Manual Teleatención

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Manual de Teleatención Basado en El Modelo

A.I.R.A


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Indice

Módulo de Introducción: “Teleatención de clientes, una cuestión de Competencia”

1. Inducción a la Teleatención pag.62. Diferencia entre atención presencial y a distancia pag.73. Inducción al Cargo de Teleasistente pag.84. Áreas de Competencias asociadas a la teleatención de clientes pag.95. Actitudes facilitadores y bloqueadoras de la comunicación pag.106. Etapas clave para el éxito A.I.R.A pag.10

Módulo 1: “Atender: La Primera impresión”

1. Atender: Primera etapa del ciclo de teleatención A.I.R.A pag.142. Idea clave conductual del módulo: Actitud de Servicio pag.153. Idea clave conductual del módulo: Actitud de Servicio pag.154. Cómo prepararse antes de comenzar a atender clientes pag.165. Saludo inicial pag.206. Impostación de la voz y dicción pag.217. Dicción pag.228. ¿Cómo recibir el llamado de clientes especiales? pag.24

Módulo 2: “Investigar:La oportunidad de saber más”

1. Importancia de un buen Diagnóstico pag.292. Idea clave conductual del módulo: Demostrar interés y respeto pag.293. Diagnosticar para Gestionar pag.314. Identificación de señales no verbales pag.315. Claves para tratar a los distintos tipos de clientes pag.346. Resolver con preguntas y preguntar para resolver pag.357. Frases de Cortesía y Retroalimentación pag.398. Tipos de clientes: Estrategias para tratarlos. pag.409. Manejo de Objeciones pag.4910. Fuentes de información pag.5411. Discriminar entre lo accesorio y lo importante pag.57

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Módulo de Introducción: “Teleatención de Clientes, una cuestión de Competencia”

1. Inducción a la Teleatención Pag:62. Inducción al Cargo de Teleasistente3. Áreas de Competencias asociadas a la teleatención de clientes3.1. Comunicación Efectiva:3.2. Asertividad3.3. Resolución de problemas4. Actitudes facilitadores y bloqueadoras de la comunicación5. Etapas clave para el éxito A.I.R.A

Módulo 1: “Atender: La primera impresión”

1. Atender: Primera etapa del ciclo de teleatención A.I.R.A.2. Idea clave conductual del módulo: Actitud de Servicio3. Cómo prepararse antes de comenzar a atender clientes3.1. Aspectos prácticos3.2. Aspectos sicológicos4. Saludo inicial5. Impostación de la voz, dicción y leguaje6. .¿Cómo recibir el llamado de clientes especiales?

Módulo 2: “Investigar: La oportunidad de saber más”

1. Investigar: Segunda etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A.2. Importancia de un buen Diagnóstico3. Idea clave conductual del módulo: Demostrar interés y respeto4. Diagnosticar para Gestionar5. Identificación de señales no verbales6. Claves para tratar a los distintos tipos de clientes6.2. PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :6.3. PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCIONResolver con preguntas

y preguntar para resolver7. Frases de Cortesía y Retroalimentación

Módulo 3: “Resolver: Responsabilidad ante todo”

1. Resolver: Tercera etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A. pag.612. Importancia de la rigurosidad en RESOLVER pag.623. Empatía Funcional pag.684. Cierre pag.71

Módulo 4: “Agregar Valor: Fidelizar luego de resolver”

1. Agregar Valor: Última etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A. pag.742. Introducción ¿qué es el Valor Agregado? pag.743. Idea clave conductual del módulo: Proactividad. pag.754. Consecuencia agregar un valor innecesario pag.765. Importancia del valor agregado en las Instituciones y para los clientes pag.796. Claves para una despedida y para dejar una buena impresión pag.797. Ejercicio final de Integración pag.80

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Inducción a la Teleatención

Comencemos esta introducción observando, para luego analizar, un ejemplo de una atención telefónica incorrecta:

Luego de colgar el cliente recuerda que hizo un abono a mediado de mes y olvidó preguntar si estaba descontado, por lo cual debe volver a llamar…la cantidad de llamados es bastante, ahora el teleasistente no sólo deberá atender a los clientes que ya están en línea sino que a quienes “olvidaron” preguntar algo adicional.

Esto significará que las llamadas no pararán de “caer”, que los tiempos de atención deberán ser muy breves y se traducirá en mayor tiempo de espera para los clientes.

Módulo 1: Teleatención de Clientes, una cuestión de Compe-tencia

Introducción:Teleatención de Clientes, una cuestión de Competencia

Alo?.... Quiero saber cuánto debo pagar este mes…

….deme su rut…ya, son $10.000.- ok, gracias…Diga, que quiere.

Mayor cansancio para el teleasistente

Insatisfacción en los usuarios

Es lunes en la mañana y...

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Entonces la pregunta es ¿de quién es la culpa?

Nosotros cambiaríamos la palabra culpa por responsabilidad, si bien el cliente en teoría debería tener claro QUÉ quiere preguntar, no es su FUNCIÓN hacerlo, el tiene otras responsabilidades en su propio trabajo. El teleasistente debe hacerse cargo de cada caso, preocupándose de recibir bien a un cliente, indagar en sus requerimientos para entregar soluciones integrales y despedirse agregando valor a su conversación todo con un propósito: la satisfacción del usuario.

Diferencia entre atención presencial y a distancia

Para satisfacer las necesidades de sus clientes las empresas crean “Canales de Atención”, así se llaman las Oficinas de Atención de Clientes, Centros de Pagos, y los Call Center.

Esos números de teléfono que muchas veces son gratuitos y generalmente van acompañados de la frase “Llámenos al” o “más consultas al” ... son una invitación que hace la empresa para que sus clientes los contacten.

De esta invitación debemos estar siempre concientes, ya que nuestro trabajo consiste en atender esa invitación, asistir o ayudar

al cliente y resolver lo que necesite de la mejor manera posible…de ahí el nombre de nuestro cargo: “Teleasistente” (Tele: a distancia Asistente: que asiste o ayuda).

Veamos algunas similitudes y diferencias entre la Teleatención y la atención presencial: Atención presencial

Teleatención

El cliente debe sacar número para ser atendido mientras espera observa a la persona que lo at-enderá y sabe cuántas personas quedan antes que él.

El cliente debe esperar en línea su turno, mientras espera escucha música o información relevante de la empresa, no sabe cuántas llamadas hay antes que la suya.

El lenguaje no verbal ayuda a quien atiende a dem-ostrar empatía, interés, actitud de servicio, respeto, proactividad, etc.

La voz es lo único que el cliente escucha por lo que es su única herramienta para demostrar lo que desee reflejar.

El cliente puede llevar documentos u otros que le ayuden a resolver el caso

Los sistemas corporativos tales como bases de da-tos de clientes, sistemas de ingreso de reclamos, históricos de vida del cliente, etc. y lo que el cliente diga serán su apoyo para indagar y lograr resolver requerimientos.

El tiempo de atención generalmente es más extenso El Teleasistente tiene tiempos limitados de atención. Usted es el responsable de atender a los clientes den-tro del tiempo promedio.

LLAMA GRATIS AL800 111 800

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Inducción al Cargo de Teleasistente

Considerando todo lo anterior, podemos concluir que nuestro trabajo consiste básicamente en atender llamados y resolver problemas, ocupamos la palabra “básicamente” por que si bien esa es nuestra función, el cargo implica mucho más, veamos de qué se trata el Cargo de Teleasistente:

• Reflejar siempre actitud de servicio, respeto, seguridad y proactividad.

• Atender todos los llamados que ingresen.

• Respetar los tiempos de atención, usted es el líder de la conversación.

• Interesarse por el cliente, por su caso y por lo que le dice.

• Resolver integralmente cada llamado de la mejor manera posible.

• Ver en cada caso una oportunidad de ayudar a un cliente.

• Considerar las sugerencias que le hagan los usuarios para mejorar el servicio, informe de esto a su supervisor.

• Tener buenas relaciones con la gente que le rodea no sólo con sus clientes, también con sus colegas y jefaturas, aunque no lo crea esto se refleja diariamente en su trabajo.

• Entender e interiorizar el hecho de que no siempre estará en nuestras manos resolver TODO lo que quisiéramos, por lo que a veces los clientes se molestaran mucho y pueden llegar a estar muy enojados, para eso sirve construir una especie de “coraza” que nos permita permeabilizar insultos o malos ratos y pasar al siguiente cliente sin sentimientos de culpabilidad o inferioridad.

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Áreas de Competencias asociadas a la teleatención de clientes

Anteriormente veíamos que nuestra voz es una herramienta fundamental para atender clientes a distancia pero además existen 2 competencias que si bien son clave en la Teleatención, nos ayudan en cualquier orden de cosas; con amigos, hijos, vecinos, trabajo, pareja, etc.: La Comunicación Efectiva y la Resolución de Problemas.

• Comunicación Efectiva: Escuchar atentamente, Ser claros en el mensaje que queremos dar, ser empáticos durante la conversación, utilizar un lenguaje adecuado y destacar lo importante eliminando lo accesorio o poco relevante son algunas claves para lograr comunicarnos exitosamente. Pero sin duda una de las principales metas es la Asertividad.

Asertividad: Es la capacidad de decir o expresar nuestros sentimientos y opiniones de manera respetuosa, sin ser groseros ni agresivos pero tampoco pasivos.

La Asertividad en la atención de clientes apunta principalmente a lograr decir, explicar o preguntar a un cliente lo que sea necesario de manera clara y directa pero sin agresiones.

Si bien no es objetivo de este curso desarrollar completamente estas competencias, lo guiaremos durante cada módulo a cómo comunicarse de manera de entender y ser entendido, a resolver problemas (como indagar y buscar las soluciones más apropiadas a un requerimiento) y a lograr expresar su punto de vista o una conclusión sin ser demasiado agresivo ni demasiado pasivo

• Resolución de problemas: Esta es la segunda competencia requerida en la Teleatención.La Resolución de problemas es el proceso a través del cual podemos reconocer las señales que identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea, recolectar la información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores alternativas de solución, ya sea de manera individual o grupal.

En la atención de clientes se traduce en escuchar, entender las razones por las cuales el cliente nos llama y cuál es el origen del problema para buscar la mejor solución considerando por su puesto las políticas comerciales que rigen nuestro trabajo y el marco de acción que se nos permite.

Competencia: Es el resultado de la integración del conjunto de habilidades, conoci-

mientos y actitudes que tiene una persona. En general podríamos clasificarlas como:

Básicas (saber leer, escribir, calcular, etc.), Conductuales o Genéricas (La actitud de

servicio, la rigurosidad, la iniciativa, etc.) Técnicas o Funcionales (Dependen del cargo

y la empresa, por ej. Mantención de un equipo, elaborar un proyecto, etc.) y finalmen-

te las de Empleabilidad que son las que nos hacen más fácil conseguir y mantener un

trabajo(Comunicación, trabajo en equipo, resolución de problemas, etc.)

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Actitudes facilitadores y bloqueadoras de la comunicación

Como vemos, la Comunicación Efectiva y la Resolución de problemas son competencias que serán de gran utilidad tanto en la vida laboral como en nuestra vida cotidiana veamos entonces qué actitudes nos pueden ayudar y cuales no: veamos entonces qué actitudes nos pueden ayudar y cuales no:

Actitudes facilitadoras Actitudes inhibidoras, limitadoras, bloqueadoras

Autoconfianza en que lo que opine, pregunte o aporte es válido por que se ha documentado con responsa-

bilidad respecto al caso que plantea el cliente.

Creer que no tiene derecho a opinar. Estar inseg-uro por qué no se ha documentado bien antes de

opinar.

Respetar a los demás, escuchar activamente, y com-prender que las demás personas pueden tener pun-tos de pistas diferentes, pero a la vez complementa-

rios o que pueden estar molestos porque nadie les ha solucionado un problema.

Creer que tiene la razón absoluta sin considerar que las percepciones de otros también son válidas. En-tender que un cliente puede no tener la razón, pero sí puede tener razones paramoletarse por un mal

servicio.

Optimismo en que todo problema puede resolverse si Usted y el cliente tienen la capacidad de trarbajar lo

necesario en él, para encontrar una solución aceptable para todos.

Tener una visión negativa y fatalista de las dificulta-des. Frases tales como “No hay nada que hacer,”

“las cosas son así”, “es imposible”, “eso le pasa por no...” sólo ayudan a empeorar el problema.

Entender y aceptar que su trabajo es ver en cada lla-mado una oportunidad de ayudar a alguien

Tener una actitud pasiva, no sentirse involucrado. Considerar que son otros los que deben resolver los

problemas.

Etapas clave para el éxito A.I.R.ATerminada nuestra introducción al mundo de la Teleatención, nuestro próximo módulo, el primero

del modelo A.I.R.A., comienza de lleno con los tips y pautas para lograr llevar a cabo el rol de teleasistente con éxito.

El modelo A.I.R.A. obtiene su nombre de las iniciales de las 4 etapas que se deben cumplir cuando atendemos a un cliente: Atender, Investigar, Resolver y Agregar valor.

Veamos un breve resumen de lo que usted aprenderá en cada módulo:

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ATENDER INVESTIGAR RESOLVER AGREGAR VALOR

• Conocimientos: Compo-

nentes comunicacion-

ales necesarios para

lograr una buena primera

impresión en la atención

telefónica.

• Habilidad: Saludo inicial,

utilizar eficazmente los

componentes del lengua-

je y de la voz para iniciar

una conversación.

• Actitud: Valorar la sonrisa

telefónica como elemen-

to clave para demostrar

la intención de ayudar.

• Conocimiento: Preguntas

usadas para reconocer

e indagar en las necesi-

dades de un cliente.

• Habilidad: Aplicar técni-

cas de consulta y argu-

mentación que permitan

recolectar antecedentes

para la resolución de un

caso.

• Actitud: Promover y refle-

jar una actitud de respeto

e interés por lo que dice

un cliente.

• Conocimientos: Tipos de

cierre de la atención

telefónica de un

requerimiento considerando

el proceso y el cliente.

• Habilidades: Aplicar técni-

cas de resolución integral

de problemas.

• Actitud: Promover el uso

de la empatía funcional,

proyectando seguridad y

amabilidad.

• Conocimientos: Atributos y

técnicas que permitan fidelizar

clientes.

• Habilidades: Aplicar técnicas

de Teleatención que apuntan a

la Fidelización de clientes.

• Actitudes: Proactividad y acti-

tud de servicio.

¿Qué tiene esto de distinto con otros cursos de Teleatención?,

• Que todos esos temas y contenidos tan frecuentes y repetidos, nosotros los ordenamos según la etapa en que se desarrollan los llamados y cada pauta tiene ejemplos aplicados día a día de los teleasistentes.

