Embed Size (px)
Citation preview
Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep.
Med. C.A
Ingeniero Industrial
Puerto Ordaz, Febrero 2016
Autores: Br. Núñez Wilmarys C.I.: 22.812.976
Br. Parra Nylexis C.I.: 24.183.973
Br Moya Damaris C.I.: 18.141.456
Br Martínez Eulimar C.I: 21.338.417
Br Núñez Rainer C.I.: 24.701.450
Profesor: Ing. Cádiz Alcides
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN PUERTO ORDAZ
2
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, para toda organización se hace cada vez mayor la
necesidad de contar con una sólida estructura y administración de su recurso
humano, a fin de convertir a su personal, en un equipo capaz de hacer
realidad y alcanzar con éxito la visión y la misión propuesta con antelación.
Esto se logra a través de la definición de cada función, responsabilidad y
políticas que maneja cada departamento que la conforma para orientar el
objetivo que éste persigue, hacia el logro de las metas que se propone lograr
el personal que la integra.
No obstante, hoy en día este aspecto es ignorado, o se le resta la
importancia que amerita, por aquellos encargados de dirigir y gerenciar el
destino del conglomerado empresarial. La problemática queda claramente al
descubierto, cuando se nota en las empresas tanto públicas como privadas,
la amplia o total falta de conocimiento, de las políticas que plantea una
empresa a través de sus departamentos, las cuales están enmarcadas
mayormente en sus manuales de normas y procedimientos.
Por esta razón, y dada la necesidad que se tiene de conocer el fin que
persigue una empresa de servicio en el mercado, como lo es Organización
de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A, es que surge esta
investigación orientada a dar a conocer los aspectos más relevantes de esta
organización orientados a su descripción, misión, visión, estructura
organizativas, departamentos que la conforman, flujogramas de procesos,
políticas de control, modelos de auditorías aplicados; lo cual sirvió para
apreciar la gestión que efectúa esta compañía, el cual presta servicios de
protección y vigilancia privada.
3
CAPÍTULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Y SUS DEPARTAMENTOS
La Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A es una
empresa que se encarga de cubrir las necesidades de seguridad patrimonial
de empresas y personas físicas. Actualmente es líder en el mercado de la
seguridad, lo que ha permitido diversificar sus líneas de servicio; sus
operaciones abarcan todo el estado Bolívar con planes de expansión a nivel
nacional.
Su mercado laboral se orienta a la prevención, protección, seguridad
personal, comercial e industrial; y servicios especiales de seguridad física a
instituciones educativas, hoteles, clínicas, clubes sociales y centros
comerciales, a través de un personal altamente capacitado, adiestrado en el
manejo de público y con una exigente supervisión por parte de la empresa,
teniendo más de 10 años de reconocimiento a nivel regional y nacional.
La Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A cuenta con
un recurso humano que es constantemente preparado, asegurando así el
cumplimiento de las leyes establecidas, así como la observancia de las
normas internas creadas por la organización; dicho personal es seleccionado
a través de exámenes de admisión y psicológicos. La institución cuenta con
una férrea y constante auditoría de los servicios prestados, asegurando así a
los clientes que su seguridad está dentro de los más altos estándares.
La organización realiza estudios de seguridad en las instalaciones de los
clientes para ofrecerles las recomendaciones pertinentes, y a su vez
supervisa las áreas donde el personal vigilante se desempeña permitiendo
detectar cualquier irregularidad o inconveniente en la vigilancia y custodia del
4
servicio. De esta manera, la empresa asegura el óptimo rendimiento de sus
operaciones y corrige las fallas existentes.
Misión
Brindar un servicio de vigilancia y protección de alta calidad, con la
convicción de hacer posible que los clientes tengan la certeza de que sus
intereses están resguardados por gente profesional y altamente capacitada,
lo que permite mantener su tranquilidad a través de una atención inmediata y
profesional en todos los servicios ofrecidos.
Visión
Continuar creciendo a través del incremento de los servicios de seguridad,
resguardo de valores; aumentando el número de sucursales que permitan
una mayor cobertura nacional, mejorado los procedimientos internos e
implementando nuevas tecnologías en pro de una vanguardia que de la
diferencia probada por los clientes.
Valores
En Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A se trabaja
en función del cliente teniendo como estímulo el cumplimiento cabal de la
misión organizacional y el logro progresivo de la visión de la empresa,
fundamentados en los valores de responsabilidad, puntualidad, presencia,
cortesía, honestidad, justicia, superación, presencia, cortesía, honestidad,
justicia, superación, cooperación, lealtad y disciplina.
