Comunicación Oral

TCNICAS DE COMUNICACIN EN EL NIVEL GERENCIAL

Estimado aprendiz!

En este material de formacin, usted tendr la oportunidad de explorar y conocer con mayor profundidad aquellos principios universales que ha-cen posible el desarrollo de una de las actividades humanas y sociales de mayor relevancia y complejidad, la comunicacin. A lo largo de este contenido, usted podr revisar conceptos bsicos asociados a esta im-portante herramienta de interaccin social, con el fin de comprender la trascendencia que esta actividad tiene como accin estratgica para el xito y desarrollo de una organizacin.

Poseer una adecuada estructura de redes de comunicacin y lograr establecer relaciones comuni-cativas apropiadas entre los estamentos de una organizacin, representa una ventaja de carcter competitivo para directores y gerentes que desean optimizar sus operaciones y procesos. Lo invita-mos a iniciar su recorrido por el material de formacin.

Observe el esquema que apa-rece en la parte inferior para co-nocer cmo se desarrollarn los contenidos de este material de formacin.

Qu es Comunicacin?

El proceso de comunicacin se define, gene-ralmente, como el proceso por medio del cual se busca establecer contacto con otra persona mediante la transmisin de un mensaje, con el fin de obtener algn tipo de respuesta o reac-cin al mismo, ya sea por medio de una accin, opinin o actitud.

Cules son los elementos que intervienen en la comunicacin?

CdigoEs un conjunto de smbolos dotado de un signi-ficado comn y de fcil comprensin, tanto para quien enva el mensaje, como para quien lo re-cibe.

ReceptorEs quien recibe el mensaje trasmitido por el emisor manifestando una respuesta o reaccin al contenido y naturaleza del mismo.

EmisorEs el encargado de iniciar la transmisin de un mensaje con el propsito de comunicar ideas, pensamientos o actitudes.

CanalEs el medio fsico para materializar y transmitir el mensaje.

Presentacin


Cules son los propsitos fundamentales de la comunicacin?

La comunicacin se lleva a cabo con la finalidad de transmitir ideas, pensamientos, conocimientos, actitudes, etc.

Mediante la comunicacin, se busca generar una transformacin de los conocimientos compartidos entre emisores y receptores.

Uno de sus propsitos es tener una funcin apelativa, en tanto que, por medio de esta, se pretende generar un cambio o ejercer algn tipo de influencia en la conducta del receptor.

La comunicacin tambin permite, mediante el ejercicio conjunto del dilogo y la negociacin, generar cambios en las actitudes y opiniones del receptor.

La informacin objeto del mensaje debe ser exacta y completa.

PRECISINLa informacin contenida en el mensaje debe tener la capacidad de involucrar y motivar al receptor.

INTERSLa informacin transmitida en el mensaje debe ser oportuna y til para los propsitos establecidos dentro del acto comunicativo.

PERTINENCIALa informacin transmitida debe caracterizarse por ser veraz y autntica. Debe ser fiel a la realidad.

OBJETIVIDADEl mensaje debe caracterizarse por ser inequvoco y de fcil comprensin para el receptor.

CLARIDAD

Qu condiciones debe cumplir la comunicacin para que sea clara y efectiva?

MensajeEs la informacin o conjunto de ideas trasmitido por el emisor.

ContextoEs el conjunto de circunstancias en torno a las cuales se desarrolla un evento comunicativo. Este incluye: lugar, tiempo, trasfondo cultural de emisor y receptor, etc.

CANAL

CONTEXTO

RECEPTORMENSAJE

CDIGO

EMISOR


Qu tipos de comunicacin existen?

Qu significa asertividad? Por qu es importante la asertividad dentro de la comunicacin?

Este tipo de comunicacin se lleva a cabo mediante el uso de la palabra, ya sea oral o escrita, para trasmitir el mensaje deseado

Saber escuchar No imponerse en la conversacin Respetar los turnos de intervencin de cada

interlocutor No hablar demasiado Retroalimentar al interlocutor constantemente Formular preguntas para indagar si el

mensaje ha sido comprendido Comprender las seales enviadas por el

interlocutor teniendo en cuenta lo que no se dice Establecer un intercambio bidireccional para

evitar la monotona

Este tipo de comunicacin se caracteriza por la trasmisin de un mensaje haciendo uso de diversos elementos como, por ejemplo, gestos, imgenes, iconos y movimientos corporales, entre otros.

