TESIS EL PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LA …biblio3.url.edu.gt/Tesis/lote01/Portillo-Karla.pdf · proceso administrativo y la comercialización de productos, por lo cual merecen

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEDE REGIONAL JUTIAPA

EL PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO

A LA COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

EN TIENDAS DE AUTOSERVICIO

EN EL MUNICIPIO DE JALAPA

TESIS

Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas

y Empresariales

Por:

KARLA LISSETH PORTILLO RIVERA

Previo a conferírsele el Título de:

ADMINISTRADORA DE EMPRESAS

En el grado académico de:

LICENCIADA

Jutiapa, Julio 2,004

2

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

Rector: Lic. Gonzalo de Villa, S. J.

Vicerrector Académico: Dr. René Poitevin

Vicerrector Administrativo: Arq. Carlos Haussle r

Secretario General: Lic. Luis Quan

AUTORIDADES FACULTAD

DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Decano: Lic. José Alejandro Arévalo

Vicedecana: Ma. Ligia García

Secretario: Ing. Gerson Tobar

Director Administración de Empresas: Ing. Rolando Josué

Director Economía y Comercio Internacional: Lic. Samuel Pérez

Directora Contaduría Pública y Auditoria: Licda. C laudia Castro

Directora Mercadotecnia y Publicidad: Mae. Ana Ma ría Micheo

Directora Hotelería y Turismo: Licda. Lilia de la Sierra

Representantes de Catedráticos: Lic. Hugo Garcí a

Ante Consejo: Ing. Edwin Areano

Representantes de Estudiantes: Colin Kent Banni ng

Ante Consejo: Ana Haydee Montenegro

3

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ LA DEFENSA PRIVADA DE TESIS

Presidenta: Licda. Nora Lissette Álvarez

Secretaria: Licda. Silvia Motta Espina

Vocal: Lic. Mario Valdéz G.

ASESOR DE TESIS

Lic. Ronald Remberto Martínez Reyes

4

La vida es una lucha constante y triunfa aquel que conociendo su debilidad humana, solicita la ayuda divina.

Dios es el único Gran Maestro en el inmenso taller donde se talla la piedra preciosa de la virtud; y las facetas de esa piedra son la Bondad, el Sacrificio y la

Sabiduría. Señor este trabajo te lo dedico con mucho amor.

5

AGRADECIMIENTOS A:

MI FAMILIA: Mis padres Manuel de Jesús Portillo Martínez y Elsa Rivera de Portillo, quienes siempre me han apoyado en las dif erentes etapas de mi vida con mucho amor y a mis hermanos L igia y Manuel Enrique por el inmenso cariño que nos une y el constante ánimo que me brindaron.

JAIRO: Por el apoyo, cariño y comprensión brindados con am or

enseñándome que en la vida todo tiene una solución y nunca desanimarme en el esfuerzo por conseguir lo que des eo.

MIS AMIGOS: Por brindarme la oportunidad de convivir con ellos

experiencias inolvidables, especialmente a: Kleidy, Rosmery, Rudy, Aroldo, Ericka, Jacqueline, Ruth, Damarys, Sa beyra.

ASESOR DE TESIS: Licenciado Ronald Martínez, por su asesoría y dedic ación en la

realización de esta investigación y por enseñarme a brindar ayuda a quien la necesite.

LICENCIADA ROSEMARY MENDEZ DE H. : Por sus enseñanzas y apoyo en el desarrollo de la c arrera que

me permitirá ser una mejor profesional.

A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE CONTRIBUYERON PARA QU E LA PRESENTE INVESTIGACIÓN LLEGARA A SU REALIZACIÓN.

¡ MUCHAS GRACIAS ¡

6

INDICE

I. INTRODUCCIÓN

1.1 ANTECEDENTES 01

1.2 ESTUDIOS REALIZADOS 02

1.3 AUTOSERVICIO 04

1.4 PROCESO ADMINISTRATIVO 05

1.4.1 PLANEACIÓN 05

1.4.2 ORGANIZACIÓN 07

1.4.3 DIRECCIÓN 13

1.4.4 INTEGRACIÓN 13

1.4.5 CONTROL 14

1.5 COMERCIALIZACIÓN 16

1.6 MERCHANDISING 21

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1 OBJETIVO GENERAL 25

2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 26

2.2 ELEMENTOS DE ESTUDIO 26

2.3 DEFINICIÓN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE

ELEMENTOS DE ESTUDIO 26

2.4 ALCANCES Y LIMITES 28

2.5 APORTE 28

III. MÉTODO

3.1 SUJETOS DE ESTUDIO 30

3.2 INSTRUMENTOS 30

3.3 PROCEDIMIENTO 31

3.4 DISEÑO Y METODOLOGÍA ESTADÍSTICA 32

7

IV. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

4.1 RESULTADOS DE ENCUESTA DIRIGIDA CLIENTES 34

4.2 RESULTADOS DE CUESTIONARIO DIRIGIDO

A PROPIETARIOS DE TIENDAS DE AUTOSERVICIO 49

4.3 RESULTADOS DE ENCUESTA DIRIGIDA A

COLABORADORES 57

V. DISCUSIÓN 74

VI. CONCLUSIONES 78

VII. RECOMENDACIONES 79

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 81

ANEXOS

ANEXO I CUESTIONARIO DIRIGIDO A PROPIETARIOS

ANEXO II CUESTIONARIO DIRIGIDO COLABORADORES

ANEXO III CUESTIONARIO DIRIGIDO A CLIENTES

ANEXO IV CUADRO DE MEDICIÓN DE ELEMENTOS DE ESTUDIO E

INDICADORES

ANEXO V TABLA DE KRIJCIE & MORGAN

ANEXO VI APORTE: GUÍA ADMINISTRATIVA PARA LA COMERCIALIZACIÓN DE

PRODUCTOS

8

RESUMEN

Con la elaboración de la presente investigación se pretendió determinar de que

manera los propietarios de tiendas de autoservicio aplican el proceso administrativo en

la comercialización de productos en tiendas de autoservicio en el municipio de Jalapa,

verificándose con esto, si llevan a cabo una administración correcta y efectiva.

El estudio efectuado, se basó en entrevistas y cuestionarios aplicados tanto a los

propietarios como a colaboradores y clientes que efectúan compras en las tiendas;

luego, de recopilada la información se procedió a tabularla y codificarla, los datos

obtenidos fueron analizados utilizando cuadros y gráficas estadísticas donde se

lograron establecer los resultados de la investigación.

De acuerdo a los resultados obtenidos se determinó que las tiendas no cuentan

con una planeación por escrito, la organización en general dentro de las mismas se

lleva a cabo de manera informal, además carecen de controles en forma escrita que

permitan ejercer mayor cuidado en los productos que se comercializan.

Considerando lo anterior, el proceso administrativo no es ejecutado en una forma

técnica por lo cual resalta la necesidad de realizar una planeación escrita, ordenada y

sistemática, asimismo del establecimiento de un modelo organizacional que permita

delimitar las funciones correspondientes enfocadas a la comercialización, además de

implementar controles adecuados que brinden a cada empresario una base de datos en

la que puedan verificar el comportamiento de cada una de las líneas de productos que

allí se distribuyen.

Con base a los resultados obtenidos se procedió a elaborar una guía de

comercialización de productos con la que se pretende beneficiar a los propietarios y

colaboradores de las tiendas de autoservicio.

9

I. INTRODUCCIÓN

La administración de una empresa y la de sus productos no deben considerarse

sólo como fuente de artículos y servicios, sino como la dirección de una organización

que es proveedora de satisfacciones y creadora de nuevos clientes.

Por lo tanto es importante mencionar que hoy en día las empresas deben

considerar la utilización de herramientas mercadológicas que les permitan alcanzar sus

objetivos y metas sobre ventas, así también la participación en el mercado y la

recuperación de la inversión que efectúan, pero sobre todo la satisfacción del cliente

respondiendo a sus expectativas y complacencia de sus necesidades. La

administración moderna obliga a las empresas a mejorar en todas sus áreas y a

reconocer la eficacia con la que una empresa es administrada, generalmente como el

factor individual más importante en su éxito a largo plazo.

El presente trabajo consiste en llevar a cabo una investigación de la aplicación

de las fases del proceso administrativo en la comercialización de productos en tiendas

de autoservicio, con el propósito de analizar las fases necesarias que permitan a los

propietarios de este tipo de empresas tener un conocimiento adecuado de la forma de

trabajo que garantice óptimos resultados.

Las tiendas de autoservicio en Guatemala son valiosas empresas que permiten;

a una gran cantidad de guatemaltecos, a realizar sus compras de una forma práctica,

cómoda y directa; esta forma permite conectar al cliente con los productos,

generándose con ello una mejor comercialización.

Para administrar la comercialización de productos, muchas tiendas de

autoservicio trabajan con sistemas inadecuados, por ello resulta necesario efectuar un

estudio que determine los objetivos y cursos de acción que permitan alcanzar una meta,

con base a una planeación que determine qué se va hacer, de qué forma se va a

10

realizar y quiénes lo llevarán a cabo; logrando con ello una herramienta eficaz que

reduce riesgos de fracaso, asimismo delimitar responsabilidades y asignar autoridad

entre el personal, lo que permitirá tener una visión a corto, mediano y largo plazo de las

expectativas de las tiendas. De igual manera es necesario llevar un control que permita

establecer normas de operación y evaluar resultados, lo que ayuda a evaluar

diferencias entre el funcionamiento deseado de la tienda de autoservicio y lo real.

En la cabecera departamental de Jalapa, existe un pequeño número de tiendas

de autoservicio que permiten a los clientes tener un contacto directo con los productos

de consumo básico, en su mayoría abarrotes. Estas tiendas de autoservicio, para

comodidad de los consumidores, se encuentran ubicadas en lugares de fácil acceso y

dentro del perímetro urbano.

Estas tiendas cuentan con instalaciones amplias, que permiten exhibir los

productos de forma agradable, que motiva e incentiva a comprar, permitiendo que los

consumidores tomen las cantidades necesarias y conozcan de entrada el precio de

cada uno.

Por tales razones, resulta necesario informar a los propietarios de las tiendas de

autoservicio que el proceso administrativo en la comercialización de productos, es una

herramienta eficaz para el crecimiento de cada una de ellas, dándoles a conocer cada

uno de los pasos necesarios para desarrollar una mejor comercialización de los

productos que se distribuyen, así como a identificarse con sus clientes.

Es por ello que esta investigación pretende orientar a los propietarios de las

tiendas de autoservicio a la utilización del proceso administrativo en la comercialización

de productos, dependiendo de las necesidades que se presenten, así también la

manera de cómo aplicar las diferentes fases que lo conforman, en la actividad comercial

de sus empresas.

1.1 ANTECEDENTES

11

La historia del autoservicio en Guatemala, deriva su origen a raíz de las nuevas

tendencias y modernismos que surgen para brindar al cliente un mejor servicio, e ir a la

vanguardia con los constantes cambios del mercado moderno que permiten un mejor

comercio de los productos.

En los últimos años, en muchos mercados, se observa el triunfo de las tiendas de

gran tamaño. Aunque no es una regla exacta y general, se constata un incremento en la

superficie de venta de las nuevas tiendas.

En muchos países se está produciendo un crecimiento del número de centros

comerciales, y de nuevas formas de venta como los hipermercados especializados y la

venta mediante máquinas automáticas.

En el mundo real de los negocios, la administración opera en algún punto

intermedio, es por ello que se requiere del constante ejercicio de responsabilidades

directivas.

Las tiendas de autoservicio, para la realización del presente estudio son

consideradas como los establecimientos que para llevar a cabo una mejor

comercialización de los productos de primera necesidad, permiten al consumidor tener

un contacto directo con las diversas líneas de productos que allí se comercializan;

siendo casi siempre administradas por los propios dueños, ya que suelen tener una

estructura familiar y recursos económicos propios.

Las condiciones que imperan en esta época actual de crisis, y la necesidad

constante de convivencia y labor de grupo, requieren de una eficiente aplicación del

proceso administrativo en la comercialización de productos, lo cual se refleja en la

productividad y eficiencia de las empresas que lo necesiten.

12

Para Fisher L., (1992) la mezcla de mercadotecnia es considerada como un

proceso de análisis de oportunidades, de elegir objetivos, de formular estrategias, de

hacer planes y de llevar a cabo la realización y control de actividades comerciales, en

función de regular el nivel, momento y el carácter de la demanda, en forma tal, que

ayuden a la empresa a lograr sus metas.

De esta manera observamos que el proceso administrativo se relaciona con la

comercialización, lo que permite encarar los problemas, sin pasarlos desapercibidos,

tomando en cuenta que en el departamento de Jalapa no se han efectuado estudios

que orienten a los empresarios a tomar decisiones que puedan ejecutar.

Hoy en día los empresarios, ante la competencia inminente en el mercado,

deben valerse de lo anteriormente mencionado, debiendo tomar en cuenta cada una de

las fases del proceso administrativo, necesarias para el logro de las metas propuestas.

1.2 ESTUDIOS REALIZADOS

En Guatemala se ha desarrollado una serie de estudios sobre la aplicación del

proceso administrativo y la comercialización de productos, por lo cual merecen ser

relacionados con el presente trabajo, siendo consideradas cada una de las opiniones

siguientes:

Hurtado, M. (2001), en la tesis “El proceso administrativo aplicado al

departamento de interconexión en empresas de servic io de telefonía ”, indica: “El

proceso administrativo juega un papel vital para el desarrollo de las actividades dentro

de toda empresa, éste representa una serie de etapas, las cuales en conjunto permiten

una mejor gestión de las actividades de una empresa”.

La implementación del proceso administrativo, juega un papel muy importante en

la correcta ejecución de las actividades y procesos de toda empresa, dicho proceso es

fundamental para cualquier empresa que provea bienes o servicios.

13

Koop, S. (1989), en la tesis titulada “Organización y comercialización en una

empresa de productos lácteos” , propone una manera de analizar cómo trabaja

actualmente una empresa de este tipo, para luego poder desarrollar un sistema que

permita evaluar las necesidades del mercado, mediante una buena organización y

comercialización. Destaca, finalmente, que al no tener un método administrativo formal,

se pierden posibilidades de salir adelante y vender sus productos.

Lo anteriormente descrito, resalta la importancia de contar con un sistema formal,

que permita evaluar las condiciones del mercado y las necesidades para poder

desarrollar la comercialización con mayor éxito y lograr una mejor participación en el

mercado y así aumentar las ventas de la empresa.

Ordóñez, M. (1999). En el trabajo “La falta de información de mercado y su

incidencia en la planeación, control y toma de deci siones de la gerencia de

mercadeo en las empresas agroquímicas transnacional es”, concluye que uno de los

objetivos de la investigación de mercados es proporcionar al gerente, información para

tomar mejores decisiones.

Con esto, se afirma lo fundamental que es contar con información del mercado

para que sirva de base al elaborar un plan y para la toma de decisiones en cuanto al

producto, precio, publicidad, promociones, servicio y estrategias de comercialización.

La forma en que un mercado puede denotar su crecimiento, es mediante el

aumento de ventas que el mismo tenga y el posicionamiento que la tienda posea, y esto

puede ser medido mediante un estudio de mercado.

Tzu, N. (1997), señala que el proceso administrativo es la forma de seleccionar

las metas organizacionales (propósito, misión y visión), determinar las políticas y

programas necesarios para lograr los objetivos específicos que conduzcan hacia las

metas y el establecimiento de métodos que permitan asegurarse de que se pongan en

práctica las políticas y programas estratégicos.

14

El proceso administrativo comprende las actividades que el administrador debe

llevar a cabo para aprovechar los recursos humanos, técnicos y materiales, con los que

cuenta.

La empresa moderna en la industria de venta de artículos de primera necesidad,

debe mantenerse en contacto con el consumidor final y con base en ello, ofrecer

mejores productos y servicios que satisfagan las necesidades existentes. Por lo tanto,

representa una información para el desarrollo de los planes y objetivos encaminados a

que los productos tengan éxito en el mercado y logren ventas satisfactorias para la

gerencia y todo el personal. Siendo necesario conocer el mercado básico para estas

tiendas, sin importar el tamaño o el sector económico en el cual están operando.

Se procede a efectuar planes de comercialización, con los cuales el propietario

puede efectuar periódicamente evaluaciones, tomando en cuenta las fortalezas y

debilidades que poseen, además la situación económica en la cual se desarrollan,

definiéndose en una mejor forma los objetivos que se pretenden alcanzar,

aprovechando las oportunidades que se presenten en el medio, considerando en el

aumento de las ventas, eliminando la administración deficiente y falta de organización.

1.3 AUTOSERVICIO

Una tendencia clara de la economía moderna es la reducción de los gastos de

personal. Una forma típica de reducir los costos es conseguir que el cliente realice parte

del trabajo. Por ejemplo, en los cajeros automáticos el cliente realiza todas las

operaciones para retirar dinero sin la intervención del empleado del banco.

En múltiples tipos de tiendas se ha producido una evolución, de una tradicional

con muchos empleados y un mostrador, al sistema de autoservicio. En el estilo

tradicional el cliente pedía al empleado que atendía un producto, este lo buscaba y se lo

traía. En el sistema de autoservicio el cliente pasea, mira los exhibidores y estantes,

selecciona el que más le guste y se dirige a la caja registradora para pagarlos.

15

El sistema de autoservicio cambia drásticamente la forma en que el cliente

compra. En la tienda tradicional es el cliente el que pregunta y se deja asesorar por el

empleado. En un autoservicio el cliente ve todo el surtido y puede descubrir nuevos

productos que no conocía, o comprar productos que no tenía previsto o planificado.

El sistema de venta mediante autoservicio incrementa la importancia del empaque

y las etiquetas de los productos, puesto que el cliente los ve y decide normalmente sin

el asesoramiento del empleado de la tienda. Es el propio producto, su marca, su

aspecto exterior el que tiene que llamar la atención del cliente y convencerlo para que

compre.

1.4 PROCESO ADMINISTRATIVO

Es un proceso que está compuesto por las fases de planeación, integración,

organización, dirección y control, según Koontz / Weihrich (1995).

Es una serie de pasos o etapas fundamentales a través de las cuales el dirigente

formula planes, modelos y cursos de acción, distribuyendo las actividades planeadas,

llevándose a la práctica por medio de la actuación de otros y manteniendo las acciones

dentro de las normas establecidas para lograr un objetivo propiamente definido.

• Planeación

• Organización

• Integración

• Dirección

• Control

1.4.1 Planeación

Es un proceso sistemático que comprende el estudio de posibilidades y recursos

de una empresa, así como la fijación de objetivos y estrategias y la elaboración de un

plan para ponerlo en práctica y poder controlarlo. Fischer, L. (1992).

16

Según Guiltinan, J. (1998), “la planeación en la mercadotecnia es el proceso

mediante el cual una organización o empresa establece sus prioridades a largo plazo en

relación con sus productos y mercados”.

Un plan en mercadotecnia puede definirse como un documento o programa que

incluye un formato con una serie de actividades que deberán realizarse. Es necesario

que cada tienda de autoservicio tome un enfoque planeado hacia la posición de

mercado que desee ocupar.

FASES DE LA PLANEACIÓN PARA LA COMERCIALIZACIÓN

Análisis de la situación:

A este análisis también se le llama “diagnóstico de la empresa”, y consiste en

estudiar cuidadosamente los factores internos y externos de una empresa. Siendo los

factores internos: el producto, precio, canales de distribución y los programas

promocionales. Y los externos: la competencia y los mercados existentes. Guiltinan, J.

(1998).

Fijación de objetivos:

El objetivo de la mercadotecnia es determinar qué es lo que se desea alcanzar a

través de actividades mercadológicas. Para determinar estos objetivos se debe de

hacer por escrito lo que permitirá conocer si se pueden cumplir. Los objetivos deben

expresarse en forma clara y sencilla, entendible para todo el personal que labora en la

tienda, asimismo deberán de ir relacionados con las metas de la empresa de lo

contrario entorpecen el logro de éstas.

Selección de políticas, estrategias y tácticas:

Koontz / Weihrich, (2000), describen que “las políticas son planes o principios

generales que guían o canalizan el pensamiento y la acción para la toma de

17

decisiones”. El punto clave es llevar a cabo un plan de acción, utilizando todos los

recursos que posea la empresa con el fin de lograr las metas propuestas. A través de

las estrategias pueden obtenerse diferentes caminos que permitan a la empresa lograr

sus metas. Es por ello que se dice que las estrategias comprenden la selección y

análisis del mercado escogido, así también el estudio del grupo de personas a que se

desea llegar utilizando los precios, productos, plaza y promoción que los satisfaga.

Evaluación de resultados:

Se lleva a cabo en forma periódica, analizando los resultados de cada operación

efectuada en la tienda, a través de una evaluación que se practica; el propietario puede

realizarla cada año o en un período de seis meses, lo que permite tener una visión del

trabajo que se realiza, así como de la gente que lo lleva a cabo.

La frecuencia con que el propietario de la tienda evalúe los resultados en relación

a sus ventas, permite tener un control tanto en inventarios como en existencias,

asimismo la demanda que genera cada una de las líneas de productos.

1.4.2 ORGANIZACIÓN

Consiste en un proceso que delimita responsabilidades y asigna autoridad a

personas que pondrán en práctica el plan de mercadeo, tanto a largo, mediano y corto

plazo.

“El establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de

los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y

agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del

grupo social”. Galindo, J. (2000).

Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se designan los recursos

humanos, materiales y financieros, para alcanzar los objetivos y metas propuestas.

Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido

determinadas, el paso siguiente a cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las

actividades necesarias entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada

18

uno. Esta distribución está guiada por la consideración de cosas, tales como la

naturaleza de las actividades componentes, las personas del grupo y las instalaciones

físicas disponibles.

Al hablar de instalaciones y distribución de los productos, deberá realizarse de tal

manera que al agruparse los mismos sea más fácil de encontrar. Una de las principales

consideraciones que debe tomarse en cuenta para una distribución de planta apropiada

en una tienda de autoservicio, involucra el uso de muebles y accesorios que se utilizan

para la exhibición de mercadería, misma que ayuda a venderla, protegerla y

proporcionarle un espacio de almacenamiento. Entre algunos muebles y accesorios

propuestos que se deben utilizar están:

Exhibidores: Juegan un papel muy importante en la tienda de autoservicio, permitiendo

dar un aspecto atractivo e informativo que ayuda a la venta de cada artículo, mientras

que si su diseño es deficiente, demuestra un mal aspecto provocando una mala imagen

a la tienda, creando un escenario incómodo al cliente.

Estanterías: Se sitúan generalmente, adosadas en la pared, separando diferentes

secciones de un mismo comercio; conduciendo al consumidor hacia los mostradores.

Con la estantería no existen inconvenientes en espacio, generalmente, contienen gran

cantidad de productos a la vista del consumidor, su colocación es considerable a una

altura máxima de 1.80 metros.

Mostradores: Son los espacios que más venden, ya que casi siempre es a éstos donde

se dirigen los clientes y permanecen el mayor tiempo decidiendo qué comprar. La

finalidad principal de los mostradores es que sirven para colocar en ellos los productos,

a medida que se vean solicitados por los clientes. Con una buena distribución de

espacio en el área del punto de venta, se pueden encontrar lugares sin recargar los

mostradores para exhibir atractivamente los productos.

Góndolas: Son exhibidores de gran tamaño, construidos a base de anaqueles.

TAMAÑO Y CAPACIDAD DEL ESTABLECIMIENTO

19

Martínez, R. (2002), en la tésis “Administración de inventarios en la pequeña

empresa en la cabecera departamental de Jutiapa” indica: El tamaño y capacidad del

establecimiento lo define la superficie de ventas y amplitud del surtido; impone límites a

la profundidad del surtido. Una superficie de venta muy reducida no podrá presentar un

surtido muy amplio y profundo, ya que para ello es necesario unos metros lineales como

mínimo de presentación para que el producto sea percibido por el consumidor que pasa

frente a él. Se considera un mínimo de 1.50 metros para cada tipo de producto, para

que éste no se pierda entre la multiplicidad de artículos expuestos, lo que hace

necesario prever esa disposición para una mejor observación de los productos.

Un aspecto al que debe darse importancia en las tiendas de autoservicio del área

de abarrotes es una adecuada clasificación de productos; es decir, que deben

clasificarse según su naturaleza, por ejemplo: los cereales deben estar alejados del

detergente, por lo tanto debe clasificarse los productos en espacios separados de

acuerdo a su naturaleza, haciendo divisiones a través de las cuales se presenten de

mejor forma los productos a los clientes, clasificándose en apartados tales como:

alimentos enlatados, cereales, pastas, aceites, leches, embutidos, entre otros. Lo que

redundará en beneficio de la empresa, ya que el espacio se estará utilizando de mejor

manera.

ACTIVIDADES IMPORTANTES DE ORGANIZACIÓN

a. Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamentos)

b. Agrupar las obligaciones operativas en puestos (puestos requeridos por

departamentos.)

c. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.

d. Aclarar los requisitos del puesto.

e. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.

f. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración.

g. Proporcionar facilidades personales y otros recursos.

h. Ajustar la organización a la luz de los resultados del control.

20

Para Franklin, B. (2001), organización es: Establecer relaciones efectivas de

comportamiento entre las personas, de manera que puedan trabajar juntas con

eficiencia y obtengan satisfacción personal al hacer tareas seleccionadas, bajo

condiciones ambientales dadas para el propósito de realizar algún objetivo o meta.

Stoner, J. (1997), dice: Que organización es la forma en que el trabajo se

arregla, y asigna entre los miembros de la empresa, de modo que se logren

eficientemente las metas de ella. La palabra organización viene del griego organón, que

significa “instrumento”. Desde el punto de vista administrativo podemos concluir en que

organización es el proceso que se ocupa de escoger qué tareas deben realizarse, a

quién y dónde deben tomarse las decisiones; es decir, que reúne los recursos

empresariales en una forma ordenada y los acomoda en un patrón coordinado para

alcanzar los objetivos planeados. Sosa, (1995), en su libro “Administración I”.

Organizar: es el proceso mediante el cual los empleados y sus labores se

relacionan con otros para cumplir los objetivos de la empresa. También consiste en

distribuir el trabajo entre grupos de colaboradores y coordinar las actividades

individuales del grupo. Organizar implica también establecer autoridad directiva.

Para Reyes, P. (1995), la organización consiste en: “la estructuración de las

relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos

materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia

dentro de los planes y objetivos señalados”.

Un componente muy importante del proceso de organización es la estructura de

la organización. La estructura organizacional es el patrón general de los componentes y

arreglos para administrar toda la organización. La estructura organizacional debe de

estar diseñada de manera tal que quede claro quién es el responsable por

determinadas tareas y quién es responsable por determinados resultados. Esto elimina

la incertidumbre y proporciona redes de toma de decisiones y comunicación que reflejan

los objetivos de la empresa.

21

A través de una organización eficiente se obtendrán mejores beneficios, tomando

en cuenta a los empleados que trabajan y conocen con exactitud la ubicación de cada

uno de los productos, distribución y clasificación.

Las tiendas de autoservicio, al igual que otro tipo de empresas, se encuentran

enmarcadas por un área de mercadotecnia, una de finanzas y una de producción.

Según Guzmán, L. (2000), control es: La coordinación de las actividades de

todos los individuos que integran una empresa con el propósito de obtener el máximo

de aprovechamiento posible de los elementos materiales, técnicos y humanos, en la

realización de los fines que la empresa persigue.

Departamentalización

Fisher L. (1998), consiste en el agrupamiento de puestos de acuerdo a una

disposición lógica de los mismos. En una tienda de autoservicio pequeña, fácilmente el

supervisor puede verificar el trabajo de todos los empleados. La asignación de

empleados a supervisores particulares no se hace al azar, se asignan guiándose de un

plan, el cual debe de tener lógica, ya que será la base para la departamentalización.

Departamentalización básica:

Es la división y el agrupamiento de las funciones y actividades en unidades

específicas, con base a similitudes. Se logra mediante una división orgánica que

permite a las empresas desempeñar con eficiencias sus diversiones.

Tipos de departamentalización:

• Funcional, este cargo permite que las actividades se realicen de acuerdo a su

naturaleza, logrando con ello que se prepare a los empleados y lograr la

especialización.

• Por producto, ésta consiste en agrupar y colocar en forma ordenada entre sí.

22

• Geográfica o por territorio: Es utilizada en el área de ventas, ya que consiste en

contratar a una o dos personas que se encarguen de realizar actividades de

entrega fuera del perímetro de ubicación de la tienda.

• Clientes: Consiste en mejorar dar indicaciones al personal de servir al público o

clientes.

• Por procesos o equipos: Comprende los equipos con que cuenta cada tienda

para efectuar el cobro de las compras efectuadas por los clientes, asimismo si

existe algún proceso para el registro de operaciones realizadas en determinado

período.

• Secuencia: Comprende los registros de manera ordenada y sistemática que debe

de llevar cada tienda para el registro de sus entradas y salidas de material, éstos

pueden ser de manera numérica o alfabética incluso de tiempo o fechas.

Departamentalización por producto:

Consiste en agrupar las actividades alrededor de un producto o grupo de

productos. Todas las actividades de un producto o relacionadas con un producto

pueden fácilmente ser integradas y coordinadas, para tomar decisiones de manera más

rápida.

Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar o vigilar lo que se

está haciendo para asegurar que el trabajo de otros está avanzando hacia el objetivo

predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las actividades componentes,

requeridas para ese plan y la ejecución exitosa de cada miembro, no asegura que la

empresa será un éxito. Pueden presentarse discrepancias, malas interpretaciones y

obstáculos inesperados, y habrán de ser comunicados con rapidez al gerente para que

se emprenda una acción correctiva.

1.4.3 DIRECCIÓN:

23

Según Stoner, J. (1996) Proceso que asegura o garantiza que una estructura se

desarrolle (encamine) hacia el objetivo (punto) definido y cumpliendo con la función

diseñada.

Una vez trazados los planes, decidida la estructura de la organización, el

reclutamiento y el adiestramiento del personal, lo que sigue es hacer que se avance en

la obtención de las metas definidas; aquí a diferencia de la planeación y la

organización, que se ocupan de los aspectos más abstractos del proceso

administrativo, la dirección es una actividad sumamente concreta que tiene como

objetivo fundamental trabajar directamente con la gente.

La motivación es muy importante en esta etapa, ya que juega un papel

protagónico en el buen desenvolvimiento de los empleados, quienes luchan por

alcanzar sus objetivos, tanto personales como organizacionales.

1.4.4 LA INTEGRACIÓN

Básicamente, según Koontz / Weihrich (2000), consiste en la integración de los

objetivos y actividades de las diferentes unidades, para alcanzar las metas de la

empresa u organización.

INTEGRACIÓN DE PERSONAL

Koontz / Weihrich, (2000), definen la integración de personal como cubrir y ocupar

los puestos de la estructura organizacional, mediante la identificación de la fuerza de

trabajo requerida, reclutamiento, selección, inducción y orientación, capacitación y

desarrollo, evaluación del desempeño, ascensos, planeación de carreras y

compensaciones.

La integración del personal está enfocada a los recursos humanos de las

organizaciones; su objetivo es insertar al recurso humano en los puestos, para que ellos

desarrollen allí todos sus potenciales.

1.4.5 CONTROL

24

“El proceso de control consiste en establecer normas de operación, evaluar

resultados actuales contra los estándares ya establecidos y disminuir las diferencias

entre el funcionamiento deseado y lo real”. Fisher, L. (1998).

ACTIVIDADES IMPORTANTES DE CONTROL

a. Comparar los resultados con los planes generales.

b. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño.

c. Idear los medios efectivos para medir las operaciones.

d. Comunicar cuáles son los medios de medición.

e. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las

variaciones.

f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias.

g. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones.

El control es la fase del proceso administrativo que ayuda a los administradores a

dar seguimiento a la planeación, aplicando las medidas preventivas y correctivas en

caso sean necesarias, tomando en cuenta la desviación que se pueda suscitar de los

objetivos establecidos.

Garza, R. (1999), indica: “Control significa comparar el desempeño real con el

estándar deseado”.

Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones que se

presenten, con el fin de asegurar que los objetivos planeados se logren. Consiste en

establecimiento de estándares, medición de ejecución, interpretación y acciones

correctivas.

Para Koontz / Weihrich (2000), control es: “La medición y la corrección del

desempeño con el fin de asegurar que se cumplan los objetivos de las empresas y los

planes diseñados para alcanzarlos.”

25

El control se puede definir como el proceso que verifica las actividades

realizadas, correspondientes actividades planeadas, tomando los cursos de acción

necesarios para corregir cualquier desviación en el desempeño logrado.

Establecimiento de normas de actuación: que consiste en el establecimiento de

medidas de eficiencia y medidas de eficacia. Las medidas de eficacia ayudan a reflejar

el grado de alcance de las metas trazadas, mientras que las de eficiencia reflejan los

costos de llegar a las mismas.

Análisis de ventas: Se encuentra conformado por un estudio detallado de las

ventas netas a través del estado de pérdidas y ganancias utilizado en la tienda.

Análisis de participación en el mercado: Permite comparar o analizar si el cambio

en las ventas se debe a factores externos o deficiencias en el programa o plan

establecido.

Análisis de costo de la mercadotecnia: Consiste en un estudio detallado del

estado de pérdidas y ganancias de la tienda de autoservicio, lo que comúnmente

llamamos también estado de resultados.

Evaluación de la actuación: Permite evaluar en la tienda la severidad de

discrepancias. Por medio de este análisis se efectúa la comparación necesaria de la

desviación, por qué ocurrió y qué se debe hacer al respecto.

Efectuar una acción correctiva: Ésta se utiliza cuando existen diferencias

significativas entre la actuación esperada y la real, analizando las causas precisas que

originan la discrepancia.

INTERRELACIÓN ENTRE LAS FUNCIONES

En la práctica real, las funciones de la administración están de modo

entrelazado e interrelacionadas; el desempeño de una función no termina por completo,

antes de que se inicie la siguiente. Y por lo general no se ejecuta en una secuencia en

particular, sino como parezca exigirlo la situación. Al establecer una nueva empresa, el

26

orden de las funciones será, quizás, como se indica en el proceso, pero en una

empresa en marcha, el gerente puede encargarse del control en un momento dado y a

continuación de esto ejecutar y luego planear.

La secuencia debe ser adecuada al objetivo específico. Típicamente el gerente

se halla involucrado en muchos objetivos y estará en diferentes etapas en cada uno.

Para el no gerente esto puede dar la impresión de deficiencia o falta de orden. En tanto

que en realidad el gerente talvez está actuando con todo propósito y fuerza. A la larga,

por lo general, se coloca mayor énfasis en ciertas funciones más que en otras,

dependiendo de la situación individual. Así como algunas funciones necesitan apoyo y

ejecutarse antes que otras puedan ponerse en acción.

La ejecución efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las personas

o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos generales; de igual

manera el control no puede ejercerse en el vacío, debe haber algo que permita ejercer

está función.

En realidad, la planeación se involucra en el trabajo de organizar, ejecutar y

controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan para planear, ejecutar

y controlar con efectividad. Cada función fundamental de la administración afecta a las

otras y todas están relacionadas para formar el proceso administrativo.

Para efectos de la presente investigación solo se tomaron tres fases del proceso

administrativo las cuales son: planeación, organización y control, ya que se considera

que la integración de personal no se da por el poco personal con que cuentan y la

dirección por tratarse de empresas familiares suele ser manejada por el mismo

propietario.

1.5 COMERCIALIZACIÓN

Para la American Marketing Association, se entiende por comercialización, la

planeación y supervisión que implica poner en el mercado la mercancía particular o el

27

servicio en el lugar, momento, precio y cantidad que servirá para alcanzar los objetivos

de mercadotecnia de la empresa.

Según Sánchez, R. (1997), comercialización es el conjunto de todas las

actividades que la empresa debe realizar para crear, promover y distribuir productos, de

acuerdo con la demanda de los clientes actuales y la posibilidad de la empresa para

producirlos.

Las decisiones de comercialización que tome la gerencia, van a estar

influenciadas tanto por factores internos, como resultado del ambiente competitivo en el

cual se encuentre la empresa. Es por esta razón que se considera importante tener un

mejor conocimiento de los términos que se mencionan a continuación: Producto, precio,

plaza (distribución física) y promoción.

Kotler / Armstrong, (1997), indica que cada variable se descompone en

varios instrumentos que le apoyan en su pleno funcionamiento, como se puede apreciar

en la próxima tabla.

Fisher, L. (1992), considera al producto como un conjunto de beneficios y

servicios que ofrece un comerciante en el mercado.

