Hospitalidad contenidos

PERFIL: HOSPITALIDAD

1. MARCO DE REFERENCIAAl momento de querer buscarle una definición, la hospitalidad puede resultar un término tan amplio y diverso como su origen mismo; ya sea a través de la amabilidad, la acogida grata, la amistad o la atención, hablar de ser hospitalario resulta ser desde cualquier punto de vista, una forma de interactuar con las demás personas. A pesar de que el turismo y su dinámica evolución han cambiado la forma de conocer y viajar para los turistas de las diferentes partes del mudo, existe un elemento que se mantiene constate a través de los tiempos; La hospitalidad resulta un lenguaje universal inalterable en el tiempo, que además puede ser reconocido en cualquier parte del planeta; su concepto se mantiene constante sin importar tendencia, temporada, o avance tecnológico, de ahí que se le considere como el factor básico para la satisfacción del cliente en empresas turísticas.

La hospitalidad desde otro punto de vista mucho más competente puede entenderse como el acto de proporcionar alimentos, bebidas y alojamiento a los viajeros, para lo cual, toma el concepto de ”industria de la hospitalidad”, haciendo consecuentemente que en su campo de acción se vean involucrados innumerables tipos desde establecimientos que van desde, una tienda ubicada cerca de un atractivo turístico, hasta un elegante restaurante de cocina típica nacional; a partir de ello se debe traer a consideración el papel que juegan todas y cada una de las personas destinadas a brindar servicios, puesto que éstas se convierten en anfitriones de quienes los visitan.

A pesar de que se identifica al Ecuador como un destino con gente amable y hospitalaria, son grandes los esfuerzos que aún restan por construir productos turísticos de calidad que satisfagan al turista desde un concepto de hospitalidad mucho más integral. Identificar los principios básicos de atención y reconocer la singularidad de cada turista para luego complacer y superar las expectativas con las que llegan al país, debe constituirse en un trabajo continuo de preparación pero sobre de todo de actitud y predisposición al servicio.

Un profesional para capacitar en este perfil debe cumplir con lo siguiente: Título de tercer nivel, tecnología en administración de empresas hoteleras, o

certificado de competencia laboral de Hospitalidad. Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificación de los

trabajadores y los requisitos para la certificación de Hospitalidad. Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas, principalmente en

áreas relacionadas a atención al cliente. Haber capacitado en temas referentes a Hospitalidad

Los participantes deben presentar los siguientes requisitos de entrada Los requisitos previstos para estos módulos son, que los participantes sepan

leer y escribir, y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas.

2. OBJETIVOS DEL DISEÑO CURRICULAR2.1.OBJETIVO GENERAL

Esta norma establece los requisitos mínimos para la competencia de hospitalidad e indica los elementos de competencia que determinan su desempeño.

2.2.ESPECIFICOS Desarrollar el conocimiento básico sobre turismo y certificación en

competencias laborales; Desarrollar las competencias para el servicio de hospitalidad Desarrollar las competencias para una comunicación clara de manera oral

y escrita Desarrollar las habilidades para generar una adecuada atención al cliente Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentación y

conducta profesional Desarrollar las habilidades para manejar una adecuada presentación y

conducta profesional.

3. Estructura Curricular Modular

3.1.MODULOS FORMATIVOS

3.1.1. MÓDULO 1: SERVICIOS DE HOSPITALIDAD

3.1.1.1.INTRODUCCIÓN

Este modulo pretende levantar y desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar de manera adecuada los servicios hospitalidad atendiendo en forma integral al cliente, satisfaciendo sus expectativas, prestando un servicio de calidad.

3.1.1.2.OBJETIVO DEL MÓDULO

OBJETIVO GENERAL

Servir al cliente según las prácticas establecidas para la hospitalidad y los estándares de calidad del establecimiento, precautelando su bienestar.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Demostrar la competencia de hospitalidad

3.1.1.3.Componentes

CONOCIMIENTOS 1. Recibir cordialmente al cliente.2. Ofrecer servicios especiales y

personalizados.3. Establecer comunicación efectiva

tanto con el cliente interno como con

el cliente externo.4. Servir con excelencia.5. Relacionarse dentro de estándares de

la buena educación y normas de urbanidad.

6. Asegurar la satisfacción del cliente.7. Cuidar de la higiene, salud, apariencia

personal y del ambiente de trabajo.8. Diseminar la visión del turismo como

vector para el desarrollo socioeconómico – cultural.

ACTITUDES Y VALORES

Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.

Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,

controla explosiones temperamentales.

