Tecnicas de Moderacion

Técnicas de Moderación y Dirección de Grupos

Burkhard Gnaß Dr. Peter Pfeiffer Dr. Ulrike Wißler

Técnicas de Moderación y Dirección de Grupos gtz

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Índice

Página1 Introducción 1 2 Sobre la Comunicación 3 2.1 La Estructura Básica de la Comunicación 3 2.2 Modelo de la Comunicación 4 2.3 Elementos Básicos de una Comunicación Eficiente 5 2.4 Elementos Básicos de un Mensaje 9 2.5 Algunos Problemas de la Comunicación Humana 12 3 La Moderación 15 3.1 Funciones del Moderador 15 3.2 Preparación de una Moderación 17 4 Visualización 19 4.1 Comunicación Visual 19 4.2 Ventajas de la Visualización 20 4.3 Materiales de la Visualización 21 5 Transmisión de Conocimientos 22 5.1 Métodos de Presentación 26 5.2 Técnicas para la Formulación de Preguntas y Respuestas 28 6 Evaluación 30 7 Procesos de Dinámica de Grupos 33 7.1 Tratamiento de Interferencias Externas 33 7.2 Tratamiento de Interferencias en el Grupo 34 7.3 Cómo Tratar a Participantes Difíciles 36 8 Glosario 39


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1 Introducción Origen del Método de Moderación En Alemania, el Método de Moderación surgió a principios de la década de los años 70, en una época en la que los movimientos sociales y la agitación estudiantil habían despertado a la sociedad de un cierto estado de letargo en el que se encontraba. En muchas áreas, en las universidades, las empresas, las iglesias y las comunidades, las relaciones existentes ya no fueron aceptadas como eran. En todas partes se hicieron escuchar las exigencias para una mayor participación en la toma de decisiones, para orientarse más a los deseos y necesidades de los afectados. Por un lado había exigencias fuertes para una mayor participación; pero por otro, faltaban métodos adecuados para realizarla. Tanto en encuentros informativos, en reuniones de personal, en círculos de discusión o juntas directivas, en todas partes se llegó al reco-nocimiento de que hacían falta formas diferentes de participación que permitieran el sur-gimiento de una nueva consciencia. El por qué los viejos métodos ya no funcionaban era fácil de comprender, pero difícil de cambiar. Las estructuras de comunicación acostumbradas, partían de la idea de que era necesaria la presencia de un guía (maestro, guía de discusión, etc.), que sabía todo mejor que los otros y por eso decía hacia donde se debía ir. Pero justamente esto contradecía el deseo de mayor participación e intervención individual manifestado. Pero estas experiencias no se limitaban sólo a los movimientos más o menos políticos. Los años sesenta trajeron consigo una nueva comprensión sobre la posibilidad de planificar procesos sociales. Por todas partes surgieron consultores de empresas y equipos de planificación, se hicieron grandes investigaciones y se escribieron dictámenes voluminosos que desaparecieron en el escritorio del empleador y todo quedó como antes. "¿Todo como antes?" - no del todo, ya que entre los afectados empezó a crecer el descontento: ¿Debería haberse empleado tanto tiempo y esfuerzo para investigaciones y análisis, despertar expectativas y crear compromiso, para que después no pasara nada? El motivo para que no sucediera nada no era siempre producto de la mala intención o el miedo a los cambios. Más bien se carecía de métodos que pudieran identificar adecua-damente las necesidades y deseos de los afectados, así como métodos que incluyeran la participación de éstos en la transformación de los mismos. Por esa razón empezó entonces a cristalizarse, lo que hoy llamamos Método de Mode-ración. Este método aprovecha conocimientos y técnicas de distintas disciplinas de las ciencias sociales y de la gestión de empresas para tratar cuestiones como la comunicación, el comportamiento social, los procesos grupales y psíquicos así como la planificación, la organización del trabajo, la dirección de discusiones, entre otros aspectos. Sin embargo, solamente las técnicas no resuelven todo. Poco a poco ellos pasaron a un segundo plano, convirtiéndose la actitud del moderador ante las personas, en el eje del método de moderación. Contrario al maestro, entrenador o jefe, el moderador tiene en cierta forma la función de un catalizador: él ó ella ayuda al grupo a entenderse a sí mismo, a formular sus metas y deseos, a trabajar en soluciones y asegurar su puesta en práctica. Las técnicas de moderación son sus instrumentos de trabajo, mientras que el proceso de moderación tiene que ver con un acto creativo: ello requiere intuición y capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.


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El moderador por lo tanto deberá no sólo contar con características personales que como la "empatía" facilitan el trabajo grupal, sino también con conocimientos específicos sobre los procesos de la comunicación humana y especialmente sobre la dinámica de grupos. Por ello, el seminario trata, en primero lugar, de la comunicación. Se presentan la estructura y los elementos básicos de una comunicación eficiente, así como modelos de cómo ella funciona. Trata además los problemas de la comunicación humana más frecuentes y utiliza ejercicios para aprender a manejarlos mejor. Segundo, trataremos las cuestiones más importantes alrededor de la moderación como las funciones del moderador, facilitador de trabajos grupales y orientador de procesos sociales. La definición correcta del rol del moderador es importante porque puede haber superposiciones de funciones que son conflictivas. Si un director de un proyecto asume la función del moderador tiene que ser consciente de eso y en algunos casos puede ser necesario escoger entre una función u otra. Para obtener éxito con la moderación tenemos que tratar también la planificación y la preparación de un evento y los elementos básicos para realizarlo. Éstas no incluyen so-lamente los aspectos técnicos (espacio, materiales, organización, etc.) sino también la definición del propósito, los resultados esperados, la composición de los grupos, entre otros aspectos. De la definición de las condiciones generales dependerá la utilización de las técnicas de moderación adecuadas y los recursos de la visualización necesarios. Para garantizar una mayor participación, tanto en términos cuantitativos como cualitativos es fundamental socializar informaciones y conocimientos. Por ello, la transmisión eficiente de informaciones y conocimientos es una herramienta importante para la integración de los miembros de un equipo o de los involucrados de un proyecto. El seminario trata algunos métodos de presentación así como técnicas para la formulación de preguntas y respuestas y recomendaciones prácticas para despertar la atención y motivación de los participantes. En cualquier situación de trabajo que componen varias personas habrá alguna especie de dinámica de grupo. A veces eso no influencia negativamente el trabajo o se auto-regula. Pero muchas veces esta dinámica puede interferir en el trabajo, en el clima de la coope-ración y por consecuencia, en sus resultados. Por lo tanto, es necesario que las personas en posiciones de dirección o en función de moderador conozcan las posibles interferencias y sobretodo, cómo tratarlas adecuadamente. Pueden ser interferencias que tienen que ver con las condiciones de trabajo (organización, local, etc.), con la disposición de los participantes o con grupos de personas y sus conductas. La orientación de estos procesos hacia resultados, evitando la dispersión, es parte integral de la función de moderación. Y finalmente, parte importante del trabajo en equipo y de la planificación participativa son también el monitoreo de los procesos grupales y la evaluación de los resultados alcanzados en eventos con moderación.


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2 Sobre la Comunicación

Comunicación [Del lat. communicatione.] 1. Acto y efecto de comunicar o comunicarse. 2. Acto o efecto de emitir, transmitir y recibir mensajes por medio de métodos y/o procesos convencionados, sea a través del lenguaje hablado o escrito, sea de otras señales, signos o símbolos, sea de aparatos técnicos especializados, sonoros y/o visuales. 3. La capacidad de intercambiar o discutir ideas, de dialogar, de conversar, con vista al buen entendimiento entre personas. 4. Convivencia, trato.

(Fuente: Diversos diccionarios) 2.1 La Estructura Básica de la Comunicación En el contexto de la moderación, comunicar significa transmitir algo, sean informaciones objetivas o sensaciones subjetivas, sean hechos o emociones. Por lo tanto, comunicación es el intercambio de ideas, pensamientos o sentimientos entre dos o más personas. Este intercambio incluye tanto el idioma con el cual intentamos expresarnos, así como gestos, actitudes, actos o hasta la omisión de los mismos. Aquella persona que desea transmitir algo a otra, es llamada emisor, aquélla, a quien se le quiere transmitir algo, es llamada receptor. En una forma simplificada, la comunicación, se compone de los siguientes pasos: El emisor tiene alguna información (ideas, pensamientos, sentimientos, opiniones, etc.), que desea transmitir. El emisor tiene que codificar la información. Es decir tiene que convertir pensamientos o sentimientos en sonidos, palabras o símbolos escritos o hablados (comunicación verbal) o en gestos, posturas corporales, mímica (comunicación no verbal) de modo que el mensaje sea comprensible para el receptor. El emisor tiene que transmitir el mensaje de tal forma que pueda ser recibido por el interlocutor. El receptor recibe el mensaje a través de varios canales de percepción: Cuando éste se transmite sin lagunas o distorsiones, el receptor tiene un duplicado exacto (una copia perfecta) del mensaje transmitido. El receptor tiene que descodificar e interpretar el mensaje, clasificarlo y hacerlo suyo para poder entenderlo bien. El receptor tiene que confirmar el haber recibido el mensaje. Eso significa que tiene que transmitir al emisor que ha recibido el mensaje, lo ha duplicado y entendido. Lo anterior no es un proceso sencillo, raras veces ocurre como aquí se ha presentado. En cada paso pueden producirse distorsiones que conducen a malos entendidos o incompren-siones. Por ello, el moderador tendrá que dominar bien todos los pasos de la comunicación ya que sólo si él es capaz de comunicar "adecuadamente", los participantes también tendrán la oportunidad de aprenderlo. Con el fin de hacer más explícito este proceso presentamos a continuación un ejemplo de un modelo de comunicación que incluye los pasos mencionados anteriormente.


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2.2 Modelo de la Comunicación

En una situación social ...

Mensaj

Retroalimentació• Confrontación

• Atención

• Intención

• Duplicación

• Entendimiento

• Confirmación

... el emisor tiene ciertas ideas,

pensamientos, sentimientos,

que él transforma en símbolos

(palabras, gestos)

que posteriormente

transmite

que son recibidos por su interlocutor

y son procesados

por éste

el receptor interpreta y entiende los pensamientos, sentimientos

y confirma al emisor que ha recibido y

entendido el mensaje

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2.3 Elementos Básicos de una Comunicación Eficiente Para poder comunicarse bien, los interlocutores tienen que ser capaces de:

• confrontar al interlocutor y el asunto de la discusión; • dirigir toda la atención al interlocutor; • unir la comunicación con una intención clara; • duplicar el mensaje transmitido para que sea comprendido; • confirmar la recepción y comprensión del mensaje.

