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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE: JURISPRUDENCIA
CARRERA: DE DERECHO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE
ABOGADA DE LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA
TEMA:
LOS SERVICIOS DE SALUD DEL SEGURO SOCIAL Y SU RELACION CON
LOS DERECHOS DE LOS AFILIADOS
AUTORA:
VANIA KATHERINNE FALCONI CROW
TUTORA:
AB. MARCIA ESPAÑA HERRERÍA. MGS.
BABAHOYO - ECUADOR
2017
APROBACIÒN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la Srta. Vania Katherinne Falconí Crow, estudiante de la carrera de
derecho, Facultad de Jurisprudencia, con el tema “LOS SERVICIOS DE SALUD
DEL SEGURO SOCIAL Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DE LOS
AFILIADOS”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos
establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes- UNIANDES, por lo que apruebe su presentación.
Babahoyo, 8 de Febrero del 2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Vania Katherinne Falconí Crow, estudiante de la Carrera de Derecho,
Facultad de Jurisprudencia, declaro que todos los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de ABOGADA DE
LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA, son absolutamente originales, auténticos
y personales a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.
Babahoyo, 8 de Febrero del 2017
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Vania Katherinne
Falconí Crow sobre el tema “LOS SERVICIOS DE SALUD DEL SEGURO SOCIAL
Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DE LOS AFILIADOS”, ha sido
cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que
cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad
Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo
su presentación.
Babahoyo, 8 de Febrero del 2017
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Vania Katherinne Falconí Crow, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice El
patrimonio de la UNIANDES, está constituido por La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría la Universidad o por cuenta de ella.
Babahoyo, 8 de Febrero del 2017
DEDICATORIA
La presente tesis se la dedico a mi familia que gracias a su apoyo pude concluir mi carrera. A mis padres por su apoyo y confianza en todo lo necesario para cumplir mis objetivos como persona y estudiante. A mi padre por brindarme los recursos necesarios y estar a mi lado apoyándome y aconsejándome siempre. De igual forma, dedico esta tesis a todo el resto de mi familia y amigos que de una u otra manera me han llenado de sabiduría para terminar la tesis. A todos en forma general por brindarme el tiempo para realizarme profesionalmente.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiarme y darme la oportunidad de cumplir mis metas. A mis padres por brindarme su apoyo y ayuda incondicional. A mi tutora por su paciencia, ayuda y aportes en la realización del trabajo. Gracias a mi universidad por haberme permitido formarme y en ella, gracias a todas las personas que fueron participes de este proceso. Gracias a la vida por este nuevo triunfo, gracias a todas las personas que me apoyaron y creyeron en la realización de esta tesis.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÒN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÒN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ________________________________________________________ 1
Antecedentes de la Investigación __________________________________________ 1
Planteamiento del Problema ______________________________________________ 2
Formulación del Problema ________________________________________________ 3
Delimitación del Problema ________________________________________________ 3
Objeto de Investigación y Campo de Acción _________________________________ 4
Identificación de la línea de Investigación ___________________________________ 4
Objetivo General ________________________________________________________ 4
Objetivos Específicos ____________________________________________________ 4
Idea a Defender _________________________________________________________ 4
Preguntas científicas _____________________________________________________ 5
Justificación del Tema ____________________________________________________ 5
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1.- Origen y evolución de la Historia de los Derechos de la Salud ____________ 7
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
______________________________________________________________________ 10
Historia del seguro social en ecuador _____________________________________ 10
Que cubre el Seguro de Salud ___________________________________________ 11
Quiénes tienen derecho al Seguro de Salud ________________________________ 12
Quiénes son los asegurados _____________________________________________ 13
Quién es un Afiliado o Afiliada ____________________________________________ 13
Quiénes son los pensionistas o Jubilados __________________________________ 13
Quiénes son los beneficiarios con derecho _________________________________ 13
Quiénes son los prestadores de Salud ____________________________________ 13
Cuáles son los requisitos básicos para acceder al seguro general de salud ____ 14
Qué se necesita para acceder a los Servicios de Salud ______________________ 15
Cómo Funciona el Call Center ____________________________________________ 15
Qué documentos se requiere para el certificado Médico Particular ____________ 16
Cómo conservo los derechos ____________________________________________ 16
Cómo recupero los derechos _____________________________________________ 17
Qué es la salud ________________________________________________________ 17
Asegurados pueden solicitar atención de salud para cónyuges o convivientes. _ 17
Registro de dependiente _________________________________________________ 18
Generar solicitud _______________________________________________________ 18
Procedimiento __________________________________________________________ 19
Cónyuges e hijos de los asegurados reciben atención de salud en el IESS _____ 20
Cobertura _____________________________________________________________ 21
Solicitud de extensión de cobertura: _______________________________________ 22
Servicios y prestaciones _________________________________________________ 23
Prestaciones del Seguro de Salud ________________________________________ 23
Tiene derecho por enfermedad ___________________________________________ 23
Tiene derecho por maternidad ____________________________________________ 24
Prestaciones del Seguro de Riesgos del Trabajo. ___________________________ 24
Prestaciones y servicios: ________________________________________________ 24
Prestaciones del Seguro de Pensiones ____________________________________ 24
Las Prestaciones de Salud en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social ____ 26
Acerca de la seguridad social ____________________________________________ 26
La Salud y las prestaciones de Salud. _____________________________________ 29
Las Prestaciones de Salud en el Seguro Campesino ________________________ 37
Fundamentación Constitucional __________________________________________ 42
Derechos Constitucionales _______________________________________________ 43
Derecho a la Salud _____________________________________________________ 43
Legislación Comparada _________________________________________________ 44
Venezuela ___________________________________________________________________ 44
Colombia ____________________________________________________________________ 46
Perú ________________________________________________________________________ 49
1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de investigación. __________________________________ 50
1.4.- Conclusiones parciales del Capítulo __________________________________ 52
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1.- Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema
seleccionado para la investigación. _______________________________________ 53
2.2.- Descripción del Procedimiento Metodológico para el desarrollo de la
investigación. __________________________________________________________ 54
Tipos de investigación ___________________________________________________ 54
Los tipos de investigación que se utilizó en el desarrollo de la tesis son: _______ 54
Población y Muestra de la Investigación __________________________________ 55
Análisis e Interpretación _________________________________________________ 56
Pregunta 6.- ¿Conoce usted cuales son los sujetos de Protección al Seguro
Social? ________________________________________________________________ 61
2.3.- Propuesta del investigador: __________________________________________ 62
2.4.- Conclusiones parciales del capítulo. ________________________________ 77
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
3.1.- Modelo, sistema, metodología, que realice el investigador, de la aplicación de
los resultados de la investigación. ________________________________________ 78
3.2.- Análisis de los resultados finales de la Investigación. ___________________ 78
3.3.- Conclusiones parciales _____________________________________________ 79
CONCLUSIONES GENERALES __________________________________________ 80
RECOMENDACIONES: _________________________________________________ 81
BIBLIOGRAFÍA _________________________________________________________ 1
RESUMEN EJECUTIVO
Son claves los artículos 358 al 366 en la Constitución de la República sobre la
salud, pues aquí se proclama el derecho a la protección de la salud y se
establecen los derechos y deberes de todos los ciudadanos al respecto, o sea
que, hoy lo que se exige de los poderes públicos y privados es que presten un
mejor servicio en esta materia, en atención fundamentalmente al respeto de la
dignidad del ser humano, que como he manifestado en líneas anteriores, es la
principal característica del Estado constitucional de derechos y justicia.
De tal manera, que el Gobierno tiene la obligación de cuidar la salud del pueblo
ecuatoriano, obligación que solo puede cumplirse mediante la adopción de
medidas sanitarias y sociales adecuadas, basada en métodos y tecnologías
prácticos, científicamente fundados y socialmente aceptados, puesta al alcance de
todos los individuos y familias de la comunidad, mediante su plena manifestación y
a un costo que la comunidad y el país puedan soportar.
Hay que recordar que la Seguridad Social está garantizada como derecho en los
Arts. 367 al 374 de la Constitución de la República, y en él se establece la
responsabilidad y las funciones del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social,
recalcando que el sistema de seguridad social es público y universal, y que se
guiara por los principios del sistema nacional de inclusión y equidad social y por
los de obligatoriedad, suficiencia, integración, solidaridad y subsidiaridad,
conforme tengo manifestado en páginas anteriores.
ABSTRACT
Are key Articles 358 to 366 of the Constitution of the Republic on health, because
here the right to health protection is proclaimed and the rights and duties of all
citizens in this regard are set, or whether today what is required of public and
private powers is to provide better service in this area, in response mainly to
respect for human dignity, which as I said in previous lines, is the main feature of
the constitutional State of rights and justice.
Thus, the government has an obligation to protect the health of the Ecuadorian
people, an obligation which can only be met through the provision of adequate
health and social measures, based on practical technologies, scientifically sound
and socially accepted, made available to all individuals and families in the
community through their full manifestation and at a cost that the community and
country can afford.
Remember that Social Security is guaranteed as a right in the Arts. 367 to 374 of
the Constitution of the Republic, and in it the responsibility and duties of the
Ecuadorian Social Security Institute is established, stressing that the social security
system is public and universal, and be guided by the principles of the national
system and social inclusion and the mandatory, sufficiency, integration, solidarity
and subsidiarity equity, as I have stated in previous pages.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
El derecho a la salud es un derecho que se encuentra protegido por tratados y
pactos internacionales de derechos, ( Orellana M. , 2012, pág. 34) manifiesta que
en un informe de los ministros de trabajo de Latinoamérica en el año de 1992 en el
marco de las Naciones Unidas, particularmente, en la Organización Internacional
de Trabajo se determinó que el 50% de las atenciones que ofrecen los servicios
de seguridad social de la región se enmarcan en la atención de los servicios de
salud.
Para (ECHEVERRÍA PAJARO, 2013, pág. 15) la previsión de servicios de salud
dentro del seguro social es una obligación gubernamental que se encuentra
presente desde la norma constitucional de 1945 la cual contenía en el artículo 149
la primera disposición en el numeral dos que especificaba que la salubridad
pública es un derecho de acceso para todos los ciudadanos.
A nivel institucional la normativa que rige estos servicios es la Ley de Seguro
Social (Registro Oficial, 2001) la cual organizativamente cuenta con una serie de
direcciones, siendo la primera la Dirección de Seguro General de Salud Individual
y Familiar, esta división es la encargada de la operatividad de todos los aspectos
relacionados a los cuidados médicos que requieren los afiliados nivel nacional
como se describe en el artículo 102.
( MAZA GONZA, 2010) en su trabajo de titulación denominado “La jubilación
patronal de acuerdo al código de trabajo y sus diferencias con el sector público”
concluye que “ los empleadores, (y el) gobierno comprendan que leyes de
carácter Social impuestas en forma arbitraria, es decir, sin sustento técnico,
financiero y contable, producen leyes contrarias al Ordenamiento Jurídico”
enfocándose entre otros aspectos a los cambios en donde se procuró que todos
2
los trabajadores ingresen al sistema de seguridad social y con este, al sistema de
salud.
Adicional se investigó si existían tesis o trabajos de investigación relacionados
dentro del fondo bibliotecario de la universidad y no se pudo encontrar ningún
trabajo que afronte esta problemática.
Planteamiento del Problema
En la ciudad de Babahoyo se encuentra el hospital del IESS en la Av. Juan
Agnoleto y By pass el cual según el Plan Médico Funcional (IESS, 2013)
corresponde a una unidad de atención de segundo nivel de atención y cuarto de
complejidad, es decir corresponde a un hospital general, en este sentido brinda
una serie de servicios a los afiliados, desde su creación en el año 2013 se ha
conseguido mejorar la cobertura de los servicios respondiendo a las necesidades
locales y la protección de los derechos de los afiliados.
Sin embargo es común encontrar en este centro de salud al menos en el área de
consulta externa y el área de emergencia una gran cantidad de usuarios en la
espera de atención llevando horas de espera que muchas veces terminan por
desesperar al paciente y con esto desmejorar más su salud, inclusive a principio
de año se pudo observar la colocación en el área de emergencia de unos letreros
donde se expone que una atención medica en esta dependencia puede tener un
tiempo de espera de hasta 4 horas lo que genera contradicción a lo que se espera
de un área de atención de urgencia.
En nota de prensa del 10 de julio del 2013 (Diario La Hora, 2013) existen quejas
de parte de usuarios como Jazmín Salazar que debió acudir por un cupo a las
cinco de la mañana y pese a la hora que asistió obtuvo el turno 30, siendo las
once de la mañana recién se estaba atendiendo al turno 11.
3
Inclusive es evidente esta falencia en la atención como lo demuestra ( MORALES
LARA, 2015) quien en su trabajo de titulación denominado “PROGRAMA DE
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA EL DEPARTAMENTO DE ADMISIÓN
Y ESTADÍSTICA DEL IESS BABAHOYO” que por ejemplo en el área de admisión
existen inconvenientes por el exceso de pacientes más la poca agilidad de los
funcionarios se genera conflictos e insatisfacción por la mala atención que reciben.
Con estos elementos es necesario determinar si los procedimientos que se están
implementando dentro de la atención en el Hospital del Seguro Social de
Babahoyo están vulnerando los derechos a la salud de los afiliados.
Importancia y relevancia del Tema
La importancia y relevancia seria que al momento que los afiliados hacen uso de
las Instalaciones del Hospital del Instituto Ecuatoriano del Seguro Social de
Babahoyo, en dicho establecimiento no existe una buena atención al usuario ya
que pasan horas para atender a los afiliados y así mismo uno requiere una
información y no hay que la de, por eso es necesario que se capacite al personal
para cuando los afiliados vayan por alguna consulta médica la atención sea de
primera.
Formulación del Problema
¿Cómo inciden las normativas del hospital del Seguro Social de Babahoyo en los
derechos de los afiliados?
Delimitación del Problema
Espacio: Ciudad de Babahoyo
Tiempo: Año 2016.
4
Objeto de Investigación y Campo de Acción
Objeto de Investigación.- Constitución de la República del Ecuador, Ley de
Seguro social
Campo de Acción.- Calidad del Servicio Público de Salud.
Identificación de la línea de Investigación
Retos y perspectivas de las relaciones jurídicas civiles, agrarias y de familia. Su
impacto en la sociedad contemporánea.
Objetivo General
Contribuir a garantizar a la población asegurada atención integral e integrada de
salud mediante la aplicación de las normas y procedimientos de los Servicios del
Seguro Social.
Objetivos Específicos
1- Desarrollar los preceptos jurídicos teóricos que fundamentan la situación
problemática.
2- Construir una metodología que permita identificar la vulneración de
derechos de los afiliados.
3- Generar una propuesta jurídica que mejore la defensa de los derechos de
los afiliados.
4- Validar la propuesta presentada por medio de la consulta a especialistas
del tema.
Idea a Defender
Analizando los procedimientos operativos y administrativos de los servicios de
salud en el hospital del seguro social se podrá demostrar que se vulneran los
derechos de los afiliados.
5
Preguntas científicas
¿Cree usted que el Hospital IESS Babahoyo dispone de un Manual de funciones y
de procedimientos de manera escrita para los empleados?
¿De qué manera se delegan funciones y responsabilidades a cada uno de sus
colaboradores?
¿Cree usted que los empleados de la Institución conocen el Manual de funciones y
de procedimientos para la realización de sus actividades?
Justificación del Tema
La evolución política de Ecuador en los últimos años se ha caracterizado por
mayores inversiones en el sector social, sustentadas en el concepto del Buen
Vivir, que se constituye en el horizonte fundamental de la acción del Estado
plasmado en la nueva Constitución de 2008 y en el Plan Nacional.
La política social se enmarca en la recuperación del rol del Estado, la solidaridad
la universalidad y la gratuidad en la provisión de servicios clave que se consideran
como bienes públicos y no como mercancías, asegurando derechos para la
construcción efectiva de la ciudadanía (educación, salud, protección y seguridad
social) y garantizando el acceso y la promoción de espacios sostenibles del buen
vivir (vivienda, agua y saneamiento, entornos sanos y seguros).
En esta línea, se ha establecido en la Carta Magna el marco jurídico legal para el
Sistema Nacional de Inclusión y Equidad Social, en el que se incluye la salud.
El análisis de los sistemas de salud nos ayudan a abordar distintas problemáticas
que van desde las políticas hasta la forma como se gestionan los recursos para
ser distribuidos en forma equitativa en la población.
Se presenta el sistema de salud del Ecuador y todos sus componentes, así como
los cambios que ha sufrido a lo largo de la historia, sorteando por menores que se
6
han ido renovando poco a poco con políticas de gobierno y no con políticas de
estado.
Este proyecto de investigación servirá para que los afiliados al IESS de Babahoyo
puedan hacer uso de dicho hospital sin ser menospreciado, este será un beneficio
para todos los afiliados de la Provincia de Los Ríos, especialmente de Babahoyo,
dentro de este proyecto se utilizó la metodología de campo en la cual se obtuvo
encuestas de profesionales y usuarios de Babahoyo.
7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1.- Origen y evolución de la Historia de los Derechos de la Salud
La afirmación de un derecho a la protección de la salud en las constituciones y los
instrumentos internacionales de derechos humanos se produce en fechas
relativamente tardías. En el modelo de protección de la salud del Estado liberal
europeo decimonónico, el Estado se desentendía de la protección de la salud de
los individuos y únicamente se ocupaba globalmente de la salud pública
(saneamiento, epidemias, etc.). Las personas accedían a las atenciones médicas
según su capacidad para pagarlas, lo que suponía la virtual exclusión de la
mayoría de la población de los cuidados médicos o de una atención mínima.
Las únicas medidas de protección general pasaban por medidas de
“beneficencia”, bien por parte del Estado o bien privadas. Por contraste, uno de los
aspectos destacados de las políticas del “Welfare State” ha sido la participación
del Estado en la promoción y protección de la salud de la población, mediante la
extensión de sistemas públicos de salud y mediante el progresivo reconocimiento
y positivación de un derecho a la protección de la salud. El derecho a la protección
de la salud así como otra serie de derechos conexos- será recogido tanto en las
constituciones como en distintas declaraciones de derechos. Del mismo modo, un
sensible incremento el gasto público permitió una considerable expansión tanto de
los beneficiados como de las prestaciones. Estos fenómenos expansivos sin duda
tuvieron una traducción en una importante mejora de la salud de la población, si
nos atenemos a los indicadores con los que habitualmente son realizadas las
comparaciones. Pero además han supuesto un efecto redistributivo y equilibrador
con respecto a la renta. Se habla en general de “derecho a la protección de la
salud”, pero la propia denominación de este derecho y, por consiguiente, su
concepto, su significado, su alcance normativo, las técnicas jurídicas para su
protección, distan de estar claros y de suscitar un mínimo consenso. Así, se ha
podido hablar, como mínimo, de un “derecho a la salud”, de un “derecho a la
asistencia sanitaria”, de un “derecho a la protección de la salud”, “derecho a gozar
de un nivel adecuado de salud”, “alto nivel de protección de la salud humana” o
8
incluso, paradójicamente de expresiones en apariencia tan contradictorias entre sí
como el “derecho al máximo nivel posible de salud” o el “derecho a un mínimo
decente de asistencia sanitaria”. Tomadas en su formulación estricta, cada una de
ellas tendría un significado y un alcance muy diferente. Pero también es cierto que
en las distintas declaraciones se podrían encontrar algunos elementos relevantes
para su análisis: a) derecho a un nivel de vida adecuado que asegure salud y
bienestar; b) derecho a la asistencia médica y servicios sociales necesarios; y c)
derecho a seguro de enfermedad (para afrontar la enfermedad en la medida en
que supone una pérdida de los medios de subsistencia –trabajo- por
circunstancias independientes de la voluntad). (v. Lex)
Historia del seguro social en el mundo
En la primera Conferencia Interamericana de Seguridad Social, celebrada en
Santiago de Chile, en el mes de septiembre 1942, se acordó que: “los sistemas de
prestaciones en los regímenes de Seguridad Social se deben a ajustar a la
evolución de los principios de la seguridad social y al desarrollo económico y
demográfico de los países. Debe haber uniformidad en los sistemas de
prestaciones en los regímenes internos, pero en lo general, las prestaciones
deben adaptarse a las realidades sociales y económicas de cada país.”
En la Asamblea General de las Naciones Unidas, celebrada el 10 de Diciembre de
1948, se adoptó la Declaración Universal de los Derechos Humanos, cuyo artículo
22, recomienda: “Toda persona, como miembro de la sociedad, tiene derecho a la
seguridad social, y obtener, mediante el esfuerzo nacional y la cooperación
internacional, habida cuenta de la organización y los recursos de cada estado, la
satisfacción de los derechos económicos, sociales y culturales, indispensables a
su dignidad y al libre desarrollo de su responsabilidad.”
En el mismo documento encontramos en su artículo 25, la siguiente
recomendación: “Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que se
asegure, asi como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la
alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales
9
necesarios ; tiene asi mismo derechos a los seguros en caso de desempleo, de
enfermedad, invalidez, viudez y vejez, y otros casos de perdida de sus medios de
subsistencia por circunstancias independientes de su voluntad.”
En la reunión de la Organización Internacional de Trabajo OIT, en el año de 1952,
se estableció el convenio 102, Norma Mínima De Seguridad que, a su vez,
representa el concepto de Seguridad Social: “ La seguridad social constituye un
sistema de conjunto que comprende una serie de medidas oficiales, cuya finalidad
es proteger a la población, o gran parte de esta, contra consecuencias de los
diversos riesgos sociales como la enfermedad, el desempleo, los accidentes de
trabajo y las enfermedades profesionales, las cargas de familia, la vejez, la
invalidez y el fallecimiento del sostén de la familia. “
Ahora bien, si mencionamos en este momento a los trabajadores, es porque a
nivel internacional, y en nuestro país, por consiguiente, el Seguro Social es un
logro de los trabajadores, a través de muchos años de lucha, y de ninguna,
manera debe considerarse como una dadida o concesión del Gobierno, el cual
puede dar y puede quitar, que en el caso de la seguridad social, se cumple esta
regla.
Recordaremos brevemente que la lucha de los trabajadores para que el Estado
reconociera la protección de salud y de su seguridad, como una obligación de los
gobiernos, se inicia históricamente en el año de 1764. Surge la máquina de vapor,
que indica el inicio de la etapa industrial en nuestra historia. Nace la clase
trabajadora, y el capitalismo se expande, sosteniéndose como modo de
producción de predominante explotando la fuerza de trabajo y minimizando al
máximo la seguridad de los trabajadores.
Esta lucha sostenida por más de 100 años, condujo a que Alemania, en 1883 se
estableciera el primer Seguro Social en el mundo, a partir de este, se fueron
creando los seguros sociales en todos los países del orbe. (CONASA, 2004)
10
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
Historia del seguro social en ecuador
La seguridad social en el Ecuador ha tenido una compleja evolución institucional,
con una variedad de denominaciones que adoptaron a lo largo del tiempo, las
entidades encargadas de su ejecución: Caja de Pensiones, Caja del Seguro, Caja
Nacional del Seguro Social, Instituto Nacional de Previsión e Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social. El 2 de octubre de 1935, mediante Decreto Supremo Nº 12
se dicta la Ley de Seguro Social Obligatorio, estableciendo su aplicación en los
trabajadores del sector público y privado y la contribución de aportes bipartita:
patronal y personal para la cobertura de los riesgos con beneficios de jubilación,
montepío y mortuoria. La Caja de Pensiones se mantiene como institución
ejecutora y bajo la dependencia jurídica del creado Instituto Nacional de Previsión.
En el año 1937, con la Ley del Seguro Social Obligatorio se crea la Caja del
Seguro de Empleados Privados y Obreros y el Departamento Médico ligado a ella.
El 14 de julio de 1942, se expide la nueva Ley de Seguro Social Obligatorio, en la
que se establecen nuevas condiciones de aseguramiento, el financiamiento de
todas las pensiones del seguro general, con la contribución del Estado del 40%; y
se incorpora el seguro de enfermedad y maternidad entre algunos beneficios para
los afiliados.
El 19 de septiembre de 1963, mediante el Decreto Supremo Nº 517, se fusionan la
Caja de Pensiones y la Caja del Seguro para crear la CAJA NACIONAL DEL
SEGURO Y DEL DEPARTAMENTO MÉDICO. Mediante Decreto Supremo Nº 40,
del 25 de julio de 1970, publicado en el Registro Oficial Nº 15 del 10 de julio de
1970 la Caja Nacional del Seguro Social se transforma en el Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social (IESS).
En 1988, la Asamblea Nacional reforma la Constitución Política de la República y
establece la permanencia del IESS como única Institución autónoma, responsable
11
de la aplicación del Seguro General Obligatorio. El 30 de noviembre de 2001, en el
Registro Oficial Nº 465 se publica la LEY DE SEGURIDAD SOCIAL.
En el transcurso de su existencia, el IESS como la institución social más grande
del país que brinda seguridad social, ha ido transformándose en el ámbito legal,
social y de prestaciones. Tuvo varias etapas de evolución, hasta convertirse en
una entidad, cuya organización y trabajo se fundamenta en los principios de:
solidaridad, obligatoriedad, universalidad, equidad, eficiencia, subsidiariedad y
suficiencia.
En el gobierno de Rafael Correa, Presidente Constitucional de la República del
Ecuador, el IESS también contribuye al cumplimiento de los objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir, con el propósito de mejorar la calidad de vida de las y los
ecuatorianos.
La Ley de Seguridad tiene varios artículos reformados por la Asamblea Nacional
en temas de préstamos hipotecarios, fondos de reserva, décimas cuarta y tercera
pensión y sueldo, 40% del aporte del Estado para pensiones jubilares, y
reconocimiento del trabajo en el hogar.
Los ingresos al IESS por aportes personales y patronales, fondos de reserva,
descuentos, multas, intereses, utilidades de inversiones, contribución financiera
obligatoria del Estado y los demás señalados en esta Ley, no pueden destinarse a
otros fines que a los de su creación y funciones. (Dueñas, 2004).
Que cubre el Seguro de Salud
El Seguro General de Salud Individual y Familiar cubre de manera universal e
integral todos los ciclos vitales del asegurado y beneficiarios.
El Seguro General de Salud Individual y Familiar protege al asegurado en las
contingencias de enfermedad y maternidad.
12
Los servicios que brinda son:
Programas de fomento y promoción de la salud;
Acciones de medicina preventiva, que incluye:
Consulta e información profesional,
Procedimientos auxiliares de diagnóstico,
Medicamentos e intervenciones necesarias.
Atención odontológica;
Asistencia médica curativa integral y maternidad, que incluye:
Consulta profesional,
Exámenes y procedimientos de diagnóstico,
Actos quirúrgicos,
Hospitalización,
Entrega de fármacos,
Y demás acciones de recuperación y rehabilitación de la salud.
Tratamiento de enfermedades crónico degenerativas, sin límite de beneficios o
exclusión en la atención.
Tratamiento de enfermedades catastróficas reconocidas por el Estado como
problemas de salud pública. (MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA, 2008)
Quiénes tienen derecho al Seguro de Salud
Afiliado/afiliada activo y voluntario del Seguro General Obligatorio y sus
dependientes: cónyuge o conviviente con derecho (previa solicitud) e hijos
menores de 18 años;
Pensionistas de invalidez, vejez del Seguro General, y pensionista de
incapacidad permanente, total o absoluta de riesgos del trabajo, y sus
dependientes: cónyuge o conviviente con derecho e hijos menores de 18
años; (Ministerio de Salud Pública, 2007).
13
Beneficiarios de montepío por orfandad, hijos menores de 18 años.
Quiénes son los asegurados
Es toda persona natural protegida por el Seguro General Obligatorio, en calidad de
afiliada o beneficiaria con derecho. (Ministerio de Salud Pública, Proyecto de
Mejoramiento de la Atención en Salud, 2008)
Quién es un Afiliado o Afiliada
Es toda persona natural que consta registrada en el Régimen del Seguro General
Obligatorio, como obligada o voluntaria, y mediante un aporte administrado por el
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, y que tiene derecho a las prestaciones y
los beneficios que ofrece dicho Seguro.
Quiénes son los pensionistas o Jubilados
Es toda persona que por invalidez, vejez, y por incapacidad permanente, total o
absoluta de Riesgos de Trabajo, tiene derecho a una pensión concedida o pagada
por el Seguro General Obligatorio.
Quiénes son los beneficiarios con derecho
Es la persona natural protegida por el Seguro General Obligatorio favorecida por
efecto de su relación/filiación con el afiliado o el causante.
Actualmente son beneficiarios con derecho los cónyuges/convivientes, previa
solicitud; e hijos menores de 18 años.
Quiénes son los prestadores de Salud
Son aquellos profesionales o establecimientos, autorizados para prestar servicios
de salud debidamente certificados/acreditados por el Seguro General de Salud
Individual y Familiar, circunscritos a zonas geográficas definidas. Se clasifican en:
14
Prestadores ambulatorios: dispensarios anexos, unidades y centros de
atención ambulatoria del IESS, dispensarios del Seguro Social Campesino,
y unidades de primer nivel del sector público y del sector privado, con o sin
fines de lucro.
Prestadores hospitalarios: hospitales de nivel I, II, III nivel del IESS, del
sector público o del sector privado, con o sin fines de lucro.
En cuanto a la cartera de servicios por ciclo de vida que otorgan los prestadores
de salud, ésta constituye el conjunto de prestaciones de salud que ofertan las
unidades de salud en cuanto se refiere a la prevención, curación, recuperación,
rehabilitación y cuidados paliativos acorde al ciclo de vida. (Organización Mundial
de la Salud, 2007).
Cuáles son los requisitos básicos para acceder al seguro general de salud
Como requisito básico para acceder a los servicios del Seguro General de Salud,
el afiliado, afiliada y beneficiario debe:
Tener cita reservada a través del Call Center.
Tener actualizados sus datos.
Presentar su cédula de ciudadanía y/o carné de jubilación.
Los afiliados deben tener los pagos de aportes al día.
Es importante tener en cuenta que:
Para cobrar subsidios o gastos por atención de emergencias, el asegurado
debe entregar una certificación de cuenta de ahorros o corriente, habilitada.
Para que se pueda atender a los hijos e hijas menores de 18 años de edad
es necesario que éstos presenten su cédula de identidad junto a la cédula
de ciudadanía del padre o madre afiliados. (Organización Mundial de la
15
Salud, Informe Conferencia Internacional sobre Atención Primaria de Salud,
2003).
Qué se necesita para acceder a los Servicios de Salud
Para obtener la primera cita médica en los centros médicos del IESS y de
prestadores que forman parte de la Red, el afiliado, afiliada y beneficiario deberá
reservar su turno a través del Call Center: 1 800 1000 000 o marcando el número
140.
EL turno se solicita una sola vez, y no debe llenarse ningún formulario.
Para acceder al servicio de Asistencia Médica Telefónica, el afiliado,
afiliada y beneficiario con derecho es atendido por un médico general en
cuanto a cuidados domiciliarios y según sus síntomas. El médico general
es quien registra la fecha de la cita con un especialista según el diagnóstico
o calificación de la condición de su salud.
Para obtener un turno con el especialista se debe llamar al Call Center 1
800 1000 000, o marcar el número 161, las veces que se requiera según
la condición de salud del afiliado o afiliada.
Para los afiliados y beneficiarios que se encuentran en los Estados Unidos
de Norteamérica, se ha implementado el servicio de apoyo y orientación
sobre el Seguro General de Salud Individual y Familiar, a través del número
gratuito: 1-866-978-4818. (Rodriguez , 2000).
Cómo Funciona el Call Center
1. Para la primera cita, la atención que recibirán los afiliados y beneficiarios
será de un médico general.
2. El médico general es quien deriva al médico especialista correspondiente
según el estado de salud del paciente.
16
3. El médico general es quien agenda la cita con el especialista, si la requiere
el paciente.
Cuando no existen turnos disponibles con el especialista en ese momento, el
asegurado debe llamar al Call Center (marcando el 140, citas médicas) para
obtener la cita. Tenga en cuenta que en estos casos, el Call Center sólo puede
registrar citas hasta 5 días subsiguientes a la llamada del asegurado. (Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social).
