Negociación & Negociador

8/16/2019 Negociación & Negociador

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Técnicas de

Negociación


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Una negociación

histórica

Guerra del opio.

Perdida de Hong Kong hasta 1997 que es devuelto a China.


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Qué es…

Negociación

La negociación

se

puede

definir

como

la

relación

que

establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.


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Qué

es…

Negociación

La

negociación

se

puede

definir

como

la

relación

que establecen dos o más personas en relación con un asunto

determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a

un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

Negociar

• Es el PROCESO a través del cual, ante un proyecto particular, 1. Se detectan las tensiones propias de un conflicto,

2. Se

investigan

oportunidades 3. Se amplían los propios recursos

4. Se resuelven diferencias personales y situaciones objetivas

concretas, obteniendo beneficios, imposibles de lograr por sí solos.


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Negociación y Conflicto

• En el fondo de toda negociación existe un conflicto.

• Reconocer el conflicto es el punto de partida para llevar

adelante una

negociación

exitosa.

• Quien niega el conflicto tiene visiones no reales de las personas, de las situaciones y de las cosas.


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Busca lograr convencer a B de

hacer

algo

Objetivos

B desconfía del

buen gusto

de

A

Objetivos

NEGOCIADOR A

CONFLICTO

Ir a XXX Ir a VVV

NEGOCIADOR B

Conflicto


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Visiones Dramáticas de la Negociación

• El que tiene la fuerza impone, no negocia.

• La negociación

es

la

forma

de

apoderarse

de

cosas

que

el

otro

tiene y yo necesito.

• La negociación sirve para reafirmar la autoridad de unos sobre otros.

• Es un muñequeo constante, en la cual imposición y sumisión se alternan sin solución de continuidad hasta agotar al otro y obtener de él lo que yo necesito.

• La negociación

es

un

mecanismo

de

excepción

solo

aplicable

a aquellas situaciones complejas y de máxima tensión.

• En la negociación, el que pega primero pega dos veces.


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Visiones Dramáticas de la

Negociación


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Visiones Idílicas de la

Negociación

• La Negociación

es

para

ayudar

a los

demás.

• Es un proceso que permite que todos obtengamos lo que queremos, en la cantidad deseada, en el momento necesario

y en

la

forma

que

precisamos,

sin

sacrificio

de

las

partes.

• Mediante un buen proceso de negociación, las tensiones se reducen a cero.


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Visiones Idílicas de la

Negociación


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Visiones Especulativas de la

Negociación

• La negociación

es

la

forma

de

obtener

ventajas

sobre

los

errores u omisiones del otro.

• Es un proceso que se apoya en el ejercicio combinado de

habilidades de

astucia

y diplomacia.

• En la negociación es importante sorprender al otro.

• Es sólo un encuentro de regateo.


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Visiones Especulativas de la

Negociación


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Visiones de Desarrollo de la

Negociación

• La negociación es un proceso que permite reconocer y encausar tensiones de una manera productiva.

• Es

un

proceso

natural

regulado

por

habilidades

adquiridas

que permite descubrir constantemente opciones para generar riqueza y satisfacer necesidades sin esconder ni falsear los intereses reales.


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El Negociador


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Test del

buen

negociador…

¿Me pongo en el lugar del otro?

¿Soy paciente? ¿Soy capaz de escuchar y observar

para entender?

¿Soy flexible y abierto a los cambios?

¿Puedo ser creativo?

¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar

por la situación?

¿Tengo autocontrol o autodominio?

¿Soy persuasivo?

¿Realista y razonable? ¿Analítico?

¿Ambicioso y perseverante?

¿Tengo confianza en mi mismo?


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Características del

negociador

• Le gusta negociar

• Entusiasta • Gran comunicador

• Persuasivo

• Muy

observador

• Psicólogo • Sociable • Respetuoso • Honesto

• Profesional

• Detesta la improvisación

• Es meticuloso

• Firme, sólido • No puede ser blando

• Autoconfianza

• Ágil • Resolutivo • Acepta el riesgo • Paciente

• Creativo


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Características delnegociador

• Le

gusta

negociar:

la

negociación

no

le

asusta,

todo

lo

contrario, la contempla como un desafío, se siente cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle más.


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negociador

• Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.


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negociador

• Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.


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negociador

• Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar.


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negociador

• Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte,

cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no verbal.


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negociador

• Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.).


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negociador

• Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna.


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negociador

• Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.


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negociador

• Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.


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negociador

• Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada al azar.


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negociador

• Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.


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negociador

• Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles.


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negociador

• Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta donde puede ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).


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negociador

• No puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.


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negociador

• Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.


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negociador

• Ágil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad.


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negociador

• Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.


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negociador

• Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones

más

trascendentales

que

exigen

un

tiempo

de

reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).


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negociador

• Paciente: sabe

esperar,

las

operaciones

llevan

un

ritmo

que

conviene respetar. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.


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negociador

• Creativo: encuentra

la

manera

de

superar

los

obstáculos,

"inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración.


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El Negociador

Comportamiento


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Comportamiento del

Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo

Yo Interno:

• Es nuestra Identidad

• Es nuestro

valor

como

seres

humanos

• Son nuestros principios

• Nuestra personalidad

• Una autoimagen

de

nosotros

mismos


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Comportamiento del

Negociador De acuerdo a la Teoría Identidad/Rol, cada persona tenemos un yo interno y un yo externo

Yo externo:

• Nuestros roles en nuestra vida

• Negociador es

un

rol

• Roles como padres, esposos, empresarios, ejecutivos, deportistas, estudiantes, etc.