Producto Precio Plaza Promoción

Variedad del Producto Precio de lista Proveedores Publicidad

Calidad Descuentos Cobertura Venta personal

Diseño Concesiones Surtidos Promoción de ventas

Características Período de pago Ubicaciones Relaciones públicas

Nombre de la marca Términos del crédito Inventarios

Envase Transportación

Tamaños

Servicios

Logística

Garantía

Utilidades

28

Producto: Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención del

mercado para su adquisición, uso o consumo, que pueda satisfacer un deseo o una

necesidad, incluyendo objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e

ideas. El producto se puede apreciar en tres niveles: producto esencial, producto real, y

producto aumentado. El producto esencial está conformado por servicios o beneficios

intrínsecos para la solución de problemas que los consumidores compran en realidad al

adquirir un producto en particular. El producto real está integrado por las partes de un

producto, su estilo, sus características, su nombre de marca, su empaque y los demás

atributos que se combinan para hacer llegar al cliente los beneficios del mismo.

Finalmente, el producto aumentado consiste en aquellos servicios adicionales que se

otorgan al cliente y los beneficios que se suman al núcleo y al producto real.

FUNDAMENTAL Es el beneficio

fundamental de solución

de un problema.

Ejemplo: Producto

alimenticio “leche”

Producto Fundamental:

Alimento necesario para el

organismo.

REAL Se analiza el producto en

torno a nivel de calidad,

características, diseño,

nombre de la marca y

envase del producto.

Ejemplo: Producto


Real: ingredientes, marca,

logotipo, calidad,

presentación.

AUMENTADO

El producto es analizado a

través de los servicios

post venta, tales como

garantía, entrega a

domicilio, instalación. Lo

que el consumidor perciba

como servicios y

beneficios adicionales.

Ejemplo: Producto


Aumentado: Garantía del

producto en buen estado,

fecha de vencimiento,

precio accesible,

vitaminado, con calcio,

etc. El producto es

percibido con satisfacción

para el consumo.

Adaptado de Fisher, L. (1992).

29

Precio: El precio representa la cantidad de dinero que el consumidor debe pagar para

obtener el producto. Existen factores internos y externos que afectan la decisión de

fijación de precios. Dentro de los factores internos, se incluyen los siguientes: los

objetivos de mercadotecnia de la empresa, la estrategia de la mezcla de mercadotecnia,

los costos y la organización. Los factores externos están compuestos por el mercado y

la demanda, la competencia y otros factores como el clima, el tiempo y otros.

Enciclopedia Marketing y Comercio, (1999), indica que el precio “es el importe

que el comprador ha de pagar al vendedor para poder poseer la propiedad de dicho

producto”.

Por la utilidad y el servicio que prestan los productos (productos de primera

necesidad) es por que se adquieren y están dispuestos a pagar los consumidores.

La relación precio-utilidad puede compararse a una balanza en la que en un

extremo se encuentra ocupado por el precio del producto de primera necesidad y el otro

por su utilidad y servicio. El consumidor compara ambos factores de la balanza, y

solamente cuando están equilibrados los dos, o pesa más por su utilidad y servicio, es

cuando están dispuestos a dar dinero a cambio del producto.

Plaza: Representa las actividades que lleva a cabo la tienda de autoservicio para que el

producto esté al alcance de los consumidores finales. Para que los productos puedan

competir con éxito, deben estar a la venta en los lugares en que los compradores

esperan encontrarlos. La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para

llevar sus productos al mercado y tratan de organizar un canal de distribución. Por canal

de distribución se entiende el conjunto de empresas e individuos que tienen propiedad o

intervienen en la transferencia de dicha propiedad sobre un bien o servicio conforme

pasa el productor al consumidor o usuario.

30

Dentro de la mezcla de mercado, la plaza o distribución física tiene la función de

hacer llegar el producto a su mercado meta. En varias categorías de productos, se

hace uso de empresas lucrativas, que relacionadas directamente con la compra y/o

venta del producto, hacen fluir el mismo del fabricante al consumidor final. Estos son

mejor conocidos como intermediarios, y son los integrantes de los canales de

distribución. Depende del número de intermediarios que tenga un canal, así serán

elevados los precios para el consumidor final.

Para la venta de productos de primera necesidad, las tiendas de autoservicio

que, hacen uso de los intermediarios para obtener el producto terminado y colocarlo en

exhibición para los consumidores.

Punto de venta

La ubicación es un punto clave, pues es un factor de asociación considerado por

los consumidores al momento de realizar sus compras. Palomino, B. (1999).

Éste incluye el prestigio y localización del lugar en donde se encuentra el local de

venta y atención al público. Entre mejor sea ubicado el lugar de venta, mayor será la

demanda del producto. Dicho precio será modificado a raíz de mayores gastos fijos y

decoración, alquiler, servicios y públicos, y demás gastos.

Además, la clientela paga del producto, la exclusividad, la atención especializada

y tiempo de compra. Las mismas acostumbran apoyar sus decisiones de compra en

criterios, propios y ajenos. Aguilar, L. (1999), las tiendas de autoservicio logran

idealmente provocar la decisión de compra del consumidor.

El punto de venta, o bien las instalaciones físicas con que debe contar una tienda

de autoservicio, representa el elemento de distribución de la mezcla de mercadeo.

López, L. (1990), señala con importancia los aspectos más importantes de las

instalaciones físicas:

31

- Ubicación: Centro comercial, área residencial, aspecto importante: parqueo y

el sentido de las vías de las calles que le rodean.

- Diseño interior y exterior del punto de venta o tienda

- Distribución de los productos dentro de la tienda.

Es importante facilitar al consumidor el encuentro con los productos, mediante el

desarrollo de estrategias que permitan darlo a conocer, y esto se logra a través de una

exhibición atractiva del mismo en los puntos de venta dentro de una tienda, además de

brindar una serie de opciones de elección, satisfacción en la compra y en los precios.

1.6 Merchandising

Febrer, M. (2003), define al Merchandising como: “La actividad de marketing que

se desarrolla en el punto de venta e involucra técnicas de exhibición para lograr que los

productos destaquen e impacten estimulando la compra impulsiva en los clientes”.

La técnica del merchandising se encuentra basada en las exhibiciones y ayudas

visuales adecuadas para estimular e influir sobre la decisión de compra del consumidor

en el respectivo punto de venta. Siendo su finalidad aumentar la rotación y rentabilidad

de los productos, asegurando un surtido permanente, facilitando la compra a los

clientes potenciales de la tienda y presentando de manera apropiada los productos.

Toda empresa que emplea está técnica debe saber que la función principal es que

el producto esté disponible, que se encuentre en un lugar adecuado, que haya la

cantidad necesaria, al precio correcto, visible y en el momento preciso.

Promoción: Representa las actividades que comunican las ventajas del producto y que

convencen a los compradores para que lo adquieran. El programa total de

comunicación de mercadotecnia de una tienda de autoservicio, es llamado “mezcla

promocional”; está formado por la mezcla específica de publicidad, promoción de

ventas, relaciones públicas y ventas personales. Por publicidad se entiende cualquier

forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, de bienes o servicios

32

por un patrocinador bien definido. La promoción de ventas son aquellos incentivos de

corto plazo que se llevan a cabo con el fin de alentar las compras o ventas de un

producto o servicio. Las relaciones públicas consisten en la creación de buenas

relaciones con los diversos públicos de una empresa, y de una buena “imagen de

corporación”, y el manejo de rumores. La venta personal es una presentación oral en

una conversación con uno o más compradores posibles, con la finalidad de realizar una

venta.

La promoción es básicamente un intento de influir en el público. Para Stanton, W.

(1996), la promoción es: “el elemento de la mezcla de mercadeo que sirve para

informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de un producto y su venta, con

la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento del

consumidor”.

Kotler / Armstrong, (1997), explican que al momento de desarrollar una estrategia

de promoción, debe en primer lugar definir qué tipos de productos se estarán

manejando; es decir, si son bienes de consumo o industriales. Esto lo hace pues para

cada uno de ellos, los elementos de la mezcla de promoción cobran diferente

importancia, así como presupuesto.

Para un producto de consumo, los elementos de la mezcla promocional tienden a

seguir el siguiente orden de importancia:

Publicidad: Nash, L. (1989), la define que: “una labor específica de comunicación a ser

desarrollada entre una audiencia, en cierto grado y en un período dado de tiempo”.

El fin de la publicidad es modificar las actividades o comportamiento del receptor

del mensaje, procurando informar a los consumidores, modificar gustos, necesidades y

motivarlos para que compren el producto de la tienda.

Promoción de ventas: La promoción de ventas son incentivos a corto plazo destinados

a incentivar la compra o venta de un producto o servicio. Kotler / Armstrong, (1997),

33

define a la promoción de ventas como “cualquier actividad que ofrezca un incentivo para

comprar un producto por algo más que sus beneficios inherentes. Si la publicidad le

dice al consumidor por qué debe comprar un producto determinado, la promoción de

ventas le dice por qué debe comprarlo “ahora”.

Venta personal : Según Kotler / Armstrong, (1997), “es la presentación oral en una

conversación con uno o más compradores potenciales, a fin de lograr la venta del

producto o servicio”. Se puede definir a las ventas personales en una sola palabra,

“persuasión”; es decir inducir al consumidor para que compre los productos que se le

ofrecen.

El objetivo que ayuda a la venta personal es el de recopilación de información

sobre lo que el cliente necesita, tener la capacidad de analizar las necesidades del

mercado, coordinar diferentes actividades de mercadeo, conocer bien el producto y la

empresa, asimismo conocer las tendencias económicas y de la competencia.

Relaciones públicas: Para Stanton, W. (1996), las relaciones públicas “son actividades

promocionales que tiene por objeto comunicar una imagen favorable de la empresa y el

producto”.

Entonces la diferencia entre publicidad y relaciones públicas, es que la primera

se esfuerza en transmitir lo que la empresa quiere llevar a su audiencia, mientras que

las relaciones públicas se refieren a la opinión de la audiencia ya sea a favor o en

contra de la tienda.

34

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las tiendas de autoservicio en la actualidad son indispensables en la vida

comercial de cualquier ciudad, pues permiten a los consumidores efectuar sus compras

cómodamente, brindándoles el contacto directo con los productos que allí

comercializan.

En Guatemala, estas tiendas no han sido la excepción, a través de las últimas

décadas ha surgido un considerable número de ellas. Las tiendas de autoservicio

geográficamente se encuentran ubicadas en todos los departamentos de Guatemala.

La gran mayoría de dichas tiendas carece de la correcta implementación del proceso

administrativo, ya que su administración está basada en la generación de utilidades,

pues gran parte de ellas son empresas familiares, que se administran de una forma

empírica.

En el municipio de Jalapa funcionan tres tiendas de autoservicio en las que su

administración no se encuentra sustentada en la aplicación del proceso administrativo,

pues dejan a un lado la planeación correcta, llevándola a cabo de una manera informal,

careciendo de una organización definida claramente; además, los controles que se

realizan son deficientes. Por ser empresas familiares, la dirección está a cargo de

personas que no poseen mayor preparación, por lo que no se logra una dirección

adecuada.

En la actualidad las tiendas de autoservicio se encuentran con dificultades

administrativas, ya que con el transcurrir del tiempo los negocios crecen, siendo

necesario aumentar los recursos con que se cuenta y reducir los costos, así como

implementar el proceso administrativo de una forma técnica.

Para este tipo de tiendas es de suma importancia contar con una organización

que vaya tras objetivos concretos, siendo necesario que los propietarios cuenten con

conocimientos administrativos, efectuando una planificación que identifique el momento

oportuno para introducir productos nuevos, llevando también controles de entradas y

35

salidas de mercaderías, basado en ventas y demandas que tienen determinados

productos.

El proceso administrativo que se efectúa en las tiendas de autoservicio debe de

estar íntimamente relacionado con la comercialización, haciendo énfasis en cada una

de las tres fases más importantes del mismo. Las condiciones que imperan

actualmente en la época de crisis de mercado altamente competitivo, requieren que sea

eficiente la aplicación de este proceso que se podrá ver reflejado en la productividad de

las empresas que la quieran implementar. Para pequeñas empresas como las tiendas

de autoservicio es necesario mejorar la administración en general. Actualmente este

tipo de tiendas no cuentan con un plan de comercialización, siendo conveniente planear

las acciones necesarias para mejorar.

Para el investigador es esencial apoyar a los propietarios de dichas tiendas,

dándoles a conocer la importancia de implementar el proceso administrativo y la

comercialización como herramientas que les ayudarán a mejorar y sobresalir en el

mercado, a ser más competitivos y obtener rentabilidad para su tienda, siendo esto una

de las principales motivaciones para llevar a cabo el presente estudio.

De lo anterior se plantea la siguiente interrogante:

¿De qué manera se aplica el proceso administrativo a la comercialización de

productos en tiendas de autoservicio en el municipi o de Jalapa?

2.1 OBJETIVOS

2.1.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar de qué manera se aplica el proceso administrativo a la

comercialización de productos en tiendas de autoservicio en el municipio de Jalapa.

36

2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Identificar las fases del proceso administrativo utilizadas en la

comercialización de productos en tiendas de autoservicio.

b) Establecer la forma de aplicación del proceso administrativo en las tiendas

de autoservicio que existen en el municipio de Jalapa.

c) Diseñar una guía administrativa para la aplicación del proceso administrativo

en la comercialización de productos que sirva como una herramienta de

apoyo en la administración de tiendas de autoservicio en el municipio de

Jalapa.

2.2 ELEMENTOS DE ESTUDIO

� Proceso administrativo

� Comercialización

2.3 DEFINICIÓN DE ELEMENTOS DE ESTUDIO

2.3.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL

Proceso administrativo:

a) Es el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el que las

personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas

seleccionadas. Koontz / Armstrong, (1999).

b) Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo de los

miembros de la organización y de utilizar todos los recursos

disponibles de las empresas para alcanzar los objetivos

organizacionales establecidos. Stoner, J. (1996).

37

Comercialización:

a) Según Sánchez, R. (1997), comercialización es el conjunto de todas las

actividades que la empresa debe realizar para crear, promover y

distribuir productos, de acuerdo con la demanda de los clientes actuales

y la posibilidad de la empresa para producirlos.

b) Es a la vez un conjunto de actividades realizadas por organizaciones y

un proceso social. Urgarte, M. (2000).

2.3.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL

Proceso administrativo:

Es un conjunto de funciones necesarias que ayudan al desarrollo y logro de

objetivos de una empresa; haciendo uso, en forma eficiente, de los recursos disponibles

que permitan alcanzar los objetivos y metas que se pretenden.

INDICADORES

Planeación, organización, dirección, integración y control.

Comercialización:

Es el procedimiento mediante el cual las empresas planean la forma en que

habrán de venderse, distribuirse y llevar el control de los productos que se tienen a la

venta; es la realización de actividades comerciales que encauzan el flujo de mercancías

y servicios desde el productor hasta el consumidor.

INDICADORES:

Producto, precio, plaza y promoción.

38

2.4 ALCANCES Y LIMITACIONES:

La investigación abarca únicamente el área urbana del municipio de Jalapa, por

lo que únicamente comprende tres establecimientos dedicados al negocio del

autoservicio.

La investigación pretende contribuir a mejorar la aplicación del proceso

administrativo que a diario es utilizado por los empresarios para mejorar la

comercialización de los productos que distribuyen, ya que por la condición imperante

tienen que ser realizadas con limitantes de recursos humanos, financieros y logísticos.

Dentro de las limitaciones, se encuentra:

- Empresas de condición pequeñas dedicadas al negocio de productos de

primera necesidad.

- Tiempo limitado para realizar la contestación de los cuestionarios.

- Falta de cooperación en una de la tiendas objeto de estudio en cuanto a la

información requerida, pues indicaron que existe cierta información que no

pueden compartirla.

- La investigación abarca solamente las tiendas de autoservicio ubicadas en el

área urbana del municipio de Jalapa.

2.5 APORTE:

Esta investigación tiene como propósito plantear recomendaciones a los

propietarios de tiendas de autoservicio que se dedican a la comercialización de

productos de primera necesidad, acerca de cómo administrar sus ventas, de tal forma

que ésta les brinde la información necesaria en cuanto a la planeación de sus ventas,

control de las existencia de sus productos y la organización de las instalaciones donde

se encuentra ubicada cada tienda, así como optimizar los recursos, a través de una

guía que les oriente sobre las diferentes formas que existen para administrar mejor las

ventas.

39

Asimismo se pretende alcanzar un grado de concientización en las tiendas de

autoservicio para brindar una buena atención al cliente; sobre todo, haciendo énfasis en

los estándares que deben de existir en una empresa para satisfacer al cliente y alcanzar

un mayor nivel de servicio.

De igual manera, este trabajo será de utilidad para futuros investigadores,

considerando que se incluyen conceptos acerca de las fases del proceso administrativo

y la comercialización de productos.

Además la presente investigación también servirá de aporte a instituciones que

puedan ofrecer capacitación acerca de la administración de empresas, como un

instrumento de análisis para poder orientar a los empresarios propietarios de tiendas

de autoservicio que se dedican a la comercialización de productos de primera

necesidad, lo que les beneficiará en gran manera, ya que podrán adquirir los

conocimientos necesarios para el mejor control de sus ventas.

40

III. MÉTODO

3.1 SUJETOS DE ESTUDIO

Para la presente investigación los encuestados fueron 269 personas, las cuales

se detallan de la siguiente manera:

SUJETOS DE ESTUDIO No. DE PERSONAS ENCUESTADAS

PROPIETARIOS DE TIENDAS 03

EMPLEADOS 12

CLIENTES 254

TOTAL ENCUESTADOS 269

Para obtener la población de clientes a encuestar se determinó a través de consulta

efectuada a los propietarios de cada una de las tiendas de autoservicio, en conjunto

reciben un promedio de 750 clientes diarios, los cuales se distribuyeron de la siguiente

forma:

No. TIENDA

NO. DE CLIENTES QUE VISITAN LA TIENDA EN

EL DIA

1 Tienda 1 380

2 Tienda 2 130

3 Tienda 3 240

TOTAL 750

Conociendo el tamaño de la población se utilizó la tabla de Krijcie / Morgan (1970), la

cual dio una muestra de 254 personas las cuales fueron encuestadas dentro de las

instalaciones de cada una de las tiendas de autoservicio objeto de estudio.

41

3.2 INSTRUMENTOS

La recopilación de información se realizó a través de tres cuestionarios, el

primero de 15 preguntas dirigido a los clientes de cada una de las tiendas objeto de

estudio, el segundo con 24 preguntas para propietarios y el tercero elaborado con 17

preguntas para los empleados o colaboradores que laboran en cada una de estas

tiendas, los cuales fueron redactados con un lenguaje sencillo para una mejor

comprensión e interpretación por parte de los sujetos así mismo se utilizó en cada

cuestionario preguntas cerradas con varias alternativas de respuestas, esto para

facilitar la validez y fiabilidad del instrumento. Y por observación de las instalaciones, la

cual se llevó a cabo a través de una guía con preguntas que permitieran identificar la

forma en que se maneja la distribución de los productos. La encuesta y la guía de

observación fueron realizadas por el investigador, para medir y obtener todos los datos

relacionados con los elementos de estudio.