Qué documentos se requiere para el certificado Médico Particular
El certificado de un médico particular debe constar de los siguientes datos
obligatorios:
a) Redactado en una hoja membretada del médico, hospital o clínica
particular.
b) Diagnóstico (con codificación CIE10).
c) Duración del reposo en números y letras.
d) Lugar y fecha de emisión.
e) Nombres y apellidos completos del afiliado/afiliada como consta en la
cédula de ciudadanía.
f) Nombre del médico y código de afiliación al MSP, su firma y sello.
NOTA: No se aceptan certificados médicos/reposo ilegibles, tachones,
manchones, borrones y/o enmendaduras. (Sandoval, 2005)
Cómo conservo los derechos
El asegurado que deja de pertenecer al Seguro Social con un mínimo de 3 meses
de aportaciones interrumpidas, conserva el derecho a las prestaciones de salud,
durante los 2 meses posteriores a la fecha de cesación, a este tiempo se
denomina periodo de protección.
17
En el caso del tratamiento de enfermedades contraídas durante el tiempo de
afiliación o en el transcurso del período de protección, se prolongará hasta la total
recuperación del paciente.
Cómo recupero los derechos
El afiliado obligado o voluntario, que adquirió el derecho a las prestaciones del
Seguro General de Salud Individual y Familiar y deja de aportar por más de 2
meses, recupera el derecho cuando, luego del reintegro, pruebe al menos 1 mes
de aportación, independientemente de la fecha del cese.
Qué es la salud
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la salud es la condición de
todo ser vivo que goza de un absoluto bienestar tanto a nivel físico como a nivel
mental y social. Es decir, el concepto de salud no sólo da cuenta de la no
aparición de enfermedades o afecciones sino que va más allá de eso. En otras
palabras, la idea de salud puede ser explicada como el grado de eficiencia del
metabolismo y las funciones de un ser vivo a escala micro (celular) y macro
(social). (Albán , 2007).
Asegurados pueden solicitar atención de salud para cónyuges o
convivientes.
Los afiliados y jubilados del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social -IESS-
pueden solicitar la extensión de cobertura de servicios de salud para su cónyuge o
conviviente con derecho, previo el pago mensual adicional de la prima
calculada sobre el sueldo real que percibe el asegurado o de la renta del jubilado.
En el caso del afiliado o afiliada debe pagar la prima del 3.41% y los pensionistas
de invalidez y vejez del Seguro General; y los de incapacidad permanente total de
Riesgos del Trabajo con el pago del 4.15% de su pensión o renta mensual.
El cónyuge o conviviente tiene derecho al servicio de atención médica integral:
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Fomento y promoción de la salud
Prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades
Recuperación y rehabilitación de la salud individual
Atención prenatal, parto y pos parto cuando registre 12 aportaciones
consecutivas antes del parto.
Fármacos (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Solicitación de Salud
para conyuges o convivientes)
Registro de dependiente
El pensionista o jubilado que desea la cobertura de salud para su cónyuge
o conviviente debe registrar a su dependiente en los Centros de Atención
Universal de las Direcciones Provinciales del IESS o Agencias Administrativas a
nivel nacional presentado los siguientes documentos.
Original y copia de cédula de ciudadanía del pensionista y de su cónyuge.
Para conviviente, original y copia de cédula y declaración juramentada del
estado civil (unión libre).
Copia de planilla de agua, luz o teléfono.
El afiliado o afiliada activo debe registrar a su cónyuge o conviviente en la unidad
de Recursos Humanos de la empresa donde labora presentando los siguientes
documentos
Original y copia de cédula de ciudadanía del afiliado y de su cónyuge.
Para conviviente, original y copia de cédula y declaración juramentada y
notariada del estado civil (unión libre). (García , 2006).
Generar solicitud
Una vez que los asegurados registren los datos deben ingresar al portal web:
www.iess.gob.ec, para generar la Solicitud de Extensión de Salud para
Cónyuges:
19
Los Afiliados deben ingresar al portal web del IESS, con el número de cédula y
clave personal y en el link Afiliados generar la solicitud, llenar correctamente la
solicitud e imprimir, similar proceso deben realizar los jubilados que deben
ingresar al link Pensionistas.
Si él o la dependiente cumplen con los requisitos y precalifica para continuar con
el proceso, debe imprimir la solicitud.
Procedimiento
El cónyuge o conviviente menor de 40 años debe acudir a la unidad médica más
próxima a su domicilio y entregar en las oficinas de Calificación del Derecho, la
solicitud obtenida en el portal web: www.iess.gob.ec, y los siguientes documentos:
Declaración juramentada de poseer o no enfermedades crónicas, catastróficas o
degenerativas.
Copia de la cédula de ciudadanía del afiliado o jubilado.
Copia de la cédula de ciudadanía del cónyuge o conviviente.
Certificado de no ser beneficiario del ISSFA O ISSPOL.
Una vez aprobada la solicitud, el IESS procede con el descuento de la prima
respectiva.
El cónyuge o conviviente mayor de 40 años debe realizarse exámenes médicos,
en la unidad del IESS más cercana a su domicilio. El valor de los exámenes
médicos se cancela en el área financiera ¿tesorería de la respectiva unidad de
salud.
Posteriormente le indicarán la fecha de los exámenes y la cita médica a la cual
debe acudir portando la solicitud precalificada y el formulario que lo puede
encontrar en el link:
www.iess.gob.ec/documents/10162/51880/form_solicitud.pdf
20
Una vez que se realizó los exámenes médicos y tiene lleno el formulario por parte
del usuario y del médico de la unidad del IESS, debe entregar en la oficina de
Calificación del Derecho adjuntado los siguientes documentos para su aprobación:
Copia de cédula del afiliado o jubilado
Copia de cédula de su cónyuge o conviviente
Certificados de no ser beneficiarios del ISSFA e ISSPOL
Certificación médica de adolecer enfermedades, crónicas, catastróficas o
degenerativas (formulario).
Aprobada la solicitud se iniciará la recaudación del aporte.
Para tener derecho a los servicios y prestaciones de salud, en caso de
enfermedad los dependientes deben esperar tres meses de aportes
consecutivos y para maternidad, doce meses de aportes consecutivos e
ininterrumpidos.
Solo en caso de emergencia el cónyuge o conviviente tiene derecho a
recibir atención médica, desde el primer día de aprobada la solicitud. (Hospital
del Seguro Social)
Cónyuges e hijos de los asegurados reciben atención de salud en el IESS
Las unidades médicas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y
los prestadores externos que funcionan en las diferentes provincias del país,
entregan servicios de salud al cónyuge del afiliado, al cónyuge o conviviente de
los pensionistas y a los hijos menores de 18 años de afiliados y pensionistas.
Este servicio de extensión de cobertura de salud, se concede en virtud de las
reformas que realizó el Consejo Directivo del IESS, dirigido por Ramiro González
Jaramillo, con el propósito de entregar servicios de salud de calidad, con
oportunidad y calidez a los familiares de los afiliados y jubilados.
21
Pueden acceder:
El cónyuge o conviviente con derecho del afiliado con el aporte del 3.41%
del salario de aportación, registrado mensualmente en el sistema de historia
laboral del IESS.
Los hijos de los afiliados menores de 18 años no aportan para la prestación
de salud.
El cónyuge o conviviente con derecho de los pensionistas de invalidez y
vejez del Seguro General, de incapacidad permanente o absoluta del
Seguro de Riesgos del Trabajo con el aporte del 4.15% de la pensión o
Renta.
Los hijos menores de 18 años de los pensionistas de invalidez y vejez del
Seguro General y pensionistas del Seguro de Riesgos del Trabajo, con el
aporte del 3.41% de la pensión o renta mensual. (CISMIL, CONCOPE,
AECI, 2006).
Cobertura
Los beneficiarios dependientes tienen derecho a la atención médica en los
siguientes servicios, excepto a la prestación económica por subsidios monetarios:
Fomento y promoción de la salud.
Prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
Recuperación y rehabilitación de la salud individual.
Atención prenatal, parto y puerperio para la cónyuge: cuando registre doce
aportaciones consecutivas antes del parto.
Los asegurados que deseen optar por este beneficio de extensión de cobertura de
salud deberán: registrar a sus dependientes en los Centros de Atención Universal
22
del IESS, que funcionan en todas las provincias, adjuntando los siguientes
documentos:
Original y copia de la cedula de identidad del afiliado voluntario, jubilado o
pensionista montepío.
Original y copia de la cédula de identidad del cónyuge o hijo menor de 18
años.
Para conviviente: original y copia de cédula y declaración juramentada del
estado civil (unión libre).
Copia de planilla de agua, luz o teléfono.
El afiliado activo entregará en la unidad de Recursos Humanos de la empresa
donde labora los siguientes documentos:
Original y copia de la cédula de identidad del afiliado y de su cónyuge.
Para conviviente, original y copia de la cédula y declaración juramentada y
notariada del estado civil (unión libre).
Solicitud de extensión de cobertura:
Ingrese al portal www.iess.gob.ec, opción sistema de afiliados, Solicitud de
extensión de cobertura a cónyuges o convivientes con derecho e hijos
menores de 18 años de pensionistas.
Si cumple con los requisitos precalifica la solicitud.
El Servicio de Atención y Agendamiento Telefónico le comunicará para que
asista a la cita médica y se realice los exámenes requeridos.
Para entregar este nuevo servicio de salud a los beneficiarios, la actual
administración del IESS tomo los correctivos necesarios, a fin de que cada unidad
23
disponga de equipos médicos, fármacos e insumos médicos que garanticen la
entrega de servicios de salud de calidad. (Seguro social )
Servicios y prestaciones
Para recibir las prestaciones y servicios del IESS, es necesario que el afiliado al
IESS (Seguro General) esté al día en los pagos de sus aportes. Todo trabajador
que presta servicios para un empleador público y privado, tiene derecho a estar
afiliado al IESS desde el primer día de labores. La falta de afiliación se reclama en
el portal www.iess.gob.ec o en las oficinas del IESS.
Aportes.- Al afiliado le corresponde entregar un aporte al IESS del 9,45% de su
sueldo o salario; mientras que al empleador, el 11,15% del salario del trabajador.
Prestaciones del Seguro de Salud
- Programas de fomento y protección.
- Medicina preventiva.
- Atención médica y odontológica.
- Maternidad: durante el embarazo, parto y posparto.
- Exámenes de diagnóstico: laboratorio e Imagenología.
- Hospitalización, cirugías.
- Tratamiento de enfermedades.
- Rehabilitación
Tratamiento de enfermedades crónicas degenerativas
- Tratamiento de enfermedades catastróficas.
- Subsidio por enfermedad y maternidad.
Tiene derecho por enfermedad
El afiliado (a) con mínimo tres meses de aportes al IESS.
Hijos de hasta 18 años de edad de afiliado (a).
Cónyuge o conviviente de afiliado, con el aporte adicional del 3,41% del salario de
aportación.
24
Cónyuge o conviviente de jubilado con el descuento de la pensión del 4,15%.
Hijos de hasta 18 años de edad de jubilados por vejez, invalidez y de montepío.
(Acedos Ib, March Jc, Prieto Ma., 2005).
Tiene derecho por maternidad
La afiliada que registre 12 meses continuos de aportes al IESS.
Prestaciones del Seguro de Riesgos del Trabajo.
El afiliado está protegido con prestaciones de salud y económicas, desde el primer
día de trabajo, en caso de accidente de trabajo. Este Seguro también entrega
prestaciones a los afiliados que adquieren una enfermedad profesional.
Prestaciones y servicios:
- Cursos y talleres de capacitación de prevención
- Auditorías a empresas.
- Subsidios o indemnizaciones en forma de pensión o de capital.
Asistencia médica, quirúrgica, farmacéutica, hospitalaria y de rehabilitación.
Pensiones mensuales temporales o permanentes.
Prestaciones del Seguro de Pensiones
1.- Jubilación por Vejez
El afiliado que reúne los siguientes requisitos mínimos de edad y aportes al
IESS tiene derecho a pensiones mensuales vitalicias: 60 años de edad y 30 de
aportes; 65 años de edad y 15 de aportes; 70 de edad y 10 de aportes; o 40 años
de aportes de cualquier edad. La solicitud es en
www.iess.gob.ec/pensionista/solicitudjubilación.
25
2.- Jubilación por invalidez
El afiliado con 5 años mínimo de aportes al IESS que se invalida por una
enfermedad común para realizar su trabajo, puede solicitar la jubilación por
invalidez a través del portal web www.iess.gob.ec.
3.- Jubilación por Discapacidad
De acuerdo con la Ley Orgánica de Discapacidades, las personas con
discapacidad pueden jubilarse cuando registren 25 años de aportes al IESS y sin
límite de edad; y 20 años de aportes para las personas con discapacidad
intelectual. Desde el primero de abril de 2014, todos los afiliados al IESS aportan
el 0,10% de su salario para financiar estas jubilaciones. Se solicita por el portal
web www.iess.gob.ec.
4.- Pensión Montepío
Montepío.- Los deudos de los afiliados y jubilados fallecidos que cumplen con
requisitos mínimos, tienen derecho a recibir pensiones mensuales de montepío.
El afiliado fallecido debe tener por lo menos cinco años de aportes al IESS antes
del fallecimiento para generar el derecho a montepío.
- El jubilado fallecido, haber recibido pensiones.
- La solicitud de aprobación se registra en:
- En el portal web www.iess.gob.ec.
- En la Sección "Pensionista" de Servicios en línea.
- Se escoge "Viudez y orfandad".
- Se registra la solicitud.
- Se entrega la solicitud acompañada de los documentos que se señalan en
los módulos de Pensiones de la respectiva Dirección Provincial.
- Una vez aprobada, el IESS transfiere el dinero de la pensión mensual a la
cuenta bancaria personal de cada uno de los beneficiarios: cónyuge o
conviviente y huérfanos (hijos menores de 18 años de edad o
discapacitados de cualquier edad).
26
- El pensionista tiene que acercarse a los módulos de Pensiones de un
Centro de Atención Universal del IESS a retirar el carné de pensionista.
5.- Auxiliares de Funerales.
Los afiliados del Seguro General fallecidos que registran por lo menos 12 meses
de aportes al IESS y los pensionistas que reciben pensión a la fecha de su muerte
generan derecho a los gastos de su funeral.
Las Prestaciones de Salud en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social
El Seguro General Obligatorio
El Seguro Social Campesino
Acerca de la seguridad social
Existen numerosos acontecimientos históricos que, mirados de manera
retrospectiva pueden ser catalogados como precursores o antecedentes de la
Seguridad Social en el mundo. Habitualmente se sostiene que este sistema de
protección social empezó a tomar características definidas y plenamente
diferenciadas durante la época del canciller alemán Otto von Bismarck en cuya
administración se redactaron: la Ley del 15 de junio de 1883, sobre seguros de
enfermedad; la Ley del 16 de julio de 1884 sobre accidentes de trabajo y la Ley de
22 junio de 1889, sobre seguros de invalidez y vejez. Estas leyes ofrecían seguros
que corrían a cargo del Estado y se financiaban a través de la recaudación de
impuestos.
Un evidente avance del proceso de construcción de la Seguridad Social en el
mundo se produce el año 1919, gracias al texto del preámbulo de la Constitución
de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), cuyo segundo considerando
dice “que existen condiciones de trabajo que entrañan tal grado de injusticia,
miseria y privaciones para gran número de seres humanos, que el descontento
causado constituye una amenaza para la paz y armonía universales” y, de
27
inmediato propone considerar como urgente “mejorar dichas condiciones, por
ejemplo, en lo concerniente a reglamentación de las horas de trabajo, fijación de la
duración máxima de la jornada y de la semana de trabajo, contratación de la mano
de obra, lucha contra el desempleo, garantía de un salario vital adecuado,
protección del trabajador contra las enfermedades, sean o no profesionales, y
contra los accidentes del trabajo, protección de los niños, de los adolescentes y de
las mujeres, pensiones de vejez y de invalidez, protección de los intereses de los
trabajadores ocupados en el extranjero, reconocimiento del principio de salario
igual por un trabajo de igual valor y del principio de libertad sindical, organización
de la enseñanza profesional y técnica y otras medidas análogas”.
Casi un cuarto de siglo más tarde se registra otro acontecimiento de similar
trascendencia, cuando, en 1942, el economista y político británico William
Beveridge presenta al Parlamento Inglés un informe acerca de la Seguridad Social
y de las prestaciones que de ella se derivan, documento que en su parte medular
preconiza que todo ciudadano en edad laboral debe pagar tasas que permitirán
establecer prestaciones en caso de enfermedad, paro o jubilación, que asumidas
por el Estado, permitirán a la industria nacional beneficiarse de aumento de la
productividad, y, como consecuencia, de la competitividad. Dos años más tarde
(1944), el mismo autor, en un trabajo complementario conocido como “Segundo
Informe Beveridge” introduce un nuevo concepto: el de pleno empleo como una
condición indispensable para garantizar la eficacia del sistema de protección social
a través de prestaciones que permitan enfrentar al menos las siguientes
necesidades: desempleo, incapacidad para el trabajo -ya sea por enfermedad o
accidente-, pérdida del sostén de la familia, retiro laboral, necesidades de la mujer
casada, muerte, atención durante la infancia.
En esta sucinta revisión no puede dejar de mencionarse la Declaración de
Filadelfia de la Conferencia de la Organización Internacional del Trabajo, mediante
la cual se establece (entre otras), la obligación solemne de todos los países del
mundo, de fomentar programas destinados a:
28
- extender las medidas de seguridad social para garantizar ingresos básicos
a quienes los necesiten y prestar asistencia médica completa;
- proteger adecuadamente la vida y la salud de los trabajadores en todas las
ocupaciones;
- proteger a la infancia y a la maternidad.
A pocos años de haber terminado la Segunda Guerra Mundial, en 1948, la
Asamblea General de las Naciones Unidas aprobó la Declaración Universal de
Derechos Humanos, la misma que a pesar de no ser un documento obligatorio o
vinculante para los Estados, sirvió como base para la formulación posterior de
varios Pactos, que por ser tratados internacionales, obligan a los Estados
firmantes a cumplirlos. Esta Declaración, en su Artículo 25 establece que:
1. Toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así
como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentación, el vestido,
la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios; tiene
asimismo derecho a los seguros en caso de desempleo, enfermedad, invalidez,
viudez, vejez u otros casos de pérdida de sus medios de subsistencia por
circunstancias independientes de su voluntad.
2. La maternidad y la infancia tienen derecho a cuidados y asistencia especiales.
Todos los niños, nacidos de matrimonio o fuera de matrimonio, tienen derecho a
igual protección social.
Para finalizar este resumen del desarrollo del concepto y la implantación de la
Seguridad Social en el mundo, es necesario recordar que la Norma Mínima de
Seguridad Social. Establecida en el Convenio 102 OIT, en 1952, establece que la
protección que deben ofrecer los países que lo suscriben se estructurará, parcial y
gradualmente, en las siguientes nueve ramas de prestaciones:
1. Asistencia médica
2. Prestaciones monetarias por enfermedad
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3. Prestaciones de desempleo
4. Prestaciones de vejez
5. Accidentes del trabajo y enfermedad profesional
6. Prestaciones familiares
7. Maternidad
8. Invalidez
9. Sobrevivientes.
Consciente de que las aceleradas transformaciones -en todos los campos del
quehacer humano- que experimentan las actuales sociedades dificultan la
definición de un concepto en permanente proceso de enriquecimiento y expansión
como es el de la Seguridad Social, y ante la necesidad de lograr un acuerdo en
esta materia, adoptaremos la definición más aceptada, propuesta por la OIT en
1951 que define a la Seguridad Social como “la protección que la sociedad
proporciona a sus miembros, mediante una serie de medidas públicas, contra las
privaciones económicas y sociales que, de no ser así, ocasionarían la
desaparición o una fuerte reducción de los ingresos por causa de enfermedad,
maternidad, accidente de trabajo, o enfermedad laboral, desempleo, invalidez,
vejez y muerte; y también la protección en forma de asistencia médica y de ayuda
a las familias con hijos. Queda así consolidado el concepto de que “la salud como
componente de la seguridad social se refiere, principalmente, a un seguro
colectivo ante los riesgos de enfermedad y maternidad. (Hermida, 2007)
La Salud y las prestaciones de Salud.
Para nadie es desconocido que una de las principales preocupaciones del hombre
a través de la historia, ha sido la enfermedad, es decir aquella “alteración más o
menos grave de la salud” que además de causar sufrimiento al individuo, limita o
impide, en grado diverso, el desarrollo de las actividades y las funciones
habituales de un organismo vivo. Además, dentro de los acontecimientos que
normalmente han acompañado al fenómeno humano durante su evolución
histórica, ninguno quizás haya adquirido -durante todas las épocas- la
30
trascendencia e importancia que parecen tener, hasta hoy, aquellos relacionados
con el proceso salud-enfermedad de los individuos y de las poblaciones.
Esta tendencia universal, de alguna manera, ha contribuido a consolidar la
creencia -casi dogmática- de que la atención a la salud, o mejor dicho, la atención
a la enfermedad es y debe ser una de las más importantes e inaplazables
aspiraciones de los conglomerados humanos. Desde esta perspectiva, parece una
consecuencia lógica, que todos los programas denominados genéricamente como
de “seguridad social” involucren como uno de sus componentes esenciales esa
atención, infortunadamente reducida, en la realidad, tanto conceptual cuanto
operativamente, a una atención “médica”.
Bien puede comprenderse, entonces, que las persona enfermas se encuentran
impedidas o limitadas para cumplir a cabalidad con un trabajo, y, por lo mismo,
dejan de ser consideradas -temporal o definitivamente- como entes productivos, lo
cual, a la larga, afecta los intereses de una colectividad. El Estado, como
organización responsable de administrar las instituciones de una colectividad se
constituye, ipso facto en un defensor de su fuerza de trabajo, única fuente de
plusvalía que garantiza la generación de valor en un sistema de producción
capitalista, y para el efecto instaura programas financiados con contribuciones
obligatorias -en proporciones que varían entre países y programas-, generalmente
tripartitas (aunque predominantemente pagadas por los trabajadores y los
empleadores), que garantizan un nivel de ingresos a los individuos o a las familias
en los eventos de retiro, incapacidad o muerte, y que además les proveen un
seguro o subsidios para los gastos en salud, cuidado infantil y otros beneficios.
En el Ecuador, prácticamente desde comienzos del siglo pasado, la atención a los
problemas de salud de la población estuvo bajo la responsabilidad de la
“Asistencia Pública”, organizada en tres Juntas Centrales ubicadas en las
ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca, y en las correspondientes Juntas
Provinciales, cuyo accionar “impregnado de la noción de caridad hacia los pobres
que caracterizó a la medicina en la época colonial” se mantuvo durante varias
31
décadas del siglo veinte. Una clara demostración de la creciente preocupación del
Estado por los problemas de salud de la población fue la expedición de la “Ley de
Beneficencia”, más conocida como la “Ley de manos muertas”, cuyo primer
artículo decía: “Decláranse del Estado todos los bienes raíces de las comunidades
religiosas establecidas en la República”, y, a renglón seguido, mandaba que la
mitad de las rentas de esos bienes debían ser adjudicados hospitales y obras
sociales.
A pesar de que, como hemos reseñado brevemente, el concepto de “Seguridad
Social” abarca mucho más que las instituciones creadas con esa denominación
genérica para atender algunas de las necesidades esenciales de los individuos y
las colectividades, para los fines del presente trabajo bien puede asegurarse que
la historia de los servicios de salud del actual Sistema de Seguridad Social
Ecuatoriano se inicia el 8 de julio de 1936 con la creación, organización y
funcionamiento del “Departamento Médico” (dirigido por el Doctor Pablo Arturo
Suárez) como un organismo técnico-administrativo dependiente del Instituto
Nacional de Previsión, institución que, a su vez, había sido creada en diciembre de
1935 por el Ing. Federico Páez, en su calidad de Encargado del Mando Supremo de
la República, mandatario que mediante Decreto Supremo N° 18, había expedido la
Ley del Seguro General Obligatorio, publicada en el Registro Oficial No 87, el 13 de
enero de 1936.
Llegados a este punto, es indispensable recordar que la inicial “Caja de Pensiones”,
pilar fundamental de la institución que llegaría a ser el “Seguro Social”
ecuatoriano, había sido creada, 8 años antes, el 8 de marzo de 1928, durante el
gobierno del doctor Isidro Ayora, exclusivamente como una institución de crédito,
con personería jurídica, mediante la Ley de Jubilación, Montepío Civil, Ahorro y
Cooperativa.
La expedición de la ley y la colaboración de la Asistencia Pública hicieron posible
que el Primero de Mayo de ese mismo año (1936) se pusiera en funcionamiento el
primer servicio médico de la seguridad social en el Ecuador, adscrito al Hospital San
32
Juan de Dios, en la ciudad de Quito, el mismo que, poco tiempo después “se
independizó” y se ubicó temporalmente en la calle Pichincha (actual calle
Benalcázar), y luego, una cuadra más hacia el oriente -en la calle García Moreno, en
su intersección con la calle Manabí- ya con la denominación de Dispensario N° 1,
también conocido como Dispensario Central. Ésta fue pues, en realidad, la primera
unidad prestadora de servicios de salud “propia” dentro del naciente sistema de
seguridad social ecuatoriano. Los pacientes -inicialmente obreros y empleados
privados- que requerían tratamientos con internación eran enviados a los servicios
denominados “pensionados” de los hospitales “San Juan de Dios” y “Eugenio
Espejo”, éste último había sido inaugurado el 24 de mayo de 1933, luego de un largo
proceso de construcción iniciado con una simbólica “primera piedra” en 1901,
durante el gobierno de don Eloy Alfaro.
Luego del gigantesco primer paso que significó la creación y puesta en
funcionamiento del “Dispensario Central” en la ciudad de Quito (1936), la expansión
de los servicios de salud del Departamento Médico adquirió tal impulso que para
finales del siguiente año ya sumaban 11 unidades, la mayoría de ellas creadas con
la colaboración de la Asistencia Pública e instaladas dentro de los propios “hospitales
civiles” que es como se denominaba hasta entonces a los hospitales públicos. Las
ciudades de Cuenca, Ambato, Riobamba, Guayaquil, Portovelo, Loja, Manta y
Portoviejo fueron las favorecidas inicialmente en este proceso altamente beneficioso
para la población afiliada y para la consolidación del creciente prestigio de la
Seguridad Social ecuatoriana que para 1941, es decir en un periodo de apenas 6
años, llegó a contar con 34 dispensarios, algunos de ellos creados y puestos a
funcionar con la colaboración de empresas privadas, especialmente aquellas
vinculadas a la industria textil y la minería.
Durante este periodo de la historia del Ecuador (década de los años treinta), la
seguridad social experimentó un significativo fortalecimiento práctico y conceptual
con la expedición del Código del Trabajo (1938), que incorporó una nueva categoría
en materia de protección a los trabajadores, al establecer obligaciones de los
empleadores (“patronos”) frente a los “riesgos del trabajo”, contribuyendo así a la
33
consolidación y ampliación de las bases conceptuales, tanto de lo que sería la
“medicina preventiva”, cuanto de las reparaciones de los daños a la salud
ocasionados por el trabajo.
Diez años más tarde, en diciembre de 1946, como respuesta a las crecientes
necesidades de la población afiliada -que además se había incrementado
notablemente con la incorporación de los empleados públicos y bancarios, y con el
impulso renovador y visionario del doctor Carlos Andrade Marín, el Dispensario
Central de Quito, fue objeto de una gran expansión en su área física -gracias a la
adquisición y adecuación de un edificio de departamentos ubicado en la misma
vecindad-, y, debidamente equipado fue “transformado” en “la Clínica del Seguro”,
unidad que, con una dotación inicial de 80 camas, marcó un verdadero hito en la
historia de los servicios de salud en nuestro país, tanto por la calidad de los
profesionales que en ella laboraban, cuanto por las innovaciones terapéuticas que,
apoyadas en un avanzado equipamiento, se pusieron en práctica en sus diversas
especialidades.
Los inevitables cambios en la conducción política del Ecuador determinaron
también profundos cambios en la estructura de las instituciones del Estado,
especialmente de aquellas creadas para atender las necesidades prioritarias de la
población, como la salud y la educación. Fue así como el Departamento Médico
“del Seguro” adquirió personería jurídica y autonomía el 16 de julio de 1958 a
través de un Decreto Ley de Emergencia expedido por el Doctor Camilo Ponce
Enríquez. Cinco años más tarde, en septiembre de 1963, la Junta Militar de
Gobierno, presidida por el almirante Ramón Castro Jijón expidió el Decreto
Supremo N° 517 que determinó la fusión de las Cajas de Previsión y la conformación
de la Caja Nacional del Seguro Social, dentro de cuya estructura el Departamento
Médico continuó manteniendo su personería jurídica, financiamiento y contabilidad
propios. Inclusive cuando el 2 de julio de 1970 el Doctor José María Velasco Ibarra
dispuso, mediante Decreto N° 40 la sustitución de la “Caja Nacional del Seguro
Social” por el “Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social”, la autonomía del
Departamento Médico fue expresamente mantenida.
34
La personería jurídica del Departamento Médico, fue suprimida el 24 de octubre de
1970, durante la dictadura del General Guillermo Rodríguez Lara mediante
Decreto Supremo N° 1111 con el que se modificó la estructura del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social. El Departamento Médico pasó entonces a ser la
Dirección Nacional Médico Social, denominación que se mantuvo durante treinta y
tres años, hasta el 5 de agosto del 2003, fecha en la que el Consejo Directivo del
IESS, mediante Resolución N° 015, y con la finalidad de adecuar la estructura
orgánica del instituto con las disposiciones de la Ley de Seguridad Social
(expedida en noviembre del 2001), cambió nuevamente su denominación, y pasó
a llamarse Dirección del Seguro General de Salud Individual y Familiar,
denominación más acorde con los procesos de salud y de enfermedad propios de
la especie humana para cuya atención se requieren recursos e intervenciones que
rebasan la visión “médica” característica de los servicios creados para este fin.
El lento incremento de la población afiliada -siempre vinculada a la existencia de
una relación de dependencia patronal- y la creciente demanda de atención a los
problemas de salud, especialmente de los grupos más vulnerables, propiciaron, en
1951, el inicio del denominado “Servicio Médico para Jubilados”, financieramente
solventado con “una parte de los ingresos del Seguro General por un valor de
100.000 sucres anuales”, cuyo monto fue incrementándose a través de posteriores
ordenanzas dictadas por el Instituto Nacional de Previsión. Las bajas coberturas
alcanzadas durante la primera mitad del siglo veinte y la creciente presión de la
población para acceder a los servicios de la seguridad social determinaron que, a
partir de 1964, se incorporen nuevos grupos de población a través de los
denominados “regímenes especiales”, entre los cuales se cuentan, en orden
cronológico, los artesanos, los trabajadores domésticos, los profesionales, los
miembros del clero secular, los escogedores de café, los pescadores asalariados,
los campesinos independientes, los trabajadores agrícolas, los choferes, los
trabajadores autónomos, los futbolistas profesionales, las amas de casa, los
cónyuges y los migrantes que voluntariamente manifiesten su voluntad de ingresar
al sistema.
35
A finales de 1970, con 312.800 afiliados (5.1 % de la población ecuatoriana), la
capacidad instalada de servicios de salud -comúnmente llamada “infraestructura”-
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social sumaba 45 unidades (entre
ambulatorios y servicios con hospitalización), la mayoría de ellas concentradas en
las provincias de Pichincha, Guayas, Manabí y El Oro. En Cuenca funcionaba,
desde el 3 de noviembre de 1969 el Hospital Regional, y en Riobamba el
denominado “Policlínico”, que había sido inaugurado apenas una semana más
tarde (11 de noviembre de 1969).
Una mención aparte merecen los dos más grandes nosocomios de la Seguridad
Social Ecuatoriana: el Hospital “Dr. Carlos Andrade Marín”, inaugurado el 30 de
mayo de 1970 en la ciudad de Quito, y el Hospital Regional (posteriormente
llamado “Dr. Teodoro Maldonado Carbo”), inaugurado el 7 de octubre de ese
mismo año, en la ciudad de Guayaquil, luego de un largo proceso que duró
alrededor de 15 años, desde la contratación de sus diseños arquitectónicos, en
1956, la suscripción del contrato para la construcción en 1961, hasta su
inauguración e inicio de la atención a los afiliados en el año referido (1970).
Correspondió al Doctor José María Velasco Ibarra, como Presidente
Constitucional de la República inaugurar el hospital de Quito, y al mismo
mandatario, ya como Jefe Supremo (el 21 de junio se había proclamado Dictador),
hacer lo mismo con el hospital de Guayaquil.
Las transformaciones políticas experimentadas en el Ecuador durante la segunda
mitad del siglo veinte determinaron cambios profundos en la estructura de la
institución de la seguridad social (las iniciales “Caja” de Pensiones y “Caja del
Seguro”, progresivamente se transformaron en la “Caja Nacional del Seguro
Social”, y luego, en 1974, en el “Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social”) lo cual
determinó, entre otras cosas, también el cambio de denominación de las unidades
prestadoras de servicios de salud que, de la denominación genérica de
“dispensarios médicos” pasaron a llamarse, de acuerdo con su tamaño y
complejidad, dispensarios Tipo “A”, “B” y “C”, y posteriormente -y hasta la
36
actualidad- “Unidades de Atención Ambulatoria”, “Centros de Atención
Ambulatoria” y “Hospitales del Día”. Igual cambio de denominación sufrieron los
servicios con internamiento, que de “clínicas” y “policlínicos”, pasaron a ser
Hospitales, “Provinciales” y “Regionales”.
Al cabo de 75 años de haberse inaugurado y puesto en funcionamiento la primera
unidad prestadora de servicios de salud “propia” de la seguridad social, el número
de unidades ha crecido exponencialmente, y, al finalizar el año 2010, la población
afiliada cuenta con 3 hospitales de Nivel III, 11 hospitales de Nivel II, 5 hospitales
de Nivel I, 1 hospital del día, 25 Centros de Atención Ambulatoria, y 44 Unidades
de Atención Ambulatoria (Cuadro N° 1). De la misma manera, el número de camas
para hospitalización -que se incrementó notablemente en la década de los años
setenta con la inauguración de los tres grandes hospitales-, pasó, de las 80 camas
de la pionera “Clínica del Seguro”, a las 2.300 camas hoy disponibles. De los
altamente riesgosos procedimientos utilizados en las salas de operaciones para
anestesiar a los pacientes, utilizando éter, o cloroformo, o pentotal, se pasó a la
utilización de sofisticadas máquinas dosificadoras de gases y al desarrollo de la
anestesiología como especialidad médica; los limitados recursos técnicos
disponibles en los inicios para establecer un diagnóstico preciso y oportuno han
evolucionado con tal celeridad que hoy ya no resulta extraño explorar y obtener
imágenes dinámicas y muestras de tejidos del interior de vasos sanguíneos,
conductos y cavidades hasta hace algunos años inaccesibles al ojo del profesional
de la medicina. La adquisición de equipos de la más avanzada tecnología, ya sea
para procedimientos diagnósticos o terapéuticos, a pesar de los engorrosos
procesos que es necesario observar para ello, ha sido una permanente
característica de los hospitales del IESS, especialmente de los del III nivel.
Los hospitales pasaron, como la mayoría de grandes centros médicos de los
países desarrollados, del tradicional tubo de Rayos X y el procesamiento manual
de placas hasta la Tomografía Axial Computarizada (TAC) y la Resonancia
Magnética; del conteo manual de las células sanguíneas a los procedimientos
digitales para múltiples determinaciones simultáneas con informes automáticos y
37
precisos, tanto de elementos figurados como de mediciones de metabolitos,
hormonas y otros elementos químicos circulantes; de la prescripción de órtesis, y
administración de analgésicos y antiinflamatorios para problemas degenerativos
de las superficies articulares, al reemplazo total de grandes articulaciones como la
coxo-femoral y la articulación de la rodilla.
Las Prestaciones de Salud en el Seguro Campesino
El 16 de octubre de 1935, mediante Decreto N° 467, el ingeniero Federico Páez,
Encargado del Mando Supremo de la República dispuso a la Dirección del Tesoro
“la emisión de un timbre postal de tres centavos (0.03 sucres) “para incrementar
los fondos del Seguro Social Campesino”, constituyéndose éste en la base
fundamental de la extensión de la protección social que, al cabo de 33 años -es
decir, en 1968, y basándose en un proyecto presentado al Instituto Nacional de
Previsión por la Economista Fabiola Cuvi, se materializaría con la incorporación de
4 comunas rurales al sistema de seguridad social ecuatoriano, a las cuales,
mediante un “Convenio de Aplicación del Plan Piloto de Seguridad Social
Campesina” se les proporcionaría prestaciones de Medicina Preventiva,
Enfermedad y Accidente, Maternidad, Invalidez y Auxilio de Funerales.
Estas cuatro comunas, que marcaron un hito en la historia de la Seguridad Social
latinoamericana, fueron: Palmar en Guayas, La Pila en Manabí, Yanayacu en
Imbabura y Guabug en Chimborazo. El nuevo sistema de protección social
inaugurado como “Plan Piloto” constituyó un trascendental avance conceptual al
incorporar, por primera vez, a la familia como sujeto de afiliación, derribar la
barrera de la dependencia “patronal” para acceder al sistema y asignar a la propia
organización campesina la responsabilidad de la recaudación de los aportes. Las
614 familias inicialmente incorporadas, conformadas por 2.523 personas fueron
incrementándose progresivamente hasta llegar, a finales del 2010, a más de
950.000, como se evidencia en el Cuadro N° 3.
38
El crecimiento de la población asegurada determinó la expansión del número de
dispensarios comunitarios que, de los cuatro iniciales (1968), pasaron a ser 575 al
finalizar el siglo XX y 620 a mediados del año 2011.
Desde sus inicios, y durante los 43 años de funcionamiento del Seguro Social
Campesino (SSC) la prestación “por enfermedad” siempre estuvo orientada, de
manera muy marcada en acciones de tipo preventivo con amplia participación
comunitaria y, más específicamente, con lo que durante muchos años se
denominó, genéricamente “educación para la salud”, acciones que cuatro años
más tarde fueron perfeccionadas conceptualmente en la III Reunión Especial de
Ministros de Salud de las Américas llevada a efecto en Santiago de Chile en
octubre de 1972, como producto de la cual se estructuró el “Plan Decenal de
Salud para las Américas”.
El programa del Seguro Social Campesino se vio conceptual y políticamente
fortalecido a raíz de la Conferencia de Alma-Ata de 1978 en la que se delinearon
los componentes esenciales de la Atención Primaria de Salud (APS), estrategia
que para ese entonces llevaba 10 años de aplicación en el Ecuador, tanto en los
dispensarios comunitarios del SSC cuanto en los “subcentros” del Ministerio de
Salud Pública, estos últimos ubicados en las cabeceras de las parroquias rurales
del Ecuador.
Frente a las reiteradas críticas y objeciones que durante cerca de 20 años recibió
el Seguro Campesino -responsabilizándolo, por ejemplo, de las crisis de los
servicios de salud del Seguro General Obligatorio; de estar “medicalizando el
campo”; de fomentar el “paternalismo”, etc.-, las mismas que, afortunadamente
han disminuido progresivamente, es necesario recordar que desde su inicio, este
programa, partió de la premisa de que la solidaridad nacional debía ser dirigida a
la solución de las necesidades más sentidas de la población rural de nuestro país:
la atención a la salud y la protección durante la vejez y la incapacidad física, y que
su creación, su permanencia y su fortalecimiento permiten aseverar que en sus 43
años de funcionamiento, ha sido la medida más importante adoptada para romper
39
la barrera estructural que se interpone para alcanzar la universalización de la
cobertura de la Seguridad Social en el Ecuador
De acuerdo con la Ley de Seguridad Social (Nº 2001-55), expedida en noviembre
30 de 2001, el Seguro Social Campesino otorga prestaciones de salud y
maternidad, y protección frente a las contingencias de invalidez, discapacidad,
vejez y muerte.
Las prestaciones de salud y maternidad comprenden acciones de promoción de la
salud; prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades no profesionales;
recuperación y rehabilitación de la salud del individuo; atención odontológica
preventiva y de recuperación; y, atención del embarazo, parto y puerperio, con
especial énfasis en los programas de saneamiento ambiental y desarrollo
comunitario de las áreas rurales y se enmarcan, como dijimos, dentro de los
lineamientos de la Atención Primaria de Salud a fin de garantizar la equidad a
través de la cobertura y el acceso universal a los servicios. Por tanto, sus
prestaciones comprenden la defensa, promoción, recuperación y rehabilitación de
la salud de los afiliados a través de asistencia y tratamiento médico; e incluyen no
solamente la asistencia médica y farmacológica propiamente dicha, sino también
acciones de educación para la salud y de mejoramiento de las condiciones
ambientales de la comunidad, a través de la participación comunitaria. Mediante
un sistema de regionalización de servicios se posibilita la transferencia y atención
de afiliados hacia unidades de atención a la salud de más alta complejidad, ya
sean éstas del IESS (Seguro General de Salud Individual y Familiar), del Ministerio
de Salud Pública, o inclusive privadas sin fines de lucro acreditadas por el propio
IESS, con las cuales existan convenios vigentes para el efecto. La atención a la
enfermedad no profesional comprende las mismas prestaciones que se otorgan a
través del Seguro General de Salud Individual y Familiar. La atención a la
maternidad contempla el control prenatal, la atención del parto y el control del
recién nacido y del puerperio.
40
La atención odontológica incluye examen bucal, profilaxis, exodoncia y operatoria
dental, realizados a través de profesionales a cargo de unidades odontológicas
(inicialmente portátiles) que se iniciaron cubriendo un promedio de cinco
dispensarios cada una, con visitas programadas de acuerdo con el volumen de
población afiliada y que, progresivamente pueden constituirse en servicios
permanentes, a medida que crece el número de asegurados.
Las prestaciones relacionadas con la salud se otorgan principalmente a través de
la unidad operativa básica del Seguro Campesino, el Dispensario Comunitario, el
mismo que, al iniciarse el programa en una organización campesina, funciona en
un local que la comunidad provee y en el que se han hecho las adecuaciones
mínimas necesarias para su funcionamiento. Al cabo de un tiempo variable (entre
uno y tres años aproximadamente), se decide la construcción del dispensario
definitivo sobre un terreno que la comunidad dona a la institución. En los
Dispensarios Comunitarios laboran una auxiliar de enfermería, uno o dos médicos
–siempre dependiendo del volumen de población- que en ocasiones atienden
entre uno y dos dispensarios ubicados en la misma zona geográfica, mediante
visitas periódicas en días fijos, y un odontólogo que, con un equipo simplificado
complementa el equipo básico para la atención.
Los dispensarios se construyen en base de un diseño estandarizado, para lo cual
el Seguro Social Campesino generalmente provee la mayor proporción de los
recursos económicos necesarios para su construcción, y la comunidad aporta con
terreno, mano de obra y materiales de la zona. La construcción abarca una
superficie de 120 m2 y está dividida en siete ambientes, destinados a bodega,
clínica, estación de enfermería, odontología, sala de espera, y observación y
permite ampliaciones a medida que crece la población beneficiaria y el número de
profesionales que a él se destinan. En cada dispensario existen equipos,
instrumental e insumos en cantidades adecuadas y acordes con el nivel de
complejidad de la unidad, y la asistencia farmacológica se hace a través de una
dotación de medicamentos definidos para ese nivel, en el Cuadro Nacional de
Medicamentos Básicos. La provisión de medicamentos, de manera similar a lo que
41
ha ocurrido en las unidades de salud del Seguro General Obligatorio, siempre ha
sido motivo de insatisfacciones, tanto para los profesionales -médicos y
odontólogos-, cuanto para la población asegurada que, a pesar de la información
que de manera permanente se transmite, especialmente a los miembros de los
directorios de las organizaciones campesinas incorporadas al sistema, continúa
asociando a los medicamentos -especialmente aquellos de administración
parenteral, como las inyecciones y “los sueros”- con un buen estado de salud.
Como parte importante de los componentes de la prestación, se encuentran las
actividades de fomento y promoción de la salud. El personal operativo destina un
importante porcentaje de su tiempo de labores exclusivamente a acciones en este
campo, y en cada dispensario, además de las charlas que regularmente se dan
sobre los problemas de salud de mayor prevalencia en el país y en el área de
influencia de la unidad, se realizan actividades de Educación para la Salud
dirigidas a la población (afiliada o no) del área de influencia, en las que actúan
como instructores tanto personal del propio Seguro Campesino como de otras
instituciones del sector salud, especialmente del Ministerio de Salud Pública.
Finalmente, es conveniente insistir en que las especiales características del
trabajo en las zonas rurales determinan que también los recursos humanos
destinados a laborar en ellas sean de especiales características. Los profesionales
médicos y odontólogos, satisfactoria y adecuadamente formados para un trabajo
intrahospitalario, generalmente acostumbrados asistir a frecuentes reuniones
(simposios, congresos, cursos, etc.) de actualización científica y a disponer de
numerosos y sofisticados recursos auxiliares para establecer diagnósticos e
instaurar tratamientos, y con una permanente motivación para optar por la
especialidad y la súper especialidad, se enfrentan con una realidad que rompe con
el modelo de atención habitual bajo cuyos parámetros se formaron.
En el campo -por lo menos en los dispensarios del Seguro Social Campesino- no
solamente que no cuentan con las ayudas diagnósticas inmediatas a las que
estaban acostumbrados ni con el voluminoso y dinámico arsenal terapéutico
42
existente en la actualidad, sino que además se sienten presionados por el
requerimiento institucional que les exige organizar la comunidad, administrar el
dispensario, capacitar a sus auxiliares de enfermería, y realizar acciones de
saneamiento ambiental. Además, de manera indirecta se ven obligados a
“regresar” a la elaboración y formulación de aproximaciones diagnósticas basadas
casi exclusivamente en el anamnesis y la exploración física minuciosa. Esta
situación harto conocida por los administradores de programas de salud, causa
serios desajustes en muchos profesionales, y los conduce, por lo menos
inicialmente, a un estado de insatisfacción que los empuja a tratar de regresar
nuevamente a las ciudades, e idealmente a un hospital, en la primera oportunidad
que se les presenta. (Ley de Seguridad Social, 2011).
Fundamentación Constitucional
Con lo anteriormente analizado, en el transcurso de la historia se ha ido
fortaleciendo el Seguro Social, para fundamentar el primer epígrafe, en esta parte
de la investigación se hará un análisis a los derechos consagrados en la
Constitución de la República del Ecuador, a fin de determinar cómo se encuentra
amparado los ciudadanos o afiliados:
Constitución
“Art. 1.- El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y justicia, social,
democrático, soberano, independiente, unitario, intercultural, plurinacional y laico.
Se organiza en forma de república y se gobierna de manera descentralizada.
La soberanía radica en el pueblo, cuya voluntad es el fundamento de la autoridad,
y se ejerce a través de los órganos del poder público y de las formas de
participación directa previstas en la Constitución…”.
La Constitución actual, fortalece las Normas Jurídicas al decir que es un Estado
Constitucional de Derechos y Justicia, enmarca el estricto cumplimiento de los
derechos, por medio de políticas públicas, con el fin de alcanzar una cultura donde
43
prevalezca el respeto y los principios morales de las personas que encuentran en
el Ecuador. (Constitución de la República del Ecuador, 2008).
Derechos Constitucionales
“Art. 3.- Son derechos primordiales del Estado: 1. Garantizar sin discriminación
alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitución y en los
instrumentos internacionales, en particular la educación, la salud, la alimentación,
la seguridad social y el agua para sus habitantes…”
El Estado Ecuatoriano, a quien corresponda está encargado de velar y hacer
efectivos los derechos que establecen la Constitución de la República del Ecuador
y los Instrumentos Internacionales, prevaleciendo el derecho de igualdad, sin
discriminación alguna. (Artículo 3, 2008).
