Upload
lynga
View
218
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA
“SIMÓN BOLÍVAR”
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración
del Turismo
Autor: Mari de Barros Carnet: 09-00686 C.I: 20.006.541 Tutor Académico: Jhoan Sira
Camurí Grande, Septiembre de 2012.
2
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA
“SIMÓN BOLÍVAR”
DESDE 23-04-2012 HASTA 13-07-2012 Por: Mari de Barros
APROBACIÓN DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD - 3605 Cursos en Cooperación con la Empresa. Sartenejas, ___ de _____ de ____. Obtuvo la calificación de_______________ puntos por el Jurado conformado por: ______________________ ______________________
Jhoan Sira Tutor Académico Jurado
__________________________ Victtorio Assandria Tutor Profesional
ii
3
DEDICATORIA
Para mi familia en especial mi madre, el ser por el que vivo y lucho día
con día, mi hermana cuyo profesionalismo y trayectoria es mi ejemplo a seguir,
amigos, dios y la virgen que han sido mi fuerza y mi aliento en los momentos
difíciles y la esperanza en los momentos de felicidad.
iii
4
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecerle a Dios y la Virgen por la vida, mi hermosa familia,
incomparables amigos y un sin fin de oportunidades para llegar al éxito, como lo
es el haber estudiado en la ilustre Universidad Simón Bolívar, donde me he
formado como futura Técnico Superior en Administración del Turismo y he
logrado vivir la provechosa e inolvidable experiencia de mis pasantias finales en
la línea aérea Air France.
En segundo lugar agradecerle a mi familia, a mis padres por lo mucho que
se han esforzado para brindarme todos mis estudios y una mejor calidad de vida.
Agradecerle a mi madre, un ser increíble que siempre estuvo a mi lado para
apoyarme en los momentos difíciles, para inspirarme a lograr todas mis metas y
para disfrutar mis victorias, por que todas las he logrado pensando en ella y para
ella. A mi hermana, una profesional intachable que me enorgullece, el mejor
ejemplo que he podido seguir.
Agradecerles a mis profesores universitarios que e ayudaron en mi proceso
de aprendizaje, sus consejos, sus conocimientos y su guía para formarme como
una verdadera profesional. Gracias a mi Profesor Andrés Domínguez quien me
brindo todos los conocimientos necesarios para mis pasantias en el área de tráfico
aéreo y que me inspira por su fuerza de voluntad y pasión, que refleja al seguir
formando y atrayendo a jóvenes y jóvenes en esta área.
Y por ultimo dar las gracias a Air France por haberme abierto las puertas
para una experiencia inolvidable de conocimientos y realidad, por su buen trato,
por integrarme como una más de su equipo, por la atención y el respeto que me
brindaron. Gracias por el tiempo que pusieron a disposición de enseñarme, por el
trato amable, por los materiales y por los buenos ratos que viví a su lado, son
realmente un equipo preparado.
Mari Lisbely de Barros Rodríguez
09-00686 USB Núcleo Litoral.
iv
5
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTÍAS REALIZADAS EN AIR FRANCE AEROPUERTO INTERNACIONAL DE MAIQUETÍA
“SIMÓN BOLÍVAR”
Autor: Mari de Barros Tutor Académico: Jhoan Sira Fecha: Septiembre 2012
RESUMEN
El presente trabajo es realizado con el fin de demostrar los conocimientos teóricos adquiridos por la estudiante durante su periodo académico de la carrera de T.S.U en Administración del Turismo, como requisito obligatorio para el fin del periodo de estudio y entrega formal del título a la carrera antes mencionada, y ser un manual breve y sencillo sobre los procesos en las aéreas de tráfico aéreo, chequeo de pasajeros, embarque, desembarque, operaciones, catering y lost and found. Para ello la estudiante realizo sus prácticas bajo el proceso de pasantías en la Línea Aérea Internacional de Air France ubicada en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía, durante un periodo de tres meses y en las cuales la misma se involucro en el área de trabajo, visualizando, operando y poniendo en práctica los conocimientos previos obtenidos en su pensum de estudios. Como resultado la pasante obtuvo una importante experiencia en esta área laboral como agente de tráfico, permitiendo así colaborar con la empresa mediante la elaboración de este manual de procesos que ayudará a la capacitación previa del futuro personal de la misma, aparte de su colaboración como agente de tráfico. En conclusión la pasante ratifica la importancia de dichas prácticas como requisito indispensable para la obtención del título, ya que con ellas no solo se demuestra la capacidad del estudiante como profesional sino que también, se le otorga la oportunidad de aperturar sus caminos y experiencia en cualquier área de trabajo relacionada con su área de estudio.
Palabras Clave: capacidad, constancia, atención, rapidez y amabilidad.
v
6
ÍNDICE GENERAL
Página
DEDICATORIA……………………………………………………………… iii
AGRADECIMIENTO………………………………………………………... iv
RESUMEN…………………………………………………………………… v
ÍNDICE GENERAL………………………………………………………….. vi
ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………..... .x
ÍNDICE DE CRONOGRAMAS……………………………………………… xi
ÍNDICE DE CUADROS COMPARATIVOS………………………………... xii
ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS……………………………………………….. xiii
LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS………………………………. xiv
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………. 15
CAPITULO I
Página
Fase de Planificación…………………………………………………………...17
Objetivo General…………………………………………………………………17
Objetivos Específicos……………………………………………………………17
Reseña Histórica de Air France……………………………………………….. ..18
Organigrama de Air France en su Escala Maiquetía…………………… .21
Organigrama de Air France en su Escala de Caracas…………………. ...22
Descripción de Funciones Presentadas en el Organigrama
de la Empresa …………………………………………………….……...23
Flota de Air France……………………………………………………………. ..25
Sistemas de Información Usados por Air France………………………………..27
Metodología de Recolección de Información………………………………….. .28
vi
7
CAPITULO II
Página
Fase de Ejecución………………………………………………………………32
Cronograma de Actividades Planificadas……………………………………......33
Cronograma de Actividades Realizadas………………………………………. ..34
Cronograma de Actividades Realizadas No Planificadas…………………..........38
Etapa I: Check in…………………………………………………………….... 39
Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa..……………………………….…39
Actividades del Vuelo……………………..……………………………..39
Briefing…………………………………………………………...39
Proceso de Recepción de Pasajeros………………………………………40
Accueil……………………………………………………………40
Chequeo de Pasajeros…………………………………………………………....44
Chequeo de Pasajeros Locales…………………………………………. .44
Aceptación del Equipaje………………………………………....45
Asignación de Asientos………………………………………….46
Chequeo de Pasajeros con Exceso de Equipaje………………………….46
Chequeo de Pasajeros con Vuelos en Conexión………………………..47
Chequeo de Pasajeros con Prioridad…………………………………... 53
Pasajeros Oficiales……………………………………………….53
Pasajeros Importantes……………………………………………53
Pasajeros del Club 2000………………………………………….53
Pasajeros de Frécuence Plus……………………………………...53
Pasajeros del Petroleum Club…………………………………….54
Miembros del Parlamento Europeo……………………………....54
Chequeo de Pasajeros con Cuidados Especiales…………………………54
Mujeres Embarazadas…………………………………………….54
Bebés y Niños…………………………………………………….54
Niños Viajando Solos…………………………………………….55
Pasajeros Discapacitados o Enfermos……………………………61
Chequeo de Pasajeros con Equipajes Especiales………………………...62
vii
8
Animales Vivos…………………………………………………..62
Artículos Deportivos……………………………………………..62
Chequeo de Pasajeros Empleados de otras Aerolíneas,
con Boleto Sujeto a Reservación……………………..………….63
Chequeo de Pasajeros sin Reservación…………………………………..64
Chequeo de Pasajeros Inadmitidos o Deportados………………………..65
Pasajeros E-services……………………………………………………...65
Pasajeros Denegados por Sobreventa…………………………………….66
Chequeo de Pasajeros en Tránsito……………………………………….66
Embarque de Pasajeros…………………………………………………………..73
Desembarque de Pasajeros……………………………………………………….79
Etapa II: Desembarque Lost and Found..…………………………………….82
Desembarque de Equipajes…………………………………………………...….82
Transferencias de Equipajes……………………………………………...82
A la Llegada del Avión…………………………………………………..82
Equipajes Faltantes………………………………………………………83
Equipajes Sobrantes……………………………………………………...83
Equipajes Deteriorados…………………………………………………..84
Etapa III: Operaciones………………………………………………………...87
Ajustes del Vuelo en Rampa…………………………………………………….87
Carpetas para el Despacho del Vuelo…………………………………………....87
Distribución de Equipajes………………………………………………………..88
Etapa IV: Catering…….…………………………………………………….....89
Catering y limpieza del Avión…………………………………………………...89
Actividades Post Vuelo………………………………………………………….91
Pasajeros No Show……………………………………………………….91
Elaboración de la Pochette……………………………………………….91
Debriefing………………………………………………………………. .91
Otras Actividades y Cargos……………………………………………………...93
LDV (Líder de vuelo)…………………………………………………….93
GDV (Gestión de vuelo)………………………………………………….93
COO (Líder de Avión)…………………………………………………...94
viii
9
OPS (Operaciones)……………………………………………………….94
HH (Comisariato)………………………………………………………...95
PS (Caja)………………………………………………………………….96
LKP (Líder de Mostradores)……………………………………………..97
Análisis de la Situación Actual de la Empresa………………………………..….98
Conclusiones del Análisis………………………………………………..99
CAPITULO III
Página
Fase III Evaluación……………………………………………………………101
Comparación de Actividades Realizadas con Actividades Ejecutadas………....101
Cuadros Comparativos………………………………………………………….102
Análisis de Resultados de las Pasantia...………………………………………..108
Gráfica de Análisis……………………………………………………………...109
Aportes a la Empresa…………………………………………………………...110
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………111
ix
10
INDICE DE ANEXOS Página
ANEXOS
ANEXO 1: Boarding Pass. Cartas de Embarque…………………………….....113
ANEXO 2: Pochette de Menor Viajando solo UMNR…………………………114
ANEXO 3: Bolso de Documentos de UMNR…………………………………..115
ANEXO 4: Tickets de Equipaje en Cabina……………………………………..116
ANEXO 5: Tickets de Equipaje en Bodega (identificación del equipaje)……...117
ANEXO 6: Tickets de Equipaje en Bodega (particularidad del equipaje)…...…118
ANEXO 7: Tickets de Equipaje en Bodega
(específicamente o equipajes coches no aceptados en el avión
por la tripulación)……………………………………………………….119
ANEXO 8: Tickets de Pago de Exceso de Equipaje……………………………120
ANEXO 9: Tickets de Equipaje de UMNR………………………………….....121
ANEXO 10: Programa de Fidelización Flying Blue…………………………....122
ANEXO 11: Boarding Pass, Pasajero Chequeado por la Web, con el Servicio
E – Services……………………………………………………123
ANEXO 12: La Pochette del Vuelo…………………………………………….124
ANEXO 13: Formato de Reclamo de Equipajes sistema World Tracer………..125
ANEXO 14: Las 7 Balises del Servicio Air France…………………………….126
ANEXO 15: Interior de la Cabina Bussines en el Air Bus 340-300……………127
ANEXO 16: Interior de la Cabina Primium en el Air Bus 340-300……………128
ANEXO 17: Interior de la Cabina Economica en el Air Bus 340-300…………129
ANEXO 18: Cabinas de la Tripulación…………………………………...……130
ANEXO 19: Bodegas del Air Bus 340-300…………………………………….131
ANEXO 20: Troleys de Comida…….………………………………………….132
ANEXO 21: Control de Equipajes en Rampa…………………………………..133
ANEXO 22: Sistema Altea……………………………………………………..134
ANEXO 23: Controles del Jet Way o Pasillo Conector………………………..135
ANEXO 24: Cargado de Combustible para el Avión…………………………..135
ANEXO 25: Air Bus 340-300 de Air France………………………………….136
ANEXO 26: Menú de Comida Clase Económica…………………………...….136
x
11
ANEXO 27: La Pasante en sus Prácticas……………………………………...137
INDICE DE CRONOGRAMAS Página
Cronograma de Actividades Planificadas…...……………………………….....33
Cronograma de Actividades Realizadas…...…………………………………...34
Departamento de Tráfico: Check in……...……………………………..34
Desembarque Lost and Found………………………………………….35
Operaciones…………………………………………………………….36
Catering…………………………………………………………………37
Cronograma de Actividades No Planificadas Realizadas…...………………….38
xi
12
INDICE DE CUADROS COMPARATIVOS Página
Departamento de Tráfico Aéreo. Check in…………………………………......102
Desembarque Lost and Found…………………………………………………..103
Operaciones……………………………………………………………………..104
Catering………………………………………………………………………....105
Actividades no Planificadas Realizadas………………………………………...106
Cuadro Comparativo Actividades Planificadas Vs.
Actividades No Planificadas…………………………………………………...107
xii
13
INDICE DE FLUJOGRAMAS Página
Flujograma del Proceso Recepción de Pasajeros Accueil……………………42
Flujograma del Proceso Chequeo de Pasajeros Locales……………………...49
Flujograma del Proceso Chequeo de Menores Viajando Solos………………57
Flujograma del Proceso Chequeo de Pasajeros en Tránsito………………….68
Flujograma del Proceso Chequeo de Menores Viajando Solos
en Tránsito……………………………………………………….…....71
Flujograma del Proceso de Embarque de Pasajeros Airbus 340-300………....75
Flujograma del Proceso Desembarque de Pasajeros Airbus 340-300…………81
Flujograma del Proceso Desembarque de Equipajes…………………………..85
Flujograma del Proceso de Elaboración de la Pochette……………………….92
xiii
14
LISTA DE SÍMBOLOS Y ABREVIATURAS AF: Codificación Línea Aérea Air France
ARO: Codificación de la Oficina de Despachos de Vuelos en el Aeropuerto
AVIH: Codificación animal chequeado en bodega
CDG: Codificación del Aeropuerto de París llamado Charles de Gaulle.
CCS: Codificación del Aeropuerto Internacional de Venezuela
CHD: Codificación de niño.
Downgrade o Declassment: Cambio de clase inferior del servicio.
INF: Codificación de infante o bebé
EMB: Codificación de pasajero embarcado.
E-SERVICE: Servicio de chequeo por Internet.
FQTV: Codificación de pasajero Frécuence Plus.
GN: Pasajeros solicitados por la guardia Nacional para revisión del equipaje en
bodega.
INAD: Codificación de pasajeros inadmitido.
LLA: Lista de espera.
NO-SHOW: Pasajeros que no se presentan al chequeo.
PAL: Lista de pasajeros chequeados.
PETC: Codificación de animal vivo chequeado en cabina.
POCHETTE: Pequeño sobre.
TRAPRE: Pasajero en tránsito, pre – chequeado.
