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2014
Dirección General de Contrataciones Publicas
Departamento de Planificación y Desarrollo
BUZÓN DE SUGERENCIAS AL CIUDADANO 28.10.2014
BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO
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Índice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2
2. Finalidad del Proceso .................................................................................................................. 2
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3
4. Análisis de los datos .................................................................................................................... 4
5. Resultados ................................................................................................................................... 9
a) Participación Buzón de Sugerencias y Quejas ....................................................................... 10
Cuadro de Sugerencias y Quejas ................................................................................................... 10
b) Evidencias de la novena apertura en fecha 06.08.2014 ....................................................... 13
c) Anexos ................................................................................................................................... 15
Cuadro de Excel con los datos ............................................................................................... 10
BUZÓN DE SUGERENCIAS DEL CIUDADANO
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Buzón de Sugerencias
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su
comunicación ascendente, el Buzón de Sugerencias se presenta como una de las
alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio nos permite un camino hacia la mejora continua y además esta herramienta
habilita un espacio de participación a los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de iniciar una orientación a
servicios y calidad, alineados a lograr mantener una mejora continua en nuestros
procedimientos y en una mejora continua de la ejecución diaria de las tareas que como
entidad debemos de forjar, hemos aprobado e implementado el “Buzón de Quejas y
Sugerencias al Ciudadano” para que con la ayuda de nuestros clientes podamos aplicar las
medidas adecuadas para el correcto funcionamiento de esta entidad, manteniendo a su
vez la satisfacción plena de las personas a quienes van dirigido e inciden directamente
nuestras acciones o servicios y a su vez, garantizar el rendimiento y la calidad de nuestros
servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Sugerencias debe ser un proceso en el cual se debe dar
continuidad a las respuestas de los usuarios generando mejoras al proceso.
Con la creación del Buzón de Sugerencias, La Direccion General de Contrataciones Públicas
se encuentra comprometida a dar cumplimiento y seguimiento a todas aquellas quejas,
sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios en algún momento dado realicen
tomando así las medidas necesarias para su corrección, implementación y comunicación al
personal respectivamente.
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3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del buzón de quejas y sugerencias,
tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en el mismo un
registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo un control de posibles soluciones adoptadas por los
responsables de Los departamentos involucrados, por lo cual remite la queja, sugerencia o
felicitación a los departamentos o áreas correspondiente por medio de un correo
electrónico con la correspondiente mejora sugerida.
El departamento debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento de igual
manera deberá comunicarse al área calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez al mes en presencia del área de Acceso a la Información un
representante de la Dirección General, Planificación y Desarrollo, y el área de Servicios.
Esta onceava apertura del Buzón de Sugerencias al Ciudadano en fecha 28 de octubre del
2014 la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió 32 formularios
depositados, de los cuales se procedió a realizar el análisis y la estratificación
correspondiente. Dentro de los resultados citamos que el 50% fueron Proveedores del
estado, y el 34% usuarios del sistema.
A continuación presentaremos los resultados arrojados por las informaciones y
puntuaciones plasmadas en los 32 formularios depositados por nuestros usuarios.
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4. Análisis de los datos
Pregunta #1. Contacto inicial con Dirección General de Contrataciones Públicas:
La Dirección General de Contrataciones Pública tiene una apreciación de excelente por parte del
88% de nuestros usuarios.
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Pregunta #2 Atención recibida en recepción:
Llama la atención que continua el comportamiento tenemos un 56% de Excelente en la atención
recibida en la recepción, un 13%, con apreciaciones de Muy Bueno y de un 16% con deficiencia
del servicio, para mejorar.
Pregunta #3 Atención recibida por el Departamento:
En este renglón evidenciamos que continúa una excelente percepción de los usuarios al servicio
prestado con un 69% percepción de excelente, con una tasa de un 6% que indican que la atención
recibida fue regular y mala.
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Pregunta #4 Calidad del Servicio Prestado
En este punto observamos el mismo comportamiento que hemos venido indicando sobre la
percepción de excelencia en el servicio con un 59% de percepción de excelencia y un 9% percibe el
servicio como no satisfactorio.
Pregunta #5 Orientación al Cliente /Usuario:
En este punto se evidencia una percepción de un 59% de excelente de orientación al
cliente/usuario, un 9% de muy buena, un 3% de buena evidenciando un 13% el cual se refiere a
que es regular-mala.
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Pregunta #6. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones Públicas:
En este punto se evidencia una percepción de un 63% de la muestra excelente que percibe el
cliente/usuario, un 9% de muy bueno, un 6% de regular-malo lo que nos indica que debemos de
seguir trabajando en la capacitación de nuestro personal para lograr el mayor número de
satisfacción además de acoger las mejoras propuestas por nuestros usuarios y visitantes.
