RSEMEMORIA DE RESPONSABILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL 2018

LABORAL Kutxa declara que esta Memoria se ha elaborado

de conformidad con los estándares GRI: opción exhaustiva, de acuerdo a la verificación externa realizada por AENOR.

2

1. CartadelPresidente_______________________________________________________4

2. LagestiónsocialmenteresponsabledeLABORALKutxa__________________________7

2.1.COMPROMISOSYLOGROSRSEENLABORALKUTXA______________________________________8

2.2.CUADRODEMANDORSEDELABORALKUTXA_________________________________________12

2.3.PERFILDELAMEMORIA _________________________________________________________13

2.4.MATERIALIDAD _______________________________________________________________14

2.5.ENFOQUEDEGESTIÓN __________________________________________________________18

2.6.ESTRATEGIADELAENTIDADYGESTIÓNDELRIESGO_______________________________________21

3. Organización,estructuradegobiernoyparticipadas ___________________________24

3.1.ESTRUCTURADELAENTIDAD______________________________________________________25ESTRUCTURAORGANIZATIVA________________________________________________________________ 25RETRIBUCIÓNDELOSÓRGANOSDEGOBIERNO____________________________________________________ 27ESTRUCTURAOPERATIVA __________________________________________________________________ 28

3.2.EMPRESASPARTICIPADAS________________________________________________________29

3.3.PRINCIPALESMAGNITUDESDELAENTIDAD_____________________________________________29

3.4.MERCADODELABORALKUTXA ___________________________________________________32

4. Nuestrarelaciónconlaclientela____________________________________________34

4.1.PERFILDELACLIENTELA__________________________________________________________39

4.2.PRODUCTOSYSERVICIOSSOCIALMENTERESPONSABLES___________________________________40PRODUCTOSPARAFINANCIACIÓN_____________________________________________________________ 40CONVENIOSYCOLABORACIONESCONLASADMINISTRACIONESPÚBLICAS __________________________________ 41TARJETASDEAFINIDAD____________________________________________________________________ 42DONACIONESPARAPROYECTOSDECOOPERACIÓNINTERNACIONAL______________________________________ 42SEGUROONGS_________________________________________________________________________ 42APOYOALACREACIÓNDEEMPRESAS__________________________________________________________ 43INVERSIÓNSOCIALMENTERESPONSABLE ________________________________________________________ 44

4.3.PRODUCTOSYSERVICIOSAMBIENTALMENTERESPONSABLES________________________________45SERVICIOELECTRÓNICODEENVÍOALACLIENTELA__________________________________________________ 45CRÉDITOSPARAENERGÍASRENOVABLES ________________________________________________________ 45

4.4.ACCESIBILIDADASERVICIOSFINANCIEROS_____________________________________________45PEQUEÑOSMUNICIPIOS ___________________________________________________________________ 45BARRERASARQUITECTÓNICAS_______________________________________________________________ 45ACCESOATRAVÉSDEINTERNETYTELÉFONOMÓVIL.BANCAMULTICANAL__________________________________ 46CULTURAFINANCIERA ____________________________________________________________________ 46APOYOALAINTERNACIONALIZACIÓN___________________________________________________________ 47

4.5.MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLACLIENTELA _________________________________________48

4.6.INCIDENTESEINCUMPLIMIENTOS___________________________________________________52

5. Nuestrarelaciónconlossociosysocias ______________________________________53

5.1.PERFILDELAPLANTILLA _________________________________________________________55

5.2.MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLASPERSONAS_________________________________________57

5.3.DESARROLLOYFORMACIÓNDELAPLANTILLA __________________________________________57PROGRAMASDEFORMACIÓNCONTINUA________________________________________________________ 58FORMACIÓNPARAPERSONASQUEACCEDENALAJUBILACIÓN __________________________________________ 59

3

GESTIÓNDELDESEMPEÑO-SGD _____________________________________________________________ 59FORMACIÓNENPROCEDIMIENTOSANTICORRUPCIÓN________________________________________________ 59FORMACIÓNAMIEMBROSDELCONSEJORECTOR __________________________________________________ 59

5.4.SISTEMARETRIBUTIVO __________________________________________________________60

5.5.BENEFICIOSSOCIALES___________________________________________________________61PAQUETEDEBENEFICIOSSOCIALES ____________________________________________________________ 61CLUBLANKIDE _________________________________________________________________________ 61JORNADAFLEXIBLE ______________________________________________________________________ 62RETORNOSCOOPERATIVOSCAPITALIZADOS(PLANINDIV.DEPENSIONES)___________________________________ 62PLANESDEDINAMIZACIÓN_________________________________________________________________ 62COBERTURADELASCUOTASDEFINANCIACIÓNDEUNSISTEMACOMPLEMENTARIODEASISTENCIASANITARIA __________ 62PLANDESALUD_________________________________________________________________________ 62

5.6.NEGOCIACIÓNCOLECTIVA ________________________________________________________63

5.7.SEGURIDADYSALUDENELTRABAJO_________________________________________________63

5.8.DIVERSIDADEIGUALDADDEOPORTUNIDADES__________________________________________65

6. Nuestrarelaciónconlasociedad____________________________________________68APORTACIONESDIRECTASALASOCIEDAD _______________________________________________________ 69FUNDACIÓNGAZTENPRESA_________________________________________________________________ 70IMPUESTOSYTRIBUTOS ___________________________________________________________________ 72APORTACIONESINDIRECTASALASOCIEDAD______________________________________________________ 72 ___________________________________________________________________________________ 72MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLASOCIEDAD____________________________________________________ 73LUCHACONTRALACORRUPCIÓN _____________________________________________________________ 74RELACIONESCONADMINISTRACIONESPÚBLICASYPARTIDOSPOLÍTICOS___________________________________ 76CUMPLIMIENTONORMATIVO________________________________________________________________ 76INICIATIVASSUSCRITASPORLABORALKUTXA____________________________________________________ 77EDUCACIÓNFINANCIERA___________________________________________________________________ 78PROTECCIÓNDELAPRIVACIDADYLASEGURIDADDELOSDATOSYLASOPERACIONES ___________________________ 78PREMIOSRECIBIDOSPORLABORALKUTXA______________________________________________________ 79

7. Nuestrarelaciónconelmedioambiente______________________________________80PAPELYTÓNER_________________________________________________________________________ 82ENERGÍA _____________________________________________________________________________ 83EMISIONESYHUELLADECARBONO____________________________________________________________ 84AGUA_______________________________________________________________________________ 85VERTIDOSYRESIDUOS ____________________________________________________________________ 85EVALUACIÓNDERIESGOSAMBIENTALES ________________________________________________________ 85TRASPARENCIAENLAEXPOSICIÓNACOMBUSTIBLESFÓSILES ___________________________________________ 87GASTOSAMBIENTALES____________________________________________________________________ 87

8. Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras _______________________________88

9. Anexos_________________________________________________________________91

9.1.NIVELDEREPORTEDELAMEMORIA_________________________________________________92

9.2.VERIFICACIÓNDEAENOR________________________________________________________92

9.3.TABLADEINDICADORESGRI______________________________________________________93

9.4.CONTACTO _________________________________________________________________102

9.5.PACTOMUNDIALDELASNACIONESUNIDASYOBJETIVOSDEDESARROLLOSOSTENIBLE(ODS)_______103COMPROMISOCONLOSOBJETIVOSDEDESARROLLOSOSTENIBLE(ODS) __________________________________ 105

1.CARTA DEL PRESIDENTE

Índice

5

En2019cumplimos60añosdesdequesepusoenmarchaesteproyectocooperativoalqueenunprincipiosedenominóCajaLaboralPopularyqueahora llamamosLABORALKutxa.Estehasidounperíododeprofundastransformacionessociales,económicas,políticasyculturalesennuestratierra.A pesar de las tremendas dificultades que se han tenido que afrontar, probablemente aquellosvisionariosquepusieronenmarchaesteproyectodeeconomíasocial se sentirían razonablementesatisfechosdellugaralquehanllegado,seisdécadasdespués,lasociedadylacooperativadecréditoalasquededicarontantosesfuerzos.

Peseaquealolargodetodaestaevoluciónhahabidonumerososcambios,algoquehapermanecidoconstante desde el origen hasta el presente es el compromiso con nuestro entorno. Si en susorígenes la función principal de la Caja era ayudar a la sostenibilidad de las cooperativas deMondragon,hoyendíaesteconceptosehaampliadohastaabarcarlacontribuciónalprogresodelasociedaddelaqueformamosparte.Unprogresoqueponeenelcentroalaspersonasyqueesportanto un progreso justo, igualitario y medioambientalmente sostenible. Así queremos que seatambiénenel futuro.Comoseveráa lo largode las siguientespáginas, este compromisodelquehemoshabladosemanifiestaenmúltiplesacciones,iniciativasypatrocinios.

La sostenibilidad es un elemento transversal de la planificación estratégica de LABORAL Kutxa.Dentro del eje estratégico que denominamos Posicionamiento estratégico y diferenciacióncompetitivaseimpulsaysehaceseguimientodeaquellosproyectos,algunosdeellosconsideradosestratégicos, con impacto social, ambiental y de gobernanza. De ellos podemos citar, por surelevanciadesdeelpuntodevistadelasostenibilidad,elproyectodeGreenMIFID,laimplantacióndelamesadecontratacióndeproveedoresolaconstitucióndelComitédeproteccióndedatos.

2018hasidounañoenelquesehancumplidoysuperadolasmetasdenegocioquenoshabíamosplanteado. Tanto el conjunto de la sociedad como LABORALKutxa hemos seguido avanzando. Pornuestrapartehemossidocapacesdesuperarelretadorentornoeconómicoytecnológicoalquenosenfrentamos para obtener unos resultados muy positivos. Este desempeño nos permite seguirgenerandolariquezaennuestroentornoquenoslegitimacomoproyectoempresarial.

Como veremos a lo largo de la presente Memoria, los dos principales retos a los que nosenfrentamosenelsectorfinancieroson ladificultadderentabilizar laactividadenunescenariodetiposdeinteréstanbajoscomolosactualesylatransformación,digitalycomercial,enmarcha.Esteúltimo aspecto supone un desafío de primer nivel tanto desde el punto de vista puramente denegocio como desde el esfuerzo que requiere adaptar nuestras estructuras, modelo comercial ypersonasalnuevoescenarioqueseavecinayquetodavíanoestátotalmentedefinido.Parasuperareste reto en 2018 se han puesto en marcha tres programas: Bidean que viene a transformar lagestióndeldesempeñoparalograruncambiocultural,Onenak4.0queincideenlacapacitacióndenuestro personal de la red comercial y Zabaltek. Este último contempla la sustitución de lainfraestructuracoreenlaquesesoportalaoperativabancaria,pasandoautilizarsistemasabiertos,conobjetodeafrontar congarantías losnuevos retosderivadosdel crecimientoexponencialde labancadigital. Se tratadeunproyectode gran complejidadquehaobligadoa ladedicacióndeunmayor número de profesionales que los inicialmente previstos para cumplir con el calendarioestablecido.

6

Desdeelpuntodevistadelagobernanza,elacontecimientomásrelevantedelañohasidoeliniciodelprocesodecambioen laDirecciónGeneraldebidoa la jubilacióndenuestroanteriorDirector.Esterelevosehamaterializadoaprincipiosde2019yhacoincididoconlaincorporacióndenuevaspersonas a nuestro Consejo de Dirección. La consolidación del renovado equipo directivo va acoincidir con el inicio de una nueva reflexión estratégica que nos permita encarar los desafíos amedioylargoplazoalosquenosenfrentamos.

PorúltimomegustaríareiterarunañomásnuestrocompromisoconlosPrincipiosdelPactoMundialde las Naciones Unidas para seguir avanzando en el respeto a los Derechos Humanos, Laborales,AmbientalesydeLuchacontralaCorrupción.AsimismomantenemosnuestroapoyoalosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)delaAgenda2030.

TxominGarcíaHernández

PresidentedeLABORALKutxa

2.LA GESTIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE DE LABORAL KUXA

Índice

8

2.1.COMPROMISOSYLOGROSRSEENLABORALKUTXAPordecimocuartoaño consecutivo LABORALKutxapresenta laMemoriadeResponsabilidadSocialEmpresarial,siendoestavezlacuartaquelohacesiguiendolasdirectricesdelaGuíaG4delGlobalReportingInitiative(GRI)(primeraconlosGRIStandards)yelSuplementoSectorialFinanciero.EsestaunamuestradelcompromisodeLABORALKutxaconlasostenibilidad.

A continuación se exponen, de forma resumida, las principales actuaciones en materia RSEdesarrolladasdurante2018segúnloscompromisosasumidosporLABORALKutxaensusanterioresMemorias de RSE. Dichas actuaciones se detallan segmentadas conforme a losGrupos de InterésdefinidosporlaEntidad:Personas-Plantilla,Clientela,SociedadyEmpresasProveedoras.

ActuacionesenmateriadeRSE.Proyectosyaccionesbásicasde2017y

pendientesdeañosanteriores

Situacióndela

acción/grado de

consecución

Gruposdeinterés

afectadosyplazodeejecución

MecanismosdeGobiernoimplantados

Materialidad yprioridad

1. Realizar la integración de oficinaspara aumentar la eficiencia evitandola exclusión financiera de pequeñosmunicipios

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Sociedad2016

AreaComercialdeParticulares

10Media

2. Aprovechamiento de la digitalizaciónpara reducir consumos de papel ypara la relación personalizada adistancia

Realizado.Alcance

adicionalen2019

ClientelaMedioamb

ienteMedioPlazo

EjeestratégicoDigitalización

7Media

3. Desarrollo de procedimientos ysistemas de contratación conempresasproveedoras

ParcialmenteRealizado.Continuaen

2019

Empresasproveedor

as2016

ComitédeÉtica Baja

4. Reforzarlasolvenciaylaliquidez

Realizado.Alcance

adicionalen2019

PersonasClientela

Prioridadestratégica

2Alta

5. MiFID II. Planes de mejora en lainformación a la Clientela y ensistemáticas y herramientas paraasesoramiento

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Clientela2017

Proyectospriorizados 5Alta

6. ContinuacióndelPlandeformaciónparaacreditaciónMiFID Realizado Personas

2017Proyectopriorizado 5Alta

7. Transformación de la Banca on Line,aumentando las posibilidades deautoservicio y aumentando elnúmero de personas activas encanalesymovilidad

Realizado.Alcance

adicionalen2019

ClientelaPersonas

Proyectopriorizado

14Media-alta

8. DesplieguedelIIIPlanBerdintasuna-Igualdad

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Personas2016-2019

ComitéBerdintasuna

11Media-alta

9. Incorporar en la política de RSE losODS

Pendiente.En2019. Sociedad Comitéde

RSE 1Media

Índice

9

10. Normalización lingüística: ImplantarelPlanEstratégicodelEuskara2016-2019

Realizado.Alcance

adicionalen2018

Clientela,Personas2016-2019

HizkuntzaBatzordea 22Baja

11. Desarrollodelascompetenciasdigitalesdesociosysocias

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Personas

EjeestratégicoCompetenciasdigitales

6Alta

12. Implantacióndegestorespolivalentesenseguros,buscandoeficienciayproductividad

Realizado Personas AreaComercial 6Alta

13. Mantenerposicionesdeexcelenciaenlagestiónrelacionalconlaclientela

Realizado.Alcance

adicionalen2019

ClientelaProcesodeCalidadIntegral

6Alta

14. Desarrollodesistemasdegestiónqueimpulsanlaculturaconstructivaycolaborativa,conautorresponsabilidadyaprendizajecontinuo

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Personas

EjeestratégicoCulturayvalores

11Alta

15. ActualizacióndeacuerdosdegarantíaEIFparamicrocréditosyempresasinnovadoras

Realizado Clientela,Sociedad

ConveniosconEIF 3Media-alta

16. Acompañamientoa450emprendedoresyemprendedorasparalanzarsumicroempresa

ParcialmenteRealizado.

415

Sociedad,Clientela

FundaciónGaztenpresa 3Media-alta

17. Conveniosdefinanciaciónaempresas Realizado Clientela

DesarrollodeNegociodeEmpresas

3Media-alta

18. Desarrollodelamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,losmediosdepagoylacomercializacióndirecta

Realizado.Alcance

adicionalen2019

ClientelaPersonas

Ejeestratégico

Omnicanalidad

Onenak4.0

7Media

19. SeguirampliandoelalcancedelaInversiónSocialmenteResponsable

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Clientela,Sociedad

Equipoespecífico 10Media

20. ApoyoalacreacióndeempresasyconsolidacióndelasexistentesatravésdeMONDRAGÓN

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Sociedad,Clientela

FondosatravésdeFSI

yFEP

2Media-baja

21. InversionesparamejorarlaeficienciaambientaldeedificiosdeCentralySucursales

RealizadoSociedadMedioamb

iente

RenovaciónEdificios

8Media-baja

22. Mejorasengestióndocumental:eliminacióndepapelconlageneralizacióndeexpedientesyfacturasdigitales

Realizado.Alcance

adicionalen2019

Sociedad,Personas,Medioamb

iente

EjeestratégicoDigitalización

15Media-baja

10

En 2018, LABORAL Kutxa hizo públicos unos compromisos con empresas, sector público ymicroempresas,autónomosyPymes.Sonlossiguientes:

Conlasempresas Accionesylogros• 2.458Mde€parafinanciacióndelCirculante 2.519Mde€(103%decumplimiento)• 254Mde€decréditos,préstamosyleasing 2.570Mde€(100%decumplimiento)

ConMicroempresas,AutónomosyNegocios Accionesylogros• 455Mde€parafinanciacióndelCirculante 457Mde€(100%cumplimiento)• 293Mde€decréditos,préstamosyleasing 304Mde€(104%cumplimiento)• Apoyarlacreaciónde450empresasdesdeGaztenpresa.415empresas(92%cumplimiento)

ConelSectorPúblico Accionesylogros• Mantenerlosnivelesdeinversión(241Mde€). 202Mde€(84%cumplimiento)• Participar en los proyectos de financiación de las Administraciones Públicas, especialmente las de laComunidad Autónoma Vasca y Navarra, en función de nuestra cuota, así como colaborar en los conveniospromovidosporinstitucioneslocales,autonómicasyestatales.–Objetivocualitativo,cumplido

Paraelaño2019,LABORALKutxahacepúblicossuscompromisoscon:Compromisospúblicosconelnegociomercantil2019

• Importefinanciadototalencirculante(2.622Mde€)de loscuales480Mde€sonparamicroempresas,autónomosynegocios.

• Créditos,préstamosyleasing(612Mde€)deloscuales334paraautónomos,negociosymicroempresasy278paraempresas.

• Apoyarlacreaciónde425empresasatravésdelprogramaGaztenpresa.CompromisospúblicosconelSectorPúblico2019

• Elobjetivode2019esalcanzarlos205Mde€deinversión.• Participaren losproyectosdefinanciaciónde lasAdministracionesPúblicasenfuncióndenuestracuota,

asícomocolaborarenlosconveniospromovidosporinstitucioneslocales,autonómicasyestatales.

Alolargode2019,conobjetodecumplirconloscompromisosmarcadossedesarrollaránproyectosyaccionesenmateriadeResponsabilidadSocialtalescomo:

ActuacionesenmateriadeRSE.Proyectosyaccionesbásicaspara2019

Gruposdeinterésafectadosyplazodeejecución

MecanismosdeGobierno

implantados

Aspectosdematerialidady

prioridadProvenientesdeañosanteriores

1. Reforzarlasolvenciaylaliquidez Personas,Clientela

Prioridadestratégica 1Alta

2. MiFIDII.PlanesdemejoraenlainformaciónalaClientelayensistemáticasyherramientasparaasesoramiento

Clientela2017

Proyectopriorizado 5Alta

3. Desarrollodeprocedimientosysistemasdecontrataciónproveedoras.Desarrolloaplicaciónymesacontratación.

Proveedores2017

Grupodetrabajoproyecto

proveedores21-23Media

4. DesplieguedelIIIPlanBerdintasuna–Igualdad.ElaboracióndelIV.

Personas2016-2019

ComitéBerdintasuna 11Alta

5. Aprovechamientodeladigitalizaciónparareducirconsumosdepapelyparaimpulsarlarelaciónmulticanal

Clientela,Sociedad

MedioPlazo

EjeestratégicoDigitalización 7Media

6. Realizarlaintegracióndeoficinasparaaumentarlaeficienciaevitandolaexclusiónfinancieradepequeñosmunicipios

Sociedad2016 AreaComercial 10Media

11

7. Normalizaciónlingüística:ImplantarelPlanEstratégicodelEuskara2016-2019

Clientela,Personas

2016-2019

HizkuntzaBatzordea 22Baja

8. IncorporarenlapolíticadeRSElosODS

Sociedad2018 ComitédeRSE 1Media

9. Desarrollodelascompetenciasdigitalesdesociosysocias Personas2018

EjeestratégicoCompetencias

digitales6Alta

10. Mantenerposicionesdeexcelenciaenlagestiónrelacionalconlaclientela Clientela Procesode

CalidadIntegral 6Alta

2019

11. GreenMiFIDSociedad,clientelay

medioambientePlandegestión 10Media

12. ImplantarBIDEANyasegurarsusostenibilidad Personas Ejeestratégico

Culturayvalores 11Alta

13. RenovaciónconvenioEIFInnovFineEaSISocial

Sociedadyclientela ConveniosconEIF 3Media-alta

14. Desarrollodesistemasdegestiónqueimpulsanlaculturaconstructivaycolaborativa,conautorresponsabilidadyaprendizajecontinuo

Personas EjeestratégicoCulturayvalores 11Alta

15. Revisióndelosprocedimientosdecontroldeabusodemercado Sociedad Plandegestión 9Alta

16. ConstitucióndelComitédeProteccióndeDatos

Sociedadyclientela PDSI 12Alta

17. ImplantarunSistemadeReconocimientoparalaspersonas. Personas Ejeestratégico

Culturayvalores 11Alta

18. Desarrollodelamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,losmediosdepagoylacomercializacióndirecta

ClientelaPersonas

EjeestratégicoOmnicanalidad,Onenak4.0

7Media

19. ImplantarelPlandeSaludZainduz Personas Equipodetrabajo 11Alta20. Apoyoalacreacióndeempresasy

consolidacióndelasexistentesatravésdeMONDRAGÓN

Sociedad,Clientela

FondosatravésdeFSIyFEP 2Media-baja

21. Plandeeducaciónfinanciera. Sociedadyclientela

ComitédeEducaciónFinanciera

4Media-baja

* Aquellasactuacionesparalasquenoseestableceplazodeejecuciónseconsideranaccionesencontinuo.

12

2.2.CUADRODEMANDORSEDELABORALKUTXAElcuadrodemandodeLABORALKutxapermitetenerunavisiónglobaldelosindicadoresclaveenlaorganizaciónrespectoalastresvertientes:económica,socialyambiental.Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplidoIndicadoresdedesempeñoeconómico(datosconsolidados):

Indicadores2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.ResultadosdespuésdeImpuestos(M€) 103.473 97.876 112.849 100.163 124.173 107.623 126.654

ÍndicedeEficiencia(%)(1) 63,61 56,84 60,85 56,45 61,93 56,63 58,11

Depósitosclientela(M€) 17.894 17.631 18.613 18.512 19.481 19.226 19.888

Créditoclientela(M€) 13.894 13.606 13.404 13.504 13.278 13.256 13.247

Solvencia(%)(2) 16,91 16,42 18,50 16,70 18,76 18,00 19,00FondosEspeciales(M€) 1.251 1.311 1.135 1.226 1.059 1.078 1.031

%RiesgosDudososs/Inversión 5,71 5,86 4,98 5,30 4,46 4,52 3,95

(1) ÍndicedeEficiencia:GastosdeAdministración+Amortizaciones/MargenBruto.(2)Seutilizaelratiodecapitaltotal(CET1).

Indicadoresdedesempeñosocial:

Aspecto/IndicadorAño2016 Año2017 Año2018 Año2019

Objet.Real Objet. Real Objet. Real Objet.SociosysociasdetrabajoNúmerosocios/asenactivo 1.893 1.960 1.839 1.853 2.094 1.797 2.004FormaciónHorasformación/plantillatotal 63,6 75,5 99,15 124,6 41,71 88,46 93,8Evaluacióndelaformación(1-10) 8,6 8,4 8,05 8,3 7,96 8,3 8,3SeguridadysaludAbsentismoen% 2,8 ≤3% 3,0 ≤2,9% 3,85 ≤2,9% ≤2,9%DesarrolloprofesionalÍndiceLABORALmedio 2,4 n/d 2,4 n/d 2,4 n/d

n/dPromoción:IncrementoenÍndiceEstructural

5,1% n/d 5,9% n/d 5,5 n/d

Aspecto/IndicadorAño2016 Año2017 Año2018

% Mujeres % Mujeres Hombres % Mujeres Hombres %DinámicadeempleoTasa de salidas/rotación

4,7% 6,2% 3,3% 7,5% 7,3% 8,4% 6,70% 6,76% 7,09%

Igualdad%Mujeressocias 47% 48,7% 49,54%%Mujeresdirectivas/totalpersonaldirectivo

27,8% 30,6% 31,97%

No seestablecenobjetivos con respectoadinámicadeempleoe igualdad. Tampoco sedesglosapor regióndebidoalámbitogeográficoreducido.

Índice

13

Aspecto/Indicador2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.Aport.fondos(FEPyFSI)(mil€) 18.844 19.271 19.307 19.717 21.037 21.478 23.712Impuestospagados(mil€) 18.654 nd 18.235 nd 21.209 nd ndEmpresascreadasGaztenpresa 386 600 402 400 415 450 425

Indicadoresdedesempeñoambiental:

Consumosde:2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.Papelpublicitario:• Kgrs/Cliente 0,083 0,066 0,082 <0,059 0,093 0,082 <0,082• %papelvalorizados/total

100% ≥90% 100% ≥90% 100% ≥90% ≥90%

Papelinterno(Kgrs/Cliente)

0,241 <0,235 0,201 <0,235 0,238 <0,200 <0,239

Aguaenm3 11.231 <7.500 8.129 <7.500 7.447 <7.500 <7.500Electricidad(Kwh) 3.421.514 ≤2.200.000 3.476.909 ≤2.200.000 13.277.248 ≤13.000.000 ≤13.000.000

Tóner:• Unidadesconsumidas 1.877 ≤1.700 2.644 ≤1.700 3.317 ≤2.700 ≤3.300• %Recicladoss/total 73,8% ≥90% 23,9% ≥60% 14,2% Nd NdGasoilenlitros 38.745 ≤65.000 12.164 ≤40.000 1.505 ≤9.000 ≤1.500Kgrs.residuosgest.(1) 214.504 100% 178.464 100% 158.950 100% 100%

(1) Elobjetivoesgestionarel100%delosresiduos.Suvolumendependecadaañodediferentescircunstancias.

2.3.PERFILDELAMEMORIALade2018eslasextamemoriadeRSEquepresentalaEntidadresultantedelaintegraciónen2012deCajaLaboraleIparKutxayhacereferenciaaunañocompleto.LaantiguaCajaLaboralpublicabadesdeelaño2005yconperiodicidadanual,memoriasdeRSE.

LABORALKutxa tiene la voluntadde seguir publicando conperiodicidad anual sumemoria deRSEsiguiendolasdirectricesmarcadasporGRI.LamemoriadeRSErelativaalejercicio2018deLABORALKutxa se ha realizado siguiendo la opción “exhaustiva” de los Estándares GRI y el SuplementoSectorialFinanciero,ambosdeGRI.Alescoger laopciónexhaustivasedaránrespuestaa todos losindicadoresrelacionadosconlosaspectosmaterialesidentificados.

Enelapartado9.4.Contacto,alfinaldelamemoria,sedetallanlasvíasdecontactoparacualquiertemarelacionadoconlamemoria.

LABORALKutxamantienelainformaciónsignificativaentérminosdesostenibilidadrelativaa:• Sociedades de gestión de activos inmobiliarios, que son sociedades a través de las cuales

LABORALKutxagestionaelnegocio inmobiliario.Setratadesociedades instrumentales,por loquesusdatoseimpactosestánintegradosenlosdeLABORALKutxa.

• Caja Laboral BancaSeguros, que es un mediador independiente, participado al 100% porLABORAL Kutxa, que tiene su razón de ser en la integración de la actividad de seguros en laestrategiaempresarialycomercialdeLABORALKutxa.Sustrabajadoreslosonporcuentaajena.

ElservicioqueprestaLABORALKutxaaBancaSeguroses lacesiónde lareddedistribuciónpara lamediación de los productos de seguro. Al estar integrada en LABORAL Kutxa, buena parte de losindicadores de su actividad están integrados. A lo largo de la Memoria se enumeran aquellosaspectosparalosquehayindicadoresindependientes.

Índice

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LABORAL Kutxa es miembro de la CorporaciónMONDRAGON. La CorporaciónMONDRAGON estáintegradapor266empresasycooperativasautónomase independientesyqueutilizansuspropiossistemasdereporte.

AlcancesobreaspectoseindicadoresGRI

Deacuerdoconlacoberturaestablecida,enlaMemoriadeRSE2018deLABORALKutxanoexistenlimitacionesalalcanceestablecidoporGRI,salvo:§ Para aquellos indicadores que no han podido ser cubiertos, por la carencia de un sistema de

medición, en cuyo caso han sido identificados a lo largo de la memoria y en la Tabla deIndicadoresGRI,yquetratarándesermedidosenfuturasmemorias.

§ Paralosindicadoresquenoaplicanporsuescasaoinclusonularelevanciaomaterialidadenlaactividad de una entidad financiera y el contexto económico, político y social de la Entidad ycuyaslimitacionesseespecificanencadaunodelosindicadores.

Todos aquellos indicadores para los que no se haya podido detallar información por las razonescitadasseiránindicandoalolargodelaMemoria.

A partir de laMemoria 2014 se incluye un análisis dematerialidad con objeto de determinar lostemasmásrelevantesenelámbitodeResponsabilidadSocial,análisisparaelcualsehacontadoconelasesoramientodeCegosDeployment,empresaconlaqueLABORALKutxacolaborahabitualmenteparagarantizarelentendimientocorrectodelasdirectricesdelGlobalReportingInitiative-GRI.Losresultadosdeesteanálisissedescribenenelapartado2.4Materialidad.

PolíticaenrelaciónalaverificacióndelaMemoriaAENORllevarealizandolaverificacióndelasMemoriasdeRSEelaboradasporlaantiguaCajaLaboraldesde el año 2005. Dado el conocimiento del que la organización verificadora dispone, adquiridodurantetodosestosañosderelación,LABORALKutxa,atravésdelDepartamentodePlanificaciónyControldeGestión,tieneprevistocontinuarconestasistemáticadeverificaciónenelfuturo.

2.4.MATERIALIDADEn la Memoria 2014 se describe con mayor detalle el proceso seguido por la Entidad para laconstrucción de la primera matriz de materialidad que permitió identificar las necesidades deinformación de los principalesGrupos de Interés (en losapartados deMecanismos de diálogo sedescribenloscanaleshabitualesdeinterrelación)ylapriorizacióndesusdemandas.En años siguientes se ha ampliado la información recogida, mejorando la interpretación de lasnecesidadesyexpectativasdelosdiferentesGruposdeInterésconlosqueserelacionalaEntidad.En2017, tras la experiencia de tres años, se revisó lametodología y el cuestionario, comparando losresultadosconlosobtenidosporotroscompetidores.Para el análisis de materialidad de esta memoria se han utilizado los cuestionarios revisados,habiéndoseobtenidoinformaciónprovenientede:• Clientela:45empresas,424autónomosymicroempresas,32clientelayclientasdebanca

personaly141clientesKIDE(vinculados),entotal642,• 14empresasproveedoras,• 25personastrabajadoras,• LasconsultarealizadaelañopasadoapersonasmiembrosdelComitédeRSE,cuyasopiniones

resultan,porlaspersonasquelocomponen,representativasdelasdelConsejodeDirección.

Delaevolucióneneltiempodelosanálisisdematerialidad,seaprecia:- AlineaciónentrelaspriorizacionesdelosgruposdeinterésylasdeLABORALKutxa.

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- A lo largo del tiempo varían muy poco los aspectos priorizados y los considerados menosmateriales(euskera,flexibilidadrecobro,apoyoalgrupo,...).

Sonconclusionesquesederivandeesteanálisislassiguientes:- Losfactoreseconómicossonespecialmentesignificativos,dandolosgruposdeinterésexternose

internosespecialrelevanciaaloselementosrelacionadosconunagestiónprudenteyenfocadaalaexcelenciayalaresponsabilidadenelcontactoconelcliente.

- Losfactoressocialestienenengeneralunamaterialidadalgomenor.Entodocasoesrelevantelaimportanciadeloselementosmásligadosalagestióndelaspersonas,comoigualdaddegénero,conciliación o limitación de las diferencias salariales. Semantiene la importancia otorgada a laprivacidadylaseguridaddedatos.Enelámbitodedemandassociales,elelementomásrelevanteeslacontribuciónaldesarrollodeltejidoempresarial.

- Entercerlugar,respectoalosaspectosambientales,surelevanciavacalandoenelconjuntodelasociedad,perolasrespuestasrecibidasclasificansumaterialidadcomomedia.ComodecíamosenMemoriasanteriores,“sindudalaactividaddeunbanconoesagresivaconelentorno,perodesdelaconviccióndequecadapersonaycadaempresatieneunaobligacióndecuidadohacianuestroplaneta,esunámbitoenelqueenningúncasopodemosreducirnuestrosesfuerzosyparaelquerealizamosunanálisisderiesgosyoportunidades”.

Enelámbitosocial,hayotrosdoselementoscuyarelevanciainternayexternalaclasificamoscomomenorperoqueestáncontempladosenelnúcleodenuestramisiónyportantonopuedendejardeser ámbitos de atención preferente. Se trata de la promoción social a través del apoyo a laCorporaciónMONDRAGÓN y la contribución al desarrollo de la lengua vasca. Entendemos que unmotivodelabajademandaqueseexplicitarespectoaamboselementosesquesusexpectativassecubrenampliamente,porloquenosemanifiestaunanecesidaddeiniciativasadicionales.

MATRIZDEMATERIALIDAD2018

Mater. Nº Aspecto

ALTA

5 Gestiónresponsableconelcliente:explicaciónyventadeproductosdeahorrocomplejos,evitarelsobre-endeudamientodelosclientes,...

6 Excelenciaenlacalidaddeservicio:transparencia,amabilidad,evitarerroresyrapidezysencillezenlaoperativa

9 MedidasdeRSE:contraelblanqueodecapitales,controldelafinanciaciónaarmamento,juego,pornografía,...

11Gestióndelaspersonas:igualdaddegénero,conciliación,niveleseintervalossalariales,etc.

12 Proteccióndelaprivacidadylaseguridaddelosdatosylasoperaciones

MEDIA-ALTA

1 ReforzarlasolvenciaylaliquidezdelaEntidad

3 Contribuciónaldesarrolloeconómicoyfinancierodeltejidoempresarial:Conveniosdefinanciaciónaempresas,apoyoaemprendedores,Universidad,...

