Embed Size (px)
Citation preview
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
"LISANDRO ALVARADO"
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
BARQUISIMETO, EDO. LARA
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE
DISTRIBUCION Y VENTA DEL BOLETO DIRECTO PERSONALIZADO
(BDP) EN EL ESTADO YARACUY.
Autor: Gerardo A. Graterol M.
Tutor: Lic. Carlos Mileo
Asesor Metodológico:
Mcs. Lilian Martínez
Marzo, 2005
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
"LISANDRO ALVARADO"
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
BARQUISIMETO, EDO. LARA
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE
DISTRIBUCION Y VENTA DEL BOLETO DIRECTO PERSONALIZADO
(BDP) EN EL ESTADO YARACUY.
Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Título de
Licenciado en Contaduría Pública
Autor: Gerardo A. Graterol M.
Tutor: Lic. Carlos Mileo
Asesor Metodológico:
Mcs. Lilian Martínez
Marzo, 2005
DEDICATORIA
A Dios Todo Poderoso, la Divina Pastora y la Rosa Mística; por darme la vida y estar siempre allí, al concederme inteligencia, salud y voluntad para llevar adelante este reto y por no haberme dejado flaquear ante las adversidades.
A mis padres: Ana Miriam y Francisco, símbolos de admiración y respeto, por
haberme inculcado valores, ética al trabajo y superación y guiarme por buenos caminos. Les dedico este triunfo. Los quiero mucho. Bendición.
A mi esposa Alba Marina, por acompañarme en los momentos buenos y malos
que me deparó la vida y por esas horas de compañía que la tesis le quitó. Símbolo de constancia y dedicación. Sin ti no lo hubiese logrado. Tuyo es mí triunfo mi amor. Te Amo.
A mi hijo Gerardito, por ser símbolo de amor y alegría, que día a día me haces
comprender que debo luchar por ti. Este triunfo es tuyo. ¡Que Dios te bendiga Chuchu!
A mis hermanos Cheo, Freddy, Xioma, Sandra, Frank, Will y Jhonny; quienes
estuvieron en todo momento presente y confiaron en mí, me incentivaron e inspiraron a seguir ésta meta. ¡Quién persevera vence! De ustedes también es este triunfo.
A todos mis sobrinos, en especial a María, Michelle y Jhorman; a quienes aprecio
mucho, que les sirva de ejemplo e incentivo este triunfo. ¡Que Dios les bendiga y proteja a todos!
A los Licenciados Liliams Martínez y Carlos Mileo, quiénes sirvieron de guía
para la realización de este trabajo, brindándome confianza y estímulo. Gracias a ustedes pude enriquecer mis conocimientos.
A mis amigos Manuel, Wilthon, Alfredo y Luís Guillermo, en quienes encontré
una gran amistad, que conservaré por siempre, gracias por el apoyo y ayuda cuando los necesite. De ustedes es mí triunfo.
A todas aquellas personas que de una u otra manera deseaban este triunfo tanto
como yo. Mil gracias. De ustedes es mí triunfo, mía la satisfacción de haber logrado una de mis más
anheladas metas.
Gerardo
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de Tutor del Estudio de Factibilidad para Optimizar los Procesos
de Distribución y Venta del Boleto Directo Personalizado en el Estado Yaracuy,
presentado por el ciudadano Gerardo Alexander Graterol Manrique, para optar al
título de Licenciado en Contaduría Pública, considero que dicho trabajo reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En la ciudad de Barquisimeto a los _______________días del mes de marzo de
2005.
______________________________
Lic. Carlos Mileo
C.I:
APROBACION Y VEREDICTO
Nosotros miembros del jurado Evaluador del Trabajo de Grado, _____________
____________________________________________________________________,
presentado por el Bachiller: ____________________________________, titular de la
cédula de identidad Nº: ________________________, como requisito para optar al
grado académico de: ___________________________________________________
Hacemos constar que hoy ________________________ a las _________________ se
realizó el examen oral de defensa del trabajo de grado, de acuerdo a lo establecido en
el reglamento de la Universidad.
Este jurado emite el siguiente veredicto: el trabajo de grado obtuvo la siguiente
calificación:
_______________ Puntos
Con la recomendación: ______________________________________________
Dando fe de ello, levantamos la presente acta en:
Barquisimeto a los ________ días del mes de _________________del año ________.
______________________________ Tutor
______________________________ Jurado
______________________________ Jurado
ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTADO DE CUADROS………………………………………………… viii
RESUMEN…………………………………………………………………. Xi
INTRODUCCION………………………………………………………….. 1
CAPITULO…………………………………………………………………
I EL PROBLEMA………………………………………………… 2
Planteamiento del Problema 2
Objetivos de la Investigación 7
Justificación 8
Alcances y Limitaciones 9
Variables 9
II MARCO REFERENCIAL………...…………………………….. 11
Antecedentes…………………………………………………….. 11
Bases Teóricas…………………………………………………… 14
Bases Legales……………………………………………………. 26
III METODOLOGIA……………………………………………… 29
Naturaleza de la Investigación…………………………………... 29
Población………………………………………………………… 30
Muestra…………………………………………………………... 31
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos……………….. 32
Procedimiento de Recolección de Información…………………. 34
Validez y Confiabilidad…………………………………………. 35
p.p
IV ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS…. 38
Resultados……………………………………………………….. 38
V FASES DE LA PROPUESTA………………...…….................... 94
Fase I Diagnóstico ………………………………………………. 94
Fase II Factibilidad ……………………………………………… 95
Fase III Selección de la Propuesta………………………………. 106
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………. 107
Conclusiones……………………………………………………. 108
Recomendaciones……………………………………………… 109
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………….. 110
ANEXOS………………………………………………………... 112
A Cuestionario Dirigido a los Estudiantes ………………………… 113
B Cuestionario Dirigido a los Operadores ………………………… 118
C Instrumento de Validación ……………………………………… 124
LISTADO DE CUADROS
CUADRO pp.
1 Centros de ventas……………………………………………… 38
2 Acceso a los centros de ventas………………………………… 40
3 Ubicación centros de ventas…………………………………… 41
4 Cantidad de computadoras en los centros de ventas…………… 42
5 Horario de atención a los centros de ventas…………………… 43
6 Modificación en el horario de los centros de ventas…………… 44
7 Cantidad de operadores en los centros de ventas……………… 45
8 Atención brindada por los operadores de los centros de ventas . 46
9 Información acerca del proceso de venta………………………. 47
10 Publicación de información referente al proceso de venta…... .. 48
11 Suministro de información escrita……………………………... 49
12 Registro de los datos en la base de datos………………………. 50
13 Inconvenientes presentados por no aparecer en el registro de
los centros de ventas…………………………………………… 51
14 Conocimiento del proceso por parte del personal……………... 52
15 Demora en el proceso de venta………………………………… 53
16 Disposición del personal para solventar al estudiante
problemas con el registro……………………………………… 54
17 Estructura física de los centros de ventas…………………....… 55
18 Tiempo de espera para adquirir los boletos……………………. 56
19 El uso del B.D.P. le permite movilizarse en su localidad……… 57
20 Conflictos presentados con el sector transporte.………………. 58
21 Denuncias realizadas en los centros de ventas por agresiones
del transportista………………………………………………… 59
CUADRO pp.
22 Capacidad de respuesta por parte del personal que labora en
los centros de ventas…………………………………………… 60
23 Creación de nuevos centros de ventas…………………………. 61
24 Campaña publicitaria……..…………………………………… 62
25 Diagnóstico de eficiencia en el proceso de distribución y venta
Del B.D.P……………………………………………………… 63
26 Participación de los operadores en la planificación del
proceso…………………………………………………………. 65
27 Información acerca de la planeación a cumplir.……………….. 66
28 Cumplimiento de funciones de acuerdo con la planificación….. 67
29 Participación de cambio de planes……………………………... 68
30 Suministro de información del proceso por medio de la
planificación…………………………………………………… 69
31 Proceso de distribución………………………………………… 70
32 Ajuste de la distribución……………………………………….. 71
33 Ventas de los boletos…………………………………………... 72
34 Frecuencia en la distribución de la boletería…………………... 73
35 Inconvenientes por la estructura física de los centros…………. 74
36 Cumplimiento de las funciones por la ubicación de los centros
de ventas……………………………………………………….. 75
37 Cumplimiento de la planificación……………………………… 76
38 Trabajo en equipo……………………………………………… 77
39 Manejo de información………………………………………… 78
40 Labor diaria…………………………………………………….. 79
41 Consolidación de la base de datos……………………………... 80
42 Estudiantes atendidos………………………………………….. 81
43 Cierre de ventas………………………………………………... 82
CUADRO pp.
44 Arqueo de caja……...………………………………………….. 83
45 Requisitos exigidos para incorporarse en la base de datos…….. 84
46 Cumplimiento de las normas…………………………………... 85
47 Solicitud de la boletería………………………………………... 86
48 Registro de la boletería………………………………………… 87
49 Revisión de la boletería………………………………………... 88
50 Eficiencia en el proceso de distribución y venta……………… 89
51 Conocimiento del proceso de distribución y venta……………. 90
52 Aplicación de correctivos para mejorar el proceso de
distribución y venta del B.D.P………………………………… 91
53 Cumplimiento del horario establecido para la venta…………... 92
54 Fallas del software…………………………………………….. 93
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
Licenciatura en Contaduría Pública
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION Y VENTA DEL BOLETO DIRECTO PERSONALIZADO EN EL
ESTADO YARACUY
Autor: Gerardo Graterol
Tutor: Carlos Mileo
Fecha: Marzo 2005
RESUMEN
El objetivo de esta investigación fue hacer un estudio de factibilidad para
optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy, en los tres Municipios donde funciona el programa; se enmarca en la modalidad de investigación de campo de tipo descriptivo, apoyado en un diseño de campo, en el cual se dan a conocer una serie de consideraciones y aspectos fundamentales sobre la problemática del sistema de Boleto Directo Personalizado. La población está constituida por ciento treinta y siete (137) estudiantes usuarios que compran boletos en los tres centros de venta objeto de estudio, y siete (7) operadores que trabajan en los centros de ventas. En relación a la metodología se aplicaron dos (2) cuestionarios, uno estructurado con preguntas dicotómicas, dirigido a los estudiantes, a fin de dar a conocer su opinión, que permita determinar el alto nivel de satisfacción y aceptación por el programa B.D.P. El otro cuestionario, dirigido a los operadores de los tres centros de ventas, con el propósito de recoger su opinión referente a los procesos de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado. El estudio de factibilidad para optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado en el Estado Yaracuy, comprende un estudio que se adapta a la modalidad de proyecto factible, que incluye tres fases: Fase I. Diagnóstico, Fase II. Estudio de Factibilidad y la Fase III. Selección de la Propuesta. Además contiene una introducción, planteamiento del problema, marco referencial, marco metodológico, análisis e interpretación de los resultados, fases de la propuesta, conclusiones y recomendaciones y referencias bibliográficas, con cual se concluye el proyecto de factibilidad. Finalmente se obtienen resultados satisfactorios y con alta probabilidad de éxitos de aplicabilidad por parte de la Coordinación de Pasaje Estudiantil en el Estado Yaracuy.
INTRODUCCION
El presente estudio pretende determinar la factibilidad para optimizar el proceso
de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado
Yaracuy, con la intención de mostrar a la Coordinación del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR), una alternativa para solucionar la problemática
existente en los procesos que intervienen en el programa pasaje preferencial
estudiantil, que le permitan garantizar el buen funcionamiento, para lograr el
equilibrio entre los sectores involucrados (estudiantes, transportistas, alcaldías y
comunidades).
El primer capítulo hace referencia al problema, el cual está planteado en forma
clara y precisa, que permite comprender con facilidad la dimensión del mismo.
Igualmente señala, los objetivos que se persiguen con el estudio, la justificación,
alcances y limitaciones así como también las variables.
El segundo capítulo lo constituye el marco referencial que sustenta la realidad
del problema, el cual incluye los antecedentes de la investigación, las bases teóricas y
bases legales.
El tercer capítulo es denominado marco metodológico, el cual señala la
naturaleza de la investigación y las fases que la conforman, dichas fases constituyen
los niveles prácticos de la investigación.
El cuarto capítulo refleja el análisis e interpretación de los resultados.
El quinto describe las fases de la propuesta, las cuales comprenden: fase I
Diagnóstico, fase II Estudio de Factibilidad y fase III Selección de la Propuesta.
El sexto presenta las conclusiones y recomendaciones, y por último las
referencias bibliográficas que sustentan los aspectos teóricos y conceptuales del
estudio.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
El estudio sobre el beneficio socioeconómico que presta el Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR) hacia el transporte público, contiene aspectos
relevantes vinculados al bienestar de las comunidades venezolanas, ya que se han
desarrollado grandes proyectos en todo el país contribuyendo a través de sus
programas entre otras cosas a la mejora del transporte urbano , con el financiamiento
de unidades nuevas; sustitución de taxis; y el pasaje estudiantil, siendo considerado
el más importante de los programas.
El programa pasaje estudiantil, fue ideado para garantizar el acceso de los
estudiantes al sistema de transporte público a través de tarifas preferenciales. Surge a
petición del sector estudiantil para hacer frente a los continuos aumentos en las tarifas
del transporte público.
El 7 de Mayo de 1.987, se promulgó el Decreto de la Presidencia de la República
Nº 1.549 donde se crea el pasaje preferencial,…” el que cancela el estudiante usuario
del transporte público con una tarifa sustancialmente menor que la establecida por los
organismos competentes para el resto de los usuarios”.
En este sentido, el ámbito de aplicación geográfica es todo el territorio nacional,
desde cualquier origen hacia cualquier destino, por cualquier modalidad de transporte
terrestre, en las rutas urbanas, suburbanas, exceptuando taxis y el transporte sobre
rieles.
Como beneficiarios se establecen todos los estudiantes que cursan estudios en
Venezuela en planteles oficiales o privados inscritos en el Ministerio de Educación,
en sus niveles preescolar, básica, media, diversificado, universitaria y de capacitación
con una duración mínima de un año.
En 1.991 el Estado designa al entonces Ministerio de Transporte y
Comunicaciones (MTC.), para ejecutar todo lo relativo al programa y se establece el
medio pasaje estudiantil mediante el subsidio indirecto, que consiste en el pago de
una cantidad fija mensual al transportista por el traslado de los estudiantes según la
capacidad de puestos del vehículo.
En 1.994 y como consecuencia de la permanencia de la modalidad del subsidio
indirecto al pasaje estudiantil, se generaron en Venezuela una serie de conflictos que
declinaron en problemas de orden público. Esta situación no fue más que un
indicador de las fallas en la formación, implantación y evaluación de la política
pública “Pasaje Preferencial Estudiantil”, ya que con esta medida se delegó
informalmente al sector transporte la responsabilidad de velar por el derecho de la
población estudiantil al acceso a la educación.
Justamente por ello y a petición del sector estudiantil el Ejecutivo Nacional,
decide emprender una nueva política integral de subsidios. El objetivo primordial de
esta política fue dotar de racionalidad al sistema, discriminando los diferentes
segmentos de la población, con el fin de garantizar el uso eficiente de los recursos
asignados.
En 1.995 se transfiere la responsabilidad al Fondo Nacional de Transporte
Urbano (FONTUR) y se crea dentro del seno de esta institución la Oficina de Pasaje
Estudiantil. La principal acción emprendida por esta oficina fue la de propiciar un
espacio político de discusión donde sectores históricamente enfrentados: estudiantes,
transportistas y gobiernos regionales, llegasen a acuerdos mínimos que garantizaran
que la nueva modalidad de subsidios fuese exitosa y estuviese de alguna forma
legitimada por todos los actores involucrados.
En este mismo año surge una nueva propuesta de subsidio directo conocido
como: Boleto Directo Personalizado (B.D.P), que consiste en la dotación de un
instrumento de pago a precios preferenciales por la utilización del servicio de
transporte. Este sistema tiene como principal ventaja, garantizar el acceso del
estudiante a las unidades de transporte público sin ser rechazado; ya que el
transportista al acopiar (canjear) los B.D.P. recibe el 100% del costo de las tarifas.
El Decreto Presidencial Nº 1.549 fue modificado por el Decreto Nº 2.038, Gaceta
Oficial Nº 34.881 del 14 de enero de 1.992, donde se establecen los beneficios para
los estudiantes que utilizan el transporte público colectivo urbano y suburbano.
El pasaje preferencial estudiantil (P.P.E.), permaneció por un período
aproximado de dos años en cinco bolívares y posteriormente se fijó un valor
porcentual al P.P.E., estableciendo un monto mínimo equivalente al 30% del valor de
la tarifa vigente de las tarifas urbanas, y el 40% de las rutas suburbanas , Gaceta
oficial Nº 36.379, año 1.998.
El Programa Nacional de Compensaciones al Transporte Terrestre en la
actualidad contempla dos modalidades:
1) Subsidio Directo, el cual se encuentra en 24 estados de Venezuela, cubriendo
100 municipios con B.D.P., favoreciendo a 3.820.120 estudiantes a nivel
nacional.
2) Subsidio Indirecto, en el cual están incluidas en la base de datos 36.850
unidades de transporte.
Desde este punto de vista el P.P.E en su modalidad B.D.P., impulsado por el
Gobierno Nacional constituye un subsidio para el sector estudiantil de gran
envergadura y son las Coordinaciones de estado, las encargadas de velar por el buen
funcionamiento del programa.
En tal sentido se decidió realizar el estudio de factibilidad en la Coordinación del
estado Yaracuy, en donde la implementación al programa social P.P.E. en la
modalidad Boleto Directo Personalizado, comenzó en el mes de noviembre del 2.000,
con la incorporación en tres centros de ventas y un centro de acopio distribuidos en
los Municipios Peña, José Antonio Páez y Bruzual, el cual busca beneficiar a los
estudiantes y transportistas de estas localidades, extensivo igualmente a los
estudiantes y transportistas que se trasladan para Barquisimeto, Estado Lara; como
también al Municipio Urachiche que aunque no cuenta con un centro de venta está
incorporado al programa por ubicarse entre los Municipios José Antonio Páez y
Bruzual.
Por otra parte también se benefician con esta modalidad B.D.P., algunos
estudiantes y transportistas que se movilizan entre los Municipios Bruzual y Arístedes
Bastidas; específicamente al sector San Pablo.
El surgimiento del B.D.P. en algunos sectores y/o Municipios del Estado
Yaracuy, se debe a la necesidad de armonizar, solventar o resolver el lamentable y
constante problema de la prestación del servicio del transporte público a los
estudiantes de dichas localidades. Principalmente en el Municipio Bruzual, el cual se
ha caracterizado por ser el Municipio en el Estado, donde existen mayores conflictos
con algunos transportistas y el incumplimiento por parte de estos en permitir y/o
prestar el servicio al estudiantado bajo tasas preferenciales del pasaje estudiantil.
Así mismo, el 100% de la flota automotora urbana existente en el Municipio
antes señalado, cuenta con vehículos de cinco puestos, que debido a las normativas
legales emitidas de los entes centrales, no está incorporado a la modalidad del
programa pasaje estudiantil que funcionaba anteriormente en estos sectores, y por el
contrario los vehículos se iban desincorporando progresivamente, lo que generó
descontento y conflicto con el sector transporte, no cumpliendo de esta manera con el
derecho de los estudiantes en acceder a las unidades de transporte público con tasas
preferenciales.
Ante este panorama y previas conversaciones con los diferentes actores que
participan en el programa pasaje estudiantil y basados en el consenso y acuerdos de
las partes involucradas, se dio inicio al B.D.P. en los Municipios Peña, José Antonio
Páez, Urachiche y Bruzual, con la apertura de dos puntos (dos computadoras y cuatro
impresoras en el centro de Yaritagua; Municipio Peña); un punto en el centro de
ventas en José Antonio Páez (una computadora con una impresora) y un punto en el
centro de ventas en Bruzual (una computadora y dos impresoras).
De ahí que en entrevista realizada a la Socióloga Mailysabel Herrera; Jefe de
Grupo III de la Coordinación del Estado Yaracuy, manifestara que actualmente el
programa cumplió cuatro años en la región, con lo cual se ha evidenciado una gran
aceptación de esta modalidad en los Municipios: Peña, el cual está destinado a
beneficiar a una población estudiantil de 26.740 estudiantes desde el nivel de
preescolar hasta el diversificado, más 8.000 aproximadamente del nivel universitario
que se trasladan a la ciudad de Barquisimeto, estado Lara; igualmente al resto de la
población estudiantil; José Antonio Páez, donde se benefician 5.146 estudiantes de
los 17 planteles educativos existentes en ese Municipio; Urachiche se benefician de
este programa 5.770 estudiantes de 23 institutos educativos ubicados en esa localidad
y en Bruzual se benefician 18.891 estudiantes de los 49 planteles educativos. Por otra
parte se han beneficiado en lo que va de año 2004, 208 unidades de transporte público
y se han cancelado hasta la fecha Bs. 426.100.600,00.
Igualmente indicó la referida funcionaria, que en cuanto a las fallas que se han
detectado en los Municipios donde está implementado el B.D.P., se pueden señalar
las siguientes:
a) Las líneas urbanas del Municipio Bruzual, se ha ido desincorporando de este
programa debido a la capacidad de cinco puestos, situación ésta que no cubre
las expectativas del transporte, ya que el sistema de pago del B.D.P., tarda 45
días aproximadamente para cobrarlo, por lo que no luce rentable ni atractivo
al chofer de la unidad cargar estudiantes en estas unidades en donde no
obtiene su pago o ganancias del día a día. Por otro lado, muchos de los
vehículos que circulan están conducidos por avances o son unidades rentadas
y/o alquiladas; otra razón que obstaculiza el buen desenvolvimiento del
programa, así como también las condiciones legales de las unidades; ya que
FONTUR exige la debida legalización y documentación de los vehículos.
b) Voluntad política por parte de las autoridades municipales de Bruzual, lo que
ha mermado el buen desarrollo del programa pasaje estudiantil, aún cuando se
ha insistido en el respeto del Decreto 520 ó derecho que tienen los estudiantes
de acceder a las unidades del transporte.
c) Apoyo de los entes gubernamentales en hacer valer tal derecho, por cuanto
estos han instaurado otros mecanismos como rutas estudiantiles y han
desmotivado al transporte público en aceptar el B.D.P., lo que se traduce en
incumplimiento de esta política de Estado que es el pasaje estudiantil, así
mismo indica la Socióloga que no se establecen conversaciones y/o
discusiones con estos entes para fijar el valor del pasaje estudiantil.
d) La ubicación de los centros de ventas localizados en los Municipios Peña y
Bruzual, constituye una limitación en la venta del B.D.P. debido a lo distante
que se encuentran del casco de la ciudad y a la poca afluencia de transporte
que cubren esas zonas.
e) La transferencia del B.D.P., también se encuentra entre las fallas detectadas en
este programa; ya que tanto los estudiantes como los transportistas lo regalan
a otras personas para que hagan uso de él.
El aumento de las fallas en la venta de B.D.P. atenta contra el buen
funcionamiento del sistema, pues al haber carencias de normas y procedimientos, se
crea una serie de problemas entre FONTUR, el transportista y el sector estudiantil,
perdiendo el control deseado y cada sector involucrado utiliza el programa a su
conveniencia.
Es por ello que se hace necesario revisar los recursos técnicos y humanos que
participan en el proceso de distribución y venta de boletos del pasaje estudiantil, que
garanticen una optimización en la prestación del servicio constante y a bajos precios a
los estudiantes del Estado Yaracuy.
Por todo lo expuesto, el objetivo de este trabajo es realizar un estudio de
factibilidad para optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo
Personalizado (BDP) en el estado Yaracuy.
Objetivos
Objetivo General:
Proponer una opción organizacional para mejorar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (BDP) en el Estado Yaracuy, a través de un estudio de factibilidad.
Objetivos Específicos:
1. Describir el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(BDP) en el Estado Yaracuy.
2. Identificar los factores que inciden en el desarrollo del proceso de distribución
y venta del Boleto Directo Personalizado (BDP) en el Estado Yaracuy.
3. Analizar la factibilidad técnica, económica, gerencial y financiera para
optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(BDP) en el Estado Yaracuy.
4. Elaborar una propuesta de optimización del proceso de distribución y venta
del Boleto Directo Personalizado (BDP) en el Estado Yaracuy.
Justificación
El pasaje preferencial estudiantil en su modalidad Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.), es un programa social del Estado Venezolano, ideado para garantizar al
sector estudiantil al transporte público como pasajero de primera.
A nivel regional se encuentra bajo la responsabilidad de la Coordinación de
FONTUR del Estado Yaracuy, encargada de velar por el buen funcionamiento del
mismo, realiza seguimiento a todos los procesos, factores y sectores que intervienen
en este programa.
En la medida en que se incrementen las fallas en el programa B.D.P., se hace
necesario realizar un estudio de factibilidad con el propósito de evaluar los recursos
involucrados en el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(BDP), que orienten a la Coordinación de FONTUR Estado Yaracuy, acerca de las
fallas, causas y posibles alternativas que coadyuden a mejorar y optimizar este
proceso.
Finalmente el trabajo de investigación constituirá un material de información
valioso para todos los estudiantes de la Universidad Centroccidental Lisandro
Alvarado (U.C.L.A.), y de otras universidades; el cual le servirá de marco referencial
para la elaboración de futuros trabajos de investigación vinculados con el tema.
Alcances y Limitaciones
Esta investigación se centrará en conocer el proceso de distribución y venta del
Boleto Directo Personalizado (BDP) en el Estado Yaracuy, para mejorar el
desempeño óptimo de este proceso. Dicho estudio se realizará en los tres centros de
ventas del BDP, ubicados en los Municipios Peña, José Antonio Páez y Bruzual; con
la finalidad de analizar los resultados y dar respuesta a ésta problemática.
Cabe destacar que este estudio presenta limitantes en cuanto a antecedentes, por
la poca investigación realizada hasta el presente en este tema, por ello debe basarse
básicamente en la información aportada por la Fundación Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR).
Por otra parte también se limita por la poca disponibilidad de tiempo de las
personas objeto de estudio y el carácter confidencial de algunos datos relacionados
con el tema de estudio.
Variables
a) Calidad de la distribución:
Indicadores:
- Planificación
- Forma de distribución
- Frecuencia del proceso
- Coordinadores del proceso
- Registro de información
- Manejo del material a distribuir
- Supervisión del material recibido
- Seguridad del proceso
b) Calidad del proceso de venta:
Indicadores:
- Cantidad de locales de venta
- Ubicación de los centros de venta
- Capacidad de los centros de venta
- Dotación de equipos computarizados
- Horario de venta
- Atención al público
- Número de operadores (vendedores)
- Registro de usuarios (compradores)
- Capacitación del personal de ventas
- Control de ingresos por ventas
- Registros de venta de boletos
- Seguridad en los centros de venta
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes
Con el propósito de dar a conocer el contexto teórico referencial, el cual consiste
en detectar, obtener y consultar las bibliografías y otros materiales relacionados con
el tema de estudio que puedan ser útiles, así como también extraer y recopilar la
información relevante y necesaria que atañe al problema, se realizó una revisión a la
bibliografía más reciente, entre los cuales se destacan:
Un estudio realizado por Paris, R. (1.997). “El Pasaje Preferencial Estudiantil
como Política Pública”, realizado en Barquisimeto Estado Lara, en el primer
Seminario Nacional. La experiencia de Gestión Local en el Transporte Urbano, cuyo
objetivo fue la de analizar la política de subsidios en materia de pasaje preferencial
estudiantil y las acciones del Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR),
específicamente en la propuesta del subsidio directo, conocido como “Boleto Directo
Personalizado” (BDP) y señala las regiones donde se está implantando el B.D.P.
La ponencia del autor antes referido, concluyó indicando que el pasaje
preferencial estudiantil es una política pública y como tal está sujeta a un proceso
constante de formación, implantación y evaluación y que la implementación del BDP,
es beneficioso para todos los sectores, porque permite equilibrar los enfrentamientos
que en los últimos años se derivaron en Venezuela por esta causa y además presenta
una serie de ventajas que van a ayudar a solventar los problemas que trae consigo el
sistema vigente (subsidio indirecto).
Otro estudio realizado por Bittar, E. (1.998) “Subsidios al Transporte en
Venezuela (Boletos de Transporte): Informe final Caracas, contratante: Oficina
Programa Compensación al Transporte (OPCT), a través del Fondo Nacional de
Transporte Urbano (FONTUR), el cual ofrece un análisis integral sobre los
mecanismos institucionales y legales de subsidios de transporte público.
Aborda los mecanismos de subsidios al transporte implantados en Venezuela en
lo últimos veinte años (bono de transporte, subsidio estudiantil, subsidio a la
gasolina), extrayendo los aspectos más relevantes de la situación jurídica de tales
figuras.
Diagnostica las debilidades y hace referencia a los temas de actualidad
vinculados al sistema vigente de subsidio y presenta consideraciones sobre los
aspectos legales del sistema del bono de transporte.
Finalmente, al autor llega a las siguientes conclusiones:
1) El tema de los subsidios al transporte público debe ser analizado dentro de un
contexto amplio que involucre referencias sobre los aspectos propios del
“servicio público”
2) Existen experiencias positivas en el contexto de otros países, que deben ser
tomadas en cuenta a la hora de proponer investigaciones y modificaciones
resultantes de estas investigaciones sobre el funcionamiento del servicio
público de transporte. Por ejemplo: a) Francia, especialmente en París, ofrece
una organización intergubernamental, un reparto de competencias y un
sistema de financiamiento del transporte público que se presenta
particularmente interesante a la hora de buscar ejemplos de eficiencia y
eficacia en el sistema comparado. b) Brasil ha implementado la llamada figura
vale de transporte, cuya regulación y funcionamiento deben ser apreciados en
Venezuela con miras a la regulación futura de los subsidios estudiantiles
directos.
3) El sistema actual de subsidios al transporte en Venezuela ofrece un cuadro de
debilidades organizacionales, funcionales y jurídicas que deben ser
afrontadas. Desde el punto de vista organizacional el autor indica que en
Venezuela debe reforzarse el manejo interno de la información y propiciar una
conformación jurídica de la Oficina del Pasaje Estudiantil, que permita
agilizar las funciones de este organismo adscrito actualmente a FONTUR.
4) Jurídicamente es importante proporcionar una normativa que permita
organizar racional y adecuadamente todo servicio vinculado a las políticas de
subsidio en Venezuela.
Existe un instructivo realizado por el Ministerio de transporte y Comunicaciones,
(1.987). “Instructivo para la implantación del Pasaje Preferencial Estudiantil” el cual
describe la implantación del pasaje preferencial estudiantil, requisitos que deben
cumplir sus beneficiarios y posibles sanciones. En cuanto a las disposiciones finales
que señala el autor, están: que son prestatarios del servicio de transporte público
todos aquellos que tengan una concesión del Estado para ejercer tal actividad.
Se considera transporte público a los efectos de esta medida, todas aquellas
unidades automotoras prestatarias del servicio, bien sea por medio de autobuses
(mayores de 32 puestos de capacidad), por puestos (hasta 32 puestos de capacidad) y
periféricos.
Los propietarios del servicio de transporte público del país, están en la obligación
de otorgar el beneficio del Pasaje Preferencial Estudiantil debidamente identificados
con la carta estudiantil ó con el uniforme escolar, según sea el caso.
Las comunidades educativas y los centros estudiantiles de cada plantel velarán
por el cumplimiento de este instructivo.
Los mecanismos definitivos para el cumplimiento de esta medida serán
acordados por las organizaciones del transporte en conjunto con el Ministerio de
Transporte y Comunicaciones y los organismos estudiantiles. En ningún caso la no
existencia del mecanismo impedirá la implementación del Pasaje Preferencial
Estudiantil, ni este podrá tener exigencias distintas a las establecidas en el presente
instructivo.
El Ministerio de Educación, al comienzo de cada año lectivo, por intermedio de
las respectivas Direcciones de todos los planteles educativos, hará llegar directamente
a todos los estudiantes que así lo soliciten su respectiva “carta estudiantil”
debidamente acreditada y deberá controlar que su entrega se realice solamente a los
estudiantes inscritos en dicho año lectivo. Ninguna otra persona aunque estuviese en
la edad comprendida como “edad escolar”, si no está inscrito asistiendo regularmente
a recibir docencia, podrá estar en posesión de una “carta estudiantil” y tratar de
acceder a sus beneficios.
