TECNICAS DE VENTAS - LIBRO.docx

7/17/2019 TECNICAS DE VENTAS - LIBRO.docx

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INTRODUCCIÓN

Estoy totalmente convencido que todos nacemos vendedores y amedida que crecemos física e intelectualmente, influenciados por el

medio que nos rodea en las distintas etapas del crecimiento,orientamos nuestra vocacin !acia diferentes disciplinas "las artes,los ne#ocios, las ciencias e$actas, políticas, reli#iosas etc%& pero, encualquiera de ellas y !asta en la vida misma permanentemente nosencontramos reali'ando una venta%

(odemos decir que en este si#lo la evolucin en el mundo de lasventas !a adquirido un ritmo tan verti#inoso que la din)mica de laventa, el mercado y las nuevas tecnolo#ías adquieren una fuer'a que

nos permite ver que se est) produciendo un #ran cam*io profesionalen el )rea comercial%

Esto !a traído apare+ado al#o que !emos pedido en forma constante,y es, que las empresas tomaran conciencia de que uno de los activosm)s importantes que poseen est) en el equipo de ventas%

El vendedor de*er) profundi'ar su tarea como -E-OR aportando asus clientes. conocimientos, dedicacin y una #ran cultura deservicio% (or lo tanto al modelo tradicional de atraer y venderde*eremos a#re#arle satisfacer y fideli'ar al cliente%

C(ITU/O N0 1

1%12ENDER. /a manera m)s e$acta de definir la venta es decir quese trata de una accin en la cual se produce un proceso deinteraccin donde intervienen como mínimo dos personas las cualescumplan roles *ien definidos. una como vendedor y la otra comocomprador, otra forma de definirla puede ser. El traspaso de la

propiedad de un servicio o *ien mediante el pa#o de un valordeterminado%

Interaccin de Inter% "Entre& y ccin es un termino que aplicado a laventa puede ser. 3ccin que se e+erce mutuamente entre dospersonas que intercam*ian opiniones y puntos de vista so*re un al#ocon el fin de satisfacer intereses personales4%

(odemos ver en esto que de*e !a*er un alto #rado del mane+o de la

comunicacin tanto ver*al como no ver*al " corporal & este altomane+o de la comunicacin de*e ser e+ercido durante la ne#ociacin



por el vendedor, este de*er) permanentemente prestar sumaatencin a los mensa+es no ver*ales que el cliente envía, procesarloscon+untamente con sus pala*ras y determinar el verdaderosi#nificado para poder de esta manera permanecer siempre en la

posicin de conductor de la ne#ociacin, si se pierde esa posicin novamos a vender y en el peor de los casos el cliente comprar) lo quequiera y como quiera "nefasta #estin&%

2eamos un e+emplo de perdida de la conduccin por parte delvendedor.

2endedor. ya que estamos de acuerdo armemos la nota de pedido

Cliente. si de acuerdo pero, antes dí#ame una cosa, 5el valor por 166unidades es de 786669

2endedor. si el costo por una compra de 166u% Es ese

Cliente. es un precio alto, 5si !a*l)ramos de mayor cantidad medarían un descuento9

2endedor. si, por cantidades mayores a 166 podríamos otor#arle un86: de descuento

Cliente. entonces;% 5las 166 unidades costarían 71<669

2endedor. si se=or, ese sería el costo de su compra 71<66

quí comien'a a cometer errores el vendedor, por no escuc!aratentamente las pala*ras del cliente ya que siempre que se !a*le de166u% el valor se#uir) siendo el mismo 78666 5(or qu> aceptar que elcosto seria de 71%<66 si todavía no !emos serrado nin#?n acuerdo9

Cliente. ese precio enca+a me+or en mi presupuesto, pero lo !acemuy +usto%

2endedor. entiendo su pro*lema de presupuesto pero es todo loque ten#o

Cliente. voy a ser totalmente sincero con usted ya que a esta alturase !a*r) dado cuenta que ten#o realmente inter>s en reali'ar estaoperacin con usted mi presupuesto no me permite ir m)s all) delos 71@66 !ay 866 que de*o destinar a #astos de mantenimiento



quí el cliente !ace una evaluacin de los poderes conductivos delvendedor le muestra estrat>#icamente su inter>s en cerrar laoperacin e intenta despertar en el vendedor el miedo a perder laventa%

2endedor. est) *ien !ar> un esfuer'o y se los de+ar> en 71@66

Con esta contestacin el vendedor muestra a su cliente que est)dispuesto a !acer cualquier cosa con tal de cerrar la operacin%

Cliente. *)r*aro usted es un #rande, entonces cerramos en 71@66y el pa#o lo dividimos en cuatro meses%

2endedor. imposi*le ese precio es neto a A6 días

Cliente. a ver !a#a un peque=o esfuer'o m)s y llenamos la notaB6: a <6 días

!ora coloca la 'ana!oria delante de la ca*e'a del *urro, y comien'aa liderar la ne#ociacin

2endedor. est) *ien y el saldo en @ meses, armamos una nota depedido por B66u%

esta altura el vendedor desarmado totalmente se fi+a un ?nicoo*+etivo, retirarse del campo de *atalla "la ne#ociacin& con una notade pedido%

Cliente. por supuesto el total van a ser B66u% pero divididas entres notas de pedido una por 166u con entre#a inmediata, otrapor 866 que me entre#ar) a A6 días de la primera y otra por866 que me entre#ar) a <6 días de la primera facturadas en

forma individual y con las mismas condiciones%

2endedor. *ien al#o m)s

Cliente. no, estamos de acuerdo lo espero ma=ana a las 16 !s%para certificar la nota de pedido%

Como pudimos ver el cliente lider la entrevista y el vendedor nopudo y no supo !acer otra cosa m)s que conceder todas suspeticiones



ay premisas importantes que el vendedor de*e tener siemprepresentes a la !ora de ne#ociar y estas son.

• Nunca de*e ne#ociar individualmente cada punto

• Nunca de*e conceder en forma aislada

• Empiece a ne#ociar reci>n cuando cono'ca todas lasnecesidades del cliente

• por ?ltimo cuando comience a ne#ociar ten#a presente quepara que e$ista el ne#ocio las dos partes de*en o*tener#anancias y que a la empresa que usted representa le interesaque cada nota de pedido que usted in#rese si#nifique une$celente ne#ocio%

• No se considera un *uen vendedor al que mas vende sino alque me+or vende%

1%8 C/IENTE

Tam*i>n de*emos sa*er que se !ace necesario para vender reali'arun elemental estudio psicol#icoeconmico y sociol#ico de cadaprospecto o cliente, para lo#rar que esto funcione con e$actitudde*eríamos incorporar !erramientas de comunicacin que son de un

alto valor a#re#ado a nuestra #estin y estas las encontraremos en laneurolin#uistica, o*tendremos mediante ellas elementos *)sicos paradeterminar aspectos psicol#icos de nuestro potencial cliente loscuales nos facilitar)n la interrelacin proporcion)ndonos e$celentesresultados% l#unas formas *)sicas%(ara determinar las características econmicas nos *astar) lao*servacin r)pida e inteli#ente de todo lo que nos rodea y de lapersona en su con+unto, "vestimenta, accesorios, la oficina, elne#ocio, decoracin, mue*les, etc%&%

Con estos elementos de an)lisis podremos determinar con mayorapro$imacin si el cliente o consumidor entrevistado va a disponer delcapital necesario para una compra m)s o menos voluminosa encuanto a unidades de nuestro producto o si se trata de un *iensuntuoso va a estar en condiciones de pa#ar el valor de venta delmismo%"(or supuesto que no estamos e$entos de que el cliente nos prepareun escenario que lo#re !acernos equivocar en el r)pido an)lisis yaque el tam*i>n se supone conoce las mismas t>cnicas, pero para queesto no nos pase tam*i>n la neurolin#Fística proporciona

!erramientas de deteccin con las cuales profundi'ar nuestrae$ploracin del cliente durante la reunin&



"mas adelante ampliaremos este tema&

1%ATecnicas de ventas

%I%D%%

Esta es una de las t>cnicas de venta m)s conocida y utili'ada%

-i#nifica. TENCION G INTERE- G DE-EO G CCION

De*emos lo#rar primero que el cliente nos preste atencin para lue#o despertarsu inter>s en conocer nuestro producto con lo cual crearemos en >l el deseo porel mismo y por ?ltimo pasamos a la accin a trav>s de la cual concretaremos laventa% "como ne$o A se amplia la informacin&

H-E- DE / NEOCICIÓN DE 2ENT-

/os nueve pasos de la ne#ociacin de ventas siempre de*en tenerse en cuentay prepararse con a*soluta responsa*ilidad antes de la entrevista, "con lae$cepcin l#ica del noveno& ya que es sa*ido que no e$isten dos entrevistasi#uales%

1º) Preparación de la entrevista

2º) Concertación de la entrevista

3º) Presentación y toma de contacto

4º) Detección de las necesidades y deseos

5º) Argumentación

6º) ratamiento de las o!"eciones#º) Cierre de la entrevista

$º) Despedida

%º) An&lisis de la entrevista

1%@%1(RE(RCION DE / ENTRE2I-T

De*emos o*tener la mayor informacin posi*le so*re el cliente que vamos aentrevistar, para poder *ocetar con antelacin el desarrollo de la entrevista%

Esta informacin nos ayudar) a lo que se conoce como romper el !ielo, lainformacin puede ser so*re #ustos, !o**ies, preferencias artísticas o literariasetc%

De no ser posi*le o*tener informacin anticipada, *uscar al presentarse, estosindicios en al#?n elemento so*resaliente del entorno "un cuadro importante,una foto familiar, una condecoracin, un título e$!i*ido, una foto deportiva, unamaqueta, etc%&, al#o que de*emos recordar, es, que iniciar la entrevistaa*ordando el tema comercial que nos compete es de una alta car#a ne#ativa%

Esta informacin tam*i>n nos ayudar) a preparar un estudio previo de lascaracterísticas psicol#icaseconmicas y sociol#icas del cliente%



mpliando el concepto Romper el ielo esta accin si#nifica que la me+ormanera de mantener una entrevista es colocarla de inmediato en un escenarioc)lido y de mayor intimidad, no de*emos olvidar que si *ien el cliente conoce laempresa y o nuestro producto para >l la persona que en ese momento tieneenfrente es un perfecto desconocido y como tal merece desconfian'a, por esoes importante que antes de !a*lar so*re que queremos venderle nuestroproducto intentemos tocar al#?n tema de su particular inter>s mostr)ndolecoincidencias con sus #ustos y opiniones, de esta manera lo#raremos que*rarsu desconfian'a y lo !aremos sentir m)s cmodo con nosotros, m)s distendidoy por consi#uiente m)s accesi*le%

Recuerde siempre que la persona con quién usted esta hablando estácien veces mas interesada en sí misma y en sus necesidades yproblemas que en usted y sus problemas.

-e#?n C!arles J% Eliot "que fuera presidente de arvard& 3no !ay misterios enuna feli' entrevista de ne#ocios% /o importante es prestar atencin e$clusiva a

la persona que !a*la% Nada encierra tanta lison+a como eso4%

1%@%8CONCERTCION DE / ENTRE2I-T

/a misma puede ser de diferentes maneras%

/as re#las que de*en se#uirse son. (resentarse con nom*re y apellido y a laempresa que representamos, lue#o informar el motivo de la llamada einteresarlo en nuestro producto, concertar una cita para ampliar la informacin,despedirse y !acer un recordatorio de nuestro nom*re el día y la !ora de lacita%

Cuando la cita es por tel>fono se#uro que en la mayoría de los casos tendremosque salvar todo tipo de filtros, con estas personas de*eremos ser muy correctose insistir con la necesidad de !a*lar con la persona requerida, por tratarse, deun tema de #ran *eneficio para >l y su empresa%

Recuerde siempre que la vo' en un tel>fono refle+a sus estados de )nimo y sucara por lo tanto sea firme en los conceptos, claro en su vo' y siempre -ONRIal !a*lar%

"/as empresas telefnicas de EE%UU% tienen un pro#rama que se llama 3podertelefnico4 que se le ofrece a compa=ías que tienen sistemas de ventas

telefnicos para sus productos y en este pro#rama su#ieren que se sonríacuando se !a*la por tel>fono ya que esta sonrisa es transmitida por la vo' a suinterlocutor%&

1@A (RE-ENTCION TOK DE CONTCTO

Es indispensa*le la puntualidad, esto demuestra que le estamos otor#andoimportancia a la entrevista, en los momentos de espera lo ideal es repasar lopreparado para la misma y o*servar el entorno en *usca de indicios so*re lapersonalidad del que vamos a entrevistar, al ser reci*ido por el cliente -ONRI,"El profesor Lames 2% KcConnel, psiclo#o de la Universidad de Kic!i#an,

e$pres. /a #ente que sonríe tiende a tra*a+ar, ense=ar y vender con maseficacia% En una sonrisa !ay muc!a m)s informacin que en un #esto adusto%&



Cuando sonría no lo !a#a mec)nicamente sienta la necesidad de !acerlo seasincero, una sonrisa falsa es detecta*le con facilidad y lo ?nico que lo#rar) ser)el eno+o de su interlocutor%

a*le con firme'a y claridad y mírelo a los o+os en forma directa, no !a*le

mirando !acia a*a+o o !acia arri*a, tampoco lo !a#a paseando su mirada portoda la estancia, cuando se siente !)#alo en la forma mas cmoda posi*le paraevitar moverse demasiado mientras conversa, rompa el !ielo !a*lando de cosasque sean del a#rado del cliente, indicios que usted ya detecto con anterioridadmientras espera*a que lo reci*ieran% ntes de a*ordar el producto de*emoslo#rar que el cliente perci*a que le vamos a ofrecer al#o muy ?til para >l o sune#ocio%

a lo#ramos despertar su TENCIÓN%

Una ve' lo#rada su atencin y su inter>s es el momento de destacar lascualidades del producto que est>n m)s acordes a su personalidad, #usto,

inter>s, o*+etivos de vida o econmicos, etc%

Cuando decimos que !emos despertado su atencin y !emos detectado suinter>s, etc% si#nifica que !emos leído a trav>s de sus diferentes mensa+esver*ales y no ver*ales tales manifestaciones y que estos van a ser el !iloconductor de la comunicacin con nuestro interlocutor%

1%@%@ DETECTR /- NECE-IDDE- DE-EO-

/o#rada su atencin y despertado su inter>s, es conveniente aplicar la t>cnicadel silencio, esto en ventas si#nifica #uardar silencio para que el cliente nos

manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto%(uede darse que las necesidades sur+an espont)neamente, si no, de*eremosinda#ar reali'ando pre#untas puntuales so*re los ne#ocios, sus proveedores, laproduccin, la distri*ucin, sus depsitos etc%

-iempre !a#amos pre#untas a*iertas para no dar la sensacin de uninterro#atorio%

Preguntar puede parecer fácil pero no lo es siempre, se deben adaptara la personalidad del cliente, los tipos de pre#untas m)s importantes paraser utili'adas por el vendedor son.

(re#untas cerradas. son las que se pueden responder solo con un 3si4 o un 3no4%(re#untas a*iertas. tienen el propsito de lo#rar mayor informacin%(re#untas neutras. son aquellas que no tienen influencia en la respuesta delcliente%(re#untas condicionantes. son aquellas que condicionan y orientan al clientepara que responda lo que nos interesa%(re#untas alternativas. pueden ser a*iertas o cerradas se pueden contestar dedos maneras pero siempre en positivo e+emplo. 5lo llamo a su celular o altel>fono de la oficina9, 5nos +untamos el martes o el mi>rcoles a las 169(re#untas de control. son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron

como para sa*er si !emos entendido e+% 5Usted me quiere decir que%%%9 5/equeda al#una duda so*re lo que le !e e$presado%%%9



Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y no sólosus características físicas, los consumidores no valoran solo losatributos físicos de un producto, también valoran los atributospsicológicos y sociológicos, para comprender esto les voy a dar un e+emplo.un automvil no es solamente un medio de transporte, tam*i>n es.

• El deseo de Una manifestacin de posicin econmica%

• El deseo de Una muestra de poder%

• El deseo de Una posi*ilidad de aventura%

• El deseo de Una posi*ilidad de relacin social%

• El deseo de Una proyeccin de uno mismo%

•

El deseo de Un c?mulo de sensaciones y esperan'as%

Tam*i>n puede ser la necesidad de.

Imitar a al#uien%Cumplir con mis compromisos profesionales%(resumir%Comodidad%

Como e+emplo de lo anterior puedo decirles que comprarse un converti*le, essinnimo de +uventud, presuncin y conquista%

(or eso es importante determinar el perfil psicol#ico de nuestro cliente paradestacar los atri*utos en nuestro producto que m)s impacto positivo ten#anso*re >l%

1%@%@ RUKENTCION

quí lle# el momento de mostrar al cliente que el producto cu*re suse$pectativas, por lo tanto vamos a ar#umentar so*re el producto presentando aeste a la medida de sus necesidades en un total acuerdo a lo que >l nose$presara con anterioridad%

Utili'aremos para esto frases cortas ya que las lar#as y pormenori'adas suelenser tediosas y distraer, prestaremos atencin a que nos escuc!e y se interese,tam*i>n usaremos para respaldar nuestros dic!os todo el material #r)fico y depromocin con el que contemos, cercirese que lo comprende, pero, nunca di#a5me entiende9 -uena despectivo, di#a 5me e$plico95soy claro9 -iempre valoreal cliente recuerde, que solamente la #ente inteli#ente !ace ne#ocios con usted%

Lo!n DeMey, filosofo de los Estados Unidos, dice. que el impulso m)s profundode la naturale'a !umana es 3el deseo de ser importante4 y Jilliam Lames 3elprincipio m)s profundo en el car)cter !umano es el an!elo de ser apreciado4%

Nunca olvidemos esta ley 3trate de que la otra persona se sientaimportante4



(ara ar#umentar !a*le siempre de las características, las venta+as y los*eneficios de su producto, una característica descri*e al#una particularidad delproducto o servicio y lo ?nico que le interesa al cliente es lo que lacaracterística puede !acer por >l es decir que venta+a o *eneficio o*tendr)%

(or e+emplo. Característica, este auto est) equipado con (-, 2enta+a, estosi#nifica que usted puede ele#ir el me+or recorrido para lle#ar a cualquier puntode la ciudad, eneficio, y como usted me di+o que durante su día de tra*a+ode*e despla'arse permanentemente con el auto entre muy diversos puntos dela ciudad y sus alrededores con el (- podr) ele#ir los recorridos m)s r)pidos,cortos y se#uros%

E/ KETODO DIRECTO

Característica este auto est) equipado con (-

2enta+a esto si#nifica que%%%%%%

eneficio sus recorridos ser)n m)s r)pidos, se#uros y cortos

El cliente es una persona que durante el día representa o interpreta diferentesroles y +ustamente esta variedad de roles !ace que el cliente no sea un clientesino varios clientes%

(adre Esposo

Cliente

i+o Tra*a+ador

De*emos decir que de la misma manera que el cliente no es un cliente sinovarios clientes, mi producto no es un producto sino varios productos, este escomo una naran+a la cual tiene varios #a+os y a cada cliente de*o darle a pro*arslo al#uno de ellos para cerrar la venta%

(or e+emplo. para vender el mismo auto a un padre de familia de @6 a=osde*er> !a*larle con m)s >nfasis y detalle de todos los accesorios de se#uridadincorporados en la unidad de su inter>s que servir)n para proteccin física desu familia y de >l en caso de c!oque%

En cam*io a un +oven de 86 a=os de*er> destacarle la alta ad!erencia al asfaltoen curvas a alta velocidad y de la aceleracin en 16 se#%

1%@%@ TRTKIENTO DE /- OLECIONE-

/as o*+eciones son al#o natural en toda ne#ociacin, lo que de*emosdiferenciar es. las verdaderas o sinceras de las falsas%

/as verdaderas o sinceras a su ve' de dividen en o*+etivas y su*+etivas%/as o*+etivas responden a que no !ay recursos econmicos para comprar o que

el producto realmente no responde a sus necesidades%



/as su*+etivas sur#en porque no entendi la ar#umentacin por lo tanto no velas venta+as de comprar%

/as o*+eciones falsas tam*i>n se conocen como prete$tos y son ar#umentosque el cliente e$pone y no tienen asidero, son f)ciles de detectar, ocurre cuando

se invita al cliente a comentar sus dudas o su preocupacin, no es aconse+a*leesta invitacin y si esto ocurriera es aconse+a*le no entrar en confrontacin lome+or es inducirlo a anali'ar otros aspectos que puedan serle de utilidadde+ando a*ierta la posi*ilidad de otra entrevista%

El momento de las o*+eciones es la parte m)s molesta en toda entrevista dene#ocios ya que si no estamos preparados mental e intelectualmente parare*atirlas se pueden producir enfrentamientos con el cliente que nos llevar)n afracasar en nuestro o*+etivo% /as o*+eciones son como armas de autodefensaque interpone el cliente entre su deseo de comprar y su realidad econmica que

le dice que no puede, pero, no se atreve a manifestarlo%

En otros casos las o*+eciones se de*en a que no interpret nuestrosar#umentos, por lo tanto no ve el *eneficio que le reportaría%

Tomando estas dos cate#orías de o*+eciones, si al#una de ellas se diera ennuestra entrevista de ne#ocios aceptemos que en al#o !emos fallado, y di#oque !emos fallado porque si preparamos como corresponde cada una de lasfases de la entrevista, esto, no nos tiene que ocurrir%

Como primera medida, es necesario antes de salir a ofrecer un producto que elvendedor lo cono'ca en toda su dimensin. cuando, como y porque se fa*rica,los materiales utili'ados, sus *eneficios, el porque de sus colores, el porque desus aromas, las t>cnicas con que se aplicaron sus colores, los elementos de lanaturale'a utili'ados para sus determinados aromas, las venta+as o desventa+asso*re la competencia si la !ay, el porque de sus formas, de su tama=o, *a+oque normas de apro*acin de calidad se fa*rico, etc% "esta lista no pretende serestricta ya que variar) de acuerdo al producto& y al#o que es fundamental y*)sico, primero de*emos comprarlo nosotros, que equivale a decir que primerode*emos estar convencidos nosotros%

En el primer caso e$puesto de o*+ecin, la pre#unta que nos de*emos !acerdurante el an)lisis de la entrevista es. 5mi an)lisis socioeconmico delprospecto fue correcto9 /a respuesta es NO ya que si !u*iese sido correcto!a*ría detectado con anterioridad las posi*les restricciones econmicas y !a*ríadesarrollado una estrate#ia de introduccin del producto acorde a la situacin%

-i se diera el se#undo caso de o*+eciones, la pre#unta sería. 5en el momentode detectar sus deseos y necesidades las interprete correctamente9 o 5durantemi ar#umentacin preste atencin a que el prospecto estuviera atento, fuiclaro, e$plique con a*soluta conviccin y claridad los conceptos9

Induda*lemente que si esta o*+ecin se da la respuesta a las pre#untas es NO%



Una ve' re*atidas las o*+eciones se de*e tomar la ofensiva y diri#irse al cierre%

Otra denominacin con que se clasifican las o*+eciones es.

O*+eciones Enmascaradas

Estas o*+eciones no tienen relacin con la propuesta del vendedor y#eneralmente se dan al principio de la entrevista%

O*+eciones T)cticas.Estas o*+eciones tienen el o*+etivo de pedir venta+as "aunque el cliente ya est)decidido a comprar&

E+emplo de O*+eciones Enmascaradas.

Cliente. racias, pero no estoy interesado

2endedor. 5cu)les son sus ra'ones para no interesarse9 -e de*e tratar de queel cliente e$plique sus ra'ones%

Cliente. D>+eme su documentacin, la estudiar>2endedor. -ería un placer, pero como Ud% *ien sa*e esto es complementario ami visita ya que no se e$plica como se *eneficia con estudiar solamente ladocumentacin%

Cliente. /os ne#ocios est)n difíciles, no invertimos m)s%2endedor. Lustamente, es la ra'n por la cual quisiera mostrarle este productoque le permitir) incrementar sus ventas en >pocas como las actuales%

O*+eciones T)cticas.

-u competencia es m)s *arataUsted es muy caro-us competidores me ofrecen%%%%%si compro

-iempre se de*e cuidar el !onor del cliente, no contradecirlo, aunque este

equivocado !ay que respetar su posicin de comprador

K)s para re*atir o*+eciones.

Cliente. no soy yo quien se ocupa de esto en este caso2endedor. 5puede usted darme los datos de la persona que se ocupa por favor9

Cliente. no ten#o tiempo para reci*irlo

2endedor. comprendo que ten#a una a#enda muy car#ada sin em*ar#o



podríamos convenir una cita de acuerdo a sus posi*ilidades 5qu> fec!a leconviene la pr$ima semana9

Cliente. ya ten#o mi proveedor y estoy muy satisfec!o con >l2endedor. comprendo, pero usted sa*e que siempre es interesante comparar

los diferentes servicios a su disposicin% (or esto es que le quiero proponer unaentrevista con nuestro vendedor quien consa#rar) todo el tiempo necesariopara presentarle nuestros diferentes productos% sí podr) lue#o ele#ir conconocimiento de causa%

Cliente. envíeme una documentacin2endedor. +ustamente nuestro comercial se propone aportarle estadocumentacin y responder así a todas sus pre#untas%5u> desea como documentacin9 Nuestra #ama es amplia le !a#o lle#ar ladocumentacin y le vuelvo a llamar en die' días para reco#er sus

o*servaciones%

Cliente. los conocemos, son muy caros2endedor. 5por qu> me dice esto9 "!acerlo !a*lar y tomar nota&5Con qui>n nos compara9 "tomar nota&Comprendo que controle su presupuesto% Nuestros precios est)n li#ados a una#ran calidad de servicios, tras un estudio pormenori'ado de sus necesidadesestudiaremos la me+or solucin para su empresa%

Cliente. ten#o ya un proveedor

2endedor. no lo dudo, no pens> que usted esperaría mi visita para proveerse%(ero si me !e permitido visitarle es por que quiero presentarle un nuevoproducto que le permitiría%%%% "Enunciar una promesa teniendo en cuenta elm>todo -ONC-&"-o*re el m>todo soncas referirse al capitulo @ consumidor&

OTRO- KETODO-

-i, pero%%%%%Es verdad, aunque%%%%

oomerang! "#ustamente$ %transforme una ob&eción en un argumento

de venta concreto'

De*ilitar

Compensar

(or todo esto es imprescindi*le !acer un estudio lo m)s acertado posi*le delprospecto al que vamos a entrevistar ya que esta fase es muy importante entoda entrevista de ventas y es la que va a determinar en #ran parte si ser)positiva o no, tam*i>n es cierto que no en todos los casos se puede reali'ar una

investi#acin con anterioridad a la entrevista, una de las tareas de campo delvendedor consiste en reali'ar entrevistas en frío, es en estas entrevistas donde



m)s vamos a utili'ar todas las !erramientas que nos *rinda la neurolin#uísticao idioma corporal, ya que a trav>s de ellas vamos a conocer so*re nuestroprospecto todo lo que no pudimos averi#uar con anterioridad%

1@P CIERRE DE / ENTRE2I-T O REKTE DE 2ENT-

Esto ocurre siempre lue#o del tratamiento de las o*+eciones, si !emos re*atidoacertadamente las o*+eciones el cliente enviar) se=ales que el vendedor de*er)interpretar de inmediato y proponer la compra con frases m)s o menos así 5entonces si le parece *ien armamos el pedido inicial9 o 5ya que estamos deacuerdo firmamos el contrato9 -iempre usaremos el plural, de esta manera lasensacin perci*ida por el cliente ser) que lle#amos a esta decisin en formacon+unta%

(l verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar la venta ypara que esto ocurra debemos siempre buscar y captar a tiempo lasse)ales de compra que el cliente nos proporciona de distintas maneras ,cuando esto ocurre de+e de ar#umentar y *usque el cierre, es importante estaratento a estas se=ales, suele ocurrir que el vendedor ine$perto no las perci*a ysi#a !a*lando y ar#umentando, !asta que el cliente se va sin comprar%

*ay se)ales verbales y no verbales.

/as ver*ales pueden ser pre#untas puntuales como. 5cu)nto costar)9, 5Cu)lesson los pla'os de entre#a9, 5Ustedes lo enviarían a mi casa9, 5-e puede pa#aren cuotas95, 5Cu)l es el servicio de posventa95, 5u> me cu*re la #arantía9

/as no ver*ales son acciones como. toma la nota de pedido, toma el producto,

llama a un cole#a para la demostracin%

ay un miedo implícito al cierre se suele temer a este momento, el compradortiene miedo de equivocarse al comprar y el vendedor tiene miedo a que ledi#an no, este miedo lleva a muc!os asesores a se#uir ar#umentando y estocrea dudas en el cliente que ya esta*a convencido, de*emos comen'ar el cierrea la primer se=al de compra, nin#una *uena entrevista tiene sentido si no !aycierre, m)s del <6: de las entrevistas terminan sin que el vendedor intentecerrar%

@ pasos f)ciles de recordar en el momento de la compra

10 (aso. -epa por qu> est)n comprandoRecu>rdeles por qu> est)n comprando)*leles slo acerca de cmo les va a ayudar este trato%

80 (aso. E$pon#a el trato

a !a identificado las necesidades de sus clientesa !a presentado una posi*le solucin a sus necesidadesa se !a #anado el derec!o a pedirles que compren la solucin recomendada%%%Q(ues pídaselo

A0 (aso. De+e de vender



-us clientes sa*en lo que quieren/e !an pedido que se lo facilite, Qy ya lo !a !ec!oCuanto m)s !a*le, m)s pensar)n que no est) satisfec!o con la solucinofrecidaDe+e de !a*lar y permítales que decidan

@0 (aso. Cierre el trato

Cerrar un trato es un tema de confian'a-i los clientes creen que usted tiene confian'a en su solucin, ellos tam*i>n latendr)n/a confian'a es producto de la preparacin(repare la presentacin final y prepare respuestas para posi*les o*+eciones

1@S HIN DE / REUNION O DE-(EDID

Una ve' producido el cierre !a finali'ado la ne#ociacin y la entrevista, sea en

forma positiva o ne#ativa se de*e despedir cordialmente a#radeciendo eltiempo y la atencin dispensada%

Recuerde que su mayor capital es su cartera de clientes activa y potencial%-iempre de+e una puerta a*ierta%

1@ N/I-I- DE / ENTRE2I-T

(or ?ltimo siempre realice un responsa*le an)lisis de la entrevista y eldesarrollo de cada fase, detecte aciertos y errores, de estos ?ltimos no selamente saque conclusiones que le sean ?tiles en el futuro%

No olvide que de los errores tam*i>n se aprende%

1%@ E/ -E-OR

asta aquí !emos desarrollado las fases que componen una entrevista deventas, su si#nificado y como de*en ser aplicadas, pero a todo esto de*emosa#re#arle elementos que transformen a nuestros vendedores profesionales enprofesionales del si#lo I o sea en sesores de 2entas%

-E-OR.-e#?n el diccionario, es el que da conse+o so*re al#o que el conoce *ien a otroque desconoce ese al#o%-i tomamos esta definicin tal cual y decimos esto es lo que de*en !acer losvendedores de !oy con sus clientes nos estamos refiriendo a que ya no solo sede*er) tratar de despertar la necesidad de comprar nuestro producto en elcliente, sino que tam*i>n se de*er) nutrirlo de todo lo que de*e conocer so*reel mismo respecto de sus características y *eneficios, nutrirlo de las estrate#iasde comerciali'acin mas adecuadas y competitivas para la venta del producto,proveerlo de los elementos necesarios, pu*licidad local, volantes, muestras,etc%, su#erir el precio de venta m)s adecuado, aconse+arle stoVs ideales quease#uren una rotacin continua y una inversin con pronto recupero, tenerlo

informado de las actividades de la competencia en su )rea de co*erturainformacin esta que servir) para definir en con+unto cam*ios en las estrate#ias



adoptadas se trata de al#o así como de convertirse en un socio ad !onore o seasin intereses creados en el ne#ocio de cada uno de nuestros clientes%Es imprescindi*le tener como o*+etivo primario retener a los clientes,transformarlos en clientes vitalicios, !ay que ser la me+or opcin para >ld)ndole ra'ones v)lidas para que nos eli+a, no de*emos valuarlo por una

compra aislada sino por todo lo que podríamos venderle en los pr$imos a=os silo#ramos retenerlo, se de*e anali'ar el ne#ocio #lo*al y no una operacinpuntual y como o*+etivo secundario aumentar las ventas cru'adas, reali'andoun se#uimiento inte#ral de cada cliente, la clave para la venta cru'ada es laconfian'a que #anamos de nuestros clientes de esta manera vamos a satisfacery fideli'ar nuestra cartera%

/o que si#ue es m)s *ien para aquellos que est)n en la tarea de conducir unequipo de ventas%

En estos tiempos donde la #lo*ali'acin de los mercados y la inform)tica !andotado de !erramientas de seleccin y decisin a los consumidores a la !ora decomprar, es necesario adaptar a los equipos de venta a estos cam*iosdot)ndolos de los elementos necesarios para que su #estin sea altamentecompetitiva, no se trata de de+ar de lado las t>cnicas aprendidas ya que estasfueron, son y ser)n las m)s efectivas a la !ora de vender, se trata slo de

a#re#ar, adaptar e intensificar su uso manteniendo un entrenamiento continuocon *ases fle$i*les para que los cam*ios de estrate#ias sean r)pidos yentendi*les como así tam*i>n a tiempo y con tiempo%

Es necesario considerar al vendedor un esla*n importante en la cadena decomerciali'acin, este de*e estar permanentemente informado de los cam*iosdecididos por KarVetin# y de las ra'ones de los mismos con el tiempo suficientepara que el vendedor pueda adaptar estrate#ias o idear nuevas en funcin deresultados e$itosos, entendiendo para esto que el vendedor no es un merotransmisor sino que es un comunicadorasesor directo de todos los cam*ios quela empresa adopte en o para sus productos%

El equipo de ventas de*e ser competitivo y para ello !ay que incentivarlopermanentemente, evaluarlo en forma constante en su rendimiento y en susactitudes, esta evaluacin permanente no de*e tener las características de unac)mara de torturas, de*e servir para corre#ir a tiempo los desvíos que puedansur#ir en su #estin ya sea como equipo o individualmente, el vendedor de*eperci*ir esta evaluacin como un apoyo m)s que le *rinda la empresa a trav>sde su inmediato superior%



Es de #ran valor a#re#ado que el responsa*le del equipo de ventas manten#areuniones con cierta continuidad con su equipo en las cuales evaluar encon+unto el desarrollo de la actividad, nuevas estrate#ias, nuevos o*+etivos,anali'ar lo actuado, disipar dudas, alentarlos, incentivarlos, *uscar solucin alos pro*lemas individuales que influyan so*re >l desarrollo de la funcin,

anali'ar los defectos si los !u*iere y *uscar soluciones con+untas, etc%

-e de*e estar atento a todos los cam*ios anímicos en los componentes delequipo ya que un vendedor a#o*iado por un pro*lema personal se va adesenvolver en su tarea con una actitud ne#ativa por lo tanto ser) improductivoen su tra*a+o, cosa que no queremos que ocurra, por eso se de*e estardispuesto a au$iliarlo para contenerlo y ayudarlo a superar ese desequili*rio loantes posi*le, le prestaremos nuestro oído, lo escuc!aremos y le daremos esedía nuestro apoyo acompa=)ndolo para apuntalar su #estin, esto le mostrar)que no slo es un n?mero a fin de mes para la empresa%

Un equipo de vendedores esta compuesto por seres de carne y !uesossensi*les a todos los estímulos, y no por seres insensi*les, ya que de ser así tendríamos un equipo de ro*ots pro#rama*les%

(or todo esto es recomenda*le e ideal que el inmediato superior o responsa*lede un equipo de ventas sea una persona con perfil de líder%

5(or qu> un directivo con perfil de /íder y no cualquier Directivo del )rea9

(ara comen'ar a aclarar esto veamos lo que dice *ra!am Wale'niV./os Directivos y los /íderes son dos tipos de personas muy diferentes%/os o*+etivos de los Directivos sur#en por lo #eneral de la necesidad, sone$celentes para solucionar conflictos entre individuos o departamentosase#urando de esta manera que los ne#ocios diarios de la empresa se lleven aca*o%(or otra parte los /íderes adoptan actitudes personales y activas respecto de loso*+etivos, *uscan las recompensas y oportunidades m)s inmediatas, inspiran asus su*ordinados y los impulsan a un proceso creativo, sus relaciones con loscompa=eros de tra*a+o son estrec!as%/as empresas para so*revivir necesitan tanto a los Directivos como a los/íderes%

/as empresas de*en encontrar la manera para formar *uenos Directivos y almismo tiempo desarrollar /íderes ya que sin una estructura de or#ani'acinslida los /íderes con las ideas m)s *rillantes pueden perder su orientacin%(ero sin la cultura emprendedora que se desarrolla cuando !ay un /íder altimn de la or#ani'acin la empresa se puede estancar y perder competitividad%

Como vemos son muy diferentes pero i#ualmente importantes para todaempresa, pero si se trata de al#uien para conducir un #rupo de personas lo m)s

aconse+a*le es que sea un /íder%El líder es aquella persona que es capa' de influir en los dem)s% Es la referencia



dentro de un #rupo "ya sea un equipo deportivo, un curso universitario, unacompa=ía de teatro, el departamento de una empresa, etc%&% Es la persona quelleva 3la vo' cantante4 dentro del #rupoX su opinin es la m)s valorada% Ellidera'#o no tiene que ver con la posicin +er)rquica que se ocupa. Una personapuede ser el +efe de un #rupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder

sin ser el +efe% El +efe decide lo que !ay que !acer en virtud de la autoridad quele otor#a su posicin +er)rquica% El líder, sin disponer necesariamente de estaautoridad +er)rquica, tiene tam*i>n capacidad de decidir la actuacin del #rupoen *ase a la influencia que e+erce, que viene determinada por la 3autoridadmoral4 que e+erce so*re el resto del equipo% los miem*ros del #rupo lesinspira confian'a sa*er que al frente del mismo se encuentra el líder% /o quecaracteri'a al líder es su !a*ilidad para conducir equipos. Consi#ue que cadamiem*ro tra*a+e y aporte lo me+or de sí mismo en la luc!a por alcan'ar uno*+etivo com?n "sea #anar el campeonato, me+orar los resultados de laempresa, #anar las elecciones políticas, etc%&% dem)s de esta capacidad innata

para #estionar equipos, el líder se caracteri'a tam*i>n por su visin de futuro%Es una persona que mira a lar#o pla'o, que marca unos o*+etivos muyam*iciosos para la or#ani'acin y que consi#ue ilusionar a su equipo en la*?squeda de los mismos% El líder anticipa los cam*ios, se adelanta a loscompetidores%

En las metas que plantea el líder persi#ue tanto el *ien de la empresa como elparticular de cada uno de sus miem*ros% Consi#ue así que las personas seidentifiquen con las metas marcadas, que las !a#an propias y luc!en por ellascon todo el empe=o% Una persona a la que tan slo le preocupara su *ienestar

futuro difícilmente podría ser el líder de una or#ani'acin esta terminaría porrec!a'arlo%

Una ve' que el líder tiene definida su visin de futuro, luc!ar) con aut>nticapasin para lo#rar los o*+etivos% El líder representa para el resto del #rupo unaut>ntico e+emplo de dedicacin, de entusiasmo y de cora+e% l#unas personasposeen esas cualidades de manera innata, aunque tam*i>n se pueden adquirira trav>s del aprendi'a+e y de la e$periencia% En conclusin podemos decir quela conformacin *)sica de un departamento de ventas de*ería ser. al frente deldepartamento un Directivo, al frente del equipo de ventas un /íder%

C(ITU/O N08

81 (/NIHICR

(lanificar si#nifica que de*emos dia#ramar con anterioridad a su e+ecucintodos los pasos que vamos a dar durante nuestro día de tra*a+o y trat)ndosede la actividad de ventas es altamente imprescindi*le !acerlo para que cadauno de ellos resulte positivo y *eneficioso como tam*i>n competitivo%

No confundamos sa*er con aplicar, es importante que primero seamos !onestoscon nosotros mismos, la mayoría de los vendedores sa*e que de*e planificar su



día de ventas, pero, esa misma mayoría por lo #eneral no lo !ace e improvisaso*re la marc!a, para lue#o ocupar irremedia*lemente su valioso tiempo enidear e$cusas "que ya todos conocemos& para +ustificar los desaciertos del día%

Tam*i>n podemos decir que (lanificar si#nifica determinar de antemano que

voy a !acer ese día, que y cuantos clientes voy a visitar, que sector de mi 'ona#eo#r)fica voy a recorrer, cuantos potenciales voy a incluir en mi recorrido,cuales son las entrevistas que ten#o pactadas, al#o importante y claro quede*emos tener es cu)l es mi cuota en unidades yYo facturacin correspondienteal día, para poder planificar con mayor eficacia%

Una !erramienta importante para el sesor de ventas y que lo va a ayudarmuc!o en su planificacin es la a#enda, "manual o electrnica& en ellavolcaremos datos diarios referidos a nuestros clientes y contactos, los datospersonales y comerciales de*en ser lo m)s completos posi*les, un dato

importante de a#endar es la fec!a de cumplea=os de nuestros clientes, esto!ar) que en su momento podamos a#asa+arlo con un presente o simplementesaludarlo muy cordialmente lo cu)l redundar) en refor'ar aun m)s los la'oscomerciales que mantenemos con >l, en ella de*emos asentar cada entrevistapactada con día y !ora para poder distri*uir el tra*a+o diario sin sufrir apuroneso incumplimientos%

l#o a tener en cuenta es que cada entrevista pactada de*e ser reconfirmada eldía anterior esto !ar) que el día de tra*a+o nos rinda positivamente%

Ten#amos siempre a mano un listado de clientes y una planilla en la que fi#urendatos como. nom*redía de atencin!orario de atencintel>fononom*re delfiltro si lo !ay%

+lgo importante es recordar el nombre de nuestros clientes y dirigirnos

a ellos por su nombre, recuerde que para toda persona, su nom*re es elsonido m)s dulce e importante en cualquier idioma%

De*emos siempre tener presente que el nom*re es al#o propio y e$clusivo deesa persona, el nom*re destaca a la persona, la pone a parte de todo lo dem)s,lo !ace sentir ?nico, todo toma una importancia especial cuando le a#re#amosel nom*re de nuestro interlocutor%

8%1%8 / ENTRE2I-T

-e de*e ense=ar al sesor de ventas a planificar su entrevista de ne#ocio, conesto lo#raremos que se sienta psicol#icamente preparado para enfrentar losimprevistos y vamos a posi*ilitar que identifique de antemano los o*st)culosque puedan presentarse, al sentirse m)s se#uro de sí mismo estar) encondiciones inme+ora*les de liderar cualquier reunin%

l#unas pre#untas que se de*ería contestar el sesor de ventas antes de unaentrevista serian.



5u> actitud voy a adoptar ante este cliente9, 5Cual de los productos de laempresa le voy a ofrecer para reali'ar la apertura9, 5ue pre#untas son lasadecuadas para !acerle9, 5ue ar#umentos ser)n los m)s importantes en estecaso9, 5ue características de*er> destacar9, 5Cuales ser)n las o*+ecionesposi*les9, 5Como las voy a re*atir9, 5ue medios comerciales son los m)sadecuados en este caso9

continuacin se de*er) !acer una verificacin profesional.

Kaletín con. tar+etas personales, folletos, informacin so*re el cliente, el sector"competencia, productos similares, precios, promociones de la competencia,etc%&, ?tiles, re#alos o muestras, a#enda, "manual o electrnica& !o+a de ruta,planilla de contactos, notas de pedido, referidos, celular, "la lista puede variarde acuerdo al producto o servicio%

/ue#o una 2erificacin personal

Es importante sa*er que el B6: de la percepcin so*re una persona esreali'ada en los primeros 864 se#undos una ve' iniciado el contacto, sin !a*erpronunciado a?n ni una pala*ra, esta percepcin es fundamentalmente visualpor eso es importante cuidar nuestra ima#en para que esa percepcin seapositiva, tam*i>n ten#amos en cuenta que esa ima#en se vincula con laempresa y con la personalidad del sesor de ventas%

(or ?ltimo de*emos adoptar la costum*re de reali'ar sin e$cepcin cada +ornada una verificacin emocional%Tra*a+ar como sesor de ventas es una tarea que for+a el temple, que *rindae$periencia y ayuda a conocer el mundo de los ne#ocios, pero tam*i>n es una

actividad que requiere alto sacrificio, resistencia a la frustracin, fle$i*ilidad ycapacidad de auto motivacin%

O% Kandino. dice en cada uno de los capítulos de su #ran li*ro 3El 2endedorKas rande del Kundo4

oy comien'o una nueva vidaEl fracaso no ser) la recompensa por mi luc!a(ersistir> !asta alcan'ar el >$ito2ivir> este día como si fuese el ?ltimo día de mi vidaoy ser> due=o de mis emocionesoy multiplicare mi esfuer'o un cien por cien

ctuar> a!ora mismo

3/a forma de lo#rar confian'a en ti mismo es !acer las cosas que temes !acer,y reunir en este sentido una !istoria llena de e$periencias felices%4 Dale Carne#ie

81A (/NIHICR E/ /CNCE DE /O- OLETI2O-

(ara que los o*+etivos mensuales que la empresa impone sean f)cilmentevisuali'ados y controlados en forma peridica se de*er)n dividir en semanales ydiarios esto nos llevar) a distri*uir la tarea de campo en forma equitativa y

pare+a durante el período y acostum*rar así a nuestros sesores de venta a no



correr contra relo+ los ?ltimos días, actitud esta que permitir) en muc!os casosal )rea lo#ística una me+or pro#ramacin de la distri*ucin%

(or e+emplo. O*+etivo mensual <6 unidades-i decimos que en el mes los días reales de tra*a+o son 86 y dividimos las <6u%

por los días de tra*a+o vamos a o*tener como resultado Au% diarias, si#uiendoel mismo ra'onamiento lle#amos a la conclusin de que en 86 días se encierran@ semanas de B días cada una por lo tanto multiplicando B días por Au% elresultado es 1Bu% semanales%

O*+etivo diario A unidadesO*+etivo semanal 1B unidades

Dividido el o*+etivo nos remitimos a la cartera de clientes activos y potencialespara determinar cuantas visitas diarias vamos a necesitar para cumplir con elc)lculo estimado%

/a ley de (aretto dice que. el 86: de las tareas diarias contri*uye a cumplir elS6: del o*+etivo propuesto%(or eso se de*e tra*a+ar todo el tiempo necesario para lle#ar al o*+etivoNo de+es para el final su cumplimiento, trata de lle#ar al mismo lo m)stemprano posi*le, utili'a el tiempo restante para superarlo, cumplir el o*+etivoes la o*li#acin que la empresa te impone, superarlo es la demostracin deprofesionalismo y af)n de crecimiento que tienes%

3E/ OKRE NO E- / -UK DE /O UE TIENE, -INO / TOT/IDD DE /OUE TOD2Z NO TIENE (ODRI TENER4 Lean (aul -artre

881 Wona eo#r)fica

Una ve' determinado cuantas visitas de ventas reales y cuantas entrevistas dene#ocio vamos a reali'ar por día, planificaremos en forma diaria el sector denuestra 'ona #eo#r)fica que vamos a recorrer y tam*i>n para esto !ay unat>cnica que nos va a permitir visitar la mayor cantidad de clientes en el menortiempo posi*le, esta t>cnica se llama Efecto ufanda, podemos decir que !aydos formas de e+ecutarlo el tradicional en forma envolvente y el que a micriterio puede ser una alternativa v)lida y nueva, por eso voy a e+emplificar lasdos%

Esta t>cnica de cmo caminar la 'ona #eo#r)fica sirve a los efectos de a!orraren tiempo real los minutos perdidos in?tilmente durante la +ornada cuandocaminamos so*re nuestros pasos una y otra ve' para visitar clientes frente acuyos ne#ocios pasamos antes, muc!as veces para visitar A clientes en unamisma cuadra recorremos esta dos o tres veces%

Recordar siempre que la e$celencia se o*tiene al contar con varias opciones y lasa*iduría se lo#ra al tener m?ltiples perspectivas%

3-I -IEK(RE CE- /O UE -IEK(RE - ECO, -IEK(RE OTENDR- /O

UE -IEK(RE - OTENIDO%-I /O UE E-T- CIENDO NO TE HUNCION, W OTR CO-4 Losep! O[Connor



E/ EHECTO UHND "2ersin (ersonal&

En el e+emplo tomaremos cuatro man'anas y compro*ar)s que se#?n esteesquema no pasaras dos veces por el mismo lu#ar, con el consi#uiente a!orrode tu valioso tiempo%

NIniciamos el recorrido alsur y por el centro de lascuatro man'anas endireccin norte y visitamoslos clientes que tenemos 8so*re la vereda este de lasman'anas 8 y 1completamos la man'ana1 y lue#o la 8, pasamos E Oa la man'ana A y

actuamos de acuerdo alesquema, empe'amospor la A, completamosla @ y terminamos la A 1

-

Termino el recorridoInicio el recorrido

(restar atencin por donde de*emos comen'ar y c?al es la secuencia a se#uir

En este formato el dia#rama de*e tener como mínimo 8 man'anas si queremosampliarlo lo !aremos en forma vertical a#re#ando las man'anas que sequieran, siempre manteniendo una man'ana a la derec!a y una a la i'quierda ycomen'aremos siempre de sur a norte o de norte a sur, si la ampliacin la!acemos en sentido !ori'ontal comen'aremos el recorrido de este a oeste o deoeste a este%

E/ EHECTO UHND "2ersin Tradicional&

N

8

E O

1

-

(unto de Inicio y Hinaldel Recorrido

En este esquema la diferencia reside en que el efecto es totalmente envolvente

y el mínimo de man'anas de*e ser cuatro%



888 CONCE(TO- -ORE (/NIHICCIÓN

/a planificacin cumple dos propsitos principales, el protector y el afirmativo%El propsito protector consiste en minimi'ar el ries#o reduciendo laincertidum*re que rodea al mundo de los ne#ocios y definiendo las

consecuencias de una accin comercial determinada%

El propsito afirmativo de la planificacin consiste en elevar el nivel de >$itoor#ani'acional% Un propsito adicional de la planificacin consiste en coordinarlos esfuer'os y los recursos dentro de las or#ani'aciones%

(or otro lado, se puede considerar a la planificacin como el tronco fundamentalde un )r*ol imponente, del que crecen las ramas de la or#ani'acin, ladireccin y el control% -in em*ar#o, el propsito fundamental es facilitar el lo#rode los o*+etivos% Implica tomar en cuenta la naturale'a del )m*ito futuro en elcual de*er)n e+ecutarse las acciones planificadas%

Uno de los resultados m)s si#nificativos del proceso de planificacin es unaestrate#ia para la or#ani'acin%