MEDIA

18 Revisiónymejoradelosmecanismosdecontrolinternos(decisionesdelosadministradores,códigoético,corrupción,controldegastos).

7 Desarrolloenladigitalizacióndeloscanales(bancaelectrónica,bancatelefónica,bancamóvil)

10 Productosyserviciossocialmenteresponsables

16

13Mejorarlacomunicaciónconlosclientesyotrosgruposdeinterés

16 FomentodelainnovaciónenLABORALKutxaenproductos,servicios,aspectosorganizativos,...

21 Controldelaactuaciónresponsabledenuestrosproveedores:condicionesdetrabajo,riesgoslaborales,pagosaHacienda...

23Gestióndeproveedores.Criteriosdecompraresponsable:compralocalytenerencuentacriteriossocialesyambientalesademásdelprecio.

MEDIA-BAJA

2 ApoyaralgrupocooperativoMondragón

4 Colaborarconlaeducaciónfinancieradelaclientelaydelasociedad

8 Reduccióndelaemisióndegasesdeefectoinvernadero

14 Equilibriojustoencostescobradoseinteresespagados.Beneficiomutuo.

15Gestiónmedioambiental:reciclaje,reduccióndeconsumosyderesiduos,recogidaselectiva,...

17 AcciónSocial:patrocinios,aportacionesaONG,actividadessociales,cooperaciónaldesarrollo,...

20 Flexibilidadenelrecobroyrefinanciacióndedeudasimpagadas

BAJA19 Fomentodeleuskeraydelaculturavasca

22Generalizarelusodeleuskeraenlasrelacionesinternasyconlaclientela

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Como consecuencia de esta reflexión, la Hoja de Ruta que se presenta contiene la validación denuestra Matriz de Materialidad. Esta Hoja de Ruta contempla los riesgos y oportunidadesidentificadoscomomásimportantes,yeslareferenciaqueLABORALKutxautilizaparapriorizarsusactividadesrelativasalaResponsabilidadSocial.

HojadeRutaRSE2018trasconsultaralosGruposdeInterésycompararlaconelsectorPriorizacióndeáreasdeactuación G. interés/

ámbito Palancasdeactuación

1Gestión responsable con el cliente: explicación y venta deproductosde ahorro complejos, evitar el sobre-endeudamientodelosclientes,...

Clientes

(N) ContinuaciónproyectoMiFIDIIyformaciónagestores(N) RevisiónmodelosdeadmisiónRiesgos

2 Excelencia en la calidad de servicio: transparencia, amabilidad,evitarerroresyrapidezysencillezenlaoperativa Clientes ProcesodeCalidadIntegral

3 Protección de la privacidad y la seguridad de los datos y lasoperaciones Clientes ProcesodeSeguridadIntegral

ProyectoProteccióndedatos

4 Gestióndelaspersonas:igualdaddegénero,conciliación,niveleseintervalossalariales,etc. Personas

ComitédeÉticaIIIPlandeIgualdadSistemadereconocimientoModeloretributivo

5 Medidas de RSE: contra el blanqueode capitales, control de lafinanciaciónaarmamento,juego,pornografía,... Clientes/Sociedad

Dept.deCumplimientoNormativoEquipoInversiónSocialmenteResponsable

6 ReforzarlasolvenciaylaliquidezdelaEntidad Económico

EnfoqueestratégicoReinversiónderesultadosResolutionPlan.(N)capitalmínimoMREL

7Contribución al desarrollo económico y financiero del tejidoempresarial: Convenios de financiación a empresas, apoyo aemprendedores,Universidad,...

Sociedad

Destinoderesultados:FEP,FSIConveniosycompromisosdefinanciaciónProgramaGaztenpresa

8Revisión y mejora de los mecanismos de control internos(decisiones de los administradores, código ético, corrupción,controldegastos).

GobiernoCorporat.

DepartdeCumplimientoNormativoControlderiesgosyreportingdesdeelConsejoRector

9 Desarrolloen ladigitalizaciónde loscanales (bancaelectrónica,bancatelefónica,bancamóvil) Clientes

TransformacióndelabancaonLineProyectoZABALTEK

10 Productosyserviciossocialmenteresponsables Client/Soc FondodeInversiónLKKonpromiso

11Gestión de proveedores. Criterios de compra responsable:compra local y tener en cuenta criterios sociales y ambientalesademásdelprecio.

Proveed. ProyectoProveedores

12 Mejorar la comunicación con los clientes y otros grupos deinterés Clientes AreadeDesarrollodeNegocio

13 Fomento de la innovación en LABORAL Kutxa en productos,servicios,aspectosorganizativos,... Clientes/Personas

ComitédeproyectosprioritariosProcesodedireccionamientoestratégico

14 Control de la actuación responsable de nuestros proveedores:condicionesdetrabajo,riesgoslaborales,pagosaHacienda... Prov/Per

ProyectoProveedoresCoordinaciónActividadesEmpresariales

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2.5.ENFOQUEDEGESTIÓNEn línea con esta Hoja de Ruta enmateria de sostenibilidad, la relación con nuestros principalesGruposdeInteréssiguelassiguienteslíneasbásicas:

Altratarselaactividadbancariadeunaactividadbásicamentedirigidaalservicioylarelaciónconlaclientela, lagestión responsable con la clientela, en especial respecto a la venta de productos deahorro complejos, así como laexcelencia en la calidaddel servicio y elcontacto con el cliente sonaspectos identificados comode importanciamás alta en nuestramatriz dematerialidad. En todosellosnuestroposicionamientoesqueseanámbitosenloscualesLABORALKutxamantengaventajassosteniblesrespectoanuestroscompetidores.Enconcreto,losdatoscomparativosconlasentidadescompetidorasmuestrandiferencialespositivosen general, pero especialmente importantes en aspectos de relación tan relevantes como latransparencia y claridad de la información, laconfianza quegeneramos connuestra clientela y engeneral,elcompromisoqueasumenuestraEntidadconelconjuntodelasociedad.Enelpunto4.Nuestrarelaciónconlaclientela,sedetallannuestrasrealizacionesenestosaspectos,incluyendo asimismo un esfuerzo de transparencia en relación con la solución de situacionesproblemáticas y de impacto social notable como el sobre-endeudamiento de la clientela para lacompradeviviendao lasdemandasdenovalidez,precisamentepor faltade transparencia,de lascláusulassueloaplicadasalosinteresesenlospréstamoshipotecarios.

En relación con las personas, al ser LABORAL Kutxa una Cooperativa de Crédito, las personastrabajadoras son socias y propietarias de la empresa con plenos derechos y deberes, tanto en laobservacióndesusfuncionesprofesionales,comoenelderechoaparticiparenlagestiónatravésdelosórganospertinentesyenlosresultadosempresariales.Estadiferenciarespectoaotrasempresasmarca el enfoque de las relaciones dentro de la empresa, de modo que los trabajadores ytrabajadorasparticipanen los tres ámbitosposibles: la propiedad, los resultados y tambiénen losmétodosdegestión,yaquenuestroobjetivoesquenuestragestiónseademocráticayresponsable.Enconcreto,lasdecisionesclavesevalidanenlaAsambleaGeneralconlaparticipacióndetodoslossociosysociasparagarantizarunagestióneficazyresponsablequenospermitaobtenerbeneficiosyreinvertirlosennuestrasociedad.

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LosprogramasformativosdeEducaciónCooperativarefuerzanlaidentidadcooperativadelossociosy socias, y propician la integración e implicación socio-empresarial de las nuevas incorporacionessocietarias.Conjugandoelenfoquerespectoalaspersonasyelrelativoalaclientela,laactividadmásdestacadadelañohasidoeldesplieguedelainiciativaOnenak4.0:apuestaporlamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,excelenciaenlosprocesoscomerciales,yempoderamientodelgestor.Asimismo,enlamismalíneadetransformacióndelaspersonasparaoptimizarsupotencial,sehalanzadoBideanquevieneatransformarlagestióndeldesempeñoparalograruncambiocultural.Sontambiénespecialmentereseñables:• Losesfuerzosdeavanceeneldesarrollodelaculturaorganizativaactualhaciaunaculturaque

garanticecomportamientosaltamenteconstructivosycooperativosdentrodeunnuevoentornoderelacionespresididoporlatransformacióndigital.Apartirdelosresultadosobtenidossehanpuestoenmarchaplanesdeacciónparadesarrollarlascompetenciasenelámbitodigital.

• Laoptimizacióndelasplantillasenbúsquedadelaeficiencia.Entreotrasiniciativassehaabiertoalaspersonassociasnacidasen1960unPlandeDinamizaciónqueofrecelaposibilidaddecesarsuvidalaboralenlacooperativaentrelos60y61años.

En el punto 5. Nuestra relación con los socios y socias se desarrollan algo más estas y otrasiniciativas.

Otro diferencial importante de LABORAL Kutxa es su compromiso con la sociedad derivado de suformajurídicadeCooperativadeCrédito.Así, lasaportacionesdirectasalasociedadabsorben,porexigencia legal, el 10% del beneficio distribuible anual de las cooperativas de crédito. Esteporcentaje,enelcasodenuestraentidadessustancialmentemayor,enconcretoel25%.LABORAL Kutxa nació en el País Vasco en un Grupo empresarial con un fuerte compromiso deservicioalaSociedad,cuyamisiónincluyelacreacióndetrabajoasociadoyparticipativodecaráctercooperativo como vía esencial para la creación de riqueza y bienestar, tanto entre sus partícipessocialesdirectoscomoenlapropiasociedadenlaqueestáinmerso.Por su naturaleza jurídica y por su vocación cooperativa, LABORAL Kutxa orienta una partesignificativa de sus aportaciones solidarias a la promoción del mundo cooperativo, pero ademásreservaapartadosespecíficosalas iniciativaslocalesenlosterritoriosdondeestánimplantadassusoficinas, y singularmente a actividades concretas como la promoción del autoempleo y elemprendizaje(enestecasoatravésdeunaFundaciónespecífica,Gaztenpresa)yelapoyoaleuskarayalapromocióndelaculturavasca.Enelpunto6.Nuestrarelaciónconlasociedadsedescribenestosmecanismos.

Para optimizar su relación con elmedioambiente, LABORAL Kutxa utiliza, desde el año 2001, unSistemadeGestiónAmbientalsegúnlaNormaISO14001paratodaslasactividadesquedesarrollaenlostresedificiosde laSedeCentral.Peseanoestardentrodelsistemacertificado,LABORALKutxatrasladalamayorpartedesusactuacionesenmateriaambientaldesdelosservicioscentralesalrestodecentrosdetrabajo.ElSistemadeGestiónAmbientalesresponsabilidaddeunComitéAmbientalformadopormiembrosde Asesoría Jurídica, Auditoría Interna, Riesgos, Inmovilizado, Seguridad y Servicios Generales yPlanificación y Control de Gestión, actuando éste último como Coordinador. En el mismo, enaplicacióndelprincipiodeprecaucióndelaDeclaracióndeRio,seabordanlosposiblesimpactosdelaactividadparaimpedirladegradacióndelmedioambiente.Es relevante constatar que nuestros Grupos de interés manifiestan un nivel de exigencia bajorespectoa losaspectosambientales.Sibienestoesentendibledadoque laactividaddeunbancotiene impactos limitados sobre el medioambiente, compartimos la urgencia porAdoptarmedidasurgentesparacombatirelcambioclimáticoysusefectos(Objetivo13delosObjetivosdeDesarrolloSostenible-ODS)yhemosabordadoimportantesesfuerzosparareducirnuestrahuellaambiental.Enconcreto,enrelaciónconlosimpactosderivadosdelconsumodeenergía,enlarenovacióndelosedificios de la Sede Central, además de aplicar sistemas de aislamiento e iluminación de última

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generación,destacalapuestaenmarchadelasinstalacionesdebiomasaygeotermiaqueeliminanelusodecombustiblesfósilesparalaclimatización.Enrelaciónconotroimpactorelevante,elconsumodepapel,continúaelesfuerzoparasureducción,en buena parte como consecuencia de los esfuerzos de avance en la digitalización de losprocedimientos internos y de las relaciones y comunicaciones con la clientela. Un 46,28% denuestrosclientesyclientasyarecibentodasudocumentaciónoperativasinpapel.

Enelpunto7.Nuestrarelaciónconelmedioambientesedescribenestosmecanismos.

Respecto a la gestión de losproveedores, en sucesivas encuestas se ha consultado a los distintosgruposdeinteréslaimportanciaqueleotorganensurelaciónconLABORALKutxa.Entodosellossehapuestodemanifiestoqueseconsideraaesteaspectocomounelementodematerialidadbaja.

Sin embargo, en el estudio de materialidad para la presente memoria se les ha consultado,añadiendo la opinión de una parte importante de ellos a nuestra matriz de materialidad y a lapriorizacióndeiniciativas.En esta ocasión las dos cuestiones referentes a los proveedores han resultado obtener unamaterialidad media. La explicación a este progresivo aumento en la importancia pueden ser elaumento de la percepción entre los grupos de interés de la importancia que tiene una adecuadagestióndelacadenadesuministroparaalcanzarlosobjetivosdeactuaciónresponsable.Sin duda la actividad financiera que desarrollamos, así como la presencia local en un ámbitoterritorial muy concreto hacen que los riesgos de la gestión de dichas empresas no seanexcesivamenterelevantes.Aunasí,LABORALKutxa,conscientedelaimportanciaqueenelámbitodelasostenibilidadtienelagestión de la cadena de suministro ha desarrollado a lo largo de 2018 dos líneas de acción conrespectoalosproveedores:

• Porunlado,respectoalaprevenciónderiesgoslaborales,sehadesarrolladolacoordinaciónde actividades empresariales con las numerosas empresas que realizan tareas en nuestrasinstalaciones. Para ello se ha adquirido e implementado una herramienta informática quefacilitadichagestión.

• Porotro,sehaavanzadoenelproyectodegestióndeempresasproveedorasparaordenarla gestión de compra de los distintos departamentos. Se pretende así cumplircontractualmenteciertosaspectosdesostenibilidadyestablecerfiltrosdecontrolparaquese cumpla efectivamente. En 2018 se ha aprobado la Política de compras responsables deLABORALKutxa,elCódigoéticodeproveedoresyelCódigoéticodecomprasresponsables.Al igualqueenotroscasos,esteproyectoestáensintoníaconelcompromisodeLABORALKutxaconrespectoalosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)delasNacionesUnidas.

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2.6.ESTRATEGIADELAENTIDADYGESTIÓNDELRIESGOObjetivosprioritarios.Ejesylíneasbásicas,riesgosyoportunidades.

Convienetambiénreseñarque2019eselúltimoañodelactualcicloestratégico,y lamayorpartedel presentemarco vienedadopor las conclusiones del últimoprocesode redireccionamiento. LaconfeccióndeunnuevoPlanEstratégicoseráunadelasprioridadesdelpróximoejercicio.

Rentabilidad–cuentaderesultados.Apesardequeenelentornodetiposdeinterésprevistoyconel actual modelo de negocio resulta difícil obtener márgenes razonables y una rentabilidadrecurrentecompetitiva,mejorarlageneracióndebeneficioseselobjetivoprincipaldelejercicio.

Solvencia.LagestióndelaSolvenciacontinuarásiendounodelospilaresfundamentalescaraa lospróximosejercicios,nosoloparaadaptarseyanticiparsealosrequerimientosnormativos,sinocomoprincipalparámetroquegarantizaelfuturoylaindependenciadelaentidad.

Estrategiadenegocio.Laestrategiacomercialpriorizarálasactividadesorientadasalamejoradelosmárgenesdeinteresesybásico.

Política de riesgos. La actual política de riesgos se considera apropiada y ajustada al entornoregulatorio y al marco de apetito al riesgo de la entidad, por lo que no sufrirá modificacionessustancialesensuscriteriosyprocedimientos.El principal reto será continuar reduciendo la tasa de dudosidad de la entidad. En paralelo seincorporaránmejorasenla implantacióndelosmacroprocesosdegestiónyrecuperaciónderiesgode crédito, y se progresará en la confección de modelos predictivos así como en la mejora yafinamientodelosvigentes.Todoelloconelobjetivodeavanzarenelprocesodedigitalizacióndedichosprocesosymejorarlaeficienciaylacalidaddeserviciointerno.

Transformaciondigital.Seráelprincipalfocodetransformacióndelaentidad,paraloquesefijaráuna hoja de ruta con hitos concretos, diseñándose nuevos procesos y asignándose los recursosoportunos,tantoparaadaptarseadichatransformacióncomoparadetectaroportunidades.

Personas y equipos. Las personas son el principal valor de la organización y su participación, eltrabajoenequipoy laautogestiónaspectosdiferencialesdenuestroADNcooperativo,quehandeseguirimpulsándose.Porello,enparaleloconlatransformacióndigitalylasimportantesinversionesqueellorequerirá,serácríticofomentarlaevolucióndelaorganizaciónyelempoderamientodelaspersonasylosequiposparaserunaentidadmásflexible,modernaycompetitiva.

Reputaciónyposicionamiento.Enunescenariomarcadotodavíaporlamalaimagendelsector,losestudiosdemercadoafirmanquesemantieneunosbuenosnivelesdereputaciónysolidezdemarca.

Tesoreríaymercadosdecapitales.Enunasituaciónexcedentariaentérminosdeliquidez,elentornose caracteriza por la inestabilidad de los mercados y las dificultades de obtener un binomio derentabilidad–riesgorazonableparalasinversiones.

Regulaciónygobernanza.Siguelasendadeimplantacióndelascontinuasnovedadesregulatorias.

NuestrareflexiónestratégicaanualsigueunprocesodeDireccionamientoquesistematizalavigilanciacompetitivaenlosdiferentesmercadosylarevisióndenuestrosmodelosdenegocioydenuestrasapuestasestratégicas,lascualesdesarrollamosdespuésencadaPlandeGestión.Enelprocesoderevisióndesarrolladoenelmesdejulioseconfirmaronlosejesestratégicosdelejercicioanterior:

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DentrodelaplanificaciónestratégicadeLABORALKutxa,enconcretoeneleje10, lasostenibilidadesunelementotransversalquesirvedemotortantoparaponerenmarchaalgunasiniciativascomopara dotar de una componente de Responsabilidad Social Empresarial a otras. Nuestra identidadcooperativaynuestrocompromisoconelprogresoequilibradode lasociedadde laqueformamosparte se traducen en proyectos del Plan de Gestión de 2019, algunos de ellos consideradosestratégicos, con claro impacto social, ambiental y de gobernanza. En el siguiente cuadro sepresentan estos proyectos, relacionándolos con aquellos grupos de interés que tenemosidentificadosennuestramemoriadeRSEalosqueafectandirectamente:

• GreenMiFIDSociedad, clientela ymedioambiente

• ProyectoZABALTEK Sociedadymedioambiente

• ProyectoPDSI-2 Sociedadyclientela

• ImpulsarladigitalizacióndelnegocioSociedad, clientela ymedioambiente

• Puesta en marcha de los planes de acción derivados de losresultadosdeldiagnósticodelperfildigital

Personas

• Observatoriodepuestosyreciclajedeperfilesprofesionales Personas• ImplantarBIDEANyasegurarsusostenibilidad Personas• ImplantarONENAK4.0yasegurarsusostenibilidad Personasyclientela• Posicionamientoynotoriedad Sociedad• RenovaciónconvenioEIFInnovFineEaSISocial Sociedadyclientela

15. Digitalización.Eficienciaoperativa16. Omnicanalidad17. Desarrollodigitaldelaspersonas

Modelodenegocio Modelodegestión

1. Negociohipotecario2. Negociodeconsumo3. ∆clientespreferentes 11. Modelodedistribución4. Posicionamientoenjóvenes yreestructuraciónorganizativa

12. Gestióndecobrodeservicios6. ∆clientesysaldosBPyPremium 13. Gestióndecostes7. NegociodeSeguros 14. Gestiónderiesgos

PG

2019

Ejes

estratégicos

ydiferenciacióncompetitiva

Transformacióndigital

Gobiernocorporativo18. Adecuacióna

requerimientosnormativos

Culturaorganizativayvalores19. Transformación

cultural

8. NegociodeEmpresas9. NegociodeTesoreríayM.C.10. Posicionamientoestratégico

5. ∆cuotaenEPSVs

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• AcompasaralnuevoPlanestratégicodeGaztenpresa Sociedadyclientela

• Evolucionar la comunicación para seguir construyendo unamarca aspiracional para nuestros clientes y también para elmercadopotencial

Sociedadyclientela

• Mejoras en el Modelo de Relación y Asesoramientoespecializado.

Clientela

• Avanzar en el liderazgo y posicionamiento como entidaddestacadaencalidaddeservicio

Clientela

• Implantacióndelamesadecontratación Proveedores

• Implantacióndelaplicativodegestióndeproveedores Proveedores

• Incrementodelnegociodigital Clientela• CompromisosenomnicanalidaddelaRedComercial. Clientela• Revisión de los procedimientos de control de abuso de

mercadoSociedad

• ConstitucióndelComitédeProteccióndeDatos Sociedadyclientela

• ImplantarunSistemadeReconocimiento Personas• Educaciónfinanciera. Sociedadyclientela• ImplantarelPlandeSaludZainduz Personas• PlanparalaNormalizaciónLingüística Sociedadyclientela

LABORALKutxamantieneuncompromisodeapoyoalosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS)delaagenda2030delasNacionesUnidas.Comosehavistoanteriormente,alolargode2019sevanaseguir impulsandonumerosasaccionesenesa líneadecontribuciónabuenapartede losODS.SinembargoLABORALKutxatiene identificados5Objetivosprioritariosen losquefocalizamos,por lascaracterísticas de nuestra actividad y por propia vocación, nuestros esfuerzos en este ámbito. Acontinuaciónseenumeranlosproyectosquemásdirectamenteimpactanaestos5Objetivos:

Obj.5Igualdaddegénero:ElaborarelIVPlandeIgualdaddeLK.Obj. 8 Trabajo decente y crecimiento económico: Plan estratégico de Gaztenpresa; Mesa decontrataciónyaplicativodegestióndeproveedores;PlandesaludZainduz,Educaciónfinanciera.Obj.9Industria,innovacióneinfraestructura:Diferentesavancesendigitalización;PDSI-2;Zabaltek.Obj.10Reduccióndelasdesigualdades:GreenMIFID;ComitédeProteccióndeDatos;Revisióndelosprocedimientosdecontroldeabusodemercado.Obj. 17 Alianzas para lograr los Objetivos: Posicionamiento de marca; Renovación convenio EIFInnovFinyEaSISocial.

3.ORGANIZACIÓN, ESTRUCTURA DE GOBIERNOY PARTICIPADAS

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3.1.ESTRUCTURADELAENTIDAD

ESTRUCTURAORGANIZATIVA

LABORAL Kutxa es una cooperativa de crédito que es también una cooperativa de trabajoasociado. La mayor parte del capital está en manos de las cooperativas del grupoMONDRAGÓNydelossociostrabajadores,enactivoojubilados(colaboradores).

CAPITALSOCIALAL31/12/2018741,4MEUROS

Distribuciónportipo:

SociosysociasdetrabajoSociosysociascolaboradoresRestopersonasfísicasCooperativasasociadas

ÓrganodeGobiernoEntre30y50años Mayoresde50años

2016 2017 2018 2016 2017 2018H M H M H M H M H M H M

ConsejoRector(1) 4 1 2 4 2 3 7 2 4 2 4 3Interventores/as 1 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1ComitédeRecursos(2) 6 2 9 3 9 3 4 0 - - - -ComisióndeOperaciones 1 0 0 2 0 2 8 0 3 0 3 0ComitédeAuditoría 1 0 1 0 1 0 0 2 0 2 0 2ComitéNombramientos 1 0 1 2 1 1 4 0 2 0 2 1ConsejoSocial 10 6 11 7 10 7 3 1 2 1 2 1ConsejodeDirección 2 1 1 0 1 0 7 0 6 1 6 1ComitédeRiesgos(desde2015) 1 1 0 2 0 2 2 1 2 1 2 1ComitédeRemuneraciones(desde2016) 1 0 1 2 0 1 4 0 2 0 2 1(1) Como consecuenciade la IntegraciónentreCaja Laboral e Ipar Kutxa, en2012pasó a tener 15miembros.A

partirde2017vuelveatener12miembros,4deloscualessonsociostrabajadores.(2) Nodisponibleeldatodeedad.

LABORAL Kutxa no tiene establecida ninguna política formalizada de contratación de altadirecciónnaturaldelasáreasgeográficasdondeejercesucargo,debidoaquelaactividadsedesarrollaenelámbitoestatalyloscriteriosquesesiguensondeadecuacióndecompetenciasprofesionales. La totalidad del personal directivo (los 8miembros del Consejo deDirección)sonnaturalesdelasáreasdondelaEntidadopera.Respectoalaestructuraoperativayelorganigramaunadecisiónaplicadaconfecha1/1/2017eslaunificacióndelasestructurasdelasÁreasdeEmpresayParticulares.

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LosórganosdesupervisióndeLABORALKutxason:

Comité/Organismo Funciones Añoconst.

Estructuradelórganodeadministración

ConsejoRectorAltagestión,supervisióndeDirección,representacióndelaEntidad.Analiza

anualmentelosaspectosreferentesalaRSEydecontinuolosimpactos,riesgosyoportunidadeseconómicasysociales.

1960

ComitédeRecursos ÓrganoestatutariocompetentepararesolverrecursoscontraalgunasdecisionesdelConsejoRector.SeeligeenlaAsambleaGeneral 1993

ComitédeAuditoríaSupervisalosserviciosdeauditoríainterna,conoceelprocesodeinformaciónfinancieraylossistemasdecontrolinternos,supervisaelcumplimientodelos

códigosdeconductaylasreglasdegobiernocorporativo2004

ComitédeNombramientos

IdentificacandidatosalConsejoRector,evalúalaidoneidaddesusmiembrosyelequilibriodeconocimientos,capacidades,diversidadyexperienciadel

conjunto.Persigueunobjetivoderepresentacióndelsexomenosrepresentado.2012

ComitédeRiesgosAsesoraralConsejoRectorenlagestiónysupervisióndetodoslosriesgos

relevantes,yenlavigilanciadelaaplicacióndelapropensiónglobalalriesgoadecuadaalaestrategiadelaEntidad.

2015

ComitédeRemuneraciones

ProponealCRlapolíticageneralretributiva,asegurandounaevaluaciónanualindependientedesuaplicacióneinformándolesobrelapolíticaretributivade

losdirectivosincluidosenel“colectivoidentificado”.2016

ÓrganosdesupervisiónyasesoramientoConsejoSocial Régimenlaboral,asesoramientoalConsejoRectoryaDirecciónGeneral 1960ServicioAtenciónalCliente Gestióndelasconsultas,quejasyreclamacionesdelaclientela. 1994

ComitéSeguridadySalud ÓrganoconsultivoenmateriadePrevencióndeRiesgosLaborales. 1996

HizkuntzaBatzordea Comitéparalanormalizaciónlingüística. 2000ComitédeMedioambiente GestióndelSistemaAmbiental. 2001

ComitéPrevenciónBlanqueoCapitales ÓrganodecontrolycomunicacióndelaPrevencióndelBlanqueodeCapitales. 2003

ComitédeRSEÓrganodelegadodelConsejodeDirecciónenmateriadeRSEyconpresenciademiembrosdelasdistintasÁreas.ApruebalaMemoriadeRSE.Estápresididopor

elDirectordeCalidad,quiénhacedescargoanualanteelC.Rector.2008

ControlGlobaldelRiesgoyCOAP

Controldelriesgodeliquidez,detipodeinterés,decrédito,demercadoyoperacional.ElCOAPeselcomitédeActivosydePasivos. 2008

ComisiónIgualdad-Berdintasuna

PromoverygarantizarlaigualdadentremujeresyhombresyseguimientodelPlandeIgualdadvigente 2009

ComitédeRiesgoOperacional Controlglobaldelriesgooperacional 2010

ComitédeÉtica Velarporlaaplicacióndelosprincipiosyvaloresquerigenlaactividad,principalmenterecogidosensuCódigoÉticoydeConductaProfesional 2015

ComitédeProductos EnaplicacióndeMiFID,evalúayapruebalosriesgosdecadaproductoqueseofrecealaclientela. 2015

ComitéSeguridadIntegral

GarantizarunaestrategiadeseguridadintegraldelaEntidad,tantofísicacomológica. 2015

ComitédeProyectos Ordenarypriorizarlosproyectosinterdepartamentalesprioritariosparavelarporsuéxito 2017

Para evitar los conflictos de interés entre la Entidad y los miembros del Consejo Rector,además del régimen de incapacidades e incompatibilidades establecido en los EstatutosSocialesyelReglamentoInternodeConductaenelMercadodeValores,existeunaregulaciónespecífica en el Reglamento del Consejo Rector sobre el sistema de votación para adoptaraquellosacuerdosenlosquepuedendarsetalesconflictos.Estosprocedimientos,quesehanrecogidoenMemoriasanteriores,contemplan:§ IncapacidadeseincompatibilidadesdelosmiembrosdelConsejoRector.§ ReglamentodeconductaenelMercadodeValores.§ RegulacióndelReglamentodelConsejoRectorparaevitarlosconflictosdeintereses.

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ElComitédeÉtica tienecomomisiónpromoverelcomportamientoéticodeLABORALKutxaentodassusactividades.EsunórganoautónomoydependientedelDirectorGeneralqueseconstituye en canal del Sistema de Gestión de Denuncias sobre incumplimientos del CódigoÉtico y de conducta profesional, así como enmateria penal y en gestor en los expedientesdisciplinarios.AnualmenteelevaalConsejodeDirecciónunInformedeEvaluaciónencasodeque se registre alguna situación problemática. El Comité lo forman 6 personas, en estemomento4hombresy2mujeres.

AnualmenteelComitédeNombramientosprocedealaevaluacióncontinuadadelaidoneidadindividualdelosmiembrosdelConsejoRector(suhonorabilidad,conocimientos,experienciaybuena disposición para el ejercicio de un buen gobierno) y del equilibrio de conocimientos,capacidad, diversidad y experiencia de dicho Consejo en su conjunto. Además, en elmismoComitésepresentaconcarácteranualelinformedeevaluacióndelaestructura,eltamaño,lacomposiciónylaactuacióndelConsejoRector.

ConrespectoalComitédeRiesgos,laEntidadrevisaanualmente,enbaseasuestrategiayalniveldesaluddesusituaciónfinanciera,nivelesdetoleranciaalriesgoenelllamadoMarcodeApetito al Riesgo, niveles de tolerancia que se refieren al capital, a la liquidez y a larentabilidad,ycuyoseguimientoserealizaconunabateríadeindicadoresquesereportanalreguladorbancario.Asimismo,elConsejoRectorapruebaanualmenteelManualdepolíticaderiesgocrediticio,queincluyepolíticas,procedimientosycriteriosderiesgo.

En2017elConsejodeDirecciónaprobóunnuevoComitédeProyectos,cuyofuncionamiento,apoyado en una Oficina de Proyectos, es mejorar la gestión de aquellos proyectos que sedefinencomoprioritariosdentrodelPlandeGestiónanual.

La Administración Pública no forma parte del capital ni tiene representación alguna en losórganos de gobierno de LABORAL Kutxa. Los apoyos financieros recibidos por parte de laAdministraciónsonlossiguientes:

Concepto(milesdeeuros) 2016 2017 2018Subvenciones(ayudaalempleoyformación) 550 316 538

RETRIBUCIÓNDELOSÓRGANOSDEGOBIERNO

Laspersonasque formanpartedelConsejoRectornoperciben retribucionespor su funciónrectora,porloquenohayvinculaciónentresuretribuciónyeldesempeñodelaEntidad.Enlasiguiente tabla semuestran las retribucionesde losmiembrosdel ConsejodeDirección, delpresidentedelConsejoRectorydelosConsejerosque,siendosociosdetrabajo,hanformadopartedelConsejoRectorenlosejerciciosqueseindican.

§ Concepto(milesdeeuros) 2016 2017 2018Retribucióntotalporsutrabajo 1.810 1.367 1.390Retornoscooperativoscapitalizados+InteresesAportación 298 244 284Total 2.108 1.611 1.678Retribuciónmediaporpersona 140,5 134,3 139,9

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En LABORAL Kutxa existe la Retribución Variable Individual (RVI) destinada a estimular ypremiar el rendimiento individual de las y los socios de trabajo que desarrollan actividadesdirectivas o de gestión comercial. Esta RVI se basa en la consecución de dos clases deobjetivos:

§ Cuantitativosdenegocio.§ Cualitativos, quepueden incluir aspectos sociales y ambientales, ligadosa la gestiónde

cadapersonaensuámbitoparticulardeactuación.

La RVI también incorpora una valoración personal del directivo o directiva, realizada por suresponsable,atravésdela“valoraciónsubjetiva”quepuedesuponerhastael15%deltotaldelaRVI,ypuedeincorporaraspectosdegestióndelaspersonasdesuequipocomoformación,participación,trabajoenequipo,etc.,esdecir,aspectosligadosconlasatisfaccióndelossociosysocias.

ESTRUCTURAOPERATIVA

La estructura vigente a 31/12 se desarrolla básicamente a través de 5 grandes Áreasfuncionales,desplegándoseasuvezpor losdiversosDepartamentos,Secciones,ZonasyReddeoficinasquelasintegran.

EnBancaSeguros se integraron todas las personas provenientes de Seguros Lagun Aro queconstituíanlaRedComercialdel“canalDirecto”deSegurosLagunAro,ytambiénalgunasotraspersonasdeapoyo,básicamenteenactividadesdeMarketing.

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3.2.EMPRESASPARTICIPADASAcontinuación,sepresentanlasempresasparticipadasporLABORALKutxa:

NombredelaEmpresa Actividad %ParticipaciónEntidadesDependientesSegurosLagunAroVida,S.A. Seguros 100%SegurosLagunAro,S.A. Seguros 100%CajaLABORALGestiónSGIIC,S.A. Gestorafondosdeinversión 100%CajaLABORALPensionesGFP,S.A. Gestorafondosdepensiones 100%ISGAInmuebles,S.A. PromotoraInmobiliaria 100%CajaLABORALEuskadikoKutxaCartera,SLU Tenedoradeparticipaciones 100%SociedadGestiónActivosCajaLABORAL,SAU GestoradeActivosInmob. 100%CajaLABORALBancaSegurosO.B.S.V.,S.L.U. OperadordeBancaSeguros 100%EntidadesAsociadasICRInstitutionalInvestmentManagementSGIIC,SA Gestorafondosdeinversión 21,43%

3.3.PRINCIPALESMAGNITUDESDELAENTIDADEntornomacroeconómico.ü LasprevisionesdelFMIrespectoalaevolucióndelPIBanivelmundialparaelejercicio2018

sondeuncrecimientodel3,7%conunretrocesodeunadécimaconrespectoalejercicio2017. La tasa de expansión estimada para las economías avanzadas a cierre del 2018 sesituaríaenel2,3%.

ü Durante el ejercicio 2018 el BCE no hamodificado los tipos de interés, y ha seguidoaplicandomedidasmonetariasnoconvencionales,aunqueenmenormedidaqueenelejercicio2017.