3.1.1.4.CARGA HORARIATeórico: 5 horasPráctica: 7 horas

3.1.1.5.ORIENTACIONES Y METODOLOGIA DE ENSEÑANZARespetando la metodología constructivista, cada módulo estará dividido en sesiones de aprendizaje que iniciaran con el desarrollo de un taller de aplicación sobre el tema a ser abordado con el objeto de medir y motivar el conocimiento.

Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral.

3.1.1.6.EQUIPOS TÉCNICOSProyector de datos, pizarra de tiza líquida, computador, parlantes.

3.1.1.7.MATERIALES E INSUMOSGuía de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferográfico

3.1.1.8.RECURSOS DIDACTICOSVideos relacionados a hospitalidad

3.1.1.9.REQUISITOS

PARTICIPANTE:

o Los requisitos previstos para estos módulos son, que los participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas.

INSTRUCTOR:o FORMACIÓN ACADEMICA: Título de tercer nivel, tecnología en

administración de empresas hoteleras, o certificado de competencia laboral de Hospitalidad.

o Conocer a profundidad la Norma Nacional para la certificación de los trabajadores y los requisitos para la certificación de Hospitalidad.

o FORMACIÓN PEDAGÓGICA: Taller de Formando a Formadores en base a competencias laborales.

o EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas, principalmente en áreas relacionadas a atención al cliente.

o EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en temas referentes a Hospitalidad.

3.1.1.10. CRITERIOS DE EVALUACIÓN Recepción cordial al cliente. Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados. Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y

externos. Mantenimiento de servicio con excelencia. Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena

educación y normas de urbanidad. Aseguramiento de la satisfacción del cliente. Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene, salud, apariencia

personal y del ambiente de trabajo. Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo

socioeconómico – cultural.

3.1.1.11. MECANISMOS DE EVALUACIÓN

1. EVALUACIÓN DIAGNOSTICA

CAPACIDADES CRITERIOS DE EVALUACIÓN

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Capacidad de recibir cordialmente al cliente.

Capacidad de ofrecer servicios especiales y personalizados.

Capacidad de

Recepción cordial al cliente.

Ofrecimiento de servicios especiales y personalizados.

Establecimiento de comunicación efectiva con

Se utilizarán pruebas escritas de opción múltiple.

Pruebas de auto diagnóstico y esferográfico

establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente externo.

Capacidad de servir con excelencia.

Capacidad de relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad.

Capacidad de asegurar la satisfacción del cliente.

Capacidad de cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo.

Capacidad de diseminar la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural.

clientes internos y externos.

Mantenimiento de servicio con excelencia.

Relación entre colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad.

Aseguramiento de la satisfacción del cliente.

Mantenimiento y aplicación de cuidado de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de trabajo.

Empoderamiento de la visión del turismo como vector para el desarrollo socioeconómico – cultural.

2. EVALUACIÓN DEL PROCESO FORMATÍVO





Capacidad de establecer comunicación efectiva tanto con el cliente



Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos.

Mantenimiento de servicio con

Mesas de trabajo y talleres,

Simulaciones de procesos relacionados a hospitalidad.

interno como con el cliente externo.

Capacidad de servir con excelencia.





excelencia. Relación entre

colaborador y cliente dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad.




3. EVALUACIÓN DE RESULTADOS





Capacidad de establecer comunicación efectiva tanto con el cliente interno como con el cliente



Establecimiento de comunicación efectiva con clientes internos y externos.

Mantenimiento de servicio con excelencia.

Relación entre colaborador y cliente dentro de


Prueba final y esferográfico.

externo. Capacidad de

servir con excelencia.





estándares de la buena educación y normas de urbanidad.




3.2.MODULO TRANSVERSALES

3.2.1. MÓDULO 2: INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y CERTIFICACIONES EN COMPETENCIAS LABORALES

3.2.1.1.INTRODUCCIÓN

Este modulo está diseñado para fortalecer los conocimientos mínimos sobre turismo y certificaciones en competencias laborales.


OBJETIVO GENERALAnalizar la etapa del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, conociendo los segmentos que lo componen, la necesidad de calificación profesional en el sector y su relación con la certificación.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo

socioeconómico cultural mundial y regional. Conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades

de un trabajo conjunto entre ellos.

Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.

Comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad. Identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del

sector turismo.

3.2.1.3.Componentes

CONOCIMIENTOS 1. Identificación del turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural mundial y regional.

2. Conocimiento de los diferentes sectores turísticos e identificación de la importancia de mantener un trabajo conjunto entre ellos.

3. Conocer y distinguir las diferentes demandas de los visitantes, asociándolas a las expectativas de la atención.

4. Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad.

5. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

ACTITUDES Y VALORES

Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.


Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.

3.2.1.4.CARGA HORARIATeórico: 2,5 horasPráctica: 2,5 horas




3.2.1.7.MATERIALES E INSUMOSGuía de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferográfico.

3.2.1.8.RECURSOS DIDACTICOSVideos relacionados a turismo.

3.2.1.9.REQUISITOS

PARTICIPANTE: o Los requisitos previstos para estos módulos son, que los

participantes sepan leer y escribir, y tener un conocimiento mínimo de las 4 operaciones aritméticas.

INSTRUCTOR:o FORMACIÓN ACADEMICA:

Título de tercer nivel, tecnología en materias relacionadas a turismo, o certificado de competencia laboral en hospitalidad.

Conocer el turismo, y el mercado laboral del sector. Conocer la Norma Nacional para la certificación de los

trabajadores y los requisitos para la certificación


o EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas turísticas.

o EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en temas referentes a hospitalidad y turismo.

3.2.1.10. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómico-cultural, mundial, nacional y regional.

Reconocimiento de los diferentes sectores turísticos, ejecución de trabajos conjuntos entre ellos.

Identificación de demandas de visitantes y asociación con las expectativas de la atención.

Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad. Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo

del sector turismo.





Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el

Identificación del turismo en el desarrollo socioeconómico-cultural, mundial,

Se utilizarán pruebas de escritura básica y de lectura

Pruebas de auto diagnóstico y esferográfico.

desarrollo socioeconómico-cultural, mundial, nacional y regional.

Capacidad de conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos.

Capacidad de distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atención.

Capacidad de comprender el rol de la certificación profesional en la actualidad.

Capacidad de identificar el perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

nacional y regional. Reconocimiento de

los diferentes sectores turísticos, ejecución de trabajos conjuntos entre ellos.


Comprensión del rol de la certificación profesional en la actualidad.

Identificación del perfil profesional requerido por el mercado de trabajo del sector turismo.

comprensible




Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural, mundial, nacional y regional.

Capacidad de



Mesas de trabajo y talleres.

Simulaciones de casos relacionados al mercado turístico.

conocer los diferentes sectores turísticos e identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos.










Capacidad para identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconómico-cultural, mundial, nacional y regional.

Capacidad de conocer los diferentes sectores turísticos e



Identificación de demandas de visitantes y asociación con las



identificar las necesidades de un trabajo conjunto entre ellos.




expectativas de la atención.



3.2.2. MÓDULO 3: COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN

3.2.2.1.INTRODUCCIÓNEste modulo está diseñado para fortalecer las competencias mínimas de comunicación verbal y escrita necesarias para cumplir esta competencia.


OBJETIVO GENERALDesarrollar las competencias en personas adultas para comunicarse en forma clara y efectiva, facilitando la atención al cliente interno y externo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Expresarse oralmente en forma clara y articulada.

Leer, interpretar los conocimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas a la ocupación.

Identificar a través del lenguaje corporal las posibles necesidades de las personas.

Emplear la expresión no verbal en la solución de la demanda de los clientes con enfoque en la calidad de la atención.

Comunicarse de forma clara y precisa con el equipo de trabajo.

3.2.2.3.Componentes

CONOCIMIENTOS 1. Empleo de gramática y vocabulario adecuado para la comunicación en equipo de trabajo.

2. Lectura comprensiva.3. Comunicación no verbal.4. Saber escuchar.

ACTITUDES Y VALORES

Detallista Paciente Equilibrado emocionalmente.



Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral.3.2.2.6.EQUIPOS TÉCNICOSProyector de datos, pizarra de tiza líquida, computador, parlantes.

3.2.2.7.MATERIALES E INSUMOSGuía de facilitador, Manual del Participante, Test, Presentaciones, blog de notas, esferográfico.

3.2.2.8.RECURSOS DIDACTICOSArtículos didácticos para comunicación, escritura y lectura.

3.2.2.9.REQUISITOS



INSTRUCTOR:o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación en pedagogía.


o EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado como formador/a en temas referentes a lenguaje y comunicación o en cargos laborales relacionados con el desarrollo de habilidades en la comunicación.

o EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en temas referentes a comunicación verbal, no verbal y escrita.


Expresión oral clara y articulada. Lectura e interpretación adecuada de procedimientos, rutinas e

informaciones de servicios vinculadas al establecimiento. Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al

establecimiento. Identificación y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles

necesidades de los clientes.





Capacidad de expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

Capacidad de leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento.

