Estructura de un Contact Center Organización interna de una plataforma de llamadas.

Fernando Zacheo

¿Por qué organizar?

Las plataformas de llamadas están llenas de gente que sabe hacer su trabajo, pero a menudo no tienen claro cuál es ese trabajo. Esto puede sonar duro e insensible, pero al decir que no tienen claro cuál es el trabajo que deben realizar, me refiero a que nadie se los ha dicho. O peor, lo que les han dicho es erróneo.

Esto ocurre por varios motivos, el principal y desencadenante del resto es el conflicto existente entre los objetivos de las distintas partes que intervienen.

Utilizaremos como ejemplo el caso más habitual, en el que interviene una Empresa Cliente que subcontrata a una Empresa Proveedora de Servicios de Contact Center para atender las llamadas de sus clientes.

En este caso, hay tres objetivos diferentes, el de la Empresa Cliente, el de la Empresa Proveedora y el del Cliente Final.

Simplificando un poco, las cosas son más o menos así:

Objetivo: ‣ Resolución ‣ No llamar

Objetivo: ‣ Más rentabilidad por llamada ‣ Más llamadas por Agente

Objetivo: ‣ Más Cartera ‣ Más tiempo de vida del Cliente Final ‣ Gastar poco en el proceso

El conflicto es claro, la Empresa Cliente quiere que el Cliente Final no se vaya. Para que esto se produzca, el Cliente Final quiere llamar lo menos posible, pero cuando le toque hacerlo, espera que su petición se resuelva de inmediato. Mientras tanto, el Proveedor quiere que el cliente llame la mayor cantidad de veces posible para poder mantener su condición de Proveedor de manera rentable.

¿Cómo afecta esta situación a las tareas que desempeñan los integrantes de un Contact Center?

Veamos, para que el Proveedor logre cumplir sus objetivos, debe centrarse en la eficiencia. Necesita para ello controlar los tiempos de llamada, los tiempos administrativos, los tiempos de descanso, el absentismo, el nivel de abandono, el nivel de servicio, y una infinidad de indicadores propios y otros pactados con la Empresa Cliente, porque no olvidemos que este último quiere gastar lo justo y necesario. Pero también debe tener en cuenta los objetivos del Cliente Final, porque sin ellos, no hay nada.

Por lo tanto, el proveedor se encuentra en una situación difícil al tener que cumplir con los deseos de todo el mundo y los propios, no siendo estos compatibles.

¿La solución? Priorizar.

1. Objetivos Proveedor

2. Objetivos Empresa Cliente

3. Objetivos Cliente Final

Primero los del Proveedor, porque de lo contrario no sobrevive; segundo los de la Empresa Cliente, porque sin ellos tampoco sobrevive; y por último, los del Cliente Final, que es el más paciente de todos.

Esta priorización afecta directamente a las funciones de los miembros de estructura de la Plataforma, que dedican la mayor parte de su tiempo a vigilar los indicadores que muestran la eficiencia del Contact Center, a reportarlos y a corregirlos. Hora tras hora, día tras día, mes tras mes.

Esto explica a qué me refiero cuando digo que las empresas Proveedoras definen de forma errónea las funciones de estructura.

Y a esto debemos sumar la falta de capacitación, el “no decirle cómo hacer su trabajo”. En ocasiones se asciende por ser bueno en una tarea, pero al cambiar de puesto ya nadie enseña cómo hacer las cosas, por lo que se termina siendo autodidacta.

El resultado final es poco tiempo para cumplir con el resto de la lista de objetivos.

El día se pasa entre tiempos de conversación, colas de llamada, incidencias en sistemas, reportes y más reportes, correos y muchos más correos, y alguna que otra mano levantada con dudas. Dejando atrás lo más importante del Contact Center, el Agente Telefónico.

¿Por qué el Agente?

El Agente telefónico es la cara visible de la Empresa Cliente para el Cliente Final, y es la cara visible del Proveedor para la Empresa Cliente.

Si el Agente hace mal su trabajo, nadie estará contento.

Por si sólo no podrá hacerlo, necesita ayuda, y la figura encargada de hacer eso es el Coordinador. Ese, el que está todo el día con informes, correos, incidencias y vigilando niveles de todo tipo, sin tener muy claro cómo utilizar las herramientas para conseguirlo.

Por este motivo es necesario ordenar un poco las cosas para lograr el equilibrio tan necesario entre los distintos objetivos en juego.

Cambio de visión.

El primer paso es cambiar el orden de prioridad de los objetivos, añadir nuevos y reorganizar la plataforma para conseguirlos.

‣ El primer objetivo debe ser la satisfacción del Cliente Final. Sin él, la Empresa Cliente no tiene motivos para necesitar un Proveedor.

Las cosas han cambiado en los últimos años, el cliente se ha renovado generacionalmente, tiene otras necesidades y es conocedor de su poder. Existen multitud de estadísticas que cuentan que entre el 60% y el 80% de los clientes cambian de compañía sólo por el trato recibido por alguno de sus canales de entrada. No hay nada más que decir al respecto.

‣ El segundo objetivo debe ser la satisfacción de la Empresa Cliente. Esto es fácil de conseguir, sólo debe cumplirse el primer objetivo.

Si el cliente está satisfecho, se quedará en la Compañía, la recomendará y atraerá más clientes. De esta forma, se cumplen 2 de los 3 objetivos de la Empresa Cliente: “Más cartera”, y “Más tiempo de vida del Cliente Final”.

