Telemarketing

Julio Carreto, MBA

Telemarketing

Entendemos por venta telefónica el acto de vender un producto o servicio al cliente a través del contacto telefónico. También se le conoce como telemarketing.

Actualmente, en los portales de búsqueda de empleo, la búsqueda de perfiles comerciales es muy frecuente, de modo que son oportunidades de empleo que a menudo se dejan pasar por miedo o desconocimiento de la materia y el puesto de trabajo.

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Son puestos de trabajo que aportan realización personal y nos hacen conseguir metas, ayudándonos a sentirnos identificados con el puesto y consiguiendo un ritmo dinámico de trabajo que nos hará prosperar y adquirir conocimientos esenciales en el trato con el cliente y las relaciones con éste.

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La venta telefónica no debe causar temor a quién desee encontrar empleo, veremos que es sencillo e incluso divertido.

Recuerda que como toda venta, al igual que con el producto o servicio que quiera comercializar en cada momento, incluso si lo que quiere comercializar es su empresa o marca, no se debe centrar en destacar sus características, sino en vender los beneficios finales de sus productos y/o servicios, ya que es esto lo que la gente realmente compra.  

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Nadie compra lo que parece evidente, lo tangible, o las características de un producto o servicio,

sino la ventaja personal que se obtiene al comprar ese producto o servicio.

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Cómo cerrar con éxito una venta telefónica

En la actualidad cada vez más empresas incorporan la venta telefónica, ya sea como único canal de venta o bien para incrementar su rentabilidad y aumentar la variedad de contactos.

También la utilizan para minimizar costos, dar una mejor atención al cliente y reforzar su imagen corporativa.

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Según los especialistas, la buena venta telefónica se caracteriza por ser aceptable (dar a los clientes lo que realmente necesitan) y persuasiva (es decir, capaz de convencer al cliente).

Existen una serie de aspectos a considerar en una venta o atención telefónica.

Una de ellas es la voz: en la comunicación telefónica, tiene obvia y fundamental importancia, ya que el impacto que posee en el cliente es de un 85% del efecto que la comunicación total que la comunicación produce en este.

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Otro elemento importante es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica.

Debe generarse la impresión de que se le está ofreciendo al cliente un producto o servicio de la mejor calidad y precio conveniente, el cual se ajusta absolutamente a sus necesidades de consumo, en una forma adecuada, será y responsable y con el debido respeto por su persona.

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Junto con otros requisitos como saber escuchar y tener mucho cuidado con las distracciones del entorno, las emociones también son importantes a la hora de generar una llamada de venta.

Se genera cuando el televendedor, después de conversar con el cliente, advierte en su perfil personal una característica desagradable, con la cual después lo identifica antes de tener nuevas comunicaciones enfrentándolo ya con un cierto prejuicio.

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El cierre de la venta Existen dos formas de cerrar una venta telefónica: directa o indirecta.

En el cierre directo, se dejan establecidas las condiciones definitivas de la compra o negociación al final del proceso de venta, independientemente que esta dure una o varias llamadas telefónicas.

En el cierre indirecto de la venta, se dejan establecidas las condiciones generales de la compra o negociación, dejando pendiente aspectos puntuales que acordar, pero que en definitiva no significaran un impedimento para el cierre exitoso de la negociación o venta.

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En este aspecto, el vendedor generalmente sabe si puede acceder a las exigencias del comprador, pero en muchas ocasiones esto depende de solicitar una autorización, pero que no reviste mayor inconveniente según la costumbre comercial de la empresa, la cual es conocida por el vendedor. En cualquier cierre, es importante que sus vendedores registres los acuerdos alcanzados, revisen la información que disponen del cliente para efectuar posibles seguimientos, además de despedirse cordialmente y agradecer el acuerdo generado, indicando que será en beneficio de ambas partes.

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Además el vendedor telefónico deberá tener un adecuado manejo de objeciones de parte del cliente mientras se realiza la negociación o venta. Para ello se le recomienda:

1.Manifestar en todo momento cuales son las condiciones de la venta en forma clara y especifica.

2.Mencionar adecuadamente experiencias exitosas de terceros en la compra del servicio o producto ofrecido.

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3. Realizar una preparación previa a las posibles objeciones de los clientes frente a los productos que en ese momento el vendedor comercializa telefónicamente.

4. No contradecir al cliente, mantener siempre una actitud positiva.

5. Destacar adecuadamente (sin exagerar) los beneficios que tendrá el cliente al adquirir el producto o servicio.

6. Mantener durante la conversación telefónica una actitud de tranquilidad y seguridad, la cual será percibida por el cliente.

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8 consejos para ventas telefónicas exitosas

1. Obtén su atención en 15 segundos o menosEsa es la cantidad de tiempo que tendrás antes de que tu

prospecto se dé cuenta de que se trata de otra indeseada llamada para vender algo y deje de escucharte.

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2. Crea emociónPonte en este lugar: Tienes un producto fantástico que

significara una gran mejora en la vida de tu cliente. Estas a punto de dar a la persona al otro lado de la línea un gran regalo explicándole acerca de este maravilloso producto. Entonces asegúrate de que la energía y el entusiasmo se transmitan a través de tu tono de voz.

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3. Imita a la personaLa gente se siente más cómoda tratando con otras personas

como ellos. Toma nota de algunas palabras o frases que tu prospecto utilice y úsalas en tu trato con él. Intenta igualar su volumen, velocidad y tono de voz también (sin que sea obvio por supuesto).

4. Usa su palabra favoritaLos estudios muestran que la palabra favorita de una persona

es su propio nombre. Tan pronto como el prospecto te diga su nombre, escríbelo y úsalo al menos tres veces durante la llamada.

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5. No aceptes un no como respuestaMuchos posibles compradores dicen irreflexivamente “No

estoy interesado” o “estoy ocupado” sin escuchar realmente lo que tienes para ofrecerle. En vez de colgar el teléfono, intenta haciendo una pregunta abierta para poner en marcha la conversación. Las posibilidades incluyen “¿Cuál es su mayor problema en este momento? o “¿Cuáles son sus metas?”.

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6. Usa la emociónLos beneficios venden porque inspiran emoción en el posible

comprador. Pensamientos felices acerca de tu producto o malos sentimientos por no tenerlo. Contar historias es muy efectivo, así que lanza una anécdota o dos acerca de tus clientes y de cómo tu producto mejora sus vidas.

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7. Entrega valorOfrece al comprador algo útil, independientemente de si

compra o no tu producto. Esto puede ir desde una muestra gratis a un periodo de prueba sin ataduras. Entregar algo de valor al prospecto crea el sentimiento de que te “debe” algo.

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8. Cierra cada perspectivaSi el posible comprador no habla, pregúntales acerca de un

mejor momento para volver a llamar. Si tienes la oportunidad de hacer tu discurso, pregunta cuando puedes ir para ofrecer una presentación completa. Cierra cada llamada, aun si el prospecto parezca completamente desinteresado. En verdad, no tienes nada que perder y mucho que ganar haciendo el intento.