UM: Unaccompanied Minor (menores no acompañados).
UMNR: Remarca de menores viajando solos.
Upgrade o Surclassement: Cambio a una clase superior se servicio.
VIP OFF: Codificación de pasajeros muy importantes.
WT: Codificación del Sistema de rastreo de equipajes. World Tracer.
xiv
15
INTRODUCCIÓN
Las pasantias forman parte del contraste entre lo teórico y lo practico, los
conocimientos adquiridos por el estudiante en las aulas de clase y su comparación
con la realidad laboral. Es por ello que el informe final de pasantias surge como
recurso que permite organizar y esquematizar todas las actividades llevadas a
cabo bajo un periodo de 12 semanas.
El presente informe resume de forma clara y precisa, los procedimientos
empleados para las actividades de un agente de tráfico en aeropuertos. Este
informe esta basado particularmente en las experiencias obtenidas de las pasantias
finales realizadas bajo el periodo abril- julio de 2012 en la Línea Aérea Air France
en la escala de caracas, específicamente en el Aeropuerto Internacional de
Maiquetía, cuya duración fue de 12 semanas y que representa un requisito
indispensable para la obtención del Título Universitario de Técnico Superior en
Administración del Turismo.
Este informe consta de tres (3) Capítulos o Fases. El capitulo I conformado
por la Fase de Planificación, en la que se encuentra una breve reseña histórica de
la empresa y su organización, al igual que el plan de actividades distribuidas en
departamentos y pautadas en dicha pasantia.
Un capitulo II conformado por la Fase de Ejecución, donde se explica las
actividades realizadas por la pasante durante las pasantias, resumido en un
conjunto de flujogramas que sirven como manual de procedimientos detallado de
las características, funciones y reglamentos de todos los procesos llevados a cabo
durante el prestado de servicio a los pasajeros en tierra.
Y un Capitulo III conformado por la Fase de Evaluación, en la cual se
muestra el análisis de los resultados obtenidos de las actividades ejecutadas, en
comparación con las actividades propuestas. Por ultimo se describen los aportes y
recomendaciones para la empresa por parte de la pasante.
17
FASE DE PLANIFICACIÓN
Esta fase esta conformada por los objetivos generales y específicos
presentados por la pasante para el presente informe. A su vez se presenta la
historia y organización de la empresa, así como las actividades planificadas en los
distintos departamentos que conforman la empresa, en este caso la aerolínea air
france en su escala de caracas y cuya duración corresponde a 12 semanas.
1.1. Objetivos:
1.1.1 General:
El objetivo de esta pasantía en el área de trafico aéreo internacional, es el
de aplicar en el campo laboral todos los conocimientos teóricos y prácticos
adquiridos durante la carrera de Administración del Turismo, con la finalidad de
cumplir con el requisito de Cursos en Cooperación con la Empresa exigido por la
Universidad Simón Bolívar para optar por el titulo de TSU en Administración del
Turismo.
1.1.2 Específicos:
Obtener experiencia en el área de transporte aéreo, principalmente en las
actividades de tráfico: chequeo de pasajeros, embarque, desembarque,
operaciones, catering y lost and found.
Aplicar los conocimientos en cuanto a los procesos utilizados para el manejo
de las distintas actividades operacionales de la empresa en el área de tráfico aéreo.
Ejecutar las funciones de servicio como agente de tráfico y asistencia al
pasajero durante la fase de vuelo en tierra.
Prestar un servicio para la empresa, así como la elaboración de un manual de
procedimientos en español para su pronta utilización a futuro personal de la línea
aérea.
18
Elaborar un informe en el que se demuestre todo el aprendizaje obtenido sobre
los procedimientos y actividades planificadas para las pasantías.
1.2 Descripción de la Empresa:
“Faire du ciel le plus bel endroit de la terra”
1.2.1 Misión
Servir de transporte aéreo de pasajeros y de carga
1.2.2 Visión
Ofrecer un servicio de transporte de pasajeros y de carga bajo los
estándares de calidad y puntualidad.
1.2.3 Reseña Histórica
Air France es la aerolínea nacional francesa que fue fundada el 30 de
agosto de 1933, tras la unificación de cuatro compañías aéreas: Air Unión,
Sociedad General de Transporte Aéreo, Compañía Internacional de Navegación
Aérea y air Oriente, además de la adquisición de las acciones de Aeropostal que
fue una línea aérea de gran prestigio.
Entre 1939 y 1945, (Segunda Guerra Mundial), el transporte aéreo francés
sufre unja caída vertiginosa. En ese instante Air France deja de ser una sociedad
privada para convertirse en una empresa nacionalizada, es decir, bajo la
jurisdicción del Estado y se involucra de manera directa en la organización del
transporte aéreo mundial. La compañía a su vez pasa a ser miembro activo de la
IATA (Asociación Internacional Del Transporte Aéreo), fundada en 1945.
19
Air France no sólo ha apostado por estar a la vanguardia del diseño cuando
en 1954 su imagen y asociado glamour con las grandes estrellas de cine, encarga a
seis fotógrafos de prestigio para inmortalizar a 1.500 estrellas del momento que
deseaban fotografiarse al lado de un avión de air france; sin dejar de mencionar,
que reconocidos diseñadores como Pierre Gautier ambientó el interior del boeing
707 y que Christian Dior dio su toque personal a los uniformes de las azafatas de
esta aerolínea. Así mismo logra ser una de las mas grandes líneas aéreas del
mundo donde hoy día, sus rutas comprenden 296 ciudades de 85 países diferentes
y dan trabajo a más de 64.000 empleados, puede aterrizar en más de 900 destinos
globales y ofrecer 18.000 vuelos diarios en su flota de casi 400 aviones. También
ha querido ser pionero en los avances tecnológicos, después de la Segunda Guerra
Mundial, la flota de Air France fue renovada y modernizada y, en enero de 1976,
la compañía aérea francesa introdujo el supersónico avión Concorde.
Air France lanza al mercado un nuevo servicio en 1978; “Classe
Affaire”, o lo que es lo mismo Clase Ejecutiva, se inaugura sobre la ruta Paris –
New York. Años después los hombres y mujeres de negocios de todo el mundo se
ven favorecidos por la ampliación de este servicio, puesto que, ya no es solo para
la ruta Paris – New York, sino para todas las rutas servidas por Air France. Entre
otros de los productos que ofrece esta prestigiosa compañía, se encuentra el
programa de fidelización, creado en 1992 y que tiene por nombre “Frequence
Plus”.
En 1996 es inaugurado el “Hub” de Air France en el Aeropuerto De
Charles De Gaulle. Este centro de conexión permite que millones de pasajeros
puedan tomar su vuelo de correspondencia, bien sea largo, mediano o corto
recorrido, en el menor tiempo posible.
Para el año 2000 nace el Sky Team, alianza de cuatro grandes compañías
aéreas: Aeroméxico, Air France, Delta airlines, y Korean Air con la cual se
asegura 6.400 vuelos por día a 451 destinos de 98 países que representaba mas
destinos sin escalas entre Europa y estados unidos que cualquier otra alianza.
20
Conocida como la aerolínea del glamour y su sensibilidad mostrada a sus
pasajeros air france llego a fusionarse con KLM en mayo de 2004 y a mantener
las dos marcas. Actualmente air france sirve de cientos de destinos en el mundo
entero y Caracas es uno de ellos. Con sus 7 vuelos semanales sobre la ruta
Caracas- París, air france se perfila como la más prestigiosa línea aérea que
conecta a América del sur con Europa. Hoy día esta ruta es servida por el Airbus
340-300 cuya capacidad es de 275 pasajeros distribuidos en 3 cabinas y clases, la
primera cabina Bussines de 30 puestos, la segunda cabina Premium de 21 puestos
y la tercera cabina de economy con 224 puestos y entre 10 y 12 tripulantes.
También Caracas, cuenta con el servicio Air France Cargo, cuya función principal
como su nombre lo explica es el de transporte de carga. De esta manera Air france
es hoy en día la única línea aérea con certificación de servicio de calidad.
21
Arnaud de Rodez
Gerente de Escala
Vittorio Assandria
Gerente Adjunto de Escala
José Vilela
Gerente Adjunto de Escala
Alain Mathieu Técnico Mecánico
Ninive Loreto
Agente Comisariato
Eduardo Briceño Alberto Chirinos
Lisbel Piña Naidaly Cohen Verushka Vivas
Agentes de Pasajes y Ventas
Williams Farías Carlos González
Mecánicos
Fernando Dieu Ofelia Navarro
Yamileth Rodriguez. Agentes de Operaciones
ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE AIR FRANCE ESCALA DE CARACAS
Fuente: Escala de Caracas
23
1.2.4 Descripción de Funciones Presentadas en el Organigrama de la Empresa
Gerencia de Estación
Tiene como función la toma de decisiones en la dirección, administración y
uso de los recursos humanos y económicos de la escala de caracas en el aeropuerto.
Igualmente sirve de puente conector entre el personal del aeropuerto y la
administración en la sede de Caracas y la Casa Matriz ubicada en Paris.
Sub – Gerencia De Estación; (Adjunto a la Gerencia de Escala)
Su función principal es el asistir a la gerencia de estación en la dirección,
administración y uso de los recursos humanos y económicos de la escala, así como
también, velar por el cumplimiento de las funciones del resto de los departamentos
adjuntos. El gerente adjunto tiene la potestad y obligación de suplir en sus funciones
al gerente de estación en caso de que el mismo no se encuentre.
Departamento de Pasajes
Tiene como función supervisar y ejecutar todas aquellas actividades
relacionadas a los servicios prestados al pasajero en tierra. Entre sus funciones mas
relevantes están:
Reservación y revisión de boletos
Chequeo de pasajeros.
Embarque de pasajeros.
Desembarque de pasajeros.
Asistencia del pasajero en aduana.
Velar por el acatamiento de las normas y correcto empleo de procedimientos.
24
Evaluar la calidad del servicio en tierra.
Departamento de Venta
Se encarga de administrar los recursos económicos de la escala. Entre las
tareas más importantes se encuentran:
Venta de boletos.
Cobro de penalidades y excesos.
Pago de servicios prestados a la aerolínea.
Pago de indemnizaciones a los pasajeros.
Suministros de materiales y equipos de oficina, así como los recursos necesarios
para el vuelo.
Elaboración de reportes de los ingresos y egresos de la escala.
Rendición de cuentas ante la gerencia, de los movimientos económicos que se
realizan en la escala.
Departamento de Operaciones
Tiene como función administrar y coordinar las actividades relacionadas con
el servicio a bordo de la aeronave y el mantenimiento de la misma en tierra. Entre sus
principales actividades se puede mencionar:
Preparar la salida del avión: limpieza, dotación de recursos, catering, disposición
del equipaje y carga, etc.
Carga y descarga del equipo a bordo.
Embarque y desembarque de pasajeros.
Cálculo del peso y balance del avión.
Disposición del equipaje en bodega.
Operaciones en rampa.
25
Aviones de Largo Recorrido Boeing 747-400
Boeing 777- 300 ER
Boeing 777-200 ER
AIRBUS A380
Airbus A340-300
Aviones de Medio Recorrido Boeing 747-400 ERF Boeing 777F
Airbus A321
Airbus A320
Airbus A319
Airbus A318
Aeronaves Embraer 145
Embraer 190
ATR 72
Fokker 100
Avro RJ 85
Bombardier CRJ 100
Bombardier CRJ 700 /
CRJ 900
Chequeo de maletas en rampa para transferencias.
Abrir y cerrar las puertas del avión.
1.2.5 Flota Air France
Air france hoy día recorre cientos de destinos a nivel mundial con más de 380
aviones y un total de 3049 rutas que están divididas en:
Vuelos Caribe y Océano Índico
Vuelos en América
Vuelos en Europa
Vuelos en África
Vuelos en Asia
Vuelos en Libano
Vuelos en Israel
Vuelos en Francia
Todos estos vuelos son efectuados desde la central principal que es Paris. Asi
mismo para air france hacer todos los recorridos antes mencionados cuenta con una
flota de aviones descrita a continuación:
26
1.2.6 Socios Aéreos
Air France es miembro fundador de la alianza global Sky Team, la cual fue
creada en junio de 2000 y que reúne hoy día a las líneas:
Air France, Aeroflot, Aeromexico, Air Europa, Alitalia, China Southern,
Czech Airlines, Delta, Kenya Airways, Korean Air, Taron, Vietnam Airlines.
Sky Team facilita la vida de los viajeros frecuentes en viajes de negocios, con
más de diez aerolíneas y 14.615 vuelos hacia 728 destinos en 149 países.
1.2.7 Asociaciones del Programa de Fidelización Flying Blue
Estos acuerdos de asociación permiten ofrecer las ventajas de Flying Blue, el
programa de fidelización de Air France y KLM, a los pasajeros de las compañías
asociadas (acumulación de Millas y bonificaciones).
Por ejemplo, en el vuelo París-Atlanta operado en código compartido por Air
France y Delta Air Lines, los clientes Air France que viajen con número de vuelo AF
o DL podrán acumular Millas Flying Blue.
Asimismo, los clientes de Air France pueden acumular Millas y solicitar
bonificaciones en todas las compañías franquiciadas. Además, los miembros de
Flying Blue pueden obtener muchas ventajas con los socios no aéreos: hoteles,
agencias de alquiler de automóviles, etc.
27
1.2.8 Sistemas de Información Utilizados por Air France
La compañía cuenta con varios sistemas de información, cada uno con sus
respectivas funciones y facilidades.
Altea: es el sistema empleado para el chequeo de pasajeros, equipajes en bodega,
emisión de cartas de embarque, manejo de prestaciones del avión (comidas),
información de las particularidades del avión (servicios especiales), disposición de
asientos, registros de horas de bloqueo y desbloqueo, emisión de tags (ticket de
equipaje) y emisión de cartas de embarque de vuelos en conexión (en caso de ser
posible).
Amadeus: es el sistema utilizado para reservaciones, emisiones boletos, boletos
prepagados, chequeo de disponibilidad en Air France y otras Aerolíneas – Horarios –
Tim (información de visas) – vacunas – epidemias, reservación de hoteles,
información sobre equipajes voluminosos – mercancías peligrosas, etc.
Oscar: utilizado para las composiciones tarifarias de boletos, impuestos,
prevención de boletos fraudulentos, equipajes extra, información de cobros de
excesos de equipaje y penalidades.
Lotus Notes: sirve como medio de comunicación interna y externa de los
empleados (e- mail by intranex).
World Tracer: sistema de telegramas – telex, localización y manejo de equipajes
perdidos y/o retardados, reclamos de equipajes, envíos de equipajes.
