UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/4418/1/TUAETH011-2013.pdf · turística, el perfil del consumidor, los proveedores, los clientes

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y

HOTELERAS

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA: ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3

Y 4 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA”

AUTORA: Leidy Katherine Rodríguez Yépez

ASESOR: Arq. Fernando Bolívar Calderón Calderón MsC.

Ambato, Octubre 2013

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Yo, Magíster Fernando Bolívar Calderón Calderón, asesor de la tesis cuyo TEMA

es: “ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3 Y

4 ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA” Certifico: que la

presente investigación ha sido realizada por: Leidy Katherine Rodríguez Yépez,

bajo mi dirección y ha cumplido con todos los requisitos legales que la UNIANDES

tiene para el efecto.

En consecuencia autorizo su presentación para el trámite previo a la revisión y

sustentación correspondiente.

Dejo constancia de la aprobación de la presente Tesis previo a la obtención del

título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. A

través de mi firma y rúbrica.

……………………………..

Arq. Fernando Bolívar Calderón CalderónMs.C.

ASESOR

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS

Yo Leidy Katherine Rodríguez Yépez con C.I. #1600740920 declaro ante las

autoridades educativas de la Universidad Regional Autónoma de los Andes

“UNIANDES” el contenido de la tesis.

“ESTUDIO DE PARTICIPACIÓN DE MERCADO DE LOS HOTELES DE 3 Y 4

ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA”.

En tal virtud declaro que las citas son de fuentes científicas bibliográficas, así

como otros datos extraídos y compilados de la literatura turística, las conclusiones

y los efectos académicos que se desprenden de la presente investigación son de

exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.

…………………………….

Leidy Katherine Rodríguez Yépez

C.I. # 1600740920

DEDICATORIA

Este significativo e importante título profesional lo dedico a mis padres biológicos

Tomas y Flaminia; a mis padres espirituales; Daniel Ignacio y Martha Beatriz; a

mis hermanos y sobrinos, a mi incomparable y cariñosa tía Sarita, ejemplo de

unidad y sentido de vida familiar.

AGRADECIMIENTO

Mi gratitud con infinito amor, admiración y reverencia al creador del Universo, por

concederme la vida y la gran oportunidad de vivir y caminar sin prisa, pero sin

descanso hacia el éxito dejando huellas en el camino.

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, Alma Mater referente de la

Excelencia y Calidad educativa.

Al Arq. Fernando Calderón maestro y amigo incondicional que con sabiduría y

prudencia supo guiarme durante el proceso hasta hacer realidad y construir este

gran sueño.

A las autoridades, maestros, compañeros e instituciones que con su reconocida

calidad humana me brindaron su valioso apoyo y colaboración.

“Solo un exceso es recomendable en el mundo: el exceso de gratitud” Jean de la

Bruyere.

ÍNDICE

Carátula

Certificación del Tutorii

Declaración de Autoría de Tesisiii

Dedicatoriaiv

Agradecimientov

Índice vi

Resumen Ejecutivoxi

Abstractxiii

INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1

Antecedentes de la Investigación ........................................................................................... 1

Situación Problémica .................................................................................................................. 4

Problema Científico ..................................................................................................................... 5

Objeto de Investigación: ............................................................................................................ 5

Campo De Acción........................................................................................................................ 5

Identificación de la Línea de Investigación........................................................................... 5

Objetivo General .......................................................................................................................... 5

Objetivos Específicos ................................................................................................................. 5

Idea adefender ............................................................................................................................. 6

Variables de la Investigación.................................................................................................... 6

Justificación ........................................................................................................... 7

CAPÍTULO I ........................................................................................................... 8

MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 8

1.1. Antecedentes investigativos ............................................................................................. 8

1.2. Fundamentación Teórica .................................................................................................. 8

1.2.1 El Marketing .................................................................................................. 9

1.2.2. Tipos de MarketinG ....................................................................................................... 10

1.2.3. Estudio de Mercado ................................................................................... 14

1.2.4. Tipos de Mercados..................................................................................... 16

1.2.5. Segmentación de Mercado ......................................................................................... 17

1.2.6. Oferta ......................................................................................................... 20

1.2.7. Oferta Turística .......................................................................................... 22

1.2.8. Demanda ................................................................................................... 22

1.2.9. Demanda Turística ..................................................................................... 23

1.2.10. Perfil del Consumidor ............................................................................... 24

1.2.11. Análisis Competitivo ................................................................................. 24

1.2.12. El Turismo ................................................................................................ 25

1.2.13. Tipos De Turismo ........................................................................................................ 27

1.2.14. Sistema Turístico .......................................................................................................... 27

1.2.15. Producto Turístico ....................................................................................................... 31

1.2.16. Planta Turística ............................................................................................................ 33

1.2.17. Servicios De Alojamiento .......................................................................................... 34

1.2.18. Alojamiento Hotelero .................................................................................................. 34

1.2.19. Categorización de Hoteles........................................................................................ 35

1.2.20. Hoteles de 3 y 4 estrellas .......................................................................................... 36

1.2.21. Baños de Agua Santa ................................................................................................ 38

CAPÍTULO II ....................................................................................................... 59

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................ 59

2.1. Modalidad de la Investigación ....................................................................................... 59

2.2. Tipos de Investigación .................................................................................. 60

2.3. Población y Muestra...................................................................................... 60

2.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos................................................................ 63

2.4.1. Métodos Empíricos........................................................................................................ 63

2.4.2. Método Teóricos ............................................................................................................ 63

2.4.3. Técnicas .................................................................................................... 64

2.4.4. Instrumentos .............................................................................................. 64

2.5. Análisis einterpretación de resultados ........................................................... 65

2.6. Conclusiones ...................................................................................................................... 91

2.7. Recomendaciones ............................................................................................................ 92

CAPÍTULO III ...................................................................................................... 94

MARCO PROPOSITIVO ...................................................................................... 94

3.1. Título de la Propuesta ...................................................................................................... 94

3.2. Objetivo ................................................................................................................................ 94

3.3. Justificación ........................................................................................................................ 94

3.4. Esquema de la propuesta ............................................................................................... 95

3.5. Desarrollo de la propuesta.............................................................................................. 95

3.5.1.Determinación del perfil del visitante......................................................................... 95

3.5.1.2. Segmentación Geográfica ....................................................................................... 96

3.5.3. Segmentación Demográfica ....................................................................... 98

3.5.4. Segmentación Psicográfico ...................................................................... 102

3.5.5. Conductual ............................................................................................... 104

3.5.6. Acciones promocionales y comerciales .................................................... 105

3.5.7. Mercado Potencial y mercado meta . ....................................................... 106

3.5.8. Estrategias para el logro de la satisfacción del turista. ............................. 111

3.5.9. Conclusiones ........................................................................................... 113

3.5.10. Recomendaciones ................................................................................. 113

Bibliografía

Anexos

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA Nº 1. Segmentación de Mercados de Consumo ................................................. 20

TABLA Nº 2. Símbolos Patrios del cantón Baños de Agua Santa ................................ 41

TABLA Nº 3. Catastro hotelero del cantón Baños de Agua Santa

en el año 2011 ............................................................................................................................ 43

TABLA Nº 4. Catastro hotelero del cantón Baños de Agua Santa

en el año 2011 ............................................................................................................................ 45

TABLA Nº 5. Catastro depurado de los hoteles 4 estrellas del

cantón Baños de Agua Santa ................................................................................................ 46


cantón Baños de agua santa.................................................................................................. 48


cantón Baños de Agua Santa ................................................................................................ 55

TABLA Nº 8. Operadoras de turismo de Baños de Agua Santa ................................... 55

TABLA Nº 9. Atractivos turísticos culturales de la ciudad de

Baños de Agua Santa .............................................................................................................. 56

TABLA Nº 10. Atractivos turísticos culturales de la ciudad de

Baños de Agua Santa .............................................................................................................. 58

TABLA Nº 11. La fauna del Ecco Zologico San Martin .................................................... 58

TABLA Nº 12. Atractivos naturales de Baños de Agua Santa ....................................... 97

TABLA Nº 13. Deportes Extremos en Baños de Agua Santa ........................................ 98

TABLA Nº 14. Segmentación Geográfica ............................................................................ 99

TABLA Nº 15. Segmentación Demográfica ....................................................................... 100




TABLA Nº 19. Perfil Psicográfico ......................................................................................... 105

TABLA Nº 20. Conductual ...................................................................................................... 106

TABLA Nº 21. Acciones promocionales y comerciales .................................................. 107

TABLA Nº 22. Mercado Potencial y mercado meta ........................................................ 107

TABLA Nº 23. Mercado potencial ......................................................................................... 108

TABLA Nº 24. Capacidades de plazas ............................................................................... 108

TABLA Nº 25. Hoteles ............................................................................................................. 109

TABLA Nº 26. Detalle de costo promedio en hoteles ........................................................... 109

TABLA Nº 27. Detalle de costo promedio .............................................................................. 110

TABLA Nº 28. Mercado Meta ................................................................................................... 110

TABLA Nº 29. Plan operativo .................................................................................................. 112

ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO Nº 1. El sistema turístico .............................................................................. 29

GRÁFICO Nº 2. Encuesta dirigida a los turistas .......................................................... 65








GRÁFICO Nº 10. Encuesta dirigida a los turistas........................................................ 71
















GRÁFICO Nº 26. Encuesta dirigida a los turistas....................................... ………………81

GRÁFICO Nº 27. Encuesta dirigida a los turistas....…………...……………………81

ÍNDICE DE MAPAS

MAPA Nº 1. Mapa Político de cantón Baños de Agua Santa ......................................... 42

MAPA Nº 2. Baños de Agua Santa ........................................................................................ 42

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo investigativo se encuentra estructurado en cuatro partes:

La primera parte hace referente a la introducción en la cual se describen los

antecedentes de la investigación; la historia de la industria hotelera en el Ecuador

y en Baños de Agua Santa; de igual forma se realiza un enfoque de la

problemática en la infraestructura hotelera y el planteamiento del problema

científico.

A continuación se plantea el objetivo de investigación, el campo de acción, y la

identificación de la línea de investigación; así como el objetivo general, los

objetivos específicos , la idea a defender y las variables, independiente y

dependiente.

El Capítulo I inicia con los antecedentes de la investigación, la fundamentación

teórica, el marketing con su respectiva introducción, los tipos y gestión de

marketing, el estudio de mercado, tipos de mercado,la oferta turística, la demanda

turística, el perfil del consumidor, los proveedores, los clientes o usuarios, los

competidores, las entidades reguladoras.

También se habla ampliamente sobre el turismo: tipos, el sistema turístico y sus

elementos, el modelo de oferta y demanda, el producto turístico la planta turística,

los servicios de alojamiento, el alojamiento hotelero, la categorización de hoteles:

hoteles de 3 y 4 estrellas. Más adelante se realiza una amplia descripción de

Baños desde sus inicios hasta la presente.

De igual manera se hace constar el catastro hotelero de 3 y 4 estrellas, de las

operadoras de turismo y por último se hace constar unos gráficos de los atractivos

para el turismo que existe en el cantón Baños de Agua Santa.

El Capítulo II, establece el marco metodológico: la modalidad, y los tipos de

investigación; la población y la muestra utilizada en el sustento en métodos,

técnicas e instrumentos. La encuesta son los instrumentos utilizados para la

recolección de datos e información que fueron tabulados, analizados e

interpretados sus resultados en términos porcentuales en cuadros y gráficos que

dieron lugar a establecer las conclusiones y recomendaciones que son

pertinentes a las interrogantes planteadas en la investigación que a mi juicio lo

considero de utilidad práctica.

En el Capítulo III, se presenta el aspecto más relevante que es la propuesta

integrada por: el título, el objetivo, la justificación, el esquema y el desarrollo de la

propuesta que, en su esencia contempla el diseño de estrategias para la

participación en los mercados de los hoteles de 3 y 4 estrellas en la ciudad de

Baños de Agua Santa; instrumento que será de gran utilidad para su aplicación

Superar el desconocimiento que existe de la fundamental que es lo participación

en los mercados.

ABSTRACT

This research has been structured in four parts:

The first part has an introduction which describes the background of the research,

the history of the hotel industry in Ecuador and in Baños de Agua Santa; it focuses

special attention on hotel infrastructure and sets the scientific problem.

Then, it has the general and specific objectives, the action field and the research

structures, independent and dependent variable and the principal requirements in

order to develop the research.

Chapter I: It begins with background information, the theoretical principals, and an

introduction of marketing and marketing types. Also, market research , market

rates , supplies and tourism , demands and touristic demand, consumer profiles ,

suppliers , customers or users , competitors and regulators .

Furthermore, this paperwork discusses about tourism : types, the tourism system

and its elements, the model of supply and demand , the tourism product, touristic

infrastructure, accommodation services , hotel accommodation , the categorization

of hotels: 3 and 4 stars .Then, there is a wide description of Baños from the

beginning up to this time.

In addition, this chapter covers the three and four hotel cadastre of the tourism

operators. Finally, it shows some graphics of the landmarks that people can visit in

Baños de Agua Santa city.

Chapter II: It provides the methodological framework: the modality and the types of

research, the population and the sample used in the support in methods,

techniques and instruments. The survey tool is used to collect data and

information that was tabulated, analyzed and interpreted their results in terms of

percentages in tables and graphs that led to establish and recommendations

findings relevant to the raised questions used in the research. I consider that they

are practical uses.

In Chapter III: It shows the most important aspect which is the proposal; it is

compound by the title, the objective, justification, the scheme and the proposal

development. It takes into account the strategies designed for the participation in

the three and four hotel markets in Baños de Agua Santa. This instrument will be

greatly useful because it will allow overcoming the lack of knowledge among

people in the market interested in this project.

1

INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

La hotelería surge de la necesidad del hombre por viajar, las personas realizaban

viajes extensos por mar y tierra desde hace miles de años, los caminos utilizados

por los mismos eran para el tráfico intra europeo, aún subsisten las rutas

utilizadas por el correo y los comerciantes, (SALVATORE, 2009).