(lanificar si#nifica que se estudian anticipadamente los o*+etivos y acciones, yse sustentan los actos con al#?n m>todo, plan o l#ica% /os planes esta*lecenlos o*+etivos de la or#ani'acin y definen los procedimientos adecuados paraalcan'arlos%

dem)s los planes son la #uía para que. "1& o*ten#amos y apliquemos losrecursos para lo#rar los o*+etivosX "8& desempe=emos actividades y tomemosdecisiones con#ruentes con los o*+etivos y procedimientos esco#idos, ya que

enfoca la atencin so*re los o*+etivos que #eneran resultados "A& puedacontrolarse el lo#ro de los o*+etivos or#ani'acionales%

simismo, ayuda a fi+ar prioridades, permite concentrarse en las fortale'as dela or#ani'acin, ayuda a tratar los pro*lemas de cam*ios en el entorno e$ternoo interno entre otros aspectos%

ay muc!as definiciones so*re el si#nificado de planificar citar> un par de ellas,pero en todas vamos a encontrar el mismo patrn. el esta*lecimiento deo*+etivos o metas, y la eleccin de los medios m)s convenientes paraalcan'arlos "planes y pro#ramas&%

\Es el proceso de definir el curso de accin y los procedimientos requeridospara alcan'ar los o*+etivos y metas% El plan esta*lece lo que !ay que !acer paralle#ar al estado final deseado\ "Cort>s, 1S&%

\Es el proceso de esta*lecer o*+etivos y esco#er el medio m)s apropiado para ello#ro de los mismos antes de emprender la accin\, "oodstein, 1S&%

Implica adem)s un proceso de toma de decisiones, un proceso de previsin"anticipacin&, visuali'acin "representacin del futuro deseado& y depredeterminacin "tomar acciones para lo#rar el concepto de adivinar elfuturo&% Todo plan tiene tres características. primero, de*e referirse al futuro,

se#undo, de*e indicar acciones, tercero, e$iste un elemento de causalidadpersonal u or#ani'acional. futurismo, accin y causalidad personal u



or#ani'acional son elementos necesarios de todo plan% -e trata de construir unfuturo deseado, no de adivinarlo%

88A (asos del proceso de planificacin%

El proceso de planificacin incluye cinco pasos principales "Cort>s, 1S&. 1&definicin de los o*+etivosX 8& determinar donde se est) en relacin a loso*+etivosX A& desarrollar premisas considerando situaciones futurasX @&identificar y esco#er entre cursos alternativos de accinX B& puesta en marc!ade los planes y evaluar los resultados%

/a planificacin proporciona est)ndares "indicadores& de control contra loscuales puede medirse el desempe=o% -i e$iste una desviacin si#nificativa entreel desempe=o real y el planeado, puede tomarse una accin correctiva%

De*e !acerse notar que la planificacin no es un esfuer'o ocasional si se quiereque sea efectiva y lo#re los resultados deseados% K)s *ien es un círculo

continuo que nunca de*e terminar en una or#ani'acinX de*e ser vi#iladaperidicamente, revisada y modificada de acuerdo con los resultados%

C(ITU/O N0 A

A%1 C/-IHICCIÓN DE/ EUI(O DE 2ENT-

ntes la pir)mide representacional para clasificar a los !om*res de venta secomponía de tres niveles !oy slo se pueden admitir dos%

NTE- OR

Estrella-E-ORE-TRE//

(rofesional-E-OR

(ROHE-ION/Hracasado

En este si#lo ya no !ay ca*ida para vendedores mediocres, las empresasnecesitan para ser competitivas sesores (rofesionales que evolucionenpermanentemente !asta convertirse en sesores Estrellas

A18 El sesor Estrella

1 G sesoran al cliente en la compra del producto, no en#a=an al cliente, se#anan la confian'a del mismo%8 (riori'an el an)lisis del cliente, lo conocen y le solucionan sus pro*lemas%A -on se#uros de sí mismos porque tienen conocimiento del producto, de lacompetencia y del cliente%@ G -on perseverantes y a#uerridos, tienen claro que las o*+eciones son al#onatural y que !asta el cuarto no, no empie'a el +ue#o%B -e planifican, no improvisan, mane+an *ien la a#enda%



< Tienen claro sus o*+etivos, sa*en cuantas llamadas y entrevistas tienen que!acer por día para alcan'arlos%P Tienen *uena lle#ada, son *uenos comunicadores, sa*en escuc!ar y leer ellen#ua+e corporal del cliente%S -on muy *uenos estrate#as y mantienen un #rado de fle$i*ilidad adecuadopara adaptarse de inmediato a los cam*ios% Usan siempre elementos visuales en apoyo de la venta% 16 G El cliente y supro*lema son los prota#onistas de la entrevista, no el vendedor, ni su empresa,ni su producto%11 l cliente siempre le queda claro en que cam*ia su vida al usar elproducto%18 uscan el cierre de la venta%

A1A 5Cmo conse#uir la relacin9

Reali'ar el se#uimiento del cliente m)s los P pasos claves.

1% Retener a los actuales clientes para transformarlos en Clientes 2italicios%8% umentar las ventas cru'adas reali'ando un se#uimiento inte#ral de cadacliente%A% umentar el uso de los productos o frecuencia de compra por parte de losclientes%@% /o#rar que los clientes nos conviertan en su proveedor ?nico y principal%B% Recuperar a los e$ clientes%<% Captar nuevos clientes referidos por los actuales%P% Captar nuevos clientes%

A1@ (RENDKO- DKINI-TRR NUE-TRO TIEK(O

1 Esta*le'ca siempre sus o*+etivos y prioridades8-iempre ten#a un plan de accin%En su planificacin diaria esta*le'ca prioridades C% no salte a laactividad de prioridad sin !a*er completado la prioridad %ARealice una distri*ucin 'onal eficiente@No pierda tiempo con tareas de poca importancia o innecesariasBRealice un *uen uso del tel>fono< Kanten#a al día el papeleo que la empresa le e$i#eP Confraternice con sus clientes "pero no se e$ceda&SComuníquese en forma efectiva%

A1B E/ CONTRO/ E/ UTOCONTRO/

Es tan importante e+ercer control so*re el equipo de sesores como ense=arlesy acostum*rarlos a auto controlarse por eso lo que si#ue sirve tanto para elsesor como para el encar#ado de entrenar al equipo%El control nos mantiene ctivos y el autocontrol nos mantiene lerta%

A1B1Como armar nuestra estadística de autocontrol

a&Clientes activos y su cate#ori'acin X X C, la cate#ori'acin se determinapor cantidad de unidades, por facturacin mensual, y en al#unos casos por

marVetin#%



*&Clientes potenciales, Clientes referidos

c&Entrevistas diarias de ne#ocio y cierres reali'ados "porcenta+e deefectividad&

d&Unidades mensuales vendidas y unidades diarias, "totales y porCliente&

e&Hacturacin mensual total y por cliente%

f&(orcenta+e de rec!a'os o devoluciones de la 'ona%

#&(orcenta+e de *a+as y altas de clientes yYo productos%

!&Co*ran'as "aquí re#istraremos el porcenta+e de efectividad&

A1B8 Efectividad en las entrevistas de ne#ocio. sumamos lasentrevistas por un lado y por otro los cierres, si dividimos uno por otro nos dar)el porcenta+e de efectividad. e+%

S entrevistas G B cierres ] BYS ] 6,<8Ese día mi efectividad fue del <8:"El @S: restante es lo que me falta para lle#ar a ser un sesor Estrella&

A%1%B%AUnidades diarias y unidades mensuales

En una planilla anotaremos las unidades diarias vendidas por cliente en unacolumna y totali'amos, al finali'ar el mes sumamos las unidades vendidas encada cliente y tendremos un total correspondiente al período de cada clienteactivo y nuevo, sumamos los totales #enerales por día y o*tendremos el totalde unidades vendidas% De esta manera puedo tener el porcenta+e departicipacin en el total que tiene cada cliente, y tam*i>n el porcentual departicipacin de mi 'ona en el monto total de unidades vendidas por el con+untode todas las 'onas%

E+emplo.

(articipacin del cliente

-i el total de la 'ona es de 16%666 unidades y un cliente compro A66 unidadesese cliente participo en el total con el A:%

(articipacin de la 'ona

-i mi 'ona vendi 16%666u% y el total de unidades vendidas por el departamentoes de @B%666u% mi participacin en ese total resultaría de dividir 16%666u% por@B%666u%

16%666 Y @B%666 ] 88:Ki 'ona participo en el total con un 88:



A1B@ Hacturacin.

Con la facturacin armaremos una planilla donde volcaremos la facturacinmensual por cada cliente, al final del período sumaremos lo facturado porcliente y lue#o sumando estos su*totales tendremos el total mensual de la

'ona, !aciendo un f)cil c)lculo total por cliente dividido total #eneral veremos elporcenta+e de incidencia de cada cliente y dividiendo total vendido por laempresa con total de la 'ona el porcenta+e de incidencia de la 'ona en lafacturacin #eneral de la empresa

A1BB (orcenta+e de rec!a'os y devoluciones. los rec!a'os y devoluciones demercadería responden por lo #eneral a deficiencias en la ne#ociacin, enviarpedidos sin previo acuerdo, a#re#ar productos no solicitados, cosas que al#unosvendedores suelen !acer a la !ora de cerrar el mes cumpliendo con la cuotaasi#nada, no de*emos ser ilusos, esto lo conoce todo el mundo, laconsecuencia va en detrimento de nuestra credi*ilidad como profesionales deventa ante la empresa y el cliente, no cometamos los errores de los mediocres

y tratemos de erradicar de nuestra 'ona los rec!a'os y las devoluciones%

A%1B< (orcenta+e de *a+as y altas. pueden producirse *a+as en la 'ona pordiversos factores y estas *a+as pueden ser por voluntad del cliente o pordecisin nuestra, lo importante es siempre ante una *a+a inmediatamente darun alta, esto refuer'a la importancia de tener siempre un caudal de referidos ypotenciales en cartera, esta tam*i>n es una manera de mantener e incrementarnuestros in#resos, no descuidemos el ne#ocio%

A%1%B%PCo*ran'a muc!os vendedores dan a la co*ran'a una importanciarelativa con respecto de la venta, sin em*ar#o este factor es el elemento quecierra >l círculo de toda ne#ociacin de venta " si vendemos y no co*ramosestaremos desarrollando una muy *uena actividad de *eneficencia& la co*ran'aa mi entender de*e a#re#arse como ?ltimo paso de toda ne#ociacin de ventas,cuando !a*lamos con el cliente de precio y condiciones de pa#o, lo que quedaclaro es cual es la propuesta de pa#o que acordamos, pero nunca nosconcientisamos de que esa de*e ser tam*i>n la forma de co*ran'a, muc!osdir)n esto se so*reentiende, pero, la e$periencia nos indica que no es así ylle#ado el momento nos empe'amos a preocupar del porcenta+e de morosos einco*ra*les de nuestra 'ona%

No se equivoca el !om*re que ensaya por distintos caminos para alcan'ar susmetas, se equivoca aqu>l que por temor a equivocarse no acciona%

No se equivoca el p)+aro que ensayando el primer vuelo cae al suelo, seequivoca aqu>l que por temor a caer renuncia a volar qued)ndose en el nido%

Hracasas cuando eli#es no se#uir pro*ando alternativas% %K% ^eem

3-1-5-8 ANÁLISIS DE RENTABILIDAD

uto analice su tarea en t>rminos de renta*ilidad% De esta manera podr) sa*ersi usted es un sesor renta*le para la empresa%

(ara esto los datos que necesitamos utili'ar son. cuanto perci*o por mes,cuantos días tra*a+o al a=o, cuantas !oras por día y el mar#en *ruto de la



empresa, como ver)n la informacin es muy simple pero el resultado de estame'cla es muy importante para la empresa a la !ora de evaluar a sus sesores%

1 G Calculamos nuestro costo anual multiplicando el salario por 18 "meses dela=o&

E+emplo 71866 $ 18 meses ] 7 1@%@66 al a=o

este resultado le sumamos un importe i#ual que se llama costo indirecto "C%I&

71@%@66 al a=o _ C%I 7 1@%@66 ] 7 8S%S66 "C%D&

El resultado de este c)lculo nos va a determinar lo que se llama costo directo"C%D&

continuacin calculamos las !oras a=o que tra*a+o multiplicando las !orasdía por el total de días tra*a+ados al a=o%/as !oras diarias de tra*a+o en el campo de un sesor son < !oras y los días enel a=o son 8@6, entonces.

< !oras diarias $ 8@6 días al a=o ] 1@@6 !oras al a=o

!ora a continuacin calculamos el costo *ruto por !ora, que resulta de dividirel costo directo por el total de !oras anuales%

8S%S66 Y 1@@6 ] 86 "C%&

!ora pasamos al costo real por !ora tra*a+ada, la estadística dice lue#o de

muc!os estudios so*re el tema que se de*e tomar como tiempo real aplicado alas ventas la mitad del tiempo total utili'ado, por lo tanto en nuestro e+emploser) A !oras, entonces tenemos que.

A !oras $ 8@6 días ] P86 !oras anuales

(or lo tanto el costo real ser).

8S%S66 Y P86 ] @6 "CR%&

Calculamos a!ora el punto de equili*rio anual que sur#e de dividir el costo

directo por el m)r#en *ruto de la empresa, qui>n est> por de*a+o de esten?mero en facturacin dar) perdidas qui>n est> por encima dar) #anancias%

8S%S66 Y 6,A1 ] 8%6A (E anual

-i este valor lo dividimos por 18 meses tendremos el (E mensual, y si elresultado lo dividimos por 86 días tendremos el (E diario y dividiendo este por< !oras el (E por !ora%

E+emplo. (E "punto de equili*rio& anual en facturacin 8%6A,

(E mensual 8%6A Y 18 ] P%P@8

(E diario P%P@8 Y 86 ] ASP



(E !ora ASP Y < ] <@,B

-i *ien esto puede parecer que nos estamos auto presionando, tam*i>n essa*ido que un cierto #rado de presin provoca un estr>s positivo en el ser!umano que lo mantiene activo y concentrado en sus o*+etivos de corto pla'o%

-i queremos !ilar m)s fino podemos calcular si el tiempo invertido fuerenta*le, para ello. tomamos la facturacin *ruta de la 'ona le restamos elcosto *ruto y a este resultado lo dividimos por el costo directo del vendedor, siel resultado es mayor a 1 fue renta*le si es menor ser) perdida%

E+emplo. facturacin *ruta 1P<%<1, costo de fa*ricacin 188%16A

H*%%%%%%%%%%%%%% 1P<%<1Cf%%%%%%%%%%%%%%% 188%16ATotal%%% B@%SBP

Renta *ruta%%%%%%%%%%%%%%%% B@%SBP ] 1,Costo directo%%%%%%%%%%%%% 8S%S662endedor

En este caso el rendimiento es de 1, por lo tanto es renta*le ya que elresultado fue mayor que 1 si !u*iere sido menor !a*ría que revisar lafrecuencia en las visitas o como distri*uye su tiempo el vendedor%

Kodelo de planilla

Hec!a. %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

Cliente activo potencial facturacin o*servaciones

Total

Hi#ura n0 1

/a fi#ura 1 nos muestra una planilla sencilla en la cual tenemos una columnapara anotar las visitas a clientes los cuales identificaremos con nom*re o cdi#oy las entrevistas de ne#ocio, lue#o dos columnas una para clientes activos yotra para potenciales "entrevistas de ne#ocio en la cual cerramos una venta& en

las que identificaremos a unos y otros mediante una otra columna paraanotar el monto de lo facturado y una ?ltima para o*servaciones queconsideremos necesario destacar%

(or supuesto que en esta planilla slo anotaremos las visitas o entrevistas enlas que se !alla vendido ese día y cuya facturacin no sea posdatada, a que merefiero con esto. puede ocurrir que el cliente por motivos diversos, "promocin,mantenimiento de precio, porque por a!ora tiene stocV, etc%& nos realice unpedido para ser entre#ado al mes si#uiente este pedido de*er) ser incorporadoa la planilla en el mes correspondiente a su entre#a y facturacin, sinoestaríamos desvirtuando la estadística

C(ITU/O N0 @



@1 E/ C/IENTE E/ CON-UKIDOR

El m>todo -ONC- nos dice que las personas se movili'an a comprar poral#una de las necesidades si#uientes.

- e # u r i d adO r # u l l oN o v e d a dC o n f o r t r # e n t "dinero&- i m p a t í a

(ara detectar necesidades podemos usar un m>todo sencillo que trata de trestipos de pre#untas secuenciales, /as (re#untas enerales, que sirven parainiciar el dialo#o, las (re#untas Tem)ticas, con las cuales podemos anali'ar alcliente descu*riendo al#una necesidad y cuyo o*+etivo es que el pro*lema seareconocido por >l, y /as (re#untas de Confirmacin, que sirven para corro*orar

que se !an entendido *ien las necesidades y confirmar que al cliente le interesaresolverlas%

(or e+emplo.

Ofrecimiento de un tel>fono celular a un profesional%

(REUNT- ENER/E-

5Cmo anda su tra*a+o95Tiene muc!os clientes9

(REUNT- TEK`TIC-

5Cmo se comunica con ellos95Cmo !acen sus clientes para u*icarlo9

(REUNT- DE CONHIRKCIÓN

5-ería importante para usted que lo puedan u*icar con facilidad9

Con la pre#unta tem)tica se *usca el reconocimiento de la necesidad de

comunicacin con sus clientes, y en la pre#unta de confirmacin le damossolucin a su necesidad, a trav>s de un celular va a lo#rar al#o imprescindi*leque ser) la Retencin de Clientes%

Tam*i>n e$iste otra formula que se denomina -ONE y clasifica los mviles decompra.

-% -e#uridad% Evitar temores, preocupaciones, miedo, inse#uridad,#arantía%

. fecto% mor, amistad, afecto, simpatía%

. ienestar% Comodidad, confort, utilidad, salud, a!orro de tiempo,-ervicio, evitar esfuer'os, me+orar el nivel de vida%



O. Or#ullo% ltive', vanidad, envidia, emulacin, amor propio,(resti#io, ser m)s%

N. Novedad% Koda, ser el primero en utili'ar al#o, demostrar que se estal día%

E. Economía% anar dinero, *eneficios, me+orar rendimiento, a!orrar%

/os compradores suelen utili'ar trucos que son estrate#ias diri#idas a sacarprovec!o de los vendedores, veamos al#unas de las m)s conocidas.

pelar a la vanidad del vendedor para conse#uir que !a#a concesiones, suelenusar frases m)s o menos así. QUsted que mane+a muy *ien el tema%%%%%

Iniciar las ne#ociaciones con una que+a para que el vendedor este predispuestoa complacerlo con el fin de aplacar su eno+o%

lardear so*re su poder adquisitivo para crear perspectivas de futuro%

Empe'ar con puntos de f)cil y r)pido acuerdo, así de esta forma estar) elvendedor m)s animado a !acer concesiones%

acer concesiones en puntos de relativa importancia para solicitar la reciprocaen cosas que si le interesan%

Kencionar continuamente las concesiones !ec!as por y resaltar que espera lomismo del vendedor%

Dar una apro*acin a medias para poder tener un medio de coaccin para elmomento deseado%

Esto nos da un panorama #eneral de lo complicado que es el cliente o elconsumidor al momento de e+ercer su funcin de comprador%(ara mane+ar todas estas acciones es que de*emos estar muy preparados yesto lo lo#ramos con permanente entrenamiento%

@8 E/ (RECIO

Cuando el 2/OR de un producto supera su precio, la venta ser) un !ec!o

concreto, siempre !ay que !a*lar de ENEHICIO- 2/OR, no decaracterísticas y precio, por eso un sesor de ventas tiene que llevar al cliente aque descu*ra por si mismo los *eneficios del producto y es en ese momentocuando este estar) dispuesto a pa#ar el precio estipulado%Construya el 2/OR de su producto ayudando al cliente a descu*rir *eneficios%El precio no es nunca un o*st)culo%

El cliente va a comparar siempre el valor del producto con el precio de este ypara el es m)s f)cil entender el precio que el valor, tam*i>n es sa*ido que anadie le #usta pa#ar por al#o m)s de lo que crea que vale%(or eso el sesor de*er) !acer ver al cliente el verdadero valor de su producto%l !a*lar de precio no de*emos decir ni *arato ni caro se de*e decir adecuado oelevado, la pala*ra *arato siempre se asimila con poca calidad y caro puede serun o*st)culo en el presupuesto del cliente%



El precio de*e ser presentado lue#o de la ar#umentacin de los *eneficios y porlo menos lue#o de que este !aya aceptado al#unos, se lo de*e decir con todanaturalidad, no se de*e *a+ar el tono de vo', ni con timide', ni mirando paraotro lado%

Cuando vendemos un producto cuyo precio es elevado de*emos !acerloresaltando la calidad y el servicio, incitando su amor propio, !ala#ando su *uen#usto, estimulando su or#ullo, su vanidad, su presti#io, presentando venta+as,*eneficios, !a*larle de inversin no de #asto%

l presentar el precio ten#amos en cuenta lo si#uiente.Hraccionar el precio en unidades mas peque=as, por e+emplo si se trata de una*ono anual de 7 <66% di#amos que pa#ar) 7 B6% mensuales%nunciar el precio en moneda de si#no corriente%Escalonar los precios so*re la duracin de vida del producto, por e+emplo si lova a usar durante < meses los 7 S66 le representa 7 @,B6 por día%!o#ar el precio con las venta+as del producto%

acer relativo el #asto con respecto a las #anancias que le #enerar) la compra

ein' ecV di+o muy acertadamente. 3Con los productos muy *aratos se suelennecesitar pocos ar#umentos para venderlos, pero muc!os para atender lasreclamaciones4

4.3 EL PODER Y LA NEGOCIACIÓN

Ne#ociar desde una posicin de fuer'a o poder dar) como resultado queconsi#amos que al#uien !a#a al#o que de otra manera no !aría, en t>rminos deventa si#nificaría que le comprasen a usted en lu#ar de a otro, que le confirmensu pedido !oy en lu#ar de a#uardar para comparar con la competencia, queacepten su precio a pesar de ser mas elevado que otro, aunque resulteincomodo en ventas siempre se de*e !a*lar en t>rminos de +ue#o de poder ofuer'a ya que no de*emos olvidar que el poder es un componente esencial enlas comunicaciones interpersonales%

En ventas usted estar) perdido si transmite su necesidad de vender y que ustednecesita m)s del cliente que este de su producto, puede no #ustarle adoptaresa posicin pero sepa que no podr) cerrar nin#?n ne#ocio si su cliente perci*e

que es mayor su deseo de vender que el de el de comprar%

5-i usted esta desesperado por vender para que apurarse y aceptar sin m)s supropuesta9 /o m)s l#ico que el cliente va a !acer es rela+arse y esperar queusted comience a !acer concesiones como. *a+ar el precio, estirar los pla'os,etc%, el poder y la fuer'a la tiene >l, porque no !acer uso de ellas, *a+o lasupuesta impresin de que no va a comprar%

-u actitud y personalidad pueden incrementar su poder es imprescindi*le un#enuino entusiasmo, ten#a confian'a en su producto y or#ullo de pertenecer asu empresa, !a#a sa*er a su cliente que usted desea tanto venderle como elcomprarle, sea persistente no acepte un 3no4 vuelva a la car#a, pero antes,analice el porque de ese 3no4 esto puede si#nificar que !a fallado en comunicarla necesidad%



Utilice siempre otras fuentes de poder%

Usted es la me+or fuente de poder, pero !ay otras a las que se puede recurrirpara una ne#ociacin de ventas, el cliente mismo le da poder a trav>s de lo queusted cono'ca de >l, su ne#ocio, sus pro*lemas, sus necesidades, cual es su

manera de !acer ne#ocios, cuanto m)s cono'ca de su cliente m)s poder tendr)para enfocar adecuadamente sus esfuer'os para conse#uir esa venta%

/a competencia cuanto m)s sepa so*re ella, sus fortale'as y sus de*ilidadesme+or podr) enfocar su presentacin%

/a empresa que usted representa, tam*i>n le da poder, a trav>s de sutrayectoria y su posicionamiento en el mercado%

Tomemos nuevamente el e+emplo del primer capítulo y transform>moslo en unaptima ne#ociacin. "con un vendedor que mane+e a la perfeccin lacomunicacin y el poder&%

2endedor. *ien 5estamos entonces de acuerdo en que es importante quenuestros productos est>n presentes en su ne#ocio9

Cliente. si de acuerdo, pero antes de llenar la nota de pedido, dí#ame 5cual erael valor de las 166 unidades9%

2endedor. 8666

Cliente. es un poco alto ese valor, si !a*l)ramos de cantidades mayores 5nosconcederían un a+uste en el precio9%

2endedor. se puede conversar " el vendedor contesta al mismo tiempo queanota este tema en su li*reta& 5!ay al#o m)s so*re lo que quiera queconversemos9%

Cliente. si las condiciones, necesitaríamos un poco m)s de pla'o%

2endedor. *ien, condiciones de pa#o "anota esto a continuacin de lo anterioren su li*reta& al#o m)s%

Cliente. tam*i>n necesitaríamos que las entre#as las pact)ramos escalonadas%

2endedor. escalonar entre#as, "y lo anota& al#o m)s%

Cliente. no, si nos ponemos de acuerdo en estos puntos cerramos el acuerdo%

2endedor. *ien, comencemos por esta*lecer so*re que cantidad de unidadestiene usted en mente%

Cliente. necesitaríamos B66 unidades para que el producto se reparta en formapare+a en todas las sucursales%

2endedor. tam*i>n me di+o que necesitaría mas pla'o y si pudi>ramos me+orarel precio, veamos, si me+oramos el precio 5podría pa#ar el B6: a A6 días y elresto en cuatro meses9



Cliente. depende de a que llama usted me+orar el precio%

2endedor. e$celente, 8666 por las primeras 166 unidades y si compran B66unidades en total se les otor#aría un descuento por cantidad con el cualterminarían pa#ando 1<66 cada paquete de 166 unidades por las @66

restantes%Cliente. entonces, 5el precio sería 1<66 las 166 unidades9

2endedor. 8666 por las primeras 166 unidades y 1S66 por cada 166 de las @66restantes, con un pa#o del B6: a A6 días y el resto en cuatro meses%

Cliente. necesitaría reci*ir la mercadería en dos entre#as como mínimo unpedido este mes y el otro el mes que viene%

2endedor. no estamos !a*lando entonces de una compra de B66 unidades,estamos !a*lando de 8B6 unidades iniciales y 8B6 unidades de reposicin, así es imposi*le mantener las condiciones anteriores, permítame, si pudi>ramoscoti'arle las 166 unidades a 1S66 sin importar la cantidad puede confirmar lanota de pedido !oy%

Cliente. si cerramos en 1<66 listo no se !a*la m)s%

2endedor. ese valor es demasiado *a+o, pero, dí#ame si le confirmo ese precio5podría tener un c!eque por el B6: para !oy en lu#ar de a A6 días9

Cliente. podría tenerlo en el tiempo que tarde tesorería en prepararlo%

2endedor. entonces creo que !emos coincidido en todo firme aquí la nota depedido por favor%

@%A E/ KERCDO

-i incursionamos en el concepto de mercado desde una ptica comercial ydecimos que es el lu#ar donde se produce el intercam*io entre la demanda y laoferta, podemos decir que este e$iste cuando en el se dan cita los si#uienteselementos.

(roductos yYo servicios% Una demanda real o una demanda con posi*ilidades

de desarrollarse% Una oferta% El conte$to o entorno donde desarrollarse% /asdiferentes fuer'as comerciales o los intermediarios%

El mercado se divide en tres )reas.

El )rea de *ienes de consumoEl )rea de *ienes industrialesEl )rea de servicios%

-o*re esta #ran divisin se pueden !acer cuantas su*divisiones las empresascrean oportunas para una me+or clasificacin de los mercados de a cuerdo a suoperatividad%

@@1 `rea de ienes de Consumo



Es el )rea de mercado donde se comerciali'an todos aquellos productosdiri#idos a satisfacer las necesidades del consumidor final en un tiempo deconsumo inmediato%

/as características de esta )rea de mercado son.

/a #ama de productos es muy amplia y con alto #rado de rotacin%(roductos que utili'an los diferentes canales de distri*ucin

Huerte competenciaEmpresas con fuertes políticas de marVetin# para una mayor y me+orcomerciali'acinKercado a#resivo y competitivo/a distri*ucin adquiere mayor prota#onismo que la fa*ricacin

@%@%8`rea de *ienes Industriales

Es el mercado que se encar#a de la comerciali'acin de productos parautili'arse en la fa*ricacin de otros, sus características son las si#uientes.

El proceso de comerciali'acin por lo #eneral es lar#o y comple+oEs un mercado en donde se requiere tener muc!os conocimientos t>cnicos ycomercialesUtili'a canales cortos de distri*ucinKuy relacionado a la demanda derivada, su comerciali'acin depende de lademanda de determinados sectores. por e+emplo, la arena y su dependenciacon el mercado de la construccin de viviendas%Estos productos tienen por lo #eneral un proceso de fa*ricacin y ciclo de vida

lar#o

(ara sus planes de via*ilidad se utili'an en menor #rado las diferentesestrate#ias de marVetin#Huertes inversiones

@%@%A `rea de servicios

-e refiere a aquellos *ienes intan#i*les que satisfacen una demanda cada ve'mayor, las nuevas tecnolo#ías, Internet y el ecommerce tendr)n #ranprota#onismo en los pr$imos a=os en la economía de los países%/as principales características son.

Da #ran importancia a la calidadNo pueden almacenarseEs muy difícil encontrar dos i#uales-e aplican cada ve' m)s las diferentes varia*les de marVetin#El principal prota#onismo lo tiene el factor !umano/as diferencias las marca el valor a=adidoEn un país puede lle#ar a si#nificar, en su *alan'a de pa#os, la su*stitucin deuna carencia en materias primas%

- L+ /01P(2(3/4+



En el entorno competitivo actual adquiere #ran relevancia la informacin so*relos competidores y el an)lisis de las distintas fuer'as competitivas%

El an)lisis de la competencia supone.

I% /a identificacin de los competidores actuales y potenciales, suscaracterísticas, estructura y evolucin% II% Estudiar los o*+etivos de los competidores% III% /os puntos fuertes y d>*iles de los competidores%

El an)lisis de la competencia implica tam*i>n el an)lisis del sector% El profesor(orter "1S8& plantea un esquema de an)lisis del sector m)s amplio que loscompetidores inmediatos%

/a nocin de rivalidad ampliada parte de la idea de que la capacidad de una

empresa para e$plotar una venta+a competitiva en su mercado de referenciadepende no solamente de la competencia directa, sino tam*i>n de loscompetidores potenciales, los productos sustitutivos, los clientes y losproveedores% I% Competencia interna% El n?mero de competidores, su tama=o relativo y sua#resividad%II% /a amena'a de nuevos competidores% /os competidores potencialesconstituyen una amena'a, y contra la cual la empresa de*e prote#erse creando*arreras de entrada%(osi*les *arreras de entrada son. las economías de escala, las diferencias deproductos prote#idas por patentes, la ima#en de marca, las necesidades decapital para acceder al mercado, el coste de cam*io de proveedor, el acceso alos canales de distri*ucin y las venta+as de e$periencia y costes% /a fuer'adisuasiva depende de la reputacin de la empresa de a#resividad respecto a losnuevos consumidores, el #rado de compromiso con el productomercado, ladisponi*ilidad de recursos financieros y la capacidad de represalias%

III% /a amena'a de productos sustitutivos% (roductos que desempe=an lamisma funcin para el mismo #rupo de consumidores, pero que se *asan enuna tecnolo#ía diferente% /os precios de los productos sustitutivos imponen untec!o a precio que las empresas del productomercado pueden emplear% /a

empresa de*e mantenerse alerta investi#ando los productos que responden ala misma necesidad #en>rica o desempe=an la misma funcin%

Es necesario un sistema de vi#ilancia de las evoluciones tecnol#icas% I2% El poder de ne#ociacin de los clientes% El poder de ne#ociacin de losclientes afecta de modo si#nificativo a la renta*ilidad de las empresas% /aimportancia de este poder de ne#ociacin depende de la diferenciacin de losproductos, los costes de cam*io de proveedor, la amena'a que los clientesrepresentan de inte#rarse !acia el ori#en, si el cliente dispone de informacincompleta de los costes y del #rado de concentracin de los clientes% 2% El poder de ne#ociacin de los proveedores% /os proveedores poderosospueden afectar la renta*ilidad de sus clientes si estos no tienen posi*ilidad de



repercutir en sus propios precios las su*idas de costes% El poder de ne#ociacinelevado de los proveedores depende de si el #rupo de proveedores est) m)sconcentrado que el #rupo de clientes, la empresa no es un cliente importantedel proveedor, los proveedores tienen diferenciados sus productos y losproveedores constituyen una amena'a real de inte#racin !acia el consumidor%

C(ITU/O N0 B

B1 / COKUNICCION

(ROEKI

El t>rmino pro$>mica fue introducido por el antroplo#o EdMard T% all 1<Apara descri*ir las distancias medi*les entre la #ente mientras estas interact?anentre sí% El t>rmino pro$emia se refiere al empleo y a la percepcin que el ser!umano !ace de su espacio físico, de su intimidad personalX de cmo y conqui>n lo utili'a%

all diferenci tres espacios en el sentido del territorio propio.

Espacio fi+o. es el marcado por estructuras inamovi*les, como las *arreras delos países%

Espacio semifi+o. es el tipo de espacio que posee o*st)culos posi*les de movero que se mueven%

Espacio personal o informal. espacio alrededor del cuerpo% 2aría en funcin delas culturas, ya que cada cultura estructura su espacio físico% Este espacio

puede ser invadido% -i se utili'a un territorio a+eno con falta de respeto "mirarfi+amente a al#uien u ocupar dos asientos con *olsas cuando !ay #ente de pie&se da una violacin del terreno%(or otro lado, all nota*a que la distancia social entre la #ente, est)#eneralmente correlacionada con la distancia física y descri*ía cuatro diferentestipos de distancia% Estas distancias serían su*cate#orías del espacio personal oinformal%

Distancia íntima. es la distancia que se da entre 1B y @B centímetros "< a 1Spul#adas&% Es la m)s #uardada por cada persona% (ara que se de esta cercanía,las personas tienen que tener muc!a confian'a y en al#unos casos estar)n

emocionalmente unidos, pues la comunicacin se reali'ar) a trav>s de lamirada, el tacto y el sonido% Es la 'ona de los ami#os, pare+as, familia etc%Dentro de esta 'ona se encuentra la 'ona inferior a unos 1B centímetros delcuerpo, es la llamada 'ona íntima privada%

Distancia personal. se da entre @< y 186 centímetros "1,B @ pies&% Estadistancia se dan en la oficina, reuniones, asam*leas, fiestas, conversacionesamistosas o de tra*a+o% -i estiramos el *ra'o, lle#amos a tocar la persona conla que estamos manteniendo la conversacin%

Distancia social. se da entre 186 y A<6 centímetros "@ 18 pies&% Es ladistancia que nos separa de los e$tra=os% -e utili'a con las personas con

quienes no tenemos nin#una relacin amistosa, la #ente que no se conoce *ien%



(or e+emplo. la dependienta de un comercio, el al*a=il, los proveedores, losnuevos empleados, etc%

Distancia p?*lica. se da a m)s de A<6 centímetros "18 pies& y no tiene límite%Es la distancia idnea para diri#irse a un #rupo de personas% El tono de vo' es

alto y esta distancia es la que se utili'a en las conferencias, coloquios o c!arlas%all !acía notar que diferentes culturas mantienen diferentes est)ndares deespacio interpersonal% En las culturas /TIN-, por e+emplo, esas distanciasrelativas son m)s peque=as, y la #ente tiende a estar m)s cmoda cerca de losdem)s%

En las culturas NORDIC- es lo contrario% Darse cuenta y reconocer estasdiferencias culturales me+ora el entendimiento intercultural, y ayuda a eliminarla incomodidad que la #ente puede sentir si siente que la distanciainterpersonal es muy #rande o muy peque=a%

/as distancias personales cmodas tam*i>n dependen de la situacin social, el#>nero y la preferencia individual%

B8 INH/UENCI (/ICCIÓN DE / (N/ "pro#ramacin neurolin#Fística& EN E/ RE DE 2ENT-

Comen'ar> diciendo que la !erramienta m)s importante que un vendedor,

supervisor, #erente o director en una empresa de*e mane+ar a la perfeccinpara lo#rar la e$celencia dentro del )rea en que se mane+e es la comunicacininterpersonal, el *uen mane+o de esta otor#ar) a su tarea un incalcula*le valora#re#ado el cual contri*uir) a convertirlo en esa persona e$itosa que todosqueremos ser, siendo la (ro#ramacin neurolin#Fística "(N/& la ciencia que nosotor#ar) las t>cnicas m)s variadas de comunicacin interpersonal aplica*lestanto al mundo de los ne#ocios como al personal%

Tam*i>n es necesario comen'ar diciendo que esta ciencia no se aprendeleyendo li*ros so*re ella solamente, es necesario practicarla de maneraresponsa*le y cotidiana para lo#rar su mane+o acertadamente, di#o responsa*le

porque se de*e entender que no fue creada para manipulear a los dem)s, sinoque pretende ser el medio para me+orar en forma cualitativa nuestra vidapersonal y profesional como tam*i>n nuestra relacin con los dem)s%

ue es (ro#ramacin Neuro/in#Fística o (N/.

Esta ciencia a*arca componentes importantes que influyen a la !ora deproducirse e$periencias en el ser !umano, estos componentes son. Neurolo#ía,/in#Fística y (ro#ramacin%El sistema Neurol#ico re#ula el funcionamiento de nuestro cuerpo, la/in#Fística re#ula el como nos interrelacionamos y comunicamos con la #ente y(ro#ramacin se refiere a la clase de modelos que creamos del mundo que nos

rodea%



/a (ro#ramacin Neuro/in#Fística descri*e la din)mica fundamental e$istenteentre la mente "neuro& y el len#ua+e "lin#Fística& y como esta relacin afecta anuestro cuerpo y comportamiento

Hi#ura N0 1 matri' de relacin din)mica

(odemos a trav>s de la (N/ ordenar nuestros pensamientos y or#ani'arnuestras e$periencias de tal forma, para que mediante los procesosneurol#icos podamos crear comportamientos adecuados a la concrecin de loso*+etivos que nos fi+emos%De*o decir que (N/ no slo sirve para una me+or comunicacin, este es solouno de sus tantos *eneficios, a*arca una variedad m)s amplia de campos.crecimiento personal, educacin, salud, terapia etc%l#unos resultados importantes que se pueden lo#rar son.

umentar la confian'a en si mismoKe+orar la Comunicacin

Encontrar recursos desaprovec!adosumentar la creatividad

En (N/ se dice que para tener >$ito es necesario siempre tener presente, estastres premisas.

(rimero. -a*er con a*soluta conviccin y claridadlo que se quiere en cada situacin

-e#undo. Kantenerse alerta para poder perci*ir deforma nítida lo que se est) reci*iendo

Tercero. -er lo suficientemente fle$i*le para podercam*iar de comportamiento las veces quesean necesarias !asta lo#rar el adecuado enfuncin de conse#uir lo que se quiere

(odemos decir con a*soluta conviccin que (N/ es de #ran utilidad en el mundode los ne#ocios, por que.Hacilita la comunicacin con las personas%Contri*uye a la me+or relacin entre los componentes de un #rupoEs aplica*le al mundo de las ventas donde uno de los factores m)s importanteses la comunicacin adecuada que de*e darse en la interrelacin vendedor

cliente%Tam*i>n es aplica*le para la conduccin de #rupos%Havorece el lidera'#o y la ense=an'a%

la (N/ le interesa el cmo !acer las cosas por so*re el porqu> !acerlas% trav>s de la (N/ se desarrollan y me+oran !a*ilidades en cualquier campo deactividad, podemos decir que una persona que mane+e las presuposiciones yt>cnicas de la (N/ estar) en venta+a a la !ora de !acer una ne#ociacin%

-e pueden lo#rar estados personales de e$celencia%-e puede lo#rar esta*lecer una *uena sintonía con los dem)s%

-e puede acceder a los recursos internos necesarios cuando y donde senecesiten%-e desarrolla autoconfian'a ante cualquier situacin%



-e vencen f)cilmente !)*itos y temores%-e aprende a utili'ar medios potentes de influencia y persuasin%-e aprende a conocer a nuestro o nuestros interlocutores a trav>s del len#ua+ecorporal%

/a (N/ o (ro#ramacin neurolin#Fística esta*lece la e$istencia de tres tipos depersonalidades.

/os visuales /os auditivos /os Vinest>sicos

/os 2isuales, son aquellas personas que dan prioridad a 3lo que se ve4, son losque necesitan ser mirados cuando se les !a*la o cuando ellos !a*lan es decirtienen que ver que se les presta atencin, necesitan ser mirados para sentirsequeridos suelen decir pala*ras o frases como 3mira%%%%4 3necesito que meaclares tu enfoque so*re%%%%4 !a*lan en un volumen de vo' alto y piensan enim)#enes y muc!as cosas al mismo tiempo, #eneralmente comien'an una frasey no la terminan pasando a otra, no les alcan'an las pala*ras%

/os uditivos. /os auditivos tienen un ritmo intermedio, no son tan r)pidoscomo los visuales ni tan lentos como los Vinest>sicos% -on los que necesitan un 3a!a%%%%4 un 3mmm%%%4 es decir una compro*acin auditiva que les d> la pautade que el otro les presta atencin, usan pala*ras o frases como. 3 me !i'oclic%%%4 3esc?c!ame4 3me suena4, los auditivos piensan de manera secuencialuna idea por ve'%

/os Vinest>sicos. tienen muc!a capacidad de concentracin son los que m)scontacto físico necesitan, son los que lue#o de una palmadita en la espalda tepre#untan 35cmo est)s94 se van a sentir atendidos cuando nos interesemos en

al#una de sus sensaciones, usan frases como. 3me siento de tal manera4 3mepuso la carne de #allina4 3me !uele mal este proyecto4, todo lo perci*en atrav>s de sensaciones%

Todos tenemos los tres sistemas representacionales pero a trav>s de la vidavamos a desarrollar m)s uno que otro, depende de las e$periencias la*orales,del tipo de educacin que nos dieron, del entorno, etc%/levado esto al )rea del profesional de ventas, si *ien vamos a clasificar dentrode uno de estos sistemas representacionales lo importante para nuestra tareaes aprender a mane+ar alternativamente, de acuerdo a la ocasin, los otros dosasí lo#raríamos !a*lar en el mismo idioma de nuestro interlocutor o*teniendode esta manera una muy fluida y cordial comunicacin con >l%

B81 / CREDII/IDD

3o es suficiente con decir la verdad para ser creíble, todo contenidoe5presado a través de la comunicación verbal debe ser acompa)ado deotros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creíble%

(ara que la credi*ilidad en la comunicacin se produ'ca se de*en con+u#ar treselementos primordiales. el contenido, lo que veo y lo que oi#o de estacon+uncin sur#ir) la credi*ilidad o no de cualquier mensa+e que pretendamostransmitir%



(or e+emplo. si al#uien nos di+era 3te amo4 mirando para otro lado, serio y entono de vo' alto 5le creeríamos9, se#uramente que no ya que al con+u#arse lostres elementos primordiales de la credi*ilidad el resultado sería ne#ativo%(or que no. por que si *ien el contenido del mensa+e es claro y preciso nuestrae$presin corporal est) diciendo lo contrario%

De acuerdo a estudios reali'ados por e$pertos en comunicacin interpersonalen la UC/ "universidad de California, los `n#eles&, el len#ua+e corporalrepresenta el BB: de la comunicacin, el tono de vo' el AS: y la pala*ra elP: restante%En consecuencia el A: de la comunicacin esta mane+ado por lo que sedenomina /a Comunicacin no ver*al o tam*i>n comunicacin corporal%Esto nos indica lo importante de conocer y mane+ar t>cnicas corporales que*ien aplicadas e interpretadas nos podr)n conducir por un camino pla#ado deresultados e$itosos%

prendamos a leer en nuestroYs interlocutorYes y a aplicar el len#ua+e corporal

El cuerpo !a*la, aunque no nos demos cuenta. miente, seduce, dice la verdad,arremete y muc!o m)s% prendamos a leer el len#ua+e corporal, y sa*remos loque realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sinsa*er%

Es importante ser conciente de nuestras propias se=ales y aprender a anali'arlos #estos en su con+unto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y lasraíces culturales de la persona%

(ara esto se de*e.

O*servar el con+unto de #estos y su con#ruencia con los mensa+es ver*ales %Tener en cuenta la influencia del conte$to y la edad del individuo%

ue decimos con las manos, los *ra'os, la ca*e'a, los o+os y las piernas.

Taparse la *oca "mientras se !a*la&, Tocarse la nari', Hrotarse un o+o, Tirar delcuello de la camisa. estos cuatro #estos indican mentira o en#a=o%Rascarse el cuello. este #esto denota duda o incertidum*re%Dedos en la *oca. denota inse#uridad yYo que se esta *a+o presin

E$!i*ir las palmas de las manos. indica que se dice la verdad, que se es!onesto y leal%

Dedos entrela'ados. indica un estado de frustracin o que se est) disimulandouna actitud ne#ativa%Kanos en o+iva. muestra confian'a y se#uridad en si mismo%Kanos tomadas detr)s de la espalda. denota superioridad, autoridad,se#uridad%Kanos detr)s de la espalda tom)ndose la mu=eca o el *ra'o. que se tieneautocontrol%

poyar la ca*e'a en la mano. me estoy a*urriendo%poyar la me+illa o el mentn so*re el pu=o de la mano. que se est) reali'andouna evaluacin%

poyar la me+illa o el mentn so*re dos dedos en /. que se est)n teniendopensamientos ne#ativos%



cariciarse la *ar*illa. indica que se est) tomando una decisin%cariciarse la nuca. indica que !ay eno+o o frustracin%

Cruce standard de *ra'os. indica una actitud defensiva o ne#ativa tam*i>ninse#uridad%

Cruce con los pu=os cerrados. indica actitud de defensa y !ostilidad%Cruce con toma de *ra'os. que se adopta una actitud ne#ativa de restriccin%

Cruce standard de piernas. esta posicin es una actitud defensiva%Cruce en @. si#nifica competencia y discusin%Cruce en @ tom)ndose la pierna. posicin que denota terquedad%Cruce estando de pi>. si#nifica incomodidad y tensin%

Cruce de to*illos. puede ser un vicio de postura o que se est) disimulando unaactitud ne#ativa%

-i las pupilas est)n dilatadas. esto demuestra sinceridad y actitudes pr)cticas%

-i las pupilas est)n contraídas. se est) mintiendo o !ay eno+o%nteo+os de sol puestos. estamos en presencia de un ocultamiento estrat>#ico%

-i la ca*e'a se encuentra inclinada lateralmente. si#nifica que !ay inter>s%-i est) inclinada !acia a*a+o. !ay desapro*acin, actitud ne#ativa, oposicin%-i la ca*e'a es sostenida con las manos por la nuca. esta es una actituddominante y de superioridad%

emos visto aquí los mensa+es corporales que m)s pueden relacionarse con el)rea de ventas o comerciali'acin, podemos decir que se dividen en dos #rupos*ien definidos. mensa+es ne#ativos y mensa+es positivos%

/os mensa+es ne#ativos son aquellos para los cuales "al i#ual que las o*+ecionesque aparecer)n en una entrevista de ventas& vamos a tener que estar m)satentos y en condiciones de revertir, aplicando t>cnicas que ya !emosaprendido en nuestro camino como profesionales de ventas, tam*i>n son losque vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro len#ua+e corporal, paralo cual ser) necesario acostum*rarnos a una pr)ctica permanente del mane+ode estos elementos representacionales, a tal punto que lo#remos en nosotrosmismos un cam*io profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas enpositivas, esto tam*i>n nos traer) apare+ado una me+or calidad de vida%

/os mensa+es positivos son todos aquellos que reci*iremos de nuestro

interlocutor y que vamos a capitali'ar e incentivar en funcin del lo#ro denuestros o*+etivos%

Como podemos ver el mane+o de estos elementos representacionales nospermitir)n estar en todo momento en una posicin de lidera'#o en cualquierentrevista de ventas o ne#ociacin ya que podremos detectar r)pidamenteactitudes contrarias a nuestros o*+etivos pudiendo inducir los cam*iosnecesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propsito deo*tener los me+ores resultados para am*as partes%

Ten#amos siempre presente que los *uenos ne#ocios slo se lo#ran si en el

resultado de la ne#ociacin est)n contemplados los deseos y necesidades deam*as partes, no e$iste ne#ocio al#uno donde una de las partes pierda y la



otra #ane, ya que de ser así es evidente que durante la ne#ociacin privo elen#a=o y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la >ticaprofesional%

Kuc!as veces nos vamos a encontrar con clientes que al darse cuenta de que

no pueden e+ercer dominio so*re nosotros van a tratar de desesta*ili'arnosusando lo que se llama t)cticas de dominio%-iempre y cuando nuestro interlocutor no ten#a autoridad so*re nosotros yquiera desesta*ili'arnos lo que de*emos !acer estrat>#icamente es traerlo aterreno favora*le para nosotros cualquiera sea su #rado de poder%

2eamos al#unas t>cnicas de dominio que utili'ar) el cliente y como de*emoscontrarrestarlas. T>cnica del Cansancio%

Te !ace esperar lar#o rato cuando tienes una cita y !orario acordado%No des se=ales de impaciencia en nin#?n momento y cuando apare'ca tucliente sal?dalo muy cordialmente, !a' de cuenta que no te !a !ec!o esperar

nada, en casos especiales y siempre que no se trate de tu superior solo espera1B minutos y con muc!a cortesía informa que tienes otros compromisos y quete pondr)s en contacto nuevamente%

T>cnica de Confusin.

En determinado momento en medio de la conversacin el cliente dice al#o queno tiene nada que ver con lo que se est) tratando%-i esto ocurre no reste importancia al !ec!o muy ama*lemente pre#unte querelacin tiene lo que aca*a de decir con el tema que se est) tratando%

T>cnica de Distraccin.

Kientras se conversa el cliente saca o*+etos personales del *olsillo o de unca+n y +ue#a con ellos%Disimuladamente cuando usted advierta este !ec!o !a#a lo mismo utilice loque se denomina la t>cnica de espe+o

Otras t>cnicas.

De repente el cliente se levanta y se diri#e !acia una ventana.cusa reci*o y di muy ama*lemente 3parece que se !a cansado de estarsentado4, lue#o sin esperar respuesta retoma la conversacin y si puedes utili'apre#untas como estas para que vuelva a precisar los o*+etivos.5u> pasaría si%%%%%%9 5Cmo podríamos !acer para%%%%%9 5Cu)les serían lasposi*ilidades%%%%%9 5De que manera sería me+or%%%%%9 etc%

El cliente de repente cam*ia el tono de su vo'%Copie el tono de vo' de su cliente y lentamente vuelva a su propio tono%

El cliente cam*ia el ritmo y comien'a a !a*lar m)s r)pido%

Copie el ritmo de vo' de su cliente y lentamente vuelva a su ritmo%

El cliente empie'a a mostrarse impaciente y apurado mira el relo+%



a#a lo mismo mire su relo+ y ne#ocie inmediatamente el tiempo acordado parala entrevista%

Cualquier interlocutor con tendencias dominantes se puede neutrali'ar, perosiempre se le de*e dar prioridad a la posi*ilidad de comunicarse antes que

impedirle a nuestro interlocutor salirse con la suya%

Documents

TECNICAS DE VENTAS - LIBRO.docx