Guia de Calidad

Objetivo del Departamento de calidad

Asegurar que se cumplan los estándares de calidad mediante:

• Prevención

• Monitoreo

• Retroalimentación

• Seguimiento

¿Qué y cómo calificamos sus llamadas?

¿Qué calificamos?

¿Cómo calificamos?

Proceso de

ventaIntegrida

d

Actitud de

servicio

Mediante el

monitoreoScore Card

Asignación de

calificación

¿CÓMO PUEDES MANTENER UNA BUENA CALIFICACIÓN PARA TUS LLAMADAS?

….A continuación te presentamos el puntaje correspondiente

CRITERIOS A CALIFICAR

• Se debe contestar en tiempo y forma, no hacer esperar al cliente, que no se escuchen ruidos (acomodarse la diadema,

bajarse el micrófono), tolerancia hasta 7 segundos para saludar

Preparado

• Este debe de ser de acuerdo al script (nombre de la campaña, nombre del agente) con entusiasmo/energíaSaludo

• Es una breve conversación que nos permite crear conexión con el cliente interactuando/empatizando, esto nos ayuda a tomar control de la llamada y desestresar la interacción desde el inicio

Rapport

• Pedir permiso para que la llamada sea grabada por propósitos de calidad, es por cuestiones legalesGrabación de llamada

PUNTAJE

• Siempre debe explicarse completa y correctamente ANTES de obtener tarjeta del clienteMain offer

• Hacer las preguntas necesarias para descubrir cual es el motivo por el cual el cliente esta interesado en adquirir el producto

Necesidades

• Usar la información obtenida durante la indagación de necesidades para hacerle al cliente el "traje a la medida"Beneficios adaptados

• Recuerda siempre estar cerrando en tus llamadas, ante cualquier pregunta o comentario del clienteCierres

CRITERIOS A CALIFICAR

PUNTAJE

Refutaciones

• Paso 1. Primero que todo siempre debemos RECONOCER las inquietudes, dudas, negativas del cliente. Paso 2 es AISLAR: esto es reconocer la verdadera razón por la cual el cliente no quiere comprar (dinero/valor, Paso 3 es RESPONDER: respondemos con base en la respuesta del cliente agregando beneficios adaptados y sin discutir con el/ella, por ultimo el Paso 4 es CERRAR: una vez que has pasado por los 3 primeros pasos lo mas importante es volver a preguntar por la orden, asume y cierra (es mejor si no cierras de la misma manera 2 veces).

PUNTAJE

Toma de datos

• Debemos ser muy certeros y cuidadosos con los datos que introducimos en el sistema ya que en esto se basa el correcto cobro y entrega del producto. Para eso cuentan con Krystalitics

Xsells/Upsells

• Siempre deben de ofrecerse en cada llamada, esto nos ayuda a incrementar el Average Order de tu llamada, lo cual genera mas dinero para ti. Siempre hazlo de manera correcta, básate en el script

CTY

• Existen ciertos productos que tienen continuidades, las continuidades son ofertas en las que al cliente le sigue llegando producto y por ello hay un cobro automático. Podrás identificarlos porque los párrafos vienen en rojo y deben ser leídos 100% y obtener aceptaciones validad Si/Ok

Wrap Up

• El wrap up es la ultima pagina de la pantalla donde se le menciona al cliente el total de su orden y el tiempo en que se hará el cargo, debemos ser muy claros respecto a esto. Hay productos como Dermawand y Luminess donde el cliente nos pide que se lea 100% ya que son un poco mas largos

# CS• Siempre debemos mencionar el numero de servicio al cliente, ya que es el numero al

que el cliente puede llamar si tiene cualquier duda de su orden

PUNTAJE

Tiempo de entrega

• El tiempo de entrega siempre debe ser mencionado, así el cliente tiene la idea de en que periodo de tiempo va a recibir su producto. Este debe mencionarse claramente

Despedida adecuada

• Debemos despedirnos correctamente en cada llamada, con actitud de servicio, para dejarle un buen sabor de boca al cliente respecto al servicio, independientemente de si es venta o no venta

Integridad

• Todas nuestra llamadas deben ser manejadas con honestidad, o sea, no mentir, arrastrar palabras, jugar con las palabras, omitir información o cualquiera manera. Nada que pueda confundir o engañar al cliente.

Disposición• Tus llamadas siempre deben estar disposicionadas adecuadamente, con base en ello se

sacan los números y estadísticas de cada campana, si tienes dudas puedes preguntar a tu supervisor

CALIFICACIONES:

ExcelenteEs toda aquella llamada que cumple con los estándares de desempeño y de calidad. Tomando en cuenta Proceso de venta y servicio de calidadDe 90% a 100%

CALIFICACIONES:

Alerta Esto es una advertencia, si se continua realizando esta acción después de recibir este retroalimentación, se calificara como Bajo Score o Autofail  según sea el casoDe 80% a 89%

Bajo ScoreFrom 70% to 79%

Cualquier falla en las habilidades de proceso de venta, conocimiento del producto o seguimiento del script

CALIFICACIONES:

AutoFail Errores que tienen un impacto medible en la satisfacción del cliente, la calidad, el servicio, la efectividad y el costo de hacer negociosMenos de 70%

CALIFICACIONES:

AutoFailMenos de 70%

• No se nos permite decir "mantener su tarjeta a mano porque vamos a necesitarla para una firma electrónica / su pedido", sin indicar claramente que es una oferta aparte

• No debemos sugerir a los clientes que llamen a CS para obtener números de pedido• Reconocer los comentarios de los clientes, proporcionar beneficios del producto y

mencionar que tenemos un sistema pre autorizacion y si la tarjeta pasa a través de podemos continuar con la orden y si no pueden llamar de nuevo que hay suficiente dinero en la tarjeta. Si el cliente acepta que usted puede continuar con la orden (y evitar la adición de upsells a la tarjeta por lo que en caso de que el cliente tiene algo de dinero no se rechaza debido a tratar de obtener AOV más alto). En este caso, el cliente debe proporcionar una autorización limpia para continuar con la orden

CALIFICACIONES:

AutoFailMenos de 70%

LO CORRECTO ES:• Reconocer los comentarios de los clientes, proporcionar beneficios del

producto y mencionar que tenemos un sistema pre autorización y si la tarjeta pasa a través de podemos continuar con la orden y si no pueden llamar de nuevo que hay suficiente dinero en la tarjeta. Si el cliente acepta que usted puede continuar con la orden (y evitar la adición de upsells a la tarjeta por lo que en caso de que el cliente tiene algo de dinero no se rechaza debido a tratar de obtener AOV más alto). En este caso, el cliente debe proporcionar una autorización limpia para continuar con la orden