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BOLETIN ELECTRNICO DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE LA SRE
Bienvenidos a:
Gestin de Calidad
Mxico, D.F. septiembre de 2004.
Secretara de Relaciones Exteriores
No. 13
Primer aniversario.....un momento de Reflexin
Con el propsito de difundir informacin y avances del proyecto de
certificacin de los procesos Atencin de Asuntos de la Oficina del
Oficial Mayor y Coordinacin Administrativa, en septiembre de 2003
nace el boletn electrnico Gestin de Calidad.
Hoy en da las circunstancias y percepciones han cambiado, de ah
que resulte interesante releer las ediciones anteriores para
recapitular y reflexionar sobre lo vivido y aprendido.
Quiz a la distancia la experiencia ya no resulte tan
emocionante, pero en aquellos momentos s que lo fue. Que tiempos
aquellos, en que ignorbamos lo que era un proceso, un indicador o
un objetivo. Hoy todos lo hemos aprendido. Esto es un avance,
tangible e innegable.
A travs de los boletines es posible reflexionar sobre los
cambios morfolgicos, registrado y concientizarnos de la importancia
de las implicaciones derivadas de los mismos. Es un hecho que las
personas que llegan no lo hacen solas, sino acompaadas de ideas,
actitudes, creencias y valores que sustentarn su actuar y toma de
desiciones, incorporando elementos de otras culturas a la nuestra.
Tericamente esto est muy bien, pero en la realidad los diagnsticos
difieren un poco. Entonces, qu hacer para garantizar la continuidad
de proyectos que han costado tanto esfuerzo?, qu es lo que esta
sucediendo realmente sotto terra? (bajo tierra como dicen los
italianos).
La verdad y en forma generalizada, es que algunas personas se
abocarn a aprender que es esto de la calidad y generosamente
aportarn su energa y entusiasmo a la consecucin de los objetivos
planteados, otras quiz prefieran aportar nuevas ideas para
modificar tendencias y desde su perspectiva mejorar los resultados
un poco al norte o al sur del meridiano de la Calidad y por ltimo e
irremediablemente habr quien opine que la calidad es un galimatas,
se mantenga al margen o en el peor de los casos aporte elementos
desestabilizadores.
Por otro lado, los participantes originales presentamos
diferentes grados de madurz y convencimiento, y ah tambin se
detecta un rea de oportunidad y mejora, porque el sistema debe
madurar, as como el desempeo y resultados de los procesos
certificados.
El reto es claro, gestionar ambiente de trabajo, sensibilizar al
cambio y estandarizar conocimiento. Cmo lo haremos?, de la nica
forma posible: COMPROMISO Y LIDERAZGO.
La disyuntiva es clara y bastante simple: O ELEGIMOS CAMINAR
PARA ADELANTE, O ELEGIMOS RETROCEDER.
Primer aniversario del Boletn Electrnico Gestin de
Calidad.....
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PRODUCTO NO CONFORME:
PRODUCTO NO CONFORME es aquel que no cumple con los requisitos
establecidos por:
El cliente Los legales y reglamentarios y; Los sealados por la
propia Oficina del Oficial Mayor.
Cmo se detecta una NO CONFORMIDAD?
A travs de los resultados arrojados por las auditorias, internas o
externas; Los registros del cliente en la parte posterior del
FO-SRE-31 (TUC), FO-SRE-37 (Asignacin de actividades solicitadas
por el Coordinador de Asesores y Planeacin), FCA1 (Formato nico de
solicitud de servicios de la Coordinacin Administrativa). Boletas
recibidas a travs de los Buzones Comentarios recibidos va internet
Los resultados de las encuestas de satisfaccin; Comunicados
recibidos por el cliente : oficio, nota, llamada telefnica, etctera
Toda NO CONFORMIDAD debe ser solventada mediante una ACCIN
CORRECTIVA, la cual debe ser emitida e implementada de acuerdo a
los procedimientos establecidos.
QUINES SOLVENTAN UNA NO CONFORMIDAD?
LOS EQUIPOS DE MEJORA, de acuerdo a PC-OM-810 Y; EL COMIT DIRECTIVO
DE CALIDAD de acuerdo a captulo 5 del MC y PC-OM-810.
NO HAY SISTEMA A SALVO DE UNA NO CONFORMIDAD!!!!
Proveedor = prestador del servicio
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ACCIN CORRECTIVA :
La accin correctiva no puede ser establecida en base a criterios
u opiniones personales.
Los Equipos de Mejora Continua tienen la responsabilidad de
detectar la CAUSA-RAZ que origin la no conformidad y abocar sus
esfuerzos a corregirla.