La estructura organizativa de Organización de Seguridad y Protección Vip.
Sep. Med. C.A es de tipo vertical siendo la Presidencia el cargo de mayor
5
rango, seguida de la Dirección General y teniendo tres departamentos:
Administración y Finanzas, Operaciones y Recursos Humanos, que son
responsables de la operatividad y administración de la empresa:
Figura Nº 1: Estructura Organizativa de Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2016)
Descripción de la Unidad Organizativa General de la empresa
Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A
Presidencia: Dirigir la administración y funcionamiento de la empresa
hacia el logro de los objetivos previstos y en concordancia con las
disposiciones de la Asamblea de Accionistas, a fin de garantizar su
competitividad y rentabilidad en el ramo donde se desenvuelve la
compañía.
Dirección General: Se encarga de ejercer funciones de dirección,
gestión, supervisión y coordinación con los demás órganos dependientes.
Ejerce autoridad de línea sobre el Departamento de Administración y
Finanzas y finanzas, departamento de operaciones y departamento de
recursos humanos.
6
Departamento de Administración y Finanzas: Se comporta a su vez
como un área que maneja los aspectos contables, ya que todas las
finanzas se llevan a cabo en esta unidad. Por lo tanto, la función general
de este departamento es controlar las operaciones administrativo-
contables de la compañía para emitir los cierres mensuales y el cierre del
ejercicio anual.
Departamento de Operaciones: Unidad que se encarga de coordinar que
todo el trabajo se ejecute de la mejor manera, supervisa las acciones,
lleva un registro de los sucesos y actividades, es el intermediario entre el
gerente general y el departamento que esté a cargo. Verifica que los
trabajadores cumplan su función.
Departamento de Recursos Humanos: Su misión es proveer a la
empresa de recursos humanos disponibles, aptos, sanos y motivados en
un ambiente de trabajo estable, capacitados para la realización de las
tareas que se les asignarán en el campo de trabajo.
7
CAPÍTULO II
DIAGRAMA DE PROCESO DE CADA DEPARTAMENTO
Como se pudo conocer en el apartado anterior, la empresa Organización
de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A, ubicada en Puerto Ordaz,
estado Bolívar, cuenta con tres (03) departamentos que se encargan de la
operatividad y administración de la empresa, además de una Dirección
General que se encarga de dirigir estas unidades y una Presidencia, como
órgano de mayor jerarquía. A continuación, se presentan algunos de los
flujogramas de procesos de cada uno de los departamentos que conforma la
compañía:
Departamento de Administración y Finanzas
Proceso: Liquidación de cuentas por pagar
Figura Nº 2: Flujograma del proceso de liquidación de cuentas por pagar Fuente: Las Autoras (2016)
8
Proceso: Recepción y revisión de facturas de proveedores
Figura Nº 3: Flujograma del proceso de recepción y revisión de facturas de proveedores Fuente: Las Autoras (2016)
9
Proceso: Manejo del Control de Efectivo
Figura Nº 4: Flujograma del proceso de manejo del control de efectivo Fuente: Las Autoras (2016)
Proceso: Análisis de los mecanismos de registro y control contable
Figura Nº 5: Flujograma del proceso de manejo del análisis de los mecanismos de registro y control contable Fuente: Las Autoras (2016)
10
Departamento de Operaciones
Proceso: Gestión General del Servicio de Vigilancia
Figura Nº 6: Flujograma del proceso de la gestión general del Servicio de Vigilancia Fuente: Las Autoras (2016)
11
Proceso: Realización de examen de destreza y habilidad
Figura Nº 7: Flujograma del proceso de realización de examen de destreza y habilidad Fuente: Las Autoras (2016)
12
Departamento de Recursos Humanos
Proceso: Obtención de Recurso Humano
Figura Nº 8: Flujograma del proceso de obtención de recurso humano Fuente: Las Autoras (2016)
13
Proceso: Control de asistencia
Figura Nº 9: Flujograma del proceso de control de asistencia Fuente: Las Autoras (2016)
14
CAPÍTULO III
IDENTIFICACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE CONTROL DE LA EMPRESA Y
DE CADA DEPARTAMENTO
La empresa Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A
persigue las siguientes políticas de control asociadas a su actividad:
Ofrecer servicios de protección y vigilancia privada a organizaciones
productoras de bienes y servicios, residenciales, industriales y bancarios.