• Que cada tema irá acompañado de ejercicios de análisis y resolución.

• Que los ejemplos son de la realidad nacional, de las empresas de nuestro país, extraídos de nuestra propia experiencia en la Teleatención.

• Que los contenidos que usted aprenderá son el fruto de personas que hemos trabajado en la Teleatención de clientes por más de 12 años. Tenemos una visión general ¡ya que también fuimos teleasistentes! Y nuestro modelo fue diseñado y discutido bajo la visión de todos quienes participan en el círculo de una plataforma de teleatención: gerentes, CSC, Supervisores, Instructores, monitores de calidad, etc.

Por lo tanto no somos otra entidad más que decide dictar cursos así, ¡somos expertos y nos encanta ayudarlo!

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• Inducción a la Teleatención, Importancia de atender un cliente de pricipio a fin.

• Diferencia entre atención presencial y a distancia: beneficios y desventajas de estos canales de atención.

• Inducción al cargo: Enumeramos los aspectos más importantes que se requieren para ser un buen teleasistente.

• Competencias asociadas a la teleatención de clientes: Importancia de comunicarnos bien con los clientes y de resolver sus solicitudes.• Actitudes facilitadores y bloqueadoras: aprendimos la importan

cia que tienen en la vida cotidiana las Competencias menciona das anteriormente.

• Etapas clave para el éxito A.I.R.A: Graficamos los conocimientos, actitudes y habilidades

RESUMEN MÓDULO INTRODUCCIÓN

Módulo de Introducción

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Módulo 1:“Atender: La primera impresión”

Aprendizajes esperados

Conocimiento

Habilidad

Aplicar a la atención telefónica los componentes comunica-cionales necesarios para lograr una buena primera impresión.

lenguaje y de la voz para iniciar una conversación.

Valorar la sonrisa telefónica como elemento clave para demostrar la intención de ayudar.


Conocimiento

Habilidad

Conocer los componentes comunicacionales necesarios para lograr una buena primera impresión en la atención telefónica (Teleatención).

lenguaje y de la voz para iniciar una conversación.

Valorar la sonrisa telefónica como elemento clave para demostrar la intención de ayudar.

Atender Resolver Agregar Valor



Inducción al Cargo


Actitudes facilitadores y bloqueadoras

Etapas clave para el éxito A.I.R.A

Resolver: Tercera etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A.

Importancia de la rigurosi-dad en resolver

Idea clave conductual del módulo

Empatía funcional

Cierre

Agregar Valor: Última etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A.

Introducción ¿qué es el Valor Agregado

Idea clave conductual del módulo.

Consecuencia agregar un valor innecesario

Importancia del valor agregado en las empresas y para la Fidelización de clientes

Claves para una despedida y para dejar una buena impresión

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Atender: Primera etapa del ciclo de teleatención A.I.R.A

Ejercicio

Mire detenidamente la imagen y luego imagine que esa llamada que ingresa es la suya...

Es más, imagine que así recibirán su llamado la próxima vez que usted haga una trámite telefónico.

¿Qué siente?

Ahora, piense en alguna mala atención telefónica que usted mismo ha experimentado y luego marque con una X aquellas actitudes que recuerda de la persona que lo atendió:

Saludó con un tono tan bajo que ni escuché el nombre de quien me atendió.

No contestaba nadie, tuve que repetir varias veces “¡¿aló?!” No me escucharon atentamente y tuve que repetir el motivo de mi llamado

Conversaba con alguien más y no me ponía atención

Parecía que acababa de pelear con alguien porque estaba muy enojado y desganado

Tanto lo que refleja la imagen de más arriba como lo que usted mismo acaba de marcar, son características típicas de una “mala bienvenida”, razón por la cual algunos clientes que llaman a un call center comienzan el llamado con una mala prediposición.

Muchos incluso cuelgan ya que cuando sus llamados ingresan ¡ni siquiera alguien les responde al otro lado!.

facebook

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Pero partamos desde un poco más atrás.

Cuando un cliente adquiere un producto o contrata un servicio, espera que todo funcione a la perfección el sólo hecho de pensar en un desperfecto o irregularidad ya es una molestia

Peor aun cuando por ese problema debe llamar a un call center para buscar una solución y el número que le dieron no contesta, lo hace después de mucho rato de espera o bien lo reciben mal. Nada de saludos amables o de intención por recibir a este cliente que está ocupando su tiempo para algo que deberíamos haber resuelto nosotros Idea clave conductual del módulo: Actitud de Servicio

Idea clave conductual del módulo: Actitud de Servicio

Desarrollar la idea y entender que el cargo de teleasistente fue creado para ayudar a otras personas a hacer sus trámites más fáciles al no trasladarse, es importante para lograr reflejar una Actitud de servicio, especialmente en el primer contacto, ya que esta será nuestra oportunidad de dar una buena “Primera impresión”.

facebook

Entiéndase como “nosotros” como a todos quienes trabajan en una empresa:

captadores, vendedores, ejecutivos, gerentes,reparadores, cajeros, recep-

cionistas, cobradores, post venta, atención de clientes etc. Independiente de

que sean empresas externas, filiales, sucursales, personal externo, etc. a los

ojos del cliente somos un nombre, la empresa a la que contrato el servicio o

compró el producto.

face

Idea Clave Conductual: Esta Idea la encontraremos

en cada módulo de A.I.R .A. y se refiere a la conducta

que debemos mantener o a la manera en que

debemos comportarnos especialmente en esa etapa

de la Teleatención.

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El caso de los call center es uno de los pocos en que podemos decir que somos quienes atendemos y somos clientes al mismo tiempo. Telefonía fija y móvil, isapres, bancos, informaciones, etc. varios de los números atendidos por un call center son empresas de las cuales nosotros mismos somos usuarios, por lo tanto podemos ser críticos al momento de evaluar y entender las necesidades de quienes nos llaman.

En resumen, para ocupar este cargo PRIMERO debemos estar concientes de todo lo anterior, entenderlo, asimilarlo y aplicarlo entendiendo que nuestro cargo nos da la oportunidad de ayudar a otras personas… veamos entonces algunas claves para lograrlo.

Cómo prepararse antes de comenzar a atender clientes

Ahora que ya está claro cuál es el objetivo de nuestro cargo y la actitud que debemos tener hacia los clientes, estamos listos para entrar “en tierra derecha”, comencemos entonces con lo primero que debemos hacer antes de comenzar a recibir llamados: La preparación previa.

En todo orden de servicios ya sea presencial, web o telefónicos, existen los famosos “horarios punta”, y horarios en que no llama nadie…los “Punta” son aquellos en que las llamadas caen una tras otra y nuestros sentidos deben estar al 100%, por eso comenzar a recibir llamadas sin estar preparados puede marcar LA gran diferencia entre una llamada exitosa y una llena de problemas que usted mismo pudo prevenir.

Por este motivo, nosotros, no sólo para la satisfacción del usuario, sino para hacer un turno más agradable para usted desde el comienzo separaremos esta preparación en 2 partes, una que tiene que ver con temas externos a los que llamaremos “Aspectos Prácticos” y otra que tiene que ver sólo con usted, con su interior, a la que llamaremos “Aspectos Sicológicos”.

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Aspectos prácticos:

¿Qué hacer? ¿Qué beneficio tiene?

Abra todos los sistemas corporativos que necesita ocupar para resolver los

llamados e ingrese para verificar que están funcionando bien.

Se ahorrará decir innecesariamente frases tales como “espere en línea” , también

se ahorrará las explicaciones al cliente respecto a su demora.

Tenga un block de notas y lápiz (virtual o cuaderno físico) donde anotar

datos que el cliente le de cómo Rut, teléfono, nombre, fechas de compromiso, números de

contacto, etc.

Evitará tener que pedirle a cada rato al cliente “me repite su Rut por favor” o

repetir frases que denotan que usted no está concentrado en la conversación tales como

“cuál era su nombre?”, etc.

Verificar las novedades del día (con el sistema, portales, correo, supervisor o el

canal que sea el oficial en su empresa).

Estar informado, no parecer “el que siempre pegunta” y transformarse en “el

que siempre sabe”. También le permite estar al tanto de ofertas, promociones o datos

importantes que consulten los clientes y que le ayudarán a hacer sus llamadas más breves no

deberá estar buscando la información al momento que le pregunten, usted ya lo sabrá.

Si su trabajo combina Teleatención con trabajo administrativo, priorice al

comenzar el día. Ordene en una lista todo lo que tiene que hacer, luego revísela y haga

un ranking de lo más importante a lo menos urgente. Revise su lista a lo largo del día para

ir chequeando su avance.

Prevenir el stress, tener mejores resultados y terminar el día con la sensación de

que no dejó trabajo pendiente. Si queda algo para el otro día sabrá perfectamente lo que es.

¿?

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Aspectos sicológicos

¿Qué hacer? ¿Qué beneficio tiene?

Olvide discusiones o malos ratos que pudo haber tenido en su hogar, durante el trayecto al trabajo o

en el trabajo mismo.

Sentirse mejor consigo mismo, las críticas de su jefe son a su trabajo o a algo específico que hizo o no hizo pero no tienen que ver con USTED como persona. Si su jefe le dijo que se demoró mucho con un cliente, no quiere decir que usted no sirva

para el trabajo, sólo quiere decir que debe de-morarse menos. Identifique que lo hace demorar y trabaje en aquello no se sienta que usted “es

malo para la pega”.

Olvide al cliente que lo acaba de tratar mal o ese llamado que no pudo resolver

Cuidar su autoestima, manejar el stress y la tolerancia a la frustración. Vea en cada llamado

una nueva oportunidad de resolver un caso. Si el cliente anterior lo insultó o lo trató incorrecta-mente tenga por seguro que no lo dijo pensando

en usted como persona, él le hubiese dicho lo mismo a cualquier otra persona de la empresa. Cuando un cliente reacciona así es su forma de

descargarse por una cadena de malas aten-ciones, aunque evidentemente no es la correcta.

Deje atrás sus problemas personales

“Preocuparse” por los problemas personales no sirve de nada, “ocuparse” sí.

Si tiene alguna situación que le preocupa piense en algo que pueda hacer para solucionarla, si es urgente hable con su jefe y lleguen a un acuerdo,

si no lo es deje de pensar en eso y focalíce su atención en el trabajo.

¿?

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Dese cuenta de las cosas que le hacen perder tiempo y esfuércese por eliminarlas.

Algunos “malgastadores de tiempo” son:• Tomas descansos extensos (fumar, café,

almuerzo, etc.)• Hacer diligencias personales• Conversaciones insustanciales y constantes

con sus compañeros.• Desconfiar del sistema con el cual trabaja y

querer verificarlo todo

Nuevamente prevenir el stress. Aunque usted no lo crea ir a trabajar y ocupar su tiempo en otras cosas le hace no terminar bien su trabajo y mu-chas veces ser “apurado” por su jefatura, estas actividades “malgastadoras de tiempo” si bien le producen un placer inmediato es muy a corto plazo y a la larga lo lleva a una sensación diaria

de tener algo inconcluso, de que no puedo hacer todo lo que debía y por lo tanto terminar sus días con sensación de angustia y de poca eficiencia.

EjerciciosConsiderando su lugar de trabajo y las condiciones laborales en las que usted se desempeña, llene

la siguiente tabla indicando cuáles son sus propios “malgastadores de tiempo” y cuál es la mejor forma de prepararse antes de comenzar su turno, no olvide incluir los aspectos prácticos y sicológicos.

Mis malgastadores de tiempo son: Mi mejor forma desde hoy para preparar mi tuno será:

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Saludo inicial

Una vez que ya está listo para comenzar su turno, es hora del saludo inicial. Esto depende generalmente de la frase u oración que su empresa defina, sin embargo trabajaremos con un ejemplo que usted luego deberá adaptar a la realidad de su campaña.

El saludo que utilizaremos para recibir a un cliente será:

Buenos días/tardes/noches, mi nombre es _________________ ¿en qué le puedo ayudar?

Ejercicios

Antes de continuar, lo invitamos a llamar al menos a 3 números de call center gratuitos (números que comiencen con 800), escuchar y evaluar los distintos saludos que utilizan los teleasistentes.

Nota: sólo escuche el saludo, nada más. Anote en las líneas siguientes aquellos aspectos que usted mejoraría y los que mantendría.

Terminado este ejercicio, retomemos la clase.

Como se habrá dado cuenta, no todos los teleasistentes saludan de la misma manera, hay quienes lo hacen de manera muy “plana” y por el contrario otros muy “agudos”, otros modulan excelente y otros que apenas uno puede escuchar lo que dicen.

La diferencia en estos saludos es el conocimento que tiene la persona respecto al uso de su voz.

Prepárese para generar una buena primera impresión. El 70%

de la percepción se construye en el primer minuto:

Cuide su tono de voz, utilice una entonación cordial que refleje

confianza

Predispóngase a escuchar. Interésese por lo que el cliente dice.

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Para lograr que su saludo sea correcto, haga lo siguiente:

• Use una voz clara y fuerte (¡sin exagerar por favor!).• Mientras habla, use inflexiones en su voz orientándolas a la amabilidad y cordialidad.• Trabaje la impostación de su voz y cuide siempre su dicción.

Impostación de la voz y dicción

Impostación de la voz: Para las personas que trabajamos en la Teleatención, la voz es nuestra herramienta de trabajo, sin ella sería imposible llevar al cabo el trabajo que hacemos, por este motivo es que debemos cuidarla.

Los ejercicios que realizaremos a continuación le permitirán:

1. Cuidar su herramienta de trabajo: La voz

2. Mejorar un aspecto importante en la conformación de su imagen: La modulación al hablar.

3. Realizar su trabajo de manera óptima, destacándose.

EjerciciosPóngase de pié y sigua las instrucciones

4. Inhale profundamente hasta llenar el diafragma (a la altura de la “boca del estómago”) y exhale 5 veces

Generalmente, mientras hablamos tomamos aire. Esta actividad de conciencia de la respiración permite inhalar y mientras habla botar el aire, así puede proyectar la voz, el sonido sale limpio y nítido. Cuando se adquiere como costumbre, el esfuerzo para hablar es mínimo. Además, durante la comunicación con el cliente se evitan sonidos de cansancio, suspiros innecesarios, etc.

Asimismo, un aspecto relevante de la comunicación se relaciona con la pronunciación, el cual se encuentra estrechamente relacionado con el maxilar que se está en nuestra cara y permite que se realice la modulación correcta de las palabras.

