Maestros de la Calidad

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

Gerardo Ruiz Trujillo 801- A


Maestro Ficha técnica Filosofía o principios

W. Edwards Deming Formado como físico-matemático con undoctorado de la Universidad de Yale, sucarrera se extendió durante siete décadasdurante las cuales fue un físico respetado, unrenombrado estadístico y un experto enmuestreo; fue el preeminente expertomundial en calidad y un profundo pensadorsobre Management que revolucionó suteoría y práctica en Japón y en el mundooccidental.Su precisión matemática y susconocimientos sobre estadística y sobre elpapel de la teoría en la ciencia, unidos con suprofundo humanismo y su comprensión delpapel de las personas en las organizacionesle permitieron entender como nadie a lasorganizaciones empresariales.

• La Calidad conduce a mayoresventas, mayor penetración en elmercado y mayores beneficios

• Desarrollo de Clientes Leales• El propósito último de las empresas

es mejorar constantemente el Nivelde Vida del ser humano

• La Calidad lleva a mayoresbeneficios

• PDSA: Plan Do Study Act (planificar,ejecutar, estudiar y actuar)

• Mejora continuada y Kaizen• Cuatro maneras de mejorar: 1)

Mejora del producto; 2) Innovacióndel Producto; 3) Mejora del Proceso;4) Innovación del Proceso.

• Los 14 Puntos para laTransformación del Management



Joseph Moses Juran Joseph M. Juran nació el 24 dediciembre de 1904 en la ciudad deBraila, Rumania, y se radicó enEstados Unidos en 1912. Graduadoen ingeniería y leyes, ascendióhasta ocupar los puestos de gerentede calidad en la Western ElectricCompany, fue funcionario delgobierno, y profesor de ingenieríaen la Universidad de Nueva Yorkantes de iniciarse en la carrera deconsultor en 1950.

• La Calidad conduce a mayoresventas, mayor penetración en elmercado y mayores beneficios

• Desarrollo de Clientes Leales• El propósito último de las empresas

es mejorar constantemente el Nivelde Vida del ser humano

• La Calidad lleva a mayoresbeneficios

• PDSA: Plan Do Study Act (planificar,ejecutar, estudiar y actuar)

• Mejora continuada y Kaizen• Cuatro maneras de mejorar: 1)

Mejora del producto; 2) Innovacióndel Producto; 3) Mejora del Proceso;4) Innovación del Proceso.

• Los 14 Puntos para laTransformación del Management



Armand Feigenbaum Nació en 1922 empresario estadounidensey experto en control de calidad. Diseño elconcepto del Control Total de la Calidad,luego conocido como Administración deCalidad Total (TQM, por sus siglas eninglés). En 1944 era el principal experto encalidad de General Electric en Schenectady,Nueva York. Obtuvo el título de posgradoacadémico en el Instituto Tecnológico deMassachusetts en 1951. Por ese entoncesescribió su obra más importante, TotalQuality Control (Control de la calidad total).En 1958 fue designado ejecutivo de lasoperaciones industriales de General Electrica nivel mundial. En 1968, fundó lacompañía General Systems en Pittsfield,Massachusetts, donde hoy cumple lasfunciones de presidente.

• Técnicas de calidad modernas• Compromiso de la organización• Cuatro elementos según su filosofía• La calidad tiene que ser planeadacompletamente con base en un enfoqueorientado hacia la excelencia en lugar delenfoqué tradicional orientado hacia la falla.• Todos los miembros de la organización sonresponsables de la organización de losproductos o servicios.• La calidad total requiere del compromiso dela organización de proporcionar motivacióncontinua y actividades de capacitación.• El control total de calidad se define como unsistema efectivo para integrar los esfuerzos deldesarrollo, mantenimiento y mejoramiento dela calidad de los diversos grupos de laorganización a fin de comercializar, diseñar,producir y ofrecer servicios económicos quesatisfagan completamente al cliente.



Philip Crosby

Nació en 1926 y fue un empresarionorteamericano que contribuyó a la teoríagerencial y a las prácticas de la gestión de lacalidad.A lo largo de casi 50 años Crosby aportodiferentes herramientas y conceptos a lacalidad que han hecho más accesibles a laspersonas y organizaciones. Sus métodos sonhoy parte de la operación cotidiana de milesde empresas.

• Crosby sostiene que no hayabsolutamente ningún motivo paracometer errores o defectos enningún producto o servicio. “Cerodefectos” no es un eslogan.Constituye un estándar deperformance.

• Además de definir que la calidad estambién una cuestión de actitudhacia “hacerlo bien” (“doing it rightthe first time” DIRFT).



Mikel Harry Ha sido asesor de altosejecutivos de empresasimportantes como GeneralElectric, Ford Motor Co.,Allied Sinal, Asea BrownBoveri, entre otras

• Es reconocido y citadocomo el arquitecto yautoridad de lametodología seis sigma.Es autor de más de 50publicaciones y autordel libro Six Sigma: TheManagement StrategyRevolutionizing TheWorld´S TopCorporations.



Kaoru Ishikawa Nació en 1915. Educado en una familia conextensa tradición industrial, Ishikawa selicenció en química por la Universidad deTokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en laindustria y en el ejército. Obtuvo sudoctorado en ingeniería en la Universidad deTokio y fue promovido a profesor en 1960,ejerciendo la docencia en el área deingeniería de la misma universidad. Llegó aobtener el Premio Deming y unreconocimiento de la ASQC (AmericanSociety for Quality Control). Murió en el año1989.

• Para Ishikawa el control de calidadconsiste en "desarrollar, diseñar,elaborar y mantener un producto decalidad que sea el más económico, elmas útil y siempre satisfactorio parael consumidor".

• Su filosofía esta basada en el controlde calidad en el que es necesario quela empresa estructureadecuadamente su Plan deCapacitación en Calidad (para lograrel objetivo es preciso repetir laeducación una y otra vez),destinados a todos los niveles de laorganización, cuyos objetivos debende guardar correspondencia con losobjetivos estratégicos de laorganización.



Genichi Taguchi Trabajó para el departamentode astronomía de la fuerzanaval imperial Japonesa, elinstituto de matemáticas yestadística del ministerio deeducación; ha sido profesoruniversitario y consultor encalidad y estadística.

Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un inicio puso en práctica en empresas japonesas. Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".



Shigeo Shingo Nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909.Estudió en la Escuela Técnica Superior deIngenieros, en Saga, donde descubrió eltrabajo de Frederick Taylor, fundador delmovimiento conocido como "OrganizaciónCientífica del Trabajo".

Una de las principales barreras paraoptimizar la producción es la existenciade problemas de calidad. Su métodoSMED (cambio rápido de instrumental)funcionará de manera óptima si secuenta con un proceso de cero defectos,para lo cual Shingo propone la creacióndel sistema poka yoke (a prueba deerrores).



Jan Karlson Nacido en Suecia 25 de Juniode 1941. Graduado de laescuela de economía deEstocolmo. Maestría enAdministración y reconocidocomo especialista de Calidadmás importante en el área deservicios.

Creador de momentos de la verdad.“Ciclo del servicio”.Apoderamiento de la Organización. --La pirámide invertida.El servicio al cliente puede ser el factor de éxito en una compañía pues es un valor agregado que no todas las empresas saben como darlo de forma adecuada.

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