 en el que se documentan mecanismos y controles para asegurar la operación de los procesos correspondientes.
Con base en lo establecido en el Procedimiento Capacitación de Personal Administrativo PCRH‐01, se determina si el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, es competente. Entendiendo por competencia la educación, formación habilidades y experiencia que el trabajador debe tener en relación con el puesto que desempeña.
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En caso de que no cumpla con la competencia requerida se toma alguna de las siguientes acciones: a) Capacitación o Formación que permitan mejorar las debilidades referentes al SGC. b) El Responsable de proceso en coordinación con el responsable del proceso de Capacitación del Personal
Administrativo, analizan las necesidades de capacitación requeridas para mejorar la eficacia de los procesos y las plasman en el Programa Anual de Capacitación.
Con base en lo establecido en el Procedimiento del Programa Anual de Formación Docente PAFD‐01, se determinan las necesidades de capacitación y se programan los cursos, haciendo extensiva la difusión de los mismos a toda la comunidad académica. Cabe señalar que la inscripción y participación en este Programa, es de carácter voluntario. La Alta Dirección a través de la Red Interna de Calidad y la Oficina de Gestión de calidad, se asegura de que el personal que participa en los procesos es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al logro de los Objetivos de la calidad apoyándose en los medios de comunicación descritos con anterioridad. 6.3 Infraestructura.
La Alta dirección, con base en sus necesidades, determina, proporciona y mantiene sus requerimientos de infraestructura en:
a) Edificios, espacios para trabajo y espacios asociados:
Atención a solicitudes de usuarios: (Ver Procedimiento PCSX‐07) Mantenimiento Preventivo a la infraestructura de áreas comunes: (Ver Procedimiento PCSX‐08)
b) Equipo de proceso (tanto Hardware como Software): Soporte técnico e internet (Ver Procedimiento PCSC‐07)
c) Servicios de apoyo: Transporte y Mensajería (PCSX‐03 y PCSX‐06)
6.4 Ambiente de Trabajo.
El ambiente de trabajo considera factores de seguridad e higiene, adecuados para el desempeño de las funciones (Verificación de cumplimiento normativo en materia de seguridad e higiene en el trabajo PCRH‐06), y controla las condiciones climáticas tales como calor, humedad, iluminación y circulación del aire.
Actualmente y basado en la "Guía de evaluación del cumplimiento de la normatividad en seguridad y salud en el trabajo", se encuentra en proceso de construcción un método de autoevaluación (Proyecto para 2013), el cual sirve como instrumento de promueve la cultura de la auto‐verificación, a través de la asesoría y orientación a los empleadores sobre la manera más efectiva de cumplir con la normatividad laboral, en particular por lo que se refiere a condiciones de seguridad y salud en el trabajo.
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7. Realización del servicio.
7.1 Planificación de la Realización del Servicio.
La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, planifica y desarrolla los procesos determinados en el Mapa de Procesos.
Los Procesos están documentados en el Diagrama de procesos y las actividades de éstos se detallan en los Procedimientos que describen los controles necesarios para lograr los objetivos y los requisitos de los servicios.
7.2 Procesos relacionados con el usuario.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
En los Diagramas de Procesos del SGC se determinan los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo las actividades para la entrega de los servicios; aquellos no establecidos por el usuario pero necesarios para la realización del servicio, los legales y reglamentarios aplicables al servicio y cualquier otro requisito adicional que la misma organización considere conveniente.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Las Coordinaciones verifican y mantienen registros de los requisitos relacionados con el servicio antes de realizar la ejecución de los Procesos para asegurarse que:
a) No hay ninguna diferencia en cuanto al cumplimiento de los requisitos.
b) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos (tiempo de respuesta, disponibilidad del personal, infraestructura‐lugar de trabajo y equipo necesario, y la cantidad de servicios pendientes por realizar).
Cuando se cambien los requisitos del servicio, los Responsables de los Procesos de las Coordinaciones, se deben asegurar de registrar los cambios. 7.2.3 Comunicación con el usuario.
a) La información sobre el servicio se encuentra en la página web, medios electrónicos, solicitudes de servicio, guía de uso, instructivos de uso, trípticos, boletines, carteles, entre otros.
b) Las consultas y la atención a solicitudes de servicio (incluyendo las modificaciones a los requisitos) se proporciona a través de oficios, correos electrónicos, teléfono, personalmente, en la mima solicitud, entre otros.
c) La retroalimentación del usuario realiza mediante la recepción de sus quejas. Dichas quejas son registradas y atendidas por los Responsables de Proceso o Coordinadores, a través de la página de internet www.azc.uam.mx/buzon y cuando aplique se llevarán a cabo las acciones correctivas o preventivas necesarias. (Ver Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSCG‐04).