28
1. 3 Metodología de Recolección de Información:
Para el cumplimiento de los objetivos antes expuestos la pasante pondrá en
práctica los conocimientos adquiridos durante sus tres años académicos. Esto implica
involucrarse en el área de trabajo, vivenciar y ejecutar cada uno de los procesos de la
empresa y elaborar el presente informe como resultado o síntesis de todo lo ejecutado
y aprendido, que sea de utilidad para el pasante y para la empresa. Igualmente
demostrar la participación del estudiante en sus pasantías como requisito para la
obtención del Título de Técnico Superior Universitario en Administración del
Turismo establecido por la Universidad Simón Bolívar.
Durante el periodo de pasantías se utilizaron diferentes recursos para poder
cumplir con las actividades planificadas por la empresa Air France con el pasante y
que facilitaron las labores diarias de trabajo. Dichos recursos se dividen en 4 ramas:
Institucionales: Los valores y técnicas adquiridos durante la cerrera
Administración del Turismo.
Humanos: La cooperación con todos los departamentos de la empresa para lograr
mejores resultados en la pasantía. Se contó con la ayuda de los agentes de tráfico,
ejecutivos de venta y personal administrativo.
Materiales: El uso de computadoras con sistema operativo Gaetan y el sistema
Amadeus así como también impresoras de Boarding Pass (cartas de embarque),
impresoras de Bag Tag (etiquetas de equipajes en bodega) impresoras de Telex
(facturas, listas de pasajeros, información administrativa). Dentro del área
administrativa se usó: Bolígrafos, engrapadora, cinta adhesiva, ligas, sello de la
empresa, sello de salón V.I.P, sello de Cancelación de excesos o piezas extras, sellos
de pasajeros en transito, computadoras e impresoras.
29
Tecnológicos: A mitad del periodo de pasantías, se modifico el sistema Gaetan por
una versión mas avanzada, rápida y moderna denominado Altea para facilitar los
procesos de chequeo de pasajeros, reservaciones, pagos y embarque de pasajeros.
1.4 Plan de Trabajo Propuesto:
A continuación se muestran las actividades propuestas para el proceso de
pasantias según las áreas más importantes.
30
Fuente:
Elaboración Propia
Plan de Trabajo Propuesto
Universidad Simón Bolívar
Cronograma de Actividades Planificadas Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN
Proceso de chequeo de pasajeros. Chequeo de pasajeros en conexión. Cobro de exceso de equipaje y penalidades. Venta de boletos. Atención de casos especiales. Menores sin acompañantes. Pre- embarque de pasajeros y embarque de pasajeros.
Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12
DESEMBARQUE LOST AND FOUND
Desembarque de pasajeros. Atención y asistencia de casos especiales. Supervisión de equipaje en aduana. Reclamos de equipaje. Transferencias de equipajes en transito.
Semana 09- 10 18-06-12 / 29-06-12
OPERACIONES
Preparación de carpetas para despacho de vuelos. Trazado de rutas del plan de vuelo. Despacho de vuelo.
(Visualización de peso de control y balance del avión, planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión). Semana 11 – 12 02-07-12 / 13-07-12
CATERING
Supervisión en la preparación de las comidas. Colocación y preparación de las comidas. Supervisión de la limpieza del avión.
32
Esta fase comprende el conjunto de actividades ejecutadas por la pasante,
en ella se puntualizan las actividades llevadas a cabo, distinguidas por
departamentos y fecha, con una detallada explicación sobre cada uno de los
procesos y tiempo utilizado.
2.1 Cronograma de Actividades Realizadas:
A continuación se muestran de forma detallada cada una de las actividades
realizadas según la planificación anterior, por área y semanas.
33
Cronograma de Actividades Planificadas
Fuente:
Elaboración Propia
Universidad Simón Bolívar
Cronograma de Actividades Planificadas Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN
Proceso de chequeo de pasajeros. Chequeo de pasajeros en conexión. Cobro de exceso de equipaje y penalidades. Venta de boletos. Atención de casos especiales. Menores sin acompañantes. Pre- embarque de pasajeros y embarque de pasajeros.
Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12
DESEMBARQUE LOST AND FOUND
Desembarque de pasajeros. Atención y asistencia de casos especiales. Supervisión de equipaje en aduana. Reclamos de equipaje. Transferencias de equipajes en transito.
Semana 09- 10 18-06-12 / 29-06-12
OPERACIONES
Preparación de carpetas para despacho de vuelos. Trazado de rutas del plan de vuelo. Despacho de vuelo.
(Visualización de peso de control y balance del avión, planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión). Semana 11 – 12 02-07-12 / 13-07-12
CATERING
Supervisión en la preparación de las comidas. Colocación y preparación de las comidas. Supervisión de la limpieza del avión.
34
2.2.- Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa
Etapa I: Check In
Esta etapa comenzó con todo lo referente a la apertura del vuelo de CCS-
CDG y el desenvolvimiento del mismo. Desde la reunión administrativa previa,
chequeo de pasajeros según sus modalidades y requerimientos hasta el embarque
de los pasajeros a la aeronave.
Cronograma de Actividades Realizadas
Fuente:
Elaboración Propia
Universidad Simón Bolívar
Cronograma de Actividades Realizadas Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 01 – 05 23-04-12 / 25-05-12 DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN
Proceso de chequeo de pasajeros en mostradores
Chequeo de pasajeros en conexión
Chequeo de pasajeros con cambio de fecha
Chequeo de pasajeros con animales en bodega y en cabina
Chequeo de pasajeros con equipos deportivos
Chequeo de pasajeros con exceso de equipaje
Cobro de exceso de equipaje y penalidades
Venta de Boletos
Atención y chequeo de casos Especiales
Chequeo de pasajeros discapacitados, mujeres embarazadas, familias con bebés
Menores sin Acompañantes UMNR (recepción, chequeo y traslado)
Preparación de la sala de embarque
Pre- embarque de Pasajeros: familias con niños y bebés, pasajeros en sillas de ruedas,
pasajeros de la tercera edad
Pre - embarque de pasajeros inadmitidos y/o deportados
Embarque de pasajeros en tránsito y locales
Embarque de pasajeros de forma manual y automatizada
35
Cronograma de Actividades Realizadas
Fuente:
Elaboración Propia
Universidad Simón Bolívar
Cronograma de Actividades Realizadas Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 06 – 08 28-05-12 / 15-06-12 DESEMBARQUE LOST AND FOUND
Visualización y apoyo en la colocación del Jet way
Desembarque de Pasajeros
Atención y Asistencia de Casos Especiales (Sillas de Ruedas, UMNR, Pasajeros en
conexión).
Desembarque de UMNR locales y en tránsito
Desembarque de pasajeros inadmitidos y/o deportados
Desembarque de pasajeros viajando con niños y bebés
Tratamiento de equipajes sobrantes
Reclamos de Equipaje
Localización de equipajes perdidos
Visualización de reclamos de equipaje a nivel administrativo.
Supervisión y control del desembarque de contenedores y paletas del avión en el aérea
de rampa
Recepción de equipajes Rush
Tratamiento de reclamos por equipajes que no llegaron
Tratamiento de equipajes dañados
36
Cronograma de Actividades Realizadas
Universidad Simón Bolívar Cronograma de Actividades
Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 09 – 10 18-06-12 / 29-06-12 OPERACIONES
Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo
Verificación de peso y combustible previsto para el vuelo
Trazado de rutas del Plan de Vuelo
Recepción del avión
Visualización de la distribución de pasajeros en el avión
Visualización del peso de control de peso y balance del avión
Planeamiento y distribución del posicionamiento de la carga (Contenedores y paletas)
en los compartimientos del avión
Recepción de la tripulación en el vuelo de salida
Entrega de los documentos de vuelo a la tripulación
Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación para el vuelo saliente.
Control de equipaje en Rampa, supervisión y evaluación de los procedimientos de
recepción carga y descarga de equipajes
Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las correas a su llegada en
rampa
Verificación del control de pasajeros GN en rampa
Despacho de Vuelo
37
Cronograma de Actividades Realizadas
Fuente:
Elaboración Propia
Universidad Simón Bolívar Cronograma de Actividades
Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 11 – 12 02-07-12/ 13-07-12 CATERING
Supervisión en la preparación de las comidas
Supervisión del proceso de retiro de los troleys de Catering
Colocación y preparación de las comidas
Supervisión de la reposición de los enseres faltantes para el vuelo
Constatación del número de porcentajes de comidas colocadas en el avión según
solicitud del líder de vuelo
Verificación de la facturación provista abordo
Supervisión de la limpieza del avión.
Asistencia a reuniones de control de porcentajes y menú de la temporada abril –
julio 2012
Asistencia al control de Higiene en Sky Chef
38
Cronograma de Actividades No Planificadas Realizadas
Fuente:
Elaboración Propia
Universidad Simón Bolívar
Cronograma de Actividades Realizadas No Planificadas Duración 12 Semanas
Trimestre Abril - Julio 2012
Semana 1 – 12 23-04-12 / 13-07-12
Visualización de la asignación de los puestos de trabajo de acuerdo al personal
presente y a la complejidad del vuelo
Asistencia a la realización del briefing y debriefing
Visualización de la coordinación del servicio de comidas para el vuelo
Visualización de las responsabilidades del líder de vuelo por el cumplimiento de
los procedimientos
Visualización de los factores a tomarse en cuenta para la aceptación de pasajeros
Visualización y apoyo en la gestión de preparación del vuelo: asignación de
asientos para grupos, verificación de pasajeros especiales.
Verificación del conteo manual de boletos físicos
Realización de llamadas necesarias: sonidos de embarque, entre otros
Visualización de los cambios de clase y cambios de asiento
Verificación de pasajeros a bordo
Actividades administrativas: cierre de caja (venta de boletos y otros servicios),
archivo de documentos del vuelo, archivo de facturas recibidas, facturas canceladas,
y facturas por cancelar
Elaboración de la pochette de vuelo
Visualización de anulación de pasajeros No Show
Apoyo de líder de embarque
Control en Rampa y Catering
39
2.2.- Análisis del Trabajo Ejecutado en la Empresa
Etapa I: Check In
Esta etapa comenzó con todo lo referente a la apertura del vuelo de CCS-
CDG y el desenvolvimiento del mismo. Desde la reunión administrativa previa,
chequeo de pasajeros según sus modalidades y requerimientos hasta el embarque
de los pasajeros a la aeronave.
2.2.1 Actividades del Vuelo
Briefing
El briefing, es la reunión diaria anticipada a la apertura del vuelo en la cual
todo el personal se reúne con el fin de informarse y evaluar el estado del vuelo
previsto para ese día. En él se informan los puestos de trabajo y particularidades
del vuelo como:
Cantidad de pasajeros previstos en transito
Cantidad de pasajeros llegando determinados por clase
Sillas de ruedas llegando y saliendo
UMNR previstos en la llegada y salida del vuelo
Existencia o no de sobre venta, en caso de haberla, se informa el numero de
voluntarios necesarios y la compensación prevista
Numero de maletas faltantes y en trasferencia
Numero de maletas Rush, ingresadas al sistema para el vuelo de llegada y
salida
Información de vuelos demorados con conexiones con el vuelo de salida de
AF CCS-CDG para posible anulación de pasajeros
Numero de pasajeros que laboran con air france o con otra línea aérea y viajen
en el vuelo
Cantidad de bebes reservados
40
Casos especiales
2.2.2 Proceso de Recepción del Pasajero
Accueil
Esta fase representa el primer contacto entre el pasajero y la línea aérea,
además de ser el punto de partida del vuelo. El agente que labora en esta posición
debe ser atento, cordial y amable ya que realiza las actividades de anfitrión y
agente de seguridad; recibe al pasajero y efectúa el primer control sobre sus
documentos de viaje y su equipaje. Las principales actividades realizadas en el
Accueil son:
Corroborar el correcto encendido de las pantallas de chequeo para cada clase y
que los mostradores se encuentren limpios y en orden.
Revisar y verificar que los documentos de viaje del pasajero; que el boleto o
reservación coincida con el vuelo y datos del pasajero, permisos de menores, si el
caso lo requiere (nombres y apellidos, vigencia del pasaporte).
Revisar la existencia o necesidad de servicios especiales y buscar atenderlos
eficazmente. Verificar la cantidad y estado del equipaje, así como el peso correspondiente
en cada clase y en cabina.
Colocar las etiquetas correspondientes a la clase y destino del equipaje, bien
sea a la bodega o cabina (dichas etiquetas solo pueden ser colocadas por el agente
encargado del Accueil o personal de air france).
Asistir al pasajero en algún inconveniente, duda o necesidad.
Colaborar con la revisión del contenido de los equipajes por parte de la Guardia
Nacional.
Mantener el orden de las filas y darle prioridad a pasajeros Business o
ejecutiva, Premium, viajeros frecuentes que tengan las tarjetas correspondientes a
su filial, mujeres embarazadas, personas en sillas de ruedas o con cualquier otra
limitación y personas mayores.
41
Filtrar el numero de personas que deben dirigirse a mostradores con el fin de
descongestionar el check in y mantener el área lo mas estéril posible.
Indicar al pasajero según sea su clase o estado a que parte del circuito debe
dirigirse para formalizar su chequeo.
Una vez verificado todo lo anteriormente mencionado, en el caso de Air
France, se da paso a la entrega del pasaporte al personal de seguridad para su
respectivo escaneo (verificación de documentación fraudulenta, visas, permisos
temporales, entre otros) y su debida aceptación para el embarque del vuelo.
42
1
Bienvenida al Pax
Solicitar los Documentos de Viaje
Verificar la validez de los documentos
Verificar la Correspondencia
de los Documentos
INICIO
Tiene los documentos?
Informar al pax que no puede viajar
1
1
¿Coincide?
Solicitar los Documentos que Prueben la falta de correspondencia
entre los documentos
Tiene los documentos?
SI
NO
NO
SI
NO
SI
Fuente: Elaboración Propia
3
FLUJOGRAMA: PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PASAJERO ACCUEIL
43
1
Son Válidos?
Verificar en el Boleto los impuestos incluidos
Verificar la Clase de Servicio
Verificar el equipaje a llevar en cabina
¿Tiene equipaje?
Colocar etiqueta de equipaje según la clase
NO
SI
¿Tiene equipaje
en bodega?
Entregar identificaciones para equipaje a facturar
Indicar al pax la fila de chequeo de acuerdo
a la clase de servicio
FIN
NO
SI
2
2
Fuente: Elaboración Propia
3
FLUJOGRAMA: PROCESO DE RECEPCIÓN DEL PASAJERO ACCUEIL
Verificar el equipaje a facturar en bodega
44
2.2.3 Chequeo de Pasajero
Chequeo de Pasajeros Locales
Para iniciar el chequeo de pasajeros en cualquiera de sus modalidades o
casos se deben tener en cuenta ciertos aspectos generales. Primero que todo se
debe brindar al pasajero una bienvenida amable y cordial y adecuar su vocabulario
de términos a fin de que el pasajero pueda entender el proceso cualquier
especificación.