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El Negociador

Personalidad


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Personalidad del Negociador

MODELO DISC

• Dominant (Dominante)

• Influencer (Persuasivo)

• Steady Relator (Estable)

• Compliant (Analítico)

• Es un modelo de comportamiento usado para categorizar la forma como la gente interactúa

• La manera

como

una

persona

procesa

información

y demuestra sus emociones; así como la clase de actividades

que la persona prefiere y como las lleva a cabo


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MODELO DISC

• Basado en

observación

del

comportamiento

• Cada persona tiene un comportamiento básico que es fácilmente ubicado en uno de las cuatro letras

• Su aplicación

cotidiana

incrementa

notablemente

la

comunicación y entendimiento

• Su nivel de predictibilidad es del 85% en usuarios cotidianos


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MODELO DISC: Dominant (Dominante)

Directivo ‐

Colérico

• Extrovertidos • Directos y agresivos

• Enérgicos

• Francos • Decisivos • Competitivos • Determinados

• Atrevidos • Orientados a resultados

• Resuelven problemas • Orientados a retos

• Persistentes

• Inquisitivos • Demandantes • Impacientes • Autoritarios

• Emprendedores • Responsables


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MODELO DISC: Dominant (Dominante)

Directivo –

Colérico

• Con frecuencia los sentimientos de los otros no importan • Alto sentido de urgencia

• Emocionales

• Impulsivos • No temen las confrontaciones • Fuerte Ego • Innovadores


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MODELO DISC: Influencer (Persuasivo)

Expresivo ‐

Alegre

• Entusiasta • Confiado

• Popular

• Influyente • Mente abierta • Afable • Sociable

• Impulsivo • Efusivo

• Inspirador • Habla mucho

• Generoso

• Optimista • Convincente • Auto promotor • Balanceado

• Emocional • Genera confianza


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MODELO DISC: Influencer (Persuasivo)

Expresivo –

Alegre

Les gusta hablar e interactuar Les gusta ser queridos

Ponen mucha

confianza

en

otros

Tienden a ser desorganizados Hacen muy buenos equipos de trabajo Tienen muy buen sentido del humor Son

motivados

por

el

reconocimiento

Son creativos, no les gusta el trabajo de detalle Jugadores de equipo


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MODELO DISC: Steady Relator (Estable)

Amigable –

Poco

Emocional

• Pasivo • Posesivo

• Amigable

• Estable • Predecible • Relajado • Apacible

• Inactivo • Sistemático

• Sereno • Deliberado

• Buenas habilidades

de

escucha

• Sincero • No efusivo • Jugador de equipo • Paciente

• Complaciente


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MODELO DISC: Steady Relator (Estable)

Amigable –

Poco

Emocional

• Les gusta estar en paz • Rehúyen los conflictos

• Son leales

y crean

relaciones

a largo

plazo

• No les gusta el cambio • Son lentos para tomar decisiones • No tienen prisa y les gusta trabajar en lugares donde

encuentren estabilidad


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MODELO DISC: Compliant (Analítico)

Metódico

• Perfeccionista • Cortés

• Maduro

• Exacto • Evasivo • Consciente

• Se basa

en

hechos

y números

• Preciso

• Diplomático • Altos estándares

• Paciente

• Sistemático • Analítico • Metódico

• Convencional

• Sensible


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El Negociador

Emociones

Emociones de los


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Emociones de los

NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : El ingrediente olvidado

“El buen negociador debe tener la habilidad para comprender y llevar a la otra parte por

el

camino

más

conveniente

para

ambos,

manejando la relación interpersonal de la

forma más propicia y adecuada”

Joaquin Monzó

Sánchez

Emociones de los


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Emociones de los

NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL :

Cerebro Pensante + Cerebro Emocional

Lado izquierdo Lado derecho

Cerebro pensante

(Neocórtex)

Analítico Matemático

Técnico

Lógico Racional Práctico

Conceptual Holístico

Imaginativo

Integrador Espacial Intuitivo

Cerebro emocional (Sistema límbico)

Organizado

Orientado al

detalle Tradicional

Fiable Secuencial

Comunicativo

Emotivo Sensible

Expresivo Espiritual

Orientado al logro

Emociones de los


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Emociones de los

Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Conexión personal

Empatía, para penetrar en la mente de los demás, hace fácil entrar, reconocer así como

responder

a

los

sentimientos

y

preocupaciones de otros

Emociones de los


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Emociones de los

Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL: Análisis social

Detectar y tener entendimiento de los sentimientos, motivos y preocupaciones de

la

gente.

Este conocimiento de cómo otros sienten, puede liderar a un fácil acercamiento basado en la confianza

Emociones de los


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Emociones de los

NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades Intelectuales

Una mayor capacidad de análisis y síntesis del tema a negociar,

originalidad para la creación de alternativas,

habilidad

lingüística

para

desarrollar

correctamente el proceso dialéctico de la negociación, pensamiento conceptual, capacidad para solucionar el problema

negociado

y

pensamiento

sistémico.

Emociones de los


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Emociones de los

NegociadoresINTELIGENCIA EMOCIONAL : Habilidades emocionales

Aumentando la confianza en sí mismo, mejorando su integridad (siempre se dice que un negociador debe ser una persona integra), su autocontrol (no cediendo ante presiones y dejándose intimidar), la perseverancia para conseguir sus objetivos en las negociaciones, aumenta la comprensión de las partes entendiendo la posición

del

otro,

mejora

sus

habilidades

para resolver conflictos de actitudes, y aumenta su capacidad de comunicación

Emociones de los


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Emociones de los

Negociadores INTELIGENCIA EMOCIONAL : Dimensiones

1. Conocer nuestras propias emociones:

• Reconocer un

sentimiento,

tal

y como

ocurre

• Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento

• Reconocer cuando nuestros verdaderos sentimientos nos dejan a su merced

Emociones de los


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Emociones de los


2. Manejar nuestras emociones:

• Manejar nuestras

emociones

como

creemos que es apropiado, es una habilidad que genera auto conocimiento

• Monitorear nuestros sentimientos de momento a momento para identificar y aliviar ansiedad, irritabilidad, temor

