BASE DE DATOS: DEFINICIN, CLASIFICACIN SEGN D.M.A./DIRECTMARKETING ASSOCIATION.Segn la AMMD se refiere a un conjunto ordenado de datos con caractersticas comunes y quese encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones deregistros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato enparticular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la informacin de una empresa.Las bases de datos reflejan la organizacin de la informacin de la empresa y por lo general seencuentran centralizadas fsicamente en l o los servidores principales. Conjunto de datossobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varade acuerdo al giro y al nmero de personas que contenga esta base.Los instrumentos funcionales del marketing directo son las bases de datos y las listas.Las bases de datos son herramientas informticas que permiten explotar los datos delos clientes actuales y/o potenciales de la empresa. Por tanto, la base de datos ser laque nos permita la explotacin de la informacin que tengamos de cara a obtener elmximo beneficio y rentabilidad, ofreciendo al consumidor aquellos productos oservicios que puedan resultar de su inters.

MODELO DE BASE DE DATOS.CRM No hay restricciones en el sistema operativo que se va a usar Tiene acceso a mayor cantidad de informacin con distintos formatos de almacenamiento pueden lograr una mejor comunicacin con personas o instituciones situadas en cualquier lugar del mundo. BASE DE DATOS EN INTERNET Hacer la diferencia entre el xito y el fracaso de un producto Estrategias como: La creatividad, el ingenio, la sorpresa y el sentido de la oportunidad Una de las formas: Marketing directo por e-mail IMPORTANCIA DE BELOW THE LINE Base de datos: Definicin, clasificacin segnla DMA (Direct Marketing Association) Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la informacin de una empresa. Las bases de datos reflejan la organizacin de la informacin de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas fsicamente en l o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto vara de acuerdo al giro y al nmero de personas que contenga esta base. Base de datos: Definicin, clasificacin segn la DMA (Direct Marketing Association) Segn la AMMD se refiere a un conjunto ordenado de datos con caractersticas comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Datos de clasificacin o tipolgicos. Datos de consumo. Datos de la historia promocional. Tipos de datos Obtener los resultados conseguidos de todas las estrategias que hayamos llevado a cabo, analizndolos y sacando conclusiones al respecto. Conocer cada uno de los componentes con la mayor profundidad y perfeccin posible, identificando segmentos homogneos dentro de la globalidad. Sacar la mxima rentabilidad y la mayor explotacin de los mismos en funcin de sus necesidades, desarrollando las diversas estrategias globales de marketing que mejor se adecuen a cada segmento. Creacin de la base de datos. Para lo cual es necesario saber qu se necesita para mantener un dilogo lgico y operativo con los clientes. Objetivos Mantenimiento de la base de datos. Lo cual requiere una continua revisin de los datos contenidos en la misma, de tal forma que eliminemos datos duplicados, establezcamos sistemas de bsqueda, determinemos formas de actualizacin de datos, etc. Explotacin de la base de datos. Lo que requiere un manejo sistemtico de datos respecto a la determinacin de los modos de uso, los momentos, las personas autorizadas, etc. transformando en operativa toda la informacin de la que se dispone. se compilan internamente sus caractersticas pueden ser en serie recopilada de fuentes pblicas de datos son conjuntos de individuos especficos pueden contener datos financieros sobre la base de confidenciales los archivos de crdito, que pueden ser compilados a partir de cuestionarios, o pueden ser una combinacin de las tres fuentes. Clasificacin segn la DMA Bases de datos de clientes Bases de datos externas contienen informacin sobre los clientes de la empresa tomada en el proceso de construccin de relaciones Bases de datos jerrquicas Base de datos de red Base de datos transaccionales Base de datos relacionales Bases de datos multidimensionales Base de datos orientadas a objetos Base de datos documentales Base de datos deductivas Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos: es bsicamente una "descripcin" de algo conocido como contenedor de datos, as como de los mtodos para almacenar y recuperar informacin de esos contenedores. Clasificadas de acuerdo a su modelo de administracin de datos. Modelos de Base de Datos Modeles de bases de datos, CRM. Limitaciones incapacidad de representar eficientemente la redundancia de datos. Utilidad Gran volumen de informacin Datos muy compartidos permitiendo crear estructuras estables y de gran rendimiento. Bases de datos jerrquicas

Almacenan su informacin en una estructura jerrquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un rbol. El nodo que no tiene padres es llamado raz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Limitaciones modelo utilizado en su mayora por programadores ms que por usuarios finales. Ofrece una solucin eficiente al problema de redundancia de datos Utilidad Base de datos de red

Modelo ligeramente distinto del jerrquico; su diferencia fundamental es la modificacin del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres.

El modelo de tabla consiste en una serie nica, bidimensional de elementos de datos, donde todos los miembros de una columna dada son asumidos para ser valores similares, y todos los miembros de una fila son asumidos para ser relacionados el uno con el otro. Modelo de tabla Estrategia:

Obviamente, la implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza sin que sea demasiado coherente con ella. C.R.M. Customer Relationship Management: Respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Es parte de una estrategia mercadolgica centrada en el cliente, y consistente en recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar mayor valor a la oferta ofrecida, para brindarles soluciones que se adecen perfectamente a sus necesidades y no a generarles nuevas necesidades Caractersticas Enfoque al cliente: "el cliente es el rey".

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas.

Interactividad: El proceso de comunicacin pasa a undilogo(entre la empresa y el cliente).

Fidelizacin de clientes:fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos.

El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado aclientes individualesen lugar de enmedios"masivos" (TV,prensa, etc.).

Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes.

Pensar en los clientes como un activo cuyarentabilidadmuchas veces es en elmedio y largo plazoy no siempre en losingresosa corto plazo. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadasMaximizar la informacin del clienteIdentificar nuevas oportunidades de negocioMejora del servicio al clienteProcesos optimizados y personalizadosMejora de ofertas y reduccin de costesIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresaFidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientesAumentar la cuota de gasto de los clientes Las Bases de datos para mercadotecnia Below The Line es una de las herramientas mas eficaces para el desarrollo de una relacin fuerte con el cliente. Base de datos para mercadotecnia: Below The Line NombreEdadSexoEstado civilDireccinTelfonoE-mailOcupacin Campos y requisitos mnimos: Crea lazos fuertes en una relacin con los clientes.Ayuda al servicio post- venta.Es una herramienta de apoyo para las promociones en las ventas.Selecciona un mercado mas especifico y especializado.Detecta clientes clave. Importancia Costos ms bajos de investigacin de mercado Costos bajos de promocin y ventas Estructura adecuada de base de datos Bases de datos en internet, con costo y sin costo, mecnica de operacin Durability : La durabilidad de una transaccin garantiza que al instante en el que se finaliza la transaccin esta perdure a pesar de otras consecuencias, esto es, si el disco duro falla, el sistema an ser capaz de recordar todas la transacciones que han sido realizadas en el sistema Isolation : Esto garantiza que las transacciones que se estn realizando en el sistema sean invisibles a todos los usuarios hasta que estas hayan sido declaradas finales Consistency : Muy similar a la "Atomicidad", la consistencia garantiza que las reglas que hayan sido declaradas para una transaccin sean cumplidas. Toda "Base de Datos" debe cumplir con la prueba del acido, denominada "ACID" (Atomicity,Consistency,Isolation,Durability). Atomocity : La atomicidad de una transaccin garantiza que todas sus acciones sean realizadas o ninguna sea ejecutada *Cambiar el contenido de la web con regularidad Mecnica operacin Oracle es una de las Bases de Datos que ofrece mayor funcionalidad en muchas reas ya que ofrece paquetes con operaciones lgicas por industria (orientaciones hacia SCM "Supply Chain Management" , servidor-pginas ("Web-Server") , CRM , entre otras, sin embargo su costo es de los ms altos en la Industria oscilando desde $10,000 Dlls U.S hasta $750,000-$1,000,000 Dlls U.S dependiendo de las funcionalidades utilizadas y esto solo es el software bsico , sin incluir administracin o desarrollo de aplicaciones. Bases de datos en internet, con costo y sin costo, mecnica de operacin se necesita de un browser del Web y de un Servidor Web,tambin de un software de procesamiento (aplicacin CGI), Dicho programa lee la entrada de datos desde que provienen del cliente y toma cierta informacin de variables de ambiente. El mtodo usado para el paso de datos est determinado por la llamada CGI. Una vez se reciben los datos de entrada , el software de procesamiento los prepara para enviarlos a la interfaz en forma de SQL, y luego sta procesa los resultados que se extraen de la base de datos La interfaz contiene las especificaciones de la base de datos necesarias para traducir las solicitudes enviadas desde el cliente, a un formato que sea reconocido por dicha base. Adems, contiene toda la informacin, estructuras, variables y llamadas a funciones, necesarias para comunicarse con la base de datos. software de procesamiento pasa los resultados hacia el servidor Web, y ste hasta el browser del Web (ya sea directamente o a travs de una red).

