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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPO
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Perfiles Diferenciales en Operaciones de Contact Center
Patricia AlzatePresidente
TELEACCION INC.
ÍNDICE
TEMAS
1.Antecedentes
2.Selección de Personal
3.Inducción
4.Entrenamiento
5.Monitoreo
6.Premios y Sanciones
ÍNDICE
TEMAS
1.Antecedentes
2.Selección de Personal
3.Inducción
4.Entrenamiento
5.Monitoreo
CONTENIDO
• Antecedentes– El 70% de los costos de las operaciones de contact center esrecurso humano.
– Finalmente quien decide sobre la atención que se le debebrindar a un cliente es un ser humano.brindar a un cliente es un ser humano.
– Son los seres humanos los que gestionan otros sereshumanos.
– La supervisión y el monitoreo son los que producen resultados.
CONTENIDO
• CARACTERÍSTICAS DEL MODELO
– Procesos, Personas, Tecnología
– Modelo apalanca específicamente a supervisores –coordinadores , por
eso se monitorean.
– Se basa en comportamientos observables
– Utiliza como Marco Teórico, un modelo neurofisiológico que predice el
comportamiento humano.
– Plantea perfiles diferenciales para canales de contact center
MARCO TEÓRICO
• ESTILOS DE PENSAMIENTO:
1. Hipócrates fundador de la medicina fue el primero en establecer: ¨por
muchas personas que habiten el planeta, cada uno de nosotros tiende a
pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨pertenecer a uno de los cuatro estilos de pensamiento.¨
2. Carl Jung (1875-1961) establece que hay un impulso creador del hombre-
Don Natural.
3. Roger Sperry premio Nobel de Medicina establecer la funcionalidad del
cerebro izquierdo con pensamiento lineal, analítico y racional vs el
hemisferio derecho holístico, conceptual y espacial.
HEMISFERIO
DERECHO
HEMISFERIO
IZQUIERDO
PENSAMIENTO LÓGICOLÓGICO
RECUERDA PALABRAS
NOMBRESESCOGE
BLANCO O NEGRO
ACCIONEDITOR
4. Estructura del cerebro corresponde a la manera como se desarrollan los
conectores cerebrales
CAPA LÍMBICA
CAPA RÉPTIL
CAPA CORTICAL
PAUL MCLEAN
FrontalIzquierdo
FrontalDerecho
HemisferioIzquierdo
HemisferioDerecho
Cuerpo Calloso
Fisura Rolándica
BasalIzquierdo
BasalDerecho
HemisferioIzquierdo
HemisferioDerecho
Fisura Rolándica
Es el flujo de electricidadEs el flujo de electricidad
a través del Cerebro de a través del Cerebro de
una neurona a otra en unauna neurona a otra en una
QUÉ ES EL PENSAMIENTO?
una neurona a otra en unauna neurona a otra en una
corriente de neurotransmisorescorriente de neurotransmisores
El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficienciaEl recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficienciacon que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias ycon que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias y
A.K.V.A.K.V.LógicoAnalíticoDecididoEvaluadorMatemáticoCalculador
FrontalIzquierdo
V.K.A.CreativoInnovadorRecursivoSintetizadorArriesgadoSimultáneo
FrontalDerecho
INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL
CalculadorMetas
V.K.ACautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinarioProcedimentalEficienteConservadorBasal
Izquierdo
K.V.A.ArmonizadorConciliadorEmpáticoPertenenciaExpresivoMotivadorEspiritualRítmico Basal
Derecho
SimultáneoHolístico
Sistema Simpático
Médula Espinal
Corteza CerebralZona Frontal
QuímicosNorepinefrina
Médula Espinal
ColumnaVertebral
SistemaParasimpático
ALERTA INTERIORO
NECESIDAD DE ESTÍMULO
Necesidad de Estímulo
AlertaInterior
Extraversión:Introversión
E IE:I
CONTENIDO
• SELECCIÓN DE PERSONAL
1. Información demográfica
2. Requisitos de contratación
3. Condiciones Psicológicas
Perfiles Diferenciales
3. Condiciones Psicológicas
CONTENIDO
• INDUCCIÓN DE PERSONAL
– Producto– Proceso– Manejo de Herramientas Tecnológicas– Habilidades de Comunicación– Habilidades de Comunicación
Ejemplo: Indicador de Call centerEjemplo: Manual de Campaña
Dominancia del cliente Auxiliares Dominancia de cierre
Azul (Ser racional)La tasa de su crédito/compra de saldo es de sólo… El número de cuotas es… Resulta ser la
Verde (Ser cuidadoso) Para acceder a su crédito/tarjeta de
crédito/compra de saldo es un proceso sencillo y ágil. Se
Rojo (Ser emotivo)Queremos que piense en los planes/compras que siempre
ha deseado hacer… El bienestar y tranquilidad para
Ejemplo de proceso de cierre con Dominancias Cerebrales
cuotas es… Resulta ser la más competitiva del mercado
un proceso sencillo y ágil. Se requiere 1,2,3….
bienestar y tranquilidad para usted y los suyos … ¿Me confirma su nombre por favor? ¿La cantidad que
requiere es de XXX? ¿Cómo desea realizar los pagos?
Amarillo (Ser experimental)La aprobación del crédito
(compra de saldo/tarjeta de crédito es muy sencillo. Le va a permitir obtener tarjeta de crédito con aceptación
internacional con el respaldo del ….
• MONITOREO INICIAL
1. El proceso de monitoreo es para detectar problemas
2. El monitoreo es estratégico y no estadístico
3. Las habilidades son comportamientos observables
4. Calificación por defecto vs. acumulación
5. La calificación es binaria: cumple o no cumple
6. La escala de cumplimiento de los resultados:
85%-100%
65%-85%
Menos 65%
7. El resultado tiene un peso del 60% y el proceso del 40%.
8. Integración de datos
Ejemplo: Agentes Scoring individual, scoring grupal (por supervisor), scoring
campaña. Supervisor:
RESULTADOS DE GRUPO
HABILIDAD 1
HABILIDADES
ESTRUCTURA FORMATO DE MONITOREO
6.39
Nivel de servicioMarcacionesVentasContactos efectivosRecuperación
Usa protocolos profesionalesEscucha atentamente lo manifestado por el cliente HABILIDADES
DEAGENTE
HABILIDADES 2-7
RESULTADOS INDIVIDUALESHABILIDAD 8
5.78
6.23
Escucha atentamente lo manifestado por el cliente Registra información en el sistema de información Responde de acuerdo con el Manual de Base de ConocimientoMantiene la Calma en todo momento
Adherencia al turnoMarcacionesVentasContactos efectivosRecuperaciónCierre en primera llamada
Conocimiento:Productos, Procesos, Herramientas tecnológicasSistema de premios y sanciones
RESULTADOS DE GRUPO
HABILIDADES
EVALUACIÓN DE SUPERVISORES
CAMPAÑA6.39
Sistema de premios y sancionesCompetencias:1. Planeación2. Ejecución3. Verificación4. Ajuste5. Comunicaciónc
HABILIDADESDE
SUPERVISOR
RESULTADOS INDIVIDUALES AG1 AG2 AG3 AG4
S 1
AG5 AG6 AG7 AG8
S 2
5.234.02 3.096.79
4.78
6.23
1. Cuente con un Modelo para administrar el recurso humano de su operación con comportamientos observables.
2. No deje que su operación dependa de las personas, capitalice su conocimiento y plásmelo en un proceso replicable. Las operaciones de Contact Center son administradas actualmente con materia gris antes que fuerza bruta.
CONCLUSIONES
fuerza bruta.
3. Cuente con perfiles diferenciales, tenga información estadística que le permita predecir el comportamiento de las personas en la operación.
4. No se resigne a tener alto nivel de rotación y ausentismo esto es controlable, y se presenta en bajo porcentaje con el modelo apropiado.
PREGUNTAS ???
GRACIAS!
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