El mismo autor sostiene que, los hoteles o posadas en esas rutas, debieron haber

existido en sitios favorables para detenerse o descansar; probablemente, cercano

o de fácil acceso, en donde podrían obtener agua y alimentación.

De igual manera afirma que, el concepto de hospitalidad es muy antiguo; se

remontan a la Grecia y la Roma antigua y los tiempos bíblicos; prueba de ello, son

La Odisea y la Ilíada de Homero, tales escritores, destacan dos posibles

explicaciones de por qué en la antigüedad la gente se veía obligada a ser

hospitalaria; los alojamientos eran pobres y solo brindaban refugio y un mínimo

sustento.

En cambio en los antiguos escritos de la India, se encuentra que era un deber de

sacerdotes y hombres santos de los templos, encargarse del alojamiento y

alimentación de los visitantes. En muchos casos, los Monasterios funcionaban

como posadas, brindaban alojamiento y alimento al viajero exhausto, no se

mencionan sobre los cobros al viajero por este concepto, (SALVATORE, 2009).

La historia de la industria hotelera se remonta necesariamente a unos 12.000

años en el pasado; sin embargo, por razones prácticas, el manejo de albergues

como tales, no fue posible hasta la adopción de un medio normalizado de

intercambio. Con la aparición de la moneda, hacia el siglo VI A.C., se produjo el

primer impulso real para que las personas viajaran; los primeros albergues, no

eran más que dirigidos, casi siempre por propietarios poco progresistas y de mala

reputación, (CARRIÓN, 2008).

2

No fue sino, hasta que se llevó a cabo la Revolución Industrial en Inglaterra,

cuando se produjeron indicios de progresos y nuevas ideas en el negocio de los

hoteles, entre 1750 a 1820, los albergues británicos, se ganaron la reputación de

ser los mejores del mundo; sus primeros pasos, se centraron en alcanzar su

punto máximo de desarrollo durante el periodo de Pickwick; entonces, por alguna

razón, los hoteleros ingleses cayeron en lo rutinario y no desearon, o no pudieron,

instaurar nuevos progresos, (CARRIÓN, 2008).

La hotelería ecuatoriana, con su aporte durante más de 5 décadas y con su

visión, profesionalismo e importantes inversiones, constituyen un referente de

liderazgo, innovación y competitividad; pues jamás, se ha detenido en épocas de

crisis, a pesar de luchar contra las diferentes corrientes ideológicas de los

distintos gobiernos, y de sus connotaciones de orden político, económico y social.

Hoy el sector hotelero ecuatoriano, sin duda es una muestra clara y tangible de

tenacidad; así como, de una inquebrantable, y acertada gestión de sus líderes,

quienes, con grandes inversiones en infraestructura hotelera y, en muchos casos

con tecnología de última generación, han incrementado la oferta turística del país,

haciéndolo más atractivo y competitivo, con productos y servicios de calidad,

siempre conscientes de su responsabilidad social empresarial.

Por tal razón, se debe enfatizar que el Turismo es considerado una prioridad

nacional; así como, una verdadera e impostergable política de Estado

debidamente reconocida en el Modelo Nacional de Gestión y Desarrollo y en el

Plan de Promoción de Exportaciones Turismo y Comercio, (2008).

Según el PLANDETUR 2020, en el año 2005 llegaron al Ecuador 859.888 turistas

provenientes de todo el mundo, siendo 64% turistas que pernoctan en el país en

diferentes lugares turísticos. En cuanto el turismo interno durante ese año se ha

movilizado 5 millones de personas dentro del territorio nacional, siendo los lugares

más visitados Baños y Galápagos, las playas y otros balnearios.

3

Según “La Estrategia de Turismo de la provincia de Tungurahua”, la demanda

turística provincial actual, radica en diferenciar entre turistas internos o nacionales

y receptivos o extranjeros, no existe un cálculo convencional o aproximado en

torno a estos datos, el volumen estimado de la actividad turística anual es de un

millón quinientas mil personas, que se distribuyen entre Baños y Ambato; esto, no

quiere decir que no exista actividad turística en los otros cantones de la provincia,

sino que, ambos polos funcionan como destinos principales y, por tanto, como

puntos de distribución; y, en el caso particular de Ambato, opera como emisor de

turismo interprovincial hacia sus parroquias y cantones vecinos, mientras que,

Baños es el nicho turístico de la provincia.

Baños de Agua Santa por su escenario natural, es uno de los lugares mágicos de

la serranía ecuatoriana, posee imagen propia dentro del turismo nacional, brinda

la oportunidad de ingresar a un verdadero paraíso de belleza y de placentero

descanso y diversión, se ubica a 36 km de Ambato, vía a la amazonia

ecuatoriana, la población se dedica preferentemente a la actividad del turismo, la

agricultura y el comercio.

Baños cuenta con bases de operadoras turísticas que tienen la capacidad de

producir y comercializar paquetes; por otro lado, llama la atención el volumen

apreciable de establecimientos de alimentación; es bueno, recalcar la cantidad de

alojamientos de una baja categorización que poseen instalaciones inadecuadas y

servicios deficientes.

En Baños de Agua Santa, por su naturaleza e historia turística, siempre existieron

hoteles y pensiones que en su tiempo, se destacaron, por su atención y buen

servicio, la mayoría de estos han desaparecido, el Hostal El Pedrón, la Pensión

Suiza – Alemana de propiedad de los señores Guisell; destacaron: el Hotel

Palace, que tenía 8 habitaciones con ventanales de vidrio traídos de Bélgica,

iniciando sus actividades el 5 de agosto de 1949, el Hotel Gumpel de un europeo,

el Hotel Federico, el Gran Hotel, hoy conocido como; el Hotel Sangay, que era un

edificio de tres pisos, de paredes de piedra y la Villa Santa Clara, ubicada al frente

de las piscinas del mismo nombre, (HERRERA, 2009).

4

Villa Gertrudis, fue un hotel muy distinguido, en el sector el Salado, un extranjero

visionario, el doctor Federico Bill, construyó el Hotel Termal, El hotel Cordillera,

funcionó en lo que es hoy propiedad de los señores Chávez, ubicado en la

esquina de la calle Ambato y Oscar E. Reyes, así mismo el hotel Danubio, lugar

donde se realizaban fiestas de graduaciones y otros actos sociales.

El Hotel América; propiedad del señor Modesto Sánchez, hoy Hotel Humbolt, el

Hotel la Delicia situado en la calle Ambato, la pensión Luisita en lo que es hoy el

Hotel Ross, la Pensión Bolívar, La Pensión Guayas, entre otros constituyeron un

conjunto hotelero que contribuyó al posicionamiento de Baños de Agua Santa

como destino turístico, con el paso de los años los alojamientos fueron

aumentando llegando a inclusive a existir un exceso de la oferta, que afecta la

rentabilidad de todo el sector, (HERRERA, 2009).

