Universidad Autónoma del Estado de Méxicofca.uaemex.mx/progra/proglam/7/Calidad y Certificacion.pdf · 2017. 11. 21. · Universidad Autónoma del Estado de México Facultad de

Universidad Autónoma del Estado de México Secretaria de Docencia Coordinación General de Estudios Superiores Programa Institucional de Innovación Curricular

PROGRAMA DE ESTUDIOS POR COMPETENCIAS

CALIDAD Y CERTIFICACIÓN

I. IDENTIFICACIÓN DEL CURSO

ORGANISMO ACADÉMICO: Facultad de Contaduría y Administración Programa Educativo: Licenciatura en Administración

Área de docencia: Producción y Operaciones

Aprobación por los H.H. Consejos Académico y de Gobierno

Programa elaborado por: M.A.E. Víctor Manuel Estrada L.A. Griselda Terraza Izquierdo M.A.E. Cándida Santiago Ponce

Programa actualizado por: L.C.P. y A.P. Elder Higuera Vázquez L.A Fernando Montes de Oca Fecha de

elaboración: Febrero 2006

Fecha de última actualización: Mayo 2014

Clave

Horas de teoría

Horas de práctica

Total de

horas

Créditos

Tipo de

Unidad de Aprendizaje

Carácter de la

Unidad de Aprendizaje

Núcleo de formación Modalidad

L30074 2 2 4 6 Curso teórico – práctico Obligatoria Sustantivo Presencial

Prerrequisitos (Conocimientos previos): Curso de Logística y Curso de Producción y operaciones

Unidad de Aprendizaje Antecedente:

Producción y operaciones

Unidad de Aprendizaje Consecuente:

Simulación, producción y operaciones

Programas educativos en los que se imparte: Licenciatura en Administración

Universidad Autónoma del Estado de México Facultad de Contaduría y Administración

2

II. PRESENTACIÓN Cuando al recibir un servicio o comprar un producto comprendemos que detrás de él existe un gran trabajo de dedicación, esfuerzo, disciplina, constancia, etc., que determinará si lo adquirimos, si seguimos comprándolo o si en definitiva ya no nos interesa, podemos pensar que la calidad en sí es un concepto relativo a quien lo percibe. En la vida vamos a encontrar gente que ve las cosas de distinta manera a la nuestra, tiene gustos y necesidades distintas, precisamente es esa distinción la que hace que la calidad sea relativa. Sabemos que esto ocurre de forma cotidiana, pero existe un elemento en común para poder calificar a algo como de calidad. Este elemento en común es la satisfacción de necesidades y expectativas que cubran hasta el más mínimo requerimiento, y que a través de él, se puede lograr la calidad para las personas. Pero el elemento de satisfacción no lo determina todo. Vayamos más a fondo. Se dice que para que algo tenga calidad debe estar bien hecho, debe hacerse bien desde la primera vez, debe tener cero errores, debe de contar con las características solicitadas por quien lo adquiere o consume, y debe estar bien planeado. Todas estas afirmaciones tienen relación con la calidad, pero la pregunta que debemos hacernos es: ¿Cómo obtener todas esas afirmaciones? La respuesta a esta interrogante, aunque pareciera muy complicada no lo es, y antes que tener procesos dedicados a cumplir con todas esas expectativas de calidad se requiere del principal ingrediente que soportará el sabor de toda la receta, las personas de calidad. Nos remontamos entonces al punto central y primario de toda actividad que nos llevará a la calidad, el ser humano. Nada puede ser logrado con calidad si la materia prima de que disponemos no se encuentra en la misma forma, es decir, necesitamos tener personas de calidad para que puedan realizar un trabajo de igual forma y obtener actividades, servicios y productos de calidad. Pero el tener personas de calidad para llevar a cabo las actividades que nos permitirán obtener calidad en lo que hacemos, es un reto que involucra los aspectos cultural y educativo en una sociedad donde se ha puesto mayor énfasis en los resultados y no en el desarrollo de las personas para llegar a ellos. Una persona de calidad se forma en el seno de un ambiente educativo y cultural capaz de orientar el pensamiento, la comprensión y la forma de actuar hacia la calidad comenzando desde el interés por satisfacer necesidades básicas como las fisiológicas hasta desarrollar una serie de características que permitan un desarrollo personal (sentido de los valores, disciplina, responsabilidad, empatía, confianza en sí mismo, etc.).


3

La calidad entonces implica que podamos tener personas que primeramente lleven su vida hacia la calidad convirtiéndose esto en un aspecto cultural y educativo inalienable capaz de rebasar las barreras de la costumbre, la desidia, el miedo para poder, posteriormente, realizar un trabajo que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los demás. En otras palabras, debemos ser una persona de calidad para poder ofrecer algo con calidad. En ese sentido, y haciendo alusión a la frase de Carlos Llano, un exitoso empresario mexicano: “La Calidad no esta en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas”, concluimos que la calidad depende mucho de contar con personas de calidad enfocadas en su forma de ser y pensamiento hacia ese objetivo. El desarrollo de una cultura de calidad personal y profesional en el ser humano garantiza que las sociedades fortalezcan su valores éticos, morales, técnicos y educativos enfocados en al crecimiento de las personas, y por ende, al de las organizaciones.

III. LINEAMIENTOS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

DOCENTE DISCENTE • Es responsable de generar condiciones de aprendizaje. • Es responsable de motivar la participación de los alumnos. • Es responsable de asistir al 100% de las clases. • Es responsable de informar, al inicio del semestre, de la forma de evaluación

y de los contenidos del programa de estudios. • Es responsable de evaluar tareas, informes y cualquier otra actividad extra

clase: así como los exámenes correspondientes, y registrar su calificación con forme a los procedimientos establecidos.

• Es responsable de asistir al 80% de las clases. • Es responsable de realizar y entregar los diferentes

trabajos en clase y extraclase de acuerdo con la evaluación del docente.

• Es responsable de llegar puntualmente a las clases. Nota 1: La clase iniciará 10 minutos después de la hora de entrada y podrá pasarse lista al inicio o al final según convenga. Nota 2: Se permitirá la entrada a los alumnos durante los siguientes 10 minutos una vez iniciada la clase pero será considerada como retardo. Dos retardos equivalen a una inasistencia.

Nota 3: Después de los 20 minutos de la hora de entrada, no se permitirá el acceso de ningún alumno a la clase.


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IV. PROPÓSITO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Desarrollar una Cultura de Calidad personal, laboral y profesional que fortalezca sus valores éticos, morales y humanos; así como sus habilidades técnicas y de interacción, a fin de contribuir al desarrollo social y, a la mejora y productividad de las organizaciones aplicando los conceptos, herramientas y normatividad de la Calidad.

V. COMPETENCIAS GENÉRICAS

Planear, organizar y dirigir en forma racional los recursos con que cuenta una organización para la producción de bienes y/o servicios, aplicando técnicas y herramientas de la gestión de calidad para elevar la calidad y productividad, fomentando la aplicación del concepto de calidad en el profesionista como parte del proceso para su aplicación en toda la organización.

VI. ÁMBITOS DE DESEMPEÑO PROFESIONAL

• Empresas de manufactura, comerciales, de servicios e industriales. • Instituciones financieras. • Organismos gubernamentales y no gubernamentales.

VII. ÁMBITOS DE APRENDIZAJE • Aula de clases • Visitas a sectores productivos • Biblioteca • Salas de TICs • Visitas a instituciones gubernamentales

VIII. NATURALEZA DE LA COMPETENCIA Es una unidad de aprendizaje de entrenamiento y complejidad creciente dentro de las operaciones que se verán a lo largo de la licenciatura.


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IX. ESTRUCTURA DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

UNIDAD OBJETIVO

1

El alumno conocerá y aplicará las diferentes definiciones y perspectivas de la calidad, y en específico su significado como estándar internacional; así como la identificación de cualidades, propiedades y características de calidad de los productos y servicios. Además, conocerá la historia y evolución de la calidad; así como los principales maestros que formaron las bases de su desarrollo.

2 El alumno aprenderá a desarrollar una filosofía y cultura de calidad que le permita generar conocimientos personales y profesionales para la aplicación de principios de gestión de la calidad en las organizaciones.

3 El alumno desarrollará los conocimientos específicos para administrar la calidad a través del desarrollo de sistemas de gestión de la calidad, enfocados a la planeación, organización, dirección, control y mejora de las organizaciones.

4 El alumno aprenderá y pondrá en práctica las principales herramientas de calidad para elaborar una planeación estratégica que permita a las organizaciones realizar sus procesos de una manera eficaz para el logro de las metas y objetivos planteados, así como para la mejora permanente de los mismos.

5 El alumno conocerá los términos de auditorias de calidad interna y externa; así como sus diferentes procesos de evaluación que permitan a las organizaciones generar un diagnóstico para la mejora de sus actividades.

6 El alumno conocerá los diferentes conceptos de acreditación y certificación, así como los procesos que se llevan a cabo dentro de una organización manejando estándares nacionales e internacionales.


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X. SECUENCIA DIDÁCTICA No. TAREA HT HP TOTAL

1 Definición, historia y evolución de la calidad 4 4 8

2 Filosofía, cultura y principios de la calidad 5 5 10

3 Administración de la calidad 6 6 12

4 Planeación estratégica y herramientas de la calidad 6 6 12

5 Auditorias de calidad 6 6 12

6 Acreditación y certificación de la calidad 4 4 8

T O T A L 62 hrs.


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MAPA CONCEPTUAL


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XI. DESARROLLO DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

UNIDAD DE COMPETENCIA 1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA Conocimientos Habilidades Actitudes/ Valores

“Definición, historia y evolución de la

calidad”

El alumno conocerá y aplicará las

diferentes definiciones y perspectivas de la

calidad, y en específico su significado

como estándar internacional; así como la

identificación de cualidades, propiedades y

características de calidad de los productos

y servicios. Además, conocerá la historia y

evolución de la calidad; así como los

principales maestros que formaron las

bases de su desarrollo.

1.1 Importancia de la calidad 1.1.1 Conceptos de calidad 1.1.2 Definición de calidad según ISO 1.1.2.1 ¿Qué es la estandarización según ISO? 1.1.2.2 ¿Qué es un requisito según ISO? 1.1.3 Perspectivas de calidad 1.1.3.1 Perspectiva con base en el usuario 1.1.3.2 Perspectiva con base en la manufactura 1.1.3.3 Perspectiva con base en el producto 1.1.3.4 Perspectiva con base en el valor 1.1.3.5 Perspectiva con base en el juicio 1.1.3.6 Integración de las perspectivas sobre calidad 1.2 Identificación de características de calidad en productos y servicios 1.2.1 Definición de característica en términos de calidad 1.2.2 Que es un bien y que es un servicio 1.2.3 Identificación de los diferentes tipos de características de calidad 1.3 Historia y evolución de la calidad 1.3.1 Etapa de la inspección 1.3.2 Etapa del control estadístico de la calidad 1.3.3 Etapa del aseguramiento de la calidad 1.3.4 Etapa de la administración de la calidad total 1.3.5 Etapa de la mejora sistémica de procesos (era de la información) 1.3.6 Calidad en el siglo XXI (innovación y tecnología) 1.4 Maestros de la calidad 1.4.1 W. Edwards Deming 1.4.2 Joseph M. Juran 1.4.3 Kaouro Ishikawa 1.4.4 Armand V. Feigenbaum 1.4.5 Philip B. Crosby 1.4.6 Peter M. Senge

Contar con las habilidades de identificación y análisis de los conceptos y perspectivas de calidad, y de las diferentes características que componen a los productos y servicios.

Contar con una actitud de aprendizaje abierto donde el alumno pueda comprender los significados de la calidad y los elementos, que a partir de ella, tienen los productos y servicios.


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ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: (TÉCNICAS DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE) • Controles de lectura a partir de trabajos extraclase

en base a lecturas bibliográficas. • Exposición de conceptos por parte del docente. • Actividades prácticas en clase como refuerzo de la

exposición. • Retroalimentación con el alumno a partir de la

discusión de los conceptos.

RECURSOS REQUERIDOS (APOYOS DIDÁCTICOS) • Pintarrón • Plumones • Cañón proyector • Lap top • Bibliografía

TIEMPO DESTINADO 8 horas (teórico – prácticas)

CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 EVIDENCIAS DESEMPEÑO PRODUCTOS

El alumno conocerá y comprenderá los diferentes conceptos de calidad y en particular su significado como estándar internacional.

Desarrollo de mapas conceptuales que muestren los diferentes significados de calidad. Mapas conceptuales en base a las actividades

desarrolladas en clase. El alumno identificará las cualidades, propiedades y características de calidad de los productos y servicios.

Desarrollo de las actividades de identificación de características de calidad de los productos y servicios.


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“Filosofía, cultura y principios de la calidad”

El alumno aprenderá a desarrollar una

filosofía y cultura de calidad que le permita

generar conocimientos personales y

profesionales para la aplicación de

principios de gestión de la calidad en las

organizaciones.

2.1 Formación de una cultura de calidad 2.1.1 ¿Qué es y que implica una cultura de calidad? 2.1.2 Niveles de una cultura de calidad 2.1.3 Proceso de socialización 2.1.4 Elementos del proceso de socialización 2.1.4.1 Instrucción directa 2.1.4.2 Imitación social 2.1.4.3 El reforzamiento 2.2 Filosofía de calidad 2.2.1 ¿Qué es la filosofía de calidad? 2.2.2 Necesidades según Maslow 2.2.3 Características de una persona de calidad 2.3 Principios de gestión de la calidad 2.3.1 Generalidades (conocer, mejorar y medir) 2.3.2 Enfoque al cliente 2.3.3 Liderazgo 2.3.4 Participación del personal 2.3.5 Enfoque basado en procesos 2.3.6 Enfoque de sistema para la gestión 2.3.7 Mejora continúa 2.3.8 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 2.3.9 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Contar con las habilidades de autoconocimiento y autoevaluación capaces de formar una cultura de calidad personal y laboral que beneficie el desarrollo individual y colectivo.

Contar con una actitud de aprendizaje abierto donde el alumno pueda comprender las etapas en la evolución de la calidad y sus diferentes filosofías para el mejoramiento de los productos y servicios.




discusión de los conceptos. • Exposición de temas por parte del alumno.




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El alumno aprenderá a desarrollar ciertas características para ser una persona de calidad.

Desarrollo de esquemas conceptuales y actividades que fomenten las características de la persona de calidad. Mapas conceptuales en base a las actividades

desarrolladas en clase. El alumno conocerá y llevará a cabo los principios de la gestión de la calidad esenciales en el desempeño de las organizaciones.

Desarrollo de las actividades de identificación y desarrollo de los principios de la gestión de la calidad.


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“Administración de la calidad”

El alumno desarrollará los conocimientos

específicos para administrar la calidad a

través del desarrollo de sistemas de

gestión de la calidad, enfocados a la

planeación, organización, dirección,

control y mejora de las organizaciones.

3.1 Sistema de Calidad ISO 3.1.1 ¿Qué es ISO? 3.1.2 Familia de Normas ISO 9000 3.2 Introducción a la Norma ISO 9001:2008 3.2.1 ¿Qué es la Norma ISO 9001:2008? 3.2.2 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos 3.2.2.1 Objeto y campo de aplicación 3.2.2.2 Referencias normativas 3.2.2.3 Términos y definiciones 3.2.2.4 Sistema de gestión de la calidad 3.2.2.5 Responsabilidad de la dirección 3.2.2.6 Gestión de los recursos 3.2.2.7 Realización del producto 3.2.2.8 Medición , análisis y mejora 3.3 Planes de calidad 3.3.1 Directrices para los planes de calidad (Norma ISO 10005:2005) 3.3.2 Diseño de planes de calidad 3.4 Otros sistemas de calidad 3.4.1 Sistema de calidad QS9000 – ISO / TS 16949:2009 3.4.2 Sistema de calidad VDA 3.4.3 Sistema de calidad BRC 3.4.4 Sistema de calidad AIB 3.4.5 Buenas prácticas de manufactura

Contar con las habilidades de identificación y análisis de los estándares internacionales, en particular de la creación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Contar con una actitud de aprendizaje abierto donde el alumno pueda comprender como se lleva a cabo el proceso administrativo enfocado a la calidad.




discusión de los conceptos.




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El alumno conocerá a fondo los requisitos necesarios para la creación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Desarrollo de esquemas conceptuales y actividades que permitan estructurar un Sistema de Gestión de la Calidad. Mapas conceptuales en base a las actividades

desarrolladas en clase. El alumno llevará a cabo planes de calidad que le permitan desarrollar las etapas y actividades para la mejora de procesos en las organizaciones.

Desarrollo de las actividades de identificación y desarrollo de los elementos que componen un plan de calidad.


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“Planeación estratégica y herramientas de la calidad”

El alumno aprenderá y pondrá en práctica

las principales herramientas de calidad

para elaborar una planeación estratégica

que permita a las organizaciones realizar

sus procesos de una manera eficaz para

el logro de las metas y objetivos

planteados, así como para la mejora

permanente de los mismos.

4.1 Entorno de la empresa 4.1.1 Macroambiente 4.1.2 Microambiente 4.2 Herramientas básicas de la calidad 4.2.1 Mejora continúa 4.2.2 Reingeniería de procesos 4.2.3 Benchmarking 4.3 Premios de calidad 4.3.1 Premio Nacional de Calidad 4.3.2 Premio gobierno y gestión local 4.3.3 Premio Deming 4.3.4 Premio Malcom Baldrige 4.3.5 Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total 4.3.6 Premio Iberoamericano de Calidad

Contar con las habilidades de identificación, análisis, innovación, creatividad, organización y mejoramiento de actividades desempeñadas.

Contar con una actitud proactiva de mejoramiento continuo y apertura a nuevas estrategias de trabajo para.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: (TÉCNICAS DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE) • Controles de lectura a partir de trabajos extraclase en

base a lecturas bibliográficas. • Exposición de conceptos por parte del docente. • Actividades prácticas en clase como refuerzo de la

exposición. • Retroalimentación con el alumno a partir de la discusión

de los conceptos. • Exposición de temas por parte del alumno.




El alumno identificará y desarrollará las principales metodologías de las herramientas de calidad para la mejora de los procesos; tales como: reingeniería de procesos, benchmarking, proyectos de calidad total y modelos de mejora continua para las organizaciones.

Desarrollo proyectos de reingeniería de procesos, benchmarking y modelos de mejora continua.

Proyecto muestra de reingeniería de procesos, benchmarking o modelo de mejora continua.


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“Auditorias de calidad”

El alumno conocerá los términos de

auditorias de calidad interna y externa; así

como sus diferentes procesos de

evaluación que permitan a las

organizaciones generar un diagnóstico

para la mejora de sus actividades.

5.1 Definición de auditoría 5.2 Tipos de auditorías de calidad 5.2.1 Interna 5.2.2 Externa 5.3 Objetivo de una auditoria de calidad 5.4 Principios y técnicas de auditoría 5.4.1 Del auditor 5.4.2 De la auditoría 5.4.3 Rol del auditado 5.4 Generalidades de las auditorias de calidad 5.4.1 Evidencias de auditoria 5.4.2 Criterios de auditoria 5.4.3 Hallazgos de auditoría 5.4.3.1 Conformidad 5.4.3.2 No conformidad 5.4.3.3 Observación 5.4.3.4 Oportunidades de mejora

Contar con las habilidades de identificación y análisis de las actividades que se llevan a cabo en una auditoria de calidad

Contar con una actitud proactiva de evaluación y diagnóstico en base a las técnicas de auditorias de calidad.




discusión de los conceptos. • Desarrollo de proyectos guiados por el docente.




El alumno identificará y desarrollará las actividades del proceso que se lleva a cabo en las auditorias de calidad.

Desarrollo de esquemas conceptuales y actividades que permitan estructurar un plan de auditoria de calidad.

Mapas conceptuales en base a las actividades desarrolladas en clase.


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“Acreditación y certificación de la calidad”

El alumno conocerá los diferentes

conceptos de acreditación y certificación,

así como los procesos que se llevan a

cabo dentro de una organización

manejando estándares nacionales e

internacionales.

6.1 Definición de certificación 6.1.1 Beneficios de la certificación 6.1.2 Requisitos para la certificación 6.1.3 Proceso de certificación 6.1.4 Tiempo de validez de la certificación 6.2 Definición de acreditación 6.2.1 Proceso de acreditación 6.3 Organismos certificadores y acreditadores

Contar con las habilidades identificación, observación, redacción, análisis de datos y evaluación mismas que se pondrán en práctica en los procesos de acreditación y certificación.

Contar con una actitud de aprendizaje abierto capaz de llevar a una revisión objetiva de las principales actividades de los procesos de acreditación y certificación.

ESTRATEGIAS DIDÁCTICAS: (TÉCNICAS DE ENSEÑANZA APRENDIZAJE) • Controles de lectura a partir de trabajos extraclase en base a

lecturas bibliográficas. • Exposición de conceptos por parte del docente. • Actividades prácticas en clase como refuerzo de la exposición. • Retroalimentación con el alumno a partir de la discusión de los

conceptos. • Planeación y escenificación de los procesos de acreditación y

certificación.




El alumno conocerá y llevará a cabo las diferentes actividades que conforman los procesos de acreditación y certificación.

Desarrollo de las actividades de los procesos de acreditación y certificación de la calidad.

Mapas conceptuales en base a las actividades desarrolladas en clase.


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XII. EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN

EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN (CONTINUA INTEGRADORA)

Durante el semestre se aplicarán dos evaluaciones parciales.

Primer Evaluación Parcial (Unidades I, II, y III)

Segunda Evaluación Parcial (Unidades IV, V, y VI)

Fechas de entrega

Fechas de retroalimentación de productos y revisión de

exámenes

Conocimientos (Examen) 45 % Conocimientos (Examen) 45% Según calendario de exámenes de la Facultad.

Dar revisión a la siguiente clase de la aplicación del examen.

Tareas extraclase 20% Tareas extraclase 20%

Dependiendo la extensión de la tarea, una o dos clases posteriores a la solicitud.

La clase siguiente a la entrega de la tarea.

Actividades en clase 20% Actividades en clase 20% Se llevarán a cabo durante la clase, y en la misma, se dará la retroalimentación.

Proyectos o exposición 15% Proyectos o exposición 15% Entregar el día de la aplicación del examen parcial.

Dar retroalimentación el día de la revisión del examen.

Total 100% Total 100%

La evaluación podrá ser modificada en función de los requerimientos de la clase, únicamente se mantendrán los 45 puntos de los exámenes.

N O T A: Los exámenes serán aplicados en la fecha programada, según calendario de la Facultad.

EXAMEN ORDINARIO 100%, EXAMEN EXTRAORDINARIO 100%, EXAMEN TÍTULO DE SUFICIENCIA 100%


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XIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFÍA BÁSICA BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA 1. Alvear, Contreras, Flores y Guajardo, “Nuevoleoneses del

siglo XXI. Principios básicos de calidad”, Segundo Bloque, Gobierno del estado de Nuevo león, Secretaría de Educación, México, 1994.

2. Alvear Sevilla, Celina, “Calidad Total. Conceptos y

herramientas prácticas”, Ed. Limusa, México, 2004.

3. Cantú, Humberto, “Desarrollo de una cultura de calidad”, Ed. Mc Graw Hill, México, 2007.

4. Crosby, Philip, “La Calidad la hacemos todos”, Compañía

Editorial Mexicana, México, 1997. 5. Crosby, Philip, “Quality is Free”, Ed, McGraw Hill, 1979. 6. Deming, Edward, “Calidad, Productividad y Competitividad”,

Ed. Díaz de Santos, Madrid, 1989.

7. Imai, Masaki, “Kaisen, The Key to Japan’s Competitive Success”, Ed. The Kaizen Institute, 1986.

8. Ishikawa, Kaouro, “¿Qué es el Control Total de Calidad? La

modalidad Japonesa”, Ed. Norma, Colombia, 1988. 9. Ishikawa, Kaouro, “¿Qué es el Control Total de Calidad?”, Ed.

Norma, Colombia, 1986.

17. Castañeda, Luis, “La Calidad la hacemos todos”, México, 1997.

18. Garvin, David, “Managing Quality”, Ed. The Free Press, 1988. 19. Gutiérrez, Mario, “Administrar para la Calidad: Conceptos

administrativos del control total de calidad”, Ed. Limusa, México, 2003.

20. Gutiérrez, Mario, “Nociones de Calidad Total”, Ed. Limusa,

México, 1993. 21. Lloréns y Fuentes, “Calidad Total. Fundamentos e

implantación”, Ed. Pirámide, España, 2001. 22. Margulies y Wallas, “El cambio organizacional. Técnicas y

aplicaciones”, Ed. Trillas, México, 1985. 23. Nussbaum y Sen. “La Calidad de Vida”, Ed. FCE, México,

1996. 24. Real Academia Española. “Diccionario de la Lengua

Española”, Vigésima Segunda Edición, España, 2001. 25. Salvendy, Gavriel. “Manual de Ingeniería Industrial”, Ed.

Limusa, Vol. II, México, 1991.

26. Scherkenback, William, “The Deming Route to Quality and Productivity”, Ed. Mercury Press, 1986.


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10. Jurán y Godfrey. “Manual de Calidad”, Ed. Mc Graw Hill, Vol. I, España, 2001.

11. Jurán y Gryna. “Manual de Control de Calidad”, Ed. Mc Graw

Hill, Vol. I, España, 1999. 12. Juran, J.M. “Entrenamiento de Juran para la Calidad”, edición

mimeográfica del Jran Institute, 1984. 13. Juran, Joseph, “Juran y la calidad por el diseño”, Ed. Díaz de

Santos, España, 1996. 14. Jurán, Joseph. “Manual de Calidad”, Ed. Mc Graw Hill, Vol. I,

España, 2001. 15. Juran, Joseph, “Manual de Calidad”, 5º Edición, Ed. Mc Graw

Hill, España, 2001.

16. Tena, Joaquín. “El entorno de la empresa”, Ed. EADA Gestión, España, 1992.

FUENTES Y DOCUMENTOS 1. Norma ISO 9000:2005

2. Norma ISO 9001:2008

3. Norma ISO 19011:2011

4. Norma ISO 10005:2005

5. Norma BRC v.6

6. Manuel “Buenas prácticas de manufactura”

7. http://www.pnc.org.mx/ 8. http://www.premiomunicipal.org.mx 9. http://www.efqm.or 10. http://www.funfibeq.org

11. http://www.iso.org

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