Muchas veces sobre todo en las mañanas el maxilar amanece muy rígido, para efectuar una buena modulación es necesario ablandarlo, esto

Así como debe elongar antes de realizar ejerci-

cios, es necesario preparar su aparato fonador

antes de hablar.

aaaaaaa

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lo logramos con el siguiente ejercicio:

Coloque los dedos de las manos una en cada lado de la cara.

Abra lentamente la boca, luego ciérrela.

Luego, con los dientes juntos mueva la boca de un lado a otro haciendo muecas.

Más de alguna vez le pasará que luego de terminar su turno “ya no querrá hablar más”…sentirá la garganta apretada, ronquera y cansancio, esto es frecuente entre quienes trabajamos en la Teleatención. Esto es porque las cuerdas vocales al igual que el maxilar y la respiración, corresponden a los aspectos físicos que se colocan en movimiento durante la realización del habla y son muy sensibles . Los cambios de temperatura, beber algo muy frío o muy caliente alteran su temperatura natural, provocando carraspeo, tos, irritación, etc.

El siguiente ejercicio permitirá que sus cuerdas vocales mantengan la temperatura adecuada:• Respire profundamente• Mientras sale el aire junte los labios y tienda hacia el sonido mmm…. • Los labios presentarán un pequeño cosquilleo, en ese momento las cuerdas vocales

vibran entibiándose (coloque su mano en la garganta y podrá sentir como vibran)• Hágalo 3 minutos todos los días y ¡notará un cambio!

Dicción

Y ¿QUÉ ES?Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de una palabra.Y ¿para qué sirve? Para que las personas nos entiendan cuando hablamos y nos pregunten una y otra vez,

“disculpe, ¿Qué dijo?”

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Vicios del Lenguaje y su importancia en la comunicación telefónica

Además de cuidar la Sonrisa Telefónica y la Dicción, es importante cuidar nuestro vocabulario. Por esta razón, es muy importante decir todas las palabras de forma correcta y para esto, revisaremos los VICIOS DE LENGUAJE.

Algunos fenómenos de la dicción chilena son:

Aspiración u omisión de las “S” o “Z” finales de sílabas o palabras (graciah, despuéh, entonceh, etc)

Omisión de consonantes intervocálicas “D” y “B” (cuidaho, saluho, apelliho, discaho, ahuela, etc)

Omisión de “D” Y “T” finales de palabras (usteh, solicituh, edah, facilidah, ciudah, sporh, shorh, etc)

Combinación TR generando un arrastre de sonido (teatro, cuatro, trabajo)

Cheísmo: Decir “Shile” en vez de “Chile”, etcConfusiones líquidas: Confundir la “L” por la “R” o viceversa (“farta” por “falta” o “farda” por “falda”, etc)

Seseo: Remarcar de manera exagerada las “S”.

Por otra parte, la Corrección del Vocabulario se refiere a la utilización de un discurso formal, donde no se debe caer en los siguientes fenómenos:

Muletillas: palabra que se repite más de 3 veces en una conversación. Ej: ya, si, perfecto, bueno, claro, etc.

Tics verbales: emisiones compulsivas de sonidos. Ej: eh, ehe, ah, aha, mm, mhm, etc.

Apóstrofes: figura que se produce cuando se corta una palabra. Ej: pa’que, p’onde, pa’ti, pa’na’.

Concordancias: conformidad entre las palabras en tiempo, número y género. Ej: ambos dos apellidos, en dúos de a dos, en parejas de a dos, subir para arriba, bajar para abajo, salir para afuera, etc.

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¿Cómo recibir el llamado de clientes especiales?

En los próximos módulos estudiaremos los Tipos de Clientes, sin embargo independiente de “la personalidad” que cada uno tiene, muchas veces deberá atender llamados especiales que para su éxito requieren algunos datos simples pero importantes.

Veamos algunos ejemplos:

Tartamudos: Evite hacer comentarios como “hable más despacio” o “no se ponga nervioso”. En lugar

de ayudar, esos comentarios harán que el cliente se ponga todavía más tenso y nervioso. Sea paciente y concéntrese en lo que el cliente le dice, parafrasee si es necesario.No intente ayudar a un tartamudo a hablar.

Intente comportarse igual que lo haría con cualquier otra persona. No felicite al cliente cuando consiga terminar una frase, decir “¡al fin!, ve que pudo” o “¡muy bien!, le salió excelente” no es para nada correcto, al contrario puede provocar que el cliente se sienta muy mal. Sólo limítese a entender el motivo del llamado y escuchar atentamente.

Y lo más importante, aunque ya lo debe saber: Jamás se burle. Sonreírse, reírse, comentarle al compañero de al lado o aguantar la risa se transmite y el cliente se da cuenta por lo tanto no lo haga jamás.

3ª Edad: Salúdelos amablemente y escuche muy bien su consulta, si no le quedó

claro el motivo del llamado intente resumir usted y repetirlo al cliente para confirmar cuál es el problema y qué necesita. No los trate como niños ni como tontos ya que no lo son, preocúpese sí de dejar en claro el motivo del llamado.

Niños: Ellos no pueden realizar gestiones en línea al no ser mayores de edad, por lo tanto sea gentil y

pida que traiga a un adulto. Si el niño no lo hace y sólo quiere jugar, avise a su supervisor para que el termine la llamada. No juegue ni intente llevar una conversación extensa ya que el niño lo tomará como un juego y seguirá en línea. No olvide que hay clientes esperando.

Si por el contrario usted debe atender una línea que está dirigida a niños, siga las mismas técnicas de Teleatención que veremos en este curso y compleméntelas con la capacitación específica que seguro darán en su empresa.

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jajaja Está laseñora tina jaja

Bromistas: Intente establecer el motivo del llamado, no enganche con las bromas

riéndose o enojándose. Pregunte el motivo y parafrasee. Si se da cuenta de que es una broma o un juego, llame a su supervisor para que termine el llamado o siga la política de su plataforma, en algunos call center transfieren estas llamadas al anexo del supervisor y el las cuelga. Valide este procedimiento con su jefatura.

Jóvenes: Ellos sí pueden hacer gestiones en línea si son mayores de 18 años, trátelos con las mismas

técnicas de Teleatención que un cliente adulto, no hay excepciones. Lo único que debe tener en cuenta es que si es alguien que utiliza un lenguaje coloquial, informal o vulgar usted no debe hacer lo mismo. Y esto es para cualquier rango etario, no sólo los jóvenes.

No haga esto:

Con alguna Deficiencia: Actúe naturalmente al dirigirse a una persona con deficiencia mental. Trátelas con respeto y

consideración. Si fuera un niño, trátalo como a un niño (ver más arriba) Si fuera un adolescente, trátela como a un adolescente. Si fuera una persona adulta, trátela como tal.

No olvide:No las ignore. Salúdelas normalmente como lo haría con cualquier otro cliente. Sea natural, no

intente modular más ni hablar notoriamente más lento. No sobreproteja al cliente diciendo cosas como “pobrecito, pero por qué esta llamando usted?”

o “vaya a buscar a alguien que lo ayude”. Nuevamente, enfóquese en lo que el cliente necesita. Si nota que el llamado es un juego, avise a su supervisor para que termine el llamado. (Ver cliente “bromista”).

Las personas con deficiencia mental llevan más tiempo para aprender, por lo que quizás deberá repetir las instrucciones o reformular preguntas pero finalmente obtendrá lo que necesita.

Trátelos con respeto, no con pena. Tampoco alargue la conversación más de lo necesario.

Ehh compadresabis que no cacho

la cuenta asi

si poh, ¿veí el cobro de 5 lucas?

esa es la cuota de este mes,

cachai?

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• Introducción, reflexionamos respecto a lo correcto y lo incorrecto en la bienvenida telefónica a un cliente.

• Clave actitudinal del módulo: Actitud de Servicio. Entendimos que nuestro cargo fue creado para ayudar a los demás a resolver problemas.

• Preparación previa al llamado: Vimos pautas de cómo prepararnos sicológicamente y cómo revisar nuestro puesto de trabajo ANTES de recibir los llamados.

• Saludo Inicial: Nos enfocamos en cómo debe ser el saludo inicial con el cual recibimos a los clientes.

• Impostación Voz y Dicción: Estudiamos la importancia de nuestra voz en la Teleatención y vimos ejercicios para prepararla antes de comenzar a trabajar.

• Clientes especiales: Obtuvimos pautas para ayudarnos a atender mejor esos llamados que pueden ponernos en aprieto.

RESUMEN MÓDULO “ATENDER”

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Módulo 2: “Investigar: La oportunidad de saber más”


Conocimiento

Habilidad

Preguntar para reconocer e indagar en las necesidades de un cliente.

Aplicar técnicas de consulta y argumentación que permitan recolectar antecedentes.


Conocimiento

Habilidad

Preguntas usadas para reconocer e indagar en las necesi-dades de un cliente.

Aplicar técnicas de consulta y argumentación que permitan recolectar antecedentes para la resolución de un caso.

que dice un cliente.




Inducción al Cargo







Empatía funcional

Cierre







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Mire detenidamente la imagen y luego recuerde si ha vivido situaciones similares en las que la persona que lo atiende parece no escucharlo o interesarse por lo que usted dice.

Ejercicio¿Qué siente al ver esta situación? ¿Por qué?

Muy bien, ahora piense en qué cosas le molestaría o le molestó la última vez que llamó a un call center y la persona que lo atendió:

No escuchó bien la(s) pregunta(s) que usted hizo

No escuchó atentamente y usted tuvo que repetir lo que decía

Parecía que estaba conversando con alguien más

No le preguntó nada, se quedaba callado (parecía que no le importaba)

Le respondió sin solicitar más antecedentes

Hablaba mucho, pero no tenía mucho sentido lo que decía.

Hacía largas pausas en silencio.

...jajaja y así fue

¿Alo?...¡Alo!... Buenos días....¿Cuánto debo pagar

este mes por el “Pack de TV Digital”?

¿entonces lo que usted quiere es comprar un televisor digital?

…pero…nosotros no vendemos televisores para eso debe llamar al departamento de ventas! ?

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Basta que haya marcado sólo una de las acciones anteriores para determinar que la atención que usted recibió fue débil en la 2ª etapa del modelo AIRA: El Diagnostico (Investigar). Veamos por qué.

Importancia de un buen Diagnóstico

Un buen saludo o bienvenida es importante ya que ahí logramos que la primera impresión sea favorable, no obstante luego viene una de las etapas clave de la Teleatención; la de INVESTIGAR.

Cuando hablamos de Indagar, escuchar o hacer preguntas hablamos de DIAGNOSTICAR. Averiguar el origen del problema que nos expone el cliente.

Para entender la importancia de un buen diagnóstico, le pondremos un ejemplo más personal y que seguramente alguna vez ha experimentado usted mismo o algún conocido.

Imagine que va al médico por un dolor muy fuerte de pecho, brazo izquierdo y le falta el aire. El doctor lo recibe muy bien, y luego de escuchar rápidamente lo anterior sin más preguntas ni exámenes, le da de inmediato una receta para un antinflamatorio (por el pecho y el brazo) y un inhalador para la

falta de aire... y eso es todo.¿Opina usted que habrá hecho un buen diagnóstico ese doctor? ¿los síntomas no podrían ser

similares a los de un infarto u otro problema que requiera exámenes para ser resuelto?. ¿Qué problemas podría tener ese paciente si sigue las instrucciones de ese doctor?.

¿Yo?, buscaría otra opinión. ¿Y usted?

Idea clave conductual del módulo: Demostrar interés y respeto

Un caso por resolver así es como debemos ver cada llamado; Pero para ser resuelto debemos primero diagnosticar el problema usando todas las herramientas que podamos, algo así como los exámenes que debería pedir el doctor.

Nosotros podemos hacer preguntas al cliente, , ver los sistemas que ocupan en su empresa como apoyo a la atención de clientes, estudiar el historial del cliente, etc. Esto es interesarnos por el caso y demostrar al cliente que respetamos el tiempo que se ha dado para llamar y solucionar el inconveniente que nosotros mismos ocasionamos.

el escuchar y hacer preguntas respecto a lo que

otra persona me cuenta es un símbolo de respeto

hacia la comunicación que estamos estableciendo

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¿Recuerda la definición de “nosotros”?...se la recordamos:

¿Cómo demostrar y lograr la clave conductual de este módulo?, veamos algunos consejos:

...así la resolución del caso será más fácil para usted y complaciente para el cliente.

entiéndase como “nosotros” como a todos quienes trabajan en una empresa:

captadores, vendedores, ejecutivos, gerentes,reparadores, cajeros, recepcio-

nistas, cobradores, post venta, atención de clientes etc. Independientemente

de que sean empresas externas, filiales, sucursales, personal externo, etc. a

los ojos del cliente somos un nombre, la empresa a la que contrato el servicio

o compró un producto.

1. Escuchar y esforzarnos por entender lo que él nos quiere decir

2. Hacer preguntas aclaratorias (no preguntar porque sí)

3. Utilizar frases de cortesía (que más adelante estudiaremos en detalle)

4. Utilizar un lenguaje apropiado

1. Respetar el tiempo que se ha dado el cliente para llamarnos (no dejándolo en espera por tiempos prolongados)

2. Terminar la etapa de Investigar con un diagnóstico acertado.

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Diagnosticar para Gestionar

Tras largas horas atendiendo llamado muchas veces querrá tomar el camino más fácil y resolver las cosas “a la rápida”, lo entendemos, no olvide que nosotros también fuimos teleasistentes y lamentablemente esto es una tentación inminente. Sin embargo, sólo le pedimos que al enfrentarse a esta sensación usted se ponga en el lugar del cliente, como si usted fuera quien llama. Piense también en qué atención le gustaría recibir si fuese usted o algún familiar y por último recuerde que es SU trabajo indagar.

Hacer preguntas muchas veces nos llevará a instancias complejas y difíciles de resolver ¡tómelo como un desafío!...mientras mejor el diagnóstico, mejor la gestión y por consiguiente mejor la resolución.

Identificación de señales no verbales

Muchas veces el ritmo, el tono de voz o cómo y cuánto nos habla un cliente nos pueden indicar el tipo de cliente que es, a estas señales “ocultas” debemos estar atentos ya que son parte importante en la atención. Estas señales nos indican cómo debemos atender a este cliente y el tipo de preguntas que debemos utilizar para indagar.

Hay veces en que el cliente llamará enojado y pensamos que tiene un reclamo, no obstante puede que se trate sólo de una consulta, una objeción o una queja.

En este caso cabe preguntarnos ¿estará molesto por algo que le habrá pasado antes?, ¿cuánto tiempo habrá estado esperando en línea? ¿Cuántos llamados habrá realizado antes de contactarnos?, todas estas razones pueden ser la causa de una molestia.