Emociones de los


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Emociones de los


3. Motivarse uno mismo:

• El optimismo

como

gran

motivador

• El optimismo es una actitud que evita caer en la apatía, desesperanza, o depresión, ante situaciones adversas

• El optimismo predice el éxito

• Optimismo realista, el optimismo ingenuo puede generar resultados

desastrosos

Emociones de los


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Emociones de los


4. Reconocer las emociones en otros:

• Empatía, una

habilidad

que

se

construye basada en el auto conocimiento de las emociones

Emociones de los


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Emociones de los


5. El manejo de las relaciones:

• Organización de

grupos.

‐Esta

esencial

habilidad implica iniciar y coordinar los esfuerzos de una red de gente

• Negociación de soluciones.‐ El talento del mediador previene conflictos o resuelve aquellos que súbitamente aparecen


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El NegociadorEstilos

Estilos del Negociador


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Se perciben dos formas de negociar: Blanda y Dura.

El negociador Cooperativo:

Desea evitar los conflictos personales, hace concesiones de inmediato para llegar prontamente a un acuerdo

El negociador Combativo:

Ve cualquier situación como una contienda de

voluntades, en

donde

la

parte

que

toma

las

posiciones

más extremas y las mantiene firmes durante más tiempo, obtiene más



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PASIVO

ACTIVO

COMBATIVOCOOPERATIVO

Analítico

Cooperativo

Analítico

Agresivo

Flexible

Agresivo

Flexible

Cooperativo



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ANALÍTICO | COOPERATIVO

• Se preocupa por los detalles Tiene muy bien preparada su

posición y sabe

en

qué

se

cimienta

• Busca una secuencia definida de los acontecimientos

• Es consciente de las necesidades, los propósitos y deseos de

su propio

lado

• Delega pero sigue muy de cerca

• Analiza los estados de ánimo y las necesidades de la

contraparte

y

trata

de

responder

a

ellos

• Es paciente en la medida en que se progrese

• Es simpático, pero puede no estar dispuesto a ayudar



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ANALÍTICO | AGRESIVO

• Analiza al milímetro cuál puede ser su estrategia triunfador Se

preocupa por

los

detalles

• Requiere que se siga una línea lógica y detallada de acontecimientos y procedimientos

• Sabe qué

es

lo

que

quiere

lograr,

tiene

unas

metas

específicas

muy bien definidas

• No está atento a las necesidades y al estado de ánimo de la contraparte

• No tiene paciencia, quiere acabar rápido y llegar al punto

• No le preocupa parecer simpático y menos serlo



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FLEXIBLE | COOPERATIVO

• Alta preparación, conoce muy bien su posición y, por lo

general, la

de

la

contraparte

• No se preocupa por los detalles

• No establece el procedimiento a seguir, más bien espera lo

que le

propongan

• No empieza con unas metas muy claras pero con el transcurso de la negociación las define

• Delega

con

facilidad

y

lo

hace

a

menudo,

incluso

la

toma

de

decisiones

• Tiene una paciencia inmensa, cree que tarde o temprano llegará la solución



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FLEXIBLE | AGRESIVO

• Su preparación no es muy profunda, no tiene muchos

elementos para

empezar

No

tiene

en

cuenta

el

detalle

• No está interesado en seguir una secuencia específica

• Sus metas no son claras, pero posee oportunismo para

encarrilarlas Delega

ampliamente

• Está abierto a contemplar nuevas posibilidades

• Es impaciente pero con moderación

• Toma la

negociación

como

un

reto

personal



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MUY

ASERTIVO

NADAASERTIVO

MUY

COOPERATIVONO

COOPERATIVO

CompetitivoGanar-Perder

ColaboradorGanar - Ganar

Perder-Ganar

Conciliador

Perder-Perder

Evasivo

TRANSACTIVO



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DOMINANTE • Grado en que, unilateralmente, induce cambios, persuade,

obliga o se resiste

CONCILIADOR • Grado en que acepta los puntos de vista del otro.

DURO

• Grado

en

que

establece

basamentos

que

mantienen

las

diferencias entre las posiciones.



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AMISTOSO • Grado en que, unilateralmente, Usted enfatiza los aspectos

compartidos y desatiende las diferencias existentes entre ambas partes.

COLABORADOR • Grado en que une esfuerzos con el otro y lo apoya a la vez,

teniendo en cuenta los límites que impone la situación.

CONSTRUCTIVO • Grado en que cree en el otro apoyándolo a la vez y teniendo en cuenta los límites que impone la situación.



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ANALÍTICO

• Grado en

que

establece

reglas

objetivas

que

definen

como

actuará en cada caso.

TRANSACTIVO

• Grado en

que

busca

partir

las

diferencias,

acordando

ventajas

parciales.

EVITATIVO

• Grado en

que,

unilateralmente,

evita

las

comparaciones

y

posterga la actividad.