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7.3 Diseño y Desarrollo.
El diseño y desarrollo aplica en aquellos procesos que transforman los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto/servicio, tal es el caso de los procesos de:
• Promoción y Desarrollo de Educación Continua • Desarrollo de Sistemas de Información y Páginas Web • Publicaciones • Orientación Profesional • Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación
• Obras de mantenimiento, adaptación y construcción
• Planeación Prospectiva y Estudios Especiales • Edición de Libros (DCBI)
7.4 Compras.
La selección de proveedores aplica en los siguientes procesos:
• Capacitación de Personal Administrativo • Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción
• Oferta de Cursos de Computación • Selección de Instructores • Proceso de cafetería y preparación higiénica • Fotocopiado e impresión. • Promoción y Desarrollo de Educación Continua
• Adquisición de bienes nacionales • Adquisición de artículos de librería y papelería y promocionales
• Transporte y Mensajería • Selección y adquisiciones de material documental • Información y Estadística • Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano• Formación Docente
Cada proceso indica la forma de selección, evaluación y reevaluación de proveedores, así como la verificación del producto o servicio adquirido.
7.5 Producción y Prestación del Servicio.
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.
La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco, planifica y lleva a cabo el desarrollo y la prestación del servicio bajo condiciones controladas, definidas en los Procedimientos y/o Instrucciones de Trabajo correspondientes y que se encuentran disponibles para su consulta en el SiISO.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
En la universidad se identifica como proceso especial aquel proceso en el cual la conformidad del producto/servicio resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada, denominando “proceso especial”, en esta clasificación en entran los siguientes procesos:
• Evaluaciones Físicas y Médicas ( EMYF) • Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica
• Capacitación de Personal Administrativo
• Oferta de Cursos de Computación
• Formación Docente
• Obras de Mantenimiento, Adaptación y Construcción
• Orientación profesional • Capacitación Extracurricular en Desarrollo
Humano • Promoción y Desarrollo de Educación Continua
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7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad Azcapotzalco, identifican el servicio o producto por medios adecuados, a través de toda la realización del servicio, y en caso de que la trazabilidad sea un requisito, ésta será identificada en los Diagramas de Proceso del SGC.
Trazabilidad; Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
El sistema de gestión de calidad, identifica la trazabilidad en sus procesos:
Al considerar un producto/servicio, la trazabilidad puede estar relacionada con:
• El origen de los materiales y las partes; (Determinación de requisitos)
• La historia del procesamiento;(el seguimiento del comportamiento del producto/servicio durante el proceso)
• La distribución y localización del producto después de su entrega. (determinando controles en la distribución y/o aceptaciones de entrega de los productos o servicios).
7.5.4 Propiedad del usuario.
Las Coordinaciones cuidan los bienes propiedad del usuario o clientes mientras están bajo su control o están siendo utilizados y cuando aplique identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes propiedad del cliente o usuario.
El usuario es notificado por medio de un escrito y/o una llamada telefónica en caso de que algún bien de su propiedad se pierda, deteriore o que de algún modo se considere inadecuado para su uso.
7.5.5 Preservación del Producto o Servicio.
Las Coordinaciones preservan el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos identifica, manipula, almacena y garantiza la integridad.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
Respecto a los equipos de medición (Equipos de Medición y Prueba) necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad de los resultados, estos se encuentran identificados únicamente, en los Procesos: Cafetería y Preparación Higiénica, Servicio Médico, Mantenimiento preventivo y correctivo, los cuales son calibrados o verificados bajo Bitácoras descritas en los Procedimientos de sus áreas.
Con respecto al seguimiento, las encuestas de satisfacción se consideran un mecanismo de medición, por lo que el diseño de la misma y la selección de la muestra son actividades que permiten obtener evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
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8. Medición, análisis y mejora.
8.1 Generalidades.
La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis (aplicación de herramientas estadísticas para observar la tendencia de los Procesos) y mejora necesarios que se encuentran descritos en la estructura documental.