La causa raz debe ser dictaminada mediante un anlisis de datos
(apartado 8.4 de la Norma ISO 9001:2000) con apoyo de herramientas
estadsticas, lo cual esta directamente relacionado con el Principio
de Gestin ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DESICIN (Norma
ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario 0.2 pgina 2/42).
Nuestro Manual de Calidad, recomienda el uso de un grupo de
herramientas ampliamente conocidas y usadas, ya que han sido
aportadas por personajes destacados en este campo y aunque no son
de ndole obligatoria, su uso proporciona cierta certidumbre por su
difusin y constante aplicacin.
El Equipo de Mejora de la Secretara Particular, abandona el
nombre de BARNEY y toma el de:
Elfos
Herramientas Estadsticas:
En el entorno de nuestro sistema, el uso de estas herramientas
ha sido pensado en forma acumulativa, es decir, paulatinamente se
van sumando herramientas que mejoren el nivel de anlisis cada vez.
Por ejemplo:
Primeramente, se utiliz la lluvia de ideas para fomentar la
participacin del personal y la bsqueda de soluciones generando
discusin. Esto tambin es til para demostrar la observancia al
Principio de Gestin: PARTICIPACIN DEL PERSONAL (Norma ISO 9000:2000
Fundamentos y Vocabulario 0.2 pgina 2/42).
Una vez que la discusin es un hecho, se introduce la espina de
pescado, para ordenar la masa de ideas en estratos tales como:
recursos humanos, materiales, mantenimiento, medio ambiente,
etctera, ponderando con porcentualmente, de acuerdo a la
experiencia de cada participante hasta llegar a un concenso. O sea
la lluvia de ideas se ordena.
La prxima herramienta propuesta ser el Diagrama de Pareto. Con
ella, ya no ponderaremos, sino que conoceremos el peso de cada item
en el contexto del anlisis.
Los Elfos son los guerreros ms mortferos de la Tierra Media,
pues combinan una gran habilidad en combate, con un equipo
fabricado por los mejores artesanos. Son expertos espadachines,
lanceros y arqueros, adems de los soldados ms valientes que
existen.
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Herramientas
Estadsticas
AUTORIZACIN E IMPLEMENTACIN DE LA ACCIN CORRECTIVA :
La accin correctiva propuesta y determinada de acuerdo a la causa
raz detectada, va las herramientas estadsticas, debe ser autorizada
por el Titular del rea correspondiente en el formato Cuadro de
propuestas de acciones correctivas y preventivas, FO-SRE-30.Los
responsables designados para implantar la accin correctiva, deben
realizarla en los tiempos compromiso acordados y emitir evidencia.
El Gestor de Calidad, debe de dar seguimiento utilizando FO-SRE-11
Cuadro de seguimiento de acuerdos.Una vez concluda la implementacin
de la accin, se verificar la no ocurrencia de la no conformidad por
el tiempo previamente como CIERRE.Si vuelve a ocurrir la no
conformidad, esto demostrar que el anlisis no fue el correcto, que
no se detect la verdadera causa raz y la accin remedial no fue la
apropiada, desperdicindose tiempo, recursos y competencias del
personal.
Recepcin de
no
conformidad
Anlisis de
Causa raz
Definicin y
autorizacin
Accin Corr.
Implementa-
cin
Establecimien-
to de fecha
de cierre
Buzones
Internet
Auditoras
Encuestas
Formato libre
Registro en formato de SGC
Nueva
ocurrencia?
Si
Cierre de
No conformi-
dad
No
FO-SRE-11 y 30
Fin
KAIZEN O MEJORAMIENTO CONTINUO..
CAMBIO PARA MEJORAR
Kaizen proviene de la unin de dos vocablos japoneses:
KAI que significa cambio y;
ZEN que quiere decir para mejorar
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El mecanismo ms importante para establecer acciones correctivas,
son los Equipos de Mejora Contnua:
Los equipos de mejora contnua reciben las no conformidades y las
analizan en su reunin ordinaria, utilizando las herramientas
estadsticas que corresponda;Los miembros de los EMC diagnostican la
causa raz del problema y establecen la accin correctiva
conducente;Definen responsable y tiempos respuesta para la
implantacin de la accin;Recaban autorizacin del Titular que
corresponda, en FO-SRE-30;Implantan accin;Establecen fecha de
cierre;Una vez llegada la fecha de cierre, si no se recibi de nueva
cuenta la no conformidad, se considera cerrada; si por el contrario
se recibe una nueva del mismo tipo se procede a realizar un nuevo
anlisis para detectar su causa raz y establecer nuevas acciones.