‣ El tercer objetivo debe ser el del Proveedor. La eficiencia.

La eficiencia en la gestión de llamadas y peticiones BO deben ser altas para que el Proveedor obtenga un margen de beneficios y para cumplir con el tercer objetivo de la Empresa Cliente. Eso está claro, pero las soluciones que se implanten para ello no deben afectar al Cliente Final. Por ejemplo, no sirve de nada limitar las llamadas a una cantidad de minutos determinado si eso conlleva la NO resolución de la petición del cliente. Lo primero que se piensa es que el cliente volverá a llamar y de esa forma el proveedor facturará más. Y es cierto, pero eso no durará mucho. El principal motivo es que las Empresas Cliente ya no solo miran el precio al momento de contratar un proveedor, buscan resolutividad y calidad, porque son conscientes de las nuevas necesidades de sus clientes.

Parece que nos hemos olvidado del segundo objetivo del Proveedor, más llamadas por Agente. Pero no es así, si la Empresa Cliente aumenta su cartera, aumentarán las llamadas. Es decir, disminuimos el Contact Rate (contactos por cliente) pero aumentamos la cantidad de Clientes.

Por lo tanto, el Proveedor debe cambiar el chip y alinearse con los objetivos del cliente, que no pide mucho, solo quiere Eficacia y Eficiencia.

= Cliente Final Feliz

Objetivo: ‣Más rentabilidad por llamada ‣Más llamadas por Agente

Objetivo: ‣ Más Cartera ‣ Más tiempo de vida del Cliente Final ‣ Gastar poco en el proceso

Eficiencia

Eficacia

Empresa Cliente Feliz

Objetivo: ‣ Resolución ‣ No llamar

Proveedor Feliz

Organización, organización, organización.

Ya tenemos claro que el objetivo del Proveedor debe ser la Resolutividad, ya que con ello todo el mundo será feliz.

¿Cómo se consigue?

‣ Reorganizando las funciones de los Supervisores, Coordinadores y Formadores.

‣ Formando e informando a los Agentes.

‣ Simplificando los procesos y herramientas.

La clave de esta propuesta radica en la organización de grupos de Agentes por Coordinador, y grupos de Coordinadores por Supervisor. Cada grupo de Agentes (no más de 15 personas) debe tener un responsable directo, el Coordinador. Estos grupos deben funcionar como “mini empresas” totalmente autónomas.

El objetivo es trabajar para el Agente. El Coordinador debe ser liberado de todas las tareas que no tengan que ver directamente con la gestión de los Agentes. Deben existir para apoyar al Agente en todo lo que necesite. Debe estar obsesionado por cómo trabaja el Agente, ya que será el responsable de sus acciones y será medido según el trabajo que realicen los Agentes. AGENTE, AGENTE y más AGENTE.

Formación Información Simplificación

Las funciones del Coordinador son: ‣ Responsable directo de su grupo de Agentes ‣ Monitorización diaria (online - grabaciones). Al menos 1

auditorías por Agente por día. ‣ Apoyo a Agentes - Consultas ‣ Gestión de Consultas (recopilación, análisis) ‣ Reuniones Internas – PreShift Diario ‣ Feedback continuo – Planes de Acción ‣ Coaching ‣ Seguimiento de Resultados diario ‣ Comunicación de información y control de acceso a la

documentación ‣ Hallazgos – Revisión diaria

Lo siguiente es organizar a los Coordinadores por grupos, con el Supervisor como responsable directo.

Las funciones del Supervisor son: ‣ Auditoría de las monitorizaciones realizadas por

coordinación ‣ Apoyo a Coordinadores – Consultas ‣ Reuniones Internas con Coordinación – PreShift / PostShift

diario ‣ Feedback continuo – Planes de Acción a Coordinación ‣ Coaching ‣ Seguimiento de Resultados ‣ Comunicación de información y control de acceso a la

documentación ‣ Hallazgos – Revisión diaria

Claro que hay más figuras necesarias para que todo esto funcione. Por un lado el Formador / Quality. Es el encargado de monitorizar el servicio. Y el Administrativo, encargado de realizar todos los reportes del servicio, así como vigilar las colas de llamadas y demás indicadores.

Sus tareas son:

• Formación / Quality: • Monitorizaciones del Servicio – 5 día/grupo de gentes • Detección de carencias / necesidades formativas • Reconducción de Malas Prácticas • Impartición de formaciones iniciales y de reciclaje a

Agentes y/o Coordinadores y Supervisores. • Traslado de información / novedades a Supervisión

y/o Coordinación

• Administrativo: • Creación / actualización de Informes de seguimiento

de los niveles del Servicio. • Creación / actualización de los informes de situación

de Campañas. • Creación / actualización de los informes específicos

de seguimiento • Creación / actualización de informes Ad-hoc. • En general, descarga de todas las labores administrativas de coordinación y

supervisión sirviendo de soporte al servicio.

Plataforma

Jefe de Servicio

FormadorAdministrativo

Y por último, el Modelo de Relación entre las partes:

Y esto es todo. Gracias.

Supervisor AUDITA

Coordinador AUDITA Agentes

AUDITA AgentesCoordinador

Supervisor AUDITA

Coordinador AUDITA Agentes

AUDITA AgentesCoordinador

Formador

AUDI

TA

Jefe de Servicio Coordina

Coo

rdin

a