El Contact Center como Soporte del
Comercio Electrónico
El Contact Center como Soporte del
Comercio Electrónico
http://www.ruv.itesm.mx/pce
http://www.ruv.itesm.mx/pce
Ing. José Luis Figueroa MillánDirector del Programa en Comercio ElectrónicoITESM – Campus Monterrey
http://www.ruv.itesm.mx/pce
Objetivo:
Identificar de manera general, los aspectos y elementos del e-comm/e-bus, su impacto en todas las organizaciones y sus estrategias, y el role de apoyo del Contact Center.
El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico
El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico
AgendaAgenda
El Contact CenterEl Contact Center
El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus
El InternetEl Internet
Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet
ConclusionConclusioneess
Ciclo de Vida de Interacción con el Cliente *
• Penetración de la base de clientes• Valor de los clientes• Ventas cruzadas• Cobranza• Marketing• Ofertas Especiales
• Campañas Promocionales• eMarketing en Tiempo-Real
• Generación de leads • Manejo de objeciones
• Notificaciones• Educación• Encuestas• Personalización• Seguridad• Alertas sobre productos y
services deseados• Comunicación Proactiva
• Encuestas de clientes• Justificar valor del producto
• Administrar devoluciones• Asistir a clientes en el uso de
productos/servicios• Proveer eServices para cuotas
• Detección de Fraudes/ Prevención
* Jose Andrade
Web & EmailWeb & Email •• 24x724x7 • • VisualVisual
Call CenterCall Center •• ConvenientConvenientee •• ImmediatImmediatoo
Field VisitsField Visits •• Hands-onHands-on • • ConsultConsultoresores
ResellersResellers •• LocalLocal • • MultivendorMultivendor
El Cliente Escoge el Canal*
CClienteliente
Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición
*Gustavo Carriles
Source: Forrester
Métodos para Contacto con Clientes*
0
300
600
900
1200
1500
1800
2100
2400
2700
3000
3300
3600
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
WebEmailPhone
Requiere la mezcla de Web, Email, and Phone
% in
dexe
d gr
owth
in c
onta
cts
*Gustavo Carriles
AgendaAgenda
El Contact CenterEl Contact Center
El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus
El InternetEl Internet
Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet
ConclusionConclusioneess
¿Qué es el e-commerce o ele-business?
Debemos entender por “Comercio Electrónico”
como el uso de la tecnología de
información (frecuentemente el
Web), en alguna actividad empresarial.
Aryya Gangopadhyay
Aunque muchas tecnologías han cambiado al mundo...
1969
1436
Imprenta
1844
Telégrafo
1876
Teléfono
1901
Radio
1926
Televisión
1951UNIVAC
Computadora
1981
PC
1877
Fonógrafo
1879
Lámpara
Incandescente
19891989
WWWWWWWWWWWW
ComparaciónComparación
Tecnología 50 M de
Usuarios
Teléfono 65 años
Radio 38 años
TV 13 años
PC 16 años
Internet 4 años
Tecnología 50 M de
Usuarios
Teléfono 65 años
Radio 38 años
TV 13 años
PC 16 años
Internet 4 años
Y que el comercio electrónico crecerá en los próximos años...Y que el comercio electrónico
crecerá en los próximos años...
Fuente: Forrester Research, Inc.
0
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
Norte America Resto del mundo
(Billones US $)(Billones US $)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
25% 75%
45%
32%
55%
68%Europa
53% 47%
América Latina
Asia-Pacífico
Estados Unidos
Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998)
% Compran localmente % No compran localmente
100%
Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente...Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente...
Factores que inhiben el comercio Factores que inhiben el comercio electrónico en Méxicoelectrónico en México
Factores que inhiben el comercio Factores que inhiben el comercio electrónico en Méxicoelectrónico en México
Marco regulatorio
Cultura “electrónica” de oferta y
demanda
Seguridad y privacidad de la información
Instrumentos para realizar el pago electrónico
Infraestructura/Costos de acceso
AgendaAgenda
El Contact CenterEl Contact Center
El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus
El InternetEl Internet
Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet
ConclusionConclusioneess
Internet...
En 1998 las tecnologías de
Internet se empalmaban
parcialmente con la tecnología informática
tradicional. Hacia 2004, la
superposición será casi completa.