También como parte de la recopilación de información teórica o referencial se
trabajará ó se realizarán entrevistas informales con el personal que conduce la labor
del programa Pasaje Estudiantil en el Estado Yaracuy.
El Pasaje Preferencial Estudiantil en su modalidad de Boleto Directo
Personalizado (B.D.P.), nos hace ver la carencia y fallas de estudios e investigaciones
que no se han desarrollado en las ciencias sociales, motivo por el cual el investigador
se siente atraído a la realización de un trabajo que permita ofrecer a los distintos
profesionales de la Administración y Contaduría; así como a la Coordinación del
Estado Yaracuy, esta última dedicada al desarrollo y buen funcionamiento del pasaje
estudiantil en esa región, un estudio objetivo y social aplicable y acorde a las
necesidades y requerimientos de la Gerencia del Pasaje Estudiantil.
Los estudios e investigaciones realizados anteriormente con respecto al “Pasaje
estudiantil” servirán como base para mejorar u optimizar el proceso de distribución y
venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy y de esta
manera contribuir como base a posibles investigaciones que se realicen
posteriormente.
Bases Teóricas
Programa Pasaje Preferencial Estudiantil
En atención a la definición del Pasaje Preferencial Estudiantil (P.P.E.), el Fondo
Nacional del Transporte Urbano (FONTUR), a través del Boletín & Reporte del
Centro de Información y Documentación en Transporte (C.I.D.T.) (Caracas,
Venezuela Nº 3, p.2, Septiembre 2.002), señala que:
El Pasaje Preferencial estudiantil (P.P.E.), “es un programa social del Estado
Venezolano, ideado para garantizar el acceso a los estudiantes al sistema del
transporte público a través de tarifas preferenciales”.
Tiene como principal objetivo dar asistencia financiera proveniente del Estado, a
la población estudiantil o de escasos recursos, mediante el otorgamiento de subsidios
temporales que permitan disminuir la brecha entre los costos reales y los niveles
tarifarios del servicio del transporte público, garantizando la calidad del servicio a
escala nacional y surge a petición del sector estudiantil.
Factibilidad
Según, Sapag, N. (1993, p.13): “La factibilidad corresponde a una etapa del ciclo
del proyecto que tiene repercusiones importantes en los procedimientos y alcances
que exigirán al trabajo del evaluador”.
En la elaboración de un proyecto el evaluador se enfrenta a tres tipos de
factibilidad, la cual consiste en la posibilidad o la conveniencia de realizar un
proyecto.
1) La Factibilidad Técnica: se establece con la ayuda de los técnicos
especializados en la materia, busca determinar si es posible física o
materialmente “hacer” un proyecto. La tarea corresponde a los especialistas, y
no puede ser asumida con responsabilidad por el evaluador económico del
proyecto.
2) La Factibilidad Legal: se refiere a la necesidad de determinar la inexistencia
de trabas legales para la instalación y operación del proyecto. Al igual que en
la factibilidad técnica, su realización corresponde a los expertos respectivos y
en ella el responsable de estudiar su conveniencia económica tiene poco o
nada que decir.
3) La Factibilidad Económica: se define mediante la comparación de los
beneficios y los costos estimados de un proyecto, si es recomendable su
implementación y posterior operación.
Las etapas de prefactibilidad y factibilidad son esencialmente dinámicas; es
decir, proyectan los costos y beneficios del proyecto a lo largo del tiempo y lo
expresan mediante un flujo de caja estructurado en función de criterios
convencionales comúnmente establecidos.
La etapa de prefactibilidad proyecta los costos y beneficios sobre la base de
criterios cuantitativos, pero sirviéndose de información secundaria, elaborada por
terceros, como por ejemplo: (La tasa de crecimiento de la población revelada por el
Instituto Nacional de Estadísticas).
La etapa de factibilidad por el contrario, busca determinar la información en la
fuente que la genera.
El estudio de un proyecto surge como respuesta a una “idea”, que busca ya sea la
solución de un problema o la forma para aprovechar una oportunidad. Un análisis
preliminar de la situación debe permitir un juicio, también preliminar, de la
posibilidad de concretar la idea en una acción.
En busca de la optimización del uso de los recursos de los inversionistas, una
tarea fundamental en esta etapa es la identificación de posibles opciones de solución.
La evaluación de cada una de ellas posibilitará elegir la más conveniente para el
inversionista o la sociedad.
Optimización del proyecto
Según, Sapag, N. (1993, p.49): “Considerando que en la formulación de un
nuevo proyecto que probablemente va a ser implementado mucho tiempo después de
realizados los estudios para medir su probable rentabilidad, la experiencia e incluso la
imaginación del evaluador, es conveniente que este actúe permanentemente buscando
opciones para cada inversión, costo de operación o beneficio que se considere
relevante”
Es decir, la responsabilidad del evaluador no debe ser sólo la de medir fríamente
la idea del proyecto que se encarga, sino de aprovechar la formulación de ese
proyecto para identificar y proponer la mejor forma de hacerlo. Para ello, será preciso
que se considere como subproyecto cada opción susceptible de medir, para incorporar
en la formulación del proyecto definitivo la mejor combinación de estos subproyectos
, de manera que el estudio de viabilidad se transforme también en un instrumento de
fomento de las ideas de inversión.
Un evaluador optimizador, debe enfrentar el proyecto con un criterio de
optimización tal que involucre al evaluador en la búsqueda de las mejores soluciones
en la definición del proyecto.
La determinación del tamaño más adecuado, como por ejemplo, la decisión de
tener un sistema de transporte propio o si convendrá contratar el flete, es decisión que
deberá tomarse en la etapa de formulación, después de haber identificado la opción.
Cada decisión debe ser evaluada como un nuevo proyecto. Se recomienda
recurrir a un procedimiento de alternativa que en forma se profundizará buscando
más información sólo para la opción elegida.
Existe un modelo simplificado, en la cual tiene la enorme ventaja de que permite
evaluar todas las opciones que los evaluadores sean capaces de identificar, ayudando
directamente en la búsqueda de la mejor combinación de las decisiones que habrán de
tomarse. El modelo supone investigar un número bastante pequeño de antecedentes
muchos de los cuales pueden responder a estándares ó promedios aproximados, ya
que solo se trata de elegir una opción en la cual se trabajará más profundamente en la
formulación definitiva del proyecto.
Proceso
El Dr. Harringtón, H. J. (febrero 1996), en su libro “Mejoramiento de los
procesos de la empresa”, señala algunas definiciones claves:
1) Sistemas: “controles que se aplican a un proceso para tener la seguridad de
que este funcione eficiente y eficazmente”.
2) Procesos: “cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo,
le agregue valor a este y suministre un producto a un cliente externo o interno.
Los procesos utilizan los recursos de una organización para suministrar
resultados definitivos”.
3) Proceso de producción: “cualquier proceso que entre en contacto físico con el
hardware o software que se entregará a un cliente externo hasta aquel punto en
el cual el producto se empaca”.
4) Proceso de la empresa: “consiste en un grupo de tareas lógicamente
relacionadas que emplean los recursos de la organización para dar resultados
definidos en apoyo de los objetivos de la organización”.
5) Organización: “cualquier grupo, empresa, corporación, división,
departamento, planta, oficina de ventas, entre otros”.
6) Función: “un grupo dentro de la organización funcional. Funciones
características serían ventas y mercadeo, contabilidad, ingeniería de
desarrollo, compras y garantía de calidad”.
7) Departamento: Un gerente ó supervisor y todos los empleados que le
presentan informes”.
Con estas definiciones, se puede ver que casi todo lo que se hace es un proceso y
que los de la empresa desempeñan un papel importante en la supervivencia
económica de las organizaciones.
En todas las organizaciones existen, cantidades de procesos de las empresas que
se realizan diariamente. Más del 80% de estos son repetitivos, que se hacen una y otra
vez. Estos procesos repetitivos (áreas administrativas, manufactureras e intermedias),
pueden y deben controlarse, en gran parte, tal como se vigilan los de manufactura.
En la actualidad, el resultado decisivo proviene de aplicar controles de
producción comprobados y técnicas de retroalimentación a todas las actividades
dentro de la empresa, y considerar a toda organización como una operación compleja
que tienen muchos procesos, uno de los cuales es aquel que genera el producto que se
vende al cliente.
Durante la década de los años 90, se generó un cambio importante en la filosofía
de las organizaciones y las gerencias empezaron a comprender que es tarea suya
dirigir la revolución de los procesos en toda compañía.
Manejo de los procesos de la empresa (M.P.E.)
Según el Dr. Harringtón, H. J. (1996), los tres objetivos más importantes del
manejo de los procesos de la empresa, son:
1) Hacer efectivos los procesos, originando los resultados deseados.
2) Hacer eficiente los procesos, minimizando los recursos empleados.
3) Hacer los procesos adaptables, teniendo la capacidad para adaptarse a los
clientes cambiantes y a las necesidades de la empresa.
Todos estos procesos bien definidos y bien administrados tienen algunas
características comunes:
1) Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).
2) Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas.
3) Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo, requisitos de
entrenamiento.
4) Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el
cual se ejecuta la actividad.
5) Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.
Las empresas deben dedicar un esfuerzo mayor al mejoramiento de los procesos,
será de gran importancia para ser competitivos.
El centrarse en el M.P.E., es de gran utilidad a la organización porque le permite
a la empresa:
a) Centrarse en el cliente.
b) Predecir y controlar el cambio.
c) Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los
recursos disponibles.
d) Suministrar los medios para realizar en forma rápida cambios importantes
hacia actividades muy complejas.
e) Manejar de manera efectiva sus interrelaciones.
f) Centrarse en el proceso.
Con base a lo expuesto anteriormente, por el Dr. Harringtón, H. J. (1996) se
pueden obtenerse algunas conclusiones significativas:
1) Los procesos de la empresa constituyen una parte importante de los costos de
la organización.
2) El M.P.E., permite tomar mejores decisiones de negocios y ponerlas en
práctica con mayor rapidez.
3) El M.P.E., mejora el flujo de producción.
4) Los procesos de la empresa se habían ignorado en el pasado.
El manejo de los procesos de las empresas, para el Dr. Harringtón, H. J. (1996),
es una metodología que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a
realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología
ataca el corazón del problema de los empleados de oficina, al centrarse en eliminar el
desperdicio y la burocracia. También ofrece un sistema que le ayudará a simplificar y
modernizar sus funciones y al mismo tiempo, asegurará que sus clientes internos y
externos reciban productos sorprendentemente buenos.
El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos
que:
a) Eliminen los errores.
b) Minimicen las demoras.
c) Maximicen el uso de los activos.
d) Promuevan el entendimiento.
e) Sean fáciles de emplear.
f) Sean amistosos con el cliente.
g) Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes.
Distribución y venta
Según., Bertrand, C. (septiembre 1994), en su libro “Administración de Ventas”,
señala aspectos importantes con respecto a las fuentes de distribución, estrategias,
financiamiento, costos y presupuestos, estudios de mercado, entre otros.
El amplio concepto actual de las responsabilidades del gerente de venta se ha
debido principalmente a la expansión de los negocios que ha requerido la creación de
una división de mercadeo.
La expresión “administración de venta”, suele utilizarse como sinónimo de
gerencia de mercadeo. El mercadeo que algunas veces se llama “distribución”
comprende todas las actividades que requiere la transmisión de bienes y servicios de
los productores a los consumidores a saber: venta, compra, transporte,
almacenamiento, entre otros.
Las funciones del administrador de ventas varían considerablemente, según sea la
magnitud de la empresa, el número de los agentes de venta, la cantidad y calidad de
los productos vendidos, la extensión del mercado, los métodos de distribución y la
idea que tenga el mismo gerente de venta sobre su oficio; es decir, si cree que se
limita a manejar a los agentes o si estima que debe integrar todas las actividades de la
compañía que tengan relación con el mercado.
Un buen mercado depende de la aceptación del producto o servicio por parte del
consumidor. En consecuencia, el gerente de ventas debe ser responsable de los
perfeccionamientos del producto, de la introducción de nuevos productos, de otros
usos ó aplicaciones de los ya existentes.
La política a seguir en el desarrollo de las ventas constituye una de las grandes
responsabilidades del gerente de ventas. Son normas prácticas que regulan las
relaciones con los agentes, distribuidores, minoristas y clientes.
Tienen que ver con los precios y condiciones de las ventas, reclamaciones y
ajustes, calidad del producto, métodos de distribución, marcas, créditos , cobros,
servicio mecánico, pago de fletes, publicidad y promoción, reciprocidad, personal de
ventas, funcionamiento de las sucursales y entrega de los pedidos.
Financiamiento de las ventas
Bertrand, C. (1994), en cuanto al financiamiento de las ventas, las operaciones al
contado y a crédito señala: “que son esenciales para el desenvolvimiento de las
transacciones que requieren la distribución de bienes o servicios desde el productor a
los mayoristas, vendedores al por menor y consumidores”.
Los inventarios deben ser financiados con anterioridad a las demandas de
temporada. Las cuentas por cobrar deben financiarse en los períodos de recesión de
los negocios. Se necesitan fondos para financiar las campañas de publicidad y
promoción de ventas.
Análisis del costo de las ventas
Según Bertrand, C. (1994) para controlar los gastos y planear las ganancias, el
ejecutivo de ventas, previa consulta con el personal investigador del mercado, con el
de contabilidad y el de presupuesto, deben calcular el volumen probable de venta y
sus costos para todo el año.
El análisis del costo de las ventas requiere coordinar las actividades con los
departamentos de contabilidad o costos, para estudiar y valorar lo que van a suponer
las distintas operaciones de mercadeo; así como los clientes, sucursales, distritos,
productos y territorios individuales de ventas y beneficios probables.
El conocimiento del mercado, las preferencias del consumidor, sus hábitos de
compra y su aceptación del producto o servicio es fundamental para una buena
administración de ventas.
El estudio del mercado debe incluir, el análisis y la investigación de las ventas,
estudios estadísticos de las mismas por producto, las actividades de los agentes de
ventas, los costos de éstas y los de operación.
Calidad
Según el Manual de “Gerencia a través de la Calidad Total” (octubre 1995), del
Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), indica que calidad, “es el grado
en el cual un producto o un servicio satisfacen las necesidades del usuario final”.
Calidad de un producto o de un servicio, industrialmente quiere decir, “mejor
dentro de ciertas condiciones establecidas por el consumidor”.
Estas exigencias establecidas por el consumidor pueden variar, y de hecho
varían, de una individualidad a otra; sin embargo si se toma a los consumidores como
grupo hay tres condiciones que resultan generales o indispensables:
1) Que el precio del producto sea justo.
2) Que cumpla con la función para la cual fue diseñado.
3) Que tenga una duración adecuada a su uso.
Si un producto o un servicio es capaz de satisfacer estas tres condiciones
generales e indispensables, se podrá decir que tal producto o servicio tiene calidad
para un grupo de consumidores. En síntesis:
“Calidad de un producto o de un servicio es el grado en el cual dicho producto o
servicio satisface las necesidades impuestas por los consumidores” (p. 1).
Indica el Manual de “Gerencia a través de la Calidad Total” (octubre 1995) del
Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE) que si una empresa no hace
esfuerzos para lograr que los productos que fabrica satisfaga las exigencias y
expectativas de sus clientes y para que sus costos de producción sean bajos,
difícilmente podrá sobrevivir y desarrollarse. Su competitividad será pequeña y su
participación en el mercado será muy escasa. Sus ventas serán reducidas y por
consiguiente sus ingresos y rentabilidad serán muy bajos.
Por esta razón, y entre otras, toda empresa que aspire niveles de liderazgo, debe
darle máxima prioridad al estudio de las características que deben tener sus productos
para que los consumidores los prefieran en el momento de decidir su compra y
queden satisfechos con su uso. En conclusión cuando una empresa, quiere competir
con éxito en un mercado, debe considerar con prioridad la calidad de los productos
que fabrica, dándole especial importancia a la medida en que estos productos
responden a las condiciones básicas impuestas por sus clientes.