Ejemplo 1:

¿El motivo del llamado de este cliente es un RECLAMO?, No. El motivo es saber su estado de cuenta, enfóquese en eso. Diga que entiende su molestia pero que usted está para ayudarlo y luego pida sus datos de inmediato, comience a indagar.

Dato: Escuche y pregunte. Concéntrese en la información que entrega el cliente, anótela, piense rápido, responda correctamente y sea amable.

¡llevo 10 minutos esperando que alguien me atienda sólo para saber

el estado de mi cuenta!

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Ejemplo 2:

¿El motivo es un reclamo? No. El cliente está planteando una OBJECIÓN. El motivo por el cual

llama es que no está de acuerdo o no puede pagar en esa fecha. Diga que entiende su problema y averigüe en qué fecha sí le acomoda pagar, generalmente las empresas son flexibles en la elección de fecha de pago mensual.

Dato: Escuche y averigüe con el cliente y en el sistema datos que le puedan ayudar a entregar una solución. Para este caso por ejemplo, ver en qué fecha paga generalmente y ofrecer correr la fecha definitiva a ese día.

Ejemplo 3:

¡No pagaré mi cuenta por que en ese fecha

no tengo dinero!

Llevo 15 días esperando que me vayan a dejar el producto que solicité

y cuando llegó, estaba roto

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¿El motivo es un reclamo? Si. El cliente está reclamando una falla en un producto ya adquirido. Dato: Escuche y averigüe en el sistema qué pudo causar el daño al producto, si la fecha de envío

fue correcta, según los procedimientos de atención de su campaña, vea qué puede hacer que esté en sus manos para ayudar y acelerar el proceso de reposición, nuevamente, no olvide que esto fue responsabilidad de “nosotros”.

En resumen, evite los prejuicios, fomente las acciones.

Ejercicios: Identifique si las siguientes situaciones corresponden a un Reclamo, una Objeción o Una queja.

Comentario delcliente:

¿Reclamo, Objeción o Queja?Usted se debe enfocar a re-solver el motivo del llamado

que es:

Ej: “No tengo idea a qué se refiere este cobro que me están haciendo, así es que ni se le ocurra ofrecerme algo más, mire que no tengo plata”

Objeción

Averiguar el origen del cobro del cliente.

(Ojo, esto sólo aplica a la Teleatención en

Ventas usted debería resolver esta objeción)

“¡Me gustaría cotizar otro producto, pero tan caros que son los gastos

operacionales!”

“¡Todos los meses lo mismo!, no me llega la boleta”

“¡Tanto que se demoran en atender!, primero la grabación, luego la música, y al final usted!...tanto rato sólo para

saber mi saldo “

*Resultados al final del manual.

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Claves para tratar a los distintos tipos de clientes

Una vez que tenemos claro el motivo inicial del llamado, comenzamos de lleno con la etapa de diagnóstico, comenzamos a hacer “las preguntas.”.

Cabe mencionar que esto no se trata de un interrogatorio, en el que debemos lanzar cualquier pregunta al azar y que mientras más hagamos mejor. No. Hacer muchas preguntas puede intimidar al cliente, hacer preguntas al azar y sin sentido harán que la conversación se extienda por más de lo necesario, el cliente pierda la confianza en usted y usted pierda el rumbo de la conversación.

Por consiguiente ahora le otorgaremos pautas concretas para lograr el uso apropiado de las preguntas, aprenderemos cuáles son las más efectivas para indagar en las necesidades del cliente si ser acosadores ni “alargadores de conversación”, y así entregar soluciones integrales a sus clientes.

Indagar será mucho más fácil si atendemos a estos tipos de preguntas:

1 PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :Este tipo de preguntas logra recoger INFORMACION GENERAL sobre la situación del cliente y

evaluación de la misma.

Ejemplos:• ¿Qué día se comprometieron con usted a…?• ¿Cuándo le acomoda pagar?• ¿Cuándo contrató este servicio?• ¿Dónde prefiere el envío de su correspondencia?• ¿En qué sucursal le dieron esta información?• ¿Cuál es su presupuesto para…?• ¿Cuándo fue la última vez que…?

2 PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCIONSon aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del cliente. La idea es que

el él nos entregue sus OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes a la solución que le estamos entregando.

Ejemplos: ¿Está satisfecho con la solución que le ofrezco Don Luis?¿Considera mejor que demos de alta ahora es servicio complementario de ?De todo lo que hasta ahora usted me ha contado, ¿Qué es lo que más urgente para usted?¿Le gustaría recibir esta información por mail en vez de correo convencional?¿Prefiere contratar este otro servicio que se ajusta más a lo que usted me indica?

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Ejercicios:Considerando los llamados que usted recibe generalmente (o que cree que recibirá una vez que

esté trabajando) formule 5 preguntas de diagnóstico y 5 para descubrir áreas de insatisfacción que estén relacionadas con los motivos por los cuales los clientes llaman a su empresa.

Sólo genere las preguntas, no las responda.

Preguntas de Diagnóstico Preguntas para descubrir áreas de Insatisfacción

¿Cuándo solicitó la contratación de este servicio?

1. ¿Para usted es más importante mantener los productos A y B o los C y D?

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

Resolver con preguntas y preguntar para resolver

Probablemente me diga, “muy bueno”…pues veamos: ¿Qué tan bueno cree usted que es para escuchar?

AUTOINVENTARIO DE ESCUCHARepase dos veces este cuestionario de 15 puntos. Marque el

renglón sí o no junto a cada pregunta. Márquelo con toda la veracidad que pueda, a la luz de su comportamiento en reuniones recientes a las que haya asistido.

Producto o

servicio

Ejemplo: Paquetización de productos

Premium.

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1. Con frecuencia procuro escuchar varias conversaciones al mismo tiempo.

2. Me gusta que la gente me dé solamente los datos y luego me permita formular mis propias interpretaciones.

3. En ocasiones finjo que estoy poniendo atención a la gente.

4. Me considero un buen juez de las comunicaciones no verbales.

5. Por lo general, sé lo que otra persona va a decir antes de que lo diga.

6. Suelo terminar las conversaciones que no me interesan desviando mi atención del orador.

7. Con frecuencia asiento con la cabeza, frunzo el ceño o hago alguna otra cosa para hacerle saber al orador cómo me siento acerca de lo que está exponiendo.

8. Por lo general, contesto inmediatamente cuando alguien ha terminado de hablar.

9. Evalúo lo que se está diciendo mientras se dice.

10. Por lo general, formulo una respuesta mientras la otra persona todavía está hablando.

SI NO

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11. El estilo de oratoria del emisor con frecuencia evita que escuche el contenido.

12. Por lo general, pido a las personas que aclaren lo que han dicho en lugar de adivinar el significado.

13. Hago un profundo esfuerzo para comprender el punto de vista de la otra persona.

14. Con frecuencia escucho lo que espero oir en lugar de lo que se dice.

15. La mayoría de la gente siente que he comprendido sus puntos de vista cuando hemos estado en desacuerdo.

Ahora diríjase al final del manual, en el Anexo encontrará los resultados. Este cuestionario le

permitirá visualizar qué tan buen oyente es.

PREGUNTAR es muy importante para cualquier tipo de comunicación. Pero ésta no es una habilidad que se comprenda instantáneamente, y la mayoría de los teleasistenes deben adquirirla.

Debemos aprender que el acto de atender a un cliente no es sólo hablar y debemos habituarnos a formular preguntas.

Recuerde que a las personas les agrada más ser

CONSULTADAS y no interrogadas (investigadas).

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Los otros 2 tipos de preguntaAsi como las preguntas de Diagnóstico y las de Insatisfacción nos permiten recolectar información

existen otras 2 que pueden ser grandes aliadas no sólo para obtener información si no que para el manejo de clientes, veamos cuales son:

• Preguntas Cerradas: o Son preguntas que tienen un número limitado de respuestas (sí/no, rojo/blanco, y así

sucesivamente). También se las conoce como preguntas “para obtener información rápida”.

o Propósito: conseguir datos acerca del cliente y su situación. o ¿Tiene usted...? ¿Cree usted…? ¿Desea usted...? ¿Lo haría usted...?o Cuándo ocuparlas: con clientes “habladores”, “Indecisos”, con todo aquel que usted deba

liderar la conversación.o Ejemplo: ¿usted contrató estos servicios?

Advertencia: No deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Ya que comprenderá a medias por lo escueto de la respuesta lo más probable es que se equivoque en su apreciación.

• Preguntas abiertas: o Son preguntas que exigen una respuesta más larga y descriptiva. o Propósito: llegar a comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de

sus actos o su forma de proceder. Toda pregunta que comience con una palabra como quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo, normalmente será una pregunta abierta.

o Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”.

o Cuándo ocuparlas: cuando los sistemas corporativos o las herramientas que tiene para indagar no le entreguen los datos necesarios para resolver el caso.

o Ejemplo: ¿Cuándo contrató estos servicios? ¿por qué prefiere el plan actual?Advertencia: No deben usarse con clientes muy buenos para hablar ya que esto les dará pie para

explayarse y extender la conversación más allá de lo necesario.

Escuche un 80% del tiempo, y hable un 20%. Lo que

ellos tienen para decir, es mucho más importante que lo

que tiene usted para decir

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Frases de Cortesía y Retroalimentación

Hasta ahora, en este módulo de Investigar, hemos estudiado la importancia de un buen diagnóstico; la idea clave conductual; cómo hacer diagnósticos acertados; cómo identificar señales no verbales de los clientes; cómo tratar a distintos tipos de clientes y cómo preguntar para recolectar información. Todas estas acciones son claves en la atención de un cliente, pero sin la existencia de las “frases de cortesía y retroalimentación” la conversación con el cliente parece no tener un “hilo”, carece de amabilidad y continuidad.

Estas frases se utilizan para dar a entender al cliente que lo estamos escuchando y que entendemos lo que nos dice por lo tanto también aportan a la clave actitudinal de este módulo. Eso sí, esté atento, ya que al igual que las preguntas, decir cualquier cosa para dar a entender al cliente que lo estamos escuchando no sirve, hay frases que usted las puede ocupar con una buena intención pero quizás no estén bien. Veamos cuáles debemos ocupar y cuales debemos evitar:

Diga... No diga...

Espere un momento en línea por favor (sin tutear); No corte por favor

El sistema registra, De acuerdo a lo que el sistema muestra...

me figura, me registra, arroja, el sistema dice que...

“Esperese un cachito” (un tantito o un poquito); Espera, esperate, no me corte, no

me cuelgue

Dama, Caballero, Lolo/a, ‘mija, mijita/o

Ya, cierto o verdad (como afirmación), si poh, si cacho

Señora, Señor, Señorita

Sra...., o Don.... (como continuación de una conversación)

Entiendo, Comprendo, bien.

¿Me explico?, ¿me explique bien?, ¿tiene alguna duda?

Alargar letras como en: aahh oooh; bueeeno; si poh; Ok; Mmmm... Son innecesarias, eliminelas ya que son

muletillas.(ej: aaaah que pena que no le funcionó le

servicio)

¿Me entiende? ¿le quedo claro? (preguntar si le entienden puede hacer

sentir a la otra persona que usted le sugiere que “le cuesta entender”, pregunte

mejor si usted está explicando bien la información, traspase la responsabilidad a

su cargo).

“Mire” (ej. mire, lo que pasa es que usted...) resulta impreciso al tratarse de una

atención telefónica y además es una palabra utilizada en este contexto suena a

un “llamado de atención”

¿En qué le puedo ayudar?, ¿Cúal es su consulta?

Cuénteme, digame o “ya!, digame pa que soy bueno!”

Gracias por esperar en línea (siempre ocupelo al retomar un llamado en espera, es muy feo retomar al cliente y no

decirle nada por el tiempo perdido)

Si señor(a) (para confirmar que entiende lo que el

cliente dice) También puede parafrasear

(repetir lo que dijo el cliente con sus propias palabras. Ej. Don luis entonces lo

que usted necesita es...)

Gracias por permanecer en la espera, gracias por aguanterse un cachito

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Tipos de clientes: Estrategias para tratarlos

Muchas veces el ritmo, el tono de voz o cómo y cuánto nos habla un usuario nos pueden indicar el tipo de cliente que es, a estas señales “ocultas” debemos estar atentos ya que son parte importante en la atención. Estas señales nos indican cómo debemos atender a este cliente y el tipo de preguntas que debemos utilizar para indagar.

Estamos hablando de estrategia por tanto ponga mucha atención...

CLIENTE TÍMIDO:

Características • Advierte un sentido de inferioridad en la relación con los demás • Le cuesta hablar, es poco locuaz• Le falta desenvoltura• Es reservado• Provoca silencios embarazosos• Utiliza tonos bajos• Es permisivo y sumiso

¿Qué hacer?• Usar preguntas cerradas• Transmitir confianza• Tomar USTED la iniciativa pero considerando siempre las iniciativas del cliente• Otorgarle particular atención• Usar ejemplos claros• Evitar pausas muy largas• Usar un tono de voz suave

CLIENTE INDECISO

Características• Es incapaz de tomar iniciativa• Falta de convicciones en las propias decisiones• Abusa del condicional (yo podría, sabría, lo haría)• Cede con facilidad, en apariencia

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• Evita comprometerse• Utiliza muchas pausas• Indeciso en la exposición de su problema• Utiliza un volumen de voz bajo• Solicita constantemente nuestro parecer

¿Qué hacer?• Tomar la iniciativa• Aconsejarle abiertamente• Usar un tono decidido y seguro• Procurar informarle aunque no lo solicite• Darle una única alternativa • No usar demasiadas pausas• Usar preguntas de diagnóstico y de satisfacción.

CLIENTE ARROGANTE:

Características• Es irónico, soberbio y desconsiderado• Es poco gentil• Tiene actitudes de superioridad y desprecio.• Siempre está muy ocupado• Habla con otros durante el diálogo telefónico• Siente que tiene un altísimo valor para la empresa por lo tanto la menosprecia.

¿Qué hacer?• No recoger su provocación• Mantener hasta el final un comportamiento educado y gentil • Emplear un tono de voz sereno, firme y bien modulado• No hacerle perder tiempo • Mantener un diálogo veloz y eficiente

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CLIENTE DECIDIDO:

Características• Sabe lo que quiere y exige acción • Carece de dudas e incertidumbre• Emplea un volumen de voz alto• Hace pocas pausas• Hace preguntas directas que requieren respuesta precisa

¿Qué hacer?• Determinar claramente su demanda • Entrar rápidamente en el argumento• Hablar velozmente, pero no descuidar la dicción• Dar explicaciones rápidas y precisas, ser claro• Usar un tono de voz moderadamente alto y seguro• Hacer creer que es el único al cual dirige propuestas especiales y exclusivas.