Confrontar Confrontar literalmente significa ponerse frente a algo o alguien. La capacidad de enfrentarse con una persona, un hecho, un problema o una situación es la condición básica para poder establecer comunicación con alguien. En este contexto confrontar significa: La capacidad de enfrentar, esperar y soportar tranquilamente a cualquier persona, tarea, hecho o situación. Algunos pueden confrontar a ciertas personas o hechos mejor que otros. Si se sabe cómo confrontar, se puede concentrar y dirigir mejor la atención a una situación problemática específica y así resolverla más fácilmente. Por el contrario si se intenta evadir a ciertas personas o conflictos y no se toleran ciertas situaciones, entonces se carece de la capacidad para poder confrontarlas. Con ello la situación no se mejora ni los problemas se resuelven. Sin embargo, estas dificultades pueden ser superadas a través de ejercicios y experiencias. Atención Atender significa dirigir la conciencia voluntaria o involuntariamente hacia un hecho determinado. Para nosotros algo existe conscientemente sólo en la medida en que le prestamos atención. Concentrarse, por su parte, significa ocuparse activa y voluntariamente de personas, hechos o ideas. Sin embargo, personas o factores "externos", así como los propios pensamientos, pueden despertar involuntariamente la atención y desviarla de una situación determinada. Por ello, la buena comunicación exige: atención completa frente a un interlocutor o un hecho; que la atención sea dirigida hacia afuera (al interlocutor) y no hacia adentro (a los propios pensamientos); que uno no se deje desviar por influencias externas; que se reciba atentamente el mensaje completo del interlocutor, incluso "informaciones secundarias" involuntarias.


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La atención de un interlocutor se reconocerá en su disposición para escuchar, su contacto visual y su comprensión. Intención Una buena comunicación incluye la intención de transmitir algo y hacerlo de tal forma que llegue al receptor. Una intención clara hace que la comunicación tenga más énfasis, energía y convicción. Ésta se expresa a través de: volumen adecuado de la voz; expresión clara; lenguaje adecuado al receptor. La falta de intención se manifiesta a través de una voz débil, poco clara y titubeante, así como por la falta de argumentos claros. Duplicación y comprensión Duplicar un mensaje significa recibirlo y asimilarlo sin lagunas o falsificaciones. El resultado ideal es una copia exacta del mensaje. La duplicación se da cuando: el emisor envía un mensaje de forma que éste pueda ser recibido claramente y entendido fácilmente; el receptor escucha atentamente; el receptor no falsifica el mensaje a través de sus propias interpretaciones, suposiciones o agregados. La duplicación correcta es la condición previa para el entendimiento, pero no lo garantiza. Se da también la reproducción mecánica de mensajes que no son asimilados sino me-morizados sin haber sido comprendidos. Entender es el resultado de la recepción, duplicación, evaluación y clasificación adecuada de un mensaje. La comprensión se manifiesta a través de la disposición para la asimilación y aplicación de lo recibido. Confirmación La confirmación es la señal de que se ha escuchado atentamente un mensaje, se ha recibido y comprendido. La confirmación no es una respuesta o una réplica, tampoco significa que uno esté de acuerdo con el mensaje. Una confirmación "parcial" (mirar, inclinarse, murmurar) es una señal de que la persona está escuchando y con ello estimula al emisor para continuar. Una confirmación completa es una señal de que el mensaje ha llegado y ha sido entendido. La ausencia de una confirmación, así como la confirmación prematura que puede ser percibida como interrupción, a menudo lleva a la repetición del mensaje. Como consecuencia de ello, el emisor tiene la impresión de que su mensaje no ha llegado al


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receptor. Finalmente, la ausencia frecuente de la confirmación puede crear sentimientos agresivos o resignación. Retroalimentación (Feedback) Como la comunicación es sobre todo un intercambio de ideas a través de palabras y gestos, su calidad depende en buena parte del funcionamiento de canales de comunicación en dos direcciones. Una comunicación de este tipo tiene varias ventajas: Es más creativa porque intenta incluir más ideas y no limitarlas. Es también más democrática o participativa en lugar de jerárquica. Y finalmente contribuye a un mejor clima social porque lleva a un grado superior de satisfacción a través de la comprensión y la empatía. Para garantizar esta comunicación necesitamos la retroalimentación, la cual nos ofrece la información que precisamos para saber si el interlocutor ha recibido y entendido el mensaje que enviamos. Reglas para dar una retroalimentación adecuada 1. Examine la disposición del receptor Dar retroalimentación significa estar abierto en relación al otro. Examine por ello la forma y el momento de hacerlo. Deje tiempo a la otra persona para que se acostumbre a su retroalimentación. La franqueza inesperada puede ser chocante y bloquear la disposición del otro para escucharlo. Por eso vaya despacio. 2. Examine si su retroalimentación es adecuada Examine si su retroalimentación es realmente de ayuda para el otro y si corresponde al desarrollo de la discusión. Piense bien antes si lo que usted quiere es solamente deshacerse de sus propias agresiones. ¿Es de utilidad su retroalimentación? ¿Puede el receptor de la retroalimentación cambiar su conducta en base a ella? ¿Es importante la información que usted ofrece para él y el asunto de que se trata? 3. Examine el momento de dar retroalimentación Sea cuidadoso con sus informaciones pero ¡no deje fermentar sus agresiones! Usted ayuda mejor a su interlocutor cuando no se basa en conductas anteriores, sino que se refiere al aquí y ahora. 4. Examine la dimensión de su retroalimentación Refiérase sólo a la conducta actual de su interlocutor. Puede ser agradable "liberar tensiones", pero si hace un análisis detallado de la personalidad es probable que el otro no entienda lo que usted quiere expresar. Piense que la capacidad del ser humano para asimilar nuevas informaciones es limitada. 5. Examine si su retroalimentación es solicitada por el receptor Piense que cada persona tiene limitaciones de percepción. Una persona puede asimilar sólo una parte de la información de su medio ambiente y eso solamente cuando está dispuesta para ello. Examine si su interlocutor realmente está interesado en su información. Lo mejor es que el receptor mismo sea quien pida la retroalimentación. Por ejemplo cuando él pregunta: ¿Veo falso esto ahora? o ¿No estoy seguro si...? Estas preguntas muestran que él está inseguro y que está abierto a nuestra información.


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6. Sea concreto durante su retroalimentación No diga en forma general: "Usted es dominante... arrogante ...usted anda con rodeos..." Éstos son aspectos de personalidad, por ello diga concretamente qué es lo que usted percibe aquí y ahora en relación a su interlocutor: "Ahora usted me ha interrumpido..." - "Ahora usted se ríe irónicamente..." - "Puede ser que usted no haya comprendido mi pregunta..." 7. Sea descriptivo durante su retroalimentación "Usted tiene complejos"; "Usted sólo quiere hacerse pasar por ingenuo". Con este tipo de comentarios sólo interpreta la conducta de su interlocutor. El sentido de su información no es lanzar hipótesis psicológicas sobre otras personas. Usted no es un psiquiatra. Las inter-pretaciones pueden parecer arrogantes y consecuentemente provocar mecanismos de de-fensa. Refiérase en su información sólo a la conducta que para usted es evidente. 8. Aclare los motivos de su retroalimentación Piense que detrás de su información se encuentran sus propios deseos y necesidades. Por eso dé a conocer qué sentimientos desencadena en usted la conducta de su interlocutor y por qué da su retroalimentación ahora. No abuse de esta regla para convertirse en el que "todo lo sabe mejor" o volverse juez de los demás. En la medida en que usted clarifique para sí mismo los sentimientos que están detrás de su información no sólo ayudará a los otros, sino también a usted. En este caso pregúntese: ¿Qué siento? ¿Por qué lo digo ahora? ¿Qué quiero lograr realmente? 9. Examine si su retroalimentación realmente ha llegado a la otra persona Las señales o mensajes no son transferidos sin interferencias. Puede ser que su interlocutor lo haya malinterpretado. Por ello, al dar la retroalimentación examine la reacción de su interlocutor. Deje que él, con sus propias palabras, repita lo que usted ha dicho e infórmele cuando usted tenga la idea de haber sido malentendido. 10. Examine su propia capacidad de emitir juicios Primero pregúntese a sí mismo si su estado emocional actual quizá dificulta la percepción correcta del otro. Tal vez usted está ciego por la cólera. ¿Lo han percibido así los otros? Preguntas de este tipo lo protegerán de hacer juicios prematuros.


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2.4 Elementos Básicos de un Mensaje Cada mensaje tiene cuatro aspectos que tendrán que ser reconocidos y tomados en cuenta en la comunicación. Tanto en el rol del emisor como en el del receptor hay que aprender a comunicarse tomando en cuenta esos cuatro aspectos. Esto es muy importante sobre todo para aquéllos cuyo instrumento de trabajo es la comunicación, como por ejemplo para pro-fesores, moderadores y otros. 1. Contenido objetivo Cada noticia contiene una información objetiva, es decir una exposición de conductas o hechos objetivos según el punto de vista del emisor. Las informaciones objetivas deberían ser comprensibles y claras. 2. Autorevelación Cada noticia contiene no sólo información sobre conductas objetivas transmitidas sino también información sobre el emisor. A través del mensaje puede deducirse cómo se ve el emisor y cómo quisiera ser visto por otros. Pero también se pueden deducir del mensaje características esenciales que para el emisor mismo pueden ser inconscientes. La autorevelación puede ser el deseo de presentarse a sí mismo pero también puede ser una necesidad inconsciente de mostrarse a los demás. 3. Relación Una noticia puede también revelar en qué posición se encuentra el emisor en relación al re-ceptor y qué piensa de éste. Por lo tanto, el mensaje contiene información sobre la relación entre el emisor y el receptor. Esta parte de un mensaje se manifiesta frecuentemente a través del tono de la voz, gestos, otras señales no verbales así como en la formulación elegida. En general, enviar un mensaje significa casi siempre establecer una forma de relación. Cuando alguien pregunta ¿Cómo va el matrimonio? al mismo tiempo que plantea una pregunta objetiva implícitamente pregunta también sobre la relación: Cómo es la situación entre ambos. Puede darse el caso que el receptor considere que ésa es una pregunta muy íntima y no esté de acuerdo con ella. Precisamente, la diversidad de mensajes que pueden ser enviados a nivel de relación da lugar a una serie de interpretaciones por parte del receptor, produciéndose así problemas de comunicación. En el ejemplo presentado, el re-ceptor puede contestar a la pregunta de contenido limitándose a una respuesta corta o bien atender al nivel de relación dando detalles sobre la relación con su mujer. 4. Apelación En la mayoría de los casos un mensaje no es transmitido "así nomás". Casi siempre una noticia va unida al intento de influir sobre los demás. El emisor quiere no sólo que su mensaje sea comprendido sino también lograr un resultado. Por lo tanto el mensaje sirve para lograr que el receptor haga o deje de hacer determinadas cosas, piense o sienta de determinada manera. Ese intento de influir sobre los demás puede ser en forma abierta o encubierta. En el último caso hablamos de manipulación. El emisor que manipula no tiene escrúpulos en usar diferentes niveles de comunicación para apelar a algo. La información a nivel del contenido es parcial y tendenciosa, la revelación personal está dirigida a lograr determinados efectos en el receptor (por ejemplo sentimientos de admiración o de disposición a la ayuda) y a nivel de relación el objetivo puede ser mantener estimulado al receptor a través de la adulación u otros medios.


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El siguiente esquema resume y ejemplifica los cuatro aspectos o niveles de comunicación mencionados:

Auto-revelación

Contenido objetivo

Relación

ApelaciónEmisor Receptor

Mensaje

¡ Mira el semáforo

allá !

El semáforo está en verde

Acelera el auto

Tú necesitas mi ayuda

Tengo prisa

Ejemplo:


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Seis reglas de comunicación 1. Describir en lugar de valorar Los reproches, las valoraciones según "lo bueno" o "lo malo" y los juicios morales sobre otros conducen a que el interlocutor se proteja o se defienda del ataque. Detrás de expresiones valorativas se esconde implícitamente la exhortación para que el otro cambie su conducta. Contrario a ello la comunicación de sentimientos, acontecimientos y percepciones permite que el otro tenga la posibilidad de tomar postura. 2. Orientación al problema en lugar de control En la mayoría de las relaciones sociales siempre hay alguien que intenta influir sobre los otros. Todos los intentos de influir hacen suponer que se tiene una visión o una conducta errada en relación al otro. Detrás de las formas de expresión que buscan influir se esconde implícitamente la idea de que el receptor no esta informado, es inmaduro o no es capaz de tomar decisiones. Por el contrario, una forma de expresión orientada hacia un problema da a conocer que no se tiene una determinada solución de los problemas o ideas fijas que se desean imponer al otro. Más bien se resalta la necesidad del trabajo en equipo y la búsqueda conjunta de soluciones a un problema. 3. Espontáneo en lugar de estratégico Nadie quiere convertirse en la víctima de objetivos encubiertos. Los miembros de grupos que conscientemente retienen información o no expresan sus verdaderas intenciones provocan agresiones y una actitud hacia la discusión en la cual se intenta influir secretamente sobre el otro. Por el contrario, si se tiene la impresión de que el que habla dice lo que realmente piensa se está más dispuesto a ser sincero. 4. Disposición para sentir en lugar de una actitud neutral El interlocutor quiere ser tomado en cuenta como persona, como individuo con sus propias necesidades y objetivos y como compañero a quien se le tiene consideración y simpatía. Una forma de comunicación distanciada y poco afectiva provoca desinterés y una actitud defensiva. Por el contrario, cuando alguien comunica que se identifica con los problemas del otro, que comparte o acepta sus sentimientos, la otra persona estará más dispuesta a aceptarlo. 5. Igualdad de derechos en lugar de superioridad Cuando alguien da a entender a otra persona que se siente superior en cuanto a posición, influencia, riqueza, capacidades intelectuales, fuerza corporal u otros aspectos, provoca mecanismos de defensa en ésta. La persona afectada reacciona de tal forma que ignora o reprime el mensaje recibido, inconscientemente entra en el juego de la competencia o manifiesta celos. Cuando se da a conocer que uno se siente superior al otro se expresa con ello el desinterés en un trabajo conjunto o una discusión comprometida. La igualdad de derechos expresa por el contrario que a las habilidades, capacidades o "status" del otro no se le da demasiada importancia. 6. Flexibilidad en lugar de formalidad Aquellas personas que piensan conocer todas las respuestas, que no necesitan más información, que son dogmáticas, que se basan en reglas fijas y horarios establecidos, tienen muy poca tolerancia para aquéllos que no están de acuerdo con ellos. Por el contrario, cuando se muestra que se está dispuesto a cambiar esquemas rígidos, a aceptar información o ayuda de otros, se aumenta así la disposición para trabajar en equipo.


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2.5 Algunos Problemas de la Comunicación Humana

Comunicación humana. Comunicación social, propia de los seres humanos, basada en sistemas de signos (el lenguaje hablado) en oposición a la comunicación basada en sistemas de instrumentos o comandos, como la que se hace entre animales o máquinas.

La comunicación humana es un proceso multifacético y complejo. A pesar de que lo experimentamos diariamente, raras veces lo percibimos conscientemente. En la vida diaria nos enfrentamos con personas o situaciones sociales que "de alguna manera" hemos aprendido a manejar. Esto sucede sin que necesariamente reflexionemos sobre los diferentes aspectos implicados en este fenómeno. No obstante, si queremos mejorar el entendimiento mutuo y la forma de tratar al otro, es conveniente reconocer a tiempo conflictos potenciales y aprender conscientemente a lidiar con ellos. En este sentido es necesario considerar diferentes elementos de la comunicación: Jerarquías sociales Cada sociedad y cada grupo social está caracterizado por una jerarquía más o menos fuerte. Este hecho por sí sólo no implica la existencia de conflictos. Sin embargo, las jerarquías sociales tienen a menudo algo de estático, lo que bloquea la creatividad si ésta - objetiva o subjetivamente - parece amenazar la estructura. La planificación participativa se ve frecuentemente confrontada con este problema. Por ello, en los últimos años se ha trabajado en el desarrollo de métodos que ayuden a superar estas barreras. En ese sentido la moderación puede contribuir significativamente a disminuir los efectos negativos de estructuras rígidas y crear un espacio para mayor dinamismo, creatividad y espíritu de equipo. Al mismo tiempo es necesario considerar que la mayoría de los involucrados en ese sistema están acostumbrados a las reglas de las jerarquías sociales que muchas veces tienen un carácter autoritario. El "jefe" está acostumbrado a mandar y espera que sus órdenes sean cumplidas. El "subordinado" está acostumbrado a que le digan lo que tiene que hacer o dejar de hacer y generalmente no arriesga el intentar algo nuevo porque podría fracasar. Esta situación de trabajo basada en lo que se acostumbra hacer y que parece adecuado, dificulta el desarrollo de una conducta cooperativa y creativa. Por ello, el moderador tiene que entender los niveles de jerarquía e intentar disminuir las diferencias mostrando que ambos lados pueden obtener beneficios. Sin embargo, en una planificación participativa hay que evitar que en ciertas situaciones se denuncien aspectos de personalidad que bloqueen la participación de los involucrados. Por otra parte es justamente la moderación la que ofrece una posibilidad de superar barreras sociales y mejorar el entendimiento entre sí a través de técnicas de trabajo que posteriormente explica-remos de forma detallada. Dimensión de la información Los talleres se producen generalmente en un contexto complejo que incluye factores socio-políticos, económicos y técnicos. Generalmente el monto de información a ser discutida y procesada sobrepasa la capacidad de asimilación de la percepción humana. Por ello, las técnicas de moderación tratan de tomar en cuenta este hecho con el fin de trabajar, seleccionar y finalmente limitar conjuntamente el monto de información, de modo que ésta sea comprensible para todos los participantes. Este proceso de selección tiene necesariamente que ser colectivo y no debe ser producto de una decisión individual.


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Mentalidad y puntos de vista El tratamiento de informaciones, hechos o supuestos, puede variar mucho dependiendo de la perspectiva individual, la que a su vez es resultado de experiencias personales. La pers-pectiva que se tenga depende tanto de factores culturales como personales. En este sentido la comunicación humana es interferida constantemente y está sujeta a malos entendidos e interpretaciones erradas. Aunque las opiniones y conductas se parezcan en el caso de la moderación de un grupo es necesario tomar en cuenta que el número de participantes corresponde al número de opiniones presentes. Sólo cuando esto es reconocido el moderador puede intentar con cierto éxito fomentar el entendimiento entre posiciones divergentes. Expresión La comunicación humana tiene muchas formas de expresión, de las cuales el idioma es la más importante y más usada. Pero finalmente el idioma es sólo un instrumento para transmitir sentimientos e ideas propias a otras personas. La habilidad de aplicar este instrumento varía de una persona a otra. Sin embargo, para lograr una buena comunicación el emisor debe tener la habilidad de expresarse claramente y el receptor, la habilidad para interpretar el mensaje "correctamente". La moderación tiene como tarea utilizar este instrumento sistemática y eficientemente a través de la introducción de "nuevas" reglas para su uso. Sólo cuando está garantizado que el margen para interpretaciones de hechos, opiniones o sentimientos se encuentra reducido, se tiene la perspectiva de lograr un acuerdo común en temas o áreas definidas. Justamente esto es necesario para un equipo de trabajo. Condiciones personales La composición de un equipo de trabajo es generalmente heterogénea. Esto debe ser así si se quiere tener la representación de diferentes grupos de intereses a fin de poder contar con sus diferentes puntos de vista. Por otra parte, la diversidad de los aspectos y argumentos que pueden ser tratados en un equipo de trabajo heterogéneo conlleva también el riesgo de que las personas hablen sin ser entendidas. Las diferencias en los niveles de conocimiento de los participantes es un problema menor, ya que éste puede ser compensado a través de informaciones adicionales. Más difícil son las diferencias a nivel personal, tales como la capacidad de percepción o la capacidad de concentración. Con el fin de alcanzar un consenso amplio y un resultado satisfactorio para todos, la moderación tiene que tomar en cuenta estas diferencias individuales e intentar equilibrarlas. Prejuicios "Yo no tengo prejuicios - pero no me confunda con hechos". A pesar de que esta frase pocas veces es dicha, expresa muy bien uno de los problemas con los cuales tenemos que confrontarnos cuando queremos introducir algo nuevo. Cuando hablamos de prejuicios nos referimos a aquellas ideas u opiniones rígidas en relación a un hecho o a una persona. Comúnmente los prejuicios se basan en generalizaciones injustas de experiencias que muchas veces no son verificadas con una realidad compleja. En muchos casos las personas que manifiestan sus prejuicios no son conscientes de ello, lo que hace difícil discutirlos. Por otra parte, los prejuicios limitan especialmente la creatividad, la cual es muy necesaria cuando queremos desarrollar algo nuevo en un equipo de trabajo. Creatividad no significa necesariamente que debemos inventar algo completamente nuevo, sino más bien formar nuevas combinaciones en base a informaciones ya conocidas. Pero si a causa de miedo, inseguridad, ambiciones personales, falta de cooperación u otras circunstancias desfavo-rables se mantienen ideas u opiniones rígidas, entonces la búsqueda de nuevas soluciones se verá seriamente afectada.