La encuesta se elaboró tomando en cuenta los objetivos que se persiguen y la

información que se deseaba obtener con base en los elementos de estudio; no se

requirió información de identificación de personal, con el fin de que las respuestas

fueran objetivas y no alterara el fin de la investigación.

Con la guía de observación se obtuvieron datos acerca de la forma en que

trabaja cada tienda, la ubicación de los productos, forma de colocación, distribución de

la planta, así como la ubicación e identificación que utilizan hacia los clientes.

3.3 PROCEDIMIENTO

Para llevar a cabo la presente investigación se llevó a cabo el siguiente proceso:

1. Se investigó documentación relacionada con los estudios realizados en

Guatemala.

2. Elaboración y entrega de una carta dirigida a cada uno de los propietarios de

cada tienda de autoservicio, solicitándoles autorización para efectuar el estudio

en dichas empresas.

3. Diseño de los cuestionarios elaborados para cada uno de los sujetos de estudio.

42

4. Planeación y ejecución de prueba piloto para la validación de los instrumentos de

recolección de información, dentro de una de las tiendas, encuestando a un total

de 38 personas (10% de la muestra) para poder establecer la validación de las

mismas.

5. Se visitó a cada una de las tiendas de autoservicio ubicadas en el centro urbano

del municipio de Jalapa, procediendo a la aplicación de los cuestionarios

dirigidos a propietario, empleados y clientes de la tienda.

6. Se tabuló la información recopilada y se ordenó su presentación.

7. Ejecución del análisis e interpretación de los resultados obtenidos para luego

definir conclusiones y recomendaciones.

8. De estos resultados se obtuvo información estadística descriptiva mediante

cuadros y gráficas.

9. Se procedió al análisis e interpretación de la información obtenida.

10. Se elaboró una guía administrativa de comercialización como modelo, para que

los propietarios de las empresas efectúen consultas cuando lo consideren

necesario.

3.4 DISEÑO Y METODOLOGÍA ESTADÍSTICA

Según Burgos, E. (1997), la investigación descriptiva estudia, interpreta y se

refiere a lo que aparece y es, además de buscar la solución de algún problema. Por otra

parte, estas investigaciones pueden ser de conjunto o de casos, los primeros son

bastante amplios en cuanto al objeto de estudio, y los segundos son más específicos,

ya que se enfocan a un individuo o grupo típico limitado.

Con base en lo anterior, se pudo concluir que el estudio es de tipo descriptivo ya

que se está estudiando el caso específico de las tiendas de autoservicio que se dedican

a la comercialización de productos en el municipio de Jalapa. Se interpretaron los

resultados obtenidos para poder describir lo que actualmente sucede y buscar de esta

forma, una solución al problema detectado. Considerando que la investigación es de

43

tipo descriptivo, no fue necesaria la utilización de diseño. Siendo la metodología

estadística empleada la siguiente:

1. Aplicación de la Tabla de Krijcie R. & Morgan, para determinar el tamaño de la

muestra de estudio.

2. Se utilizaron gráficas de pie y cuadros para representar en ellas los resultados

obtenidos por cada una de las preguntas, para obtener una mejor visión de los

resultados por cada una de las alternativas, analizándolas según la frecuencia de

éstas.

3. Se utilizaron porcentajes, para hacer más fácil de entender el resultado obtenido

de cada pregunta.

4. Se estableció qué preguntas tuvieron resultados positivos y negativos, los cuáles

reflejaron una división en cada una de las fases del proceso administrativo y la

comercialización.

5. Con base a los resultados obtenidos, se determinó la importancia que le dan al

proceso administrativo en la comercialización de los productos.

44

V. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

5.1 Resultados de cuestionario dirigido a clientes.

1. ¿Con qué frecuencia acostumbra efectuar sus compras?

CUADRO No. 1

GRÁFICA No. 1

63%

26%

8% 3%MENSUAL

QUINCENAL

SEMANAL

DIARIO

El 63% de la población encuestada respondió que efectúan sus compras

mensualmente, el 26% contestó que quincenalmente, el 8% semanalmente y el

restante 3% que lo efectúan a diario. Con está pregunta se observa que la mayor parte

de la población que habita en el centro del municipio de Jalapa acostumbra efectuar sus

compras en forma mensual, que es cuando la mayoría recibe el pago de salario por su

trabajo.

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

MENSUAL 160 63%

QUINCENAL 66 26%

SEMANAL 20 8%

DIARIO 8 3%

TOTAL 254 100%

45

Elemento de Estudio: Proceso Administrativo

Indicador: Organización

2. ¿Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado si existe personal que

brinde ayuda al efectuar consultas sobre existencias o ubicaciones de

productos?

CUADRO No. 2


SIEMPRE 88 35%

CASI SIEMPRE 140 55%

RARA VEZ 26 10%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

GRAFICA No. 02

35%

55%

10% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

Se puede observar que para el 55% de la población encuestada considera que casi

siempre existe personal que brinda apoyo al momento de efectuar consultas sobre los

productos existentes en la tienda, el 35% contestó que siempre y el 10% restante indicó

que rara vez; lo que refleja que las tiendas de autoservicio cuentan con personal que

desempeña la labor de servicio y atención a los clientes al momento de requerir ayuda o

información.

46

3. ¿Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado que exista personal de

seguridad que controle y garantice su seguridad?

CUADRO No. 3


SIEMPRE 58 23%


RARA VEZ 41 16%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

23%

61%

16% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

GRAFICA No. 3

Para el 61% de la población encuestada contestó que casi siempre ha observado la

existencia de personal que controle y garantice seguridad en la tienda, el 23% contestó

que siempre existe y el restante indicó que rara vez. En la presente gráfica se puede

observar que el 61% de la población encuestada en más de una oportunidad ha

observado que en las tiendas de autoservicio exista personal de seguridad que

garantice seguridad dentro de la tienda.

47

4. El tiempo que usted tarda para efectuar el pago de sus compras es:

CUADRO No. 04

GRAFICA No. 04

10%

85%

5%RAPIDO

NORMAL

LENTO

Para el 85% de la población encuestada el tiempo que tarda en efectuar el pago de sus

compras es normal, mientras que el 10% contestó que rápido y el 5% que es lento. Se

puede observar que en este aspecto las tiendas de autoservicio trabajan en un tiempo

normal al efectuar el cobro de las compras que efectúan los clientes que las visitan.


RÁPIDO 25 10%

NORMAL 216 85%

LENTO 13 5%

TOTAL 254 100%

48


Indicador: Control

5. ¿El sistema de control de pagos que utiliza la tienda al momento de cancelar sus

compras es?

CUADRO No. 5


EXCELENTE 5 2%

MUY BUENO 145 57%

BUENO 104 41%

REGULAR 0 0%

TOTAL 254 100%

GRAFICA NO.05

57%

41%

0%2%EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

En esta pregunta se puede observar que el porcentaje mayor respondió que el sistema

que emplean las tiendas de autoservicio es muy bueno, lo que demuestra que la mayor

parte de la población encuestada observa con normalidad el control que cada tienda

utiliza al momento de cancelar sus compras.

49

Elemento de Estudio: Comercialización

Indicador: Precio

6. ¿Porqué motivos prefiere hacer sus compras en tiendas de autoservicio?

CUADRO No. 6

GRAFICA No. 6

26%

3%

47%

14%10%

POR CALIDAD

POR VARIEDAD

POR PRECIO

POR OFERTA

POR PROMOCIONES

En la presente gráfica se puede observar que el 47% de la población encuestada

respondió que prefieren efectuar sus compras en tiendas de autoservicio por los

precios, mientras que el 26% prefiere por calidad, el 14% por ofertas; el 10% por

promociones y el restante 3% por variedad. La opinión de la población respecto a la

pregunta efectuada, manifiestan que a raíz de la situación económica que atraviesa el

país las personas buscan cuidar su economía.


POR CALIDAD 66 26%

POR VARIEDAD 7 3%

POR PRECIO 119+ 47%

POR OFERTA 36 14%

POR PROMOCIONES 26 10%

TOTAL 254 100%

50

7. ¿Considera que los precios que paga por los productos que adquiere en la tienda

de autoservicio son:

CUADRO No. 7


EXCELENTES 5 2%

MUY BUENOS 91 36%

BUENOS 127 50%

REGULARES 31 12%

TOTAL 254 100%

GRAFICA No. 7

2%

36%

50%

12%EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

Para el 50% de los encuestados los precios de los productos que compran en tiendas

de autoservicio los consideran buenos, el 36% de la población indican que son muy

buenos, el 12% considera que son regulares y el restante 2% que los precios son

excelentes. Se puede observar que un porcentaje muy significativo de las encuestas

opina que los precios de los artículos que adquiere en tiendas de autoservicio son

buenos, considerando la situación económica que hoy en día atraviesa el país.

51

8. ¿Cuándo usted visita una tienda de autoservicio que es lo que busca?

CUADRO No. 8

GRAFICA No. 8

49%

29%

22% 0% BUENOS PRECIOS

EXCELENTECALIDAD

BUEN SERVICIO

OTROS

En la presente gráfica se puede observar que el 49% de los encuestados respondió que

lo que busca en las tiendas de autoservicio son buenos precios, el 29% respondió que

busca una excelente calidad, el 22% busca buen servicio. Se puede observar que los

encuestados respondieron en un considerable porcentaje que lo que buscan al

momento de comprar en una tienda de autoservicio son buenos precios.


BUENOS PRECIOS 124 49%

EXCELENTE CALIDAD 74 29%

BUEN SERVICIO 56 22%

OTROS 0 0%

TOTAL 254 100%

52


Indicador: Producto

9. ¿Cuándo visita la tienda de autoservicio encuentra los productos que necesita?

CUADRO No. 9


casi siempre encuentran los productos que necesitan, el 14% opinó que siempre

encuentran los productos que necesitan, para el restante 10% rara vez los encuentran.

Se puede determinar al observar la gráfica anterior que necesitan mejorar el surtido de

productos dentro de cada una de las tienda.


SIEMPRE 36 14%


RARA VEZ 25 10%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

GRÁFICA 09

14%

76%

10% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

53

10. ¿Los productos que usted compra en esta tienda satisfacen su necesidad en

cuanto a calidad del producto?

CUADRO No. 10


SIEMPRE 89 35%


RARA VEZ 46 18%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

GRAFICA No. 10

35%

47%

18% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

Al observar la gráfica se puede observar que el porcentaje más alto (47%) respondió

que casi siempre los productos que compra en las tiendas de autoservicio satisfacen las

necesidades y expectativas en cuanto a calidad de los productos. Esto demuestra que

las tiendas de autoservicio necesitan mejorar el surtido de sus productos y la calidad de

ellos.

54

GRAFICA No.11

23%

61%

16% 0%EXCELENTE

MUY BUENO

BUENO

REGULAR


Indicador: Plaza

11. Al ingresar a la tienda de autoservicio considera que la ubicación y contacto con los

productos es:

CUADRO No. 11

Para un 61% de los encuestados la ubicación y contacto con los productos dentro de la

tienda de autoservicio es muy bueno, para el 23% es excelente y el 16% opinó que es

bueno. Con las respuestas emitidas por los diferentes sectores de la población

encuestada se puede observar en la gráfica que el sistema de autoservicio es

considerado en alto porcentaje muy bueno, lo que mantiene la afluencia del público en

estas tiendas.


EXCELENTE 58 23%

MUY BUENO 155 61%

BUENO 41 16%

REGULAR 0 0%

TOTAL 254 100%

55

12. ¿Al momento de efectuar sus compras en la tienda de autoservicio ha observado si

existe iluminación y ventilación dentro de la tienda?

CUADRO No. 12

GRAFICA No. 12

18%

65%

17% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

Para el 65% de los encuestados opinan que la iluminación y ventilación en la tienda de

autoservicio casi siempre es suficiente, el 18% opina que siempre y el 17% contestó

que rara vez. En esta gráfica se puede observar que la mayor parte de las personas

encuestadas representadas en un 65% si le dan importancia a la iluminación y

ventilación de las instalaciones donde efectúan sus compras.


SIEMPRE 46 18%


RARA VEZ 43 17%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

56

13. ¿Los espacios y pasillos para circular dentro de la tienda permiten el libre tránsito de

persona y carretillas?

CUADRO No. 13


SIEMPRE 127 50%

CASI SIEMPRE 91 36%

RARA VEZ 36 14%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

GRAFICA No. 13

50%36%

14% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

Se determinó que el 50% de los encuestados considera que siempre existe espacio

suficiente para el libre tránsito dentro de la tienda, el 36% contestó que casi siempre y el

14% restante indicó que rara vez. De este resultado se observa que la mitad de la

población sujeto de estudio está de acuerdo con el espacio para circular dentro de las

tiendas.

57


Indicador: Promoción

14. ¿La tienda de autoservicio que usted visita efectúa promociones de venta?

CUADRO No. 14


SIEMPRE 74 29%


RARA VEZ 46 18%

NUNCA 0 0%

TOTAL 254 100%

GRAFICA 14

29%

53%

18% 0% SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

Al observar la presente gráfica se determinó que el 53% de la población respondió que

la tienda de autoservicio que visita si efectúa promociones de venta, lo que permite

mantener la motivación en los clientes. El restante 29% indicó que siempre y rara vez

el 18%. En la presente gráfica podemos observar que las tiendas de autoservicio

aplican la comercialización efectuando promociones de venta casi siempre para

mantener motivar a los clientes.

58

15. Las promociones que la tienda de autoservicio efectúa para usted deben referirse a:

CUADRO No. 15


REBAJA DE

PRECIOS 150 59%

OBSEQUIAR

MUESTRAS 84 33%

REGALAR

ARTÍCULOS 20 8%

TOTAL 254 100%

GRAFICA No. 15

59%

33%

8% REBAJA DEPRECIOS

REGALARPRODUCTOS

SORTEARARTICULOS

En esta pregunta se puede observar que el 59% de la población encuestada contestó

que les gustaría que las promociones que efectúe la tienda de autoservicio deban

referirse a rebaja de precios, el 33% obsequiar muestras y el 8% a sortear artículos. Se

puede observar que la población incide que lo prioritario para ellos es la situación

económica ya que la gráfica demuestra que el mayor número de la población

encuestada indica que las promociones deben referirse a rebaja de precios.

59

5.2 Resultados del cuestionario dirigido a propiet arios.

1. TIENDA 1

2. TIENDA 2

3. TIENDA 3

1. ¿Cuantos años tiene su empresa de funcionar en el mercado jalapaneco?

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

El propietario indicó que

su tienda se encuentra en

el margen de uno a cinco

años de funcionar en el

mercado.

Este negocio también se

encuentra dentro del

rango de uno a cinco años

de funcionamiento.

Según el propietario, el

negocio oscila entre el

rango de uno a cinco años

de funcionar en el

mercado jalapaneco.

2. ¿Para efectos tributarios su empresa se encuentra inscrita ante SAT bajo el régimen?


Según el propietario su

empresa se encuentra

inscrita ante la SAT como

contribuyente Normal.

El propietario indica que

su empresa se encuentra

inscrita bajo el régimen de

Contribuyente Normal.

Para efectos tributarios el

propietario de la tienda

indicó que su contador le

sugirió inscribirse como

contribuyente del régimen

Normal.

60


Indicador: Planeación

3. ¿Tiene por escrito las metas que desea alcanzar con su empresa?


El propietario considera

que rara vez se escriben

las metas que desea

alcanzar con su empresa.

Considerando que el

término rara vez se refiere

a una vez en el año.

En este negocio rara vez

se plasman por escrito las

metas que se proponen

alcanzar.

Se logró establecer que el

propietario de esta

empresa respondió que

nunca se establecen por

escrito las metas que

desea alcanzar con su

empresa.

4. ¿Realiza algún tipo de plan en forma escrita al momento de efectuar los pedidos de

mercadería?


El dueño de esta empresa

considera que siempre

planifica al momento de

efectuar los pedidos de

mercadería.

En esta tienda de

autoservicio, casi siempre

se preocupan por efectuar

una planificación de

pedidos de mercadería

pero en forma mental, no

utilizan registros.

Para el empresario es

importante la planificación

de los pedidos que

efectúa de mercadería,

por lo que al realizarlos, lo

hace a través de cálculos

mentales.

61

5. ¿Planifica o programa por escrito las ventas en su tienda?


Siempre indicó la

propietaria de la tienda de

autoservicio.

Rara vez, lo realizo por

escrito, indicó el

empresario.

Rara vez, acostumbro a

realizarlo de forma escrita.

6. ¿Cuenta con políticas por escrito en lo que se refiere al trato a los clientes?


Casi siempre efectúan por

escrito las políticas, indicó

el propietario.

Nunca las he realizado. Nunca las he llevado a

cabo, únicamente las he

planteado mentalmente.



7. ¿La forma en que se encuentra organizada su empresa permite cumplir con las

metas de ventas propuestas?


Casi siempre indicó el

empresario, que se

pueden cumplir.

El empresario indicó que

desconoce cual es la

organización de su tienda.

El propietario indicó no

cuentan con organización

establecida.

62

8. ¿Las funciones asignadas para cada área de trabajo de la tienda son adecuadas

para el cumplimiento de las metas de venta?


Casi siempre fue la

respuesta que el

propietario indicó.

Para el propietario de este

negocio, la respuesta fue

siempre.


siempre son adecuadas

las funciones que tienen

asignadas a cada área de

trabajo.

9. ¿Con que frecuencia organizan con el personal la programación de ventas para surtir

la tienda?


La respuesta del

propietario fue que

quincenalmente

programan las ventas.


se realizan en forma

quincenal.

En forma mensual las

llevan a cabo indicó el

empresario.

10. ¿Invierte en la compra de mobiliario y equipo para una mejor clasificación de los

productos?


Siempre indicó el

propietario que procura

invertir en mobiliario y

equipo para el negocio.


casi siempre efectúa

compras de mobiliario y

equipo.

El propietario manifestó

en su respuesta que

siempre realiza compras

de mobiliario y equipo.

63

11. ¿Con que frecuencia organiza la clasificación de los productos en los exhibidores o

estantes?


La frecuencia con que

realizan la clasificación de

productos es semanal,

indicó el propietario.

Para satisfacción de los

clientes la clasificación de

los productos se efectúa

semanal.

En esta tienda

semanalmente se realiza

la clasificación de los

productos.

12. ¿Tiene la tienda de autoservicio una organización que permita un contacto

adecuado entre el público y los productos?