Pregunta #7. Considera adecuado el tiempo de respuesta de su solicitud:
En este punto se evidencia una percepción Excelente que percibe el cliente/usuario de un 56%, un
9% de la misma indica que el tiempo de respuesta es muy bueno, con una percepción de 13% de
regular-mala, lo que indica como una necesidad de disminuir dichos tiempos para una mejora en
la satisfacción de los clientes/usuarios.
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Pregunta #8. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado por la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
En este punto se evidencia una alta percepción de satisfacción del servicio prestado calificado con
los atributos de excelente de un 59% y 9 a 13% de regular a deficiente la muestra que percibe el
cliente/usuario.
Pregunta #9. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
En este punto se evidencia una alta valoración en general del servicio por parte de nuestros
usuarios/clientes, lo cual indica que trabajamos hacia la excelencia del servicio con un 56% de
valoración de excelente y 13% de bueno.
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5. Resultados
a) Participación Buzón de Sugerencias y Quejas
El Informe refiere los resultados en el período de septiembre – octubre 2014, de la encuesta de
satisfacción con el Buzón de Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas.
Estas son las acciones a tomar para las sugerencias /quejas recibidas:
Cuadro de Sugerencias y Quejas
Datos Comentarios Medidas / Implicaciones
Nulo n/a n/a
Jorge Trinidad 809-566-2058 ext 414
n/a n/a
Henry Álvarez 8094862083
n/a n/a
Carmen A. Ramirez 8292436077
Es solo que se necesita más personal.
Servicio al usuario.
Anónimo n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Ylsi García Oregón 809-696-XXXX
[email protected] n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Miguel Diaz 8096856566
Esperé más de 1 hora y 45 minutos y no pude
depositar puesto que había problemas con la TSS. Ese
dato pudieron haberlo dato sin someter a la persona a tan tediosa
espera.
Servicio al usuario.
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Datos Comentarios Medidas / Implicaciones
Maritza Calderón [email protected]
8095496900
Las atenciones excelentes; pero deben mejorar
tiempos de la espera antes de recibir asistencia. Sería importante enviar un aviso
por correo electrónico antes de la fecha del
vencimiento de la actualización para evitar
inconvenientes en el desarrollo de las
actividades.
Servicio al usuario. Positivo.
Melvi Moronta [email protected]
8095662058-x407
Actualizar los formularios de inscripción de
proveedor del estado y beneficiarios, en forma de
Excel, para que uno lo pueda llenar vía la
computadora y verse mejor.
Servicio al usuario. Los formularios pueden ser
descargados de la página web de la institución.
Juan Bosco 809-328-1405
Agilizar más el servicio de entrega.
Servicio al usuario.
Guily Shemer [email protected]
8295489802
Excelente servicio de la Sra. Francina.
Positivo
Félix A. Láfaro 809-919-1615
Una joven en la recepción que debería actuar mejor, no tiene un buen trato ella
es muy terrible vino con algo en la cabeza.
Servicio al usuario
Nelly Villalona [email protected]
8295484551
No dan la información correcta por teléfono y no tienen suficiente personal
en atención al cliente. Además ineficiente el
personal de información.
Servicio al usuario
Melvin Velásquez Then [email protected]
8296311847
El único problema es el poco personal que tienen para recibir las solicitudes y demás, de nosotros los
usuarios.
Servicio al usuario
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Datos Comentarios Medidas / Implicaciones
Miky Ant. Gomez [email protected]
8097322670
Existe demasiada burocracia para solucionar
problemas vinculados al SIGEF.
Servicio al usuario. Acciones encaminadas a superar los
aspectos señalados, una vez sea implementado el nuevo
portal transaccional.
Fco. Grateraux agr_gratereaux@hotmial,com
8099816452 Todo está muy bien. Positivo
Nidia Eusebio [email protected]
8094805572
No cogen los teléfonos y cuando me lo han tomado,
me dejan en hold. Estas críticas son para que
mejoren no empeoren nota. Llevo un año y medio sin conseguir el RPE debido a una mala información en
recepción.
Servicio al usuario
Anónimo
La gente dura mucho en atención al cliente. Tengo
20 minutos y solo atendieron tres (3) personas hay tres
empleados.
Servicio al usuario
Ana Rubio n/a n/a
Ana Ant de la Cruz [email protected]
8096858191 n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Caridad Mateo 829-954-0124
n/a n/a
Diana Cairo [email protected]
8095309501 n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Carlos Molina [email protected]
8296794607 n/a n/a
Silvia Mercedes Cruz Álvarez [email protected] 80959357115x2024
n/a n/a
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Datos Comentarios Medidas / Implicaciones
Elvis Contreras [email protected]
8294204840 n/a n/a
Anónimo n/a n/a
Anónimo n/a n/a
b) Evidencias de la onceava apertura en fecha 28.10.2014
Estado inicial del Buzón
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Proceso de apertura
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c) Anexos
Cuadro de Excel con los datos