CLIENTE IMPACIENTE:

Características• Es intolerante• Es exigente con los demás• Demuestra apuro a cada momento• Interrumpe pero no soporta ser interrumpido• No soporta esperar en línea• Se irrita fácilmente• Si tiene que interrumpir lo hace en forma agitada y nerviosa• Alza la voz

¿Qué hacer?• Hablar con precisión• Usar frases breves• Emplear tono de voz suave• Mantener la calma,no demostrar agitación o irritación• Evitar las pausas

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• No demorarlo en línea• No dejarse contagiar por la prisa

CLIENTE PERFECCIONISTA

Características• Concentra su atención en los mínimos detalles• Parece desconfiado • Hace muchas preguntas• Esta siempre insatisfecho con las explicaciones• Discute con facilidad

¿Qué hacer?• Ser paciente y comprensivo• Demostrar seguridad y certeza (vocabulario y entonación) • Ser claro y concisos• Proporcionar la información que solicita antes de sugerir otra cosa• Ser veloces en las respuestas, pero que sean detalladas y completas• Maneje toda la información en relación a pasos a seguir, características, beneficios y ventajas de

la solución que usted ofrece

CLIENTE CONFIANZUDO

Características• Pierde la distancia social con su interlocutor• Utiliza un ritmo rápido de conversación• Es abiertamente informal• Coquetea con las señoritas y trata con expresiones vulgares a los varones• Se siente con derecho a exigir trato preferencial• Es inconsciente con respecto a su falta de tino• Aparentemente simpático y ameno

¿Qué hacer?• Nunca tutearlo• Mantener el diálogo en el ámbito estrictamente laboral• Guiar la conversación hacia el motivo real del llamado y la solución que corresponde• Ser amable pero mantener la distancia

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CLIENTE CONVERSADOR:

Características• Habla mucho, no sólo sobre su consulta sino sobre aspectos generales• Deja escaso espacio para intervenir• En general pasa rápidamente de un tema a otro

¿Qué hacer?• No demostrar impaciencia ni molestia• Haga preguntas cerradas• Conteste brevemente a las preguntas• Controle el tiempo. Aproveche las pausas para intervenir• Tenga preparada su próxima pregunta cerrada• Conduzca la conversación hacia el objetivo

CLIENTE AGRESIVO:

Características• Es descortés y malhumorado• Eleva el tono de voz• No le interesa caer bien• Magnifica las cosas• Se molesta ante respuestas vagas y vacilante

¿Qué hacer?• Mantener la tranquilidad• No discutir ni contradecir • No interrumpirlo• No implicarse personalmente en una discusión• No pedirle o insinuarle que se calme• Determinar el motivo de su molestia• Manifestar que lo entiende• Proponer un plan de acción• Argumentar brevemente y sin reiteraciones

bla blabla bla

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45

CLIENTE DESCONTENTO:

Características

• Puede ser un cliente tímido, desconfiado o hablador, Cualquiera puede estar descontento.

• Se encuentra muy molesto ante una situación particular que no resultó como le prometieron o como El esperaba.

¿Qué hacer?• Preguntar: ¿Qué fue lo que pasó?

• Escuchar activamente, tomar notas (esto es fundamental para no hacerlo repetir información y evitar así que se moleste más)

• Reformular: Por lo tanto, lo que pasó fue... \ Por lo que ested me indica, la situación se complico cuando...

• Explicar lo que hace mientras indaga o gestiona• Reconocer el error • Proponer una solución• Concluir amablemente: Siempre indispensable

CLIENTE DISCUTIDOR:

Características• Le agrada discutir• Su primer impulso es no estar de acuerdo

¿Qué hacer?• Háblele suavemente• Pida su opinión• Hágalo sentir importante• Concéntrese en los puntos en que ambos están de acuerdo

NO, NONO

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CLIENTE OPORTUNISTA:

Características

• Habla mucho de precios, beneficios y condiciones especiales para resolver su caso

• Repara poco en la calidad de la solución que solicita, solo espera salir favorecido

• Está seguro que hace un negocio a costa nuestra

¿Qué hacer?• Aparente no saber todo• Dígale que es un cliente especial

• En tono de confidencialidad, dígale que la solución que usted le está ofreciendo es muy buena o exclusiva para él.

• No mienta ofreciendo cosas que después no podrá cumplir.

Como se habrá dado cuenta existen diversos tipos de clientes aunque si lo llevamos a un ámbito cotidiano, se dará cuenta que esta tipología está estrechamente relacionada con la forma con que muchas personas actúan en su vida diaria (colegas, jefaturas, amigos/as, familiares incluso usted mismo).

Por consiguiente, esperamos que estas pautas le sean de gran ayuda tanto cuando atienda al próximo cliente como en su vida cotidiana.

EJERCICIOS:

Lea atentamente cada situación y luego:

• Analice el diálogo e identifique el tipo de cliente.

• Indique el motivo del llamado (dejando de lado todo lo accesorio)

• Finalmente indique lo que haría usted para atender a ese cliente considerando las pautas que aprendimos anteriormente para cada tipo de cliente.

Situación 1

En un call center de un banco…

“Hola mijita!...huy que linda su voz!...así da gusto que lo atiendan pues!. Oye lolita, porque no me das el saldo de mi cuenta por favor y de pasadita dame tu número de teléfono jajajaja!”

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Tipo de cliente……………………………………………………………..

Motivo del llamado……………………………………………………..

De acuerdo al tipo de cliente, lo que yo haría sería:

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Situación 2

En un call center de una empresa de telefonía móvil

“Buenos días joven , mire mi situación es la siguiente, yo ayer iba a dejar a mi hijo al colegio cuando de repente él se acordó que tenía que llevar una cartulina azul a clases de matemática o química... bueno no importa, el tema es que íbamos a llamar al papá y no sabe nada lo que me paso!!, no tenía saldo!, así que necesito comprar una bolsa con 100 minutos por que imagínese que de nuevo me pase lo mismo ..”

Tipo de cliente……………………………………………………………..



………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

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Situación 3 En un call center de seguros…

“¡Dame de baja altiro ese seguro que no sirve de nada!...cómo si tuviera todo el tiempo del mundo tengo que estar llamando para dar de baja esta cosa que ni contraté, siempre me andan ofreciendo cosas que no me interesan no entienden que mi tiempo vale oro!”

Tipo de cliente……………………………………………………………..



………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Situación 4 En un call center de venta de productos por TV

“Buenas noches señorita, lo que pasa es que el producto que encargué parece que ya no lo voy a necesitar pero no estoy seguro ya que igual me gusta mucho, pero mis amigos me dijeron que era muy caro ¿qué opina usted?

Tipo de cliente……………………………………………………………..



………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………………………………………….

49

Manejo de Objeciones

Independiente del tipo de cliente que nos toque atender, frecuentemente nos enfrentamos a Objeciones, es decir desacuerdos que plantea el cliente respecto a lo que nosotros ofrecemos como solución a sus requerimientos.

Para entender las principales causas por las cuales un cliente nos puede objetar la solución que le ofrecemos, debemos estar concientes de entender y aclarar lo siguiente:

OBJECIONES

1EL

REQUERIMIENTO

2EL MOTIVO

DEL LLAMADO

3LASOLUCION

QUE EL CLIENTEESPERA

4LOS PLAZOS

5EL DINEROASOCIADO

50

1. El requerimiento: Lo más básico, si no escuchamos bien lo que el cliente necesita, todo lo que indaguemos después no servirá de nada, lo que ofrezcamos será algo “nada que ver” y por consiguiente el cliente lo objetará.

2. El motivo del llamado: El requerimiento y el motivo del mismo no son lo mismo, veamos un ejemplo aplicado a una compañía de Cable.

“Quiero contratar un plan HD para mi televisor.” (Ese es el requerimiento)

“Porque quiero tener el canal de noticias CNN.” (Ese es el motivo).

Análisis: El canal CNN está en algunas paquetizaciones de canales de noticias, no necesariamente tiene relación con la tecnología de alta definición (HD), por lo tanto en este caso el requerimiento del cliente y el motivo no tienen relación correcta. Nuestro rol aquí es escuchar atentamente el requerimiento y luego el motivo por el cual el cliente lo solicita. A veces estará correcto y otras será nuestra misión orientar. En este caso dejar claro si el cliente desea ver en mejor definición en su TV (HD) o si lo que desea es estar informado (canal de noticias) marcará la diferencia entre un futuro cliente satisfecho o molesto. 3. La solución que el cliente espera: Luego de plantear su requerimiento y el motivo de su llamado

puede que el cliente nos diga directamente cómo quiere que solucionemos su problema, o bien, no estará de acuerdo en la solución que ofrezcamos. Esto es muy frecuente, por eso es importante no dejarnos llevar por lo que el cliente dice (sí considerarlo), identificar la solución real y orientarlo hacia lo que sí corresponde. No lo olvide, usted es el experto.

Veamos un ejemplo de una empresa de telefonía:

Quiero devolver este teléfono nuevo que me trajeron, Levanto el auricular

y no me funcionaPonga ahí en el sistema que esto no sirve

y dígales a los técnicos que lo vengan a retirar hoy mismo

Enseguida señora, pero antes quisiera pedirle un favor.

¿puede verificar si el cable está bien conectado a la cajita que está en la pared

A ver……huy, Estaba suelto! Lo apreté bien y ahora si funciona…

Recuerde: La conocida frase “El cliente siempre tiene la razón” apunta a que el cliente…tiene la razón de estar molesto, tiene razon en lo que él espera que hagan por resolver su situación, pero no necesariamente en la manera en que el diga “como” resolver la situación. Oriéntelo y sea flexible. a veces sí tendrá la razón en cómo resolver un caso, lo importante no es “quien gana” sino escuchar, entender y buscar la mejor solución.

Quiero devolver este teléfono nuevo que me trajeron. Levanto el auricular y no me funciona... ¡Ponga ahí en el

sistema que esto no sirve y dígales a los técnicos que

lo vengan a retirar hoy mismo!

Enseguida señora, pero antes quisiera pedirle un favor.

¿puede verificar si el cable está bien conectado a la cajita que está en la pared?

A ver……huy, Estaba suelto! Lo apreté bien y ahora si funciona…

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En el caso que muestra la imagen anterior si el teleasistente hubiese hecho exactamente lo que el cliente quería o esperaba como “solución” habría solicitado que retiraran el equipo por consiguiente el cliente se habría quedado con la sensación de que la empresa le envió un producto malo y la empresa hubiese perdido una venta. 4. Los plazos en que el cliente espera resolver su situación: Es importante informar claramente al cliente cuánto nos demoraremos en solucionar su situación. Si el cliente dice “de inmediato” y usted sabe que esto tardará 2 días hábiles, debe decirlo y explicar por qué la demora. NUNCA mienta y diga “sí, yo creo que podemos tenerlo de inmediato” excepto si realmente se puede. Mentir duplicará la molestia del cliente cuando en el plazo que “él” quería de venza y el problema aun no esté resuelto.

5. Cobros: Cuando la solución está ligada a cobros ya sea por que el servicio tiene un valor asociado o gastos de envío, operación, interés, etc. Usted DEBE informar al cliente cuánto deberá pagar

y de qué forma será cobrado (en su cuenta mensual, cartola, via mail, etc.) debe ser específico y no decir frases tales como “no se preocupe, si no es mucho lo que tiene que pagar” o “la cuota es baja”, hacerlo sólo provocará un cliente muy molesto a fin de mes cuando reciba su boleta o cartola y se sienta engañado. Una cuota o monto a paga “bajo” puede ser barato para usted pero no necesariamente para el cliente.

Esto es algo que debemos tomar como una oportunidad de aclarar las cosas, reforzar los argumentos que tenemos para resolver el motivo del llamado de la manera que planteamos y lograr pasar a la etapa de Resolución.

Sin embargo, no todas las objeciones son tal. A veces el cliente disfraza otros sentimientos o fines bajo la imagen de una objeción. Estudiemos cuáles son los tipos de objeción:

Objeciones Verdaderas

Cuando el cliente realmente no le satisface la resolución que le estamos ofreciendo.

¿Qué pasó?

Seguramente faltó explicar correctamente el por qué, qué y plazo de lo que haremos para solucionar el llamado. El cliente requiere más información.

Recuerde: La conocida frase “El cliente siempre tiene la razón” apunta a que el cliente…tiene la razón de estar molesto, tiene razon en lo que él espera que hagan por resolver su situación, pero no necesariamente en la manera en que el diga “como” resolver la situación. Oriéntelo y sea flexible. a veces sí tendrá la razón en cómo resolver un caso, lo importante no es “quien gana” sino escuchar, entender y buscar la mejor solución.

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¿Qué hacer?

A veces podemos adelantarnos a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta. Si no logró preparar su respuesta, pregunte directamente al cliente qué no le parece de la solución que usted le entrega, su respuesta será un una oportunidad para ver donde falló.

En general podemos enunciar el siguiente cuadro cuando las objeciones son verdaderas...

SI LA OBJECION ES: ENTONCES:

- Confusión Aclare y explique por qué resolverá de esa manera.- Duda Pruebe que lo que usted hará es lo mejor.- Desventaja Resalte las ventajas de hacerlo como usted dice.- Queja Diga qué hará para solucionar el problema.

Objeciones Disculpas (Irreales)Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés.

¿Qué hacer?

Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información.

Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando no hemos sabido presentar correctamente nuestra conclusión del caso y el cliente se muestra desorientado.

Mal intencionadas.

Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales. ¿Qué hacer?

Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado con ellas. Intente quitar lo negativo, las barreras. Y no “enganchar” o dejarse llevar por lo que dice el cliente. Concéntrese en la solución del caso.

Ejercicios:

En el siguiente cuadro escriba las objeciones más frecuentes que hacen sus clientes cuando los atiende, luego clasifíquelas según la causa de la objeción, el tipo de objeción y finalmente indique qué haría usted para manejarla con éxito.

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Objeción más frecuente:

Causa de la objeción:

Tipo de objeción: Lo que debo hac-er es…

Ej. “Tanto rato esperar en línea para que usted me diga que debo es-

perar 24 horas para que arreglen mi equipo…”

El cliente no está con-forme con el plazo que le dan para arreglar su

equipoVerdadera

Explicar que el plazo es el estipulado por la com-

pañía y enfocarme en lo que usted SI puedo hacer

por el cliente.