2.2.2 TELEMERCADEO

a) Definicin y caractersticas

Por telemarketing se entiende el uso planeado y controlado del telfono para propsitos de ventas y de mercadeo. Mediante la llamada telefnica, cada contacto que se haga provee retroalimentacin que puede registrarse, medirse y analizarse, lo cual ayuda a estimar la efectividad del mensaje que se transmite, el nivel de inters de la audiencia objetivo y mucho ms informacin, siempre de manera progresiva. No debe confundirse el mercadeo por telfono con la televenta simple, pues existen marcadas diferencias, siendo las principales los elementos propios de "planeacin y control".

Segn los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing (telemercadeo) es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales que va al clienteSe caracteriza por ser una herramienta agresiva del marketing directo, es posible segmentar los contactos, ningn otro medio produce mejores ndices de respuesta, su costo es basado en costo por contacto, tiene limitaciones de tiempo, pero no deja de ser una de las mejores herramientas para apoyo de la obtencin de informacin para la base de datos. La industria del telemarketing se ha caracterizado en los ltimos aos por ser parte integral de la estrategia general de ventas y mercadotecnia dentro de cualquier organizacin.

Caractersticas Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo.

Caractersticas

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

El telemarketing es una estrategia de marketing al servicio del cliente para determinar cules son sus necesidades y al mismo tiempo poder satisfacerlas. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un gran elemento de distincin para la propia empresa y es por ello que cada vez ms las empresas se preocupan ms por su propio departamento de telemarketing o bien optan por contratar externamente a empresas especializadas en este sector para su gestin.

El telemarketing no debe entenderse nicamente, aun siendo importante, como la utilizacin nica del telfono. En el mismo se utilizan otros medios telemticos (transmisin de datos, fax, etc.) que amplan cada vez ms el mbito de aplicacin tecnolgico en el rea de las ventas.

La gran ventaja del telfono es que permite establecer una comunicacin directa e inmediata con quienes necesitan resolver consultas o posibles incidencias y tambin con quienes pueden ser posibles clientes de un determinado producto o servicio.Son muchos los diferentes usos que en la actualidad se est aplicando al telemarketing entre los ms frecuentes podemos citar los siguientes:

Promover y/o comercializar productos y servicios.Orientar y/o asesorar a clientes.Establecer citas.Actualizar bases de datos.Obtener informacin del mercado.Realizar ventas de productos y/o servicios.Captacin de posibles clientes.Promocin y confirmacin de eventos.Realizar encuestas del nivel de satisfaccin.Mantener relacin con los clientes.Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.

Las caractersticas del telemarketing frente a los sistemas tradicionales de promocin y venta son: Es medible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permite establecer resultados cuantitativos (numricos) y evaluar la rentabilidad de la accin (eficiencia).

Es personalizable. Toma de contacto directa e inmediata con nuestro target (informacin a travs de las bases de datos). Se intenta llegar al idilio de una estrategia de marketing one to one. Ayuda a crear bases de datos. Independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos. En nuestro pas an sigue siendo una asignatura pendiente de las compaas.

Acercar la empresa a nuestro pblico objetivo. Cambia el rol de los Stakeholders: En lugar de atraer al cliente hacia nosotros, le acercamos todo aquello que necesita all donde se encuentre, sin necesidad de moverse ni desplazarse. Esto permite ofrecer productos, servicios, realizar negocios, B2C, B2B, etc. Modifica el papel y caractersticas de la distribucin

Fidelizacin. Comunicacin interactiva y continuada con el cliente, se llega a conocerle ms profundamente, lo que nos permitir poder ofertarle aquello que realmente satisfaga sus necesidades. El marketing de relaciones tiene aqu su mximo exponente. Posibilidad de evaluar estrategias comerciales. Las respuestas que se obtengan nos permitirn analizar los resultados de una determinada campaa. As estaremos preparados para prximas campaas, siendo ms eficientes (ya que gastaremos solo los recursos necesarios) conociendo nuestro margen de error y ajustando las desviaciones hasta optimizar nuestros resultados

b) Tamao y tendencias del mercado

El advenimiento de los nmeros de larga distancia gratuita, junto con la proliferacin de tarjetas de crdito, permiti un aumento considerable del nmero de personas que compran productos de manera directa. Tanto organizaciones de beneficencia como no lucrativas lo aprovechan con enfoques de 1 o 2 pasos. Las ventas combinadas de Telemarketing (consumidores y de empresa a empresa) contabilizaron mas de 661 000 mil millones de dlares en 2001, 474 200 fueron para consumidores (Estados Unidos).

La industria de los centros de contacto en Mxico, est creciendo alrededor del 21% con respecto al 2006, ms del 60% de los centros de contacto fueron creados antes del ao 200 lo que garantiza la experiencia.

En Outsorcing, se dispone de mas de 120 agencias con un incremento de ventas del 33% con respecto al 2006 y un 35% en el nmero de agentes. Mxico cuenta con un total de 275 mil agentes equivalentes al 29.5% del total de America Latina y genera 304 mil empleos. El mayor uso del telemercadeo a lo largo de la dcada pasada ha sido estimulado por una amplia diversidad de factores que interactan para sostener el crecimiento de la industria. Entre ellos tenemos:

.Una creciente diversidad de productos y servicios disponibles. .Una creciente competencia. .Fragmentacin del mercado, con la tendencia de apartarse del marketing masivo y cada vez ms poner nfasis en el marketing dirigido al consumidor, ya sea en lo individual o como empresa. .El creciente costo de los medios publicitarios. .Los decrecientes costos y el progreso tecnolgico que permite el anlisis y el manejo automatizado de datos a gran escala en la comunicacin interpersonal..Espiral ascendente de los costos de los medios convencionales de ventas, tales como mantener una fuerza de ventas de campo, canales de promocin y ventas, etc. .La introduccin de servicios telefnicos especiales, como los nmeros 800. .Mayor uso de tarjetas de crdito.