8.2 Seguimiento y Medición.
8.2.1 Satisfacción del usuario.
Como una de las medidas del desempeño del SGC, la Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco realiza las Evaluaciones de Satisfacción del Usuario, a través de cada proceso, dichas evaluaciones se grafican y publica en el SiISO.
8.2.2 Auditoría Interna.
La Universidad Autónoma Metropolitana, Unidad Azcapotzalco lleva a cabo, al menos una vez al año Auditorías Internas de acuerdo al Procedimiento de Auditorías Internas PSGC‐03 con el cual aseguramos el el mantenimiento y mejora de los procesos del SGC; la selección de los procesos a ser auditados toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
La medición de los procesos del SGC se realiza a través de los Indicadores de Calidad y el cumplimiento de sus metas (Ver tabla de Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)).
Los resultados son revisados continuamente, a través de la Revisión Directiva y de indicadores (Ver cláusula 5.6 Revisión por la Dirección). En caso de que no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas (Ver Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC‐04).
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio.
La medición de los servicios del SGC es llevada a través de los Indicadores de Calidad y el cumplimiento de sus metas (Ver Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores Parrilla Ovar anexo 2).
Se mantienen los registros que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio.
8.3 Control de Servicio No Conforme.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Servicio No Conforme están definidos en el Procedimiento de Control de Servicio No Conforme PSGC‐05, así como los Diagramas de proceso.
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8.4 Análisis de datos.
Las áreas administrativas de la UAM‐A recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC a través de los Indicadores de Calidad.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
Los Proyectos de Mejora son controlados por cada Responsable de Proceso, pues son estas quienes definen sus proyectos y los presentan a la autoridad correspondiente. Los Coordinadores o Jefes de área le dan seguimiento a la gestión e implementación de sus proyectos, los cuales se registran en el sistema SiISO, módulo Mejora Continua, para efectos de control y evidencia.
8.5.2 Acción correctiva.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del las Acciones Correctivas están definidos en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC-04. 8.5.3 Acción Preventiva.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del las Acciones Preventivas están definidos en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas PSGC-04. 9. Tabla de Control de Cambios
10. Anexos
Anexo 1. Tabla de Objetivos de Calidad e Indicadores (Parrilla Ovar)
Revisión Fecha Descripción
11 Noviembre
2012
Se elimina la Matriz de interrelación de procesos, ya que la descripción de la interrelación se integra en el mapa de procesos.
Se actualiza el nombre de las autoridades que firman el manual de calidad
Se actualizan nombres de procesos, productos e indicadores
12 Febrero 2013
Integración de la nueva Política y Objetivos de Calidad
Elimina lo relacionado a eMQS y se integra SiISO
Corrección de metas de indicadores (a solicitud)
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Anexo 1 . Tabla de Objetivos de Calidad, Indicadores y Satisfacción del Usuario (Parrilla Ovar)
Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
1.
Revisión del SGC por la Alta Dirección
Índice de cumplimiento del programa de revisión por la dirección
90%
®
2. Atención de acuerdos en tiempo y forma
95% ®
3. Cumplimiento al Programa y Evaluación de Auditores Internos
90% ® 90%
4. Atención a Quejas 90%
®
5. Reclutamiento y Selección de Personal
Efectividad del reclutamiento 100%
®
Satisfacción del cliente 95% ®
6. Capacitación de Personal Administrativo
Implementación del Programa de Capacitación
90%
®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
Satisfacción de Usuario 83% ®
7.
Adquisición de Bienes Nacionales
% de cumplimiento en entrega del bien en Compras de Mostrador
Ene- may 80%
Jun- Dic 75%
®
8. % de cumplimiento en compras con pedido
Ene-may 65% - jun-
dic 60%
®
9. Satisfacción del cliente 75%
10. Almacenaje y Control de Mercancías
Incumplimiento en la planificación de la compra de artículos
5 artículos ®
Satisfacción de Usuario 80%
11. Obras de Mantenimiento Adaptación y Construcción
Efectividad de la Obra Integral 80%
®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
12. Mantenimiento Preventivo/Correctivo
Cumplimiento de los Servicios de Mantenimiento
80% ®
Satisfacción de Usuario 90
puntos ® Reforzamiento de la barda perimetral de Eje 5 Norte y Ferrocarril Nacional para Seguridad Interna
No exceder el 25% de lo estimado
®
13.