Es prioritario indicó el

propietario por eso en el

cuestionario manifestó

que siempre.

Indicó el propietario de la

tienda de autoservicio no

posee ningún tipo de

organización.

El propietario de la tercera

tienda indicó que la tienda

no cuenta con

organización.


Indicador: Control

13. ¿Cuenta la tienda con un sistema de control de calidad para revisar los productos

que se encuentran a la venta?


Casi siempre indicó el

propietario y desea

mejorarlo.


siempre ha procurado

mantenerlo.

Siempre fue la respuesta

en el cuestionario que

respondió el empresario.

64

14. ¿Conoce el movimiento de ventas de cada una de las líneas de productos que se

distribuyen en la tienda de autoservicio?


Siempre indicó el

propietario.

Casi siempre se conoce

indicó el propietario.

Siempre me encuentro

pendiente de ello

respondió el propietario.

15. ¿Cuenta la tienda con algún responsable de llevar a cabo el control de ingresos y

egresos de productos en la tienda?


Siempre ha existido indicó

el propietario.

Siempre, y es muy

necesario manifestó el

empresario.

El propietario respondió

en el cuestionario

siempre.

16. ¿Posee algún control en forma escrita de clientes regulares que visitan la tienda

para efectuar sus compras?


Casi siempre procuro

realizarlo indicó.

El propietario indico que

no lo realiza.

El tercer propietario

manifestó que nunca lo ha

efectuado.

17. ¿Existen normas de higiene para el cuidado de los productos que distribuye e

instalaciones para su almacenamiento?


Siempre es de mucha

importancia manifestó el

propietario.

Casi siempre, indicó el

propietario.

El propietario opinó que

Casi siempre revisan los

productos.

65

18. Posee algún tipo de equipo de computación que le ayude a llevar un control de los

ingresos por ventas diarias.


Es útil y necesario, por ello

siempre he tenido, indicó

el propietario de la tienda.

Siempre, indicó el

propietario.

Siempre se utiliza indicó el

propietario de la tienda.

19. ¿Utiliza algún tipo de registro para llevar a cabo el control adecuado de las

operaciones que se realizan a diario en la tienda?


El propietario respondió

que casi siempre.

Rara vez se lleva a cabo,

en forma escrita indicó el

propietario.

Rara vez se dedican a

efectuarlo, indicó el

propietario.

20. ¿Utiliza algún mecanismo de control para evacuación de las instalaciones en caso

de emergencia para clientes y personal?


Rara vez ha pensado en

utilizarlo por necesidad.

No lo he considerado,

conveniente realizar.

Rara vez indicó el

propietario.

21. ¿Utiliza algún tipo de control que le evite quedarse sin capital al efectuar nuevos

pedidos de mercadería?



siempre lo efectúa a base

de cálculos empíricos.

Es muy necesario indicó

el empresario por ello

casi siempre lo realizo, en

forma mental.

Rara vez lo realizo por

escrito.

66


Indicador: Promoción

22. ¿Con que frecuencia organiza promociones de productos para sus clientes?

La Popular El Triunfo Hiper San José

Procuro realizarlas

mensualmente, para

agrado de los clientes.

Es necesario mantener

motivados a los clientes y

por ello se realizan en

forma mensual.

En la tienda se llevan a

cabo en forma mensual,

manifestó el propietario.

23. ¿Qué tipo de material impreso utiliza para la promoción de cada una de las líneas

de productos que distribuyen en la tienda?


Volantes, afiches indicó el

propietario.

Volantes manifestó el

propietario.


afiches para observación

de los clientes.


Indicador: Plaza

24. ¿Poseen las instalaciones espacios adecuados para que el personal realice su

trabajo?


Siempre, indicó el

propietario.

Casi siempre, opinó. El empresario manifestó

que casi siempre.

67

5.3 Resultados de cuestionario dirigido a colaborad ores

1. ¿Qué tiempo tiene usted de laborar en la tienda de autoservicio?

CUADRO No. 1

PREGUNTA No. 1

25%

25%25%

25% 5 AÑOS

4-2 AÑOS

2-1 AÑOS

MENOS DE 1 AÑO

En presente gráfica se puede observar que los porcentajes en cuanto al tiempo de

laborar de los empleados en cada una de las tiendas es el mismo 25% en cada una de

las alternativas. Esto indica que la estabilidad laboral del personal de cada una de las

empresas es variada.


Mas de 5 años 3 25%

De 4 a 2 años 3 25%

De 2 a 1 año 3 25%

Menos de 1 año 3 25%

TOTAL 12 100%

68


Indicador: Planeación

2. ¿Con que frecuencia le dan a conocer las metas de ventas que establecen en la

tienda?

CUADRO No. 2

El 59% de la población encuestada contestó que nunca les dan a conocer las metas de

venta de la tienda, el 33% respondió que rara vez y el 8% que casi siempre. Esto

demuestra que los propietarios no dan a conocer las metas sobre venta que esperan o

desean alcanzar, existiendo desinformación entre los empleados.


SIEMPRE 0 0

CASI SIEMPRE 1 8%

RARA VEZ 4 33%

NUNCA 7 59%

TOTAL 12 100%

PREGUNTA No. 2

0% 8%

33%59%

SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

69

3. ¿Conoce usted si existe algún plan de forma escrita que utilicen para el

requerimiento de productos que permita abastecer la tienda de autoservicio?

CUADRO No. 3

PREGUNTA No. 3

17%

8%

42%

33%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 42% de los encuestados respondieron que rara vez han observado que exista un

plan por escrito que se utilice para requerimiento de mercadería, el 33% contestó que

nunca lo han visto, el 17% que si lo realizan y el 8% indicó que casi siempre. Con ello

se puede observar que la probabilidad de que los propietarios planifiquen si existe pero

lo realizan de forma mental y muy pocos son los empleados a los cuales se les comenta

sobre ello.


SIEMPRE 2 17%

CASI SIEMPRE 1 8%

RARA VEZ 5 42%

NUNCA 4 33%

TOTAL 12 100%

70

4. ¿Toman en cuenta su opinión al momento de efectuar planes de promoción?

CUADRO No. 4

PREGUNTA No. 4

41%

17%17%

25% SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 41% de la población encuestada respondió que siempre son tomados en cuenta, el

25% que nunca, un 17% indicó que rara vez y el restante 17% que casi siempre. Con

ello se observa que el mayor número de encuestados respondió que si es tomada en

cuenta su opinión al momento de efectuar promociones, el restante porcentaje puede

observarse que si consideran que no se les toma en cuenta puede ser que exista falta

de comunicación de parte de los propietarios a los empleados.


SIEMPRE 5 41%

CASI SIEMPRE 2 17%

RARA VEZ 2 17%

NUNCA 3 25%

TOTAL 12 100%

71

5. ¿Al momento de planificar la colocación de los productos se toma en cuenta el

tamaño de las instalaciones?

CUADRO No. 5


si se toma en cuenta el tamaño de las instalaciones para la colocación de los productos

que estarán a la venta, el 25% contestó que casi siempre y el 17% rara vez. Esta

información indica que en las tiendas de autoservicio si realizan la etapa de

planificación al momento de colocar los productos tomando en cuenta el tamaño de las

instalaciones.


SIEMPRE 7 58%

CASI SIEMPRE 3 25%

RARA VEZ 2 17%

NUNCA 0 0%

TOTAL 12 100%

PREGUNTA No. 5

58%25%

17% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

72



6. ¿Existe alguna persona encargada de llevar registros del control de cada uno de los

productos y los números de existencias dentro de la tienda?

CUADRO No. 6

PREGUNTA No. 6

42%

33%

25% 0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 42% de la población encuestada respondió que siempre existe un encargado, el 33%

indicó que casi siempre existe una persona encargada, y el 25% restante contestó que

rara vez. En esta gráfica se observa que en la mayor parte de las tiendas de

autoservicio sujetos de estudio si existe una persona encarga de llevar a cabo los

registros y el control de las existencias de los productos que se distribuyen.


SIEMPRE 5 42%

CASI SIEMPRE 4 33%

RARA VEZ 3 25%

NUNCA 0 0%

TOTAL 12 100%

73

7. ¿Con que frecuencia se organizan las promociones en la tienda?

CUADRO No. 7

El 47% de los encuestados respondió que lo realizan de forma quincenal, el 38% de

forma mensual y el restante 15% de forma semestral. Con esto se observa que

quincenalmente la empresa junto con los proveedores realiza promociones de los

productos que tienen a la venta, aunque en algunos casos, debido a determinadas

circunstancias, lo llevan a cabo de forma mensual.


ANUAL 0 0%

SEMESTRAL 02 15%

MENSUAL 05 38%

QUINCENAL 06 47%

TOTAL 12 100%

PREGUNTA 7

0% 15%

38%

47%Anual

Semestral

Mensual

Quincenal

74


Indicador: Control

8. ¿Con que frecuencia revisan y actualizan los sistemas de control de ventas en la

tienda?

CUADRO No. 8

PREGUNTA 8

42%

33%

25%MENSUAL

QUINCENAL

SEMANAL

El 42% de la población encuestada respondió que lo realizan de forma semanal, el 33%

de forma mensual y el 25% quincenal, en esta gráfica se observa que la función de los

empleados en cuanto a revisar y actualizar el control de ventas es llevado a cabo de

forma semanal, lo cual indica que existe preocupación y responsabilidad por ejecutarlo

correctamente.


MENSUAL 5 42%

QUINCENAL 4 33%

SEMANAL 03 25%

TOTAL 12 100%

75

9. ¿Utilizan algún equipo de cómputo que permita tener un mejor control de la venta

diaria en la tienda?

CUADRO No. 9

El 83% de los encuestados respondió que siempre, y el 17% respondió que casi

siempre. En la gráfica anterior se observa que en las tiendas de autoservicio utilizan

equipo de cómputo para facilitar el trabajo y obtener control sobre las de ventas.


SIEMPRE 10 83%

CASI SIEMPRE 2 17%

RARA VEZ 0 0%

NUNCA 0 0%

TOTAL 12 100%

PREGUNTA No. 9

83%

17% 0%0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

76

10. ¿Mantiene algún registro que permita el control sobre la colocación de los precios

en cada una de las líneas de productos que tienen a la venta?

CUADRO No. 10

PREGUNTA No. 10

8%

23%

61%

8%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 61% de la población respondió que rara vez mantienen registros que permiten llevar

un control sobre la colocación de los precios, el 23% contestó que casi siempre y un 8%

indicó que siempre y el restante 8% que nunca. Lo que demuestra que es preocupante,

ya que es un porcentaje muy bajo el que se preocupa por tener registros y ejercer un

control sobre la colocación de precios en los productos a la venta.


SIEMPRE 1 8%

CASI SIEMPRE 3 23%

RARA VEZ 8 61%

NUNCA 1 8%

TOTAL 12 100%

77

11. ¿Mantienen algún control por escrito de los productos que consumen con mayor

frecuencia los clientes en la tienda?

CUADRO No. 11

PREGUNTA 11

17%

25%50%

8%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 50% respondió que rara vez realizan un control sobre los productos que se

consumen con frecuencia, el 25% contestó que casi siempre, el 17% indicó que

siempre y el restante 8% que nunca, lo cual demuestra que carecen de control sobre los

productos de mayor aceptación por el público que visita estas tiendas.


SIEMPRE 2 17%

CASI SIEMPRE 3 25%

RARA VEZ 6 50%

NUNCA 1 8%

TOTAL 12 100%

78

12. ¿Quién se encarga de revisar que los productos se encuentren ordenados y

clasificados para comodidad de los clientes?

CUADRO No. 12

PREGUNTA No. 12

42%

0%

58%

0%PROPIETARIO

SUPERVISOR

ENCARGADO DETIENDA

OTROS

El 58% respondió que el encargado de bodega es el encargado de revisar el orden y

clasificación de los productos que se encuentran disponibles al público, el 42% contestó

que los propietarios, lo cual indica que existe una persona que se preocupa porque los

estantes y exhibidores tengan los productos de forma ordenada y bien clasificados para

comodidad de los clientes.


Propietario 5 42%

Supervisor 0 0%

Encargado de

Bodega 7 58%

Otros Especifique 0 0%

TOTAL 12 100%

79

13. ¿Con que frecuencia verifican el estado de los productos en relación a deterioro y

vencimiento?

CUADRO No. 13

PREGUNTA No. 13

8%

42%50%

0%MENSUALMENTE

SEMANALMENTE

DIARIAMENTE

OTROS

En la presente gráfica se puede observar que el 50% respondió que diariamente, el

42% contestó semanalmente y el restante 8% mensualmente, lo que permite apreciar

en la gráfica que la preocupación por parte de los empleados y propietarios de la

tiendas de autoservicio por distribuir productos en buen estado es constante ya que la

mayoría respondió que lo realizan diariamente.


Mensualmente 1 8%

Semanalmente 5 42%

Diariamente 6 50%


TOTAL 12 100%

80


Indicador: Precio

14. ¿Quién se encarga de establecer los precios de los productos que se venden en la

tienda?

CUADRO No. 14

PREGUNTA No. 14

67%8%

25%LOS PROPIETARIOS

LOS PREVEEDORES

OTROS


los propietarios son los encargados de establecer los precios a los productos que se

venden en la tienda, el 25% indicó que otros refiriéndose al encargado de bodega, y el

restante 8% contestó que los proveedores. Con esta información se observa que la

mayor parte de los empleados saben que quien establece los precios de los productos

es el propietario de cada una de las tiendas de autoservicio y en algunos casos los

encargados de bodega.


Los Propietarios 8 67%

Los Proveedores 1 8%


TOTAL 12 100%

81

15. ¿Cómo empleado de la tienda de autoservicio considera que existen suficientes

indicadores de precios en cada uno de los productos que se distribuyen?

CUADRO No. 15

PREGUNTA No. 15

50%42%

0%

8%

SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

En la presente gráfica se puede observar que el 50% de la población encuestada

contestó que si existen los suficientes indicadores de precios de los productos a la

venta, el 42% indicó que casi siempre, mientras que el restante 8% respondió que

nunca. Está gráfica demuestra que los empleados están de acuerdo con los

indentificadores que son colocados a cada uno de los productos que se encuentran en

los exhibidores a la vista de los consumidores.


SIEMPRE 6 50%

CASI SIEMPRE 5 42%

RARA VEZ 0 0%

NUNCA 1 8%

TOTAL 12 100%

82


Indicador: Plaza

16. ¿Le han orientado sobre la distribución de los productos en la tienda?

CUADRO No. 16

El 42% de la población encuestada respondió que rara vez reciben indicaciones en

forma en que deben colocar los productos en los exhibidores, el 33% respondió que

casi siempre, el 17% respondió que nunca y el restante 8% respondió que siempre. En

esta gráfica se puede observar que la mayor parte de los encuestados respondió que

son pocas las veces en que reciben orientación en la forma como deben de colocar

los productos.


SIEMPRE 1 8%

CASI SIEMPRE 4 33%

RARA VEZ 5 42%

NUNCA 2 17%

TOTAL 12 100%

PREGUNTA No. 16

8%

33%

42%

17% SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

83


Indicador: Producto

17. ¿Ha observado si los clientes encuentran los productos que buscan en la tienda?

CUADRO No. 17

PREGUNTA No. 17

58%

42%

0%0%SIEMPRE

CASI SIEMPRE

RARA VEZ

NUNCA

El 58% de la población encuestada respondió que siempre, encuentran los clientes lo

que buscan, el 42% indicó que casi siempre, lo cual demuestra que es mínimo el

porcentaje que no encuentra lo que busca ya que puede deberse a que algunas veces

se agotan la existencia de productos de determinadas marcar que los clientes

acostumbran a consumir.


Siempre 7 58%

Casi Siempre 5 42%

Rara Vez 0 0%

Nunca 0 0%

TOTAL 12 100%

84

V. DISCUSIÓN

Según Guiltinan, J. (1998), “la planeación en la mercadotecnia es el proceso

mediante el cual una organización o empresa establece sus prioridades a largo plazo en

relación con sus productos y mercados”; sin embargo, al analizar las tres tiendas de

autoservicio, objeto de estudio se pudo observar que la planeación la realizan de

manera informal, ya que las prioridades o metas que desean alcanzar las establecen de

forma mental, sin dejar algún tipo de registro que les facilite consultar las metas o

propósitos establecidos.

En toda empresa es necesario realizar una planificación que permita al

empresario tener una visión de las metas que desea alcanzar en un tiempo estimado.

Koontz / Weihrich (2000), describe que “las políticas son planes o principios generales

que guían o canalizan el pensamiento y la acción para la toma de decisiones”, dentro

de las empresas sujeto de investigación no tienen definidas políticas en lo que se

refiere al trato con los clientes. Asimismo no programan la forma en que deben realizar

sus ventas; es decir, las fechas y la clase de productos que colocarán en exhibición

para el público.

Un plan de comercialización, es aquel que debe señalar los resultados

esperados con el propósito de que el empresario conozca por anticipado, la situación al

finalizar el período que determinó o fijó al momento de realizar el plan.

Para Reyes, P. (1995), la organización consiste en: “la estructuración de las

relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos

materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia

dentro de los planes y objetivos señalados”. En la fase de organización se determinó

que estas tiendas realizan actividades de clasificación de productos en los exhibidores,

lo que ha sido observado por los clientes, según respuesta a cuestionario efectuado; sin

embargo, las tiendas de autoservicio no cuentan con registros sobre precios que

permitan efectuar la preparación de las ofertas.

85

Koontz / Weihrich (2000), define el control como: “la medición y la corrección del

desempeño, con el fin de asegurar que se cumplan los objetivos de las empresas y los

planes diseñados para alcanzarlos”. Los resultados demuestran que en la fase de

control, estas tiendas no llevan registros de clientes regulares, que visitan cada una de

estas tiendas; no verifican la existencia de productos vendidos contra lo almacenado en

bodega; sin embargo, sí existe una persona encargada en cada una de las tiendas y su

función es revisar que los productos se encuentren ordenados y clasificados; asimismo,

diariamente revisa el estado de caducidad y deterioro de los productos.

A pesar de no efectuar un control técnico, las tiendas de autoservicio poseen un

equipo de computación, el cual es utilizado para registrar las ventas diarias, y agilizar el

sistema de cobro al momento de efectuar el consumidor el pago respectivo.

Se determinó que no poseen registros de las líneas de productos que

distribuyen, así como del capital que se está utilizando al momento de adquirir

mercadería.