Desarrollar programas de investigación en el área de protección y
vigilancia privada.
Realizar estudios de seguridad incluso en el ámbito empresarial.
Asesorar y desarrollar servicios especiales de protección y vigilancia.
Departamento de Administración y Finanzas:
1. Se debe revisar con detalle las diferentes operaciones para evitar en lo
posible enmiendas y tachaduras en los libros auxiliares y en las
conciliaciones bancarias.
2. Que diariamente sea preparada una relación de los ingresos que entran al
municipio para poder mostrar en cualquier momento al total de los
ingresos a esa fecha.
3. Se debe llevar un libro de control auxiliar de bancos en el cual se anotarán
los cheques emitidos, cargos y abonos efectuados en la cuenta.
4. Los fondos de la empresa serán mensualmente conciliados con los saldos
bancarios correspondientes del mes, dentro de los primeros diez días del
siguiente mes. Cualquier diferencia será investigada oportunamente por el
responsable y deberá ser revisada por una persona distinta a la que la
elaboró
15
5. El contador y el auxiliar contable deben estar en constante comunicación y
comparar el saldo conciliado de cada cuenta corriente con el movimiento
del efectivo y el saldo de la tesorería en el balance.
6. Crear un manual de procedimiento en cuanto para el control del efectivo,
en cuanto a entrada y salida.
7. Realizar pagos puntuales a proveedores, con el objetivo de minimizar
cargos por interés o pagos tardíos por mora (bancarios o con
proveedores).
8. Elaborar un manual de procedimiento, que ayude a orientar el desempeño
de las actividades del personal en cuanto al manejo del efectivo.
Departamento de Operaciones:
1. El encargado en el departamento deberá realizar inspección ocular interna
y externa a todas las unidades que salgan a trasladar al personal de
Vigilancia a los diferentes sitios establecidos según contratación.
2. El encargado deberá registrar la información de la inspección ocular en el
formato “Control de Inspección de Unidades Móviles”.
3. Los costos por conceptos de viáticos, pernoctas y horas extras del
personal de Vigilancia, así como lo de combustible, serán monitoreados
constantemente por la Unidad de Operaciones.
4. El número de días acordados para el servicio de vigilancia no puede ser
alterado, salvo por causas de fuerza mayor, que deberán ser notificadas a
la brevedad posible al Departamento de Operaciones.
5. Se mantendrá un registro diario y actualizado del personal de Vigilancia
que se encuentra disponible y operativo para el trabajo.
6. Se llevará un seguimiento constante a la dotación de equipos de
protección personal (EPP) y al cumplimiento del uso obligatorio de los
mismos.
16
7. Se debe ajustar diariamente el cronograma de actividades y servicios para
mantener informado al personal de las constantes tareas y obligaciones en
la empresa.
Departamento de Recursos Humanos:
1. El procedimiento de reclutamiento se realizará de acuerdo a lo establecido
en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, convenios y
contratos colectivos.
2. El procedimiento de selección del personal debe indicarse al someter a los
aspirantes a una evaluación de credenciales (verificación y autentificación
de la documentación), entrevista preliminar, entrevista de empleo, examen
de evaluación de destrezas y habilidades, examen médico pre empleo.
3. El personal a ingresar deberá cumplir con los requisitos exigidos en los
manuales de cargos definidos por la empresa.
4. La selección final del ingreso de la persona electa debe ser autorizada por
el Jefe de Departamento de Transporte.
5. Las funciones tareas y actividades a desarrollar por el personal deben ser
guiadas y supervisas por el Jefe del Departamento de Operaciones.
6. Toda nueva asignación de funciones, tareas, actividades que genera
compensación salarial debe contar con disponibilidad presupuestaria.
7. Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la
armonía entre éstos, además buscar solución a los problemas que se
desatan entre éstos.
8. Comunicar constantemente a todos los empleados, mediante boletines,
reuniones, memorándums o contactos personales, de las decisiones que
tome la empresa sobre el servicio que presta.
17
CAPÍTULO IV
MODELOS DE AUDITORÍAS EMPLEADOS
Para garantizar que en la empresa Organización de Seguridad y
Protección Vip. Sep. Med. C.A, se lleven a cabo eficientemente los servicios
de Vigilancia y Protección Patrimonial requeridos por las distintas compañías
y particulares de la zona, ésta empresa maneja de forma generalizada un
modelo de auditoría, en la cual se prevé en primer orden que el personal de
Vigilancia realice sus actividades de monitoreo, control, inspección, guardia,
de manera correcta e idónea, atento a cualquier eventualidad que se pueda
suscitar.