Limpieza de Espacios Físicos
Efectividad del servicio de espacios físicos
80%
14. Costo Promedio de Insumos $25.00
15. Satisfacción de Usuario LIOR‐Limpieza Ordinaria
85 puntos
16. Satisfacción de Usuarios LIPR‐ Divisiones y Coordinaciones
85
puntos ®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
17. Seguridad Interna % de disminución de incidentes
Disminución de 5% ®
Disminución de tiempo extra Disminución de 5% ®
18.
Transporte y mensajería
Atención a solicitudes del Usuario de Transporte Local y Foráneo 85%
®
19. Satisfacción del usuario
85 puntos ®
20. Días de entrega de Mensajería oportuna (1 a 2 días)
90% ®
21. Costo Beneficio 14.76 lts. ®
22. Préstamo de Equipo y Salones de Cómputo.
Equipo de cómputo no disponible por día hábil
5 equipo no
disponibles
®
Satisfacción del usuario del servicio de salones de cómputo
88%
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
23. Oferta de Cursos de
Computación
Eficiencia terminal en los cursos de computación en modalidad a distancia
30%
®
Efectividad de cursos de computación presenciales
85%
24.
Soporte Técnico e Internet
Satisfacción de Usuario 88% ®
Disponibilidad del servicio de telefonía
95%
Disponibilidad del servicio de Internet
95% ® Satisfacción de Usuario 88%
25.
Desarrollo de Sistemas de Información y páginas web
Número de cambios en calendario por solicitud de más de 15 días hábiles
3 cambios en
calendario
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
Satisfacción de Usuario 88%
26.
Servicios de Apoyo Impresión de Gráficos y Textos Diversos (Ploteo)
Satisfacción de Usuario 88%
27. Consulta a base de datos Evaluación del servicio 88%
® Satisfacción de Usuario 88%
28. Proceso Técnico, Préstamo y Renovación de Material Audiovisual
% de Calidad en el proceso técnico 97% ®
Satisfacción de Usuario 80%
29. Préstamo, Devolución y Renovación de los Libros de la Biblioteca
% De libros que no cumplen con las características para ser prestados
9.5% ®
Satisfacción de Usuario 80%
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
30. Selección y Adquisiciones de Material Documental
% de pedidos entregados en tiempo de material documental
92% ®
Satisfacción de Usuario 90%
31. Proceso Técnico del Material Documental
% De calidad del proceso técnico del material documental
95% ®
32. Recepción, Proceso y Préstamo de Material Hemerográfico Impreso
Tiempo de registro de los fascículos
95%
®
Satisfacción de Usuario 80%
33.
Evaluaciones Físicas y Médicas (EMYF)
% de alumnos aptos para realizar actividad física
80% ®
34.
% de alumnos atendidos en evaluación médica
75% ®
Satisfacción de Usuario 80%
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
35.
Proceso de Cafetería y Preparación Higiénica
Cumplimento a las raciones planificadas (Desayuno)
2 200 ®
36. Cumplimento a las raciones planificadas (Comida)
1150
37. Costo promedio por Menú (Desayuno)
≥$14
38.
Costo promedio por Menú (Comida)
≥$15.50
Satisfacción de Usuario 80%
39. Adquisición de artículos de librería, papelería y promocionales
Operaciones de Salida de artículos ≥2% ®
Satisfacción de Usuario 80%
40. Fotocopiado e impresión Recuperación y Costo por Servicio Alumno
≤$27≥$3.00 ≥$200 ®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
41. Porcentaje de merma ≤5%
®
Satisfacción de Usuario 90%
42.
Servicios Audiovisuales
Porcentaje de solicitudes atendidas por préstamo de salas audiovisuales
95% ®
Satisfacción de Usuario 95%
43. Porcentaje de solicitudes atendidas por préstamo de equipo audiovisual
95% ®
44. Inscripción de Aspirantes Seleccionados a Nivel Licenciatura y Posgrado
Eficiencia de asignación de UEA‐Grupo
95% ®
45. Satisfacción del Usuario 80% ®
46. Reinscripción de Alumnos a nivel Licenciatura y
Alumnos atendidos de manera presencial
20% ®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
47. Posgrado
Estimado de alumnos reinscritos 95% ®
48. Sesiones y comisiones del Consejo Académico
Numero de productos no conformes
2% ®
49. Satisfacción del usuario 80% ®
50.