Productividad (A mayor calidad…mayor productividad)
Según el Manual de “Gerencia a través de la Calidad Total” (octubre 1995), del
Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), productividad básicamente “es
la relación que existe entre lo que se produce y los recursos utilizados para producir.
Cuando se calcula, es tanto mayor, mientras menor sea la cantidad de recursos
utilizados y por el contrario, es tanto menor mientras mayor sea la cantidad de
recursos empleados”.
Si el producto que se fabrica o el servicio que se presta es igual o muy parecido a
lo que el cliente exige, no hay necesidad de reprocesar para corregir errores ni será
muy alta la cantidad de desperdicios.
La experiencia ha demostrado que es indispensable para el alcance de la calidad,
la creación de conciencia de calidad en todos los niveles, desde los altos directivos
hasta los niveles inferiores. Esto significa que los directivos deben estar muy claros
en relación a lo que aspiran en materia de calidad y esta claridad deben manifestarla a
todos los integrantes de la organización a través del enunciado de los intereses
básicos de la empresa.
El Manual de “Gerencia a través de la Calidad Total” (octubre 1995), del
Instituto Nacional de Cooperación Educativa (INCE), señala que “la calidad no se
decreta, exige que se le fabrique y, en tal sentido su alcance debe ser planificado y
gestionado y esta responsabilidad corresponde únicamente a las personas que ocupan
los más altos niveles de decisión”. (p.12).
La alta gerencia debe reconocer sus responsabilidades con la calidad y
predisponerse a actuar estableciendo políticas y objetivos que sirven de guías de
acción a los demás integrantes de la organización.
Una política de calidad no es más que la definición de los propósitos que tiene la
empresa en esta importante materia. Es una guía de acción que orienta los esfuerzos
que dentro de la organización deben hacerse para lograr la calidad que se desea. Para
estos efectos toda política de calidad debe estar acompañada de uno o más objetivos
en los cuales se especifique como se ha de cumplir a política y cómo se ha de medir
su cumplimiento.
Un objetivo está constituido por metas relacionadas con la calidad de los
productos y con los niveles de eficiencia que se deben alcanzar para desarrollar la
política.
En las empresas debe existir una estructura organizativa que conforme un sistema
que permita controlar la ejecución de las actividades vinculadas con la calidad. Este
control además de ser sistemático, debe ser continuo en el tiempo y aceptado por el
personal como una búsqueda constante de las causas que impiden el logro de la
calidad deseada.
Se debe comprender que la continua y sistemática acción de inspección, revisión,
verificación y comprobación respecto a lo postulado en las políticas de calidad, será
una constante búsqueda e identificación de los obstáculos que no permiten lograr el
nivel de calidad que la empresa pretende conseguir y no, como tradicionalmente se
entiende el término control, una búsqueda de culpables y una absurda “cacería de
brujas”.
La alta directiva de cualquier organización, para asegurar el logro de los
propósitos de calidad que tiene la empresa, debe crear un sistema que permita el
control de la ejecución de las actividades vinculadas a la calidad. Este sistema
permitirá la búsqueda e identificación de los obstáculos que impiden el alcance de la
calidad deseada.
Bases Legales
Con la finalidad de abordar el alcance y aplicación de lo propuesto, se abarcará
una serie de basamentos legales, que nos permitirán conocer ciertos instrumentos y
normativas, para así tener una mayor comprensión y desarrollo posterior de esta
investigación.
El programa Pasaje Preferencial Estudiantil, es un programa social del Estado
Venezolano, ideado para garantizar el acceso de los estudiantes al sistema de
transporte público a través de tarifas preferenciales, vigilado por la Fundación Fondo
Nacional de Transporte Urbano (FONTUR), adscrita al Ministerio de Infraestructura
(MINFRA); cuyo objetivo principal es la de garantizar un sistema de transporte apto
para todos los venezolanos, llevando a cabo proyectos que consoliden el compromiso
del Estado , de prestar servicios públicos eficientes, entendiendo el transporte público
como un servicio de gran importancia en la dinámica social.
Marco legal Jurídico
Este programa fue creado, el 7 de Mayo de 1.987; por petición del sector
estudiantil y se promulgó el Decreto de la Presidencia de la República Nº 1.549,
donde se crea el Pasaje Preferencial Estudiantil. El Decreto Presidencial Nº 1.549, fue
modificado por el Decreto Nº 2.038 de fecha 28 de Diciembre de 1.991, publicado en
Gaceta Oficial Nº 34.881 del 14 de Enero de 1.992 (Pasaje Estudiantil).
Así mismo en el período presidencial de Carlos Andrés Pérez (1.989-1.993), se
realizó la Reforma Parcial del Decreto Nº 2.038 de fecha 26 de Diciembre 1.992,
publicado en Gaceta Oficial de la República de Venezuela Nº 34.881 del 14 de Enero
de 1.992 donde se autoriza al Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC)
para realizar todas las actividades destinadas a la transferencia a los Municipios
involucrados, de la administración y gestión de los recursos asignados en la Ley de
Presupuesto de cada año, para el programa de Subsidio al Pasaje Estudiantil.
Igualmente el 4 de Enero de 1995, bajo la Presidencia de el Dr. Rafael Caldera,
se aprueba el Decreto Nº 520, Publicado en Gaceta Oficial Nº 35.626 de fecha 6 de
Enero de 1.995, el cual está actualmente vigente y establece lo siguiente:
a) Que es obligación del Estado Venezolano, a través de los diferentes
organismos del Poder Público, atender al estudiante y establecer programas
que lo beneficien, en especial al de escasos recursos.
b) Que es indispensable garantizar la aplicación del Pasaje Preferencial
Estudiantil, mediante la adopción de procedimientos y mecanismos diseñados,
a fin de poder fiscalizar y controlar adecuadamente el cumplimiento por parte
de los transportistas.
c) Que el transporte en las áreas urbanas responde a necesidades específicas de
carácter eminentemente local, cuya solución corresponde a los Municipios, de
acuerdo a lo previsto en la legislación vigente.
El Decreto Nº 520, en sus artículos 1º, 2º y 3º, (Gaceta Oficial Nº 35.626),
decreta:
a) Que se mantiene el beneficio del Pasaje Preferencial Estudiantil, concebido a
los estudiantes que utilizan el transporte público y suburbano, en las
modalidades de colectivos, por puestos y periféricos.
b) Que el Pasaje Estudiantil, establecido mediante éste Decreto beneficia a todos
los estudiantes que cursen estudios en Venezuela, en los planteles de todos los
niveles y modalidades, de acuerdo a lo establecido en el artículo Nº 16 de la
Ley Orgánica de Educación y que posean el respectivo carnet estudiantil
vigente, expedido por el plantel donde cursan estudios.
c) Se faculta al Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC), para que fije
por Resolución el monto del Pasaje Preferencial Estudiantil, en las rutas
urbanas y determine la forma de hacer efectivo el beneficio. La tarifa para el
Pasaje Preferencial Estudiantil en las rutas suburbanas será la que establezcan
las autoridades competentes, los estudiantes y los transportistas.
Es importante señalar, que a pesar de que este último Decreto mencionado está
vigente, el 22 de Enero de 1.998, bajo la Presidencia de la República del Dr. Rafael
Caldera, el Ministro de Transporte y Comunicaciones Moisés Orozco Graterol,
mediante Gaceta Nº 36.379 fija para el Pasaje Preferencial Estudiantil, un monto
mínimo al 30% del valor de la tarifa vigente de las rutas urbanas y un monto mínimo
del 40% del valor de la tarifa vigente de las rutas suburbanas.
CAPITULO III
METODOLOGIA
Naturaleza de la Investigación
La investigación se ubica dentro de la modalidad de un Proyecto Factible,
consistente en un estudio de factibilidad para optimizar el proceso de distribución y
venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy, tiene un
diseño de campo y según los objetivos de la misma es de tipo descriptivo, por cuanto
se dio a conocer una serie de consideraciones y aspectos fundamentales sobre la
problemática del sistema B.D.P., el cual nos conduce a un diagnóstico, ya que a este
se le debe hacer una evaluación precisa para determinar el funcionamiento del mismo.
Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (1991) acotan que “los estudios
descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden o evalúan
diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar” (P. 60).
Se considera una investigación de campo, ya que los problemas que se estudiaron
surgieron de la realidad existente en los procesos de distribución y venta del Boleto
Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
Al respecto, Sabino, C. (1992), señala que la investigación de campo son “los
que se refieren a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en
forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su
equipo”. (p.89).
De lo antes citado, se puede concluir que una investigación se considera de
carácter descriptivo cuando su objetivo fundamental es identificar algunas
características de una situación específica, la cual permite caracterizarla mediante una
exploración exhautiva de los procesos suministrados por los informantes.
Para la formulación de un proyecto factible el Ilpes (1992), señala cinco (05)
fases a saber: (a) estudio diagnostico, (b) estudio de factibilidad, (c) diseño de la
propuesta, (d) ejecución del proyecto y (e) evaluación del proyecto. En este caso en
particular, se trataran las tres (03) primeras fases, por tanto, la ejecución y evaluación
corresponderá a juicio de la Fundación Fondo Nacional de Transporte Urbano
(FONTUR).
Fase I Diagnóstico
En esta fase se pretende determinar la necesidad de optimizar el proceso de
distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
A través de un estudio de campo se aplicó dos cuestionarios. El primer cuestionario
de tipo dicotómico dirigido a los estudiantes usuarios que compran boletos en los tres
municipios donde funciona el programa y el segundo dirigido a los operadores que
trabajan en los tres centros de venta.
Fase II Estudio de Factibilidad
Para considerar factible la propuesta es necesario determinar las alternativas de
solución, a través de las etapas de estudios que abarcó: (a) factibilidad técnica, (b)
factibilidad económica, (c) factibilidad gerencial y (d) factibilidad financiera.
Fase III Diseño de la Propuesta
Identificar la necesidad y factibilidad, para mejorar los procesos administrativos
en los cuales se desarrollan la distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
Población
Según Sabino (1992), define la población como “un conjunto de unidades o
fuentes de datos relevantes de la investigación” (p.15).
Así mismo Chávez (1995), señala que “la población de un estudio es el universo
de la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los resultados” (p.162).
En virtud de lo citado y por las características de la presente investigación, fue
necesario consultar al personal que labora en los centros de ventas del Boleto Directo
Personalizado (B.D.P.) del Estado Yaracuy, a fin de elaborar un diagnóstico de los
procesos de distribución y venta.
Por lo tanto la población objeto de estudio estuvo constituida por el conjunto de
trabajadores activos de los tres centros de ventas ubicados en los Municipios Peña;
José Antonio Páez y Bruzual, distribuidos de la siguiente manera: en el Municipio
Peña, (2) operadores y (1) supervisor del centro; en José Antonio Páez, (1) operador
y (1) supervisor; en Bruzual, (1) operador y (1) supervisor.
Igualmente, conformada por 137 estudiantes beneficiados del Boleto Directo
Personalizado (B.D.P.) de los diferentes niveles educativos; los cuales fueron
seleccionados a través de una muestra aleatoria, aplicando el cuestionario en los tres
centros de ventas, en un lapso de cinco días.
Se trabajó con la totalidad de la población que labora en los tres centros de
ventas, debido a que ésta es finita y de fácil abordaje para la investigación.
Muestra
Morles (1994), define la muestra como “un subconjunto representativo de un
universo o población” (p.54). Asimismo Sabino (2000), menciona que “una muestra
en un sentido amplio, no es más que una parte de este todo que llamamos universo y
que sirve para representarlo”.(p.122).
Por lo tanto, este concepto es importante porque frecuentemente no es posible
realizar investigaciones sobre la totalidad del fenómeno que interesa, de allí que sea
necesario utilizar muestra y por ende conocer los métodos para seleccionarlos.
En este caso el tipo de muestra escogida es no probabilística que, según
Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista P. (1996) suponen que es “un procedimiento
de selección informal y un poco arbitrario, aquí los sujetos no dependen de que todos
tengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino la decisión de un investigador o
grupo de encuestadores”. (p.231).
De la definición antes presentada se puede decir que la muestra no probabilística
es aquella donde el investigador decide quienes van a ser los sujetos a quienes se les
aplicará el instrumento. En lo relativo a los trabajadores de los tres centros de ventas
del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) son 7 personas, y 137 estudiantes que
compran boletos en cada uno de los centros de ventas.
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos
Técnicas
Para desarrollar el presente estudio se aplicó la metodología del la Planificación
Estratégica señalada por David F, (1994) determinándose en primer lugar la misión
empresarial de la Fundación Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR), de
donde se desprenden sus objetivos, metas, políticas y principales estrategias.
Asimismo después de determinado el planteamiento del problema de la presente
investigación la cual versa en un estudio de factibilidad para optimizar el proceso de
distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy,
se llevó a cabo la recopilación de los datos necesarios para obtener la información
precisa y real necesaria para su realización.
Para levantar dicha información se seleccionaron y utilizaron las técnicas que se
describen a continuación:
Revisión Bibliográfica
Dentro de los tipos de bibliografías provenientes de fuentes primarias y
secundarias se manejaron trabajos de investigación, revistas, textos especializados,
libros y el uso de Internet como base de información.
Observación Directa
Esta técnica es una de las más relevantes a la hora de recabar datos acertados y
poder captar situaciones significativas basándose en la realidad que se investiga.
En este estudio esta técnica se aplicó de manera espontánea y natural, no
programada, visualizando así la situación actual del proceso y actividades que se
efectuaron en los tres centros de ventas, ubicados en los Municipios Peña, José
Antonio Páez y Bruzual, donde funciona el Boleto Directo Personalizado, en el cual
se determinó que los trabajadores tienden a realizar las actividades en forma rutinaria,
cumpliendo las funciones al cargo asignado.
Matriz de Análisis
La aplicación de esta técnica se presenta como un molde para examinar y
determinar la situación actual de los tres centros de ventas con base en varios
aspectos tanto internos como externos.
Instrumento
Sabino, C. (1992) señala que “un instrumento de recolección de datos es
cualquier recurso del que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y
extraer de ellos información” (p.143). A los fines de esta investigación, se desarrolló
como instrumento la técnica del cuestionario, el cual contiene una carta de
presentación, instrucciones, preguntas abiertas y cerradas con categorías o
alternativas de respuesta y un formato de validación del instrumento de recolección
de datos aprobado por un experto en la materia.
Para el desarrollo de la presente investigación, se recabó información utilizando
dos cuestionarios: El primero, dirigido a una muestra de estudiantes que compran el
boleto, y contentiva de 24 ítems relacionados con el servicio prestado por la empresa
encargada de vender los boletos y la satisfacción de los estudiantes para con el Boleto
Directo Personalizado (B.D.P.), y conformado por una página inicial de presentación
e instrucciones, siete páginas con algunos datos de identificación y 24 ítems de
respuestas dicotómicas (Si o No) relacionados con el servicio que le presta la
organización en aspectos tan importantes como puntualidad, información, lo cual
evidencia la calidad del servicio que ofrecen los encargados de vender los boletos a
los estudiantes.
El segundo instrumento, se basó en una sencilla encuesta de opinión dirigida al
personal que trabaja directamente en los centros de ventas del Boleto Directo
Personalizado (B.D.P.), expresado en la siguiente escala: Siempre (S), Casi Siempre
(CS), A Veces (AV) y Nunca (N); relacionados con los procesos de distribución y
venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) que se ejecutan en los tres centros de
ventas donde funciona el programa.
Procedimiento de Recolección de información
Luego de planteado el problema de investigación y los objetivos, se procedió a
elaborar el instrumento, y luego de verificada su validez y confiabilidad, se aplicó a
los sujetos de estudio seleccionados.
Cumplida esta etapa se analizaron los datos recabados, a través del uso de
cuadros estadísticos que permitan conocer las tendencias u opiniones de los sujetos
hacia determinada pregunta o ítems, así como la proporción de respuestas en relación
a las variables en estudio.
Esta información se reflejó en gráficos adecuados al contenido y que permitió
una presentación más precisa para el lector y la generación de conclusiones acordes a
dichos resultados.
Validez y Confiabilidad
Validez
Ruíz, C. (1998), define la validez como “la exactitud con que pueden hacerse
medidas significativas y adecuadas con un instrumento, en el sentido que mida
realmente el rasgo que pretende medir”. (p.57)
Tipos de Validez
Según Ruíz, C. (1998) existen tres tipos de validez: de contenido, del constructo
y predictiva.