Antes de comenzar el chequeo se debe verificar que los documentos de
viaje del pasajero, como el cupón de vuelo, físico o electrónico, pasaporte, tarjetas
de viajero frecuente y permisos correspondan con su reservación.
Si existe alguna novedad que pueda afectar al vuelo como cancelaciones,
mal tiempo, retraso, entre otros debe ser informado al pasajero antes del chequeo
con el fin de que el mismo decida si desea continuar o este al tanto de lo ocurrido.
Para poder salir del país, los individuos (pasajero) adicionalmente a los
requisitos y formalidades requeridas por las aerolíneas, deben cumplir con una
serie de reglamentaciones de migración que se exigen para todos y cada uno de
los puntos de parada del viaje.
El agente de chequeo debe verificar que el pasajero cumpla con dichas
formalidades, tanto migratorias como de salud (visas, permisos legales, vacunas,
etc.), puesto que de ser contrario no se le debe permitir la aceptación del pasajero.
Los pasajeros a los que no se les permita la entrada al país de destino, es
inmediatamente regresado a su país de origen (pasajero inadmitido), o en su
defecto a otro país en el que se le permita su entrada. Si dicho pasajero no posee
boleto de retorno y carece de los recursos económicos para adquirirlos, dicho
costo debe ser absorbido por el primer transportista que lo embarcó. Además a
45
esto, la aerolínea que lo embarcó en el primer punto del segmento de viaje, es
multada; por lo que vale recalcar la importancia que tiene el agente de chequeo y
los agentes de seguridad (este último de mayor relevancia en el caso de AF), la
revisión oportuna de todos los documentos y requerimientos de viaje. Una vez que
se hayan verificado los documentos necesarios se continúa con lo siguiente:
Aceptación del Equipaje: cuando el pasajero adquiere un boleto con la
aerolínea, adquiere también un contrato en el cual la línea aérea se compromete a
transportar a la persona y a su equipaje en el mismo avión, siempre y cuando las
dimensiones y pesos del mismo correspondan a las normas establecidas.
El equipaje destinado a la bodega del avión debe ser revisa y pesado con
exactitud para que dicho valor sea ingresado en el sistema y se obtenga una veraz
información de datos que permitan el correcto balance y centraje del avión, lo que
se traduce inseguridad de la aeronave y sus ocupantes.
Igualmente antes de chequear el equipaje de bodega y cabina se debe hacer
la pregunta de rigor, si el pasajero lleva en su equipaje alguna mercancía
considerada peligrosa dentro del avión como lo son los líquidos inflamables,
aerosoles, materiales corrosivos u otros similares.
Las líneas aéreas establecen límites dimensionales y de peso para
minimizar las dificultades que puedan presentarse durante el manejo y envío.
En el caso de AF el peso máximo permitido por persona en bodega es de 2
equipajes de 32 kg. Cada uno en Ejecutiva J (Clase Le Premiére), 2 equipajes de
23 kg. cada uno en Premium W (Clase Premium Voyayeur) y 1 equipaje de 23
kg. en Económica Y (Clase Voyageur). Todas las clases también tienen derecho a
un equipaje de mano o de cabina no debe exceder los 12 kg. en Clase Económica
y 18 Kg. En la Clase Ejecutiva y Premium.
46
Asignación de Asientos: permite al pasajero elegir el asiento de su preferencia
para asegurar su confort a bordo del avión, dicho proceso se realizara según la
disponibilidad pero siempre tratando de brindar lo mejor posible al pasajero. Al
asignarse los asientos se facilita la correcta distribución de los pasajeros a bordo,
en especial a aquellos pasajeros con requerimientos especiales como bebes,
UMNR, discapacitados, entre otros; y se facilita también el embarque ordenado de
los mismos.
En caso de que el pasajero tenga una o varias conexiones de vuelo,
siempre que sea posible chequearlo, se le asigna asiento y se les hace entrega de
sus respectivos boarding pass. Sólo después que se ha asignado el asiento es
posible emitir y entregar la carta de embarque al pasajero, el cual contiene el
nombre, número de chequeo del pasajero, país de origen y destino, número de
vuelo, asiento asignado, hora de embarque y el requerimiento solicitado y
otorgado como comidas especiales, sillas de ruedas, menor viajando solo, entre
otros.
Chequeo de Pasajeros con Exceso de Equipaje:
Como toda aeronave el Airbus 340-300 tiene un espacio limitado en
bodega con el fin de guardar el equipaje de los pasajeros a bordo. Para preservar
la seguridad de los pasajeros y la aeronave existen ciertas reglamentaciones o
limitaciones que tanto la aviación comercial como la línea aérea AF han creado
para que el circuito de vuelos se haga con efectividad, normalidad y la más
extrema seguridad. Los equipajes de cada pasajero destinado a bodega deben ser
entregados por el pasajero al momento del chequeo y los mismos deben cumplir
con las limitaciones y restricciones ya estipuladas para que el mismo pueda ser
aceptado. Entre las limitaciones de equipaje están:
Que el peso corresponda con el estipulado por clase
Que el mismo este exento de las mercancías consideradas peligrosas dentro de
la aeronave
47
Que las condiciones del equipaje sean las correctas para el viaje
A pesar de que por clase se tiene un límite de número de equipajes y peso
de los mismos la línea aérea permite o mantiene un margen de exceso que el
pasajero puede llevar siempre y cuando cancele la penalidad propuesta para ello.
AF mantiene un precio estándar por los kilos excedidos y las piezas extras que el
pasajero desee o deba cancelar para su destino o circuito.
Para que el pago de excesos o piezas extras por parte del pasajero, se le
debe explicar las razones por las cuales el mismo debe realizar dicho pago, todas
esas razones se reducen en preservar la seguridad y buen funcionamiento de la
aeronave. La línea aérea realiza los cálculos pertinentes por el peso de la
aeronave, de los pasajeros y cada uno de sus equipajes, la carga, el combustible
entre otras cosas contenidas en la aeronave por lo cual estiman lo que debe y
puede cargar el avión. Por eso se estipula un peso por equipaje y un limite de
exceso o pieza extra por persona que no afecte la funcionalidad y seguridad del
vuelo.
Chequeo de Pasajeros con Vuelos en Conexión:
Los pasajeros en conexión corresponden a aquellos pasajeros que hacen
escala en París con el fin de tomar otro vuelo rumbo a otro destino o al destino
final. Es decir aquellos pasajeros que llegan a una estación con una determinada
línea y vuelo y continúa con otra línea o la misma línea pero con otro vuelo hasta
su destino final, el que corresponda en su itinerario. Para ellos y según sea el caso
el agente debe verificar que su itinerario de vuelo este justo a su destino final y
que el equipaje continúe el mismo recorrido con el fin de facilitarle el trayecto al
pasajero.
Los pasajeros en transito son aquellos que llegan con una determinada
línea aérea en un determinado vuelo y embarcan el mismo para el cual solo
utilizan un cupón para que air france emita su carta de embarque hasta su destino
48
final. Es decir los pasajeros deben dirigirse a los mostradores de air france en el
área de espera dentro del aeropuerto y pedir que se le emita su carta de embarque,
allí el agente verifica sus datos y constatar que la etiqueta del equipaje del
pasajero corresponda con el itinerario o destino final y que el mismo vaya justo
con el pasajero al destino final salvo que el mismo pida lo contrario; igualmente,
se debe corroborar que no exista ningún exceso o pieza extra que no haya sido
cancelada previamente, de lo contrario se deberá gestionar el pago de la misma.
49
INICIO
Verificar si debe cancelar la penalidad por
cambio de fecha
Verificar fecha de Vuelo
Informarle que no puede viajar
Verificar la validez de
los mismos
Se introduce el apellido del pax en el CKE
Verificar la correspondencia de los documentos así como
los impuestos de salida
Solicitar al pax que presente los documentos que
certifiquen la falta de correspondencia de los mismos
Solicitar su pasaporte y Boleto
¿Boleto Físico?
SI
NO
NO
NO
SI
NO
NO
¿Debe pagar penalidad?
¿Existe un cambio
de fecha?
¿Son Válidos?
¿Aparece en sistema?
¿Tiene los
documentos?
¿Coinciden?
SI
NO
SI
SI
1
SI
SI
1
NO
1
1
1
2
3
2
2
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS LOCALES
50
1
3
Fuente: Elaboración Propia
SI
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS LOCALES
2
Cobrar la Penalidad
Entregar recibo de pago
de la penalidad
Desplegar en pantalla el dossier del pax
¿Comidas especiales
3
SI
NO
Informar al pax que fue confirmado
¿Hay otro requerimiento?
NO
3
Verificar la confirmación
SI
Está Confirmado?
NO
SI
Informar al pax que su solicitud ha sido
confirmada
Solicitar al pax, la colocación del equipaje a facturar en
bodega
Informar al pax que no es posible
confirmar su solicitud
Preguntar al pax si desea
Viajar sin su solicitud confirmada
¿Desea viajar?
NO
SI
4
3
51
4
¿Tiene equipajes
a facturar?
Verificar si es necesario otras etiquetas
(WCHR;UMNR;Priority u otras)
Emitir las etiquetas ( bag tag)
Introducir en el sistema el peso real de cada
maleta
Entregar el recibo de cobro de exceso
Cobrar el exceso
Pesar el total de Equipajes a facturar
4
5
5
SI
NO
NO
SI SI
SI
¿Hay que agregar otras
etiquetas?
¿Cumplen con las
condiciones?
¿Tiene exceso?
NO
NO
Solicitar al pax que firme la etiqueta
Marcar las condiciones del limited realese
Colocar los tags en cada uno de los
equipajes
Verificar que la maletas cumplan con las
condiciones de transporte
Colocar las etiquetas adicionales necesarias
5
5
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS LOCALES
52
5
¿El Pax tiene
conexión? 4
Ingresar en el sistema (dossier) las informaciones necesarias
(Género, Warning, entre otros)
Desprender los cupones correspondientes
a los vuelos chequeados
Realizar el TCE para la emisión de cartas
de embarque para conexión
Entregar los documentos de viaje Emitir la (s) cartas de embarque
Despedir al pax deseándole un feliz viaje
Explicar al pax hora y puerta de embarque, conexión, terminal al cual
arribará en CDG
FIN
NO
SI
6
6
3
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS LOCALES
53
Chequeo de Pasajeros con Prioridad:
AF premia a sus pasajeros frecuentes con una serie de beneficios para su
viaje. Entre los beneficios proporcionados están:
Atención especial en el aeropuerto
Fila prioritaria para el proceso de check in y embarque
En algunos casos, permisos para un equipaje extra
Invitaciones al salón VIP
Uso de etiquetas PIORITY para sus equipajes
Entre esos pasajeros denominados prioritarios por parte de air france
tenemos:
Pasajeros Oficiales: correspondientes a figuras públicas fácilmente
identificadas por su desempeño político como diplomáticos, ministros, cardenales,
entre otros.
Pasajeros Importantes: aquellos que ocupan cargos muy altos en Francia o en
cualquier otro país como las Fuerzas Armadas, Civiles, Eclesiásticas, personajes
relevantes del área de negocios, entre otros.
Pasajeros de El Club 2000: es el grupo limitado de pasajeros, escogidos por la
gerencia de ventas de AF por ser colegas, asociados de la compañía, o personajes
prominentes del ámbito de la aviación. Estos pasajeros portan una tarjeta personal
que los identifica como usuarios frecuentes de la aerolínea.
Pasajeros Frécuence Plus: es el programa que recompensa la lealtad de los
clientes a través de la acumulación de millas con las cuales el pasajero puede
pagar cambios de clase, excesos de equipajes y boletos gratuitos.
54
Miembros del Petroleum Club: esta destinado a los trabajadores de cualquier
empresa petrolera con el fin de satisfacer y captar a esos pasajeros que viajan
frecuentemente por motivos laborales.
Miembros del Parlamento Europeo: es una tarjeta especial para aquellos
miembros del Parlamento Francés y Europeo, creado para facilitar sus viajes con
AF.
Chequeo de Pasajeros con Cuidados Especiales:
AF como otras aerolíneas transporta diferentes tipos de pasajeros, donde
muchos demandan una atención especial para garantizarles su confort tanto en
tierra como a bordo del avión, desde su salida hasta su llegada al destino final.
Algunos de esos pasajeros son:
Mujeres Embarazadas: el transporte de mujeres embarazadas tiene una serie
de restricciones por la posible situación de emergencia y riesgo que se pueden
originar si la pasajera diera a luz durante el vuelo. Los vuelos comerciales carecen
de las herramientas y personal capacitado para ese tipo de acontecimientos por lo
cual se toman las previsiones necesarias para garantizar la seguridad del vuelo y la
seguridad de la pasajera en estado.
Aquellas pasajeras que se encuentren en el séptimo mes de gestación,
deben presentar al momento de chequearse el certificado medico vigente donde se
indique la fecha prevista de alumbramiento y la autorización del medico tratante
para comprobar que la pasajera puede viajar.
Bebes y Niños: para efectos de la línea aérea los niños de 0 a 2 años son
considerados bebes o infantes y sus boletos representan el 10 % de la tarifa de
adulto, ya que el mismo no tiene derecho a un asiento, solo se les provee de una
cuna si amerita el caso y este disponible. Mientras que los niños con los 2 años
cumplidos hasta los 12 años sin cumplir cancelan el 50 % de la tarifa de adulto
con la cual tienen derecho a su asiento.
55
Por seguridad los niños y los bebes deben estar acompañados de una
persona o representante mayor de 18 años de edad quien deberá tenerlo en brazos
en el caso de los bebes y hacerse cargo del resguardo en caso de ser un niño hasta
los 12 años.
Los pasajeros que viajan con un bebe o niño deben tomar en cuenta que en
su equipaje de mano debe portar todas las pertenencias del menor para lo que el
mismo requiera durante el vuelo.
Aquellos pasajeros que viajan con menores de edad son ubicados en
asientos preferenciales según sea la cabina en la cual viajen, estos suelen ser los
primeros asientos de cada cabina, donde se puede colocar al frente una cuna y
donde se ubican mascarillas de emergencia extras para el caso de los bebes.
Niños Viajando Solos: AF permite a menores viajar solos a partir de los 4
años cumplidos. Para estos casos la línea aérea presta el servicio de acompañante
y asistencia en todas las fases del vuelo, desde su origen, hasta su destino final.
Este servicio solo es grat6uito y limitado para cada vuelo, debe solicitarse con
antelación puesto que una vez alcanzada la capacidad de menores viajando solos
por vuelo no se permite el chequeo de otros que se presenten al momento del
check in.
