COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFICAZ

INTRODUCCIÓN

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.

INTRODUCCIÓN

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve la otra persona, ahí la tarea se complica. En una época como en la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen el teléfono es un excelente aliado para transmitir imagen empresarial y de buen profesional.

Es breve Es rápida Es en tiempo real Es sencilla Es personalizada Es mas cercana de punto a punto Es practica Es económica

VENTAJAS DEL TELEFONO

INCONVENIENTES DEL TELEFONO

Es ilimitado: “ no vemos”, “no nos ven”. Nos falta el lenguaje corporal.

Provoca mayor rechazo para tratar según que temas es mas frio que la comunicación presencial.

Surgen errores de interpretación.

6

ELEMENTOS CLAVE EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

7

1. SABER ESCUCHAR

LA ESCUCHA ACTIVA:

•Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.

•Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.

•Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes, no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice.

1. SABER ESCUCHAR

FACTORES QUE INFLUYEN:

•Barreras: problemas técnicos (interferencias, ruido en las líneas), problemas en la relación que se establece (mensajes incompletos, falta de feed-back y empatía, tendencia a evaluar lo que la otra persona está diciendo, etc).

1. SABER ESCUCHAR

FACTORES QUE INFLUYEN:

•El registro del mensaje: tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversación.

1. SABER ESCUCHAR

FACTORES QUE INFLUYEN:

•El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando.

El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando.

2. SABER PREGUNTAR

•Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse, es importante ayudarles realizando preguntas:

– a)preguntas generales / ABIERTAS. – b)específicas /CERRADAS.

13

2. SABER PREGUNTAR

14

2. SABER PREGUNTAR

3. MANEJAR LA VOZ

• La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando.

• Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono por actuar sobre la sensibilidad del receptor pudiendo crear:

a. Un clima agradable que genera confianza, sugestiona al que escucha, lo tranquiliza.

b. Un clima de total desinterés

3. MANEJAR LA VOZ

3. MANEJAR LA VOZ

ASPECTOS DE LA VOZ QUE INFLUYEN EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA:

a)La entonación.

b)El volumen.

c)La articulación.

d)La elocución.

3. MANEJAR LA VOZ

a) La entonación.

• La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes.

• Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor.

3. MANEJAR LA VOZ

a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor.

• Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.

3. MANEJAR LA VOZ

a) La entonación.

La entonación debe ajustarse a las diferentes circunstancias:

• Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.

• Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción.

• Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente.

• Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante.

3. MANEJAR LA VOZ

b) El volumen.

•Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

•Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:

o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.

o Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.

o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.

3. MANEJAR LA VOZ

b) La articulación

•Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.

•Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación:

o Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.

o Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.

o Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del interlocutor.

3. MANEJAR LA VOZ

C) La elocución

También llamada velocidad de la voz.

– Hay que hacerlo más lentamente de lo normal, sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor.

– Apresuradamente perdemos sílabas y palabras, provocaremos desconfianza.

– Demasiado despacio, separando excesivamente las palabras, los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados.

El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto.

4. SONREIR

• La sonrisa se oye al teléfono.

• Facilita el ser amable, ya que es difícil no ser amable mientras se sonríe.

• Facilita una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras.

5. UTILIZAR ADECUADAMENTE LOS SILENCIOS

La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza:

– Tomando notas.

– Haciendo preguntas.

– Siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla.

La utilización del silencio de forma negativa se produce cuando:

– Se abandona al interlocutor.

– No se le indica qué estamos haciendo.

– No se confirma la información que nos ofrece.

6. MOMENTOS EN LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS