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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A.
BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015
JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO
JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
2
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A.
BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015
JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO CÓDIGO: 20152777496
JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ CÓDIGO: 20152777624
ING. MANUEL ALFONSO MAYORGA MORATO
DIRECTOR
PROYECTO DE GRADO EN LA MODALIDAD DE PASANTÍA
LÍNEA 1: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TEMA 110: GESTIÓN DE CALIDAD
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
3
NOTA DE ACEPTACIÓN
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________
Firma del director de proyecto
Ing. Manuel Alfonso Mayorga Morato
_______________________________
Firma del jurado
Bogotá D.C., julio de 2019
4
DEDICATORIA
Este trabajo de grado está dedicado especialmente a nuestros padres y hermanos, quienes han sido
promotores de nuestros sueños y un apoyo fundamental en el transcurso de esta formación
académica que culminamos. La obtención de este logro tan importante nos deja experiencias
realmente gratas que no hubiesen sido posibles sin el apoyo incondicional de nuestra familia,
amigos y compañeros de la universidad.
Julieth Alexa Oviedo Acevedo,
Jaime Andrés Silva Martínez.
5
AGRADECIMIENTOS
A todos los profesores que hicieron parte de nuestro proceso de aprendizaje y formación
académica, profesional y personal.
Al Ingeniero Manuel Mayorga, por su asesoría, apoyo y guía por medio de las herramientas
necesarias para finalizar este trabajo.
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas Facultad Tecnológica, Alma Máter, por
abrirnos sus puertas y brindarnos la oportunidad de adquirir los conocimientos académicos
necesarios.
A ALICRIO S.A., por permitirnos implementar y desarrollar las competencias prácticas
necesarias en su campo de acción.
A nuestros jefes, Marybel Ocampo y Rodrigo Orozco, por ser parte fundamental de nuestro
proceso de aprendizaje y formación dentro de la empresa, ser fuente de motivación para seguir
adelante, generar nuevos conocimientos con el fin de llevar a cabo este trabajo de la mejor manera
posible y por prepararnos para futuras experiencias personales y profesionales.
6
RESUMEN
El presente trabajo de grado tiene como objetivo estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en
ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción
al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos.
Para dar cumplimiento a este objetivo se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa,
reuniendo la información con la que contaba ALICRIO S.A. y teniendo en cuenta que en el 2015
la compañía trabajó en implementar el Sistema de Gestión de Calidad, pero decidió no continuar
con el proceso. A partir de esto, se procedió a determinar la documentación necesaria para cumplir
con los requisitos que la norma exige y las necesidades que la compañía demanda, luego, se
recopiló la información de las funciones que el personal realiza dentro de cada macroproceso y se
dio inicio a la creación y/o actualización de los documentos para su posterior revisión, aprobación
y divulgación.
Finalmente, con el propósito de poner en conocimiento el Sistema de Gestión de Calidad a todo el
personal de la compañía, se realizó un programa de capacitaciones el cual pretende difundir la
información documentada para que cada responsable lo implemente y cumpla los procedimientos
allí descritos.
ABSTRACT
The following tesis has a purpose structure ALICRIO S.A. Quality Managment System taking into
account the requirements of NTC ISO 9001:2015 in order to increase the satisfaction for the
customers, efficiency and effectiveness of the processes.
In order to achieve this goal, it was carried out a diagnosis of the companie’s current situation,
gathering ALICRIO S.A. information and taking into account that in 2015 the enterprise worked
7
to implement Quality Managment System, however, they decided not to keep it up. Since this, it
was proceeded to determinate which would be the information to accomplish the requirements
that the rule demands and the needs that company must fulfill; then, it was compiled functions
informations abour what workers do in each macroprocess and later it begins the creation and/or
the update of the documents for its review, approval and divulgation.
Finally, in order to spread the Quality Managment System to all the workers, it was executed
trainings campaigns which its object is to inform to every worker what have to do to carry out the
requirements of the rule.
8
TABLA DE CONTENIDO
1. GENERALIDADES ................................................................................................................ 15
1.1. PROBLEMA ..................................................................................................................... 15
1.1.1. Descripción ................................................................................................................. 15
1.1.2. Formulación ............................................................................................................... 15
1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 16
1.2.1. General ....................................................................................................................... 16
1.2.2. Específicos .................................................................................................................. 16
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE .................................................................................... 16
1.4. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 17
1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 17
1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 17
2. MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................... 20
2.1. MARCO HISTÓRICO .................................................................................................... 20
2.1.1. Sector Económico ...................................................................................................... 20
2.1.2. ALICRIO S.A............................................................................................................. 20
2.1.3. Antecedentes............................................................................................................... 22
2.2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 30
2.2.1. Sistemas de Gestión ................................................................................................... 30
2.2.2. Calidad ........................................................................................................................ 30
2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................. 31
2.2.4. Norma ISO 9001:2015 ............................................................................................... 31
2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad ......................................................................... 32
2.2.6. Capacitación ............................................................................................................... 33
2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información........................................................... 33
9
1) Checklist ........................................................................................................................ 33
2) Entrevista ...................................................................................................................... 34
3) Entrevista semiestructurada ....................................................................................... 34
2.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 36
2.4. MARCO LEGAL ............................................................................................................. 38
3. SITUACIÓN ACTUAL .......................................................................................................... 40
3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA ................................................................................. 40
3.1.1. Misión ......................................................................................................................... 40
3.1.2. Visión .......................................................................................................................... 40
3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 41
3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ................................................................................ 42
3.3.1. Portafolio de productos ............................................................................................. 42
3.3.2. Diagrama de PARETO ............................................................................................. 44
3.4. PROCESOS ...................................................................................................................... 45
3.5. RECURSOS ...................................................................................................................... 46
3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL .............................................................................................. 46
3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015
en ALICRIO S.A.................................................................................................................. 46
3.6.2. Organización de la documentación .......................................................................... 53
4. PROPUESTA .......................................................................................................................... 55
4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................................................... 55
4.1.1. Alcance ........................................................................................................................ 55
4.1.2. Política de la Calidad ................................................................................................. 56
4.1.3. Objetivos de la Calidad ............................................................................................. 57
4.1.4. Mapa de Procesos ...................................................................................................... 58
10
4.1.5. Organigrama .............................................................................................................. 59
4.1.6. Información documentada ........................................................................................ 61
5. RESULTADOS ....................................................................................................................... 67
5.1. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ................................................................................... 67
5.2. GRADO DE AVANCE DEL SGC POR MACROPROCESO .................................... 69
5.3. LISTADO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA CREADA ................................. 71
6. CONCLUSIONES................................................................................................................... 84
7. RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 85
8. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 86
ANEXOS ...................................................................................................................................... 92
11
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización. ...................................................................... 47
Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo. .................................................................................................... 48
Tabla 3. Numeral 6, Planificación. ............................................................................................... 48
Tabla 4. Numeral 7, Apoyo. .......................................................................................................... 49
Tabla 5. Numeral 8, Operación. ................................................................................................... 50
Tabla 6. Numeral 9, Evaluación del desempeño. ......................................................................... 51
Tabla 7. Numeral 10, Mejora. ...................................................................................................... 52
Tabla 8. Organización documental por procesos ......................................................................... 53
Tabla 9. Estado de la documentación actual ................................................................................ 54
Tabla 10. Comparativo de implementación inicial vs final por numeral ..................................... 67
Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso ...................................................................... 70
Tabla 12. Documentación Final ................................................................................................... 81
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A. ........................ 44
Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas ............................................................................... 45
Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4........................................................................... 47
Gráfico 4. Resultado del análisis del numeral 5........................................................................... 48
Gráfico 5. Resultado del análisis del numeral 6........................................................................... 49
Gráfico 6. Resultado del análisis del numeral 7........................................................................... 50
Gráfico 7. Resultado del análisis del numeral 8........................................................................... 51
Gráfico 8. Resultado del análisis del numeral 9........................................................................... 52
Gráfico 9. Resultado del análisis del numeral 10......................................................................... 53
12
Gráfico 10. Comparativo del análisis inicial vs final. .................................................................. 68
Gráfico 11. Comparativo total del resultado de la implementación inicial vs final. ................... 68
Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC .......................................................................... 70
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A. ................................................................................ 38
Cuadro 2. Flujograma del procedimiento .................................................................................... 62
Cuadro 3. Listado de documentos de Gestión Gerencial ............................................................. 71
Cuadro 4. Listado de documentos de Gestión de Calidad ........................................................... 71
Cuadro 5. Listado de documentos de Gestión Comercial ............................................................ 71
Cuadro 6. Listado de documentos de Gestión Administrativa ..................................................... 72
Cuadro 7. Listado de documentos de Gestión de Producción y Logística ................................... 73
Cuadro 8. Listado de documentos de Gestión Financiera ........................................................... 74
Cuadro 9. Listado de documentos de Gestión de Recursos Humanos ......................................... 75
Cuadro 10. Listado de documentos de Aseguramiento de la Calidad .......................................... 76
Cuadro 11. Programa de Capacitaciones Finales del SGC ......................................................... 83
13
INTRODUCCIÓN
La Norma ISO 9001, en su búsqueda por mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad y los procesos
administrativos dentro de las organizaciones, realizó su actualización de la versión 2008 a la
versión 2015, en la cual divide su estructura en contexto de la organización, liderazgo,
planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y mejora continua; todo con el fin de
lograr la satisfacción del cliente mediante la estandarización de los procesos operativos y
administrativos de la organización, hallando una mejora continua dentro de la empresa que desee
implementarlo. Hoy en día las organizaciones que buscan la certificación de calidad bajo esta
norma generan una alta ventaja competitiva con respecto a la competencia debido al gran
reconocimiento e importancia que esta tiene a nivel normativo. Día a día tanto los clientes como
los mismos proveedores ponen su foco en este tipo de empresas que brindan confianza en los
productos o servicios que comercializan.
ALICRIO S.A., en el año 2015, decidió empezar con el proceso de certificación en esta norma, sin
embargo, no continuaron y dejaron el proceso sin cumplir los objetivos trazados. En el año 2018,
decide retomarlo y llevar a cabo un proceso más estricto en el cual todos los colaboradores hacen
parte y se concientizan de la importancia de la estandarización de los procesos en el desarrollo de
sus actividades diarias. Es por esto que la compañía comienza a invertir sus esfuerzos en la
creación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, disponiendo los recursos físicos,
humanos y financieros necesarios para ejecutarlo. Por lo tanto, el objetivo de este proyecto es
estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO
9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos,
alineándose con los fines de la empresa y siendo parte fundamental para que el proceso se lleve a
cabo.
14
JUSTIFICACIÓN
Cada día el mercado se vuelve más y más competitivo gracias a los avances tecnológicos,
nuevas tendencias de producción y de atención al cliente, haciendo que la satisfacción de los
clientes sea más difícil de cumplir, por ello, las empresas se ven obligadas a realizar un
seguimiento constante a los procesos que manejan y a buscar un factor diferenciador en sus
productos, esto con el fin de generar una mejora continua en su organización. Lo anterior se
puede lograr mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.
ALICRIO S.A. quiere implementar la Norma ISO 9001:2015 con el fin de mejorar sus procesos
internos y estandarizarlos, así como aumentar el desempeño de la empresa, lo cual le permitirá
desarrollar una ventaja competitiva frente a sus competidores, obtener un personal más
capacitado, reducir costos y tiempos, optimizar los procesos, mejorar la organización interna,
tener flexibilidad ante el cambio, promover el trabajo en equipo y, por supuesto, incrementar
la satisfacción del cliente.
15
1. GENERALIDADES
1.1. PROBLEMA
1.1.1. Descripción
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) busca aumentar la satisfacción del cliente mediante los
procesos de mejora continua, es por ello que está en constante actualización, dejando así atrás la
norma ISO 9001:2008 y creando la versión 2015. Esta se vuelve un requisito clave dentro de la
competitividad del mercado ya que genera numerosos beneficios para las empresas que lo
implementan, entre estos se encuentra la mejora de la imagen y los stakeholders, garantiza la
capacidad de ofrecer productos y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, está
avalado por una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y garantía, permite la
integración de sistemas de gestión con mayor facilidad, disminuye los costos operativos,
sistematiza las operaciones, entre otros.
En el año 2015, ALICRIO S.A. empezó a diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 pero, en el transcurso de este proceso, lo
dejaron abandonado. En el año 2018, la empresa sintió la necesidad de retomar el proceso
siguiendo los requisitos de la ISO 9001:2015, en donde habrá que actualizar o crear lo que sea
necesario e implementarlo con el fin de aumentar la eficiencia en los procesos a través de la mejora
continua y así incrementar la satisfacción de los clientes.
1.1.2. Formulación
¿Cómo se debe estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. para garantizar el
control, ejecución y cumplimiento de los procesos que se llevan a cabo y así satisfacer las
necesidades de los clientes?
16
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. General
Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO
9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos.
1.2.2. Específicos
1) Diagnosticar el estado del Sistema de Gestión de Calidad implementado en ALICRIO
S.A.
2) Elaborar, documentar y entregar una propuesta de procedimientos, programas,
formatos, instructivos y fichas técnicas de acuerdo a las actividades llevadas a cabo por
la Empresa y según los requisitos del SGC dados en la NTC 9001:2015 con el fin de
estandarizar los procesos.
3) Elaborar un programa de capacitaciones al personal para dar a conocer los cambios
realizados y cuál es su rol dentro del SGC.
1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE
El presente proyecto de grado aplica desde el diagnóstico del estado actual del SGC hasta la entrega
de la documentación de los procesos de ALICRIO S.A. según la NTC ISO 9001:2015. Con este
se busca definir una propuesta con estructura sólida que le permita a ALICRIO S.A. conocer los
procesos que maneja y obtener oportunidades de mejora para satisfacer a sus clientes, dicha
propuesta tendrá que ser analizada por la Alta Gerencia para definir si se aprueba y se implementa
el debido Sistema de Gestión de Calidad.
17
1.4. METODOLOGÍA
1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Teniendo en cuenta la metodología a realizar, se definió que el tipo de investigación más idónea
es la de carácter descriptivo. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir, miden, evalúan o recolectan datos
sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar. Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir fenómenos, situaciones,
contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan. En un estudio descriptivo se
selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para
así (valga la redundancia) describir lo que se investiga.
Los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o recoger información de manera
independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su
objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables medidas.
Son útiles para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso,
comunidad, contexto o situación. En esta clase de estudios el investigador debe ser capaz de
definir, o al menos visualizar, qué se medirá (qué conceptos, variables, componentes, etc.) y sobre
qué o quienes se recolectarán los datos (personas, grupos, comunidades, objetos, animales, hechos,
etc.) (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2006).
1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La metodología a usar en este proyecto se dividió en tres partes teniendo en cuenta los objetivos
específicos planteados para darle cumplimiento a cada uno de ellos por medio de diferentes
técnicas.
18
Objetivo 1. Se realizó un Checklist para el análisis del estado actual del SGC basado en los
requisitos de la ISO 9001 versión 2015, el cual da como resultado un porcentaje de cumplimiento
e implementación por cada numeral de la Norma y una calificación global en la Gestión de Calidad,
esto con el fin de conocer con qué documentos y requisitos cuenta la empresa, qué hace falta para
cumplir con los mismos y cuáles son los documentos que se deben actualizar o crear.
Objetivo 2. Se aplicó una entrevista semiestructurada a todo el personal de la empresa para
determinar cuáles son los procesos que cada uno maneja, con el propósito de poder documentar
todas las actividades que realizan con su respectivo procedimiento y adjunto a él, los instructivos,
formatos y/o fichas técnicas que correspondan, así mismo, pueden surgir programas y manuales
en caso de que sus actividades lo requieran. Adicionalmente, se realizaron reuniones con cada líder
del proceso para verificar y dar un visto bueno a la información que se está documentando, así
como arreglar y/o modificar el procedimiento en caso de ser necesario. Finalmente, se ejecutaron
reuniones con cada líder del proceso y la alta gerencia de la empresa con el objetivo de aprobar o,
en caso de presentar alguna inconformidad, rechazar los documentos. Si se aprueban, los
documentos pasan a divulgación para los involucrados en el proceso y las partes interesadas; si se
rechazan, se deberá realizar las correcciones necesarias y volver a presentarlos ante la alta gerencia
para su aprobación final.
Objetivo 3. Se ejecutaron capacitaciones iniciales para dar a conocer el plan de trabajo en el
Sistema de Gestión de Calidad, el correcto procedimiento para elaborar los documentos que lo
conforman y sensibilizar al personal en la importancia de crear e implementar un SGC en la
empresa. Al final del proceso, se realizó un programa de capacitaciones del Sistema de Gestión de
Calidad junto con la alta gerencia para dar a conocer los cambios finales del mismo y cómo se
19
realiza su implementación., dicho programa se pone en marcha una vez sean aprobados todos los
documentos pertinentes.
20
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. Sector Económico
Según la Clasificación de Actividades Económicas CIIU certificada en la Cámara de Comercio de
ALICRIO S.A., su Actividad Principal es el “Expendio por autoservicio de comidas preparadas”
con código CIIU 5612.
Para el año 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por menor,
reparación de vehículos automotores y motocicletas; transporte y almacenamiento; alojamiento y
servicios de comida crece 3,1% en su serie original, comparado con el mismo periodo de 2017,
dentro del cual el alojamiento y servicios de comida aporta un 39% del porcentaje en su serie
original (DANE, 2019).
En el cuarto trimestre de 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por
menor, reparación de vehículos, transporte y almacenamiento, y alojamiento y servicios de comida
crece 2,9% en su serie original, respecto al mismo periodo de 2017 (DANE, 2019). En el primer
trimestre del 2019 se ha visto un incremento del 1,4% en su serie comparado con el trimestre
inmediatamente anterior (cuarto trimestre del 2018) (DANE, 2019).
2.1.2. ALICRIO S.A.
ALICRIO S.A. (Alimentos Criollos S.A.), más conocido como “Típicas Empanadas”, tiene sus
inicios en agosto de 1991, con su planta de producción en el sector de Paloquemao de Bogotá D.C.
y con cuatro locales, ubicados en la Calle 67 con Carrera 11, Carrera 18 con Calle 19, Centro
Comercial Subazar y Calle 63. En enero de 1992, hace apertura del local ubicado en el Centro
Comercial Ciudad Tunal y en la Calle 73 con Carrera Novena contando con 10 operarias mujeres
cabeza de familia.
21
En 1999, inicia el modelo de franquicias con el fin de tener mayor reconocimiento a nivel nacional
y crear un negocio en el que puedan ganar las dos partes del contrato.
En 2005, inician las alianzas comerciales con grandes almacenes de cadena en los cuales se podían
colocar Puntos de Venta para expandir el negocio, manteniendo un concepto de empanadas frescas
y freídas al instante. En 2008, traslada la planta desde Paloquemao a Belalcazar y, en el año
siguiente, realiza una alianza comercial con el parque Salitre Mágico.
En 2012, implementa equipos de última generación en freído de producto “Perfect Fry”. Dos años
más tarde implementa tecnología de armado de empanadas con máquina neumática.
Del 2015 al 2017 empieza a trabajar en la innovación de productos, lanza la empanada triangular
“Tipitaco”, hace lanzamiento de la línea de empanadas Horneadas y lanza la empanada típica
“Paisa”.
Desde el año 2016, realiza apertura de nuevos Puntos de Venta directos y contratos de Franquicias,
tales como Melgar, San Rafael, Multi Drive, Connecta, Mosquera, Cedritos, Tunja, Universidad
de los Andes, Santo Tomas y Sergio Arboleda.
En 2018, amplía la capacidad de congelación del producto para tener una vida útil superior, así
mismo, amplía la planta para contar con una mayor capacidad de producción.
Actualmente, bajo la razón social “ALICRIO S.A” existen 62 puntos de venta y bajo la figura de
franquicias existen 30, los cuales están distribuidos a lo largo y ancho de Colombia en las ciudades
de Bogotá, Villavicencio, Yopal, Tunja, Neiva, Girardot, Ibagué, Medellín, Rionegro,
Barranquilla, Santa Marta, Montería, Cartagena, Armenia, Pereira, Manizales, Cúcuta,
Bucaramanga y San Andrés.
22
2.1.3. Antecedentes
A continuación, se evidencian nueve (9) referencias en las cuales se describe información
relacionada con investigaciones previas sobre temáticas acordes al tema de investigación del
presente proyecto de grado.
1) Diseño y Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad Bajo el Esquema de la
Norma ISO 9001:2015 para la Empresa Procalidad S.A.
El Diseño y la documentación de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que se presenta en
este proyecto, pretende ser el punto de partida para que la empresa Procalidad SA, inicie
su proceso de transición que le permita realizar un cambio efectivo en su SGC que cumpla
con los estándares establecidos en la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001 en la
versión publicada en el año 2015. Para el desarrollo del proyecto, se reunió la información
necesaria de la empresa en materia de sistema de gestión y planeación estratégica, con el
fin de clasificarla y analizarla a través de herramientas, como una lista de chequeo basada
en los estándares mínimos establecidos por la NTC ISO 9001:2008 y la NTC ISO
9001:2015, con el fin de obtener un panorama de la situación de la empresa, y de esta
manera presentar un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto, y
que al ejecutarlo y sensibilizarlo la compañía tenga los lineamientos suficientes para poner
en práctica los principios que aquí se presenten. Con el proyecto, la empresa fortalecerá e
impulsará la mejora continua de su sistema de gestión en toda la organización (Triviño
Castellanos, 2017).
23
2) Sistema de Gestión de la Calidad en Grupo de Seguridad Empresarial y
Sostenibilidad Ambiental S.A.S. (Grupo SEYSA S.A.S.), Bajo los Requisitos de la
NTC ISO 9001:2015
En los últimos años la globalización de los mercados ha jugado un papel muy importante
en las empresas debido a que facilita la comercialización a nivel internacional, esto ha
generado que se aumente la competitividad en todos los sectores económicos y así mismo
la necesidad de que todas las empresas manejen un mismo lenguaje para la realización de
sus procesos. Lo anterior ha generado que las organizaciones implementen esquemas
estandarizados de calidad, que permita obtener clientes fieles y estabilidad en el mercado.
Grupo Seguridad Empresarial y Sostenibilidad Ambiental (Grupo SEYSA) es una empresa
joven la cual fue creada en el año 2014, en el tiempo que lleva ha crecido de una forma
considerable, obteniendo diferentes clientes importantes, sin embargo, Grupo SEYSA., no
presta un servicio que se encuentre certificado en calidad lo cual genera una desventaja
competitiva y pérdida de oportunidades de negocio. Grupo SEYSA es una organización
que presenta muchos inconvenientes, como, por ejemplo: falta de una estructura
organizacional definida, no existe planeación estratégica, los procesos no se encuentran
estandarizados y documentados, no existen indicadores de control y de gestión, las
funciones y responsabilidades no se encuentran definidas, no se evalúan ni se controlan los
riesgos de la operación, entre otros inconvenientes. Todo esto ha generado muchas
inconformidades con los clientes, hasta el punto de la pérdida del mismo. Debido a lo
anterior se diseñó la presente propuesta de implementación de un sistema de gestión de
calidad, que permita mejorar los procesos y brindar un servicio de calidad obteniendo
clientes fieles y así mismo poder acceder a grandes oportunidades comerciales. Con el
24
presente trabajo se pretende presentar a la gerencia de Grupo SEYSA una propuesta para
estructurar el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015,
con el fin de obtener la eficacia de los procesos y la satisfacción de los clientes (Álvarez
Reyes & Marimón Cardona, 2017).
3) Planificación e Inicio de la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
Basado en los Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 en Brinks de Colombia
En Brinks de Colombia, el SGC no cumplió con las expectativas de los altos cargos por
diferentes factores que hicieron que el sistema perdiera credibilidad dentro de la compañía,
y que, en la mente de los empleados, el sistema se convirtiera en algo ineficiente e
improductivo. Por lo anterior, en el presente documento se propone retomar el sistema de
gestión de la calidad, actualizado a la norma NTC ISO 9001:2015 y tomando como
complemento y apoyo para el tema de auditorías la norma NTC ISO 19011:2011; todo esto
para optimizar los procesos, mejorar la calidad en los servicios, e impactar directamente a
la eficiencia de los recursos de la organización. Así mismo, en este documento se definen
objetivos que se esperan cumplir durante el desarrollo del mismo; seguido a esto, se hace
una delimitación donde se especifican las unidades de negocio de la organización Brinks
que van a ser incluidas en el desarrollo del SGC; y posteriormente, se hace una
investigación teórica sobre lo que existe actualmente relacionado con el tema a desarrollar,
analizando casos similares a lo planteado en el presente proyecto. Por último, se realiza
una comparación entre la investigación teórica estudiada, frente a lo desarrollado en la
práctica empresarial; esto con el fin de poder analizar la alineación de la teoría y la práctica.
Para finalizar, con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento al sistema de gestión
de la calidad (SGC), se procede a realizar un diagnóstico de la calidad en la empresa a la
25
fecha; en dicho análisis se evidencian las falencias y virtudes que llevaron al SGC a tener
los resultados que tuvo; para luego realizar el diseño y planificación del nuevo sistema de
gestión de la calidad, para lo cual se tuvieron en cuenta los requisitos de la NTC ISO
9001:2015; y, por último, se inicia el proceso de implementación, cumpliendo
puntualmente con lo planeado hasta el mes de marzo del 2017, fecha en la que se cumple
el plazo definido en el alcance del proyecto (Ruiz Velasco, 2017).
4) Diseño del Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 al
Supermercado Rapifacil de Bogotá
La propuesta para la implementación de una norma ISO 9001:2015 al Supermercado
Rapifacil de Bogotá es importante ya que permitirá que el establecimiento obtenga
beneficios potenciales en su estructura administrativa para la mejor toma de decisiones
conforme a las políticas de gestión de calidad. La empresa mejorará gracias a la
planificación de los procesos conforme a los requisitos de la norma ISO, proporcionando
productos y servicios de acuerdo a los requisitos legales y del cliente. Además, se
aumentará la satisfacción del cliente gracias a la gestión de calidad. La propuesta para
implementación de la norma ISO 9001:2015 se hará en el Supermercado Rapifacil que
tiene relación directa con el investigador. Ya que el establecimiento se encuentra en un
entorno muy competitivo debe gestionar mejoras para la supervivencia de la empresa en el
mercado. Además, el establecimiento al ser una empresa administrada con conocimientos
empíricos, necesita controles para mejorar la gestión de todas las áreas. Los 7 requisitos de
la norma establecerán mejoras en el establecimiento teniendo en cuenta las características
propias del Supermercado Rapifacil.
26
La investigación permitirá desde el marco referencial, empresarial y administrativo
determinar las teorías necesarias para la correcta elaboración del proyecto, así como poner
en contexto la empresa y cuáles son las actividades administrativas para la correcta
implementación de la norma ISO 9001:2015. El método de investigación que se utilizará
será el deductivo, ya que, partiendo de una situación general, es decir, la norma ISO, se
puede dar una aplicación a situaciones particulares. Asimismo, se usarán instrumentos
propios de un estudio descriptivo como la entrevista que se hará al gerente general de la
empresa para obtención de información para el desarrollo de la investigación, y también se
tendrá en cuenta el instrumento de observación para el análisis de los procesos de la
empresa (Garcia, 2017).
5) Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía Tecnología
Predictiva Kontrolar T.P.K. LTDA. Bajo los Lineamientos de la NTC ISO 9001:2015
Debido a la importancia actual de cumplir con los requisitos, exigencias y necesidades de
los clientes, generadas por un elevado nivel de competitividad, producto de un mercado
globalizado, las empresas que desean mantenerse en el mercado a lo largo del tiempo ven
la necesidad de encontrar elementos que permitan diferenciarse de la competencia. Como
consecuencia de esta necesidad, Tecnología Predictiva Kontrolar T.P.K. Ltda., ve en el
desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO
9001:2015, una oportunidad para aumentar la confiabilidad de los servicios prestados hacia
los clientes y por consiguiente satisfacer al máximo sus necesidades, mejorando la imagen
corporativa y logrando su fidelización, bajo la filosofía de mejora continua, lo cual
garantizará la supervivencia y el crecimiento de la organización (López Piza & Roa Niño,
2016).
27
6) Diseño del Plan de Transición del Sistema de Gestión de Calidad de Freskaleche S.A.
Basado en la Norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO 9001:2015
Esta monografía presenta la propuesta para el plan de transición del sistema de gestión de
calidad de Freskaleche S.A. implementado y certificado bajo la NTC ISO 9001:2008 a la
versión 2015. Con el propósito de estar acorde con la evolución mundial y de beneficiarse
de las ventajas que aporta el nuevo enfoque que le dio la Organización Internacional de
Normalización (ISO) a su estándar 9001, Freskaleche S.A. se trazó como uno de sus
objetivos la implementación de la versión 2015 de la norma que direcciona su sistema de
gestión de calidad. Mediante el uso de una metodología de tipo descriptivo, inicialmente
se planteó la aplicación de un cuestionario de autodiagnóstico desarrollado en hojas de
cálculo de Microsoft Excel como herramienta para realizar el análisis y evaluación de
manera independiente de los capítulos que contienen los requisitos de la NTC ISO
9001:2015. Como resultados se obtuvieron gráficos de tipo red con el porcentaje de
cumplimiento de cada uno de los ítems de los capítulos analizados y se especificaron las
falencias que tiene la organización que le impiden dar cumplimiento completo a cada
requisito de la nueva versión de la norma. Finalmente, la metodología dio lugar a detallar
el plan de acción con actividades, descripción de resultados esperados, fecha de
culminación, procesos involucrados y responsables. La aplicación del autodiagnóstico del
grado de cumplimiento de requisitos de la norma en mención establecida en esta
monografía facilitó la determinación de las actividades necesarias para lograr la transición
del sistema de gestión de calidad de Freskaleche S.A. y avaló la posibilidad de replicar la
metodología al sistema de gestión ambiental que tiene implementado la compañía
(Contreras Arévalo, 2016).
28
7) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la NTC ISO
9001:2015 para el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la
Universidad Distrital Francisco José de Caldas con Fines de Acreditación
Actualmente el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la Universidad
Distrital Francisco José de Caldas, está trabajando en pro de la obtención del registro
calificado; uno de los requerimientos para la certificación es establecer y cumplir con la
implementación del Manual de Sistema de Gestión de Calidad donde evidencie los
diferentes procesos que se llevan a cabo en la coordinación. Como paso inicial de este
proyecto es buscar si existe documentación en años anteriores donde muestre la posible
creación de un manual de calidad, manual de funciones, política de calidad o algún tipo de
información que evidencie la conformación o aporte a un SGC; una vez recopilado datos
claves y archivos proceder a realizar un diagnóstico o estado del arte y acorde a esto diseñar
un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la NTC 9001:2015 cumpliendo con los requisitos
que esta solicita; plasmando las actividades que se desarrolla, aclaración de los
procedimientos, evaluar posibles inconformidades y riesgos y delimitar responsabilidades
para así contribuir a mejorar la prestación del servicio, imagen de la coordinación y la
calidad del programa académico (García Avendaño & Espinel Garzón, 2016).
8) Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO
9001:2015 para la Empresa QB Modulares S.A.
El principal objetivo de este trabajo de grado Implementar un sistema de gestión de la
calidad basada en la norma NTC ISO 9001: 2015 para la empresa QB MODULARES S.A.
Es importante resaltar que la empresa nunca ha tenido un acercamiento a ningún sistema
de gestión y es la primera vez que intentan desarrollar la implementación de la NTC ISO
29
9001:2015. El objetivo se cumplió siguiendo una serie de actividades planificadas, el
proceso inicia con un diagnóstico realizado a la empresa QB MODULARES S.A., en
donde se identificaron los riesgos que esta presentaba y a partir de ello se creó una matriz
de riesgos en donde se destacaron aquellos de mayor relevancia para la organización, a
continuación, se realizó un análisis DOFA en donde se definieron estrategias para combatir
las debilidades y amenazas que allí se encontraron. El plan de implementación inicia su
desarrollo con la creación y estructuración del marco estratégico de la organización lo que
conllevo a sensibilizar y concientizar al personal en el conocimiento de este, continuamente
se realizaron capacitaciones y actividades para la formación del personal en el contenido
de la norma ISO 9001:2015 buscando en ellos las competencias necesarias para contribuir
a la organización en el plan de implementación propuesto. Se elaboró el sistema
documental y se verifica su implementación por medio de la auditoría interna la cual
registro no conformidades y oportunidades de mejora; a partir de estos resultados se crea
un plan de acción que QB MODULARES S.A., lo lleve a cabo. Finalmente se realiza un
estudio financiero en donde se describen los costos y gastos actuales en los que ha incurrido
la organización en la implementación del sistema de gestión de la calidad y se proyectan
los costos a futuro que se generarán continuar con el cumplimiento de la certificación e
implementación del sistema (Suárez Vargas & Vélez Hernández, 2016).
9) Actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa: Colectivos del Café
LTDA. a la Norma ISO-9001:2015
El presente proyecto tiene como objetivo elaborar la actualización realizada al sistema de
gestión de calidad de la empresa Colectivos del Café Ltda, basados en la norma ISO
9001:2015, dando cumplimiento a todos los requisitos de esta. Para soporte de lo anterior,
30
se presenta toda la documentación necesaria para que posteriormente el sistema de gestión
de calidad sea implementado en la empresa. A través de la aplicación de la norma ISO
9001:2015 en la empresa, se pretende lograr la mejora del servicio prestado por la empresa
Colectivos del Café Ltda y la satisfacción de sus clientes (Macías Marín & Valencia
González, 2014).
2.2. MARCO TEÓRICO
2.2.1. Sistemas de Gestión
Están concebidos como herramientas indispensables para las organizaciones que permiten
aprovechar y desarrollar el potencial existente en estas. Los sistemas de gestión promueven el
cumplimiento de objetivos mediante una serie de estrategias basándose en la optimización de
procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado. Los sistemas de gestión
ayudan a asumir los riegos sociales, medioambientales, financieros e igualmente mejoran la
efectividad operativa (Bustos Cardona & Mendizabal Ayala, 2017).
2.2.2. Calidad
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio,
así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el
producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido
diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La
competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así
que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor
del producto o servicio (Cuatrecasas, 2010).
La satisfacción plena de los clientes implica no tan sólo a los consumidores habituales de un bien,
sino que también se consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos, proveedores,
31
accionistas, propietarios, etc., que aparezcan involucrados en la calidad. La calidad debe
representar un coste social mínimo para la sociedad, es decir, debe reducir los costes derivados de
las reparaciones o desperfectos creados al consumidor, los perjuicios medioambientales, etc.
(Cuatrecasas, 2010).
2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una
organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida
para las iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la
calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son (ICONTEC, 2015):
a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.
2.2.4. Norma ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de la calidad y es el único
estándar de la familia con el que se puede certificar (a pesar de que este no es un requisito). Puede
ser usado por cualquier organización, grande o pequeña, sin importar su campo de actividad. De
hecho, hay más de un millón de compañías y organizaciones en más de 170 países certificadas
según ISO 9001.
32
Este estándar está basado en una serie de principios de gestión de la calidad que incluyen un fuerte
enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta gerencia, el enfoque a los procesos
y la mejora continua. El uso de la ISO 9001:2015 ayuda a asegurar que los clientes obtengan
productos y servicios consistentes y de buena calidad, a su vez proporciona muchos beneficios
comerciales (International Organization for Standardization).
2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño (ISO
9000:2000, págs. vi-vii).
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
33
5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de esta.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 (ISO 9000:2000, págs. vi-vii).
2.2.6. Capacitación
Una capacitación eficaz necesita el respaldo de directivos, quienes deberían considerar qué
recursos, tanto financieros como de otro tipo, son necesarios para brindar instrucción y
capacitación completas. Por lo general, deberían ofrecerse cursos de actualización regularmente.
La eficacia de la capacitación puede verificarse mediante evaluaciones de aptitud, supervisión de
tareas, autoevaluaciones, auditorías u otras técnicas eficaces (Grocery Manufacturers Association,
2008).
2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información
1) Checklist
La lista de chequeo es una herramienta metodológica que consta de una serie de ítems que
evalúan detalladamente una serie de elementos teóricos o prácticos sobre temáticas a
34
estudiar, así mismo evalúa factores, propiedades, aspectos, componentes, criterios, tareas,
dimensiones, la presencia o la cantidad de elementos, a fin de realizar una determinada
tarea. Además, son herramientas importantes para concentrar gran cantidad de información
y conocimiento, de manera concisa, evitando en su aplicación errores de omisión y creando
con ello un mecanismo fiable y reproducible mediante evaluaciones que permiten mejorar
normas de calidad. Funciona como apoyo para delimitar y clasificar variables y simplificar
las conceptualizaciones a estudiar, mejorando con ello la recogida de la información que
se quiere obtener (Oliva, 2009).
En otras palabras, se entiende por lista de chequeo (checklist) un listado de preguntas en
forma de cuestionario que sirve para verificar el grado de cumplimiento de determinadas
reglas o actividades establecidas con un fin determinado (Cardona & Restrepo).
2) Entrevista
La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener información de una
forma oral y personalizada. La información versará en torno a acontecimientos vividos y
aspectos subjetivos de la persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en
relación con la situación que se está estudiando.
Corbetta (2007) opina que es una conversación provocada por un entrevistador con un
número considerable de sujetos elegidos según un plan determinado con una finalidad de
tipo cognoscitivo. Siempre está guiada por el entrevistador, pero tendrá un esquema
flexible no estándar (Murillo Torrecilla).
3) Entrevista semiestructurada
En la entrevista semiestructurada se decide de antemano qué tipo de información se
requiere y con base a ello se establece un guion de preguntas. No obstante, las cuestiones
35
se elaboran de forma abierta, lo que permite recoger información más rica y con más
matices que en la entrevista estructurada. En la entrevista semiestructurada es esencial que
el entrevistador tenga una actitud abierta y flexible para poder ir saltando de pregunta según
las respuestas que se vayan dando o, inclusive, incorporar alguna nueva cuestión a partir
de las respuestas dadas por la persona entrevistada (Folguerias Bertomeu, 2016).
Según María J. Mayan, la entrevista semiestructurada se usa cuando el investigador sabe
algo acerca del área de interés, por ejemplo, desde la revisión de la literatura, pero no lo
suficiente como para responder las preguntas que se ha formulado (Mayan, 2001).
Características de las entrevistas semiestructuradas (U. Jaén):
• El investigador, antes de la entrevista, prepara un guion temático sobre lo que
quiere que se hable con el informante.
• Las preguntas que se realizan son abiertas.
• El informante puede expresar sus opiniones, matizar sus respuestas, e incluso
desviarse del guion inicial pensado por el investigador cuando se atisban temas
emergentes que es preciso explorar.
• El investigador debe mantener la atención suficiente como para introducir en
las respuestas del informante los temas que son de interés para el estudio,
enlazando la conversión de una forma natural.
• Durante el transcurso de la misma con el investigador puede relacionar unas
respuestas del informante sobre una categoría con otras que van fluyendo en la
entrevista y construir nuevas preguntas enlazando temas y respuestas.
36
2.3. MARCO CONCEPTUAL
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para
un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una
organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones
controladas para aportar valor (ICONTEC, 2005).
• Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los
procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está
documentado, se utiliza con frecuencia el término "procedimiento escrito" o
"procedimiento documentado". El documento que contiene un procedimiento puede
denominarse "documento de procedimiento" (ICONTEC, 2005).
• Instructivo: son documentos donde se recogen con detalle “cómo” se realiza cierta
operación, a diferencia de los procedimientos documentados, en los que se indica “qué”
es lo que se hace, quiénes son los responsables, etc. Ese “cómo” se hace, se describe a
través de explicaciones detalladas de cada uno de los pasos a seguir para ejecutar cierta
actividad (Iso9001Calidad, 2013).
• Formato: Diseño definido previamente en una hoja de papel o en medio digital que
sirve como herramienta para desarrollar y registrar los resultados de las actividades
descritas en los procedimientos e instructivos (ENEO).
• Manual de procedimientos: Es un documento del sistema de Control Interno, el cual
se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que
contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,
37
funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se
realizan en una organización (Vivanco Vergara, 2017).
• Programa: Es el documento que contiene los pasos a seguir secuencialmente para
llevar a cabo un plan. Es, en realidad, el desglose de un plan. Debe contener las acciones
a implementar, en secuencia; cada una de ellas debe apuntar hacia un objetivo definido
(SafetYA, 2017).
• Ficha técnica: Es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de
las características técnicas de un objeto, material, producto o bien de manera detallada.
Los contenidos varían dependiendo del producto, servicio o entidad descrita, pero en
general contiene datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o
elaboración, propiedades distintivas, métodos de ensayo y especificaciones técnicas
(ICONTEC).
• Registro: Es la anotación, relación o inscripción de un dato, dentro de un formato o un
documento establecido previamente para ello. Equivale a ingresar una información,
dentro de un soporte establecido con anterioridad (SafetYA, 2017).
38
2.4. MARCO LEGAL
A continuación, se mencionan los Decretos, Leyes y Resoluciones que se relacionan de alguna
manera con ALICRIO S.A.
Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A.
Reglamento Descripción
Decreto 3075 de
1997
Reglamenta parcialmente la Ley de 1979. Regula todas las actividades
que puedan generar factores de riesgo por el consumo de alimentos.
Decreto 60 de 2002
Promueve la aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de
Control Crítico - Haccp en las fábricas de alimentos y se reglamenta el
proceso de certificación.
Decreto 1575 de
2007
Establecer el sistema para la protección y control de la calidad del agua,
con el fin de monitorear, prevenir y controlar los riesgos para la salud
humana causados por su consumo, exceptuando el agua envasada.
Ley 9 de 1979
Código Sanitario Nacional por cuanto dicta medidas sobre las
condiciones sanitarias básicas para la protección en el medio ambiente,
suministro de agua, saneamiento de edificaciones, alimentos, droga,
medicamentos, cosméticos, vigilancia y control epidemiológico,
prevención y control de desastres, derechos de los habitantes respecto a
la salud.
Resolución 2400 de
1979
Establece algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y
seguridad en los establecimientos de trabajo.
Resolución 604 de
1993
Establece las condiciones sanitarias de las ventas de alimentos en la vía
pública, así como los requisitos del manipulador o vendedor, permiso
sanitario de funcionamiento y registro, así como la vigilancia y control
sanitario.
Resolución 2505 de
2004
Por la cual se reglamentan las condiciones que deben cumplir los
vehículos para transportar carne, pescado o alimentos fácilmente
corruptibles.
Resolución 5109 de
2005
Establece el reglamento técnico sobre los requisitos de rotulado o
etiquetado que deben cumplir los alimentos envasados y materias primas
de alimentos para consumo humano.
Resolución 2115 de
2007
Resuelve las características que tiene que tener el agua para consumo
humano, así como las características, instrumentos y frecuencias del
sistema de control y vigilancia para la calidad de la misma.
Resolución 765 de
2010
Fija directrices para el cumplimiento de lo ordenado por los artículos 13
y 14 del Decreto 3075 de 1997. Tiene por objeto regular el proceso de
capacitación para manipulación de alimentos.
39
Reglamento Descripción
Resolución 683 de
2012
Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico sobre los
requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales, objetos, envases y
equipamientos destinados a entrar en contacto con alimentos y bebidas
para consumo humano.
Resolución 2154 de
2012
Establece el reglamento técnico sobre los requisitos sanitarios que deben
cumplir los aceites y grasas de origen vegetal o animal que se procesen,
envasen, almacenen, transporten, exporten, importen y/o comercialicen
en el país, destinados para el consumo humano y se dictan otras
disposiciones.
Resolución 2674 de
2013
Tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios que deben cumplir
las personas naturales y/o jurídicas que ejercen actividades de
fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento,
transporte, distribución y comercialización de alimentos y materias
primas de alimentos y los requisitos para la notificación, permiso o
registro sanitario de los alimentos, según el riesgo en salud pública, con
el fin de proteger la vida y la salud de las personas.
Resolución 719 de
2015
Establece la clasificación de alimentos para consumo humano de acuerdo
al riesgo para la salud pública que estos pueden presentar.
Fuente: Los autores, 2019.
40
3. SITUACIÓN ACTUAL
3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
3.1.1. Misión
La misión de ALICRIO S.A se enfoca en las metas principales de la organización, abarcando tanto
a sus clientes externos (consumidores), como a sus clientes internos (colaboradores y
franquiciados), resaltando la calidad y el servicio como bases fundamentales para aportar al
crecimiento de la marca. A continuación, se muestra la misión de la empresa.
Somos Típicas Empanadas, antojamos a nuestros clientes con la calidad y el sabor de los excelentes
productos que ofrecemos, generando una experiencia de consumo placentera basada en un servicio
superior, brindando estabilidad y rentabilidad a la empresa, a nuestros colaboradores y aliados
estratégicos (ALICRIO S.A., 2018).
3.1.2. Visión
La visión de la empresa fue actualizada en el año 2018 con la llegada del Gerente General, quien
busca enlazar la visión a los que ya venía haciendo ALICRIO S.A con los objetivos estratégicos
que él se plantea al iniciar sus labores en la compañía. La visión de ALICRIO S.A. es la siguiente:
Seremos en el año 2023 la mejor alternativa para nuestros clientes a nivel nacional, en el segmento
de comidas rápidas en la categoría de empanadas, con altos estándares de calidad certificados,
satisfaciendo sus necesidades y expectativas a través de la innovación de productos. Nuestros
esfuerzos estarán encaminados a ser una compañía con crecimiento rentable, socialmente
responsable, procurando siempre el mejoramiento en la calidad de vida de los miembros de la
familia Típicas y la preservación del medio ambiente (ALICRIO S.A., 2018).
41
3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El organigrama actual de ALICRIO S.A. se puede observar en la Imagen 1. Sin embargo, se
encuentra desactualizado por cambios en su estructura y eliminación o creación de cargos, por ello
como parte de la propuesta del presente trabajo de grado, se realizaron las modificaciones
necesarias para cumplir con una estructura más acorde a la que se lleva actualmente en la empresa
y con ciertas sugerencias que mejoran el enfoque de cada cargo.
Imagen 1. Organigrama actual de ALICRIO S.A.
Fuente: ALICRIO S.A.
42
3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
3.3.1. Portafolio de productos
Los productos que fabrica y comercializa ALICRIO S.A. son procesados diariamente con insumos
de la mejor calidad, empanadas a base de maíz peto trillado y natural proveniente de los campos
colombianos. Día a día, produce alrededor de 16.000 productos, de los cuales el 50% se despacha
a Puntos de Venta y el otro 50% se mantiene en un proceso de refrigeración. Los productos que
ALICRIO S.A. produce se muestran a continuación:
Empanada de Carne Empanada de Pollo Empanada de Queso
Empanada Hawaiana Empanada Ranchera Empanada Thai
Empanada Mexicana Empanada Paisa Empanada Tipitaco
43
Empanada Cayeye Empanada Butípica Empanada Horneada de
Carne
Empanada Horneada de Pollo
con Champiñones Empanada Horneada Capress
Empanada Horneada de
Espinaca
Empanada Horneada Tartaleta Arepa de Huevo
Chorizo Choripin
44
3.3.2. Diagrama de PARETO
Como se observa en el Gráfico 1, los productos más comercializados en la compañía son la
empanada de carne, queso, pollo, ranchera y hawaiana, estos productos son los que generan el 80%
de la venta de ALICRIO S.A.
Como decisión estratégica para aumentar las unidades vendidas en los demás productos (que no
hacen parte del 80%), ALICRIO S.A. crea el “Combo Diario” con la mecánica de combinar una
de las empanadas más vendidas con una que integra el 20% de las empanadas con menor rotación
en los Puntos de Venta.
Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A.
Fuente: Los autores, 2019.
28,63%
46,61%
61,87%
76,46%85,03%
90,21%92,81%95,25%96,89%98,01%98,97%99,53%99,84%100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
-
200.000
400.000
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
1.400.000
1.600.000
Unidades Porcentaje P. Acum.
45
Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas
Fuente: Los autores, 2019
Como se observa el Gráfico 2, la Horneada de Carne es la que tiene mayor porcentaje de venta
entre este catálogo de productos, sin embargo, cabe aclarar que la diferencia de unidades vendidas
entre la línea de empanadas horneadas y las de maíz es muy grande ya que la compañía, por el
momento, solamente tiene implementado este catálogo en la ciudad de Bogotá. Estos 5 productos
salieron al mercado en el año 2016 y buscan crear un concepto más gourmet para el gusto de sus
clientes, incluyendo empanadas vegetarianas como lo son la empanada Caprese y la de Espinaca.
3.4. PROCESOS
Los procesos que conforman la operación de ALICRIO S.A. se dividen por áreas: Administrativa
y Riesgos, Comercial, Calidad y Ambiental, Mercadeo e Innovación, Recursos Humanos,
Financiera y Contable, Gerencial, Producción y Logística. Cada área está a dirigida por su Gerente
o Jefe, quienes direccionan el trabajo de los colaboradores a su cargo. Las funciones de cada
colaborador están descritas en el Manual de Funciones de la empresa.
50,7%
86,3%93,3%
97,2% 100,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
EMPANADAHORNEADA CARNE
EMPANADAHORNEADA POLLO
EMPANADAHORNEADAESPINACA
EMPANADAHORNEADA
CAPRESE
EMPANADA DEPIÑA HORNEADA
-
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Unidades P. Acum.
46
3.5. RECURSOS
ALICRIO S.A. cuenta con un personal mayor a 250 colaboradores, quienes desde las diferentes
áreas aportan sus conocimientos y esfuerzos para la consecución de los objetivos de la compañía.
Dentro de sus recursos físicos, cuenta con una planta de producción en Bogotá y otra en Medellín,
que contienen todos los equipos y maquinaria necesaria para la elaboración del producto, oficinas
administrativas y más de 60 Puntos de Venta directos para llevar a cabo las operaciones
comerciales. En cuanto a sus recursos financieros, poseen los necesarios para el desarrollo de sus
actividades a través de la fabricación y comercialización de sus productos.
3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL
Con el fin de obtener los datos de los documentos y requisitos que hacen falta para el cumplimiento
del Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A., se realizó un análisis del grado de
implementación de la Norma ISO 9001:2015. Este análisis está basado en un checklist de la
Norma, el cual se pudo aplicar mediante preguntas puntuales a los Gerentes y Jefes de área de la
empresa (ver Anexo 3. Checklist Inicial del Análisis de la Norma ISO 9001:2015).
3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015 en
ALICRIO S.A.
El análisis empieza por el numeral 4 de la Norma, el cual determina el nivel de conocimiento
interno y externo que puede afectar el resultado e implementación del Sistema de Gestión de
Calidad. Incluye la comprensión de la organización y su contexto (4.1), comprensión de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas (4.2), determinación del alcance del Sistema
de Gestión de Calidad (4.3) y Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos (4.4). A partir de la
47
Tabla 1, se puede determinar que el porcentaje de implementación de este numeral es bajo, en
especial el numeral 4.2 y 4.1 siendo estos casi nulos, esto se observa claramente en el Gráfico 3.
Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización.
4. Contexto de la organización
A B C D TOTAL % IMP
4.1 0 5 3 0 8 3,48%
4.2 0 0 0 0 0 0%
4.3 0 5 9 0 14 6,09%
4.4 0 10 30 0 40 17,39%
TOTAL 0 20 42 0 62 26,96%
Fuente: Los autores, 2019.
Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4.
Fuente: Los autores, 2019.
El numeral 5 contempla el liderazgo y compromiso (5.1) de la alta dirección de la empresa, el
establecimiento y comunicación de la política de calidad (5.2) y los roles, responsabilidades y
autoridades en la organización (5.3). Estos criterios no alcanzan a llegar a un nivel aceptable
para el Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como resultado total un 32,07% según se
puede observar en la Tabla 2 y evidenciar en el Gráfico 4.
0%
5%
10%
15%
20%
% IMP
4. Contexto de la organización
4.1 4.2 4.3 4.4
48
Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo.
5. Liderazgo
A B C D TOTAL % IMP
5.1 0 15 36 0 51 17,59%
5.2 0 0 24 0 24 8,28%
5.3 0 0 18 0 18 6,21%
TOTAL 0 15 78 0 93 32,07%
Fuente: Los autores, 2019.
Gráfico 4. Resultado del análisis del numeral 5.
Fuente: Los autores, 2019.
El numeral 6 de la Norma considera la planificación de las acciones para abordar riesgos y
oportunidades (6.1), de los objetivos de calidad y cómo alcanzarlos (6.2) y de los cambios que
necesita la organización en cuanto a su Sistema de Gestión de Calidad (6.3), lo cual, después
de realizar el análisis, evidencia su baja aplicación en la empresa (ver Tabla 3 y Gráfico 5).
Tabla 3. Numeral 6, Planificación.
6. Planificación
A B C D TOTAL % IMP
6.1 0 25 9 0 34 13,08%
6.2 0 0 42 0 42 16,15%
6.3 0 0 0 0 0 0,00%
TOTAL 0 25 51 0 76 29,23%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
5%
10%
15%
20%
% IMP
5. Liderazgo
5.1 5.2 5.3
49
Gráfico 5. Resultado del análisis del numeral 6.
Fuente: Los autores, 2019.
Para el numeral 7, la Norma determina el apoyo que es necesario para llevar a cabo la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad, considera los recursos (7.1) tales como las
personas, infraestructura, ambiente para la operación de los procesos, recursos de seguimiento
y medición y conocimientos de la organización, competencia (7.2), toma de conciencia (7.3),
comunicación (7.4) e información documentada (7.5). De los resultados obtenidos en la Tabla
4, se puede inferir que el porcentaje de implementación se encuentra bastante bajo, por lo cual,
debe trabajarse en los requisitos exigidos por la Norma para dar cumplimiento a este numeral.
Los porcentajes de implementación actuales pueden observarse en el Gráfico 6.
Tabla 4. Numeral 7, Apoyo.
7. Apoyo
A B C D TOTAL % IMP
7.1 0 15 6 0 21 4,88%
7.2 0 0 12 0 12 2,79%
7.3 0 0 12 0 12 2,79%
7.4 0 0 15 0 15 3,49%
7.5 0 0 33 0 33 7,67%
TOTAL 0 15 78 0 93 21,63%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
% IMP
6. Planificación
6.1 6.2 6.3
50
Gráfico 6. Resultado del análisis del numeral 7.
Fuente: Los autores, 2019.
En el caso del numeral 8, según se puede observar en la Tabla 5, tiene el nivel de bajo de
implementación y es el menor de todos los numerales. Contempla la planificación y control
operacional (8.1), requisitos para los productos y servicios (8.2), diseño y desarrollo de los
productos y servicios (8.3), control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente (8.4), producción y provisión del servicio (8.5), liberación de los productos y
servicios (8.6) y control de las salidas no conformes (8.7). En el Gráfico 7, se evidencia que la
empresa carece de atención frente a la planificación, diseño y desarrollo de los productos y
servicios, control de procesos, productos y servicios externos y su liberación.
Tabla 5. Numeral 8, Operación.
8. Operación
A B C D TOTAL % IMP
8.1 0 0 3 0 3 0,32%
8.2 0 10 33 0 43 4,62%
8.3 0 0 3 0 3 0,32%
8.4 0 0 6 0 6 0,65%
8.5 0 10 51 0 61 6,56%
8.6 0 0 0 0 0 0,00%
8.7 0 0 33 0 33 3,55%
TOTAL 0 20 129 0 149 16,02%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
% IMP
7. Apoyo
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
51
Gráfico 7. Resultado del análisis del numeral 8.
Fuente: Los autores, 2019.
Para el numeral 9 de la Norma, correspondiente a la evaluación del desempeño, se determina
el seguimiento, medición, análisis y evaluación (9.1), auditoría interna (9.2) y revisión por la
dirección (9.3). Este es uno de los numerales que ALICRIO S.A. tiene más implementado
dentro de su SGC, se puede observar en la Tabla 6 que su porcentaje de implementación
corresponde al 32,16%, siendo el numeral 9.1 el de mayor valor como se evidencia en el
Gráfico 8.
Tabla 6. Numeral 9, Evaluación del desempeño.
9. Evaluación del desempeño
A B C D TOTAL % IMP
9.1 0 50 18 0 68 18,38%
9.2 0 0 18 0 18 4,86%
9.3 0 0 33 0 33 8,92%
TOTAL 0 50 69 0 119 32,16%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
% IMP
8. Operación
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
52
Gráfico 8. Resultado del análisis del numeral 9.
Fuente: Los autores, 2019.
Finalmente, el numeral 10 de la Norma que determina y selecciona las oportunidades de
mejora y las acciones correctivas a tomar en caso de encontrar no conformidades dentro del
SGC, incluye generalidades (10.1), no conformidad y acción correctiva (10.2) y mejora
continua (10.3). El numeral 10.2 es el que se encuentra más implementado (ver Gráfico 9), lo
cual refleja que ALICRIO S.A. determina todas las acciones correctivas necesarias para
corregir sus procesos, para un total de 33.33% como porcentaje de implementación (ver Tabla
7).
Tabla 7. Numeral 10, Mejora.
10. Mejora
A B C D TOTAL % IMP
10.1 0 15 3 0 18 10,00%
10.2 0 0 36 0 36 20,00%
10.3 0 0 6 0 6 3,33%
TOTAL 0 15 45 0 60 33,33%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
5%
10%
15%
20%
% IMP
9. Evaluación del desempeño
9.1 9.2 9.3
53
Gráfico 9. Resultado del análisis del numeral 10.
Fuente: Los autores, 2019.
3.6.2. Organización de la documentación
En la Tabla 8. Organización documental por procesos, se evidencia la documentación actual que
maneja la compañía en cada una de sus áreas, cuantificada por formatos, instructivos, manuales,
procedimientos, programas, caracterizaciones y fichas técnicas. Además, se incluye el porcentaje
de participación de cada uno de los procesos.
Tabla 8. Organización documental por procesos
DOCUMENTACIÓN ACTUAL
ÁREA FORMATO INSTRUCTIVO MANUAL PROCEDIMIENTO PROGRAMA CARACTERIZACIÓN FICHA
TÉCNICA TOTAL % % ACUM
ADMINISTRATIVA Y RIESGOS 15 - - 5 1 1 - 22 11% 11%
COMERCIAL 18 3 - 7 - 1 - 29 15% 26% CALIDAD Y
AMBIENTAL 10 - 1 3 - 1 - 15 8% 34%
MERCADEO E INNOVACIÓN - - - 3 - 1 - 4 2% 36%
RECURSOS HUMANOS 11 - - 3 - 1 - 15 8% 43%
FINANCIERA Y CONTABLE 1 - - 2 - 1 - 4 2% 45%
GERENCIAL 7 - - 3 - 1 - 11 6% 51% PRODUCCIÓN Y
LOGÍSTICA 36 43 - 6 10 1 - 96 49% 100%
TOTAL 98 46 1 32 11 8 0 196 100%
Fuente: Los autores, 2019.
0%
5%
10%
15%
20%
25%
% IMP
10. Mejora
10.1 10.2 10.3
54
En la Tabla 9, se describe la cantidad de documentos por área que deben ser actualizados o
revisados y los que ya habían sido aprobados años atrás.
Tabla 9. Estado de la documentación actual
DOCUMENTACIÓN ACTUAL
ÁREA ACTUAL REVISAR APROBADO
ADMINISTRATIVA Y RIESGOS 22 22 6
COMERCIAL 29 29 10
CALIDAD Y AMBIENTAL 15 15 3
MERCADEO E INNOVACIÓN 4 4 3
RECURSOS HUMANOS 15 15 0
FINANCIERA Y CONTABLE 4 4 0
GERENCIAL 11 11 1
PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA 96 96 4
TOTAL 196 196 27
Fuente: Los autores, 2019.
55
4. PROPUESTA
4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Sistemas de Gestión de Calidad de ALICRIO S.A incluye los objetivos, alcance, política de
calidad, el mapa de procesos, organigrama e información documentada a través de manuales,
programas, procedimientos, instructivos, formatos y fichas técnicas.
El Coordinador del SIG se hace responsable de distribuir el manual de calidad a los diferentes
departamentos dentro de la compañía para que cada quien contribuya al cumplimiento de los
objetivos que en éste se definen.
4.1.1. Alcance
Según la NTC-ISO 9001:2015, la organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del
sistema de gestión de calidad para establecer su alcance, cuando se determina, la organización
debe considerar:
1) Cuestiones internas y externas.
2) Requisitos de las partes interesadas.
3) Productos y servicios de la organización.
El alcance debe determinar todos los requisitos de la Norma que son aplicables para la
organización, mantenerse como información documentada, establecer los tipos de productos y
servicios cubiertos y proporcionar la justificación para cualquier requisito de la Norma que la
organización determine que no es aplicable para su alcance (ICONTEC, 2015).
De esta manera, se propone el siguiente alcance para el Sistema de Gestión de Calidad de
ALICRIO S.A.
56
Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad de ALICRIO S.A incluye la producción, almacenamiento,
distribución y comercialización de los productos fabricados en la Planta de Producción ubicada
en Bogotá D.C., de igual manera tiene en cuenta el análisis de las cuestiones internas y externas
que son aplicables, así como los requerimientos de las partes interesadas. El sistema incluye todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
4.1.2. Política de la Calidad
La política de calidad debe ser adecuada para la organización, en función de su propósito y su
contexto y debe apoyar la dirección estratégica de la organización, debe incluir un compromiso de
cumplir los requisitos legales aplicables y de mejora continua del SGC (ICONTEC, 2015).
Teniendo en cuenta lo anterior, se propone la siguiente política de calidad:
Política de Calidad
ALICRIO S.A. es una empresa dedicada a la fabricación y comercialización de alimentos, somos
conscientes de nuestras responsabilidades ante clientes, empleados, asociados, comunidad
aledaña y partes interesadas.
Tenemos la responsabilidad de velar por la inocuidad de nuestros productos y asegurar su calidad
desde el momento de fabricación hasta el momento del consumo por parte del cliente. En caso de
no conformidades, disponemos de planes de acciones correctivas dirigidos a solucionar los
problemas de calidad encontrados que puedan afectar a nuestros clientes y/o partes interesadas
involucradas en nuestros procesos.
Estamos orientados a buscar la mejora continua de los procesos y el aumento de la satisfacción
de nuestros clientes, desarrollando e innovando los productos que ofrecemos. Así mismo, en la
búsqueda de lograr la sostenibilidad de la organización y minimizar riesgos operativos y legales,
57
nos comprometemos a cumplir a cabalidad con la normatividad vigente y otros requisitos
aplicables a la compañía.
4.1.3. Objetivos de la Calidad
Los objetivos de calidad deben ser con la política de calidad, medibles, tener en cuenta los
requisitos aplicables, ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente (ICONTEC, 2015).
Siguiendo los anteriores lineamientos, se proponen los siguientes objetivos de calidad para
ALICRIO S.A.
Objetivos de calidad
• Garantizar una experiencia placentera de los clientes en nuestros Puntos de Venta
en cuanto a servicio y producto de consumo.
• Estandarizar los procesos de fabricación en Planta de Producción para asegurar
calidad, disminuir tiempos de fabricación, disminuir costos y definir los recursos
necesarios.
• Generar un clima organizacional adecuado en la compañía, manteniendo personal
idóneo en cada cargo con curvas de aprendizaje exponenciales.
• Asegurar la correcta ejecución de las actividades que realiza cada una de las áreas
de la compañía, estandarizando los procesos que se manejan dentro de la misma.
58
4.1.4. Mapa de Procesos
En el mapa de procesos se contempla la interrelación existente entro todos los procesos
estratégicos, misionales y de apoyo que tiene ALICRIO S.A., partiendo de los requisitos de las
partes interesadas hasta dar la satisfacción a los mismos. En los procesos estratégicos se ubica la
Gerencia General y la Gestión de Calidad que son los responsables de las decisiones de mejora
para la empresa en todos sus focos. En los procesos misionales se encuentra la Gestión de
Producción y Logística y la Gestión Comercial, que son los encargados de que la actividad
económica de la empresa se lleve a cabo, tanto en la fabricación del producto como en la
distribución al cliente final. Los procesos de apoyo están conformados por la Gestión
Administrativa, de Recursos Humanos y Financiera que son responsables de gestionar un correcto
manejo de personal, operativo y contable dentro de la empresa.
Imagen 2. Mapa de procesos propuesto para ALICRIO S.A.
Fuente: Los autores, 2019.
59
4.1.5. Organigrama
La propuesta de este Organigrama se basa en las necesidades actuales de la empresa, teniendo en
cuenta los cargos existentes y las oportunidades de mejora. En la propuesta se destaca el cargo de
Coordinador del Sistema Integrado de Gestión debido a que en el anterior Organigrama no se
evidenciaba. El Coordinador de Aseguramiento de Calidad en la presente propuesta aparece bajo
la supervisión del Jefe de Planta que es a quien realmente debe entregar los reportes necesarios y
no al Gerente General como aparecía en el organigrama actual.
La propuesta incluye la integración de algunos cargos que creemos necesarios para que, de esta
manera, se mejore la gestión de cada uno de los cargos ya existentes enfocándolos en sus funciones
específicas. (Gerente Comercial, Gerente o Director Regional, Analista comercial, Coordinador
de Mercadeo y Publicidad, un Coordinador de Seguridad y Salud en el Trabajo).
El organigrama está divido por niveles jerárquicos, los cuales se representan por colores para una
mejor interpretación. De color naranja se encuentran los cargos directivos, de color verde los
cargos de control, de color azul los operativos, de amarillo los asesores y de gris los practicantes
de la organización.
60
Imagen 3. Organigrama propuesto para ALICRIO S.A.
Fuente: Los autores, 2019.
61
4.1.6. Información documentada
A través de la identificación de la información documentada necesaria para ALICRIO S.A., se
crearon o actualizaron diferentes documentos que dan cumplimiento a los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015 y a los requerimientos de la empresa. Dichos documentos fueron creados o
actualizados con ayuda de los Gerentes y Jefes de área y/o con los colaboradores netamente
implicados en el documento; para ello, se aplicó una entrevista semiestructurada (ver Anexo 1.
Entrevista Semiestructurada), mediante la cual se pudo obtener información relacionada con las
funciones que cada uno lleva a cabo dentro de sus procesos, subprocesos y actividades, con dicha
información se procedió a elaborar los borradores de cada documento, luego, se revisó con el
responsable del mismo en donde se dio el aval para aprobar el documento o, en su defecto, se
encontraron cambios por realizar, los cuales fueron arreglados para dar inicio al proceso de
aprobación; finalmente, la mayoría de documentos fueron aprobados, sin embargo, los que no, se
encuentran en proceso de revisión por la alta gerencia de la empresa.
A continuación, se mencionan algunos de los documentos más representativos y que son de gran
impacto dentro de la compañía. Sin embargo, en el numeral 5.3 se amplía y se muestra la lista de
la información documentada que fue creada.
4.1.6.1. Procedimiento de Elaboración y Control de Documentos
Con el fin de estandarizar, administrar y llevar a cabo la gestión documental del Sistema de Gestión
de Calidad, el primer procedimiento creado fue el de Elaboración y Control de Documentos que
forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de ALICRIO S.A. Este procedimiento cumple los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015 indicados en el numeral 7.5 “información documentada” e
incluye la estructura documental del Sistema, el formato de los encabezados y pie de página de los
documentos, la forma de codificación por áreas y tipo de documento, versión y fecha, contenido
62
de los documentos y el procedimiento para elaborar, actualizar, crear, revisar, aprobar, divulgar,
conservar y controlar todos los documentos y registros de la empresa.
A continuación, en el Cuadro 2, se muestra un ejemplo a través de un flujograma de la manera en
que se elabora la descripción del procedimiento de todos los documentos.
Cuadro 2. Flujograma del procedimiento
FLUJOGRAMA/RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Gerente / Jefe de Área Coordinador SIG Gerente General
1. El Gerente o Jefe de Área debe solicitar el formato “Creación, actualización o eliminación de documento” al Coordinador SIG si desea elaborar un documento nuevo, actualizar uno vigente o eliminarlo de sus documentos aplicables. 2. El Coordinador SIG analiza la solicitud y, si es aprobada, el Gerente o Jefe de Área elabora el documento, siguiendo las pautas establecidas en el presente procedimiento. En caso de realizar una actualización, el Coordinador SIG entrega la versión vigente del documento para su modificación en borrador. En caso de rechazar la solicitud, el Coordinador SIG debe explicar el motivo de la negativa y registrarlo en la solicitud. 3. El Gerente o Jefe de Área envía el borrador del documento al Coordinador SIG para su revisión y corrección de estilo y forma. El Coordinador SIG entrega el documento al responsable de su revisión. 4. El Coordinador SIG presenta al Gerente General o Gerente Administrativo, según corresponda, el documento para su aprobación. El lapso entre la
INICIO
Requisición de elaboración,
modificación o eliminación de documentos
¿Es aprobada la solicitud?
Registrar motivo de
rechazo
¿Se eliminará un documento?
SI
NO
SI
AC-FT-01-FORMATO REQUISICIÓN DE
CREACIÓN, MODIFICACIÓN O ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS
SI
NO
2
1
Analizar solicitud de
creación, modificación o eliminación de documentos
Elaborar o ajustar
documento NO ¿Se modificará un documento
vigente?
Entrega documento
vigente en borrador
SI
¿Se creará un
documento nuevo?
SI
63
entrega del borrador y la aprobación por parte del Gerente General no debe ser superior a una semana dependiendo de la complejidad del documento. 5. Una vez el Gerente General ha aprobado el documento, el Coordinador SIG comunica los ajustes sugeridos al Gerente o Jefe de Área interesado y actualiza el documento, colocando en los campos definidos para tal propósito, la versión y la fecha de aprobación. Así mismo, actualiza el Listado Maestro de Documentos. 6. El Coordinador SIG guarda una copia definitiva digitalizada en la carpeta del Sistema Integrado de Gestión en el servidor de la compañía. El documento original deberá guardarse en una carpeta segura para evitar modificaciones o alteraciones. 7. El Coordinador SIG realiza la recolección de los documentos obsoletos y distribuye en los puntos de consulta (si aplica) el documento vigente. El documento obsoleto se identifica con el sello “Documento obsoleto” y conserva una copia del mismo. Si existe más de una copia del documento obsoleto, debe disponerlo de forma apropiada. 8. El Gerente o Jefe de Área realiza la divulgación a las personas de los cargos involucrados con el documento para su implementación.
Fuente: Los autores, 2019.
Aprobar documento
Actualizar documento y Listado maestro de
documentos
2
Revisar documento 1
Guardar documento
aprobado digital y físico
Recoger documentos
obsoletos
Divulgar documento
FIN
64
4.1.6.2. Manual de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
Este manual fue creado con el propósito de describir todos los procedimientos que controlan las
actividades y procesos que deben seguir en el área de Producción y que son necesarios para
garantizar la calidad e inocuidad durante todas las etapas del proceso de elaboración y despacho
de los productos fabricados por ALICRIO S.A. También incluye los instructivos para la
elaboración de los guisos de cada uno de los productos.
Está creado dando cumplimiento al Decreto 3075 de 1997 y la Resolución 2674 de 2017.
Adicionalmente, cumple con algunos requisitos dispuestos en la Norma ISO 9001:2015, tales
como descripción de la infraestructura de la Planta de Producción según numeral 7.1.3,
Infraestructura, criterios para aceptación de productos y servicios según numeral 8.1, Planificación
y Control Operacional; y la descripción del procedimiento, defectos encontrados, causas, acciones
correctivas, validación y registros de cada sub proceso de operación para la elaboración de los
productos según numeral 8.5.1, Control de la Producción y de la Provisión del Servicio.
4.1.6.3. Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores – Gestión de Compras
Este procedimiento fue creado en función de cumplir con los requisitos de la Norma según el
numeral 8.1, Planificación y Control Operaciones y con el numeral 8.4, Control de los Procesos,
Productos y Servicios Suministrados Externamente, adicionalmente, para controlar los procesos
de selección y evaluación de proveedores y la gestión de compras dentro de ALICRIO S.A. Incluye
la manera de autorizar y documentar las compras, la selección de proveedores según sea materia
prima, insumos, materiales, servicios o bienes de capital; la evaluación rutinaria de los
proveedores, inscripción de proveedores y la política de mantenimiento o retiro de proveedores.
65
4.1.6.4. Procedimiento de Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación de Personal
Con el fin de gestionar la administración del recurso humano durante su relación laboral con
ALICRIO S.A., desde la selección del personal donde se detalla el correcto procedimiento que
debe llevar acabo cada una de las partes, hasta el proceso de contratación, inducción y
desvinculación donde se explican las causales por las que éste se puede dar.
En estos procesos el Jefe de Recursos Humanos actúa de conformidad con la normativa legal
vigente y el documento se realiza teniendo en cuenta los requisitos de la Norma indicada en el
numeral 7.1.2 que hace referencia al personal necesario para la implementación del sistema de
gestión de calidad, operación y control de sus procesos.
4.1.6.5. Programa de Capacitación y Formación del Personal
Con el fin de elevar la formación y el desempeño de los colaboradores de ALICRIO S.A. y dando
cumplimiento a los requisitos de la Norma indicados en el numeral 9 se crea el programa de
Capacitación y Formación del Personal, en el cual se busca evaluar al personal de la compañía
antes y después de las capacitaciones que programe el Jefe de Recursos Humanos según las
necesidades de la compañía.
4.1.6.6. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
El documento se actualizó, teniendo en cuenta los requisitos de la Norma indicados en el numeral
10.2 que hace referencia a la no conformidad y acción correctiva, así mismo, siguiendo la
metodología utilizada en ALICRIO S.A. para identificar y eliminar las causas de no
conformidades, generando las acciones correctivas correspondientes, también se incluyó la forma
en que se deben realizar las acciones preventivas a las no conformidades potenciales identificadas.
66
Todo con el fin de aumentar el cumplimiento de los requisitos establecidos, la mejora continua y
un control sobre las no conformidades presentadas.
67
5. RESULTADOS
5.1. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
En la Tabla 10 se evidencia el porcentaje final obtenido por cada numeral de la norma después de
aplicar el checklist del análisis de implementación final de la Norma ISO 9001: 2015 en ALICRIO
S.A. (ver Anexo 4. Checklist Final del Análisis de la Norma ISO 9001:2015), alcanzando un
avance importante debido a que, de los 7 numerales de la norma, inicialmente se encontraban todos
por implementar, actualmente quedan 2 (Operación y Evaluación del desempeño) y los 5 restantes
quedan por mejorar.
Tabla 10. Comparativo de implementación inicial vs final por numeral
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
INICIAL FINAL
NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE
IMPLEMENTACIÓN ACCIONES
POR REALIZAR % OBTENIDO DE
IMPLEMENTACIÓN
ACCIONES POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
27% IMPLEMENTAR 72% MEJORAR
5. LIDERAZGO 32% IMPLEMENTAR 68% MEJORAR
6. PLANIFICACIÓN 29% IMPLEMENTAR 51% MEJORAR
7. APOYO 22% IMPLEMENTAR 60% MEJORAR
8. OPERACIÓN 16% IMPLEMENTAR 39% IMPLEMENTAR
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
32% IMPLEMENTAR 46% IMPLEMENTAR
10. MEJORA 33% IMPLEMENTAR 50% MEJORAR
TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACIÓN
24,24% 51%
Calificación Global en la Gestión de Calidad
BAJO MEDIO
Fuente: Los autores, 2019.
68
Gráfico 10. Comparativo del análisis inicial vs final.
Fuente: Los autores, 2019.
Gráfico 11. Comparativo total del resultado de la implementación inicial vs final.
Fuente: Los autores, 2019.
El Gráfico 10 muestra un importante crecimiento en cada uno de los numerales de la norma, resaltando
los avances obtenidos en los numerales 4 y 7 donde se obtuvo un evolución del 45 y 38 por ciento
respectivamente, aportando de esta manera a que la calificación Global en la Gestión de Calidad quede
Inicial Inicial InicialInicial
Inicial
Inicial Inicial
Final Final
FinalFinal
FinalFinal Final
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
4. CONTEXTODE LA
ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO 6.PLANIFICACIÓN
7. APOYO 8. OPERACIÓN 9. EVALUACIÓNDEL
DESEMPEÑO
10. MEJORA
COMPARATIVO ANÁLISIS INICIAL VS FINAL
INICIAL
FINAL
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPARATIVO TOTAL RESULTADO DE LA IMPLEMENTACIÓN INICIAL VS FINAL
69
en un nivel medio con un 51% de implementación, partiendo de un 24% como muestra el Gráfico
11.
Estos procesos se deben mantener, no retroceder en ningún momento para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad y de esta manera obtener un porcentaje de implementación mayor
que es lo que se pretende lograr.
5.2. GRADO DE AVANCE DEL SGC POR MACROPROCESO
Después de haber identificado la información documentada por cada macroproceso de ALICRIO
S.A., se procedió a crear o actualizar cada uno según correspondía, al final se obtuvo un porcentaje
de avance del 84% (ver Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso), el cual corresponde a
los programas, procedimientos, instructivos, fichas técnicas, manuales y formatos de cada área. El
16% faltante es proporcional a los documentos que se encuentran en revisión y/o aprobación por
parte de la Alta Gerencia de la empresa. El Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC, muestra
la relación del avance de información documentada desde cada uno de los macroprocesos, donde
podemos observar que las áreas de Gestión Administrativa, Gestión de Recursos Humanos y
Aseguramiento de la Calidad obtuvieron un porcentaje total del 100%, es decir, que los
documentos fueron creados o actualizados, revisados, aprobados y divulgados al personal de la
empresa; en el caso de Gestión de Calidad, Gestión Comercial, Gestión de Producción y Logística
y Gestión Financiera, los porcentajes van del 70% al 90%, lo cual implica que algunos documentos
están pendientes por revisar, aprobar y/o divulgar; finalmente, en el caso de Gestión Gerencial, los
documentos están en proceso de creación y/o actualización, es por ello que su porcentaje de avance
es tan solo del 40%.
70
Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso
MACROPROCESO % AVANCE
1. Gestión Gerencial 40%
2. Gestión de Calidad 85%
3. Gestión Comercial 90%
4. Gestión Administrativa 100%
4.1. Gestión de Producción y Logística 70%
5. Gestión Financiera 87%
6. Gestión de Recursos Humanos 100%
7. Aseguramiento de la Calidad 100%
AVANCE GENERAL 84%
Fuente: Los autores, 2019.
Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC
Fuente: Los autores, 2019.
40%85%
90%
100%70%
87%
100%
100%
1. Gestión Gerencial
2. Gestión de Calidad
3. Gestión Comercial
4. Gestión Administrativa
4.1. Gestión de Producción yLogística
5. Gestión Financiera
6. Gestión de RecursosHumanos
7. Aseguramiento de laCalidad
% AVANCE
71
5.3. LISTADO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA CREADA
En los siguientes cuadros se listan los documentos (programas, manuales, procedimientos,
instructivos, formatos, fichas técnicas) creados y/o actualizados por cada macroproceso de
ALICRIO S.A. Estos documentos son los que la empresa considera necesarios para el
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y se pueden encontrar en el Anexo 5.
Información Documentada.
Cuadro 3. Listado de documentos de Gestión Gerencial
GESTIÓN GERENCIAL
Tipo Código Nombre del documento
Procedimiento GG-PR-01 Planeación Estratégica
Procedimiento GG-PR-02 Revisión Gerencial
Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 4. Listado de documentos de Gestión de Calidad
GESTIÓN DE CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Procedimiento CA-PR-01 Elaboración y Control de Documentos
Procedimiento CA-PR-02 Acciones Correctivas y Preventivas
Formato CA-FT-01 Solicitud para la Creación, Actualización o Eliminación de Documentos
Formato CA-FT-02 Listado Maestro de Documentos
Formato CA-FT-04 Identificación de Acciones Correctivas y Preventivas
Formato CA-FT-11 Identificación de Causas de Inconformidad
Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 5. Listado de documentos de Gestión Comercial
GESTIÓN COMERCIAL
Tipo Código Nombre del documento
Procedimiento GC-PR-02 Apertura y Cierre Puntos de Venta Directos
Procedimiento GC-PR-07 Atención al Cliente en Puntos de Venta
Procedimiento GC-PR-09 Recepción y Almacenamiento de Productos e Insumos
Instructivo GC-IN-01 Manejo y Freído del Producto
Instructivo GC-IN-02 Filtrado de Aceite y Limpieza del Freidor
Instructivo GC-IN-04 Limpieza de Trampa de Grasa
Instructivo GC-IN-05 Limpieza y Manejo de Bebidas Calientes
Instructivo GC-IN-06 Limpieza y Manejo de Dispensador de Bebidas Frías
Instructivo GC-IN-07 Limpieza de Ducto Campana
Instructivo GC-IN-08 Limpieza y Manejo de Neveras y Congeladores
72
GESTIÓN COMERCIAL
Tipo Código Nombre del documento
Instructivo GC-IN-09 Limpieza y Desinfección de Superficies e Infraestructura
Instructivo GC-IN-10 Manejo de Caja Registradora
Formato GC-FT-01 Evaluación de Limpieza y Desinfección en Puntos de Venta
Formato GC-FT-02 Registro Diario de Cloro Residual en Agua Potable de Puntos de Venta
Formato GC-FT-03 Registro de Evacuación de Residuos Sólidos y Líquidos
Formato GC-FT-04 Registro de Recepción y Evaluación de Productos
Formato GC-FT-05 Control Mensual de Plagas en Puntos de Venta
Formato GC-FT-06 Registro de Temperatura del Refrigerador en Puntos de Venta
Formato GC-FT-07 Registro de Temperatura del Freidor en Puntos de Venta
Formato GC-FT-08 Evaluación de Instalaciones y Equipos de Puntos de Venta
Formato GC-FT-09 Registro de Mantenimiento Correctivo en Puntos de Venta
Formato GC-FT-10 Lista de Chequeo para Limpieza de Trampa de Grasa en Puntos de Venta
Formato GC-FT-12 Sábana de Servicios
Formato GC-FT-13 Solicitud de Insumos y Materiales
Formato GC-FT-15 Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Formato GC-FT-20 Confrontación de Productos
Formato GC-FT-24 Pruebas y Pérdidas de Productos
Formato GC-FT-25 Devoluciones de Producto
Formato GC-FT-26 Control de Máquinas de Bebidas Calientes
Formato GC-FT-27 Informe Fiscal de Ventas Diarias
Formato GC-FT-29 Auditoría Dispensador de Gaseosas
Formato GC-FT-30 Evaluación de Limpieza de Campana Extractora Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 6. Listado de documentos de Gestión Administrativa
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Tipo Código Nombre del documento
Procedimiento GA-PR-01 Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores-Gestión de Compras
Manual GA-MA-01 Mantenimiento de Equipos e Instalaciones
Formato GA-FT-01 Requisición de Compra
Formato GA-FT-02 Inscripción de Proveedores
Formato GA-FT-03 Evaluación Rutinaria de Proveedores
Formato GA-FT-06 Plan Mensual de Compras de Materias Primas e Insumos
Formato GA-FT-07 Listado Maestro de Proveedores Aprobados
Formato GA-FT-08 Solicitud de Mantenimiento
Formato GA-FT-09 Registro de Mantenimiento de Maquinaria, Equipos e Instalaciones
Formato GA-FT-10 Lista de Maquinaria y Equipos
73
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Tipo Código Nombre del documento
Formato GA-FT-17 Cronograma de Mantenimiento Preventivo
Formato GA-FT-19 Checklist de Inspección a Maquinaria, Equipos e Instalaciones
Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 7. Listado de documentos de Gestión de Producción y Logística
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA
Tipo Código Nombre del documento
Programa GP-PG-06 Calibración de Equipos
Programa GP-PG-07 Muestreo
Procedimiento GP-PR-02 Recepción y Verificación de Materia Prima
Procedimiento GP-PR-04 Control de Producto No Conforme
Procedimiento GP-PR-07 Gestión de Almacén de Insumos y Materiales
Procedimiento GP-PR-08 Gestión de Almacén de Dotación del Personal
Procedimiento GP-PR-09 Gestión de Almacén de Congelados
Manual GP-MA-01 Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
Instructivo GP-IN-01 Preparación de Relleno para Empanada de Carne
Instructivo GP-IN-02 Preparación de Relleno para Empanada de Pollo
Instructivo GP-IN-03 Preparación de Relleno para Empanada de Queso
Instructivo GP-IN-04 Preparación de Relleno para Empanada Hawaiana
Instructivo GP-IN-05 Preparación de Relleno para Empanada Mexicana
Instructivo GP-IN-06 Preparación de Relleno para Empanada Ranchera
Instructivo GP-IN-06-01 Calibración de Básculas y Balanzas
Instructivo GP-IN-06-02 Calibración de Termómetros
Instructivo GP-IN-07 Preparación de Relleno para Empanada Thai
Instructivo GP-IN-08 Preparación de Relleno para Empanada Paisa
Instructivo GP-IN-09 Preparación de Relleno para Empanada Tipitaco
Instructivo GP-IN-10 Pesaje de Masa Blanca y Amarilla
Instructivo GP-IN-11 Preparación de Papa Criolla
Instructivo GP-IN-12 Preparación de Papa Pastusa
Instructivo GP-IN-13 Preparación de Vegetales
Instructivo GP-IN-14 Preparación de Complementos para Empanada de Pollo
Instructivo GP-IN-15 Preparación de Complementos para Empanada Paisa
Instructivo GP-IN-16 Preparación de Complementos para Empanada Thai
Instructivo GP-IN-17 Pesaje de Carve
Instructivo GP-IN-18 Preparación de Relleno para Empanada Butípica
Instructivo GP-IN-19 Preparación de Relleno para Empanada Cayeye
Formato GP-FT-05 Control Diario de Ingreso de Materia Prima e Insumos
Formato GP-FT-06 Registro y Control de Producto No Conforme
Formato GP-FT-06-01 Cronograma de Calibración
Formato GP-FT-06-02 Verificación de Básculas y Balanzas
74
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN Y LOGÍSTICA
Tipo Código Nombre del documento
Formato GP-FT-06-03 Verificación de Termómetros
Formato GP-FT-07-01 Cronograma de Muestreo
Formato GP-FT-12 Control de Recepción de Insumos y Materiales
Formato GP-FT-13 Inventario Mensual de Bodega
Formato GP-FT-14 Informe Mensual de Entradas y Salidas
Formato GP-FT-16 Registro Diario de Producción Diaria - PETETE
Formato GP-FT-17 Registro Diario de Producción Diaria de Congelados-PETETE
Formato GP-FT-19 Control de Abatimiento
Formato GP-FT-20 Control de Características Organolépticas
Formato GP-FT-21 Control de Cocción y Enfriamiento del Maíz
Formato GP-FT-22 Control de Peso de Masas y Rellenos
Formato GP-FT-23 Control Diario de Calidad del Aceite
Formato GP-FT-24 Control Diario de Materia Prima e Insumos
Formato GP-FT-25 Control Diario de Consumo de Maíz
Formato GP-FT-26 Registro de Temperatura de Abatidores
Formato GP-FT-27 Registro de Temperatura de Neveras
Formato GP-FT-28 Registro de Temperatura de Envase de Guisos
Formato GP-FT-32 Rechazo de Materia Prima e Insumos
Formato GP-FT-37 Parámetros de Aceptación y Rechazo de Materia Prima e Insumos
Formato GP-FT-38 Criterios de Aceptación y Rechazo de Materia Prima e Insumos
Formato GP-FT-39 Programación de Despachos Congelados
Ficha Técnica GP-FI-01 Ficha Técnica Empanada de Carne
Ficha Técnica GP-FI-02 Ficha Técnica Empanada de Queso
Ficha Técnica GP-FI-03 Ficha Técnica Empanada de Pollo
Ficha Técnica GP-FI-04 Ficha Técnica Empanada Hawaiana
Ficha Técnica GP-FI-05 Ficha Técnica Empanada Mexicana
Ficha Técnica GP-FI-06 Ficha Técnica Empanada Ranchera
Ficha Técnica GP-FI-07 Ficha Técnica Empanada Thai
Ficha Técnica GP-FI-08 Ficha Técnica Empanada Tipitaco
Ficha Técnica GP-FI-09 Ficha Técnica Empanada Paisa
Ficha Técnica GP-FI-10 Ficha Técnica Empanada de Cayeye
Ficha Técnica GP-FI-11 Ficha Técnica Empanada de Butípica
Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 8. Listado de documentos de Gestión Financiera
GESTIÓN FINANCIERA
Tipo Código Nombre del documento
Procedimiento GF-PR-01 Gestión Contable
Procedimiento GF-PR-02 Cartera
Procedimiento GF-PR-03 Tesorería
75
GESTIÓN FINANCIERA
Tipo Código Nombre del documento
Formato GF-FT-01 Reporte Diario de Ventas
Formato GF-FT-02 Conciliación Bancaria
Formato GF-FT-03 Declaración Bimestral de IVA
Formato GF-FT-04 Base Liquidación de Industria y Comercio a Nivel Nacional
Formato GF-FT-05 Estado de Ganancias y Pérdidas
Formato GF-FT-10 Conciliación de Gaseosas
Formato GF-FT-12 Conciliación de Ingresos
Formato GF-FT-13 Control de Kilometraje de Vehículos
Formato GF-FT-14 Reembolso Diario de Caja Menor
Formato GF-FT-15 Reembolso de Gastos
Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 9. Listado de documentos de Gestión de Recursos Humanos
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Tipo Código Nombre del documento
Programa GR-PG-01 Capacitación y Formación del Personal
Procedimiento GR-PR-01 Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación
Procedimiento GR-PR-03 Liquidación de Nómina, Prestaciones Sociales y Seguridad Social
Formato GR-FT-01 Requisición de Personal
Formato GR-FT-02 Descripción de Perfil de Cargo
Formato GR-FT-03 Entrevista para Selección de Personal
Formato GR-FT-04 Contrato Individual de Trabajo
Formato GR-FT-05 Otro Sí al Contrato Laboral
Formato GR-FT-06 Base de Datos de Personal
Formato GR-FT-07 Control de Entrega de Dotación
Formato GR-FT-08 Plan de Inducción
Formato GR-FT-09 Seguimiento a la Etapa de Inducción
Formato GR-FT-11 Entrevista de Retiro
Formato GR-FT-12 Control de Entrega de Elementos de Protección Personal
Formato GR-FT-13 Actualización de Datos
Formato GR-FT-14 Autorización de Descuento por Nómina
Formato GR-FT-15 Registro de Horas Extras Laboradas
Formato GR-FT-16 Reporte de Horarios y Novedades
Formato GR-FT-17 Registro de Permisos
Formato GR-FT-18 Registro de Incumplimiento de Responsabilidades
Formato GR-FT-19 Cronograma de Capacitación y Formación
Formato GR-FT-24 Medición de Impacto del Programa de Capacitación y Formación
Formato GR-FT-25 Registro de Asistencia a Capacitación y-o Formación
Formato GR-FT-26 Corrección de Horarios
Formato GR-FT-27 Prueba de Conocimientos
76
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Tipo Código Nombre del documento
Formato GR-FT-29 Solicitud de Capacitación y Formación
Formato GR-FT-30 Entrega y Devolución de Elementos de Trabajo
Formato GR-FT-32 Planilla de Novedades Fuente: Los autores, 2019.
Cuadro 10. Listado de documentos de Aseguramiento de la Calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Programa AC-PG-01 Programa de Limpieza y Desinfección
Programa AC-PG-03 Programa de Residuos Sólidos
Programa AC-PG-02 Programa de Control de Plagas
Programa AC-PG-04 Programa de Control del Agua Potable
Programa AC-PG-05 Programa de Control de Productos Químicos
Procedimiento AC-PR-01 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Equipos y Utensilios
Procedimiento AC-PR-02 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Infraestructura
Procedimiento AC-PR-03 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Personal Manipulador
Procedimiento AC-PR-04 Procedimientos Operativos Estandarizados de Limpieza y Desinfección de Vehículos
Instructivo AC-IN-01-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Abatidor
Instructivo AC-IN-01-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Amasadora
Instructivo AC-IN-01-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Amasadora en Espiral
Instructivo AC-IN-01-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ayudante de Cocina
Instructivo AC-IN-01-05 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ascensor
Instructivo AC-IN-01-06 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Bandejas de Acero
Instructivo AC-IN-01-07 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Balanza y Báscula
Instructivo AC-IN-01-08 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Canastillas
Instructivo AC-IN-01-09 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Carro de Transporte
77
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Instructivo AC-IN-01-10 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Cuchillos y Cucharones
Instructivo AC-IN-01-11 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escabiladero
Instructivo AC-IN-01-12 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Dispensador de Gaseosa
Instructivo AC-IN-01-13 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estantería
Instructivo AC-IN-01-14 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estibas
Instructivo AC-IN-01-15 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escaleras Metálicas
Instructivo AC-IN-01-16 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Estufas
Instructivo AC-IN-01-17 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Filtro de Aceite
Instructivo AC-IN-01-18 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Freídor
Instructivo AC-IN-01-19 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Horno
Instructivo AC-IN-01-20 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Horno Rational
Instructivo AC-IN-01-21 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Inyectora
Instructivo AC-IN-01-22 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Laminadora
Instructivo AC-IN-01-23 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Máquina Formadora de Empanada
Instructivo AC-IN-01-24 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Mesa y Mesones
Instructivo AC-IN-01-25 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Microondas
Instructivo AC-IN-01-26 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Molino
Instructivo AC-IN-01-27 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Nevera
Instructivo AC-IN-01-28 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ollas
Instructivo AC-IN-01-29 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Paneras
78
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Instructivo AC-IN-01-30 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Peladora de Papa
Instructivo AC-IN-01-31 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Recipientes Plásticos
Instructivo AC-IN-01-32 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Reloj
Instructivo AC-IN-01-33 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Secador de Manos
Instructivo AC-IN-01-34 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Termómetro
Instructivo AC-IN-01-35 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ventiladores
Instructivo AC-IN-01-36 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Rallador de Tomate
Instructivo AC-IN-01-37 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tabla para Cortar Carne o Verduras
Instructivo AC-IN-01-38 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Colador
Instructivo AC-IN-01-39 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Calador de Maíz
Instructivo AC-IN-01-40 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Canecas de Basura
Instructivo AC-IN-01-41 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Cafetera
Instructivo AC-IN-01-42 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Desmechador de Pollo
Instructivo AC-IN-01-43 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Hidrolavadora
Instructivo AC-IN-01-44 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Procesador de Vegetales
Instructivo AC-IN-01-45 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Freídor Continuo
Instructivo AC-IN-01-46 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Termoencogedora
Instructivo AC-IN-01-47 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Manguera
Instructivo AC-IN-01-48 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Nevera de Pescado
Instructivo AC-IN-01-49 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Banqueta Escalón
79
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Instructivo AC-IN-01-50 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escoba
Instructivo AC-IN-01-51 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Trapero
Instructivo AC-IN-01-52 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Recogedor
Instructivo AC-IN-01-53 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Batidora de Guiso
Instructivo AC-IN-01-54 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Mezcladora de Queso
Instructivo AC-IN-02-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Baño
Instructivo AC-IN-02-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Columnas
Instructivo AC-IN-02-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Shut de Basura
Instructivo AC-IN-02-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ductos
Instructivo AC-IN-02-05 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tuberías
Instructivo AC-IN-02-06 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Escaleras
Instructivo AC-IN-02-07 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Paredes
Instructivo AC-IN-02-08 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Piso
Instructivo AC-IN-02-09 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Piso Producción
Instructivo AC-IN-02-10 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Puertas
Instructivo AC-IN-02-11 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Tanques de Agua
Instructivo AC-IN-02-12 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Techo y Cerchas
Instructivo AC-IN-02-13 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Ventanas
Instructivo AC-IN-02-14 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Trampa de Grasa
Instructivo AC-IN-02-15 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Poceta de Pre-Limpieza
80
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tipo Código Nombre del documento
Instructivo AC-IN-04-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección en Vehículos de Transporte de Alimentos
Instructivo AC-IN-03-01 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza de Calzado
Instructivo AC-IN-03-02 Procedimiento Operativo Estandarizado de Desinfección de Calzado
Instructivo AC-IN-03-03 Procedimiento Operativo Estandarizado de Limpieza y Desinfección de Manos
Instructivo AC-IN-03-04 Procedimiento Operativo Estandarizado de Desinfección de Manos
Formato AC-FT-01-02 Inspección Diaria de Limpieza y Desinfección de Planta
Formato AC-FT-01-03 Inspección Semanal de Limpieza y Desinfección de Planta
Formato AC-FT-01-04 Inspección Quincenal de Limpieza y Desinfección de Planta
Formato AC-FT-01-06 Auditoría de Limpieza y Desinfección de Vehículos de Transporte
Formato AC-FT-01-08 Verificación Diaria de Aspersión Planta
Formato AC-FT-03-01 Control de Residuos Sólidos
Formato AC-FT-03-02 Disposición de Residuos Sólidos
Formato AC-FT-03-03 Control de Residuos Líquidos
Formato AC-FT-02-01 Registro Diario de Control de Plagas
Formato AC-FT-04-01 Verificación de las Condiciones del Agua Potable
Formato AC-FT-04-02 Registro de Lavado de Tanques de Agua
Formato AC-FT-01-01 Inspección de Higiene del Personal
Fuente: Los autores, 2019.
81
A continuación, en la Tabla 12, se muestra el resumen de toda la información documentada creada
y/o actualizada, organizada por áreas y por tipo de documento. Se puede evidenciar que al final
del presente proyecto, se obtuvieron 22 procedimientos, 9 programas, 1 manual, 104 instructivos,
106 formatos y 11 fichas técnicas, para un total de 253 documentos.
Tabla 12. Documentación Final
DOCUMENTACIÓN FINAL
ÁREA PROCEDIMIENTO PROGRAMA MANUAL INSTRUCTIVO FORMATO FICHA
TÉCNICA TOTAL % %ACUM
Gestión Gerencial 2 - - - - - 2 1% 1%
Gestión de Calidad 2 - - - 4 - 6 2% 3%
Gestión Comercial 3 - - 9 20 - 32 13% 16%
Gestión Administrativa
1 1 - - 10 - 12 5% 21%
Gestión de Producción y Logística
5 2 1 21 25 11 65 26% 46%
Gestión Financiera 3 - - - 10 - 13 5% 51% Gestión de Recursos
Humanos 2 1 - - 25 - 28 11% 62%
Aseguramiento de la Calidad
4 5 - 74 12 - 95 38% 100%
TOTAL 22 9 1 104 106 11 253 100%
Fuente: Los autores, 2019.
5.4. CAPACITACIONES
Se realizó una capacitación inicial donde estuvieron presentes todos los Gerentes y Jefes de Área
para dar a conocer que el Sistema de Gestión de Calidad se retomaría, su importancia y el proceso
general a seguir mediante el procedimiento de Elaboración y Control de Documentos (ver Anexo
5. Información Documentada).
Adicionalmente, se realizaron capacitaciones por área para explicar de manera detallada el paso a
seguir para dar inicio al SGC y la estructura que debe tener cada uno de los documentos, tal como
la descripción del procedimiento, objetivo, alcance, responsables, definiciones, generalidades,
indicadores y control de registros, todo explicado a través de ejemplos prácticos enfocados en
procesos que maneja cada una de las áreas (ver Anexo 2. Presentación Capacitación Inicial).
82
Luego de pasar por la etapa de creación, revisión y aprobación de documentos, el fin es socializar
dichos documentos para ponerlos en práctica e implementar el Sistema de Gestión de Calidad
dentro de la Empresa. Para ello, se creó un programa de capacitaciones para dar a conocer los
documentos a las partes interesadas o responsables definidos en cada uno, el cual será ejecutado
una vez todos los documentos sean aprobados por la Alta Gerencia de la compañía. A
continuación, en el Cuadro 11 se muestra el programa de capacitaciones del SGC para los meses
de agosto y septiembre del presente año.
83
Cuadro 11. Programa de Capacitaciones Finales del SGC
PROGRAMA DE CAPACITACIONES SGC - 2019
ÁREA DOCUMENTO
AGOSTO SEPTIEMBRE
S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5
P E P E P E P E P E P E P E P E P E P E
Gestión Gerencial
Planeación Estratégica X
Revisión Gerencial X
Gestión de Calidad
Elaboración y Control de Documentos X
Acciones Correctivas y Preventivas X
Gestión Comercial
Apertura y Cierre Puntos de Venta Directos X
Atención al Cliente en Puntos de Venta X
Recepción y Almacenamiento de Productos e Insumos
X
Gestión Administrativa
Selección y Evaluación de Proveedores-Gestión de Compras
X
Mantenimiento de Equipos e Instalaciones X
Gestión de Producción y
Logística
Calibración de Equipos X
Muestreo X
Recepción y Verificación de Materia Prima X
Control de Producto No Conforme X
Gestión de Almacén de Insumos y Materiales X
Gestión de Almacén de Dotación del Personal X
Gestión de Almacén de Congelados X
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) X
Gestión Financiera
Gestión Contable X
Cartera X
Tesorería X
Gestión de Recursos Humanos
Capacitación y Formación del Personal X
Selección, Contratación, Inducción y Desvinculación
X
Liquidación de Nómina, Prestaciones Sociales y Seguridad Social
X
Aseguramiento de la Calidad
Programa de Limpieza y Desinfección X
Programa de Residuos Sólidos X
Programa de Control de Plagas X
Programa de Control del Agua Potable X
Programa de Control de Productos Químicos X
Fuente: Los autores, 2019.
84
6. CONCLUSIONES
• Se logra un avance desde el 24% al 51% el cual se clasifica como un término medio de
implementación del SGC, siendo la base documentada para que se lleven a cabo los
procedimientos descritos dentro de cada uno de los procedimientos propuestos y de esta
manera llegar a un porcentaje más alto.
• Se logra una concientización en las personas para que los procesos se lleven a cabo de la
manera en que lo describe la documentación del SGC y así lograr la estandarización de los
mismos.
• Se evidencia un mejor entendimiento de las funciones, responsabilidades y actividades que
debe llevar a cabo cada uno de los colaboradores de la empresa.
85
7. RECOMENDACIONES
• Dirigir esfuerzos a las actividades que van ligadas al Diseño y desarrollo de productos
y servicios.
• Seguir en la mejor continua del Sistema de Gestión de Calidad.
• Documentar los procesos y actividades faltantes.
• Involucrar a todas las partes interesadas para que comprendan y se adapten a las
necesidades de ALICRIO S.A.
• Mantener actualizada la base de documentos.
• Realizar un control estricto de la información documentada de la empresa que incluya;
control de versión, de cambios, de copias controladas y no controladas, actualización
de los documentos en los puntos de consulta presencial y digital.
• Estructurar las funciones de cada cargo de una manera más detallada con el fin de no
sobrecargar las labores de algunos colaboradores.
86
8. BIBLIOGRAFÍA
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92
ANEXOS
Anexo 1. Entrevista Semiestructurada
Anexo 2. Presentación Capacitación Inicial
Anexo 3. Checklist Inicial del Análisis de la Norma ISO 9001:2015
Anexo 4. Checklist Final del Análisis de la Norma ISO 9001:2015
Anexo 5. Información Documentada