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Por todo ello, una de las tareas más importantes de la moderación es reconocer prejuicios, hacer transparente su carácter limitante y al mismo tiempo demostrar las ventajas de una mente abierta y tolerante. Esto no sólo mejora la calidad del trabajo en equipo sino también ayuda a evitar o disminuir tensiones personales. En frases letales como las siguientes se expresan algunos prejuicios así como otras actitudes que limitan una buena comunicación: Frases letales Así nunca lo hemos hecho antes ... No funciona ... No hay tiempo ... Para eso todavía no estamos preparados ... Todo es pura teoría ... Eso ya se le hubiera ocurrido antes a alguien ... Muy anticuado ... Muy moderno ... Yo no entiendo para nada por qué usted ve dificultades en eso ... Ya se sabe que eso no se puede realizar ... Eso no nos interesa a nosotros ... Ellos van a pensar que no estamos bien de la cabeza ... Otra vez usted con sus ... Eso suena bien, pero yo no creo que funcione ... Eso sólo ocasiona un montón de trabajo ...


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3 La Moderación Como habíamos mencionado anteriormente el Método de Moderación trabaja con los conocimientos y las técnicas de las ciencias sociales y de la gestión de empresas para tratar las cuestiones relevantes como la comunicación, el comportamiento social, los procesos grupales y psíquicos, pero también la planificación, la organización del trabajo y la dirección de discusiones. Los principios básicos de todo este trabajo se apoyan en las experiencias de la psicología humanista. En este contexto de trabajo le cabe al Moderador un rol central. 3.1 Funciones del Moderador Ante un problema, el moderador es un ayudante metodológico, un catalizador para las diversas ideas que se presentan en un grupo. Sus conocimientos y experiencias en el trabajo con grupos son puestos a disposición de los participantes en un evento. El moderador no es un director o jerarca que "sabe siempre cuál es el camino a seguir"; no es un maestro que lo sabe todo "mejor"; no es dueño de la verdad. El moderador por lo tanto es un especialista en el camino hacia el "cómo" mejorar la co-municación humana. En el caso de que la persona que asume las funciones del moderador tenga en lo cotidiano funciones directivas, es muy importante que sea consciente del potencial conflictivo de los dos roles. Si los roles no quedan claros para los participantes y se confunden en la actitud de la persona, se correrá el riesgo de que los participantes de un evento, sobretodo cuando son subordinados, se sientan manipulados. Pero si la persona logra separar las funciones y sigue las reglas de la buena comunicación y de la moderación, puede muy bien aprovechar estas técnicas para trabajar con su equipo, pues algunas de las funciones de la moderación en general también se aplican para los trabajos internos. Por ejemplo:

movilizar los conocimientos de que disponen los participantes a través de la formulación de preguntas o trabajos grupales;

facilitar el intercambio de informaciones y la solución de conflictos en el

curso de los debates; introducir las reglas y las técnicas de aprendizaje mutuo para las sesiones

plenarias y el trabajo en subgrupos.

Como la moderación es básicamente un conjunto de herramientas para mejorar la comunicación, el moderador también tiene que

tratar de que los participantes tomen conciencia de su propia conducta, de manera que pueda lidearse con molestias y conflictos sin que por ello tenga que apelarse a la moral.

Para no usar demasiado su calidad de director, el moderador tiene que

reservarse sus opiniones, objetivos y valores.


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Y para ganar o mantener la credibilidad como moderador, él tiene que

evitar valoración del tipo "correcto" o "falso"; adoptar una actitud cuestionadora y no una actitud pretenciosa;

cuando desea aportar su punto de vista, tiene que dejar claro en qué

momento impulsa el proceso grupal en su función de moderador y en qué momento expresa su opinión como parte del grupo.

evitar el uso de la autoridad que tiene fuera del evento que está moderando.

Resumiendo podemos decir que el moderador se encarga de: 1. La transmisión de conocimientos e informaciones

Dar conferencias, hacer o ayudar a preparar exposiciones visualizadas Dirigir discusiones Transmitir conocimientos e informaciones relacionadas con situaciones

específicas, responder a preguntas. 2. El estímulo para el trabajo en grupos

Iniciar e impulsar el trabajo grupal Distribuir tareas y atribuir roles Estructurar y ordenar el contenido del trabajo Motivar, guiar la atención e intereses Proponer procedimientos y controlar su cumplimiento Proponer metas alcanzables y formas de documentación para el evento

3. Los procesos grupales

Tratar todas las formas de interrupción, desviación, molestia, resistencia, protesta, duda, etc.

Tratar eventuales conflictos dentro del grupo 4. Evaluar e impulsar los procesos grupales

Observar y estimar la atmósfera dentro del grupo Influir positivamente la atmósfera grupal Tratar desavenencias


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En un proceso de aprendizaje y toma de decisiones, un moderador debería: Ofrecer o dejar formular reglas para el trabajo grupal. Posibilitar el impulso propio dentro del grupo. Impulsar y estructurar el contenido del trabajo a través de tareas claras. Reconocer las dificultades de los participantes con el método y superarlas

a través de la transmisión de conocimientos específicos. Movilizar energías creativas dentro del grupo. Dar reconocimiento y estimular a los participantes a practicar la

retroalimentación constructiva. Provocar para poner al descubierto conflictos latentes. Integrar a las personas marginadas a través de la mediación cuidadosa.

3.2 Preparación de una Moderación La preparación del desarrollo de una moderación será facilitada cuando el moderador y los organizadores del evento se planteen previamente las siguientes preguntas:

1. ¿Quiénes son los participantes? ¿De dónde provienen? ¿Qué hacen?

2. ¿Cómo ha sido integrado el grupo?

jerárquicamente, funcionalmente, según el tipo de actividades, según intereses.

3. ¿Qué quiere cada uno de los participantes?

objetivos, intenciones, expectativas.

4. ¿Qué saben los participantes sobre los temas tratados?

conocimientos previos sobre problemas relevantes, conocimientos sobre el fondo de los problemas, conocimiento especializado.

5. ¿Qué conflictos pueden aparecer?

personales, institucionales, del contenido, intensidad del conflicto.


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6. ¿Qué puede/debe pasar después de una moderación? estado de la planificación de un proyecto o una actividad, cambios en la estructura de la organización, ¿dispone el grupo de la competencia necesaria para la toma de

decisiones ( posibilidades formales e informales para la aplicación de éstas)?

7. ¿Qué condiciones externas se encuentran ya fijadas?

lugar para el encuentro, márgenes para la toma de decisiones por parte del grupo, márgenes / competencias para la toma de decisiones por parte del

moderador.

8. ¿Quién ha solicitado o propuesto el evento? límites y apoyos por parte del solicitante intereses del solicitante

9. ¿Qué experiencias tienen los participantes con el método de moderación?

¿son principiantes? ¿han experimentado antes otras moderaciones? ¿han tenido buenas o malas experiencias?


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4 Visualización La visualización es una parte imprescindible del método de moderación. Sin ella no podrían aplicarse otras técnicas y las ventajas del método no serían efectivas. Por visualización entendemos "hacer visible un hecho o una información". Lo importante es que todos los participantes de un evento pueden ver lo mismo: el mismo diseño, la misma estructura, las mismas palabras. Aún así, esto todavía no garantiza que todos entiendan lo mismo, pero la visualización ayuda a dirigir la atención y a verificar la comprensión. Por visualización no entendemos la imaginación individual de un hecho, o sea, la creación mental de una imagen. 4.1 Comunicación Visual Los seres humanos disponemos de cinco sentidos, es decir cinco canales de percepción. A pesar de ello, en la mayoría de los procesos de comunicación grupal sólo usamos uno; el oído! Sin embargo, la concentración y la atención aumentan significativamente por medio de la comunicación visual. Además, la recepción de información a través de la vista aumenta considerablemente la capacidad de atención. Cuando simultáneamente se escucha y se ve algo, esto quedará mejor fijado en la memoria. Las técnicas de visualización desarrolladas simultáneamente con el método de moderación, parten de este principio.

Grado de retención de informaciones (en %)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Escuchar Ver Escuchar yver

Experimentar


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La visualización permanente de hechos, acontecimientos o resultados de discusiones (visualización de resultados) así como la visualización de elementos u ocurrencias del proceso grupal (visualización del proceso comunicativo) son elementos esenciales de cada evento moderado. Por ello el moderador, como conductor del proceso de comunicación, deberá emplear ayudas visuales tanto en las presentaciones, como en todas aquellas actividades iniciadas por él al guiar actividades de los participantes. Las ayudas visuales son útiles en la presentación de opiniones, evaluaciones de recomendaciones, discusiones en plenario, registro de problemas o tratamiento de éstos o elaboración de propuestas en grupo. Para ello se usarán tarjetas, carteles, cuadros de presentación y otras ayudas de este tipo. La tarjeta es uno de los medios más usados en la visualización. Con ayuda de ellas, los participantes discuten por escrito manifestando sus opiniones, ideas o recomendaciones sobre un tema. Posteriormente, éstas son fijadas con alfileres en un tablero, ordenadas conjuntamente con el grupo, estructuradas y cuando se ha encontrado la versión final, pegadas en el cartel correspondiente. Con la ayuda de puntos autoadhesivos podrán darse valoraciones. Paralelamente puede trabajarse también con cuadros de presentación. 4.2 Ventajas de la Visualización

Surge un centro de atención común.

Las contribuciones no se pierden. Para el participante el hecho de que su contribución haya sido escrita significa que su mensaje ha sido recibido y duplicado. Él se identifica con los resultados al confirmar que sus aportes han sido fijados en el tablero.

Las declaraciones visualizadas facilitan una interpretación similar entre

todos los participantes en un trabajo grupal. Con ello aumenta la posibilidad de discutir concretamente los problemas y concentrar a todos en un punto común.

La visualización obliga al expositor a elegir entre informaciones relevantes e

irrelevantes. Con ello no se exigirá demasiado de la capacidad de recepción de los miembros del grupo.

El estado de la discusión puede ser verificado en cada momento.

