Una vuelta a lo artesanal

T R A I N I N G

PRODUCTO DE UNA CERTERA MIRADA ALTERNATIVA, ESTE BREVE ARTÍCULO LLAMA

LA ATENCIÓN SOBRE LA DESPERSONALIZACIÓN CAPAZ DE INSTALARSE EN LOS

CALLS MODERNOS, Y HACE UNA PREGUNTA A LA QUE MÁS DE UN ENCARGADO DE

RECURSOS HUMANOS DEBERÍA PRESTAR ATENCIÓN: ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA

ENTRE UN PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO DE VOZ Y UN TELEOPERADOR?

POR: ANGÉLICAPEREYRA

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contactcenters

En qué puede influir negativamenteen su rendimiento si desea tener lafoto de su hijo a la vista?; los puestosde trabajo son tan ascéticos que pa-recen la bóveda de un cementerio. Nohay un color, una textura, una nota niuna frase que se salga de lo permiti-do. La producción en masa llegó a loscentros de llamadas para quedarse,como en una gran factoría donde losoperarios pasan de turno en turno an-te el mismo paisaje, producen losmismos resultados y padecen lasmismas faltas de estímulo.

Sin embargo, el teleoperador esparadójicamente, un artesano de lostiempos modernos. Ejerce el arte decomunicar, a veces precariamente yno por su ineptitud. Es el nexo entreesa brutal carga de información delas empresas y el mundo real de losclientes, dentro de un contexto cam-biante. Es la voz, pero no el voto. Esla cara, pero no decide. Está ubicadojusto allí donde saltan los fusibles, enmedio de imaginarios y preconceptos.Atiende un reclamo, vende, prestaayuda, es receptor de esperanzas ydesilusiones. Es gestor de sueños ychivo expiatorio de culpas ajenas. Losentamos en una silla ergonómica, ledamos un manual prolijo, le explica-mos quiénes somos, lo monitorea-mos para ver si entendió, le hacemos

Hoy me comuniqué con mi serviciode telefonía fija para efectuar unaconsulta y un sistema de reconoci-miento de voz muy eficaz, me guiócorrectamente hasta obtener el datoque necesitaba. Podría decir que lohice sin contratiempos y a la breve-dad, y que una locutora profesionaldejaba oír su agradable voz con unguión sin fisuras. Pero la empresade telefonía no interactuó conmigo.Ni yo con ellos. La presencia de latecnología representa avancesdescomunales, reducción de costosy tiempos, pero también una grandespersonalización. La diferenciabásica entre un agente y cualquierotra tecnología que lo sustituya essu capacidad de interacción.

Llegamos a un punto sin vueltaatrás, allí donde hoy existe una má-quina reemplazando a un teleopera-dor, es muy probable que bienpuesta esté y que todas las varia-bles cierren para que eso sea así.Pero el problema mayor radica entener máquinas humanas gestionan-do llamadas. Teleoperadores roboti-zados inmersos en la rutina de untrabajo previsible.

He recorrido call y contact centersgigantescos, medianos, pequeños ytodos se parecen. La disposición delmobiliario, la luz, los equipos… esigual en todas partes. Puedo ver unay otra vez el mismo panorama. Noshemos dedicado a formar espacios re-plicables en cualquier sitio, minimalis-tas arquitecturas de bajo presupuestoy estética moderna. También nos he-mos dedicado a desarrollar procedi-mientos que pueden medirse y repro-ducirse hasta el cansancio. Hasta elmínimo detalle de no permitir que unoperador personalice su lugar detrabajo, no es un detalle menor.

➜ ➜> > >> > >*Angélica Pereyra fue Jefa del Call Center de MRM Partners (McCann Erickson).

Ocupó puestos de supervisión en el Call de Dial Database Marketing y la Gerencia

del Contact Center de una prestigiosa ONG dedicada a niños en situación de riesgo

social. Fue columnista en radio y es colaboradora en publicaciones gráficas

del área de telemarketing donde desarrolla su expertise. Es conferencista en áreas

de telemarketing, management de Contact Centers y fundraising.

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pensar, decidir y actuar. Después detodo, cada llamada es una inequívo-ca secuencia: escuchar, pensar, de-cidir y actuar. La secuencia es única,las variables… infinitas.

Los Call Centers del futuro no sediferenciarán por la tecnología opor la estrategia de campaña, elposicionamiento en el mercado, loscostos o la captación de clientes.Se diferenciarán por la calidadde sus recursos humanos. Cuandocomprendamos esto, dejaremos depensar en la tarea de teleoperacióncomo un empleo poco calificado, detiempo parcial y transitorio. Lapersona que tiene en sus manos amis clientes, es el más importantede mis clientes internos. No puedeser un ente, un robot. Debe concentrartoda mi atención en su óptimoentrenamiento, porque de su ges-tión en la línea de fuego depende eléxito de mi negocio. Allí radica lamagia de la interacción.

Así como en el mundo actual existeuna vuelta a la valoración del traba-jo ar tesanal, aún aquel realizadocon técnicas y herramientas muymodernas, así veo el futuro cercanode los centros de llamadas. El másespectacular de los autos del mun-do por diseño y mecánica, está he-cho en un pequeño y ar tesanal tallerliderado por un argentino que llevósu creatividad al esplendor. Se vie-ne la valoración de las personas porsobre las tecnologías. Las tecnolo-gías nos igualan, las personas nosdiferencian. Las tecnologías nos ha-cen aptos, las personas nos agre-gan valor. Mientas en los CC no serevier ta el porcentaje de los presu-puestos destinados a tecnologías oa recursos humanos… el futuro nollegará. Apenas lo estaremos vis-lumbrando de lejos. #

llenar orgullosos una ficha de autoe-valuación, lo cambiamos de grupopara que no se mal acostumbre. Lo"educamos" con un supervisor pa-ternalista y le pedimos autonomía.Lo ponemos en la elite World Classy le pagamos de cabotaje. Le damosmuchísimos mensajes, todos poremail. Creamos la anti-comunicacióny pedimos total compromiso.

Allí está el ar tesano… en pilotoautomático. Fin del problema. Alguiense queja? Selecciona queja en lasopciones de tipo de llamada. Si escu-cha "disculpame que te moleste",busca la opción 2 de la página 5 desu manual y responde sistemática-mente "ninguna molestia señor, suopinión nos enriquece". Deriva lla-mados, toma pedidos. Se mueveen un pequeño mundo preconcebi-do del cual no se puede apar tar.Piensa… luego decide seguir elguión ¿Cuál es la diferencia entre elprograma de reconocimiento de vozy el teleoperador?

La interacción es adrenalina. En elguión cerrado puedo prever todo, pe-ro el interlocutor desconoce todo…hasta el guión. Entonces la conclu-sión es que no sirve tener un agenterobotizado, ni situaciones absoluta-mente previsibles. Más bien habríaque preocuparse por tener agenteslo suficientemente flexibles, adapta-bles, amplios y criteriosos para dis-cernir situaciones. A lo largo de lassemanas, meses y años de ejerceruna tarea repetitiva se hace presen-te el hastío, y el cansancio se notahasta en la voz. En las respuestas.La pregunta sería, por qué el agenteque tanto me costó entrenar se hacansado? Será que lo resguardé tan-to de lo imprevisible que ya perdió elespíritu de asombro y superación.Perdió la habilidad para escuchar,

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