ü La economía española se mantendrá en su fase de recuperación pero el ritmo decrecimiento disminuirá en torno a medio punto porcentual como media, situándose en2018 en el 2,5% y el 2,2% en 2019. Con un crecimiento por encima del potencial de laeconomía, la tasadedesempleocontinuarádisminuyendoyel crecimientode losprecioscontinúasulentaconvergenciahaciaelniveldel2%deseadoporelBCE,sibienlainflaciónen2018hacerradoenel1,2%.

ü Laeconomíavascaen2018mantieneelpatróndecrecimientodelaeconomíadelEstadocon una tasa de crecimiento esperada del 2,8%, lo que permitirá situar la tasa de paroalrededor del 9,7%, habiéndose situado la inflación a cierre de 2018 en el 1%. Estecrecimiento se ve especialmente impulsado por el consumo que se ve favorecido por elmejor comportamiento del empleo y en menor medida por la industria, que se vepenalizada por la desaceleración de las exportaciones. La previsión para 2019 es de unamoderacióndelcrecimientohastael2,4%,reduciendoelniveldeparohastaunatasadel8,7% en la CAPV, dato notablemente inferior al del Estado que quedará alrededor del13,6%.

ü Enel ámbito del sector bancario en España, durante el ejercicio 2018 se repite comoenañosanteriores la reduccióndel créditoal sectorprivado,aunque se suavizadichacaída,gracias al crecimiento sostenido de la financiación al consumo y a Empresas noinmobiliarias.

ü Continúalareducciónde losactivosdudososconunabajadadelratiodedudosidadde lainversióncrediticiaal sectorprivadoque se sitúaenel6,03%acierredenoviembre, conreducciones significativas derivadas de las ventas de carteras realizadas en el ejercicioprincipalmente.

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ü Losdepósitoscrecenun1,5%,reflejándoseunprogresivotraspasodeposicionesaplazoaposicionesa lavista,quealcierrede2018esprevisiblequerepresentenmásdel80%deltotaldedepósitos.

ü Encuantoa la rentabilidaddelnegociobancario,elmargende interesesdel sector siguereduciéndose (2,15%),aunqueenmenormedidaqueañosanterioresyel crecimientodecomisionesporencimadel6%permitemejorarelmargenbrutodelsector.Respectoa lasolvencia de las entidades, se espera que el CET1 a cierre de 2018 se sitúe en el 11,8%frenteal12,7%delejercicioprecedente.

ü Losgrandesretosparaelsectoren2019se identificancon lareducciónde losactivosnoproductivos(NPLs)yelmantenimientodelarentabilidadesunescenariodebajostiposdeinterés una vez culminada la adaptación a la nueva normativa contable de instrumentosfinancieros(IFRS9)en2018.

Objetivoscuantitativos

Elentornoeuropeoe internacionalestápresididopor tiposde interésque semantienenenniveles mínimos históricos, en muchos casos negativos, generando como consecuencia unaelevadapresiónsobrelascuentasderesultadosdelabanca.En el ámbito español, a pesar de unos ritmos de crecimientomayores, sigue el proceso dedesapalancamientoqueseinicióenelyalejano2008,demodoquelosingresosprocedentesdelainversióncrediticiasiguenreduciéndose,porquelossaldosenbalancesonmenores.

Enestedifícilentorno losobjetivoscuantitativosbásicosqueseproponeLABORALKutxa (serefiere a las cuentas individuales) son, respecto a los alcanzados en otros bancoscompetidores, especialmente destacados en solvencia y liquidez. A continuación se detallanlosobjetivosdelasvariablescuantitativasbásicas:• Entérminosderentabilidad, ladisminuciónde loscostesfinancierosvendráacompañada

deunamayoraportaciónalmargendelactivo,loqueprovocaráunincrementodel1%delmargen de intereses. La disminución de los resultados por operaciones financieras serácompensada por lamayor aportación de los rendimientos de instrumentos de capital desociedadesparticipadas, loque juntoalmantenimientode losgastosdeadministraciónyunamenornecesidaddeprovisionespermitiránlograrunresultadodespuésdeimpuestosde136,9M€,un7%másqueen2018.

• Respectoalasolvencia,secierraelejercicio2018conunelevadonivelderecursospropios,18,76%entérminosdeCET1ysolvenciatotal.Paraelpróximoejercicio,laaportacióndelresultadopermitiráprevisiblementeunaumentodeun0,51%enambosratios.

• Encuantoa losvolúmenesdenegocioypor loquerespectaalactivo, laevolucióndelossaldos de riesgo (mantenimiento en hipotecas, 9% en consumo y 4% en mercantil)permitiráalcanzarunincrementodelacarteracrediticiabrutadel0,3%.

• Porel ladodelpasivo,esprevisibleuncrecimientodadoque lareducciónde lasfigurasaplazosecompensaampliamenteconel incrementodesaldosdecuentasvistaaloquesesumaelcrecimientodelasposicionesfueradebalance.

• Respectoa los indicadoresde liquidez,seestimaqueelvolumendeliquideznetaalcancelos6.778M€,queelratioLoantoDeposits,queponeenrelaciónlainversióncrediticiaconlos depósitos se sitúe en el 72,5% al cierre de 2019, que el de financiaciónmayorista /financiacióntotalsereduzcaal7,1%yqueelLCRseacerqueal470%.

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LasprincipalesmagnitudesdeLABORALKutxasemuestranenlasiguientetabla:Concepto 2016 2017 2018Volumendenegocio(M€)

ActivostotalesFondosPropiosDepósitosdelaclientelaCréditoalaclientela

21.3141.55317.89413.502

22.4361.61918.61313.404

22.9891.69919.48113.253

ServiciosOficinasCajerosautomáticos

335568

324539

309535

Personas(1) 2.099 1.999 1.911SociosysociasdetrabajoenactivoPorCuentaAjena

1.925174

1.839160

1.762149

Resultados(M€)MargendeInteresesMargenBrutoGastosdeAdministraciónResultadodespuésdeimpuestos

271,1405,5238,2103,4

247,3411,5232,4112,8

246,5394,7227,0124,2

(1) Aestacifrahayqueañadirle las2personasreubicadasprovenientesdeotrascooperativas (9en2016y2en2017).

LadistribucióndelariquezageneradaporLABORALKutxasemuestraenlasiguientetabla:Concepto(milesde€). 2016 2017 2018

1. Valoreconómicogeneradodirecto 406.244 420.438 392.642

MargenBruto(antesdeotrascargasdeexplot.)

GananciasVentaActivoMaterialyAdjudicado

404.642

1.602

412.139

8.299

389.674

2.968

2. Valoreconómicodistribuido 282.523 282.486 284.212

Pagoaempresasproveedoras(Costesoperativos)

- otrosgastosgeneralesdeadministración.

- otrascargasdeexplotación

Gastosdepersonal

ImpuestosobreBeneficios

Interesesalcapital

Inversión/Donacionesalacomunidad

- FondodeEducaciónyPromoción(FEP)

- FondoSocialIntercooperativo(FSI)

104.999

71.558

33.441

119.461

9.779

28.700

19.583

7.833

11.750

110.332

72.017

38.315

112.824

8.682

29.170

21.478

8.591

12.887

107.011

75.180

31.831

108.506

11.418

33.565

23.712

9.485

14.2273. Valoreconómicoretenido(1-2) 123.721 137.952 108.430

Respectoalassociedadesdegestióndelosactivosinmobiliarios,CajaLaboralespropietaria(socioúnico)dedossociedades,ISGA,S.A.ySociedadparalaGestióndeActivosInmobiliariosdeCajaLaboral,S.L.(SGA).Lassociedadeshanregistradounbeneficiode7,4M€.Concepto(milesde€).GestióndelosactivosInmobiliarios 2016 2017 2018Ingresos(Ventas) 64.473 53.846 68.320Costesoperativos 2.383 4.876 6.588Gastosdepersonal 0 0 0Gastosfinancierosporinteresesydividendos 636 682 624Impuestosbrutos 3.582 4.347 2.527

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RespectoaBancaSeguros,lasprincipalesmagnitudeseconómicasson:Concepto(milesde€).BancaSeguros 2016 2017 2018Volumendenegocio(comisiones) 33.133 35.746 39.758GastosdePersonal 13.035 12.926 10.703TotaldeGastos 32.197 33.382 37.459Resultadosantesdeimpuestos 942 2.363 2.457

El objetivo de las sociedades de gestión de los activos inmobiliarios en en 2018 ha sido lacompra a promotores de activos en pago de deuda a Laboral Kutxa y la desinversión delconjuntode los activos enpropiedad, tantoproducto terminado (viviendas, garajes, locales,etc.),comomediantelafinalizacióndelasobrasencursoparalaventadelproductofinalylaventa del suelo o la gestión del mismo para su transformación en viviendas, mediante eldesarrollodeautopromociones,edificación.En el año 2018, a través de la sociedad ISGA se ha estado trabajando en 21 proyectosinmobiliarios que suponen la construcción de 851 viviendas, de los que se han terminado 7proyectos,quehansupuestolafinalizaciónde291viviendas.Ningunodelossuelos,promocionesencursooviviendasterminadasestáadyacenteoubicadodentrodeespaciosnaturalesprotegidosodeáreasdealtabiodiversidadnoprotegida.

La actividad de estas sociedades de gestión de los activos inmobiliarios supone unaparticipaciónmínimaenelsectorinmobiliarioespañol.Suimpactoindirectoestárelacionadoconlacontrataciónatercerosdelasactividadesnecesariasparasudesarrollo.

3.4.MERCADODELABORALKUTXAEn2018 seprocedió a integrar 14oficinas. La tendencia general hacia la digitalizaciónde laactividadbancaria,conlaconsiguientepérdidadeimportanciaycargadetrabajodelcanaldeoficinas,unidoalnuevomodelocomercialdeLABORALKutxacentradoenlaespecializacióndela actividad han llevado a realizar este ajuste, del que se derivan oficinas más grandes yespecializadasalasquesetrasladaalpersonaldelasoficinasintegradas.Para2019,siguiendolamisma tendencia, sevaaprocederaunajusteadicionalen la redcomercial integrando5oficinas.LaszonasgeográficasdondeoperaLABORALKutxayladistribucióndesusoficinas(1)es:

ZonageográficaNúmerodeoficinas

Año2016 Año2017 Año2018Araba 36 33 31Aragón 19 19 18Asturias 10 10 9Bizkaia 94 92 89Cantabria 4 4 4CastillayLeón 38 38 34Cataluña 1 1 1Gipuzkoa 73 69 67LaRioja 8 8 7Madrid 9 9 9Navarra 43 41 40DirecciónTerritorial1 178 172 160DirecciónTerritorial2 157 152 149Totaldeoficinas 335 324 309(1) Dirección Territorial 1:Gipuzkoa,Navarra, La Rioja, Aragón, Barcelona,Madrid, Burgos, Valladolid y Palencia.DirecciónTerritorial2:Bizkaia,Araba,Cantabria,Asturias,León,ZamoraySalamanca.PuedehaberalgunaoficinadeestasprovinciasquedependadeotraTerritorial.

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Asimismosecuentaconunaredespecializadadeempresas(alasquehayqueañadirlaoficinade Cooperativas y Grandes Empresas y la oficina de Sector Público), con la siguientedistribucióndeoficinas:

Zonageográfica 2016 2017 2018Gipuzkoa 2 2 1Navarra(incluyeAragónyBarcelona) 1 1 1Madrid 1 1 1CastillayLeón(cubreAsturias) 1 1 1Bizkaia(cubreCantabria) 3 3 2Araba-LaRioja 1 1 1Totaldeoficinas 9 9 7

NúmeroydistribucióngeográficadelasoficinasdeParticulares

4.NUESTRA RELACIÓN CON LA CLIENTELA

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EnMemorias anteriores se ha recogido la política de LABORAL Kutxa en su relación con laclientelaylaresponsabilidadsobrelosproductos.EstáenelÁreadeDesarrollodeNegocioy,enúltimainstancia,enelConsejodeDirección.LABORALKutxageneralmentenorecurrealasubcontratación de productos y/o servicios. A lo largo de 2018, éstas son las accionesfundamentalesdeLABORALKutxaenrelaciónconsuclientela:

Lagestiónresponsableconlaclientela,enespecialrespectoalaventadeproductosdeahorrocomplejos, así como la excelencia en la calidad del servicio y el contacto con el cliente sonaspectosidentificadoscomodeimportanciamásaltaennuestramatrizdematerialidad,yhansidoelementosclaveennuestrahojaderutaRSE2018.ü En 2018 los productos de ahorro-inversión han seguido siendo un ámbito de trabajo

intenso.Enconcreto,destacalasegundaedicióndelPlandeformación“MiFIDII”,conelque se ha homologado el 95% del personal relevante que realiza actividades deasesoramiento financiero. En 2018 han sido 185 los participantes en los cursos parahomologarse como “Experto en asesoramiento financiero” (el nivel más alto) o como“EspecialistaenasesoramientoFinanciero”.

ü En la misma línea de gestión responsable hacia la clientela, con objeto de facilitar lafinanciaciónempresarial,unalíneadeaccióndeespecialrelevanciaeslacolaboraciónconEIF-EuropeanInvestmentFunddeBEI-BancoEuropeodeInversiones.Durante2018hanestadovigentes tresacuerdospor los cualesEIFgarantizaunapartedel riesgoasumidoporLABORALKutxa,demodoqueselograasíquelafinanciaciónpuedarealizarseenunascondicionesdeprecioygarantíasmásfavorablesparaaquellasempresasincluidasenlosconvenios:

o ProgramadelaUniónEuropeaparaelEmpleoylaInnovaciónSocial-EaSI,paralacreacióndeempleovíamicrocréditoshasta25.000€,dirigidosaemprendedores.Fuefirmadoen2015porunimportede75Mde€yrenovadoenmarzode2018.

o InnovFinSMEGuaranteeFacilityparafacilitarlainnovaciónenpymesyempresasdepequeñaymedianacapitalización.Firmadoen2016porunimportede100M€,serenovóenjuliode2018.

o Programa EaSI específico para la promoción de empresas de economía social.Firmadoenmayode2017tieneunaduraciónde2añosymedio,yunimportede50M€,pudiendoelimportedelasoperacionesllegarhastalos500.000€.

ü Abarcando los ámbitos de gestión relacional con el cliente (transparencia, amabilidad,indagación de las necesidades y escucha activa, claridad en las explicaciones,…) y elrelativo al servicio al cliente en aspectos de calidad, personalización, ausencia deerrores,…,lainiciativamásimportanteesel“ProcesodeGestióndelaCalidadIntegral”.UnprocesoenelqueparticipantodaslasÁreasdelaCaja,yquebuscalaexcelenciaenelcumplimiento de los parámetros demedición del servicio externo (hacia la clientela) einterno (de los Servicios Centrales a sus clientes internos, las Sucursales). Para ello, separtedediferentessistemasdecapturadeindicadores,comosedescribeenelpunto4.5.Mecanismosdediálogoconlaclientela,queseaportanaunprocesocuyoobjetivoeslaidentificación y puesta enmarcha de acciones demejora, tanto en Servicios Centrales,comoenelcontactodirectoconlaclientelaenlasoficinas.

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ü Un elemento clave en la calidad del asesoramiento y la relación es la rapidez deadaptaciónalaimparabletransformacióndigital.Unaadecuadaexperienciadeusuarioenunmundobancariodigitalrequierequeentregestoryclientesemantengaunarelaciónpersonalizada,peroomnicanal,objetivoqueLABORALKutxabuscaconeldesplieguedelproyectoOnenak4.0ensusoficinas.Paradesarrollarlosavancesenlamejorayutilizacióndelatecnología,esunhitoimportantelatransformaciónenmarchadelossistemascoredesuinfraestructurainformáticaensistemasabiertos,másadaptadosalosnuevosretosdelabancadigitalyomnicanal.

ü Enrelaciónalaseguridad,enelejerciciode2018sehacontinuadoconeldesarrollodelplandirectordeseguridad integral,planquesurgiódeldiagnósticodeseguridadqueseejecutóconelobjetoderealizarunanálisisdeseguridad integralydetectarmejorasenlosámbitosdegobierno,vigilancia,protecciónyresiliencia.

ü Iniciativasparamejorar tanto laaccesibilidada lasoficinasa lagenteconminusvalíasoimpedimentos,comoaInternet.(Ver4.4.Accesibilidadaserviciosfinancieros).

Enrelaciónconlatransparenciayclaridadenlainformaciónü LABORAL Kutxa es socia de Autocontrol desde el 29 de julio de 2008, asociación cuyo

objetivoescontribuiraquelapublicidadconstituyauninstrumentoparticularmenteútilenelprocesoeconómico,velandoporelrespetoalaéticapublicitariayalosderechosdelos y las consumidoras, con laexclusiónde ladefensade interesespersonales. En2018LABORALKutxaharealizado372consultaspreviasaAutocontrol,delascualesen1sehadesaconsejadoladifusióndelanuncio.

Desde lapágina inicialdenuestraWeb laboralkutxa.com,sepuedeaccedera losprincipalesproductos/servicios (Ahorro, tarjetas, Hipotecas, Préstamos, Planes, Fondos, Seguros,Servicios,Bancaonline),asícomoalasredessociales(Blog,Facebook,Twitter,Youtube,etc.).

Otro ámbito relativo a la gestión responsable con la clientela es la problemática relativa alsobre-endeudamiento. Su importancia según lamatrizdematerialidadha ido reduciéndose,enparaleloconlamejoradelasituacióneconómicaylamayornormalizacióndelastasasdedesempleo. Por su fuerte impacto en las personas afectadas, pero también cumpliendounalabor de transparencia en un aspecto que ha generado un impacto social y mediáticoimportante,sedescribenacontinuaciónnuestrasactuacionesenrelaciónconlaclientelacondificultadesdepagoespecialmenteensushipotecas.ü Dentro de la política de negociación personalizada en los casos en que la clientela se

enfrenta condificultadesdepagode su vivienda, el primerpasoesofrecer al cliente (sicumple losrequisitos)elCódigodeBuenasPrácticasalqueseadhirióLABORALKutxaen2012, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de carga financiera y otrasmedidasdeordensocial.

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Como se observa, en 2018 se ha continuado reduciendo la necesidad de recurrir a laproteccióndeesteCódigo.Alas12operacionesaprobadasseleshanaplicadolascondicionesquecontemplaesteDecretoyqueincluyenademásbeneficiosfiscales.

LasoperacionesalasquenoseaplicaesteCódigopornocumpliralgunodelosrequisitosquecontemplalaLeyhanseguidoconlosprocedimientosyprotocolospropiosdeLABORALKutxa.Estos, además de la reestructuración de las deudas, también contemplan daciones en pagocomoalternativaparacompartir lapérdidadevalordelbienhipotecado,así comoacuerdosconderechodepermanenciadelantiguopropietarioapesarde laadjudicación judicialde laviviendaafavordeLABORALKutxa.

ü Apesardeesteelevadoniveldeacuerdos,laEntidadsehaadjudicado165viviendas,enalgunos casos aplicando acuerdos de dación en pago y en otros como consecuencia deuna ejecución judicial. Incluso tras la sentencia judicial en estos últimos casos, cabe laposibilidaddequesepuedasolicitar lasuspensióndelaejecucióndel lanzamientodelaantiguavivienda.En2casossehareconocidoelderechodepermanenciaen laviviendadelapersonaquehadejadodeserpropietariadespuésdelaejecución.

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Viviendasadjudicadas2016 2017 2018

TotalViviendahabitual

Otras TotalViviendahabitual

Otras TotalViviendahabitual

Otras

Daciones,entregasvoluntarias

151 38 113 44 21 23 32 4 28

Ejecucioneshipotecarias

Suma 22 6 16 121 40 81 71 27 44

Ocupadas 1 0 1 2 0 2 1 0 1

Sereconocederechoapermanecer.Noentrega

16 4 12 5 5 0 2 2 0

TOTALentregas 173 44 129 165 61 104 106 33 73

ü EncuantoalconvenioparalacreacióndelFondoSocialdeViviendas(FSV)quesefirmóen2013 junto con otras entidades financieras, con los Ministerios de Economía yCompetitividad,FomentoySanidad,ServiciosSocialese Igualdad,elnúmerodeviviendasaportadas es de 35. En total, a 31/12/2018 son 32 las familias a las que se ha dadounasolución con viviendas alquiladasmediante este Fondo. El Convenio tieneporobjetivo lacreación de un fondo de viviendas en régimen de arrendamiento, destinadas a personasdesalojadasdesucasaporelimpagodeunahipoteca.En2017LABORALKutxalorenovó,estandovigentepara2018y2019.

ü Enrelacióna lasreclamacionesde laclientelarespectoa lascláusulastecho–sueloen lashipotecas,suproporcióndentrodelacarteradehipotecasdeLABORALKutxaesreducida,ya que se aplicaron básicamente en operaciones de la antigua Ipar Kutxa. La Entidad haimplantado desde 2017 el procedimiento de reclamaciones extrajudiciales según el RDL1/2017de20deenerodemedidasurgentesdeproteccióndeconsumidoresenmateriadecláusulas suelo. En el punto 4.5. Mecanismos de diálogo con la clientela se detalla losclientesyclientasquehanrecurridoaesteprocedimientoparabuscaracuerdospreviosalasreclamacionesjudiciales.Enesepuntosecomentatambiénlaproblemáticadequejasyreclamacionesrespectoalosgastosincurridosalcontratarhipotecas.

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4.1.PERFILDELACLIENTELALasiguientetablamuestralaevolucióndelaclienteladelaEntidad.Adestacarqueserealizaunadepuraciónanualdelabasededatosqueimplicalabajadeclientelainactiva.

ZonaGeográficaNúmerodeclientes/as

%2016 2017 2018

Araba 144.020 143.550 141.839 12,35Aragón,CataluñayLaRioja 74.359 73.690 72.149 6,29AsturiasyCantabria 33.500 33.619 32.623 2,84Bizkaia 361.751 359.088 350.029 30,50CastillayLeón 128.403 128.002 125.232 10,91Gipuzkoa 285.238 284.728 280.056 24,40Madrid 17.908 18.190 18.319 1,60Navarra 122.034 121.713 119.990 10,45SedeCentral 7.614 7.598 7.568 0,66DirecciónTerritorial1 593.684 592.802 583.524 50,83DirecciónTerritorial2 581.143 577.376 564.281 49,17TotalLABORALKutxa 1.174.827 1.170.178 1.147.805 100%ClientesParticulares(%) 86,3% 86,2% 87,47%ClientesAutónomos(%) 8,3% 8,3% 8,3%ClientesNegocios(%) 4,3% 4,4% 3,27%ClientesEmpresas(%) 1,0% 1,1% 0,87%

Considerando las líneasdenegocio fundamentales (CrediticiayAseguradora),acontinuaciónsedetallacadaunadelascarteras.Elperfildelaclienteladecréditoseselsiguiente:

Créditosporsector(Mdeeuros) 2016 2017 2018SectorPúblico 330,9 336,5 201,4OtrosSectoresResidentes 13.589,7 13.415,2 13.344,2

EconomíasDomésticas 10.728,1 10.524,4 10.433,2- Hipotecarios 10.192,0 9.957,2 9.837,7- Financiaciónalconsumo 313,7 337,4 362,1- Resto 222,4 229,8 233,4Empresas 2.471,1 2.472,6 2.422OtrosCréditos 390,5 418,2 488,9

CréditoaNoResidentes 27,9 32,8 41,8TotalCréditoaClientelaBruto 13.948,5 13,784,5 13.587,4Correccionesdevalorpordeteriorodeactivos -451,7 -387,2 -352,8TotalCréditoaClientelaNeto 13.496,8 13.397,3 13.234,6

Ladistribucióngeográficadelaclientelaeslasiguiente:

ZonageográficaInversióncrediticia Depósitos

2016 2017 2018 2016 2017 2018Bizkaia 26,80% 27,23% 30,90% 30,49% 30,13% 34,31%

Gipuzkoa 24,50% 23,77% 18,35% 28,30% 29,19% 29,27%

Araba 10,97% 10,90% 11,46% 12,61% 12,56% 14,41%

Nafarroa 11,47% 11,45% 12,22% 9,00% 9,02% 10,19%

Burgos 2,73% 2,75% 2,68% 1,63% 1,61% 1,08%

Madrid 3,43% 3,83% 3,53% 0,93% 1,02% 1,01%

Valladolid 4,65% 4,75% 4,15% 2,21% 2,22% 2,21%

Zaragoza 5,01% 5,02% 6,71% 1,54% 1,53% 1,76%

Otras 10,44% 10,30% 5,43% 13,29% 12,72% 5,77%

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ElperfildelaClienteladeBancaSegurosa31/12/2018eselsiguiente:

ModalidadAseguradoshombres Aseguradasmujeres

NºPólizasCapital

promedioEdadMedia NºPólizas

Capitalpromedio

EdadMedia

RiesgoVida 43.821 44.017 44 39.995 43.711 44AmortizaciónPGP 26.302 4.668 44 15.766 4.182 46AmortizaciónPGH 3.287 56.510 40 3.161 54.314 40Hogarpropietario/a 59.932 - 54 44.017 - 54Hogararrendador/a 6.312 - 55 5.153 - 56Hogarinquilino/a 2.889 - 47 3.054 - 46

4.2. PRODUCTOS Y SERVICIOS SOCIALMENTERESPONSABLES

PRODUCTOSPARAFINANCIACIÓNLos criterios sociales o de sostenibilidad en la política de créditos están presentes en lossiguientesproductos:§ Microcréditos: Son préstamos a personas jóvenes emprendedoras, en condiciones

ventajosas, y/o dentro de un programa de acompañamiento instrumentado a través denuestra Fundación Gaztenpresa. El importe máximo es 25.000 €. En 2018 se renovó lacolaboraciónconEIF(EuropeanInvestmentFund,unorganismodelBEI-BancoEuropeodeInversiones) con el programa EaSI – Programa Europeo para el Empleo y la InnovaciónSocial.Conelapoyodeesteprogramaeuropeosefacilitanaúnmáslascondicionesexigidastanto a personas emprendedoras como a microempresas aumentando así su acceso amicrocréditos.

§ Préstamosparaempresasdeeconomíasocial:Existenpréstamosorientadosaempresasdeeconomía social a través de la línea EASI, facilitando préstamos y cuentas de crédito dehasta 500.000 euros a empresas con facturaciones inferiores a 30millones de euros. Entotal,LaboralKutxadestinará50millonesparaimpulsarlaeconomíasocial.

§ Tarjetas Aseguradas: Tarjetas que tienen unas condiciones favorables como Seguro deaccidentesconSegurosLagunAro.EntarjetaOro,AsistenciaenviajeconCaser.

§ Préstamospersonales:Existenpréstamosal0%TAEparasituacionesespecialesyanticiposdenómina.Tambiénexistenpréstamosorientadosajóvenesparafinanciacióndeestudios(material, matrículas, etc.), Por ejemplo en 2018, acuerdos con: AEK, Universidad deNavarra,UniversidadPúblicadeNavarra,MONDRAGONUnib.yMONDRAGONLingua.

§ AcuerdosyConvenios:conErkide(ventajasfinancierasacooperativistasdesusmiembrosasociados),conFCTC(FederacióndeCooperativasdeTrabajodeCatalunya),conCEPESparala financiación de aportaciones al capital y un pack de ventajas financieras paracooperativistas.

§ Acuerdos y convenios con distintas empresas como puede ser SEA Empresas Alavesas,ELKARGISociedaddeGarantíaRecíproca,LUZAROEstablecimientoFinancierodeCréditooSENDOTU

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%

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A continuación, se presenta la información cuantitativa de los productos financierossocialmenteresponsablesdesarrolladosenlaparteanterior:

2016 2017 2018

Nº Miles€ Nº Miles€ Nº Miles€Microcréditos 1.573 23.762 1.188 17.818 1.447 22.709PréstamoPersonal 391 1.856 305 1.947 356 1.765PréstamoHipotecario 0 0 0 0 0 0TarjetasAseguradas 298.009 --- 273.599 --- 291.794 --- PréstamoErkide 13 288 3 53 0 0PréstamoFCTC 12 45 0 0 0 0PréstamoCEPES/ASLE 2 21 4 63 1 5PréstamosEaSIec.social - - 60 4.806 103 9.563

CONVENIOSYCOLABORACIONESCONLASADMINISTRACIONESPÚBLICASLABORALKutxacolaboraactivamentecon lasdiferentesAdministracionesPúblicasparaabrirlíneasdefinanciaciónencondicionespreferentesparapersonasemprendedoras,autónomasyempresas, o para la rehabilitación de viviendas, o facilitando la financiación a las pymes enmejores condiciones mediante convenios o líneas de crédito con diferentes Sociedades deGarantíaRecíproca(SGR).En2016,2017y2018elvolumendeestosconvenioshasidoelsiguiente:OrganismoPúblico(milesde

euros)Nºdeoperacionesformalizadas2016

Importeformalizadoen2016

Saldodispuestoal31/12/2016

ICO 0 0 18.351GobiernoVasco 11 12.909 135.307GobiernodeNavarra 0 0 128.176JuntadeCastillayLeón 0 0 8.849GobiernoCentralDiputacióndeAraba

00

00

65.031693

DiputacióndeGipuzkoa 0 0 839SPRI-AFI 0 0 31.282OtrosConvenios 283 1.095 3.409Suma 294 14.004 391.938SGRs 310 44.041 144.539OrganismoPúblico(milesde

euros)Nºdeoperacionesformalizadas2017

Importeformalizadoen2017

Saldodispuestoal31/12/2017

ICO 0 0 13.971GobiernoVasco 8 7.190 116.022GobiernodeNavarra 0 0 116.300JuntadeCastillayLeón 0 0 8.174GobiernoCentral 0 0 59.406DiputacióndeAraba 0 0 524DiputacióndeGipuzkoa 0 0 641SPRI-AFI 0 0 24.874OtrosConvenios 285 1.245 3.290Suma 293 8.435 343.202SGRs 266 37.303 146.332OrganismoPúblico(milesde

euros)Nºdeoperacionesformalizadas2018

Importeformalizadoen2018

Saldodispuestoal31/12/2018

ICO 0 0 9.999GobiernoVasco 11 1.797 101.234GobiernodeNavarra 0 0 105.080JuntadeCastillayLeón 0 0 7.291GobiernoCentral 0 0 53.341DiputacióndeAraba 0 0 359DiputacióndeGipuzkoa 0 0 547SPRI-AFI 0 0 18.233OtrosConvenios 314 1.348 3.230Suma 325 3.145 299.313SGRs 270 38.893 149.809

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TARJETASDEAFINIDAD

LABORALKutxacedeunapartedelosingresosobtenidosporlautilizaciónquelaclientelahacede las tarjetas Affinity para sus compras a: Medicus Mundi, Cáritas y la Confederación deIkastolas.Lacuantíadelacesiónanuales:-Porcadatarjetatitularafinaldeaño:2,5euro/año-1euro/añoporbeneficiariodetarjeta.-Porfacturaciónencompras:20%delosresultadosobtenidos.Enelcuadrosereflejalarepercusióntotalenfavordedichasorganizaciones.

2016 2017 2018Facturacióntotal(euros) 45.376.388 45.635.563 45.906.888Beneficiosocialcanalizado(euros) 55.633 54.589 53.117

• MedicusMundi 25.060 24.615 23.743• Caritas 3.519 3.481 3.324• Ikastolak 27.054 26.493 26.050

DONACIONESPARAPROYECTOSDECOOPERACIÓNINTERNACIONAL

LaLibretaSúper55deLABORALKutxatieneunprogramadepuntos*,por ingresosysaldos,que la clientela puede canjear por regalos o por donaciones para proyectos en el tercermundo.Losproyectoseimportesasignadossonlossiguientes:

Importedonadoporlaclientela(euros)porproyecto 2016 2017 2018Zaporeak. Proyecto: “Ayuda en el ámbito de la alimentación”.Escuela de Cocina y hostelería en la localidad etíope deWukro ydardecomerarefugiadosenlaislagriegadeChios.

- - 2.606

Mundukide Fundazioa. Proyecto: “Abre el grifo. Mozambiquenecesitamotobombasparaelriego“. 5.900 4.940 2.530

Mundubat.“Apoyoalderechodelasaluddelpueblosaharaui”. 5.714 4.937 3.619Save the children. Proyecto: “ Invertir en educación es lucharcontralapobrezainfantil”(nuevo) 7.805 6.351 5.564

Mugarik gabe. Proyecto: “Promoviendo la salud de las mujerescomounderechohumanoenMasaya,Nicaragua”.(nuevo) 3.739 3.260 -

Importe(conIVAincluido)totaldonado 23.158 19.488 14.319

SEGUROONGS

LABORAL Kutxa cuenta con un Seguro dirigido exclusivamente a ONGs que da cobertura ycondicionesespecialesaestasentidadesatravésdedospólizas:§ Pólizadeaccidentes.Cubrealasylosvoluntariosenlosaccidentesacaecidosenelejercicio

de las actividades propias de laONG, incluyendo el riesgo “in itinere” (desplazamiento otrayecto necesario). Garantías: fallecimiento accidental (6.010€), invalidez permanente(12.020€),asistenciasanitaria(1.202€).

§ Pólizade responsabilidad civil. Se cubre la reclamacióndedaños a terceraspersonaso apropiedades que no pertenezcan a la organización, como consecuencias de los actoshabituales realizados por parte del voluntariado. Garantías: límite por anualidad para elconjunto del voluntariado adherido a la póliza (2.404.048€), límite por siniestro(1.202.024€) y límite por víctima (150.235€). El seguro cubre a 49 asociaciones, con 808asegurados.

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APOYOALACREACIÓNDEEMPRESAS

§ GRUPOMONDRAGÓN

LABORALKutxaespartedeMONDRAGON,GrupoqueconstituyenlasCooperativasasociadasque son empresas que buscan objetivos económicos, pero también la participación yautogestióndesuplantilla,propietariadelasempresasqueloconstituyen.http://www.mondragon-corporation.com/En conjunto son 266 cooperativas independientes y sociedades filiales, con implantacionescomercialesyproductivasen todoelmundo.Apartede la financiacióna travésde inversióncrediticia, LABORAL Kutxa apoya el desarrollo de esas empresas,mediante aportaciones defondos procedentes de sus resultados, con el objetivo de la creación de nuevos puestos detrabajoylaconsolidacióndelosexistentes.Dichasaportacionesserealizana:

§ MONDRAGÓNInversiones,queseencargadefinanciarparcialmenteproyectosdedesarrollodelasCooperativas,tantoenelEstadoEspañolcomoenelextranjero.

§ MONDRAGÓNS.COOP.,CentrocorporativodelGrupo.§ FundaciónMONDRAGÓNpara,entreotrosdestinos,financiareldesarrollodelos15

centrosdeinvestigaciónpromovidosporlasCooperativas.