La visualización posibilita dejar evidente para todos las declaraciones, controversias y resultados, los cuales son inmediatamente presentados y fijados. De esa forma no surgen dificultades posteriores en el caso de determinaciones, conclusiones, documentaciones, transmisión de informaciones e interpretaciones.

La discusión se vuelve objetiva

y con ello frecuentemente más corta, ya que pueden evitarse disputas personales y muy emocionales.


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Los problemas se analizan y estructuran más fácilmente. Propuestas de soluciones se pueden reconocer mejor.

Se mejora la participación en la discusión y la búsqueda de soluciones y con

ello la identificación con éstas. 4.3 Materiales de la Visualización Para la aplicación del método de moderación y sobre todo para la visualización, es imprescindible que se tenga a disposición una serie de materiales y equipamientos diferentes de los normalmente usados en las oficinas o seminarios. Con la difusión de la moderación también han surgido productores especializados en la elaboración de materiales y equipamientos. Cuando no hay posibilidades para comprar el material ya listo, se puede variar e improvisar según las necesidades y las posibilidades locales. Los materiales necesarios para una moderación son:

Tarjetas de cartulina. Éstas deben medir aprox. 10 cm x 21 cm (3 tarjetas de una hoja de tamaño oficio). Se recomiendan por lo menos 4 colores suaves pero distintos uno del otro. Las tarjetas serán utilizadas para las declaraciones de los participantes y para los textos en los carteles. Si no se cuenta con tarjetas del tamaño adecuado pueden ser cortadas de grandes láminas de cartulina.

Para mejorar una presentación conviene contar con tarjetas de cartulina en forma ovalada con las cuales se puede hacer resaltar títulos o contenidos de un tema.

Plumones o marcadores. Cada participante necesita un marcador para escribir

sus aportes en tarjetas o en los carteles. Se usa el tipo grueso, de modo que los participantes sean capaces de leer las tarjetas a una distancia de 3 a 4 metros. Los colores tienen que ser oscuros (negro o azul) para que se destaquen en las tarjetas. El moderador necesita además marcadores extra-gruesos para escribir títulos o temas o para destacar algo especialmente.

Alfileres. Como los aportes en tarjetas son provisorios hasta que se apruebe una

parte del trabajo, éstas son fijadas con alfileres en el tablero . De esa manera se puede cambiar fácilmente la estructura o la tarjeta. Se recomiendan alfileres cortos (de 2 cm) y con cabecita.

Tablero. El tablero debe ser de material suficientemente suave para que entren los

alfileres, y al mismo tiempo suficientemente firme para poder asegurar los carteles. El tablero es un instrumento central para la visualización. Se necesita "mucho" espacio y, si es posible, tableros móviles para ser usados en los subgrupos.

Carteles de papelógrafo. El tamaño ideal sería de aprox. 120 x 160 cm. Se puede

utilizar hojas menores y pegarlas para alcanzar el tamaño necesario. Pegamento en barra. Cuando se ha terminado un paso de trabajo visualizado éste

es fijado en un cartel que posteriormente es mecanografiado y reproducido. Para ello se sacan los alfileres y se pegan las tarjetas sobre el cartel. A partir de este momento, el trabajo tiene un carácter más definitivo.

Para mayor información véase el glosario en la parte de anexos.


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5 Transmisión de Conocimientos A pesar de que el moderador no es un profesor impartiendo clases a los participantes, en muchas situaciones tiene que transmitir ciertas informaciones que posibilitan o facilitan el trabajo. La presentación más frecuente es la del propio método de trabajo que utiliza, explicando cómo funciona y cuáles son sus pasos metodológicos para solucionar las tareas. Y sobretodo en cursos de capacitación, el moderador tiene que transmitir conocimientos y estimular el aprendizaje. Para ello se debe observar las Reglas básicas para la transmisión de conocimientos. Las informaciones que son transmitidas en una clase teórica deberían contribuir al cambio de conducta o actitudes de los participantes. Para alcanzar este objetivo la información debería presentarse de tal forma que ... ... despierte la atención e interés

La atención orienta la consciencia hacia un aspecto de la realidad interna o externa. Tener interés significa dirigir la atención hacia un objeto o bien ocuparse activamente de éste. Las informaciones a ser transmitidas y la manera de hacerlo tienen que ser atractivas y lo suficientemente interesantes para despertar y mantener la atención de los participantes.

... pueda ser entendida

Entender significa captar, ordenar y juzgar un tema, un hecho o una relación adecuadamente. Memorizar mecánicamente y reproducir no es entender. Si el aprendiz realmente ha entendido algo tiene que transformar y aplicar lo aprendido, reflexionar sobre ello y relacionarlo conscientemente con otras informaciones.

... permanezca en la memoria

Las informaciones tienen que ser almacenadas en la memoria de modo que estén presentes y listas para ser reactivadas después de algún tiempo.

... sea convincente y aceptada por el aprendiz

El aprendiz tiene que estar dispuesto a internalizar la información y apropiarse de ella. Sólo si la acepta estará motivado para aplicarla. Si existen prejuicios u otras actitudes contrarias, el moderador tendrá que ser capaz de aclarar la situación.


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... sea aplicable en la práctica

La capacidad de transformar contenidos teóricos para su aplicación práctica, debe ser el objetivo de todo lo que aprendemos. Aquellos conocimientos con los cuales no sabemos qué hacer son superfluos. Durante la transmisión de conocimientos deberán destacarse las posibilidades de aplicación de éstos. El entrenamiento práctico deberá seguir a la teoría.

¿ Cómo despertar atención, interés y motivación ? Para despertar atención e interés:

empiece con problemas y descripciones de situaciones que sean reales para los participantes;

relacione el tema con los intereses, necesidades y expectativas de los participantes;

prometa sólo soluciones de problemas y despierte únicamente expectativas que puedan ser cumplidas;

muestre la importancia del tema para la vida cotidiana de los participantes; muestre cómo los participantes podrán aplicar lo aprendido; presente una visión general del tema; trabaje con preguntas que, por ejemplo:

sorprendan provoquen dudas despierten curiosidad animen a la reflexión

use medios audiovisuales. Para mantener la atención y el interés trabaje deliberadamente con cambios:

en la dicción: volumen y modulación de la voz, tiempo, etc. en las formas de presentación cambie entre:

formulaciones abstractas ejemplos concretos aplicables experiencias personales anécdotas interesantes

estilo y métodos de actividades: Conferencias, clases, discusiones, trabajo de grupos, juego de roles,

ejercicios, etc. aplicación de medios audiovisuales; evite desvíos de la atención:

cree una atmósfera libre de interferencias no ofrezca varias informaciones al mismo tiempo (por ejemplo dar

documentos durante una conferencia) revise si la información ha sido comprendida antes de pasar a otro tema


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¿ Cómo contribuir a entender mejor el contenido de un tema ? Para facilitar a los participantes la comprensión del contenido el moderador deberá:

hablar claramente; escoger un nivel de idioma que corresponda al de los participantes; definir explícitamente los términos técnicos importantes y las palabras

extranjeras; estructurar bien el contenido:

De lo general a lo particular y viceversa (resumen, perspectiva), de lo conocido a lo desconocido, de lo sencillo a lo complejo, de lo concreto a lo abstracto, de la observación a la reflexión o interpretación.

adaptar el contenido a las experiencias de los participantes (sus conocimientos, expectativas, emociones, convicciones, opiniones, etc.);

elaborar el principio básico del tema respectivo; dar ejemplos e informaciones concretas para la aplicación práctica; presentar el contenido en forma clara y dinámica (lenguaje concreto, metáforas,

ejemplos, visualización); involucrar a los participantes y animarlos para que reflexionen y formulen

soluciones y conclusiones; reconocer y eliminar problemas de comprensión de los participantes:

el moderador estimula a los participantes a hacer preguntas, el moderador averigua si los participantes han comprendido a través de la

formulación de preguntas en el caso de problemas de comprensión el moderador no continúa con

el siguiente tema, sino regresa al punto que causó dificultades. ¿ Cómo asegurar lo aprendido ? Con el fin de ayudar a los participantes a retener en la memoria lo aprendido, el moderador deberá:

mostrar claramente lo que los participantes deben memorizar; distinguir claramente entre las informaciones más o menos importantes; elaborar el principio básico del tema; estructurar la presentación en forma clara y comprensible; apelar a tantos sentidos como sea posible (mirar, escuchar, oler, tocar); posibilitar la experiencia vivencial (ejemplos, presentaciones visualizadas,

juego de roles y participación activa); apelar a las emociones y considerar el nivel de emociones de los participantes; repetir los puntos más importantes; dejar practicar lo aprendido;


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motivar para seguir ejercitando lo aprendido; crear una atmósfera positiva y relajada sin estrés y presión para aprender;

¿ Cómo convencer a los participantes ? Con el fin de convencer a los participantes e influenciar sobre sus actitudes y conductas el moderador deberá:

argumentar en forma realista: sus informaciones tienen que coincidir con las experiencias de los participantes y no deberán entrar en contradicción con las convicciones, opiniones y conocimientos de la mayoría;

argumentar en forma dual: hay que mencionar tanto el lado positivo como el lado negativo de un hecho;

seleccionar la secuencia correcta de los argumentos en pro y en contra, sobre todo si el tema es completamente nuevo: empiece con los aspectos positivos: ventajas, soluciones de problemas,

etc. mencione los aspectos negativos: peligros, desventajas, incertidumbres,

etc. resuma los argumentos y haga una conclusión.

Si los participantes han tenido experiencias negativas con el asunto o tema: parta de las experiencias de los participantes y muestre que conoce y

respeta sus puntos de vista; muestre los aspectos positivos de su método: ventajas, soluciones, etc. y

llegue a una conclusión.

Dar la oportunidad a los participantes de averiguar sus convicciones a través de la aplicación práctica;

dejar que los participantes lleguen a sus propias conclusiones; evitar el querer lograr demasiados cambios en poco tiempo; ser convincente a través del conocimiento y la actuación profesional.

¿ Cómo preparar la aplicación práctica ? Para preparar la aplicación de lo aprendido el moderador deberá:

despertar la motivación para aprender con el fin de aplicar; dar ejemplos de aplicación; estimular a los participantes a reflexionar dónde y cómo pueden aplicar lo

aprendido; dar apoyo para la transferencia sucesiva de lo aprendido a lo cotidiano; preparar y mostrar las dificultades en la aplicación y cómo puedan ser

superadas. Para entrenar la aplicación adecuada el moderador deberá:

destacar la necesidad de hacer ejercicios;


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definir objetivos para los ejercicios; dejar aplicar inmediatamente lo aprendido; seguir los pasos correctos durante el entrenamiento:

familiarizar a los participantes con los aparatos o los materiales; demostrar y explicar; el moderador demuestra y el participante explica; el participante demuestra y explica; el ejercicio es repetido por el participante;

entrenar sólo un ejercicio a la vez; dar retroalimentación sobre los resultados; regresar al nivel del participante si surgen problemas o confusiones; analizar los errores y corregirlos.