Algunos de los requisitos o beneficios para estos menores viajando solos
están:
Etiquetas de UM en cada uno de los equipajes chequeados en bodega
Insignia de UM en un lugar visible a lo largo de todas las fases de su vuelo
Pochette o bolso de UM en el que se resguardan los documentos de viaje del
niño que viaja
56
Una vez que el agente haya rectificado la correcta documentación del
menor y lo haya chequeado, en conjunto con el representante legal del menor,
debe llenar el formulario con nombre, teléfono, dirección de la persona que lo
entrega en su lugar de origen y los mismos de la persona que lo recibirá en el
destino final. Dicho formulario será colocado en el bolso o pochette de UM.
Los niños o menores viajando solos deben ubicarse siempre en asientos
preferenciales normalmente en pasillos lo mas cercano posible a las cabinas de los
tripulantes para que los mismos sean asistidos correctamente durante todo el
vuelo.
Una vez chequeado el UM*, se le debe informar a los representantes que
no deben abandonar el aeropuerto hasta que el avión no hay despegado, ante un
posible retardo o cancelación del vuelo o cualquier otra circunstancia que demore
o suspenda el viaje.
57
INICIO
¿Coincide?
NO
SI
Solicitar los documentos de viaje e identificación de la persona
que entrega al UMNR
Saludar al niño (a) y a su representante
Verificar la correspondencia de los documentos (boleto físico o
electrónico) Se introduce el apellido del pax en el CKE
NO
¿Aparece en sistema?
1
Informarle que no puede viajar
Solicitar al pax que presente los documentos que certifique la falta de
correspondencia de los mismos
NO
1
¿Tiene los documentos?
Verificar si debe cancelar la penalidad por cambio de fecha
Verificar fecha de Vuelo
¿Debe pagar penalidad?
¿Existe un cambio
de fecha?
SI
NO
SI
SI
NO
1
1
Verificar la validez de los mismos
¿Son Válidos?
2
NO
SI
1
2
4 2
SI
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS
58
2
Preguntar al pax si desea
viajar sin su solicitud confirmada
Solicitar al pax, la colocación del
equipaje a facturar en bodega
Desplegar en pantalla el dossier del pax
Entregar recibo de pago
Cobrar la Penalidad
Informar al pax que no es posible
confirmar su solicitud
Verificar la confirmación
Informar al pax que fue confirmado
¿Está confirmado?
¿Hay otro requerimiento?
¿Desea viajar?
¿Comidas especiales?
3
SI
NO
NO NO
NO
SI
SI
3
Informar al pax que su su solicitud ha sido
confirmada
SI
3
4
1
3
Fuente: Elaboración Propia
59
4
¿Tiene equipajes a facturar?
Emitir las etiquetas ( bag tag)
Introducir en el sistema el peso real de cada maleta Entregar el recibo de
cobro de exceso
Cobrar el exceso
Pesar el total de Equipajes a facturar
4
5
5
SI
NO
SI
SI
¿Cumplen con las
condiciones?
¿Tiene exceso?
NO
NO
Solicitar al representante pax que
firme la etiqueta
Marcar las condiciones del limited realese
Colocar los tags en cada uno de los
equipajes
Verificar que la maletas cumplan con las
condiciones de transporte
Colocar las etiquetas de equipaje para UM
5
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS
60
5
¿El Pax tiene
conexión? 4
Ingresar en el sistema (dossier) las informaciones necesarias
(Género, Warning, entre otros)
Desprender los cupones correspondientes
a los vuelos chequeados
Realizar el TCE para la emisión de cartas
de embarque para conexión
Llenar la pochette (formulario UM) para ser firmado por el representante
Emitir las cartas de embarque
Despedir al representante del pax UM informándole que debe estar en
mostradores una hora antes del abordaje para su entrega a un personal de AF
Explicar al pax hora y puerta de embarque, conexión, terminal al cual
arribará en CDG
FIN
Introducir los documentos de viaje en la pochette
6
6
3
NO
SI
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS
61
Pasajeros Discapacitados o Enfermos: son todas aquellas personas que viajan
y poseen alguna dificultad o limitación física o mental y que requiera de
atenciones especiales durante su vuelo.
Este tipo de servicios se deben pedir con anticipación al momento o 36
horas antes de la salida del vuelo en el que el pasajero viaja y puede ser solicitado
por el mismo pasajero, por familiares o doctor a cargo del pasajero.
Todo aquel pasajero cuya discapacidad o enfermedad relevante deberá
presentar en mostradores, al momento de su chequeo, los documentos de viaje y
certificados o constancias de que puede viajar por parte del medico tratante. AF
debe constatar dichos documentos y decidir en base a ellos si se acepta al pasajero
o no.
Casos en que el pasajero no requiere de constancias ni certificación medica
para su viaje:
Pasajeros ciegos
Pasajeros sordos, mudos o sordomudos
Pasajeros en sillas de ruedas
Mujeres embarazadas durante los primeros 7 meses de gestación
Para aquellos pasajeros que no pueden desplazarse o valerse por si solos en
tareas sencillas durante el vuelo, los mismos debe estar acompañados de una
persona mayor de 18 años. En cuanto al equipaje de estos pasajeros deben ser lo
mas esenciales y necesarios posibles.
62
Chequeo de Pasajeros con Equipajes Especiales:
Existen pasajeros que para su viaje requieren trasladar equipajes
especiales, es decir, equipajes no comunes para los cuales existen ciertas
restricciones.
Animales Vivos: para trasportar animales vivos en un vuelo comercial se
deben cumplir normativas y restricciones de sanidad, las cuales son exigidas por
la aerolínea que lo transporta. Dependiendo del tamaño, peso y tipo de animal se
determinara si el mismo puede viajar en la cabina del avión junto a sus dueños, o
el mismo debe ser trasladado en la bodega del avión.
En el caso de AF solo se pueden transportar perros y gatos tanto en cabina
como en bodega. Para que el animal viaje en cabina con el pasajero el mismo debe
pesar un máximo de 6 Kg. con su caja o jaula y puede ser chequeado hasta el
destino final del pasajero.
En el caso de los animales en bodega deben ser sedados por el pasajero
serán colocados en contenedores y áreas de bodegas acondicionadas para el
transporte de los mismos.
Para todos estos animales poder viajar deben tener su documentación al di,
microchip, vacunas, certificados de sanidad, itinerario del vuelo entre otros. Estos
documentos deben ser anexados a la caja del animal para ser revisados por el
personal de seguridad y/o Guardia Nacional.
Artículos Deportivos: air france permite el transporte de casi cualquier equipo
deportivo siempre y cuando cumpla con las normativas establecidas. Los equipos
permitidos son:
Armamento
Equipos de golf
63
Snow-board
Equipos de submarinismo
Esquí
Bicicletas
Los pasajeros Fliying Blue Platinium, Gold, Club 2000, y Skipper, se
benefician del transporte gratuito de un equipo deportivo, bien sea de Golf,
Submarinismo, Esquí, bicicletas, Tablas de surf, Windsurf, entre otros, para un
limite de 20 Kg., adicionales a la franquicia permitida.
Una vez consultado, sus restricciones o limitaciones, se puede dar paso al
chequeo de dichos artículos, verificándose si debe o no cancelar según la reserva
del pasajero cualquier tipo de penalidad o cargo extra.
Además de los artículos antes mencionados air france no permite otros
tipos de artículos que por sus características son peligrosos para enviarlos a la
bodega del avión, algunos de ellos son:
Artefactos electrónicos
Televisores que no se encuentren empacados
Baterías, líquidos inflamables, aceites corrosivos o dañinos para los pasajeros y
para el avión
Aceites de cocina u otros líquidos que pudieran generar daños en equipajes
Chequeo de Pasajeros Empleados de otras Aerolíneas con Boleto Sujeto a
Reservación:
Las aerolíneas tienen acuerdos referentes al transporte de sus empleados,
quienes gozan de boletos gratuitos o con tarifas especiales. Estos boletos
especiales o también llamados boletos ID* se diferencian principalmente de
64
acuerdo al motivo del viaje y según la aerolínea a la cual pertenece dicho
pasajero, el cual puede tener las siguientes remarcas:
S1* Personal Air France, cuyo viaje es debido a un servicio, ejemplo de ellos,
los cursos, intercambios, entre otros.
S2* Personal de otra línea aérea, viajando en servicio
R1* Personal de Air France, viajando con boleto free, ya sea por motivos
personales, vacaciones, etc.
R2* Personal de otra línea aérea, viajando por motivo personales
SA* Acompañantes o familiares de empleados de aerolíneas.
El chequeo de éstos tipos de pasajeros, se lleva a cabo de la misma forma
que el procedimiento regular con la excepción de que debe presentar el carnet de
empleado de la línea aérea, y el agente de chequeo deberá colocar la remarca
correspondiente al código y el cargo que desempeña en dicha aerolínea. Estos
pasajeros con boletos especiales son por lo general los primeros en tomarse en
cuenta para la realización de downgrades o upgrades y desembarques en caso de
sobreventa.
Chequeo de Pasajeros sin Reservación:
Son aquellos pasajeros que reservan y compran su boleto sin confirmar su
cupo de asiento. Si al verificar su estatus en sistema el mismo senota que no ha
sido modificado se procede a chequearlo regularmente, si no es así, se le informa
al pasajero que será chequeado en lista de espera, se recibe su maleta y se coloca
en stand by hasta el cierre del vuelo o cierre de mostradores, donde se le
confirmara si puede o no viajar en ese vuelo, si puede se asigna el asiento, se
corrobora el peso del equipaje y se emiten las cartas de embarque.
65
La prioridad de embarque de los pasajeros en lista de espera viene dada
por el momento en que se presenten en mostradores y no por el momento de la
reserva.
Chequeo de Pasajeros Inadmitidos o Deportados:
Los pasajeros inadmitidos son aquellos que llegan a un país donde se les
niega la entrada por parte de autoridades migratorias. La línea aérea que traslada a
estos pasajeros es la misma que debe hacerse cargo de él y devolverlo a su lugar
de origen u otro país que se le permita la entrada.
Si el pasajero inadmitido no tiene boleto, o no posee posibilidades
económicas para adquirirlo, dicho boleto debe ser costeado por la aerolínea
responsable específicamente por la estación que lo embarcó. En dado caso que el
pasajero posea un boleto de retorno, éste debe ser chequeado de manera normal,
sin que se tomen en cuenta las restricciones tarifarias ni de validez.
Los pasajeros deportados pueden ser:
Pasajeros con escoltas fuera de la frontera
Pasajeros que han sido deportados por órdenes gubernamentales o ministeriales
Pasajeros extraditados
Sea cual sea el caso los responsables de realizar el embarque o
desembarque de estos pasajeros son las autoridades policiales o gubernamentales
de forma discreta a fin de no alterar el orden entre el resto de los pasajeros.
Pasajeros E-services:
Los pasajeros E-services son aquellos que pueden realizar su chequeo por
Internet. Este servicio le permite al pasajero registrarse y elegir su asiento 24
horas antes de su registro del vuelo e imprimir su comprobante, siempre y cuando
66
posea un boleto electrónico y no requiera de asistencia especial ni viaje con un
bebe.
Con este servicio, AF, permite al pasajero disminuir su tiempo de espera
en el aeropuerto puesto que únicamente debe presentarse ante el mostrador de la
aerolínea en el Aeropuerto, con el comprobante de selección de asiento y su
documento de identidad, a facturar su equipaje en bodega y a retirar su tarjeta de
embarque e impuesto de salida.
Pasajeros Denegados por Sobreventa:
Toda línea aérea a fin de asegurar vuelos rentables y completos permite la
venta de boletos por encima del límite a bordo ya que en la mayoría de los casos
por razones externas o personales algunos pasajeros no se presentan al momento
del chequeo en mostradores.
Cuando existe mas pasajeros reservados que la disponibilidad misma del
avión se le comunica a los agentes de trafico de la empresa que deben buscar
pasajeros voluntarios que cedan su puesto y viajen para otro día con beneficios
que la empresa le ofrezca, si aun así no se compensa el numero de personas
reservadas, una vez que se llegue al limite de cupos del avión se procede a
comunicarle a los pasajeros restantes que no pueden viajar y se les envía al
departamento de ventas y pasajes sonde se les entregara sus respectivas
compensaciones y la negociación de su viaje con otra aerolínea o en otro vuelo de
air france.
Chequeo de Pasajeros en Tránsito:
Estos son aquellos pasajeros que llegan a caracas con otras aerolíneas y
siguen su viaje con AF. En la escala de caracas son considerados pasajeros en
transito los que prevengan de vuelos internacionales como Lima, San José, Puerto
España, Bogotá y Panamá.
67
Para el chequeo de estos pasajeros se procede con lo siguiente:
Se introducen el sistema el código de las maletas del pasajero respetando la
franquicia de peso con la que proviene.
Los pasajeros sin reserva o en lista de confirmación tienen mayor prioridad que
los locales
En caso de sobreventa o cancelación de vuelo aquellos pasajeros en transito
sin documentación migratoria para salir del aeropuerto debe esperar en el área de
tránsito hasta ser confirmados en la lista de espera, pero de igual forma se
gestiona su vuelo con otra aerolínea si se requiriera.
Los pasajeros discapacitados, menores viajando solos, u otros pasajeros con
requerimientos especiales, deben ser asistidos desde el momento de su arribo a
tierra, siempre que aparezca la solicitud en la reservación.
68
INICIO
Verificar si debe cancelar la penalidad por
cambio de fecha
Verificar fecha de Vuelo
Informarle que no puede viajar
Verificar la validez de
los mismos
Se introduce el apellido del pax en el CKE
Verificar la correspondencia
de los documentos
Solicitar al pax que presente los documentos que certifiquen la falta de
correspondencia de los mismos
Solicitar su pasaporte y Boleto
¿Boleto Físico?
SI
NO
NO
NO
SI
NO
NO
¿Debe pagar
penalidad?
¿Existe un cambio
de fecha?
¿Son Válidos?
¿Aparece en sistema?
¿Tiene los
documentos?
¿Coinciden?
SI
NO
SI
SI
1
2
SI
SI
1
NO
1
1
1 2
3
Fuente Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS EN TRÁNSITO
69
2
Preguntar al pax si desea
viajar sin su solicitud confirmada
Verificar si tiene equipajes chequeados por la aerolínea
con la que llegó
Desplegar en pantalla el dossier del pax
Entregar recibo de pago
Cobrar la Penalidad
Informar al pax que no es posible
confirmar su solicitud
Verificar la confirmación
Informar al pax que fue confirmado
¿Está confirmado
¿Hay otro requerimiento?
¿Desea viajar?
¿Comidas especiales?
3
SI
NO
NO NO
NO
SI
SI
3
Informar al pax que su su solicitud ha sido
confirmada
SI
3
4
1
3
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS EN TRÁNSITO
70
4
¿Tiene equipajes a facturar?