Derecho a la Salud
“Art. 32.- La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización se
vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los
ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir. (Artículo 32, 2008).
El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin
exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención integral de
salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud se
regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad,
calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y
generacional.
La salud, derecho importante que necesitan todas las personas, para su buen
desempeño físico y mental, para desenvolverse sin ningún obstáculo en sus
actividades diarias.
44
La salud, es gran desafío que obliga al Estado, quien está encargado de emplear
mecanismos, para poder brindar servicios a salud, a fin de que los ciudadanos se
desempeñen en sus diferentes áreas, sin ningún perjuicio o de serlo, crear fuentes
para la prevención y lucha de enfermedades.
Legislación Comparada
Venezuela
Uno de los derechos más sagrados que tiene el ser humano es la salud porque
simplemente es el derecho a la vida, y como lo hemos reiterado públicamente en
muchas oportunidades, se encuentra bien establecido en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela en su artículo 83: “La salud es un derecho
social fundamental, obligación del Estado, que lo garantizará como parte del
derecho a la vida”. Tan solo este segmento contenido en dicho artículo lo dice todo
aunado a lo siguiente: “Todas las personas tienen derecho a la protección de la
salud, así como el derecho de participar activamente en su promoción y defensa”.
Está bien claro y como se dice de manera coloquial, no se necesitan anteojos para
darse cuenta que el Estado Venezolano ha violentado el derecho a la salud de los
venezolanos si se apega a lo expresado en la Constitución, que convierte a la
salud en un derecho constitucional. Sin embargo, es demasiado importante
además de relevante en los actuales momentos, lo que se refiere a la defensa de
ese derecho, de que los venezolanos deben exigirla protección y el acceso a la
salud de manera permanente, segura y constante para mantener una adecuada
calidad de vida y muchos que están aquejados de alguna enfermedad para
conservarla.
El Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales adoptado
por la Asamblea General de las Naciones Unidas en 1966 con entrada en vigor a
partir del 3 de enero de 1976, en su artículo 12 contempla lo siguiente: “Los
Estados Partes en el presente pacto reconocen el derecho de toda persona al
disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental” y más aún, otros de los
45
aspectos contenidos en este artículo está referido a “la prevención de las
enfermedades endémicas y epidémicas y la lucha contra ellas así como la
creación de condiciones que aseguren a todos la asistencia médica y servicios
médicos en caso de enfermedad”. Este pacto fue firmado y ratificado por
Venezuela país que forma parte del consejo de derechos humanos de la
Organización de las Naciones Unidas. Estos antecedentes expuestos se
consideran de mucha importancia ante la dramática situación de salud que hemos
reseñado en anteriores escritos y que padecen todos los venezolanos, ya que en
la pasada semana se conoció la noticia del fallecimiento de trece pacientes del
servicio de cirugía cardiovascular del Hospital Clínico Universitario por escasez de
insumos. Hemos también reiterado públicamente que solo un paciente que
fallezca por escasez de materiales médico-quirúrgicos o por la limitación derivada
de esta grave crisis de poder prestar el servicio de atención médica que necesite
el paciente en el tiempo que lo requiere, es sumamente grave. La situación
referida en el Hospital Clínico, ameritaba la presencia inmediata y espontánea de
la Defensoría del Pueblo para iniciar la correspondiente investigación y seguro
hubiera corroborado las condiciones críticas que presenta actualmente dicho
establecimiento hospitalario que limita y llena de impotencia a nuestros médicos al
no poder prestar una adecuada atención médica a los pacientes. Todos los
sectores de la salud damos nuestro apoyo a los pacientes para que participen en
la defensa de su derecho a la salud, tal como lo contempla nuestra Constitución, y
dicha defensa estaría resumida en acciones como: la denuncia formal de la
violación de este derecho ante los organismos competentes del Estado,
proporcionando la protección eficaz del denunciante y actuando de manera rápida
y diligente para evitar una muerte injusta e innecesaria o que la salud de las
personas se vea empeorada poniendo en riesgo su integridad física y mental,
presentando cuestionamientos o propuestas a los organismos públicos para
cambiar o detener políticas que impidan o desmejoren las garantías al derecho a
la salud. También ejercer el derecho de acudir y denunciar ante organismos
internacionales de protección de los derechos humanos las violaciones que se
produzcan en Venezuela del derecho a la salud, y así solicitar las diligencias
necesarias para interceder ante el Estado Venezolano para que cumpla con las
46
obligaciones internacionales en esta materia, con la protección inmediata de la
persona afectada. Para concluir, una vida que se pierda porque no hay
condiciones para proporcionar una atención mínima de salud es una violación del
derecho a la vida y constituye una grave falta del Estado venezolano el no cumplir
con esta obligación contemplada inclusive en pactos internacionales. (Última Hora)
Colombia
El derecho a la salud en Colombia
Para todos nosotros es importante repasar rápidamente lo que la carta
constitucional dice sobre el derecho a la Salud:
“Art. 1.- Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de
república unitaria, descentralizada, con autonomía en sus entidades territoriales,
democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad
humana, en el trabajo y la solidaridad de las personas que la integran y en la
prevalencia del interés general.”
Al respecto, solo hasta el 2001 fue introducida la ley 715 con el objeto de
descentralizar los recursos afectando fundamentalmente a salud y educación, y
dejando al albedrío de alcaldes y gobernadores tales manejos, quienes han
convertido en letra muerta la participación de la comunidad en lo que se refiere a
la organización de la prestación de dichos servicios, contemplado en el art. 48.
Este manejo ha sido grave generador de corrupción.
“Art. 47.- El Estado adelantará una política de previsión, rehabilitación e
integración social para los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a quienes
se prestará la atención especializada que requieran.”
Este es un derecho de papel que no merece comentarios, pues la realidad como
se la conoce muchos de nosotros habla por sí sola.
47
“Art. 48.- La seguridad social es un servicio público de carácter obligatorio que se
presta bajo la dirección, coordinación y control del Estado, en sujeción a
los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad, en los términos que
establezca la ley.
Se garantizará a todos los habitantes el derecho irrenunciable a la seguridad
social.
El Estado, con la participación de los particulares, ampliará progresivamente la
cobertura de la seguridad social que comprenderá la prestación de los servicios en
la forma que determine la ley. La seguridad social podrá ser prestada por
entidades públicas o privadas, de conformidad con la ley.”
Aquí vemos el concepto de aseguramiento (seguridad social) en lugar del derecho
a la salud, trayendo consigo el principio de eficiencia, que desde la perspectiva de
la salud significaría capacidad terapéutica y preventiva del sistema, pero desde el
punto de vista de empresa privada vendedora de una mercancía como son los
servicios médicos o de salud, eficiencia significa capacidad óptima de reproducir el
capital.
Artículo 48:
“No se podrán destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la seguridad
social para fines diferentes a ella.”
Sin embargo, hasta el mes pasado el 50% de los recursos del FOSYGA fueron
utilizados para el servicio de la deuda pública mediante la compra de TES y el
42% fueron invertidos en CDTs. Es decir, que el dinero de la solidaridad del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, proveniente de los aportes de los
trabajadores que ganan más de 2 salarios mínimos mensuales (que son a quienes
el presidente Uribe y el ministro Palacio llaman los ricos del sistema), ha sido
utilizado por el gobierno durante 10 años para cumplir con sus propias
obligaciones ante particulares y para sostener la banca privada del país; todo esto,
sin mencionar el incumplimiento del paripassu, ni siquiera del cuartipassu.
48
Finalmente, termina el mismo artículo de la Carta Política:
“La ley definirá los medios para que los recursos destinados a pensiones
mantengan su poder adquisitivo constante.”
El trágico tema pensional, merece tratamiento aparte por los especialistas en la
materia.
“Art. 49.- La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios
públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los
servicios de promoción, protección y recuperación de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios
de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de
eficiencia, universalidad y solidaridad. También establecer las políticas para la
prestación de servicios de salud por entidades privadas y ejercer su vigilancia y
control. Así mismo, establecer las competencias de la nación, las entidades
territoriales y las particulares, y determinar los aportes a su cargo en los términos y
condiciones señalados en la ley.
Los servicios de salud se organizarán en forma descentralizada, por niveles de
atención y con participación de la comunidad.
La ley señalará los términos en los cuales la atención básica para todos los
habitantes será gratuita y obligatoria.
Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado integral de su salud y la de su
comunidad.”
Este artículo es el último de la Constitución Política Colombiana que toca el tema
de la salud y es claro en omitir el concepto de Salud Pública; en cambio, lo asimila
49
al de “saneamiento ambiental”, limitando con esta denominación el verdadero
alcance de la salud pública, comentado anteriormente, así como en mencionar
solamente el concepto de vigilancia y control, el cual, si no se desarrolla
poderosamente, permite que la ley sea letra muerta. (Gañan Echeverría, 2013)
Perú
El derecho a la salud en el Perú actual
En el Perú, un importante porcentaje de la población carece de la cobertura de
algún tipo de seguro de salud. Por ello, proporcionar un acceso pleno y de calidad
a los servicios de salud constituye uno de los principales desafíos de la
administración estatal.
El ejercicio del derecho a la salud se ha visto limitado por varias razones: un
número aún insuficiente de establecimientos y servicios públicos de salud
accesibles y de calidad, la necesidad de contar con un mayor abastecimiento de
medicamentos e insumos, especialmente en las zonas rurales y de menores
recursos, así como lugares en los que éstos son tan necesarios como contar con
personal respetuoso de los usuarios y la cultura de las personas.
En los últimos años, la Defensoría del Pueblo ha elaborado informes y formulado
recomendaciones con relación a la situación del Seguro Integral de Salud (SIS), la
cobertura de las enfermedades de alto costo, los cobros derivados de los servicios
de salud, el Aseguramiento Universal en Salud y los problemas identificados con
relación al acceso a los medicamentos.
Asimismo, ha puesto especial énfasis en analizar la situación de este derecho en
lo que atañe a grupos de especial protección, tales como mujeres, personas con
discapacidad, pueblos indígenas, entre otros.
50
La institución supervisa de manera continua los establecimientos de salud e
interviene de oficio o ante la queja de algún ciudadano. Asimismo, realiza
campañas, talleres y mesas de trabajo para promover el buen trato a los usuarios.
El derecho a la salud es considerado un derecho humano, dicho sea de paso, es
uno de los derechos que, en mi opinión, permite a los seres humanos poder
desenvolverse y desarrollarse adecuadamente y posibilita que se lleve a cabo el
plan de vida que cada persona ha trazado para sí. En las siguientes líneas me
dedicaré a describir y explicar cuál es la problemática con respecto a este derecho
en el Perú actual.
En el país es muy común de que se enteren mediante los medios de comunicación
de que personas de los lugares más alejados del territorio nacional son aquejados
por una serie de enfermedades o son víctimas de epidemias que, infaustamente,
muchas veces les cuestan la vida. Este es un punto importante para reflexionar
acerca de qué tipo y grado es el acceso a la salud de estas poblaciones que viven
en los lugares más alejados del Perú. Un buen punto de partida es analizar al tipo
de personal médico que el Estado envía para velar por la salud de estas personas.
Al realizarlo, uno se percata de que los médicos que son destacados a zonas
rurales y alejadas de nuestro país son médicos recién colegiados. (Defensoría
Pública)
1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Desde los albores de su creación la Organización Iberoamericana de Seguridad
Social opera sobre una región, la constituida por los pueblos iberoamericanos, en
la que junto a la constatación de una identidad tiene sus raíces en la historia, la
cultura y los valores comunes que, en efecto, hermana a los países de la región;
sin embargo, también existen realidades sociales diferentes.
51
Y en la que, a pesar de los avances alcanzados por los países en las últimas
décadas y de los distintos procesos de reformas llevados a cabo, aún persisten
grandes brechas sociales a las que los sistemas de protección social deben
responder para atender las necesidades, en particular, las de los colectivos más
vulnerables, con el propósito de garantizar la equidad, la inclusión y la cohesión
social.
En este sentido, la Organización Iberoamericana de Seguridad Social ha venido
trabajando durante los sesenta años transcurridos desde su creación, adaptando
sus líneas de acción y modernizando su estructura para dar respuesta a esas
nuevas realidades sociales: globalización, envejecimiento de la población por el
aumento de la esperanza de vida y el descenso de la natalidad, migraciones, crisis
económicas, desempleo, tecnología, etc., fenómenos que imponen a los Estados
la necesidad de asumir un rol protagónico en el diseño de políticas públicas que
atiendan adecuadamente las necesidades de sus ciudadanos.
La Declaración Universal de Derechos Humanos y el Pacto Internacional de
Derechos Económicos, Sociales y Culturales por ejemplo habla de la salud como
derecho inalienable e inherente a todo ser humano:
“La salud es un derecho, no un privilegio. El Derecho a la Salud se refiere a que la
persona tiene como condición innata, el derecho a gozar de un medio ambiente
adecuado para la preservación de su salud, el acceso a una atención integral de
salud, el respeto a su concepto del proceso salud – enfermedad y a su
cosmovisión. Este derecho es inalienable, y es aplicable a todas las personas sin
importar su condición social, económica, cultural o racial. Para que las personas
puedan ejercer este derecho, se debe considerar los principios de accesibilidad y
equidad.”
Al mismo tiempo la Constitución del Ecuador especifica que la salud es un
derecho garantizado por el Estado y en su sección 7ª, Artículo 32 estipula que la
realización del derecho a la salud “se vincula al ejercicio de otros derechos entre
52
ellos el derecho al agua, la alimentación la educación, la cultura física, el trabajo,
la seguridad social, los ambientes sanos…”
Por desgracia, las palabras son baratas. La realidad es otra. La gran mayoría de
países de América latina distan mucho de lo ideal y Ecuador no es la excepción:
en la práctica la salud sigue siendo un privilegio antes que un derecho. Es claro
por ejemplo que las personas no tienen la misma oportunidad de disfrutar, como lo
expresa la Organización Mundial de la Salud, OMS, ‘del grado máximo de salud
que se pueda alcanzar.
1.4.- Conclusiones parciales del Capítulo
Una vez que se ha realizado el presente análisis y relación con varias
Legislaciones de otros Estados, se puede deducir las siguientes conclusiones:
Los derechos que implican a las personas, consagrados en los instrumentos
internacionales y derechos constitucionales, como sucede con la Legislación
comparada mencionada, deben de ser de inmediata aplicación, por su grado de
doble vulnerabilidad estando expuestos a riesgos.
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, debería ser estricto con respecto al
principio de obligatoriedad, en cuanto a la atención inmediata; es decir, al aportar
desde el primer mes, debe existir de igual forma el mismo trato por el Estado,
desde el primer día de afiliación, siendo un derecho irrenunciable.
En la Ley de Seguridad Social, se ha detectado el problema planteado, por lo
tanto, es fundamental considerar la legislación comparada.
53
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1.- Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación.
La presente investigación se la realizo en el Hospital del IESS Babahoyo, mismo
que queda en la Av. Juan Agnoleto y By Pass, El nuevo marco jurídico, las
disposiciones constitucionales y las políticas y acciones en el desenvolvimiento de
la salud, hoy en día motivan consolidar una metodología en base a procesos; que
permita a la organización estructurarse por áreas de gestión; englobando la
consistencia de la Unidad Médica; tanto en el área administrativa como de salud.
Mejorar la calidad de los servicios prestados y seguridad en el tratamiento de los
datos; integración de todos los procesos y sub-procesos y la cohesión entre la
gestión del Hospital y la asistencia médica.
54
2.2.- Descripción del Procedimiento Metodológico para el desarrollo de la
investigación.
Modalidad de la investigación
La tesis se fundamenta en las modalidades de la investigación cuantitativa y
cualitativa.
Es cuantitativa porque el trabajo se basa en una población y una muestra; utiliza
cuadros y gráficos estadísticos para expresar los resultados de las variables
investigadas. Es cualitativa porque se basa en el análisis de investigación teórica,
definiciones, leyes orgánicas, leyes ordinarias, principios, y en las características
de la propuesta.