Para lograr este fin, la referida organización establece en primera instancia
un mecanismo de seguimiento de aspectos como cumplimiento de objetivos,
dinámica, actitud de los trabajadores, acción del dirigente u otra cuestión que
sea un foco latente de disconformidad en el cumplimiento de las Reuniones
que se realizan diariamente para la discusión de problemas frecuentes con
respecto al servicio prestado y la calidad en la ejecución de los mismos. Para
ello se evalúa la eficacia en la realización de reuniones para la resolución de
conflictos, tomando en cuenta los siguientes criterios de evaluación: (Ver
Cuadro 1)
18
Cuadro 1.
Criterios de Evaluación
Criterios de Evaluación Óptimo Aceptable Ineficaz
Número de reuniones Más de 24 De 12 a 23 Menos de 11
% de Asistencia a reuniones
Más de 80% Entre 70% Menos de
69%
Número de problemas analizados
Más de 6 De 3 a 5 Menos de 2
Número de problemas resueltos
Más de 6 De 3 a 5 Menos de 2
Número de soluciones presentadas
Más de 6 De 3 a 5 Menos de 2
Número de presentaciones
Mínimo 2 Mínimo 1 Cero
Fuente: Departamento de Operaciones de la empresa Organización de Seguridad y
Protección Vip. Sep. Med. C.A
Cada departamento de la empresa maneja este formato para el control de
las reuniones que realizan para tratar puntos importantes y débiles existentes
en los procesos que realizan. Todo ello con miras a alcanzar lo siguiente:
Todos los miembros de la empresa deben reconocer que la meta que
persiguen como tal es importante para ellos y para la organización.
Monitorear de cerca las primeras reuniones y actividades del grupo para
no dejar que los obstáculos iniciales relativos a la selección del personal
idóneo, adquieran mayor complejidad.
Desarrollar un código de conducta y las reglas para que éste se cumpla.
Los primeros proyectos y objetivos deben estar orientados a aprender a
trabajar en equipo, sin importar el resultado que se logre.
19
Los equipos deben recibir en forma oportuna toda la información que sea
relevante para su desempeño.
Los miembros deben llegar a conocerse personalmente tanto como sea
posible.
Se debe proporcionar retroalimentación, recompensas y reconocimiento
en forma justa y oportuna.
20
CAPÍTULO V
PROPUESTAS DE CONTROL O MEJORAS
En base a lo estudiado en la empresa, a continuación se presenta las
propuestas de control a nivel organizacional:
Los recursos humanos
Tener personal capacitado ofrece mejor rendimiento, reduce los costos de
operación e incluso, puede contribuir con sugerencias para mejorar el
proceso y el servicio. En ocasiones, cometer errores durante la prevención,
protección, seguridad personal, comercial e industrial, además de seguridad
física, se puede deber a carencias de capacitación del recurso humano.
Estos aspectos son importantes a tener en consideración para ofrecer
calidad en el servicio que presta la empresa.
Equipos e instalaciones
Un equipo moderno en instalaciones cómodas y funcionales incrementa la
producción, así como el control y supervisión del trabajador durante el
proceso. Máquinas modernas como computadores, impresoras, teléfonos,
radios transmisores, sistemas de cámara y video, pueden hacer lo que antes
resultaba imposible o, por lo menos, incrementar la potencialidad de la
empresa al ofrecer un más competitivo servicio.
Control de calidad sobre el servicio
Se podrá comprobar el logro de las normas de calidad, con la satisfacción
del cliente con el modelo de entrevista, es decir, cualquier servicio contratado
21
debe satisfacer los requerimientos del cliente/usuario. Finalmente, cabe
destacar que el control total de calidad aprovecha todas las posibilidades de
obtener información que contribuya a mejorar el servicio, con base en los
cuales se desarrollan para cada concepto las listas de verificación siguientes:
Control de calidad en los recursos humanos
La colaboración del recurso humano para el logro de los propósitos de la
empresa Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A es
fundamental. Lograr que los empleados estén capacitados para obtener
beneficios constantes es prescindible.