5.1 Métodos de Presentación Conferencia, Presentación a) Descripción El moderador/entrenador presenta el tema a través de un manuscrito o en una presentación libre. La conferencia puede ser apoyada con medios visuales como carteles de presenta-ción, tarjetas, transparencias, diapositivas, etc. b) Posibilidades de aplicación Las conferencias o presentaciones sirven para informar sobre estados de conocimiento o puntos de vista. c) Ventajas

Posibilita la presentación de una gran cantidad de informaciones en poco tiempo para muchos participantes;

se puede planificar exactamente; una estructura planificada no es interferida por preguntas; un manuscrito preparado también puede ser presentado por otra persona.

d) Desventajas

Fomenta la pasividad de los participantes; lleva a una conducta consumidora; exige alta concentración de los participantes; no facilita el control de la comprensión; no permite el tratamiento de necesidades individuales;


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posibilita la reflexión sobre el contenido sólo en la medida en que el propio expositor lo haga;

poco contacto entre expositor y auditorio. e) Reglas para la aplicación La eficiencia de una conferencia depende de:

una buena preparación por parte del expositor; una estructuración buena y clara; un grado de dificultad y un nivel de lenguaje adecuado a los participantes; un apoyo visualizado que pueda ser grabado fácilmente; el talento del expositor para presentarse; los intereses y la concentración de los participantes.

Se debe continuar con una fase de preguntas y discusión. Para dirigentes y jefes de equipo, la conferencia o la presentación es la forma más común para pasar informaciones o conocimientos a sus colaboradores. Para moderadores y entrenadores profesionales hay una serie de otros métodos que se menciona brevemente a continuación: Clase demostrativa ... sirve para lograr una comprensión común y una base teórica de temas para los cuales existen conocimientos previos, experiencias y opiniones distintas. Estudio de Caso ... contiene situaciones, problemas o conflictos que de alguna manera tienen similitudes con el trabajo de los participantes. Ellos analizan el caso y desarrollan soluciones alternativas. Para alcanzar sus objetivos, los estudios de caso tienen que ser muy bien preparados y conducidos y, por lo tanto, exigen mucho tiempo y trabajo antes de su aplicación.


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Juego de Roles ... consiste en ejercicios en los cuales los participantes adquieren ciertos roles profesionales (por ejemplo: jefe, subordinado) o roles sobre situaciones concretas (negociación, conflicto). El juego de roles puede ser aplicado por dos participantes o el grupo entero. Aunque mucha gente piense que la mejor forma de aprendizaje es la simulación de la realidad a través del juego de roles, antes de su aplicación hay que considerar que éste exige un alto grado de sensibilidad y habilidad por parte del moderador porque tienen que ser tratados actitudes y comportamientos de los participantes. El juego de roles puede ser un aprendizaje "divertido“, pero también puede volcarse en estrés y causar malestar en ciertos participantes. 5.2 Técnicas para la Formulación de Preguntas y Respuestas La formulación de preguntas es uno de los elementos más importantes en el trabajo del moderador. Para ello deberá tenerse en cuenta que la formulación de una pregunta siempre tendrá que partir de la situación específica en la que ésta se aplique, así como del objetivo que ésta busque. Cuando se trata de desarrollar una dinámica grupal en la cual los aspectos personales juegan un rol importante, la pregunta deberá ser formulada de tal forma que deje espacio para experiencias personales, opiniones e impresiones. Con ese fin la pregunta deberá ser personal (tú, ustedes, etc.), activar experiencias, orientarse hacia un objetivo y al mismo tiempo ser abierta. Por otra parte, aquellas preguntas relacionadas con el contenido o aspectos de un trabajo, en las cuales el proceso grupal (planificación conjunta) es importante pero se encuentra en un segundo plano, deberán formularse en forma precisa (describir el objeto de estudio exactamente). Deberán ser discutidas con el pleno de tal forma que sean claras y comprensibles para todos. En caso de que existan dudas, la pregunta tendrá que ser reformulada para evitar malos entendidos. Además de ello tendrá que tomarse en cuenta que en algunos casos las respuestas a una pregunta precisan de ciertas reglas, las cuales deberán ser aclaradas previamente. Un ejemplo concreto lo constituye la pregunta con tarjetas en la cual el participante tiene que responder haciendo uso de tarjetas, escribir sólo una idea en cada una de ellas, usar letra clara y legible para todos. Estas reglas sirven para orientar el trabajo hacia un tema, para concretizar las respuestas y llegar a un consenso y para estructurar temas complejos. Las técnicas de preguntas más usuales son entre otras:

• Pregunta con un punto

• Pregunta temática

• Pregunta con tarjetas

• Pregunta con varios puntos

• Pregunta al pleno

• Guía de discusión para subgrupos

• Preguntas orientadas a la acción A continuación presentamos un cuadro que resume y ejemplifica las diferentes técnicas mencionadas. Posteriormente trataremos más en detalle la técnica de pregunta con tarjetas, una de las más usadas para lograr la participación activa del grupo.


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Preguntas con tarjetas a) Descripción Los participantes responden en tarjetas de colores a una o varias preguntas formuladas. Las preguntas deben ser formuladas lo más precisamente posible. Posteriormente éstas son fi-jadas en el tablero para ser estructuradas y discutidas colectivamente. b) Posibilidades de aplicación Con el uso de la pregunta con tarjetas se puede:

crear un panorama de opiniones en el grupo; conocer el nivel de conocimiento de los participantes; hacer una recolección rápida de ideas (lluvia de ideas).

c) Ventajas

los participantes usan sus propias palabras en la descripción; si los participantes las escriben, no son influenciados por otras opiniones; la congruencia en los aportes muestra una cierta homogeneidad y prioridades

del grupo; garantiza cierta anonimidad.

d) Desventajas

sólo se puede aplicar con participantes alfabetizados; el proceso de la estructuración puede ser complicado; la anominidad limita cuando hay formulaciones poco claras.

e) Reglas para la aplicación La efectividad de la pregunta con tarjetas depende de:

una tarea claramente formulada; la habilidad del moderador para estructurar conjuntamente con los participantes

las respuestas de una manera racional y eficiente; la disposición de los participantes de ser abiertos.


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6 Evaluación El moderador tiene que observar permanentemente la atmósfera en el grupo, evaluarla para él mismo, sacar sus conclusiones y reaccionar de modo que logre influenciarla po-sitivamente si es necesario. Esta evaluación se complementa con la autoevaluación del grupo y la retroalimentación que recibe el moderador. La evaluación formal o informal puede ser realizada en diversos momentos o situaciones:

a) Evaluación espontánea durante el evento.

b) Reflexión sobre el trabajo del día al final del mismo.

c) Evaluación del evento después de haberse concluido el trabajo. La evaluación tiene varias funciones:

ofrecer al moderador informaciones sobre el estado de ánimo y las actitudes de los participantes;

retroalimentar al moderador su propio rol y su conducta; ayudar a hacer transparentes los sentimientos o estados de ánimo latentes; transmitir al moderador y a los participantes el panorama de las opiniones en el

grupo; estimar, en caso de conflicto, el grado de apoyo o rechazo de determinadas

tesis y con eso ofrecer un panorama de las diferentes posiciones existentes en un grupo;

ofrecer al grupo la oportunidad de liberar tensiones; dar a los participantes la posibilidad de manifestar sus necesidades, deseos y

propuestas; estimular y hacer posible mejorar la organización de futuros eventos.

Tan multifacéticas como son las funciones de la evaluación, así de variados pueden ser los instrumentos para realizarla. De la forma de evaluación más adecuada dependerá qué aspecto sea considerado más importante. Es importante recordar que una evaluación tiene solamente sentido si ella es realizada de una forma transparente para todo los interesados. Por otra parte, mucha transparencia puede crear problemas personales durante o después del evento. Por ello es importante encontrar no sólo la forma más eficiente sino también la más adecuada para cada situación. Hay momentos en que el participante necesita un espacio anónimo para poder expresar su opinión o sus sentimientos libremente y sin preocuparse por las consecuencias. Otro aspecto importante para la evaluación es que la situación permita una expresión individual y personal, libre de influencias de jerarquías o de "líderes de opinión“. Es recomendable entonces que se utilice una mezcla de diversas formas complementarias. Por ejemplo, al finalizar un evento puede haber una evaluación escrita, donde los participantes contestan a ciertos puntos relevantes, y después de su presentación puede haber todavía una rueda de comentarios en la cual cada participante habla de su impresión.


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La evaluación puede realizarse a través de:

Lista para chequear Flash del momento Evaluación en sub-grupos Reflexión del día

Barómetro anímico

Frases incompletas

Evaluación del evento Pregunta con tarjetas

Cuestionario Lista para chequear Esta forma de evaluación sirve para el control de los resultados del trabajo. Si los participantes tienen que cumplir una tarea definida siguiendo algunos pasos metodológicos, con la lista para chequear se puede averiguar si los resultados alcanzados son correctos. Al mismo tiempo que se hace el chequeo se puede repetir y profundizar aspectos teóricos. Esto ofrece al moderador la posibilidad de aclarar malos entendidos. Flash del momento El flash del momento consiste en una pregunta con el fin de "iluminar" como con una cámara fotográfica, una situación actual y las actitudes de los participantes en relación a ésta. Por ello esta técnica sirve sobre todo para retratar la atmósfera del grupo y resolver contrariedades. Para su aplicación el moderador deberá interrumpir el trabajo y explicar el por qué de ello. La pregunta formulada al grupo deberá ser abierta, como por ejemplo: "¿Cómo se siente usted en este momento?", "¿Qué piensa en este momento del semina-rio?". Cada participante contesta a la pregunta espontáneamente y lo más específicamente posible. El moderador deberá resumir las respuestas en un cartel visible al grupo y presentar una interpretación antes de llegar a una conclusión colectiva para continuar el trabajo. Evaluación en sub-grupos En lugar de presentar preguntas de evaluación al pleno, el moderador puede formar sub-grupos para que éstas sean discutidas en un círculo pequeño. Reflexión del día Una ronda de evaluación para concluir un día de trabajo es una posibilidad para ofrecer a los participantes la oportunidad de opinar sobre los contenidos y el desarrollo del evento. De esta forma el moderador tendrá la posibilidad de reflexionar sobre los resultados alcanzados y sacar conclusiones para el día siguiente. La reflexión del día se puede hacer con las técnicas mencionadas anteriormente o con las siguientes:


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Barómetro anímico El barómetro anímico es una forma muy sencilla y rápida de evaluación. Pero sólo da información sobre cómo ha sido percibido por los participantes el día de trabajo completo. Si el moderador quiere obtener más informaciones deberá discutir los resultados de la evaluación con el grupo. El estado de ánimo puede ser visualizado en forma semejante a un termómetro mostrando sus alzas y bajas. Frases incompletas Más información que el barómetro anímico transmite una técnica con la cual los participantes completan ciertas frases incompletas, por ejemplo: Hoy yo he estado ..... Hoy nosotros hemos estado ..... Hoy el trabajo ha sido ..... Hoy el moderador ha sido ..... Las respuestas de los participantes serán escritas en tarjetas y evaluadas posteriormente en conjunto. Evaluación del evento Al final de cada evento deberá hacerse una evaluación profunda en la cual se tratarán todos los aspectos del mismo. Esta evaluación consiste generalmente de una parte escrita donde cada participante valora individualmente y una discusión general. En principio pueden utilizarse las técnicas ya mencionadas ya sea en forma individual o combinadas, así como formas más diferenciadas como la pregunta con tarjetas o cuestionarios. Pregunta con tarjetas: mantener - cambiar - evitar Los participantes valoran con esta técnica lo que ha sido bueno, lo que debería cambiar y de qué forma o lo que se deberá evitar. El moderador explica que el sentido de esta evaluación es por un lado recibir una retroalimentación para sí mismo y por otro, para el desarrollo de otros eventos. Cuestionario Un cuestionario es la forma más diferenciada para hacer una evaluación más profunda. Deberá incluir todos los aspectos relevantes del evento así como dejar espacio para comentarios, críticas y propuestas. Con ese fin se usarán tanto preguntas para ser contestadas en escalas preparadas, como preguntas abiertas. Generalmente, los resultados de los cuestionarios son más fácilmente comparables con resultados obtenidos en otros eventos. La evaluación es un elemento muy importante del método de moderación porque es una técnica para practicar transparencia y para abrir espacio para expresiones individuales en una situación donde se está casi permanentemente en búsqueda del consenso. Pero no se trata solamente de una "válvula de escape", sino también de una herramienta para mejorar sistemáticamente el trabajo.


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7 Procesos de Dinámica de Grupos Cada grupo desarrolla su propia dinámica. Esto se debe al hecho de que el grupo se compone de individuos con diferentes personalidades que han sido influidas por factores como sus raíces culturales y sociales, su educación, formación y su "status" social actual. Cada participante tiene sus peculiaridades, necesidades, motivos, experiencias, conoci-mientos y simpatías, pero también antipatías y prejuicios que en conjunto determinan su conducta. Un buen moderador tiene que tener habilidad para tratar con cada una de las distintas personalidades presentes en un grupo y crear un equipo que se oriente hacia un objetivo común. El moderador tiene que ser capaz también de lidiar con actitudes y situaciones que pueden interferir o inhibir un trabajo de grupo eficiente. Para eso debe conocer necesariamente algunas reglas básicas y aplicarlas:

• El trabajo en el grupo es un proceso activo y dinámico que no funciona a través de reglas de conducta rígidas y mecánicas.

• El moderador tiene que ser capaz de soportar, tolerar y manejar ciertas

interferencias, confusiones, discusiones acaloradas y confrontaciones entre participantes.

• El moderador deberá tener confianza en la habilidad de los participantes para

organizarse y regularse a sí mismos. Deberá dejar que el proceso grupal se desarrolle y no intentar controlarlo totalmente a través de intervenciones per-manentes.

• El moderador no deberá titubear en intervenir si es realmente necesario.

7.1 Tratamiento de Interferencias Externas La preparación de un seminario o taller deberá incluir el cómo disminuir interferencias. Para ello es importante pensar en un lugar adecuado, de preferencia distante del lugar de trabajo, con salas de trabajo, alojamiento confortable y con un horario conveniente para todos los participantes. Se recomienda también combinar ciertas reglas de conducta para el evento, sobre todo en lo que se refiere a la puntualidad y la asistencia. El moderador deberá preocuparse conjuntamente con los organizadores del evento de las condiciones externas así como de aquellas conductas que interfieran negativamente el proceso grupal.


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7.2 Tratamiento de Interferencias en el Grupo Un grupo de trabajo que ha sido bien instruido y sabe lo que debe hacer y por qué, por lo general puede trabajar eficientemente sin orientación del moderador. En este caso el moderador deberá retraerse y dejar trabajar al grupo independientemente y sólo si éste se desvía de un trabajo productivo deberá:

• reconocer que hay una interferencia; (síntomas)

• analizar de qué tipo de interferencia se trata; (causas)

• tratar la interferencia con medidas adecuadas; ("remedios")

• orientar al grupo para que retorne al trabajo asignado. (solución) Las interferencias más frecuentes en el trabajo grupal son: El grupo pasivo Si un grupo de trabajo es pasivo esto podría tener varias causas:

• los participantes tienen dificultades con el cambio entre clases teóricas y trabajo práctico;

• los participantes se sienten

sobreexigidos y no saben cómo re-solver la tarea;

• los participantes sienten un rechazo

frente al tema o al moderador; • los participantes se sienten cansados

o agotados; • Algunos miembros del grupo no participan.

Para tratar la pasividad del grupo existen una serie de medidas que tendrán que ser aplicadas por el moderador. Lo más importante es investigar las causas específicas y adap-tar el ritmo de trabajo y las actividades al caso particular. Por ejemplo, a través de un flash del momento puede aclararse el motivo de la pasividad y dar la información necesaria para continuar. Lo que no se debe hacer es ignorar esta situación e insistir en el horario limitado, ya que esto perjudica aún más el avance del trabajo.


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El grupo hiperactivo A menudo un moderador puede observar que los participantes actúan aparentemente con mucha dedicación pero no logran avanzar en la tarea y producir resultados útiles. Las discusiones giran en torno al grupo o se pierden en temas irrelevantes. Los motivos para esta conducta pueden ser:

• a los participantes el problema tratado les parece poco importante;

• los participantes no están acostumbrados a trabajar en equipo;

• los participantes temen tomar decisiones o toman decisiones irrealistas. Para tratar con grupos hiperactivos el moderador deberá intervenir y si es necesario interrumpir las discusiones interminables orientándolas al tema principal. Tiene que considerar también que la tarea asignada tal vez haya sido mal formulada y en este caso deberá corregirla. Si se dan problemas para el trabajo en equipo, el moderador deberá aclarar las reglas de trabajo o bien dirigir la discusión en el grupo por algún tiempo. El grupo agresivo En un grupo donde existen puntos de vista totalmente opuestos y donde no se aprovecha la posibilidad de llegar a un compromiso, el grupo se vuelve agresivo y sus miembros se bloquean mutuamente. A menudo las discusiones sobre un tema determinado van acompañadas de ataques personales. Para el moderador es importante re-conocer y tratar adecuadamente las diversas di-mensiones del conflicto, tanto del asunto de que se trata como de las relaciones personales. Las causas más frecuentes de esta situación son:

• intereses contrarios; • problemas de "status".

En el caso de intereses contrarios el moderador deberá evitar tomar partido. Sin embargo podrá ayudar a ambas partes como mediador recordando a los participantes las reglas de comunicación, por ejemplo con la visualización de los puntos de vista o con la búsqueda de similitudes para contraponerlas a las diferencias. Si se presentan problemas de "status", éstos se manifiestan generalmente en el afán por lograr prestigio y liderazgo en el grupo. Ante ello el moderador tendrá que reconocer que el problema fundamental es la falta de reconocimiento y confirmación mutua y podrá mostrar a los involucrados que se trata de un problema de relación y no del contenido del tema. También podrá ayudar con su conocimiento en comunicación y visualización para aclarar las posiciones divergentes.


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7.3 Cómo tratar a Participantes Difíciles Generalmente, si el moderador se comporta hábilmente sobre todo, siguiendo las reglas de la comunicación, no tendrá problemas con grupos. Un equipo motivado dispone de un potencial considerable para organizarse y desarrollar sus propias normas de conducta. Los miembros de un grupo aprenden a adaptarse el uno al otro y a corregir a personas que se salen de la norma si el grupo se siente interferido. Por otra parte hay participantes con características personales que pueden dificultar su integración completa en un equipo e impedir un trabajo colectivo eficiente. Si los miembros del grupo no saben cómo lidiar con estos "participantes difíciles", será tarea del moderador ayudarlos. El objetivo principal de tal intervención sería orientar la atención del grupo hacia la tarea asignada, desviándola de la ocupación con los problemas que surgen en la dinámica de un grupo. Esto con excepción de aquellos seminarios que traten de procesos de la dinámica de grupos y donde ésta forme parte del contenido. Otro objetivo del moderador debería ser integrar al "participante difícil" de modo que éste sea reconocido por el grupo y colabore constructivamente. Para ello puede ser útil reconocer que en muchos casos detrás de conductas interferentes se esconde la necesidad de llamar la atención y ser aprobado. Generalmente no es conveniente para el moderador "pelear" abiertamente con el participante conflictivo. Los demás participantes tendrían la tendencia de solidarizarse con el afectado en contra del moderador. A continuación trataremos algunos de los tipos de "participantes difíciles" que más frecuentemente aparecen en un grupo: El Tímido El participante tímido es el que menos llama la atención entre los "difíciles". Generalmente permanece en segundo plano, participa poco activamente, frecuentemente es olvidado por el grupo y a veces también por el mo-derador. Como el problema del tímido es en parte la inhibición para comunicarse, para otras personas es difícil reconocer sus dificultades y potencialidades. Por ello el moderador deberá estimularlo e incluirlo al trabajo directa pero cuidadosamente. A través de una conversación personal podrá descubrir algunos de sus lados fuertes. El Hablador El hablador no tiene problemas para ser el emisor, su problema de comunicación es que no logra escuchar y tampoco se interesa por lo que los otros dicen. Como el hablador no presta atención al tema que se trata, tiene la tendencia a cambiar los temas frecuentemente con el fin de obtener el reconocimiento del grupo. En este caso, el grupo que no logre controlarlo, deberá contar con la ayuda del moderador.


