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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS
TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL
AUTOR: Lic. ESPLUGA Q., Orland Alberto TUTOR: Dra. SÁNCHEZ, Marhilde
MARACAIBO JULIO 2.003
2
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS
ii
iii
iv
DEDICATORIA
A Dios
a mi esfuerzo...
v
RECONOCIMIENTO
A la Universidad Rafael Belloso Chacín, por brindarme la oportunidad
de lograr mi formación tanto de Pregrado como ahora en Postgrado, además
de la formación profesional y alcanzar uno de los sueños mas deseado
“Graduarme”.
A mi tutora incondicional, Marhilde Sánchez, por toda la orientación,
dedicación, constancia y ayuda para lograr terminar este proyecto.
A todos los amigos, compañeros, familiares, que de una u otra manera
formaron parte de este logro.
A todos.... mil gracias...
vi
INDICE GENERAL
VEREDICTO....................................................................................... ii AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN................................................. iii DEDICATORIA................................................................................... Iv RECONOCIMIENTO.......................................................................... V LISTA DE CUADROS......................................................................... viii RESUMEN.......................................................................................... xiii ABSTRACT........................................................................................ xiv INTRODUCCIÓN................................................................................ 1
CAPITULO
I EL PROBLEMA 1. Planteamiento del Problema.......................... 5 2. Objetivos de la Investigación......................... 12 2.1. Objetivo General................................... 12 2.2. Objetivos Específico............................. 12 3. Justificación de la Investigación..................... 13 4. Delimitación de la Investigación..................... 15 II MARCO TEÓRICO 1. Antecedentes de la Investigación.................. 17 2. Bases Teóricas.............................................. 28 2.1. Inteligencia Emocional.......................... 29 2.2. Aptitudes Básicas Emocionales y
Sociales....................................................................
32 2.2.1. Aptitudes Básicas Emocionales... 32 2.2.2. Aptitudes Básicas Sociales.......... 47 3. Sistema de Variables..................................... 64 3.1. Definición Conceptual........................... 64 3.2. Definición Operacional.......................... 64 3.3. Indicadores de la Variable.................... 65
vii
III MARCO METODOLÓGICO 1. Tipo de Investigación..................................... 68 2. Diseño de la Investigación............................. 69 3. Población....................................................... 70 4. Técnicas e Instrumento de Recolección de
Datos.........................................................................
72 5. Validez y Confiabilidad del Instrumento........ 75 6. Procedimiento de la Investigación................. 79 7. Técnicas de Análisis de Datos....................... 82
IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Presentación y Análisis de los Resultados.... 87 2. Discusión de los Resultados.......................... 127
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 142 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 148 ANEXOS
A Instrumento Preliminar B Validez de Expertos C Instrumento utilizado en Prueba Piloto D Estudio Técnico del Instrumento E Instrumento Definitivo F Base de Datos
viii
LISTA DE CUADROS
CUADROS
p.p
1 Operacionalización de la variable inteligencia
emocional en los gerentes de Instituciones Bancarias............................................................ 65
2
Cuadro de la Población del estudio..................... 71
3
Cuadro de Construcción del Instrumento de Recolección de Datos, correspondiente entre la variable, las subvariables, las dimensiones y los indicadores....................................................
78
4
Baremo para la categorización de los Estadísticos aplicados a los indicadores de la variable “inteligencia emocional”....................
83
5
Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la variable “inteligencia emocional”........................................................... 83
6
Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”......................... 83
7
Baremo para la categorización estadística de los puntajes de las dimensiones: “autoconocimiento - autorregulación”, de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”...... 84
8
Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “motivación”, de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”...... 84
9
Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la subvariable “aptitudes básicas sociales”................................................ 84
ix
10 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”.............
85
11 Baremo para la categorización estadística de los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”................................................. 85
12
Frecuencias para el indicador “conciencia emocional”........................................................... 88
13
Estadística descriptiva para el indicador “conciencia emocional”........................................ 89
14
Frecuencias para el indicador “Autoevaluación”................................................. 90
15
Estadística descriptiva para el indicador “Autoevaluación”................................................. 90
16
Frecuencias para la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.......................................... 91
17
Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autoconocimiento” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”...... 92
18
Frecuencias para el indicador “autodominio”...... 93
19
Estadística descriptiva para el indicador “autodominio”...................................................... 93
20
Frecuencias para el indicador “confiabilidad”...... 94
21
Estadística descriptiva para el indicador “confiabilidad”...................................................... 95
22
Frecuencias para el indicador “adaptabilidad”.... 96
23
Estadística descriptiva para el indicador “adaptabilidad”..................................................... 96
x
24 Frecuencias para la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.........................
97
25 Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “autorregulación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”...... 98
26
Frecuencias para el indicador “afán de triunfo”................................................................. 99
27
Estadística descriptiva para el indicador “afán de triunfo”................................................... 99
28
Frecuencias para el indicador “optimismo”......... 100
29
Estadística descriptiva para el indicador “optimismo”.......................................................... 101
30
Frecuencias para el indicador “compromiso”...... 102
31
Estadística descriptiva para el indicador “compromiso”...................................................... 103
32
Frecuencias para la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”....................................................... 104
33
Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “motivación” de la subvariable “aptitudes básicas emocionales”......................... 104
34
Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas emocionales”.......................................... 105
35
Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas emocionales”......................... 106
36
Frecuencias para el indicador “comprender a los demás”........................................................... 107
37
Estadística descriptiva para el indicador “comprender a los demás”.................................. 108
xi
38 Frecuencias para el indicador “orientación hacia los servicios”..............................................
109
39
Estadística descriptiva para el indicador “orientación hacia los servicios”.......................... 109
40
Frecuencias para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse”........................................ 110
41
Estadística descriptiva para el indicador “ayudar a los demás a desarrollarse”.................. 112
42
Frecuencias para la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”............. 112
43
Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “empatía” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”................................ 113
44
Frecuencias para el indicador “influencias”........ 114
45
Estadística descriptiva para el indicador “influencias”......................................................... 114
46
Frecuencias para el indicador “comunicación”.................................................... 115
47
Estadística descriptiva para el indicador “comunicación”.................................................... 116
48
Frecuencias para el indicador “manejo de conflictos”............................................................ 117
49
Estadística descriptiva para el indicador “manejo de conflictos”......................................... 117
50
Frecuencias para el indicador “liderazgo”........... 118
51
Estadística descriptiva para el indicador “liderazgo”........................................................... 119
52
Frecuencias para el indicador “catalizador de cambios”.............................................................. 120
xii
53 Estadística descriptiva para el indicador “catalizador de cambios”.....................................
120
54
Frecuencias para el indicador “colaboración y cooperación”............................. 121
55
Estadística descriptiva para el indicador “colaboración y cooperación”.............................. 122
56
Frecuencias para la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”................................ 123
57
Estadística descriptiva para los puntajes de la dimensión “habilidades sociales” de la subvariable “aptitudes básicas sociales”............. 124
58
Frecuencias para la subvariable “aptitudes básicas sociales”................................ 124
59
Estadística descriptiva para la subvariable “aptitudes básicas sociales”.............. 125
60
Frecuencias para la variable “inteligencia emocional”...................................... 126
61
Estadística descriptiva para la variable “inteligencia emocional”....................................... 126
xiii
ESPLUGA QUIRÓZ, Orland Alberto. “Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones Bancarias.” Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría en Gerencia Empresarial. Maracaibo, 2003.
RESUMEN
La presente investigación tuvo como finalidad analizar la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, bajo la perspectiva teórica de Goleman (1999). Estudio de tipo descriptivo, de campo y prospectiva, con diseño no experimental, transeccional descriptivo. La población en estudio estuvo conformada por trece gerentes de oficina de la Institución Bancaria perteneciente al Municipio Maracaibo del estado Zulia, de la Región Occidente, aplicándose un censo poblacional. La información fue recolectada a través de un cuestionario con veintiocho ítemes, con escala de múltiples alternativas de respuestas, diseñado por el autor y validada por diez expertos, con un coeficiente de confiabilidad del 0,79 obtenido a través de la fórmula Alfa de Cronbach. Los resultados se obtuvieron utilizando estadísticas descriptivas, se emplearon medidas de tendencia central y medidas de dispersión. Se encontró la variable inteligencia emocional y sus indicadores, el autoconocimiento, autorregulación, empatía, motivación, habilidades sociales en nivel alto. Se propusieron lineamientos de acción para afianzar los resultados reportados. Palabras Claves: Inteligencia Emocional, autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales.
xiv
ESPLUGA QUIRÓZ, Orland Alberto. "Emotional intelligence in the Managers of the Bank Institutions." University Dr. Rafael Belloso Chacín. Program of Master in Managerial Management. Maracaibo, 2003.