En la presente investigación se empleó la validez del contenido, entendida como
el instrumento a través del cual se trata de determinar hasta donde los ítems de un
instrumento son representativos del dominio o universo de contenido de la propiedad
que se desea medir.
El procedimiento utilizado para determinar la validez de contenido del
instrumento, se conoce como Juicio de Expertos, para lo cual se procedió de la
siguiente manera:
1) Se seleccionó al Coordinador del Estado Yaracuy, Sr. Ricardo Miranda y a la
Socióloga Mailysabel Herrera, a fin de juzgar de manera independiente, la
bondad de los ítems del instrumento, en términos de la relevancia o
congruencia de los reactivos con el universo de contenido, la claridad y la
tendenciosidad o sesgo en su formulación.
2) Cada experto recibió suficiente información escrita acerca del problema de
investigación, propósito de la prueba, validación del instrumento y la matriz
de validación.
3) Cada experto colocó en la matriz de validación la información que consideró
pertinente.
4) Se recogieron y analizaron los instrumentos de validación y se tomaron las
decisiones relacionadas con la corrección de algunos detalles formales para
luego someter el instrumento a las fórmulas de confiabilidad.
Confiabilidad
Según Ruíz, C. (1998) la confiabilidad se entiende “como la estabilidad con que
el instrumento mide el rasgo que se pretende medir”. (p.43). Asimismo para Chávez,
A. (1995) la confiabilidad “es el grado de congruencia con que se realiza la medición
de una variable”. (p.203).
La confiabilidad del instrumento “A”, se calculó en base a la fórmula de Kuder-
Richardson y de acuerdo a la cantidad de sujetos de la muestra correspondiente a 137
estudiantes se obtuvo el siguiente resultado:
La fórmula se expresa como la fórmula 20 (veinte) de Kuder-Richardson:
ru = n x Vt – ∑pq = o,78
n -1 Vt Donde:
ru = Coeficiente de Confiabilidad.
n = Número de Ítems que contiene el instrumento.
Vt = Varianza Total del Instrumento.
∑pq = Sumatoria de la Varianza Individual de los Ítems.
Este valor obtenido: ru = 0,78 es el coeficiente KR-20, esto indica una fuerte
confiabilidad . Se utilizó esta fórmula por el tipo de instrumento empleado, el cual es
de tipo dicotómico.
Para el instrumento “B”, dirigido a los siete (7) operadores de los centros de
ventas del Boleto Directo Personalizado en el Estado Yaracuy, se empleó la fórmula
de coeficiente Alpha de Cronbach, el cual es aplicable en ítems con varias
alternativas, el resultado obtenido fue el siguiente:
r = K 1 – ∑ Si 2 = 0,82
K-1 St 2
En donde:
K = Número de Ítems utilizados para el cálculo.
∑ Si 2 = Suma de la Varianza de cada Ítems.
St 2 = Varianza total de los Ítems.
Lo cual indica una fuerte confiabilidad de acuerdo a la siguiente escala:
Valores Criterios
De 1,00 a 0,00 Rehacer el instrumento
De 0,01 a 0,49 Baja confiabilidad
De 0,50 a 0,75 Moderada confiabilidad
De 0,76 a 0,89 Fuerte confiabilidad
De 0,90 a 1,00 Alta confiabilidad
CAPITULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
Recabada la información aplicando los instrumentos adecuados a la
metodología, se procedió a realizar el análisis y la interpretación de los resultados
obtenidos .
En relación a la aplicación del instrumento “A” dirigido a los estudiantes que
compran el Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en los tres centros de ventas
ubicados en los Municipios Peña, José Antonio Páez y Bruzual del Estado Yaracuy;
pudimos diagnosticar la calidad del proceso de ventas.
Cuadro 1
Centros de Ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
1.- ¿Es suficiente la cantidad de SI 22 16,06
centros de ventas en su localidad? NO 115 83,94
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
16%
84%
SINO
El 83,94% de la muestra encuestada expresó que no eran suficientes la cantidad
de los centros de ventas destinados para la venta del B.D.P. Esta situación refleja que
el sector estudiantil reconoce la necesidad de crear nuevos locales para minimizar y
agilizar el proceso de venta en los tres Municipios, que les permita garantizar un
óptimo rendimiento en el programa. Mientras que el 16,06% restante manifestó que si
eran suficientes.
Cuadro 2
Acceso a los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
1.- ¿Es fácil llegar al centro de SI 39 28,47
ventas? NO 98 71,53
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
28%
72%
SINO
El 71,53% de los encuestados respondió negativamente; por cuanto es difícil que
las unidades del transporte cubran las rutas que los lleven hasta los centros de ventas.
El 28,47% manifestó afirmativamente que había facilidad para llegar hasta los centros
de ventas del Boleto Directo Personalizado.
Cuadro 3
Ubicación centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
3.- ¿El centro de ventas está ubicado SI 33 24,09
en un sitio adecuado para cumplir NO 104 71,53
con el servicio al estudiante?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
24%
76%
SINO
Con relación a este ítem, el 75,91% de muestra encuestada señaló no estar de
acuerdo con la ubicación de los centros de ventas; sienten que se les está limitando
la prestación del servicio, lo que refleja que no se tomaron criterios definidos para la
ubicación de los mismos. A pesar de esto, un 24,09% manifestó estar de acuerdo con
la ubicación de los centros.
Cuadro 4
Cantidad de computadoras en los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
4.- ¿La cantidad de computadoras que SI 20 14,60
tiene el centro de ventas ayuda a NO 117 85,40
agilizar el proceso de ventas?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
15%
85%
SINO
En cuanto a la cantidad de computadoras, el 85,40% de los encuestados
consideró que es necesario que los centros de ventas adquieran más equipos
computarizados que permitan agilizar el proceso de ventas; igualmente reflejan que
con la adquisición de otros equipos se ayudaría a minimizar el tiempo del estudiante
en las colas para comprar sus boletos. El 14,60% consideró que con la cantidad de
computadoras se puede trabajar de manera eficaz.
Cuadro 5
Horario de atención de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
5.- ¿Conoce Ud. el horario de SI 137 100
atención de los centros de ventas? NO 0
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El 100% de los sujetos en estudio contestó afirmativamente, esta aseveración
demuestra que los estudiantes conocen el horario el cual podrán adquirir sus boletos.
Igualmente se demuestra que para el personal que labora en los centros de ventas en
de importancia mantener informado al estudiante usuario.
Cuadro 6
Modificación en el horario de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
6.- ¿Requiere un cambio el horario SI 43 31,39
de ventas del B.D.P.? NO 94 68,61
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
31%
69%
SINO
De la muestra en estudio, el 68,61% consideró que el horario de los centros de
venta no debería ser modificado, por cuanto se adecua a sus necesidades. Sin
embargo el 31,39% sugirió que incorporen el día sábado en el horario de atención,
debido a que este porcentaje de la muestra trabaja y estudia, y se les dificulta realizar
la compra de los boletos en los días de la semana.
Cuadro 7
Cantidad de operadores en los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
7.- ¿La cantidad de operadores SI 49 35,77
permiten que la compra de los NO 88 64,23
boletos sea breve?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
36%
64%
SINO
El 64,23% de los encuestados consideró que se requiere contratar más
operadores; por cuanto ayudaría a dar más celeridad al proceso de venta y así
optimizar el servicio. En cambio el 35,77% señala que la cantidad de operadores se
ajusta a sus necesidades.
Cuadro 8
Atención brindada por los operadores de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
8.- ¿Se siente satisfecho por la SI 125 91,24
atención que le brinda el operador NO 12 8,76
del centro de ventas?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
91%
9%
SINO
El 91,24% de los encuestados, manifestó que a atención prestada en los centros
por los operadores es excelente; lo que demuestra es un personal calificado y cuya
prioridad es satisfacer al estudiante usuario. Por lo contrario el 8,76% manifestó no
estar complacido con la atención que se le da al público en los centros de venta.
Cuadro 9
Información acerca del proceso de venta
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
9.- ¿El personal de ventas le informa SI 111 81,02
adecuadamente sobre el proceso? NO 26 18,98
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
81%
19%
SINO
Con relación a este ítem, el 81,02% de los encuestados señaló afirmativamente
que la comunicación entre ellos y los operadores era eficiente. Y el 18,98% señaló
negativamente que el canal de comunicación no era el más competente.
Cuadro 10
Publicación de información referente al proceso de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
10.- ¿En el centro de ventas publican SI 129 94,16
información actualizada del proceso? NO 8 5,84
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
94%
6%
SINO
Cabe resaltar que el 94,16% de los estudiantes encuestados opinaron que los
operadores de los centros de ventas siempre publican información respecto al
proceso, esto permite mantener actualizados a los estudiantes usuarios en cuanto al
desarrollo del programa en el Estado. El 5,84% que integró la muestra opinó
negativamente de no recibir ninguna información al respecto.
Cuadro 11
Suministro de información escrita
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
11.- ¿Le han suministrado SI 27 19,71
información escrita sobre el proceso NO 110 80,29
de ventas del B.D.P.?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
20%
80%
SINO
En cuanto a este ítem, el 80,29% de los encuestados aseguró NO haber recibido
información escrita; lo que evidencia la inexistencia de esta herramienta
comunicacional en el centro de ventas. Sin embargo el 19,71 manifestó SI haber
obtenido información por ese medio.
Cuadro 12
Registro de los datos en la base de datos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
12.- ¿El registro de sus datos SI
personales en la computadora es NO
sencillo de realizar?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
15%
85%
SINO
En relación al registro de los datos personales en las bases de datos, el 95,62% de
los estudiantes encuestados opinaron que era sencilla y que los operadores de los
centros cumplían con el tiempo establecido. Contrariamente el 43,38% restante
manifestó lo opuesto, por cuanto ellos han tenido inconvenientes al momento de
registrar sus datos.
Cuadro 13
Inconvenientes presentados por no aparecer en el registro de los centros de
ventas.
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
13.- ¿Ha tenido inconvenientes al SI 6 4,38
comprar sus B.D.P. por no aparecer NO 131 95,62
en el registro de la computadora del
centro de ventas?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
4%
96%
SINO
En este ítem, el 95,62% indicó que NO se les ha presentado ningún problemas al
momento de adquirir sus boletos por cuanto es un proceso simple y sencillo. El
4,38% manifestó SI haber tenido inconvenientes, pero indican que la responsabilidad
ha sido de ellos directamente por cuanto los documentos que han llevado para
registrarse no han sido legibles.
Cuadro 14
Conocimiento del proceso por parte del personal
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
14.- ¿El personal de ventas demuestra SI 137 100
conocer adecuadamente el proceso? NO 0 0
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El total de la muestra encuestada (100%), señaló conocer adecuadamente el
proceso, lo cual revela que el personal se mantiene actualizado en la información con
el propósito de responder a las inquietudes de los estudiantes usuarios. Esta situación
evidencia que el personal está identificado con el programa pasaje preferencial
estudiantil en su modalidad de B.D.P., en los diferentes centros donde se distribuye.
Cuadro 15
Demora en el proceso de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
15.- ¿En caso de atraso en el proceso SI 137 100
de ventas, le informan las causas? NO 0 0
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El total de la muestra encuestada (100%), señaló que el personal que labora en
los centros de ventas notifican de manera oportuna acerca de la paralización o retraso
del proceso de venta; permitiendo así que la programación de las actividades de los
estudiantes no se vea perturbada.
Cuadro 16
Disposición del personal para solventar al estudiante problemas con el registro
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
16.- ¿Le dan facilidades para SI 115 83,94
solucionar cualquier problema en su NO 22 16,06
situación en la base de datos?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
84%
16%
SINO
Con relación a este ítem, el 83,94% de los encuestados contestó
afirmativamente, ya que consideran que son flexibles y no imposibilitan al estudiante
el acceso a la base de datos del programa pasaje preferencial estudiantil, bajo los
parámetros previamente establecidos por el personal que trabaja en los centros de
ventas. El 16,06% respondió negativamente; sin embargo manifestaron que han
querido incumplir las normas y violar los requisitos mínimos exigidos para registrarse
en la base de datos.
Cuadro 17
Estructura Física de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
17.- ¿El local tiene las condiciones SI 37 27,01
adecuadas para la venta del B.D.P.? NO 100 72,99
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
27%
73%
SINO
El 72,99% de los estudiantes encuestados indicó que la estructura física de los
locales de ventas, no es la más adecuada por cuanto carecen de los servicios públicos
mínimos (agua, sillas, vigilancia, toldos, entre otros), lo que ocasiona molestias a los
estudiantes que acuden a los diferentes centros de ventas a comprar sus boletos. El
resto de la muestra 27,01% respondió afirmativamente que estaban de acuerdo con las
condiciones de los centros.
Cuadro 18
Tiempo de espera para adquirir los boletos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
18.- ¿Para comprar el B.D.P. tarda SI 0 0
más de 1 hora en el proceso? NO 137 100
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
0%
100%
SINO
El 100% de la muestra indicó que NO esperan 1 hora para obtener sus boletos; lo
que demuestra que el personal de los centros de ventas ejecuta los procesos en el
tiempo previsto, para satisfacción de los estudiantes.
Cuadro 19
El uso del B.D.P. le permite movilizarse en su localidad
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
19.- ¿ uso de los B.D.P. le facilita SI 137 100
la movilización en su localidad? NO 0 0
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El 100% de los sujetos encuestados contestó afirmativamente a este ítem,
definiendo con ello que se cumple con el objetivo principal del programa pasaje
preferencial estudiantil; ya que los estudiantes pueden acceder y transportarse
cancelando con el boleto.
Cuadro 20
Conflictos presentados con el sector transporte
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
20.- ¿Ha tenido inconvenientes con SI 137 100
los choferes del transporte público al NO 0 0
usar el B.D.P.?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El total de la muestra encuestada (100)% manifestó haber recibido mal trato por
parte de los transportistas; ya que en muchas oportunidades quieren condicionarlos y
no les aceptan los boletos a ciertas horas, días feriados, entre otros; lo que indica que
el transportista desconoce el Decreto Nº 520, que estipula que el pasaje preferencial
estudiantil deberá ser respetado las 24 horas del día y los 365 días del año.
Cuadro 21
Denuncias realizadas en los centros de ventas por agresiones del transportista
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
21.- ¿Ha denunciado ante el personal SI 137 100
del centro de ventas algún problema NO 0 0
con el uso del B.D.P. en el transporte
público?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El total de la muestra en estudio (100%) contestó afirmativamente, lo que
reafirma que los estudiantes conocen acerca de sus derechos en cuanto al pasaje
estudiantil. Así mismo corroboran que el personal de los centros de venta si atiende a
sus interrogantes.
Cuadro 22
Capacidad de respuesta por parte del personal que labora en los centros de
ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
22.- ¿Le ha brindado respuesta a su SI 137 100
reclamo por el servicio del transporte NO 0 0
público?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
El 100% de la muestra encuestada ratificó que el personal que labora en los
centros de ventas presta atención a los planteamientos expuestos por los estudiantes y
una vez más demuestran que tienen sentido de pertenencia en el programa pasaje
preferencial estudiantil.
Cuadro 23
Creación de nuevos centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
23.- ¿Debe aumentarse el número de SI 137 100
centros de ventas del B.D.P. en su NO 0 0
población?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
La totalidad de la muestra (100%) contestó positivamente a este ítem, lo que la
creación de nuevos centros podría ayudar a optimizar el proceso de venta del B.D.P.
en el Estado Yaracuy. Lo que muestra una vez más que este factor no permite que el
programa pasaje estudiantil fluya efectivamente.
Cuadro 24
Campaña publicitaria
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
24.- ¿Debe publicarse en los SI 137 100
institutos educativos la información NO 0 0
referente al B.D.P.?
TOTAL 137 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%
SINO
La totalidad de la muestra encuestada (100%) consideró que es necesario que los
institutos educativos manejen las misma información que en los centros de venta;
Igualmente opinan de que la Coordinación del Estado Yaracuy, puede utilizar a esa
instituciones como un canal de comunicación rápido y efectivo.