SITUACIÓN PROBLÉMICA

La ciudad de Baños es el ícono turístico de la provincia de Tungurahua, pero en

los últimos años se ha presentado un desajuste relativo en la infraestructura

hotelera, originalmente pensada y construida en un contexto de perspectivas de

pre activación volcánica, pero que con el paso del tiempo han ido aumentando el

número y disminuyendo la calidad; además la falta de un estudio de participación

de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas, impide conocer le pertinencia o no

de este tipo de alojamientos a engrandecer con las expectativas de la demanda.

Los hoteles de 3 y 4 estrellas no aplican estrategias de marketing para la

participación de mercado, lo cual impide una adecuada toma de decisiones en

cuanto a presupuestos y mezcla de mercadeo; ocasionando determinados casos

de servicios de mala calidad que hacen que el turista busque nuevas alternativas

fuera del cantón.

5

PROBLEMA CIENTÍFICO

¿Cómo afecta el desconocimiento de la participación de mercado de los hoteles

de 3 y 4 estrellas en la rentabilidad en los hoteles en la ciudad de Baños de Agua

Santa?

OBJETO DE INVESTIGACIÓN:

Marketing turístico

CAMPO DE ACCIÓN

Estudio de participación del mercado turístico

IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Evolución y desarrollo de mercados turísticos

OBJETIVO GENERAL

Realizar el estudio de la participación de mercado para los hoteles de 3 y 4

estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa, para contribuir a la rentabilidad de

esta categoría de alojamientos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

o Fundamentar científicamente el MKT, el estudio de la participación de

mercado, la categoría de los hoteles, el turista, el perfil del consumidor la

ciudad de Baños de Agua Santa.

o Realizar el diagnóstico situacional de la planta hotelera en la ciudad de

Baños de Agua Santa.

o Identificar los componentes y estrategias para el estudio de la participación

de mercado en los hoteles de 3 y 4 estrellas.

6

IDEA A DEFENDER

Si se estructura un estudio de participación de mercado en los hoteles de 3 y 4

estrellas, se podrá mejorar la rentabilidad de los alojamientos turísticos de la

ciudad de Baños de Agua Santa.

VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Variable Independiente

Estudio de la participación de mercado

Variable dependiente

Rentabilidad de los alojamientos turísticos de categoría superior de la ciudad de

Baños de Agua Santa.

7

JUSTIFICACIÓN

Al culminar la carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras en la

Universidad Autónoma de los Andes ¨Uniandes¨, he seleccionado como tema de

investigación un problema que es pertinente a Baños como el destino turístico

más importante del centro del país y que tiene íntima relación al desconocimiento

de la participación de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas y por ende la

afectación que genera en términos de rentabilidad.

Al ser Baños un icono turístico de la provincia, se supone que por lo menos se

debe contar con un catastro real y actualizado de los hoteles de esta categoría;

sin embargo ni el Gobierno Municipal, ni la Cámara de Turismo disponen de esta

importante herramienta con las respectivas características como valor agregado;

de manera que, el turista disponga de una información accesible y real de primera

mano.

Es de anotar también que los hoteles de 3 y 4 estrellas no aplican una adecuada

estrategia de marketing para promocionar e informar los productos y servicios que

se ofertan; situación que genera una participación mínima en el mercado y una

rentabilidad que no responde a las expectativas de sus propietarios y /o

administradores; peor aún a la inversión realizada; de ahí que, se justifica

plenamente la implementación de esta valiosa herramienta que es el marketing.

Se hace importante e imprescindible realizar este tipo de investigación ya que

involucrarse en la participación de mercado significa contar con una fortaleza de

exigencia social con miras a mejorar la calidad y calidez de los servicios e

incursionar con éxito en el ámbito de la competitividad.

La propuesta nace de la necesidad de contar con las estrategias para lograr una

participación exitosa en los mercados, mediante un estudio e información de las

características de los turistas; es decir, determinar el perfil de los usuarios para

dar la respuesta más idónea mediante la creación del valor agregado en los

hoteles de 3 y 4 estrellas en la ciudad y lograr un desarrollo sustentable del

quehacer turístico en Baños de Agua Santa.

8

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1.1. Antecedentes investigativos

Mediante investigaciones preliminares se ha podido determinar que no se han

realizado investigaciones específicas respecto al tema.

Sin embargo en la investigación preliminar realizada en la biblioteca del CDIC, en

la UNIANDES Ambato, se ha podido encontrar trabajos de Tesis de Grado

relacionados a las Estrategias de Marketing Directo, para la Guía técnica de

categorización de hoteles en la ciudad de Ambato. Tesis realizada por Gabriela

Verónica Lozada Córdova en el año 2011; la Tesis Plan de Marketing para la

Hostería Misi- Huasi de Pujili, realizada por Rafael Zurita Castro en el año 2011;

Mayra Liliana Peralvo Guevara realizó la Tesis sobre el Plan de Desarrollo

Turístico para el Departamento de Turismo del cantón Baños de Agua Santa y la

afluencia en el año 2011; la Tesis Plan de Marketing para el Hotel “Jarfi” del

cantón Salcedo, realizada por Ana María Peñafiel en el año 2006; la Tesis sobre

Estrategia Hoteleras para promover el turismo en la ciudad de Ambato, realizada

por Geovanna Carolina Sánchez Mora en el año 2013. Estos documentos han

servido de guía dando pistas importantes de cómo es el estudio de participación

de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas, aportes de interés para realizar este

proceso investigativo.

1.2. FUNDAMENTACIÓNTEÓRICA

Para la fundamentación teórica se parte del análisis crítico realizado en la

investigación bibliográfica de varios autores especializados en el marketing,

turismo, estudio de mercado, entre otros, que dan soporte científico al presente

trabajo, partiendo de estos antecedentes se realiza el presente marco

investigativo.

9

1.2.1 EL MARKETING

Introducción

Al referirse al Marketing, es necesario mencionar a personajes más notorios,

quienes dieron esfuerzos de indagar y mencionar el tema, ya sea mediante su

investigación, análisis y ensayo, entre los cuales se puede citar a los siguientes:

Philip Kotler (2006), manifiesta que el Marketing se define como el proceso social

y de gestión mediante el cual distintos grupos de individuos obtienen lo que

necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de unos productos y

valores con otros.

Pedro Asensio Romero (2008), el marketing entendido en su conjunto, es una

filosofía de dirección un modo de orientar la actividad productiva hacia la

satisfacción de las demandas de los clientes.

Según Philip Kotler y Gary Armstrong (2009), nos dicen que el Marketing

establece el logro de las metas organizacionales, depende de conocer las

necesidades y deseos de los mercados metas, así como de proporcionar las

satisfacciones deseadas, y ser mejores que los competidores.

En el libro de Elena Delgado (2009), cita a Jones (1994; p. 76), quién manifiesta

que “El marketing puede ser visto en un sentido muy estrecho como vender lo que

ha sido producido para serlo. Puede ser ampliado para incluir aquellas actividades

e instituciones implicadas en la manipulación, almacenamiento transferencia,

transformación y venta definitiva a los consumidores.”

El Marketing constituye una herramienta estratégica exploratoria que cumple una

función eminentemente social y organizativa de procesos que tienden a crear

productos y servicios, a informar y comunicar a sus potenciales usuarios y

consumidores a través de todos los medios tecnológicos de la información y

comunicación; y, sobre todo a ofertar y poner en vitrina dichos productos y

10

servicios siempre orientados a satisfacer las necesidades y deseos de los

usuarios, sin perder la mirada a los competidores.

Además, el marketing siendo el conjunto de actividades, dedicadas a estudiar e

investigar la forma de satisfacer las necesidades de los individuos, facilitando y

realizando el intercambio, cuyo propósito es incrementar las ventas en la

empresa.

Es importante, comprender que el marketing está orientado hacia el consumidor,

muchas de las veces no es sinónimo de venta por ser dinámico, con una amplia

participación de los integrantes de la empresa para adaptarse a la realidad del

mercado meta.

1.2.2 TIPOS DE MARKETING

Marketing Estratégico

El marketing estratégico, es seguir la evolución del mercado de referencia e

identificar los diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales,

sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar. La

función del marketing estratégico es, pues, orientar la empresa hacia las

oportunidades económicas atractivas para ella, es decir, completamente

adaptadas a sus recursos y a su saber hacer, y que ofrecen un potencial de

crecimiento y de rentabilidad, (LAMBIN, 2003).

Marketing Mix

El mix de marketing está ligado a las 4 P´s (producto, precio, promoción, plaza),

que son los factores variables clave, para una correcta toma de decisiones

adecuadas en la comercialización de los productos en los diferentes mercados.

Existe una mezcla óptima de los 4 factores, que varía en función de cada

segmentación de mercado y de cada momento específico del mismo, ya que

existe variación de la demanda, (DE ANDRÉS, Ferrando, 2007).

11

Síntesis de las 4 P´S.

Precio.-En general, la distribución de un “producto turístico” se relaciona con

variables estructurales de largo plazo. No es fácil modificar el “producto” y su

distribución a corto plazo. En cambio otras variables como el precio, la promoción

y la publicidad si son variables de corto plazo e impactan en las ventas de

inmediato o en un tiempo no muy largo. La demanda de un producto turístico es

función del precio, de la fuerza de ventas y de la promoción, (ASCANIO, 2012).

Plaza.- Según los propósitos del marketing, no solo se refiere a un espacio

geográfico donde los turistas pueden encontrar lo que buscan, sino que en ese

espacio existen muchas variables, como: los atractivos que se ofrecen, el precio

establecido, el número de actividades recreativas que se ofertan, los servicios de

interpretación para involucrar al turista, las condiciones o reglas del juego para

utilizar el lugar e incluso la posibilidad de pernoctar muy cerca de ahí para

asegurar una estadía media adecuada, (ASCANIO, 2012).

Producto.- Formado por muchos componentes, debe adaptarse al segmento de

mercado según las necesidades de la clientela, sus expectativas y las

posibilidades para comprar lo que se les ofrece. La empresa necesita conocer el

beneficio que le puede reportar determinado segmento de mercado la cuota de,

mercado que puede lograr y la imagen del producto según lo percibe el usuario

(ASCANIO, 2012).

Promoción.- Es la comercialización, se utiliza para comunicarse con la clientela,

influirla y convencerla para que decida comprar un producto determinado. El

objetivo principal de ese esfuerzo de comunicación es motivar a los consumidores

para que cambien sus actividades ante una oferta determinada de productos

turísticos, para lo cual existen diversas tácticas promocionales, (ASCANIO, 2012).

Gestión de Marketing

La empresa debe valorar y decidir no solo al público objetivo, sino también a la

competencia contra la que principalmente va a competir. Los competidores

forman parte del micro entorno del marketing, la empresa deberá conocerlos y

12

adaptarse adecuadamente a ellos. Así pues, será preciso que la dirección elija

cuidadosamente sus objetivos de cara a los competidores, sepa lo que estos

están haciendo y lleve a cabo una adecuada planificación de la competencia,

(BENGOECHEA, 1999).

Marketing Operativo

El marketing operativo es una gestión voluntarista de conquista de los mercados

existentes, cuyo horizonte de acción, se sitúa en el corto y mediano plazo. Es la

clásica gestión comercial, centrada en la realización de un objetivo de cifra de

ventas y que se apoya en los medios tácticos basados en la política del producto,

de distribución, de precio y de comunicación, (BUSTOS, 2003).

Marketing Publicitario

Hablar de publicidad es hablar de comunicación, de difundir un mensaje a solo

una persona o a todos los habitantes posibles de la tierra; es prometer algo que

más vale cumplir; también, presumir o exagerar algún atributo que tengamos e

invitar al cliente a que nos dé una preferencia a cambio de una gratificación o

satisfacción, (TREVIÑO, 2010).

Marketing Pasivo

Una organización de marketing pasivo es una forma de organización que

prevalece en un entorno económico caracterizado por la existencia de un

mercado potencial importante, pero donde hay escases de oferta, siendo

insuficientes las capacidades de producción disponible para las necesidades del

mercado, (LAMBIN, 2003).

Marketing de Organización

El marketing de organización pone en la óptica de venta. La gestión ha sido

progresivamente adoptada en las economías occidentales a lo largo de los años

cincuenta por las empresas de bienes de consumo, cuando la demanda estaba en

fuente de expansión y las capacidades de producción disponibles. En cambio en

estos mercados en pleno crecimiento, la organización material del intercambio era

a menudo deficiente y poco productivo, (LAMBIN, 2003).

13

Marketing Activo

El marketing activo se caracteriza por el desarrollo o reforzamiento del papel del

marketing estratégico en la empresa. Posee valores que originan La aceleración

de la difusión y de la penetración del progreso tecnológico; la madurez de los

mercados y la saturación progresiva de las necesidades correspondientes al

núcleo central del mercado. La internacionalización creciente de los mercados

debida a la desaparición progresiva de los obstáculos para el comercio

internacional, (LAMBIN, 2003).

Marketing competitivo

Estrategia que proporcionan a la empresa un posicionamiento sólido en el

mercado y la mayor ventaja estratégica posible para hacer frente a sus

competidores. Ventaja que consiguen las empresas respecto a sus competidores

ofreciendo a los consumidores un mayor valor. Esto ayuda para mantener

relaciones rentables con los clientes y generar una ventaja competitiva es

necesario ofrecer a los consumidores que forman al público objetivo más valor y

satisfacción que la competencia, (KOTLER, Philip, 2008).

Marketing Turístico

Según Alfredo Ascanio (2012); el marketing turístico tiene sus propias

particularidades, pues el turismo es una actividad muy diferente a elaboración de

productos tangibles. La producción y el consumo se hacen al mismo tiempo, los

productos y servicios turísticos no deben almacenarse pues un producto o servicio

turístico que no es vendido produce una pérdida para siempre.

Según Robert Lanquar (2001); el marketing turístico puede definirse como el

proceso de dirección que permite a empresas y organizaciones turísticas

identificar a su clientela, presente y potencial, comunicarse con ella, rodear sus

necesidades e influir a sus deseos e incentivos a su nivel local, nacional o

internacional para formular y adaptar sus productos, para la mejora la satisfacción

turística y aumentar sus objetivos. Es un proceso de puesta en cuestión

permanente de estrategias y políticas de la empresa o bien organismo de

14

marketing de los destinos, que permite reconocer los cambios y controlar tal

gestión.

El marketing turístico constituye un proceso de dirección orientado mediante

variadas estrategias a identificar a los usuarios de los servicios turísticos

presentes y potenciales puesto que establece con ellos un contacto y

comunicación permanente, estrategia que hace posible identificar sus

necesidades, deseos y ambiciones con un valor agregado de motivaciones e

incentivos adaptados a sus productos, ingredientes que incrementan la demanda

a favor de las expectativas creadas en las empresas y organizaciones que buscan

cada día ser más competitivos, (ESCOBAR, 2011).

La Editorial Vértice, (2008), nos dice que el marketing turístico es una modalidad

dentro del marketing de servicios. El turismo constituye uno de los servicios por

excelencia que además, engloba a un conjunto más amplio de servicios. Teniendo

en cuentas las características de los servicios, el marketing turístico debe

desarrollar estrategias de venta de sus productos en las que persiga.

Marketing Hotelero

El marketing hotelero tiene sus propias particularidades. Estas surgen como

consecuencia de una serie de factores entre los que destacan el carácter de

oferta derivada que tiene el servicio hotelero, la influencia de las condiciones del

mercado en la política de precios y el riesgo involucrado en las decisiones,

(ACERENZA, 2006).

1.2.3 ESTUDIO DE MERCADO

Alexander Panosso Netto (2012), define que el mercado remite a un sitio

geográfico en el que los vendedores exponen sus productos y los consumidores

analizan, negocian y deciden si compran o no. El mercado turístico se basa en la

eterna confrontación entre la demanda, los consumidores, en este caso los

turistas, y los productos o vendedores de productos y servicios turísticos.

15

Philip Kotler (2008), manifiesta que una empresa descubre un mercado atractivo,

debe calcular su tamaño potencial. Para desarrollar estrategias eficaces de

selección del público objetivo y para gestionar los esfuerzos del marketing

correctamente, las empresas deben medir la demanda actual y prever la demanda

futura adecuadamente. Una empresa puede incurrir en grandes pérdidas si

sobreestimar el mercado.

Conceptualmente el mercado hace relación al ambiente o espacio geográfico

donde se realiza la actividad comercial; es decir donde los vendedores exponen

sus productos y los consumidores luego de analizar las características y precios

toman la decisión de adquirirlos o no; es decir realizar o no la traslación.

En el ámbito del mercado turístico se produce una confrontación entre los

usuarios o consumidores y quienes ofertan los productos y servicios turísticos en

un ambiente de permanente competencia de precios, calidad y calidez.

El mercado turístico es considerado como el rubro económico que engloba todas

las compañías que comercializan productos y servicios vinculados al turismo, es

decir, empresas dedicadas al ocio y diversión de personas que viajan en busca de

satisfacer las necesidades de descanso y distracción.

Ricardo Fernández Valiñas (2002), El mercado ha tenido a lo largo del tiempo

diversas aceptaciones; cada una de ellas ha sido el resultado de la percepción de

diversas disciplinas. Sin embargo dicho concepto se tiene que abordar desde el

punto de vista de mercadotécnica, sobre todo si quiere hacerse un estudio de

mercados. El proceso de compra, que sirve como referencia para comprender los

papeles que pueden jugar un comprador, un consumidor, un evaluador y todos

aquellos que participan al realizarse la compra de un producto o servicio.

Las actividades relacionadas con la comercialización de productos y servicios

involucran a su vez a otra gran cantidad de actividades, las cuales pueden

reunirse en tres grandes grupos: las relaciones con productos, las relaciones con

el consumidor y la relación con el mercado.

16

1.2.4 TIPOS DE MERCADOS

Mercado Real

Son todos aquellos consumidores del mercado disponible que compran un

producto específico. En esta primera clasificación es importante notar que todos

los consumidores que tienen una necesidad y las características específicas para

comprar un producto son consumidores reales, pero si consumidores disponibles,

(FERNÁNDEZ, 2009).

Mercado Potencial

Es el conjunto de consumidores que no forman parte del mercado real, pero en

ocasiones si pueden formar parte del mercado disponible. Estas personas no

consumen el producto específico, debido a que no tienen las características del

segmento o porque consumen otro producto, (FERNÁNDEZ, 2009).

Mercado Turístico

En este mercado no se intercambian productos sino, fundamentalmente,

servicios. Esto lo confiere una naturaleza intangible que condiciona la mayor parte

de las actividades que en se realizan. El mercado turístico se ve muy

condicionado por el entorno que le rodea. Factores como la política, la crisis

económica, los atentados terroristas, etc. Tiene un efecto inmediato en él. En la

mayor parte de los servicios, no existen posibilidad de desplazarlos hacia el

cliente, sino que es este el que tiene que desplazarse para disfrutar de ellos. No

existe posibilidad de almacenar los servicios turísticos, por lo que un servicio no

vendido es un servicio perdido, (OLMOS, 2011).

Juárez Olmo, (2011), el mercado turístico presenta unas características

particulares que lo hacen diferente a los demás sectores económicos; esto se ve

muy condicionado por el entorno que le rodea. Es un mercado con una alta

necesidad de recursos humanos debido que en la mayor parte de las empresas y

servicios del sector, es muy difícil sustituir al factor humano por tecnología y,

cuando se realiza la calidad del servicio suele verse afectado negativamente.

17

Mercado Total

La participación de mercado total son las ventajas de la empresa expresadas

como porcentaje de las ventas totales del mercado, (KOTLER, Philip, 2008).

La estrategia de un solo segmento consiste en seleccionar como mercado meta

un solo segmento del mercado total; se diseña después de una mezcla de

marketing para llegar a él. Los clientes del mercado total probablemente

respondan de manera similar, (CÉSPEDES, 2008).

Mercado Meta

Puede definirse como el conjunto de consumidores pertenecientes al mercado

disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial, al cual se

dirigen todos los esfuerzos y acciones mercadológicas de la empresa, con la

finalidad de que todos ellos se conviertan en consumidores reales del producto,

(FERNÁNDEZ, 2009).

1.2.5. SEGMENTACIÓN DE MERCADO

Según Antonio Escobar (2011), La segmentación es un proceso de división del

mercado en subgrupos homogéneos de consumidores, denominado segmentos,

con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de

ellos que permita satisfacer de modo más efectivo sus necesidades y alcanzar los

objetivos de la empresa de la mejor manera posible.

Alfredo Ascanio, Guevara (2012), La segmentación supone que la clientela no es

homogénea. Existe una variedad de tipo de turistas, cada uno con necesidades

diferentes y con distintas satisfacciones cuando compra un producto determinado.

Al identificar los distintos tipos de turistas, las empresas que ofertan sus servicios

deben clasificarlos en grupos o segmentación de mercado. Algunos grupos de

turistas son más valiosos que otros para los destinos y para las empresas

turísticas.

18

Según Ricardo, Fernández (2009), manifiesta es importante que hayan sido

diseñados para el uso de una sola persona; sin embargo, si se pueden hacer

grupos de personas o segmentos que tengan gustos y preferencias parecidas,

desde este punto comienza la segmentación de mercados.

Para Elena, Delgado (2010), La segmentación de mercados es un paso adicional

en el proceso de definición y análisis del mercado de la empresa. De entre los

distintos términos usado en la bibliografía de marketing al de segmentación de

mercados (ver Saravia, (1992), “Estrategia de segmentación de mercados”,

definida como el uso de información sobre grupos de compradores para el diseño

de programa de marketing.

La segmentación considerada como un proceso cumple con la finalidad de dividir

el mercado en varios segmentos, por medio de la estrategia satisfacer más

eficiente y efectiva las necesidades y deseos de los consumidores, mecanismo

que sin lugar a dudas permite y favorece el crecimiento y competitividad de la

empresa.

Es de suponer que la clientela no es homogénea; cada estrato, cada segmento y

cada persona tiene deseos y necesidades completamente diferenciadas,

expectativas que se hacen efectivas momentos de la transacción comercial y

considero que es la instalación o momento donde se pone en juego la

competencia entre las empresas que ofertan los servicios turísticos; escenario

que por una parte mejora la calidad y calidez en los servicios y por otra evita la

especulación y alza de costos en los productos.

Juega también en esta instalación la visión y proyección de los servicios, cuando

de manera inteligente proceden a brindar la atención mediante la segmentación

de un grupo de usuarios; considerado que unos son más valiosos que otros.

Segmentación de Mercados de Consumo

No existe un único método para segmentar un mercado. Los especialistas de

marketing deben intentar identificar las variables, independiente o en conjunto,

19

para encontrar la mejor manera de visualizar la estructura del mercado. Las

variables más utilizadas en la segmentación de mercado de consumo se dividen

en cuatro grupos principales: geográfica, demográficas, pictográficas y

conductuales. (KOTLER, 2008, pág. 250).

Segmentación Geográfica

Consiste en dividir el mercado en diferentes unidades geográficas como naciones,

regiones, estados, condados, ciudades o vecindarios. Una empresa podría decidir

operar en una o varias áreas geográficas, u operar en todo territorio pero

atendiendo a las diferencias geográficas de necesidades y deseos. (KOTLER,

2008, pág. 250).

Segmentación Demográfica

Se divide el mercado en grupos en función de variables como la edad, el sexo, el

tamaño de la familia, el ciclo de vida de la familia, los ingresos, la ocupación, la

educación, la religión, la raza, la generación y la nacionalidad. Los factores

demográficos son los más comunes para la segmentación de grupos de

consumidores. Incluso cuando los segmentos se definen en términos de

beneficios esperados o comportamiento de los consumidores, se debe conocer

las características demográficas para evaluar el tamaño del mercado objetivo y

para poderlo atender de manera eficaz. (KOTLER, 2008, pág. 250).

Segmentación Psicográfica

Es el que divide a los compradores en grupos diferentes según su clase social, su

estilo de vida y su personalidad. Las personas del mismo grupo demográfico

pueden tener características pictográficas muy diversas. Las empresas también

han utilizado variables de personalidad para segmentar sus mercados. (KOTLER,

2008, pág. 254).

Segmentación Conductual

Es la que divide a los compradores en grupos según los conocimientos, las

actitudes, la utilización de productos o la respuesta frente a un determinado

20

artículo. Muchas empresas creen que las variables conductuales son el mejor

punto de partida para crear segmentos de mercado. (KOTLER, 2008, pág. 255).

TABLA Nº 1

GEOGRÁFICO

Región del mundo o país (Norteamérica, Europa, India, etc.)

Comunidades Autónomas (Comunidad de Madrid, Andalucía.....)

Tamaño de la ciudad (5.000-20.000...)

Densidad (Suburbana, Urbana...)

Clima (mediterráneo, Continental,...)

DEMOGRÁFICO

Edad (Menor de 6, 6-11,12-19....)

Sexo (Hombre, Mujer)

Miembro de la familia (1-2, 3-4....)

Ciclo de vida familiar (Joven, soltero, casado...)

Ingresos (Menor de 10.000... y más de ...)

Ocupación (profesional o técnico...)

Educación (estudios universitarios...)

Religión (Católica, judía, hindú...)

Nacionalidad (España, Inglesa, alemana...)

PSICOGRÁFICO

Clase social (baja, alta, media...)

Estilo de vida( Esforzado, luchadores)

Personalidad (Compulsiva, sociable, autoritaria...)

CONDUCTUAL

Ocasiones (ocasiones especiales, usuales...)

Beneficios (calidad, servicio, economía...)

Nivel de uso (No usuario, ex usuario...)

Frecuencia de uso (esporádico, medio...)

Nivel de fidelidad(Poca, normal, mucha, total)

Disposición (no conoce, conoce, informado...)

Actitud hacia el producto (Entusiasta, positiva, indiferente...)

Fuente: KOTLER, 2008, pág. 251

1.2.6. OFERTA

En el Diccionario de Marketing (1999), Cantidad de bienes y servicios que los

productores están dispuestos a vender en el mercado a un precio determinado

también se designa con este término la propuesta de venta de bienes o servicios

que de forma verbal o por escrito indica una empresa a otra la forma detallada de

las condiciones de la venta.

21

Para Philip Kloter (2008), Las empresas valoran las necesidades de los

consumidores mediante una propuesta de valores es decir, prometen a los

consumidores un conjunto de beneficios que satisfagan sus necesidades, las

ofertas del marketing no se limitan a los productos físicos.

No es fácil estimar la oferta en un plan de negocio determinado, por cuanto la

información generalmente se encuentra en poder de las empresas competidoras.

Una forma de tener rápido conocimiento de la oferta de los productos, es la

observación del número de empresas que compiten en el mercado, identificando

si son empresas monopolísticas, si existen muchos competidores, (FLORES,

2009).

Para el estudio de la oferta, se deben tener en cuenta algunos aspectos como:

a. Los Proveedores: una buena herramienta es la identificación de un número

amplio de competidores, indicando: nombre de la empresa, que proceso

tecnológico aplican en su proceso de producción, su capacidad instalada,

capacidad utilizada, estructura de costos y precios, sistemas de ventas

(crédito, contado), canales de comercialización, localización, etc.

b. Comportamiento del Mercado de Insumos: Hace referencia a la

identificación en cuanto al comportamiento de las empresas que suministran

los insumos, si éstas son de carácter monopolísticas, oligopolísticas, etc.,

porque dependiendo del tipo de empresa que atiende los suministros al

mercado, así será el manejo de políticas de precios, oportunidades de entrega

de la materia prima, política de ventas, etc.

