La experiencia del cliente en el mundo de la Web 2.0

Cambió la forma de relacionarnos

Los principales factores de Cambio

La oficina tradicional es cosa del pasado

Fuerza Laboral Móvil

Fuerza imparable que demanda acción ahora

Hyperconectividad

La segunda ola de Internetfue creada por la sociedad

Web 2.0 “Algunas compañías serán lentas en adoptar Web 2.0. Sus competidores, sin embargo las convencerán. Algunas personas usarán Web 2.0 antes que otras, ellos tomarán primero una posición dominante.

Estas compañias estarán sobresaliendo sobre el resto”

Tim O’ReillyO’Reilly Media

Experiencia de Cliente 1.0 = La Compañía controla su mensaje

• Acercamiento desde dentro de la empresa hacia el mercado.• Control en manos de la compañía:

• Marca• Relación con Clientes• Testimonio de Clientes

AnalistasClientes

Proveedores

Prospectos

Prensa Socios

Competencia

Empleados

ClientesProspectos

Analistas

PrensaSocios

Competidores

Empleados

Experiencia de Cliente 2.0 = La Comunidad controla el mensaje

Comunidad

Para tener éxito, las empresas no pueden quedar afuera de esta nueva ola.

• Colaboración entre la Compañía, los Clientes y la Comunidad.

• Agnóstico a la forma de comunicación.

• Impacto positivo en todas las áreas de la empresa.

Evolución de los Servicios de Comunicación

Fuente: Carrier y Asoc

Fuente: Revista Mercado

Fuente: Revista Mercado

El crecimiento de las redes ha revolucionado el vínculo de los consumidores con las marcas y también la forma y los canales de comunicación de las

marcas hacia los consumidores

Experiencia de Cliente 2.0

• Web 2.0 es acerca de como se involucra el cliente y la empresa a través de la comunicación interactiva.

• Clientes involucrados son más leales.

• El costo de servir clientes involucrados es menor.

• Los clientes involucrados contribuyen con sus sitios web, sus productos y su experiencia con la marca.

• Los clientes Web 2.0 se convierten en activos promotores y co-creadores con su negocio.

¿Cómo es la experiencia de un

cliente que solicita un crédito?

Cliente

5. Pido asistencia financiera

4. Decido

3. Analizo y comparo

alternativas

7. Acuerda y accede al

crédito

8. Consumo

9. Pago cuotas

1. Quiero mejorar mi

realidad2.

Busco información

6. Presenta información

En la aplicación de las redes sociales, ya no es un problema encontrar a los clientes sino saber como llegar mejor a ellos:

• Construir perfiles que nos permitan profundizar nuestro conocimiento sobre ellos.

• Mejorar su experiencia

¿Cómo lo podemos lograr?

• Gestión Preventiva y Temprana: anticipar la gestión de cobranzas como mecanismo de administración de carteras.

• Co-creación de Procesos y Estrategias: mejorar la Perspectiva del Negocio, los Objetivos y los Resultados esperados.

• Innovación en Tecnologías e Inteligencia de Datos: profundizar en el comportamiento de los clientes, las estrategias, los canales de contacto… como mecanismo de aprendizaje e inferencia.

• Control de Gestión: Revisión y ajuste en función del feedback obtenido de los indicadores establecidos.

Voz del Mercado

“Web 1.0 provino desde la cabeza;Web 2.0 viene desde el corazón.

Web 1.0 fue creada por científicos; Web 2.0 fue creada por la Sociedad”.

Dan Zambonini, oreillynet.com

Muchas gracias

Alumna:Karen coronado infante