Milesdeeuros 2016 2017 2018AportaciónaMONDRAGÓNInversiones 3.166 5.483 6.014AportaciónaMONDRAGÓNS.Coop. 4.644 4.739 4.338AportaciónaFundaciónMONDRAGÓN 10.628 8.852 9.708Sumaaportaciones 18.438 19.074 20.060InversiónenEmpresasdeMONDRAGÓN(1) 617.103 683.216 702.020PuestosdetrabajoenMONDRAGÓN(2) 80.217 80.818 (2)(1) Lainversiónrecogidaes:Circulante,EstructuralyFirma.(2) LaCorporaciónMondragónnohaactualizadolosdatosaesafecha.

§ FUNDACIÓNGAZTENPRESA

ElobjetivodeGaztenpresaesofrecerunapoyointegralalapersonaemprendedora,demodoqueningunaideaviablequedesinponerseenelmercadoporfaltadefinanciaciónniporfaltade apoyo y asesoramiento. Los datos que se adjuntan avalan esta ambiciosa declaración deintenciones.Esteprogramadeapoyoalasnuevasempresasyalautoempleoharecibido1.856solicitudesdeparticipantes interesadose interesadas.Apartirdeesas ideasempresarialesconmayoromenormadurez,hemoscolaboradoenlacreaciónde415pequeñasempresasy810empleos.LABORAL Kutxa, en sus 23 años de historia de apoyo al autoempleo y el emprendizajemediante Gaztenpresa, ha ayudado a la puesta en marcha de 5.325 empresas que hangeneradomásde9.566empleos.

Gaztenpresa 2016 2017 2018Empresasviablescreadas 386 402 415Puestosdetrabajoiniciales 717 703 812

Se tratadepequeñas iniciativas, conunamediade2puestosde trabajo inicialespornuevonegocio. En el punto 6. Nuestra relación con la sociedad, se describe con algún detalle laactividaddeesteprograma.

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INVERSIÓNSOCIALMENTERESPONSABLELa llamada Inversión Socialmente Responsable (ISR) continúa su avance en el sistemafinancieroespañol.Peseanomostrareldinamismodeotrospaíseseuropeos,pocoapocosupresencia es mayor en forma de productos financieros, noticias económicas e impulsonormativo.Seestáaplicandoalagestióndeactivos,implantandoestrategiasISRcomocriterioparalasdecisionesdeinversiónyalacomercializacióndeproductosconlabelISR.Enelcasobancario,lapropiafinanciaciónalaclientelaesmásrelevantequeestasactividades,demodoqueLABORALKutxaestádesarrollandounenfoqueintegraldeaplicacióngradualdecriteriosISRalagestióndeactivosyalconjuntodelafinanciaciónaempresas.

En el aspecto referente a la oferta de productos financieros a la clientela, es relevante elimpacto que presumiblemente tendrá en el sector la nueva normativa MIFID II, tambiéndenominadaGreenMifid. Por lamisma seránecesariopreguntar a la clientela, a la horadeestablecersuperfilinversor,sobresupreferenciaporproductosconcaracterísticasISR.Esdesuponerqueelloderivaráenunmayorconocimientoydemandaporpartede los inversoresminoristas en este tipo de productos. Dentro del Plan de Gestión de 2019 está previstoabordarestanuevanormativa.En2018se hamantenido laofertadeunFondode Inversiónresponsable llamadoLABORALKutxa Konpromiso, FI, con un carácter ético y solidario, ya que sus inversiones aplicancontroles midiendo la aplicación de criterios Ambientales, Sociales y de buen GobiernoCorporativo.EssolidarioyaqueLABORALKutxacanalizaunapartesignificativadelacomisióndegestiónquecobraalaclientelahaciatresONGsentrelascualeselclienteescoge.

Aportaciones 2017 2018MEDICOSMUNDI 10.620,95€ 11.866,33€MUNDUKIDE 8.781,10€ 8.883,89€CARITAS 7.108,51€ 8.566,60€TOTAL 26.510,56€ 29.316,82€Por otro lado, en el ámbito de la inversión corporativa, tanto en la gestionada desde elDepartamentodeTesoreríayMercadodeCapitalescomoenlaadministradaporlasGestorasde Pensiones y Fondos de Inversión, vamos incorporando información no financiera a losprocesosdeseleccióndeemisoresdeactivosenlosqueinvertir.En tercer lugar, en relación con la inversión crediticia a empresas, desde 2017 estáprocedimentadalaexigenciadeinformaciónnofinancieraadicionalaempresasidentificadascon riesgos sociales, ampliando así la sistemática que se venía aplicando anteriormente aempresas potencialmente problemáticas desde el punto de vista ambiental. En 2018 se hadecididoreducirlafinanciacióna1empresaclientequedesarrollasuactividadenelámbitodelasapuestasonline.

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4.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS AMBIENTALMENTERESPONSABLESLABORAL Kutxa, como entidad financiera centrada en un ámbito geográfico concreto, nocontemplaimpactossignificativos,tantoriesgoscomooportunidades,enelcortoplazoparalaorganizacióndebidoalcambioclimático.Encualquiercaso,yencoherenciaconsuestrategiade contribuir a un mejor medio ambiente, dispone de productos y servicios para ayudar aralentizardichocambioclimático.

SERVICIOELECTRÓNICODEENVÍOALACLIENTELA

ElservicioPosta-maildeLABORALKutxadeenvíoalaclientela,porcorreoelectrónico,delosextractosycomprobantesdecuentascontinúacreciendonotablemente, loquecontribuyeareducir el consumo de papel. El objetivo anual es siempre el de aumentar el número depersonasusuariasdelañoanterioryparaellodesde laRedseexplicaesteserviciodeformaconstante.En el apartado Papel y tóner del Punto 7:Nuestra relación con elmedioambiente de estamemoriasepuedeobservarlaevolucióndenúmeroy%deusuarios.

CRÉDITOSPARAENERGÍASRENOVABLES

LABORAL Kutxa es una entidad financiera y su actividad no tiene una relación directa nisignificativaconelcambioclimático.Lafinanciaciónaempresasoconcesióndecréditosenelámbitodeenergíasrenovablesosimilaressiguelasiguienteevolución:

2016 2017 2018Dispuestopréstamos(milesde€) 31.150 37.555 18.412

4.4.ACCESIBILIDADASERVICIOSFINANCIEROS

PEQUEÑOSMUNICIPIOS

Duranteelprocesoderacionalizacióndelaredcomercialqueseestállevandoacabodurantelosúltimosañosantelosnuevosretosdelsectorfinanciero,seestárealizandounesfuerzoenevitarlaexclusiónfinancieradeplazasconpoblaciónrelativamentereducida.Elobjetivoesnodejardeprestar servicioenaquellaspoblaciones ruralesoescasamentepobladasen lasquetenemos presencia desde hace muchos años. Así, se evita el cierre de oficinas, pese a lareducida rentabilidad de las mismas, implantandomedidas como la apertura determinadosdíasdelasemana.

BARRERASARQUITECTÓNICAS

Al realizar cualquier intervención en oficinas se ha aprovechado para, dentro de lasposibilidadesycaracterísticasdelosedificios,eliminarlasbarrerasarquitectónicasexistentesymejorar la accesibilidad al local, cumpliendo así la Norma de Accesibilidad. Dado que estasactuaciones se vienen llevando a cabo desde hace muchos años actualmente quedan muypocoscentrosdetrabajoquepresentenproblemasdeaccesibilidad.

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Siguiendoconelcompromisoenarasdemejorarlaaccesibilidaddenuestrasinstalaciones,enelaño2018sehaculminadolaobradereformadenuestrasedecentral,dotándoladenuevasinstalaciones de aseos adaptados, así como instalando un nuevo ascensor con el queconseguimosquetodaslasplantasdenuestroedificioprincipalseanaccesibles.

ACCESOATRAVÉSDEINTERNETYTELÉFONOMÓVIL.BANCAMULTICANAL

DesarrollonuevaBancaOnline:• Se ha seguido desarrollando la nueva Banca Online multicanal con nueva tecnología

responsive para cualquier dispositivo. En 2017 se implantó la novedad para todosnuestros clientes Particulares y en 2018 se ha estado trabajando también para poderimplantarloacomienzosde2019paralosclientesAutónomos.

• Se ha trabajado también en nuevos apartados en la Banca Online, añadiendo nuevasfunciones ymejoras para clientes. Por ejemplo se ha desarrollado ARGITU, un entornodondevisualizarygestionargráficamentetodaslasfinanzaspersonales,verlosingresosygastosdecuentasytarjetas,visualizarlosrecibosdomiciliados,susimportes,medias,verenquétiposdecomercioseconsumemásconlastarjetasetc.

• El2018tambiénsehaimplementadoporcompletoelaltadesdelanuevaBancaOnlinedePlanesdePrevisiónyPensiónasícomotambiénelpoderaumentarellímitedelastarjetasdecrédito.

MejorasenlaBancaMóvil:• Sehadesarrolladoel acceso a laBancaOnline condetección facial FaceID. Los clientes

condispositivosAppleconsensoresdedetecciónfacialpodránaccederasuBancaOnlinetansoloconiniciarlaaplicaciónymiraralmóvilsinnecesidaddeintroducirsuusuarioniclavepersonal.

• LABORALKutxahadesarrollado,juntoaApple,elaccesoaApplePayparapoderrealizarpagosconelmóvilconlosdispositivosdeApple.

• Seha seguido trabajandoen lamejorade la aplicaciónde LK-Paydepagos a través deBIZUMentreparticularesytambiéndePagoMóvilencomerciosatravésdelaantenaNFCdemóvilesAndroid.

• SehacontinuadomejorandotodaslasfuncionesdelaBancaOnlineparaqueestuvierandisponiblestambiénatravésdedispositivosmóviles.

ClientelausuariadeInternet 2016 2017 2018NºdecontratosCLNet 581.507 615.487 646.802ClientesactivosenCLNet 338.954 365.137 397.264%clientelaactivasobrecontratos 58,29% 59,32% 61,42%BancaMóvil(usuariosquehanaccedidoatravésdemóvil) 197.137 271.211 371.962Alertas(contratosactivos) 308.370 346.935 360.714

CULTURAFINANCIERA

LABORALKutxahacontinuadoconelusodelasredessocialesparacrearculturafinancieraeimpulsar el conocimiento del cooperativismo. Así, en el blog de la Entidad,(blog.LABORALkutxa.com),sehanincorporado104artículosdeinterésgeneral,deloscuales,22 han ido centrados en ayudar a mejorar la cultura y el conocimiento de la actualidadfinanciera.Así, con formatosencilloyaccesible, sealternancontenidosdecultura financiera

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conotrosmásligadosalaresponsabilidadsocialcomoson:finanzaséticas,obligatoriedaddeseguros,novedadesfiscales,cómocrearunaempresa,etc.

Durante 2018 se ha enviado en cuatro ocasiones (marzo, mayo, octubre y noviembre) unNewsletterPro.SetratadeunboletíninformativoenformatoelectrónicoparalaclientelaProyMicroempresasdelaComunidadAutónomaVascayNavarra(másde60.000).EstaacciónseenmarcadentrodelserviciogratuitodeorientaciónConsultingProparaacompañaralclienteen la gestión de su negocio, ofreciendo información de especial interés (ayudas ysubvenciones, novedades fiscales y legales, técnicas de venta, etc.) para el colectivo deautónomosyprofesionales.DichoBoletínresaltaalgunosdeloscontenidosmásrelevantesyactualesdelapáginawebdelservicio Consulting Pro, que ofrece contenidos como Noticias, Artículos de interés,HerramientasdeGestión,einformaciónsobreEventos,AyudasySubvenciones….Sehanatendido1.101consultasporpartedelservicioConsultingProen2018,realizadasbienpresencialmente,bienporvíatelefónica(teléfonogratuito900100240),oatravésdelnuevoFormulariohabilitadoenlapáginaweb.LosSeminarios Pro son acciones formativas dirigidas a titulares de pymes y autónomos. En2018sehanimpartido12seminarios.LosprincipalessehancelebradoenlascapitalesdelPaísVascoyNavarra.Lostemastratadoshansido:Marzo–ElnuevoreglamentoeuropeodeProteccióndeDatos(288asistentes,en4sesiones).Junio–AyudasySubvencionesparaautónomosypequeñasempresas (104asistentesen4sesiones).Diciembre–Entiende los impuestosquepagasyplanifica lasúltimasdecisionesenel IRPF(120asistentes,entotal,de4sesiones).

Asimismo, se han celebrado en Pamplona y alrededores otros 3 con asociaciones decomerciantesnavarros.Aestassesioneshanacudido50personas,portanto,elnúmerototaldeasistentesaSeminariosen2018hasido562personas.• AMEDNA(Asoc.deMujeresEmpresariasyDirectivasdeNavarra):CompetirInnovando.• AsociacióndeTurismoRuraldeSakanaBidelagun:nuevaleydetratamientodedatos.• AsociacióndeEmpresariosdelComercio,HosteleríayServiciosdelEnsanchedePamplona:

modeloDesignThinking.

Con periodicidad mensual se confecciona un video (en colaboración con AFI, AnalistasFinancieros Internacionales) sobre la coyuntura económica y la situación de los mercadosfinancieros. Este video se envía por email a la clientela de banca personal y Premium y secolocaenCLNet.

APOYOALAINTERNACIONALIZACIÓN

A lo largo de 2017, dentro de la estrategia de LABORAL Kutxa de proporcionar un servicioglobal a su clientela empresa y de apoyarles en la búsqueda de nuevos mercados, se hanmantenidolosacuerdosinternacionalesfirmadosenlosúltimosañosconelfindedarservicioa clientes. Los acuerdos se firmaron principalmente con entidades cooperativas quecompartenfilosofíaconlaformadehacerdeLABORALKutxa:-NationalCooperativeBank(EE.UU).-CréditCoopératif(Francia).-RaiffeisenBankInternational(Austria).-Banorte(México).-BMCEBanqueMarocainedeCommerceextérieur.

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4.5.MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLACLIENTELAAl igual que en años anteriores, en 2018 se hamantenido un esfuerzomuy destacado dediálogoconlaclientelaconelobjetivodeconocerlasexpectativasydemandasrespectoalosproductos financierosydesegurosparaasíemprendernuevasaccionesdemejora.Además,estos mecanismos se integran dentro de un proceso de calidad integral, cuyo objetivopermanente es que la calidad de atención y servicio al cliente, en los diversos canales derelación,semantengacomounaventajadiferencialfrentealoscompetidores.

ClientelaMecanismosdediálogoutilizadosen2018:ü Estudiodecalidaddeservicioyatención,enoficinasycanales,ydevaloracióndelaofertaeimagen

deLABORALKutxa.Entrevistatelefónicayon-linea30.745clientesParticulares.ü Unestudiosimilarseharealizadocon7.360clientespymes,autónomosymicroempresas.ü Untercerestudiodecalidaddeservicioyatención,enoficinasycanales,ydevaloracióndelaoferta

eimagensehacentradoespecíficamenteenlosproductosdesegurosdeautosyhogar.Muestrade3.708encuestas.

ü Estudiode calidadde servicio y atencióna la clientelapotencial, financiera yde seguros, con818visitasaoficinasdeLABORALKutxapor“Clientelasimulada”.

ü Benchmarking de Satisfacción de Clientes del Sector Financiero de la empresa Stiga, con 16.800entrevistas telefónicas a clientes (400 Clientela de LABORAL Kutxa). LABORAL Kutxa se mantieneentrelasentidadesmejorvaloradas:destacael3er.puestoensatisfacciónglobalconelservicio,conunavaloraciónde7,83.

ü EstudiomulticlientedeCalidadObjetivaenOficinasBancarias (EQUOSRCB)deStiga.Realizadoen3.900oficinasde26marcasdeentidadesbancariasenEspaña(85oficinassondeLABORALKutxa)mediante la técnicade“clientelasimulada”,midepor tanto lacalidaddeservicioanoclientes.Sevienerealizandodesdeelaño2000.8ªposiciónen2018,conunavaloraciónde7,59.

ü ServiciodeAtenciónalCliente:9.121expedientesabiertosenLABORALKutxa.ü EscuchayparticipaciónenRedesSociales.Desarrollandoblogsespecíficosparaempresas.ü Encuantoalosestudiosinternos,mejoraen5,0puntosenlaexplicacióndelproducto(82,7).Sobre

todo, destaca la evolución de la detección de necesidades del cliente (84,6) y, el asesoramientoprofesionalypersonalizado(93,2)envisitasatendidas.

ü Mejorasignificativadelaproactividadcomercial,7,9puntosmás(73,3envisitasatendidas).ü 3ªEntidadenSatisfaccióndeclientes(78,3)trasINGyBancaMarch.ü 3ºensatisfacciónconlaBancaOnlinesubiendo2,2ptos.

Elgráficosiguientedescribelosnumerososmecanismosdediálogoimplantados:

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Los resultados comparativos respecto a otros competidores bancarios y aseguradores sonfavorables.Algunosdelosmásrepresentativosseincluyenenloscuadrossiguientes.

Satisfaccióndelaclientelabancaria(puntuación1a10) 2017 2018Satisfacciónentreclientespreferentes 7,67 7,24Nivelderecomendación 7,48 6,97Fuente:EstudiodeseguimientodelaimagenylamarcadeLABORALKutxa.ÁmbitoesPaísVascoyNavarra.Ikerfel

Benchmarkingcomparativoconelsectorbancario.Clientelapotencial(puntuación1a10) 2017 2018 Diferencialcon

sector.2018EstudioCalidadObjetivaSectorial(EQUOS-Stiga) 7,52 7,59 +0,39

Satisfaccióndelaclientelabancaria(BMKSFIN–Stiga) 7,72 7,83 +0,38

LagunAro.BenchmarkingenelsectoraseguradorSatisfaccióndelosmediadoresdeseguros(puntuación1a10) 2017 2018

SatisfacciónGeneralconlacompañía 8 7,4MercadoAsegurador 7 7,1Fuente:Estudiocontinuodesatisfaccióndeloscorredores.SegurosLagunAroeICEA.

A partir de estos mecanismos de diálogo y las expectativas detectadas en la clientela, seconcretanaccionesdemejoraparaaumentarsusatisfacciónconelserviciorecibido.Algunasáreasdemejorasobrelasqueseestátrabajandoson:• DentrodeunProcesodeCalidadIntegral,seguimostrabajandoplanesdemejoraencada

Oficina,certificandoaquellassucursalesquecumplenlosestándaresquenosproponemosalcanzarenlacalidaddelservicioalaclientela.

• Enlosprotocolosdeatenciónyasesoramiento,losmayoresesfuerzosloscentramosenlosproductosdeahorro,enconcretolaofertadeFondosdeInversión,yproductosdeahorro-inversiónalargoplazoengeneral,ylaofertayexplicacióndeloscanalesparaacompañaralosclientesensumigraciónhaciaelcanalonlineyelcanalmóvil.En2018esnovedadellanzamientodelproyectoOnenak4.0paraexpandirlacapacidadcomercialdelaRed,empoderamientodelosgestoresygestorasensuactividad,evolucionarlosrolesyhabilidadesdepersonasyequipos,asentarprioridadesdegestión,adaptarnuestromodelodebancarelacionalaladigitalización,eincrementarlaeficienciaenlagestióncomercial.

• Desdeelpuntodevistadedesarrollodeproducto,enlíneaconlarapidezdeintroduccióndenovedadesenelmundodigital,losproyectosmássignificativossiguensiendolosligadosalasprestacionesdelabancaonlineydelaappparabancapormóvil

• Enproductosdeseguro,losesfuerzoslosdesarrollamosatravésdeunasistemáticadeprocesosdemejora,tantoenatenciónenServiciosCentraleshacialaRed,comoenlosequiposdesuscripciónyenlosdetramitacióndesiniestros.Ademásdelainsistenciayapoyoalautilizaciónporlosclientesdeloscanalesonlineypormóvil.

El Servicio de Atención al Cliente de LABORAL Kutxa responde desde 1994 a las consultas,quejasyreclamacionesquelaclientelapresenta.LaactividadenelServiciohadisminuidoenun 40,69% con respecto al año anterior, debido sobre todo al menor número de quejas yreclamacionesreferidasagastosdeformalizacióndepréstamoshipotecarios. LosresultadosdeesteServicioson:

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ServiciodeAtenciónalcliente 2016 2017 2018Númerodeexpedientesabiertos 3.609 15.748 9.121Escritos:folleto/carta 2.424 12.996 7.456Internet/Teléfono 1.056 1.477 1.240OrganismosPúblicos:OMIC/GobiernosAutonómicos 129 1.275 336Otros - - 89Naturalezadelosexpedientes Quejas 2.686 11.986 7.506Reclamaciones 508 3.367 1.286Consultas 14 12 5Sugerencias 3 6 9Felicitaciones/Agradecimientos 2 1 -Peticionesdiversas,otros 396 376 315Importesreclamados(milesdeeuros) ImportesdeexpedientesresueltosafavordelaEntidad 269 6.394 1.627Importesdeexpedientesresueltosafavordelaclientela 373 129 44ImportesindemnizadosporlaEntidad 371 129 44ImportesdevueltosaClientelaporlaEntidad,nocorrespondecobro 0 0 0Importesindemnizadosodevueltosporterceros 2 0 0

642 6.523 1.671

Por otro lado, durante el año 2018 las demandas judiciales masivas contra la entidad sepuedenclasificarentrestiposdependiendodelacausa:• LasdebidasalacomercializacióndelasAFS(emisionesdedeuda)deEroskiyFagor,queen

añosanterioreseranelmayorproblema,hancontinuadodescendiendollegandoaserunnúmeroirrelevanteen2018yaqueentodoelañohanentradoúnicamente23,0enlosdosúltimosmeses,yello suponeel19%de lasqueentraronen2017yel2%con respectoa2016.

• Lasquetraencausadelascláusulassuelodelospréstamoshipotecarios,hanaumentadoa942,aunquelosnúmerosnosoncomparablesa losdedemandasporAFSensuépocademáximosytrasunosmesesconfuertesentradas,elnúmerohadescendidoenlosúltimosmeses.

• Ylosgastosderivadosdelaformalizacióndepréstamoshipotecarios,quehanascendidoa2.665 en el año 2018, aunque el importe de cada reclamación individual no es elevadoascendiendoelimportemedioquesehapagadoporgastosydemandaa815€.

Losmotivosdeaperturadeexpedientessecentranenlossiguientesámbitosdeactuación:Motivodeaperturadeexpedientes(SAC) 2016 2017 2018Servicioscentralizadosalaclientela 8% 1% 3%Comisionesygastos 23% 83% 71%Condicioneseconómicas 20% 9% 16%Faltainformaciónoéstaesincorrecta 20% 1% 1%Coberturadenecesidades 2% 1% 0%Oficinasporelementosobjetivos 10% 1% 2%Elementosderelaciónconlaclientela 3% 1% 1%Campañasengeneral 1% 0% 0%Cajeros 3% 1% 1%Cuantíadelasreclamaciones 2016 2017 2018≤100€ 1,11% 0,14% 28,03%>100≤250€ 0.93% 0,13% 4,95%>250≤1.000€ 3,52% 8,48% 32,91%>1.000€ 94,44% 91,25% 34,11%

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Cláusulassuelo

En enero de 2017 se reguló un procedimiento extrajudicial para resolver las reclamacionesrelativasacláusulassueloenloscontratosdehipotecaparacompradevivienda.Enbasealaprotecciónde losconsumidoresestascláusulashabíansido declaradasabusivas,yportantonulas,noporsímismas,sinoporlafaltadetransparenciaensuincorporaciónenloscontratos.Así todas las entidades bancarias establecieron cauces, regulados por el RDL 1/2017, quefacilitenalosclienteslaposibilidaddellegaraacuerdosextrajudicialesparaeliminarelefectodeestascláusulas.LABORAL Kutxa comunicó a principios de marzo a su clientela un sistema de reclamaciónvoluntariaypreviaalainterposicióndedemandasjudiciales.LosclientesquenohandeseadoutilizarestesistemaadicionalhanpodidoacudiralSAC,sibiensunúmerohasidoresidual.Losvolúmenesdereclamacionesrecibidassonlossiguientes:

Reclamacionesextrajudicialesdecláusulassuelo.RDL1/2017 Adic2017 Adic2018- Rechazadas(noaplicaRDL) 545 1.008- Aceptadas 429 449- Denegadas 2.573 3.337- Gestionando 48 25

TOTALentradas 3.631 4.819

ElmotivomásfrecuentededenegacióndelareclamaciónesquelaEntidadconsideraprobadoqueenesecasoconcretosecumplieron lasexigenciasdetransparencia.Adicionalmente, losclientesyclientasquenolleguenaunacuerdo,puedenrecurrirjudicialmente,yenconcretoadiciembre 2018 se han recibido 942 (280 en 2017) demandas judiciales procedentes declientesyclientasalosqueseleshadenegadounacuerdoextrajudicial.

DiálogoconlaclientelasobreRSE.

Tras laelaboraciónde laMemoriaRSE2017,comovienesiendohabitual losúltimosañossepuso en marcha una acción de comunicación en la que se hizo llegar a la clientela másvinculada el Resumen Ejecutivo de la Memoria. Junto con esta información se adjuntó uncuestionario con el que aquellos que lo desearan podían aportar su opinión sobre laResponsabilidad Social Empresarial. Se han realizado cuatro envíos diferentes: a clientesempresa(6.999clientes),clientesautónomosymicroempresas(83.858),aclientesparticularesde Banca Personal (10.800) y a los clientes particulares KIDE (149.246). En total a 250.903clientesdeloscualesun40%hanleídoelcorreo.En total ha habido 642 respuestas. A continuación se detallan los principales resultados yconclusionesdeesteprocesodediálogo:• Alcuestionariohanrespondido45clientesempresayvalorabanconun7,4laimportancia

deuninformedeestascaracterísticas.AlapreguntadesisuempresaelaborauninformedeRSE,enlaactualidadsóloun7%elaboraelinformedeRSE,un26%lotienenprevistoyun67%dicequenoestáentresusprioridades.

• Encuantoalosclientesautónomosymicroempresas,fueron424losquerespondieronalaencuestaylavaloraciónmediadelaimportanciaqueleotorganaesteinformeeraun7,6.

• Fueron 32 clientes de banca personal los que respondieron la encuesta y nos dieron suopiniónsobreelinformeysusprioridadesconrespectoalaRSEyleotorgarondemediaun8,7alarelevanciadelinforme.

• Porúltimo,141clientesKIDEhanrespondidoa laencuestayvaloraronla importanciadelinformeconunapuntuaciónde7,9.

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Como conclusión se puede decir que la clientela valora notablemente la realización de laMemoriaporpartede LK, siendo la valoraciónmásaltaenBancaPersonal y lamásbajaenclientes empresa. Asimismo, para la clientela los ámbitos prioritarios varían de un grupo aotro.Enelagregadolosqueobtienenmayorpuntuaciónson:ü Proteccióndelaprivacidadylaseguridaddelosdatosylasoperacionesü MedidasdeRSE:contraelblanqueodecapitales,controldelafinanciaciónaarmamento,

juego,pornografía,...ü Excelencia en la calidad de servicio: transparencia, amabilidad, evitar errores y rapidez y

sencillezenlaoperativaPorelcontrario,losdosaspectosconlosqueexisteunamenorsensibilizaciónserepitenyson:

ü Fomentodeleuskeraydelaculturavascaü Promoverelusodeleuskeraenlasrelacionesinternasyconlaclientela

EstosresultadossehanañadidoalestudiodematerialidaddelapresenteMemoria.

Por otro lado, LABORAL Kutxa mantiene una dinámica habitual de consultar a su clientelasobrediferentesaspectosdesuactividad.Dentrodelcuestionariohabitualhaytrespreguntasdirectamente relacionadas con su percepción de LABORAL Kutxa como entidad financierasocialmenteresponsable.En2018sehicieron38.105encuestassiendoelresultado:• IdentificaaLABORALKutxacomounaentidadqueseresponsabilizaporelefectoambiental

ysocialdesusactuaciones.Valoración73,3(70,4en2017y74,2en2016).• Conunagestiónhonestayresponsable,en laquesepuedeconfiar:Valoración76,7(73,1

en2017y78en2016).• Compromisosocialydesarrolloeconómicolocal:73,9(70,8en2017y75,2en2016).

4.6.INCIDENTESEINCUMPLIMIENTOSAcontinuaciónsedetallan lasreclamacionesquesehanpresentadopor losdistintoscanalesdisponiblesatalefecto:

2016 2017 2018NºreclamacionespresentadasalServiciodeReclamacionesdelBancodeEspañaenrelaciónalaseguridaddelosproductos(1) 3 0 2

NºreclamacionesenqueBdEsehapronunciadoafavordeLABORALKutxa 1 0 1(1) Reclamacionesrelacionadasconelusofraudulentodemediosdepagoyphising.

2016 2017 2018Nº reclamaciones presentadas al Servicio de Reclamaciones del Banco deEspaña,DGS,CNMVyUNACCen relacióna la informaciónde losproductos yservicios(1)

19 30 12(2)

NºreclamacionesenqueBdEyCNMVsehanpronunciadoafavordeLK 9 7 9(1) Reclamaciones relacionadas con información incorrecta o mal asesoramiento, fundamentalmente con lainformaciónsobretodotipodecomisionesygastos(mantenimientodecuenta,descubierto,etc.).(2) Aestacifraseledebenañadir290reclamacionesreferentesagastosdeformalizacióny/osuelosarchivadasafavordeLABORALKutxa.

2016 2017 2018NºreclamacionespresentadasalServiciodeReclamacionesdelBancodeEspañayCNMVenrelaciónalapublicidaddelosproductosyserviciosylaprivacidad. 3 0 3

NºreclamacionesenqueBdEyCNMVsehanpronunciadoafavordeLK 2 0 3Costemultasporincumplimientodenormativadesuministroyusodeservicios. 0 0 0

2016 2017 2018Sanciones(€)porincumplimientodeleyesyregulaciones 150.000 36.000 14.400Lasanciónde2016fueimpuestaporlaCNMVenrelaciónalaoperativadecrucedeoperacionesdeAFSantesde2012.Losimportesde2017y2018correspondenasancionesdelaAgenciadeProteccióndeDatos(AEPD).

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5.NUESTRA RELACIÓN CON LOS SOCIOS Y SOCIAS

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Alolargodeesteejercicio,lasaccionesfundamentalesqueenLABORALKutxahemospuestoenmarchaenrelaciónalaspersonas,hansidolassiguientes:

• En marzo de 2018 hemos lanzado la segunda edición del “Título Experto enAsesoramiento Financiero” y del “Curso Especialista de Informador Financiero” paradarrespuestaalasexigenciasformativasdelaDirectivaUE2014/65(MiFIDII).EnestaII edición han participado 185 personas (personas que por diferentes razones no lopudieronhaceren2017),demaneraqueel95%delpersonalrelevantecuentayaconlos conocimientos y competencias requeridas y el certificado correspondiente.De lamismamaneraqueenlaprimeraedición,eldiseñoylaejecucióndeloscontenidossehan llevadoacabo juntoaMondragonUnibertsitateaycomomaterialdeestudiosehan utilizado casos reales y los propios productos de inversión de nuestro catálogo.Además el proceso formativo se ha realizado utilizando nuevos formatos digitalescomoforosdeaprendizaje,aulasvirtuales,etc.

• Teniendoen cuentaqueeldesarrollode laspersonas esunapalancaesencial de lagestióndelaspersonasyelprocesoquemásrelevanciatienetantoensudesempeñocomo en el organizativo, durante 2018 hemos abordado un proyecto de rediseño eimplantacióndelsistemaconelobjetivodeagilizar,flexibilizarysimplificarelproceso,implantar nuevas dinámicas centradas en el desarrollo futuro y fortalezas de laspersonas, fomentarel feedbackcontinuoyel reconocimientoentiemporealyhacerquelapersonaasumaelprotagonismodesudesarrollo.Hemosdadounpasoadelanteconlaambicióndecontarconunsistemaquegenereunmayorimpactoenelnegocioymejoreelcompromisodelaspersonas.

• Por otro lado, como el cambio digital que estamos viviendo es principalmente uncambiodepersonas y cultura,durante este ejercicio hemos abordadouna labordediagnósticoparaconocerelnivelcompetencialde laspersonasenelámbitodigitalatravésdeuncuestionariodiseñadoexpresamenteparanuestraEntidad.Apartirdelosresultadosobtenidos,estamosponiendoenmarchalosprimerosplanesdeacciónquenospermitirándesarrollarlascompetenciasenelámbitodigital.

• Además, la transformación digital impacta en la necesidad de nuevas funciones yperfiles, generando nuevos campos de desarrollo profesional, tanto en el puestoactual ya que se enriquecerán o evolucionarán hacia un mayor contenidoautomatizando muchas tareas, pero también hacia nuevos campos, para lo quedebemos mantener una antena permanente que observe e identifique futurasnecesidades de perfiles. Deberemos reinventarnos, aprendiendo y desarrollandonuevos conocimientos, habilidades y competencias que nos permitan dar unarespuestaadecuadaalosretosfuturos.

En2018hemos realizadounprimeracercamientopara identificarposiblesejesdeactuaciónen el presente y hemos identificado la necesidad de reforzar las capacidades de análisis dedatos,porloquehemosdiseñadoelprogramaLKBusinessAnalytics,quebuscaquelosylasparticipantesadquierannuevosconocimientosyhabilidadesenrelaciónconlagestiónbasadaendatos.Esteprogramasepondráenmarchaen2019.

En2018ademásdetodasestasiniciativas,hemostenidoqueseguiratendiendoalanecesariamejoradelaeficiencia,por loquehemospuestoenmarchaactuacionesdeoptimizacióndelasplantillascomo:

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o Plan de Dinamización para los nacidos en 1960. Plan universal y voluntario quepermitealossociosysociasnacidosen1960laposibilidaddecesarenlacooperativaentre los 60 años y los 61 años y medio recibiendo una ayuda económica. El plancontemplafinalizarlafasedeactividad,enlamayoríadeloscasos,el31dediciembrede 2018 ymantenerse en situación de tiempo libre percibiendo una retribución del75%hastaelcesedefinitivoenlaEntidad.

o Deslocalización de actividades a determinadas zonas geográficas con plantillaexcedentaria. Actividades hasta ahora subcontratadas, desarrolladas por otrosequiposonuevasactividades.

5.1.PERFILDELAPLANTILLAEstructuradesociosdetrabajoenactivo

porcategoríaenLK2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.Directores/as 35 n/d 30 n/d 27 n/d n/dJefes/as 400 n/d 385 n/d 367 n/d n/dTécnicos/as 755 n/d 713 n/d 675 n/d n/dAdministrativos/as 464 n/d 447 n/d 424 n/d n/dOtros 271 n/d 264 n/d 269 n/d n/dTotalSocios/asdetrabajoLK. 1.925 1.960 1.839 1.853 1.762 1.772 1.772Evoluciónplantilla(sociosdetrabajo) -31 4 -86 -72 -77 -67 -Noseestablecenobjetivos respectoa laestructurade laplantilla.Paravermás informaciónacercadelaplantilla:Apartado.5.8.