Las tcnicas tradicionales y ms populares para lograr una comunicacin con los clientes potenciales eran el correo directo, seguido por el mercadeo por telfono y finalmente la promocin de ventas.

La tendencia hoy da descansa en el creciente uso de bases de datos como herramienta de planeacin para medir la efectividad de las actividades de marketing. El telfono ha desempeado un papel importante en el crecimiento del mercadeo de base de datos, no slo como medio econmicamente efectivo de recoleccin y mantenimiento de informacin precisa de clientes y prospectos, sino tambin como medio exploratorio mediante llamadas dirigidas a un blanco predeterminado. La industria del telemarketing se ha caracterizado en los ltimos aos por ser parte integral de la estrategia general de ventas y mercadotecnia dentro de cualquier organizacin.

BUSINNES PROCESS OUTSORCING

Los Businnes Process Outsorcing son usados para incrementar la productividad y la rentabilidad, ya que se encuentran empresas especializadas para los servicios. En la actualidad a nivel mundial, el 22% de estas interacciones se manejan bajo un esquema de tercerizacin y la tendencia continua en incremento. Mxico dispone de una robusta red de proveedores de servicios outsorcing en Centros de contacto con el talento humano, la experiencia y el soporte tecnolgico necesarios para brindar servicios de clase mundial y de valor agregado.

En un estudio reciente de el IMT, 75 agencias de Outsorcing ocupan 112, 800 empleado en la Repblica Mexicana, en 74, 464 posiciones de trabajo, de las cuales 21.4% presta servicios al mercado extranjero. De hecho, el ao 2009 ha presentado sin duda un parte aguas en su visin estratgica, dado los retos de la economa mundial presenta, ampliando sus horizontes hacia el mercado global, reestructurando sus funciones y fortaleciendo sus capacidades para mantener la competitividad.

Ventajas y desventajas

VENTAJAS

* Dirigido al blanco. An y cuando no se conozca el nombre del contacto, puede averiguarse cmo se llama el responsable de la toma de decisiones o recabarse informacin til acerca del decisor. * Personal. Al establecerse un dilogo, se brinda la oportunidad de contestar preguntas, vencer objeciones, responder a seales de compra,.* Inmediato. Ofrece un resultado inmediato, el cual puede verificarse, medirse y analizarse continuamente, en aras de mejorar la efectividad, desde la calificacin de venta hasta la no-venta.* Interactivo. El ejecutivo de telemercadeo puede guiar cada conversacin para obtener informacin o la respuesta deseada. Puesto que las llamadas van especficamente dirigidas, los comentarios de la persona llamada pueden capturarse y clasificarse * Fuente de informacin. Permite examinar hbitos de consumo, insatisfacciones, de venta, etc. * Flexible. El mensaje telefnico puede ajustarse al individuo, no hay limitaciones geogrficas; las llamadas pueden hacerse en la hora ms oportuna para obtener los mximos ndices de respuesta; Ningn otro medio de mercadotecnia directa es tan flexible como el telemarketing. * Evaluable. En una compaa de telemercadeo pueden medirse las llamadas hechas por hora, los contactos logrados con decisores, los nmeros telefnicos inexistentes o errneos, las respuestas positivas o negativas y sus razones, las ventas, etc. * El anlisis de est informacin en su conjunto puede utilizarse para estimar el grado de efectividad de una estrategia e identificar el por qu s funciona o no. * Contabilizable. La medicin precisa y detallada de los resultados de las llamadas significa que continuamente puede verificarse el retorno de la inversin en una campaa. Esta informacin puede utilizarse como base para comparar la efectividad del gasto del mercadeo por telfono con otros medios para lograr los mismos objetivos. De manera rpida e inmediata se pueden obtener resultados preliminares, pruebas piloto. * Contestable. Es difcil resistirse a contestar cuando el telfono suena. * Econmicamente efectivo. El telemarketing es un canal de venta y de informacin por naturaleza barato y puede alcanzar un mximo beneficio en el mnimo tiempo.

DESVENTAJAS

Medio costoso. Desgraciadamente algunas organizaciones slo se fijan en los costos directos e indirectos totales de una campaa (telefona, base de datos, recursos humanos y tecnolgicos, etc.), sin apreciar el enorme beneficio tanto cuantitativo como cualitativo que significa el uso estratgico del telfono.

Se dice que no es eficaz para cualquier prospecto o empresa, porque depender de los objetivos que sta se plantee y los productos que comercialice.

El telemarketing puede verse como una invasin a su privacidad y se vuelven renuentes a contestar las llamadas del Call Center. Como medio de ventas y mercadeo se ve afectado por la calidad de su administracin y por el grado de compromiso que la compaa le otorgue. Los programas de telemarketing frecuentemente fracasan debido a la falta de un soporte administrativo, una pobre planeacin, por la ausencia de profesionales con experiencia, y sobre todo, por buenas bases de datos confiables y actualizadas.

No permite dilogos largos, se debe hace muy objetivo en la rutina de venta, tambin puede ser inoportuno a veces en horas pico de trabajo o de comida, y se pierde la fase visual de la comunicacin, se dice que es mejor vender en persona, pero recordemos que un buen timbre de voz y la facilidad de palabra (adems de otras cualidades) hacen la venta ms rpida porque no se discrimina a quien nos hablaFUNCIONES

Las aplicaciones del mercadeo por telfono pueden ser para:

.Investigar, evaluar y probar nuevos mercados..Identificar posibles clientes y su valor potencial. .Generar posibles contactos y fijar citas para el personal de ventas. .Vender productos y servicios..Atender a los clientes existentes. .Lanzar nuevos productos o servicios. .Evaluar la respuesta directa generada de la publicidad. .Atender quejas y aclaraciones..Brindar asesoras. .Crear, mantener y explorar bases de datos de marketing. .Agendar la participacin a eventos. .Actualizar listados de correo. .Comunicar informacin importante sobre la compaa. .Favorecer la identidad de marca.

c) Ventas y promocin por telfono: El guin, introduccin, Referencia, reafirmacin, caractersticas y reaccin, Cierre tentativo, objeciones, Cierre y Confirmacin.

Como medio del marketing directo integrado es la segunda mejor alternativa a la visita de venta personal. Las ventas por telfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intencin de vender un servicio, objeto o producto.Las ventas se realizan por telfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuacin, ellos han de llamar a su nmero, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por telfono se hacen usualmente llamando en frio.

La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o informacin de dicha empresa. La venta en frio suele ser el paso ms difcil de mercadear por telfono. Las ventas por telfono son muy controversiales, ya que muchas personas no quieren ser molestados durante todo el da con las ventas por telfono.

Hay muchos otros tipos de ventas por telfono de salidas utilizadosen el mundo del mercadeo por telfono. La programacin de una cita es una, que puede ser utilizada por todo tipo de industria de atencin de la salud por all. Recaudacin de fondos es otra forma popular de las ventas por telfono con llamadas salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para las especies en peligro, para las campaas polticas. Las encuestas, la contratacin, las ventas de anuncios de tiendas y de investigacin de mercado son slo algunas de las decenas de ventas por telfono con llamadas salientes que se han realizado todos los das.

El guin, Para una llamada se usa lo que se llama Etiqueta telefnica, con una serie de pasos reconocidos por el ISO para la calidad en las llamadas, el guin de una llamada de salida para venta siempre debe contener los siguientes rubros:

Introduccin: Saludo, (Buenos das, buenas tardes) el nombre de la persona, el nombre de la compaa y el motivo de la llamada (esto es cuando se hace la venta en fro).Parra cuando hay un pre-contacto es lo mismo pero en el motivo de la llamada se incluir la referencia que lo contact y se incluirn preguntas de sondeo para reconocer sus necesidades.

Reafirmacin caractersticas y reaccin Una vez identificadas las necesidades se describir al producto, con caractersticas, bondades, se escuchara activamente para reconocer su reaccin, las posibles objeciones (quejas que pudieran impedir la venta que se convertirn en preguntas para que haya xito y se llegue al cierre), se ampliaran sus solicitudes y se tendrn opciones para las posiblesresistencias.

Cierre tentativo, objeciones, Cierre y Confirmacin: Cuando el cliente no esta seguro es conveniente pedir una nueva cita para dejar que reflexione la venta, si es convencido durante le llamada se conviene los trminos del contrato y se confirma nmero de cuenta y fecha de entrega.

d) Los contact Center, caractersticas (Centros de contacto) Caractersticas y ventajas, Aplicacin y uso en la Industria.

CONTACT CENTER

Un Contact Center es un centro de administracin de informacin que permite la interaccin con los clientes de su empresa de una forma gil y econmica, fortaleciendo las relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Es una ventaja estratgica a la hora de implementar servicios de ventas, servicio al cliente, telemercadeo, cobranzas, entre otras, mediante la integracin de tecnologas avanzadas y grupo de personas especializadas para atender a los clientes a travs de los diferentes medios de interaccin, incrementando as la productividad y eficiencia de su empresa y por ende haciendo crecer su negocio. La diferencia entre call center y contact center es:

Call center Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. El call center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes,reclamaciones de los clientes de una empresa, a travs del telfono.

Contact center Por su parte, el contact center es un centro de atencin que genera y recibe llamadas atendiendo requerimientos, solicitudes, reclamaciones de los clientes de una empresa, con la integracin de medios de contacto como Web + fax + telfono + chat.

El Contact Center es la evolucin del Call Center tradicional, en ste ltimo las interacciones con el cliente se hacen slo a travs de telfono o fax, pero por separado, sin embargo en un Contact center, esto cambia ya que las interacciones son mltiples: Telfono, Email, Chat y Web, es decir, hoy en da el cliente cuenta con un abanico de opciones para acceder a su empresa de productos y servicios y obtener respuesta a sus dudas o requerimientos.

Esta tecnologa ya est disponible desde hace varios aos, sin embargo en nuestro pas an su uso no es tan extendido como debera ser, es cierto que la inversin de esta nueva tecnologa es cara, pero la experiencia de los usuarios es altamente satisfactoria, en un mundo como el actual en el cual se requieren respuestas rpidas y eficientes.

e) Telemarketing avanzado: Cobranza, promocin poltica y proyectos especiales

La cobranza es un proceso de negociacin integral a travs del cual se proporciona servicio al cliente. La empresa le vende una solucin al cliente pare resolver el problema que lo aqueja: Su deuda. La contribucin de los Contact Centers es fundamental porque hacen posible que las empresas puedan cobrar ms rpido y a menor costo, ya que no slo realizan llamadas, tambinmanejan otros sistemas de comunicacin como: correo electrnico o chat y es a travs de una estrategia que considere una combinacin de canales, cuando se logra la recuperacin de las deudas en mora.

La cobranza es una actividad de telemarketing avanzado, ya que requiere de tcnicas avanzadas de negociacin para la persuasin de clientes morosos a pagar su adeudo, por lo que el entrenamiento de los teleoperadores, por lo que para los fines de mercadotecnia directa se expondrn las tcnicas de negociacin y atencin a clientes.

Desde la perspectiva de Javier Loicono, los Centros de Contacto han optimizado sus servicios, realizando la cobranza a un mayor nmero de clientes, a un menor costo, a travs de diferentes medios previamente seleccionados para llegar a cada uno de los diferentes deudores y, de esta forma, maximizar la probabilidad de la recuperacin, aumentando el ndice de recupero de deudas en mora. Javier Loicono, puntualiz que la misin de un Sistema de Gestin de Cobranzas consiste en proporcionar a las empresas, ventajas competitivas para incrementar la rentabilidad de sus carteras de crdito y mora a travs de la automatizacin del proceso de cobranza Integral a sus clientes.PROMOCION POLTICA

Ante una poblacin cada vez ms exigente e interesada en participar, las instituciones gubernamentales tienen el reto de brindar ms y mejores servicios que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Respecto a la telefona, con el propsito de incrementar la productividad de los agentes y del servicio que ofrecen, se elabor un estudio analtico paraseleccionar el equipo y las aplicaciones ms adecuadas, buscando un recurso flexible para crecer de acuerdo a la integracin gradual de las dependencias, y al mismo tiempo, para incorporar aplicaciones propias de los Centros de Contacto, y las correspondientes a computacin y redes de datos, coment Martnez Serna. Mejores servicios con telefona integrada. Un beneficio adicional es que el proyecto incluya a todos los ciudadanos sin importar su grado de dominio del Internet, o su conocimiento del llenado de formatos de cada trmite, AS, pueden solicitar su trmite y pagar una cuota de envo.Autosuficiencia Tecnolgica.

Para obtener este nivel de autosuficiencia tecnolgica en la atencin telefnica, fue necesario superar un reto mayor, que fue el diseo e implementacin de pagos electrnicos automatizados va IVR (Interactive Voice Response), a lo que se aadi la total integracin del Centro de Contacto con la funcionalidad del CRM y el enlace a las diversas dependencias participantes. En esta forma en una misma sesin con el ciudadano, es posible asesorarlo respecto a los requisitos del trmite, llenarle los formatos, si as lo desea, y conducirlo electrnicamente a la sesin de pago con el banco elegido de acuerdo con los protocolos de seguridad ms avanzados en el mercado. El logro de este proyecto acerca a gobierno y ciudadanos sin necesidad de ventanillas.

Reconocimiento Nacional. La Asociacin Mexicana de Internet AMIPCI, que rene las instituciones ms destacadas en el desarrollo y aplicaciones de Internet, universidades pblicas y privadas y empresaslderes, reconoci que este proyecto que ofrece el pago va IVR en trmites gubernamentales es el primer antecedente a nivel nacional en los 3 niveles de la administracin pblica. Este reconocimiento nos estimula a renovar las acciones de capacitacin al personal involucrado de las dependencias participantes y a fortalecer el compromiso de certificar al Centro de Contacto en la NECC (Norma de Excelencia de los Centros de Contacto). El proyecto en realidad rompi el paradigma segn el cual el gobierno, estableciendo tiempos y formas, atenda al ciudadano sin darle oportunidad de escoger. Ahora con el empleo inteligente y audaz de la moderna telefona, el ciudadano es quien selecciona la forma de comunicarse e interactuar con el gobierno: por Internet, kiosco de autoservicios, ventanilla modernizada o por TRAMITEL

Proyectos especiales (ventas y promociones)

Es imprescindible para un teleoperador o asesor telefnico lograr niveles avanzados en sus tcnicas de negociacin para que esta se fundamente en una labor con altos beneficios.