Tipos de investigación
Los tipos de investigación que se utilizó en el desarrollo de la tesis son:
Investigación Descriptiva.- Porque se hizo un análisis descriptivo de los
procedimientos de la investigación.
Investigación Correlacional.- Porque la variable dependiente con la variable
independiente, para la realización del presente trabajo deben relacionarse, una
para verificar lo que hay que hacer y la otra para determinar el para qué de la
propuesta.
Investigación Bibliográfica.- Porque el problema planteado necesita de un
sustento científico, es así que la investigación se fundamentó en libros, códigos, y
artículos jurídicos, los cuales se los utilizó en la realización del marco teórico y del
desarrollo de la propuesta.
55
Investigación de Campo.- Porque permite trabajar en el lugar de los hechos,
ayudando a establecer la opinión de la sociedad, administradores de justicia y
funcionarios judiciales así como de los expertos frente a la problemática objeto del
estudio.
Investigación Aplicada.- Porque los conocimientos adquiridos se los situará en la
práctica para dar soluciones a la propuesta planteada.
Investigación Jurídica.- Porque este tipo de investigación permitió el estudio de
algunas leyes como la Constitución de la República del Ecuador, Ley de Seguro
Social y Reglamento del Hospital del Seguro Social de Babahoyo.
Población y Muestra de la Investigación
La población y muestra que ha sido aplicada en la encuesta, se la realiza a 50,
24 profesionales del derecho, 16 Funcionarios Públicos y 10 Ciudadanía en
general para obtener los resultados deseados y está determinada en base a los
parámetros detallados a continuación:
Profesionales del Área Cantidad
Profesionales de la Salud 16
Afiliados y afiliadas 44
Total de personas encuestadas 50
56
Análisis e Interpretación
Pregunta 1.- ¿Los profesionales de salud en el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social le ofrecieron un servicio rápido?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 30 60%
NO 20 40%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
El 60% de las personas encuestadas manifiestan que ahora en la actualidad con
la nueva Infraestructura del IESS Babahoyo es mejor la atención de ciertos
médicos y personal, pero no en el 100%.
SI60%
NO40%
Pregunta N. 1
57
Pregunta 2.- ¿El espacio de espera en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social de Babahoyo es cómodo y agradable?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 45 90%
NO 5 10%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
El 90% de los encuestados manifestaron que si es agradable y cómodo el espacio
donde se espera el turno. Mientras que el otro 10% manifiesta que no.
SI90%
NO10%
Pregunta N. 2
58
Pregunta 3.- ¿Los profesionales de salud son siempre amables al momento
de brindar su servicio a los pacientes?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 38 76%
NO 12 24%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
El 76% de los encuestados manifestaron que algunos médicos que trabajan en el
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social son amables. Mientras que el otro 24%
manifestó que no siempre son amables.
SI76%
NO24%
Pregunta N. 3
59
Pregunta 4.- ¿Sabe usted cuales son los servicios de salud que ofrece el
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 39 78%
NO 11 22%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
El 78% de los encuestados manifestaron que si saben cuáles son los servicio s de
salud que ofrece el IESS Babahoyo.
SI78%
NO22%
Pregunta N. 4
60
Pregunta 5.- ¿Conoce usted que cubre el Seguro Social?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 0 0%
NO 50 100%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
El 100% de los encuestados manifestaron que no conocen sobre lo que cubre el
Seguro Social.
SI0%
NO100%
Pregunta N. 5
61
Pregunta 6.- ¿Conoce usted cuales son los sujetos de Protección al Seguro
Social?
RESPUESTA TOTAL PORCENTAJE
SI 35 70%
NO 15 30%
TOTAL 50 100%
Análisis e Interpretación
La gran mayoría de los encuestados manifiestan si conocer cuáles son los sujetos
de Protección al Seguro Social.
SI70%
NO30%
Pregunta N. 6
62
2.3.- Propuesta del investigador:
MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DE
SALUD Y GARANTIZAR EL DERECHO DE LOS AFILIADOS EN EL HOPSITAL
DEL IESS BABAHOYO.
DESCRIPCIÓN GENERAL
El presente manual define el proceso y los procedimientos para la gestión de
pacientes de servicios de salud, los mismos que permiten alinear y asegurar el fiel
cumplimiento de dicho sistema.
OBJETIVO GENERAL
Contribuir a garantizar a la población asegurada atención integral e integrada de
salud mediante la aplicación de las normas y procedimientos del Sistema del
IESS, con oportunidad, eficacia y eficiencia.
ESPECIFICOS
Facilitar el acceso a los servicios de salud a través de la complementariedad de
los establecimientos de servicios de salud y evitar las demoras que pongan en
riesgo la vida de los pacientes.
Optimizar los recursos disponibles en base a la Capacidad Resolutiva de los
proveedores en cada territorio mediante el funcionamiento articulado de la red.
Reducir los desplazamientos innecesarios de los pacientes y sus familiares.
Cumplir con los procesos establecidos para la documentación del traslado de los
pacientes.
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Evitar la subjetividad y discrecionalidad en la selección de los proveedores de
servicios de salud.
Definir indicadores de desempeño del Sistema de Referencia, Derivación y
Contrareferencia, cuyo análisis permita mejorar la productividad y la calidad de los
servicios de salud.
Justificación
En la atención de la salud nada diferente a una óptima calidad en el servicio,
puede ofrecerse. Sin embargo se insiste en el tema por razones fundamentales
como son el conocimiento, la habilidad, el arte, el trato humanitario del profesional,
el trabajo en equipo, el nivel científico de la institución, la organización e
infraestructura, representan factores indeclinables e irremplazables para poder
hablar de un servicio anhelado por el paciente, por su familia y su comunidad.
En relación a la oferta de servicios en Atención, las principales aportaciones del
primer nivel de atención han sido la propia definición de funciones y actividades, la
integración de las actividades preventivas y curativas, el trabajo en equipos
multidisciplinares, el desarrollo de la concepción de cuidados, el establecimiento
de puentes con la red de salud y la adaptabilidad a las circunstancias cambiantes
y heterogéneas de tipo demográfico o epidemiológico que condicionan la actividad
en este nivel.
Por eso, las estrategias que se presentan tienen dos ejes fundamentales: el
usuario y el profesional. El usuario debe ser el elemento central del sistema
sanitario y, desde luego, de la Atención Primaria. Es el objeto y la razón de ser de
las organizaciones sanitarias y, por ello, todas sus actividades deben ir
encaminadas a satisfacer sus necesidades y demandas.
El otro eje de las estrategias lo constituye el equipo de salud, principal artífice y
gestor de las organizaciones sanitarias y principal nexo de unión con los usuarios.
64
Por ello, es necesario que el equipo de salud se sienta parte vital del sistema y
formen parte activa en sus procesos de toma de decisiones.
Además de los dos ejes señalados, las estrategias se centran en tres objetivos
claves: La calidad, la capacidad de resolución y la continuidad asistencial. La
calidad de los servicios que el sistema público oferta a los ciudadanos, es un
objetivo permanente e irrenunciable de las administraciones sanitarias, y una
condición indispensable para la aceptabilidad de los mismos.
La apuesta por la calidad debe ser integral, incluyendo no sólo sus componentes
científicos y técnicos, sino aquellos otros relacionados con la accesibilidad, los
recursos, la organización y la participación, de tal manera que el usuario perciba
que, en efecto, es el centro del Sistema.
La capacidad de resolución, la efectividad es un elemento inherente a la
organización sanitaria pero muy especialmente en el ámbito de la Atención
Primaria, desde la que se debe resolver no menos del 85% de los problemas de
salud de la población. Para mejorar la efectividad son necesarias estrategias
tendientes a incrementar la capacidad diagnóstica y terapéutica, tanto mejorando
la formación de los profesionales, como incrementando la accesibilidad de los
mismos a pruebas y tecnologías que favorezcan la capacidad de resolución y la
calidad de la Atención Primaria. La utilización de los manuales y protocolos
emitidos por el Ministerio de Salud constituye otro elemento fundamental en estas
estrategias.
La continuidad asistencial, la coordinación entre los diversos dispositivos
sanitarios y, muy especialmente, entre Atención Primaria y Atención
Especializada, es un objetivo esencial muchas veces enunciado, pero no siempre
bien resuelto. Las estrategias de mejora de la continuidad asistencial son uno de
los grandes retos que tiene el Sistema Nacional de Salud para los próximos años.
65
Otro importante bloque de estrategias se centra en la mejora de la organización de
la Atención Primaria, objetivo transversal que busca optimizar los recursos
disponibles y mejorar las herramientas de gestión para facilitar la consecución de
sus fines y para hacer más eficiente la Atención Primaria.
Fundamentación
La Atención con respecto a salud supone el primer contacto del paciente con el
sistema de salud y constituye el lugar donde se atienden y resuelven la mayor
parte de sus problemas de salud. Su utilidad depende de su grado de
accesibilidad, de su capacidad para dar cuidados integrales a lo largo de la vida
del usuario, garantizando la coordinación de los cuidados prestados en diferentes
niveles. Para lograr estos objetivos se necesita una Atención Única para sus
afiliados.
Atender con calidad es necesario pero no suficiente. Adquiere una gran relevancia
en el buen o mal hacer lo que podría definirse más como idoneidad de las
actuaciones ante los problemas de salud. Resolución es un concepto que integra
calidad e idoneidad y que debe ser el fin último. El objetivo no es atender, es
resolver. En este sentido, atender cinco ó diez pacientes, probablemente no es
relevante, en tanto que no se resuelvan sus problemas.
Los sistemas de salud tienen el compromiso de mantener actividades
permanentes para mejorar las prestaciones que ofrecen a los usuarios. Dado que
los conocimientos en salud están sometidos a un proceso de cambio continuo, los
sistemas deben garantizar que sus profesionales trasladen esos conocimientos a
su práctica diaria.
En Atención de salud hay una especial dificultad para conseguir una actualización
permanente en los conocimientos y en las actuaciones. Esta dificultad viene
condicionada por diferentes variables. Por un lado, los profesionales de Atención
tienen que solucionar problemas muy diversos y que superan en número a los que
se enfrenta cualquier otro profesional.
66
Por otro lado, son necesarios diferentes métodos de trabajo para responder a las
necesidades de salud, requiriendo actuaciones de prevención, de diagnóstico,
terapéuticas, de apoyo y acompañamiento y de inserción social. Además, se
trabaja en ámbitos tan diferentes como la propia consulta, el entorno social, las
organizaciones sociales o el domicilio del paciente. Por tanto, hay multitud de
procesos a atender y cada uno de ellos presenta una gran variedad de opciones.
La Atención de los pacientes tiene entre sus objetivos la participación y la
implicación de los ciudadanos en el sistema salud. Este principio es plenamente
aceptado entre todos los teóricos de modelos sanitarios y está ampliamente
recogido en la legislación ecuatoriana que regula nuestro sistema salud. Sin
embargo, a pesar de esta coincidencia en las posiciones, la realidad en nuestro
sistema es que hasta la fecha apenas se han desarrollado estructuras o
modalidades de organización en las que sea relevante la participación de los
ciudadanos.
La capacidad de influencia de la Atención en la mejora del nivel de salud ha sido
valorada por distintos autores, tanto desde el punto de vista de organización
general y resultados globales de los sistemas de salud, como mediante la
aproximación a resultados relacionados con actividades o políticas específicas e
incluso buscando la repercusión en resultados de actividades específicamente
atribuibles a la Atención a la salud.
Un buen sistema de Atención que aúne disponibilidad geográfica y normativa, que
facilite el acceso, con características de longitudinalidad (seguimiento de pacientes
en el tiempo), con coordinación entre niveles de atención y dispositivos de
atención social y con orientación grupal (familiar-comunitaria), parecen asociarse a
una mejor salud de la población. Pero para poder cuantificar estos beneficios
obtenibles de los cuidados de salud que se prestan, así como de nuevas
intervenciones, se necesitan unidades estandarizadas de medición que permitan
conocer la eficacia en un momento dado, y también su evolución.
67
Procedimiento de la Propuesta para mejorar la Atención del Usuario en el
Hospital del IESS Babahoyo.
La presente investigación se realizó en el Hospital IESS BABAHOYO, de acuerdo
a la reglamentación y normas del Ministerio de Salud Pública el Hospital
corresponde al Segundo Nivel de Atención, con un Cuarto Nivel de Complejidad,
categoría del Establecimiento II-5 lo cual se determina como HOSPITAL
GENERAL y se ampara en el La Constitución de la Republica Art. 32 en la cual la
salud es considerada de interés público y los Decretos Ministeriales creados para
dar apoyo a la gestión de las unidades de salud, con la finalidad de poner al
alcance de todos y cada uno de los afiliados el acceso a la atención médica de
forma cálida y oportuna.
El nuevo marco jurídico, las disposiciones constitucionales y las políticas y
acciones en el desenvolvimiento de la salud, hoy en día motivan consolidar una
metodología en base a procesos; que permita a la organización estructurarse por
áreas de gestión; englobando la consistencia de la Unidad Médica; tanto en el
área administrativa como de salud.
El Plan Médico Funcional obedece a los siguientes preceptos en relación a
nuestras necesidades de mejorar el servicio:
- Permitir que se implemente una organización estructurada por procesos y
procedimientos.
- Articular a la Red Pública Integral de Salud para cubrir la demanda de
servicios y satisfacer las expectativas de atención en los usuarios.
- Implementación de la informática avanzada en todos los procesos de oferta
de servicios.
68
- Promover elevados niveles de acogida, habitabilidad y confort para todos
los usuarios del Hospital; y potenciar la flexibilidad funcional y adaptación
futura.
- Fortalecer la gestión de la información y contar con sistemas de información
modernos que permitan la toma de decisiones oportuna y el control de
gestión.
- Desarrollar e implementar normas, estándares y protocolos de atención.
- Disminuir la brecha entre la oferta y la demanda de servicios y distribuir
recursos aplicando principios de equidad, transparencia y eficiencia.
Excelencia en servicio al cliente o usuario del IESS
Los clientes internos o servidores del nuevo IESS, son personas que trabajan por
su salario y por satisfacción personal. Para muchas personas, trabajar en una
Organización con una cultura de servicio es el canal ideal para conseguir ambas
metas. Cada encuentro con un cliente o usuario interno o externo debe ser una
oportunidad para hacer la vida más agradable a los usuarios que claman por
prestaciones y servicios de oportunidad y propósito y sobre todo para cambiar la
cultura organizacional.
La voz del cliente o usuario frente al IESS
Soy el cliente o usuario
No importa el nombre, si es jubilado o activo, ni la clase de empresa en que
labora, lo que importa es que es aportante al IESS y quiere que sus recursos sean
bien invertidos. Si lo trata bien y complace, con mucho gusto divulgaré de su trato
diligente a y se encargará de respaldarlo.
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Si lo considera un cliente seguro sin hacer nada por ganar o trata indebidamente y
con un trato displicente, se ira con el aporte a otra institución aseguradora. Si se
muestra falta de interés.
Para ser sincero, cada vez que reflexiono a donde van mis aportes, o cuanto
recibo de pensión o solicito información sobre mis derechos, lo único que les pido
es que existan personas o servidores del IESS, que:
- Que reciban bien y me hagan sentir usuario, o cliente satisfecho.
- Que valoren y me hagan sentir importante.
- Que escuchen y comprendan mis necesidades.
- Que ayuden a obtener mis prestaciones con diligencia.
- Que inviten a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido al
IESS
Que es el buen servicio al cliente o usuario
Una organización de servicio público como el IESS, tiene un propósito. Servir a
sus clientes, brindando prestaciones económicas y de salud eficientes y de
calidad. Aquellas organizaciones que cumplen satisfactoriamente con estos
propósitos sobreviven y crecen. Las que no cumplen o cumplen a medias estos
propósitos fracasan y pueden terminar absorbidas por los procesos de
privatización no deseada.
Servicio.- Es algo que recibimos a diario. Como clientes o usuarios, se dan cuenta
con facilidad cuando se recibe un servicio excelente, mediocre o pésimo. Las
Historias de satanización al IESS justas o injustas abundan y no es de interés él
recordarlas.