Respetar el espacio personal del interlocutor cuidando no acercarse demasiado

No realizar gestos que denoten falta de inters o desaprobacin del mensaje del interlocutor

No adoptar posturas corporales cerradas (cruzar brazos o piernas) ya que estas transmiten una actitud defensiva frente a lo comunicado

Mantener un contacto visual apropiado, que no sea muy directo o prolongado

Proveer retroalimentacin al interlocutor por medio de un simple gesto de asentimiento

Sonrer de forma cordial y sincera cuando la situacin lo amerite

COMUNICACIN VERBAL

COMUNICACIN NO VERBAL


Tcnicas de asertividad

Una persona pasiva no tiene la habilidad para expresar sus ideas, creencias y emociones de manera eficaz, permitiendo que el criterio de otros se imponga sobre el de s mismo.

Una persona asertiva comunica sus ideas y creencias de manera racional y madura, sin violar o irrespetar el punto de vista o la integridad del otro..

Una persona agresiva comunica sus ideas de manera hostil, imponiendo sus criterios y derechos sobre los de su interlocutor e irrespetando su integridad.

Pasiva

Asertiva

Agresiva

Qu otros elementos se deben tener en cuenta para lograr una comunicacin eficaz?

Qu otros elementos se deben tener en cuenta para lograr una comunicacin eficaz?

Tcnica del disco roto/rayado: repetir nues-tro punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases comoS, pero... S, lo s, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...

Tcnica del acuerdo asertivo: responder a la crtica que nos realizan admitiendo que se hemos cometido un error, pero separndolo del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejem-plo: S, no he realizado la tarea que me comentas-te, la verdad es que suelo ser ms responsable, no volver a ocurrir.

Tcnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicacin de la conducta que hemos mani-festado para obtener informacin con la que defen-dernos de los reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo que dije el otro da, pero qu es lo que realmente te molest?

Tcnica de ignorar: se trata de ignorar la razn por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar la discusin hasta que ste se haya calmado. Por ejem-plo: siento que ahora mismo ests bastante enfadado y vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentire-mos, mejor dejamos este tema para otro momento en el que estemos ms calmados.

Tcnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido en el mo-mento actual, centrndonos en el presente y en los hechos originarios del problema surgido y evitando generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desvian-do el tema del que hablbamos, mejor nos centra-mos en

Tcnica de claudicacin simulada: aparen-tar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir, mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero

Fuente: Adaptado de Edukanda (s.f.)


Qu tcnicas se pueden emplear para desarrollar una escucha activa?

Qu significa escuchar de manera activa?

Qu beneficios tiene para la comunicacin saber escuchar de manera activa?

Escuchar de manera activa implica, principal-mente, concentrar la atencin en el interlo-cutor para lograr comprender la naturaleza y propsito de su mensaje. La escucha activa requiere:

Concentrarse en el interlocutor o tema Hacer contacto visual con el interlocutor Escuchar con mente abierta Controlar las emociones Evitar distracciones Controlar el lenguaje no verbal (posturas,

gestos, etc.) mientras se escucha Dejar de lado los prejuicios Verificar la comprensin del mensaje

1. Permite reducir la tensin y evitar los conflictos que se producen por disparidad de criterios.

2. Permite reducir la tensin y evitar los conflictos que se producen por disparidad de criterios.

3. Permite comunicarse con reciprocidad y bilateralidad.

4. Permite mostrar interes y expresar empata por el interlocutor.

5. Permite generar un ambiente de cooperacin y cercana entre los hablantes.

6. Permite eliminar prejuicios

Monitorear la comprensin del mensaje, haciendo preguntas constantemente.

Utilizar palabras propias para expresar el mensaje transmitido, verificando si se ha comprendido el mensaje transmitido.