ABSTRACT
The present investigation had as purpose the analysis of the emotional intelligence of the managers of the Bank Mercantile Institution, Universal Bank, under the theoretical perspective of Goleman (1999). A descriptive type study, in field and prospective, with non-experimental design in transeccional descriptive. The people under study were thirteen managers of the banks offices in the Maracaibo Municipality, Zulia state, the belonging to the Western Region, applying a population census. The information was gathered through a questionnaire with twenty-eight ítemes, with multiple alternatives of answers, designed by the author and validated by ten experts, with a coefficient of dependability of the 0,79 obtained through the formula Alpha of Cronbach. The results were obtained using statistical descriptive, measures of central tendency and dispersion measures. It was found out the variable emotional intelligence and their indicators, the self-knowing, self-regulation, empathy, motivation and social abilities with high level. The proposal was to use parameters of action to score the reported results.
Key words: Emotional intelligence, self-knowing, self-regulation, motivation, empathy and social abilities.
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, las empresas atraviesan una intensa y profunda serie de
cambios, más que en ninguna otra época. Hoy en día, las organizaciones
se encuentran enfrentando una tormenta de constantes transformaciones en
las conductas, pensamientos, actuaciones y relaciones de su recurso
humano, desde el nivel gerencial hasta el personal operativo, de cada una
de las unidades empresariales.
Las empresas productivas, se caracterizan por su capacidad innovadora,
mas explícitamente, capacidad para indagar e implementar ideas que
puedan ayudar en la tarea de mejorar las aptitudes emocionales y aptitudes
sociales dentro del personal, además utilizan una nueva técnica para
mejorar el manejo de los sentimientos y las emociones, para el logro de los
objetivos de la organización, esta nueva habilidad es denominada
inteligencia emocional.
La inteligencia emocional ha venido transformando a los gerentes en las
organizaciones, ya que facilita una nueva comprensión de las emociones,
para lograr una mayor eficacia empresarial, debido al entendimiento de
objetivos individuales y empresariales, la confianza en sí mismo y el
aumento del poder de influir en los demás empleados en forma positiva, lo
cual permitirá orientar a los empleados hacia la consecución de los
1
2
objetivos bajo un ambiente de muchos cambios, permitiéndole crecer dentro
de la empresa.
Es preciso acotar, lo necesario para las organizaciones adoptar e
internalizar esta nueva habilidad, ya que se desenvuelven en un ambiente
cada vez más exigente, competitivo y complejo, donde se busca implementar
un proceso de innovaciones, requiriendo un elevado nivel de motivación en el
manejo de las emociones, la cual favorezca la competitividad y permita
enfrentar los desafíos contemporáneos que presentan los gerentes bancarios
en la actualidad.
Por ello, surge la necesidad de que las empresas analicen la inteligencia
emocional, basado en el manejo efectivo de los sentimientos propios de los
gerentes y su vinculación con los empleados, creando la necesidad de
establecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institución Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal, basado en los estudios de Goleman en su
edición “inteligencia emocional en las empresas”, motivo por el cual se
analizarán las subvariables: Aptitudes Básicas Emocionales y las Aptitudes
Básicas Sociales con las dimensiones: Autoconocimiento, Autorregulación,
Motivación, Empatía y Habilidades Sociales.
Para concretar la presente investigación, la misma fue estructurada de la
siguiente manera para el entendimiento de los lectores:
En el Capítulo I, denominado El Problema: se encuentra integrado por los
puntos: planteamiento del problema, los objetivos, tanto general como
específico, su justificación y la delimitación del mismo.
3
El Capítulo II, muestra el Marco Teórico, conteniendo los antecedentes
de la investigación, las bases teóricas y el sistema de variables.
En el Capítulo III, se específica el Marco Metodológico, en el cual se
establece el tipo y diseño de la investigación, la población que la conforma, el
instrumento utilizado para la obtención de la información, así como su validez
de contenido y su confiabilidad, el procedimiento de la investigación y las
técnicas de análisis.
En el Capítulo IV, se contemplan los resultados de la investigación,
conjuntamente con la discusión teórica del logro en relación con los objetivos
formulados sobre la base de las teóricas estudiadas, así mismo, se
diseñaron lineamientos gerenciales para fortalecer la inteligencia
emocional en los gerentes de la Institución Bancaria Banco Mercantil, Banco
Universal.
Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones generadas
de la investigación, conjuntamente con las referencias bibliográficas y los
anexos respectivos.