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Fuentes de información

Hasta ahora hemos estudiado cómo indagar con la “fuente de información” más importante que tenemos; el cliente. Sin embargo existen otras.

Por lo tanto son Fuentes de Información los:• Clientes.• Sistemas Corporativos (todos lo que puedan tener información del cliente).• Portales internos, Intranet o Carpetas de Ayuda.• Folletos informativos.• Supervisores.• Compañero de trabajo.

La información que podamos requerir puede ser de cualquier tipo, existe un sinnúmero de situaciones pero veamos algunos ejemplos:

“Fuente de información”, entiéndase como tal cualquier

persona, software, material de apoyo, portal o docu-

mento que me permita obtener datos o respuestas a

las preguntas que necesito responder para solucionar

una situación.

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Si un cliente requiere saber acerca de: Usted podría buscarlo en

Su estado de cuenta (saldo, fecha de pago, últimos abonos, cupo disponible, próximos vencimientos,etc.)

Sistemas corporativos que contengan un histórico de pagos o facturación del cliente.

Dirección de sucursal, centros de pago, horarios de atención, etc.

Alguna Intranet o portal de información que manejen en su empresa. Internet o la página web corporativa

si es permitido en su plataforma.

Características de productos o servicios Alguna Intranet o portal de información que manejen en su empresa. o la página web corporativa. Folletos

Informativos, carpetas de ayuda.

Un producto nuevo que acaba de salir en TV Alguna Intranet o portal de información que manejen en su empresa. o la página web corporativa.

Folletos Informativos, carpetas de ayuda. En caso que no esté disponible, puede preguntar a sus com-

pañeros o su supervisor.

¡Recuerde! Cuando nos referimos a Fuente de Información, nos referimos a cualquier objeto, persona o herramienta virtual que nos permita obtener datos.

Es importante que mientras esté revisando las fuentes de información vaya registrando la información que le es útil. Es recomendable tomar pequeñas notas o apuntes ya que más tarde, cuando deba resolver el caso, le serán de gran ayuda.

• Organice la información desde que la revisa.

• Seleccione y no se desvíe hacia otros temas o datos que no son relevantes.

• Identifique sobre qué aspectos tiene más datos y de cuáles te falta.

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Fuentes de información

Ejercicios:

Llene la siguiente tabla indicando en un lado cuáles son los motivos de los llamados más frecuentes que usted recibe y por el otro la Fuente de Información a la cual recurre para poder recolectar información. Realice el ejercicio en el mismo orden que lo haría mientras atiende.

Motivo del llamado del cliente: La Fuente de Información a la cual recurro es

Ejemplo: Cliente consulta por la fecha en que realizó el último pago.

Base de histórico de pagos o Cartola del cliente (Sistema Corporativo XX)

Jefe

En los sistemas corporativos o en los archivos físicos usted

puede encontrar historiales de casos, situaciones resueltas, y confirmar muchas cosas que el

usuario le diga.

Hechos concretos, fechas, nom-bres y en general cosas que a

veces no encontrará en ninguna parte, sólo el usuario se las podrá

informar ya que las conoce por que le pasaron a él.

Usted tiene la experiencia, el conocimiento y los recuerdos de todas (o gran parte) de las situa-

ciones que ha tenido que resolver, esa sabiduría es una gran fuente

de información.

Sus colegas y especialmente su jefatura pueden colaborar con experiencia o conocimiento de cómo resolvieron una situación

similar, así también pueden ponerlo al tanto de novedades o

información reciente.

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Discriminar entre lo accesorio y lo importante

Muchas veces los clientes le contarán “una larga historia” con la que a veces, producto de la empatía, es fácil distraerse y extender la conversación más allá de lo necesario.

Así también al indagar en las fuentes de información encontrará diversos datos, algunos relevantes y otros accesorios (datos sin importancia), por eso deberá DISCRIMINAR entre lo que es realmente importante para resolver el caso y lo que no.

¡Pero atención! No todo lo “accesorio” lo dice el cliente o lo contienen los sistemas, usted también puede cometer ese error mientras habla. A veces nos entusiasmamos tanto con la conversación que nos olvidamos del objetivo del llamado o bien nos ponemos tanto en el lugar del cliente (empatizamos) que comenzamos a hablar de nuestras propias experiencias.

Para evitar este tipo de situaciones, limite sus comentarios personales y cuando el cliente se extienda mucho, utilice preguntas cerradas para ir encausando la conversación. No olvide complementar esto con frases de cortesía y sonrisa telefónica para no perder la amabilidad en su atención.

Ej. Una persona de 3ª edad requiere un celular con teclas grandes, lo más simple posible y el vendedor ofrece un blackberry argumentando que con ese equipo se mantendrá siempre comunicada ¿qué opina?

Por eso…

• Tome atención a lo que dice el cliente y seleccione lo más importante. Considere por ejemplo las características más importante de lo que el cliente necesita, el rango de precio que le acomoda, eso le dará la pauta de que producto o solución a elegir.

• Utilice preguntas cerradas para ir confirmando lo fundamental.

• Antes de buscar una información, piense qué es lo que pretende buscar, con qué fin y principalmente SI ES FUNDAMENTAL PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO.

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Ya identificada la causa es hora de resumir todos los antecedentes y presentar al cliente su conclusión. Es momento de demostrar que todo lo que indagó tenía un fin y canalizarlo hacia la resolución del llamado, por eso no olvide:

- Que el resumen considere toda la información relevante que obtuvo de las fuentes de información.

- No cambie la información entregada por el cliente.

- Sea breve.

- Demuestre cuánto sabe ofreciendo la mejor solución para el cliente.

- Refleje respeto por cualquier condición del cliente (económica, física, etc.) e interés por lo que el cliente le diga luego de su oferta.

- Relacione lo que indagó con la solución que ofrece usando frases asi: “considerando su caso...” o “considerando los antecedentes...”

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• Importancia de un buen diagnóstico; por qué es indagar en el requerimiento

del cliente.

• Idea Clave conductual del módulo; tips para demostrar al cliente que lo es-

cuchamos con interés y respeto.

• Diagnosticar para gestionar; la importancia de un buen diagnóstico para la

gestión correcta de un caso.

• Identificación de señales no verbales; para saber más acerca del cliente

poniendo atención a lo que no dice.

• Claves para tratar a los distintos tipos de clientes, pautas concretas para at-

ender a las diferentes personalidades de los clientes.

• Tipos de preguntas, relacionamos los tipos de preguntas con los tipos de

clientes (de Diagnóstico, de Insatisfacción, abiertas, cerradas, etc.).

• Frases de cortesía y retroalimentación, frases que nos ayudarán a mantener

la amabilidad durante la conversación y aquellas que no debemos ocupar.

• Manejo de Objeciones, dependiendo del origen y del tipo de objeciones es

que debemos elaborar nuestros argumentos.

• Fuentes de Información, ordenar y entender que la información que necesi-

tamos recolectar se encuentra más cerca de lo que pensamos: cliente,

sistemas corporativos, agendas, incluso nuestros mismos colegas y jefes

pueden ayudarnos a obtener los datos que necesitamos.

• Discriminar lo accesorio de lo importante. Palabras y hechos que debemos

filtrar para quedarnos sólo con lo que es importante para la solución del

caso.

RESUMEN MÓDULO “INVESTIGAR”

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Módulo 1: Teleatención de Clientes, una cuestión de Compe-tencia

Módulo 3: Resolver: responsabilidad ante todo




Inducción al Cargo







Empatía funcional

Cierre







Tipos de cierre de la atención telefónica de un requerimiento considerando el proceso y el cliente.


Conocimiento

Habilidad

Atributos y técnicas que permitan fidelizar clientes.

Aplicar técnicas de consulta y argumentación que permitan recolectar antecedentes para la resolución de un caso.

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Situaciones como esta son las que generalmente ocurren consecuencia de que “alguien” no resolvió un llamado correctamente.

Una mala resolución muchas veces no será notada por el cliente al instante, aunque si puede ser escuchada por el departamento de Evaluación de Calidad de su empresa y ser mal avaluado.

Puede que el cliente no quede muy conforme con su respuesta y pida hablar con un supervisor…todo eso puede ocurrir, pero finalmente lo que debe importarle es que no cumplió su rol correctamente que es, recordemos, solucionar las situaciones por las cuales los clientes llaman.

Muy por el contrario, el cliente terminará el llamado feliz pensando que lo atendieron tan bien, que solucionaron el problema que tenía y luego, pasarán las horas o los días y de dará cuenta que, así con esta palabras, fue “engañado”.

Esta es la diferencia de la etapa de Resolver con las anteriores; en el “Atender” si recibimos mal a un cliente damos una pésima impresión y el cliente puede simplemente colgar o plantear su descontento al no sentir que estamos dándole una buena bienvenida, en el “Investigar” el cliente puede darse cuenta de

…bien Don Nelson, considerando lo que usted me dice y según veo en el sistema, la entrega de gas para su sector es de 1 hora, ingresaré de inmediato la solicitud.

¡Ya, muchas gracias!...muy amable.Hasta luego.

¡Nooo, es la 3014!... además hay retraso así es que los pedidos se están agendando para mañana!

Oye, la solicitud para el gas de 45 litros en Puente Alto es la 1014, cierto?

¡Chuta!, bueno, no importa…de seguro va a llamar de nuevo� ja ja ja ja

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nuestra falta de interés al no hacerle preguntas o sentir que no respetamos su tiempo al tenerlo durante largos minutos en espera el cliente lo puede percibir y hacernos saber su molestia de inmediato pero no así en el “Resolver”.

Aquí el cliente confía plenamente en usted, que para eso indagó e hizo preguntas; para resolver bien. sino tiene sentido todo lo anterior carece de sentido.

Recordemos el ejemplo del doctor que estudiamos cuando hablamos de la importancia de un buen diagnóstico, ¿lo recuerda? Pues bien, esta vez el doctor no nos recetará los medicamentos de inmediato, muy por el contrario nos solicitará varios exámenes: radiografías, perfiles bioquímicos, de sangre, etc. Se los llevaremos y los analizará cuidadosamente, luego nos indicará el tratamiento.

¿pero qué pasa si el remedio que nos da no es el indicado?

Al igual que el cliente nos iremos felices pensando en que al fin nos vamos a mejorar, compramos los medicamentos, seguimos el tratamiento al pie de la letra (lo que significa tiempo y dinero) y pasan los días y en vez de mejorarnos nos pasa todo lo contrario…Bueno, considerando las proporciones, así mismo se sienten los clientes que llaman y reciben “malas soluciones” a sus requerimientos. Por eso, algunos clientes desconfían y les cuesta quedarse tranquilos con la solución de entregamos.En este módulo aprenderemos cómo concluir lo que indagamos y llevarlo a una acción concreta de la manera más responsable posible.

Importancia de la rigurosidad en RESOLVER

En el comic anterior podíamos ver un ejemplo de por qué los clientes a veces desconfían de las soluciones que ofrecemos y deben “rellamar” (*), aparte de esto veamos qué sensación genera en el cliente y por supuesto, en usted:

Perdida detiempo

Insatisfacción con el servicio

Malgasto dedinero

Desconfianza

Mal rato

Rellamado: es cuando un cliente llama más de una vez para hacer preguntas o gestiones respecto a un mismo caso.

En el cliente

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Por eso, si al ser responsables a la hora Resolver(*) le suma haber hecho un buen trabajo de diagnóstico, sólo deberá preocuparse de reflejar la seguridad y amabilidad para que el cliente confíe en que lo que usted hizo está correcto y que no necesita volver a llamar para “confirmar” lo que usted dijo que iba a hacer.

(*)”Resolver” debe entenderse según sea el origen de su servicio, por ejemplo:

• Si es una plataforma de Ventas la etapa de resolución será cuando usted cierre e ingrese la venta al sistema.

• Si es de Reclamos será cuando acuerde con el cliente la solución e ingrese la solicitud de reclamo al sistema.

• Si es de Atención Comercial será cuando usted le de la respuesta al cliente, lo oriente respecto a la pregunta que tenía, o ingrese alguna solicitud al sistema.

• “Resolver” puede entenderse como ingresar solicitudes, generar reclamos, generar ventas, agendar visitas a terreno, coordinar despachos, otorgar plazos o montos, orientar o simplemente responder consultas, es en general lo que usted HACE luego de indagar en lo que el cliente necesita.

Malas evaluaciones

de calidad

Stress y Angustia(de que a cada rato

un cliente le diga que hacen mal el trabajo, eso a la larga afecta)

Sensación de “parche”

(tener que “arreglar” todo el tiempo lo que

otros hicieron mal)

Doble inversión de tiempo

(Atender a clientes que sólo quieren

confirmar)

Cansancio(que las llamadas

caigan una tras otra)

En usted

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Idea clave conductual del módulo: Proyectar seguridad y amabilidad.

Para que el cliente quede conforme con la solución que le ofrecemos, ya hemos estudiado que es un proceso que parte cuando lo recibimos bien, le damos una buena bienvenida, luego indagamos en su requerimiento haciendo preguntas acertadas y respondiendo a sus consultas para finalmente llegar a solucionar. Sin embargo tal como mencionábamos anteriormente sólo saber no sirve, también debemos REFLEJAR que sabemos lo que estamos haciendo y para eso es necesario 2 atributos.

1- Proyectar seguridad en lo que decimos al cliente 2- Ser amables durante la conversación con el cliente

¡veamos cómo lograrlo!

1.- Proyectar seguridad en nuestros actos

A través del teléfono la única herramienta que tenemos para esto es nuestra voz, por eso es importante que su conversación sea fluida, no titubee, evite muletillas como ahhhh, eeeehh, mmmm ya que demuestran inseguridad ( es como que necesita tiempo para pensar lo que está haciendo). Hable con un tono fuerte y seguro (ojo, un tono fuerte no significa gritar ni hablar tan alto que no escuche lo que el cliente le dice), informe al cliente mientras ingresar los requerimientos al sistema.

Además, tenga cuidado con su respiración. Esta es la base para que su voz proyecte seguridad. Su respiración debe ser costoabdominal, de modo que el aire fluya por las vías aéreas del aparato fonador, emitiendo una voz limpia y pura. Es muy desagradable escuchar la voz del teleoperador cansada y sin terminar frases por que se queda sin aire.

Para que el cliente sienta que usted es el experto y que sabe lo que hace, haga lo siguiente:

Resuma: Formule una frase que le permita resumir todo lo que indagó y lo que el cliente le dijo.