Utilizar frases que demuestren que se preocupa y entiende la situacin de su interlocutor.

Parafrasear

Clarificar

Resumir

Mostrar empata

Destacar las ideas principales del mensaje que se ha recibido.


Cualquier factor de tipo orgnico- corporal, tanto del emisor, como del receptor que dificulta la interaccin o comprensin del mensaje.

Se refiere al desconocimiento por parte del emisor y el receptor del trasfondo cultural e intelectual de su contraparte.

Ocurren cuando los canales utilizados para la transmisin del mensaje no posibilitan una adecuada codificacin o decodificacin del mismo.

Se presentan cuando ocurre una distorsin del significado del mensaje emitido por parte del receptor.

Ocurren cuando el mensaje es filtrado por las emociones y percepciones personales del receptor.

Fisiolgicas

Culturales

Fsicas

Semnticas

Psicolgicas

Barreras que afectan la comunicacin

Es tiempo de concluir y reflexionar sobre los puntos abordados. Los aspectos ms importantes a tener en cuenta sobre el proceso comunicativo son:

Recapitulemos

1. La comunicacin es un proceso bidireccio-nal que requiere la participacin de un emisor y un receptor, quienes transmiten un mensaje o una informacin en un contexto especfico, utilizando un canal determinado y un cdigo de comn comprensin.

2. Todo proceso comunicativo se lleva a cabo con el propsito de generar una reaccin o cambio de conducta en el interlocutor por medio de la trasmisin de un mensaje.

3. El proceso comunicativo debe caracterizarse por cumplir con una serie de requerimientos para su adecuado desarrollo. Estos requeri-mientos son: claridad, objetividad, precisin, inters y pertinencia.

4. Para llevar a cabo un proceso comunicativo eficiente, es necesario ejercer un conjunto de habilidades que involucra, principalmente, la asertividad, la empata y la escucha activa.


Contribuye a:

Crear una identidad institucional Generar una atmsfera de comodidad y

confiabilidad entre los miembros de la organi-zacin

Equilibrar el flujo de informacin entre los diferentes subsistemas de la organizacin.

Mejorar el clima laboral Generar mecanismos para difundir informa-

cin manteniendo actualizados a los miem-bros de la organizacin sobre los diferente procesos y operaciones de la misma

Contribuye a:

Mejorar las relaciones con el pblico externo Promover productos y servicios Proporcionar informacin sobre la demanda

del entorno Adaptarse a los cambios y retos

La comunicacin, entendida como aquella herramienta integra-dora que permite la interaccin y la convergencia de un grupo de individuos en torno a la consecucin de unos objetivos o metas de inters comn, es un proceso cuyo desarrollo y optimizacin se han convertido, gradualmente, en una prioridad y una necesi-dad inexorable para las organizaciones del mundo actual. En este sentido, se puede definir la comunicacin organizacional como el proceso mediante el cual los integrantes o elementos constituyen-tes de una organizacin establecen un contacto para intercambiar ideas, discutir experiencias, construir conocimiento y coordinar sus esfuerzos, con el fin de conquistar sus metas individuales, logran-do simultneamente los objetivos establecidos por la organizacin.

De qu se trata la comunicacin organizacional?

Qu tipos de comunicacin existen dentro de una organizacin?

Son los procesos comunicativos que se llevan a cabo al interior de una empresa para facilitar el flujo de informacin, establecer relaciones adecuadas entre sus miembros o subsistemas, y generar un buen ambiente de trabajo, entre otras cosas.


Cmo debe fluir la comunicacin dentro de la estructura organizacional de una empresa para que la informacin sea transmitida adecuadamente?

Comunicacin diagonal Comunicacin descendente

Comunicacin ascendente

Las jerarquas o posiciones laborales determinadas en el organigrama de la organizacin establecen una serie de conductos directos para el flujo de informacin al interior de la misma. Estos conductos suelen conocerse como redes formales de comuni-cacin y contribuyen a la coordinacin eficiente de las actividades de los subsistemas o partes integran-tes de la organizacin. El tipo de mensaje o informa-cin a comunicar suele establecer la direccin en la que se llevar a cabo la comunicacin.