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El moderador no deberá interrumpir bruscamente al hablador, pero podrá limitarlo haciendo un resumen de lo que éste ha expuesto para mostrarle que ha sido escuchado y entendido. Pero al mismo tiempo deberá recordarle las reglas de la comunicación, como por ejemplo: limitación del tiempo para cada aporte, una lista para ordenar la discusión o la propuesta de visualizar los aportes. El Sabelotodo Este participante también es una especie de hablador pero tiene además el deseo de manipular al grupo en cierta dirección y comprobar su propia opinión como la única válida. El sabelotodo intenta sabotear cualquier discusión incipiente a través de la oferta de una solución "perfecta" que defiende con vehemencia, usando a menudo un lenguaje complicado. Ante el sabelotodo el resto de los participantes se siente intimidado e ignorado reaccionando agresivamente o bien retrayéndose. El moderador tendrá que darle confirmación, pero sobre todo dejar claro que existen reglas. Lo más im-portante es hacerle saber que se ha entendido su argumentación pero que también existen otros puntos de vista relevantes. El moderador no deberá aceptar decisiones precipitadas antes de que haya sido discutido un mayor número de argumentos. El Agresivo El participante agresivo se caracteriza por discutir con respecto al contenido del trabajo y por criticar los argumentos, métodos y personas. Existen dos tipos de agresivo: El "hipersensible" que le gusta atacar a otros pero no soporta ninguna crítica; El "insensible" que se irrita rápi-damente pero en poco tiempo se olvida de todo y no le importa la reacción de los otros. Para el moderador es importante no dejarse provocar, ni entrar en una discusión conflictiva. Frente a las agresiones deberá mantenerse calmado y firme. No deberá rechazar el ataque sino reconocer que ha percibido la expresión emocional. Es importante por ejemplo admitir deficiencias, mostrar interés y apertura pero también hay que defender a otros participantes y recordarle al agresivo que existen reglas de comunicación. Dependiendo del clima que una situación agresiva haya creado, se deberá hacer un flash del momento para analizar el conflicto. El Negativo El participante negativo tiene un talento para encontrar los lados sombríos de cualquier asunto. Intenta comprobar que algo no sirve o no funciona antes de que haya sido probado. La combinación del negativo con el sabelotodo da como resultado "el sarcástico" que se muestra arro-gante y superior a todos. Su ironía y la tendencia a ridiculizar todo, provoca el rechazo de los demás. El moderador tiene que recibir y confirmar el aporte negativo, considerar la crítica pero evitar que ésta sea demasiado general. En este caso debe solicitar que se concretice y pedir propuestas positivas.


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El Payaso El payaso del grupo busca llamar la atención no a través de sus contribuciones al tema sino por medio de juegos, chistes y payasadas. Esto sin embargo puede tener un efecto positivo por ejemplo en las pausas o en las celebraciones en donde puede contribuir a crear un clima alegre. A veces durante el trabajo una observación chistosa y acertada puede aliviar una situación tensa. La situación se vuelve problemática cuando los chistes contienen agresiones contra el trabajo, el tema, otros participantes o el moderador. El moderador debe reconocer los aspectos positivos que este participante puede tener en el grupo. Sin embargo, lo importante será encontrar el momento adecuado para orientar al grupo hacia el trabajo. El Positivo Es el tipo de participante que muchas veces el moderador quisiera tener. Trabaja con dedicación sin exponerse demasiado y está abierto a cosas nuevas. Por otra parte otros participantes con una actitud menos positiva pueden etiquetarlo como "servil" o "arribista" si el moderador lo destaca demasiado. El moderador deberá evitar que este participante adquiera un rol especial en el grupo para no provocar a los demás. Pero podrá asignarle ciertas funciones, como por ejemplo integrarlo para la solución de conflictos grupales.


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8 Glosario Términos y técnicas en orden alfabético Aglomeración

Clasificación de las tarjetas conjuntamente con el grupo después de una pregunta con tarjetas.

Almacén de problemas

Cartel en el cual se anotan problemas, temas, ideas, deseos, etc., que no pueden ser tratados en el momento que surgen, pero que son considerados importantes y por lo tanto no deben olvidarse. Ayuda a agilizar una discusión centrándose en un tema sin perder de vista otros aspectos o problemas.

Cartel

Papel de envolver de un tamaño aproximado de 150 x 125 cm. Se usa para la visualización de informaciones que tendrán que ser presentadas en un grupo, en el pleno o en subgrupos con el fin de fijar contribuciones a la discusión o resultados de trabajo. El cartel es en el amplio sentido de la palabra la base para todo inicio de una moderación.

Co-moderador ver Moderador Discusión escrita

Los participantes de una discusión escriben sus contribuciones en forma de lemas en tarjetas que son colocadas en el tablero, en algunos casos éstas serán clasificadas (aglomeración). Se utiliza especialmente en la discusión de los resultados de los subgrupos.

Evaluación

Una moderación siempre debe concluir con una evaluación del evento, ofreciendo a los participantes la posibilidad de opinar sobre los diferentes aspectos del mismo (ver también - pregunta final).

Formación de subgrupos

Para la formación de subgrupos existen varios procedimientos: • orientación al tema: cuando existen diferentes temas, cada participante elige

qué tema quiere trabajar. Si existen más de cinco interesados en un tema se formarán varios sub-grupos que trabajarán con el mismo tema.

• por casualidad: sortear, contar, usar mosaicos. • según la función: por ejemplo según tareas, lugar de procedencia, posición

jerárquica o criterios similares. • según simpatía: por ejemplo a través del contacto visual, grado de

conocimiento entre los miembros del grupo, formación espontánea del grupo u otros criterios emocionales efectivos.

Lluvia de ideas (Brainstorming)

Ejercicio creativo en el cual se solicita a los participantes decir en voz alta todo aquello que se les ocurra sobre un tema o pregunta determinada. La aplicación de este ejercicio en la moderación se hace a través de preguntas al pleno escribiendo las respuestas en el tablero o en una tarjeta (ver también - pregunta


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con tarjeta). Es muy importante tomar en cuenta que durante la lluvia de ideas no deberá valorarse, por ejemplo bueno/malo o adecuado/inadecuado.

Material para la moderación

Material especial que es utilizado para la aplicación del método de moderación, como carteles, tarjetas, alfileres, plumones, etc., que son elementales para la visualización y la amplia participación. Sobre todo en moderaciones cortas podrá improvisarse siempre y cuando el objetivo (visualización clara para todos y posibilidades de participación) sea alcanzado.

Método de moderación

Sistema de técnicas y métodos individuales para el desarrollo de moderaciones. Los elementos centrales son: • visualización • técnicas de pregunta en grupos • intercambio entre el plenario y el trabajo en subgrupos

Moderación

Forma y modo de discusión en grupos cuyo fin es lograr la participación activa de sus miembros, así como la orientación a un objetivo.

Moderador

Facilitador de la discusión, quien con apoyo del método de moderación promueve el trabajo grupal. Su tarea consiste en ayudar al grupo a encontrar un resultado común a través de la oferta de métodos adecuados para ello. Por eso, apoya el proceso sólo metodológicamente, pero deja que el grupo decida el contenido libremente. El moderador puede pero no necesariamente tiene que ser experto en el tema tratado en el taller. En primer lugar es experto en las diná-micas y técnicas que facilitan el trabajo en grupos.

Plenario

La totalidad de los participantes de un grupo o de un taller. Pregunta al plenario

Método por medio del cual se solicitan respuestas al pleno en relación con una pregunta determinada, las cuales son escritas en un cartel. Ejercicio similar a la "lluvia de ideas".

Pregunta con punto

Método por medio del cual los participantes pueden responder en un cartel a una pregunta con ayuda de uno o más puntos adhesivos. 1. Preguntas que pueden ser contestadas con un punto en una escala o en un

campo de coordinadas. 2. Preguntas que pueden ser respondidas con varios puntos. Éstas sirven para

conducir a una elección entre varias alternativas. Pregunta con tarjetas

Técnica de moderación para concentrar una discusión sobre un determinado tema. Los participantes contestan a la pregunta, escribiendo sus respuestas en tarjetas de moderación (material de moderación) haciendo declaraciones resumidas o usando una tarjeta para cada idea. Las tarjetas son recolectadas


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por el moderador, leídas en voz alta una después de la otra y clasificadas conjuntamente con el grupo, es decir agrupadas según el contexto de las declaraciones.

Pregunta final

Actividad final de un grupo al terminar una moderación con ayuda de la cual el grupo tiene la posibilidad de valorar el desarrollo del evento. Puede darse en una pregunta con punto de manera que cada uno pueda colocar su punto final o bien con tarjetas, expresándose con sus propias palabras. En cuanto al contenido se refiere o a la atmósfera creada (Qué tan satisfecho estoy con el evento X) o trata de determinar qué tan satisfechos están los participantes con los resultados de su trabajo.

Pregunta para romper el hielo

Tiene como objetivo lograr que el grupo al inicio de un evento o durante una parte del mismo, esté atento y dispuesto a cooperar. Puede consistir en una actividad corporal, en una presentación en círculo, un juego o algo parecido. No tiene que estar relacionada con el tema, sino más bien fomentar un clima emocional favorable en el grupo.

Protocolo simultáneo

Protocolo que resulta de la reproducción de los carteles elaborados durante una moderación. Así el protocolo simultáneo no es producto de una o varias personas y cómo ellas han percibido el evento, sino más bien representa el trabajo del grupo en una forma más objetiva. En un taller de planificación, el protocolo simultáneo representa sobre todo la base común para el trabajo futuro. Pero también tiene un elemento psicológico, ya que el participante se identifica más con un producto en el cual puede reconocer su propia contribución. El pro-tocolo simultáneo es fotocopiado y repartido entre todos los participantes.

Sub-grupos

Integración de todos o algunos de los participantes de un taller en subgrupos, para facilitar la discusión, favorecer la participación y hacer más efectivo el tra-bajo en equipo. En la aplicación de la moderación cada sub-grupo cuenta con uno o dos tableros en los cuales son fijados los resultados del trabajo de grupo. Generalmente el sub-grupo recibe un escenario o una tarea para facilitar la discusión. Los resultados se presentan posteriormente al pleno.

Tablero

Tablero especial para el método de moderación. Puede ser de duroport (espumaflex; icopor) u otros materiales suaves, adecuados para la fijación de carteles y tarjetas con alfileres. Durante la moderación los tableros se encuentran siempre cubiertos de papel para poder escribir espontáneamente sobre ellos o bien fijar tarjetas.

Visualización

Escritura de declaraciones, dibujos o gráficas en un cartel visible y legible para el plenario. En un cartel no es sólo importante el producto final, sino también el desarrollo de su contenido.

Documents

Tecnicas de Moderacion