Control de calidad equipos e instalaciones
Aunque a corto plazo pueden representar una fuerte inversión, a mediano
y largo plazo significarán una mayor eficacia y eficiencia en la empresa.
Adquirir maquinarias, equipos modernos, herramientas, aumenta la
potencialidad de la organización, tanto en lo que se refiere a la cantidad de
servicios ofertados producidos, como a la calidad de los mismos.
Capacitación
Se debe iniciar una capacitación y entrenamientos para el personal de
Vigilancia y demás miembros de las oficinas administrativas de la empresa,
con el propósito de proporcionar las herramientas adecuadas de trabajo para
que puedan desarrollar ideas y ponerlas en marcha.
El facultamiento del personal necesita de la disposición de los jefes para
delegar autoridad y responsabilidad, lo cual se logra mediante una
capacitación adecuada a las necesidades de los empleados. La capacitación
22
es esencial para el éxito del servicio que presta la organización a través del
trabajo en equipo, ya que los dos principales objetivos de un proceso
participativo son el mejoramiento de los procesos y el incremento de la moral
del grupo.
La capacitación se debe enfocar a que los miembros aprendan el uso de
las herramientas y procedimientos de análisis de problemas, que
comprendan los conceptos básicos de relaciones humanas que sirven para
disminuir los conflictos que se presenten durante el trabajo, a mejorar las
habilidades de comunicación con los visitantes y demás personas. De
acuerdo a los diferentes roles que existen en la empresa, se realizará la
capacitación para dos diferentes tipos de personas: uno para los jefes y otro
para el resto de los miembros del equipo. El contenido de la capacitación se
detalla a continuación:
Cuadro 2.
Contenido de la capacitación propuesta
Líderes de Equipo o Jefes Personal de la Empresa
El rol del líder.
Manejo efectivo de reuniones.
Establecimiento de objetivos.
Uso de agenda y planes de acción.
Comportamiento de personas y cómo manejarlos.
6 pasos para la solución efectiva de problemas.
Herramientas de mejora continua: Lluvia de ideas,
análisis causa efecto, análisis de Pareto.
Cálculo de ahorros de mejoras.
Indicadores de gestión del proceso administrativo.
Liderazgo y Motivación.
Establecimiento de objetivos.
Indicadores de gestión del
proceso administrativo.
6 pasos para la solución
efectiva de problemas.
Cálculo de ahorros de mejoras.
Herramientas de mejora
continua: Lluvia de ideas,
análisis causa efecto, análisis
de Pareto.
Fuente: Las Autoras (2016)
23
CONCLUSIONES
Tomando en cuenta que la actividad a la que se dedica la empresa
Organización de Seguridad y Protección Vip. Sep. Med. C.A ofrece solución
a la medida de las necesidades de sus clientes a través de los servicios de
Seguridad Integral que ésta ofrece, enfocando su principal atención hacia el
cliente, es de conocer que las propuestas de control o mejoras planteadas
servirán para aumentar la capacidad de trabajo de la referida organización,
ya que las estrategias establecidas fueron enfocadas en el control de los
recursos humanos, equipos e instalaciones, control de calidad sobre el
servicio y capacitación.
Por tanto, dichas mejoras fungen como herramienta de administración,
control y gestión de los servicios y operaciones que todas las unidades de la
empresa realizan, con el fin de brindar atención de calidad y solución efectiva
a los problemas que se pueden suscitar en el desarrollo de las actividades,
todo orientado bajo los estándares de desempeño que persigue la empresa.
Es por ello que la adecuación de los esquemas de trabajo de la
organización hacia las estrategias propuestas, ayudarán a la misma a
retroalimentar los procesos de trabajo e iniciar mejoras en las actividades
que mayormente presentan fallas, a fin de asegurar un ciclo evolutivo de
eficiencia y eficacia en la realización de las actividades en los departamentos
estudiados.
24
BIBLIOGRAFÍA
Ballart, D. (2011). Ciencia de la Administración. Valencia, España: Tirant lo Blanch.
Cepeda, G. (2009). Auditoría y Control Interno. Colombia: McGraw Hill.
Ramió, C. (2011). Lecturas de Teoría de la Organización. Madrid, España:
Ministerio para las Administraciones Públicas.
Sierra, C. (2008). Métodos de Investigación en las Relaciones Sociales. (8va
ed.). Madrid, España: Rialp.
Tamayo y Tamayo, M. (2009). Metodología de la Investigación. México:
McGraw Hill.