La comunicacin diagonal puede darse entre miembros de distintos niveles jerrquicos para labores de coordinacin intergrupal.

La comunicacin descendente se da desde las jerarquas ms altas de la organizacin hacia las ms bajas. Este flujo de comunicacin se emplea principalmente para controlar, organizar y transmitir rdenes, directrices, polticas, procedimientos y prcticas laborales, etc.

La comunicacin ascendente se da de manera inversa a la comunicacin descendiente. Esta permite al subordinado tener una mayor participacin en la toma de decisiones de la empresa, ya que hace posible que se transmitan sugerencias e idea, y que se retroalimente el proceso de comunicacin descendente.

Comunicacin horizontal

La comunicacin horizontal se da entre elementos de un mismo orden jerrquico con el fin de coordinar tareas, resolver problemas y mediar conflictos. Este tipo de comunicacin fortalece el trabajo en equipos o grupos de accin.


Qu son el clima y la cultura organizacional?

Cmo contribuye una buena comunicacin a mejorar la cultura dentro de la organizacin?

Inicialmente, se defini la comunicacin organi-zacional como un sistema que permite dinami-zar el flujo de informacin entre los diferentes subsistemas o partes de la organizacin con el propsito de unificar esfuerzos en torno a la con-secucin de las metas y objetivos misionales de la misma. La forma como se lleva a cabo este proceso de comunicacin es determinante para el fortalecimiento, o deterioro, del clima laboral y de la cultura organizacional de una compaa.

El clima organizacional se define como el ambiente en el cual se desarrolla una actividad laboral. Generalmente, este entorno involucra el medio fsico y el recurso humano.Las percepciones del clima organizacional que tienen los empleados influyen directamente en: La productividad Las relaciones interpersonales La efectividad del liderazgo El sentido de pertenencia con la organizacin

Cultura organizacional es el conjunto de smbolos, valores, creencias y actitudes compartidas al interior de una organizacin. Eventualmente, es la cultura organizacional la que permite poner a los miembros de la organizacin en sintona con la visin de la misma, ya que hace posible establecer un modo de pensar, sentir y actuar colectivo entre las partes integrantes de la organizacin.

Una organizacin que se caracterice por una comunicacin ineficaz no puede generar la si-nergia suficiente para que sus miembros tra-bajen de manera coordinada y eficiente. Esto, generalmente, lleva a las partes de la orga-nizacin a que no se sientan identificadas, ni comprometidas, con el desarrollo exitoso de las operaciones o procesos de la organizacin, afectando el clima y la cultura organizacional de manera negativa.


La cultura organizacional es un elemento inhe-rente que identifica a la organizacin de las de-ms. Este elemento tiene una influencia consi-derable sobre el comportamiento empresarial y el clima organizacional, en tanto que ofrece una interpretacin compartida de la realidad, haciendo mucho ms fcil el proceso de estructuracin y coordinacin de las partes integran-tes de la organizacin.

Es de vital importancia instar, fre-cuentemente, a dichas partes a apro-piar la cultura de la organizacin, ya que el gra-do de conocimiento que se tenga de la misma, permitir mirar hacia ese horizonte compartido y orientarse hacia ese propsito comn.

1. La comunicacin organizacional es el proceso mediante el cual los integrantes o elementos constituyentes de una organizacin establecen un contacto para intercambiar ideas, discutir experiencias, construir conocimientos y coordinar sus esfuerzos, con el fin de conquistar sus metas individuales y grupales.

2. Generalmente, al interior de una organizacin, se suelen establecer redes formales de comunicacin que contribuyen a la coordinacin eficiente de las actividades de los subsistemas o partes integrantes de la misma.

Cules son los elementos que hacen parte de la cultura organizacional? Por qu es importante socializar estos elementos dentro de la organizacin?

Misin: Es el principio motor de la organizacin. Define su razn de ser y su motivacin para existir.

Visin: Es la proyeccin a futuro de la organizacin, la cual se determina segn la observacin y anlisis de su condicin actual.