Según Sánchez, R. (1997), “comercialización es el conjunto de todas las

actividades que la empresa debe realizar para crear, promover y distribuir productos, de

acuerdo con la demanda de los clientes actuales y la posibilidad de la empresa para

producirlos”. Se logró establecer que la comercialización tiene por objeto identificar las

necesidades de los clientes, a través de un conjunto de actividades coordinadas entre

sí, que permiten a la empresa alcanzar sus metas de venta.

Fisher, L. (1992), considera al producto como un conjunto de beneficios y

servicios que ofrece un comerciante en el mercado. Los productos distribuidos en las

tiendas de autoservicio se encuentran clasificados algunos de ellos como productos no

duraderos; es decir, que tienen poca vida, por tal razón se pudo observar que existe

preocupación por llevar a cabo una revisión del estado y caducidad de los productos;

asimismo, en la colocación y distribución dentro de la tienda para que el cliente los

encuentre más rápido.

86

El precio del producto es con frecuencia el elemento más sobresaliente, que

induce a la compra, opina Guiltinan, J. (1998), los ingresos dependen tanto de los

precios que fija la tienda como la cantidad de productos vendidos, es por ello que el

precio asignado a un producto, tiene un impacto en los ingresos de la empresa; es

decir, tanto beneficios como utilidades. En la actualidad la situación económica de los

consumidores no refleja una buena condición, ya que los clientes indicaron que

necesitan mejores precios, lo que demuestra que este, es un factor determinante

principal en la demanda, ya que puede afectar el nivel competitivo de la empresa y la

participación dentro del mercado.

El objetivo principal de la distribución física es incrementar la satisfacción de los

clientes y mejorar su nivel de vida, tal y como lo indica Fisher, L. (1992); para esto es

necesario tomar en cuenta las medidas de ubicación de los productos que se

encuentren en el lugar y tiempo preciso para el consumidor.

Las tiendas de autoservicio representan un mercado moderno, lo cual demuestra

que es muy importante la distribución física de las instalaciones y productos. Un

sistema de distribución física bien definido brinda el beneficio que los clientes esperan

(un contacto directo con el producto), permitiendo marcar una diferencia competitiva

para los productos y estimulando la demanda, así mismo es necesario que utilicen la

técnica del merchandising, herramienta que les permitirá despertar en los clientes el

interés por los productos que allí se venden.

Según Stanton, W. (1996) la promoción es: “el elemento de la comercialización

que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado la existencia de un producto

y su venta, con la esperanza de influir en los sentimientos, creencias o comportamiento

del consumidor”. Los propietarios de las tiendas de autoservicio consideran importante

la promoción de los productos, procurando efectuarlas de forma mensual, siendo el

objetivo principal de las promociones lograr un aumento inmediato en las ventas,

utilizando volantes y afiches que permitan a los clientes enterarse a qué productos se le

87

efectuará promociones, aunque lo principal para ellos, en la encuesta realizada, opinan

que las promociones deben referirse a rebajas en los precios.

Asimismo se estableció que estas empresas no cuentan con registros por escrito

que permitan al empresario tener conocimiento del movimiento de ventas en la tienda;

además no poseen control de las personas que frecuentan este tipo de negocios, se

logró determinar en visitas efectuadas a cada una de las tiendas y la muestra tomada

para la realización de las encuestas que un considerable número de clientes

acostumbran realizar sus compras de forma mensual.

Ninguna de las tiendas de autoservicio realiza controles sobre la colocación de los

precios por cada línea de productos que distribuyen.

Según Terry, G. (1995), es importante la aplicación del proceso administrativo

pues es la herramienta principal utilizada por el gerente y administrador para el buen

éxito de la empresa, en este se centraliza toda la actividad de la organización.

Por los resultados obtenidos en la investigación, resalta la necesidad que las

tiendas de autoservicio hagan énfasis en la aplicación del proceso administrativo en las

áreas más importantes (planeación, organización y control); en forma técnica, lo que

ayudará a facilitar el desarrollo de las actividades comerciales, alcanzando el éxito

deseado, pero no por ello los propietarios deben descuidar las fases de integración que

servirá para definir como se integra el personal para cubrir y ocupar los puestos de la

estructura organizacional y dirección la cual permitirá asegurar o garantizar que la

estructura se desarrolle hacia los objetivos y metas definidas.

88

VI. CONCLUSIONES

1. Se determinó que la aplicación del proceso administrativo en la comercialización

de productos en las tiendas de autoservicio objeto de estudio, no se efectúa

correctamente, debido a que quienes lo llevan a cabo no poseen conocimientos

técnicos que permitan mejorar la administración.

2. Se identificó que las fases del proceso administrativo en las que mayores

deficiencias y limitaciones existen dentro de la comercialización de productos en

las tiendas de autoservicio objeto de estudio son: la planeación, organización y

control.

3. El proceso administrativo se está aplicando de manera inadecuada ya que la

planeación de la comercialización de productos no se efectúa de forma correcta

en ninguna de las tiendas. Además la estructura organizacional en el área de

ventas de cada una de estas empresas necesita estructurarse, por el escaso

personal con que cuentan no le dan la debida importancia a la fase de

integración y la dirección es ejercida en forma centralizada por los propietarios

de las tiendas, los controles de entradas y salidas de productos no se están

llevando a cabo, pues no cuentan con informes escritos, asimismo no efectúan

registros que permitan conocer cuáles son los productos que mayor demanda

tienen lo que es preocupante, ya que dicha información es de suma importancia

para cualquier consulta y poder tomar decisiones.

4. Es necesaria la elaboración de una guía administrativa que permita mejorar la

aplicación del proceso administrativo para mejorar la comercialización de

productos en las tienda de autoservicio objetos de estudio.

89

VII. RECOMENDACIONES

1. Es necesario para el buen funcionamiento de las tiendas de autoservicio que la

aplicación del proceso administrativo en las fases de planeación, organización y

control sea más eficiente, por lo que se recomienda que los propietarios y

empleados se tecnifiquen a través de seminarios y capacitaciones que les

permitan desempeñar correctamente sus actividades dentro de las tiendas.

2. Se recomienda que las tiendas de autoservicio que fueron objeto de estudio

mejoren la planeación que permita al empresario orientarse sobre los objetivos,

políticas y estrategias que deberá llevar a cabo para ejercer una adecuada

administración, organización que sea acorde a las necesidades de la empresa y

efectuar una serie de controles que permitan la maximización de utilidades y una

minimización de costos.

3. Es necesario que las tiendas de autoservicio lleven a cabo una planeación de la

comercialización de sus productos, en forma ordenada y sistemática, lo que les

permitirá contar con registros de actividades planeadas por escrito, además

establecer un modelo de organización con el que podrán delimitar

responsabilidades a las personas que se encarguen de llevar a cabo la

comercialización de productos en cada una de las tiendas.

4. Considerar la selección de los empleados adecuados a cada área de trabajo

debiendo darle la importancia a la fase de integración tomando en cuenta que

en la dirección necesitan comunicación y de motivación entre propietarios y

empleados lo que permitirá un mejor desempeño laboral, además los registros

deberán permitir llevar un control de los ingresos y egresos de los productos que

se comercializan, esto con el objeto de que los empresarios tengan un archivo o

base de datos con la cual podrán establecer el comportamiento por cada línea de

productos.

90

5. Se recomienda la implementación y utilización de una guía administrativa de

comercialización de productos elaborada por el investigador en la que tanto los

propietarios como los empleados de las tiendas de autoservicio tendrán una

herramienta útil y valiosa para la toma de decisiones.

91

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Achaerandio, L. (2002). Iniciación a la Práctica de la Investigación.

(3ª. ed.) Guatemala: Reproducciones Universidad Rafael Landivar

2. Aguilar, L. (1999). El Proceso Administrativo en el Servicio al Cliente .

Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

3. Burgos, E. (1997). Tú 15, Historias y el Camino del Conocimiento.

Guatemala: Universidad Rafael Landivar

4. Enciclopedia Marketing y Comercio (1999) Océano.

5. Fisher, L. (1992). Mercadotecnia. (2ª. ed). México: Editorial McGraw-Hill.

6. Franklin, B. (2001). Auditoria Administrativa. (2ª. ed.). México: Editorial

McGraw Hill.

7. Febrer, M. (2003). Teorías del Merchandising. e n red El Merchandising.

Disponible en: http.//www cibavision. es/ cas/ ct /cg /ctcg07.html

8. Guiltinan, J. (1998). Gerencia de Marketing. (6ª. ed). México: Editorial

McGraw-Hill.

9. Galindo, J. (2000). La Utilización del Mercado Como una Herramienta

Competitiva en la Pequeña y Mediana Empresa de Ferreterías

de la Ciudad Capital. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael

Landivar. Guatemala.

92

10. Guzmán, L. (2000). Importancia de la Eficiente Administración y Contro l

de Inventarios para la Optimización Empr esarial.

Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

11. Garza, R. (1999). El Control en la Administración de Guatemala.

Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar. Guatemala.

12. Hurtado, M. (2001). El Proceso Administrativo Aplicado al

Departamento de Interconexión en Empres as de Servicios de

Telefonía. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

13. Koop, S. (1989). Organización y Comercialización en Una Empresa de

Productos Lácteos. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

14. Koontz y Weihrich L, (2000). Administración una Perspectiva Global.

(12ª. ed.). México: Editorial McGraw Hill.

15. Kotler, P. y Armstrong, G. (1998). Fundamentos de Mercadotecnia.

(4ª. ed.). México: Editorial Prentice-Hall.

16. López, L. (1990). Consideraciones a Tomar en Cuenta para un Montaje

Industrial. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

17. Martínez, R. (2002). Administración de Inventarios en la Pequeña

Empresa en la Cabecera Departamental de J utiapa. Guatemala:

Tesis, Universidad Rafael Landivar.

18. Nash, L. (1989). Mercadotecnia Directa. (1ª.ed.). México:Editorial McGraw

Hill.

19. Ordoñez, M. (1999). La Falta de Información de Mercado y sus

93

Incidencias en la Planeación, Control y Toma de Decisiones de la

Gerencia de Mercadeo en Empresas Agroquí micas

Transnacionales. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

20. Palomino, B. (1999). Elaboración de una Guía Estratégica de

Promoción y Publicidad para Competir en el Mercado de Tiendas

Especializadas en Deporte, Ante el Surg imiento de la Tiendas

Concepto, para Ser Competitivos en el Mercado de Artículos

Deportivos. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

21. Reyes, P. (1995). Apuntes de Administración. Manuscrito Inédito.

Universidad San Carlos de Guatemala, Guatemala.

22. Stoner, J., Freeman F., Gilber D., (1996). Administración, (6a. ed.).

México: Editorial Prentince-Hall.

23. Stanton, W. (1996). Fundamentos de Marketing. (10ª. ed.). México:

Editorial McGraw Hill.

24. Sosa, F. (1995). La Administración de Personal. Guatemala: Tesis

Inédita, Universidad Rafael Landivar.

25. Tzu, N. (1997). El Proceso Administrativo en las Empresas Agrícolas

que Se Dedican a la Crianza de Gallina s Ponedoras. Guatemala:

Tesis, Universidad Rafael Landivar.

26. Terry, G. (1995). Principios de la Administración. (8ª. ed.) México:

Editorial Continental.

27. Urgarte, M. (2000). El Proceso de Comercialización y Exportación de

Fríjol Rojo. Guatemala: Tesis, Universidad Rafael Landivar.

94

- DIRIGIDO A EMPRESARIOS DIRIGIDO A EMPRESARIOS DIRIGIDO A EMPRESARIOS DIRIGIDO A EMPRESARIOS

- CLIENTES Y COLABORADORECLIENTES Y COLABORADORECLIENTES Y COLABORADORECLIENTES Y COLABORADORES S S S

95

DIRIGIDA A: CLIENTES Buenos días /tardes mi nombre es Karla Portillo y soy estudiante de la carrera de Licenciatura en Administración de Empresas de la Universidad Rafael Landivar sede Regional de Jutiapa. El presente cuestionario será utilizado para la realización de la Tesis “El Proceso Administrativo en la Comercialización de productos en tiendas de auto-servicio en la cabecera municipal de Jalapa”. La información que se sirva aportar será manejada con tal confidencialidad y de gran valor para el enriquecimiento de este estudio. INSTRUCCIONES: A continuación se le presenta una serie de preguntas por favor marque con una X la opción que considere correcta.

a. Edad:

De 15-20 años 21-25 26-30 31-35

De 36-40 Más de 40 años

b. Sexo: 1. M 2. F

1. ¿Con qué frecuencia acostumbra a efectuar sus compras?

a. Mensual

b. Quincenal

c. Semanal

d. Diario

2. Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado si existe personal que brinde ayuda al efectuar consultas sobre existencias o ubicación de productos

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

3. ¿Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado que exista personal de seguridad que controle y garanticen seguridad?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

96

d. Nunca

4. ¿El tiempo que usted tarda para efectuar el pago de sus compras es?

a. Rápido

b. Normal

c. Lento

5. ¿El sistema de control de pago que utiliza la tienda al momento de cancelar sus compras es?

a. Excelente

b. Buena

c. Regular

d. Mala

6. ¿Porqué motivos prefiere hacer sus compras en tiendas de autoservicio?

a. Por Calidad

b. Por Variedad

c. Por Precio

d. Por Ofertas

e. Por Promociones

7. Considera que los precios que paga por los productos que adquiere en la tienda de autoservicio son:

a. Excelente

b. Muy Bueno

c. Bueno

d. Regular

8. ¿Cuándo usted visita una tienda de autoservicio que es lo que busca?

a. Buenos Precios

b. Excelente Calidad

c. Buen Servicio

d. Otros Especifique: ______________________________________

97

9. ¿Cuándo visita la tienda de autoservicio encuentra lo productos que necesita?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

10. ¿Los productos que usted compra en esta tienda satisfacen sus necesidades?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

11. ¿Al ingresar a la tienda de autoservicio considera que la ubicación y contacto con los productos es?

a. Excelente

b. Muy Bueno

c. Bueno

d. Regular

12. ¿Al momento de efectuar sus compras en la tienda de autoservicio ha observado si existe suficiente iluminación y ventilación en las instalaciones?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

13. ¿Los espacios y pasillos para circular dentro de la tienda permiten el libre tránsito de personas y carretillas?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

98

14. La tienda de autoservicio que usted visita efectúa promociones de venta:

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

15. Las promociones que la tienda efectúa para usted deben referirse a:

a. Rebaja de Precios

b. Regalar Productos

c. Sortear artículos

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

DIRIGIDO A: PROPIETARIOS Buenos días /tardes mi nombre es Karla Portillo y soy estudiante de la carrera de Licenciatura en Administración de Empresas de la Universidad Rafael Landivar sede Regional de Jutiapa. El presente cuestionario será utilizado para la realización de la Tesis “El Proceso Administrativo en la Comercialización de productos en tiendas de auto-servicio en la cabecera municipal de Jalapa”. La

99

información que se sirva aportar será manejada con tal confidencialidad y de gran valor para el enriquecimiento de este estudio. INSTRUCCIONES: A continuación se le presenta una serie de preguntas por favor marque con una X la opción que considere correcta. a. Edad: De 15-20 años 21-25 26-30 31-35 De 36-40 Más de 40 años b. Sexo: 1. M 2. F

1. ¿Cuántos años tiene su empresa de funcionar en el mercado jalapaneco?

a. De 1 a 5 años

b. De 6 a 10 años

c. De 11 a 15 años

d. De 16 años en adelante

2. Para efectos tributarios su empresa se encuentra inscrita ante SAT bajo el régimen:

a. Micro-Contribuyente

b.Pequeño Contribuyente

c.Contribuyente Normal

3. ¿Tiene por escrito las metas que desea alcanzar con su empresa?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

4. ¿Realiza algún tipo de plan al momento de efectuar los pedidos de mercadería?

a. Siempre

b. Casi Siempre

100

c. Rara Vez

d. Nunca

5. ¿Planifica o programa las ventas en su tienda?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

6. ¿Cuenta con políticas por escrito en lo que se refiere al trato a los clientes?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

7. ¿La forma en que se encuentra organizada su empresa permite cumplir con las metas de venta propuestas?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

8. ¿Las funciones asignadas para cada área de trabajo de la tienda son adecuadas para el cumplimiento de las metas de venta?

a. Siempre

b. Casi Siempre

101

c. Rara Vez

d. Nunca

9. ¿Con qué frecuencia organiza con el personal la programación de ventas para surtir la tienda?

a. Anual

b. Semestral

c. Mensual

d. Quincenal

10. ¿Invierte en la compra de mobiliario y equipo para una mejor clasificación de los productos?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

11. ¿Con qué frecuencia organiza la clasificación de los productos en los exhibidores o estantes?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

12. ¿Tiene la tienda de autoservicio una organización que permita un contacto adecuado entre el público y los productos?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

13. ¿Cuenta la tienda con un sistema de control de calidad para revisar los productos que se encuentran a la venta?

a. Siempre

b. Casi Siempre

102

c. Rara Vez

d. Nunca

14. ¿Conoce el movimiento de ventas de cada una de las líneas de productos que se distribuyen en la tienda de autoservicio?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

15. ¿Cuenta la tienda con algún responsable de llevar a cabo el control de ingresos y egresos de productos en la tienda?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

16. ¿Posee algún control de clientes regulares que visitan la tienda para efectuar sus compras?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

17. ¿Existen normas de higiene para el cuidado de los productos que distribuye e instalaciones para su almacenaje?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

103

d. Nunca

18. Utiliza algún tipo de registro para llevar a cabo el control adecuado de las operaciones que se realizan a diario en la tienda?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

19. ¿Utiliza algún mecanismo de control para evacuación de las instalaciones en caso de emergencia para clientes y personal?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

20. ¿Utiliza algún tipo de control que le evite quedarse sin capital al efectuar nuevos pedidos de mercadería?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

21. ¿Existen normas de higiene para el cuidado de los productos que distribuye e instalaciones para su almacenamiento?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

22. Posee algún equipo de computación que le ayude a llevar un control de los ingresos por ventas diarias

a. Siempre

104

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

23. ¿Cuenta la tienda con un estimado de los precios de la competencia para la preparación de ofertas para los clientes?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

24. ¿Cuenta el personal con espacios adecuados dentro de las instalaciones para realizar su trabajo?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca


DIRIGIDO A: COLABORADORES Buenos días /tardes mi nombre es Karla Portillo y soy estudiante de la carrera de Licenciatura en Administración de Empresas de la Universidad Rafael Landivar sede Regional de Jutiapa. El presente cuestionario será utilizado para la realización de la Tesis “El Proceso Administrativo en la Comercialización de productos en tiendas de auto-servicio en la cabecera municipal de Jalapa”. La información que se sirva aportar será manejada con tal confidencialidad y de gran valor para el enriquecimiento de este estudio. INSTRUCCIONES: A continuación se le presenta una serie de preguntas por favor marque con una X la opción que considere correcta.