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin La escucha de necesidades del cliente. Saber identificar las ventajas de lo que ofrezco en relacin a las necesidades del clienteLos problemas personales son personales.Cada cliente es alguien diferente.Negociar es mejor que convencer.

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefnica, es el trato a travs de un aparato telefnico que despersonaliza la relacin entre los sujetosprotagonistas de la llamada. Por esto podemos encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

* Resistencia a la conversacin en la llamada telefnica.* Facilidad para engaar.* Negarse cuando puede atender la llamada.* No prestar atencin.

Vamos a pensar en esas tcnicas de negociacin que ests utilizando y veremos otro ejemplo que nos ir dando las pautas de nuestro anlisis.

* No dejar que el cliente me gane.* Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.* Soy muy buena persuadiendo a los dems.* El cliente siempre tiene la razn.* Soy amable y utilizo un tono de voz clido.

Tcnicas probadas ms efectivas: Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est comunicando.Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente ytrato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las ventajas de lo que ofrezco.Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor.Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias negativas a los nuevos rospectos.

Tcnicas menos deseadas:Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle.Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender.Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.

El uso de nuevas tcnicas deben ir acompaadas del lenguaje adecuado como nos lo menciona la Neurolingustica la cual nos puede ayudar a modificar los preconceptos en cuanto a las ventaslogrando influir en el cliente de forma agradable y con una capacidad ms perceptora en cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra habilidades para inducir, mover, obligar a un cliente a tomar una decisin.

2.2.3 CORREO DIRIGIDOSEPOMEX

Correos de Mxico antes Servicio Postal Mexicano (Sepomex) es el servicio postal nacional de Mxico. SEPOMEX es la empresa del gobierno mexicano que te permite enviar y recibir cartas y paquetes en Mxico y el mundo.

En el servicio postal trabajan casi 21.824 personas, cuentan con 29.854 oficinas postales y puntos de atencin, y 17.278 vehculos de entrega de diferente capacidad de carga.

Mxico empez el servicio postal desde 1580. La oficina principal del trabajo era para comunicar el virreinato de Nueva Espaa con la metrpoli Espaa.En 17 de febrero de 1907 el Presidente de Mxico Porfirio Daz fund el Palacio Postal, tambin conocida como la "Quinta Casa de Correos".La empresa, tiene ventas por ms de 2 millones de estampillas, manejando un estimado de 436 millones de piezas, 10.7 millones de productos y 1.4 millones de paquetes. La correspondencia se distribuye a travs de 2.659 rutas, y 10.000 carteros, 10.489 motocicletas, 5.304 bicicletas y 1.485 vehculos. Adems de contar con 52 centros de clasificacin.

En 1921 Sepomex, en necesidad de una reglamentacin internacional y unificada de servicio postal, el gobierno mexicano particip en la ciudad de Buenos Aires en Argentina en la formacin de la Unin Panamericana de Correos.En 1931, Espaa se uni al sindicato, que cambi el nombre por el de Unin Postal de las Amricas y Espaa. En 1990, Portugal fue agregado a la unin, que de nuevo cambi el nombre por el de Unin Postal de las Americas, Espaa y Portugal.

En 1986, el gobierno dio la autonoma para el Servicio Postal. Esto fue en respuesta a la necesidad de mejorar el servicio, que antes era considerado como uno de los peores del mundo y se enfrenta ahora a la competencia de empresas privadas.

Con el fin de competir con el sector privado los servicios postales como DHL, UPS, FedEx, Multipack, Estafeta y otros, el servicio postal creado una nueva entidad "Mexpost," ms caro que el normal servicio postal, sino tambin de trabajo ms eficaces como una empresa privada, pero siguen siendo parte del Servicio Postal Mexicano.

El 8 de septiembre de 2008 despus de 22 aos de ser el Servicio Postal Mexicano se transform para, de nueva cuenta, llamarse Correos de Mxico, cambio que contempla ampliacin del personal, de la flotilla de transportes, transformacin de imagen y venta de servicios como internet, telefona, productos alimenticios no perecederos, entre otros.

Consideraciones Econmicas

Tiene 3 costos bsicos: Adqusisicin de listas, produccin creativa y distribucinAdquisicin de listas de correo directoProduccion y manejo de las listasDistribucin

Tambin tiene 2 grandes desventajas: El costo de la imagen de correspondencia chatarra, ningn otro medio (despus de la venta personal y el internet) cuesta tanto por millar, por tal motivo los anunciantes pequeos trabajanen anuncios cooperativos. Para ello una estrategia es hacer las listas de otros medios de publicidad directa para enviar solo correspondencia a los clientes prometedores y crea una buena imagen de la compaa.

Publicacin peridica

Es un eficiente, adecuado y econmico medio para promover las industrias de ah su uso, por ello la utilizan muchas compaas, adems la mejora la eficacia del anuncio en otros medios. Este presenta un crecimiento del 6%, las compaas invierten mas de 36 millones de dlares seguir aumentando. Su xito radica en que se acopla laos estilos de vida pues las nuevas sociedades al disponer de poco tiempo ven la comodidad de las compras por correo, en segundo lugar esta la eficacia para obtener resultados inmediatos.

Las publicaciones peridicas son aquellos impresos con periodicidad determinada que depositan sus editores o agentes por pieza, con un peso mximo de 1.5 kilogramos, que tienen sus Certificados de Licitud de Titulo y Contenido expedidos por el Gobierno Federal.

* La publicacin peridica debe tener un solo registro postal por ttulo* Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, en bolsa de polietileno transparente que se podr cerrar a calor o bien en bolsa oscura cerrada parcialmente con un engomado* Este servicio NO incluye la devolucin de la pieza. Sin embargo las piezas no entregadas podrn ser recuperadas en nuestro Centro de Devoluciones Corporativas, previo de porte correspondiente.Requisitos:* Contar con los Certificados correspondientes que emite el Gobierno Federal.* Adquiriro renovar el Registro Postal correspondiente a cada ttulo.* Depositar un mnimo de 500 piezas por evento, con periodicidad, caractersticas y dimensiones iguales.* Depositar las piezas dentro de los plazos determinados por su periodicidad.* Entregar piezas rotuladas (nunca con sello de goma), junto con Formato de Depsito debidamente requisitado, en la oficina receptora asignada.* Preclasificar piezas de acuerdo a destino y separarlas fsicamente:

* Para el Distrito Federal: por Cdigo Postal en orden progresivo y Delegacin Poltica.* Para la Zona Conurbada de la Ciudad de Mxico: por Cdigo Postal en orden progresivo y Municipio.* Para el resto del pas: por Cdigo Postal y Entidad Federativa.

* Separar las piezas en cajas, fajillas, atados, charolas o sacas.* Cuando las publicaciones peridicas se entreguen clasificadas por centro de reparto, podrn aplicar descuentos.

Propaganda comercial

Tipos de publicidad por correo directo: Presenta varios formatos, desde postales escritas hasta paquetes dimensionales como AsTech, desde cupones hasta grandes catlogos.

Las cartas de ventas, tarjetas postales que sirven para anunciar ofertas, otras que generan respuesta por parte del consumidor, correo de respuesta de negocios donde el prospecto responde sin coste.Las carpetas y los folletos suelen imprimirse en varios colores para imgenes impresas, los carteles con mas grandes que las carpetas, se utilizan en los anuncios de tiendas de escaparates y se meten en un saco postal.Los anuncios de estados de cuenta son estados decuenta mensuales con anuncios de la compaa, en los que son su nmero de cuenta y la firma de la carta de respuesta adquieren el producto.Las publicaciones informativas son las que editan las asociaciones y las empresas y los catlogos que son libros de consulta que enumeran y describen los diferentes productos y son los que mas reditan ganancias adems de ser una gran industria.

Comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, y que se presentan en hojas, folletos, dpticos, trpticos, formatos de tarjeta postal o navidea, catlogos, etc.

Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin daar la pieza.

Puede ir acompaada de una comunicacin personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de informacin confidencial considerada en el servicio de Cartas.

Este servicio NO incluye la devolucin de la pieza. Sin embargo las piezas no entregadas podrn ser recuperadas en nuestro Centro de Devoluciones Corporativas, previo de porte correspondiente.

Tarifas

Portes y franqueosLa Comprobacin del Porte puede realizarse en cualquiera de las siguientes modalidades:* Estampillas Postales* Marcas de mquina franqueadora* Porte pagado* En los Depsitos Masivos por razones tcnicas y de control, no es recomendable utilizar estampillas postales.Para depsitos que no cumplan con los requisitos de Porte Pagado, Sepomex ofrece el servicio deMARCAS de Mquina Franqueadora, consistente en la impresin del porte de cada pieza, de acuerdo a la Tarifa Postal vigente correspondiente, imprimiendo asimismo fecha de depsito e identificacin de oficina.Esta impresin se realiza directamente en los sobres o empaques o bien en ETIQUETAS adheribles que deben ser pegadas a cada pieza.

Porte pagadonicamente ser autorizada la modalidad de Porte Pagado a los Clientes Corporativos que as lo soliciten y que hayan cubierto los requisitos de volumen mnimo exigido por un periodo de tres meses anteriores a la solicitud, a fin de poder evaluar el comportamiento de los depsitos.Para hacer uso de la modalidad de Porte Pagado se deber contar con el Registro Postal vigente, la autorizacin del depsito y el pago del envo se efectuar previo al depsito.

FranqueosLos franqueos son, en concepto, lo mismo que las franquicias SEPOMEX, nicamente que en este caso el encargado de franquear, esto es, de plasmar la marca peculiar, ya sea de la empresa o de Correos es precisamente SEPOMEX

Elementos del paquete de correos: Formatos de respuesta, sobre exterior, la carta, el brochure, otros Insertos, sobres de respuesta, el cupn y video types y CDs

Brochure es toda aquella folletera que sea propia de una compaa y que la represente. El Brochure abarca desde trpticos publicitarios de un nuevo producto o servicio que su compaa ofrezca hasta las carpetas de presentacin de proyectos que circulan de manera interna o externa. Es decir, el Brochure abarca casi todo el material impreso propio de una empresa y cada unode los diferentes tipos de Brochure debe ser diseado de manera diferente. Es diferente el criterio que se deba adoptar a la hora de hacer el diseo para una carpeta de presentacin de proyectos interna que para una que circule de manera externa a su compaa.

Las cartas son documentos de carcter confidencial, contenidos en sobre o empaque cerrado.Ejemplo: felicitaciones corporativas, tarjetas navideas, facturas, estados de cuenta, nmeros confidenciales de tarjetas, documentos oficiales, etc. Este servicio incluye la devolucin de piezas cuando no sea posible su entrega al destinatario.

Los formatos de respuesta son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a travs de la red postal.

Otro inserto sera las propagandas comerciales que son comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, las cuales se presentan en hojas, folletos y otros formatos como tarjeta postal o navidea, catlogos, etc. Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin daar la pieza.

Puede ir acompaada de una comunicacin personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de informacin confidencial, considerada en el servicio de Cartas.Formatos Selfmailer (auto-enviables).

Son tarjetas o sobres que se derivan de promociones osuscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a travs de la red postal. Este tipo de formatos son los utilizados en el servicio de promociones comerciales, el trmino selfmailer o autoenviable no est en boga en Correos.

Una manera ms sencilla de comprender este tpico es con un ejemplo; digamos que somos Banamex y estamos en busca de saber cuntos clientes estn satisfechos con nuestros productos, para ello, usaremos este servicio (promociones comerciales) en vez de hacer un costoso estudio de mercado. SEPOMEX otorga el servicio y enva la correspondencia a sus respectivos; el sobre contiene un formato que el cliente tendr que responder, deber de ir a los buzones localizados en oficinas de Correos o en cualquier buzn rojo, el cliente cumple con slo hacer esto ltimo. Banamex por su parte se hace cargo de los costos producidos por esta accin. Es decir, las promociones comerciales son una forma de estudio de mercado, en el cual slo acta de intermediario el servicio postal, la empresa solicitante adquiere los cargos producidos y el cliente se deslinda de cualquier pago econmico..Franquicias SEPOMEX

stas se refieren al alquiler de una mquina llamada franqueadora, consiste en solicitar la franquicia para poder llevar a cabo los franqueos de la empresa o persona moral. Una desventaja de rentar este aparato es que si el volumen de las cartas es elevado, el trabajo se torna tedioso y cansado, ya que lo hace la persona que acude a las oficinas de Correos, esto es unadisyuntiva, ya que los costos no son muy diferentes a la actividad realizada por ellos. La autorizacin puede solicitarse en la pgina de internet o directamente en las sucursales de SEPOMEX.

Tiempos

La duracin de las entregas depende de las localidades a abarcar. De manera general, en el sector conurbado (Tlaxcala, Puebla, ciertas reas de Morelos, Estado de Mxico y Quertaro) las entregas se realizan despus de dos o tres das de expedida la orden. Al interior de la repblica exceptuando los estados mencionados, tardan de 3 a 6 das, para una explicacin ms especfica, se puede consultar en el disco adjunto en el tpico nuestra cobertura y tiempos de entrega.

Mensajera privada

En un esfuerzo por lograr una mayor cobertura en el pas, SEPOMEX y MexPost realizaron una alianza que dar frutos a sus dos partcipes.

MexPost hasta hace algunos aos era una compaa independiente de correo. Su espectro de amplitud era limitado solamente a algunos estados de la repblica. Por otro lado, SEPOMEX tena algunas problemticas para cubrir algunas zonas de Mxico.

Para competir a las trasnacionales en el propio territorio mexicano decidieron unir fuerzas. Mientras que Correos est a la cabeza de esta alianza, hoy por hoy, la filial hace las veces de entregas internacionales, es decir, la cobertura est presente en EU y Canad, algo que ya vena haciendo Correos de Mxico, pero de manera dependiente con otras empresas. Adems de cumplir con las entregas ordenadas para el interior de la repblica totalmente.

Ventajas y desventajas

VENTAJASSelectividadAmpliacobertura y alcanceFlexibilidadControlImpacto personalExclusividadRespuestaFacilidad de Prueba

DesventajasAlto costo por exposicinProblemas de entregaAusencia del soporte para contenidoProblemas de selectividadActitudes negativasProblemas ecolgicos

Una de las ventajas ms importantes para los mexicanos es realizar rdenes de entrega en propia moneda, sin ningn tipo de cambio.

Debido a la presencia de Correos en el pas, las distancias entre casa y sucursal son ms cortas y, por lo tanto, ms cmodo manejar paquetes de gran volumen.