RelacióncontractualLKal31/12

2016 2017 2018

Tot Homb Muj Tot Homb Muj Tot Homb Muj

Socios/asenactivo 1.925 1.020 905 1.839 943 896 1.762 889 873

Excedencias 44 9 35 28 6 22 28 8 20

Comisióndeservicios 16 6 10 15 6 9 15 6 9

Prejubilados/as 104 67 37 134 93 41 161 120 41Contratos deSociedad 2.089 1.020 905 2.016 1.048 968 1.966 1.023 943

EventualesT.Compl. 148 43 105 146 47 99 142 44 98

EventualesT.Parcial 18 1 17 7 0 7 1 0 1

ContratosTemp. 166 122 44 153 47 106 143 44 99

ContratosIndef. 8 8 0 7 7 0 6 6 0Plantilla total al31/12 2.263 1.154 1.109 2.176 1.102 1.074 2.115 1.073 1.042

Plantillapor

ubicación

2016 2017 2018

Socios Cta.Aj. Muj. Homb Socios Cta.

Aj. Muj. Homb. Socios Cta.Aj. Muj. Homb.

ServiciosCentrales

400 29 213 216 411 41 227 225 398 37 219 216

Particulares 32 1 14 19 28 0 13 15 30 0 13 17Seguros 35 0 10 25 32 0 10 22 30 0 9 21Empresa 117 2 34 85 93 1 25 69 90 1 24 67RedTer.1 634 104 423 315 615 87 410 292 578 69 384 263RedTer.2 707 38 333 412 660 31 317 374 636 42 323 355Total31/12 1.925 174 1.027 1.072 1.839 160 1.002 997 1762 149 972 939

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BajasyrotaciónanualdeSociosdetrabajoenLABORALKutxa 2016 2017 2018Bajasenelaño: 91 144 124ExcedenciaVoluntariayporCargoPúblico 10 0 6ExcedenciaCuidadohijos/familiares 41 41 37Jubilación 21 16 8FallecimientoeInvalidez 0 3 4BajaVoluntaria 5 4 2Acomisióndeservicios 3 0 0Prejubilados/as 11 80 67BajasdeMujeresenelaño 57 65 63BajasdeHombresenelaño 34 79 61Tasadesalidastotal(*) 4,7% 7,5% 6,70%TasadesalidadeDirectores/as 2,9% 20% 16,7%TasadesalidadeJefes/as 1,8% 7% 5,7%TasadesalidadeTécnicos/as 4,4% 6,10% 6,2%TasadesalidadeAdministrativos/as 6,8% 8,60% 7,5%Tasadesalidademujeres 6,2% 7,3% 6,76%Tasadesalidademujeres<30años 0% 0% 0%Tasadesalidademujeres>30años 6,30% 7,3% 6,76%Tasadesalidadehombres 3,3% 8,4% 7,09%Tasadesalidadehombres<30años 0% 0% 0%Tasadesalidadehombres>30años 3,30% 8,40% 7,09%(*)Latasadesalidasecalculaapartirdelnúmerodebajasenelañoyelnúmerototaldesociosysocias

en activo al cierre del año anterior. Tanto las bajas como la rotación de socios por zona no secontemplanysetratandeformaagregada.

Losdatosdeesteapartadoseobtienendelcuadrodemandode2018deGestiónSocial.

La totalidad de las y los trabajadores de BancaSeguros tiene contrato indefinido, estandodistribuidosentrelaSedeCentraldeLABORALKutxaylaredcomercial.

EstructuradetrabajadoresdeBancaSeguros

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5.2.MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLASPERSONASComocooperativadecrédito,existennumerososcanalesdediálogoconlaspersonas:ü Seharealizado laEncuestadeSatisfacciónde laClientela Interna (ESCI),paraque la red

comercialvalorelacalidaddelosserviciosqueseleprestadesdelosServiciosCentralesyaportesugerenciasdemejora.Elcuestionarioseenvióa595personasyhubouníndicederespuesta del 63,7%, siendo la valoración global de la satisfacción con la calidad delservicioprestadadesdeSSCCdel6,6.Araízdelasvaloracionescuantitativasycualitativasobtenidasdelaencuestasehapuestoenmarchaunequipodetrabajointerdepartamentalparaemprenderaccionesdemejora.

ü Sistema de Sugerencias Internas. Desde 2016 y hasta el cierre de 2018 se han recibido1.106aportacionesdelostrabajadores,delasque130(el11,75%)sehanimplantado.

ü Participación y capacidad de decisión en los órganos de gobierno básicos: AsambleasOrdinariayExtraordinariayConsejoRector,yenlaelaboracióndePlanesEstratégicosydeGestión.

ü ActividaddelConsejoSocial,conampliascapacidadesdenegociaciónydecisión.ü UnacomparecenciadelPresidenteydelDirectorGeneralantetodaslaspersonasengrupos

geográficos, para compartir el diagnóstico de la situación y las medidas que se vanadoptando. En ellas todas las personas pueden intervenir realizando comentarios osolicitandolasaclaracionesqueconsiderenoportunas.

ü Sistemática de reuniones entre la plantilla: “Reunión de Colaboradores-Giltza” entreresponsables y sus equipos. En 2018 se han celebrado una media de 188 reunionestrimestrales,el56%delasposibles,conunaasistenciamediamensualde898personasquehanaportado2cuestionesparatratar.

5.3.DESARROLLOYFORMACIÓNDELAPLANTILLAEnlassiguientestablas,sepresentalainformaciónmásrelevanterespectoalaformación:

FormaciónenLABORALKutxa.2016 2017 2018

2018Objet.Real Objet. Real Objet. Real Objet.Númerodecursos 568 406 413 486 415 430 323Horasdeformación 128.017 156.596 227.835 274.110 87.333 181.336 187.973Horasdeformación/persona 63,6 75,54 99,15 124,6 41,71 88,46 93,8§ Socio-a 53,02 n/d 108,05 n/d 41,85 n/d n/d§ Eventual 230,4 n/d 59,2 n/d 40,26 n/d n/dFormaciónmediaenhorasporcategoría(deformaindividual)Directores/as 240,35 42,86 91,13 483,98 71,12 81,30 159,96Jefes/asyDirectores/asOficina 58,57 53,92 124,4 114,74 39,13 110,99 88,00

Técnicos/as 67,64 117,2 95,92 132,52 44,35 85,58 99,74

Administrativos/as 49,83 68,64 89,41 97,63 35,99 79,77 80,93Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido

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Porsexos:

*Losdatosdedirectores-directorasincluyenalosmiembrosdelConsejoRector.En2016unadirectoraharealizadounmasterde1.500horas.

De las87.333horasde formación impartidasalpersonaldeLABORALKutxaen2018,47.235horas han sido amujeres (el 54,1%) y 40.098horas a hombres (el 45,9%), frente al 50%en2017 y el 52%/48% del 2016. La proporción entre asistentes a cursos por sexo(mujeres/hombres)en2018esdel1,61frenteal1,04de2017yel1,29de2016.Laevaluaciónmediadeloscursosdeformaciónen2017hasidode7,96,siendoen20178,05yen2016del8,63.Elobjetivoparael2018esde8,30.El porcentaje de personas diferentes formadas ha sidodel 99%en 2017. El objetivo para el2018esdel95%.Con respectoal índicedepromoción,entendidocomomejoradel índicesalarialestructural,hasidoen2017del5,45%.Incorporandolaantigüedadasciendeal36,61%(5,87%Y41,11%EN2017Y5,09%y27,01%en2016).

PROGRAMASDEFORMACIÓNCONTINUA

LaactividadformativaenLABORALKutxaenelaño2018seconcretóen415cursosy87.333horasdeformación.Enmarzode2018sevolvióalanzarlasegundaedicióndel“TítuloExpertoen Asesoramiento Financiero” y del “Curso Especialista de Informador Financiero” para darrespuestaalasexigenciasformativasdelaDirectivaUE2014/65(MiFIDII).EstaDirectivaexigequelasEntidadesgaranticenqueasusclientesinversoresselesproveeconinformaciónclarayrelevantesobrelosproductosyserviciosdeinversión,yasegurenquelosproductosqueseofrecen a los clientes en cadamomento son los quemejor se adecúan a sus necesidades yobjetivosde inversión.LasEntidadesdebemosaseguraryacreditarque los/lasprofesionales

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que informan y asesoran sobre productos de inversión están adecuadamente formados/asparadesarrollarestecometido.En esta segunda edición han tomado parte 185 personas. De esta manera, el 95% de laspersonasafectadasporlaDirectivacuentaconlosconocimientosycompetenciasrequeridasyconelcertificadocorrespondienteafecha02/01/2019.Porotraparte, las líneasgeneralesquehanguiadolagestióndelaformaciónduranteelaño2018hansido:

- Seguros, incluyendo la formación prevista en el Plan deGestión (inicial, autos, vida,agroseguro,…)asícomola incluidaenelTxokodelSeguroquecomputaparacumplirlashorasdeformacióntrienalesexigidasporlaLeydemediacióndeseguros.

- Transformación digital, incluyendo formación sobre Linkedin, omnicanalidad,multicanalidadyconferencias.

Encuantoaotro tipode formación,aunqueconmenos intensidadenalgunadeellas, sehacontinuadocomoenañosanteriores:

- Desarrollodehabilidades(formaciónparanuevosmandos).- Gestióndeconflictosyafrontandoemocionesdemanerasaludable.- Idiomas.

FORMACIÓNPARAPERSONASQUEACCEDENALAJUBILACIÓN

Existeunprogramadenominado“Activatujubilación”porelquelaspersonasquevanadejarsu actividaden la Entidad al pasar a situaciónde jubilados, prejubiladoso tiempo libre, soncitadosa losservicioscentralespararecibir formacióndecaraasunuevasituación.Elcursoconstade tres jornadasen lasque se lesda formaciónenaspectosdegestióndel cambioysalud relacional, participación comunitaria, aspectos jurídicos, actividad física y salud,alimentaciónsaludable,nuevastecnologías,etc.En2018serealizaron4cursosyacudieron46personas.

GESTIÓNDELDESEMPEÑO-SGD

ElSGDenLABORALKutxatienecomomáximaeldesarrollodelcolaboradorensupuestodetrabajo, dándole un gran protagonismo tanto en las entrevistas de desarrollo que se van allevaracabocomoenlarealizacióndelosplanesdedesarrolloindividual.En2018noseharealizadogestióndeldesempeñoyaqueelsistemahaestadoenprocesoderevisiónyanálisis.ResultadodelmismohasidoellanzamientodeBidean:sistemacentradoenlas personas y su desarrollo, promoviendo que sean adaptables, con iniciativa y capaces deaprender constantemente, así como una cultura de auto-exigencia, corresponsabilidad ytrabajocolaborativo.Esteproyectoseimplantaráen2019.

FORMACIÓNENPROCEDIMIENTOSANTICORRUPCIÓN

Todoslosmanualesyprocedimientosrelativosaaspectosrelacionadosconlaluchacontralacorrupciónyelcódigodeconductaestáncolgadosenlaintranetydisponiblesparael100%delaplantilla.Asimismo en 2016 se lanzó la formación “Sistemas y políticas de prevención decomportamientosdelictivos”quetienecompletadael80,9%delaplantilla.

FORMACIÓNAMIEMBROSDELCONSEJORECTOR

Duranteelaño2018hafinalizadoeltercerProgramadeformacióndirigidaalaspersonasquecomponen el Consejo Rector y a miembros de Dirección. Esta formación de 136 horas,

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impartida por AFI Escuela de Finanzas Aplicadas, comenzó en octubre de 2017 y finalizó enjuniode2018,habiendoincididoenaspectosdeeconomía,mercadosfinancierosygestióndeinversiones (regulación, riesgos…), gestión de la empresa bancaria, finanzas empresariales ygestióndeempresasaseguradoras.Esteprogramahaconstadodetresmódulos:

• Fundamentosdeeconomíayfinanzas.• Mercadosfinancierosygestióndeinversiones.• Gestióndelaempresabancaria.

Porotroladolaformaciónsobreaspectosdecorrupciónestáreferidaenlamemoriade2014.En2016losmiembrosdelConsejoRectorrecibieronlamismaformaciónquetodoelrestodepersonas sobre el Manual de Prevención y Respuesta ante Delitos y la Política deCumplimientoPenal.

5.4.SISTEMARETRIBUTIVO

2016 2017 2018Salariomínimodeentradasociosen€/nºhorastrabajadasSalariomínimoentradasociosen€/Salariomínimointerprofesional*

14,602,66

14,832,50%

15,002,43%

(*)ElsalariomínimointerprofesionalcorrespondealaprobadoporlaAdministraciónEstatalparacadaaño.Noexistediferenciaporsexoenelrangoderelacionesentreelsalarioinicialestándaryelsalariomínimolocal,porloquenoseaportaestedatodesglosadoporsexo.ParaBancaSeguroslarelaciónparaambosdatoseslamismaqueparaLK.Con respecto a la dispersión salarial, se presentan los siguientes ratios, que muestran unabanico salarial muy estrecho, coherente con el valor de la solidaridad propio de lascooperativas:

2016 2017 2018Retribucióntotalpersonamejorpagada/retribucióntotalmediaIncremento retribución anual persona mejor pagada/Incrementoretribuciónanualmedia*

3,60Noapl.

3,580,67

3,611,34

*En LABORALKutxa la retribución se recibe en funciónde la categoría profesional (a igual puestodetrabajo, igual salario, independientemente de que sea hombre o mujer), siendo los incrementossalariales iguales para toda la plantilla. En 2016 la retribuciónde la personamejor pagadadescendió(1,10%)ylamediatambién(0,35%),porloqueelmejorpagadoseacercaalamedia.

Al cierredelejercicio se revisael logroalcanzado, ligadoa laRetribuciónVariable Individual(RVI),evaluándoseelejercicioyaconclusoenfuncióndeobjetivoscualitativosocuantitativos,segúnelcaso.Estaevaluaciónalcanzaalatotalidaddelasylossocios,teniendo513deellosobjetivosindividualesen2018yelrestoobjetivosasociadosasuequipodetrabajo.Laevoluciónde loquesuponeparaelpersonal laretribuciónvariable(individual+colectiva)sobrelaretribucióntotales:

2016 2017 2018RetribuciónVariable/RetribuciónTotal(en%) 6,96% 7,21% 8,33%RemuneraciónalcapitalSocial

Lasaportacionesde lossociosalCapitalSocial sehanremuneradoen2018al tipoanualdel4,5%brutoparalasaportacionesobligatoriasylasaportacionesvoluntarias.

RemuneraciónalCapitalSocial(milesdeeuros) 2016 2017 2018Pago total intereses al Capital (a empresas asociadas, a socios/astrabajadores/as,etc.)

28.700 29.170 33.565

Partepercibidaporlossocios/asdetrabajoycolaboradores/as(1) 9.482 9.715 11.766(1) SonsocioscolaboradoresaquellossociosdetrabajojubiladosquemantienensuaportaciónenLABORALKutxa.

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5.5.BENEFICIOSSOCIALES

PAQUETEDEBENEFICIOSSOCIALES

Mediante los beneficios sociales, el objetivo favorecer que la plantilla se implique en laCooperativadeTrabajo.LABORALKutxahadesarrolladolassiguientesiniciativascentradasenlamejoradelosbeneficiossocialespercibidosporsuspersonas:

BeneficiosSociales

Medidasdeconciliación(todaslaspersonas):El Reglamento de Régimen Interno contemplamedidas de Conciliación de la vida personal y laboral,comovíapara allanarmediantepermisos y/o licencias específicas lasdificultadespara la atencióndenecesidadesperentoriasdenaturaleza familiar de los socios y socias.Hacen referencia a aspectosdehorariodetrabajo,trabajonopresencial,permisosretribuidosypermisosnoretribuidos.En2016estas ventajas se ampliaron al flexibilizar el horario en ServiciosCentralesduranteel verano(jornadacontinua)yalampliarlasposibilidadesdeacogimientoapermisosretribuidosynoretribuidos.

Celebración anual de un día de encuentro y convivencia (todas las personas), Elkarte Eguna, yparticipación a través del Club Lankide (que financia la propia Entidad) en actividades culturales ydeportivascomovehículodeinterrelaciónpersonalfueradelajornadalaboral.

Ventajasenproductosfinancieros(sociosysocias):Activo: Préstamo bonificado vivienda habitual, préstamo complementario habitual, préstamo otrodestinodoméstico,anticipodenómina.Pasivo:cuentanómina.Serviciosbancarios:exencionesdecomisiones,cuotasdetarjetas,bonificaciones.Segurodeaccidentes.

Otrosbeneficios(sociosysocias):FinanciacióndeestudiosprivadosyEuskeraFondoseconómicosparalaatencióndenecesidadesextraordinariasdecarácterpersonalComedordeempresasubvencionado(todaslaspersonas).Coberturadañosenvehículo.Ayudanecesidadesextraordinariaspordefunciónsocios.VentajasfinancierasparaaquellaspersonasjubiladasdeLABORALKutxaquemantienensucondicióndesocio colaborador y los viudos de losmismos que también sean socios colaboradores. Estas ventajasconsistenen:cuentanómina,exencióndealgunascomisionesypréstamoencondicionespreferentes.

EnconcretolossociosylassociasdetrabajodelaEntidadtienenunosbeneficiossocialesquesedetallanacontinuación:

CLUBLANKIDE

LABORALKutxa,considerandoquelarealizaciónporsussocios/asdetrabajodeactividadesencomúnculturales,deportivas,turísticas,etc.,constituyeunvehículo idóneoparafavorecerelencuentro entre compañerosmás allá del horario laboral, acuerda la constituciónde clubesLankideenCentralyencadaunodelosterritorios,cuyoobjetivoprimordialseaelfomentoderelacionesinterpersonalesatravésdeldisfruteydelarealizacióndeactividadesdeocio.Ademásdelarealizacióndelasjornadasdeconfraternizaciónanuales(ElkarteEguna)en2018sehanrealizadoactividadesculturales,deportivasydeociocomo:abonosdetemporadaparateatroymúsica,subvenciónfederacióndemontañayciclismo,torneosdefútbol,abonosparafútbolybaloncestooexcursiones.Elpresupuestototalpara2018hasidode30.170€.

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JORNADAFLEXIBLE

TodaslaspersonasquedesarrollanhabitualmentesutrabajoenlosServiciosCentrales,tantoen la Sede Central como en las Direcciones Territoriales, pueden acogerse al sistema dehorario flexible en cuanto a entradas y salidas. Desde 2017, para facilitar la conciliación,durante el periododel 15de junio al 15de septiembre, de lunes a jueves, el socio/apodráoptar por realizar una jornada ininterrumpida hasta las 15 horas (manteniéndose el horarioflexiblehabitualparalaentrada).

RETORNOSCOOPERATIVOSCAPITALIZADOS(PLANINDIV.DEPENSIONES)

LABORAL Kutxa distribuye anualmente entre sus socios y socias de trabajo el 12,5% de suResultado Disponible, como retorno cooperativo o participación en beneficios, que se lecapitalizayselesumaalacuotadecapitalsocialdelaqueestitularcadaunodelossocios.

EstaparticipacióndecapitalsocialtienelacondicióndeindisponiblehastaelmomentoenqueelsocioosociadetrabajocesaensuactividadenlaEntidad,siendoprácticamenteunplandepensiones individual tras su incrementomantenido a lo largo de toda la vida laboral en laEntidad. Esta participación social recibeuna remuneración anual (4,5%en2018 y 4%en losanterioresdosejercicios)bajoformadeinteresesalcapital.Laasignaciónanualindividualizadadelretornocooperativoesfuncióndesuretribuciónsalarialbrutatotal.Retornocooperativoasignadoalossociosdetrabajo(milesdeeuros) 2016 2017 2018CuantíaglobalanualImportemedioporsocio/a

9.7924,53

10.7395,18

11.857nd

PLANESDEDINAMIZACIÓN

En lamisma línea queotros planes anteriores, en 2018 se aprueba el PlandeDinamización1960,planuniversal y voluntariodirigidoa los sociosnacidoseneseaño, a losquepermitecesarenlaactividadacomienzosde2019.Elplanremuneraelperíododetiempolibreentreesa fecha y la de jubilación (entre 60 años y 61 y medio) con el 75% de la retribuciónañadiendounaayudaeconómicaenelmomentodelcesedeactividad.Alplanseacogen49personassociasdelas55posibles.

COBERTURA DE LAS CUOTAS DE FINANCIACIÓN DE UN SISTEMACOMPLEMENTARIODEASISTENCIASANITARIA

LABORALKutxa asumeabeneficiode sus socios y socias de trabajo el copagode las cuotasprecisas para la financiación anual de un sistema integral de Asistencia Sanitaria,complementarioaldelaSeguridadSocialpública,delquedisponeparasussociospartícipeslaCorporación MONDRAGÓN. Este copago supone en 2018 el 1,85 % sobre el anticipo deconsumobruto.

PLANDESALUD

En2018sehadiseñadounplandesaludparaelpersonaldeLABORALKutxa.Zainduzesunprogramadirigidoacuidar la saludy fomentarhábitosdevidasaludable. Incideenaspectoscomomejorasenlaalimentación,laactividadfísicaolasaludeneltrabajoconelobjetivodemejorar la salud y el bienestar físico y emocional de las personas que forman el GrupoLABORALKutxa.Lasaccionessepondránenmarchaen2019.

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5.6.NEGOCIACIÓNCOLECTIVAElConvenioColectivodeCooperativasdeCréditoeselmarcode referenciageneral,aunqueLABORAL Kutxa se dotó en 1996 de una norma para la Negociación Colectiva de Empresa,mediantelacualseinstituyóunmodeloconcretodeNegociaciónColectiva.La Negociación Colectiva es el proceso mediante el cual se establecen las condiciones deempleo y trabajo de todas las personas de LABORAL Kutxa (socios y socias de trabajo ytrabajadores y trabajadoras por cuenta ajena) y las garantías sociales que aseguran suaplicación. El resultado de este proceso es el conjunto de normas y procedimientos queregulan las condiciones generales de trabajo del 100%de las personas de LABORAL Kutxa yobliganalaspartes(ConsejodeDirecciónyConsejoSocial)yatodaslaspersonas.Además de lasmaterias habituales referidas a la compensación de gastos, calendarios, etc.,quesenegociantodoslosaños,en2018sehanalcanzadoacuerdosenlassiguientesmaterias:

• NuevohorarioparaServiciosCentrales,queconelfindefacilitarlaconciliacióndelavidapersonal,familiarylaboral,amplíalaflexibilidadhoraria.

• Medidasparalagestióndeexcedentes(jornadasreducidasbonificadas,excedenciasnegociadas,salidasincentivadasydeslocalizacióndeactividades).

Comotodoslosaños,alafinalizacióndelprocesodenegociaciónanual,ambasparteshemosintercambiadolarelacióndemateriasanegociaren2019.

EnrelaciónalpersonaldeCajaLaboralBancaSegurosS.L.U(sociedadintegradayparticipadaal100%por LABORAL Kutxa) que en su totalidad sontrabajadores contratados por cuentaajena,las condiciones de trabajo se recogen en su propioconvenio colectivo, renovado en2016,yla legislación laboral general. Este convenio que regula los aspectos profesionales ylaborales que afectan directamente al colectivo de trabajadores, tiene un nivel deconvergenciaimportanteconlasnormativasyprocedimientoslaboralesdeLABORALKutxa.

5.7.SEGURIDADYSALUDENELTRABAJOLABORAL Kutxa dispone de un Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (enadelante SST) según OHSAS 18001:2007, certificado por Ondoan AIC desde el año 2009.LABORALKutxaesmiembrodelServiciodePrevenciónMancomunadoOsarten.

En2018LABORALKutxayBancaSeguroshanpasadolaauditoríareglamentariayserenovólacertificaciónOHSAS.ParaellogrodelosobjetivosdefinidosenlaPolíticadeSeguridadySaludenelTrabajo(SST),anualmenteseplanificanlasactividadesenelPlandeGestióndeSST:

ProgramadeGestión:Accionespropuestaspara2018ysusituación.

1. Implantación de un aplicativo informático para la gestión documental y de la actividad deCoordinacióndeActividadesempresariales.Realizado

2. SuperarlaauditoriaderenovacióndeOHSAS.Realizado

3. Revisióndeunanuevaestrategiapara la realizacióndeEvaluacionesdeRiesgos.Retrasadoa2019debidoacambiosorganizativos

4. Realizarevaluacionesderiesgosqueafectena500trabajadoresytrabajadoras.Nocumplido:444.

5. Realizar evaluación de riesgos psicosociales a un mínimo de 400 personas. Recogidos 358cuestionarios.

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ProgramadeGestión:Compromisos2019

1. Realizar500revisionesmédicas(LKyCLBS).

2. Realizarevaluacionesderiesgosqueafectena500trabajadores.

3. RealizacióndeunPlandegestióndelconflictoentrepersonastrabajadoras.

4. Cumplimientodelaformacióndeemergenciasporun85%delaplantilla.

5. Adecuarlosmostradoresde30oficinasysustituir150sillasdemodeloantiguo

ElComitédeSeguridadySaludesuncomitéparitario,alquetambiénasistenlaDirectoradelÁreadeGestión Social y laMédicade Empresa. El PresidentedeesteComité es unode losrepresentantes de los trabajadores (Delegado de Prevención). Este comité se reúne comomínimo una vez al trimestre, y todo lo tratado en sus sesiones se recoge en actas, que secolocan enGiltzanet (intranet) accesibles a todas las personas. La totalidad de las personasestáncubiertasporesteComité.

Acontinuaciónsepresentanendetallelosindicadoresmásrelevantesrespectoalagestióndelaseguridadysaludeneltrabajo.

Tasadeaccidentes 2016 2017 2018Tasadeaccidentesdelpersonal.Nºaccidentesdelpersonal.Nºdevíctimasmortalesentreelpersonal.Nºdeatracos

0,292502

1,312802

1,043802

Latasadeaccidentesseestableceapartirdelíndicedefrecuenciadelosaccidentes,excluyendolosquehantenidolugar “in itinere” (al ir o regresar del trabajo) y aquellos que no han supuesto baja laboral, para computarexclusivamente los de mayor gravedad que tienen lugar en el puesto de trabajo. Este índice se determina enfunción del número de accidentes por millón de horas trabajadas. No existen enfermedades profesionalesreconocidas.

ElSistemadeSSTcontemplaelriesgodeatracocomounodelosriesgosespecíficosderivadosdelaactividaddeLABORALKutxa,paraloquesehanestablecidounaseriedeinstruccionesdelasquehansidoinformadostodoelpersonalyestánpublicadasenlaIntranet,estableciendomedidastantopreventivascomodeactuaciónanteestassituaciones.En2018sehadesarrolladoyaprobadounprotocoloantesituacionesdeviolenciaexternaquecontempla la actuación en caso de producirse agresiones, amenazas o insultos a nuestropersonal.Estassituacioneshanpasadoagestionarseaccidentelaboral,deahíelaumentodelosaccidentesen2018.

Todos los años se realizan simulacros de emergencia en los edificios de la Sede Central.Asimismotodosloscentrosdetrabajotienenplanesdeemergencia,estandodisponibleenlaintranet para que cada persona pueda consultar el que le corresponde. No se establecenobjetivossinoprevisionesconrespectoalasvariablesdeabsentismo,sisehacenconrespectoalatasaglobal.

Horasytasadeabsentismo(1)2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.

AccidenteyEnfermedad 98.500 83.501 95.744 98.500 117.184 95.743 117.184

Maternidad 34.686 32.5213.111

28.704 34.686 22.918 28.704 22.918Paternidad 3.119 3.689 3.119 3.998 3.689 3.998Resto 0 2.824 4.971 3.736 5.669 4.971 5.669TotalHorasabsentismo 136.305 121.957 133.107 140.041 149.770 133.106 149.770Tasadeabsentismo(2) 2,78% ≤3,00% 3,00% ≤2,90% 3,85% ≤2,90% ≤2,90%Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido

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(1) DadalaactividadquedesarrollaLABORALKutxaysuámbitogeográficodeactuación,noseconsiderarelevantedesglosarestosdatosporsexoyregión.Nohayaccidentesmortales.(2) Latasadeabsentismosedeterminaenfuncióndelashorasdeausenciaaltrabajo(sinmaternidad/paternidad),respectodeltotaldehorasatrabajar.(3) 48mujeresy2hombreshantenidobajamaternal.27hombreshantenidobajapaternal.

Los permisos por maternidad/paternidad, adopción y acogimiento tienen una cobertura económicaestablecida por Lagun-Aro y están regulados en el Artículo 24 del Reglamento de Régimen Interno.ReglamentoquetambiénregulalosPermisosyExcedencias.Todas las personas se han reincorporado al trabajo después de finalizar su baja por maternidad opaternidad.Además,34mujeresy2hombreshanoptadoen2018porunaexcedenciaporcuidadodehijos(59y2en2017y51y2en2016).

EnBancaSeguroslaTasadeAbsentismohasidodel5,65%.

5.8.DIVERSIDADEIGUALDADDEOPORTUNIDADESLABORAL Kutxa ha sido y sigue siendo una entidad pionera y referente en el desarrollo depolíticasactivasenfavordelaigualdadentremujeresyhombres.Haceyadosdécadasquenoscomprometimos con la igualdad de género y comenzamos a trabajar esta cuestión en laEntidad. En 1997 fuimos la primera entidad en ser reconocida porEmakunde, el InstitutoVascodelaMujer,comoEntidadColaboradoraparaeldesarrollodepolíticasdeigualdad.

Desdeentonceshemosrecorridounlargocamino,añosenlosquehemospuestosenmarchadiversas iniciativas que han contribuido a la igualdad de género en la Entidad. Gracias altrabajo realizado, hemos llegado a hacer realidad que el Consejo Rector de LABORAL Kutxatengaunacomposiciónparitaria (actualmente,el50%de laspersonasque locomponensonmujeres)yhemosconseguidoincrementarelnúmerodemujeresenelConsejodeDirecciónyConsejoSocial(el40%delaspersonasquelocomponenesteórganosonmujeres).

Pero seguimos teniendograndes retosqueafrontar. Elprincipalobjetivoque tenemosen laactualidadesconseguirunamayorpresenciadelasmujeresenpuestosderesponsabilidadyámbitos de toma de decisión y avanzar hacia un modelo de liderazgo compartido queincorporelaperspectivadegéneroyenelquelosrasgosycomportamientosmásasociadosalafeminidadadquieranmayorrelevancia(seanestosejercidospormujeresono).Endefinitiva,queremosaprovechartodoeltalentoexistenteenlaEntidad,sinqueelsexoseaunobstáculoparaello.

Decaraaconseguirdichoobjetivo,alolargode2018hemosdesarrolladodiversasiniciativas.Porunlado,hemospuestoenmarchalaEscueladeEmpoderamientodirigidoalasmujeresdelaorganización.Enprimaverallevamosacabolapruebapilotodeltalleryconlosaprendizajesqueobtuvimosdelaexperiencia,enotoñolanzamoslaprimeraedicióndelaEscuelalideradaporMaruSarasola,expertaenliderazgoycoach.Laparticipaciónhasidovoluntariayentotalhan participado 31 mujeres. El taller ha tenido muy buena acogida y la valoración de lasparticipantes ha sido es muy positiva, de manera que en 2019 tenemos previsto organizarotrastresedicionesmás.

Adicionalmente,desdeladimensiónmássocialyrelacionaldelempoderamiento,yatendiendoa una propuesta realizada por las mujeres que han participado en la prueba piloto de laEscuela, hemos creado una comunidad en nuestra intranet compuesta básicamente por lasmujeres que han participado en la Escuela de Empoderamiento. La Comunidad para elempoderamientodelasmujeresdeLK:deloindividualalocolectivopretendedarcontinuidad

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alalaboriniciadaenlaEscuela,aunqueestáabiertaatodaslasmujeresquemuestreninterés.Se trata de crear una red para ayudar a las mujeres a transitar en su proceso deempoderamientodeltrabajopersonalalcolectivo,ofreciendounespaciodondepoderopinar,debatir,compartirexperienciasygenerarpertenencia.

Porotraparte,conelobjetivodecrearlascondicionesadecuadasquegaranticenlaigualdadde género en la Entidad, hemos procedido a analizar nuestro estilo de liderazgo desde laperspectiva de género. Para ello, hemos lanzado un cuestionario diseñado por un equipoexperto de laUniversidaddeDeusto a toda la organización y conocido la percepción de laspersonas y los líderes sobre cuestiones como igualdad, discriminación y liderazgo. Si lasmujeresyloshombrespercibendelamismamaneraelestilodeliderazgodeLABORALKutxa,si se valora de la mismamanera el liderazgo desarrollado por hombres y mujeres, o si lasexpectativas son diferentes según el líder sea hombre o mujer. Para dar a conocer losprincipales resultadosdel análisis, hemos realizadounGaldeginyel videoexplicativode losresultadosestádisponibleennuestraintranet.

LABORALKutxaestácomprometidaenlaconstruccióndeunasociedadmásjustayequitativa,yporello,continuaremospromoviendoiniciativasquenosayudenaavanzarenlaconsecuciónde la igualdad efectiva entre mujeres y hombres. En este sentido, tomando en cuenta elcaminorecorridohastaahora,enlospróximosmesesdiseñaremoselIVPlanparalaIgualdad.

Lacomposicióndelaplantillaen2018deLABORALKutxaeslasiguiente:

PlantilladeLABORALKutxaporedad2016 2017 2018

Socio/a Event. Socio/a Event. Socio/a RestoHasta30años 43 138 22 110 14 89Entre31y40años 450 27 480 38 410 49Entre41y50años 892 6 835 11 853 8Entre51y60años 513 3 474 1 453 3Mayoresde60años 27 0 28 0 32 0Totalplantilla 1.925 174 1839 160 1762 149

EnBancaSegurosnohaypersonasmenoresde30años,34estánentre31y40años,96estánentre41y50y47estánentre51y63años(0,55,94y46en2017;13,61,100y40en2016).

PlantilladeLABORALKutxaporsexo2016 2017 2018

Hombre Mujer Hombre Mujer Hombre MujerSocios/as 1.020 905 943 896 889 873Restodetrabajadores/as 52 122 54 106 50 99Total 1.072 1.027 997 1.002 939 972

Plantillasocios/asdeLKporsexoy

categoríaprofesional

2016 2017 2018Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres MujeresNº % Nª % Nº % Nº % Nº % Nº %

Directores/as 32 1,7 3 0,2 25 1,4% 5 0,3% 22 1,2% 5 0,3%Jefes/as 282 14,7 118 6,1 263 14,3% 122 6,6% 246 13,4% 121 6,6%Técnicos/as 363 18,9 392 20,4 331 18,0% 382 20,8% 316 17,2% 359 19,5%Administrativos/as 166 8,6 298 15,5 155 8,4% 292 15,9% 144 7,8% 280 15,2%Otros/as 177 9,2 94 4,9 169 9,2% 95 5,2% 161 8,8% 108 5,9%Total 1.020 53 905 47 943 51% 896 49% 889 48% 873 47%Socios/asactivos 1.925 1.839 1.762

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PlantilladeLKporsexoyáreadenegocio

2016 2017 2018Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Nº % Nª % Nº % Nº % Nº % Nº %

SSCC 208 52,4% 189 47,6% 209 11,4% 199 10,8% 203 11,0% 195 10,6%ÁreaEmpr.(1) 84 71,8% 33 28,2% - - - - - - - -ÁreaParticul. 728 51,6% 683 48,4% 734 39,9% 697 37,9% 686 37,3% 678 36,9%Totalsociosactivos 1.020 53% 905 47% 943 51% 896 49% 889 48% 873 47%

SSCC 6 20,7% 23 79,3% 14 8,8% 40 25,0% 13 8,1% 24 15,0%ÁreaEmpresa 1 50% 1 50% - - - - - - - -ÁreaParticulares 45 31,5% 98 68,5% 27 16,9% 79 49,4% 37 23,1% 75 46,9%

Totalrestoplantilla 52 29,9% 122 70,1% 41 26% 119 74% 50 31% 99 62%

PlantillaTotal 1.072 51,1% 1.027 48,9% 984 49% 1015 51% 939 49,1% 972 50,9%(1) En2017eláreadeempresasseintegradentrodeláreadeparticulares.

