BIENVENIDOSSEMINARIOLIDERAZGO DEL CAMBIO

Quien soy yo Quienes son ustedes Relajmonos y disfrutemos juntos de este encuentro profesional. La reunin ser sumamente interactiva

Primer paso al cambio, puede leer esto

Ahora SLas organizaciones que tendrn ms xito en el futuro sern aquellas que sean capaces de adoptar rpida y eficazmente cambios fundamentales, duraderos y de todos los sistemas.

El CAMBIOEn la actualidad la norma o desafo final es el cambio, ciertamente este resulta agotador, traumtico y adems requiere mucho trabajo.

La organizacin que actualmente no se enfoque hacia el cambio, no sobrevivir

Cambiar yo, para qu?Al colocar el primer pie en el siglo XXI nuestra realidad exige abiertamente que se vaya al ritmo de los tambores del mercado: hoy ms que nunca el cliente tiene la razn y la consigna se reduce a satisfacerlo o perecer en el intento.

La globalizacin, los sistemas de informacin y las consolidaciones (alianzas estratgicas, fusiones, etc.) ha forzado a TODOS desde el JEFE DE JEFES hasta el LTIMO EMPLEADO a bailar la partitura del cambio organizacional.

Cambiar yo, para qu?Las teoras evolucionan permanentemente.

No son las empresas grandes las que se comen a las chicas, son las rpidas las que se comen a las lentas.

:

Incremento constante en la velocidad del cambio.

Tecnologa en informacin acelera la toma de decisiones estratgicas.

Competitividad global ser ms dura.

Acecho de la competencia en bsqueda de encontrar y aprovechar nuestros errores.

Clientes cada vez ms exigentes y discriminadores

Reduccin de los mrgenes de utilidad.

Necesidad de tener visin global de mercado.

8. Sensibilidad a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

LOS CAMBIOS MUNDIALES

LOS CAMBIOS EN EL MUNDO GLOBALIZADO:TECNOLOGIA, COMPETITIVIDAD, SUPERVIVENCIA,LIDERAZGO GERENCIAL (Transformador)

EN LAS EMPRESAS: ORGANIZACIONES INTELIGENTES, FACTOR HUMANO PRIMER IMPERATIVO ESTRATEGICO Y VENTAJA COMPETITIVA, LA NUEVA GERENCIA , CULTURA, SATISFACCION DE LOS CLIENTES, EFICIENCIA, POSICIONAMIENTO, CRECIMIENTO, DESARROLLO, VALORES AGREGADOS A TODO NIVEL.

EN LAS PERSONAS: NUEVAS COMPETENCIAS, ADAPTACION DEL CAMBIO, MULTIHABILIDADES, EMPLEABLE MAS QUE EMPLEADOS.

CUALIDADES CORPORATIVASPARA DEL SIGLO 211. MISION Y VISION COMPARTIDA POR TODOS

2. ESTRATEGIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

3. TRABAJO EN EQUIPO

4. ALTA MOTIVACION DE PERSONAL

5. RESULTADOS SISTMICOS CON RECURSOS LIMITADOS.

6. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPOS

7. DECISIONES BASADAS EN EL VALOR PARA EL CLIENTE.

8. FLEXIBILIDAD, VELOCIDAD, AGILIDAD, ADAPTABILIDAD.

CUALIDADES CORPORATIVASPARA SIGLO 21NIVELES EXCEPCIONALES DE INNOVACION Y CAMBIO.

APRENDIZAJE, CAPACITACION, DESARROLLO DE PERSONAL.

VALORIZACION, INFORMACION, PARTICIPACION DEL PERSONAL.

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE EXTREMADA ALTA CALIDAD.

13. NIVELES IMPACTANTES EN EL SERVICIO AL CLIENTE - SATISFACCION COMPLETA DE SUS NECESIDADES Y EXPECTIVAS.

Las organizaciones son personas y son stas quienes cambian, quienes se comportan de determinadas manerasEL CAMBIO Y LAS EMPRESAS

EL CAMBIO Y LAS EMPRESASUn proceso de cambio ocurre de forma muyeficiente si todos estn comprometidos con l. En tanto para que las personas se comprometan,estas no pueden ser atropelladas por el proceso,como si fueran algo ajeno al mismo.