Tener la garanta de entrega es otra ventaja, a razn de la existencia de Correos desde hace muchos aos.

La nica desventaja de este servicio es, precisamente, tener muchas ms opciones de envo, ya que empresas dedicadas a este giro estn en pugna en este mercado desde hace ya varios aos (UPS, Multi-pack, Estafeta, DHL y hasta las lneas de autobuses y aviones que dedican un rea para esta ndole).

2.2.4 COMERCIO ELECTRONICO

a) Definicin y concepto

Es un medio mundial de intercambio de informacin y comunicacin a travs de una serie de computadoras interconectadas, Internet naci en la dcada de los setenta y solo era para el departamento de defensa de los Estados Unidos.

Intercambio de bienes y servicios realizados a travs de herramientas asociadas con las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, habitualmente con protocolos y plataformas estandarizados (Glosario Contact Forum pag. 50)

Los Servicios comerciales en lnea nacieron travs de los servicioslocales en tableros electrnicos de boletines, en los aos 80. La transferencia de sofware ha provocado su rpido desarrollo, por lo que el mercado a crecido con la inclusin de America On Line, Prodigy, etc. Que teniendo un MODEM y una mdica cantidad al mes pueden acceder a Internet. Ahora con la actualizacin de la base de datos, se apresuran a vincular sus servicios de Internet para ofrecer comunicacin a todos sus usuarios.

Internet tambin posibilita la venta directa a los clientes en el mercado de consumidores y a la empresa, esta venta se le denomina comercio electrnico y es uno de sus principales objetivos, no todo. Entre las empresas mexicanas que usan el comercio electrnico est Elektra.com.

b) Motores de bsqueda

Mecanismos de bsqueda de Internet: Nacen de la necesidad de encontrar la informacin en el ciberespacio. Esto convino a los comerciantes que al ver su potencial, en Octubre de 1994, se public Hotwired, la edicin en lnea de la revista Wired, vendi los primeros encabezados (banners), pequeos carteles de un sitio de cmara Web. Los sitios comerciales pueden ser vistos a travs de diferentes Pginas, AT&T, IBM etc. Para 1997 ya eran 1.3 millones de anunciados, consiguiendo el mayor nmero de hits (visitas) logrando una publicidad interactiva que va creciendo de manera exponencial. Aprender a explotarlo, plantea un retro para la comunidad publicitaria.

c) Wol Wide Web (WWW)

En la definicion segn el Instituto Mexicano de Telemercadeo es Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a la informacin en internet a travs de unambiente de grficos

En informtica, la World Wide Web, es un sistema de documentos de hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a travs de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de pginas web que pueden contener texto, imgenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a travs de ellas usando hiperenlaces.

La Web fue creada alrededor de 1989 por el ingls Tim Berners-Lee y el belga Robert Cailliau mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y publicado en 1992. Desde entonces, Berners-Lee ha jugado un papel activo guiando el desarrollo de estndares Web (como los lenguajes de marcado con los que se crean las pginas web), y en los ltimos aos ha abogado por su visin de una Web Semntica.|

La Wol Wide Web (WWW), es ms apreciada por su valor comercial, ya que es una herramienta de comunicaciones y ventas., abarca consumidores y de empresa a empresa (b2b).

d) Publicidad en la Web: Pagina Web, POP ups ,banner, e-mailing, Blogs

Sitios Web: es un escaparate alterno, pueden encontrar la gama de informacin de la compaa y sus productos, lo utilizan como folleto o catalogo de productos donde tambien ofrecen servicios. Contienen los HTML Lenguaje de marcacin de hipertexto, un sitio navegador donde se conectan las paginas con un tema distinto.

POP ups El trmino denomina a las ventanas que emergen automticamente (generalmente sin que el usuario lo solicite) mientras se accede a ciertas pginas web. A menudo, las ventanas emergentes se utilizan con el objeto de mostrar un aviso publicitario demanera intrusiva. Una tcnica relacionada a esta es la denominada pop-under

Los anuncios pop-under Consiste en abrir de manera intempestiva nuevas ventanas que se sitan detrs de la ventana en uso, son una variedad de lo que son los pop-up. Este abre una ventana nueva en el navegador, detrs de ventana activa. Los pop-unders interrumpen menos a los usuarios, pero no son vistos hasta que el usuario cierre las ventanas que est utilizando, haciendo que sea ms difcil para el usuario determinar qu pgina web las abri.

Baners: (letreros o mensajes). Se extiende en la parte superior de la pagina y acceden los usurarios a la pagina del anunciante al hacer clic en el banner. Va desde los gratuitos hasta los que cuestan ms de 15 mil dlares.

E_mailing: El correo directo (tambin conocido como mailing) es una variedad de marketing directo que consiste en enviar informacin publicitaria por correo postal o correo electrnico; esto es, un folleto publicitario que suele ir acompaado de una carta personalizada. Tanto el folleto como la carta son creaciones publicitarias que muestran los beneficios o ventajas de determinado producto.

Blogs: Un blog, o en espaol tambin una bitcora, es un sitio web peridicamente actualizado que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, apareciendo primero el ms reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente.

e) Opt in, Opt out

Opt in e mail: Lista de usuarios de intenet que aceptan voluntariamente recibir mensajes de correo electrnico comercialesde temas que le interesan.

Opt out e mail; Instead of giving people the option to be put in the list, they are automatically put in and have the option to be taken out. En lugar de darle a la gente la opcin de ponerse en la lista, se ponen automticamente y tiene la opcin de ser sacado.

f) Mtricas de E-commerce

La medida ms simple es la simple peticin del anuncio presentada por Adversiting Boureau como una oportunidad de presentar al visitante un sitio Web, el navegador lo extrae del servidor anfitrin y lo muestra en forma de banners, botones, y el nmero de peticiones se traduce como formulario CPM.

Una segunda medida es el ndice de clics o ndice de clics realizados, que son el nmero de clics en los anuncios para llegar a ese vinculo Web, dividido entre la cantidad de peticiones, que da informacin adicional a la compaa y se tabula despus en el CPM. Este mtodo tambin es inseguro ya que los usuarios tienen el poder sobre la programacin de sus computadoras

La promesa de un mejor control sobre los visitantes: En la actualidad es posible seleccionar los mercados meta. La computadora estar viendo hacia donde nos dirigimos con el HTTP, que interacta con lo que se conoce como cookies (el historial grabado de las paginas web que se visitan) Pueden ver nuestro proveedor de internet, la hora en que visitas etc. A los usuarios se les cataloga con un nmero y las palabras clave que usaron en la bsqueda, lo que les da una poderosa fuente de informacin a los profesionales del marketing. Sin embargo esto a trado fuertes debates acerca de laprivacidad de las personas.

Visitas: Una descarga de textos, grficos o ambos en una pgina en menos de 30 minutos.Medicin nica (navegadores, visitantes y usuarios): Es un usurario nico que descarga anuncios como correo electronic, boletines intersitials, pops ups o pop unders y la medicin se llama navegador nico.Impresin de pagina: Medicin de respuesta de un servidor Web a una solicitud de pagina del navegador y se cuentan como sigue:Pos ups: impresiones de anuncioPop unders: impresiones de anuncioBoletinesPagimas con actualizacin MacrosTambin se miden en encuestas, rememoracin y retencin, y por supuesto las ventasLas compaas ms conocidas son Internet Profiles Corporation, Media Metrix, BPA y Relevant Cownoledge para la medicin del raiting en internet.

g) TAMAO Y TENDENCIAS DEL MERCADO

Internet cobra mayor importancia en la vida de los mexicanos, hoy Internet e encuentra inmerso en las actividades de mas de 20 millones de mexicanos y se espera llegar a 23 millones en el 2007, 20% de los mexicanos usan l aWeb para mejorar sus necesidades de comunicacin, comercio y comercio y conocimiento.