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Bloqueos de un Negociador• La necesidad de ser agradable

• La necesidad de ser aceptados y aprobados

• El miedo a la confrontación, al conflicto o a lafalta de armonía

• Culpa al expresar el interés propio• Sentirse incómodos ante gente dominante

• Falta de confianza en si mismo

• Dificultad para pensar bajo presión• Temor a no hacerlo bien


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Tipos de Negociación

Marco de las Negociaciones


77/215

g

Cuando, ante una situación concreta, dos o más partes, tienen intereses parcialmente compartidos, pero a la vez otros parcialmente encontrados, y, pese a eso, deciden no

aniquilarse, imponerse

ni

claudicar,

e intentan

vías

alternativas

de resolución, se ponen en juego mecanismos propios de una negociación

Esquema de Conjunto


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Objetivos

Condicionantes

• Estilo de Negociación • Enfoque • Relación de Poder

• Necesidades

• Nivel de Información • Grupos de Presión

Objetivos

Alternativas y límites

NEGOCIADOR A

NEGOCIADOR B

q j

Conceptos previos


79/215

p p

Límites de la negociación

Mis intereses

(máximos y mínimos)

Sus intereses (máximos y mínimos)

Posibilidades de acuerdo

Intereses comunes

Posibilidades de no acuerdo

Intereses en conflicto

Conceptos previos


80/215

p p

Intereses ocultos

Todos mis intereses Los intereses que hago públicos

Intereses ocultos (a descubrir)

Conceptos previos


81/215

La situación de no‐acuerdo

El fuerte de la negociación no es el más poderoso, es el que tenga la mejor situación

de no

‐acuerdo.

En

la

valoración de esta situación entran tanto los intereses directos como los ocultos


82/215

El Proceso de la Negociación

Fases de una


83/215

negociaciónSe plantea una

negociación queno termina en un

acuerdo. Solorzo

apodado el

Turco, hace una

propuesta queDon Vito

Corleone

rechaza.

Proceso de negociación


84/215

1. Preparación previa

2. Discusión 3. Proposición 4. Negociación

Etapas a seguir…

Duración de la negociación

Gestión del tiempo, de las prisas, etc… en relación con la situación de no acuerdo

Gestión de las reiteraciones… en relación a conservar las buenas relaciones



85/215

Preparación previa

Objetivo: preparar

la negociación

¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué

información tenemos de ella? 4. ¿Cuáles

son

los

temas

clave

a tocar

en

la

negociación? 5. ¿Cuáles son los argumentos para defender

nuestra postura? 6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a

hacer?

7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?



86/215

Preparación previa

Objetivo: preparar

tu

mejor situación de no‐acuerdo

¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no

acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y

concesiones de

bajo

costo

3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria

4. Elegir la

táctica

(procedimiento

de

trabajo)

adecuada para la negociación

CASO PRÁCTICO


87/215

Lectura del caso y preparación previa…

¿Cómo?: 1. ¿Qué tipo de negociación es? 2. Definir claramente nuestros objetivos 3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué

información tenemos

de

ella?

4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la negociación?

5. ¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura?

6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a

hacer?

7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?

¿Cómo?: 1. Preparar una buena situación de no

acuerdo 2. Listar oportunidades de gana‐gana y

concesiones de

bajo

costo

3. Buscar información, aunque sólo sea cualitativa, sobre limites de negociación, situaciones de no‐acuerdo e intereses ocultos de la parte contraria

4. Elegir la

táctica

(procedimiento

de

trabajo) adecuada para la negociación


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89/215

Discusión

Objetivo: Comunicar

nuestro propósito

¿Cómo?:

1. Plantear

y

comunicar

claramente

nuestra

propuesta 2. Escuchar y observar para interpretar bien

las propuestas de las contrapartes



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Proposición

Objetivo:

proponer

sobre las propuestas de inicio

¿Cómo?:

1. Hacer propuestas

realistas

y alcanzables

2. Interpretar los intereses ocultos de la contraparte



91/215

Negociación

Objetivo: culminar

el

acuerdo

¿Cómo?: 1. Táctica aconsejable en función de

negociación GANA‐GANA o GANA‐PIERDE

2. Negociaciones GANA

‐GANA:

hacer

que

la

tarta sea más grande 3. Negociaciones GANA‐PIERDE: cerrar un

reparto de la tarta, manteniendo las relaciones entre ambos


92/215




93/215

Competitivo

Ganar-PerderColaborador

Ganar - Ganar

Perder-GanarConciliador

Perder-PerderEvasivo

MUY

ASERTIVO

NADAASERTIVO

MUY

COOPERATIVONO

COOPERATIVOTRANSACTIVO

Tipos de negociación


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GANA‐PIERDE (suma cero):

• ¿Qué

trozo

de

la

tarta

es

para

mí?

GANA‐GANA (suma variable):

• ¿Cuan grande puedo hacer la tarta?

• ¿Podemos crear

valor?

• ¿Tenemos alternativas?

GANA-GANA


95/215

Aumentar el tamaño de la tarta

1. Crear ambiente distendido y de colaboración.

2. Empezar por listar todas las soluciones

posibles. Evitar

insistir

en

la

nuestra

como

única opción. 3. Analizar conjuntamente ventajas e

inconvenientes de las mismas. Desechar opciones injustas para una de las partes.

4. Elegir entre

las

restantes

buscando

un

procedimiento objetivo.

GANA - PIERDE


96/215

Quiero el mayor pedazo de la tarta,

sin descuidar mi buena relación

Objetivo general de nuestra negociación:

1. Transmitir la creencia que: el acuerdo es mucho

más

importante

para

la

contraparte que para ti 2. Transmitir que tenemos grandes

alternativas frente a un no acuerdo

3. Transmitir que

la

contraparte

necesita

un acuerdo a cualquier precio

GANA - PIERDE


97/215



Fase inicial:

1. Crear un clima propicio para nosotros 2. Obtener

el

máximo

de

información

(escuchar) sobre la contraparte: 1. Áreas de negociación 2. Punto de no‐acuerdo

3. Resaltar nuestras

alternativas

4. Demostrar poco interés en el acuerdo

GANA - PIERDE


98/215



Tipo de negociación:

1. Vertical. Punto a punto cerrando temas.

2. Horizontal (recomendada).

Todos

los

puntos a la vez, sin cerrar nada hasta un acuerdo global.