Índicelaboralmedio 2016 2017 2018Mujeres 2,16 2,18 2,19Hombres 2,52 2,54 2,51DiferenciaH/M 16,7% 16,5% 14,5%

RespectoaBancaSeguros,

Plantillaporsexo,cat.

profesionalyáreadenegocio

2016 2017 2018Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres MujeresNº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %

Directores/as 2 1,0% 0 0,0% 1 0,5% 0 0,0% 1 100% 0 0%Jefes/as 8 3,9% 2 1,0% 88 45,1% 2 1,0% 8 80% 2 20%Técnicos/as 1 0,5% 6 2,9% 1 0,5% 6 3,1% 0 0% 6 100%Ges.Comerciales 39 18,8% 149 72,0% 34 17,4% 143 73,3% 29 18% 131 82%Totalplantilla 50 24,2% 157 75,8% 44 22,6% 151 77,4% 38 21% 139 79%Serv.Centrales 4 1,9% 7 3,4% 4 2,1% 7 3,6% 2 22% 7 88%RedComercial 46 22,2% 150 72,5% 40 20,5% 144 73,8% 36 21% 132 79%Totalplantilla 50 24,2% 157 75,8% 44 22,6% 151 77,4% 38 21% 139 79%Totalplantilla 207 195 177

Enrelaciónalempleodepersonaldiscapacitado,LABORALKutxacuentacon16personasenestascondicionesydosmásenBancaSeguros.Adicionalmente,sedacumplimientodelaLISMImediante la realización de una donación de carácter monetario a GUREAK INKLUSIOFUNDAZIOAparaeldesarrollodeactividadesdeinserciónlaboralydecreacióndeempleodepersonascondiscapacidad.En 2018, al igual que en 2017 y 2016, no ha habido denuncias ni consultas en el canal dedenunciasdeacoso.

6.NUESTRA RELACIÓN CON LA SOCIEDAD

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APORTACIONESDIRECTASALASOCIEDAD

LABORALKutxanacióenelPaísVascoenunGrupoempresarialconunfuertecompromisodeservicioa la Sociedad, cuyamisión incluye la creaciónde trabajoasociadoyparticipativodecaráctercooperativo,comovíaesencialparalacreaciónderiquezaybienestar,tantoentresuspartícipessocialesdirectoscomoenlapropiaSociedadenlaqueestáinmerso.Los criterios y los mecanismos de asignación de las ayudas sociales presentan algunassingularidades:§ Porsunaturalezajurídicayporsuvocacióncooperativa,LABORALKutxaorientaunaparte

significativadesusaportacionessolidariasalapromocióndelmundocooperativo.§ En la distribución de subvenciones con cargo a uno de los apartados del Fondo de

Educación y Promoción, cuyo reparto corresponde a los órganos institucionales de lacooperativa,eldenominadoapartadode“DistribuciónGeneral”,unadelasinstanciasqueintervieneeselConsejoSocial,queeselórganoderepresentaciónde lossociosysociastrabajadorasdelaEntidad.

§ Además, reserva un apartado específico de las obras sociales a la atención local(Distribución Local), mediante asignaciones a través de las 309 sucursales de LABORALKutxa, que orientan las ayudas hacia su propio entorno (asociaciones de barrio, centroseducativospróximos,gruposparroquialesdeacciónsocial,centrosdeasistenciasocialalainmigración,etc.).

ElFondodeEducaciónyPromoción(FEP)tieneporfinalidad:§ Laformaciónyeducacióndelaplantillaenlosprincipiosyvalorescooperativos.§ Ladifusióndelcooperativismo,asícomolapromocióndelasrelacionesintercooperativas.§ Lapromoción cultural, profesional y asistencialde la comunidadengeneral, así como la

mejora de la calidad de vida y del desarrollo comunitario y las acciones de protecciónambiental.

ElFondoSocialIntercooperativo–FSItieneporobjeto:§ PotenciarproyectosempresarialesylaexpansióndelascooperativasatravésdeMondragon

InversionesyelFEC(FondodeExpansiónCorporativo).§ Entreotrosdestinos,elapoyoacooperativasdeMONDRAGONendificultades,proyectosde

I+D+i o formación a través de Fundación Mondragón y el FCD (Fondo de Cohesión yDesarrollo).

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Concepto(milesdeeuros)Añosdeaplicación

2016 2017 2018Aportación solidaria al lanzamiento y consolidación de empresascooperativas(atravésdeMONDRAGÓN) 11.306 11.750 12.887

FondoSocialIntercooperativo-FSI(15%s/Resultadosdistribuibles) 11.306 11.750 12.887Promoción Cooperativa a través deMONDRAGÓN (68% FEP) y otrosdestinos(UNACC,etc.)

5.280 5.327 5.841

FRES,FondodeRestructuraciónyempleoSocietario 831 818 698Emprendizaje y Formación empresarial y laboral (FundaciónGaztenpresa) 235 261 311

Actividadesculturalesengeneralyotras 339 397 543PromocióndelEuskaraydelaCulturaVasca 338 428 321InstitucionesAsistencialesydelTercerMundo 398 269 373Sectoragroalimentario 117 57 63FondodeEducaciónyPromoción–FEP(10%s/Resultadosdistrib). 7.538 7.557 8.150SumaFSI+FEP 18.844 19.307 21.037

Durante el ejercicio 2018, LABORAL Kutxa ha continuado fortaleciendo su apuesta por elmedioambiente, la biodiversidad y el desarrollo sostenible, merced a la firma de diversosacuerdossuscritosconlosprincipalesagentesdelsectoragroalimentario,yelapoyoprestadoainiciativasvinculadasconelmediorural.

FUNDACIÓNGAZTENPRESA

LaFundaciónGaztenpresaesunaentidadprivaday sinánimode lucro.Pertenecea la laborsocialdeLABORALKutxaysufinalidadesapoyariniciativasydesarrollaraccionesquefacilitenla creación de empleo y la conservación del mismo, a través de programas y servicios queaportenvaloraldesarrolloempresarialyprofesionaldesuspersonasusuarias,ytambiénasusaliadosyengeneralalconjuntodelasociedad.SonobjetivodelaFundación:• Laspersonasemprendedoras,principalmentejóvenes.• Colectivoscondificultadesdeinserciónsocialylaboral.• Microempresasjóvenesconproyectosdedesarrollo.• Entidadesformativasquequieranfomentarelespírituemprendedorentresualumnado.

Laactividaddecreacióndeempresasde laFundaciónGaztenpresa, financiadaporLABORALKutxa yCorporaciónMondragón, yporotro ladoporelGobiernoVasco (Dept. deEmpleo yPolíticasSociales)atravésdeLanbideyelFondoSocialEuropeo,havueltoaserimportanteen2018. Así los proyectos atendidos y que superan la fase de viabilidad han generado 415empresas,creando810puestosdetrabajo.SuámbitodeactuaciónesEuskadiyNavarra.Elobjetivogeneralespromoverlacreación,desarrolloymantenimientodepequeñosnegociosymicropymes,identificandooportunidadesdeempleoatravésdelautoempleoparapersonasqueseencuentrendesempleadasoenriesgodeestarlo.El proceso contempla la identificación y desarrollo de la personaquedesea emprender y lavaloración de su adaptación a la realidad del mercado, con la finalidad de determinar yproponer las oportunidades de autoempleo más adecuadas a su situación. Ofrece apoyointegral, ofreciendo respuestas a la demanda general de orientación, formación y asistenciatécnica, tanto para la puesta enmarcha como para la consolidación y supervivencia de lasempresascreadas.Sepretendequelaspersonasquedecidenponerenmarchasupropiaempresacrezcanensuiniciativa personal y vayan conociendo el entramado empresarial en el que esperanintroducirse,para locual contaránconpersonal cualificadoque lesorientaráenel caminoaseguir,elaborandoasísupropioproyectoprofesional.

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ProyectosdeGaztenpresa 2016 2017 2018Viablesyabrenelnegocio 386 402 415Noviables/Viablesperonoabrenelnegocio 235 266 144Consolidación 84 19 120Derivados 87 160 108Consultas 218 201 298Total 1.010 1.048 1.085

Dentrodelosviablesyqueabrennegocioladistribuciónregionaleslasiguiente.ProyectosdeGaztenpresaen2018 Araba Bizkaia Gipuzkoa Navarra TotalViablesyabrenelnegocio 74 183 100 58 415

Setratadepequeñosnegocios,siendolosserviciosyelcomerciolossectoresdeactividadmásfrecuentes:

- lainversiónmediaen2018esde70.542€,- lafinanciaciónmediaaportadaporlaCajaes34.600€,el49%,- empleana2personasenelmomentoinicial,- laedadmediadelapersonaemprendedoraesde38,5añosy- porsexos,elporcentajedemujeresqueemprendenesdel43%.

Una vez puesta en marcha la empresa, la persona emprendedora se encuentran connumerosas dificultades prácticas y una soledad que le impide muchas veces afrontarlasadecuadamente. Gaztenpresa desarrolla talleres que facilitan un apoyo posterior a estasemprendedoras, atendiendo también a consultas sobre nuevas inversiones, decisiones decierre,cambiodemercadoosolicituddenuevasayudas.

Consolidaciónempresarial 2016 2017 2018Talleres–nº

deAcogida 54 37 39deCreaciónempresarial 8 4 -deConsolidación 8 32 12seminariosPRO 16 8 13paramentoresymentorizados 14 14 11

SUMATalleres 100 96 75Empresasenconsolidación 84 83 120

ConsultasatendidasenservicioPRO 1.402 402 432

Otralíneadetrabajoesladeconsolidacióndelasnuevasempresasenelmercado,destinadoamicroempresasquenecesitanapoyoenlafasedeconsolidacióndesufuncionamiento.Adicionalmente, con el programa de mentoring se ofrece acompañamiento personalizadodurante un año,mediante el cual una persona experta con experiencia emprendedora quecolaboraconGaztenpresaencalidaddevoluntarioovoluntaria,ayudaaunapersonajovenyemprendedora que está iniciando su primera aventura empresarial, a potenciar sushabilidades y competencia, posibilitando tanto su desarrollo personal y profesional como laconsolidación de su negocio. El emprendedor debe sermenor de 35 años. Han sido 27 lasnuevas relacionesmentor–emprendedorpuestasenmarchadurante2018.ElprogramadementoringdeGaztenpresaesunprocesoestructuradodiseñadoapartirdelaexperienciadeotrosmiembrosdelaRedYouthBusinessInternationalyconelapoyodeAccenture.

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IMPUESTOSYTRIBUTOS

LABORAL Kutxa ejerce sus obligaciones fiscales en los territorios en los que desarrolla suactividad.ContribuyedeestaformaalsostenimientodelosserviciospúblicosyalprogresodelaSociedad.Impuestosytributos(milesde€) 2016 2017 2018

ImpuestosobreSociedades 9.779 8.682 11.418Tributos(I.B.I,I.A.E.,etc…) 7.085 7.306 7.593I.V.A 1.790 2.247 2.198Total 18.654 18.235 21.209

APORTACIONESINDIRECTASALASOCIEDAD

El impactoeconómico indirectomássignificativoes lageneraciónydistribuciónderiquezayempleo, preferentemente cooperativo, que realiza a través de la aportación de recursos deLABORALKutxaal grupoMONDRAGÓN.Además también incidimosen la sociedadmediantecientosdeaccionesdepatrocinio,promociónalasquesedestinanrecursoseconómicos.

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MECANISMOSDEDIÁLOGOCONLASOCIEDAD

Losmecanismosmásrelevantesdediálogoconlasociedadsonlossiguientes.GrupodeInterés:SociedadMecanismosdediálogorealizadosen2018:

§ Pertenencia a Izaite, Asociación de empresas vascas por la sostenibilidad que dirige suactuaciónalapromociónsocialyambiental.

§ Red social entre emprendedores para recoger inquietudes y plantear acciones decolaboracióna travésde la FundaciónGaztenpresa. Y adhesión, como socia fundadora, aYBI- YBS YouthBusiness International en España, red internacional deBuenasPrácticas yapoyoalemprendizajedelosjóvenes.

§ Participación y dinamización de comunidades virtuales con presencia en blogs y redessociales de Internet (Facebook, Twitter, Youtube, etc.), para reforzar el contacto y larecogidadeideaseiniciativas.

§ AnálisisespecíficodelasopinionesyexpectativasdelaspersonasusuariasdeBancaOnLineatravésdeseguimientos,conherramientasdeInternet,deopiniones,foros,redessocialesycomentariosdeexpertos.

§ Reconocimientos, en colaboración con diversas instituciones, como: Premio Navarra a lasolidaridadqueha recaídoen“MujeresAfricanayDerechosHumanosenÁfrica”,PremioHumanidades (con Eusko Ikaskuntza) que ha recaído en Teresa del Valle, Premio deTraducciónEtxeparequeharecaídoenAmaiaGabantxo.

§ Encuesta a Clientela empresa, banca personal, Kide y Pro-microempresa sobre suvaloracióndelasactividadesdeRSEenLABORALKutxa,aprovechandoelenvíodelInformeEjecutivodelaMemoria2017.

§ Presencias públicas. Representantes de LABORAL Kutxa acuden a aquellos foros(universidades,entrevistas,charlas)alosqueselescitaparaexponersuformadehacerlascosasysucompromisoconlasociedad.Estosforospermitentambiénestablecerundiálogoconlosgruposdeinterés.

Entre las presencias públicas, es especialmente relevante la presencia de nuestroPresidenteenlacuartyaedicióndelForoGlobaldelaEconomíaSocial(GFES).GSEFesunared internacionalquereúnea lasadministracionesy laspartes interesadasde lasociedadcivil del ámbito local comprometidas con el desarrollo de la Economía Social. El Foro secelebró en Bilbao entre los días 1 a 3 de Octubre de 2018 y contó con el patrocinio deLABORALKutxa.Enelmismosepusoenvalor lacapacidadquetienenempresascomo lanuestradecontribuiraldesarrollo localdemanerainclusivaysosteniblesindejardeladosusvaloresniperderporellocapacidadcompetitiva.

Losresultadossobrelasexpectativasdelaclientelanodifierenmuchodelosdeotrosaños,si bien el análisis deMaterialidad aporta una priorizaciónmás afinada. A partir de estosmecanismos,sehanrealizadoaccionesorientadasamejorarlasvaloraciones.

Expectativas Accionesemprendidas(MatrizdeMaterialidad–verap.2.4)

Entidadsolvente,sólida,queofrecegarantías.

• Mantenimientodeunosnivelesde solvenciadestacados frentea loscompetidores.

• ApetitoalRiesgo:Controlarygarantizarelcumplimientodelperfilderiesgomoderado,enrelaciónconlosdiferentestiposderiesgos.

• Prioridad estratégica: focalizar la gestión sobre la optimización delmargenrecurrenteyelcontroldecostes.

• Comoconsecuencia,políticadepriorizarlacalidaddelriesgofrentealcrecimiento y seguir manteniendo unos parámetros de dudosidadsignificativamentemejoresquelosdelsector.

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Gestión honesta yresponsable. Entidaden la que se puedeconfiar

• Desarrollo de la normativa MIFID con los máximos controles en eldesarrollo,comercializaciónyclasificacióndelosclientes.Formaciónyhomologacióndelosgestoresygestoras.

• Modelos de admisión de riesgo orientados a evitar el sobre-endeudamientodelosclientes.

• AplicacióndelCódigodeBuenasPrácticasparalareestructuracióndedeudas (RD Ley 6/2012), Servicio de Mediación Hipotecaria delGobierno Vasco y desarrollos posteriores para evitar el desahucio yfacilitar,enbaseaunanálisisindividualizado,poderpermanecerensuviviendahaciendofrenteasuscompromisosdepago.

Excelencia en elservicio, cercanía asus clientes.Transparencia,amabilidad

• GarantizarlasatisfaccióndelclienteinternoyexternoconelProcesode Calidad Integral: sistemáticas y protocolos de atención yasesoramiento,nuevasegmentaciónycarterización.

• Omnicanalidadydigitalizacióndelarelaciónconlosgestores.• Proyectodegestióndelaculturaorganizativa.

Medidas de RSE:blanqueo, destinodelosfondos

• ComitédeÉticayDto.deCumplimientoNormativo.• Implantación gradual de requerimientos de Inversión Socialmente

ResponsableenlainversióncorporativaydelasGestorasdeFondosyPlanes,perotambiénenlainversióncrediticia.

Privacidad y laseguridad de losdatos.

• PDSI-PlanDirectordeSeguridadIntegral• AdaptaciónalanuevaleydeProteccióndeDatos• ProyectoZabaltek

Trato igualitario amujeresyhombres

• III Plan de Igualdad. Numerosas iniciativas en colaboración conagentesinternosyexternos.

Además de los mecanismos de diálogo descritos aquí y en anteriores Memorias, en 2018LABORAL Kutxa ha continuado en la línea de la difusión de la Responsabilidad Social entrediferentesgruposdeinterés.Así,LABORALKutxa:§ HapuestoadisposiciónpúblicalaMemoriaenlaspáginasWebdelaEntidad,GRIeIzaite.§ HadifundidoentresupersonallaMemoriadeRSEmediantelaintranet(Giltzanet).§ Haremitidoporcorreoelectrónicoamásde250.000clienteselInformeEjecutivoconlas

líneasgeneralesdelaMemoria,poniendoasudisposicióntambiénlaversióncompleta.Sehaaprovechadoeste contactopara solicitar suopinión sobre la concreciónde laRSEenLABORALKutxa.

LUCHACONTRALACORRUPCIÓN

Durante el año 2018, los procedimientos y órganos de control interno y de comunicacionesfueron objeto de examen anual por un experto externo, PB Consultores S.L., con unavaloración a la eficacia operativa de los procedimientos y órganos en la prevención delblanqueodecapitalesde“MuyBuena”yunapuntuaciónsuperioraladelejercicioanterior.Acontinuación,semuestranlasaccionesquesellevaronacaboalolargodelpasadoaño:AccionesRealizadasen2018• SehamodificadoelManualdePrevencióndelBlanqueodeCapitalesyFinanciacióndelTerrorismo,

introduciendomejorasdediversaíndole.• SehanelaboradolosInformessemestrales,ResumendeOperacionesdeExamenEspecial,asícomo

elaboradounInformedeAutoevaluacióndelRiesgoenlaentidadanteelBlanqueodeCapitales.• Seharevisadolaparametrizacióndelasalertas.• Se ha mejorado el aplicativo de canje de billetes facilitando la verificación de las autorizaciones

otorgadasenfavordeterceros.• ActualizadoelPlandeRemediaciónparaabordardeficienciasenlaIdentificaciónFormaldeclientes.• LosanalistasdelaUnidaddePBChanrecibidoformaciónespecíficadecarácterprácticoenmateria

de Prevención del Blanqueo de Capitales y la responsable de la Unidad ha recibido formaciónadicionalrelacionadaconelblanqueodecapitalesyelfraudefiscal.

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La Unidad de Prevención del Blanqueo de Capitales ha enviado 5 comunicaciones deoperaciones sospechosas de blanqueo de capitales, al Servicio Ejecutivo de la Comisión dePrevencióndeBlanqueodeCapitaleseInfraccionesMonetarias.

En las sociedades de gestión de los activos inmobiliarios semantiene una política y se haimplantado un sistema de prevención de blanqueo de capitales que establece órganos,procedimientos, controles internos y herramientas idóneas para el cumplimiento de lasnormativasdeaplicaciónenestamateria.Lacalidaddeeste sistemay suaplicaciónprácticasonexaminadasanualmenteporexpertoindependienteque,enelexamenrelativoalejercicio2018,sehacalificadodeformapositivasinningunaincidencia.

ReglamentosyCódigosdeConducta

LABORALKutxaregulalaactividaddelaspersonasenbaseaunasnormasdeconducta.Enelámbito del mercado de valores, estas normas o pautas de conducta están incluidasbásicamenteenun“ReglamentoInternodeConductaespecíficoparaelmercadodevalores”,que resulta de aplicación para las personas que conforman el Consejo Rector, Consejo deDirección y las implicadas en este campo de actividad. En 2018 se aprobó la adaptación alReglamento596/2014delreferidoReglamento InternodeConducta, informandodeelloa laCNMV.En el ámbito de la ética y de la integridad, las normas de la entidad están recogidas en el“Código Ético y de Conducta Profesional” y en la “Guía de Buenas Prácticas y SecretoProfesional”.Ambosdocumentosestánpublicadosenlaintranetysuactualizaciónyrevisióncorresponde al Departamento de Cumplimiento Normativo y al Departamento de AuditoríaInterna. Las modificaciones del Código Ético y de Conducta Profesional requieren de laaprobacióndelConsejoRector.Como desarrollo del Código Ético, en el ámbito de la prevención y respuesta ante posiblesconductasdelictivasaplicablesalaentidadlasnormasinternasestánincluidasenel“ManualdePrevenciónyRespuestaanteDelitos”yenla“PolíticadeCumplimientoPenal”.Existeun“CanaldeDenuncias”quepermite lacomunicación,garantizando laproteccióndeldenunciante, de irregularidades de potencial trascendencia vinculadas al Código Ético y a laPolíticadeCumplimientoPenalyel“ComitédeÉtica”comoórganodeseguimientodedichasnormas,cuyapresidenciaestáenlaDireccióndeRecursosHumanosycompuestotambiénporCumplimientoNormativo,Asesoría Jurídica,ÁreaFinancierayAuditoría Interna.Esteórganoademás del seguimiento, concede autorizaciones o excepciones y resuelve las denunciasrecibidasenelCanaldeDenuncias,dándoleselcursopertinente.En2018nohahabidoconsultasnidenuncias.2017hubo4consultas(3en2016),siendodosdeellasaclaradasyotrasdospreocupacionesresueltassinnecesidaddeiniciarexpedientes.

En los contratos celebrados por las sociedades de gestión de los activos inmobiliarios contercerosparaeldesarrollodesuactividad,yparaconseguirquecumplan(yhagancumplirasusproveedores)lanormativarelacionadaconlaseguridadysaludlaboral,elrespetoalmedioambiente y a los derechos humanos, se establecen obligaciones específicas, su expresaasunciónporlosterceros,ygravessancionesparacasodeincumplimiento.

EncuantoaGobiernoCorporativo,podemosmencionarcomoavancesen2018que:ü ConmotivodelajubilacióndelDirectorGeneral,sehanombradoaunnuevoDirector

GeneralysehamodificadolaestructuraycomposicióndelConsejodeDirección.ü Sehaevaluadoelequilibriodeconocimientos,capacidad,diversidadyexperienciadel

ConsejoRector.ü Seha realizado laevaluaciónanualde idoneidad tantode losmiembrosdelConsejo

RectorcomodelosmiembrosdelPersonalClave.

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ü SehaactualizadolapolíticadeSeleccióndeCandidatosaConsejerosRectoresü Se ha puesto en marcha el proceso de renovación de parte de los miembros del

ConsejoRector.ü SeharevisadolapolíticadelConsejoRectorenmateriadeselección,nombramientosy

renovacióndelosmiembrosdelaAltaDirección.

UnidadesdeNegocioAnalizadas

A continuación, se presentan las unidades de negocio de LABORAL Kutxa que han sidoanalizadasconrespectoariesgosrelacionadosconlacorrupción:

2016 2017 2018Real Objet. Real Objet. Real Objet.

NºTotaldeoficinasanalizadas%Oficinasanalizadas

7422%

7422%

9028%

9329%

8327%

8327%

Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplidoCabe señalar que los controles y análisis de auditoría a distancia implantados, inciden en el100%delassucursalesdelaEntidad.En las 2 sociedadesdegestiónde los activos inmobiliarios, ISGAy SGA sehapreparado lonecesarioparaadecuarsealanuevanormativaenelámbitodelaPrevencióndelBlanqueodeCapitalesyhansidoexaminadasporexpertosindependientes.Con respecto a las medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción, en 2016 seprodujo unademandapor corrupciónpor parte de LABORALKutxa contra un empleado, nohabiendoningunaen2017y2018.

RELACIONESCONADMINISTRACIONESPÚBLICASYPARTIDOSPOLÍTICOS

LABORAL Kutxa define la Gestión de la Administración Publica en elManual de Gestión delSectorPúblicocomounagestióndiferenciada,integral,coordinadaydinamizadaporlaOficinadel Sector Público dentro de la red de Empresas. En dicho documento se delimita laresponsabilidadyfuncionesdecadaÁreadeLABORALKutxaenlagestióndeestesegmento,en todo lo que afecta a la segmentación, sistemática de gestión, sistemas de información,estrategiascomercialesygestióndelriesgo.Delamismaforma,elManualdeRiesgosdeLABORALKutxa“Política,métodosycriteriosdeRiesgodeCrédito”,contemplaensuCapítulo5 la“PolíticaderiesgosaaplicarconelSectorPúblico”, estableciéndose una política diferenciada dentro del ámbito de Empresas por susparticularidadescontables.Lospréstamosyavalesconlospartidospolíticosvigentesa31deDiciembreson:

2016 2017 2018EuskoAlkartasuna 7 10 118EAJ-PNV 1.078 919 793Aralar(aval) 3 3 0Créditos(milesdeeuros) 1.088 932 911

CUMPLIMIENTONORMATIVO

El Departamento de Cumplimiento Normativo amplió en 2009 sus ámbitos de gestión,abarcandotambiénlaDeteccióndeoperacionessospechosasdeabusodemercado.En2018laaplicación informática registró 623 alarmas que, una vez analizadas, no fueron calificadascomo operaciones sospechosas de abuso de mercado, por lo que en 2018 no se hacomunicadoalaCNMVcasoalguno.

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INICIATIVASSUSCRITASPORLABORALKUTXA

EnlasiguientetablaserecogenlasiniciativasvigentesllevadasacaboporLABORALKutxa:Nombre Finalidad Cuándo

Acuerdo con FIARE, renovado conBancaPopolareEtica

Compromisoparalacolaboraciónconlabancaética.En2017 se renueva una vez que Fiare se convierte enSucursalenEspañadeBancaPopolareEtica

2005

Adhesión al Pacto Mundial de lasNacionesUnidas. Compromisoyavanceenlos10PrincipiosdelPacto. 2006

Adhesión a Izaite, Asociación deEmpresas Vascas por laSostenibilidad.

Compartir experienciasen sostenibilidadempresarial ypromover la formación y difusión en materia dedesarrollosostenible.

2006

IncorporaciónaAutocontrol. Asociaciónpara laAutorregulaciónde laComunicaciónComercial.

2007

ForoRuralMundialImpulsar el desarrollo rural como elementoconsustancialdeldesarrolloeconómicoglobal. 2007

Programa Emekin, con laDiputación de Gipuzkoa y laAsociación de MujeresEmpresarias.

Acompañamiento integral a mujeres con idea depromoverunaempresa.Conveniosadicionales con lasasociacionesdeMujeresEmpresarias y Directivas de Bizkaia, Gipuzkoa, Alava yNavarra:AED,ASPEGI,AMPEA,AMEDNA

2007

Foros europeos de EFMA: SMECouncil, Operational ExcellenceCouncil, Club de los Decisores enBancaMinoristadeEspaña

Intercambio de Buenas Prácticas comerciales y degestiónentrecajasybancosdestacadosaniveleuropeoa través de EFMA- Asociación Europea de bancos yaseguradoras.

2010

Convenios con diversosAyuntamientos para potenciar lautilización del euskara en susrelacionesmutua

IncialmenteconAndoain,Astigarraga,Hernani,Lasarte-Oria y Urnieta. Ampliado en 2016 con 38 municipiosagrupadosenUEMA.

2011

Convenios para apoyo a laeconomíasocial

Convenios anuales con las asociaciones ligadas a laeconomía social en Euskadi y Navarra: Erkide, Asle yAnel.ConveniosanualesconCepesanivelestatal.

2012

AcuerdosconelFondoEuropeodeInversiones(FEI).

Acuerdos para apoyar la creación y consolidación demicroempresas y sus puestos de trabajo. ProgramaProgress.En2015continúaatravésdelProgramaEaSI.En 2016 Innovfin para apoyo a empresas innovadoras.En2017EaSIeconomíasocial

2013

Programa de gestión financieraLABORALKutxa–Cebek

Jornadas y talleres formativos para empresarios,empresarias y personas gestoras de pymes en Bizkaia.Hay colaboraciones similares con SEA – EmpresariosAlaveses,yconlasCámarasdeComercioeIndustriadeAlavayGipuzkoa

2013

SociolocalfundadordeYBS-YouthBusinessSpain

Participación en Youth Business International, RedInternacionaldeAyudaalosJóvenesEmprendedores. 2014

Convenio con el Gobierno Vascopara velar por los derechoslingüísticos

Posibilitar que los clientes puedan realizar toda suoperativaencualquieradelosdosidiomasoficiales. 2015

Código de Buenas Prácticas parainiciativasdeEducaciónFinanciera

Programas educativos en temas financieros.Desarrollados en colaboración con CNMV y Banco deEspaña,yseparadosdelaactividadcomercial

2016

LABORALKutxanoproporciona financiación aninguna asociaciónpolíticani entenacional ointernacional,salvolospréstamosyavalesapartidospolíticosindicadosenlapágina76.

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EDUCACIÓNFINANCIERA

En el ámbito de la Educación Financiera,hemos puesto enmarcha el programa de talleresdenominados"Finanzasparauniversitarios/as",destinadosapromoverlaeducaciónfinancierade laspersonasuniversitarias.A lo largodel año seha iniciadoeldiseñode losmismosconvistasadesarrollarlosen2019.

Almismotiempo,encolaboraciónconvarioscolegiose ikastolas,seha iniciadoeldiseñodematerialesparaquelosalumnospuedanadquirircompetenciasenaspectosfinancieroscomoelahorro.

PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD Y LA SEGURIDAD DE LOS DATOS Y LASOPERACIONES

DatosdeCarácterpersonal.

EncumplimientodelReglamento2016/679,de27deabrilde2016,relativoalaproteccióndelaspersonasfísicasenloquerespectaaltratamientodedatospersonalesyalaLeyOrgánica3/2018, de 5 de diciembre, de Protección deDatos Personales LABORAL Kutxa debe aplicarmedidas técnicas y organizativas apropiadas a fin de garantizar y poder demostrar que eltratamientoesconformealaindicadanormativa.Atalefecto,LABORALKutxahaaprobadoun“Manualdeproteccióndedatospersonales”yhadesignadounaDelegadadeProteccióndeDatosconelfindedarcumplimientoalossiguientesprincipiosdeproteccióndedatos,envirtuddeloscuales,losdatospersonalesdebenser:a) tratadosdemaneralícita,lealytransparenteenrelaciónconelinteresado(“licitud,lealtad

ytransparencia”)b) recogidos con fines determinados, explícitos y legítimos, y no tratados ulteriormente de

maneraincompatiblecondichosfines(“limitacióndelafinalidad”)c) adecuados,pertinentesylimitadosalonecesarioenrelaciónconlosfinesparalosqueson

tratados(“minimizacióndedatos”)d) exactosy,sifueranecesario,actualizados(“exactitud”)e) mantenidosde formaque sepermita la identificaciónde los interesadosdurantenomás

tiempodelnecesarioparalosfinesdeltratamientodelosdatospersonales(“limitacióndelplazodeconservación”)

f) tratadosdetalmaneraquesegaranticeunaseguridadadecuadadelosdatospersonales,incluida la protección contra el tratamiento no autorizado o ilícito y contra su pérdida,destrucciónodañoaccidental,mediantelaaplicacióndemedidastécnicasuorganizativasapropiadas(“integridadyconfidencialidad”)

Paradesarrolloymejoracontinuadelasobligacionesdescritasanteriormente,LABORALKutxadeberealizarunaauditoríaexternabianual.

PlanDirectordeSeguridadIntegral

Elplandirectordeseguridadintegral,enadelantePDSI,esunainiciativainternademejoraencuanto a seguridad, entendiendo la seguridad en su totalidad, tanto lógica como física. Sepuedeentendercomounplanestratégicoamedioplazo,(tres-cuatroaños).Enprimerlugarseevalúaelniveldeseguridadenelqueseencuentralaentidad.Seestudianlos riesgos actuales y en consecuencia se realizan unas acciones para mitigar los riegosanteriormenteanalizados.Estasaccionessetraducenenproyectos.

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A la hora de realizar la evaluación de seguridad, LABORAL Kutxa sigue unos estándares delmercado como la ISO 27001 para la gestión de la información o la ISO 22301 para lacontinuidaddelnegocio,etc.ElPDSIcontemplalaaplicacióndelanormativaaplicadaalnegocioparalamejoracontinuadelentornoydeobligadocumplimiento,comoPCI-PIN,PCI-DSS,PDS2,SecurePay,etc…Cara al futuro sebusca lamejora continua. TerminaunPDSI, comienzaotro. Enunentornocambiante, debemos estar preparados y tener las herramientas necesarias para mitigar elriesgo,conociendoquelaseguridadnuncaesefectivaal100%.

PREMIOSRECIBIDOSPORLABORALKUTXA

Durantelostresúltimosañossehanrecibolossiguientespremios:• 1erpremioExperienciasdeIgualdaddeMujeresyHombresenempresasdeGipuzkoa2018,

concedidoporlaDiputaciónForaldeGipuzkoa.• En2017premiodeleventodeapoyoalemprendimientoeinnovaciónenEuskadiEUSTART

UpaGaztenpresa,comoempresaquemáshacontribuidoalapoyoalemprendizaje.• Voluntariado empresarial: Youth Business Spain - Mejor relación de mentoring a nivel

estatalen2016deunsociodeLABORALKutxaconlastart-uptecnológicaErlerobotics.

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7.NUESTRA RELACIÓN CON EL MEDIOAMBIENTE

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LABORAL Kutxa está comprometida en el cuidado de medio ambiente y participa ennumerosasiniciativasenesteámbito.LABORALKutxaesunadelasorganizacionesfundadorasdeStopCO2Euskadi,perteneceaIZAITE(empresasvascasporlasostenibilidad)yhasuscritoal Pacto Mundial. BancaSeguros está englobada dentro del Sistema de GestiónMedioambientaldeLABORALKutxa.