Solicitar tickets del equipaje facturado en su
origen
4
SI
NO
Verificar si el ticket tiene el código de barras y si esta facturado hasta su
destino final
¿Tiene código de barra?
Ingresar de forma manual en el dossier del pax el total de equipajes, su
peso y numero de etiquetas
Agregar las informaciones necesarias
en el dossier del pax (Género, Warning, entre otros)
Emitir las cartas de Embarque
Colocar los documentos de viaje en la pochette
FIN Emitir la nuevas etiquetas
con los pesos de cada maleta
¿El pax tiene
conexión?
Desprender los cupones de los vuelos
chequeados (boleto Físico)
Realizar el TCE para la conexión
NO
SI
4
3
NO
SI
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE PASAJEROS EN TRÁNSITO
71
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS EN TRÁNSITO
INICIO
Saludar y recibir al niño
Tomar los documentos de viaje del UM que se encuentran
en la pochette
Verificar la correspondencia de los documentos de viaje
del niño que se presenta al chequeo
¿Coinciden?
NO
Verificar en la pochette si hay algún documento que certifique
falta de correspondencia de los mismos
1
Devolver al niño a la aerolínea
con la que llegó
Verificar la validez de los documentos de viaje
¿Son Válidos?
1
Desplegar en pantalla el dossier del pax
Buscar en la pochette los tickets del equipaje facturado
en bodega
Verificar si los equipajes están facturados con la aerolínea
con la que llegó
¿Tiene equipaje
en bodega?
1
NO
SI
SI NO
SI
2
3
Fuente: Elaboración Propia
72
FLUJOGRAMA: PROCESO DE CHEQUEO DE MENORES VIAJANDO SOLOS EN TRÁNSITO
Verificar si el ticket tiene el código de barras y si esta
facturado hasta su destino final
1
¿Tiene código de barra?
Agregar las informaciones necesarias
en el dossier del pax (Género, Warning, entre otros)
Emitir las cartas de Embarque
Ingresar de forma manual en el dossier del pax el
total de equipajes, su peso y numero de etiquetas
¿El pax tiene conexión?
Emitir la nuevas etiquetas
con los pesos de cada maleta
Desprender los cupones chequeados (boleto Físico)
Realizar el TCE para la conexión
NO
SI
Colocar los documentos de viaje en la pochette del pax (UM)
FIN
SI
NO
2
3
3
Fuente: Elaboración Propia
73
2.2.4 Embarque de Pasajeros:
El embarque es el proceso por el cual los pasajeros abordan el avión de
forma ordenada. Una vez dada la orden de que el avión y la tripulación están listas
para abordar comienza el embarque de los pasajeros. El proceso de embarque se
lleva a cabo de la siguiente forma:
Primero pasajeros inadmitidos o deportados
Segundo pasajeros menores de edad viajando solos
Tercero sillas de ruedas o discapacitados de cualquier tipo
Cuarto pasajeros de primera clase y priority
Quinto familias con bebes
Sexto pasajeros de económica pertenecientes a las filas 32 a la 48
Séptimo pasajeros de económica pertenecientes a las filas 17 a la 31
El circuito de embarque posee solo dos entradas, una que pertenece a los
pasajeros de primera clase y priority y la segunda donde pasa el resto de los
pasajeros. Ese circuito se dirige hasta el lector de código de las cartas de
embarque y sigue hasta el pasillo conector con el avión donde se filtran pasajeros
hombre hacia un extremo y pasajeros mujeres por el otro extremo para los
controles de seguridad de la Guardia Nacional antes de llegar a la puerta del
avión.
Después de haber embarcado a todos los pasajeros de la sala de embarque
se verifica la hora, puesto que existe un tiempo límite para la aceptación del
embarque de pasajeros, llegado este momento o tiempo límite, se cierra el
embarque. En caso de que faltase algún pasajero por embarcar, se verifica que
éste no este en el avión, se procede a ubicar y bajar el equipaje facturado en
bodega; para finalmente anular al pasajero.
74
Ya efectuado el embarque de todos los pasajeros, la tripulación efectúa el
conteo de pasajeros a bordo, el cual debe corresponder con la cantidad total de
pasajeros previstos en el embarque.
En caso de alguna discrepancia, se debe verificar con el personal de rampa
que todos los pasajeros GN* que hayan bajado a verificar equipajes hayan
embarcado, en el avión la tripulación verifica que cada pasajero posea su carta de
embarque y que el asiento previsto en él corresponde con el asiento que ocupa.
Una vez verificado la totalidad del vuelo se procede a ubicar a los
pasajeros sobrantes o faltantes, y se cierra el vuelo.
75
INICIO
Buscar a los pax inadmitidos o deportados, junto con sus escoltas
Buscar en la sala de embarque a los pasajeros en sillas de ruedas, UM,
pax de la tercera edad y familia con niños y/o bebés, pasajeros
de primera clase
Ubicar a los pax inadmitidos o deportados y sus escoltas en el
circuito de embarque para su embarque directo
¿Existen pax inadmitidos
o deportados?
Conducirlos a la puerta de embarque y esperar la orden de embarque
y el comienzo de los anuncios
Verificar la correspondencia de los documentos de viaje
¿Existen algunos
de estos?
NO
SI
SI
NO
2
1
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE EMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300
76
Realizar el anuncio para las Familias con niños y/o bebés
Realizar el anuncio a los pax ubicados entre la fila
32 a la 48
¿Existen pax ubicados
entre esas filas? Embarcar a los pax
SI
NO
Realizar el anuncio a los pax ubicados entre la fila 17 a la 31
¿Existen pax ubicados
entre esas filas? Embarcar a los pax
SI
NO
1
2
Fuente: Elaboración Propia
Proceder al embarque de pax de primera clase,
con sillas de ruedas, UM, pax de la tercera edad y las familias con niños
Verificar si existen pasajeros en la sala de embarque que aún no han embarcado
¿Hay pax en la sala de
embarque?
SI
NO
Verificar en el sistema que la totalidad de los pasajeros han
sido embarcados
3
FLUJOGRAMA: PROCESO DE EMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300
77
¿Está embarcado la totalidad de los
pax?
NO
3
SI
Realizar un anuncio personalizado
a los pax faltantes
Esperar 5 min. a que lleguen los pax
Realizar ultimo llamado de Embarque a los pax faltantes
Esperar al pax 5 min
¿Llegaron los pax
faltantes?
SI
NO
Solicitar nuevo cierre de vuelo
Embarcar a los pax faltantes
¿Llegaron los pax
faltantes?
SI
NO
2
2
¿Coincide la totalidad de pax
embarcados?
SI
NO Anular al Pax
faltante (s)
4
5
3
2
3 Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE EMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300
78
Informar al personal de operaciones y de seguridad el
desembarque de la maleta del pax anulado
5
Informar al Jefe (a) de Cabina la totalidad de pax embarcados
Entregar los Documentos al Jefe (a) de Cabina
¿El Pax tiene equipaje
en bodega? 4
SI
NO
4
Cerrar la puerta del Avión
Despachar el Vuelo
FIN
4
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE EMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300
79
Etapa II: Desembarque Lost and Found
Esta etapa inicia una vez que el avión arriba rampa venezolana proveniente
de CDG. Aquí comienza el juego contra reloj para que el tiempo de desembarque
de pasajeros sea casi el mismo en que se descarguen los equipajes de los mismos
sea cual sea su requerimiento o destino.
2.2.5 Desembarque de Pasajeros:
Este proceso requiere de un trabajo conjunto entre el líder de vuelo y el
Coordo, quienes son responsables de recibir al avión y desembarcar a los
pasajeros a su llegada al aeropuerto.
Minutos antes del arribo de la aeronave el líder de vuelo y el Coordo
verifican que el Jet Way o pasillo conector opere sin inconvenientes y que el
mismo se encuentre limpio y apto para el desembarque de los pasajeros. Una vez
aterrizado y estacionado el avión en la puerta correspondiente se coloca el jet way
en su debida posición y se da la señal de que se puede abrir la puerta del avión y
así brindarles la bienvenida a la tripulación y pasajeros.
Después de haber desembarcado todos los pasajeros y la tripulación, el
Coordo debe entregarle al Capitán una carpeta con los documentos para su
correspondencia acceso al país, así como unos trípticos de información relevante
del país acerca de la moneda, el idioma oficial, la temperatura y datos sobre su
estadía hasta el día siguiente.
Una vez corroborado que no existe ningún pasajero o tripulante en el
avión, se procede a la apertura de la limpieza del avión, cuyo tiempo aproximado
es de 45 minutos. Mientras el personal de limpieza y catering, procede a su labor
dentro del avión el Coordo, deberá:
80
Supervisar cada uno de los asientos para verificar que no haya quedado ningún
objeto personal de algún pasajero o de la tripulación.
Verificar que las compuertas del avión se encuentren abiertas para el acceso de
los mecánicos
Verificar que el personal de limpieza se encuentre en su lugar de trabajo
Verificar la colocación de las comidas así como el retiro de cobijas y
desperdicios
Colocar planillas de migración y de aduana en el módulo del jefe de cabina
para su pronta entrega en el vuelo siguiente
Estar al tanto de cualquier irregularidad que se presente
Mantener comunicación constante con el líder de embarque acerca de los
avances de la limpieza del avión, así como la hora estimada para el comienzo del
embarque de pasajeros
Una vez transcurridos 30 minutos verificar la limpieza total del avión,
proceder a dar la bienvenida a la tripulación par su respectivo briefing y dar el
último aviso al personal de limpieza para culminar con la entrega del avión a la
tripulación y dar paso al embarque.
81
INICIO
¿Todos los pax han sido
desembarcados?
SI
NO
1
Informar a los pax que llegan hasta CCS la correa del
llegadas de los equipajes en la aduana
Dar la Bienvenida a los pax
Informar a los pax que tienen conexiones internacionales los módulos de conexiones
donde van a ser chequeados
¿Quedan pax en el avión?
SI
NO
Desembarcar a los pax 1
Verificar si hay pax inadmitidos o deportados
¿Hay pax algún
de estos
1
NO
SI
Verificar que no queden pax por desembarcar
Desembarcar y despedir a los Tripulantes
FIN
Abrir las puertas del avión
2
2
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE PASAJEROS AIRBUS 340-300
82
2.2.6 Desembarque de Equipajes
Antes de la llegada del avión aproximadamente 2 horas antes de que
aterrice, el personal encargado de equipaje, realiza los procesos pertinentes para
las transferencias de equipaje, equipajes faltantes, equipajes sobrantes, entre otras,
que facilitan las actividades en la aduana aérea. Para estos fines el personal usa el
sistema World Tracer; sistema computarizado para el tratamiento de equipajes.
Transferencias de Equipaje: una vez verificada la lista de pasajeros que al
llegar conectan con otro vuelo los agentes de equipaje emiten los manifiestos de
transferencias de equipajes a las aerolíneas con las cuales conectan dichos
pasajeros. De Este manifiesto se emite original y copia con el fin de que ambas
aerolíneas mantengan el registro de esos pasajeros.
Las transferencias de equipajes en AF, se realizan en la zona de rampa de
puerta a puerta; es decir de aerolínea a aerolínea, es por ello que una vez realizado
los manifiestos se entregan al personal autorizado en rampa encargado de las
transferencias, quienes transfieren los equipajes cuando el avión aterriza.
A la Llegada del Avión: antes de que el avión aterrice, se debe verificar la
correa por la cual llegaran las maletas a la aduana, para informarles a los pasajeros
la correa por la cual deben esperar para retirar sus equipajes. El personal de
equipajes en aduana conjuntamente con el personal autorizado en rampa, son los
encargados de verificar y confirmar la correa de llegada para así preparar el
mostrador y el afiche con las listas de pasajeros, así como los materiales
necesarios para la recepción del equipaje en correa.
Una vez que el avión llegue a la puerta el personal de equipaje en rampa,
se encargan de desembarcar las maletas de la bodega del avión, siendo los
primeros contenedores en desembarcar, las maletas priority, tripulación, las
conexiones cortas internacionales, estos equipajes son llevados en carruchas hasta
la correa por las que llegaran a la aduana, en donde se seleccionan los equipajes
83
priority (bussines), con conexiones nacionales, seguido de las maletas de la
tripulación y finalmente las que tengan como destino Caracas, mientras que las
maletas internacionales con conexiones cortas y demás son transferidas de
aerolínea en aerolínea, dentro del área de rampa.
Equipajes Faltantes: son aquellos que no se embarcaron en el vuelo llegando.
El personal de equipaje debe corroborar los datos de los pasajeros propietarios de
esos equipajes y colocarlos en la pizarra del modulo de air france que se
encuentra en la aduana, con el fin de que el pasajero no tenga que esperar
innecesariamente su maleta y se pueda gestionar el reclamo lo mas rápido y eficaz
posible.
Aquellos pasajeros cuyas maletas les falten deben llenar un formato de
equipajes extraviados en el cual se asientas las características de la maleta. Así
mismo se debe llenar una carta de responsabilidad que autoriza a la aerolínea a
retirar su equipaje en caso de que llegue en otro vuelo. En caso de no encontrarse
la maleta del pasajero al mismo se le debe indemnizar. Adicionalmente el pasajero
tiene derecho a reclamar una indemnización destinada a la adquisición de
artículos personales de primera necesidad.
Equipajes Sobrantes: como el nombre lo dice son aquellos equipajes que
sobran, bien sea por extravío por haber sido mandados con retardo. Para estos
casos se debe contactar a los pasajeros de dichas maletas e informarles la llegada
de su equipaje. Si el pasajero personalmente puede retirar su equipaje seria lo mas
recomendable, si no, la aerolínea esta en la responsabilidad de hacerle llegar su
equipaje a la dirección que establezca el pasajero.
Para aquellos pasajeros que están en el interior del país y no pueden retirar
su equipaje en el sistema se le coloca la denominación RUSH*con la ciudad de
destino de la maleta. Es importante señalar que existen equipajes, cuyo destino
final no es Caracas sino una conexión internacional, más sin embargo, sólo llegan
hasta Caracas. En estos casos se debe emitir una etiqueta de equipaje manual hasta
84
el destino final y transferir las maletas a la aerolínea con la cual continúa el
pasajero.
Equipaje Deteriorado: durante el recorrido muchos equipajes pueden
deteriorarse por manipulación en el embarque y desembarque. Para esos casos el
pasajero tiene el derecho de una indemnización por los daños causados a su
maleta. Siempre y cuando la etiqueta no esté firmada por el pasajero como
constatación de que el pasajero estaba consiente de la entrega de una maleta con
cualquiera de los daños anteriormente mencionados. En correspondencia con el
daño que el pasajero está reclamando. Para el pago de la indemnización el
pasajero debe llenar un formulario firmado por él, conjuntamente firmado con el
agente encargado de equipaje que recibe el reclamo para ese momento.