Quien pega

primero,

pega

más

fuerte…

excepto si estás completamente desinformado.

CASO PRÁCTICO


99/215

En un lugar neutro, simulamos una

negociación…

¿Cómo?: 1. En 30 minutos llegar a un acuerdo 2. Exposición inicial de 5 minutos por cada parte 3. Negociación libre en los 20 minutos siguientes 4. El observador tomará notas sobre el desarrollo de la negociación


100/215


101/215

El Arte de Escuchar

Escucha Efectiva


102/215

Oír no es saber escuchar

• El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido

• Escuchar es

entender,

comprender

o dar

sentido

a lo

que

se

oye

La escucha

efectiva

significa

escuchar

y entender

la

comunicación desde el punto de vista del que habla.

Escucha Efectiva


103/215

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.

La escucha

activa

se

refiere

a la

habilidad

de

escuchar

no

sólo

lo

que la persona está expresando directamente, sino también los

sentimientos, ideas

o

pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Escucha Activa


104/215

Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica:

prepararse

interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los

sentimientos.

• Expresión verbal y no verbal : Expresar al otro que le escuchas con

comunicación

verbal

(ya

veo,

umm,

uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Escucha Activa


105/215

Elementos a evitar en la escucha activa: • No distraernos.

• No

interrumpir

al

que

habla.

• No juzgar. • No ofrecer ayuda o soluciones

prematuras.

• No rechazar

lo

que

el

otro

esté

sintiendo. • No contar "tu historia" cuando el otro

necesita hablarte.

• No contra

‐argumentar.

• Evitar el "síndrome del experto"

Escucha Activa


106/215

Habilidades para la escucha activa: • Mostrar empatía

• Parafrasear

• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos

• Resumir

Expresiones de

resumen

serían:

• "Si no te he entendido mal..." • "O sea, que lo que me estás diciendo es..." • "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían: • "¿Es

correcto?"

• "¿Estoy en lo cierto?"


107/215

Factores del Éxito

No te olvides…


108/215

El objetivo de toda

negociación es:• Hacer máximo nuestro beneficio

(objetivo) sin perjudicar o dañar la

relación mutua.

• Debemos convencer (no vencer) de un resultado razonable para ambas

partes

Determinantes


109/215

1. Preparación y planificación

Determinantes


110/215


2. Territorio

Determinantes

ó l f ó


111/215


2. Territorio

3. Rigurosidad

Determinantes

1 P ió l ifi ió


112/215


2. Territorio

3. Rigurosidad

4. Observación y escucha

Determinantes

1 P ió l ifi ió


113/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

Determinantes

1 Preparación y planificación


114/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

Determinantes



115/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

7. Confianza

Determinantes



116/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

7. Confianza

8. Flexibilidad

Determinantes



117/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

7. Confianza

8. Flexibilidad

9. Creatividad

Determinantes



118/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

7. Confianza

8. Flexibilidad

9. Creatividad

10. Asertividad

Determinantes



119/215


2. Territorio

3. Rigurosidad


5. Respeto

6. Empatía

7. Confianza

8. Flexibilidad

9. Creatividad

10. Asertividad

11. Paciencia

Getting to YES

1. No negocies sobre POSTURAS previas y precocinadas,


120/215

. No negocies sobre POSTURAS previas y precocinadas,

sino sobre objetivos. Los objetivos te permiten una flexibilidad de

tener múltiples posiciones para llegar acuerdos más amplios.

2. Separar la persona del problema. Ya que la negociación tiene una componente emocional, intenta aislar tu independencia frente a la

negociación.

3. Enfocarse a los intereses, para no caer en posiciones que incluso los

perjudiquen. Primero los intereses, después las posturas y sus

argumentos.

4. Inventa y crea nuevas situaciones que permitan a ambas partes

GANAR‐

GANAR

5. Objetividad: insiste en mantener una visión objetiva para juzgar la

negociación

Harvard Negotiation Project.

EL ARTE DE

NEGOCIAR:


121/215

Reflexiones místicas sobre la negociación.


122/215

¿Qué impresión dejo en mis clientes?


123/215

¿Cuál es mi marca, mi imagen?

¿Qué impresión dejo en mis clientes?


124/215

¿Es visual?¿Es visual o personal?

Es única, sólo mía?


125/215

Es única, sólo mía?


126/215


127/215

¿Lo hago


128/215

¿Lo hago

mejorque otros?


129/215


130/215

Ubicación:

Dó d b i li t ?


131/215

¿Dónde busco a mi cliente?

Ubicación:

Dó d b i li t ?


132/215


Ubicación:

¿Dónde espera encontrarme

mi cliente?

Ubicación:



133/215


Ubicación:

¿Dónde espera encontrarme

mi cliente?

Ubicación:

Donde está mi es importantenegocio


134/215

¿Qué valor le da el cliente a mi producto?


135/215

Igualar

Diferenciar


136/215

¿Qué ocurrirá si optopor alguna de ellas?


137/215

¿Qué información buscanpara decidir y donde?


138/215

para decidir y donde?

¿Qué informaciónlos persuade?



139/215



¿Qué les digo?



140/215



¿Qué les digo?

¿Es lo bastanteclaro ypersuasivo

para quepruebeny comprenmi producto?


141/215


142/215

Compartiendo un mensaje

preparado

para

lograr

un objetivo predefinido

Boca en boca


143/215

Boca en boca

y el efecto viral

Redes sociales

Amistades

Grupos de afinidad

Diarios


144/215

Televisión

Radio

Eventos


145/215

Exhibición

Eventos


146/215


147/215


148/215


149/215


150/215

¿Tienen sentido?