Lasprincipalesaccionesylogroscualitativosconseguidosen2018sonlossiguientes:§ SehasuperadolaauditoríaexternadeseguimientodelacertificaciónISO14001:2015.§ SehaterminadolarenovacióndeledificioLK1delosservicioscentrales.Esteimportante

esfuerzo inversor para mejorar la eficiencia de nuestras instalaciones y para reducir elimpactodenuestraactividadincluyelapuestaenmarchadeunainstalacióndebiomasayotra de geotermia cuyo efecto ya se está observando en el importante descenso deconsumodegasoil.

§ Dentro del proceso de elaboración del estudio dematerialidad para la realización de lamemoriadeRSEhemosconsultado,al igualqueotrosaños,anuestrosgruposdeinteréstanto internos como externos, sobre diferentes aspectos de su relación con LABORALKutxa, entre los que se incluye el aspecto ambiental. En 2017, dentro del proceso derevisióndelametodologíadelestudiodematerialidad,sedecidiódarmayorimportanciaalos aspectos ambientales y consecuentemente modificar la pregunta referente almedioambiente desglosándola en dos. Desde entonces se ha consultado sobre lareducción de la emisión de gases de efecto invernadero y el reciclaje, reducción deconsumos y de residuos. Los dos aspectos han resultado de materialidad media baja,siendo ligeramente superior la importancia dada a la emisión de gases de efectoinvernadero.Enefecto laactividaddeserviciosquerealizaLABORALKutxano implicaunimpacto excesivo en el medio ambiente y por consiguiente no se percibe unapreocupaciónporpartedelosgruposdeinteréssobreestosaspectos.

§ LABORALKutxasehaadheridoalaHoradelPlanetade2018el24demarzo.Laslucesdelos letreros luminosos de oficinas y servicios centrales se apagaron como forma deconcienciaciónycomomuestradecompromisoconelcuidadodelplaneta.

§ ComunicaciónrealizadasobrelosObjetivosdeDesarrolloSostenible(ODS).

Los resultados cuantitativos del año 2018, el grado de consecución de los compromisosambientales asumidosen laMemoria y losobjetivospara2019 se recogena lo largode losindicadores.Además,sepuedendestacarpara2019lossiguientescompromisos:§ Mantener la líneaseguidahastaahoradesdeelComitédeMedioambienteconcienciary

motivaralaplantilla,comunicandonuestrocompromisomedioambiental,nuestroslogrosyfracasosylaimportanciadelograrlosobjetivosymetasmedioambientalesdefinidos.

§ Avanzarenladigitalizacióndenuestraactividad.§ Realizarunanálisissobrelamovilidadsostenibleyelcálculodelahuelladecarbono.

Conrespectoa losdatosproporcionados,convieneseñalarquesehanreelaboradolosdatosreferentesadosaspectosrelevantes.§ El papel deoficinade 2017.Dentrodel procesodemejora continuadenuestro sistema

ambientalsedetectólaexistenciadeunerrorelcálculodelpapeldeoficinaconsumido.Esporelloquelascifrassedesvíantantoconrespectoalasprevisiones.

§ Laelectricidad.Históricamenteseveníautilizandolacifradelconsumoeléctricodedosdelostresedificiosdelosservicioscentrales.DesdeesteañoseincluyetodoelconsumoeléctricodeLABORALKutxa.

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PAPELYTÓNER

En2017elconsumodepapelhaseguidodescendiendo.

Consumopapel(1)kgrs2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.

Papelpublicitario 97.187 80.000 96.457 97.000 106.578 95.000 100.000

Papeldeoficina 283.303 276.000 283.172 276.000 272.922 230.000 275.000

Consumototaldepapel 380.490 356.000 379.629 346.000 379.500 325.000 375.000Papelpublicitario/cliente 0,083 ≤0,066 0,082 0,059 0,093 0,082 0,087Papeloficina/cliente 0,241 ≤0,235 0,242 ≤0,235 0,238 0,200 0,239Consumototal/cliente 0,324 ≤0,301 0,324 ≤0,294 0,331 0,282 0,326Consumototal/pers(2) 162,7 ≤153 171,8 ≤150 181,75 152,28 179,59

(1) ConsumototaldepapeldelatotalidaddeLABORALKutxa(ServiciosCentralesyoficinas).(2) TotalidaddepersonasdeLABORALKutxayBancaSeguros(2.088en2018).

Desciendemuyligeramenteelconsumodepapel.Sehadetectadounerrorenelcálculodelpapeldeoficinade2017, locualhaobligadoareelaborarlascifrasdeeseaño.Losobjetivospara 2018 se habían establecido en función a esos datos erróneos, lo cual explica suincumplimientogeneral.Conrespectoalaevolucióndelconsumodepapel,seobservaquesemantieneestable.Losesfuerzoseiniciativasquesellevanacaboparareducirelconsumodepapel (principalmente la digitalización), se ven compensados por las mayores exigenciasnormativasqueobliganaentregarmayorcantidaddepapelalaclientela.

Consumopapelpublicitariovalorizado(1)

2016 2017 2018 2019Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.

% Papel publicitario reciclado s/totalpublicitario. 20,9% ≥20% 14,3% Nd 12% Nd Nd

%Papelpublicitarioecológicoysincloros/totalpublicitario.

79,1% ≥70% 85,7% Nd 88% Nd Nd

% Papel publicitario valorizado s/totalpublicitario.

100% ≥90% 100% ≥90%(2) 100% ≥90% ≥90%

Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido(1)ConsumototaldepapelpublicitariodeLABORALKutxa(ServiciosCentralesyoficinas).(2) Ante ladificultadparagestionarel tipodepapel (ecológicoo reciclado)elobjetivopasaa serdeltotalvalorizado(lasumadelosdosconceptos).Eltotaldelpapelpublicitarioconsumidohasidoenpapelrecicladooecológicosincloro.

Respectoaloscartuchosdetóner,seintentareduciralmínimosuconsumo.Consumodetóner(1)en

unidades2016 2017 2018 Objet.

2019Real Objet. Real Objet. Real Objet.Consumototalcartuchosde

tóner1.877 ≤1.700 2.644 ≤1.700 3.317 ≤2.700 ≤3.300

Consumodecartuchosporpersona 0,80 ≤0,85 1,20 ≤0,80 1,58 ≤1,20 ≤1,60

Consumocartuchostónerreciclado 1.385 ≥1.530 632 ≥1.020 471 ≥500 ≥500

Consumotónerrecicladosobretotal% 73,8% ≥90% 23,9% ≥60% 14,2% nd nd

Consumototalenkgs 3.886 nd 2.520 nd 2.438 nd ndVerde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido(1)ConsumototaldetónerydetónerrecicladodeLABORALKutxa(ServiciosCentralesyoficinas).

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En2017seintrodujeronlasnuevasimpresorasmultifuncionalesquerealizanvariasfunciones(impresora, fotocopiadora y escáner) y vienen con cartuchos de tóner más pequeños. Estehechoprovocaqueelnúmerodetónerutilizadosaumente.Esporelloquesehaañadidoelpesototaldeltóner,enelcualseevidenciaelahorroqueseestáproduciendo.Estasnuevasmultifuncionalesnoutilizantónerreciclado(síecológico),porloqueelobjetivodetóneresrecicladosnoseestablecepara2018.

La Entidad sigueapostandopor reducir el papel y tónerutilizadopotenciandoel serviciodePostamailporelquelascomunicaciónserealizanporvíaelectrónicaenlugardeporelcorreotradicional.Laevolucióndelosusuarioseslasiguiente.

UsuariosdePostamail 2016 2017 2018

Númerodepersonasusuarias. 456.229 497.166 531.150

%Usuariossobreeltotaldelaclientela 38,83% 42,49% 46,28%

ENERGÍA

Losconsumosdeenergíainternos(A)hanmejoradorespectoalañoanterior.

Energía(Gj)2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.Electricidad 12.318 7.920 50.001 7.920 47.798 46.800 46.800Gasoil 1.395 2.340 438 1.440 54,2 324 54Propano 0,63 0,75 0,57 0,66 0,49 0,57 0,51ConsumodeenergíaA 13.713 10.261 50.447 9.361 47.853 47.125 46.855Consumoenerg./pers. 31,97 n/d 22,83 n/d 22,92 n/d n/dVerde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido

Los datos que se presentan de 2016 corresponden a los tres edificios de la Sede CentralincluidosenelSGAylaspersonaslasquetrabajanenlosServiciosCentrales.En2017y2018setieneencuentatodaLABORALKutxa,asícomotodalaplantilla.Conrespectoalosobjetivosdeelectricidadpara2019,aligualqueocurrióenañosanteriores,los cierres de oficinas y las inversiones en marcha permiten pensar en que continuarádescendiendo.Elconsumodepropanodependedelnúmerodecomidas.Elconsumodegasoilprácticamente ha desaparecido debido al funcionamiento de las instalaciones de biomasa ygeotermia.Conversiones:KWhylitrogasóleo*0,036=GJ.M3propano*0,03901=GJ.

Consumodeenergíaporfuentes

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DatosestimadosmedianteeldesglosedeproducciónnetadeenergíaporfuentedeenergíadeIberdrola (Informe de Sostenibilidad 2017). En 2018 y 2017 se utiliza el consumo total deelectricidaddeLK(SSCCyoficinas).Para2016eselconsumodelosSSCC.

El consumo energético externo B, la gasolina de los desplazamientos, ha supuesto unconsumode9.591GJ(10.819GJen2017y10.519GJen2016).Laintensidadenergética,medidacomoelconsumoenergéticototal(incluyendoelinternoAyelexternoB)entreelnúmerototaldeempleados(LABORALKutxayBancaSeguros)hasidoen2018de27,51(27,72en2017y10,36en2016,añoenelquesolosetuvoencuentalosSSCC).

EMISIONESYHUELLADECARBONO

Hasta2015veníacalculandoeldesglosedeemisiones-huelladecarbonoteniendoencuentalos resultados del programa ambiental. Para calcularlo utilizábamos los consumos de losedificiosdelosservicioscentralesdeMondragón.En2016sedecidióprofundizarenelcálculodelahuella.Elobjetivoeraampliarelalcancedelcálculoincluyendomateriasprimasutilizadas(papel) y la dimensión producto-clientes. A eso le añadíamos, como emisión indirecta, eltransporte realizado por los trabajadores durante la jornada laboral. Este nuevo cálculo hapasadoaserelañobasedelcálculo.Siguiendoesecriterio,lasemisionestotalesdeCO2sedetallanacontinuación:

• Elalcance1incorporalosconsumospropanoparalacocinaygasoildelascalderasdecalefacción.

• Para elalcance 2 se tiene en cuenta el total del consumo eléctrico (SSCC, la red deoficinasylosedificiosdedireccionesterritoriales).

• Paraelalcance3setienenencuentalosviajesdetrabajomedianteelusodelvehículopropioparalaactividaddelaempresa(excluyendoidayvueltadeltrabajo)deltotaldelos trabajadores. Se considera que la mitad de los coches son de gasoil. Debido alreducido mercado geográfico, el uso del avión como medio de transporte esprácticamentenulo.Ademássetienenencuenta loskilómetrosrealizadosentaxi, laemisión resultante del papel consumido (123 kgCO2/tonelada papel) y el consumoeléctricodelaclientelaalutilizarnuestraweb(nºdeentradas,tiempomedio,tipodedispositivoyconsumomedioestimadodeestosdispositivos).

Paraobtener el datodeemisiones sehautilizado la calculadoradeemisionesde STOPCO2Euskadi.

Desgloseemisionessegúnorigen.HuelladeCarbono.

2016 2017 2018 Obj.2018

Obj.2019

Alcance1:Emisionesdirectas(gasoilypropano)(1) 144 57 25 56 25Alcance2:Emisionesindirectas(electricidad) 4.997 4.739 4.529 4.500 4.500Alcance3:Otrasemisionesindirectas 794 818 740 800 750EmisionestotalesToneladasCO2 5.935 5.613 5.293 5.356 5.275(1) Eldescensoenelconsumodegasóleosedebealapuestaenmarchadelainstalacióndebiomasa.

La intensidadde las emisiones de gases de efecto invernadero,medido como las emisionestotalesdeCO2entrelaplantilladeLKseríaenestecasode2,54,lamismaqueen2017y2016alhaberdescendidotantolasemisionescomolaspersonas.

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AGUA

Elconsumodeaguahadescendidodebidoa la finalizaciónde lasobrasyal resultadode lasinversiones realizadasqueminimizan laspérdidasdel sistema. Todoel consumo se realiza atravésdelaredmunicipal.

Consumo(m3)enSedeCentral2016 2017 2018 2019

Real Objet. Real Objet. Real Objet. Objet.Consumodeagua 11.239 7.500 8.129 7.500 7.447 7.500 7.500Consumo/persona–año(1) 26,02 n/d 18,06 n/d 17,12 n/d n/dVerde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido(1) Esteratiosecalculautilizandoelnúmerodesocios,sociasyTCAquetrabajanenSedeCentral(2016:432,450:

2017y4352018).

VERTIDOSYRESIDUOS

El agua utilizada se vierte a la red de saneamiento municipal. Anualmente se realiza unaanalíticaexternaalvertidoparacomprobarqueseencuentraenloslímitesautorizados.En LABORAL Kutxa se realiza una recogida selectiva de los residuos generados en la SedeCentral, además de los residuos de papel y tóner generados en todas las oficinas, para suposterior entrega a gestores autorizados y/o recuperadores. El objetivo es que el total deresiduos que se generan en Sede Central (salvo los residuos de recogida municipal) sereutilicen,serecicleno,sisonpeligrosos,segestionen.

Residuosgestionados(ServiciosCentrales) Unidad Cantidad/año2016 2017 2018

ChatarraCartónypapel(1)ResiduosdepodasEquiposinformáticos(1)AceitevegetalusadoLodosfecales(2)Cartuchosdetóner(1)

KgrsKgrsKgrsKgrsKgrsKgrsKgrs

0176.76035.020

01.3500

1.338

0131.13539.100

01.2002.0002.694

17.760105.99427.840

01.5202.0003.821

MaterialesimpregnadosderesiduosBateríasagotadasPilasagotadasResiduossanitariosPlásticosimpregnadosderesiduosResiduosdemadera

KgrsKgrsKgrsKgrsKgrsKgrs

00

35.1510-

001530

2.320

0015000

Suma Kilogramos 214.504 178.467 158.950(1) EstosresiduosprovienendeServiciosCentralesydelaRed.(2) Provienendelafosasépticadelacocinaysegestionanporungestorespecializado.

EVALUACIÓNDERIESGOSAMBIENTALES

LABORALKutxacuentadentrodesuSistemadeGestiónAmbiental,conunprocedimientode“Control de Revisión y Gestión de Riesgos” que marca los pasos a seguir para evaluar ycontrolarlosriesgosambientalesentodaslasoperacionescondestinomercantildeinversióncrediticiayriesgosdefirma,asignandoacadaactividadunnivelderiesgoAlto,MediooBajo,excluidos ámbitos de tesorería, cartera de valores y activosmonetarios. Cuando el nivel deriesgoasignadoesAlto,estefactorsetieneencuentacomootrofactormásdevaloraciónalahoradesancionarpositivaonegativamentelaoperación.

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Año2016Segmento NºOperac. Milesde€ Alto Medio Bajo

Empresas 617 773.314 23 88 506Particulares 8 7.511 0 3 5Autónomos 1 100 0 0 1Negocios 5 1.925 0 0 5Promotores 163 536.317 0 0 163Institucional 166 335.479 9 33 124Público 38 475.321 0 0 38Fin.Cred. 3 10.142 0 0 3Total 1.001 2.140.099 32 124 845

Año2017Segmento NºOperac. Milesde€ Alto Medio Bajo

Empresas 490 755.339 22 64 404Particulares 7 27.250 0 1 6Autónomos 1 1.200 0 0 1Negocios 10 7.384 0 0 10Promotores 105 269.963 0 0 105Institucional 173 438.518 4 49 120Público 29 382.820 0 0 29Fin.Cred. 5 9080 0 0 5Total 820 1.891.554 26 114 680

Año2018Segmento NºOperac. Milesde€ Alto Medio Bajo

Empresas 561 723.472 22 80 459Particulares 14 47.480 1 1 12Autónomos 0 0 0 0 0Negocios 10 10.465 0 3 7Promotores 121 296.651 0 0 121Institucional 150 415.131 4 30 116Público 32 435.029 0 0 32Fin.Cred. 6 10.975 0 0 6Total 894 1.939.203 27 114 753

Enelcasodequelaempresaencuestióndispongadevarioscentrosproductivos,lavaloracióndelriesgoserealizaparacadaunodeellos,siendoelriesgoasignadoalaempresaequivalenteal mayor de los riesgos obtenidos. En los tres últimos años no se ha rechazado ningunaoperaciónporcausaderiesgoambiental.

Por otro lado, en el apartado 4.2 Inversión socialmente Responsable, se hace referencia aotros controles ambientales llevados a cabo desde el punto de vista ambiental tanto en lainversióncrediticiacomoenlagestióndeinversiones.

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TRASPARENCIAENLAEXPOSICIÓNACOMBUSTIBLESFÓSILES

Una Comunicación de la Comisión Europea de marzo de 2018 recoge un Plan deAcciones,tituladoFinanciareldesarrollosostenible,entrecuyosobjetivosestá

- reorientarlosflujosdecapitalhaciainversionessostenibles,y- gestionarlosriesgosfinancierosderivados,sobretodo,delcambioclimático.

En la misma línea de insistencia sobre la importancia de gestionar los riesgos del cambioclimático, laTaskForceonClimate-relatedFinancialDisclosure–TCFDdel FinancialStabilityBoard– FSB publicóen juniode2017,unas recomendaciones sobre reportede informaciónrelativaaaspectosclimáticosque,enrelaciónconlabanca,insisteenlaimportanciademedirygestionarlaconcentracióndelaexposiciónalriesgocorrespondienteaactivosrelacionadosconlaemisióndecarbono,incluyendoenesteconceptolosrelativosalaindustriaproductoraysuministradoradeenergíaprovenientedecombustiblesfósiles,excluyendolorelativoa lasfuentesdeenergíarenovable.Incluyeportantolasempresasinvolucradasenlaproducciónysuministrodeelectricidadconvencional,petróleo,gasymineríadecarbón.

Exposiciónacombustiblesfósilesa31/12miles€ 2017 2018ExposiciónaRiesgodecréditoRiesgocirculante 8.353,4 16.714,3Saldosderiesgoestructural,yavales 5.294,6 6.513,2Participacionesenriesgomayorista 10.458,4 10.839,5Totalexposición 24.106,9 34.067

Seconstataque laexposicióndeLABORALKutxaa la incidenciadel riesgoclimáticoenestasindustriasesmuymodesta.

GASTOSAMBIENTALES

GastosdirectosimputadosalSGA2016 2017 2018 2019

Real Obj. Real Obj. Real Obj. Obj.MantenimientodelSGA(1) 9.880 10.700 8.674 11.750 4.106 7.950 10.950Gestiónderesiduos(2) 4.718 5.850 4.010 5.800 5.220 6.600 6.600Promociónambiental - - - - 3.763 - -Mediciones(vertido) 968 550 0 550 1.118 550 550Totalen€ 15.566 17.100 12.684 18.100 14.206 15.100 18.100Verde,objetivocumplido.Rojo,objetivonocumplido

(1) IZAITE,AENOR,HoraPlanetayrequisitoslegales.(2) RetiradadePapel,aceiteyConsejerodeSeguridad.

Estosgastosson losquegestionadirectamenteelComitéAmbientalyno incluyen losgastosgestionadospordepartamentosconcretos.

Índice

8.NUESTRA RELACIÓN CON LAS EMPRESAS PROVEEDORAS

Índice

89

Sinduda laactividad financieraquedesarrollamos,asícomo lapresencia localenunámbitoterritorial muy concreto hacen que los riesgos de la gestión de dichas empresas no seanexcesivamente relevantes. Actualmente las empresas proveedoras no son evaluadas poraspectos ambientales o sociales, ahora bien, los impactos de su actividad son consideradosreducidos.

Aunasí, LABORALKutxa, conscientede la importanciaqueenel ámbitode la sostenibilidadtiene lagestiónde lacadenadesuministrohadesarrolladoa lo largode2018 las siguienteslíneasdeacciónconrespectoalosproveedores:

1) Por un lado, respecto a la prevención de riesgos laborales, se ha desarrollado lacoordinación de actividades empresariales. Existen más de 300 centros de trabajo enLABORAL Kutxa al que acuden a realizar labores profesionales numerosas personaspertenecientes a otras empresas: subcontratas, obras, mantenimientos… En 2018 se haadquiridoeimplementadounaherramientainformáticaquepermiteestablecerloscontrolese intercambiosde informaciónydocumentaciónnecesariosparaasegurarque laspersonasque acuden a nuestras instalaciones a realizar dichas actividades cumplen todos losrequisitosdeterminados.Asimismosehaestablecidocomoobjetivovincular laherramientaalcontroldeaccesosdeforma que ninguna subcontrata pueda acceder a nuestras instalaciones sin tener ladocumentaciónactualizada.

2) Sehaavanzadoenelproyectodegestióndeempresasproveedorasparaordenarlagestiónde compra de los distintos departamentos. Dentro de este proyecto, el Comité deResponsabilidadSocialEmpresarialhaaprobado la siguientedocumentaciónquedesarrolladeformaintegral lavoluntaddeLABORALKutxadetrabajarconsusempresasproveedorasdeunaformaéticaysostenible:1. PolíticadecomprasresponsablesdeLABORALKutxa.2. Códigoéticodeproveedores.3. Códigodeconductadecomprasresponsables.Accionesarealizaren2019:1. Desarrollo de una herramienta informática para la implantación del procedimiento de

compras. Dentro de lamisma será necesario que las empresas proveedoras asuman elCódigoéticodeproveedores.

2. Dentrodelprocesodealtade lasempresasproveedorashabilitarespaciospara recabarinformacióndelasempresasproveedorasreferentesaaspectosdesostenibilidad:gestiónambiental,calidad,igualdad,compralocal,…

3. Avanzaren la inclusióndeaspectos sociales yambientales (apartedelprecio, servicioycalidad)alahoradeseleccionaralasempresasproveedoras.

4. Divulgaratodaslaspartes,internasyexternas,elnuevoprocedimiento.

Dadaslascaracterísticasdenuestrasempresasproveedorasnoseconsideranecesariorealizarauditorías sobre ellas sobre aspectos no relacionados con las características del producto oservicioqueproporcionan.

Esteproyectodegestiónde losproveedoresestátambiénensintoníaconelcompromisodeLABORALKutxa con respecto a losObjetivosdeDesarrollo Sostenible (ODS) de lasNacionesUnidas.

90

LABORAL Kutxa no tiene por el momento una política escrita para priorizar a empresasproveedoras locales, entendidos éstos como de los lugares donde ejerce su actividad. Sinembargo,laprácticahabitualindicaqueseprocuracontrataraempresasproveedoraslocales,comoserecogeenelcuadrosiguiente:

2016 2017 2018Volumendecompra(milesdeeuros) 198.797 173.690(2) 173.369%debienesyservicioscompradosaempresaslocales 94,9% 96,3% 94,2%%deempresasproveedoraslocalessobretotal 94,5% 95,0% 93,3%%decomprasinteriores,noimportadas(1) 99% 100% 98,9%(1) En2018LABORALKutxahubo17empresasproveedoras(el1,12%deltotalyquesuponenel1,08%

de los bienes y servicios adquiridos), de fueradel Estado. Estas son todas depaíses de laUniónEuropeaexcepto2procedentesdeUSAyunadeIsrael.El48,4%delimporteyel46,5delasempresasprovienendeladenominadaRedTradicional(CAVyNavarra).

(2) Desde2017sehanconsideradoúnicamenteaquellosproveedorespersonasjurídicas.

En2011LABORALKutxaaprobósuPolíticadeRSEylosCódigosdeConductaconsusgruposdeinterés, entre los que están las empresas proveedoras, que se recogió ampliamente en laMemoriadelejercicio2011yqueestádisponibleenlapáginaWeb.Dandocumplimientoalprincipiodeprecaución,hayotrosfactoresqueinfluyenenlaseleccióndeempresasproveedoras,ademásdeloslocales,comosonlosrequisitostécnicosyelprecio.Almismotiempo,LABORALKutxavelaporelcumplimientodelalegislaciónsocialyLABORAL,atravésdeunacláusulaquemantieneconellas:

§ Cumplimientode lanormativa laboral, deSeguridadSocial yde seguridady saludeneltrabajo.

§ También los Sistemas de Gestión certificados, Ambiental y de Seguridad y Salud en elTrabajo, tienen unos procedimientos establecidos para la gestión de compras ysubcontrataciones,teniendoencuentalosrequisitosseñaladosparaestossistemas.

Con respecto al diálogo con las empresas proveedoras sobre RSE, para la realización de lapresente memoria se envió un cuestionario a 98 empresas proveedoras. Se escogió aempresas especialmente vinculadas ya que sus trabajadores realizan labores dentro denuestrasinstalaciones.Elloincluíaaempresassubcontratistasydeactividadesexternalizadas.Serecibiórespuestade15deellas,quevaloraronconun8,5laimportanciadeestamemoria.

ConrespectoasiellosrealizanunamemoriadeRSE,el57%afirmaronquelarealizabanyotro29%dijeronquenoperoqueloteníanprevisto.

Conrespectoasupriorización,losaspectosmásrelevantesparaelloseran:ü Contribuciónaldesarrolloeconómicoyfinancierodeltejidoempresarial:Conveniosde

financiaciónaempresas,apoyoaemprendedores,Universidad,...ü Gestión de las personas, igualdad de género, conciliación, niveles e intervalos

salariales,etcü Medidas de RSE: contra el blanqueo de capitales, control de la financiación a

armamento,juego,pornografía,...

9.ANEXOS

Índice

92

9.1.NIVELDEREPORTEDELAMEMORIALABORALKutxadeclaraestaMemoriaconelnivelExhaustivoencuantoalaaplicacióndeGRIStandards, según la siguiente tabla, dado que así lo han indicado los resultados de laverificación externa de AENOR. A continuación se detalla la localización de cada uno de loscontenidosbásicosdelaGuíaGRIStandards.

9.2.VERIFICACIÓNDEAENOR

Índice

93

9.3.TABLADEINDICADORESGRISe presentan con fondo azul aquellos indicadores que afectan directamente a aquellosámbitosquesegúnlamatrizdematerialidadsonconsideradosderelevanciaaltaomedio-alta.

PERFILDELAORGANIZACIÓN102-1 Nombredelaorganización. CajaLABORALPopularCooperativade

Crédito

102-2 Actividades,marcas,productosyservicios. 34-35NuestraRelaciónconlaclientelaVerPáginaWebwww.LABORALkutxa.com

102-3 Localizacióndelasededelaorganización. JoséMªArizmendiarrieta,4.20500Arrasate– Mondragón(Gipuzkoa)

102-4 Indiqueencuántospaísesoperalaorganización.LABORALKutxaoperaexclusivamenteenel

Estadoespañol32 MercadodeLABORALKutxa

102-5 Régimendepropiedadyformajurídica. CajaLaboralPopularCooperativadeCrédito

102-6 Indiqueaquémercadossesirve(condesglosegeográfico,porsectoresytiposdeclientelaydestinatarios).

32 MercadodeLABORALKutxa39Perfildelaclientela

102-7

Determinelaescaladelaorganización,indicando:a) Númerodepersonasempleadas

b) Númerodeoperacionesc) Ventasnetasoingresosnetos

d) Capitalización,desglosadaentérminosdedeudaypatrimonio

e) Cantidaddeproductososerviciosqueseofrecen

29-32PrincipalesMagnitudesdelaEntidad

102-8

Determine:a) Númerodepersonasempleadasporcontratolaboraly

sexo.b) Númerodepersonasempleadasfijosportipode

contratoyregiónc) Tamañodelaplantillaporpersonasempleadas,

trabajadorescontratadosysexo.d) Indiquesiunapartesustancialdeltrabajodelaorganizaciónlodesempeñantrabajadoresporcuentapropiareconocidosjurídicamente,obienpersonasquenosonempleadosnitrabajadorescontratados,talescomolospersonasempleadasylossubempleados

contratadosporloscontratistas.

55-56PerfildelaPlantilla

102-9 Describalacadenadesuministrosdelaorganización. 89-90NuestraRelaciónconlasempresasproveedoras

102-10

Comuniquetodocambiosignificativoquehayatenidolugarduranteelperiodoobjetodeanálisiseneltamaño,la

estructura,lapropiedadaccionarialolacadenadesuministrosdelaorganización.

13-14PerfildelaMemoria25-27EstructuraOrganizativa

28EstructuraOperativa29EmpresaParticipadas

89Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

102-11

Indiquecómoabordalaorganización,siprocede,elprincipiodeprecaución.

21-23EstrategiadelaEntidadygestióndelriesgo

34-38NuestrarelaciónconlaClientela80NuestraRelaciónconelMedioambiente

89-90Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

LosriesgosengeneralsegestionandesdeelComitédeRiesgosdelConsejoRectoryelMarcodeApetitoalRiesgo,ysereportan

anualmenteenlaInformaciónconRelevanciaPrudencial.Losriesgos

Índice

94

ambientalessegestionandentrodeunsistemacertificadoconlaISO14001:2015.Losriesgosparalosclientesdelosnuevosproductossonelámbitodeactuacióndel

ComitédeProductos

102-12

Elaboreunalistadecartas,losprincipiosuotrasiniciativasexternasdecaráctereconómico,ambientalysocialquela

organizaciónsuscribeohaadoptado. 77IniciativassuscritasporLABORALKutxa

102-13

Elaboreunalistadelasasociacionesylasorganizacionesdepromociónnacionalointernacionalalasquepertenece.

ESTRATEGIA

102-14

Declaracióndelresponsableprincipaldelasdecisionesdelaorganización. 5-6CartadelPresidente

102-15

Principalesimpactos,riesgosyoportunidades.

21-23Estrategiaygestióndelriesgo14-17Materialidad

8-11CompromisosyLogrosRSE12-13CuadrodeMandoRSE

29-30entornomacroeconómicoyobjetivoscuantitativos

ÉTICAEINTEGRIDAD102-16

Describalosvalores,principios,estándaresynormasdelaorganización.

27ComitédeÉtica75Luchacontralacorrupción

102-17

Describalosmecanismosinternosyexternosdeasesoramientoenprodeunaconductaéticaylícita,yparaconsultarlosasuntosrelacionadosconla

integridaddelaorganización.Describalosmecanismosinternosyexternosdedenunciadeconductas

pocoéticasoilícitasydeasuntosrelativosalaintegridaddelaorganización.

74-76Luchacontralacorrupción

49-51ServiciodeAtenciónalCliente

GOBERNANZA

102-18

Describalaestructuradegobiernodelaorganización,sinolvidarloscomitésdelórganosuperiordegobierno.Indiquequécomitésson

responsablesdelatomadedecisionessobrecuestioneseconómicas,ambientalesysociales.

25-27EstructuraOrganizativa51-52Diálogoconlaclientela

sobreRSE14-17Materialidad

VerInformedeGobiernoCorporativo

102-19

Describaelprocesomedianteelcualelórganosuperiordegobiernodelegasuautoridadalaaltadirecciónyadeterminadospersonasempleadasencuestionesdeíndoleeconómica,ambientalysocial.

102-20 Procesoderendicióndecuentasanteelconsejo

102-21 Procesosdeconsultaalosgruposdeinterés

102-22

Describalacomposicióndelórganosuperiordegobiernoydesuscomités.

102-23 Carácterejecutivoonodelmáximoórganodegobierno.

102-24

Describalosprocesosdenombramientoyseleccióndelórganosuperiordegobiernoysuscomités,asícomo,loscriteriosenlosquesebasael

nombramientodelosmiembrosdelprimero.

VerInformedeGobiernoCorporativo

102-25

Describalosprocesosmedianteloscualeselórganosuperiordegobiernoprevieneygestionaposiblesconflictosdeintereses.Indiquesi

éstossecomunicanalosgruposdeinterés.

25-27EstructuraOrganizativaVerInformedeGobierno

CorporativoPAPELDELÓRGANOSUPERIORDEGOBIERNOALAHORADEESTABLECERPROPÓSITOS,

LOSVALORESYLAESTRATEGIADELAORGANIZACIÓN

102-26

Describalasfuncionesdelórganosuperiordegobiernoydelaaltadireccióneneldesarrollo,laaprobaciónylaactualizacióndel

propósito,losvaloresolasdeclaracionesdemisión,lasestrategias,laspolíticasylosobjetivosrelativosalosimpactoseconómicos,

ambientalesysocialesdelaorganización.

25-27EstructuraOrganizativaVerInformedeGobierno

Corporativo

95

EVALUACIÓNDELASCOMPETENCIASYELDESEMPEÑODELÓRGANOSUPERIORDELGOBIERNO

102-27

Señalequémedidassehanadoptadoparadesarrollarymejorarelconocimientocolectivodelórganosuperiordegobiernoconrelaciónalosasuntos

económicos,ambientalesysociales.

59FormaciónamiembrosdelConsejo

Rector

102-28

a) Describalosprocesosdeevaluacióndeldesempeñodelórganosuperiordegobiernoenrelaciónconelgobiernodelosasuntoseconómicos,

ambientalesysociales.Indiquesilaevaluaciónesindependienteyconquéfrecuenciasellevaacabo.Indiquesisetratadeunaautoevaluación.

b) Describalasmedidasadoptadascomoconsecuenciadelaevaluacióndeldesempeñodelórganosuperiordegobiernoenrelaciónconladireccióndelosasuntoseconómicos,ambientalesysociales;entreotrosaspectos,indiquecomomínimosihahabidocambiosenlosmiembrosoenlas

prácticasorganizativas.25-27Estructuradela

EntidadVerinformede

gobiernocorporativo.102-29

a) Describalafuncióndelórganosuperiorenlaidentificaciónygestióndelosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdecaráctereconómico,

ambiental,social.Señaletambiéncuáleselpapeldelórganosuperiordegobiernoenlaaplicacióndelosprocesosdediligenciadebida.

b) Indiquesiseefectúanconsultasalosgruposdeinterésparautilizareneltrabajodelórganosuperiordegobiernoenlaidentificaciónygestióndelosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdecaráctereconómico,

ambientalysocial.

102-30

Describalafuncióndelórganosuperiordegobiernoenelanálisisdelaeficaciadelosprocesosdegestióndelriesgodelaorganizaciónenloreferentealos

asuntoseconómicos,ambientalesysociales.102-31

Indiqueconquéfrecuenciaanalizaelórganosuperiordegobiernolosimpactos,losriesgosylasoportunidadesdeíndoleeconómica,ambientalysocial.

FUNCIÓNDELÓRGANOSUPERIORDEGOBIERNOENLAELABORACIÓNDELAMEMORIADELASOSTENIBILIDAD

102-32

Indiquecuáleselcomitéoelcargodemayorimportanciaquerevisayapruebalamemoriadesostenibilidadyseaseguradequetodoslos

Aspectosmaterialesquedenreflejados.25EstructuraOrganizativa

FUNCIONESDELÓRGANOSUPERIORENLAEVALUACIÓNDELDESEMPEÑOECONÓMICO,AMBIENTALYSOCIAL.

