^SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO - cvd.cl€¦1. Normas ISO en servicio al cliente interno y externo 2. ... clientes internos y externos para su satisfacción con la empresa

Diseño & Desarrollo exclusivo DCG MUNDO

CURSO A DISTANCIA

“SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO”

48 HORAS

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ESTIMADO PARTICIPANTE: Te damos la bienvenida al curso “Servicio al Cliente” en modalidad no - presencial, que te permitirá desarrollar tu autoaprendizaje a partir del estudio de los contenidos del texto, la realización de los ejercicios que se proponen y el desarrollo de las pruebas al término de cada módulo. Este curso consta de 48 horas a distancia cuyo objetivo es que desarrollares las competencias necesarias para realizar una Atención al Cliente con altos índices de calidad, estableciendo excelentes relaciones comunicacionales con cada uno de tus clientes a partir de sus características personales, motivaciones y necesidades, como también una buena gestión de quejas y reclamos. En el manual de este curso encontrarás contenidos, actividades y ejercicios que debes realizar para la retroalimentación sobre tus logros en relación a los aprendizajes y una prueba al término de cada módulo cuya clave de corrección está al final del texto. Incluye una verificación final de aprendizajes, que deberás completar y enviar a tu tutor en tu empresa. ALGUNAS COSAS QUE DEBES SABER ANTES DE EMPEZAR... Autoaprendizaje y trabajo con el manual

1. Es necesario que dediques al menos 8 horas diarias para leer y trabajar con el manual. 2. Es importante que leas detenidamente cada página y vayas realizando las actividades que se

proponen. 3. Para hacerlo más fácil, tienes que leer las páginas en orden correlativo, sin pasar a la página

siguiente si no has entendido lo que has leído, es mejor que te demores más y preguntes a la tutora lo que no entiendas.

Desarrollo del curso y comunicación con la tutora y la OTEC DCG Mundo 1. Durante el desarrollo del curso podrás comunicarte con la tutora cuando necesites ayuda o

aclaración de temáticas que no entiendas. La forma de comunicación con ella será vía correo electrónico, el que va más adelante, si por alguna razón, tienes problemas para esto puedes comunicarte con el correo y teléfono de emergencia adjunto.

Datos de la tutora Nombre completo: Carmen Gloria Pinochet / Paula Osorio E-mail: capacitació[email protected], [email protected]

Correo y teléfono de emergencia Nombre completo: Guillermo López E- mail: [email protected] Teléfono: 2445090

¡Ahora, a trabajar y suerte!

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1. Normas ISO en servicio al cliente interno y externo 2. Concepto de servicio al cliente interno y externo. 3. Elementos que intervienen en el servicio. 4. Que es y que Busca El Cliente 5. Expectativas satisfacción del cliente 6. Ciclo de servicio y momentos de verdad. 7. Diez reglas para un buen servicio. 8. Principales causas de insatisfacción del cliente.

MODULO I SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO Comprender la importancia del ciclo del servicio y la entrega de una excelente atención a los clientes internos y externos para su satisfacción con la empresa.

CONTENIDOS

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Modulo I

SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Los dos activos más importantes de una empresa son sus cliente y sus equipos de trabajo, considerando que hay clientes internos y externos que son todos los que trabajan en la organización. Solo aquellas organizaciones que tengan personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado, más una buena imagen corporativa.

NORMAS ISO EN SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO La Norma ISO 9001, tiene como meta aumentar la satisfacción del cliente interno y externo, entendida como, la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente interno y externo es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una organización con el fin de que el cliente interno y externo obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo. Calidad en el servicio "Es dar al cliente interno y externo lo que se prometió" Excelencia en el servicio "Es sorprender al cliente interno y externo, dándole más de lo que se le prometió". Un buen servicio al cliente interno y externo puede llegar a ser un elemento promocional muy potente considerando que atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.

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Taller Cierre los ojos y recuerde una experiencia de servicio muy buena, que se le ha fijado como vivencia destacada desde su impecabilidad y satisfacción, descríbala. Luego escriba:

a. ¿Por qué la recuerda? b. ¿Qué la hizo destacarse? c. ¿Qué patrones de conducta rescataría para su contexto laboral?

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ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO a) El cliente: La parte que recibe el Servicio b) Soportes : Los materiales necesarios para la producción del servicio c) Persona de contacto: La parte que entrega el servicio

Personal en contacto

Cliente interno y externos internos y externos Soportes

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¿QUÉ ES Y QUÉ BUSCA EL CLIENTE

Según los estándares de ISO 9000, definen al cliente como una empresa o persona que recibe un producto, algunos ejemplos de estos, son consumidores, cliente usuarios finales del producto, distribuidores y beneficiarios.

Un cliente interno y externo es toda persona que tiene una necesidad y espera que ésta sea satisfecha.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Los estándares de ISO 9000, también definen "satisfacción del cliente " como la percepción del cliente de la medida en que se han cumplido los requisitos de los bienes o servicios adquiridos.

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

1. El Rendimiento Percibido Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor, que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente “percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente interno y externo y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente interno y externo".

2. Las Expectativas:

Son las "esperanzas" que los clientes internos y externos tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores. o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión o Promesas que ofrecen los competidores.

3.- Las motivaciones Son las razones que tiene el cliente para solicitar nuestros productos o servicios, las que pueden ser desde lo más concreto y material hasta algo de tipo afectivo. Entre algunas están:

http://www.monografias.com/trabajos12/mndocum/mndocum.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/dificultades-iso/dificultades-iso.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtml

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o Darse un gusto. o Subir de estatus. o Buscar entretenimiento. o Solucionar problemas domésticos. o Buscar ayuda en salud.

4.- Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente interno y externo.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente interno y externo.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente interno y externo.

Taller 1.- ¿Que sabemos sobre las expectativas de nuestros clientes internos y externos? ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... 2.- ¿Que estamos o estoy haciendo para identificar y satisfacer las verdaderas necesidades y expectativas del cliente interno y externo? ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... 3.- ¿En qué niveles de satisfacción, del cliente interno y externo, creo que estoy trabajando la mayor parte del tiempo? Explíquelo. ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................

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CICLO DE SERVICIO Y MOMENTOS DE LA VERDAD Los “momentos de la verdad” son todos aquellos en los cuales el cliente entra en contacto con algún aspecto de la empresa desde donde se forma una impresión de ella, evalúa la calidad del servicio y determina sus futuras acciones respecto a la organización.

Los momentos de la verdad no son positivos ni negativos, más bien tiene esa connotación la impresión que se lleva el cliente frente al producto o servicio adquirido o por adquirir.

En su relación con la empresa y los trabajadores, existe el Ciclo del Servicio, en ese el cliente vive varios momentos de la verdad y en todos ellos debe recibir un excelente servicio, una excelente atención como cliente interno y externo. Los momentos pueden ser: al llamar por primera vez a la empresa, pedir alguna información, solicitar el producto o servicio, reclamar por algo que no salió como esperaba, etc. CICLO DEL SERVICIO

El cliente interno y externo con:

expectativas, motivaciones,

necesidades, etc.

El cliente interno y externo satisfecho o insatisfecho.

Momento de la verdad 1



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10 REQUISITOS PARA UN BUEN SERVICIO

1. Credibilidad, dar a conocer al cliente interno y externo las características y beneficios asociados al

producto y servicio, de manera verdadera, sin tratar de engañarlo. 2. Orientación, aclarar al cliente interno y externo cuando tiene expectativas equivocadas con

respecto a los contenidos, enfoques y bondades de cada producto su uso y beneficios. 3. Prevención al cliente de posibles inconvenientes en la familiarización y buen manejo del producto o

servicio adquirido. 4. Buena post venta, otorgando una buena infraestructura, organización y canales de comunicación

efectivos para la solicitud de información o expresión de quejas o reclamos.

5. Atención personalizada, esto es atender según características personales, del cliente interno y externo, teniendo en cuenta las necesidades de trato, ritmo de atención, etc, de cada uno.

6. Comunicación, se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal

sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación con el cliente.

7. Comprensión, ser empático con el cliente interno y externo, ponerse en su lugar respecto a lo que

espera de nosotros y nuestros servicios o productos. 8. Accesibilidad, que el cliente interno y externo tenga facilidad para comunicarse con diferentes

estamentos de la empresa, según sus necesidades, con varias vías de contacto.

9. Cortesía, atender amablemente, con simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y les brindarlos una gran atención.

10. Profesionalismo, que todos demuestren que conocimiento de la empresa y los productos o servicios

que esta ofrece.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

El servicio se brinda en una forma poco profesional

He sido tratado como un objeto, no como una persona

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez

El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados

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La situación empeoró después del servicio

He sido tratado con muy mala educación

El servicio no se prestó en el plazo previsto

El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio

Otras causas menores

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash,

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VERIFICACION CONTENIDOS DEL MODULO I SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

I.- Lee atentamente cada afirmación a continuación y marca con una V aquellas que consideres verdaderas y una F las que encuentres falsas. (1 punto cada una) 1. …Calidad en el servicio es, “sorprender al cliente interno y externo, dándole más de lo que se le

prometió" 2. .… El cliente evalúa la calidad del servicio y eso determina sus futuras acciones hacia la empresa.

3. El cliente es una persona que expresa sus deseos, pero, nuestra obligación no es cumplir con ellos.

4. …La Norma ISO 9001, tiene como meta aumentar la satisfacción del cliente interno y externo,- 5. Los estándares de ISO 9000, también definen "satisfacción del cliente " como la percepción del

cliente de la medida en que se han cumplido los requisitos de los bienes o servicios adquiridos. 6. En el servicio del cliente hay sólo un momento de verdad y es el determinante a la hora de comprar

productos o servicios. 7. Accesibilidad, en el servicio es que el cliente interno tenga facilidad para comunicarse con

diferentes estamentos de la empresa, según sus necesidades y con varias vías de contacto.

8. Los “momentos de la verdad” son aquellos en los cuales el cliente entra en contacto con algún aspecto de la empresa y evalúa la calidad del servicio.

9. El Servicio es entendido como: El conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de que el cliente interno y externo obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

10. Orientación al clientes es, aclararle cuando tiene expectativas equivocadas con respecto a los

contenidos, enfoques y bondades de cada producto su uso y beneficios. II.- A PARTIR DE LO ESTUDIADO CONTESTE LO SIGUIENTE: (6 puntos cada una)

1. Los elementos que intervienen en el servicio son: a) b) c)

2. Los elementos que conforman la satisfacción del cliente son: a) b) c)

3. Se otorga una buena post venta cuando se le ofrece al cliente: a) b) c) .



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1. Los clientes 2. Tipología de clientes:

Según su relación con la empresa.

Características personales.

Según sus sistemas representacionales. 3. Formas de atenderlos.

MODULOII TIPOLOGIAS DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNOS

OBJETIVO Identificar los tipos de clientes internos y externos para atenderlos, de manera efectiva, según sus características y necesidades.

CONTENIDOS

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Módulo II

TIPOLOGIAS DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNOS

LOS CLIENTES El éxito de toda empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes como protagonistas principales de la organización, si no se satisfacen las necesidades y deseos de ellos tendrá una existencia muy corta, por lo tanto, es necesario saber como son y como debemos atenderlos, para lo cual contamos con diversas tipologías que estudiaremos a continuación.

TIPOLOGIA DE CLIENTES Los clientes se pueden clasificar según:

1. Su relación con la empresa. 2. Características personales. 3. Sistema representacional que utiliza.

1. Su relación con la empresa.

1.- Cliente interno 2.- Cliente externo

Es el grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculadas a ella. En el caso de una empresa, el público interno está conformado por accionistas, directivos, empleados, trabajadores, contratistas, proveedores, distribuidores, etc.

El público externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

2. Características personales.

No existe una clasificación única de los tipos de clientes, como internos y externos, sin embargo, la experiencia, la observación y teorías de la Psicología proponen algunas categorías. Por lo anterior esta categorización, que no es rígida, sólo debe ser usada como una ayuda para la venta o atención del cliente. De todas maneras, cualquier clasificación, las características de cada uno de ellos y sus experiencias personales darán algunas orientaciones para reaccionar en forma rápida y tratarlos de la manera que más contribuya a favorecer la transacción. Tipos de clientes internos y externos según sus características personales a) Cliente conservadores b) Cliente sociables c) Cliente reservados - pensativos d) Cliente negativistas e) Cliente dubitativos f) Cliente Pesimista – quejoso

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La clasificación propuesta agrupa a los clientes internos y externos según el rasgo predominante de su personalidad. En algunas ocasiones puede ser difícil descubrir rápidamente este rasgo predominante y actuar en concordancia con él. A continuación y para cada uno de ellos se analizarán las características personales y algunas recomendaciones para la interacción con ellos.

CONSERVADORES

Características Recomendaciones para una relación positiva y efectiva

No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado.

No hacen modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran.

Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida.

No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que prueben productos nuevos, etc.

Les agrada que se mantengan las características en el trato comercial : formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de productos, etc.

No innovar en los procedimientos de la rutina comercial.

Tratar de mantener el mismo vendedor o dar alguna explicación clara y verdadera si es que hay cambio.

Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el vocabulario.

Dado que asume que las cosas se hacen siempre de la misma forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier modificación que se implemente en el proceso comercial.

SOCIABLES


Tienen un trato fácil y agradable.

Son amistosos y les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés.

Les gusta ampliar la conversación sobre las características de los productos y relacionarlos con la vida cotidiana.

Normalmente no contradicen al vendedor.

Les gusta ser escuchados y comúnmente guían la conversación.

Les desagrada que el vendedor sólo se centre en la venta.

Aparentemente tienen todo el tiempo del mundo.

Darles espacio para que sientan que ellos están guiando la conversación.

Con tacto se debe llevar la conversación al tema que interesa

Aprovechar los silencios para hacer cierres directos de la conversación.

Explicar las características de los productos asociándolas a sus intereses.

Controlar el tiempo dedicado pues no será él quien termine la conversación.

Con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos.

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RESERVADOS - PENSATIVOS


Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto en sus peticiones como respuestas.

Escuchan con atención al vendedor.

Es difícil detectar su interés por comprar.

Son muy analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones.

No les gusta que les pidan su opinión.

Esperan que el vendedor infiera sus deseos.

Se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva.

Se debe ser conciso y directo en las explicaciones.

Se les debe dar muchas explicaciones sobre los productos para que por ellos mismos se convenzan de sus características.

Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin rodeos.

NEGATIVISTAS


Tienen tendencia a decir que NO.

Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad.

Dan permanentemente fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor.

Son poco objetivos en sus apreciaciones.

No aceptan la conveniencia de las ofertas.

Es difícil que acepten cambiar a un SI delante de otras personas.

No enganchar ni seguir fundamentando para contrarrestar sus negativas.

El discurso del vendedor debe ser presentado con seguridad.

Hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas.

No defienda en forma abierta sus argumentos, la oferta e incluso a la Empresa.

Trate de que en la conversación no haya otras personas.

DUBITATIVOS


Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos.

Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.

Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas.

Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones.

Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas.

El mensaje debe incluir referencias de otros cliente interno y externos internos y externos que ya han comprado el producto.

No se les debe presionar en la toma de decisiones.

PESIMISTA - QUEJUMBROSO


Nada es completamente correcto.

Opina que los negocios están cada día peor.

Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie.

Tener paciencia.

Escuchar sin interrumpir y dejar que se desahogue.

Actuar un poco como su confesor.

Se les debe respetar sus sentimientos.

No dejarse influenciar con su pesimismo.

Contraatacar con optimismo e ideas constructivas.

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Taller Lee detenidamente los tipos de clientes según su personalidad y luego realiza las siguientes actividades:

Piensa en ti como cliente, clasifícate, piensa cuales de estas afirmaciones son correctas y que más podrías aportar al tema.

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Luego clasifica a dos compañeros de trabajo (que son tus clientes internos), clasifícalos y conversa ellos sobre esto y pídeles aportes a tu clasificación.

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3. Sistema representacional que utiliza.

A partir del primer principio de la PNL se ha logrado establecer que las personas reciben e interpretan la información de la realidad utilizando diferentes Sistema Representacionales, según el sentido predominante en este proceso, lo que da origen a su mapa de la realidad, sus respuestas y acciones.

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Todas las personas utilizamos los tres sistemas representacionales, que son: visual, auditivo y kinestésico, pero, siempre tenemos uno que utilizamos preferentemente para captar la información de la realidad. Entonces hay diferentes tipos de clientes según el sistema representacional que utilicen preferentemente y por esa razón tenemos que aprender a clasificarlo para luego atenderlos según sus características que estudiamos a continuación- a) Clientes visuales

Estos tienen una percepción del mundo tal como lo ven, tienen gran memoria visual, piensan en imágenes y reciben la información de mejor manera cuando leen o ven la información de alguna manera, si sólo se les habla seguro olvidarán lo informado o conversado.

Sugerencias a. En el contacto por medio de la palabra es necesario tratar de que evoque imágenes del

pasado o se proyecte al futuro, en relación lo que se le dice. b. Complemente la conversación con correos electrónicos o cartas, fotografías, videos,

esquemas, etc.

b) Clientes auditivos Este selecciona y recuerda la información de manera auditiva, tienen gran facilidad para escuchar y recordar conversaciones y no les gusta leer, entienden mejor cuando reciben las explicaciones oralmente y cuando pueden hablar y repetir esa información. Las palabras deben ser las adecuadas y en un tono amable, pero, lo más importante es que la información se debe entregar de manera secuencial y muy ordenada, ya que son muy lógicos y si se salta o no escucha una palabra les cuesta entender el total del significado del mensaje. Sugerencias

• Háblele lento y paso a paso dándole la oportunidad de hacer muchas preguntas o repetir lo que le ha comunicado, explíquele todo con claridad, verificando continuamente que haya captado su mensaje.

• Como son sensibles a los ruidos, es clave en la relación comunicacional tener mucho cuidado de que no existan interferencias ni ruidos molestos.

c) Clientes kinestésicos

Este selecciona y recuerda la información asociándola a sensaciones y movimientos corporales, son emotivos, sensibles, intuitivos, expresivos e impulsivos. Se guían más por la intención de lo que se dice, como se le habla más que por el significado de las palabras.

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Como tienen una estrecha relación con lo corporal son cómodos y les gusta la buena comida y licores, entonces al establecer el contacto de venta con ellos se puede apelar a sus necesidades más relacionadas con los sentidos. Sugerencias

Realizar conversaciones o reuniones cortas y directas con mucha paciencia de su parte porque necesitan estar en constante movimiento y se desconcentran con cualquier cosa.

• Elegir un lugar de encuentro adecuado ya que son sensibles a olores, tacto, iluminación del lugar.

• Hay que esforzarse por generar empatía, si te percibe antipático, no habrá relación comunicacional.

¿Y cómo se puede descubrir con qué tipo de prospecto estamos contactando? Una simple manera es aprender a escuchar al prospecto durante los primeros minutos de la conversación para descubrir que palabras son las que utiliza frecuentemente, de esa manera puede tener una idea de cómo es este.

Palabras utilizadas frecuentemente

Visual - ver Auditivo - escuchar Kinestésico - sentir

Imagen Pantallazo Aparecer

Mirar Imaginar Enfocar

Claro Brumoso

Perspectiva Panorama Apariencia Esclarecer Horizonte

Me suena Mencionar

Me pregunto Estar a tono Resonante Remarcar

Gritar Nota falsa

Oral Hacer eco

Soy todo oídos Hablar

Oír voces

Cálido Aburrido

Algo firme Presionar Apretar Frialdad Estrés

Insensible Mueve

Adormecido Tomar Rudo

Áspero

Taller Lee detenidamente los diferentes tipos de clientes, clasifícate en un grupo tratando de recordar las principales palabras que utiliza en tu diario vivir y comprueba si correspondes a esa tipología.

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VERIFICACION CONTENIDOS MÓDULO II

TIPOLOGIAS DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

I.- LEE ATENTAMENTE CADA AFIRMACIÓN A CONTINUACIÓN Y MARCA CON UNA V AQUELLAS QUE CONSIDERES VERDADERAS Y UNA F LAS QUE ENCUENTRES FALSAS. (1 punto cada una)

1. Es importante en el trato con un cliente dubitativo, ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones haciendo referencias de otros cliente interno que ya han comprado el producto.

2. Cliente interno es el grupo de personas que conforman una institución y aquellos que están

directamente vinculadas a ella.

3. Con el cliente sociable se debe tener paciencia, escucharlo sin interrumpir y dejar que se desahogue de todo lo mal que le ha ido.

4. Para atender al cliente negativista se debe presentar los argumentos con seguridad, hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas y sin defender en forma abierta los argumentos o la oferta.

5. V El cliente externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

6. A los clientes conservadores hay que explicarles las características de los productos asociándolas a sus intereses, controlando el tiempo con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos.

7. Frene a un cliente reservado pensativo se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva, de manera concisa y directa con muchas explicaciones para que por ellos mismos se convenza.

II.- A PARTIR DE LO ESTUDIADO CONTESTA LO SIGUIENTE:

1. Los tipos de clientes internos y externos según sus características personales son: (6 puntos))

a) b)

c) d)

e) f)

2. Algunos Clientes interno pueden ser: (3 puntos)

a) _________________________________________________________________________________

b) _________________________________________________________________________________

c) _________________________________________________________________________________

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III.- DE ACUERDO A LO ESTUDIADO RELACIONE LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNA A CON LA COLUMNA B. (2 puntos cada una)

Cliente Pesimista - quejoso

No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado o les hagan modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran.

Cliente negativista

Tienen un trato fácil y agradable, amistosos, les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés, normalmente no contradicen al vendedor y aparentemente tienen todo el tiempo del mundo

Cliente conservador

Escuchan con atención al vendedor, son analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones, es difícil detectar su interés por comprar y no les gusta que les pidan su opinión.

Cliente sociable

Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad dando fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor con poca objetividad.

Cliente dubitativo Nada es completamente correcto para él, nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie, le cuesta decidir la compra por que nada le satisface..

Cliente reservado - pensativo

Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos y generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.

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1. Que es comunicación 2. El arte de escuchar a nuestros clientes. 3. Persuasión: el encanto de mostrar nuevas posibilidades. 4. La impecabilidad de los compromisos.

MÓDULO III COMUNICACIÓN EN LA ATENCION DE CALIDAD

OBJETIVO Explicar los elementos que hacen posible una comunicación efectiva con los clientes internos y externos para darles atención de calidad.

CONTENIDOS

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Módulo III

COMUNICACIÓN EN LA ATENCION DE CALIDAD

Un elemento fundamental para el buen servicio del cliente es, la forma de comunicación que se emplea en la relación y todos aquellos que tienen relación con otros en la empresa deben desarrollar sus habilidades comunicacionales. Para lo anterior todos deben ser capaces de dar a conocer sus ideas a los demás (clientes internos y externos) y a su vez debe entender las ideas de los demás (clientes internos y externos) para poder llegar a acuerdos, ya que en las relaciones humanas, personales y laborales, la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las personas.

¿QUÉ SE ENTIENDE POR COMUNICACIÓN?

Es todo intercambio de informaciones, ideas, emociones y actitudes con el propósito de generar acciones en el otro.

La comunicación es el sistema de comportamiento integrado que tenemos los seres humanos para relacionarnos unos con otros. Comunicarse es crear el entendimiento de un mensaje por medio del uso de señales faciales, de gestos u otras maneras. La comunicación más que un traspaso de información, es una circunstancia donde lo que hacemos es estimular las experiencias internas de una persona, a través de comportamientos externos como el lenguaje, la escritura, las señas, gesticulaciones, etc., y lo hacemos para conseguir un resultado.

¿Cómo lograr una buena comunicación, para abrir conversaciones y estados de ánimo positivo con los clientes?

Debe tener presente los siguientes puntos y trabajar en ellos:

a) El arte de escuchar a nuestros clientes. b) Persuasión: el encanto de mostrar nuevas posibilidades. c) La impecabilidad de los compromisos.

a) EL ARTE DE ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES. El escuchar es un fenómeno humano de vital importancia en el proceso de comunicación con los clientes, ya que en lo que escuchamos puede estar potencialmente las distintas posibilidades de acción que disponemos para relacionarnos con ellos para lograr una excelente atención.

Es interpretar de acuerdo a nuestro mundo explicativo, histórico, cultural y discursivo lo que oímos (habla, emociones y cuerpo) del otro y en base a ello construir un tipo de relación, acuerdos,

compromisos, peticiones, que sustente la relación.

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Todas estas posibilidades surgen en la conversación recursiva; declaro-escucho-declaro, etc., es decir, en la conversación entramos en un proceso circular de interpretaciones sobre interpretaciones, entrelazando una particular danza en el lenguaje expresada en actos de habla, emociones y disposiciones corporales El arte de escuchar implica poseer la habilidad para manejar las siguientes distinciones: El contenido del discurso: afirmaciones, preguntas o declaraciones. La emocionalidad del orador y del oyente. La corporalidad y emocionalidad del orador y del oyente.

Todos estos aspectos son fundamentales para abrir una conversación con los clientes, entendido como la capacidad de reinventar nuevas posibilidades de acción y de la construcción de acuerdos o eliminar desacuerdos en los que estamos involucrados. b) PERSUASIÓN: EL ENCANTO DE MOSTRAR NUEVAS POSIBILIDADES La persuasión es una emocionalidad que nos mueve al encuentro del otro, a la apertura y aceptación. La emoción de la persuasión va acompañada de un juicio positivo del otro: valoro positivamente lo que el otro me muestra. Una condición fundamental para persuadir es, escuchar al otro y chequear que es lo que requiere, tanto a nivel emocional (reconocimiento, incentivos, acogida, etc.) como a nivel de un producto concreto (arreglo de equipos, devolución productos, mejor servicio). En este sentido, la comunicación debe ser en base a lo escuchado, con entusiasmo, cortesía y con claridad, destacando las ventajas y beneficios que le reportarán al otro, impactarán positivamente en generar interés hacia nosotros. La comunicación efectiva está basada en la persuasión, en la retroalimentación entre los protagonistas, en abrir oportunidades, hacer ofertas, generar compromisos y estar siempre dispuesto a servir. c) LA IMPECABILIDAD EN LOS COMPROMISOS Cada vez que nos comprometemos estamos actuando con otros para que en el futuro sucedan determinadas acciones. La finalidad de los compromisos es, garantizar a otro que lo que solicita, se realizará, en el tiempo y las condiciones de Calidad prometidas. Cuando hablamos de impecabilidad en los compromisos de alguna manera estamos refiriéndonos a una forma en que se acuerdan y se ejecutan las acciones entre dos o más personas involucradas en una conversación.

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La confianza es la que está en juego en los compromisos. La confianza es una emoción y predisposición a la acción que facilita entregarse a la acción con la esperanza de que el otro esté desarrollando lo ofrecido. Cuando confío actúo más seguro, me concentro más en la acción ya que me siento respaldado por el compromiso. Es muy fácil perder la confianza cuando se quiebra el compromiso en cualquier parte del proceso que lo envuelve y sustenta. Este hecho nos anima a que siempre mantengamos un canal de comunicación abierto y fluido con quienes nos comprometamos y que estemos retro alimentando los resultados de lo que se hace en la forma más periódica posible, que garantice la calidad de los resultados.

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VERIFICACION CONTENIDOS MODULO III

COMUNICACIÓN EN LA ATENCION DE CALIDAD

I.- LEE ATENTAMENTE CADA AFIRMACIÓN Y COMPLETA LAS ORACIONES CON LOS CONCEPTOS CORRECTOS.(23 puntos)

1. Cuando alguien persuade a otro hay una ……….………… ………….... de lo que la otra persona muestra. (2 puntos)

2. Fundamental para persuadir es, ………….. al otro y chequear que es lo que requiere, tanto a nivel ………. como a nivel de un producto concreto. (2 puntos)

3. Escuchar es interpretar de acuerdo a nuestro ……… explicativo, lo que oímos del otro y en base a ello construir un tipo de relación, ………..……, compromisos, ……….……., que sustente la relación. (3 puntos)

4. Comunicarse es crear el ……-----------……… de un mensaje por medio del uso de señales faciales,

de gestos u otras maneras. (2 puntos)

5. Las posibilidades de comunicación surgen en la conversación recursiva que es “……………………………….” entrado en un proceso circular de …………………….. sobre interpretaciones. (2 puntos)

6. La persuasión es una …………………………….que nos mueve al encuentro del otro, a la ………….. y

…………………. (3 puntos)

7. La ………………………….en los compromisos consiste en una forma en que se ………………….. y se ……………………….. las acciones entre dos o más personas involucradas en una conversación. (3 puntos)

8. La comunicación es todo intercambio ………………………, ideas, ……………………… y actitudes con el

propósito de generar acciones en el otro. (2 puntos)

9. La …………………….. como una emoción de predisposición está en juego en los ……………………… y facilita entregarse a la acción con la ………………………….. de que el otro esté desarrollando lo ……………………...(4 puntos)

II.- A PARTIR DE LO ESTUDIADO CONTESTA LO SIGUIENTE: 1.- El arte de escuchar implica poseer la habilidad para manejar las siguientes distinciones: (3 puntos))

a) _______________________________________________________________________________ b) _______________________________________________________________________________ c) _______________________________________________________________________________

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2.- Para lograr una buena comunicación, abrir conversaciones y estados de ánimo positivo con los clientes se debe tener presente los siguientes puntos y trabajar en ellos: (4 puntos)

a) _______________________________________________________________________________ b) _______________________________________________________________________________ c) _______________________________________________________________________________ d) __________________________________________________________________________

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1. Conceptualización

2. Gestión de quejas

3. Competencias de la persona que atiende quejas.

4. Autorregulación

5. Empatía.

Modulo IV MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVO Describir como se realiza la gestión de quejas y reclamos delos clientes internos y externos, practicando la autorregulación y la empatía.

CONTENIDOS

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Modulo IV

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

CONCEPTUALIZACIÓN

Una fuente importante de conflictos son las Quejas y los Reclamos, provenientes de nuestros clientes internos y externos que son observaciones en relación al producto que entrega la empresa. Las quejas o reclamos pueden ser:

a) Reales o sinceras cuando tiene un problema real b) De pretexto, cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra o de uso del servicio

Las quejas o reclamos Son comunicaciones que hace el cliente y hay que responderlos "no ignorarlos", tratando de emplear argumentos que se neutralicen o minimicen y para ello las empresas deben considerar las políticas más apropiadas para dar solución a un reclamo efectuado por el cliente con respecto a los productos que ofrece. Recordando la legislación vigente (Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor) y las respectivas compensaciones que contribuyen a Fidelizar a nuestros clientes.

Taller

Identifica las principales quejas o reclamos que has escuchado durante tu trabajo en la empresa y como has podido aportar a la solución.

________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

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________________________________________________________________________________________ Identifica las compensaciones que proporciona tu empresa a los clientes internos y externos que realizan un reclamo, si no las hay proponga algunas que podrían colaborar con la fidelización de un cliente interno y externo que realizó un reclamo. ________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

GESTIÓN DE LAS QUEJAS Gestionar bien las quejas de los clientes es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente. Para realizar una buena gestión de quejas es necesario:

1. Tener diseñado un procedimiento de gestión de quejas y reclamos que sea conocido por todo el personal.

2. Las personas que atienden clientes deben tener competencias de autorregulación y empatía. 1.- PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

a) Preguntar Para poder solucionar el conflicto que se produce ante las quejas de los clientes es necesario obtener la mayor información posible sobre el problema, tal como, que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido. Luego de preguntar es necesario asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta. b) Escuchar de forma activa Ante una queja los representantes de la empresa, antes de responder al cliente, deben dejarlo hablar permitiendo que descargue sobre todo sus emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Hay que escuchar y no estar preparando la defensa mientras el cliente habla. c) Agradecer que nos manifieste su queja Es interesante hacerle saber al cliente que lo entendemos, que se le va a solucionar el problema que ha provocado la queja y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que con sus palabras tenemos una oportunidad de mejorar el servicio a futuro.

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d) Rapidez de la respuesta Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error o cualquier otra de la empresa debe tener claro que “siempre se debe

dar la cara y ponerse en el lugar del cliente”, comprender cómo está viviendo el problema el cliente.

e) Determinar plazos Si un cliente manifiesta una queja no basta con decirle que se solucionará el problema, además se debe determinar un plazo para la solución, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo. f) Hacer el seguimiento oportuno Por ultimo, para comprobar que se está solucionando el problema, la persona encargada de solucionarlo debe hacer un seguimiento para saber en que va la solución o si ya se hizo y comprobar el nivel de satisfacción del cliente. Para esta tarea es necesario utilizar el registro de quejas diseñada para estos efectos.

2.- COMPETENCIAS DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN CLIENTES. Para atender bien a los clientes deben ser:

a) Personas autorreguladas b) Empáticas

a) Autorregulación La autorregulación consiste, por un lado, en la capacidad de manejar nuestros impulsos y sentimientos conflictivos de tal manera que las emociones faciliten las tareas en vez de estorbarlas y por otro lado en la capacidad de recobrarse bien de las tensiones emocionales. Depende de la detección precoz de los síntomas de un impulso y la capacidad de hacer frente a los contratiempos sin llegar a “frustrarse”.

Está muy ligada al conocimiento de uno mismo e implica la capacidad de canalizar nuestra vida afectiva de manera óptima y sana, en la medida que nos conocemos, somos más capaces de

regularnos, conocer nuestras reacciones y modos de enfrentar nuestra vida. ¿Qué es la frustración? Es un estado emocional que aparece cuando la persona es incapaz de autorregularse, es el estado de estar sometido a una situación sin solución aparente; es un sentimiento de impotencia ante una situación no deseada o una expectativa no cumplida. “Para que exista una frustración debe haber una motivación, o necesidad, no satisfecha. De acuerdo a la importancia del motivo será la intensidad de la frustración”. (Castro 2002).

Es útil conocer como toleramos la frustración y trabajar nuestra capacidad de manejar conductas

impulsivas.

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Formas erróneas de reaccionar frente a una frustración:

Enojarse

Descontrolarse

Insistir en el tema

Todas estas son muy negativas, solo llevan a perder mucha energía y tiempo sin que el problema llegue a solucionarse.

Consejos para manejar la frustración debidamente a) Respira profundo y analiza las causas de tus frustraciones cuando quieres lograr algo. b) Analiza si el hecho que provoca la frustración es solucionable o no c) Busca nuevas metas si no puedes lograr las metas no logradas d) Plantéate metas factibles a corto, mediano, y largo plazo. e) Reconoce tus errores para iniciar un proceso mediante el cual, tratar de no cometer una vez más los

mismos errores.

Las personas capaces de Autorregularse tienen 5 sub competencias

Autocontrol, manejo de las emociones y los impulsos perjudiciales. Las personas con estas competencias: Gobiernan adecuadamente sus impulsos y

emociones conflictivas. Mantienen la calma, incluso en los momentos

más difíciles. Piensan con claridad y permanecen concentrados

a pesar de la presión.

Integridad / Fiabilidad, capacidad de establecer relaciones asentados en valores éticos. Las personas con estas competencias: Actúan éticamente, son honradas y sinceras. Proporcionan confianza a los demás por su

honradez y sinceridad.

Admiten sus propios errores y “señalan”

actuaciones poco éticas de otros.

Responsabilidad, cumplir con nuestras obligaciones, encargos y objetivos a los que nos comprometemos. Las personas con esta competencia: Son puntuales. Poseen autodisciplina. Trabajan con precisión. Cumplen con las obligaciones. Tienen comportamientos de las personas maduras, por cuanto son predecibles y organizados en sus resultados.

Adaptabilidad, capacidad para responder con rapidez a los cambios y exigencias del entorno. Las personas con esta competencia: Manejan adecuadamente los pedidos,

organizan sus prioridades y asumen con naturalidad los cambios de plan.

Adaptan sus respuestas a las circunstancias. Tienen una visión de los acontecimientos

enormemente flexible.

Innovación, permanecer abiertos a nuevas ideas, perspectivas, información, transformando la realidad a través de la modificación de la conducta. Las personas con esta competencia:

Buscan siempre nuevas ideas en fuentes aparentemente inconexas. Aportan soluciones originales a los problemas. Adoptan perspectivas y asumen riesgos en su diseño e implantación.

La innovación no surge por generación espontánea. Es una cuestión de hábitos, de conectar ideas y de dar valor a las alternativas.

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TALLER AUTORREGULACION

Identifica situaciones de tu vida en que te has sentido “frustrado” Escribe 2 y cuenta como reaccionas frecuentemente.

Identifica 2 situaciones de su vida laboral en las cuales actúa como una persona autorregulada y 2 en las cuales ha perdido el control. ¿Qué hiciste?

b) Ser Empáticas

Es la capacidad de percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde su perspectiva, "poniéndose en los zapatos del otro". y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. Dentro de empatía existen 5 sub competencias.

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Comprensión de los demás, captar los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse por sus preocupaciones. Las personas con esta competencia:

Están atentas a las señales de los demás y saben escuchar.

Tienen sensibilidad para entender los puntos de vista de sus interlocutores.

Ayudan a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

El desarrollo de los demás, captar las necesidades de desarrollo de los demás y ayudarles a potenciar sus capacidades. Las personas con esta competencia: Saben reconocer y recompensar los puntos

fuertes y logros de los demás.

Dan un “feed-back” útil e identifican las

oportunidades de desarrollo. Asignan a los demás trabajos que ponen a

prueba y desarrollan las capacidades de sus compañeros.

Dan orientación y apoyo a los esfuerzos.

Orientación hacia el servicio, es anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Las personas con esta competencia: Entienden las necesidades de los clientes y

adaptan a ellas los productos y los servicios. Buscan la forma de optimizar la satisfacción y

lealtad de los clientes. Se adelantan a las necesidades de los clientes y

buscan exceder sus expectativas. Se convierten en consejeros del cliente.

Aprovechamiento de la diversidad, es cultivar, valorar y celebrar las oportunidades que nos plantean las diferentes personas. Las personas con esta competencia: Respetan y se llevan bien con individuos de

distintos substratos. Comprenden diferentes visiones del mundo y

son sensibles a las diferencias grupales. Consideran la diversidad como una

oportunidad. Los prejuicios o estereotipos pueden limitar significativamente el aprovechamiento del potencial de las personas con las que nos relacionamos.

Comprensión social, consiste en tomar conciencia de las redes sociales y corrientes de autoridad y poder. Las personas con esta competencia:

Se dan cuenta de las claves de poder en la organización. Perciben claramente las principales redes sociales. Comprenden las fuerzas que inciden sobre los clientes y competidores.

Interpretan adecuadamente la cultura y el clima de la empresa.

TALLER EMPATIA

Pensando en tu situación laboral, identifica dos situaciones en las que te ha sido más DIFÍCIL

ser empático/a, explique porqué. _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

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_____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

Pensando en tu trabajo diario, identifica dos situaciones en las que te ha sido más FACIL ser empático/a, explique porqué.

_____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

Hay frases mágicas como:

“Me parece importante lo que me comenta.” “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?” “Si lo he entendido bien, el problema es que...” “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.” “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.” “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más

beneficiosa para usted.” “¿Le parece bien si hacemos….?”

LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Esto se refiere a las actividades que se realizan para que los clientes permanezcan fieles a nuestra empresa, que el cliente vuelva a comprar nuestros productos o servicios, de una forma continua o periódica.

Fidelizar es más que retener

Retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente, en cambio fidelizar es que sea fiel pero, satisfecho con la empresa.

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Estrategia de fidelización Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos. Para la fidelización existe el plan de las tres «C»: captar, convencer y conservar.

Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

1. Que no vuelva a comprar el producto 2. Que vuelva a comprarlo 3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma:

La calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad.

La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.2

http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelizaci%C3%B3n#cite_note-1

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VERIFICACION CONTENIDOS MÓDULO IV

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

I. RELACIONA LAS AFIRMACIONES DE LA COLUMNA A CON LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNIOA B EN RELACION A LAS CARACTERISITCAS DE LAS PERSONAS AUTOREGULADAS. (18 puntos)

Columna A

1. Admiten sus propios errores y “señalan” actuaciones poco éticas de otros.

2. Mantienen la calma, incluso en los momentos más difíciles.

3. . Buscan siempre nuevas ideas en fuentes aparentemente inconexas.

4. Gobiernan adecuadamente sus impulsos y emociones conflictivas.

5. Cumplen con sus obligaciones, encargos y objetivos a los que se comprometen.

6. Adaptan sus respuestas a las circunstancias-

7. Son predecibles y organizados en sus resultados.

8. Manejan adecuadamente los pedidos, organizan sus prioridades-

9. Proporcionan confianza a los demás por su honradez y sinceridad.

10. Manejan las emociones y los impulsos perjudiciales

11. Actúan éticamente, son honradas y sinceras.

12. Permanecer abiertos a nuevas ideas, perspectivas, información, transformando la realidad a través de la modificación de la conducta.

13. Poseen autodisciplina y trabajan con precisión

14. Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de la presión.

15. Adoptan perspectivas y asumen riesgos en su diseño e implantación.

16. Tienen una visión de los acontecimientos enormemente flexible.

17. Tienen comportamientos de las personas maduras.,

18. Aportan soluciones originales a los problemas.


1. Respetar la diversidad, es: (5 puntos) a) ___________________________________________________________________________ b) ___________________________________________________________________________ c) ___________________________________________________________________________ d) __________________________________________________________________________ e) ______________________________________________________________________

2. En la calidad de Servicio la Orientación hacia el servicio es: (4 puntos) a) ___________________________________________________________________________ b) ___________________________________________________________________________ c) ___________________________________________________________________________ d) __________________________________________________________________________ 3. La comprensión de los clientes consiste en: (3 puntos) a) ___________________________________________________________________________ b) ___________________________________________________________________________ c) ___________________________________________________________________________

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ANEXOS CLAVES DE CORECCION DE PRUEBAS

CLAVE DE CCORRECCION MODULO I SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

I.- Lee atentamente cada afirmación a continuación y marca con una V aquellas que consideres verdaderas y una F las que encuentres falsas. (1 punto cada una)

1. F…Calidad en el servicio es, “sorprender al cliente interno y externo, dándole más de lo que se le prometió"

2. V .… El cliente evalúa la calidad del servicio y eso determina sus futuras acciones hacia la

empresa.

3. El cliente es una persona que nos expresa sus deseos, pero, nuestra obligación no es es cumplir con ellos.

4. V…La Norma ISO 9001, tiene como meta aumentar la satisfacción del cliente interno y externo,-

5. V Los estándares de ISO 9000, también definen "satisfacción del cliente " como la percepción

del cliente de la medida en que se han cumplido los requisitos de los bienes o servicios adquiridos.

6. F En el servicio del cliente hay sólo un momento de verdad y es el determinante a la hora de

comprar productos o servicios.

7. V Accesibilidad, en el servicio es que el cliente interno tenga facilidad para comunicarse con diferentes estamentos de la empresa, según sus necesidades y con varias vías de contacto.

8. V Los “momentos de la verdad” son aquellos en los cuales el cliente entra en contacto con algún aspecto de la empresa y evalúa la calidad del servicio.


10. Orientación al clientes es, aclararle cuando tiene expectativas equivocadas con respecto a los contenidos, enfoques y bondades de cada producto su uso y beneficios.

II.- A PARTIR DE LO ESTUDIADO CONTESTE LO SIGUIENTE: (6 puntos cada una)

1- Los elementos que intervienen en el servicio son: d) El cliente: La parte que recibe el Servicio e) Soportes : Los materiales necesarios para la producción del servicio f) Persona de contacto: La parte que entrega el servicio



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2.- Los elementos que conforman la satisfacción del cliente son: d) El Rendimiento Percibido e) Las Expectativas: f) Las motivaciones

3.- Se otorga una buena post venta cuando se le ofrece al cliente: d) Una buena infraestructura, e) Buena organización de la empresa f) Canales de comunicación efectivos para la solicitud de información o expresión de quejas o

reclamos.

CLAVE DE CORRECCION MÓDULO II

TIPOLOGIAS DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

I.- LEE ATENTAMENTE CADA AFIRMACIÓN A CONTINUACIÓN Y MARCA CON UNA V AQUELLAS QUE CONSIDERES VERDADERAS Y UNA F LAS QUE ENCUENTRES FALSAS. (1 punto cada una)

1. V Es importante en el trato con un cliente dubitativo, ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones haciendo referencias de otros cliente interno que ya han comprado el producto.

2. V Cliente interno es el grupo de personas que conforman una institución y aquellos que están

directamente vinculadas a ella.

3. F Con el cliente sociable se debe tener paciencia, escucharlo sin interrumpir y dejar que se desahogue de todo lo mal que le ha ido.

4. V Para atender al cliente negativista se debe presentar los argumentos con seguridad, hacerles preguntas que aseguren respuestas positivas y sin defender en forma abierta los argumentos o la oferta.

5. V El cliente externo está determinado por las personas que tienen alguna relación con la institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

6. F A los clientes conservadores hay que explicarles las características de los productos asociándolas a sus intereses, controlando el tiempo con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos.

7. V Frene a un cliente reservado pensativo se debe iniciar la conversación con tacto y en forma positiva, de manera concisa y directa con muchas explicaciones para que por ellos mismos se convenza.


1. Los tipos de clientes internos y externos según sus características personales son: (6 puntos))

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a) Cliente conservador b) Cliente sociable c) Cliente reservados - pensativo d) Cliente negativista e) Cliente dubitativo f) Cliente Pesimista - quejoso

2 Cliente interno pueden ser: (3 puntos) a) Los proveedores. b) Directivos c) Accionistas. d) Empleados. e) Contratistas.

III.- DE ACUERDO A LO ESTUDIADO RELACIONE LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNA A CON LA COLUMNA B. (2 puntos cada una)

Cliente Pesimista - quejoso

No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado o les hagan modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran.

Cliente negativista

Tienen un trato fácil y agradable, amistosos, les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés, normalmente no contradicen al vendedor y aparentemente tienen todo el tiempo del mundo

Cliente conservador

Escuchan con atención al vendedor, son analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones, es difícil detectar su interés por comprar y no les gusta que les pidan su opinión.

Cliente sociable

Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad dando fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor con poca objetividad.

Cliente dubitativo Nada es completamente correcto para él, nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie, le cuesta decidir la compra por que nada le satisface..

Cliente reservado - pensativo

Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos y generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.

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CLAVE DE RESPUESTAS MODULO III COMUNICACIÓN EN LA ATENCION DE CALIDAD

I.- LEE ATENTAMENTE CADA AFIRMACIÓN Y COMPLETA LAS ORACIONES CON LOS CONCEPTOS CORRECTOS.(23 puntos)

10. Cuando alguien persuade a otro hay una valoración positiva de lo que la otra persona muestra. (2 puntos)

11. Fundamental para persuadir es, escuchar al otro y chequear que es lo que requiere, tanto a nivel emocional como a nivel de un producto concreto. (2 puntos)

12. Escuchar es interpretar de acuerdo a nuestro mundo explicativo, lo que oímos del otro y en base a ello construir un tipo de relación, acuerdos, compromisos, peticiones, que sustente la relación. (3 puntos)

13. Comunicarse es crear el entendimiento de un mensaje por medio del uso de señales faciales, de

gestos u otras maneras. (2 puntos)

14. Las posibilidades de comunicación surgen en la conversación recursiva que es “declaro-escucho-declaro, etc” entrado en un proceso circular de interpretaciones sobre interpretaciones. (2 puntos)

15. La persuasión es una emocionalidad que nos mueve al encuentro del otro, a la apertura y

aceptación. (3 puntos)

16. La impecabilidad en los compromisos consiste en una forma en que se acuerdan y se ejecutan las acciones entre dos o más personas involucradas en una conversación. (3 puntos)

17. La comunicación es todo intercambio informaciones, ideas, emociones y actitudes con el

propósito de generar acciones en el otro. (2 puntos)

18. La confianza como una emoción de predisposición está en juego en los compromisos y facilita entregarse a la acción con la esperanza de que el otro esté desarrollando lo prometido.(4 puntos)

II.- A PARTIR DE LO ESTUDIADO CONTESTA LO SIGUIENTE: 1.- El arte de escuchar implica poseer la habilidad para manejar las siguientes distinciones: (3 puntos))

a) El contenido del discurso: afirmaciones, preguntas o declaraciones. b) La emocionalidad del orador y del oyente. c) La corporalidad y emocionalidad del orador y del oyente.

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2.- Para lograr una buena comunicación, abrir conversaciones y estados de ánimo positivo con los clientes se debe tener presente los siguientes puntos y trabajar en ellos: (4 puntos)

a) El arte de escuchar a nuestros clientes. b) Los quiebres y conflictos. c) Persuasión: el encanto de mostrar nuevas posibilidades. d) La impecabilidad de los compromisos.

CLAVE DE RESPUESTAS MÓDULO IV MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

II. RELACIONA LAS AFIRMACIONES DE LA COLUMNA A CON LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNIOA B

EN RELACION A LAS CARACTERISITCAS DE LAS PERSONAS AUTOREGULADAS. (18 puntos)

Columna A Columna B

19. Admiten sus propios errores y “señalan” actuaciones poco éticas de otros. Fiables

20. Mantienen la calma, incluso en los momentos más difíciles. Autocontroladas

21. . Buscan siempre nuevas ideas en fuentes aparentemente inconexas. Innovadoras

22. Gobiernan adecuadamente sus impulsos y emociones conflictivas. Autocontroladas

23. Cumplen con sus obligaciones, encargos y objetivos a los que se comprometen. Responsables

24. Adaptan sus respuestas a las circunstancias- Adaptables

25. Son predecibles y organizados en sus resultados. Responsables

26. Manejan adecuadamente los pedidos, organizan sus prioridades- Adaptables

27. Proporcionan confianza a los demás por su honradez y sinceridad. Fiables

28. Manejan las emociones y los impulsos perjudiciales Autocontroladas

29. Actúan éticamente, son honradas y sinceras. Fiables

30. Permanecer abiertos a nuevas ideas, perspectivas, información, transformando la realidad a través de la modificación de la conducta.

Innovadoras

31. Poseen autodisciplina y trabajan con precisión Responsables

32. Piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de la presión. Autocontroladas

33. Adoptan perspectivas y asumen riesgos en su diseño e implantación. Innovadoras

34. Tienen una visión de los acontecimientos enormemente flexible. Adaptables

35. Tienen comportamientos de las personas maduras., Responsables

36. Aportan soluciones originales a los problemas. Innovadoras


4. Respetar la diversidad, es: (5 puntos) a) Respetar y se llevarse bien con individuos de distintos substratos. b) Comprender diferentes visiones del mundo- c) Ser sensibles a las diferencias grupales. d) Considerar la diversidad como una oportunidad de crecimiento. e) Dejar de lado los prejuicios que limitan.

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5. En la calidad de Servicio la Orientación hacia el servicio es: (4 puntos) a) Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes. b) Entender sus necesidades y adaptar a ellas los productos y los servicios. c) Buscar la forma de optimizar la satisfacción y lealtad de los clientes. d) Adelantarse a las necesidades de los clientes y buscar exceder sus expectativas.

6. La comprensión de los clientes consiste en: (3 puntos) a) Captar los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse por sus preocupaciones. b) Estar atentas a las señales de los demás y saber escuchar. c) Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos.

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VERIFICACION FINAL DE CONTENIDOS

ATENCION DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

NOMBRE COMPLETO: AREA: ENVIAR A TUTOR EMPRESA: I.- Lee atentamente cada afirmación a continuación y marca con una V aquellas que consideres verdaderas y una F las que encuentres falsas.

1. …Calidad en el servicio es, “sorprender al cliente interno y externo, dándole más de lo que se le prometió"

2. El arte de escuchar implica poseer la habilidad para captar la corporalidad y emocionalidad del orador y del oyente.

3. Orientación al clientes es, aclararle cuando tiene expectativas equivocadas con respecto a los contenidos, enfoques y bondades de cada producto su uso y beneficios.

4. Los “momentos de la verdad” son aquellos en los cuales el cliente hace sus quejas y reclamos a la empresa.


6. Escuchar es interpretar de acuerdo a nuestro mundo explicativo, lo que oímos del otro y en base a ello construir un tipo de relación, acuerdos, compromisos, peticiones, que sustente la relación.

7. El cliente interno está determinado por las personas que tienen alguna relación con la

institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

8. Fundamental para persuadir es, escuchar al otro y chequear que es lo que requiere, tanto a nivel emocional como a nivel de un producto concreto.

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II.- DE ACUERDO A LO ESTUDIADO RELACIONE LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNA A CON LA COLUMNA B CON UNA FLECHA.

1. Cliente Pesimista - quejoso

a) No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado o les hagan modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran.

2. Cliente negativista

b) Tienen un trato fácil y agradable, amistosos, les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés, normalmente no contradicen al vendedor y aparentemente tienen todo el tiempo del mundo

3. Cliente conservador

c) Escuchan con atención al vendedor, son analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones, es difícil detectar su interés por comprar y no les gusta que les pidan su opinión.

4. Cliente sociable

d) Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad dando fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor con poca objetividad.

5. Cliente dubitativo e) Nada es completamente correcto para él, nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie, le cuesta decidir la compra por que nada le satisface..

6. Cliente reservado - pensativo

f) Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos y generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.

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CLAVE DE RESPUESTAS PRUEBA FINAL ATENCION DE CLIENTE INTERNO Y EXTERNOS

(Puntaje total 14 puntos) I.- Lee atentamente cada afirmación a continuación y marca con una V aquellas que consideres verdaderas y una F las que encuentres falsas. (1 punto cada una)

1. F…Calidad en el servicio es, “sorprender al cliente interno y externo, dándole más de lo que se le prometió"

2. V La empatía supone la comprensión de los demás, orientación al servicio y comprensión social.

3. V El arte de escuchar implica poseer la habilidad para captar la corporalidad y emocionalidad del orador y del oyente.

4. V Los clientes kinestésicos se guían más por la intención de lo que se dice, como se le habla más que por el significado de las palabras.

5. F Fidelizar a los clientes se refiere a las actividades que se realizan para retener y mantener fieles a los clientes con la empresa.

6. V Orientación al clientes es, aclararle cuando tiene expectativas equivocadas con respecto a los

contenidos, enfoques y bondades de cada producto su uso y beneficios.

7. F Los “momentos de la verdad” son aquellos en los cuales el cliente hace sus quejas y reclamos a la empresa.

8. V El Servicio es entendido como: El conjunto de actividades interrelacionadas con el fin de que el cliente interno y externo obtenga un producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

9. V Escuchar es interpretar de acuerdo a nuestro mundo explicativo, lo que oímos del otro y en base a ello construir un tipo de relación, acuerdos, compromisos, peticiones, que sustente la relación.

10. V El cliente interno está determinado por las personas que tienen alguna relación con la

institución, sea ésta geográfica, de productos o servicio.

11. V Fundamental para persuadir es, escuchar al otro y chequear que es lo que requiere, tanto a nivel emocional como a nivel de un producto concreto.

12. F Los clientes auditivos seleccionan y recuerdan la información asociándola a sensaciones, son emotivos, sensibles, intuitivos, expresivos e impulsivos.

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13. V La autorregulación implica: responsabilidad, manejo de las emociones y los impulsos Integridad, capacidad para responder con rapidez a los cambios, permanecer abiertos a nuevas

ideas.

14. V La calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad.

15. V las principales formas de reaccionar frente a una frustración son, enojarse, descontrolarse y/o Insistir en el tema

II.- DE ACUERDO A LO ESTUDIADO RELACIONE LOS CONCEPTOS DE LA COLUMNA A CON LA COLUMNA B CON UNA FLECHA. (6 puntos )

1. Cliente Pesimista - quejoso

a) No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado o les hagan modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran.

2. Cliente negativista

b) Tienen un trato fácil y agradable, amistosos, les gusta combinar temas comerciales con otros temas de su interés, normalmente no contradicen al vendedor y aparentemente tienen todo el tiempo del mundo

3. Cliente conservador

c) Escuchan con atención al vendedor, son analíticos y procesan sin expresar sus conclusiones, es difícil detectar su interés por comprar y no les gusta que les pidan su opinión.

4. Cliente sociable

d) Creen que sólo ellos son poseedores de la verdad dando fundamentos para destruir los planteamientos del vendedor con poca objetividad.

5. Cliente dubitativo e) Nada es completamente correcto para él, nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie, le cuesta decidir la compra por que nada le satisface..

6. Cliente reservado - pensativo

f) Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos y generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión.

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