Apoyo a la primera fase de designación de Jefe de Departamento
Numero de productos no conformes (Convocatoria)
2% ®
51. Numero de productos no conformes (Lista de aspirantes)
2% ®
52.
Numero de productos no conformes (Concentrado de información de la lista de aspirantes)
2%
®
53. Numero de productos no conformes (Cédulas de votación)
2% ®
54. Satisfacción del usuario 80% ®
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Área: Secretaría de Unidad Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Ing. Darío Eduardo Guaycochea Guglielmi FUNCION: Secretario de Unidad
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD CRH CSA CEF CSX CSC COSEI CSU CSE OTCA OAL OGA
55. Suministro de Agua Desionizada
Solicitudes recibidas entre solicitudes atendidas en un plazo máximo de 3 días hábiles
85% ®
56. Satisfacción del usuario 85% ®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
1
Capacitación Extracurricular en Desarrollo Humano
% de Eficiencia Terminal 90% ® 2
Alumnos y egresados de la UAM atraídos por primera vez en el PDH
90% ®
3 Satisfacción del usuario 90% ®
4
Orientación profesional
% de Satisfacción del usuario de Orientación para el desarrollo personal
80% ®
5 % de alumnos atendidos de Orientación para el desarrollo personal
80% ®
6 % de eficiencia terminal en los Talleres Psicopedagógicos
80% ®
7 % de Satisfacción del usuario en Orientación Psicopedagógica
80% ®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
8
Movilidad de Participantes y Alumnos
Incremento en el porcentaje de alumnos que realizaron movilidad
15% ®
99 Atención de Satisfacción previa 90% ®
1100 Atención de satisfacción posterior
90% ®
1111 Incremento en el porcentaje de participantes que realizaron movilidad
10% ®
1122 Satisfacción del usuario 90% ®
1133 GGeessttiióónn ddee ccaarrttaass ddee ppoossttuullaacciióónn yy PPrrooyyeeccttooss ddee IInnvveessttiiggaacciióónn
Satisfacción del usuario en cartas de postulación institucional
95% ®
1144 Satisfacción del usuario en gestión de proyectos
95% ®
1155 Porcentaje de solicitudes canceladas o con observaciones
7% ®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
16 Préstamo de Espacios Culturales
% Índice de Eficiencia en la prestación del servicio
85% ®
17 % Satisfacción del Usuario 85% ® 18 Exposiciones.
Porcentaje de satisfacción del visitante
80% ®
19 Difusión e Inscripción al Programa de Educación para Adultos
% de Satisfacción del estudiante 80% ®
20 Publicaciones
% de solicitudes atendidas por 100 entre el número de solicitudes recibidas
80% ®
21 % de Satisfacción del Usuario 80% ®
22 Vámonos de Pinta
% de Asistencia 70%
® 23
% de Alumnos Inscritos por Primera Vez
25% ®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
24 Satisfacción del Usuario 70% ®
22 Promoción y Desarrollo de Educación Continua
% de Satisfacción del Usuario 90% ®
23 % de Índice de Eficiencia en la prestación del servicio
80% ®
24
Asesoría y Difusión de la Bolsa de Trabajo
% de Incremento en el Número de empresas activadas en el sistema de información de la Bolsa de Trabajo
3%
®
25
% de Incremento en el número de candidatos registrados en el sistema de información de la Bolsa de Trabajo
5%
®
26
% de Incremento en el número de vacantes publicadas en el sistema de información de la Bolsa
5%
®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
27 % de Satisfacción del usuario en los servicios solicitados para la Bolsa de Trabajo
90% ®
28 Servicio Social % Satisfacción del usuario en los servicios solicitados para la Servicio Social
90% ®
29 Gestión, Elaboración y Resguardo de Instrumentos Jurídicos para la Vinculación
Satisfacción del usuario 80%
30 Porcentaje en el índice de eficiencia
80%
31
Formación Docente
% Eficiencia terminal en Semanas de Formación Docente
85% ®
32 Eficiencia terminal en los cursos trimestrales virtuales
80% ®
33 Satisfacción de usuarios en la semana de formación docente
90%
®
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Área: Coordinación General de Desarrollo Académico Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Soto Walls FUNCION: Coordinador General de Desarrollo Académico
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 CAA COVI COD CEU
34 Personal académico de la UAM‐A atraído de primera vez a los cursos intertrimestrales virtuales
20%
®
35
Personal académico de la UAM‐A atraído de primera vez en cada intertrimestre de cursos del Programa Anual de Formación Docente
10%
®
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Área: Coordinación General de Planeación Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Mtro. Jorge Bobadilla Martínez FUNCION: Coordinador General de Planeación
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4 Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