Hbitos de los usuarios de Internet en Mxico 2006Adriana Pea vicepresidenta de investigacin de mercados dio a conocer el crecimiento que ha tenido el uso de intenet. Algunas cifras importantes mencionadas en este estudio es:

El 15.8% fu la tasa de crecimiento del 2005 al 2006 de la base instalada de las computadoras personales de Mxico.Hay 8.7 millones de computadoras, de las el 59% estn conectadas a Internet19.08 millones deinternautas viven en zonas urbanas1.8 millones de internautas pertenecen en zonas no urbanas

Adriana Pea asever que los jvenes son los que mas usan el Internet ya ellos son los que llevaran los servicios web a otro nivel generando mayor demanda en el comercio electrnico y funcionalidad de la banca electrnica.

Respecto a las nuevas tecnologas, 92% de los internautas considera a Internet como un medio indispensable para informarse.

Actualmente el uso ms recurrente de Internet es para buscar informacin, envo de mensajes a travs de correo electrnico. Sin embargo, todava falta la incrementacin de los estratos sociales y econmicos para hacer ms accesible esta tecnologa a la poblacin, por otra parte la seguridad es un tema esencial ya que la red de redes no est exenta de amenazas de todo tipo y queda en las empresas, instituciones y usuarios tomar las debidas precauciones.Revista Contacto Forum del Instituto de mercado de teleservicios julio agosto 2007, pag. 12-13

h) Tendencias, W.W.W.Z. (internet 2)

El termino WEB 2.0 fue acuado por OReilly Media en el 2004 para referirse a una segunda generacin de Web en comunicaciones de usuarios y una gama especial de servicios como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboracin y el intercambio gil de la informacin entre usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un porceso evolutivo. Es la evolucin de l aWeb de una herramienta informativa como lo fue en sus inicios, una herramienta participativa, colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y delas comunidades en particular.

Otros trminos que se han acuado a travs del intercambio comercial se presentaran a continuacin como parte del concepto WEB 2.0

B2B Business to Busines; Empresa a empresa. Modalidad del comercio electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no para usuarios finales.

B2C Business to Consumer; Empresa a consumidor. Modalidad del comercio electrnico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresas y usuarios finales.

C2C Consumer to Consumer; Consumidor a consumidor. Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tenr lugar mediante el intercambio de correos electrnicos o el uso de tecnologas P2P. (FUENTE: Glosario Contact Forum)

i) Mercadotecnia digital: Concepto, aplicaciones y Elementos que la componen.

Concepto; A diferencia de otros medios analizados, internet es un medio hibrido, en parte se trata de un medio de comunicacin que permite a las compaas generar conciencia, proporcionar informacin e influir en las actitudes entre otros objetivos de la comunicacin. Por otro lado tambin es un medio de respuesta directa, que posibilita a las usuarios comprar y vender productos mediante el comercio electrnico.

Aplicaciones: Como parte de la mercadotecnia, genera conciencia de una organizacin y el ofrecimiento de productos y servicios especficos y es una herramienta valiosa para darse a conocer internacionalmente. Inters para crear conciencia en sus consumidores y aparte de la marca usarla para relaciones pblicas con finesfilantrpicos.Difusin de la informacin, esto principalmente a travs de las pginas web que van ms all de la publicidad para convertirse en voceras de la empresa y de su gama de productos.Creacin de la imagen de la compaa para el publico dirigido, esto incluye la imagen de marca.

Marketing directo en Internet: Como ya se mencion tienen 2 vertientes, marketing directo para objetivos de comunicacin y para comercio electrnico. Muchas herramientas del telemarketing directo se usan en internet y se mencionan a continuacin. Correo electrnico es fundamental al igual que el el correo normal y se usaron una base muy especfica de consumidores, en ocasiones le llegan correos electrnicos menos dirigidos y no solicitados. Son el equivalente del correo no solicitado y se denomina spam, hasta el 25 % de los coreos son as. Adems el Comercio electrnico ha hecho de las ventas directas con Internet es una actividad reciente , en el 2002, incluye tambin Infomerciales ejemplo de ello son los productores de Amazing Discoveres ahora producen este tipo de publicidad en lneaELEMENTOS QUE LA COMPONEN

Sitios Web: es un escaparate alterno, pueden encontrar la gama de informacin de la compaa y sus productos, lo utilizan como folleto o catalogo de productos donde tambien ofrecen servicios. Contienen los HTML Lenguaje de marcacin de hipertexo, un sitio navegador donde se conmectan las paginas con un tema distinto.

Baners: (letreros o mensajes). Se extiende en la parte superior de la pagina y acceden los usurarios hacen clic en el banner. Va desde los gratuitos hasta los quecuestan mas de 15 mil dolares.Botones . Se parecen a los Banners, son pequeos versiones y ofrecen enlaces en la pgina principal. Java Acrobat y Enliven han mejorado su aspecto. Se prevee que el audio y el video se incluirn en ellos.

Patrocinios: Son los patrocinios de las paginas web, son secciones enteras de la pagina de una editorial, a cambio del soporte , los patrocinadores reciben un amplio reconocimiento en la pagina.Intersticiales: (intermerciales) es un comercial animado que aparece mientras se descarga el sitio Web, generan el reconocimiento de la marca.

Anuncios clasificados: Ofrecen oportunidad de publicidad clasificada gratuita, porque suelen contar con el apoyo de los banners de otros patrocinadores. Logran gran volumen, pero aun no logran su objetivo

PROBLEMAS DE INTERNET COMO MEDIO PUBLICITARIO

Tiene sus ventajas y limitaciones. No es un masivo en el sentido tradicional, no garantiza seguridad y todava no se implanta la tecnologa en su totalidad para su acceso. Entre las ventajas y desventajas que podemos mencionar, estn las siguientes:

VENTAJASUn medio verdaderamente interactivoAudiencia enormeRespuesta inmediataGran selectividad del de mercadosUn mercado solventeInformacin completa y exhaustivaUna industria de crecimiento rpidoLlega a usuarios institucionalesAdvertoriales. Colocar un nombre en el artculo. Escaparate virtual.

DESVENTAJASUn medio no probadoCostos de seleccin de los mercados metaDescargas (transferencias) lentasUn medio que todava no es comnLos anuncios pueden colocarse en la pginas yen los lugares equivocadosSeguridad y la violacin de la intimidad.Limitaciones del marketing global

REDES SOCIALES

Espacio virtual donde personas con intereses comunes se renen y comparten informacin. El software germinal de las redes sociales parte de la teora de 6 grados de separacin, segn la cualtoda la gente del planeta est conectada a travs de no ms de 6 personas. De hecho existe una patente en Estados Unidos conocida como six degrees patent. En estas comunidades un nmero inicial de participantes envan mensajes a miembros de su propia red social invitndoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el nmero total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen caractersticas como la actualizacin automtica de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentacin y otras maneras de conexin social en lnea. Las redes sociales tambin pueden crearse en torno a las relaciones comerciales