SOLO EN ESTE MOMENTO SE CUMPLI EL CICLO DE MEJORA CONTINUA
Las herramientas estadsticas y los mecanismos de mejora
continua, pueden ser modificados o mejorados, con apego al
procedimiento de calidad PC-OM-243, siempre y cuando todos los
participantes estn de acuerdo y se demuestre sin lugar a dudas que
no afectan la integridad del sistema.
En las carpetas de los Equipos de Mejora Contnua se debe
consignar la evidencia de que los crculos se cierran, es decir, que
se abatieron las no conformidades de acuerdo a procedimiento.
AUTORIZACIN E IMPLEMENTACIN DE LA ACCIN CORRECTIVA :
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EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA O CIRCULOS DE CALIDAD:
La idea bsica de los EMC o Crculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los
miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el
intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo
recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que
afecten el adecuado desempeo y la calidad de un proceso,
proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora
continua.
Definiciones:
Un EMC es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente
y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a
los problemas que se suscitan en su rea de trabajo. Un EMC est
formado por pequeos grupos de empleados que se renen e intervienen
a intervalos fijos, para identificar y solucionar problemas
relacionados con sus procesos.Un EMC est integrado por un reducido
nmero de empleados de la misma rea de trabajo, que se reunen
voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de
control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en
la identificacin y solucin de dificultades relacionadas con
problemas vinculados a sus trabajos. El EMC es un grupo pequeo que
desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro
de una misma oficina.
EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA :
Tcnicas fundamentales de los EMC diseadas par solucionar los
problemas.
Lluvia de ideas Diagramas de causa y efecto. Anlisis de Pareto.
Diagramas de flujo. Histogramas. Grficos. Cuadros de control. Hojas
de verificacin. Matrices para decisiones. Anlisis de
costo-beneficios.
Cuando los Equipos de Mejora Contnua se integran en el contexto
de un Sistema de Gestin de la Calidad, para el cumplimiento de los
requisitos de Anlisis, Medicin y Mejora, apegan su funcionamiento a
lo consignado en el Manual y Procedimietos de Calidad.
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Calidad
y
productividad
EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA :
RESULTADOS DE LOS EMC
Cambio en el porcentaje de produccin. Cambio en el porcentaje de
defectos. Cambio en el porcentaje de productos rechazados. Cambio
en el porcentaje de fricciones. Cambio en el porcentaje de tiempo
perdido. Cambio en el porcentaje de motivos de queja. Cambio en el
ndice de accidentalidad. Ahorro calculado en costos. Proporcin
entre los ahorros en los costos y los gastos generados por el
programa. Cambio en el clima laboralAdopcin de ValoresResultados
personales. Cambios en la actitud del personal que puedan
atribuirse a la participacin en los Crculos de Calidad. El proceso
de los Crculos de Calidad. Su trabajo. Ellos mismos. Sus compaeros
de trabajo. Sus supervisores. Sus superiores en general. La empresa
en general.
Finalmente, los logros de los EMC deben publicarse en los
boletines de la empresa o fijar en los tableros, de tal manera que
los participantes reciban reconocimiento por sus esfuerzos, tanto
de la gerencia como de sus compaeros de trabajo, y a la vez
conozcan los avances e impacto de las propuestas desarrolladas.
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Los Cangrejos
Marirrs Bonifaz
No. No voy a dar la receta de una rica sopa ni a recordar que
caminan hacia atrs para hacer el smil con algn comportamiento
humano. Quiero referirme a un comentario que cada da se escucha con
ms recurrencia entre nuestra gente: aquel que nos compara con los
habitantes de algn otro pueblo y dice que siendo como cangrejos en
una cubeta, los de all se ayudan y empujan al que sube, mientras
los de ac tiran de l para que se hunda junto con todos.
Lo que aterra, aparte de la frecuencia con que se escucha esta
historia, es cmo los mexicanos la aceptamos con resignacin
complaciente y, a veces con secreto orgullo, nos ufanamos de que as
somos, seremos, no hay remedio y para qu cambiarlo?.
Da vergenza......
Porque as ha sido este hecho nefasto vamos a continuarlo? De ms
est decir que la actitud nacida de la falta de compromiso
comunitario, hermana del pesimismo y la negatividad, atora todo en
todas partes; entorpece procesos que pudieran ser fluidos y hace
que las metas se alcancen tarde y mal, mientras tiene consentida
una mediocridad que se consuela diciendo "... es que as somos los
mexicanos..."
Fuente:
http://imaginarte.comitan.com/Bole22/
TEMAS PARA REFLEXIONAR.....