151/215

¿Tienen sentido?


152/215

¿Ofrecen beneficios concretos?

¿Agregan valor a mi negocio?


153/215

¿Agregan valor a mi negocio?


154/215

¿Por

qué

los

clientes

reconocerían y le darían

ese valor?

Evaluar


155/215

Retroalimentar

Reiniciar


156/215


157/215


158/215


159/215


160/215

m e j o r a m o s s u n e g o c i o

c o n s u l t a @ d o c t o r m a r k e t i n g . c l

w w w . d o c t o r m a r k e t i n g . c l

Tipos de Clientes

• Comunicativo

1. Comunicativo

2. Charlatán

3. Lento

• Inseguro

1. Inseguro

2. Silencioso

3. Desconfiado


161/215

4. Metódico

5. Preguntón

6. Simpático

4. Escéptico

5. Pesimista

6. Miedoso

7. Tímido

• Agresivo

1. Agresivo

2. Ofensivo

3. Obstinado

4. Impulsivo

5. Quejumbroso

6. Discutidor

7. Dominante

• Arrogante

1. Arrogante

2. Manipulador

3. Descalificador

4. Orgulloso

5. Sabelotodo

6. Criticón

7. Obstinado

Los Clientes Comunicativos


162/215

EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo es?

• Persona extrovertida que le gusta hablar mucho.


163/215

• Aprovecha la

ocasión

para acaparar la atención saliéndose del

tema.

• Puede hacer perder tiempo precioso para

atender a otros

clientes.

163

EL CLIENTE COMUNICATIVO ¿Cómo tratarlo?

Lo que se requiere hacer:

• Dejarlo hablar poco con

Lo que hay que evitar hacer:


164/215

paciencia y cortesía.

• Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si

persiste, mirar

ostentosamente el reloj.

• Caer en

la

trampa

y ponerse a hacerle la

visita a costa del propio

tiempo

y

el

de

los

otros

clientes

• “Darle cuerda”

fomentando

el

diálogo

fuera de tema

164

EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo es?

• Habla hasta “por los codos” de uno u otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.


165/215

• Cuenta

todos

sus

problemas.

• Se distrae y distrae fácilmente.

• Es capaz de persuadir a su contraparte a partir de

su

forma

de

expresarse

y lo que es capaz de decir.

• Se cree

“ sus

propias

historias ”.

165

EL CLIENTE CHARLATÁN ¿Cómo tratarlo?


• Agradecerle su amabilidad y lo


• Sentir lastima por su


166/215

interesante de

su

coloquio. • Tratarlo con firmeza y

respeto • Hacerle caer en cuenta

de la limitación de tiempo

necesidad de

comunicarse. • Darle gusto a costa de la

productividad en

el

trabajo. • Tener miedo a

interrumpirlo.

166

EL CLIENTE LENTO ¿Cómo es?

• Es INDECISO

• Posponen las cosas.


167/215

• Son muy precavidos.

• Insisten en examinar

todas las

opciones.

• Se toman todo el ”tiempo del mundo”.

El Cliente Lento ¿Cómo tratarlo?

• Debemos ser optimistas.


168/215

• Estar seguros

de

Sí

Mismo.

• Ser persuasivo.

• Alabar sus

características positivas.

• Se debe ganar su

confianza.

EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo es?

• Se Siente el SABIONDO.

• No presta atención suficiente.


169/215

• Carece de

autonomía

o control,

orden

y un

pensamiento lógico.

• Evita cuestionarse, observar,

escuchar e inspeccionar.

EL CLIENTE METÓDICO ¿Cómo tratarlo?

• Se debe de disminuir el ritmo de la venta.

• Se debe practicar el arte


170/215

de escuchar.

• Ser paciente.

• Ayudarlo a pasar de un tema

al

siguiente

con

argumentos que le muestren que la etapa

está cumplida.

CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo es?

• Es el que tiene curiosidad y agilidad mental para hacer perder tiempo.


171/215

• Quiere saberlo

todo

y

exige muchas información.

• Sus preguntas

pueden

llevarlo a cambiar de tema.

• Intentan probar su interés a través

de

sus

preguntas.

CLIENTES PREGUNTONES ¿Cómo tratarlo?


• Relevante y orientarlo para que satisfaga su


• Permitirle salirse del


172/215

curiosidad con

otras

personas.

• Mantenerlo enfocado

en el

tema

que

se

trata.

tema resolviéndole

preguntas de otro tema.

• Hacerle

preguntas irrelevantes o

con poco sentido.

CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo son?

• Es la persona que quiere hacerse la gracioso .


173/215

• Trata

de

llamar

la

atención con sus comentarios.

• Puede

llegar

a

extremos

en propasarse para quedar bien.

CLIENTES SIMPATICOS ¿Cómo tratarlos?


• Interrumpirle

é


d


174/215

cortésmente. • Mantener la serenidad.

• Darle a entender lo

ocupado que

esta.

• Interrumpirlo y focalizarlo.

• Caer en

sus

redes.

• Corresponder su simpatía.

• No cortar

a tiempo cuando

interrumpe

Los Clientes Inseguros


175/215

CLIENTE INSEGURO ¿Cómo es?

• Persona insegura.

• Con poca confianza

i i l


176/215

en si

mismo

y los

demás.

• No suele saber lo

que quiere

o no

es

capaz comunicarlo.

• Cambia de opinión

constantemente.

CLIENTE INSEGURO ¿Cómo tratarlo?


• Contagiarlo de

id d


• At l

t


177/215

serenidad.• Inspirarle confianza

mostrándole un deseo

autentico

de

servirle.

• Darle argumentos que respaldan el mensaje.

• Atacarlo con preguntasy presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.

EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo es?

• Se muestra INDIFERENTE.

• Permanece callado.

• S l difi lt h bl


178/215

• Se le

dificulte

hablar.

• Evita participar.

• Falto de

seguridad.

• Tipo distante o analítico.

EL CLIENTE SILENCIOSO ¿Cómo tratarlo?

• Pedirle su opinión o que explique ciertos puntos.

• Efectuar un acercamiento mas personal.

• Tener mucha paciencia


179/215

• Tener mucha

paciencia.

EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo es?

• Poco Acertado.

• Se asemeja al INDECISO.

• Busca siempre el consejo


180/215

• Busca siempre

el

consejo

y recomendaciones de los demás

• Carece de

seguridad

en Sí mismo.

• Dependiente por

miedo al

fracaso.

EL CLIENTE DESCONFIADO ¿Cómo tratarlo?

• Darle seguridad

• Dar explicaciones

sencillas

y

sinceras


181/215

sencillas y sinceras.• Crear un ambiente de

confianza.

• Dar resultados

de

pruebas materiales y testimonios.

EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo es?

• Se cree SABIONDO. • Tiene respuestas negativas para todo.

• Reacciona

de

manera

similar al OBSTINADO en


182/215

Reacciona de manerasimilar al

OBSTINADO

en

la necesidad de dominar. • Se limita a rechazar la

información que

le

presentan. • Da muestra de un

temperamento

negativo.

EL CLIENTE ESCÉPTICO ¿Cómo tratarlo?

• Cauteloso al hacer afirmaciones.

• Tener

mucha

seguridad

l di


183/215

Tener mucha seguridaden lo que se dice.

• Mantener la

credibilidad.

• Controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo es?

• Posee algunas de las características del

QUEJUMBROSO


184/215

QUEJUMBROSO.

• Descontento con si mismo y con la situación mundial.

• Cuál sea

el

tema,

su

respuesta será siempre pesimista, ya que es una

manera de

desahogarse.

EL CLIENTE PESIMISTA ¿Cómo tratarlo?

• Ofrecerle consuelo .

• Darle ideas positivas y

constructivas


185/215

constructivas.• Crear un ambiente de

optimismo y confianza.

• Mostrarle lo

bueno

y justificar por qué nada

puede salir mal.

EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo es?

• Se amedrenta ante los ofrecimientos o

sugerencias

D fí d l


186/215

sugerencias.• Desconfía de la buena intención de

las

personas.

• Se sumisa fácilmente frente a

personas más

agresivas. 186

EL CLIENTE MIEDOSO ¿Cómo tratarlo?


• Calmarlo mostrándole

que

nuestra

intención

y

la de la empresa es


• Ponerlo

más

nervioso

con el tono de la voz


187/215

que nuestra intención yla de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.

• Transmitirle sentimientos de amistad

Ponerlo más nerviosocon el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.

• Contagiarse de su nerviosismo

187

EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo es?

• Duda mucho y se ofusca.

• Teme que su decisión lo ponga en una

situación embarazosa


188/215

situación embarazosa

• Cambia mucho de parecer.

• Suele estar

despistado.

• No sabe lo que

“realmente quiere”.

188

EL CLIENTE TÍMIDO ¿Cómo tratarlo?


• Luego de inspirarle

confianza y convencerlod d d


• Ser

brusco

y

aprovecharse de


189/215

y de nuestro deseo de

beneficiarlo, hacerle

preguntas que

lo

lleven

a que concrete lo

que desea.

• Asesorarlo con

simpatía

yaprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”.

• Presentarle muchas alternativas, complicando

más.

189

Los Clientes Agresivos


190/215

CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo es?

• Temperamento fuerte.

• Responde con agresividad ante algún comportamiento inadecuado de otros.

• Si no logra


191/215

g manejar la situación puede

llegar a agredir.

• Trata de imponerse por

las

buenas

o

las

malas.

CLIENTES AGRESIVOS ¿Cómo tratarlo?


• Mantener la serenidad,

escucharlo,

dejarlo

desahogarse.


• Pelear

y

contradecir,

mantener la ironía.


192/215

jdesahogarse. ymantener la ironía.

CLIENTE OFENSIVO ¿Cómo es?

• Es el cliente con razón o sin ella pasa al campo de grosería, de los

insultos e intento dehumillación


193/215

humillación. • Usa un léxico duro, sin

tener vergüenza de usar palabras

fuertes

o con

doble sentido. • Muestra desprecio a la

otra parte.

CLIENTES OFENSIVOS ¿Cómo tratarlo?

Lo que se requiere hacer: • Demostrarlo nuestra

cultura con un

comportamiento

d d


• Igualarse, contestar,

también con

groserías

y

f lt d t


194/215

adecuado.

• Hacerle saber que

con sus

palabras

o gestos está incomodando u ofendiendo al

resto.

falta de respeto.

• Mostrarle

que no

les

importa lo que hace.

EL CLIENTE IMPULSIVO ¿Cómo es?

• Posee cualidades similares a las del QUEJUMBROSO.

• Habla rápido, con brusquedad y muestra cambios

igualmente

repentinos.

• Necesita dominar y


195/215

• Necesita dominar y acumular logros.

• Actúa de

modo

impredecible, descontrolando a

los

demás.


196/215

CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo es?

• Se queja del servicio, producto hasta de la misma empresa.

• Para

él

nada

está

bien.

• Regaña a diestra y siniestra.


197/215

Regaña a diestra y siniestra.

• Se aferra en pequeños

detalles. • Intenta manejar la situación

para que todos escuchen sus

quejas.

CLIENTES QUEJUMBROSOS ¿Cómo tratarlo?

Lo que

se

requiere

hacer:

• Escucharlo con calma hasta cuando termine.

• Repetir

sus

argumentos

para confirmar que


• Contestarle o

contradecirle en el


198/215

entendimos el problema.

• Hacerle saber

que

le

entiende aunque no comparta sus opiniones.

• Ofrecerle soluciones

aunque no se implementen.

mismo tono.

EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo es?

• Posee rasgos similares al QUEJUMBROSO.

• Querrá iniciar una discusión contra la compañía y su

producto

y/o

servicio.

• Se pondrá a favor de la discusión como una persona


199/215

Se pondrá a favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar.

• Es inseguro

y por

eso

siente

la

necesidad de degradar a los demás.

• Se comporta

contrariamente

a su personalidad.

EL CLIENTE DISCUTIDOR ¿Cómo tratarlo?

• No discutir con el cliente, pues no se ganará nada.

• Ser sincero aún en las


200/215

circunstancias más difíciles.

• Ser respetuoso,

aun

cuando el cliente no lo sea.

• Ser muy

paciente.

CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo es?

• Es el

que

le

gusta

imponer

sus opiniones. • Maneja la situación.

• Quiere obligar

a los

demás

para que hagan lo que él


201/215

para que hagan lo que él quiere.

• No acepta

sugerencias

de

ninguna clase. • Ante otro dominante puede

ser agresivo.

CLIENTES DOMINANTES ¿Cómo tratarlo?


• Guardar serenidad.

• Llevarlo

al

campo

con

los argumentos lógicos.


• Mostrarse sumiso o angustiado.


202/215

• Discutir con él.

• Mostarle

poca

atención.

Los Clientes Arrogantes


203/215

EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo es?

• Se muestra

superior

a los

demás

y

quiere siempre sobresalir.

• Le gusta hacer gala de sus cualidades

y logros.


204/215

• Exige pleitesía y preferencias.

• Muestra

desprecio

y

subvaloración

por los otros.

204

EL CLIENTE ARROGANTE ¿Cómo tratarlo?

Qué se

requiere

hacer:

• Conservar la serenidad y no darse por aludido.

• Comprender que

normalmente son

Que hay

que

evitar

hacer:

• Sentirse inseguro o molesto por no ser

apreciado

• Tratar de “no dejarnos”


205/215

normalmente son personas inseguras en

plan

de reafirmación.

• Sentir consideración por la persona, en vez de ira.

Tratar de no dejarnos responder con igual

comportamiento.

205

EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo es?

• Comparte algunas características del SABIONDO.

• Tratara de

invertir

las

funciones y de venderle al


206/215

vendedor.

• Desviará el

tema

y hablará

de

cosas diferentes.

• Intenta convencer a los demás.

EL CLIENTE MANIPULADOR ¿Cómo tratarlo?

• Mantener el

curso

de

la

venta. • Ser breve y no

entusiasmarse en

platicas que nada tengan que ver con la


207/215

tengan que ver con la venta.

• Ser eficiente,

preciso

y

posteriormente marcharse rápidamente o se perderá mucho tiempo.

EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo es?

• Es “creído” y mira por encima del hombro.

• Es

del

tipo

“usted

no

sabe con quien esta t t d ”


208/215

tratando.”

• No lo

conoces

/no

sabes hacerlo también como

yo.

208

EL CLIENTE ORGULLOSO ¿Cómo tratarlo?

Qué se

requiere

hacer:

• Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar

mejor nuestra

labor

de

servicio.

Que hay

que

evitar

hacer:

• Burlarse , ser irónicos,

• No ponerle Atención.

• Despreciarlo notoriamente


209/215

• Darle gusto, resaltando

sus cualidades

para

“calmar” su afán de figuración

notoriamente.

209

EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es?

• Le gusta hacer gala de sus conocimientos.

• Es feliz

diciendo

lo

que se debe hacer.


210/215

q

• Le encanta corregir

despectivamente.

• Necesita hacer

conocer su

opinión.

210

EL CLIENTE SABELOTODO ¿Cómo es?

Qué se requiera hacer:

• Satisfacer su deseo de notoriedad.

• Permitirle que desahogue su afán de

Qué hay que evitar hacer:

• Irritarse, ser altanero.

• Molestarse

y

reaccionar bruscamente


211/215

desahogue su afán de sobresalir.

• Aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

bruscamente.

• Tratar

de

competirle.

211

EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo es?

• Su política

es

encontrar defectos en todo: las personas, las

empresas,

los productos, el servicio


212/215

el servicio. • Habla negativamente • Se

queja

constantemente. • Es incapaz de ver lo

bueno.

212

EL CLIENTE CRITICÓN ¿Cómo tratarlo?

Qué se

requiere

hacer:

• Si tiene la razón y exagera, dejarlo que

hable.

• Responder con

Qué hay

que

evitar

hacer: • Tomar a pecho su

actitud y conducta.

• Ponerse a la defensiva y


213/215

pamabilidad

cortesía y educación.

Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes”

haciéndole el

juego.

213

EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo es?

• Cree conocer

todas

las

respuestas,

información

acerca de la compañía que representamos.

• Pretende controlar la conversación.

• Cree que

sólo

sus

juicios,

opiniones

y predicciones son los correctos.


214/215

• Considera negativos cualquier

sugerencia o consejo

del

vendedor.

• Necio, se niega a hacer algo

diferente

a

lo

que

cree

es

lo correcto.

EL CLIENTE OBSTINADO ¿Cómo tratarlo?

• Hacer que se sienta importante.

• Permitir que controle la

entrevista ya

que

presenta hechos con un ó it bi d fi id


215/215

propósito bien definido.

• Mostrar

una

actitud

tolerante. • Darle la razón

manejando

cuidadosamente sus

argumentos.

Documents

Negociación & Negociador