En relación a la aplicación del instrumento “B” dirigido a los operadores que
laboran en los tres centros de ventas ubicados en los Municipios Peña, José Antonio
Páez y Bruzual del Estado Yaracuy; pudimos diagnosticar la calidad del proceso de
distribución.
Cuadro 25
Diagnóstico de eficiencia en el proceso de distribución y venta del B.D.P
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
1.- ¿Considera Ud. que los S 2 28,57
encargados de planificar los procesos CS 5 71,43
distribución y venta del B.D.P. lo AV 0 0
hacen adecuadamente? N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
29%
71%
0%0%
SCSAVN
El 71,43% de la muestra encuestada manifestó que el proceso de distribución y
venta CASI SIEMPRE es buena, basándose en la planificación previamente
establecida por el Supervisor de Estado de la Empresa de Servicios. De acuerdo a
estos resultados se observó que este porcentaje de operadores de los centros de ventas
tiene bien claro cuales son sus responsabilidades, según el cargo que desempeña
agrupando sus actividades en forma armónica para lograr el cumplimiento de los
objetivos. Asimismo el 28,57% indicó que SIEMPRE el proceso de distribución y
venta se adecua y siempre organizan sus actividades de acuerdo a los lineamientos de
su supervisor.
Cuadro 26
Participación de los operadores en la planificación del proceso
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
2.- ¿Participa en la planificación del S 2 28,57
del proceso? CS 0
AV 0 0
N 5 71,43
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
29%
0%0%
71%
SCSAVN
De la muestra en estudio, el 71,43% manifestó NUNCA participar en la
planificación del proceso ya que ellos se limitan a sus funciones dentro de la empresa
de servicio conforme al cargo que ejercen; es decir de operadores en los centros de
ventas del B.D.P. y el 28,57% indicó lo opuesto ya que indican que SIEMPRE
participan, lo que demuestra que este porcentaje no tiene muy bien delimitado las
actividades inherentes al cargo que ejecutan.
Cuadro 27
Información acerca de la planeación a cumplir
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
3.- ¿Se le informa acerca de los S 4 57,14
acerca de los planes a cumplir en el CS 3 42,86
centro de venta? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
57%
43%
0%0%
SCSAVN
Con relación a este ítem, el 57,14% de la muestra encuestada confirmó que
SIEMPRE reciben este tipo de información lo cual pone de manifiesto el interés por
parte de este porcentaje por ofrecer un servicio de calidad a los estudiantes usuarios
del B.D.P. El 42,86% respondió que CASI SIEMPRE están informados de las
actividades que se van a realizar de acuerdo con el cargo que ocupan
Cuadro 28
Cumplimiento de funciones de acuerdo con la planificación
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
4.- ¿La planificación del proceso le S 6 85,71
ayuda a cumplir adecuadamente sus CS 1 14,29
funciones? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
86%
14% 0%0%
SCSAVN
De la muestra en estudio, el 85,71% indicó que SIEMPRE; ya que consideran
que la planificación es una etapa del proceso administrativo y por ende debe
contribuir al logro de los objetivos. El 14,29% consideró que CASI SIEMPRE la
planificación es una aleada para dar fiel cumplimiento a las actividades asignadas.
Cuadro 29
Participación de cambio de planes
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
5.- ¿Le notifican los cambios de S 0 0
planes con la debida antelación? CS 5 71,43
AV 2 28,57
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
0%
71%
29%0%
SCSAVN
El 71,43% de la muestra encuestada manifestó que CASI SIEMPRE han recibido
notificación de las modificaciones realizadas en la planeación con respecto al proceso
de distribución y venta con debida antelación; con el fin de que no se cometan
omisiones o irregularidades en el proceso. El 28,57% manifestó que A VECES se le
informa de los cambios en los planes, sin embargo indican que a pesar de no ser
informados y se incurre en fallas o errores las subsanan o se corrigen.
Cuadro 30
Suministro de información del proceso por medio de la planificación
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
6.- ¿En la planificación se refleja la S 1 14,29
información necesaria para cumplir el CS 4 57,14
proceso? AV 2 28,57
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
14%
57%
29%0%
SCSAVN
Con relación a este ítem, de la muestra encuestada el 57,14% manifestó que
CASI SIEMPRE en ese proceso administrativo se muestra información
correspondiente al proceso de venta. El 28,57% respondió que A VECES se reflejaba
información en la planificación y el 14,29% opinó que siempre había información
referida del proceso de ventas.
Cuadro 31
Proceso de distribución
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
7.- ¿El proceso de distribución se S 4 57,14%
realiza de acuerdo a lo planeado? CS 3 42,86
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
57%
43%
0%0%
SCSAVN
El 57,14% de la muestra encuestada expresó que SIEMPRE se planifican las
tareas que se desprenden del proceso de distribución en los centros de ventas.
Mientras el restante 42,86% manifestó que CASI SIEMPRE se cumple con lo
planeado.
Cuadro 32
Ajuste de la distribución
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
8.- ¿La distribución es acorde a los S 6 85,71
requerimientos del centro? CS 1 14,29
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
86%
14% 0%0%
SCSAVN
De acuerdo a lo señalado por el 85,71% de los encuestados SIEMPRE la
distribución de la boletería se ajusta a los requerimientos de del centro de ventas; ya
que por medio de este es que la Coordinación del Estado Yaracuy realiza la
respectiva distribución, lo cual le permite llevar un inventario de boletería para cubrir
las ventas diarias y así ofrecer un mejor servicio a los estudiantes usuarios del B.D.P.
En cambio el 14,29% respondió que CASI SIEMPRE la distribución se acuerdo bajo
los exigencias del centro.
Cuadro 33
Ventas de los boletos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
9.- ¿La venta de los boletos se S 5 71,43
se cumple según las estimaciones CS 2 28,57
del plan establecido? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
0%
71%
29%0%
SCSAVN
En relación a este ítem el 71,43% de la muestra encuestada confirmó que
SIEMPRE la venta de boletos se efectúa como se valúan en el plan previamente
establecido; ya que los operadores deben cumplir con sus actividades diarias y ofrecer
a los estudiantes un servicio de calidad. El 28,57% respondió que la venta CASI
SIEMPRE se desarrolla de acuerdo con lo convenido.
Cuadro 34
Frecuencia en la distribución de la boletería
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
10.- ¿La frecuencia de distribución de S 6 85,71
boletos facilita la venta a los CS 0 0
estudiantes? AV 1 14,29
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
86%
0%14% 0%
SCSAVN
El 85,71% de los encuestados considera que la periocidad con que la
Coordinación del Estado Yaracuy, distribuye la boletería SIEMPRE se ajusta a las
necesidades del centro garantizando el buen desarrollo del programa en los diferentes
Municipios donde funciona el B.D:P., mientas el 14,29% restante considera que A
VECES se atrasan en el proceso de distribución de la boletería.
Cuadro 35
Inconvenientes por la estructura física de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
11.- ¿Se han presentado S 7 100
inconvenientes por la estructura física CS 0 0
de los centros? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El total de la muestra encuestada (100%) indicó que SIEMPRE a tenido
inconveniente con la estructura física de los centros de ventas; ya que carece de los
servicios públicos exigidos (agua, iluminación suficiente, mobiliario, vigilancia
ubicación, entre otros), lo cual atenta contra el buen funcionamiento y desarrollo del
programa en el Estado, lo que hace necesario que la Coordinación del Estado
Yaracuy establezca vínculos efectivos con los encargados de llevar a cabo estos
servicios y realicen mesas de diálogos para así llegar a un entendimiento donde
ambas partes salgan beneficiadas y puedan garantizar un mayor rendimiento en el
trabajo de los operadores del los centros de ventas.
Cuadro 36
Cumplimiento de las funciones por ubicación de los centros de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
12.- ¿La ubicación de los centros de S 2 28,57
venta le permite cumplir CS 5 71,43
eficientemente sus funciones? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
29%
71%
0%0%
SCSAVN
De la muestra en estudio el 71,43% manifestó que CASI SIEMPRE la ubicación
de los centros de ventas le permite cumplir eficazmente sus tareas; asimismo
manifiestan que los centros de ventas quedan muy retirados del centro de la ciudad y
que hay poca foca afluencia del transporte por donde están situados los centros de
ventas, sin embargo cumplen con las funciones establecidas en el tiempo previsto. El
28,57% respondió que SIEMPRE, ya que esta parte de los encuestados tienen sus
residencias cerca de los centros de ventas.
Cuadro 37
Cumplimiento de la planificación
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
13.- ¿Cumple estrictamente la S 7 100
Planificación? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El 100% de la muestra indicó que SIEMPRE se cumple cabalmente con ese
proceso administrativo, lo cual permite demostrar que la empresa de servicio
considera de gran importancia el ejecutar el proceso de distribución y venta del
B.D.P. con base a la planificación y cumplir con las metas propuestas en lapso
prevenido para brindar bienestar a los estudiantes usuarios del B.D.P.
Cuadro 38
Trabajo en equipo
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
14.- ¿Trabaja coordinadamente con S 7 100
sus compañeros? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El total de la muestra encuestada (100%) contestó que SIEMPRE trabaja en
equipo; lo que revela que son personas que buscan el consenso, la interacción y la
cooperación de los integrantes de los centros de ventas en la toma de decisiones.
Cuadro 39
Manejo de información
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
15.- ¿Todos los funcionarios de S 7 100
ventas manejan la misma? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
La totalidad de la muestra (100%) indicó que SIEMPRE todos los operadores
manipulan la misma información; a fin de garantizar la ejecución del proceso de
distribución y venta del B.D.P. con base a los planes previamente establecidos.
Cuadro 40
Labor diaria
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
16.- ¿Se les mantiene informado de S 2 28,57
cualquier situación que puede afectar CS 5 71,43
su labor diaria? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
29%
71%
0%0%
SCSAVN
Con relación a este ítem el 71,43% de la muestra encuestada se les mantiene
CASI SIEMPRE informada de cualquier irregularidad o falla detectada tanto por el
software, estudiantes, transportistas, entre otros; a fin de que puedan solventar tal
situación que se les presente. El 28,56% respondió que SIEMPRE se les mantiene
informado de cualquier circunstancia que pueda afectar la labor del día.
Cuadro 41
Consolidación de la base de datos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
17.- ¿Se realiza constantemente la S 7 100
consolidación de la base de datos de CS 0 0
los estudiantes? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
De acuerdo a lo señalado por la totalidad de los encuestados 100%) SIEMPRE se
realiza continuamente la consolidación de la base de datos de los estudiantes; con el
objeto de garantizar al estudiante el acceso en la base de datos y que pueda comprar
sin molestia alguna sus boletos en cualquiera de los centros de ventas.
Cuadro 42
Estudiantes atendidos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
18.- ¿Se realiza la consolidación S 7 100
diaria de los estudiantes atendidos por CS 0 0
centro de venta? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El 100% de los encuestados señaló que es responsabilidad de los operadores
realizar esta consolidación; y SIEMPRE la realizan ya que se requiere llevar un
control de la compra de boletos por estudiantes, de las inscripciones y
actualizaciones; asimismo manifestaron que deben presentar a la Coordinación del
Estado Yaracuy un reporte impreso de ese proceso.
Cuadro 43
Cierre de ventas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
19.- ¿Se realiza todos los días el S 7 100
Cierre de ventas? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El 100% de los sujetos encuestados respondió que SIEMPRE están en la obligación
de realizar el cierre para poder saber cuanto fue lo que vendió; además indicaron que
este reporte también debe ser presentado de manera impresa a la Coordinación del
Estado Lara.
Cuadro 44
Arqueo de caja
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
20.- ¿Se realiza diariamente el S 7 100
arqueo? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
La totalidad de la muestra (100%) indicó que SIEMPRE realiza el arqueo; con el
propósito de evitar faltantes y/o sobrantes del dinero productos de las ventas.
Asimismo informaron que ese dinero es recogido todos los días por una empresa de
valores con el objeto de no dejar dinero en el centro de ventas.
Cuadro 45
Requisitos exigidos para incorporarse a la base de datos
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
21.- ¿Revisa Ud. adecuadamente S 7 100
los documentos exigidos para la CS 0 0
incorporación de un estudiante a la AV 0 0
base de datos? N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
En este ítem, la totalidad de la muestra (100%) contestó que SIEMPRE efectúa la
revisión minuciosa de los documentos presentados por los estudiantes; ya que en
varias oportunidades han querido incumplir con los requisitos mínimos exigidos e
incluso falsificar documentos.
Cuadro 46
Cumplimiento de las normas
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
22.- ¿Vende Ud. los boletos a los S 0 0
Estudiantes que no presenten su CS 0 0
debida documentación? AV 0 0
N 7 100
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
0%0%0%
100%
SCSAVN
El 100% de la muestra indicó que NUNCA han vendido sin los documentos, lo
que demuestra que ellos cumplen con las normas establecidas en el proceso de
distribución y venta del B.D.P.
Cuadro 47
Solicitud de la boletería
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
23.- ¿Solicita con anticipación la S 7 100
boletería? CS 0 0
AV 0 0
N 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
Toda la muestra encuestada (100%) respondió que SIEMPRE piden la boletería
con tiempo; lo que revela que cumplen con la planificación realizada para la
distribución y venta del B.D.P. y por ello es que han cumplido con las metas
establecidas, aprovechando al máximo sus recursos y logrando mantener una relación
favorable con los estudiantes usuarios.
Cuadro 48
Registro de la boletería
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
24.- ¿Lleva un registro de la boletería S 7 100
que le distribuyen? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
En relación a este ítem, la totalidad de la muestra encuestada (100%) señaló que
SIEMPRE ejercen esos tipos de controles; lo que certifica el cumplimiento por parte
de los operadores de los procesos administrativos.
Cuadro 49
Revisión de la boletería
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
25.- ¿Revisa la boletería que le han S 7 100
suministrado? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El (100%) de los sujetos encuestados respondió que SIEMPRE; con el propósito
de verificar que los que se encuentra registrado en las actas de distribución coincida
con el físico en papel recibido.
Cuadro 50
Eficiencia en el proceso de distribución y venta
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
26.- ¿Se lleva eficientemente el S 7 100
proceso de distribución y venta del CS 0 0
B.D.P.? AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El total de los sujetos encuestados (100%) manifestó que SIEMPRE la
Coordinación del Estado Yaracuy ha manejado de manera eficaz el proceso de
distribución y venta; lo que permite que la labor fluya sin ningún tipo de percance.
Cuadro 51
Conocimiento del proceso de distribución y venta
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
27.- ¿Conoce usted el proceso de S 7 100
distribución y venta a cabalidad? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
La totalidad de la muestra encuestada (100%) aseguró que SIEMPRE han estado
al cabo de todo lo relacionado con el proceso de distribución y venta; lo cual ha
permitido satisfacer las necesidades tanto de la Coordinación del Estado Yaracuy
como la de los estudiantes usuarios en forma efectiva.
Cuadro 52
Aplicación de correctivos para mejorar el proceso de distribución y ventas del
B.D.P.
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
28.- ¿Considera Ud. que podría S 7 100
aplicarse otra herramienta para CS 0 0
mejorar el proceso de distribución y AV 0 0
venta del B.D.P.? N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El total de la muestra encuestada (100%) señaló que SIEMPRE es menester
aplicar alguna herramienta que mejore los procesos que intervienen en el programa
pasaje preferencial estudiantil que permita corregir las deficiencias detectadas y
garantizar el correcto desempeño de las funciones con el firme propósito de cumplir
los objetivos propuestos en el tiempo establecido.
Cuadro 53
Cumplimiento del horario establecido para la venta del B.D.P.
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
29.- ¿Cumple con el horario de ventas S 7 100
Establecido? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
El 100% de los encuestados indicó que SIEMPRE llegan con puntualidad a sus
sitios de trabajo; pues es parte del compromiso adquirido al momento de ingresar a la
empresa de servicios.
Cuadro 54
Fallas del Software
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
30.- ¿El software con el que trabaja S 7 100
presenta alguna falla? CS 0 0
AV 0 0
N 0 0
TOTAL 7 100
Fuente: Graterol (2005)
100%
0%0%0%
SCSAVN
La totalidad de la muestra encuestada (100% reveló que SIEMPRE el software
muestra fallas y que la Coordinación del Estado Yaracuy es la responsable de buscar
soluciones que contribuyan con el mejoramiento optimo del proceso de distribución y
venta del B.D.P.
