FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL … · FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL DIRECCION ATENCION AL CIUDADANO “Con eficacia y transparencia construimos paz

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ARMADA NACIONAL

DIRECCION ATENCION AL CIUDADANO

“Con eficacia y transparencia construimos paz y futuro en los mares, costas y ríos de la Patria”

“Línea Anticorrupción Armada Nacional 01 8000 11 69 69”

Carrera 13 No. 27-27 Centro Internacional Tequendama – Edificio Bachué – Quinto Piso – Teléfono 3278402

Fax. 3278403 Línea Gratuita 01 8000 111 380 Bogotá, Colombia

www.armada.mil.co – [email protected]

N° GP046-1 N° SC 5466-1N° GP046-1N° GP046-1 N° SC 5466-1N° SC 5466-1

N° 380 /MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC – 29.27 Bogotá D.C. Octubre 07 de 2011

INFORME DE GESTIÓN EN ATENCIÓN AL CIUDADANO TERCER TRIMESTRE AÑO 2011

En cumplimiento a lo ordenado en la Directiva Permanente Nro. 015-CARMA-JEDHU-DIPER-351 de 2006, Directiva Ministerial Nro. 31800-MDSGAOC-577 del 25 de Julio de 2006 y Directiva Permanente Nro. 030-MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU(E)-JOACARC Noviembre de 2007, la Armada Nacional presenta el Informe de Resultados de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas de la Ciudadanía, Democratización de la Gestión Pública y Lucha Contra la Corrupción, correspondiente al Tercer trimestre del año 2011, así:

I. SOLICITUDES DEL CIUDADANO

1. SEGUIMIENTO SOLICITUDES PENDIENTES SEGUNDO TRIMESTRE 2011

Recibidas Incompletas

y/o Desistimientos

Resueltas a 31

Mayo/11

Pend. a 31 Mayo/11

Pend. a 31

Ago/11.

Avance Anterior

Avance Actual

2085 20 2065 0 0 100% 100%

2. DATOS ESTADÍSTICOS DE LOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL

TERCER TRIMESTRE 2011 (Del 01 de Junio al 31 Agosto de 2011 )

http://www.armada.mil.co/

mailto:[email protected]

OFICIO 380 MD-CGFM-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC Página 2 de 19







En el presente trimestre se recibieron 17 felicitaciones, 458 peticiones, 68 quejas, 37

reclamos, 1735 consultas y 22 sugerencias para un total 2337 solicitudes, de las cuales fueron respondidas 2,195 no se presentó ningún desistimiento y en 141 solicitudes se espera que los solicitantes alleguen documentos o adelanten acciones para poder continuar el trámite.

MEDIOS UTILIZADOS.

MEDIO DE RECEPCION DE SOLICITUDES CANTIDAD %

Correo Electrónico 1 0,04

Presentación Personal 702 30,04

Correo postal 3 0,13

Línea Directa 0 0,00

Fax 1 0,04

Internet 1630 69,75

TOTAL 2337 100

El medio más utilizado durante este periodo fue el Internet (69,75% de las veces), demostrando así el uso que se está haciendo por parte de las unidades de la Armada Nacional con el sistema de atención al ciudadano en ambiente web.

Unidades / Dependencias Petición Queja Reclamo Consulta Sugerencia Felicitación Subtotales

Cant %

Segundo Comando Armada Nacional 0 0 0 0 0 1 1 0,04 Jefatura de Operaciones Navales 9 4 0 704 6 8 731 31,28

Inspección General 1 0 0 1 0 0 2 0,09 Comando Infantería de Marina 34 14 3 26 4 0 81 3,47 Jefatura de Incorporación y Educación 3 1 1 14 0 0 19 0,81 Jefatura de Operaciones Logísticas 11 2 1 5 0 0 19 0,81 Jefatura de Desarrollo Humano 363 42 29 955 11 8 1408 60.25 Jefatura de Inteligencia Naval 3 0 0 0 0 0 3 0,13

Ayudantía General 1 0 0 2 0 0 3 0,13

Oficina Jurídica 2 0 1 1 1 0 5 0,21

Otras Entidades 31 5 2 27 0 0 65 2,78 TOTAL ARMADA

NACIONAL 458 68 37 1735 22 17 2337 100










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO.

NÚMERO DE SOLICITUDES POR TIPO Y POR ASUNTO

Pe

ticio

nes

Qu

eja

Re

cla

mo

Co

nsulta

Su

ge

rencia

Fe

licitacio

nes

Su

bto

tal

%

SEGURIDAD. 3 1 0 1 2 0 7 0,30

INTELIGENCIA Y CONTRAINTELIGENCIA. 2 0 1 0 0 0 3 0,13

RELACIONES INTERNACIONALES. 0 0 0 1 0 0 1 0,04

OPERACIONES MILITARES. 1 0 0 2 0 0 3 0,13

DDHH Y DIH. 19 18 4 9 2 0 52 2,23

DDHH Y DIH, MENORES INVOLUCRADOS. 0 0 0 0 0 0 0 0,00

MEDIO AMBIENTE. 0 0 0 0 0 0 0 0,00

ATENCIÓN AL CIUDADANO. 185 22 12 1146 9 14 1388 59,39

SERVICIO MILITAR. 20 2 3 64 1 1 91 3,89

RECURSOS HUMANOS. 14 2 2 23 1 0 42 1,80

EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. 6 0 0 27 0 0 33 1,41

INCORPORACIONES. 61 0 1 286 2 0 350 14,98

SANIDAD. 23 10 9 29 0 1 72 3,08

PRESTACIONES SOCIALES. 18 0 0 19 0 0 37 1,58

NÓMINAS. 32 6 3 31 1 0 73 3,12

PERSONALES. 47 5 0 51 2 1 106 4,54

LABORALES. 19 1 0 33 1 0 54 2,31

CONTRATACIÓN. 4 0 0 5 0 0 9 0,39

ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA. 2 1 2 5 1 0 11 0,47

CONTENCIOSOS JURIDICOS. 2 0 0 3 0 0 5 0,21

TOTAL 458 68 37 1735 22 17 2337 100

CASOS RELEVANTES. Los casos más relevantes presentados durante el tercer trimestre del presente año, corresponden a los siguientes casos: QUEJAS FRECUENTES:










En la Dirección de Sanidad, se presentaron 17 quejas, de las cuales 08 por demora en Juntas Medicas, 04 por Citas Medicas Especializadas y 05 por solicitudes de Historias Clínicas. En el Comando de Infantería de Marina, se presentaron 09 quejas de las cuales 03 fueron por asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio como pago de deudas, problemas familiares y agresiones físicas. En la División de Nóminas, se presentaron 07 quejas, de las cuales 06 por proceso de pago de primas de instalación y especialidad, 01 por proceso de embargo por alimentos. RECLAMOS FRECUENTES: En la Dirección de Sanidad se presentaron 08 reclamos, de los cuales 03 por asignación de citas medicas, 05 fue por incumplimiento de las mismas. En la División de Nominas, se recibieron 04 reclamos por novedades en descuentos de cooperativas y pagos demorados.

3. SEGUIMIENTO RESPUESTA POR PARTE DE LAS INSTANCIAS COMPETENTES (REITERACIONES)

UNIDAD REITERACIONES RESPUESTA A

REITERACIONES

Jefatura Desarrollo Humano 02 00

Dirección de Personal 02 02

Dirección de Prestaciones Sociales 02 00

Dirección de Sanidad 07 02

Escuela de Combate Fluvial 02 01

BN3 01 00

Batallón de Asalto Fluvial de I.M No.4 01 00

TOTAL 17 05

4. INDICADORES.

4.1. NIVEL DE SATISFACCION DEL CIUDADANO. - NSC










En el periodo 1345 ciudadanos evaluaron la encuesta de satisfacción por el servicio recibido mediante el sistema de atención al ciudadano en ambiente web por el portal de la Armada y de las cuales se obtuvieron los siguientes resultados: Se estableció el siguiente parámetro: Se calificarán cuantitativamente 5 aspectos de 1 a 10, Donde 10 corresponde a la mejor calificación:

PREGUNTA Promedio de calificación

1. Cómo califica el servicio inicial recibido? ( Se sintió escuchado (a)? Recibió una respuesta inicial oportuna, atenta, amable?) 9,26

2. Recibió atención cordial y personalizada? o sintió que su requerimiento estaba siendo recibido y tratado en forma mecánica e indiferente? 9,43

3. Cómo califica el interés de nuestros funcionarios para resolver el motivo de su requerimiento? (Considera que el funcionario fue comprometido, receptivo y demostró efectividad para atender su solicitud) 9,38

4. Cómo califica la rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 9,52

5. Cómo califica la facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 9,42

La meta establecida de promedio por cada pregunta es 8.0, donde podemos observar en los resultados que están por encima de ese criterio, lo que indica que la percepción del ciudadano hacia la institución es muy buena, de la misma manera se sigue trabajando en el mejoramiento continuo de la atención al ciudadano. Así mismo en la encuesta se pregunta: ¿Que es lo más importante para Usted? De los cinco ítems anteriormente evaluados, con el mismo parámetro, se obtuvieron los siguientes resultados:

Total Encuestas: 1345

¿Qué es lo más importante para Usted? Cantidad de encuestas

1. El servicio inicial recibido? 286

2. La atención cordial y personalizada? 249

3. El interés? 346

4. La rapidez en la atención/solución del motivo de su requerimiento? 207

5. La facilidad de acceso que tuvo para presentar su requerimiento? 257

Podemos observar acuerdo a los resultados, que para la población encuestada lo más importante es el interés por parte de la institución.










Así mismo, al evaluar las 1345 encuestas y teniendo como parámetro que para ser aprobada una encuesta la calificación debe ser igual o superior a 08 sobre 10, obtuvimos como resultado que 1192 fueron aprobadas y 153 encuestas no lo fueron. De esta manera obtenemos los siguientes datos en el indicador: Numero de encuestas aprobadas 1210 NSC = ------------------------------------------------ = --------- = 89.96 % Numero de encuestas aplicadas 1345

El Nivel de satisfacción del ciudadano durante el tercer trimestre del presente año, es de 89.96 % 4.2 EFECTIVIDAD EN ATENCION AL CIUDADANO. – EAC

EFECTIVIDAD EN ATENCION DE PQR

TO

TA

L C

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SP

UE

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AS

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S D

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TIE

MP

O

ES

TA

BL

EC

IDO

EAC (%)

Jefatura de Operaciones Navales 731 731 0 0 0 0 100,00

Inspección General 2 2 0 0 0 0 100,00

Comando Infantería de Marina 81 79 2 0 0 0 100,00

Jefatura de Incorporación y Educación 19 19 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Operaciones Logísticas 19 19 0 0 0 0 100,00

Jefatura de Desarrollo Humano 1408 1269 139 0 0 5 98,44

Jefatura de Inteligencia Naval 3 3 0 0 0 0 100,00

Ayudantía General 3 3 0 0 0 0 100,00

Oficina Jurídica 5 5 0 0 0 0 100,00

Otras Entidades 65 64 0 0 1 1 95,38

TOTAL EFECTIVIDAD ARC 2337 2195 141 0 1 6 99,41

Nota: El análisis se elaboro por Jefaturas y con base en los datos incluidos en el aplicativo de Atención al Ciudadano.










De lo anterior obtenemos: Casos cerrados - (2 * incumplimientos) 2183 EAC = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 99.41% Total solicitudes - (incompletas + desistimientos) 2196 El motivo por el cual se cuenta doble un incumplimiento es porque genera réplicas, escalamiento de los recursos y reproceso. Esta forma de calcular “castiga” fuertemente a las unidades o dependencias responsables de la atención de menor número de asuntos, cuando incurren en incumplimiento de términos. Este hecho puede llevar, incluso, a generar indicadores negativos. Conceptualmente esto es válido, toda vez que indica que mientras otras dependencias contribuyen a una mejor atención, una que arroje una eficacia negativa muestra que su gestión incide negativamente en el desempeño institucional. 4.3 TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - TMR Durante el tercer trimestre de 2011 se presentaron 59 quejas y 33 reclamos resueltos en forma definitiva.

Ítem Solicitud Número Estado Tipo Tiempo de Respuesta

1 19320 Cerrado QUEJA 2

2 19328 Cerrado RECLAMO 7













































































































Acuerdo formula:

∑ Tiempo de Respuesta quejas y reclamos 698

TMR = -------------------------------------------------------------- = -------- = 7.59 días Total quejas y reclamos 92










De lo anterior podemos observar que la Institución se está demorando en promedio 7.59 días en responder a las quejas y reclamos interpuestos por los ciudadanos. 4.4 OPORTUNIDAD EN RESPUESTA A QUEJAS Y RECLAMOS. - ORQYR Teniendo en cuenta el cuadro anterior de las quejas y reclamos presentados durante el tercer trimestre de 2011 obtenemos: Quejas y reclamos resueltos oportunamente 86 ORQYR = -------------------------------------------------------------------- = ------------- = 93.48% Total quejas y reclamos 92

Ítem Solicitud Numero Estado Tipo Tiempo de Respuesta







Durante este periodo se presentaron 04 quejas y 02 reclamos, que por diferentes problemas como dificultades al acceso a la red, o desconocimiento del proceso por cambios en los encargados, se emitió la respectiva respuesta después del plazo establecido; a estas unidades se les envía un informe donde se solicita la pronta solución en las dificultades presentadas y el estricto cumplimiento a los términos de ley.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Las Oficinas de Atención al Ciudadano deben ser ubicadas en un lugar de fácil acceso para la comunidad, para que puedan hacer sus respectivas solicitudes sin tener que ingresar a las unidades lo cual les genera desconfianza.

Se recomienda la permanencia en el cargo de los gestores que fueron capacitados en el tercer Seminario de Atencion al Ciudadano realizado en la Ciudad de Bogotá en el mes de Agosto del presente año y en caso de ser










relevados, dar la respectiva capacitación al personal que recibe el cargo para mantener el debido proceso.

Dar cumplimiento a lo establecido mediante circular No 161030R MD-CG-SECAR-JEDHU-JOACARC del 16 de junio de 2008 que trata sobre el cumplimiento y gestión tramites de peticiones, quejas, reclamos, consultas y sugerencias en atención al ciudadano acuerdo lo ordenado en oficio 2314 MD-CG-CARMA-OPLADI-DOCAL del 16 de diciembre de 2008, referido a tareas por desarrollar, así mismo tener en cuenta, las recomendaciones establecidas en la Circular 002 MD-CG-CARMA-SECAR-JEDHU-JOACARC de 28 Junio de 2011

Como resultado de las capacitaciones en Unidades como la Infantería de Marina, se nota una disminución de las solicitudes sobre asuntos personales que no forman parte de los actos del servicio, evidenciando de esta forma la efectividad de las acciones correctivas tomadas por los comandantes.

Se debe enviar copia de las acciones de mejora a las quejas y reclamos recibidos, por parte de cada una de las unidades a la oficina de atención al ciudadano en Bogotá, mediante el formato de acciones de mejora establecido por la Dirección Organización, Gestión Administrativa Y Calidad de la Armada Nacional – DOCAL.

Se debe mejorar la coordinación y cooperación entre dependencias y unidades de la misma Institución, a todos los niveles, con el fin de optimizar la eficiencia en la atención de solicitudes de la ciudadanía y mejorar los tiempos de respuesta, mediante el plan de sensibilización y capacitación en la gestión de la atención al ciudadano a todas las unidades y dependencias de la Armada Nacional.

Se debe responder en forma oportuna las solicitudes del ciudadano dentro de los términos estipulados por la ley, de esta forma se obtiene la confianza de la población y se mejora la comunicación entre la ciudadanía y la Institución, se afianza la credibilidad y la legitimidad.

Se deben realizar ajustes a la plataforma del aplicativo de atención al ciudadano, para corregir las diferentes novedades como descarga de plantillas en XML, tiempos de respuesta de las solicitudes, y demás situaciones que generen traumas para el rendimiento de los respectivos informes.

II. DEMOCRATIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA










Durante los días 29, 30 y 31 de agosto y 01 de Septiembre del presente año, se realizó el tercer Seminario de atención al Ciudadano y Calidad en el Servicio, al cual asistieron 111 Gestores de todas las Unidades de la Armada Nacional, así mismo se invitaron a participar entidades como el Ejercito Nacional, Fuerza Aérea Colombiana, Policía Nacional, Dirección General de Sanidad Militar, Archivo General del Ministerio de Defensa, Caja de Retiro de las Fuerzas Militares y Oficina de Orientación y Atención Ciudadana del Ministerio de Defensa Nacional.

En el portal WEB de la Escuela Naval Almirante Padilla se brinda información a la comunidad, de manera complementaria a las solicitudes recibidas a través del aplicativo de la página Web de la Armada Nacional.

Se efectúan vuelos de apoyo para la comunidad de Puerto Leguizamo.

Los departamentos de acción integral de todas las unidades de la Base Naval ARC Málaga, realizan constantemente campañas de salud, entrega de alimentos y recreación para los niños de la población más necesitada y de escasos recursos.

En el mes de Mayo se creó la Oficina de Atención al Ciudadano del Puesto Fluvial

Avanzado 31, en Barrancabermeja, con el fin de fortalecer el proceso de atención al ciudadano en la región y lograr una mayor interacción con la comunidad.

A través de la Emisoras de la Armada Nacional se emiten cuñas radiales para dar a conocer toda la información relacionada con la atención al ciudadano y las diferentes alternativas de contacto con la Institución.

Los ciudadanos que consideren vulnerados sus Derechos Humanos y Derecho

Internacional Humanitario, por parte de un miembro de la institución, podrán manifestarlo a través del portal Web de la Armada Nacional, donde se cuenta con un link especial para este asunto, dada la importancia que representa este tema para el Alto Mando.

III. APOYO A LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Se encuentra activa 24 horas al día, la línea gratuita nacional de anticorrupción y su

número está publicado en el portal de Internet, avisos, afiches institucionales y en los documentos que se elaboran a todos los niveles.

Teniendo en cuenta el programa “Misión Principios y Valores” semanalmente en

todas las Unidades y dependencias de la Armada Nacional se llevan a cabo reuniones con todo el personal militar y civil para tratar temas específicos,










inculcando la importancia y el fortalecimiento de los mismos, comprometiendo a todo el personal.

Los programas de Formación Integral Humanística de las Unidades vienen

adelantando charlas de concientización y sensibilización al personal, encaminadas a fortalecer la honradez, ética pública y compromiso con el cumplimiento de las normas institucionales, con el objetivo que todos nuestros procesos y actuaciones sean transparentes y legítimas.

La Oficina de Atención al Ciudadano del Comando Guardacostas del Caribe efectuó

campaña de difusión, para efectuar los trámites al interior de la Entidad de manera directa, sin el uso de tramitadores.

Todas las unidades de la Armada Nacional, publican sus procesos de contratación

en el portal www.contratos.gov.co desde el inicio con el borrador del pliego de condiciones hasta la adjudicación y el respectivo contrato.



http://www.contratos.gov.co/








ANEXO “A”

INFORMACIÓN GRÁFICA – SOLICITUDES DEL CIUDADANO ARMADA NACIONAL

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

UTILIZACION DE LOS MEDIOS DE CONTACTO










SOLICITUDES POR TIPO Y ASUNTO

PETICIONES

QUEJAS










RECLAMOS

CONSULTAS










SUGERENCIAS

FELICITACIONES










TIEMPO MEDIO DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES EN DIAS

PERCEPCION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO












Documents

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