105

a. Edad: De 15-20 años 21-25 26-30 31-35 De 36-40 Más de 40 años b. Sexo: 1. M 2. F

1. ¿Que tiempo tiene usted de laborar en esta tienda de autoservicio?

a. De 1 a 5 años

b. De 4 a 2 años

c. De 2 a 1 año

d. Menos de 1 año 2. ¿Con que frecuencia le dan a conocer las metas sobre ventas que establecen en la tienda?

a. Siempre b. Casi Siempre c. Rara Vez d. Nunca

3. ¿Conoce usted si existe algún plan para requerimiento de productos que permita abastecer la tienda de autoservicio?


4. ¿Toman en cuenta su opinión al momento de efectuar planes de promoción?

a. Siempre a. Casi Siempre b. Rara Vez c. Nunca

5. ¿Al momento de planificar la colocación de los productos se toma en cuenta el tamaño de las instalaciones?

106

a. Siempre d. Casi Siempre e. Rara Vez f. Nunca

6. ¿Existe alguna persona encargada de llevar registros del control de cada uno de los productos y los números de existencia dentro de la tienda?


7. ¿Con qué frecuencia se organizan las promociones en la tienda?

a. Anual b. Semestral c. Mensual d. Quincenal

8. ¿Con que frecuencia revisan y actualizan los sistemas de control de ventas en la tienda?

a. Mensual b. Quincenal c. Semanal

9. ¿Utilizan algún equipo de cómputo que permita tener un mejor control de venta diaria en la tienda?


107

10. ¿Mantienen algún registro que permita el control sobre la colocación de los precios en cada una de las líneas de productos que tienen a la venta?


11. ¿Mantiene algún control por escrito de los productos que consume con mayor frecuencia los clientes en la tienda?


12. ¿Quién se encarga de revisar que los productos se encuentren ordenados y clasificados para comodidad de los clientes?

a. Propietario b. Supervisor c. Encargado de Bodega d. Otros Especifique

13. ¿Con qué frecuencia verifican el estado de los productos en relación a deterioro y vencimiento?

a. Mensualmente b. Semanalmente c. Diariamente d. Otros Especifique __________________

14. ¿Quién se encarga de establecer los precios de los productos que se venden en la tienda?

a. Propietario b. Los Proveedores

108

c. Otros Especifique

15. ¿Cómo empleado de la tienda de autoservicio considera que existen suficientes indicadores de precios en cada uno de los productos que se distribuyen?

a. Siempre b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

16. ¿Le han orientado sobre la distribución de los productos en la tienda?

a. Siempre

b. Casi Siempre

c. Rara Vez

d. Nunca

17. ¿Ha observado si los clientes encuentran los productos que buscan en la tienda?

a. Siempre d. Casi Siempre e. Rara Vez f. Nunca


109

RESULTADOS DE LA GUÍA DE OBSERVACIÓN REALIZADA A LAS TIENDAS DE AUTOSERVICIO

Se observó que cada una de las tiendas de autoservi cio posee un rótulo de

identificación. Asimismo se encuentran ubicadas en lugares que permiten el fácil acceso para poder efectuar las compras. De acuerdo a la observación realizada las tiendas de autoservicio cuentan con personal de seguridad dentro de la tienda, si u tilizan mobiliario y equipo adecuado para la exhibición de los productos. Al observar procedimientos en la fase de planeaci ón que ejecutan las tiendas, se determinó lo siguiente: no utilizan ni ngún tipo de documento en el cual se registre un plan de ventas, y no poseen in formación escrita en cuanto a metas de venta. Los productos se encuentran clasificados en forma ordenada, la distribución del espacio dentro de la tienda si es utilizada en su totalidad, lo que refleja orden dentro de cada tienda. Se observó en las tiendas de autoservicio que si u tilizan exhibidores y anaqueles para distribuir el producto, no ejercen control al colocar los precios en los productos y no utilizan suficiente publicidad q ue permita mejorar la comercialización de los productos. Las tiendas de autoservicio no poseen ningún contr ol sobre las fechas de vencimiento de los productos que mantienen en refri geración. Los resultados obtenidos a través de la guía de obs ervación permiten al investigador tener conocimiento de las áreas con de bilidad que poseen en este caso las tiendas de autoservicio objeto de estudio, y determinar las posibles soluciones a dichas deficiencias.

110

FICHA DE OBSERVACIÓN

INSTRUCCIONES: Para completar la ficha de observación en su visita a la tienda de autoservicio, las características están colocadas de manera que se puedan observar desde que se acercan a la empresa. Lea la característica y marque con una X la que considere adecuada.

I. ASPECTOS GENERALES

1. ¿Posee la tienda de autoservicio algún rotulo de identificación que indique que se comercializan productos de primera necesidad?

Si ◘ No ◘ 2. ¿Se encuentra ubicada la tienda de autoservicio en un lugar accesible al público?

Si ◘ No ◘

3. ¿Son amplias las instalaciones en donde se encuentra ubicada la tienda de

autoservicio? Si ◘

No ◘

4. ¿Cuenta la tienda de autoservicio con personal de seguridad que garantice la seguridad de los clientes?

Si ◘

No ◘

5. ¿Posee la tienda mobiliario y equipo adecuado para la exhibición de productos? Si ◘

No ◘

II. PLANEACIÓN 6. ¿Existe algún documento en el que se registre alguna programación o plan de

venta?

Si ◘ No ◘

7. ¿Utilizan algún libro de control o registro que les permita obtener información

escrita sobre las metas en el año?

111

Si ◘

No ◘ III. ORGANIZACIÓN 8. ¿Los productos se encuentran clasificados adecuadamente?

Si ◘ No ◘ 9. ¿Existe distribución adecuada del espacio físico?

Si ◘

No ◘ 10. ¿Con qué número de empleados cuenta la tienda de autoservicio?

Si ◘

No ◘

IV. CONTROL 12. ¿Existen indicadores o rótulos que faciliten la localización de los productos?

Si ◘ No ◘

13. ¿Utilizan algún tipo de control para colocar los precios en los productos?

Si ◘ No ◘

15. ¿Existe algún control sobre los productos almacenados?

Si ◘ No ◘

CUADRO DE MEDICIÓN DE ELEMENTOS DE ESTUDIO E INDICADORES Variable o Elemento

de Estudio Indicadores Técnicas o formas de Medición

u Observación Respondente Instrumento Análisis

Proceso Administrativo Organización

¿Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado si existe personal que brinde ayuda al efectuar consultas sobre existencias o ubicación de productos?

Clientes que efectúan sus compras en tiendas de Autoservicio

Cuestionario No. 1 dirigido a clientes que efectúan sus compras en Tiendas de Autoservicio.

Análisis Porcentual

¿Al ingresar a la tienda de autoservicio ha observado que exista personal de seguridad que controle y garantice su seguridad?

¿El tiempo que usted tarda para efectuar el pago de sus compras es?

Control

¿El sistema de control de pagos que utiliza la tienda al momento de cancelar sus compras es?




Comercialización Precio

¿Porqué motivos prefiere hacer sus compras en tiendas de autoservicio?

¿Considera que los precios que paga por los productos que adquiere en la tienda de autoservicio son?

2

Variable o Elemento



Comercialización Precio ¿Cuándo usted visita una tienda de autoservicio que es lo que busca?

Producto

¿Cuándo usted visita la tienda de autoservicio encuentra los productos que necesita?

¿Los productos que usted compra en esta tienda satisfacen sus nececisades de compra?




Plaza

¿Al ingresar a la tienda de autoservicio considera que la ubicación yu contacto con los productos es?

¿Al momento de efectuar sus compras en la tienda de autoservicio ha observado si existe iluminación y ventilación dentro de la tienda?

¿ Los espacios y pasillos para circular dentro de la tienda permiten el libre tránsito de personas y carretillas?




¿ Los espacios y pasillos para circular dentro de la tienda permiten el libre tránsito de personas y carretillas?

3

Variable o Elemento



Promoción

¿La tienda de autoservicio que usted visita efectúa promociones de venta?

¿Las promociones que la tienda de autoservicio efectúa para usted deben referirse a?

Proceso Administrativo Planeación

¿Tiene por escrito las metas que dese alcanzar con su empresa?

Propietarios de cada una de las Tiendas de Autoservicio

Cuestionario No. 2 dirigido a los Propietarios de cada una de las Tiendas de Autosericio objeto de estudio


¿Realiza algún tipo de plan en forma escrita al momento de efectuar los pedidos de mercadería?

¿Planifica o programa por escrito las ventas en su tienda?

¿Cuenta con políticas por escrito en lo que se refiere al trato de clientes?




Organización

¿La forma en que se encuentra organizada su empresa permite cumplir con las metas de venta?

4

Variable o Elemento




¿Las funciones asignadas para cada área de trabajo de la tienda son adecuadas para el cumplimiento de las metas de venta?




¿Con qué frecuencia organiza con el personal la progrmación de ventas para surtir la tienda?

¿Invierte en la compra de mobiliario y equipo para una mejor clasificación de los productos?

¿Con qué frecuencia organiza la clasificación de los productos en los exhibidores o estándares?




¿Tiene la tienda de autoservicio una organización que permita un contacto adecuado entre el público y los productos?

Proceso Administrativo Control

¿Cuenta la tienda con un sistema de control de calidad para revisar los productos que se encuentran a la venta?

5

Variable o Elemento




¿Conoce el movimiento de ventas de cada una de las líneas de productos que se encuentran a la venta?




¿Cuenta la tienda con algún responsable de llevar a cabo el control de ingresos y egresos de productos en la tienda?

¿Posee algún control de clientes regulares que visitan la tienda para efectuar sus compras?


¿Utiliza algún tipo de registro para llevar a cabo el control adecuado de las operaciones que se realizan a diario en la tienda?

¿Utiliza algún mecanismo de control para evacuación de las instalaciones en caso de emergencia para clientes y personal?




¿Utiliza algún tipo de control que le evite quedarse sin capital al efectuar nuevos pedidos de mercadería?

6

Variable o Elemento




¿Posee algún equipo de computación que le ayude a llevar un control de los ingresospor ventas diarias?





¿Cuenta la tienda con un estimado de precios de la competencia para la preparación de ofertas?

Promoción

¿Con qué frecuencia organizan promociones de productos para sus clientes?

Plaza

¿Cuenta el personal con espacioes de trabajo adecuados dentro delas instalaciones?


¿Existe alguna persona encargada de llevar registros de control de cada uno de los productos y los números de existencia dentro de la tienda? Colaboradores

Cuestionario No. 3, dirigido a los empleados que laboran en cada una de las tiendas de autoservicio objeto de estudio


¿Con qué frecuencia organizan las promociones en la tienda?

Control

¿Con qué frecuencia revisan y actualizan los sistemas de control de ventas en la tienda?

7

Variable o Elemento




¿Utilizan algún equipo de cómputo que permita tener un mejor control de las ventas diarias en la tienda? Colaboradores



¿Mantienen algún control cobre la colocación de los precios en cada una de las líneas de productos que se tienen a la venta?

¿Mantienen algún control sobre los productos que consumen con mayor frecuencia los clientes?

¿Quién se encarga de revisar que los productos se encuentren ordenados y clasificados para comodidad de los clientes? Colaboradores




¿Quién establece los precios de los productos que se venden en la tienda?

¿Cómo empleado de la tienda considera que existen suficientes indicadores de precios en cada uno de los productos que se distribuyen?

Comercialización Plaza

¿Le han orientado sobre la distribución de los productos en la tienda?

8

Tabla para determinar el Tamaño de una Muestra conociendo el Tamaño de la Población

N n N n N n 10 10 220 140 1200 291 15 14 230 144 1300 297 20 19 240 148 1400 302 25 24 250 152 1500 306 30 28 260 155 1600 310

35 32 270 159 1700 313 40 36 280 162 1800 317 45 40 290 165 1900 320 50 44 300 169 2000 322 55 48 320 175 2200 327

60 52 340 181 2400 331 65 56 360 186 2600 335 70 59 380 191 2800 338 75 63 400 196 3000 341 80 66 420 201 3500 346

85 70 440 205 4000 351 90 73 460 210 4500 354 95 76 480 211 5000 357 100 80 500 217 6000 361 110 86 550 228 7000 364

120 92 600 234 8000 367 130 97 650 242 9000 368 140 103 700 248 10000 370 150 106 750 254 15000 375 160 113 800 260 20000 377

170 118 850 265 30000 379 180 123 900 269 40000 380 190 127 950 274 50000 381 200 133 1000 278 75000 382 210 136 1100 285 100000 384

En donde N= Tamaño de la población n= Tamaño de la Muestra Con base en: Krijcie, R & Morgan, D. (1970). Determining Sampe Size for Research Activities. Educational and Psycholopical Measurement. (p.p. 30,607 y 610)

Ernesto Burgos Fetzer, ESTAD, 96.MUDEPO

9

GUÍA ADMINISTRATIVA PARA LA GUÍA ADMINISTRATIVA PARA LA GUÍA ADMINISTRATIVA PARA LA GUÍA ADMINISTRATIVA PARA LA

COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDAS DE

AUTOSERVICIO AUTOSERVICIO AUTOSERVICIO AUTOSERVICIO

PRESENTACION:

Las tiendas de autoservicio son parte importante del comercio moderno,

están dirigidas a satisfacer las necesidades de consumidores que encuentran

en ellas un lugar donde pueden encontrar una gama de diversos productos a

precios que son de conveniencia.

En Jalapa en los últimos cinco años, han surgido varias de estas tiendas

dedicadas a la comercialización de productos, atrayendo estas a una buena

parte de los consumidores de la ciudad y sus alrededores, ofreciendo gran

cantidad de productos con precios razonables y sobre todo permitiéndoles un

contacto directo y un servicio rápido.

Con el propósito de orientar a los empresarios que se dedican a comercializar

productos en tiendas de autoservicio se presenta la siguiente guía.

La forma de trabajo es a través de una serie de procedimientos y sugerencias

con base en los resultados de la investigación tratando con esto de aportar

una herramienta muy útil para mejorar y corregir errores en la administración

de sus empresas.

10

JUSTIFICACIÓN

La presente guía para la comercialización de productos en tiendas de

autoservicio, se ha elaborado con el propósito de brindar una orientación

técnica a los propietarios de cada una de ellas pues esta es una valiosa

herramienta que les servirá de apoyo y consulta en la toma de decisiones

para beneficio de cada una de las tiendas.

OBJETIVOS

GENERAL.

- Que los empresarios de las tiendas de autoservicio conozcan la utilidad

de la administración enfocada en la comercialización de los productos de

consumo masivo que estos distribuyen.

ESPECÍFICOS.

- Que los empresarios utilicen la presente herramienta, para poder lograr

más fácilmente los objetivos y metas de la empresa.

- Que el empresario conozca a profundidad las fases del proceso

administrativo para poder mejorar y que la comercialización de los

productos que se venden en las tiendas de autoservicio se lleve a cabo

de una manera eficiente.

11

1- PLANEACION DE ALMACENAMIENTO

2- PLANEACION DE PRECIOS

3- TÉCNICAS PARA LA UBICACIÓN DE PRODUCTOS EN LA T IENDA

4- PLANEACION DE LAS PROMOCIONES

5- MODELO DE ORGANIZACIÓN PARA LAS TIENDAS

6- CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS POR PRODUCTOS E N

LAS TIENDAS.

7- TÉCNICAS PARA INTEGRACIÓN DE PERSONAL

8- TÉCNICAS PARA MEJORAR LA DIRECCIÓN EN LA EMPRESA

12

I. PLANEACION DE ALMACENAMIENTO:

Todas las empresas necesitan almacenar los productos mientras esperan el momento

de venderlos. Es por ello que resulta necesario contar con un plan que permita al

empresario almacenar correctamente las mercaderías a comercializar, ya que existen

ciclos de producción y consumo que muy raras veces son iguales.

Las tiendas de autoservicio deben contar con bodegas que tengan un tamaño

apropiado y una ubicación estratégica, dichas bodegas pueden ser propias o rentadas

según las necesidades de cada empresa, así mismo su ubicación puede ser dentro o

fuera del centro de ventas.

1.1 FUNCIONES DEL AREA DE ALMACENAJE O BODEGA

Entre las más importantes que un empresario debe tomar en cuenta se pueden

mencionar:

• Recibir mercadería: debe existir personal responsable de recibir las mercaderías

provenientes de proveedores.

• Identificar la mercadería: Es necesario registrar y anotar las cantidades recibidas

de cada artículo que ingresa a la bodega. Con frecuencia se deben marcar los

artículos mediante claves o códigos que permitan identificar la línea o gama de

productos con que se cuenta.

• Clasificar la mercadería: Toda la mercadería debe ser clasificada en función de

varios factores, por ejemplo su fecha de vencimiento, su fragilidad, si es

necesario el mantenimiento en refrigeración, si son productos comestibles o no

comestibles.

• Conservar la mercadería: Proteger la mercadería hasta que se necesite en la

tienda.

13

1.2 CARACTERISTICAS QUE DEBE TENER UNA BODEGA DE AL MACENAMIENTO

DE PRODUCTOS

Dentro de la estructura general de cada una de las tiendas, se debe de contar con un

área específica para bodega en la cual permanecerán almacenados todos los productos

que en su momento saldrán a la venta.

Entre las características más importantes que el propietario de la tienda debe de tomar

en cuenta se pueden mencionar:

• El espacio físico debe de ser suficiente para suplir las necesidades de

almacenamiento de la empresa, además de reunir las condiciones higiénicas

necesarias y contar con servicios básicos tales como luz, agua y servicios

sanitarios.

• La bodega debe de contar con un área específica en la cual exista espacio

amplio que permita la movilización efectiva de la carga y descarga de los

productos o mercaderías.

• La bodega debe de reunir los requisitos mínimos de seguridad, siendo

fundamentales una circulación segura, contar con extinguidores de fuego y con

un botiquín de emergencias.

• Contar con recurso humano que se encargue de velar por la seguridad durante

las veinticuatro horas del día.

1.3 MANEJO DE LA MERCADERIA

Es necesario que los productos dentro de la bodega se encuentren ubicados y

colocados en forma conveniente y ordenada pues con esto permitirá un accesible

manejo cuando se vayan a necesitar. Es indispensable contar con un adecuado

sistema de transportación de la mercadería hacia el área de ventas, pues con esto se

pueden evitar pérdidas y daños de la misma.