El cambio ocurre a travs de las personas.

EL CAMBIO Y LAS EMPRESASAceptar un proceso de cambio no es tan fcil comopudiera pensarse en un primer momento debido a la grancantidad de elementos que involucra. Adems para ellodebemos estar completamente seguros de que losrecursos humanos de la empresa comprendan laImportancia del cambio y se comprometan con losresultados esperados.

Principios del cambio1. El cambio es un proceso continuo y no un evento aislado.

2. Existe una secuencia progresiva de comportamientos que deben de ser experimentados y dominados para poder administrar el cambio adecuadamente.

3. Comportamientos aparentemente dainos tales como la negacin, aprensin, disgusto, y resistencia son elementos normales y adoptivos del proceso de cambio.

Posibles Consecuencias del Cambio

DesorientacinConfusinIncertidumbreEstrsTrastornoDesorganizacin

Fases del proceso del CambioNegacinResistenciaExploracinCompromisoFASE 1:FASE 2:FASE 3:FASE 4:

Etapas de la curva del cambio

Curva de transicin

La Curva del CambioTomar conciencia de los estados emocionales que pasamos, cuando nos enfrentamos al cambio, nos ayuda a tener control de la situacin y a trabajar debidamente con nosotros mismos para lograr lo que nos propongamos

1. La negacinEsta etapa se presenta cuando las personas se enteran por primera vez de una iniciativa de cambio en la organizacin, frecuentemente como consecuencia de un rumor, o de un comunicado oficial inesperado.

La Negacin constituye una defensa contra el cambio, ignorndolo o remembrando pocas pasadas de confort y seguridad.

El temor ante el cambio no aflora y se va enmascarando por un comportamiento de serenidad y racionalidad, pensando que el ignorarlo eventualmente desaparecer; por el contrario el posponerlo solo agravara la situacin.

Comportamientos de Negacin

1. Evitar el tema de cambio tanto como sea posible.

2. Esperar despreocupadamente sin tomar iniciativa.

3. Actuar como si nada estuviera pasando.

4. Realizar solamente el trabajo rutinario.

5. Suprimir la curiosidad y la exploracin fuera de su rea de trabajo.

6. Enfocarse en pequeos detalles y ser quisquilloso.

7. Culpar a agentes externos y a otras personas por las dificultades.

8. Cuestionar mtodos y datos relacionados con el proceso decambio.

2. ResistenciaAl despertar de la Negacin, aflora la inconformidad, se pone de manifiesto el disgusto y la actitud defensiva por el temor al futuro. Caracterstico de esta etapa es la sensacin de perdida de poder, estatus, confort, territorio, relaciones, antigedad y experienciase pisa sobre terreno frgil!

A diferencia de la etapa de Negacin, aqu es fcilmente reconocible la actitud de resistencia al cambio, sin embargo una situacin peligrosa se presenta cuando se combate el cambio tras bambalinas con una actitud pasivo-agresiva.

COMPORTAMIENTOS DE RESISTENCIA1. Por qu yo?

2. Qu va a pasar conmigo?

3. Enojo contra la situacin.

4. Cuestionamiento sobre las decisiones tomadas.

5. Quejarse permanentemente.

6. Pensar que es imposible.

7. Sentirse abrumado y deprimido.

8. Rehusar seguir el camino.

9. Volverse aptico y pasivo.

10.Sentirse imposibilitado.

11.Esto no va a funcionar; no saben lo que estn haciendo

12.No es justo!

COMPORTAMIENTOS INDIRECTOS DE RESISTENCIA1. Ya lo tratamos y no funcion.2. Estamos muy ocupados.3. Debemos de ser muy cuidadosos en este asunto.4. Necesitamos ms informacin.5. Estamos esperando una iniciativa.6. Por supuesto que s lo haremos.

COMPORTAMIENTOS DE GRUPO - RESISTENCIA1. No iniciar un proyecto.