La actual reestructuración de la economía, está produciendo un aumento en el
tamaño del sector de servicios. Esto quiere decir, que las mayores oportunidades
de empleo están y estará de ahora en adelante el sector de servicios. Se está
viviendo y se vivirá por mucho tiempo en la era del cliente o del usuario. El
70
indicador más importante de la calidad es la satisfacción del cliente. Pero para
satisfacer al cliente o usuario del IESS, es necesario:
1.- Conocer cuáles son las expectativas del usuario interno y externo
2.- Satisfacer esas expectativas o deseos con un producto o servicio superior a la
competencia.
3.- Dar un servicio que asegure la lealtad del cliente o usuario
4.- Olvidarse de los paros o huelgas ilegales.
Qué es un cliente o usuario del IESS
Para fortalecer aún más el conocimiento, de la importancia del cliente o usuario
del IESS y del servicio que deben entregarlo, si usted es un servidor del IESS, lea
y reflexione sobre las siguientes definiciones:
1.- Un cliente o usuario es la persona más importante en su oficina, en persona,
por teléfono, por correo o por la Internet
2.- Un cliente o usuario no es la interrupción de su trabajo, sino el propósito de
hacerlo bien desde la primera vez. Como servidor del IESS, debe tener plena
conciencia de que al atender al cliente o usuario, le que se está haciendo un favor,
es lo contrario, el cliente le hace un favor de brindarle la oportunidad de servirlo.
3.- Un cliente o usuario, no es alguien con quien discutir o competir.
4.- Los clientes o usuarios le llevan sus necesidades, su trabajo como buen
servidor, es manejar esas necesidades de una forma que sea provechosa ágil y
oportuna.
La personalidad en el servicio al cliente o usuario
No es una condición definitiva de ser un servidor extrovertido para tener éxito en el
servicio al afiliado, asegurado o empleador, cualquier persona que tenga interés
sincero en las personas y resistencia para tratar a cada nuevo cliente o usuario
dinámicamente puede tener éxito en el servicio al cliente o usuario.
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El contacto con clientes o usuarios, requiere de personas que gustan de la gente,
que tienen facilidad para sonreír, que sean proactivas, que sean capaces de tratar
a cada cliente o usuario como a un invitado distinguido, que aprecien que ser
serviciales y útiles a otras personas es la esencia de un trabajo digno y de
propósito social, y sobre todo la excelencia en el servicio requiere que si la
situación lo demanda, las personas puedan tomar decisiones y resolver con
rapidez las inquietudes y necesidades de los clientes o usuarios.
Trabajando con clientes y usuarios del IESS
Los usuarios del servicio del IESS, juzgan a las organizaciones y desarrollan
respuestas emocionales hacia ellas basadas en las interacciones que ha tenido
con sus representantes. Esto quiere decir que si se ha sentido bien con un
representante de servicio al cliente o usuario, se siente bien con toda la
organización aseguradora
Los seres humanos somos animales sociales.
Personalizamos nuestras relaciones con otros. Humanizamos nuestras relaciones
con animales y a veces lo hacemos también con cosas materiales. Debido a ello
juzgamos a las organizaciones y desarrollamos respuestas emocionales hacia
ellas, basados en las interacciones que hemos tenido con sus representantes. y
trabajadores.
La excelencia en el servicio al cliente o usuario
La meta de una Institución o empresa de servicios orientada a la calidad al servicio
del cliente es y debe ser sobrepasar las expectativas.
Un buen servicio al cliente o usuario, aumenta el valor del producto o servicio. El
valor de un producto o servicio es la suma del valor de todas sus características,
incluyendo, consideración, rapidez, cortesía, imparcialidad, atención a las
necesidades individuales, toque personal, exactitud, cooperación, economía, etc.
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El momento de la verdad en el servicio del IESS
El Momento de la Verdad, es aquel episodio en el que el cliente o usuario del IESS
entra en contacto con la organización y percibe claramente su servicio
desburocratizado, atendiendo a su nueva legislación social y del trabajo.
La organización no existe en la mente del cliente de la misma forma que existe en
la mente de los ejecutivos o de los servidores que laboran en ella.
Es decir, solo existen para el cliente o usuario cuando éste tiene algún tipo de
contacto, directo o indirecto (Servicio de ventanillas)
Cuando un cliente o usuario toma contacto con la organización aseguradora, el
servidor debe tener muy encuentra que el cliente o usuario poco o nada sabe de
su estructura interna o de sus bondades.
Solo se entera de lo que la organización aseguradora hace por él en el momento
de la verdad eso es a lo único que recurre para calificar el producto o servicio que
recibe.
1. Cuando hay contacto personal
Cuando se atiende a un cliente o usuario del IESS, en forma directa, (por
ventanillas) la meta del servidor es sobrepasar las expectativas del cliente,
proporcionándole información confiable, demostrando que valora su relación con
el cliente o usuario, cualquiera que sea la tramitología.
Generalmente el momento de la verdad cuando hay contacto personal se procesa
a través de 3 pasos:
a) Bienvenida.- Al cliente o usuario del IESS, le gusta que los saluden con
entusiasmo y energía. Los nuevos clientes o usuarios por ejemplo, responden
fuertemente a la apariencia física del servidor, a la forma apropiada de su
vestimenta y arreglo personal, al tono de voz alegre que indique la voluntad o
73
deseo de servicio, al lenguaje corporal o buena postura, al nivel de energía que
indique preocupación y entusiasmo.
b) Escuchar y evaluar.- Algunos clientes o usuarios del IESS, responden al
saludo de los servidores con una petición precisa a menudo tendrá que hacer
preguntas para asegurarse que comprende las necesidades del cliente o usuario.
Evite saltar a conclusiones acerca de lo que su cliente necesita o quiere. El
problema de su cliente o usuario talvez no sea único, pero el cliente o usuario si lo
es: y él o ella merecen ser tratados como individuos, es decir, debe utilizar las
respuestas del cliente o usuario para establecer el nivel técnico de la información
que usted posee.
c) Corresponder.- Hay que tomar en cuenta que el tiempo vale oro, tanto para el
servidor como para el cliente o usuario, y por consiguiente las respuestas deben
ser rápidas, dependiendo de las transacciones, tramitología solicitada y del
número de clientes o usuarios en sala o cola de espera.
2. Cuando hay contacto por teléfono
EL servidor debe responder siempre antes del tercer timbre. Esto muestra respeto
por el tiempo de sus clientes o usuarios y demuestra el entusiasmo para ayudar en
la tramitología de la prestación o del servicio.
Trabajar con clientes por teléfono en el caso de dar información por la Internet,
presenta retos especiales, porque no puede ver a su cliente o usuario y leer su
lenguaje corporal,
El saludo corporal vía telefónica debe ser corto y claro, una voz alegre y enérgica
comunica placer y deseo de servir.
Haga afirmaciones cortas, afirmativas, para asegurarse que los clientes o usuarios
están escuchando con atención y ser cuidadoso para afirmar y confirmar
74
respuestas y citas concretas, porque muchos de los clientes o usuarios se sienten
incómodos por periodos largos de silencio o espera.
Igual sucede cuando al servidor requiere transferir llamadas, repitiendo la misma
información o le mismo pedido a otra área del servicio o Jefatura
3. Servicio al usuario en condiciones extraordinarias
Saber trabajar en condiciones difíciles o de crisis es la verdadera prueba de las
habilidades en el servicio al cliente o usuario del IESS.
Brindar un buen servicio en condiciones difíciles y de transición en el caso del
IESS son una verdadera prueba de las habilidades de los servidores, porque en el
servicio al usuario el servidor se encuentra con clientes y usuarios irrazonables,
hostiles, manipuladores y aun con los clásicos tramitadores, que ofrecen halagos,
propinas y hasta coimas por obviar un trámite burocrático o por decisiones con
intereses creados.
4. Clientes o usuarios del IESS en colas de espera
Las famosas colas, para pagos de pensiones, turnos médicos, o cirugías
represadas, son los clásicos ejemplos, donde que el servidor debe responder con
más diligencia, demostrando respeto, brindando comodidad, orden o secuencia de
llegada de los clientes o usuarios, y respondiendo con información completa y
coordinada con otras dependencias, porque no crea que todo su trabajo
personalizado le va hacer la Internet. Este sistema comunicacional bien enfocado
es una herramienta útil, pero no reemplaza a la excelencia en el trato al usuario.
5. Trabajando con clientes o usuarios difíciles
En algunas organizaciones de servicios o dependencias del IESS, existen
situaciones donde el cliente o el usuario que no está satisfecho, encontrará
fácilmente errores en el servicio o en servidor, producto de los procesos y
sistemas informáticas desactualizados o simplemente de la falta de información
veraz y confiable, o simplemente por desidia del servidor no capacitado en
75
técnicas de atención y servicio al cliente, o lo que se denomina el módulo de
economía humana, y, es allí, donde el servidor debe demostrar sus habilidades
para trastocar esa insatisfacción, ofreciendo alternativas válidas a la solución de
problemas de tramitología, tomando en cuenta las siguientes recomendaciones y
conceptos que debe de tener a mano como si fuera un manual de bolsillo
Reglas de oro del servicio al cliente o usuario del IESS
1. Expectativas.- En el mercado público o privado, cuando se trata de la calidad,
lo único que importa es la expectativa del cliente o usuario, no el político, ni su
jefe.
2. Servicio.- Trabajo realizado por un servidor en beneficio de un cliente o
usuario.
3. Calidad.- Es la medida en que una cosa o experiencia, satisface una
necesidad, soluciona un problema o agrega valor para el cliente o usuario.
4. Servicio de calidad total.- Es un estado de cosas en que una organización
entrega valor superior a los asegurados.
5. Espíritu del servicio.- Una actitud basada en ciertos valores y creencias sobre
los asegurados, la vida y el trabajo en equipo (cultura organizacional)
6. Servicio interno.- Si usted no está sirviendo al cliente o usuario, está
sirviéndose de él
7. El ciclo de la mediocridad.- Yo no puedo, porque el no pudo, porque ella no
puede, porque él no podrá, porque ellos nunca podrán.
8. Liderazgo del servicio.- Servicio a los clientes y usuarios, a los empleados y a
la organización aseguradora
9. Aprendizaje.- El mayor obstáculo para aprender algo, es creer que uno ya lo
sabe, y es aquí la importancia de aprobar y ejecutar el Plan de Capacitación
Integral de 17 módulos ofertados para el IESS, sin respuesta alguna.
10. Sentimientos.- El resultado final de una experiencia de servicio es un
sentimiento
76
Los siete pecados capitales del servicio
- Apatía
- Desaire
- Frialdad
- Aire de superioridad
- Robotismo
- Es el Reglamento
- Evasivas
12. Excusas de un pobre servicio y servidor
- Si siempre haces
- Lo que siempre has hecho,
- Siempre obtendrás del IESS,
- Lo que siempre obtuviste, casi nada.
- Siempre recuerda, que los clientes o los usuarios
- Son los activos más importantes de su Institución,
- Pagan tus salarios, y todos los gastos de su organización aseguradora, y por
tanto, exige capacitación integral,
- vence tu propia resistencia al cambio,
- no te conviertas en desmotivador del cambio, y los asegurados, jubilados y
empleadores, te respaldarán, ante nuevos intentos de privatización no deseada.
77
2.4.- Conclusiones parciales del capítulo.
La población estará de acuerdo con la Presente Investigación, por ende ayudan
con la investigación, tomando en cuenta de que se obtiene una respuesta positivo
en cuanto a la problemática que ocasiona a las personas afiliadas y sus derechos
en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
El Seguro Social Obligatorio, tiene que brindar los mismos derechos, principios y
garantías, tal cual lo hace la Constitución de la República del Ecuador, al aportar
desde el primer mes, debe existir de igual forma el mismo trato por el Estado,
desde el primer día de afiliación.
Con La propuesta Planteada se espera que sea acogida tanto para estudiantes de
derecho, profesionales, y demás personas que se interesan en la tesis realizada.
78
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
3.1.- Modelo, sistema, metodología, que realice el investigador, de la
aplicación de los resultados de la investigación.
Durante el desarrollo de la investigación de tesis se ha abordado un estudio de
tipo conceptual, doctrinario, jurídico e incluso empírico, relacionadas con el tema
Salud, así como también se ha analizado la legislación con respecto al Derecho a
la Salud como lo establece la Constitución de la República del Ecuador. Después
de un arduo trabajo de recopilación y análisis, tanto de información bibliográfica
como empírica, se determinó que necesario hacer un análisis para Garantizar el
Derecho a la salud y una buena atención a los usuarios de la ciudad de Babahoyo
en el Hospital del IESS, en la cual muchos usuarios que hacen uso del sistema no
son bien atendidos, la realidad es otra a veces uno tiene que esperar horas de
horas para ser atendidos y se está vulnerando los derechos que como usuarios se
tiene.
3.2.- Análisis de los resultados finales de la Investigación.
Las cifras estadísticas dan a conocer la preocupación por mejorar la calidad del
servicio, por la necesidad de buscar la satisfacción absoluta del paciente que
reciba más de lo esperado es decir la solución a su problema con calidad y calidez
brindada por parte del profesional de la salud y la demostración de que la
institución cumple con la atención de sus servicios con eficacia y eficiencia.
El personal que presta su servicio en el IESS Babahoyo deberá tomar en cuenta
no solo las necesidades que pueden tener los pacientes como clientes, sino
también sus expectativas, es decir lo que espera el paciente del servicio para
poder sentirse satisfechos, cuando el servicio anticipa, cumple y supera sus
79
expectativas, brindándole servicios extras y una mejora continua en los
tratamientos y terapias que logran sorprenderlo lo que hace que se convierta en
un usuario leal capaz de recomendar a sus familiares y amigos que se acerquen al
Hospital IEES nivel II de Babahoyo.
Validación por expertos en la materia
Ab. Nelson Ibán Cámpbell Suárez.
Presidente de la Corte Provincial de Justicia
Juez Provincial de Babahoyo
Ab. Aquiles Alvarado Alvarado
Abogado en libre ejercicio
3.3.- Conclusiones parciales
El análisis y validación realizados por los expertos y profesionales en el tema,
permiten asegurar que el estudio llevado a cabo sobre las bases teóricas, la
metodología de investigación empleada y el diseño de la propuesta realizado,
están a acordes con las necesidades legales y sociales del país.
80
CONCLUSIONES GENERALES
La salud en el Ecuador debe ser considerada un pilar fundamental en el desarrollo
del Estado, por lo tanto se debe priorizar su atención tanto preventiva como
curativa a través de correctas políticas de democratización de dicho recurso que
permitan el acceso de todos los habitantes del territorio ecuatoriano a dicha
prestación.
El sistema de salud en el Ecuador requiere una nueva estructuración con mayor
conciencia social y formación ética y en valores por parte de los profesionales de
salud, puesto que ellos son los principales actores de este campo; por lo tanto, se
debe procurar una formación integral como profesional de calidad.
La construcción de un sistema jurídico solido en materia de salud supone la
correcta organización de los recursos económicos, sociales y humanos y
sobretodo pone en evidencia las reglas claras para el manejo tanto del sistema
público como el privado.
El atacar el problema de salud por algunos ejes, es lo que podría llevar a mejorar
notablemente la prestación de salud en el Ecuador, en este caso el eje social,
económico y legal son fundamentales para el nacimiento de un sistema de salud
más humano.
81
RECOMENDACIONES:
Crear programas de capacitaciones para los profesionales de salud y lograr un
mejoramiento de los Servicios de Salud que ofrece el Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social de Babahoyo.
Implementar el Sistema de Servicios de salud el mismo que garantizará que se
cumplan los principios de atención con equidad, acceso permanente, calidad,
eficacia y eficiencia.
Consolidar un plan de mejoramiento continuo que asegure en conjunto las
prestaciones de salud a toda la población, con todo el compromiso del personal
del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Babahoyo.
Formar un comité de calidad de atención, el mismo que vigilara por el
cumplimiento cabal de acciones de prevención de enfermedades y promoción de
salud. La calidad de los servicios de salud debe ser la única razón de ser de las
instituciones que solo puede garantizarse si se han cubierto uno a uno los pasos
fundamentales de un buen esquema de gestión.
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ANEXOS