Gartner Group
Internet es la herramienta
más poderosa disponible en la actualidad para mejorar la efectividad
operacional
AgendaAgenda
El Contact CenterEl Contact Center
El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus
El InternetEl Internet
Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet
ConclusionConclusioneess
Etapas de evolución de e-business
Etapas de evolución de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Convergencia
Convergencia
Valor del negocio
Mejora en el canal
Mejora en el canal
Integración de la
cadena de valor
Integración de la
cadena de valor
Transformación de la industria
Transformación de la industria
Líder
Habilitador
Cambioestratégico/organizacional
Nivel de e-business
Etapas de evolución de e-business
Etapas de evolución de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Convergencia
Convergencia
Valor del negocio
Mejora en el canal
Mejora en el canal
Integración de la
cadena de valor
Integración de la
cadena de valor
Transformación de la industria
Transformación de la industria
LíderHabilitador
Cambioestratégico/organizacional
Nivel de e-business
http://www.dell.com
Canal de ventas tradicional
Canal de ventas tradicional
Fuente: Price Waterhouse Coopers
Servicio/mezcla de productoServicio/mezcla de producto
Canal de conflictoCanal de conflicto
Intensifica penetracióny alcances
Intensifica penetracióny alcances
Redde proveedores
Redde clientes
CompañíaCanal
de ventas
Servicioa clientes
Bases para proponer valor
Bases para proponer valor
Mejorar el canal de ventas mediante tecnología reduce los costos
Un canal de ventas e-nabled permite proporcionar información de manera más eficiente a los clientes
Componentes de un lugar de ventas e-
nabled
Componentes de un lugar de ventas e-
nabled Catálogo Mercancías Configurador Carro de compras Cálculo de impuesto Distribución/
Logística Sistema de pagos
Mejorando el canal de servicio a
clientes
Mejorando el canal de servicio a
clientes Servicio a clientes e-nabled Interactividad y servicio
personalizado Centro de llamadas (call centers) Servicio especializado Servicio de mejora vía Internet a
comerciantes Respuesta a email de clientes
Redde proveedores
Redde clientes
Canal de compras de obtención indirecta
Canal de compras de obtención indirecta
Fuente: Price Waterhouse Coopers
Compra indirecta de bienesy servicios
Compra indirecta de bienesy servicios
Compañía
Abastecimiento
Efectos del e-business: Mejora Efectos del e-business: Mejora en los canalesen los canales
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business: Mejora Efectos del e-business: Mejora en los canales e Impacto del CCen los canales e Impacto del CC
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
**
*
****
******
CC
Efectos generales sobre las organizaciones y la
gente
Efectos generales sobre las organizaciones y la
gente Transformar un negocio
tradicional a un negocio electrónico es tan difícil como iniciar un negocio electrónico
e-business causa difíciles movimientos desde la
“transparencia de información” hasta la “transparencia de
contexto”.
Efectos generales sobre las organizaciones y la
gente
Efectos generales sobre las organizaciones y la
gente e-business causa movimientos
desde el “empowerment” hasta la “responsabilidad de los
resultados”. Las comunicaciones deben estar
enfocadas y ser continuas. La organización entera debe estar
integrada tan pronto como sea posible dentro del ambiente de
cambio.
Procesos que deben ser modificados
Procesos que deben ser modificados
1. Mercadotecnia2. Ventas y
administración de órdenes
3. Servicio a clientes4. Abastecimiento
El proceso de Servicio al ClienteEl proceso de Servicio al Cliente
1. El Internet es complemento del CSR
2. Cada email debe ser contestado por un humano
3. El Chat y VOIP son complementos al Web
Etapas de evolución de e-business
Etapas de evolución de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Convergencia
Convergencia
Valor del negocio
Mejora en el canal
Mejora en el canal
Integración de la
cadena de valor
Integración de la
cadena de valor
Transformación de la industria
Transformación de la industria
LíderHabilitador
Cambioestratégico/organizacional
Nivel de e-business
http://www.kaltex.com
Efectos del e-business: Efectos del e-business: Integración de la cadena de Integración de la cadena de
valorvalorAlto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business: Efectos del e-business: Integración de la cadena de Integración de la cadena de
valorvalorAlto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
1
1
1
1
1
1 Mejora en el Canal
Etapas de evolución de e-business
Etapas de evolución de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Convergencia
Convergencia
Valor del negocio
Mejora en el canal
Mejora en el canal
Integración de la
cadena de valor
Integración de la
cadena de valor
Transformación de la industria
Transformación de la industria
LíderHabilitador
Cambioestratégico/organizacional
Nivel de e-business
http://www.transora.com
http://www.covisint.com
Efectos del e-business: Efectos del e-business: Transformación de la IndustriaTransformación de la Industria
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business: Efectos del e-business: Transformación de la IndustriaTransformación de la Industria
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
1
1
1
1
1
1 Mejora en el Canal
2
2
2
2
2
2 Integración de la Cadena
Etapas de evolución de e-business
Etapas de evolución de e-business
Fuente: PriceWaterhouseCoopers
Valor del negocio
Mejora en el canal
Mejora en el canal
Integración de la
cadena de valor
Integración de la
cadena de valor
Transformación de la industria
Transformación de la industria
LíderHabilitador
Cambioestratégico/organizacional
Nivel de e-business
Convergencia
Convergencia
http://www.yahoo.com
http://www.yahoo.com
http://www.amazon.com
Efectos del e-business: Convergencia Industrial
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
Efectos del e-business: Convergencia Industrial
Alto Moderado Bajo
Clientes y mercados
Productos y servicios
Organizaciones y gente
Procesos de negocios
Sistemas de información/tecnología
Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.
1
1
1
1
1
1 Mejora en el Canal
2
2
2
2
2
2 Integración de la Cadena
3
3
3
3
3
3 Transformación Industrial
AgendaAgenda
El Contact CenterEl Contact Center
El e-comm/e-busEl e-comm/e-bus
El InternetEl Internet
Etapas de uso del InternetEtapas de uso del Internet
ConclusionConclusioneess
“Las estrategias que integren al Internet y las ventajas competitivas tradicionales en su forma de competir serán las ganadoras en muchas industrias”Fuente: Michael Porter
El Contact Center como Soporte del
Comercio Electrónico
El Contact Center como Soporte del
Comercio Electrónico
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http://www.ruv.itesm.mx/pce
Ing. José Luis Figueroa MillánDirector del Programa en Comercio ElectrónicoITESM – Campus Monterrey
¡ Muchas Gracias !¡ Muchas Gracias !
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