Ejemplo: “Sra. Rosa, en resumen usted me indica que su teléfono está sin tono hace 2 días, que usted ya canceló la cuenta y según veo en el sistema esto lo hizo el lunes pasado”

Asocie: Considerando el diagnóstico realizado, asócielo usted como experto a la mejor forma de resolver el llamado. Si existe más de una solución posible converse con el cliente e infórmele los pros y los contras de cada solución usted puede orientarlo en lo que es mejor pero que el cliente decida. Como sea, nunca omita información importante: plazos, fechas, horarios, lugares, pagos, etc.

Ejemplo 1: “por lo tanto lo que haremos será ingresar al sistema un reclamo al área de reparaciones”

Ejemplo 2: “considerando lo anterior, lo que podemos hacer es ingresar un reclamo ahora al sistema lo cual tiene un plazo de 24 horas hábiles o bien puede ir usted personalmente a la oficina comercial, plantear su solicitud y dentro de 12 horas hábiles le solucionarán su requerimiento”

65

Resuelva Integralmente: Esto quiere decir que INTEGRE otras soluciones que complementan la solución “lógica” del problema. Es decir aquellas que hacen que su atención sea sobresaliente y con las cuales se asegura que el cliente no deba volver a llamar por el mismo motivo que usted atendió.

Ejemplo: “listo Sra. Rosa, ya ingresamos el reclamo, sin embargo ¿le parece que solicite a los técnicos una visita a su hogar?, esto es sin costo y el objetivo es que revisen si la instalación está en buenas condiciones, según veo en el Sistema la Instalación ya tiene más de 10 años y puede que los problemas se deban a defectos internos en los cables…”

Tal como explicamos anteriormente, las Soluciones Integrales se refieren a un complemento de la solución lógica o de soluciones directas.

En nuestra vida cotidiana lo podemos asociar a cuando vamos a comprar a alguna farmacia, donde pedimos un jarabe para la tos y nos recuerdan la oferta de vitamina C, descongestionantes, paracetamol, etc. Todos los asociados que pueden estar relacionados con nuestra compra…la idea es que el cliente “se vaya con todo lo que necesita”.

IMPORTANTE: Para sugerir las soluciones integrales usted debe conversarlas ANTES con su jefatura e identificar cuáles podrían ser ofrecidas para cada caso. A veces el ofrecer más alternativas abre el inicio de una nueva resolución y por lo tanto el tiempo de atención puede verse aumentado por algunos segundos. Converse con su jefatura y estudien juntos el beneficio de resolver integralmente v/s el tiempo medio de operación de una llamada.

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Ejercicios

Identifique 3 motivos por los cuales sus clientes llaman y luego identifique las soluciones integrales que usted ofrecería.

Ejemplo:

“Recuerde que su fecha de vencimiento es el 05 de cada mes”

“La semana pasada se abrió un nuevo centro de pagos cerca de su casa, en

la esquina de Lope de Vega con Montt

“Si lo desea, puedo ingresar al sistema una

solicitud para que desde el proximo mes su boleta

le llegue vía mail

Soluciones Integrales

Consulta del cliente:¿Me puede decir cuánto es la cuota que debo

pagar este mes?

Solución Directa o Lógica:Su cuota para este mes es de $40.000

l”

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Consulta del cliente:

Solución Directa o Lógica:

Consulta del cliente:

Solución Directa o Lógica:

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2.- Ser amables durante la conversación

Tan importante como la seguridad que reflejamos es la amabilidad que mantenemos durante la conversación por eso lo invitamos a ver unas breves frases que le ayudarán a expresar sus ideas de manera positiva y cortés al momento de informar al usuario la solución escogida y mantenerlo en línea mientras Resuelve.

Diga… No diga…

Lo que sucede Mire le cuento…

Vamos a resolver esto de la siguiente manera…, lo que vamos a hacer es…, le sugiero que hagamos lo

siguiente…

Lo que tiene que hacer es…

Usted debe hacer lo siguiente…

Ahora voy a ingresar la solicitud al sistema, tenga la amabilidad de esperar en línea por favor.

Quédese en línea…

Espere un rato…

O simplemente dejar al cliente en espera sin decir nada

Además, recuerde ser amable durante toda la llamada, sin importar el tipo de cliente con el que esté hablando. No importa si es un cliente tímido, hablador, arrogante o confianzudo lo importante es que el cliente sienta que hay una persona al otro lado del teléfono que se siente feliz de hablar con él y con ganas de ayudarlo.

Empatía Funcional

Los tipos de clientes que se reciben a diario y las necesidades que tienen generalmente son similares, no obstante su origen es diverso.

Entender a estos clientes y ponerse en su lugar suenan consejos repetidos, por eso lo invitamos a analizar a qué se refiere esto de Empatía o “ponerse en el lugar del otro” ya que con tantos clientes que atender y tantas necesidades distintas que resolver, involucrar en cada atención sus sentimientos puede ser muy agotador.

Un cliente que es atendido por alguien que tomó el problema

como suyo para intentar resolverlo, aunque la solución no

sea exactamente la que él esperaba, su insatisfacción será

menor comparada a la de aquellos clientes que sintieron

poca atención o “empatía” por parte de la persona que los atendió.

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Veamos entonces qué es esto de la Empatía

La Real Academia Española define la palabra empatía como la “Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.Pero…

¿Qué hacer cuando usted se identifica con un cliente, comparte lo que siente pero no está en sus manos ayudarlo o su rango de gestión no llega hasta alcanzar la solución precisa para esa persona?

Debe ser frustrante y al final del día realmente agotador, entonces ¿qué es mejor? ¿no involucrarse?...le proponemos un punto intermedio, la “empatía funcional”.

“Empatía funcional” es un concepto base para demostrar a nuestros clientes que nos importan y que antes de emitir un juicio o un pre juicio al recibirlos, debemos esforzarnos por entender y averiguar que necesitan y por qué lo necesitan para luego resolver dentro de lo que está en sus manos (dentro de los procedimientos de atención).

Nuestra intención no es confundirlo con su actuar cotidiano, la empatía es una característica muy valiosa que todos deberíamos tener para entender mejor a quienes queremos (¡y a quienes no también!) la empatía “a secas” es indiscutible en nuestra vida cotidiana, sólo que en el trabajo, cuando atienda a un cliente usted debe Empatizar Funcionalmente, osea no perder el foco.

Esto puede parecer frívolo, pero no lo es. El que usted quiera solucionar el requerimiento de un cliente por otras vías que no son las correctas, muchas veces hará que esa buena intención se transforme en todo lo contrario ya que dificultará el actuar de los demás involucrados en la cadena de servicio.

Por ejemplo. Si usted va a comprar un producto y la vendedora por hacerse la simpática le dice que pida descuento en caja, no se da cuenta que luego de esto, generará un conflicto entre la cajera y el cliente. Totalmente evitable.

Empatía

Capacidad de ponerse en el lugar de otra

persona

Empatía Funcional

Ponerse en el lugar del cliente pero sin perder la objetividad al momento

de actuar

“…¡Este pantalón le queda muy bien!... mire, diríjase a la caja 5 y pida que le hagan un descuento, insista no más que yo creo que demás se lo hacen!”….

70

Lo que proponemos en esta etapa es que escuche a sus clientes, entienda los motivos por los cuales llaman molestos, enojados, desconfiados, apurados o muy alegres , identifique el motivo que origina el llamado del cliente, indague y empatice con él luego cuando tenga toda la información resuelva siempre dentro de lo que los procedimientos internos le permiten.

Si usted identifica que un procedimiento es poco práctico, burocrático o que no resuelve de verdad las solicitudes de los clientes, plantee e insista a su supervisor una propuesta de cambio, sin embargo no olvide que su propuesta podrá ser implementada como puede que no, eso dependerá de la empresa pero lo importante es que usted canalice sus sugerencias correctamente y no pretenda “gestionar” las cosas a su manera por alguna razón existen los procedimientos.

IMPORTANTE: ser funcionalmente empático no significa “ser cuadrado” y responder a cada solicitud diciendo “según los procedimientos .” O “no puedo”, no pierda esa chispa y esas ganas de resolver las solicitudes de los clientes: ¡indague, insista y resuelva! pero no se sienta frustrado por no poder ayudar más y enfoque su actuar en lo que se puede hacer.

Ejercicios

Escriba situaciones que frecuentemente le plantean sus clientes en las que usted quisiera hacer las cosas “a su manera” siendo EMPÁTICO, luego indique cuál debería ser su gestión aplicando la EMPATÍA FUNCIONAL dentro de los rangos que los procedimientos de su empresa lo permiten.

Ejemplo:

Solicitud del Cliente

“...así es señorita, estoy con tanto trabajo y con mi hijo enfermo... no

puedo ir a cancelar las cuotas que me quedan pendientes... usted que ha sido tan gentil podría condonar la

deuda por favor?”

Gestión aplicando Empatía:

“La entiendo Sra. Paula, yo también tengo a mi hijo enfermo... sé los gastos asociados, asi es que deme su rut y yo

le condono la deuda”

Gestión aplicando Empatía Funcional:

“Entiendo su situación Sra. Paula y lamento la enfermedad de su hijo, sin embargo quien puede condonar su

deuda es el departamento de Cobranzas, le daré el número de

teléfono para que llame, les exponga su situación y de seguro ellos le darán

una buena solución”

Solicitud del ClienteGestión aplicando Empatía: Gestión aplicando Empatía Funcional:

321

71

Cierre

Luego de Resumir, Asociar y Resolver Integralmente el llamado ya estamos listos para cerrar la llamada, para esto existen algunos tips que le ayudarán a no extender más el llamado y confirmar a la vez la satisfacción del cliente.

Para esto:

• Evite extender la conversación. Conversar de otros temas que pueden ser causa de conflicto o de conversación extendida, evite dar su opinión respecto a los precios o características de los servicios que ofrece su empresa ni para bien ni para mal ya que en ambos casos puede que el cliente “enganche” y comience a dar su opinión, alargando así una conversación que ya estaba resuelta.

• Marque el final de la gestión haciendo un BREVE resumen de la llamada, algo así como “Muy bien Sra. Astrid, usted me llamó porque no recibió la lavadora dentro del plazo que se comprometieron, por lo tanto yo he ingresado el reclamo y el despacho será mañana, ¿prefiere que vayan en la mañana o en la tarde?” Así resume y luego realiza una pregunta cerrada, no da cabida a más comentarios.

• Concluya con confianza. No cuestione su gestión haciendo comentarios tales como:“bueno, ojalá que alguien vea este reclamo”“Si quiere usted puede llamar después para verificar que ingresé su reclamo ““Yo soy nueva (o) así es que ojalá que no me haya equivocado..jajaja”“Este sistema siempre se queda pegado…esperemos que su solicitud haya quedado registrada”

• Comience de inmediato con la siguiente etapa: Agregar Valor.

Solicitud del ClienteGestión aplicando Empatía: Gestión aplicando Empatía Funcional:

72

• Resolver:TerceraetapadelciclodeTeleatenciónA.I.R.A,estudiamoslaimportancia

del “tratamiento” luego del “Diagnóstico”, que resolver rigurosamente una llamada es funda-

mental para la satisfacción de los clientes y nuestro bienestar laboral.

• ImportanciadelarigurosidadenRESOLVER,analizamoscomoresolvermalunreq-

uerimiento tiene como consecuencia el “rellamado” y qué descontento trae tanto para el Cli-

ente como para Nosotros.

• Ideaclaveconductualdelmódulo:Proyectarseguridadyamabilidad.

• Proyectar seguridad en nuestros actos; leímos cómo nuestra voz y respiración influyen

en la seguridad que reflejamos al hablar y que para demostrar al cliente que sabemos lo

que hacemos debemos Resumir, Asociar y Resolver Integralmente cada llamado.

• Ser amables durante la conversación; frases de cortesía que nos ayudarán a que esa se-

guridad reflejada no sea sinónimo de ser parcos o poco afables.

• Cierre, aprendimos tips respecto a qué hacer y que no al momento de terminar de resolver

para no extender necesariamente una llamada.

• Empatía Funcional, reflexionamos y entendimos que la empatía aplicada en nuestra vida

cotidiana es fundamental, así también en la laboral, sin embargo que debemos tener en

cuenta que como Teleasistentes debemos guiar nuestras gestiones por los protocolos o

procedimientos de atención para que la satisfacción de los clientes sea a largo plazo , no

sólo para “quedar bien” y terminar pronto un llamado.

RESUMEN MÓDULO “RESOLVER”

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Módulo 4: “Agregar Valor: fidelizar luego de resolver”


Conocimiento

Habilidad

Conocer atributos y técnicas que permitan fidelizar clientes.

Aplicar técnicas de Teleatención que apuntan a la Fideli-zación de clientes.




Inducción al Cargo







Empatía funcional

Cierre







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Sra. Romina, su solicitud ya quedó ingresada. Le recuerdo que este mes tendremos descuento a las llamadas a móviles y que cualquier gestión adicional puede hacerla a través de nuestra página web. De todas maneras si requiere nuevamente de nuestra ayuda, ¡no dude en llamarnos! Que tenga buenos días... .

En este módulo aprenderemos la importancia de una despedida como esta y por supuesto, como lograrla.Cuando llegamos a esta etapa de la atención telefónica, es porque ya estamos a segundos de terminar el llamado con el cliente, ya hemos logrado Atender al cliente amablemente, Investigar con interés y respeto en sus necesidades y Resolver una situación responsablemente con seguridad y amabilidad.

Entonces ¿por qué seguir? Y la respuesta es: para diferenciarnos del resto.

La mayoría de los call center prioriza la importancia de la rapidez que debe tener la Teleatención y cuidan el tiempo de atención en algunas oportunidades por sobre la calidad del servicio. Nosotros proponemos respetar el tiempo de atención pero en vez de pedir que “atiendan rápido” les decimos “optimicen el tiempo”, ser amables no significa tener largas conversaciones telefónicas, perfectamente puede ser gentil y resolutivo si aplica todas las pautas que hemos estudiado en este curso de A.I.R.A., regla que también aplica al Agregar Valor.

Muchas llamadas terminan con el cliente conversando de temas irrelevantes, ya sea reclamando o felicitando al teleasistente y desde nuestro punto de vista, esos segundos podrían agregar valor llamado aportando con algo que nos ayude a mantener la fidelidad del cliente (Fidelización). Hacia nuestra empresa.

No es necesario pensar en más minutos para hacerlo, invierta los segundos finales en otras palabras, eso es todo para usted Porque para el cliente marcará la diferencia entre su call center y todos los demás a los cuales llama.

Introducción ¿qué es el Valor Agregado?

Existen diversas definiciones para la palabra Agregar valor, algunos lo asocian a vender, otros a promocionarse, otros a verificar la satisfacción del cliente u ofrecer al cliente cualquier cosa que les permita aumentar los ingresos…entendamos que estas 2 últimas se encuentran a cada extremo del péndulo.

El mismo cliente que llama a su call center, llama también a otros servicios de Teleatención de clientes por diversos motivos, el Agregar Valor en la atención permite a ese cliente sentir que la atención que usted le dio fue distinta, que con su Actitud de Servicio, Respeto, Seguridad, Responsabilidad, Amabilidad y Proactividad demostrada durante la atención dejó en claro que para su empresa el cliente es importante.

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Pero en concreto, ¿qué es agregar valor? Podríamos sintetizarlo así:

¿Cuántos no recuerdan con un dejo de nostalgia aquel viejo almacén de barrio, donde su dueño nos regalaba un puñado de caramelos cuando íbamos a comprar?

Esa yapa nos hacía felices y nos motivaba a hacer los mandados con una sonrisa.

Aquel viejo almacenero, sin tener una concepción teórica del asunto, estaba haciendo marketing de última generación.

Ese almacenero adicionaba algo especial en su atención no porque estuviese obligado, sino porque le interesaba tener la simpatía de quienes compraban en su almacén. En otras palabras, lo que él buscaba era la FIDELIDAD de su clientela.

Su foco debe ser hacer sentir al usuario que estamos para ayudarlo, que somos una entidad preocupada por el bienestar de todos los clientes, por lo tanto en esta etapa también existe un componente actitudinal muy importante, veamos cual es.

Idea clave conductual del módulo: Proactividad.

Agregar Valor = Yapa

Ser “proactivo” no sólo es tomar la iniciativa, sino también

asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir

en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

Agregar Valor = Superar las expectativas

del cliente

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Proactividad es la capacidad de adelantarse a las situaciones…En el caso del “Agregar Valor”, la proactividad se entiende como la capacidad de adelantarse a lo que el cliente pueda necesitar y remarcar o recordar al cliente algún beneficio que tenemos para él y que esté RELACIONADO CON SUS NECESIDADES.Esta proactividad debe ser bien entendida, para eso debemos entender bien el motivo por el cual el cliente llamó, relacionarlo a la solución que entregamos y como resultado identificar el valor que podemos agregar. Por eso nunca olvide la Fórmula V.A. (del Valor Agregado):


Si por el contrario usted ha entendido mal el sentido de “agregar valor” puede correr el riesgo de echar a perder todo lo que logró en los pasos anteriores provocando que el cliente se moleste con usted por dudar de su inteligencia y “meterle a la fuerza” algo que no necesita.

Algunas consecuencias de agregar un valor innecesario son:

• Clientes molestos por haber tenido que perder su tiempo escuchando ofertas que no les sirven.

• Desconfianza en usted y en la empresa.

• Realizar una y otra vez objeciones para cortar rápidamente la llamada.

• Quedarse con la percepción de que usted sólo quería vender, lo que pondrá en duda la resolución del caso.

• Quedarse con la percepción de que cada vez que llama a su empresa le ofrecen cosas que no necesita.

• Darse cuenta luego de cortar o al conversar con algún cercano que en realidad no necesitaba lo que le vendieron y llamar para anular su venta por el descontento.

• Crear una mala imagen de la empresa.

Un llamado que fue bien atendido, bien diagnosticado y bien resuelto, y con un valor “mal” agregado puede terminar en un reclamo, la Teleatención es así.

Veamos un ejemplo:

Necesidad del Cliente =Solución

Ofrecida¿Que valor

correspondeagregar?

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Sra Romina, su solicitud para bloquear las llamadas larga distancia ya quedó ingresada. Aprovecho de informarle que tenemos un pack promocional en oferta a $3.990 para llamadas larga distancia ¿Quiere contratarlo?

En este caso el teleoperador está ofreciendo un producto ¡que el cliente acaba de pedir de baja!...quizás por script o por que el producto está “en promoción”, pero por favor no olvidemos la fórmula anterior y utilicemos criterio.

Veamos algunos ejemplos según realidades de distintos call center:

Despacho:

Si un cliente reclama que no llegó el despacho de un producto que compró, luego de revisar el sistema y solucionar su problema, podría ofrecer como V.A. (Valor Agregado) el descuento de 10% que hay en promoción para quienes hayan solicitado el producto que él pidió, pero no promocionar, por ejemplo el nuevo “despacho express” ya que el cliente seguramente no querrá saber de despachos por un tiempo.

Facturación:

Si este mes su empresa tuvo problemas en la facturación y están colapsados con los llamados por este tema y un cliente llama para saber el monto que debe pagar ese mes, le damos la respuesta que necesita y luego podríamos ofrecer como V.A. una breve explicación de la facturación para prevenir el rellamado y aumentar el colapso de las líneas. Otra opción es fomentar el uso de la página web de la empresa indicando al cliente que ahí puede encontrar todos los meses el detalle de su facturación.

Promociones:

Si un cliente llama para hacer una orden de compra de un coche y una cuna, la ingresamos al sistema. Luego podemos ofrecer la promoción de la silla de bebé para auto que tiene un 10% de descuento. Sería más acertado que ofrecer el amplificador de sonido que está también con descuento. Al igual que el caso anterior, también podemos fomentar el uso de la página web de la empresa indicando al cliente que ahí puede enterarse de las últimas ofertas y promociones vigentes.

Seguros:

Cuando el cliente nos llama para bloquear su equipo telefónico porque se lo acaban de robar y nos pide uno nuevo, ingresamos su solicitud al sistema y luego como V.A. podemos ofrecer el “seguro contra robos” para el nuevo equipo...no así hablarle del 70% de descuento sólo por hoy que tiene el manos libres para el equipo que le robaron.

Distinto es si un cliente me llama para dar de baja un seguro complementario que desconoce y aunque le explicamos los beneficios del producto insiste en deshabilitarlo, hacemos lo que nos pide y luego como V.A. le ofrecemos el seguro XX. Lo más probable es cliente no querrá saber nada de seguros por un tiempo.

Y así hay un sinnúmero de posibles ejemplos, pero los más importantes son los que le ocurren a usted, por eso...

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Ejercicios

Identifique 3 casos, los más frecuentes que usted recibe a diario, y luego aplique la fórmula del Valor Agregado.

Para esto recuerde: Piense en el motivo del llamado y luego llene el globo celeste “necesidad del cliente”, luego resuma lo que usted haría en una frase (ej. ingresar solicitud de reparación) y escríbalo en el globo verde “Solución Ofrecida”, finalmente escriba lo que usted ofrecería como valor agregado en el globo rosado.

¡Tips!:

• Recuerde que el V.A. debe tener relación con lo que el cliente necesita o podría necesitar.

• Debe ser algo simple, que no requiera comenzar “un nuevo llamado” (extender por muchos segundos más la conversación).

• Elija algo simple que no lleve a conflictos o grandes explicaciones.

Necesidad del Cliente

=

SoluciónOfrecida

¿Que valorcorresponde

agregar?


=

SoluciónOfrecida


agregar?

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Importancia del valor agregado en las Instituciones y para los clientes

Como verá , agregar valor adquiere importancia cuando es bien aplicado y logra:

• Menos clientes molestos

• Fidelidad a su empresa

• Mejor percepción del servicio que brinda su empresa

• Fomentar los beneficios que ofrece su empresa

• Usuarios más contentos

• Menos rellamado

• Que los clientes prefieran el call center a los otros canales de atención.


Y bien, finalmente ha llegado el momento de despedirse del cliente.

La despedida debe ser breve, generalmente lo que se usa es:

“Hasta pronto, gracias por llamar a……..”

Justo y preciso.

Para la despedida:

• Utilice su voz con una entonación que se vuelva paulatinamente ascendente hacia la última sílaba, esto permite comunicar un estado de ánimo positivo y con ritmo adecuado para reforzar este aspecto.


=

SoluciónOfrecida


agregar?

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• Utilice el énfasis correcto, es decir, que posea una intención de terminar el contacto.

• Utilice una modulación correcta: Donde se escuchen claramente todas las letras. Sobre todo al ofrecer un beneficio para el cliente (al decir el Valor Agregado)

• Despídase utilizando las frases que aparecen a continuación acompañadas de una sonrisa, recuerde que la sonrisa telefónica es fundamental, el cliente no lo ve, pero sí escucha su voz lo cual refleja los gestos que usted hace.

Diga… No diga…

Hasta pronto, hasta luego, buenos días/tardes/noches

Chao, Adios, Adioh, Chaíto, ¡besitos!, ¡nos vemos!

Gracias por llamar a….

¡Ojalá llame de nuevo para atenderlo!, llame no más…

¿Quedó contento con mi atención?

¿Era lo que usted esperaba?

Recuerde: Aunque el cliente ocupe “chao” para despedirse usted debe mostrarse cercano, pero formal, por lo tanto prefiera: hasta luego, gracias y buenas días/tardes/noches. Lo que no puede hacer es no responder, porque el cliente se ha dado el tiempo para despedirse de usted.

Agregue valor… busque su tono y el ritmo que más le acomoden y aplíquelo en sus clientes… destáquese ¡ Usted puede!

Ejercicio final de Integración

Elija el tipo de llamado más frecuente que recibe a diario y elabore un script ficticio considerando:

• El saludo inicial (que puede ser el que su empresa indica) y ensaye las inflexiones de voz que ocuparía para decirlo (Módulo Atender)

• El caso que plantearía el cliente y las preguntas que debería usted realizar. Elija un tipo de cliente para simular la atención considerando las “Pautas” que le entregamos para tratar a los tipos de clientes (Módulo Investigar). Considere un par de objeciones (frecuentes también) y la manera de sobrellevarlas.

• La solución que daría al caso (la solución directa y las integrales) (Módulo Resolver)

• Y finalmente el valor que agregaría y cómo sería su despedida (Módulo Agregar Valor), nuevamente practique la inflexión de su voz que ocuparía para decirlo.

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Preparación previa a la recepción de llamados

Saludo inicial

Tipo de cliente

Caso a resolver

Objeciones del cliente

Solución directa

Solución Integral

Valor agregado

Despedida

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• Agregar Valor: Última etapa del ciclo de Teleatención A.I.R.A., vimos lo importante que es el agregar valor en una llamada para diferenciarnos del resto.

• Introducción ¿qué es el Valor Agregado?, establecimos la relación del valor agregado con la antigua “yapa” de los almacenes de barrio.

• Idea clave conductual del módulo: Proactividad, aprendimos que anticipar-nos a lo que el cliente necesita es la clave para agregar valor SIEMPRE Y CUANDO consideremos las necesidades del cliente y las soluciones que le otorgamos, para eso ocuparemos la Formula V.A.

• Consecuencia agregar un valor innecesario, reflexionamos cómo un llama-do exitoso puede dar un giro inesperado al ofrecer cosas que el cliente no necesita o simplemente no quiere.

• Importancia del valor agregado en las empresas y para la Fidelización de clientes, vimos cómo puede ayudar a disminuir el rellamado y a la satisfac-ción de los clientes.

• Claves para una despedida y para dejar una buena impresión, en los módu-los anteriores obtuvimos pautas concretas para utilizar frases de cortesía que nos ayudan en este caso a despedirnos del cliente.

RESUMEN MÓDULO “AGREGAR VALOR”

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Conclusiones finales del cursoHaber estudiado los 5 módulos que contiene el modelo de Teleatención A.I.R.A. parece un largo camino… estudiarlo por separado y según como se desarrolla la conversación con el cliente es diferente que otros cursos, sin embargo cuando lo traducimos a la realidad de la plataforma todo se traduce en sólo minutos (¡incluso segundos!) ya que eso es lo que duran generalmente las atenciones telefónicas a los clientes.

Por eso lo que hemos querido hacer en este curso es que usted reconozca que en lo que ha hecho durante años o bien que hará por primera vez, (Atender Clientes Telefónicamente), tiene 4 etapas de las cuales usted debe estar conciente: ATENDER, INVESTIGAR, RESOLVER Y AGREGAR VALOR, cada una por separado no sirve de mucho, saltarse alguna dejará inválida a la que viene y llevarlas a cabo en otro orden lo harán parecer inseguro y sin contexto.

Siga las etapas A.I.R.A. tal como lo hemos propuesto y verá cómo sus clientes se sentirán mejor atendidos, su jefatura notará un cambio en su gestión, pero principalmente USTED será el mayor beneficiado al realizar su trabajo de manera más ordenada y con menos stress.

¿Recuerda cómo se sentía antes de comenzar el curso?

Pues bien, esperamos haber movilizado todo lo que USTED sabía para generar una atención de clientes de excelencia de acuerdo a los más altos stándares simplemente utilizando sus conocimentos, habilidades y actitudes para generar confianza y satisfacción en sus clientes al…

… Atender amablemente, Investigar correctamente, Resolver responsable e integralmente y Agregar Valor en cada llamada.

¡Hasta Pronto!

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Tabulación del Autoinventario de Escucha(Resultados cuestionario página 36/37)

Módulo investigar

Las respuestas correctas a las 15 preguntas, con base en la teoría de escuchar, son las siguientes:

(1) No

(2) No

(3) No

(4) Sí

(5) No

(6) No

(7) Si

(8) No

(9) No

(10) No

(11) No

(12) Sí

(13) Sí

(14) No

(15) Sí.

Para determinar su calificación sume el número de respuestas incorrectas, multiplíquelo por 7, y reste ese total de 105.

Si tuvo una calificación entre 91 y 105, usted tiene buenos hábitos para escuchar.

Las calificaciones de 77 a 90 sugieren que tiene que mejorar bastante.

Las calificaciones por debajo de 76 indican que usted no domina la habilidad de saber escuchar y que necesita trabajar duro para mejorarla.

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Resultados ejercicios página 33(Módulo Investigar)

Comentario delcliente:

¿Reclamo, Objeción o Queja?Usted se debe enfocar a resolver

el motivo del llamado que es:

Ej: “No tengo idea a qué se refiere este cobro que me están haciendo, así es que ni se le ocurra ofrecerme algo maás, mire que no tengo plata”

Objeción

Averiguar el origen del cobro del cliente.

(Ojo, esto sólo aplica a la Teleatención en

Ventas usted debería resolver esta objeción)

“¡Me gustaría cotizar otro productos, pero tan caros que son los gastos

operacionales!”Queja Cotizar otro producto.

“¡Todos los meses lo mismo!, no me llega la boleta”

Reclamo y quejaAveriguar por qué no le llega la

boleta al cliente.

“¡Tanto que se demoran en atender!, primero la grabación, luego la música, y al final usted!...tanto rato sólo para

saber mi saldo “

Queja y consulta Entregar el saldo al cliente.

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Documents

Manual Teleatención