NO. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 COPLAN
1 Información y Estadística.
Tiempo de atención a solicitudes de información recibidas
4 días ®
2 % de Satisfacción del Usuario(Informe‐Anuario/Solicitudes de Información)
95% ®
3 Gestión de Reconocimiento y Apoyos para Profesores de Tiempo Completo y Cuerpos Académicos.
Avance de solicitudes ante PROMEP de reconocimiento a perfil deseable
95% ®
4
Satisfacción del usuario de PTCSCA 95% ®
5 Rubro superior en las evaluaciones de PTC Y CA
5%
6 Planeación, Prospectiva y
Satisfacción del Usuario 95% ®
MATERIAL DE CONSULTA
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7 Estudios Especiales.
Verificación de las características de la información
95% ®
8 Gestión, consulta y Asesoría del Presupuesto de la Unidad.
Porcentaje de cumplimiento de entrega de información (% de Índice de Eficiencia)
95% ®
9 Evaluación del proceso, producto y satisfacción del usuario
95% ®
10 Evaluación de calidad en el servicio para Órganos Personales ® ..
Área: División de CBIA Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Enrique Noreña Franco FUNCIÓN: Director de División
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
No. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD DIR CDVIN
1
Revisión del SGC por la Alta Dirección
Índice de cumplimiento del programa de revisión por la dirección
90%
®
2 Atención de acuerdos en tiempo y forma
95% ®
3 Cumplimiento al programa y evaluación de auditores internos
90% ®
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Área: División de CBIA Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Enrique Noreña Franco FUNCIÓN: Director de División
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
No. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD DIR CDVIN
4 Atención a quejas 90% ®
8
Atención a solicitud de información
Incrementar el Índice del tiempo de entrega en un 5% durante el año 2012.
5%
® 9 Máximo un Producto No Conforme
por cada diez servicios. Máximo 1 al trimestre ®
10 Satisfacción de usuario
100%
11 Mantener al 100% la satisfacción del usuario 100%
®
12
Servicio Social
Percepción de los alumnos con respecto al cumplimiento de los objetivos del proyecto del Servicio Social
85%
®
13 Percepción de los alumnos con respecto a la atención recibida por parte de la Oficina de Servicio
85% ®
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Área: División de CBIA Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Enrique Noreña Franco FUNCIÓN: Director de División
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
No. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD DIR CDVIN
Social
14 Tiempo de respuesta para la revisión y en su caso aprobación de proyectos
90% ®
15 Porcentaje de documentos con error
< 9% ®
16
Visitas a empresas
Visitas a empresas 80%
®17 Documentos correctos 95%
®
18 Satisfacción del usuario 80% ®
19 Bolsa de trabajo de la División de CBI
Incremento en el número de solicitudes de Bolsa de Trabajo
5% con respecto al trimestre anterior
®
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Área: División de CBIA Objetivo 1 Garantizar una administración eficiente y transparente de los recursos apoyados en una evaluación continua de indicadores confiables
NOMBRE: Dr. Luis Enrique Noreña Franco FUNCIÓN: Director de División
Objetivo 2 Proporcionar servicios de calidad que apoyen al desarrollo universitario fomentando la innovación tecnológica y administrativa.
Objetivo 3 Fortalecer las competencias del talento humano con visión innovadora y potenciar sus habilidades dentro de sus áreas laborales.
Objetivo 4
Incrementar la satisfacción de nuestros usuarios dando seguimiento a través de un sistema de atención a mensajes y evaluación de la percepción de los usuarios
COORDINACIÓN RESPONSABLE
No. Proceso Indicadores de Desempeño Metas 1 2 3 4 AD DIR CDVIN
20 Envío de candidatos que no cumplan el perfil
Máximo 3
trimestral‐mente
®
21 Satisfacción del usuario 80%
®22
Atención a alumnos y participantes del programa de movilidad
Disminución de tiempos de respuesta
5%
®23 Documentos correctos 90%
®
24 Satisfacción del usuario 80%
®