Valores: Es un conjunto de principios esenciales que son asumidos por todo el conjunto organizacional.

Filosofa: Es el conjunto de valores, creencias, polticas y lineamientos compartidos en el seno de la organizacin. Esta determina la ideologa y el curso de accin a seguir por parte del conjunto u organizacin.

3. Una comunicacin organizacional deficiente impacta de manera negativa el clima organizacional, en la medida que se generan dificultades para establecer intercambios de informacin y redes de cooperacin funcionales.

4. La cultura organizacional define una visin comn para los miembros de la organizacin, en tanto que ofrece la posibilidad de hablar un mismo lenguaje, facilitando la unificacin de esfuerzos en torno a las metas organizacionales.

5. La comunicacin, la cultura y el clima organizacional son elementos que se interrelacionan e interactan de manera dinmica para determinar el desarrollo exitoso de los procesos y operaciones que se llevan a cabo dentro de una organizacin.

Es tiempo de concluir y reflexionar sobre los puntos abordados. Los aspectos ms importantes a tener en cuenta sobre el proceso comunicativo son:

Recapitulemos


Glosario Asertividad: existen mltiples definiciones

de asertividad pero todas convergen en considerarla como una habilidad de comunicacin interpersonal o social. Se puede definir como la capacidad para transmitir hbilmente opiniones, intenciones, posturas, creencias y sentimientos.

Canal: es el medio fsico seleccionado para transmitir o transportar el mensaje.

Clima Organizacional: se define como el conjunto de todos los elementos propios del lugar donde se desempea un trabajo o labor que influyen en la motivacin y productividad de una persona. Este considera aspectos tales como el ambiente fsico, el ambiente social y la estructura organizacional que rodean a un trabajador.

Cdigo: es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlos. El cdigo permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el receptor deben utilizar el mismo cdigo. La lengua es uno de los cdigos ms utilizados para establecer la comunicacin entre los seres humanos.

Comunicacin no verbal: es un tipo de comunicacin que involucra las acciones como medio para la transmisin de un mensaje. Esta puede llevarse a cabo por medio de la expresin corporal, los gestos faciales, el tono de voz, el manejo del espacio fsico, etc.

Comunicacin Organizacional: es un proceso dinmico que se materializa al interior de una colectividad social u organizacin. Este proceso implica la formulacin, intercambio, procesamiento y almacenamiento de informacin entre los miembros de la misma.

Comunicacin verbal: es un tipo de comunicacin que hace referencia la utilizacin de la palabra como medio principal para transmitir un mensaje. Esta puede materializarse de manera oral o escrita (entrevistas, conferencias, conversaciones, cartas, informes, etc.).

Comunicacin: la comunicacin se define como un proceso de intercambio (emisin-recepcin) de ideas, teoras, pensamientos, emociones, decisiones, etc. Es un proceso colectivo que permite construir una realidad comn con el otro por medio de la interaccin y construccin conjunta de significados.

Emisor: es una fuente que genera un mensaje para transmitirlo a un receptor. Se encarga de organizar o codificar el mensaje para que el receptor lo pueda entender.

Empata: se define como la capacidad que tiene un individuo para conectarse con otra persona con el fin de conocer y comprender sus pensamientos, sentimientos y necesidades.

Mensaje: es la informacin transmitida por el emisor.

Receptor: es a quien va dirigido el mensaje. Se encarga de decodificar o interpretar la informacin enviada por el receptor.


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- Sandoval, M. (2004).El Aprendizaje Organizacional como respuesta al cambio. Su relacin con el desarrollo, comportamiento y la comunicacin organizacional: una visin general de las empresas de comercio y servicio en la ciudad de Puebla. (Tesis profesional) Universidad de las Amricas Puebla. Mxico.

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Fuentes

Crditos

Lider lnea de produccionAlba Luca Ramrez

Asesora pedaggicaAda Snchez

Ingrid Flrez

GuionizacinIngrid Flrez

ProgramacinJulin PovedaUrlieson Len

Diseo GrficoAlejandro Valencia

Catalina PereaLiliana Giral Tibaquira

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