CAPITULO V
FASES DE LA PROPUESTA
En el presente capítulo se detallarán a continuación las fases desarrolladas
durante el proceso de elaboración de la propuesta.
Fase I Diagnóstico
Después de la aplicación de los instrumentos, se procedió a tabular y cuantificar
los resultados obtenidos de respuestas dadas con el propósito de darle tratamiento
estadístico, del cual se presenta una serie de alternativas referente a los procesos
administrativos que intervienen en el programa pasaje estudiantil para optimizar la
distribución y venta de boletos en el Estado Yaracuy.
A los fines de esta investigación se desarrolló como instrumento la técnica del
cuestionario los cuales para recabar la información se utilizaron dos; el instrumento
“A” , el cual es de tipo dicotómico, dirigido a una muestra de 137 estudiantes que
compran el Boleto Directo Personalizado (B.D.P.), en los tres municipios donde
funciona el programa. El instrumento “B”, de tipo escala de estimación, dirigido a 7
operadores de las oficinas de los tres centros de ventas.
Cumplida esta etapa se analizaron los datos recabados. Se empleó la validez del
contenido, conocida como juicio de expertos; siendo seleccionados el Coordinador
del Estado Yaracuy, Sr. Ricardo Miranda y la Socióloga Mailysabel Herrera, a fin de
juzgar de manera independiente la bondad de los ítems de los instrumentos, los
mismos recibieron por escrito el propósito de la prueba, validación del instrumento y
la matriz de validación; colocando la información que cada uno consideró pertinente.
Luego se recopilaron y analizaron los instrumentos de validación, para
posteriormente someter los instrumentos a las fórmulas de confiabilidad.
La confiabilidad del instrumento “A”, se calculó para estimar la confiabilidad de
consistencia interna, la cual es aplicable para ítems de respuestas dicotómicas, a
través de la fórmula expuesta por Kuder-Richardson.
Para el instrumento “B”, se utilizó la fórmula de coeficiente Alpha de Cronbach,
el cual es aplicable en ítems con varias alternativas
Fase II Estudio de Factibilidad
La proyección de esta investigación es de mejorar la calidad de los procesos
administrativos existentes e ir corrigiendo progresivamente las fallas de (software,
hardware, ubicación e infraestructura, así como también las presentadas por la
Coordinación del Estado Yaracuy, por cuanto existe gran debilidad en el proceso de
la comunicación y en el manejo de las actividades asignadas a cada uno de los
miembros de dicha coordinación, aumentando con ello el descontrol y
desorganización en cuanto a la distribución de la boletería, registro de los datos,
inventarios y supervisiones de los centros de ventas, limitantes estas que atentan
contra el buen desempeño de las funciones.
Una vez analizados estos factores se considera que para optimizar el proceso de
distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy,
es necesario estudiar la factibilidad de las siguientes alternativas:
1. Implantar una red, en la cual se conecten todos los centros de ventas con el
servidor ubicado en la Coordinación del Estado Yaracuy, de manera que
garantice la correcta distribución de la información de estudiantes y de centros
de ventas.
2. Sustituir el Boleto Directo Personalizado por un mecanismo electrónico, para
optimizar los procesos, gastos operativos y obtener un efectivo control.
3. Actualizar la base de datos con información generada directamente de los
centros educativos.
4. Crear otro centro de venta en el Municipio Peña, para disminuir y agilizar el
proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en
ese municipio.
Se estudiarán las cuatro (4) alternativas de solución con el fin de saber cuales
son las más factibles para mejorar o disminuir las fallas existentes en los municipios
donde funciona el Boleto Directo Personalizado en el Estado Yaracuy.
Factibilidad Técnica
Para la puesta en marcha de cualquiera de las alternativas planteadas
anteriormente existe limitante por cuanto la Coordinación del Estado Yaracuy, no
cuenta con equipos de computación actualizados que tengan la capacidad para
realizar esas tareas, seria necesario adquirir nuevos con la capacidad requerida.
En el aspecto de capacidad técnica que presenta la Fundación Fondo Nacional
de Transporte Urbano (FONTUR), para realizar campaña publicitaria no hay
limitante porque la Gerencia de Relaciones Institucionales, asumirá y divulgará la
información necesaria para que tanto el sector estudiantil, como los transportistas y
demás entes involucrados conozcan de la alternativa ofrecida para optimizar el
proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado en el Estado
Yaracuy.
Se dispone de los recursos humanos necesarios, tanto en la Coordinación del
Estado como en los centros de venta, los cuales se encuentran con la mayor
disposición interés de su desarrollo y el del programa. Sin embargo se hace
imprescindible revisar el contrato de la empresa de servicios, por cuanto los
supervisores y operadores de los centros de ventas no cuentan con ninguna seguridad
social por parte de la empresa (contratos sólo de tres (3) meses, despidos
injustificados, demora en la bonificación alimenticia, entre otros).
Factibilidad Económica
Para poner en marcha cualquiera de las alternativas de solución para optimizar
el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el
Estado Yaracuy, se requerirá una mínima inversión. Es importante destacar que cada
una de las alternativas planteadas presentan gastos operativos durante su
establecimiento y desarrollo, a pesar de esto, no se muestran en este estudio, ya que
se considera que se irán planteando en la medida en que se desarrollen. Por lo tanto el
análisis se basó en la inversión inicial y plan de mantenimiento de cada una de ellas.
Para implantar una red, se requiere lo siguiente:
INVERSION INICIAL
CANTIDAD CONCEPTO COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
FUENTES DE INGRESO
4 Equipos de Computación
2.200.000 8.800.000 Fontur
1 Software conexión en red
6.000.000 6.000.000 Fontur
1 Contrato CANTV 15.000.000 15.000.000 Fontur
TOTAL 23.200.000 29.800.000
Nota: Costos actualizados del mercado (2005)
PLAN DE MANTENIMIENTO
DESCRIPCION COSTO MENSUAL
COSTO ANUAL
FUENTES DE INGRESO
* Técnico en Informática 576.000 6.912.000 Fontur
** Insumos Hardware 2.000.000 24.000.000 Fontur
TOTAL 2.576.000 30.912.000
Nota: * Sin incluir beneficios salariales ** Costos actualizados del mercado (2005)
1. Para crear otro centro de venta, se requiere:
INVERSION INICIAL
CANTIDAD CONCEPTO COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
FUENTES DE INGRESO
1 Local 0 0 Comodato con
los entes públicos en calidad de
préstamo.
1 * Equipo de Computación
2.200.000 2.200.000 Fontur
1 * Escritorio 360.000 360.000 Fontur
1 * Silla Secretarial 120.000 120.000 Fontur
1 * Aire Acondicionado
1.138.000 1.138.000 Fontur
2 ** Contrato Operadores
321.000 642.000 Fontur
1 ** Contrato
Supervisor 450.000 450.000 Fontur
TOTAL 4.589.000 4.910.000
Nota: * Costos actualizados del mercado (2005)
** Sin incluir beneficios salariales
PLAN DE MANTENIMIENTO
DESCRIPCION COSTO MENSUAL
COSTO ANUAL
FUENTES DE INGRESO
Técnico en Informática 576.000 6.912.000 Fontur
TOTAL 576.000 6.912.000
Nota: Sin incluir beneficios salariales
2. Para sustituir el Boleto Directo Personalizado (B.D.P.), por un mecanismo
electrónico, se requiere:
INVERSION INICIAL
CANTIDAD CONCEPTO COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
FUENTES DE INGRESO
4 Equipos Electrónicos
3.600.000 14.400.000 Fontur
64.547 Tarjetas Electrónicas
9.000 580.923.000 Fontur
TOTAL 3.609.000 595.323.000
Nota: Costos actualizados del mercado (2005)
PLAN DE MANTENIMIENTO
CANTIDAD CONCEPTO COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
FUENTES DE INGRESO
1 * Técnico Electrónico
800.000 9.600.000 Fontur
** Insumos Hardware
2.000.000 24.000.000 Fontur
TOTAL 2.800.000 33.600.000
Nota: * Sin incluir beneficios salariales ** Costos actualizados del mercado (2005)
Cabe mencionar que actualmente en el Estado Lara, específicamente en el
Municipio Palavecino, existe un plan piloto para implementar la Tarjeta Inteligente
(TI), herramienta electrónica que sustituirá progresivamente el Boleto Directo
Personalizado, se crea con el fin de minimizar y reducir tanto los costos operativos
como los ilícitos que se han generado a través del boleto. La Tarjeta inteligente (TI),
presenta los siguientes beneficios:
a) Es recargable y personalizada.
b) Reduce considerablemente las colas para la adquisición de los viajes; pues la
recarga dura menos de tres segundos.
c) Muy cómoda y facilita el rápido acceso al servicio del transporte.
d) Permite hasta 1200 viajes durante el año de vigencia; es decir 100 viajes al
mes.
e) Es completamente gratuita.
La implementación de este sistema en los municipios del Estado Yaracuy, donde
actualmente existe el Boleto Directo Personalizado (B.D.P.), es de difícil aplicación
por cuanto las unidades del transporte público no cuentan con el acondicionamiento
mínimo exigido para la instalación de las máquinas lectoras, en su mayoría son
vehículos de cinco (5) puestos y son muy poca las organizaciones que gozan del
subsidio pasaje estudiantil.
3. Para actualizar los datos con información generada por los centros educativos,
no se necesitaría ninguna inversión inicial; puesto que se trabajaría con la
misma plataforma tecnológica que actualmente utilizan en los centros de
ventas, sólo se requiere:
PLAN DE MANTENIMIENTO
DESCRIPCION COSTO MENSUAL
COSTO ANUAL
FUENTES DE INGRESO
* Técnico en Informática 576.000 6.912.000 Fontur
** Insumos Hardware 2.000.000 24.000.000 Fontur
TOTAL 2.576.000 30.912.000
Nota: * Sin incluir beneficios salariales ** Costos actualizados del mercado (2005)
Factibilidad Gerencial
La estructura organizativa de la Coordinación del Estado Yaracuy, permite
responder y dar cumplimiento a cualquiera de las alternativas que se seleccionen; sin
embargo se deben revisar los niveles jerárquicos a fin de evitar que el personal ejerza
funciones que no le correspondan al cargo que desempeñan.
La coordinación está conformada por siete (7) personas distribuidas de la
siguiente manera: un coordinador; un jefe de grupo III; dos jefes de grupo I y tres
supervisores de campo.
Coordinador de Estado, realiza las siguientes funciones:
1) Representar a la Gerencia del Pasaje Estudiantil, ante los organismos del
Estado.
2) Promover y divulgar el programa pasaje estudiantil en el Estado.
3) Promover las negociaciones entre los sectores involucrados en el
programa.
4) Programar, coordinar y supervisar los procesos inherentes al programa en
sus dos modalidades: subsidio Directo e Indirecto.
5) Supervisar la prestación del servicio de los centros de venta del Boleto
Directo Personalizado (B.D.P.), y los acopios por parte de la empresa de
servicio.
6) Seguimiento y control del personal de la coordinación.
Jefe de Grupo III, cumple las siguientes funciones:
1) Llevar el registro regional de reintegros pendientes y efectuados por las
organizaciones de transporte.
2) Planificar conjuntamente con el coordinador de Estado, el trabajo
mensual que se realiza.
3) Suplir las ausencias del coordinador de Estado, previamente autorizado.
4) Vigilar el cronograma de supervisiones establecidas para el Estado.
5) Revisar y visar las actas de supervisiones de los centros de ventas del
Boleto Directo Personalizado (B.D.P.), y acopios emanados por los jefes
de grupo I.
6) Participar en trabajos de inspecciones especiales, a los centros que
distribuyen y venden los Boletos Directos Personalizados (B.D.P.) en el
Estado.
7) Apoyar el trabajo administrativo de la coordinación.
Jefes de Grupo I, realizan las siguientes funciones:
1) Consolidar la información en los centros de ventas del Boleto Directo
Personalizado del Estado.
2) Planificar y elaborar el cronograma de supervisiones de campo, a las
unidades de transporte público de las diferentes organizaciones del
transporte que gozan del subsidio pasaje estudiantil en sus dos
modalidades (directo e indirecto).
3) Planificar y elaborar el cronograma de supervisiones de centros de
ventas y acopio.
4) Elaborar el cronograma mensual para el acopio de los boletos que
reciben los transportistas.
5) Atender a transportistas, estudiantes y público en general.
6) Supervisar los centros de ventas y acopio de boletos.
7) Participar en el proceso de control de acopio.
8) Participar en el proceso de auditoria, revisión y destrucción de los
boletos acopiados.
9) Elaborar informes relacionados con el programa.
10) Realizar el control e inventario de boletería distribuida y vendida en los
centros de ventas.
11) Apoyar el trabajo administrativo de la coordinación.
Supervisores de Campo, sus funciones son:
1) Supervisar las organizaciones de transporte, asignados por los jefes de
grupo I.
2) Realizar inspecciones especiales, cuando la coordinación lo requiere.
3) Participar en el proceso de auditoria, revisión y destrucción de los boletos
acopiados.
4) Entregar circulares, oficios, citaciones, entre otros a las líneas de
transporte.
5) Supervisar eventualmente los centros de ventas del Boleto Directo
Personalizado.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA COORDINACION DE PASAJE
ESTUDIANTIL DEL ESTADO YARACUY
Igualmente los centros de ventas del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.),
cuentan con el personal capacitado para manejar con habilidad y eficiencia la
alternativa seleccionada.
En el Municipio Peña el centro de ventas, está conformado por: un supervisor y
dos operadores. En el centro de ventas de Sabana de Parra del Municipio José
COORDINADOR
JEFE DE GRUPO III
JEFES DE GRUPO I
SUPERVISORES DE CAMPO
Antonio Páez, laboran un supervisor y un operador y en el centro de ventas del
Municipio Bruzual, trabajan un supervisor y un operador.
Supervisores de Centros de Ventas, realiza las siguientes funciones:
1) Programa, coordina e inspecciona la venta del Boleto Directo
Personalizado en el municipio.
2) Registra y controla la boletería que distribuye la coordinación de Estado.
3) Realiza el inventario de la boletería suministrada por la coordinación de
Estado.
4) Elabora los reportes diarios de ventas de los boletos.
5) Elabora los cierres de ventas.
6) Consolida la información en la base de datos de estudiantes de los tres
centros de ventas.
7) Realiza los reportes para depositar el dinero de las ventas diarias.
8) Relaciona las ventas diarias.
Operadores de los Centros de Ventas, cumple con las siguientes funciones:
1) Vende los Boletos Directos Personalizados.
2) Revisa los documentos emanados por parte del estudiante.
3) Realiza el arqueo de caja diaria.
4) Computa la boletería vendida.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS CENTROS DE VENTAS
Factibilidad Financiera
El financiamiento para la ejecución de los programas proviene de diversas
fuentes: recursos externos a través de convenios de préstamos con organismos
multilaterales, entre ellos: Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRD),
Corporación Andina de Fomento (CAF); y recursos internos a través de un porcentaje
del impuesto a la gasolina, proveniente de Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA),
aportes del Ejecutivo Nacional y otros ingresos financieros del Fondo
Intergubernamental para la Descentralización (FIDES), así como las alcaldías y
gobernaciones como organismos coejecutores.
Después de analizar el estudio de factibilidad técnica, económica, gerencial y
financiera de las alternativas propuestas se ha determinado concluir que la más
factible es crear otro centro de venta; por cuanto la institución cuenta con la
disponibilidad presupuestaria para complementar los requerimientos exigidos;
además es importante para el Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR)
consolidar un modelo organizacional adecuado a las especifidades del programa
social Pasaje Estudiantil.
SUPERVISORES DE CENTROS DE VENTAS
OPERADORES DE CENTROS DE VENTAS
Fase III Selección de la Propuesta
Como perspectiva se tiene que el proceso de distribución y venta del Boleto
Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy, presenta limitaciones en
algunos aspectos que inciden en el servicio, las cuales atentan contra el buen
funcionamiento del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.), es por ello que se propone
realizar un estudio de factibilidad para optimizar dicho proceso cuyo propósito es
mejorar los procesos administrativos en los cuales se desarrollan la distribución y
venta del B.D.P. en los municipios donde funciona el programa con el objetivo de
corregir y analizar cada uno de los procedimientos que intervienen en el sistema de
pasaje estudiantil.
