PRESENTADO POR:ANDRES FERNANDEZ

CAMILO SAMBONI

GRADO: 11-3

I.E.T. CIUDAD DE CALI

LA COMUNICACIÓNTELEFONICA

INTRODUCCION

EL TELEFONO ACTITUDES ANTE UNA LLAMADA

TELEFONICA NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA.

EL TELEFONO El teléfono es un instrumento

comercial y empresarial básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno , de uso cotidiano el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente. A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos , que no se ve a la otra persona , ahí la tarea se complica.En una época como en la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen el teléfono es un excelente aliado para transmitir imagen empresarial y de buen profesional.

ACTITUDES ANTE UNA LLAMDA TELEFONICA

Contestar el teléfono y descolgarlo es una carta de presentación , debemos pensar siempre que la primera impresión es la que cuenta.

*Positivas• Sonrisa• Cortesía• Escucha activa• Interés de resolución• Interés por la persona

*Negativas• Desviación del problema• Escucha negativa, pasiva o desinteresada• Agresividad• Impaciencia

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA

*Para llamar:

• Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.• Solicitar comunicación con la persona que necesitamos hablar.• Si nos tienen que llamar dejar nuestros datos , el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.• Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas es bueno tener preparado un guión para los asuntos que no se nos pueden olvidar.• Terminar la conversación amablemente

Para contestar.

• Nombre de la empresa, saludo, identificación• No demorar la contestación al interlocutor• El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y papel• Disculparse si hay que abandonar el teléfono

Al terminar una llamada

· Agradezca al cliente su llamada ·En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente · Confirme el teléfono para conectarse con él · Haga una pausa · Espere que el cliente corte antes que Usted.

Siguiendo los anteriores pasos podremos obtener una exitosa comunicación telefónica.

Pautas: · Anteponga Sr./

Sra. · En el caso de que

el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

· Trátelo de Ud.