2. Esperar directrices.

3. No tomar iniciativas.

4. Argumentar nuevas ideas.

5. Crtica destructiva.

6. Caricaturizar a la organizacin.

7. Hablar de fracasos del pasado.

8. Cuestionar las habilidades de la direccin.

9. Manifestar baja moral en el trabajo.

10.Deseos de no hacer nada.

3. EXPLORACIN Las personas entran en la etapa de Exploracin cuando reconocen y aceptan que el cambio es necesario e importante, y estn preparados para llevar a cabo iniciativas personales que ayuden en la transicin.

Deciden hacer lo mejor posible, aprender nuevas habilidades, sentirse estimulados por el descubrimiento y abrumados por todo lo que tienen que aprender.

La Exploracin es una transicin entre sentir el cambio como una nueva amenaza y verlo como una oportunidad.

En esta etapa se libera mucha energa que es necesario canalizar y enfocar, las personas cambian de la contemplacin personal al anlisis del entorno.

COMPORTAMIENTOS DE EXPLORACINPerfil energtico.Buscar nuevas formas de actuar y de pensar.Tratar de aprender y descubrir nuevas posibilidades.Deseos de resolver problemas.Crear una visin del futuro probable.Tomar riesgos y probar nuevas cosas.Generar ideas en abundancia.Promover el trabajo colaborativo.

4. COMPROMISOEsta etapa se alcanza cuando las personas deciden aceptar el cambio y adoptar nuevas actitudes, despus de haber pasado por un proceso de aprendizaje en base a experimentacin y, habiendo logrado una capacidad para trabajar eficientemente en el nuevo entorno.

Se incrementa la productividad, se adquiere una sensacin se dominio, alivio, logro y crecimiento a travs del cambio, no se desea volver al pasado y se aceptan las nuevas formas como el status quo.

La forma de celebrar el xito vara desde la aceptacin sin emociones, hasta una sensacin de orgullo y entusiasmo el cambio es ahora la norma y se siente fortalecido para hacer frente a la prxima iniciativa de cambio.

COMPORTAMIENTOS DEL COMPROMISOSensacin de confianza y control.Se siente confortable ante el cambio.Se adquieren rpidamente nuevas habilidades tcnicas.Conciencia del proceso de cambio.Involucramiento para alcanzar las metas.Trabajo eficaz y eficiente.Se siente parte de los resultados.

PROCESO PARA CREACIN DE CULTURA

AGENTE DE CAMBIOEs aquella persona responsable de dirigir y encaminar grupos en pos del logro de los objetivos establecidos en un proceso de cambio

AGENTE DE CAMBIOLos agentes del cambio son personas seleccionadas cuidadosamente dentro de una organizacin y deben poseer aptitudes de lderes para poder lograr los objetivos en sus correspondientes departamentos, agencias o sucursales

LIDERAZGOCapacidad de inspirar y guiar a un equipo humano a que alcance sus metas por ms desafiantes que sean

Habilidad de influir positivamente en las personas y hacer que hagan lo que no podran hacer por si mismas

El lder asume la responsabilidad por las personas en su grupo...Es el campen para la causa...Sin un campen el grupo se halla sin un timn. A la primera seal de tormenta, la motivacin del grupo se derrumbar y la empresa indudablemente fallar.

ETAPAS DEL PROCESO DEL CAMBIOInfundir un sentido de premura (urgencia).

Desarrollar una visin clara del cambio (ver claramente la diferencia entre la situacin actual y la situacin futura).

Comunicar la visin del cambio y cmo se va a hacer.

Generar triunfos a corto plazo.

Consolidar las ganancias y generar ms cambios

Las 3 i de un Lder:InteresarInformarImplicar

Obstaculos en el cambio:

Fallos en la comunicacin de la visin.Permitir que los frenos bloquen el proceso.No tener xitos a corto plazo.No afianzar (cantar victoria pronto).Buscar el prximo cambio.

El proceso de cambio

En la lmina anterior podemos observar una situacin tpicade cambio. En cierto punto se rompe la inercia que traeconsigo la situacin inicial y luego de un perodo, si elcambio es exitoso, se logran los objetivos buscados.