Actualmente en el Municipio Peña, se ha incrementado la matrícula estudiantil,
por cuanto se hace necesario la creación de un nuevo centro de ventas, que permita
garantizar un óptimo rendimiento en la prestación del servicio o en su defecto se
propone la apertura de otro punto de venta en el centro ya existente; el cual ayudaría a
disminuir y agilizar la distribución y venta del Boleto Directo Personalizado en ese
centro que es el que más afluencia de estudiantes usuarios atiende.
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Este capítulo está referido al establecimiento de las conclusiones, las cuales
darán respuestas al problema planteado y a los objetivos. Así mismo se proponen las
recomendaciones, considerando los resultados obtenidos, con el propósito de que
sean utilizados en trabajos de investigaciones futuras, donde se busque implementar
el diseño de un proyecto factibilidad para optimizar la distribución y venta del Boleto
Directo Personalizado en el Estado Yaracuy.
Conclusiones
En base al problema planteado y a los objetivos de la investigación se
establecen las siguientes conclusiones:
* En relación al proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy, se concluye la importancia de la aplicación de una
adecuada planificación de los procesos administrativos (verificación, registro, control,
supervisión, entre otros), para obtener una representación confiable de la información
a fin de lograr el buen funcionamiento y operatividad del programa pasaje
preferencial estudiantil, y una relación favorable entre los sectores involucrados.
* En relación a los factores que inciden en el proceso de distribución y venta del
Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy, se observó que
presentan limitaciones, por cuanto se deben analizar y corregir cada uno de los
procedimientos que intervienen en el sistema. Igualmente se observó que la
coordinación de Estado no tiene criterios definidos para la selección geográfica de los
centros de ventas, ya que la ubicación de los actuales afectan directamente al sector
estudiantil; por lo que se encuentran muy retirados de sus habitaciones, institutos
educativos, así como del casco central de los municipios.
* Con la aplicación del estudio de factibilidad la coordinación de Estado, podrá
seleccionar la alternativa más factible que le ayudará a optimizar y corregir las
debilidades que se presentan en el programa e ir mejorando las ya existentes.
* La Fundación Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR), ejecuta
varios programas, entre los que se encuentra el programa pasaje estudiantil, que viene
a ser un subsidio de gran beneficio para los estudiantes, quienes son la materia prima
del desarrollo de Venezuela, en el Estado Yaracuy, FONTUR a través de la
coordinación del Estado Yaracuy, se encarga de llevar las riendas de este programa
de subsidio, dirigiendo actividades y siendo un punto de enlace entre estudiantes y
transportistas, en búsqueda de que la relación entre ambos sectores sea positiva y ser
un canal para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Recomendaciones
En base a los resultados obtenidos en la presente investigación se proponen las
siguientes recomendaciones:
* Solicitar mayor atención y colaboración por parte de la Gerencia de Pasaje
Estudiantil, con respecto a la dotación de equipos técnicos a objeto de fortalecer las
actividades de la coordinación.
* Diseñar una guía para la selección y acondicionamiento de los locales para los
centros de ventas del B.D.P.
* Implementar en la coordinación del Estado Yaracuy mecanismos de control que
permitan aplicar los correctivos necesarios para cumplir con las metas propuestas.
* Incorporar métodos efectivos en el proceso de comunicación entre los
empleados de la coordinación y los de los centros de venta, para propiciar un mejor
entendimiento en la ejecución de las tareas.
* Definir y establecer detalladamente los procedimientos de las actividades
ejecutadas en la coordinación que no se especifican en el Manual de Normas y
Procedimientos para el Subsidio Directo con la finalidad de complementar el mismo.
* Solicitar a la Gerencia de Pasaje Estudiantil que exija a la empresa de servicio,
cancele a sus empleados los beneficios mínimos exigidos por la ley, a fin de estos no
atenten contra el buen funcionamiento del programa e igualmente evitar ilícitos por
parte de los operadores.
* Planificar supervisiones permanentes a los tres centros de ventas, a fin de
garantizar que los puntos de ventas laboren en el horario establecido.
* Fomentar programas de capacitación dirigida a los empleados de la
coordinación, así como también a los operadores de los centros de venta.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Bertrand, C. (1994). Administración de Venta. Editorial Diana. México. Brittar, E. (1999). Subsidio al Transporte en Venezuela (Boleto de Transporte): Informe Final del Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). Centro de Información y Documentación en Transporte, C.I.D.T. (1998). Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). Bases Legales del Pasaje Estudiantil. Caracas. Centro de Información y Documentación en Transporte, C.I.D.T. (2002). Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). Boletín Reporte I&T. Caracas. Centro de Información y Documentación en Transporte, C.I.D.T. (2002). Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). Historial sobre los Derechos del Pasaje Estudiantil. Caracas. Chávez, A. (1995). Introducción a la Investigación Educativa. Universidad del Zulia (LUZ). Maracaibo. David, F. (1994). Gerencia Estratégica. Editorial Serie Empresarial. Novena Reimpresión. Colombia. Dr. Harringtón, H. J. (1996). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Tomo 4. Serie Mc. Graw Hill. Editorial Nomos. Santa Fe de Bogotá. Colombia.
Eco, U. (2000). Como se hace una Tesis. Editorial Gedisa. Barcelona. España. Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). (2002). Gacetas sobre el Pasaje Estudiantil. Caracas. Fondo Nacional de Transporte Urbano (FONTUR). (2002). Manual de Normas para El Subsidio Directo. Caracas.
Hernández, R.; Fernández, C.; Baptista, P. (1991) Metodología de la Investigación. Serie Mc. Graw Hill. Interamericana de México, S.A. de C.V. Instituto Nacional de Cooperación Educativa. (I.N.C.E.). (1995). Gerencia a través De la Calidad Total. Ministerio de Transporte y Comunicaciones. (M.T.C.) (1987). Instructivo para la Implantación del Pasaje Estudiantil. Morles, V. (1994). Planeamiento y Análisis de Investigaciones. Serie Alma Mater. Nassir, S. (1993). Criterios de Evaluación de Proyectos. Serie Mc. Graw Hill. Managemes. Paris, R. (1997). El Pasaje Preferencial Estudiantil como Política Pública. Ruíz, F. (1994). Instrumentos de la investigación Educativa. Ediciones CIDEG. Sabino, C. (1992). El Proceso de Investigación. 2da. Edición. Sabino, C. (2000). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo – Caracas. www.Fontur.gov.ve.
ANEXOS
ANEXO A
CUESTIONARIO “A” DIRIGIDO A LOS ESTUDIANTES
DEL ESTADO YARACUY
UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
BARQUISIMETO ESTADO LARA
Estimado (a) estudiante:
El presente cuestionario tiene como finalidad recabar información referente al
servicio de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) para
conocer su opinión acerca de los procesos que se cumplen en los centros de ventas en
el estado Yaracuy.
Dicha información será confidencial (no coloque datos personales), sólo marque
con una “X” en la casilla que Ud. Considera refleja su opinión al respecto.
De antemano le damos las gracias por su atención y esperamos su receptividad ente nuestra solicitud.
Atentamente,
Gerardo A. Graterol M.
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS ESTUDIANTES QUE COMPRAN EL
BOLETO DIRECTO PERSONALIZADO (B.D.P.), EN LOS TRES CENTROS
DE VENTAS UBICADOS EN LOS MUNICIPIOS PEÑA, JOSE ANTONIO
PAEZ Y BRUZUAL DEL ESTADO YARACUY
INSTRUCCIONES
Marque con una “X” en el reglón que Ud. considere refleja su opinión.
Centro de Ventas que utiliza: ________________Población:______________
Nivel educativo: Básica: ______ Media: _____ Superior: ______
1.- ¿Es suficiente la cantidad de centros de ventas en su localidad?
SI ______ NO ______
2.- ¿Es fácil llegar al centro de ventas?
SI ______ NO ______
3.- ¿El centro de ventas está ubicado en un sitio adecuado para cumplir con el
servicio al estudiante?
SI ______ NO ______
4.- ¿La cantidad de computadoras que tiene el centro de ventas ayuda a agilizar
el proceso de ventas?
SI ______ NO ______
5- ¿Conoce Ud. el horario de atención de los centros de ventas?
SI ______ NO ______
6.- ¿Requiere un cambio el horario de ventas del B.D.P.?
SI ______ NO ______
7.- ¿La cantidad de operadores permiten que la compra de los B.D.P. sea
breve?
SI ______ NO ______
8.- ¿Se siente satisfecho por la atención que le brinda el operador del centro de
ventas?
SI ______ NO ______
9.- ¿El personal de ventas le informa adecuadamente sobre el proceso?
SI ______ NO ______
10.- ¿En el centro de ventas publican información actualizada del proceso?
SI ______ NO ______
11.- ¿Le han suministrado información escrita sobre el proceso de ventas del
B.D.P.?
SI ______ NO ______
12.- ¿El registro de sus datos personales en la computadora es sencillo de
realizar?
SI ______ NO ______
13.- ¿Ha tenido inconvenientes al comprar sus B.D.P. por no aparecer en el
registro de la computadora del centro de ventas?
SI ______ NO ______
14.- ¿El personal de ventas demuestra conocer adecuadamente el proceso?
SI ______ NO ______
15.- ¿En caso de atraso en el proceso de ventas, le informan las causas?
SI ______ NO ______
16.- ¿Le dan facilidades para solucionar cualquier problema en su situación en
el registro de ventas?
SI ______ NO ______
17.- ¿El local tiene las condiciones adecuadas para la venta del B.D.P.?
SI ______ NO ______
18.- ¿Para comprar el B.D.P. tarda más de 1 hora en el proceso?
SI ______ NO ______
19.- ¿El uso de los B.D.P. le facilita la movilización en su localidad?
SI ______ NO ______
20.- ¿Ha tenido inconvenientes con los choferes del transporte público al usar el
B.D.P.?
SI ______ NO ______
21.- ¿Ha denunciado ante el personal del centro de ventas algún problema con
el uso del B.D.P. en el transporte público?
SI ______ NO ______
22.- ¿Le ha brindado respuesta a su reclamo por el servicio del transporte
público?
SI ______ NO ______
23.- ¿Debe aumentarse el número de centros de ventas del B.D.P. en su
población?
SI ______ NO ______
24.- ¿Debe publicarse en los institutos educativos la información referente al
B.D.P.?
SI ______ NO ______
ANEXO B
CUESTIONARIO “B” DIRIGIDO A LOS OPERADORES DE LOS CENTROS
DE VENTAS DEL ESTADO YARACUY
UNIVERSIDAD CENTROOCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA
BARQUISIMETO ESTADO LARA
Estimados Señores:
El presente instrumento tiene como finalidad recoger información referente a los
procesos de distribución y venta del B.D.P.
Esta información es confidencial y se usará para realizar un investigación titulada
“Estudio de factibilidad para optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto
Directo Personalizado en el estado Yaracuy”, como requisito para optar al título de
Licenciado en Contaduría Pública en la Universidad Centrooccidental Lisandro
Alvarado.
Agradeciendo anticipadamente su aceptación y receptividad.
Atentamente,
Gerardo A. Graterol M.
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS OPERADORES QUE LABORAN EN
LOS TRES CENTROS DE VENTAS UBICADOS EN LOS MUNICIPIOS
PEÑA, JOSE ANTONIO PAEZ Y BRUZUAL DEL ESTADO YARACUY
INSTRUCCIONES
Indique la frecuencia a los planteamientos siguientes con relación al proceso
de distribución y ventas del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado
Yaracuy. Marque con una equis (X) la opción de su preferencia, utilizando la
siguiente escala:
Siempre: S
Casi Siempre: CS
A Veces: AV
Nunca: N
ITEMS S CS AV N
1.- ¿Considera Ud. que los encargados de planificar los
procesos de distribución y venta del B.D.P. lo hacen
adecuadamente?
2.- ¿Participa en la planificación del proceso?
3.- ¿Se le informa acerca los planes a cumplir en el centro
de ventas?
4.- ¿La planificación del proceso le ayuda a cumplir
adecuadamente sus funciones?
5.- ¿Le notifican los cambios de planes con la debida
antelación?
6.- ¿En la planificación se refleja la información necesaria
para cumplir el proceso?
7.- ¿El proceso de distribución se realiza de acuerdo a lo
planeado?
8.- ¿La distribución es acorde a los requerimientos del
centro?
9.- ¿La venta de boletos se cumple según las estimaciones
del plan establecido?
10.- ¿La frecuencia de distribución de boletos facilita la
venta a los estudiantes?
11.- ¿Se han presentado inconvenientes por la estructura
física de los centros?
12.- ¿La ubicación del centro de ventas le permite cumplir
eficientemente sus funciones?
13.- ¿Cumple estrictamente la planificación?
14.- ¿Trabaja coordinadamente con sus compañeros de
trabajo?
15.- ¿Todos los funcionarios del centro de ventas maneja
la misma información?
16.- ¿Se les mantiene informado de cualquier situación
que pueda afectar su labor diaria?
17.- ¿Se realiza constantemente la consolidación de la
base de datos de los estudiantes?
18.- ¿Se realiza la consolidación diaria de los estudiantes
atendidos por centro de ventas?
19.- ¿Se realiza todos los días el cierre de las ventas?
20.- ¿Se realiza diariamente el arqueo de caja?
21.- Revisa Ud. adecuadamente los documentos exigidos
para la incorporación de un estudiante en la base de datos?
22.- ¿Vende Ud. los boletos a los estudiantes que no
presenten su debida documentación?
23.- ¿Solicita con anticipación la boletería?
24.- ¿Lleva un registro de la boletería que le distribuyen?
25.- ¿Revisa la boletería que le ha sido distribuida?
26.- ¿Se lleva eficientemente el proceso de distribución y
venta del B.D.P.?
27.- ¿Conoce usted el proceso de distribución y venta a
cabalidad?
28.- ¿Considera Ud. que podría aplicarse otra herramienta
para mejorar el proceso de distribución y venta del
B.D.P.?
29.- ¿Cumple con el horario de ventas establecido?
30.- ¿El software con el que trabajas presenta alguna falla?
ANEXO C
INSTRUMENTO DE VALIDACION
Estimados Señores
Se tiene planteado efectuar una investigación sobre un estudio de factibilidad
para optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy, por lo cual ustedes han sido seleccionados para
someter a su consideración el instrumento que se aplicará en dicha investigación.
De su colaboración depende el éxito de este trabajo de investigación y la
información obtenida será de gran contribución para el avance del presente estudio.
Atentamente,
Gerardo A. Graterol M.
OBJETIVOS
Objetivo General
Proponer una opción organizacional para mejorar proceso de distribución y venta
del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy, a través de un
estudio de factibilidad.
Objetivos específicos
1. Describir el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
2. Identificar los factores que inciden en el desarrollo del proceso de distribución
y venta del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
3. Analizar la factibilidad técnica, económica, gerencial y financiera para
optimizar el proceso de distribución y venta del Boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
4. Elaborar una propuesta de optimización del proceso de distribución y venta
del Boleto Directo Personalizado (B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
MATRIZ DE VALIDACION POR JUICIOS DE EXPERTOS
CUESTIONARIO A
ITEMS PERTINENCIA CLARIDAD CONGRUENCIA OBSERVACIONES
SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Observaciones Generales: _______________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
CUESTIONARIO B
ITEMS PERTINENCIA CLARIDAD CONGRUENCIA OBSERVACIONES
SI NO SI NO SI NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Observaciones Generales: _______________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Nombres y Apellidos: ______________________________________
Cédula de Identidad Nº _____________________________________
Profesión que desempeña: ___________________________________
Fecha: _______________________________
Firma: _______________________________
CONSTANCIA
Yo, ________________________________________, titular de la Cédula de
Identidad Nº: _____________________, de profesión: _____________________,
Certifico que fue(ron) sometido(s) a mi consideración el (los) cuestionario(s) que
será(n) utilizado(s) en la investigación denominada: “Estudio de Factibilidad para
Optimizar el proceso de Distribución y venta del boleto Directo Personalizado
(B.D.P.) en el Estado Yaracuy.
Se expide la presente en San Felipe, a los ________________________días del mes
de ________________________del año dos mil cinco.
______________________________________
Nombre:
C.I:
