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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO
REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERO(A) EN GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA:
“ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL AUSENTISMO DE LOS ASESORES EN EL ÁREA
DE ASISTENCIA EN LA EMPRESA PLUSSERVICES Y LA AFECTACIÓN EN LA
PRODUCTIVIDAD EN EL AÑO 2017”
AUTOR(ES):
1. JUMBO PÁRRAGA KEVIN MOISÉS
2. FARIAS GARCÍA EDGAR ANDRÉS
TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN:
ECON. MAURICIO VILLACRESES COBO
GUAYAQUIL, 01 DE AGOSTO DEL 2018
ii
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA GESTION EMPRESARIAL UNIDAD DE TITULACIÓN
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Análisis de las causas del ausentismo de los asesores en el area de asistencia en la empresa Plusservices y la afectación en la productividad en el año 2017”
AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Kevin Moisés Jumbo Párraga y Edgar Andrés Farias García
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Roberto Fariño Holguín / Mauricio Villacreses Cobo
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingenieria en Gestión Empresarial
GRADO OBTENIDO: Pre-Grado
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS:
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:
Ausentismo, Recursos Humanos, presupuesto, ventas, Asesores
RESUMEN/ABSTRACT : El ausentismo repercute en los objetivos trazados de una organización con relación a la cuota de
ventas y al cumplimiento del presupuesto asignado. El ausentismo es un reto al que se enfrentan de manera general e individual las
diferentes unidades de negocio. La presente investigación tuvo como finalidad analizar las causas del ausentismo de los asesores en el área
de asistencias en la empresa PLUSSERVICES, y la afectación en la productividad en el año 2017. Se utilizó como instrumento de
recolección de datos la encuesta para los 250 Asesores y 10 colaboradores entre mandos medios y el Gerente de Operaciones.
Con la finalidad de analizar la situación actual de la empresa para diagnosticar los factores que inciden en el ausentismo, y la afectación directa en las ventas. Se concluye que el total de faltas en el 2017 fueron de 3.932, representando porcentualmente un 0,70% de las ventas.
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0982405127-0996971497
E-mail: [email protected] / [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Roberto Fariño Holguin
Teléfono: 0990141837
E-mail: [email protected]
X
ANEXO 10
iii
iv
v
vi
DEDICATORIA
A mis padres por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, por los ejemplos de
perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, pero más que
nada, por su amor.
vii
AGRADECIMIENTO
Suponen los cimientos de mi desarrollo, todos y cada uno de ustedes –mi familia– han
destinado tiempo para ensenarme nuevas cosas, para brindarme aportes invaluables que
servirán para toda mi vida. Especialmente estuvieron presentes en la evolución y posterior
desarrollo total de mi tesis, les agradezco con creces. Los quiero.
viii
Resumen
El ausentismo repercute en los objetivos trazados de una organización con relación a la
cuota de ventas y al cumplimiento del presupuesto asignado. El ausentismo es un reto al que
se enfrentan las diferentes unidades de negocio de manera general e individual. La presente
investigación tuvo como finalidad analizar las causas del ausentismo de los asesores en el
área de asistencias en la empresa PLUSSERVICES, y la afectación en la productividad en el
año 2017. Se utilizó como instrumento de recolección de datos una encuesta para los 250
Asesores y 10 colaboradores entre mandos medios y el Gerente de Operaciones, con la
finalidad de analizar la situación actual de la empresa para diagnosticar los factores que
inciden en el ausentismo, y la afectación directa en las ventas. Se concluye que el ausentismo
en el 2017 se elevo a 3.932, representando porcentualmente un 0,70% de las ventas. Los
resultados de las encuestas a los asesores confirman que el juicio y la percepción personal son
en un alto índice de factores que inciden en las respuestas negativas hacia la empresa y el
ambiente laboral de la misma, se debe tomar en cuenta la edad promedio de los asesores en
un call center oscila entre los 20 a 25 años. Por lo tanto la investigación definió que un plan
de bonificacion economica, conllevarían a PLUSSERVICES a minimizar los índices de
ausentism y un referente para los otros departamentos de la organización.
Palabras claves: Ausentismo, Recursos Humanos, presupuesto, ventas, Asesores.
ix
Abstract
Absenteeism impacts on an organization's stated objectives in relation to the sales quota
and the fulfillment of the assigned budget. Absenteeism is a challenge that the different
business units face in a general and individual way. The objective of the present investigation
was to analyze the causes of absenteeism in the area of assistance in the company
PLUSSERVICES and the impact on productivity in 2017. The survey was used as a data
collection togol for the 250 Advisors and 10 collaborators between middle managers and the
Operations Manager.
In order to analyze the current situation of the company to diagnose the factors that affect
absenteeism, and the direct effect on sales. It is concluded that the total shortages in 2017
were 3,932, representing a percentage of 0.70% of sales. The results of the surveys to the
advisors confirm that the judgment and the personal perception are in a high index factors
that influence in the negative answers towards the company and the work environment of the
same, one must take into account the average age in a call center oscillates from 20 to 25
years. Therefore, the research defined that both a bonus plan and personal recognition, would
lead to PLUSSERVICES to minimize the rates of absenteeism. Being a reference for the
other departments of the organization.
Keywords: Absenteeism, Human Resources, budget, sales, Advisers.
x
ÍNDICE
CARATULA ............................................................................................................................ ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA . ................................... ii
Certificado del URKUND ...................................................................................................... iii
CERTIFICADO ANTIPLAGIO .......................................................................................... iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................................................... iv
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .......................................................................... v
DEDICATORIA ...................................................................................................................... vi
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... vii
Resumen ................................................................................................................................ viii
Abstract .................................................................................................................................... ix
ÍNDICE ..................................................................................................................................... x
ÍNDICE DE TABLAS........................................................................................................... xii
ÍNDICE DE FIGURAS........................................................................................................ xiii
Introducción ........................................................................................................................... xv
Capítulo 1 .................................................................................................................................. 1
EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 1
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................. 1
1.2 Formulación y Sistematizacion del Problema .................................................................. 3
1.3 Objetivos de la Investigación ........................................................................................... 4
1.3.1 Objetivo General ........................................................................................................ 4
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................................. 4
1.4 Justificación ...................................................................................................................... 4
1.5 Delimitación ..................................................................................................................... 5
1.6 Hipótesis ........................................................................................................................... 5
1.6.1 Variable ...................................................................................................................... 6
1.6.1.1 Variable dependiente ........................................................................................... 6
1.6.1.2 Variable Independiente ........................................................................................ 6
1.7 Viabilidad ......................................................................................................................... 6
Capitulo 2 .................................................................................................................................. 7
MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION ................................................................. 7
2.1 Antecedentes de la investigación ...................................................................................... 7
2.2 Marco Teórico .................................................................................................................. 8
2.2.1 Ausentismo, conceptualización. ................................................................................. 8
2.2.2 Causas del ausentismo laboral.................................................................................. 10
2.2.3 Tipos de Ausentismo ................................................................................................ 11
2.2.4 Proceso de ventas en la Empresa Plusservices S.A. ................................................. 12
xi
2.2.5 Impacto del ausentismo VS las ventas de la Empresa Plusservices ......................... 13
2.3 Marco Contextual ........................................................................................................... 15
2.3.1 Control del ausentismo en el area de asistencia. ...................................................... 15
2.3.2 Insatisfacción laboral, la causa real .......................................................................... 16
2.3.3 Consecuencias de la insatisfacción laboral .............................................................. 18
2.3.4 Costos del ausentismo laboral .................................................................................. 20
2.3.5 Impacto del ausentismo en la productividad de las empresas .................................. 21
2.3.6 Concepto y medida de productividad ....................................................................... 22
2.3.7 Cómo alcanzar la productividad en la empresa ........................................................ 24
2.3.8 Problemática de la productividad por causa del ausentismo .................................... 25
2.3.9 Medición del Ausentismo......................................................................................... 28
2.3.10 Estudio de las causas de ausentismo ...................................................................... 29
Capítulo 3 ................................................................................................................................ 32
3.1 Diagnostico de la investigación ...................................................................................... 32
3.2 Metodología .................................................................................................................... 32
3.2.1 Métodos teóricos y empíricos. ................................................................................. 32
3.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación ...................................................................... 33
3.3.1 Enfoque y nivel de medición. ................................................................................... 33
3.4 Impacto situacional ......................................................................................................... 33
3.5 Impacto en ventas ........................................................................................................... 33
3.6 Población ........................................................................................................................ 34
3.7 Muestra ........................................................................................................................... 34
Encuesta realizada a asesores del área de asistencias......................................................... 36
Encuesta a los gerentes y/o encargado ................................................................................. 43
3.8 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................... 49
3.8.1 Resultados de encuestas a Asesores. ........................................................................ 49
3.8.2 Resultados de encuestas a mandos superiores y medios. ......................................... 49
Capítulo 4 ................................................................................................................................ 50
4.1 Propuesta de la Investigación ......................................................................................... 50
4.2 Herramienta de inversión como alternativa para disminuir el ausentismo dentro de la
organización .......................................................................................................................... 54
4.2.1 Plan de acción para minimizar el porcentaje de ausentismo. ................................... 54
Conclusiones ......................................................................................................................... 56
Recomendaciones ................................................................................................................. 57
Bibliografía ........................................................................................................................... 58
xii
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1. Desglose de ventas de la empresa Plusservices año 2017---------------------------------------9
TABLA 2. Ventas vs faltas de la empresa Plusservices ------------------------------------------------------9
TABLA 3. Causa y efecto del ausentismo en la empresa Plusservices ------------------------------------11
TABLA 4. Resultados sobre la responsabilidad que otorga la organización a los trabajadores como
factor para ausentarse--------------------------------------------------------------------------------------------- 40
TABLA 5. Resultados sobre el trato y reconocimiento que da la empresa a los colaboradores--------41
TABLA 6. Resultados sobre la desmotivación como factor para ausentarse----------------------------- 42
TABLA 7. Resultados sobre la consideración de oportunidades de desarrollo personal y profesional
como motivo de ausentismo ------------------------------------------------------------------------------------ 43
TABLA 8. Resultados sobre la conciliación de la vida personal y familiar con el horario de trabajo
como motivo de ausentismo------------------------------------------------------------------------------------- 44
TABLA 9. Resultados sobre el transporte y accesibilidad a la organización como factor para
ausentarse en el trabajo------------------------------------------------------------------------------------------- 45
TABLA 10. Resultados sobre la flexibilidad de horario como herramienta para reducir el ausentismo-
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 46
TABLA 11. Resultados sobre la consideración del ausentismo como problema importante para la
organización------------------------------------------------------------------------------------------------------- 47
TABLA 12. Resultados sobre el incremento del ausentismo debido a un mal ambiente laboral en la
empresa ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 48
TABLA 13. Resultados sobre la presencia de ética de una persona trabajadora como factor para
disminuir el ausentismo en el puesto de trabajo-------------------------------------------------------------- 49
TABLA 14. Resultados sobre las condiciones de seguridad y salud laboral como factores que motivan
al ausentismo------------------------------------------------------------------------------------------------------ 50
TABLA 15. Resultados sobre los factores en los que se debería actuar para mejorar la productividad--
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51
TABLA 16. Resultados sobre los incentivos como bonificaciones para evitar el ausentismo en el
puesto de trabajo------------------------------------------------------------------------------------------------- 52
xiii
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. Ubicación geográfica actual de la empresa Plusservices --------------------------------------2
FIGURA 2. Índice del ausentismo laboral -------------------------------------------------------------------- 3
FIGURA 3. Tipos de ausentismo------------------------------------------------------------------------------- 15
FIGURA 4. Organigrama Dpto. de Telemercadeo de la empresa Plusservices-------------------------- 16
FIGURA 5. Ilustración gráfica del estrés laboral-------------------------------------------------------------19
FIGURA 6. Ilustración gráfica de la insatisfacción laboral------------------------------------------------ 21
FIGURA 7. Efectos del ausentismo--------------------------------------------------------------------------- 23
FIGURA 8. Población y muestra------------------------------------------------------------------------------ 38
FIGURA 9. Diagrama de resultados sobre la responsabilidad que otorga la organización a los
trabajadores como factor para ausentarse--------------------------------------------------------------------- 40
FIGURA 10. Diagrama de resultados sobre el trato y reconocimiento que da la empresa a los
colaboradores ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 41
FIGURA 11. Diagrama de resultados sobre la desmotivación como factor para ausentarse---------- 42
FIGURA 12. Diagrama de resultados sobre la consideración de oportunidades de desarrollo personal
y profesional como motivo de ausentismo-------------------------------------------------------------------- 43
FIGURA 13. Diagrama de resultados sobre la conciliación de la vida personal y familiar con el
horario de trabajo como motivo de ausentismo-------------------------------------------------------------- 44
FIGURA 14. Diagrama de resultados sobre el transporte y accesibilidad a la organización como
factor para ausentarse en el trabajo---------------------------------------------------------------------------- 45
FIGURA 15. Diagrama de resultados sobre la flexibilidad de horario como herramienta para reducir
el ausentismo----------------------------------------------------------------------------------------------------- 46 FIGURA 16. Diagrama de resultados sobre la consideración del ausentismo como problema
importante para la organización ------------------------------------------------------------------------------- 47
FIGURA 17. Diagrama de resultados sobre el incremento del ausentismo debido a un mal ambiente
laboral en la empresa -------------------------------------------------------------------------------------------- 48
FIGURA 18. Diagrama de resultados sobre la presencia de ética de una persona trabajadora como
factor para disminuir en el puesto de trabajo------------------------------------------------------------------ 49 FIGURA 19. Diagrama de resultados sobre las condiciones de seguridad y salud laboral como
factores que motivan el ausentismo-------- --------------------------------------------------------------------50
FIGURA 20. Diagrama de resultados sobre los factores en los que se debería actuar para mejorar la
productividad ------------------------------------------------------------------------------------------------------51
FIGURA 21. Diagrama de resultados sobre los incentivos como bonificaciones para evitar el
ausentismo en el puesto de trabajo------------------------------------------------------------------------------52
xiv
FIGURA 22. Esquema general de actuación (parte 1) ------------------------------------------------------55
FIGURA 23. Esquema general de actuación (parte 2) ------------------------------------------------------56
FIGURA 24. Calidad laboral ---------------------------------------------------------------------------------- 57
xv
Introducción
La cultura organizacional y los diferentes modelos o sistemas de control con que cuentan
las compañías incidirán directamente en la gestión del problema denominado ausentismo, un
problema que se ha venido acrecentando a nivel mundial y local causando pérdida de
productividad a la compañía en general.
Economia, (2016) afirma: “El ausentismo laboral se ha disparado en lo que va del año y ha
superado los niveles previos a la crisis, una situación que conlleva un coste directo de unos
8.000 millones de euros a las empresas españolas”. El ausentimo laboral les afecta de forma
negativa a las empresas, ya que crea retrasos en los labores y fallas del desempeño.
En base a dicha premisa, la presente investigación tiene como finalidad conocer de
primera mano los factores que influyen en el ausentismo laboral, utilizando instrumentos de
recolección de datos como encuestas aplicadas a los gerentes y asesores en el área de
asistencias de la empresa PLUSSERVICES, con la finalidad de determinar a lo largo del
estudio como el ausentismo repercute en los objetivos trazados en todas las Gerencias o
Direcciones a nivel de las ventas y resultados.
El ausentismo laboral es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas de
todo tipo, por esa razón el presente estudio propone el diseño de estrategias enfocadas a
disminuirlo. Para esto, se debe realizar un diagnóstico del estado actual del proceso de ventas
e identificar el tipo de ausentismo laboral y en base a ello crear la estrategia necesaria para
eliminarlo o disminuirlo.
1
Capítulo 1
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
La presente investigación se enfoca en la problemática presente en el Call Center de la
empresa PLUSSERVICES, un Call Center que crea y construye relaciones entre el cliente y
el consumidor de la compañía; este vínculo se da de forma telefónica tras la cual se encuentra
un/a operador/a quien es responsable de gestionar la atención, pero cuando existe ausentismo
por parte de dicho responsable ,surgen problemas de cumplimiento y desempeño en la
empresa. Esto reduce los índices de rendimiento y el cumplimiento de los objetivos
establecidos por la organización, ya sean estos a corto o largo plazo.
La empresa PLUSSERVICES tiene sucursales en las ciudades Guayaquil, Quito y
Cuenca. Se enfoca la investigación en la Provincia del Guayas, en la ciudad de Guayaquil, en
su matriz en el Edificio La Moneda, con dirección en las calles P. Icaza 313 y Panamá, frente
al Banco Guayaquil, diagonal al Banco Central del Ecuador, dicho lugar cuenta con el
Departamento de Telemercadeo, que a su vez dispone con áreas como: asistencia, dirigido
por un Gerente de operaciones, un Jefe de operaciones, y Supervisores y Lideres que tienen
bajo su mando a 250 Asesores de ventas.
2
Figura 1. Ubicación geográfica actual de la empresa Plusservices
Fuente: (Google, 2017).
La empresa presentó una rotación de personal en un 4.5% debido a salidas por parte de los
empleados por los siguientes motivos:
1. Mejores propuestas de trabajo
2. Por estudio
3. Calamidad doméstica
4. Recorte de personal por parte de la empresa debido a faltas o incumplimientos en el
periodo ejecutado.
Es en base al cuarto punto que se analiza, las faltas justificadas y las faltas injustificadas
del año 2017 en el Call Center de la empresa PLUSSERVICES, los datos son los siguientes
Faltas justificadas en el año 2017: 169
Faltas injustificadas en el 2017: 1659
El promedio de faltas por mes fue de 152.33 teniendo una mayor afectación en el mes octubre
2017.
3
La empresa ha trabajado desde el año 2013 en reducir el número de ausentismo con
tecnología sistematizada, teniendo entre ellos Sistema ALIX (sistema de nómina), reloj
biométrico (control de entrada y salida), Sistema ALTITUDE (aplicativo de call center), sin
embargo existe actualmente un alto índice de faltas durante todo el año.
Figura 2. Índice del Ausentismo laboral
Fuente: Luis Poveda. Liderazgo Estrategia Personas.
Ya sea que el ausentismo sea causado por parte de la empresa o por el empleado, el
impacto en las ventas es irreversible y las pérdidas para la compañía irrecuperables.
1.2 Formulación y Sistematizacion del Problema
¿Cuáles son las causas del ausentismo de los asesores en area de asistencias en la empresa
PLUSSERVICES y como afectó en la productividad del año 2017?
4
1.3 Objetivos de la Investigación
1.3.1 Objetivo General
Analizar las causas del ausentismo de los asesores en el área de asistencias en la empresa
PLUSSERVICES y la afectación en la productividad en el año 2017.
1.3.2 Objetivos Específicos
Determinar el impacto de perdidas en el volumen de ventas de la empresa
PLUSSERVICES versus el porcentaje de ausentismo registrado en el periodo 2017.
Analizar mediante el uso de métodos investigativos los factores influyentes que
inciden en el porcentaje de ausentismo en la empresa PLUSSERVICES.
Diseñar un plan de acción en base a resultados obtenidos en la investigación con la
finalidad de proponer estrategias para minimizar el porcentaje de ausentismo y
mejoras en las políticas laborales actuales de la compañía.
1.4 Justificación
El control del ausentismo es una de las tareas principales del Departamento de Recursos
Humanos de toda organización: para PLUSSERVICES afrontar este conflicto es ya una
necesidad imperiosa. Realizar un completo análisis del comportamiento de las ausencias,
determinar en qué porcentaje son justificadas (permisos médicos, enfermedades, licencias) o
injustificadas, que son las más preocupantes, se podrá llegar a la raíz de la problemática.
Actualmente en PLUSSERVICES se manejan las siguientes políticas para sancionar el
ausentismo: descuentos en comisiones y por cada falta del asesor injustificada se le hace
5
firmar un memorándum, en caso de sumar 3 memos seguidos se le puede pedir la salida de la
empresa.
Por lo tanto, la empresa requiere nuevas estrategias para reducir el índice del ausentismo y
establecer el cumplimiento de las políticas de parte de los mandos medios, llevando a cabo las
metas del área, en base a los datos de ventas establecidos por la compañia. Se analizan los
factores influyentes del lado del empleador asi como el del empleado en el incremento de la
problemática, con el propósito de fortalecer las debilidades de la compañía en cuanto al
ambiente laboral.
1.5 Delimitación
La presente investigación se enfoca en la problemática presente en el Call Center de la
empresa PLUSSERVICES. Un Call Center, es un punto diseñado para establecer relaciones
comerciales telefonicas entre clientes y consumidores por medio de una base de datos, con
sucursales en las ciudades Guayaquil, Quito y Cuenca. La investigación se enfoca en la
Provincia del Guayas en la ciudad de Guayaquil en PLUSSERVISES matriz, con dirección en
las calles P. Icaza 313 y Panamá, frente al Banco Guayaquil diagonal al Banco Central del
Ecuador.
1.6 Hipótesis
El ausentismo de los asesores en el área de asistencias en la empresa PLUSSERVICES en el
añó 2017 es producido por falta de motivacion hacia los asesores del area.
6
1.6.1 Variable
1.6.1.1 Variable dependiente
Ausentismo en el area de asistencia y su afectacion en las ventas en el año 2017
1.6.1.2 Variable Independiente
Motivacion de los asesores
1.7 Viabilidad
El presente proyecto de investigación cuenta con el apoyo y autorización de los directivos
de la empresa para realizar una encuesta respectiva al personal.
7
Capitulo 2
MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION
2.1 Antecedentes de la investigación
Plusservices S.A es una empresa de call center creado en el año 2002 por el grupo
empresarial GEA en Ecuador, para ofrecer productos de asistencias a través de campañas de
tele venta, su primera fuerza de trabajo tuvo sus oficinas en la ciudad de Guayaquil en el
Edificio La Previsora piso 23, comenzando con un personal menor a 30 personas.
La empresa siguió creciendo, y no sólo se dedicó a la venta de asistencias, sino que
también provee servicios de call center a otras empresas que se han convertido en clientes
fieles desde hace muchos años.
Los servicios ofrecidos a estas empresas son:
• Servicio al cliente
• Colocaciones de tarjetas de crédito
• Ventas de seguros
• Retención de clientes
• Servicios de comida a domicilio
La empresa Plusservices S.A es reconocida a nivel nacional por su sistema de calidad ISO
9001-2008 que les garantiza a sus clientes un proceso de calidad y mejora contínua en la
prestación de servicios de call center. Actualmente la empresa tiene tres agencias en la ciudad
de Guayaquil, una en Quito y otra en Cuenca, siendo la oficina ubicada en Piazza Ceibos la
matriz principal en la ciudad de Guayaquil.
8
El ausentismo laboral justificado o no conlleva a fallas en el desempeño del empleado, por
ende es un factor de preocupación dentro de las compañías, por el costo del control y
seguimiento que genera; reduce además la productividad en escalas significativas,
dificultando el logro de los objetivos planteados por la organización. Para tratar de reducirla
las empresas han optado por diversas tácticas entre ellas: aplicar sanciones ya sean
económicas o administrativas; también han considerado analizar los posibles factores que
generan dichas ausencias.
Hay distintas maneras como una organización puede afrontar esta problemática entre ellas
podemos resaltar: falta de supervisión directa por parte del empleador hacia el empleado que
incurre en estas faltas de forma repetitiva, el exceso de carga laboral y especialización de las
tareas, falta de estímulos y crecimiento profesional, ambiente laboral muy poco agradable,
políticas obsoletas o inadecuadas, inseguridad laboral, ubicación geográfica del lugar de
trabajo, inestabilidad laboral.
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Ausentismo, conceptualización.
Es considerado una de las mayores causas a la falta de productividad, entre las principales definiciones
tenemos, Chang, (2017) afirma que el ausentismo laboral es el conjunto de ausencias de los empleados y es
uno de los puntos que más preocupan a las empresas en el momento de controlar y reducir las faltas del
personal, ademas es considerado un factor que reduce seriamente la productividad. Por otra parte Galindo,
2018 en el Diccionario de economia y empresas da a conocer como “ausentismo laboral’’, es aquella ausencia
o abandono del puesto e trabajo de tal manera que se incumple las condiciones establecidas en el contrato de
trabajo.
9
La ausencia de personal siempre será un factor influyente en el desempeño de la organizaciones; ya que las
funciones que debían ser realizadas por dicho empleado pueden recurrir en retrasar las actividades y
productividad de los demás. En la presente investigación se consideran las causas y efectos más comunes
presentados durante este periodo de estudio 2017.
Tabla 2. Causa y efecto del ausentismo en la empresa Plusservices S.A.
Causas Efecto
Falta de compromiso en el área de
asistencias en la empresa
PLUSSERVICES.
Alto porcentaje en los indicadores de
ausentismo en el área de asistencia
Escaso control por parte de los mandos
medios.
Incremento de faltas injustificadas y
entrega tardía de justificaciones.
Poca motivación por parte de la empresa. Ausentismo injustificado.
Políticas que no afectan al asesor en el
momento de una falta en el mes
Incumplimiento en las metas
establecidas por el asesor.
Fuente: Investigación realizada en la empresa Plusservices S.A.
Se puede inferir que una de las grandes afectaciones en el personal para incurrir en falta; es que la
compañía brinda muy poca motivación para trabajar; esto puede deberse al ambiente de trabajo o la
inconformidad con las tareas que desempeñan; muy aparte de esto se evidencia falta de control y
organización para que este fenómeno se reduzca de forma significativa ,ya que los colaboradores justifican o
no estas ausencias y únicamente estas se reflejan en números más no se recuperan , por lo que los empleados
no asumen de forma comprometida la importancia del trabajo que realizan y lo que aporta para la
organización, que por lo contrario genera pérdidas.
10
2.2.2 Causas del ausentismo laboral.
Existen muchas variables por las que se presenta el ausentismo laboral (Jesús Francisco,
2013, p.19): “Las causas del absentismo pueden ser involuntarias, como los problemas de
salud, o las derivadas de situaciones familiares u obligaciones legales, y otras, por el
contrario, pueden tener su origen en la voluntad del individuo”. Lo que no implica siempre
irresponsabilidad por parte del trabajador; ya que las situaciones personales o de salud son
aspectos externos que no siempre se pueden controlar.
La mayor parte de los colaboradores están conscientes de las ausencias y lo que implica la
falta de trabajo en un día normal de labores.
Peiró (2018,pag. 127) afirma que el absentismo es un fenomeno inevitable para toda
organización que se produce por los factores internos y externos de la sociedad, pero se
vuelve algo critico cuando esto se da en un margen muy alto donde la empresa suele ser
afectado más de lo normal por lo que se recomienda realizar una investigacion exaustiva y
atacar el problema que permitr proliferar en un alto indice de ausentismo.
Hay factores que están fuera del control de las compañías como las enfermedades o las
emergencias familiares; pero considerar este tema implica abordar todos los motivos comunes
y no comunes que ocasionan el ausentismo laboral. Entre ellos vamos a mencionar los
siguinetes:
1.- Derivados de aspectos personales: en este concepto se incluyen los que provienen de
temas de salud, ciertas obligaciones o deberes, estados emocionales que pueden afectar como
una separación, un duelo o una emergencia familiar o experiencias de estrés laboral o de
11
situaciones externas, que influyen en la motivación y el interés por parte del trabajador, que
lo impulsan a ausentarse.
2.- Relacionados con el trabajo y las condiciones laborales: riesgos laborales dentro del
trabajo, malas condiciones para operar, el clima o ambiente de trabajo pesado o con poca
motivación, lo cual produce estrés y tensión, dando como resultado un lugar poco favorable y
cómodo para el trabajador estimulando las conductas absentistas desde la propia situación y
realidad organizacional y laboral.
3.- Derivados de la organización gestión de la empresa: las causas más comunes por las
cuales el ausentismo se hace presente es debido por el hostigamiento laboral que se da por
malos tratos en el trabajo, tambien incurren a las condiciones laborales por la sobrecarga de
actividades no bien remuneradas produciendo fatiga, estrés y falta de interés en el
cumplimiento de las labores. Asimismo uno de los factores que influyen a las ausencias son
las lesiones que pueden ocurrir en cualquier momento ya sea dentro del lugar del trabajo o
fuera del mismo.
2.2.3 Tipos de Ausentismo
Figura 3 Tipos de Ausentismo
Ausentismo
Justificado Injustificado Presente
12
Muchos sociólogos clasifican el absentismo laboral en tres tipos:
No previsible y no justificado: es aquel que puede ser controlado por la organización
previamente a la ausencia del trabajador (permisos, enfermedades comunes que no permitan al
trabajadaor realizar su actividades, permisos por asuntos personales)
Previsible y justificado: se refiere a la accion por parte del trabajador en mencionar con
antelacion su ausencia y se escuda en algunas de las siguientes licencias: por maternidad, por
obligaciones electorales, por intervención quirúrgica o asistencia al médico.
Ausentismo presente: Ramirez, (2016) afirma que este tipo de ausentismo laboral se
caracteriza porque el trabajador acude físicamente a la empresa, pero no realiza las tareas que
tiene encomendadas.
2.2.4 Proceso de ventas en la Empresa Plusservices S.A.
El proceso de ventas en el área de asistencias comienza desde que los clientes corporativos
envían la base de datos de sus clientes para la colocación de los servicios de asistencia; esta
base pasa por el Departamento de Sistemas quienes son los encargados de realizar una
depuración de la misma para eliminar cualquier tipo de cliente que tenga una baja propensión
a la compra; después de esto, la base es cargada al sistema ALTITUDE para la respectiva
gestión de los asesores. Antes de que la base llegue a los asesores de Televentas, esta tiene
que ser dividida para la cantidad de días que se gestione, de esto se encarga el área de
Datamining, quienes son los encargados de realizar esta división para los días gestionados del
mes. Cuando finalmente la base llega a los asesores del área, estos se encargan de realizar la
respectiva gestión para la colocación de los servicios de asistencia; una vez que el cliente
13
acepta el servicio, el asesor lo registra como aceptación dentro de la base de datos, antes de
que se realice el respectivo débito o recargo a los clientes que aceptaron el servicio. El área de
Auditoría se encarga de escuchar la llamada y evaluar si la venta aplica o no, se evalúa que al
cliente le haya quedado claro la cobertura del servicio y el costo del mismo, luego que pasan
estos criterios, la venta se envía al Departamento de Cobranzas para que realice las
respectivas gestiones de cobro.
2.2.5 Impacto del ausentismo VS las ventas de la Empresa Plusservices
La empresa PLUSSERVICES en el area de asistencia proyectó facturar $577.053,08
dolares con base a sus 250 asesores; sin embargo solo se logró alcanzar $541.985,00 en
ventas en el año 2017 debido a que la empresa tuvo ausencia de asesores impactando en un
6.55% menos de las ventas proyecadas.
Tabla 1. Impacto del ausentismo vs las Ventas de la Empresa Plusservices año 2017
MESES VENTAS # DE FALTAS # HORAS DE FALTAS PERDIDA IMPACTO EN LAS
VENTAS
ENERO $ 49.315,00 351 2106 $ 3.170,61 6,43%
FEBRERO $ 41.660,00 284 1704 $ 2.565,40 6,16%
MARZO $ 52.656,00 285 1710 $ 2.574,43 4,89%
ABRIL $ 44.226,00 334 2004 $ 3.017,05 6,82%
MAYO $ 38.327,00 325 1950 $ 2.935,75 7,66%
JUNIO $ 36.287,00 333 1998 $ 3.008,02 8,29%
JULIO $ 43.123,00 425 2550 $ 3.839,06 8,90%
AGOSTO $ 40.315,00 73 438 $ 659,42 1,64%
SEPTIEMBRE $ 39.789,00 263 1578 $ 2.375,70 5,97%
OCTUBRE $ 50.917,00 399 2394 $ 3.604,20 7,08%
NOVIEMBRE $ 58.540,00 313 1878 $ 2.827,36 4,83%
DICIEMBRE $ 46.830,00 547 3282 $ 4.941,10 10,55%
TOTAL $ 541.985,00 3932 23592 $ 35.518,08 6,55%
14
PROMEDIO DE FACTURACION
PROMEDIO DE VENTAS MENSUALES $ 45.165,42 # DE ASESORES 250
PROMEDIO DE VENTAS DIARIAS $ 2.258,27
# HORAS DIARIAS 1500
PROMEDIO DE VENTAS POR HORA $ 1,51 VALOR PROYECTADO $577.503,08 Nota : Departamento de Telemercadeo de la empresa Plusservices S.A.
Se puede determinar en base a la informacion proporcionada por el departamento de
Estadisticas en la empresa Plusservicces S.A. el numero total de faltas en el 2017 fue de
3.932, representando una perdida $35.518,08 del total de las ventas. La empresa deja de
generar un promedio de $142.07 dólares anuales por las ausencias de cada asesor; la
constante preocupación presentada antes este grave fenómeno de ausentismo laboral procede
de situaciones comunes, como pueden ser inconvenientes profesionales, u otras situaciones
sociales que hoy en día son de debate entre la sociedad y las compañías.
Actualmente existe incertidumbre en las compañías y preocupación sobre este tema, por el
cual es de suma importancia analizar las causas generales que inciden en este fenómeno, y
generar un plan que ayude a controlar y contrarrestar estas ausencias.
Este es un problema de difícil manejo que interfiere directamente en las actividades que
desempeñan las empresas hacia el logro de los objetivos trazados.
Se ha comprobado que el ausentismo laboral en las empresas en el mundo actual es uno de
los grandes inconvenientes que se ha venido presentando con mayor incidencia a los largo de
los años causando deficiencias en la efectividad del desarrollo productivo en las
organizaciones y dificultando el cumplimiento de los objetivos propuestos.
El ausentismo laboral es injustificado en la mayoría de los casos, la falta de motivación y
satisfacción, la falta de crecimiento profesional, son factores que incide con mayor frecuencia
en el.
15
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Control del ausentismo en el area de asistencia.
Figura 4. Organigrama Departamento de Telemercadeo de la empresa Pusservices S.A.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos de la empresa Plusservices S.A.
Como muestra la grafica los mandos medios son parte fundamental para la supervision del
cumplimiento de las metas planteadas por la organización, los lideres y los supervisores
regulan las faltas dentro de la operación. El lider es quien actua como primer canal con la
operación para saber que faltas son justificables o no, debe llevar un control de las faltas que
ttengan soporte medico o las cuales fueron por fuerza mayor ,si mismo el registro de los
llamado de atención de las faltas que no tuvieron algun sustento. Por otro parte el supervisor
es quien lleva la estadistica del ausentismo de su operación por medio del sistema ALIX,
donde autoriza los permisos que tienen sustento medico u alguna falta justificable por
calamidad domestica. El jefe de operaciones es quien recibe la informacion de todos los
supervisores sobre el indicador del ausentismo y con los mismo establece estrategias para
reducirlo y que no impacte en las ventas, esto se presenta como un plan de accion a la
gerencia, que en caso de estar de acuerdo con el plan pide la ejecucion del mismo y la
medicion de lo implementado.
Jefe del Área
Líder de Contact Center
Asesor Comercial
Supervisor de Contact Center
Gerencia
Área de Asistencia
16
2.3.2 Insatisfacción laboral, la causa real
El ausentismo incrementa los costos de producción, y amenora la productividad, en
ocasiones suele ser la raíz de errores que surgen durante el proceso y como consecuencia
dejan una baja de la calidad del servicio o producto que se ofrece.
Existen una serie de motivos que afectan negativamente a los trabajadores y que suelen llegar
a producir una gran insatisfacción y deseos de abandonar o cambiar de trabajo. Veamos a
continuación las causas principales que producen en algunos trabajadores insatisfacción
laboral.
Poca remuneración: un sueldo bien remunerado es fundamental para que el
empleador se motive a trabajar.
Malas relaciones con los compañeros y mandos o mal ambiente laboral: un
ambiente tenso, comportamientos competitivos, envidias, malos tratos ocasiona que los
empleados prefieran ausentarse. Pérez, (2015) afirma que en el caso de los jefes, se debe a
una actitud prepotente y desconsiderada del jefe hacia sus subordinados o por excesivas
exigencias o cumplimientos de funciones que no le competen al trabajador, incluso por celos
profesionales y envidias que hacen que consideren a ciertos empleados como una amenaza
que podría sustituirles en su jefatura.
Falta de Promoción o ascenso: se da cuando el trabajador nota que ha pasado tiempo
en el mismo cargo, tienes aspiraciones profesionales pero no asciende ni cuenta con la
oportunidad para hacerlo, se siente insatisfecho e inseguro con la posición que tienen y se
produce un desequilibrio entre lo que se proyectó y la realidad.
Personas inseguras. Personas que poseen poca confianza en sí mismas, en sus
destrezas y habilidades, aptitudes para desempeñar el trabajo, sienten que no están en
17
capacidad de hacerlo correctamente o de adaptarse del todo al entorno laboral, esto les
provoca temor y una profunda inseguridad e insatisfacción.
Dificultad para adaptarse al ambiente laboral. Hay trabajadores que no se toman el
tiempo considerable para acoplarse al entorno que les toca en las diferentes áreas que laboran,
poco pacientes o que no se sienten cómodos en el trabajo y se cambian con gran rapidez, o ya
sea porque lo primordial es alcanzar los objetivos profesionales y personales que se han
trazado y el trabajo actual no se los permite.
Malas condiciones laborales. La insatisfacción laboral también puede ser
consecuencia de las políticas de empresa, del entorno físico o de un empleo precario o
rutinario.
Circunstancias personales y laborales: diferentes características muy aparte de las
actitudes y aptitudes que desarrollamos influyen al momento de conseguir un empleo, la
edad, el sexo, el nivel de estudios, cultura o preparación muchas veces determina la actividad
que se realiza, lo que causará cierta insatisfacción profesional. Así mismo sucede con los que
no cuentan con el tiempo suficiente para dedicar a la familia, el tiempo libre con las
amistades o alguna actividad de relajación que le permita gozar de libertad y descansar del
estrés laboral.
18
Figura 5. Ilustración gráfica del estrés laboral
Fuente: (Pérez, 2015)
2.3.3 Consecuencias de la insatisfacción laboral
Son muchos los efectos que se reproducen en un empleado poco satisfecho con el trabajo
que realiza. Andalucia (2013) afirma que las consecuencias negativas de la insastifaccion
laboral tienen dimensiones psicológicas, físicas y conductuales, así ocurre en los casos de
estrés laboral, del mobbing (acoso psicológico), burnout (síndrome de estar quemado),
insatisfacción laboral. Estas consecuencias no sólo suponen un problema de salud para el
trabajador sino costes para la empresa al aumentar el absentismo, disminuir el rendimiento,
fallos en la calidad del servicio o producto, aumento de accidentalidad, deterioro de
relaciones.
19
Figura 6. Ilustración gráfica de la insatisfacción laboral
Fuente: (Medicon, 2017)
La insatisfacción laboral se produce por numerosos factores; la monotonía, trabajo repetitivo,
rutina, el poco reconocimiento y crecimiento profesional llevan al escaso rendimiento. Medicon
(2017) indica que el nivel de satisfacción que una persona tenga en el trabajo entre los 20 y 30 años
tiene un efecto directo en tu estado de salud mental a los 40, . Igualmente, evidencia que tener
durante años un trabajo que no te gusta tiene un mayor impacto sobre la salud mental que en la
física.
Las consecuencias de un ambiente poco agradable van más allá, ya que repercute
directamente en la salud emocional y psicológica de quienes están incomodos con lo que
realizan. Quienes generalmente se muestran insatisfechos con su trabajo con el pasar del
tiempo pueden caer en depresión, perdida de sueño e incluso preocupación por el entorno que
enfrentan día a día, en ocasiones los problemas que más aquejan a este tipo de personas son los
emocionales. La depresión es una enfermedad que también interfiere en las actividades
laborales, la falta de sueño repercute en baja productividad empresarial y personal,
20
2.3.4 Costos del ausentismo laboral
Los costos ocasionados a la compañía como consecuencia del ausentismo son
notorios.Villaseñor (2017) menciona que los costos ocasionados por el ausentismo se
clasifican en directos, como la continuación del salario, el pago de beneficios e incapacidades
y el aumento de las primas de seguros; así como los costos indirectos, como el costo de
contratación de personal suplente, las horas extras, las oportunidades perdidas, los procesos
detenidos y los aumentos en los tiempos de producción.
Aunque no parezca una afectación de tal gravedad en realidad si lo es, el solo hecho que un
trabajador se ausente un día genera trabajo atrasado, menos producción, estrés entre los
compañeros que deben asumir esa carga laboral, y en las grandes empresas un coste mayor
para buscar quien supla esta persona. Las diferentes situaciones que pueden ser poco
controlables como las enfermedades obligan a la compañía a gastar el doble ya que el
trabajador cuenta con un respaldo médico que lo cubre en su ausencia, pero así mismo la
empresa debe asegurarse de cubrir esas tareas, ya sea contratando otra persona y generando
un pago extra o sobrecargando de trabajo a otro empleado, que es lo más común en la
mayoría de empresas, lo que puede provocarle a dicha persona un motivo de estrés por el
trabajo acumulativo y generar ausentismo.
21
Figura 7. Efectos del ausentismo
Fuente: Roberto Martínez Carmen V. Absentismo Laboral: EL Colesterol de la Empresa.
2.3.5 Impacto del ausentismo en la productividad de las empresas
Toda empresa sea grande o pequeña sufre consecuencias y bajo desempeño por cada
ausencia de parte del trabajador al no cumplirse con la cuota diaria de trabajo; el diario
Yucatán (2014) menciona que el director Jaime Cardoso de Kronos Latinoamerica indica que
el ausentismo laboral representa un impacto de 7.3 por ciento en la nómina de las empresas,
aunque este porcentaje puede aumentar debido al reemplazo del trabajador; esta afectación
puede variar dependiendo al sector productivo, además comenta que las principales razones o
escusas proporcionadas por los empleados son la muerte de un familiar, enfermedades y un
accidente entre otros, según la investigación del director arrojó que las tasas más altas de
ausencias no planeadas son los días lunes o viernes, previo a días feriados de ley o antes de
eventos deportivos o nacional; por otro lado el impacto económico que genera en el área
productiva puede ser de gran escala, especialmente en empresas industriales en las que un
22
minuto de producción es oro, debido a la línea de producción que manejan y los operarios que
en su gran mayoría son irremplazables.
El director de Preventas de Kronos Latinoamérica, Gerardo Ricardez, sugiere que son las
compañías las responsables en implementar políticas innovadoras y viables para reducir el
ausentismo de los empleados, estar prestos a una mejor administración del personal y
visualizar a los trabajadores con mayores incidencias, de esta manera darse cuenta como se
mueve la empresa y que está pasando realmente con el personal, para poder detectar las
posibles amenazas y combatirlas a tiempo.
Una productividad eficiente es un reto actual que contempla la participación y el
compromiso del capital humano, la implementación de métodos y estrategias como
maquinarias nuevas, tecnología de punta no siempre reemplaza la parte operativa, ya que al
no contar con el personal que lo controle se torna poco satisfactorio, porque sigue siendo uno
de los factores imprescindibles del éxito y las organizaciones en términos de eficacia,
eficiencia y efectividad.Entre los motivos que causan baja productividad están las reuniones
al finalizar la jornada de trabajo, comidas de trabajo extensas, horarios con poca flexibilidad
con poco espacio para desarrollar adecuadamente la vida social y familiar.
2.3.6 Concepto y medida de productividad
Yamile Hamoui (2009) define la productividad como la “Relación que existe entre el
volumen de producción y el consumo de recursos utilizados para obtener dicha
producción”, la productividad se divide en tres indicadores basicos.
23
1. La productividad total: relacionada con en el volumen de producción en un período
dado con el conjunto de todos los factores empleados, y no con uno o un grupo de
ellos.
Todos los componentes han de ser valorados en una unidad de medida común,
normalmente, unidades monetarias. Esta medida puede ser utilizada con las medidas parciales
de productividad, y resulta fácil de relacionar con los costes totales de la organización. No
recoge los factores intangibles que afectan a la eficiencia de la producción.
2. La productividad parcial: relacionada con el volumen de producción con un único
factor, el factor trabajo. Valorados en unidades monetarias.
Ventajas de la productividad parcial
Su facilidad de comprensión y de cálculo.
El hecho de que permite la realización de comparaciones entre empresas al poder
obtenerse los datos a nivel de industria.
La posibilidad que ofrece a la empresa de estimar las necesidades laborales para el
futuro.
Productividad total = Mano de obra + capital + materias primas + energía + otros impuestos
Mano de obra = Bienes y servicios + productividad de la mano de obra
24
Desventaja de la productividad parcial
Si se utiliza aisladamente puede llevar a cometer fallos, ya que no explica todos los
costes y tiende a desplazar las causas de los problemas a factores erróneos.
3. La productividad marginal: refleja la cantidad de salidas que se obtiene como
consecuencia de un incremento pequeño de la cantidad utilizada del correspondiente entrada.
Con independencia del carácter total, parcial o marginal de la productividad, es necesario
referir cada componente de la expresión al mismo período temporal, con el fin de que la
comparación entre indicadores calculados en distintos momentos del tiempo, pueda resultar
homogénea.
2.3.7 Cómo alcanzar la productividad en la empresa
Actualmente las compañías cuentan con la creciente necesidad de incrementar su
productividad con mejores beneficios y mayores resultados. Los altos mandos exigen más y
no siempre los objetivos trazados se ven alcanzables, la tecnología es aliada al momento de
producir más y generar competencia.
La motivación de los empleados no podrán ir más allá si están limitados por sus
conocimientos o capacidades por lo cual no se sentiran motivados al realizar una tarea
especifica, por esta razon es necesario invertir en capacitaciones, sin aumentar
innecesariamente la carga de trabajo, los presupuestos o el tiempo dedicado.Las empresas
deben estar conscientes de que una buena inversión es esencial para poner en marcha el
negocio de forma adecuada, no únicamente en cuanto al capital sino también del personal y
las oportunidades que se les brinda para que dichos empleados se sientan valorados y surja
motivación para desempeñar con éxito las tareas encomendadas.
25
Algunas de las normas que aplican otros países sobre la inversión a su personal es la
capacitación constante con el fin de obtener mejores resultados a futuro, otra normas que
usualmente las empresas utilizan es dar seguimiento exhaustivo a su personal para corroborar
lo aprendido y se lo pueda aplicar en la práctica dentro de las operaciones. Las empresas
realizan una evaluación bimestral, trimestral o semestral de los conocimientos adquiridos por
sus empleados para continuar con el desarrollo de los mismos o buscar otro mecanismo para
alcanzar los objetivos de la organización.
Otra manera para mejorar la productividad según Felix E. Larkin (2005) es que la gestión
de la productividad depende de identificar a las personas como la clave de ella. ¨considera a
la remuneración como el fundamento, aunque no todo el edificio de gestión de la
productividad, los trabajadores deben advertir que su paga es adecuada, pero logrado esto, la
remuneración pierde su eficacia motivadora y las consideraciones no monetarias se vuelven
más importantes¨.
2.3.8 Problemática de la productividad por causa del ausentismo
Productividad y costes son dos conceptos que están íntimamente relacionados. Una
disminución de los costes manteniendo constante la cantidad de salidas provoca un
incremento de la productividad, lo cual puede conducir a la empresa a incrementar su margen
de beneficios, si el producto se sigue vendiendo al mismo precio y la posibilidad de reducir el
precio de venta manteniendo el margen de beneficios consiguiendo una mayor cuota de
mercado.
La dificultad principal radica en evitar que la reducción de costes afecte a otros factores
que tienen influencia sobre la productividad. La productividad está condicionada por muchos
26
factores, como la cantidad o complejidad técnica de los equipos o bienes de capital, entre
otros, si bien todos ellos pueden agruparse en dos grandes bloques:
Los factores internos y los factores externos, quedando los primeros sujetos al control
de la dirección de la empresa, mientras que los externos caen totalmente fuera de su ámbito,
sin embargo la tendencia generalizada en la mayoría de organizaciones es de hacer hincapié
en un único factor, el factor trabajo, a la hora de intentar mejorar el nivel de productividad.
La mejora de la productividad significa incrementar el ratio entre la cantidad de salidas de
bienes y servicios producidos o prestados, y la cantidad de entradas utilizados para ello. Se
establecen cuatro formas de incrementar la productividad.
1. La reducción de costes, manteniendo constante la producción, dirigiendo el
crecimiento con un enfoque más positivo. La mejora puede conseguirse mediante la
realización de una inversión que conlleve un incremento de los costes, pero esta
mejora debe tener como resultado un incremento en la cantidad de salidas superior al
coste, de modo que se aumente el ratio.
2. Trabajar más “elegantemente”, significa obtener más cantidad de output partiendo de
la misma cantidad de inputs, consiguiendo de esta manera un coste unitario más bajo.
3. Inversión, es similar a la reducción de costes, pero a medida que el nivel de
producción o de ventas va disminuyendo, los inputs deben ser reducidos en una
proporción mayor de manera que se consiga un incremento en el ratio.
4. Trabajar más efectivamente, es la mejor forma de conseguir una mejora en la
productividad y en la calidad. Supone incrementar el nivel de salidas al tiempo que se
disminuye el de ingresos, pudiendo conseguirse este doble objetivo mediante la puesta
27
en marcha de acciones de prevención que permitan disminuir la pérdida de recursos, al
tiempo que se genera un valor añadido mayor y se realizan mayores innovaciones en
producto que, de manera conjunta, darán lugar a la obtención de una cifra de ventas
más grande.
Así, pues cualquier actuación que lleve a cabo la empresa y que se manifieste en
alguna de las formas vistas en los párrafos anteriores, dará como resultado una mejora
del nivel de productividad y de la eficiencia de la organización. En este sentido, el
Excedente de Productividad Global es un modelo que permite medir mediante
diferencias la evolución de la eficiencia y la eficacia empresarial.
Uno de los factores que influyen a reducir la productividad es cuando los trabajadores
toman unos días de baja por enfermedad, el impacto financiero que sufre la empresa no se
deriva únicamente de las tareas específicas que deja de desempeñar ese trabajador enfermo; a
menudo el impacto se nota en el resto de la empresa, en especial si el trabajador forma parte
de un equipo cuya salida debe obtenerse en un plazo determinado. Sin embargo, hasta hace
poco tiempo era muy difícil que las empresas pudiesen cuantificar el impacto del ausentismo
laboral utilizando datos fiables. Así, mientras que para el empresario la prioridad es asegurar
y aumentar la presencia del trabajador en su puesto, para los sindicatos lo es garantizar la
salud de los trabajadores
Según la revista de investigacion de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (2013)
menciona que La Organización Internacional del Trabajo (OIT), define al ausentismo como
“la no asistencia al trabajo por parte de un empleado que se pensaba que iba a asistir,
quedando excluidos los períodos vacacionales y las huelgas; y el ausentismo laboral de causa
médica, como el período de baja laboral atribuible a una incapacidad del individuo, excepción
hecha para la derivada del embarazo normal o prisión”.
28
Es de destacar que, según la definición de la OIT, se excluyen como ausentismo los
períodos vacacionales (porque no se trata de empleados que “se pensaba que iban a asistir”,
pero también las huelgas, el embarazo normal y la prisión. Desde nuestro punto de vista, las
tres situaciones deberían incluirse en la medición del ausentismo. Si bien la huelga es un
derecho reconocido de los trabajadores en la legislación de un gran número de países, lo
cierto es que implica ausencia al trabajo de trabajadores que se pensaba que iban a ir (o por lo
menos se contaba con ellos cuando se planificó la actividad en el corto o mediano plazo), por
lo tanto implica pérdida económica para la organización.
De hecho la fuerza de esta medida radica en este hecho. En lo que respecta al embarazo,
seguramente lo que quiso reflejar la OIT es que el embarazo no es una enfermedad. Sin
embargo, implica una ausencia prolongada de la trabajadora (en la legislación de nuestro país
abarca un mínimo de 60 días, que se extiende con el periodo de lactancia). Ello obliga a una
reprogramación de las tareas o a una sustitución temporal de la trabajadora.
Consideramos que este tema es altamente relevante, en la medida en que se estima que los
daños ocasionados a la economía por esta causa seguramente son cuantiosos. Decimos
seguramente por cuanto no conocemos mediciones recientes y globales del ausentismo
laboral, realizadas a nivel nacional.
Un elemento interesante es que el modelo puede usarse tanto en el sentido descriptivo
como en el sentido explicativo, lo cual hace que el ausentismo pueda utilizarse cómo un
indicador de algunas de las otras variables mencionadas.
2.3.9 Medición del Ausentismo
Investigar el fenómeno del ausentismo, particularmente intentando comparar estudios de
diferentes orígenes, ofrece la dificultad de que no hay un acuerdo unánime acerca de la forma
de calcular los diversos indicadores que miden la magnitud del fenómeno.
29
El modo en que las empresas definen, registran, calculan y, posteriormente, presentan sus
datos sobre asistencia y ausencia al trabajo, constituye una clave fundamental para conocer
los problemas de medida del absentismo laboral. Los índices de absentismo más habituales
representan, a veces bajo una misma denominación, magnitudes diferentes y no es raro que
hayan sido elaborados con categorías de registro homogéneas y con sistemas de cálculo
diferentes.
Se propone la utilización de los siguientes indicadores para la medicion del ausentimo:
Tasa global de ausentismo: representa la proporción, en porcentaje, entre los días
laborales perdidos por ausentismo y los días de trabajo previsto.
Índice de gravedad: Es la relación entre los días laborales perdidos por ausentismo y
el número de trabajadores bajo riesgo.
Índice de frecuencia: Es la relación entre el número de episodios de ausentismo y el
número de trabajadores bajo riesgo
Índice de duración media de la baja: Es la relación entre el total de días perdidos y el
número de episodios de ausentismo.
2.3.10 Estudio de las causas de ausentismo
La tradicional división entre ausentismo voluntario e involuntario esconde una realidad
inevitable; consiente en que hay un amplio solapamiento entre uno y otro. Para decirlo en un
lenguaje coloquial, no todos los enfermos se ausentan al trabajo, ni todos quienes se ausentan
por razones distintas a una enfermedad lo hacen en forma cien por ciento voluntarias, sino
que responden a factores ajenos a su voluntad que les impulsan a tomar la decisión de faltar.
Carlos Samaniego Villasante, (Absentismo, Rotación y Productividad) expresa que hay
“dos variables que condicionan la asistencia del empleado: la motivación de asistencia y la
30
capacidad o habilidad de asistencia”. Es de la interacción de estas dos variables, agregamos,
de donde surge la decisión de concurrir a trabajar o ausentarse.
La dificultad en analizar y comprender el fenómeno del ausentismo, estriba en que, según
el mismo autor, “el ausentista, habitualmente, disfraza las razones auténticas de su ausencia
bajo diversos ropajes, para hacerlo socialmente aceptable”.
El origen del ausentismo es, seguramente, multifactorial y pasa no solamente por los
planos individual, grupal y organizacional, sino también por el medio ambiente extra laboral
y los factores perilaborales (aspectos políticos y socio-económicos de la nación y la región).
Los empleados manifiestan su insatisfacción poniendo en práctica cuatro respuestas que se
interrelacionan según dos dimensiones: constructiva/destructiva y activa/pasiva.
Las conductas destructivas (salida y negligencia) afectan fuertemente a las variables de
desempeño: productividad, rotación y ausentismo. En efecto, la conducta de salida implica el
abandono del puesto de trabajo, en tanto la negligencia consiste en dejar que las cosas
empeoren.
Francisco Mesa y Ana María Kaempffer (2004) proponen 4 modelos de causas de
ausentismo:
a. Modelo económico de ausentismo laboral. El eje central de este modelo, estriba en que el
comportamiento ausentista se debería a la interacción de dos fuerzas, actuando en forma
conjunta:
Las motivaciones individuales de ausencia de los trabajadores.
Cuánta ausencia puede ser tolerada por los empleadores, de acuerdo a la tecnología de
producción que se utilice.
Según esta teoría, son los trabajadores quienes eligen la cantidad de ausencia que
maximiza sus utilidades, calculando los beneficios y costos marginales de las
oportunidades de ausencia que enfrentan. Los empleadores mientras tanto, también
31
calculan los beneficios y costos marginales del ausentismo que perciben y determinan
la magnitud de ausencia que minimiza los costos en la empresa y maximiza las
utilidades.
b. Modelo psicosocial del ausentismo laboral. Este modelo sostiene que diferentes culturas de
ausencia emergen como resultado de la interacción entre individuos, grupos de trabajo y la
organización. Se propone que hay una “cultura de ausencia” propia de cada industria u
ocupación. Esta cultura de ausencia puede ser dependiente, moral, fragmentada o conflictiva
y, si bien la ausencia es una conducta individual, se da dentro de un contexto social y bajo la
influencia de las normas de ausencia propias de la correspondiente cultura de ausencia.
c· Modelo médico del ausentismo laboral. Para comprender este modelo, debemos tener
presente la definición de salud de la Organización Mundial de la Salud, que refiere a que la
misma no es sólo la ausencia de enfermedad, sino un estado de completa armonía bio-sico-
social. De otra forma el término “médico” podría llevar a entender que este modelo sólo se
aplica al ausentismo involuntario, lo cual no es correcto.
d· Este modelo identifica los factores que contribuyen a un patrón de ausentismo laboral
determinado:
Demográficos (edad, sexo y nivel ocupacional)
Satisfacción con el empleo (general, niveles de remuneración, sentido de realización
Características organizacionales
Contenidos del empleo (niveles de autonomía y responsabilidad)
Otros como compromiso
Distancia al trabajo, etc.
32
Capítulo 3
3.1 Diagnostico de la investigación
La presente investigación tiene como misión proponer estrategias para minimizar el
impacto del ausentismo en PLUSSERVICES. En este sentido, la empresa ha decidido
gestionar el ausentismo de manera firme, buscando sus causas, para atacar el problema en su
origen y poniendo soluciones a cada una de las causas principales, con la finalidad de invertir
la situación y mejorar las ratios de ausentismo, su productividad y competitividad, además del
clima social, la satisfacción laboral y la atención a sus clientes.
3.2 Metodología
El presente apartado consiste en describir los pasos a seguir, procedimientos y métodos
utilizados con la finalidad de resolver las preguntas de investigación.
Tomando como base dicha premisa se determina que la investigación se llevará a cabo siendo
las siguientes metodologías, ténicas e instrumentos de investigación.
3.2.1 Métodos teóricos y empíricos.
Las metodologías de investigación utilizadas son:
Método de análisis de los datos de la compañía (Ventas, porcentaje de ausentismo)
Descripción de fenómenos (Investigación descriptiva)
33
3.3 Técnicas e Instrumentos de Investigación
3.3.1 Enfoque y nivel de medición.
En el presente estudio se analizará a través del enfoque cuantitativo por medio de las
encuestas con la finalidad de determinar las causas del ausentismo y los diferentes factores
que inciden en ello utilizando instrumentos de recolección de datos como encuestas, aplicadas
a:
1. Gerente de operaciones, Jefe de operaciones, Supervisores y Líderes
2. Los asesores en el área de asistencias en la empresa PLUSSERVICES.
3.4 Impacto situacional
Análisis situacional de la empresa PLUSSERVICES con la finalidad de diagnosticar los
factores que inciden en el ausentismo.
3.5 Impacto en ventas
Dentro del departamento de Tele
mercadeo se encuentra el área de
Asistencias. Se analizarán los factores que
influyen en el ausentismo.
Figura 8. Población y muestra
Fuente: Surgimiento de la Estadística en la antigüedad.
34
3.6 Población
La población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada por el estudio. Se
puede definir a la población como la totalidad que se va a investigar o estudiar, de la cual
proceden los datos de investigación. Un censo, por ejemplo, es el recuento de todos los
elementos de una población.
Al momento de investigar una población específica se hace referencia a un grupo de
elementos determinados en base a la muestra escogida. De esta manera se espera que lo que
se está averiguando en la muestra sea cierto para la población en su conjunto. La exactitud de
la información que se maneja recolectada depende en gran manera de la forma en que fue
seleccionada la muestra.
La muestra que se tomará para el analisis de las causas que provoncan el ausentismo en la
empresa PLUS SERVICES en el area de asistencias son:
1. Gerente de operaciones, Jefe de operaciones, Supervisores y Líderes: total 10 personas a
encuestar
2. Los asesores en el área de asistencias en la empresa PLUSSERVICES: 250 asesores.
3.7 Muestra
La muestra es la que puede determinar la problemática ya que les capaz de generar los
datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso, se considera así al grupo o
conjunto de elementos escogidos de la población, los cuales son representativos en el estudio
que se está planteando.
35
La muestra a ser tomada en cuenta en la presente investigación es igual al total de la
población a estudiar, es una muestra finita ya que se conoce de forma específica lo que se
investigará.
36
Encuesta realizada a asesores del área de asistencias
Pregunta 1: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que el
trabajo en equipo y la responsabilidad que le otorgan en la organización es un factor para
ausentarse?
Tabla 4. Resultados sobre la responsabilidad que otorga la organización a los trabajadores como factor
para ausentarse
Alternativa Respuesta %
Si 200 80%
No 50 20%
Población Total 250 100%
Figura 9. Diagrama de resultados sobre la responsabilidad que otorga la organización a los trabajadores como
factor para ausentarse.
El 80% de los Asesores encuestados considera que el trabajo en equipo y la
responsabilidad que le otorgan en la compañía sobrepasan las funciones u obligaciones de su
puesto de trabajo, lo cual puede estar influyendo en las causas que generan inmediatamente
ausentismo, mientras que el 20% del personal opina lo contrario y a pesar de estas
circunstancias si asiste de forma oportuna al cumplimiento de sus actividades laborales,
siendo el menor índice que representa un déficit en el desempeño grupal.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 80%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA];20%
Si
No
37
Pregunta 2: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que en la
organización existe trato equitativo y reconocimiento de méritos?
Tabla 5. Resultados sobre el trato y reconocimiento que da la empresa a los colaboradores
Alternativa Respuesta %
Si 70 28%
No 180 72%
Población Total 250 100%
Figura 10. Diagrama de resultados sobre el trato y reconocimiento que da la empresa a los colaboradores.
El 72% de los Asesores encuestados considera que en la empresa PLUSSERVICES NO
existe un trato equitativo y reconocimiento a los méritos que tienen los empleados, por lo que
se sienten poco motivados y reconocidos para realizar un buen trabajo, por otro lado el 28%
manifiesta que esto no influye en el desempeño laboral, de igual manera es un indicador clave
para considerar e implementar estrategias que induzcan de forma voluntaria un mayor
desenvolvimiento por parte del trabajador y que la empresa valore ese esfuerzo.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 28%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 72%
Si
No
38
Pregunta 3: Si la respuesta es NO en la pregunta 2, ¿cree usted que, al no existir estos
factores, se ausentaría de la organización por desmotivación?
Tabla 6. Resultados sobre la desmotivación como factor para ausentarse
Alternativa Respuesta %
Si 160 89%
No 20 11%
Población Total 180 100%
Figura 11. Diagrama de resultados sobre la desmotivación como factor para ausentarse
Para esta pregunta se tomó en cuenta el número de encuestados que contestaron NO en la
pregunta 2, que son 180 personas, el 89% de los 180 Asesores que fueron consultados
consideran que al no existir motivación por parte de sus jefes o la misma empresa es una de
las causas principales para incurrir el ausentismo, lo que denota un efecto significativo ya que
solo el 11% considera no influyente este factor para dejar de incumplir con su inasistencia a
trabajar.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 89%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 11%
Si
No
39
Pregunta 4: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que al no
haber oportunidades de desarrollo personal y profesional en la empresa, motiva a ausentarse?
Tabla 7. Resultados sobre las oportunidades de desarrollo personal y profesional como motivo de
ausentismo
Alternativa Respuesta %
Si 178 71%
No 72 29%
Población Total 250 100%
Figura 12. Diagrama de resultados sobre la consideración de oportunidades de desarrollo personal y profesional
como motivo de ausentismo
El 71% de los Asesores encuestados considera que al no haber oportunidades de desarrollo
personal y profesional en la empresa, no es necesario el esfuerzo, motivando el ausentismo,
mientras que el 29% de los encuestados no establecen como motivo de ausentismo la falta de
oportunidades y reconocimiento dentro de la organización como factor para incurrir en faltas.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 71%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 29%
Si
No
40
Pregunta 5: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES, ¿Considera que la
dificultad de conciliar la vida personal y familiar con el horario de trabajo, lo motivaría a
ausentarse de la organización?
Tabla 8. Resultados de las encuestas sobre la conciliación de la vida personal y familiar con el horario de
trabajo como motivo de ausentismo
Alternativa Respuesta %
Si 200 80%
No 50 20%
Población Total 250 100%
Figura 13. Diagrama de resultados de las encuestas sobre la conciliación de la vida personal y familiar con el
horario de trabajo como motivo de ausentismo
El 80% de los encuestados considera que la dificultad con la que cuentan en ocasiones
para conciliar la vida personal y familiar con el horario de trabajo influye para generar
ausencia en la organización, por otra parte el 20% manifiesta que esta no influye porque
maneja con equilibrio la vida personal y laboral.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 80%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 20%
Si
No
41
Pregunta 6: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que las
dificultades de acceso a las instalaciones de la organización son un factor que motivan a
ausentarse del puesto de trabajo?
Tabla 9. Resultados sobre el transporte y accesibilidad a la organización como factor para ausentarse en
el trabajo
Alternativa Respuesta %
Si 100 40%
No 150 60%
Población Total 250 100%
Figura 14. Diagrama de resultados sobre el transporte y accesibilidad a la organización como factor para
ausentarse en el trabajo
Aproximadamente el 40% de los encuestados considera que las dificultades de acceso a la
organizacion son factores que motivan a ausentarse del puesto de trabajo debido a la lejanía,
tiempo o posibles situaciones como tráfico o arreglos en vías generan retraso o faltas, por otra
parte el 60% no considera esta situación motivos de fuerza mayor para faltar a la jornada de
trabajo.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 40%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 60%
Si
No
42
Pregunta 7: Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que la
flexibilidad en los horarios de trabajo, disminuiría el ausentismo en su empresa?
Tabla 10. Resultados de las encuestas sobre la flexibilidad de horario como herramienta para reducir el
ausentismo
Alternativa Respuesta %
Si 210 84%
No 40 16%
Población Total 250 100%
Figura 15. Diagrama de resultados sobre las encuestas sobre la flexibilidad de horario como herramienta para
reducir el ausentismo
El 84% de los encuestados considera que la flexibilidad en los horarios de trabajo,
disminuiría el ausentismo en su empresa ya que les permitiria una mejor organización a nivel
personal y laboral, mientras que el 16% no opina de esa manera.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 84%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 16% Si
No
43
Encuesta a los gerentes y/o encargado
Pregunta 1: ¿Considera que el ausentismo es un problema importante para su organización?
Tabla 11. Resultados sobre la consideración del ausentismo como problema importante para la
organización
Alternativa Respuesta %
Si 8 80%
No 2 20%
Población Total 10 100%
Figura 16. Diagrama de resultados sobre la consideración del ausentismo como problema importante para la
organización
El 80% de los altos directivos encuestados considera que el ausentismo es un problema
importante para su organización, a pesar de que se cumplen las cuotas de ventas mensuales,
es imprescindible que se minimice el impacto de las faltas sobre los objetivos de la
organización, mientras que el 20% no considera esta característica como motivo urgente que
afecte el desarrollo de los objetivos ya que es mínimo el porcentaje.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA];
[VALOR]…
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 20%
Si
No
44
Pregunta 2: ¿Considera usted que un mal ambiente laboral incrementa el ausentismo en su
empresa?
Tabla 12. Resultados sobre el incremento del ausentismo debido a un mal ambiente laboral en la empresa
Alternativa Respuesta %
Si 9 90%
No 1 10%
Población Total 10 100%
Figura 17. Diagrama resultados sobre el incremento del ausentismo debido a un mal ambiente laboral en la
empresa
El 90% de los encuestados si considera que un mal ambiente laboral es un factor que
influye en el ausentismo de los asesores de la empresa PLUSSERVICES; ya que no genera
tranquilidad ni mucho menos motivación para trabajar de forma adecuada ni cómoda, por otra
parte el 10% de los encuestados considera que el ambiente laboral o las condiciones de
trabajo no influyen en el ausentismo.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 90%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 10%
Si
No
45
Pregunta 3: ¿Cree usted que la ética de la persona trabajadora minimiza el ausentismo en su
puesto de trabajo?
Tabla 13. Resultados sobre la presencia de ética de una persona trabajadora como factor para disminuir
el ausentismo en el puesto de trabajo
Alternativa Respuesta %
Si 10 100%
No 0 0%
Población Total 10 100%
Figura 18. Diagrama de resultados sobre la presencia de ética de una persona trabajadora como factor para
disminuir el ausentismo en el puesto de trabajo
El 100% de los encuestados considera que la ética de la persona trabajadora es una
característica que juega un papel importante parar minimizar el ausentismo en su puesto de
trabajo
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 100%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 0%
Si
No
46
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 80%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA];
[VALOR]0% Si
No
Pregunta 4: ¿Las malas condiciones de seguridad y salud laboral del puesto de trabajo, son
factores que motivan al ausentismo?
Tabla 14. Resultados sobre las condiciones de seguridad y salud laboral como factores que motivan al
ausentismo
Alternativa Respuesta %
Si 8 80%
No 2 20%
Población Total 10 100%
Figura 19. Diagrama de resultados sobre las condiciones de seguridad y salud laboral como factores que motivan
al ausentismo
El 80% de los encuestados consideran que las condiciones de seguridad y salud laboral
son factores que motivan al ausentismo, ya que al no existir campañas previntivas de salud y
seguridad generaria la ausencia del trabajador en la organización, mientras que el 20% no
considera que esta situación sea considerada significativa para ausentarse.
47
Pregunta 5: ¿De los siguientes factores medicos que causan el ausentimo, cuál cree usted
que se debería actuar para reducir el ausentismo? Elija de mayor a menor importancia desde
su punto de vista.
Tabla 15. Resultados sobre los factores en los que se debería actuar para mejorar la productividad
Alternativa Respuesta %
1. La reincidencia en indisposiciones sin baja médica. 70 70%
2. La reincidencia en bajas médicas de corta o media
duración 10 10%
3. Las bajas médicas de larga duración 10 10%
4. El disfrute de permisos y licencias relacionadas con la
maternidad o paternidad 10 10%
Población Total 100 100%
Figura 20. Diagrama de resultados sobre los factores medico en los que se debería actuar para reducir el
ausentismo
El 70% de los encuestados considera que un factor para reducir el ausentismo de los
asesores de la empresa es minimizar la reincidencia en indisposiciones sin baja médica; es
decir una falta medica sin justificativo, un 10% la reincidencia en bajas médicas cortas o de
media duración, otro 10% bajas médicas de larga duración y el 10% restante al goce de
licencias relacionadas con la maternidad o paternidad, que si bien es cierto es un porcentaje
mínimo, es importante ya que se presenta de forma fija durante un periodo mínimo de 3
meses y representa una afectación directa al ausentismo de la empresa, ya que en ciertos
casos no es reemplazable esa vacante durante ese tiempo.
70%
10%
10%
10% 1. La reincidencia en indisposicionessin baja médica.
2. La reincidencia en bajas médicasde corta o media duración
3. Las bajas médicas de largaduración
4. El disfrute de permisos y licenciasrelacionadas con la maternidad opaternidad
48
Pregunta 6: ¿Un plan de incentivos para el empleado, tales como bonificaciones por niveles
de ventas, motivaría a estos no ausentarse a su puesto de trabajo?
Tabla 16. Resultados sobre los incentivos como bonificaciones para evitar el ausentismo en el puesto de
trabajo
Alternativa Respuesta %
Si 9 90%
No 1 10%
Población Total 10 100%
Figura 21. Diagrama de resultados sobre los incentivos como bonificaciones para evitar el ausentismo en el
puesto de trabajo
El 90% de los encuestados si considera que un plan de bonificaciones económicas es una
opción por la cual evitarían o disminuirían el nivel de ausentismo, mientras que el 10% no
considera como motivación el hecho de recibir bonificaciones para no incurrir en faltas.
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 90%
[NOMBRE DE
CATEGORÍA]; 10%
Si
No
49
3.8 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.8.1 Resultados de encuestas a Asesores.
Los 250 Asesores de PLUSSERVICES consideraron:
El trabajo en equipo y la responsabilidad que les otorgan en la compañía sobrepasan las
funciones u obligaciones de su puesto de trabajo; por cual son factores que motivan el
ausentismo. En la empresa PLUSSERVICES existe poco trato equitativo y reconocimiento a
los méritos, al no haber oportunidades de desarrollo personal y profesional en la empresa
causaría que los asesores se ausenten a sus labores en la organización.
Las dificultades de conciliar la vida personal y familiar con el horario de trabajo, los
motivaría a ausentarse de la organización asi mismo con la falta de acceso a las instalaciones,
son factores que motivan a ausentarse del puesto de trabajo.
3.8.2 Resultados de encuestas a mandos superiores y medios.
El ausentismo es un problema importante para su organización, apesar de que se cumplen
las cuotas de ventas mensuales, es imprescindible que se minimice el impacto de las faltas
sobre los objetivos de la organización. El ambiente laboral es un factor que influye en el
ausentismo, así como las condiciones de seguridad y salud laboral, los mandos medios ven
como una opción viable que se incentive a no ausentarse de su puesto de trabajo por medio de
un plan estructurado de bonificación por ventas.
50
Capítulo 4
4.1 Propuesta de la Investigación
Diseñar estrategias de reducción del ausentismo en torno a dos ejes:
1. El eje del control y las medidas de sanción (o, en su aspecto positivo, premio e
incentivos a la presencia y la puntualidad, a través de la variable)
Mejora de la motivación, a través:
• Formación de mandos intermedios, especialmente en lo que se refiere a la gestión de
personas y equipos.
• Mejora del clima laboral mediante reconocimiento de asesores con mejor rendimiento
en los últimos 3 meses.
• Flexibilización de horarios para los asesores que estén cursando una carrera
universitaria (con base a su cumplimiento).
• Identificar posibles situaciones de estrés laboral y tomar las medidas oportunas para
su solución.
• Establecer medidas de prevención mediante campañas de salud y seguridad laboral.
2. El eje del compromiso: a través de una política adecuada de motivación y un estilo
de liderazgo adecuado que impulse y fomente dicho compromiso.
51
Impulso del compromiso, a través de:
• Mejora del clima laboral, detectando posibles fallos a través, por ejemplo, de las
encuestas de clima.
• Comunicación de los objetivos de la empresa a todos los niveles de la organización,
haciendo constar la aportación de cada nivel y su relevancia para el logro de los
objetivos comunes.
Los resultados del estudio, permite proponer el siguiente esquema general de actuación:
Figura 22. Esquema general de actuación (parte1)
Como se identifica claramente en el gráfico se denota la cadena de proceso en la que se
ejecutarían las posibles estrategias de acción para contrarrestar y disminuir los posibles
factores que afectan al ausentismo.
Medidas preventivas
Refuerzo
Compromiso
Calidad laboral
Formacion/ sensibilizacion
Refuerzo
52
Figura 23. Esquema general de actuación (parte 2)
El ausentismo se produce, en última instancia, como fruto de una decisión individual: el
trabajador decide "ausentarse" física o mentalmente de su puesto de trabajo sobre tal decisión
influyen multitud de factores, sobre los que es preciso actuar. La decisión individual divide
temporalmente el análisis en dos campos de actuación: la prevención (antes de la decisión,
con el fin de evitarla) y la sanción (una vez tomada la decisión).
Las medidas de sanción tienen, desde luego, un cierto impacto en la prevención, al
producir un efecto disuasorio en el mismo empleado o en su entorno, en este mismo sentido,
el trabajo sobre la reducción del ausentismo debe formar parte de una estrategia más amplia
de transmisión de valores dentro de la empresa.
53
Figura 24. Calidad laboral
La calidad laboral es otro de los factores claves que debe comprender acciones dirigidas a
mejorar el clima laboral, flexibilidad pero con responsabilidad manteniendo el diálogo, el
trabajo en equipo por objetivos permite una mejor integración, lo que se espera es generar una
estabilidad laboral que tanto la empresa como el trabajador se sientan incluidos y colaboren al
cumplimiento de los objetivos de la organización, que el trabajo que se realiza sea valorado y
se realice de forma oportuna y responsable.
Acciones dirigidas a generar un clima favorable en las relaciones laborales, que permita implantar
medidas de flexibilidad con responsabilidad y crear un entorno de diálogo y conocimiento de
circunstancias particulares. Estas medidas pueden actuar como motor de la generación de compromiso.
Evitar una cultura presencialista: en los casos que sea posible, trabajar por
objetivos.
Fomentar en la medida de lo posible la contratación indefinida, para generar
expectativas de estabilidad que impulsen el compromiso.
Valorar y hacer ver la importancia del trabajo desempeñado por cada empleado para la
organización
Conciliación y flexibilidad con responsabilidad.
54
4.2 Herramienta de inversión como alternativa para disminuir el ausentismo dentro de
la organización
Se considerará otra alternativa para incentivar y hacer conciencia al personal de la empresa de
la importancia de las labores que realizan, del valor que tienen dentro de la compañía y sobre
todo sienten que son escuchados y asesorados por un especialistas que pueda ayudarlos en las
diferentes situaciones por las que puedan estar atravesando y afectando el desempeño de las
actividades.
4.2.1 Plan de acción para minimizar el porcentaje de ausentismo.
1. Charlas motivacionales participativas
Psi. Geovanna Medina
Duración: 1 charlas cada 15 días
Sesiones:
1 era sesión – Recopilar información en base a las opiniones de los asesores
2da sesión – Analizar y exponer los datos recibidos, motivar al Personal
3era sesión – Solución del problema
Costo por cada sesión: $300 aproximadamente
Dirigido: Hacia los 250 asesores (En este caso podría ser hacia los asesores con mayores
índices de ausencias)
Primera sesión
Se realizará un diagnóstico de necesidades de capacitación en el cual se ejecutará a manera de
conversatorio, en el cual se hallarán las situaciones que esten afectando a la empresa y que
producen muchas faltas por los siguientes motivos ( ) y queremos hacer un árbol de
problemas para poder hallar la solución.
55
Segunda sesión
Temas a tratar
- Motivación al personal
Tercera sesión
Temas a tratar:
- Motivación
- Liderazgo efectivo y comunicación asertiva
- Metas orientadas al desarrollo personal y empresarial
2.- Planes de integración: los mismos que deben incluir programaciones anuales en donde se
realicen actividades deportivas y de recreación con el objetivo de integrar las diferentes áreas,
disfrutar del ocio y desestresar a los participantes llevándolos a sentir mayor motivación por
el trabajo y sentir que la compañía se interesa realmente por su salud emocional y física.
3.- Reconocimientos: llevar un control de los registros de asistencia de los colaboradores y
considerar a aquellos que menos incurren en faltas, reconocer estos puntos con
compensasiones económicas o diplomas de reconocimiento, que al final del trimestre se
reciban incentivos grupales o personales como entradas al cine, descuentos en algún lugar de
comida rápida, etc. que motive al empleado a tener mayor iniciativa en sus actividades
laborales.
56
Conclusiones
La finalidad del presente proyecto de investigación fue analizar las causas que provocaron el
ausentismo en la empresa PLUSSERVICES S.A. las cuales impactaban en la producción de ventas en
el área de asistencia.
Se concluye que:
El impacto del ausentismo sobre el presupuesto de ventas en el área de asistencia en la
empresa PLUSSERVICES S.A no fue tan representativo como se esperaba pero no significa
que deje ser un problema para el área, más bien es una oportunidad de mejora que tiene la
empresa para reducir este indicador y que se convierta en un punto fuerte dentro de la
organización.
Gracias a la recopilación de los datos obtenidos de los empleados del área de asistencia en la
empresa PLUSSERVICES S.A. se pudo identificar los factores como: exceso de obligaciones
a los asesores, falta de reconocimiento o incentivos, flexibilidad de horarios; que provocan el
ausentismo y por lo tanto las posibles soluciones para reducir este indicador.
Se desarrolló un plan de capacitación dirigido hacia los 250 asesores del área, tomando como
prioridad los asesores como mayor porcentaje de ausencia, además de un plan de incentivos
económicos y personales (diplomas, mejor asesor etc.) que motivarían a los asesores a no
faltar.
57
Recomendaciones
Elaborar un sistema para reducir el indicador de ausentismo, convocando a los
supervisores del área para capacitación del nuevo sistema
Implementar un plan de premios o incentivos para el personal que no se ausenta. Esos
motivadores no necesariamente pueden representar dinero sino también diplomas, hacer
públicos los nombres y presentarlos como ejemplos positivos.
Realizar seguimiento diario en conjunto con RRHH de los asesores que
continuamente faltan entrevistándolos para conocer los motivos principales.
Con respecto a las faltas justificadas se debe revisar que tipos de permisos y por qué
motivos se están dando, enfermedades virales, y programar medicina preventiva para
disminuirlas.
Dar acceso a través de un CRM (Customer Relationship Management) de Recursos
Humanos a todo el personal para que pueda realizar seguimiento de sus faltas o atrasos,
muchas veces ver la realidad generará mayor compromiso.
Realizar una reunión mensual donde esté presente el líder de grupo, un representante
de RRHH y los asesores que tienen inconvenientes para cumplir su malla, dando apertura de
expresar los motivos, pero haciendo entender el impacto que esto representa.
Dar acceso a los empleados a servicios de guardería puede ayudar a mejorar el
ausentismo que presentan sobre todo madres de familia que en ciertas oportunidades no
tienen con quién dejar a su hijo.
Publicar en murales los resultados de cada asesor para hacer transparente la información.
58
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2.19152!4d-79.880145!3m4!1s0x0:0x49d51e3
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https://www.uhmasalud.com/blog/ausentismo-laboral-costos-y-causas-de-las-ausencias-al-
trabajo
60
Facultad de ciencias administrativas
Encuesta plusservices. Asesores del área de asistencias
Estimado encuestado: Sírvase a completar la presente encuesta, bajo el cumplimiento de las
siguientes instrucciones:
1. Leer bien el enunciado de cada pregunta.
2. Seleccionar una sola respuesta por cada pregunta.
3. Solicitar la explicación respectiva en caso de no comprender alguna pregunta.
4. Responder con sinceridad, tomando en cuenta que la encuesta es anónima.
Pregunta # 1
Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que el trabajo en
equipo y la responsabilidad que le otorgan en la organización es un factor para
ausentarse?
SI
NO
Pregunta # 2
Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que en la
organización existe trato equitativo y reconocimiento de méritos?
SI
NO
Pregunta # 3
Si la respuesta es NO, ¿cree usted que, al no existir estos factores, se ausentaría de la
organización por desmotivación?
SI
NO
61
Pregunta # 4
Usted como c Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera usted
que el no haber oportunidades de desarrollo personal y profesional en la empresa, motiva a
ausentarse?
SI
NO
Pregunta # 5
Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES, ¿Considera que la dificultad de
conciliar la vida personal y familiar con el horario de trabajo, lo motivaría a ausentarse de
la organización?
SI
NO
Pregunta # 6
Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera que las dificultades de
transporte y accesibilidad a la organización, son factores que motivan a ausentarse del puesto
de trabajo?
SI
NO
Pregunta # 7
Usted como colaborador de la empresa PLUSSERVICES ¿Considera usted que la flexibilidad
en los horarios de trabajo, disminuiría el ausentismo en su empresa?
SI
NO
62
Facultad de ciencias administrativas
Encuestas a los gerentes y/o encargados
Estimado encuestado:
Sírvase a completar la presente encuesta, bajo el cumplimiento de las siguientes
instrucciones:
1. Leer bien el enunciado de cada pregunta.
2. Seleccionar una sola respuesta por cada pregunta.
3. Solicitar la explicación respectiva en caso de no comprender alguna pregunta.
4. Responder con sinceridad, tomando en cuenta que la encuesta es anónima.
Pregunta # 1
¿Considera que el ausentismo es un problema importante para su organización?
SI
NO
Pregunta # 2
¿Considera usted que un mal ambiente laboral incrementa el ausentismo en su empresa?
SI
NO
63
Pregunta # 3
¿Cree usted que la ética de la persona trabajadora minimiza el ausentismo en su puesto de
trabajo?
Pregunta # 4
¿Las malas condiciones de seguridad y salud laboral del puesto de trabajo, son factores que
motivan al ausentismo?
Pregunta # 5
¿De los siguientes factores, sobre cuáles cree que se debería actuar para mejorar la
productividad? Elija la de mayor importancia desde su punto de vista.
Pregunta # 6
¿Un plan de incentivos para el empleado, tales como bonificaciones por niveles de ventas,
motivaría a no ausentarse a su puesto de trabajo?
SI
NO
NADA
POCA
BASTANTE
MUCHA
NADA
POCA
BASTANTE
MUCHA
La reincidencia en indisposiciones sin baja médica
La reincidencia en baja médicas de corta o media duración (entre una
semana y tres meses)
Las bajas médica de larga duración
El disfrute de permisos y licencias relacionadas con la maternidad o
paternidad: preparación del parto, nacimiento, adopción, lactancia, etc.