Capacidad de escribir mensajes simples sobre asuntos vinculados al servicio.

Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal, las posibles

Expresión oral clara y articulada.

Lectura e interpretación adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento.

Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento.

Identificación y entendimiento del lenguaje corporal, de las posibles necesidades de los clientes.

Se utilizarán pruebas de escritura básica y de lectura comprensible y de expresión oral.

Test de escritura y test de lectura comprensiva, y esferográfico

necesidades de los clientes.





Capacidad de leer e interpretar los procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento.


Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los clientes.


Lectura e interpretación adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas al establecimiento.

Escritura clara de mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento.


Mesas de trabajo y talleres.

Test de escritura, comunicación y test de lectura comprensiva, y esferográfico.





Capacidad de leer e interpretar los procedimientos


Lectura e interpretación adecuada de procedimientos, rutinas e informaciones de servicios vinculadas

Se utilizarán pruebas de escritura básica, comunicación y de lectura comprensible

Test de comunicación, escritura y test de lectura comprensiva, y esferográfico

, rutinas e informaciones de servicios vinculados al establecimiento.


Capacidad para identificar a través del lenguaje corporal, las posibles necesidades de los clientes.

al establecimiento. Escritura clara de

mensajes simples sobre asuntos vinculados al establecimiento.


3.2.3. MÓDULO 4: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3.2.3.1.INTRODUCCIÓNEste módulo está diseñado para fortalecer las habilidades que permitan brindar una atención adecuada y con alta calidad al cliente.


OBJETIVO GENERAL Actuar en la empresa, de acuerdo con los procedimientos de calidad,

proporcionando la satisfacción del cliente durante toda su permanencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Apoyar al cliente. Actuar como nexo entre clientes y los diferentes departamentos del

establecimiento. Asegurar la satisfacción del cliente.

3.2.3.3.Componentes

CONOCIMIENTOS 1. Apoyo al huésped.2. Habilidad de actuar como nexo entre los

huéspedes y los otros departamentos del establecimiento.

3. Aseguramiento de la satisfacción del cliente.

ACTITUDES Y VALORES

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.




Durante todo el módulo se procurará orientar los conocimientos hacia la práctica efectiva en el campo laboral.3.2.3.6.EQUIPOS TÉCNICOSProyector de datos, pizarra de tiza líquida, computador, parlantes.


3.2.3.8.RECURSOS DIDACTICOSVideos relacionados a la calidad en la atención al cliente.

3.2.3.9.REQUISITOS



INSTRUCTOR:o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación carreras relacionadas a

administración y/o planificación, Relaciones humanas, sicología industrial.


o EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente.

o EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en temas referentes a calidad en el servicio al cliente.


Clientes con sensación de apoyo total por parte de los colaboradores del establecimiento.

Personal constituido como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento.






Capacidad de apoyar al cliente.

Capacidad de actuar como nexo entre los clientes y los diferentes departamentos del establecimiento.
















Mesas de trabajo y talleres

Simulaciones de casos relacionados a la calidad en la atención al cliente.












3.2.4. MÓDULO 5: PRESENTACIÓN Y CONDUCTA PROFESIONAL

3.2.4.1.INTRODUCCIÓNEste módulo está diseñado para desarrollar los procedimientos adecuados para el mantenimiento adecuado de la presentación y conducta profesional.


OBJETIVO GENERAL Actuar en el puesto de trabajo, manteniendo una presentación y

conducta adecuada al trabajo y a la seguridad del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento. Cuidar de la apariencia personal.

3.2.4.3.Componentes

CONOCIMIENTOS 1. Seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento.

2. Cuidados de la apariencia personal.ACTITUDES Y VALORES

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.







3.2.4.8.RECURSOS DIDACTICOSVideos relacionados a la presentación y conducta profesional.

3.2.4.9.REQUISITOS



INSTRUCTOR:o FORMACIÓN ACADEMICA: Titulación carreras relacionadas a

administración y/o planificación, Relaciones humanas, sicología industrial.


o EXPERIENCIA PROFESIONAL: Haber trabajado por lo menos 3 años en empresas relacionadas a la calidad en el servicio al cliente.

o EXPERIENCIA PEDAGÓGICA: Haber capacitado en temas referentes a calidad en el servicio al cliente.


Clientes con sensación de seguridad y privacidad en el establecimiento.





Capacidad de velar por la seguridad y privacidad del cliente y del establecimiento.

Capacidad de cuidar su apariencia personal.










Mesas de trabajo y talleres

Simulaciones de casos relacionados a la presentación y conducta profesional.









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