102-33

Describaelprocesoparatransmitirlaspreocupacionesimportantesalórganosuperiordegobierno. 25-27EstructuradelaEntidad

102-34

Señalelanaturalezayelnúmerodepreocupacionesimportantesquesetransmitieronalórganosuperior,describaasímismolosmecanismosqueseemplearonparaabordarlasyevaluarlas.

57Mecanismosdediálogoconlaspersonas

EnelreporteanualalConsejoRectordelasactividadesdeRSEse

identificaron14actividadesRETRIBUCIÓNEINCENTIVOS

102-35

a) Describelaspolíticasderemuneraciónparaelórganosuperiordegobiernoylaaltadirección.

b) Relacioneloscriteriosrelativosaldesempeñoqueafectanalapolíticaretributivaconlosobjetivoseconómicos,ambientalesysocialesdelórganosuperiordegobiernoylaaltadirección.

27-28RetribucióndelosÓrganosdeGobierno

VerCuentasAnualesConsolidadasp.33

102-36

Describalosprocesosmedianteloscualessedeterminalaremuneración.Indiquesiserecurreaconsultoresparadeterminarlaremuneraciónysiéstossonindependientesaladirección.Señale

cualquierotrotipoderelaciónquedichosconsultoresenmateriaderetribuciónpuedantenerconlaorganización.

60-61Sistemaretributivo27-28RetribucióndelosÓrganos

deGobiernoVerinformederelevancia

prudencialp.66

102-37

Expliquecómosesolicitaysetieneencuentalaopinióndelosgruposdeinterésenloquerespectaalaretribución,incluyendo,si

procede,losresultadosdelasvotacionessobrepolíticasypropuestas

25-27EstructuradelaEntidad60-61Sistemaretributivo

102-38

Calculelarelaciónentrelaretribucióntotalanualdelapersonamejorpagadadelaorganizaciónconlaretribucióntotalanualmedia

detodalaplantilla(sincontaralapersonamejorpagada). 60-61Sistemaretributivo

102- Calculelarelaciónentreelincrementoporcentualdelaretribución

96

39 totalanualdelapersonamejorpagadaconelincrementoporcentualdelaretribucióntotalanualmediadetodalaplantilla

(sincontaralapersonamejorpagada)

PARTICIPACIÓNDELOSGRUPOSDEINTERÉS102-40 Elaboreunalistadelosgruposdeinterésvinculadosalaorganización.

8-11CompromisosylogrosRSE

LosGruposdeInteréssecontemplananualmenteenel

estudiodematerialidad.14-17Materialidad

48-51MecanismosdeDiálogoconClientela

57MecanismosdeDiálogoconlasPersonas

63NegociaciónColectiva73-74MecanismosdeDiálogo

conlaSociedad

102-41 Porcentajedepersonasempleadascubiertasporconvenioscolectivos.

102-42

Indiqueenquésebasalaeleccióndelosgruposdeinterésconlosquesetrabaja.

102-43

Describaelenfoquedelaorganizaciónsobrelaparticipacióndelosgruposdeinterés,incluidalafrecuenciaconquesecolaboraconlosdistintostiposydepartesinteresadas,oseñalesilaparticipacióndeungruposerealizóespecíficamenteenelprocesodeelaboracióndelamemoria.

102-44

Señalequécuestionesyproblemasclavehansurgidoaraízdelaparticipacióndelosgruposdeinterésydescribalaevaluaciónhechaporlaorganización,entreotrosaspectosmediantesumemoria.Especifiquequégruposdeinterésplantearoncadaunodelostemasyproblemas

clave.

ASPECTOSMATERIALESYCOBERTURA

102-45

a) Elaboreunalistadelasentidadesquefiguranenlosestadosfinancierosconsolidadosdelaorganizaciónyotrosdocumentosequivalentes

b) Señalesialgunadelasentidadesquefiguranenlosestadosfinancierosconsolidadosdelaorganizaciónyotrosdocumentosequivalentesno

figuranenlamemoria.

29EmpresasParticipadas

102-46

a) DescribaelprocesoquesehaseguidoparadeterminarelcontenidodelamemoriaylacoberturadecadaAspecto.

b) ExpliquecómohaaplicadolosPrincipiosdeelaboracióndememoriasparadeterminarelContenidodelamemoria.

13-14PerfildelaMemoria

14-17Materialidad

102-47

ElaboreunalistadelosAspectosmaterialesqueseidentificaronduranteelprocesodedefinicióndelcontenidodelamemoria. 14-17Materialidad

102-48

Describalasconsecuenciasdelasreformulacionesdelainformaciónfacilitadaenmemoriasanterioresysuscausas.

Alolargodelamemoriasedescribenloscambios

producidos81Nuestrarelacióncon

elmedioambiente102-49

Señaletodocambiosignificativoenelalcanceylacoberturadecadaaspectoconrespectoamemoriasanteriores.

13-14PerfildelaMemoria

102-50 Períodoobjetodelamemoria. Año2018

102-51 Fechadelaúltimamemoria(siprocede). Memoriade2017publicadaenmayode2018

102-52 Ciclodepresentacióndememorias(anual,bienal). 13PerfildelaMemoria

102-53 Faciliteunpuntodecontactoparasolventarlasdudasquepuedansurgirenrelaciónconelcontenidodelamemoria.

EnlapáginaWeb:www.LABORALkutxa.comodel

correo:rse@LABORALkutxa.com

INDICEDEGRI

102-54102-55102-56

Indiquequéopción“deconformidad”conlaGuíahaelegido.FaciliteelíndicedeGRIdelaopciónelegida.Facilite la referencia al informe de Verificación externa si lamemoriasehasometidoatalverificación.

1Portada93-102IndicadoresGRI

92VerificacióndeAENOR

VERIFICACIÓN

102-56

a) Describalapolíticaylasprácticasvigentesdelaorganizaciónconrespectoalaverificaciónexternadelamemoria.

b) Sinosemencionanenelinformedeverificaciónadjuntoalamemoriadesostenibilidad,indiqueelalcanceyelfundamentode

13-14PerfildelaMemoriaElDirectordelAreaFinancieradaelvistobuenoalasolicituddeverificacióndelamemoria.

97

laverificaciónexterna.c) Describalarelaciónentrelaorganizaciónylasempresas

proveedorasdelaverificación.d) Señalesielórganosuperiordegobiernoolaaltadirecciónhansido

participesdelasolicituddeverificaciónexternaparalamemoriadesostenibilidaddelaorganización.

ENFOQUEDEGESTIÓN103-1 Indiquelacoberturadelaorganizacióndecada

Aspectomaterial.14-17Materialidad

21-23Estrategiaygestióndelriesgo

103-2103-3

EnfoquedegestiónysuscomponentesEvaluacióndelenfoquedegestión.

18-20Enfoquedegestión29-31Principalesmagnitudes

81Nuestrarelaciónconelmedioambiente14-17Materialidad

21-23Estrategiaygestióndelriesgo54-55Nuestrarelaciónconlossociosysocias.

35Nuestrarelaciónconlaclientela

CATEGORÍA:ECONOMÍA Aspecto:desempeñoeconómico

201-1 Valoreconómicodirectogeneradoydistribuido. 29-32PrincipalesMagnitudes

201-2 Consecuenciasfinancierasyotrosriesgosyoportunidadesparalasactividadesdelaorganizacióndebidoalcambioclimático.

45ProductosyServiciosAmbientalmenteResponsables.

87Transparenciaenlaexposiciónacombustiblesfósiles

201-3 Coberturadelasobligacionesderivadasdesuplandeprestaciones.

60SistemaRetributivo62RetornosCoops.Capitalizados

201-4 Ayudaseconómicasotorgadasporentesdelgobierno. 27EstructuraOrganizativa Aspecto:presenciaenelmercado

202-1 Relaciónentreelsalarioinicialdesglosadoporsexoyelsalariomínimolocal. 60SistemaRetributivo

202-2 Porcentajedealtosdirectivosprocedentesdelacomunidadlocal 25EstructuraOrganizativa Aspecto:impactoseconómicosindirectos

203-1 Desarrolloeimpactodelainversióneninfraestructurasylostiposdeservicios

81NuestrarelaciónconelMedioambiente

69-71AportacionesDirectasalaSociedad-Gaztenpresa-Impuestosy

tributos

203-2 Impactoseconómicosindirectossignificativosyalcancedelosmismos.

72AportacionesIndirectasalaSociedad

Aspecto:Prácticasdeadquisición

204-1 PorcentajedelgastoenlugaresconoperacionessignificativasquecorrespondeaEmpresasproveedoraslocales.

90NuestraRelaciónconlasempresasproveedoras

Aspecto:luchacontralacorrupción

205-1Númeroyporcentajedecentrosenlosquesehan

evaluadoRiesgosrelacionadosconlacorrupciónyriesgosdetectados.

74-76LuchacontralaCorrupción

205-2 Políticasyprocedimientosdecomunicaciónycapacitaciónsobrelaluchacontralacorrupción.

59FormaciónenProcedimientosAnticorrupciónyformaciónamiembrosdelConsejoRector

74-76Luchacontralacorrupción205-3 Casosconfirmadosymedidasadoptadas 74LuchacontralaCorrupción

Aspecto:prácticasdecompetenciadesleal

206-1 Númerodedemandasporcompetenciadesleal,prácticasmonopolísticasocontralalibrecompetenciayresultadodelasmismas

Nohayningunareclamaciónoacciónjudicialenlosejercicios

cubiertosporlaMemoria

CATEGORÍA:MEDIOAMBIENTE

98

Aspecto:materiales301-1 MaterialesUSADOSporpesoovolumen. 82-83PapelyTóner301-2 Porcentajedelosmaterialesutilizadosquesonmaterialesreciclados. 82-83PapelyTóner

301-3Porcentajedelosproductosvendidosysusmaterialesdeembalaje

queserecuperanalfinaldesuvidaútil,porcategoríasdeproductos.

Elcomponentematerialdelosproductosfinancierosno

esrelevanteAspecto:energía

302-1 Consumoenergéticointerno. 83-84Energía

302-2 Consumoenergéticoexterno 83-84Energía84-85Huelladecarbono

302-3 Intensidadenergética 84-85Huelladecarbono

302-4 Reduccióndelconsumoenergético. 84-85Energía81NuestraRelaciónconelMedioambiente

302-5Reduccionesdelosrequisitosenergéticosde

losproductosyservicios.81NuestrarelaciónconelMedioambiente

45ProductosyServiciosAmbientalmenteResponsables………………Aspecto:agua303-1 Captacióntotaldeaguasegúnlafuente. 85Agua

303-2 Fuentesdeaguaquehansidoafectadossignificativamenteporlacaptacióndeagua.

Nosehandetectadofuentesdeaguaafectadas

303-3 Porcentajeyvolumentotaldeaguarecicladayreutilizada. Nosereciclanisereutilizaagua………………Aspecto:biodiversidad

304-1Instalacionesoperativaspropias,arrendadas,gestionadasquesean

adyacentes,contenganoestánubicadasenáreasprotegidas(ono)degranvalorparalabiodiversidad.

NoesdeaplicaciónalnotenerLABORALKutxaimpactossobre

labiodiversidadpornoestarenáreasprotegidas

304-2Descripcióndelosimpactosmássignificativosenlabiodiversidadde

Áreasprotegidasodealtabiodiversidadnoprotegidas,derivadasdelasactividades,losproductosylosservicios. Noesdeaplicaciónalnotener

LABORALKutxaimpactossobrelabiodiversidadpornoestar

enáreasprotegidas.

304-3 Hábitatsprotegidosorestaurados.

304-4

NúmerodeespeciesincluidasenlaListaRojadelaUICNyenlistadosnacionalesdeconservacióncuyoshábitatsseencuentranen

áreasafectadasporlasoperaciones,segúnelniveldepeligrodeextincióndelaespecie.

Aspecto:emisiones305-1305-2

Emisionestotales,directaseindirectas,degasesdeefectoinvernadero,enpeso. 84-85Emisiones-Huelladecarbono

305-3 Otrasemisionesindirectasdegasesdeefectoinvernadero,enpeso. 84-85Emisiones-Huelladecarbono305-4 Intensidaddelasemisionesdegasesdeefectoinvernadero 84-85Huelladecarbono

305-5 Reduccióndelasemisionesdegasesdeefectoinvernadero.

81NuestraRelaciónconelMedioambiente83-84Energía

84-85Emisiones-Huelladecarbono

305-6 Emisionesdesustanciasqueagotanelozono.Noseproducen,importano

exportansustanciasqueagotanelozono.

305-7 NO,SOyotrasemisionesatmosféricassignificativas.

Lasemisionesdeestetiposonresultadodelossistemasde

climatizaciónynoseconsideransignificativas.

Aspecto:efluentesyresiduos306-1 Vertidototaldeaguasresiduales,segúnsunaturalezaydestino. 85VertidosyResiduos

306-2 Pesototalderesiduosgestionados,segúntipoymétododetratamiento. 85VertidosyResiduos

306-3 Númeroyvolumentotaldelosderramesaccidentalessignificativos. Nosehandetectadoderramesaccidentalessignificativos

306-4

Pesodelosresiduostransportados,importados,exportadosotratadosqueseconsideranpeligrososenvirtuddelos

anexosI,II,IIIyVIIIdelConveniodeBasilea,yporcentajederesiduostransportadosinternacionalmente.

Nosetrabajaconeltipoderesiduosdefinidosenelindicador

99

306-5

Identificación,tamaño,estadodeprotecciónyvalordebiodiversidaddelasmasasdeaguayloshábitats

relacionadosafectadossignificativamenteporvertidosyescorrentíaprocedentesdelaorganización.

Nosedetectaafecciónaladiversidadporvertidosdeaguasni

aguasdeescorrentías

Aspecto:cumplimientoregulatorio

307-1 Costedelasmultassignificativasynúmerodesancionesnomonetariasporincumplimientodelanormativaambiental.

Elcostedelasmultasysanciones,enlosejercicioscubiertosporla

Memoria,esde0.

Aspecto:evaluaciónambientaldelasempresasproveedoras

308-1 Porcentajedenuevasempresasproveedorasqueseexaminaronenfuncióndecriteriosambientales

89Nuestrarelaciónconlasempresasproveedoras

308-2 Impactosambientalesnegativossignificativos,realesypotencialesenlacadenadesuministroymedidasalrespecto

CATEGORÍA:EMPLEOAspecto:empleo

401-1 Númeroytasadecontratacionesyrotaciónmediadepersonasempleadas,desglosadosporgrupoetario,sexoyregión.

55-56PerfildelaPlantilla12CuadrodeMando

401-2Prestacionessocialesparalaspersonasempleadasajornadacompleta

quenoseofrecenalaspersonasempleadastemporalesodemediajornada,desglosadoporubicacionessignificativasdeactividad.

61-62BeneficiosSociales

401-3 Índicesdereincorporaciónaltrabajoyderetencióntraslabajapormaternidadopaternidad,desglosadosporsexo.

64SeguridadySaludenelTrabajo

…………….Aspecto:relacionesdirección/plantilla

402-1 Plazomínimodepreavisodecambiosoperativosyposibleinclusióndeestosenlosconvenioscolectivos.

Enlacooperativanohayconveniocolectivo.SibiennienelReglamento

derégimenInterno,nienlasnormativaslaboralesinternasestáestablecidoexpresamenteunplazomínimodepreavisoparacomunicaralossociosysociasdetrabajolos

cambiosdepuestoocentrodetrabajo,loscambiosorganizativosuoperativossignificativosdebenpasar

porelConsejoSocial.Aspecto:seguridadysaludeneltrabajo

403-1Porcentajedelaplantillaqueestárepresentadoencomitésformalesde

seguridadysaludconjuntosparadirecciónypersonal,establecidosparaayudaracontrolaryasesorarsobreprogramasdesys.

64SeguridadySaludenelTrabajo

403-2 Tipoytasadelesiones,enfermedadesprofesionales,díasperdidos,absentismoynúmerodevíctimasmortalesrelacionadasconel

trabajoporregiónyporsexo.

64SeguridadySaludenelTrabajo

403-3 Personalcuyaprofesióntieneunaincidenciaounriesgoelevadosdeenfermedad.

Dadalaactividadfinancieraquesedesarrollanoexistenenfermedadesprofesionales

niriesgoselevadosdeenfermedad.

403-4 Asuntosdesaludyseguridadcubiertosenacuerdosformalesconsindicatos.

63-65SeguridadySaludenelTrabajo

Aspecto:capacitaciónyformación

404-1 Promediodehorasdecapacitaciónanualesporempleado,desglosadoporsexoyporcategoríaprofesional.

57DesarrolloyFormacióndeNuestraPlantilla

404-2Programasdegestióndehabilidadesydeformacióncontinuaque

fomentenlaempleabilidadyayudenagestionarelfinaldesuscarrerasprofesionales.

58FormaciónContinua59Formaciónparapersonasqueaccedenalajubilación

404-3Porcentajedepersonasquerecibenevaluacionesregularesdel

desempeñoydedesarrolloprofesional,desglosadoporsexoyporcategoríaprofesional.

59GestióndelDesempeño

100

Aspecto:diversidadeigualdaddeoportunidades

405-1Composicióndelosórganosdegobiernoydesglosedelaplantillapor

categoríaprofesionalysexo,edad,pertenenciaaminoríasyotrosindicadoresdediversidad.

65-67DiversidadeIgualdaddeOportunidades

25EstructuraOrganizativa

405-2Relaciónentresalariobasedeloshombresconrespectoaldelas

mujeres,desglosadoporcategoríaprofesionalyporubicacionessignificativasdeactividad.

60Sistemaretributivo67Índicelaboralmedio

Aigualpuestodetrabajo,igualsalario,independientementedequeseahombreomujer

Aspecto:nodiscriminación

406-1 Númerodecasosdediscriminaciónymedidascorrectivasadoptadas.

EnelperíododecoberturadelaMemorianosehaproducidoningún

incidentedediscriminaciónAspecto:libertaddeasociaciónynegociacióncolectiva

407-1

IdentificacióndecentrosyEmpresasproveedorassignificativosenlosquelalibertaddeasociaciónyelderechodeacogerseaconvenioscolectivos

puedeninfringirseoestaramenazados,ymedidasadoptadasparadefenderestos

derechos.

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusempresasproveedorasoperanenel

EstadoEspañol.Estosuponequepornormativalegalsedebanrespetarlosderechoshumanos,

entreloscualesseencuentralalibertaddeasociaciónyconvenioscolectivos.

Aspecto:trabajoinfantil

408-1

IdentificacióndecentrosyEmpresasproveedorasActividadesidentificadasqueconllevanun

riesgopotencialdeincidentesdeexplotacióninfantil,ymedidasadoptadasparacontribuira

laabolicióndelamisma.

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusEmpresasproveedorasoperan

únicamenteenelEstadoEspañol.Estosuponequepornormativalegalsedebanrespetarlos

derechoshumanos,entreloscualesseencuentralanoexplotacióninfantil.

Aspecto:trabajosforzados

409-1

CentrosyEmpresasproveedorasconunriesgosignificativodeserorigendeepisodiosdetrabajoforzoso,ymedidasadoptadaspara

contribuiralaeliminacióndetodaslasformasdetrabajoforzoso.

TantoLABORALKutxacomolaprácticatotalidaddesusempresasproveedorasoperan

únicamenteenelEstadoEspañol.Estosuponequepornormativalegalsedebanrespetarlos

DDHH,entreloscualesseencuentralarealizacióndetrabajosforzosos

Aspecto:medidasdeseguridad

410-1

Porcentajedelpersonaldeseguridadqueharecibidocapacitaciónsobrelaspolíticaso

procedimientosdelaorganizaciónenmateriadederechoshumanosrelevantesparalas

operaciones.

LABORALKutxacontrataelpersonaldeseguridadatravésdeempresasexternasautorizadas,quegarantizanlaadecuada

formaciónal100%delaspersonasempleadasparaelpuesto.

Aspecto:derechosdelapoblaciónindígena

411-1 Númerodecasosdeviolacióndelosderechosdelospueblosindígenasymedidasadoptadas

Esteindicadornoesaplicable,debidoaqueelámbitogeográficodeLABORALKutxaesEspaña

Aspecto:evaluación

412-1Númeroyporcentajedecentrosquehansidoobjeto

deexámenesoevaluacionesdeimpactosenmateriadederechoshumanos

NosehanrevisadoactividadesenaspectosrelacionadosconDDHH,yaqueelriesgode

vulneracióndeestosesmuybajoonuloAspecto:comunidadeslocales

413-1Porcentajedecentrosdondesehanimplantado

programasdedesarrollo,evaluacionesdeimpactosyparticipacióndelacomunidadlocal

69-71AportacionesDirectasalaSociedad48-51Mecanismosdediálogoconlaclientela

14-17Materialidad

413-2Centrosdeoperacionesconefectosnegativossignificativos,realesopotenciales,sobrelas

comunidadeslocales

Nosehanidentificadoactividadesconunimpactonegativoopotencialenlas

comunidadeslocales.Aspecto:evaluacióndelasempresasproveedorasenmateriadederechoshumanos

414-1PorcentajedenuevosEmpresas

proveedorasqueseexaminaronenfuncióndecriteriossociales

Noseharealizadounanálisisenmateriadederechoshumanosdelasdiferentesempresasproveedorasysubcontratistasyaque,apriori,nosehaidentificadolaexistenciadeempresas

proveedorasqueporelvolumendecomprasquerepresentan,eltipodeactividadquedesarrollanosulocalizaciónpuedan

414-2 Impactosnegativossignificativosenmateriasocial,realesy

101

potenciales,enlacadenadesuministro,ymedidas

adoptadas.

implicarunriesgosignificativoenmateriadeDDHH.Sinembargo,yaseharecogidoqueLABORALKutxapretende

avanzarenladefinicióndeunsistemadeevaluacióndeEmpresasproveedorasdesdeunpuntodevistasocialy

ambiental,coherenteconlosprincipiosdelPactoMundial

Aspecto:políticapública

415-1 Valordelascontribucionespolíticas,porpaísydestinatario

76RelacionesconAdministracionesPúblicasyPartidosPolíticos

Aspecto:saludyseguridaddelaclientela

416-1 Porcentajedecategoríasdeproductosyserviciossignificativoscuyosimpactosenmateriadesaludyseguridadsehanevaluadoparapromovermejoras

34-38NuestraRelaciónconlaClientela

416-2

Númerodeincidentesderivadosdelincumplimientodelanormativaodeloscódigosvoluntariosrelativosalosimpactosdelosproductosyservicios

enlasaludylaseguridaddurantesuciclodevida,desglosadosenfuncióndeltipoderesultadodedichosincidentes

52IncidenteseIncumplimientos

…………………..Aspecto:etiquetadodelosproductosyservicios

417-1

Tipodeinformaciónquerequierenlosprocedimientosdelaorganizaciónrelativosalainformaciónyel

etiquetadodesusproductosyservicios,yporcentajedecategoríasdeproductosyserviciossignificativosqueestánsujetasatalesrequisitos

TodoslosproductosyserviciosdeLABORALKutxaestánsujetosalaregulacióndeBanco

deEspañayCNMVencuantoalainformacióndelosmismoysuformadecomercialización,

locualgarantizalatransparenciaenestosprocedimientos.Asimismoseaplicala

normativaMIFIDqueprotegealclientel(clasificación,test,información,…).

35-38NuestraRelaciónconlaClientela

417-2

Númerodeincumplimientosdelaregulaciónydeloscódigosvoluntariosrelativosalainformaciónyal

etiquetadodelosproductosyservicios,desglosadosenfuncióndeltipoderesultado.

52IncidenteseIncumplimientos

417-3

Númerodecasosdeincumplimientodelanormativaoloscódigosvoluntariosrelativosalas

comunicacionesdemercadotecnia,talescomolapublicidad,lapromociónyelpatrocinio,

desglosadosenfuncióndeltipoderesultado

52IncidenteseIncumplimientos

Aspecto:privacidaddelaclientela

418-1 Númerodereclamacionesfundamentadassobrelaviolacióndelaprivacidadylafugadedatosdelaclientela

52IncidenteseIncumplimientos

Aspecto:cumplimientonormativo

419-1 Costodelasmultassignificativasporincumplirlanormativaylalegislaciónrelativasalsuministroyelusodeproductosyservicios

52IncidenteseIncumplimientos

76CumplimientoNormativo

CARTERADEPRODUCTOS

FS1 Descripcióndelaspolíticasconcontenidosambientalesysocialesespecíficosaplicadosalaslíneasdenegocio

8-11CompromisosylogrosRSEenLABORALKutxa

43FundaciónGaztenpresa44InversiónSocialmenteResponsable

81SistemadeGestiónAmbiental

FS2

DescripcióndelosprocedimientosparaevaluaryseleccionarlosRiesgossocialesyambientalesencadaunadelaspolíticasanteriormentedescritasyaplicadasalas

líneasdenegocio

65-67DiversidadeIgualdaddeOportunidades44InversiónSocialmenteResponsable

80SistemadeGestiónAmbiental

FS3

Descripcióndelosprocedimientosparaasegurarycontrolarelcumplimientodelosrequisitossocialesyambientalesporpartedelaclientelaincluidosenlos

contratosotransacciones

Noexisteunasistemáticadeseguimientoycontrolaposteriorisobrenuestrosclientes

dadoelámbitolocaldenuestraactuaciónydelosproyectosfinanciados

FS4

Descripcióndeproceso(s)paramejorarlascompetenciasdelaspersonasempleadasparaimplementarlas

políticasmedioambientalesysocialesylosprocedimientosensuaplicaciónalaslíneasde

negocio

81NuestrarelaciónconelMedioambiente

102

FS5Descripcióndelasinteraccionesconlaclientelayotros

gruposdeinterésencuantoalagestiónderiesgosyoportunidadesambientalesysociales

48-51MecanismosdeDiálogoconlaClientela57MecanismosdeDiálogoconlasPersonas

73-74MecanismosdeDiálogoconlaSociedad

FS6Porcentajedelacarteradecadaunadelaslíneasde

negociodesglosadoporregión,tamañoyporsectordeactividad

39-40Perfildelaclientela34MercadodeLABORALKutxa

FS7

Valormonetariodelosproductosyserviciosdiseñadosparaproporcionarunbeneficiosocialespecíficoencadaunadelaslíneasdenegocioydesglosadopor

finessociales

40ProductosyServiciosSocialmenteResponsables

FS8

Valormonetariodelosproductosyserviciosdiseñadosparaproporcionarunbeneficioambientalespecíficoencadaunadelaslíneasdenegocioydesglosado

porfinesambientales

45CréditosparaEnergíasRenovables40Productosparafinanciación

FS9

Coberturayfrecuenciadelasauditoríasparaevaluarelgradodeimplementacióndelaspolíticasy

procedimientosparalagestióndelriesgosocialyambiental.

13PerfildelaMemoria81Nuestrarelaciónconelmedioambiente

FS10Porcentajeynúmerodeempresasdentrodelacarterade

laOrganizaciónconlasqueéstahainteractuadoencuestionessocialesyambientales.

48DiálogoconClientelaRSE88-91Nuestrarelaciónconlasempresas

proveedoras

FS11 Porcentajedeactivossujetosa“screening”socialyambientalpositivoy/onegativo

40Productosparafinanciación85Evaluaciónderiesgosambientales44InversiónSocialmenteResponsable

FS12

Políticasdevotoaplicadasacuestionessocialesoambientales,sobrelascualeslaorganización

informanteostentaelderechodeaccionesdevotoo asesoramientodevoto

NoesdeaplicacióndebidoalatipologíayformajurídicadelaOrganización

FS13 Accesoaserviciosfinancierosenáreasdespobladas/desfavorecidasportipodeacceso.

45-46AccesibilidadaServiciosFinancieros/ÁreasDespobladas

FS14 Iniciativasparamejorarelaccesoalagenteconminusvalíasoimpedimentos

45BarrerasarquitectónicasyaccesoatravésdeInternetyteléfonomóvil.

FS15 Políticasencuantoaundiseñoycomercializaciónjustadelosproductosyserviciosfinancieros

LABORALKutxasigueunaestrictareglamentaciónalahoradeldiseñoy

comercializacióndeproductos.AsimismocuentaconunCódigodeConducta.

35-38NuestraRelaciónconlaClientela

FS16 Iniciativasparaampliarlaculturafinanciera,desglosadasportiposdebeneficiarios

46CulturaFinanciera69-70AportacionesDirectasalaSociedad

70-71FundaciónGaztenpresa72AportacionesindirectasalaSociedad

9.4.CONTACTOAccedealapáginaWebdeLABORALKutxawww.LABORALkutxa.comenlawebcorporativa,ensuapartadodeInformesyhechosrelevantesestándisponiblesel:

§ InformeEconómico§ CuentasAnualesIndividualesyConsolidadas§ InformedeGobiernoCorporativo§ InformacióndeTransparencia§ MemoriasdeRSE§ EstadodeInformaciónNoFinanciera

En el apartado de Contacto, se puede hacer llegar cualquier tipo de sugerencia, queja,reclamación, opinión, etc. Para acceder a información adicional o a temas relacionados conestaMemoria,diríjasealsiguientecorreoelectrónico:RSE@LABORALkutxa.com

Índice

103

9.5.PACTOMUNDIALDELASNACIONESUNIDASYOBJETIVOSDEDESARROLLOSOSTENIBLE(ODS)LosPrincipiosdelPactoMundialsonlossiguientes: Principio 1 Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos

fundamentales,reconocidosinternacionalmente,dentrodesuámbitodeinfluencia.Principio 2 Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices en la

vulneracióndelosderechoshumanos.Principio3Lasempresasdebenapoyarlalibertaddeafiliaciónyelreconocimientoefectivodel

derechodenegociacióncolectiva.Principio 4 Las empresas deben apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o

realizadobajocoacción.Principio5Lasempresasdebenapoyarlaerradicacióndeltrabajoinfantil.Principio 6 Las empresas deben apoyar la abolición de prácticas de discriminación en el

empleoylaocupación.Principio 7 Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio

ambiente.Principio 8 Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor

responsabilidadambiental.Principio 9 Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías

respetuosasconelmedioambiente.Principio10Lasempresasdebentrabajarcontra lacorrupciónentodassusformas, incluidas

extorsiónysoborno.

LABORAL Kutxa ha venido realizando anualmente, dentro de su compromiso adquirido, undescargo del avance anual sobre los principios del Pacto Mundial. Desde 2018 se haconsiderado relevante sumar a este descargo el avance conseguido sobre los Objetivos deDesarrollosostenible(ODS).

EnelPunto2.1.CompromisosyLogrosRSEenLABORALKutxadeestaMemoriaserecogenlosprincipalesaspectossobrelosquehatrabajadoLABORALKutxaen2018,asícomoelgradodeavance en el que se encuentran. Por lo tanto, en la siguiente tabla se realiza un análisis decuáles de esos aspectos casan con los Principios del Pacto Mundial y con los Objetivos deDesarrolloSostenible:

Índice

104

ObjetivosyretosenmateriadeRSEasumidosenlaMemoriaRSEde2017

RelaciónconlosPrincipiosdelPactoMundial

RelaciónconlosODS

MiFID.DesarrollarlosplanesdemejoraenlainformaciónaClientelasobreproductosdeahorroeinversióncomplejosynocomplejos

Principio1 Objetivo9

Realizarlaintegracióndeoficinasparaaumentarlaeficienciaevitandolaexclusiónfinancieradepequeñosmunicipios Principio1 Objetivos1,3y8

DesplieguedelIIIPlanBerdintasuna–IgualdadydesarrollodelIV. Principios1y6 Objetivo5

Aprovechamientodeladigitalizaciónparareducirconsumosdepapelyparalarelaciónpersonalizadaadistancia Principio9 Objetivos13y15

Normalizaciónlingüística:ObtencióndelreconocimientoBikainensunivelmásaltoalautilizacióndeleuskaraenSSCC;elaborarunPlanEstratégicodelEuskara2016-2019

Noaplicaningúnprincipio Objetivo11

Implantacióndeprocedimientosysistemasdecontrataciónconempresasproveedoras

Principios1al5 Objetivos1,3,5,6,8,10,12y16

Desarrollodelascompetenciasdigitalesdesociosysocias Principio9 Objetivos8,9y12

Lanzarelplandesalud-Zainduzparatodaslaspersonas. Principios1y8Objetivos3,8,11,

12y17Mantenerposicionesdeexcelenciaenlagestiónrelacionalconlaclientela Principio1 Objetivo8

Desarrollodesistemasdegestiónqueimpulsenlaculturaconstructivaycolaborativa,conautorresponsabilidadyaprendizajecontinuo

Principios1,6y10 Objetivos5,8y17

RenovacióndeacuerdosdegarantíaEIFparamicrocréditosyempresasinnovadoras Principio1 Objetivos1,5,8,9

y10Acompañamientoa425emprendedoresyemprendedorasparalanzarsumicroempresa Principio1 Objetivos1,5,8,9

y10

ImplantarGreenMIFID Principios1a10 Todoslosobjetivos

Desarrollodelamulticanalidadenlarelaciónconlaclientela,losmediosdepagoylacomercializacióndirecta

Principio9 Objetivos8,9y12

SeguirampliandoelalcancedelaInversiónSocialmenteResponsable

Todoslosprincipios

Todoslosobjetivos

ApoyoalacreacióndeempresasyconsolidacióndelasexistentesatravésdeMONDRAGÓN Principios1,3y6 Objetivos5,8,9,

10y16ImplantarBIDEANyasegurarsusostenibilidad Principios7,8y9 Objetivos8,9y12Revisióndelosprocedimientosdeabusodemercado Principio10 Objetivo16Implantarunsistemadereconocimientoparalaspersonas Principio1 Objetivos8,9y12

ConstitucióndelComitédeProteccióndeDatos Principio1Objetivos8,9,12

y16

COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE (ODS)

TRABAJO DECENTE Y CRECIMIENTO ECONÓMICO

Desarrollo del Plan estratégico de Gaztenpresa para fomentar el emprendizaje.

Implantación de la mesa de contratación y del aplicativo informático de gestión de nuestras empresas proveedoras.

Puesta en marcha del plan de salud Zainduz para nuestra plantilla.

Impulso a la educación financiera, especialmente entre los alumnos universitarios.

En LABORAL Kutxa queremos contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y

la Agenda 2030 de las Naciones Unidas.

Para ello hemos identificados 5 Objetivos prioritarios sobre los que actuar.

A continuación se resumen las principales acciones que vamos a desarrollar en 2019 con respecto a ellos:

INDUSTRIA, INNOVACIÓN E INFRAESTRUCTURA

Continuar avanzando en la digitalización de nuestra actividad y procesos.

Desarrollo del 2º Plan Director de Seguridad integral.

Sustituir nuestra infraestructura informática: Proyecto Zabaltek.

IGUALDAD DE GÉNERO

Elaboración del IV Plan de Igualdad de LK.

REDUCCIÓN DE LAS DESIGUALDADES

Implantar Green MIFID.

Constituir el Comité de Protección de Datos.

Revisión de los procedimientos de control de abuso de mercado.

ALIANZAS PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS

Trabajar nuestro posicionamiento de marca.

Renovación de los convenios con EIF InnovFin y EaSI Social para financiar la economía social.

Índice