85
FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE EQUIPAJES
INICIO
Verificar la correa de llegada con el personal de rampa
Verificar que la pantalla de la correa corresponda con el numero
de vuelo y la aerolínea
Verificar que las primeras maletas en llegar a la correa corresponden
al equipaje de la tripulación y etiquetas priority
Anotar la hora de llegada de la primera maleta
Colocar la pizarra con los nombres de los pax con equipajes faltantes
¿Corresponden?
Informar al personal en rampa para que desembarque el contenedor
de maletas priority
Separar el equipaje de la tripulación para su posterior entrega
1
NO
SI
1
Anotar la hora de llegada de la Ultima maleta
Ubicar los equipajes sobrantes
¿Corresponden?
Identificar el destino de las maletas sobrantes
NO
SI
1
2
Fuente: Elaboración Propia
86
FLUJOGRAMA: PROCESO DE DESEMBARQUE DE EQUIPAJES
1
¿Se conoce el destino
final de los equipajes
Enviar los mensajes correspondientes a París con las descripción de
las maletas sobrantes sin destino
Colocar la etiqueta RUSH con el destino final de las maletas
¿Existen otros equipajes
RUSH para transferir?
Transferir las maletas con las aerolíneas correspondientes
3
Tomar nota de los reclamos por equipaje faltante o dañados
Guardar las maletas en el depósito, a la espera se de reclamo FIN
NO
NO
SI
SI
2
3
Fuente: Elaboración Propia
87
Etapa III: Operaciones
Esta etapa inicia una vez que llega la aeronave y se abre el vuelco CCS-
CDG, donde se desarrollan las actividades que no son percibidas por los pasajeros
para su vuelo.
2.2.7 Ajuste del Vuelo en Rampa
Las actividades de la línea aérea no solo se llevan a cabo en las áreas
comunes del aeropuerto, existen una serie de actividades de suma importancia que
se dan en una zona donde rara vez los pasajeros pueden estar o visualizar, y la
misma es denominada rampa. En esa zona es donde se encuentra estacionada la
aeronave y donde se desarrollan los procesos de petición de llave correspondiente
al jet way donde arribara el avión, desembarque y embarque de equipajes y carga,
cargado de combustible, chequeos mecánicos y de seguridad, retiro e
incorporación de comidas de la aeronave, entrega de información referente al
despacho del vuelo ante la ARO* entre otras actividades.
Carpetas para el Despacho del Vuelo: AF posee una oficina en la zona de
rampa donde se hacen los procesos administrativos para la salida del avión, desde
trazar en las cartas náuticas las rutas por la cuales la aeronave pasara hasta llegar
al destino final (salida, trayecto y llegada), calculo de combustible, verificación
del clima, hasta la reunión preliminar de la tripulación para rectificar la
información dada. Cabe destacar que tanto el peso y balance como el combustible
del avión son enviados por telex desde CDG y el agente en CCS corrobora y da el
veredicto final ante la realidad, este proceso se lleva a cabo con el intercambio de
información requerida para dichos cálculos entre ambas escalas. Entre la
información suministrada en las carpetas para el despacho del vuelo ante la
tripulación están:
Mapa de vientos
Mapa satelitales
88
Autopistas aereas restringidas
Datos de la tripulación saliendo
Notificaciones de Aeropuertos a tocar en caso de emergencia
Información del avión, carga y distribución, peso, combustible,
particularidades o desperfectos
Tres cartas náuticas, una con el recorrido de la aeronave al salir de CCS, otra
con el trayecto del avión CCS-CDG y la última con el recorrido para llegar a
CDG.
Distribución de Equipajes: en el área externa de rampa se lleva a cabo la
distribución y verificación del equipaje por contenedores. AF distribuye
mayormente el equipaje según el destino, según la cantidad, según la conexión o
según la prioridad. El equipaje una vez que llega a rampa por medio de las correas
transportadoras, son colocados en los contenedores de la aerolínea que en este
caso son contenedores AKE que pueden contener hasta 40 maletas. Cada uno de
estos contenedores es especificado con una sigla que lo identifica:
B equipaje que llega solo a Paris
L equipaje de larga conexión
T ó R equipaje de corta conexión
F equipaje de prioridad
H equipajes especiales
X ó S equipajes varios
E lencería
A su vez dichos contenedores son especificados por la cantidad pero no en
número sino en volúmenes, para la correcta manipulación y distribución de los
mismos en las bodegas del avión, por lo tanto para ello existe la siguiente
nomenclatura:
Volumen 0 contenedor vacío
Volumen 1 contenedor casi vacío
Volumen 2 contenedor medio lleno
89
Volumen 3 contenedor casi lleno
Volumen 4 contenedor lleno
Después de tener todo los contenedores cerrados y listos para cargarlos,
son llevados a la aeronave y colocados según el peso y balance en las bodegas del
avión (delantera, trasera y el bulk). Hay que acotar que tanto el equipaje de la
tripulación, coches o equipajes retirados en la puerta del avión y la lencería sucia
del vuelo llegando son colocados en la ultima bodega del avión llamada BULK.
Etapa IV: Catering
Esta etapa se dio inicio con la llegada del avión desde Paris, donde
comienza al proceso de limpieza verificación y reaprovisionamiento de insumos
de la aeronave.
2.2.8 Catering y Limpieza del Avión
El servicio de Catering de AF es realizado por la compañía gastronómica
Sky Chef, quienes son responsables de preparar los menús que la casa Matriz en
Paris, cada tres meses envía como servicios a utilizarse por la aerolínea.
Una vez que llega el avión los camiones refrigerados deben colocarse en
la puerta delantera y trasera después del desembarque de los pasajeros y de la
tripulación, con la finalidad de que simultáneamente con el personal de limpieza
procedan a la reposición a bordo de todos los enceres necesarios para el vuelo.
Una vez que el Coordo haya verificado que a bordo del avión no haya
ningún pasajero ni tripulante procede a la apertura de las compuertas para que el
personal de catering se encargue del desmontaje y montaje de los respectivos
troleys de comida y otros enceres requeridos para el vuelo saliendo.
90
Ya verificado la entrada del personal encargado de catering, y de limpieza
el Coordo, es el encargado de supervisar la pronta ejecución de las actividades, así
como vigilar el correcto funcionamiento del personal. Una vez retirado todo el
material del vuelo llegando, y colocado las comidas del vuelo saliendo, el líder de
vuelo, y el Coordo finalizan los procedimientos, la facturación de lo previsto a
bordo y la correspondencia de los porcentajes embarcados con las cantidades
solicitadas, para su firma y despacho de los empleados de la limpieza y del
catering.
91
2.2.9 Actividades Post Vuelo
Pasajeros No Show: cuando se ha confirma el cierre del vuelo y los pasajeros
embarcados corresponden a la misma cantidad de pasajeros en el avión, se emite
una lista de pasajeros previstos y que no se presentaron en el chequeo para anular
su conexión en caso de que la tengan y colocarles la remarca NO SHOW. Este
proceso se debe realizar con la finalidad de limpiar el vuelo de conexión y tener
constancia de pasajeros que no han de viajar.
Elaboración de la Pochette: es un sobre dentro del cual se colocan los
cupones de excesos de equipajes, cupones de cambio de fecha, cupones de vuelo
en este caso boletos físicos entre otros. En conclusión documentos administrativos
de lo realizado en el vuelo.
Al cierre del vuelo, se verifica la totalidad de pasajeros chequeados
discriminados por adultos (hombres y mujeres), infantes y bebés; así como la
totalidad de pasajeros chequeados con tickets electrónicos y físicos. Después de
tener toda la información necesaria, se debe llenar cada uno de los segmentos de
la pochette, para luego introducir los documentos recolectados en el vuelo y
finalmente cerrar y sellar el sobre.
Debriefing: en el caso del debriefing, es una reunión realizada al finalizar el
vuelo con el fin de evaluar el desempeño realizado en cada fase del vuelo en
tierra, particularidades del avión y otros procedimientos con el fin de informar o
corregir detalles relevantes de la llegada o salida del vuelo.
92
INICIO
Emitir el CKI
Sellar los boletos físicos de pax en tránsito
Emitir la lista de boletos
Desplegar en pantalla el Emb Para verificar la totalidad de
Pax embarcados
Contar la totalidad de boletos físicos y electrónicos
Comparar la totalidad de Boletos con la totalidad
de pax embarcados
¿Corresponden las cifras?
SI
NO
Cerrar la Pochette
Revisar la cantidad de boletos faltantes
Llenar la Información del contenido de la Pochette
Introducir los boletos, MCO, Baggage Coupón, u otros en la pochette
Emitir los trípticos de los boletos faltantes
Firmar y Sellar la Pochette
FIN
Fuente: Elaboración Propia
FLUJOGRAMA: PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA POCHETTE
93
Otras Actividades y Cargos
Existen otros puestos de trabajo relacionadas con el vuelo en los que se le
permitió a la pasante la observación de los mismos y el apoyo de algunas
actividades con el fin de poder describir su principal importancia así como
funciones que tiene dentro de la preparación y ejecución durante el vuelo en tierra.
LDV Líder de Vuelo: es el encargado del vuelo y su buen desenvolvimiento.
Algunas de sus principales actividades son:
Verificar las particularidades del vuelo llegando y saliendo
Asignar los puestos de trabajo de acuerdo al personal presente y la complejidad
del vuelo
Realizar el briefing y debriefing
Supervisar y coordinar las actividades del personal en servicio
Velar por el correcto cumplimiento de los procedimientos y normas
Decidir la aceptación de pasajeros
Evaluar el éxito del vuelo
GDV Gestión del Vuelo: es el responsable de la gestión del vuelo. Entre sus
actividades están:
Preparación del vuelo en general, petición del porcentaje de las comidas según
lo solicitado por el líder de vuelo, asignación de asientos VIP*, pasajeros
recomendados, grupos, familias con bebés y niños, pasajeros en sillas de ruedas,
UMNR* entre otros
Verificar la autenticidad, vigencia, y totalidad de los boletos, clasificados en
físicos y electrónicos
Realizar las llamadas necesarias para el catering, sonidos para el embarque,
aviso de embarque al salón VIP, etc.
Confirmar a los pasajeros en lista de espera
94
Cambiar asientos, cambios de clase, verificación de reservas.
Realizar Downgrades, o Upgrade
Controlar el cierre del vuelo y estimación de salida del vuelo
En caso de cancelaciones, o retrasos, realizar los cambios en las conexiones de
los pasajeros que así lo requieran
COO Coordo: supervisa las actividades de limpieza y catering realizadas en el
avión. Son funciones son:
Supervisar la limpieza del avión, y verificar que no hayan quedado objetos en
los asientos, de ser así, retíralos para posibles reclamos
Supervisar la correcta dotación de enseres e implementos necesarios para el
vuelo
Verificar el correcto suministro de los porcentajes de las comidas especiales y
regulares solicitadas, y su correspondencia con la cantidad de pasajeros
chequeados para el vuelo.
Verificar el embarque y desembarque de los pasajeros a bordo
Atender a las solicitudes de los mecánicos y tripulación
Colocar el jet way para el desembarque de pasajeros, así como el desmontaje
del jet way una vez dada la orden de salida del vuelo.
OPS Operaciones: es el encargado de la correcta distribución de carga en el
avión con el fin de mantener la seguridad de la aeronave y sus ocupantes así como
el correcto despegue y aterrizaje. Entre sus funciones tenemos:
Distribución de la carga, según las conexiones, y el peso de los contenedores
Distribución de las paletas de carga especial refrigerada en los compartimientos
del avión
Verificar el cálculo del peso y balance del avión así como el combustible
necesario para el vuelo.
95
Trazar la ruta de vuelo que recorrerá el avión
Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo
Recepción del avión
Recepción de la Tripulación en el vuelo saliendo
Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación para el vuelo
saliente.
Control de equipajes en Rampa, supervisión y evaluación de los
procedimientos de recepción carga y descarga de equipajes
Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las correas a su
llegada en rampa
Verificación del control de pasajeros GN en rampa
Despacho de Vuelo
HH Comisariato: se encarga de controlar todo lo referente al catering de la
línea aérea. Entre sus actividades se pueden mencionar:
Supervisar mensualmente los procedimientos de elaboración, presentación, y
colocación de las comidas a ofrecerse en los vuelos
Supervisar la dotación de enseres e implementos necesarios para el avión
Verificar los inventarios de alimentos, enlatados y otras bebidas, así como
materiales (vasos, copas, platos, servilletas) necesarios para la elaboración y
presentación de las comidas.
Controlar los procedimientos de plan de acción exigidos por la casa matriz
Enviar las muestras de comidas en ejecutiva, tempo, y comidas especiales para
su posterior análisis bacteriológico en Paris
Analizar los resultados bacteriológicos arrojados en los análisis del punto
anterior para las reuniones con Sky Chef, a fin de evaluar las debilidades o
fortalezas encontradas en los resultados, para su mejoramiento, cambio o
mantenimiento de los procedimientos de higiene, presentación, colocación y
refrigeración.
96
Enviar las conclusiones obtenidas en los controles de higiene a Paris, así como
los mecanismos de acción a realizarse para controles posteriores.
PS Caja: es el encargado de manejar las transacciones comerciales necesarias
durante el chequeo del vuelo. Tiene como actividades principales:
El cobro de excesos de equipajes, penalidades por cambio de fecha, entre otros.
El pago de voluntariado por concepto de sobreventa.
Cambio de tarifas, venta de boletos, y reservaciones.
Información acerca de millas, requerimientos especiales, particularidades del
vuelo llegando y de salida etc.
Realizar transacciones, pago de alojamiento a pasajeros en perdida de
conexiones, entre otros.
LKP Líder de Mostradores: es quien se encarga de supervisar todo el proceso
de chequeo de pasajeros y asistir en cualquier eventualidad que ase presente. Sus
actividades son:
Vigilar el correcto procedimiento de chequeo de pasajeros, excesos de
equipajes, cambio de fecha, etc.
Asignación de asientos, atención de pasajeros especiales, mujeres embarazadas,
sillas de ruedas, pasajeros con animales en cabina, supervisión de toda el aérea de
chequeo y recibimiento de pasajeros.
Gestión de sillas de ruedas, apoyo al personal de chequeo, asignación o
cambios de asientos.
97
2.3.- Análisis de la Situación Actual de la Empresa
A continuación se muestra un cuadro resumen sobre los problemas que
presenta actualmente la empresa Air France, las causas que generaran dicho
inconveniente, las consecuencias del mismo y las posibles soluciones para
garantizar la eficiencia y eficacia de la organización.
98
Fuente: Elaboración Propia
El Problema:
El principal problema observado en la empresa es
la falta de manuales de procedimientos en otros idiomas distintos del francés. La mayor parte de la información
referente a los procesos de la empresa es presentada en el idioma de origen de la empresa.
La Causa:
La Causa a este problema es la cultura francesa
que se cierra ante la aceptación de otro idioma que no sea el francés. El Francés es considerado el idioma del amor y
de importancia mundial por ello han tratado de que el mismo no se mezcle o distorsione por influencia de otras
lenguas, por razones culturales u otras más complejas.
El Efecto:
Como consecuencia de esto no existe un manual
procedimientos en varios idiomas o con los idiomas más importantes que permita la mejor preparación del
personal de atención al pasajero.
La Solución:
La solución propuesta para este problema es la
creación de manuales de procedimientos en otros idiomas que permitan preparar a personal que no hable el idioma
de origen de esta empresa que es el francés. Así se asegura el desarrollo integral de la empresa y sus
procesos.
Cuadro de la Situación Actual de la Empresa
99
Conclusiones sobre el Análisis de la Situación Actual de la Empresa:
Durante las pasantías la estudiante pudo observar que el principal
problema de la Línea Aérea Air France, es la falta de manuales que expliquen los
procedimientos según cada aérea o actividad de la empresa en otros idiomas
distintos del francés.
Cabe destacar que Air France es muy selectivo con el personal que
contrata para que desempeñe las actividades más complejas e internas de esta
línea aérea. Su preferencia de búsqueda se traduce en mayor medida a personal
que hable el idioma francés más que cualquier otra particularidad importante en
el área turismo y de tráfico aéreo.
Esta línea aérea cuenta con 2 tipos de personal, uno que representa
personal propio de la empresa donde todos hablan con mayor fluidez el idioma
francés y otro que representa el personal tercerizado cuyo idioma predominante es
el ingles.
La mayor parte del personal tanto de la empresa como tercerizados no
poseen preparación académica en ninguna área relacionada con el Turismo,
específicamente con el área de tráfico aéreo.
Ante esto se puede concluir que esta modalidad de contratación por parte
de Air France excluye a personal preparado y capacitado para el área de Turismo,
específicamente en el área de tráfico aéreo. Ya que dichos puestos de trabajo los
ocupan personal sin formación académica previa en las aéreas requeridas o solo
con experiencia en otra línea aérea y dejan de lado a profesionales con titulo y
capacitación que aspiran optar por alguno de estos puestos de trabajo y
experiencia laboral.
101
FASE DE EVALUACIÓN
En esta fase se explicaran con detalle las actividades planificadas contra
las actividades ejecutadas por la pasante durante el periodo de 12 semanas de
pasantías y en base a ello se dará el resultado arrojado por dicho desempeño.
3.1 Comparación de Actividades Programadas con Actividades Ejecutadas
A continuación se mostrara mediante cuadros y análisis las actividades
realizadas por la pasante en contraposición con las actividades programadas para
dicho proceso de pasantias. A su vez se explicara el rendimiento de la misma.
102
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. Actividades Realizadas
ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES REALIZADAS
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO. CHECK IN
Proceso de chequeo de pasajeros. Chequeo de pasajeros en conexión. Cobro de exceso de equipaje y penalidades. Venta de boletos. Atención de casos especiales. Menores sin acompañantes. Pre- embarque de pasajeros y embarque de pasajeros.
Sistemas y Materiales Utilizados para esta Fase de Check in:
Sistema Altea Sistema Resa Sistema Amadeus Etiquetas de equipajes en cabina, etiquetas heavy, stand
by, priority, UMNR, invitaciones al salón VIP, entre otros
Recepción de pasajeros Accueil Proceso de chequeo de pasajeros en mostradores
(Priority, Economy, E- Services) Chequeo de pasajeros en conexión Chequeo de pasajeros con cambio de fecha
Chequeo de pasajeros con animales en bodega y en cabina Chequeo de pasajeros con equipos deportivos Chequeo de pasajeros con exceso de equipaje Cobro de exceso de equipaje y penalidades Venta de Boletos Atención y chequeo de casos Especiales Chequeo de pasajeros discapacitados, mujeres embarazadas,
familias con bebés Menores sin Acompañantes UMNR (recepción, chequeo y
traslado) Preparación de la sala de embarque Pre- embarque de Pasajeros: familias con niños y bebés,
pasajeros en sillas de ruedas, pasajeros de la tercera edad Pre - embarque de pasajeros inadmitidos o deportados Embarque de pasajeros en tránsito y locales Embarque de pasajeros de forma manual y automatizada
103
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. Actividades Realizadas
ACTIVIDADES REALIZADAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS
DESEMBARQUE LOST AND FOUND
Desembarque de Pasajeros Atención y Asistencia de Casos Especiales Supervisión de Equipaje en Aduana Reclamos de Equipaje Transferencias de Equipajes en Tránsito.
Sistemas y materiales Utilizados para esta Fase de Lost and found:
Sistema de World Tracer Planillas de Inventarios de equipajes, etiquetas de equipajes
manuales, rush, entre otros.
Visualización y apoyo en la colocación del Jet Way Desembarque de Pasajeros Atención y Asistencia de Casos Especiales (Sillas de
Ruedas, UMNR, Pasajeros en conexión). Desembarque de UMNR locales y en tránsito Desembarque de pasajeros inadmitidos o deportados Desembarque de pasajeros viajando con niños y bebés Tratamiento de equipajes sobrantes Reclamos de Equipaje Localización de equipajes perdidos Asistencia y apoyo en reclamos de equipaje a nivel
administrativo. Supervisión y control del desembarque de contenedores y
paletas del avión en el área de rampa Transferencias de Equipajes en Tránsito. Transferencias de equipaje en Rampa (Aerolínea –
Aerolínea) Recepción de equipajes Rush Tratamiento de reclamos por equipajes que no llegaron Tratamiento de equipajes dañados
104
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. Actividades Realizadas
ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES REALIZADAS
OPERACIONES
Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo Trazado de rutas del Plan de Vuelo Despacho de Vuelo.
Visualización del peso de control de peso y balance del
avión; planeamiento del posicionamiento de la carga en los compartimientos del avión, recepción del avión.
Sistemas y materiales Utilizados para esta Fase de Operaciones:
Sistema de Gaetan Sistema Amadeus Sistema de Praslim Mapas de trazado de ruta, climatología, entre otros.
Preparación de Carpetas para Despacho de Vuelo Calculo de peso y combustible previsto para el vuelo Trazado de rutas del Plan de Vuelo Recepción del avión Visualización de la distribución de pasajeros en el avión Visualización del peso de control de peso y balance del
avión Planeamiento y distribución del posicionamiento de la carga
(Contenedores y paletas) en los compartimientos del avión Recepción de la tripulación en el vuelo de salida Entrega de los documentos de vuelo a la tripulación Supervisión de requerimientos adicionales de la tripulación
para el vuelo saliente. Control equipajes en Rampa, supervisión y evaluación de los
procedimientos de recepción carga y descarga de equipajes Supervisión de recepción de equipajes de mostradores en las
correas a su llegada en rampa Verificación del control de pasajeros GN en rampa Despacho de Vuelo
105
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs. las Actividades Realizadas
ACTIVIDADES REALIZADAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS
CATERING
Supervisión en la preparación de las comidas Colocación y preparación de las comidas Supervisión de la limpieza del avión.
Sistemas y Materiales Utilizados para esta Fase de Catering:
Sistema de Altea Sistema Resa Sistema Amadeus
Supervisión en la preparación de las comidas Supervisión del proceso de retiro de los troleys de Catering Colocación y preparación de las comidas Supervisión de la reposición de los enseres faltantes para el
vuelo Constatación del número de porcentajes de comidas
colocadas en el avión según solicitud del líder de vuelo Verificación de la facturación provista abordo Supervisión de la limpieza del avión. Asistencia a reuniones de control de porcentajes y menú de
la temporada abril-jul 12 Asistencia al control de Higiene en Sky Chef
106
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades No Planificadas Realizadas
ACTIVIDADES NO PLANIFICADAS REALIZADAS
En el presente cuadro se explica detalladamente las actividades no planificadas que pudieron ser realizadas por la pasante durante la permanencia de 12 semanas en la aerolínea Air France. Maiquetía
Visualización de la asignación de los puestos de trabajo de
acuerdo al personal presente y a la complejidad del vuelo Asistencia a la realización del briefing y debriefing Visualización de la coordinación del servicio de comidas
para el vuelo Visualización de las responsabilidades del líder de vuelo
por el cumplimiento de los procedimientos Visualización de los factores a tomarse en cuenta para la
aceptación de pasajeros Verificación del conteo manual de boletos físicos Realización de llamadas necesarias: sonidos de embarque, entre
otros Visualización de los cambios de clase y cambios de asiento Verificación de pasajeros a bordo Actividades administrativas: cierre de caja (venta de boletos y
otros servicios), archivo de documentos del vuelo.
Visualización de equipajes rush en el sistema Elaboración de la pochette de vuelo Visualización de anulación de pasajeros No Show Apoyo de líder de embarque Control mensual en Rampa y Catering
Sistemas Utilizados Durante las 12 Semanas de Pasantias:
Sistema Altea Sistema Resa Sistema Amadeus
107
Fuente: Elaboración Propia
CUADRO COMPARATIVO: Actividades Planificadas vs Actividades No Planificadas
Actividades Planificadas Realizadas, según Cronograma, Agrupadas por Departamentos.
Actividades Ejecutadas no Planificadas en el Cronograma de Planificación.
Tráfico Aéreo: Check In
Desembarque Lost and Found
Operaciones
Catering
Visualización de LDV, GDV, COO, COP, COORDO,
CAJA, LKP
Actividades post- Vuelos: elaboración de Pochette
Accueil
Actividades Administrativas: Cierre de Caja, Recepción
de facturas
Comisariato: Control de Higiene y enseres en Sky Chef y
en el avión.
Controles de Equipajes en Rampa (Operaciones) y
Mostradores
108
3.2.- Análisis de Resultados de las Pasantías
Las actividades fueron agrupadas por departamentos debido a la
planificación de trabajo generalizado, ya que era difícil prever cada uno de los
puestos de trabajo o casos que pudieran presentarse durante el periodo de
realización de pasantías. Sin embargo, se puede afirmar que se cumplió con las
principales actividades del agente de tráfico.
En los cuadros anteriores se describen y desglosan las actividades por área
según el cronograma previsto para estas pasantías y las actividades realizadas
durante la misma. El último cuadro es el más generalizado y resumido donde se
puede evidenciar que la pasante realizo mas actividades de lo asentado en su plan
de trabajo. Las 4 actividades o áreas representadas en el cronograma:
Tráfico Aéreo Check In
Desembarque Lost and Found
Operaciones
Catering
Son contrarrestadas con las otras 6 actividades no planificadas realizadas por la pasante:
Visualización de Posiciones
Actividades post- Vuelos
Accueil
Actividades Administrativas
Comisariato
Controles de Equipajes
Como resultado de esto se puede observar un total de seis (6) actividades
adicionales no previstas realizadas con respecto a la planificación inicial en el
cronograma de trabajo. Es decir se obtuvo un 50% adicional de actividades
ejecutadas, en comparación con las actividades planificadas de acuerdo a la
siguiente relación:
109
Fuente: Elaboración Propia
Gráficamente lo observamos así:
Actividades Planificadadas vs Actividades no Planificadas
ActividadesPlanificadas
ActividadesEjecutadas
Aunque, hubieron puestos de trabajo en los que la pasante no pudo
participar más que como observadora y de apoyo, debido a las medidas de
seguridad que la línea aérea mantiene y debido a las exigencias de experiencia y
entrenamientos necesarios, tal como es el caso del Departamento de Pasajes y
Operaciones, se puede afirmar que las expectativas iniciales de la pasante, fueron
110
satisfactorias, ya que no solo se cumplió con el cronograma previsto, sino que se
superaron los márgenes esperados.
Este resultado es gracias al esfuerzo de la pasante y la enorme colaboración de los
agentes de Air France que hicieron posible este proceso de aprendizaje.
3.3.- Aportes de la Pasante
Como aporte más significativo del pasante, se puede resaltar, la
elaboración del presente informe, en el que se explica detalladamente los
procedimientos empleados en las diferentes actividades de vuelo en tierra, como
el chequeo de pasajeros, el manejo de los casos especiales, la preparación del
vuelo saliendo (operaciones), el embarque y desembarque de pasajeros, el
tratamiento de equipajes, los controles de seguridad llevadas a cabo por la
aerolínea, así como los controles en la prestación del servicio a bordo y en rampa,
entre otros.
Además en el informe se describen mediante Flujogramas, un resumen los
procedimientos que se efectúan en cada una de las principales actividades
ejecutadas durante el período de las pasantías; con lo cual se tiene un Manual de
Procedimientos en español que podrá ser utilizado por la empresa para el
entrenamiento a futuro personal de la línea aérea, que no dominen el idioma inglés
o francés, con la finalidad de brindarle la posibilidad de acceder a los
conocimientos de dichos a procedimientos y reglamentos, puesto que en la
actualidad, no se cuenta con ese tipo de información en el idioma español.
Igualmente la pasante cubrió con vacantes y necesidades de la empresa
durante su proceso de pasantías que ayudo al funcionamiento de los procesos de la
empresa. Es decir, la pasante no solo ofrece un manual detallado y claro de los
procesos llevados a cabo por la línea aérea sino que también formo parte de
personal de apoyo para la realización de dichos procesos en los momentos más
críticos de la empresa donde se requerían.
111
BIBLIOGRAFIA
Libro
Barrios, Maritza Y. Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y
Tesis Doctorales. Cuarta Edición. Casracas 2006.
Página Web
Air France (en línea).
[Fecha de consulta: 27 de Abril de 2012].
Disponible en: http://www.airfrance.com.ve.
119
ANEXO 7: Tickets de Equipaje en Bodega (específicamente o equipajes coches no aceptados en el avión por la tripulación)
126
Estar disponible, a la escucha. Estamos ahí para atender al cliente, abiertos y atentos a sus necesidades
Implicarse, ser proactivo. Nos esforzamos por responder a las necesidades del cliente y ayudarlo
Ser cortés, Cálido Nos esforzamos por ser amables y cálidos en nuestras conversaciones con el cliente
Ser ejemplar en su vestimenta y en el comportamiento Respetamos las reglas del buen vivir y cuidamos nuestra apariencia. Somos la imagen de Air France
Demostrar un alto grado de profesionalismo. Brindamos un servicio eficaz y confiable en cualquier situación
Ofrecer un ambiente acogedor. Creamos un entorno agradable, limpio y sereno para el cliente
Dar información pertinente de manera continua. Damos la información disponible de manera clara y precisa, en cualquier situación
ANEXO 14: Las 7 Balises del Servicio Air France
135
ANEXO 23: Controles del Jet Way o Pasillo Conector
ANEXO 24: Cargado de Combustible para el Avión