14

En el manejo de productos a menudo sus propias características determinan como

deberán ser ubicados dentro de la bodega, tal es el caso de productos que requieren

atención especial por ejemplo leches, yogurt, quesos, etcétera que necesitan

refrigeración, o bien el caso de productos líquidos como el cloro que requieren ser

ubicados en lugares específicos por su composición química.

Para un buen almacenamiento de los productos se sugiere implementar una planeación

dirigida a la buena administración de lo que se almacena, por lo que se recomienda la

utilización de un formato similar al que a continuación se presenta para poder manejar

en orden el almacenamiento de todos los productos:

PRODUCTOPRODUCTOPRODUCTOPRODUCTO

FECHA DE FECHA DE FECHA DE FECHA DE

ENTRADAENTRADAENTRADAENTRADA

FABRICANTEFABRICANTEFABRICANTEFABRICANTE

FECHA DE FECHA DE FECHA DE FECHA DE

CADUCIDAD CADUCIDAD CADUCIDAD CADUCIDAD

DEL DEL DEL DEL


FECHA FECHA FECHA FECHA

LIMITE DE LIMITE DE LIMITE DE LIMITE DE

SALIDA DE SALIDA DE SALIDA DE SALIDA DE

BODEGABODEGABODEGABODEGA

FRAGILIDAD FRAGILIDAD FRAGILIDAD FRAGILIDAD

DEL DEL DEL DEL


Galletas

Chicky

09/03/2003 Fabrica

Pozuelos

09/03/2004 15/07/2003

X

Jugos y

Néctares

Kerns

04/05/2003

Fábrica Kerns

07/07/2005 Pendiente

Leche Nido 15/06/2003 Fábrica Nestlé

25/07/2007 En Bodega

15

Ejemplo de mercadería que debe manejarse con precau ción,

comestibles que necesitan estar en refrigeración.

II PLANEACION DE PRECIOS:

Para cualquier empresa que se dedique a la actividad comercial la ganancia se

determina mediante la diferencia entre sus ingresos y sus costos, por lo que la clave

para determinar el precio de un producto es entender el valor que los consumidores

16

perciben en él. El precio del producto es con frecuencia el elemento más sobresaliente

que induce a la compra, por esta razón es importante tomar en cuenta que las

ganancias de una empresa se determinan por la diferencia entre sus ingresos y sus

costos; no obstante, los ingresos dependen tanto de los precios que se fijan como de la

cantidad de productos vendidos.

Toda empresa, debe contar con una estrategia para los precios, se sugiere que las

tiendas de autoservicio efectúen su propia estrategia, basada en las siguientes

recomendaciones:

Partiendo de la premisa que precio es la cantidad de dinero que se paga por un

producto o servicio que satisface una necesidad, es importante mencionar la necesidad

de una planeación que permita a las tiendas poseer un registro de los precios que les

venden sus proveedores, y un registro de cómo ellos van a vender a sus clientes.

2.1 PLANEACION DE PRECIOS EN LA COMPRA A LOS PROVEE DORES

• Una buena planeación de precios para una tienda de autoservicio está

cimentada en elegir los mejores proveedores, y estos son los que mejores

precios mantienen, los agentes o negociadores de las empresas que proveen a

las tiendas de autoservicio, siempre cargan una gama de productos extensa, es

necesario que el propietario/gerente de la tienda, analice los listados de precios

de cada casa comercial, para poder elegir la que financieramente sea más

productiva para la tienda (es decir la que mejores precios maneje), claro es

necesario también evaluar otros factores como la efectividad de las entregas, la

calidad de los productos y el tiempo de crédito que se puede negociar.

• Estructurar un archivo de todos los precios, tanto por escrito como por medio de

computadora, ya que esto se convierte en una herramienta que permite ver las

variaciones que existen, medir los márgenes de utilidad por producto y desde

luego se convierte en algo imprescindible en la correcta toma de decisiones.

17

• Solicitar a los proveedores descuentos especiales basados en la demanda que el

o los productos tiene dentro de la tienda, además efectuar convenios de

promociones y publicidad constante que eleve el nivel de las ventas.

2.2 PLANEACION DE PRECIOS PARA LA VENTA EN LAS TIEN DAS

• La fijación y colocación de precios en la tienda se debe de llevar a cabo en

conjunto (propietario y personal), para que no existan desordenes y sobre todo

evitar errores que puedan crear pérdidas (como por ejemplo etiquetar mal los

precios).

• Los precios están en constante cambio, por lo que es importante que los

propietarios/gerentes tomen en cuenta factores tales como costo, competencia,

oferta y demanda.

• Cuando la empresa no puede fijar precios con libertad, los costos le indican al

empresario si puede medir su beneficio y decidir si lo vende o lo retira de sus

inventarios.

• El precio es una importante arma competitiva, por lo que el empresario al

efectuar una fijación de precios en relación de la competencia, podrá darse

cuenta del nivel de precios que maneja la competencia. Por esta razón resulta

importante considerar que: la empresa debe tener por escrito políticas propias en

cuanto a precios, debe observar la relación que los precios tienen con cada una

de las líneas de productos que se encuentran distribuidas dentro de la tienda y

las promociones que se efectúan con cada una de ellas. Así mismo debe tomar

en cuenta el ciclo de vida de cada producto (fechas de vencimiento).

• En las promociones, establecer precios que sean atractivos y que impresionen a

los clientes, esto es clave para tener ventas que en volumen representen

ganancias considerables para las tiendas.

18

• Para llevar a cabo una fijación de precios es necesario que el empresario

considerare la demanda y la oferta. La demanda es un factor determinante en el

precio, ya que si la demanda aumenta, los resultados serán el incremento en el

volumen de venta del producto e incremento de los beneficios.

Planeación de precios por cada línea de productos.

III. TÉCNICAS PARA LA UBICACIÓN DE PRODUCTOS EN LA S TIENDAS

Una ubicación estratégica por producto permite el logro de ventas más rápidas, por

lo que es necesario efectuar una buena planeación que conlleve a estar en ventaja

sobre la competencia, una distribución estratégica eleva ventas, mejora la imagen

de la empresa y permite que exista orden.

Para poder efectuar una buena distribución y ubicación de los productos, se deben

de tomar en cuenta los siguientes factores:

19

• Al llevar a cabo la ubicación, es necesario considerar el mercado, es decir que la

tienda de autoservicio se ubique cerca de los compradores potenciales (clientes),

en un lugar en el que pueda proporcionar una venta más rápida y más barata.

• Si existen promociones u ofertas que sean atractivas y que estén favoreciendo la

entrada de clientes, utilizar siempre los lugares más visibles.

• Preferentemente la ubicación de los productos deben de tener un orden, en el

que no se entremezclen productos que no tienen ninguna cualidad en común

(por ejemplo, no se puede mezclar en una misma área la ropa con la comida).

• Debe existir personal necesario que se encargue de verificar que no exista

escasez de productos, es decir, qué productos en los anaqueles o estantes se

encuentren siempre llenos, con esto se evita no sólo dejar de vender sino

también que los productos caduquen.

• El propietario de una tienda de autoservicio al igual que sus colaboradores deben

tomar siempre en cuenta que la exhibición de cada uno de los productos que se

distribuyen permiten al cliente tener un contacto directo e inspeccionar cada

producto, por lo tanto es necesario: poner la mercadería a la vista de forma

atractiva para que las personas se interesen rápidamente, y procurar siempre

tenerla en forma accesible.

Dentro de los objetivos principales que se deben tomar en cuenta para la

ubicación de los productos como parte de la teoría del Merchandising están:

• Captar la atención del consumidor

• Desarrollar su interés

• Despertar su deseo de compra

• Brindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente

• Aumentar el índice de rotación de los productos en el área de ventas

20

• Disminuir los costos de operación de los distribuidores.

Colocación y ubicación de los productos según su ut ilidad

IV. PLANEACION DE LAS PROMOCIONES

Una de las mejores herramientas con que cuentan todas la tiendas de autoservicio

son las promociones, siendo todas las actividades que se efectúan para demostrar

los méritos, las cualidades y la ventajas de los productos, para que los

21

consumidores los compren, en base a esto, las tiendas de autoservicio, deben de

enfocar sus promociones mediante una estrategia planeada, teniendo como base, la

publicidad, los descuentos, las ofertas y todas las actividades necesarias para poder

atraer la atención y la curiosidad de los clientes.

Actualmente por la crisis económica que atraviesa el país, la estrategia de reducción

de precios está siendo muy utilizada lo que permite que los consumidores

respondan a ella en forma satisfactoria.

• La planeación de las promociones puede ser llevada a cabo en conjunto, es

decir, proveedores, propietarios/gerentes y personal de las tiendas, deberán de

regirse por ciertos lineamientos y sugerencias que se resumen así:

o Las promociones pueden ser elaboradas en forma quincenal o mensual.

o Una reducción de precio marcada en el producto es un indicador, que el

proveedor o fabricante puede dar un descuento temporal a los

consumidores.

o Los propietarios de las tiendas deben comprar cantidades adicionales del

producto ya que están conscientes de que si se trata de una buena

promoción el volumen de ventas aumentará y deberán, por tanto, contar

con un inventario suficiente para cubrir toda la demanda.

Para llevar a cabo una planeación de promociones a largo plazo eficiente se

recomienda:

o Primero, efectuar una lista de acontecimientos regulares de promoción, es

decir tomar en consideración las fechas más importantes de cada uno de los

meses del año. Pudiendo tomar como ejemplo el siguiente modelo:

22

• Así mismo el empresario junto con sus colaboradores podrán efectuar una lista

incluyendo días festivos, en los cuales se debe realizar una exhibición de

productos, tal es el caso del día de la madre, el día del cariño y el aniversario de

la tienda.

• Segundo, tomar en cuenta los costos sobre el diseño y decoración de cada una

de la promociones, realizando de esta manera un presupuesto de planeación.

Ejemplo de promoción por aniversario de la tienda.

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

23

V. MODELO DE ORGANIZACIÓN PARA LAS TIENDAS

Las tiendas de autoservicio deben considerar un área que se encargue de llevar a

cabo las estrategias y planes de mercado (investigación, ventas, servicio al cliente,

promociones, publicidad).

5.1 ESTRUCTURA PARA ORGANIZAR AL PERSONAL

En este punto es conveniente que el empresario defina qué tipo de empresa

proyecta realmente. Asimismo debe determinar si la estructura organizacional que

actualmente utiliza es la indicada o si es necesario efectuar modificaciones para

lograr las metas y objetivos deseados.

ORGANIGRAMA GENERAL SUGERIDO PARA LAS TIENDAS

24

Las actividades de una tienda de autoservicio van a girar en torno a la comercialización,

por lo que en cada una se puede diseñar una organización en la que una persona

pueda desempeñar todo el trabajo que conlleva la comercialización, aunque el trabajo

podría recargarse.

5.2 DISTRIBUCION DEL ESPACIO

El empresario debe tomar en cuenta para llevar a cabo la distribución del espacio físico

que posee para colocar sus productos, un equilibrio entre el servicio fácil y rápido así

como el acercamiento del cliente con los productos.

Este punto es considerado por los mercadólogos muy importante ya que de ello

depende la disminución de costos y el aumento de la satisfacción del consumidor.

Los productos deben de estar colocados de manera tal que dentro de la tienda

permitan la libre locomoción tanto de los empleados como de los consumidores, sí no

existe una buena distribución del espacio físico de la tienda, pueden existir problemas

tales como la mezcla de productos, escasez de lugar para la colocación de algunas

marcas lo que da lugar a una desorganización dentro de la tienda.

GERENTE Y/O PROPIETARIO

ENCARGADO DE BODEGA

ENCARGADO DE MERCADEO

Ventas, Servicio al Cliente, promociones

ENCARGADO DE CAJA

ENCARGADO DE LA TIENDA

25

5.3 CLASIFICACION DE PRODUCTOS EN LAS TIENDAS

El empresario debe de tomar en cuenta que en una tienda de autoservicio para

satisfacer las necesidades de sus clientes, la clasificación de los productos tomando en

cuenta lo siguiente:

• Considerar un área específica para los productos duraderos, como su nombre lo

indica los productos con un tiempo largo de vida, como por ejemplo: productos

de belleza, artículos del hogar, etcétera.

• Crear un área para colocar los productos no duraderos tales como los alimentos

los cuales tienen fechas de vencimiento o caducidad muy corta, por ejemplo los

lácteos y embutidos.

• Considerar un área en la cual los clientes pueden encontrar los productos de

conveniencia o habituales (o productos de consumo frecuente) tal es el caso de

cigarrillos, dulces, pastas dentales, etcétera.

• Tener un área de productos importados, estos son aquellos productos que han

sido elaborados en el extranjero y algunas veces tienen un precio muy elevado.

26

Tomar en consideración un a ubicación estratégica, uno de los productos con mayor

demanda: Leche

27

6. CONTROL DE PRODUCTOS EN LAS TIENDAS

Mientras más eficientes sean los controles de las entradas y salidas de productos

dentro de las tiendas, los empresarios tendrán un mayor conocimiento sobre el

movimiento en ventas que se efectúa, así como también se evitarán pérdidas o robos

que afectan directamente la economía de estas empresas.

Para ello se sugiere que en las tiendas se lleven a cabo los siguientes controles:

• Si existen productos con fecha de caducidad cercana, será prioritario colocarlos

en los estantes de manera que los clientes puedan adquirirlos.

• Verificar que los productos averiados, con daños o en descomposición no sean

exhibidos en los estantes, pues esto daña la imagen de la tienda además

procurar indicarle a los proveedores la devolución o cambio de estos.

28

• Ejercer un control estricto al momento de etiquetar precios en cada uno de los

productos, considerando que un error puede generar descontento en los

consumidores o pérdida económica para la empresa.

• Los propietarios de cada una de las tiendas deben considerar la implementación

de un equipo de cámaras de video que les permitan controlar cada una de las

áreas de la tienda, con el fin de evitar robos o que deterioren los productos.

• Establecer un control de mantenimiento e higiene dentro de cada una de las

tiendas, verificando que las instalaciones se encuentren limpias y ordenadas.

• Se sugiere a los propietarios o encargados de tienda el siguiente formato para

llevar un control de entradas y salidas de productos dentro de la tienda, el cual

les permitirá observar el movimiento de cada uno de los productos.

GGUUIIAA AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA

PPAARRAA LLAA CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAACCIIÓÓNN DDEE PPRROODDUUCCTTOOSS

ENTRADAS SALIDAS SALDOS

NO. DE

ORDEN FECHA DESCRIPCIÓN PRODUCTO UNIDADES COSTO

UNITARIO TOTAL PRODUCTO SALDO DE

EXISTENCIAS COSTO

UNITARIO TOTAL

EXISTENCIA EN

BODEGA COSTO

UNITARIO SALDO FINAL

1 25/06/2003 Ingreso a Tienda Leche en Polvo 75 Cajas de

400 grm. Q 20.00 Q 1,312.50 Lecha en

Polvo 23 Q 17.50 Q

402.50 52 Q 17.50 Q910.00

2 01/07/2003 Ingreso a Tienda Detergente

500 Bolsas de 400 grms. Q 15.50 Q 7, 750.00 Detergente 300 Q 15.50

Q 4650.00 200 Q 15.50

Q 3,100.00

3 15/07/2003 Ingreso a Tienda Papel Higiénico 150 fardos de 12 rollos Q 21.00 Q 3,150.00

Papel Higiénico 150 Q 21.00 0 150 Q 21.00 Q3,150.00

4 25/07/2003 Ingreso a Tienda Embutidos

40 paquetes de 12

salchichas c/u Q 12.00 Q 480.00

Embutidos / Salchichas 18 Q 12.00

Q 216.00 22 Q 12.00 Q 264.00

GGUUIIAA AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVAA

PPAARRAA LLAA CCOOMMEERRCCIIAALLIIZZAACCIIÓÓNN DDEE PPRROODDUUCCTTOOSS

Se recomienda a los propietarios de tiendas de autoservicio tomar en cuentas las

siguientes técnicas que les ayudarán a mejorar la administración de sus empresas.

TÉCNICAS PARA INTEGRACIÓN DE PERSONAL

Los recursos humanos dentro de una empresa necesitan ser administrados, es

por ello que se considera importante, ya que de ello depende el aprovechamiento de las

capacidades y habilidades de las personas con los factores que le rodean dentro de la

organización.

Para los propietarios de las tiendas de autoservicio es necesario que realicen

una proyección y estimen el número de empleados que la empresa necesitará en el

futuro con el fin de alcanzar las metas establecidas.

Los empresarios deberán considerar muy bien el personal a seleccionar para

ocupar un puesto dentro de la tienda, ya que de ello dependerá su labor empresarial

futura y por ende su solidez y competitividad para ofrecer un excelente servicio.

Para realizar correctamente el proceso de selección de personal debe tomar en cuenta

lo siguiente:

• Recibir solicitudes de empleo

• Efectuar una entrevista en la cual observará aptitudes de la persona y evaluará a

los candidatos.

• Verificar referencias y antecedentes de la persona.

TÉCNICAS PARA MEJORAR LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA

La dirección es el proceso de influir sobre las personas para lograr que

contribuyan a las metas de la organización y del grupo, es en ésta área en donde las

ciencias de la conducta pueden realizar su mayor aportación a la administración.

2

Los propietarios de las tiendas de autoservicio deben considerar la importancia

que tiene ejercer una buena dirección en la empresa, ya que esto constituye la clave

para ser buenos administradores y dirigir correctamente las empresas, tomando en

cuenta que un líder democrático consultas con sus empleados sobre las decisiones

propuestas, al mismo tiempo fomenta la participación de sus colaboradores.

El propietario de la tienda de autoservicio debe ejercer la motivación entre sus

empleados, lo que permitirá influir de manera positiva en ellos y se logrará alcanzar las

metas establecidas. Para ello el empresario debe tomar en cuenta los siguientes

pasos:

Incentivos financieros, son aquellos que llevan ciertas cantidades de dinero:

Sueldo fijo, comisiones sobre ventas.

• En grupo también se puede fijar un estándar de ventas y si se cumplen

las metas efectuar un pago por trabajo en equipo.

• Aumentos de sueldo o bonificaciones en efectivo.

Incentivos no financieros, consiste en darle más importancia a las motivaciones

internas de la gente, tal es el caso de:

• Horarios flexibles de trabajo

• Semana laboral de 5 días y descanso de fin de semana, o bien trabajos

por turno.

• El empresario debe tomar en cuenta felicitar al personal cuando esté

realice un buen trabajo, o proporcione ascensos cuando sea necesario.

Documents

TESIS EL PROCESO ADMINISTRATIVO APLICADO A LA …biblio3.url.edu.gt/Tesis/lote01/Portillo-Karla.pdf · proceso administrativo y la comercialización de productos, por lo cual merecen