Durante el perodo de transicin, se da frecuentemente undecaimiento temporal del nivel de desempeo, comoproducto de la falta de las condiciones necesarias paraoperar en el nuevo entorno, tanto a nivel organizacionalcomo personal y de la necesidad de aplicar los recursosdisponibles a dos frentes simultneos (el viejo y el nuevoesquema de trabajo).

El desafo para el AGENTE DEL CAMBIO en todo este proceso es claro: consiste en minimizar el decaimiento temporal, pero sin resignar la profundidad que el cambio requiere y, por otra parte, en reducir la duracin de la transicin pero atendiendo a la capacidad de la organizacin y de los individuos para absorber los nuevos conceptos y adquirir las nuevas capacidades que se requieran para asegurarlos resultados finales y su estabilidad en el tiempo.

PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

PROBLEMA: EXCESIVA DEMORA PARA ATENDER A LOS CLIENTES QUE ESPERAN DEMASIADO Porqu esperanmucho los clientes ?Hay pocosRepresentantes deAtencin al ClienteEl tiempo promedio de atencin por cliente es muy altoLos clientes hacen personalmente consultas que pueden hacer y resolverlas por telfonoPorque hay pocos locales deAtencin al cliente(etc.)DIAGRAMA PORQUE - PORQUEHay demasiadosclientes en ciertas horas y ciertos das picosHERRAMIENTA PARA ANALIZAR LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

Anlisis del diagrama de Causa EfectoAnalizar las causas presentadas e identificar nuevas causas que afectan la gestin Para encontrar las causas raz, utilizar el mtodo de los cinco porqu:

Ejemplo: Porqu se demora tanto en atender a los clientes por telfono?Porque algunos representantes no entendieron Y por qu?Porque estn desmotivadosY por qu?Porque no tienen presente los objetivos de su trabajoY por qu?Porque el lder no se los comunica claramenteY por qu?Porque el lder no lo considera necesarioY por qu?Porque prioriza los temas operativos

OBJETIVO: DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS CLIENTES EN EL CENTRO DE ATENCIN A CLIENTES Cmo podemos disminuir el tiempoque esperan nuestros clientes antes de ser atendidos ?Aumentadola cantidad de locales o centrosde Atencin alClienteIncentivando a los clientes a realizasconsultas telefnicassolucionar consultaso reclamos Cmo podemos incentivar a los clientes a realizar reclamos telefnicos ?(etc.)Aumentadoel nmero deRepresentantes de Atencin a Clientes (RACs)DIAGRAMA COMO - COMOHERRAMIENTA PARA ANALIZAR LAS POSIBLES SOLUCIONES PARA RESOLVER UN PROBLEMA

Lluvia de ideas

Reglas para la Lluvia de IdeasEl lder:Enva con anterioridad el plan de la reunin, con:una lista de los puntos a tratar, el tiempo estimado de duracin, un resumen de los datos obtenidos hasta ese momento y qu accin espera del equipo para cada punto. Inicia la reunin con un recordatorio de hasta donde se llegPide a cada participante por lo menos diez ideas:que anotan en tarjetas que ha entregado (letra grande, imprenta) y luego las entregan al lder o al participante que est a su lado para que las revise y circule. que comentan en voz alta

Las pega a la vista de todos, o las anota en hojas grandes, sin discutir

Reglas para la Lluvia de Ideas (continuacin)El lder:Ordena las ideas con el equipoAgrupa las ideas similaresElimina las que estn repetidasHace los cambios con el acuerdo de quin origin la idea

Si hay gran cantidad de ideasUsan el proceso de afinidadRealizan una votacin

Desafa a los participantes a que sean creativos Pensar en cmo mejorar la gestin del teamPensar como niosNo descartar soluciones, por ms locas que parezcan

ULTIMAS LMINAS DEL SEMINARIO

Siempre hubo y habr justificativos para nuestros errores y fracasos.

Slo cambiaremos nuestro presente y futuro con un verdadero cambio de actitud

El sentido que se encuentra en lo que uno hace.Es lo que marca la diferencia

El xito no est en hacer cosas extraordinarias.El xito est en hacer cosas ordinarias, extraordinariamente bien

S PODEMOS !!S LO HAREMOS !!!

MUCHAS GRACIAS !!!

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