Proyectos de Mejora

7/25/2019 Proyectos de Mejora

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PROYECTOS DE MEJORASGD-12-02

INGENIERA INDUSTRIAL

METODOLOGA PARA EL SISTEMAS DE GESTIN DEINTEGRADOS

UNIDAD 4

PROYECTO DE MEJORA

PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A

COMENSALES EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.

PRESENTAN:

SEMESTRE: 7

PROFESORA:

Fecha de entrega: diciembre de 2015


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DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL

PROYECTO DE MEJORAPROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A COMENSALES

EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.

PRESENTA:

PROFESOR:

FECHA DE ENTREGA

DICIEMBRE 2015


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I. JUSTIFICACIN

La sociedad en el transcurso del tiempo tiende a constantes cambios, el estilo devida comparada al de 10 o 20 aos atrs es muy diferente en todos los sentidos alvemos hoy en da, por e!emplo la introducci"n de nuevos tipos de comida, la modaen el vestir, el tipo de m#sica, las nuevas religiones $ue surgen, incluso las nuevasenfermedades han venido a cambiar muchas de nuestras actividades cotidianas,etc%

&s debido a este cambio constante en la sociedad $ue es necesario $ue nuestrasempresas y'o organi(aciones cambien del mismo modo% Las caractersticas $uedieron el )*ito a una entidad comercial en la d)cada pasada ya es suficiente hoyen da%

&ntrando en materia, lo $ue se conoce como mej!" #$%&$'" (e )" #")&("(*esimprescindible para la empresa actual, cambiar favorablemente sus operacionestiene como resultado $ue un negocio sea ms competitivo, productivo y estable enel mercado actual%

+-./ %/% 3& %4% se mantiene en el mercado actual debido al gran )*itoobtenido en sus inicios, pero todo lo $ue concierne a esta empresa de!a mucho de$u) hablar hoy en da, sus servicios y sus productos han ido decayendo, he all laimportancia de este proyecto, ya $ue no solo permitir conocer las nuevasnecesidades de los clientes sino poder estandari(ar los procesos y ofrecer

siempre la misma calidad en los servicios y productos%


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II. PLANTEAMIENTO DEL PRO+LEMA

A. A$%e#e(e$%e, (e )" em!e,".

MITACOS S.A. DE C./. inicio como empresa en el ao 1601, su ob!etivo inicialera ofrecer, el servicio de tacos al pastor a los clientes directamente en sus autos,ya $ue por sus instalaciones fsicas de local, no tenan la capacidad de servicio derestaurante, el )*ito de esta empresa no se cuestiona, como pionero en serviciode tacos al pastor tuvo gran aceptaci"n por parte de la comunidad oa*a$uea,esta gran aceptaci"n y a la poca competencia en a$uellos tiempos lo catapultaronal )*ito%

/ctualmente la empresa cuenta con un amplio contenido en su men# ofrecido asus comensales, el cual ha ido cambiando en el transcurso de los aos%

1 Dato obtenido de la pgina ofcial de MIXTACOS

http://mixtacoscom/indexphp/home/histo!ia


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+. EL PROCESO OPERATI/O DE ATENCIN A CLIENTES


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C. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA

7ara conocer realmente nuestro problema y para tener fundamentos en nuestrasdecisiones futuras, se hace una evaluaci"n al servicio en atenci"n a comensalesen la empresa +-./ %/ 3& %4%

7ara la evaluaci"n se reali(" la siguiente actividad:

uestionario: despu)s de $ue el cliente haya consumido sus alimentos, el meserole un pe$ueo cuestionario donde el cliente manifieste sus inconformidades%

Las inconformidades se agruparon en su naturale(a de $ue!a y dio como resultadola siguiente tabla:

oncentraci"n de $ue!as durante una semana 89 das en servicio a restaurante

CAUSA DE LA UEJANUMERO DEUEJAS PORCENTAJE

PORCENTAJEACUMULADO

&;4 L&0 2= ?=+&&; 3.;/3 9%2 91%2@&@3/ +/L 7;&7/;/3/ 6 ?%= 99%?7L/.LL < 7;%2DB/; 2%= =%=7/ 4/;&3/3 3& 7L/.LL > 2%= ?%6

F/L./ +&/ 2 1%? 6%=+B/ LB+


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7ara observar me!or la magnitud de estas dos causas se tiene los siguientesdiagramas:

"#

$#

%#

1#

#

CA'SA D( )A *'(+A

,-(C'(.CIA

/!0ica de ,-(C'(.CIA

,-(C'(.CIA % $"# %# 2 3 3 $ %

4o!centa5e &$ %&$## &$# 3& 6$ "6 "6 %& &$

7 ac8m8lado 62 1###$## 6$# 31& 336 2%& 222 $$

CA'SA D( )A *'(+A

1$#

1

1##

2#

6#

$#

#

1##

2#

6#

$#

#

,-(C'(.CIA

4o!centa5e

Diag!ama de 4a!eto de CA'SA D( )A *'(+A


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e observa $ue las dos causas principales nos representan un ?=G del total denuestras $ue!as, eliminando estas dos causas o reduci)ndolos en lo ms mnimode lo posible, me!oraremos notablemente nuestro servicio al cliente%

D. De,#!&$ (e) !)em"

La empresa despu)s de sobrepasar los problemas socioecon"micos del ao 200?y a una mala administraci"n, tiene en consecuencia una crisis $ue engloba no sololo econ"mico sino todas las operaciones y servicios $ue la empresa ofrece% &l)*ito obtenido en sus primeros 25 aos ha permitido $ue la empresa a#n semantenga en el mercado% &l problema actual en base a la evaluaci"n obtenida denuestros clientes es: el servicio lento y los platillos mal preparados, con un valordel =0G y 2=G respectivamente, del total de nuestros problemas% &n base a esto,el proyecto solo se enfocara a resolver estas dos causas principales%

III. O+JETI/O GENERAL.

olucionar el problema de atenci"n al cliente y la variabilidad en la presentaci"nde los platillos, presentando B< 7;I&. 3& +&J;/, $ue describaeficientemente todos los procesos $ue se reali(an dentro de la empresa, de talmanera $ue se pueda estandari(ar las operaciones y facilitar la capacitaci"n denuevos colaboradores% mplementar acciones $ue aumenten la eficiencia delproceso%

I/. O+JETI/OS ESPECFICOS

3efinir correctamente las operaciones $ue se reali(an% olucionar los problemas de servicio al cliente% 3ocumentar los procesos para futuras capacitaciones% ontribuir al fomento del traba!o de e$uipo

/. LIMITACIONES

3ados los diverso orgenes de la $ue!as este proyecto solo se enfocara a lospresentados en el servicio de restaurante y $ue no re$uiera una inversi"n de

capital notable, como instalaci"n de una nueva rea de traba!o, sin embargoimplementa actividades $ue contribuyen al buen funcionamiento del traba!o dee$uipo, agilicen el servicio y aumenten la satisfacci"n del cliente%

Los formatos de la comandas y el sistema SINTEL no se debe cambiar ya $ueforman parte de otro proceso administrativo%


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/I. PLAN DE PROYECTO

A. DETERMINAR LAS CAUSAS.

)(.TO

S(-9ICIO

I.STA)ACIO.(S COCI.A M(S(-O

I.D(SICIO.

DIST-AIDO

MOTI9ACIO.

I.(X4(-I(.CIA

(.O+ADO

DIST-AIDO

,A)TA D( (*'I4O

O:SO)(SC(.CIA

4)ATI))OS9A-I(DAD D(

4-OD'CTOSCA.TIDAD D(

;A:I)IDAD(S

I.(X4(-I(.CIA

,A)TA D( (,(CTI9O

I.(X4(-I(.CIA

D( 4)A.TAMA)A DIST-I:'CIO.

I.,-A(ST-'CT'-AMA)A

Diagrama de causa y efecto

p!epa!ados

platillos mal

mate!ia p!ima cocina ca5e!o

n8e


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on base a este diagrama se puede observar $ue las causas del servicio lento yplatillos mal preparados se acumulan en rea del mesero y de producci"n 8cocina,parrilla y pastor

/l inicio se mostr" el proceso operativo de atenci"n al comensal, el mesero

representa la mayor parte de este proceso por consiguiente los puntos crticos hade esperarse $ue se encuentren en esta rea%

&l otro origen critico es el rea de producci"n, en este punto es donde se consumems tiempo, ya $ue las preparaciones de los platillos re$uieren un tiempodeterminado de cocci"n $ue no se puede reducirK ya $ue esto afectara la calidaden el producto

+. 3IPTESIS.

ocina al recibir mala informaci"n, aadiendo la falta de e*periencia, da como

resultado servicio lento y platillo mal preparado%

C. PLAN DE ACCION:

1% Los factores $ue afectan a $ue el mesero muestre total disposici"n paratraba!ar, puede saberse y controlar al entablar una pltica con loscolaboradores y, hacer un compromiso mutuo, estableciendo ob!etivos ymetas, tambi)n los beneficios de alcan(arlas%

N%": se da por entendido $ue los factores son solamente de traba!o, ya

$ue los traba!adores entienden $ue los problemas personales no seme(clan con el traba!o%

2%


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/II. APLICACION DEL PROYECTO

e solicita una pe$uea reuni"n con todos los colaboradores involucrados en elproyecto, se les menciona los cambios y los resultados esperados% e hice uncompromiso firmado por todos, donde se e*prese total disposici"n para el

proyecto

3esde el primer da de su aplicaci"n se hace la misma evaluaci"n $ue en la etapaanterior de diagn"stico con el mismo tiempo de duraci"n 89 das

Los resultados fueron los siguientes:

CAUSA DE LA UEJA NUM. UEJAS PORCENTAJE&;4 L&


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12

1

!

"

#

2

CA$SA DE %A &$EJA

N$M'&$

EJAS

(r)fica de N$M' &$EJAS

N$M' &$EJAS 1 1 111 * + + + 2 2 1

Porce,ta-e +. +. +.++.+ 1*.2 /.1 /.1 /.1 ".1 ".1 +.

0 acumuado /+./ /7. 1.++.+ #!.* *7." "".7 7*.! !1.! !7./ /./

CA$SA DE %A &$EJA

+*

+

2*

2

1*

1

*

1

!

"

#

2

N$M'

&$E

JAS

Porce,ta

-e

Diagrama de Pareto de CA$SA DE %A &$EJA


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/III. ANALISIS DE RESULTADOS.

omo se puede observar el n#mero de $ue!as se ha reducido un 9>%?G, lo $ueresulta un aumento en la calidad en servicio brindado a los comensales%

Cm!"#&$ (e 4&%e,&,.

3&%e,&, $ !e#4"5"(":

/l anali(ar los resultados se llega a la conclusi"n de e*iste una estrecha relaci"nentre el servicio lento y platillos mal preparados% 7roducci"n al recibir malainformaci"n de los pedidos produce un platillo cuyo caractersticas es recha(a porel cliente% i agregamos la falta de capacidad de los encargados de producci"ntendremos como resultado $ue el cliente se moleste y desapruebe el serviciobrindado%

-% ESTANDARI6ACION%

3efinir especficamente las tareas para el HgarroteroH:

apturar el pedido de la comanda $ue el mesero le entregue% onfirmar siempre antes de enviar el pedido% nformar a los encargados de las distintas reas de producci"n el pedido,

las caractersticas y observaciones de la misma% ;echa(ar un producto $ue no cumpla con los re$uisitos /visar al mesero cuando un platillo ya est) disponible e informarle a $ue

mesa llevarlo%

&l siguiente diagrama muestra las me!oras $ue se implementaron el proceso deatenci"n a clientes en restaurante:


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ANEO 1: CUESTIONARIO APLICADO

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