Se piensa que la oferta no es más que el volumen o la cantidad de bienes o

servicios que se dan a conocer a la venta en el mercado a un valor determinado;

en verdad, constituye una propuesta de venta detallada entre vendedores y

compradores en función de requerimientos y necesidades.

22

1.2.7. OFERTA TURÍSTICA

La oferta turística se puede definir como “el conjunto del producto turístico y

servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino determinado,

para su disfrute y consumo” (OMT, 1998). En un destino turístico la oferta puesta

a disposición de la demanda constituye algo más que la simple suma de los

productos turísticos que contiene, representa un todo integrado por estos

productos, (GÓMEZ, 2002).

Elizabeth Saavedra C. (2004) realiza “El análisis económico, entiende por oferta a

la cantidad de mercancía o servicio que entra en el mercado consumidor a un

precio dado y por un periodo dado”. Para aplicar este concepto a la actividad

turística, se debe tomar en cuenta la existencia de productos y servicios que son

creados específicamente para el servicio turístico y otros que no lo son. Por su

parte la OMT en 1998 define con mayor precisión a la oferta turística como: “el

conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario

turístico en un destino determinado para su disfrute y consumo” (OMT, 2001).

1.2.8. DEMANDA

Juan Antonio Flórez Uribe, (2009). Nos dice que la demanda es el proceso

mediante el cual se logran determinar las condiciones que afectan el consumo de

un bien y/o servicio. Para su estudio, es necesario conocer datos históricos que

nos permitan analizar su comportamiento y así mismo, conocer la tendencia que

muestra el bien y/o servicio que se va a comercializar y con base en esta

información, poder proyectar el comportamiento futuro de la demanda.

La demanda está en función del comportamiento del nivel de ingreso de los

consumidores, del uso de los gastos de los mismos, de la tasa de crecimiento de

la población, del desempeño de los precios, de las preferencias de los

consumidores y de la actuación de las instituciones del gobierno, (FLORES,

2009).

23

Juan Ignacio Pulido, (2001). La demanda efectiva, entendida como el número de

personas que viajan y que participan en la actividad turística es la que

habitualmente se cuantifica generando la estadística que miden la buena o mala

“salud” del turismo en un determinado período ámbito territorial.

Según Alfredo Ascanio Guevara, (2012). Menciona que la demanda turística es

una magnitud económica sujeta a variaciones aleatorias. La curva de la demanda

figura entre los instrumentos de la teoría económica que ha encontrado mucho

uso en la economía aplicado con mayor frecuencia para estimar la demanda de

turistas es el análisis de agresión.

Juan Ignacio Pulido Fernández, (2001). Menciona que la demanda es efectiva y

entendida como el número de personas que viajan y participan en la actividad

turística es la que habitualmente se cuantifica generando la estadística que miden

la buena o mala “salud” del turismo en el determinado periodo ámbito territorial.

El concepto de demanda hace referencia a una medida económica relativa sujeta

a variaciones que indica el número o tamaño de usuarios que participan en la

actividad turística y hacen uso de los servicios que se ofertan y que refleja la

buena “salud” o momento que vive la industria del turismo en un determinado

período del año y sector territorial definido. La demanda así está concebida

íntimamente relacionada con la oferta; lo que supone un equilibrio de fuerzas: a

mayor demanda, mayor oferta y viceversa.

1.2.9. DEMANDA TURÍSTICA

La demanda turística es la cantidad de servicios turísticos que se desean adquirir

a distintos precios y depende de diversos factores, siendo el precio el más

significativo.

Belén Gómez, (2002), nos dice que la demanda turística varía según los intereses

que muevan al investigador (OMT, 1998). Está constituida la demanda como el

número total de personas que viajan o desea viajar, para disfrutar de facilidades

24

turísticas y de servicios en lugares y distintos al lugar de trabajo y de residencia

habitual. Esta definición es matizada y ampliada por otros autores, (COOPER,

2008).

1.2.10. PERFIL DEL CONSUMIDOR

En términos muy generales se pueden identificar tres grandes grupos de

consumidores: a) el consumidor individual, alcanzado en forma directa o a través

del canal de distribución, b) los consumidores industriales, c) cadena de

comercialización , d) consumidores institucionales, (CÓRDOVA, Marcial, 2006).

F. Javier de la Ballina Ballina (2007). Nos menciona que el perfil del consumidor

propenso a las promociones, los investigadores tradicionalmente se han centrado

en variables de tipo socio demográfico (Webster, 1965; Blattberg, 1978;

Narasimhan, 1984; Ortega, 1992). Así, aspectos como la edad, el nivel de renta,

la situación laboral o el número de personas que residen en el hogar se han

relacionado con la compra de productos en promoción.

León G. Schiffman, (2005). La selección de los medios más eficaces, en términos

de costos, consiste en encontrar la opción que permita asociar mejor el perfil del

consumidor deseando por el anunciante con el perfil del público del medio

elegido.

1.2.11 ANÁLISIS COMPETITIVO

1. Proveedores de entrada

Es decir proveedores de todos los tiempos de recursos que una organización

necesita para trabajar: recursos materiales (proveedores de materias primas, que

forman el mercado de proveedores), recursos financieros, proveedores de capital

que forman el mercado de capitales), recursos humanos (proveedores de

personas que forman el mercado de recursos humanos), etc., (CHIAVENATO,

2004).

25

2. Clientes o usuarios

Es decir, consumidores de las salidas de la organización, (CHIAVENATO, 2004,

pág. 445).

3. Competidores

Cada organización no se encuentra sola mucho menos existente en el vacío, sino

disputa con otras organizaciones los mismos recursos (entradas) y los mismos

tomadores de sus salidas. En donde tenemos los competidores en relación con

los recursos y los competidores en relación con los consumidores,

(CHIAVENATO, 2004, pág. 445).

4. Entidades reguladoras

Cada organización está sujeta a una porción de otras organizaciones que buscan

regular o fiscalizar sus actividades. Es el caso de los sindicatos, asociaciones de

clase, órganos del gobierno que reglamentan, órganos protectores del

consumidor, etc. (CHIAVENATO, 2004, pág. 445).

1.2.12. EL TURISMO

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo comprende la

suma total de actividades de las personas que viajan y permanecen en destinos o

límites fuera de sus lugares habituales de residencia, por periodos de tiempo no

superiores a un año, por ocio, negocio u otros propósitos, (ROJO, Martín, 2000).

Turismo es todo el equipo receptor de hoteles, agencias de viajes, transportes,

espectáculos, guías- interpretes, etc., que el núcleo debe de habilitar para atender

a las corrientes turísticas que lo invaden y que no promovería si no las recibiese;

el desplazamiento de unos individuos, sin fines lucrativos y con ánimo de regresar

a su región, ha existido desde siempre, antiguo ejemplo de ello lo encontramos en

las antiguas peregrinaciones: o en una etapa posterior, no obstante, estos

desplazamientos minoritarios no alteraban apenas la estructura económica y

social de los lugares de destino, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).

26

El turismo es un tema de estudio y amplio y difícil de resumir en un capítulo, dada

su dimensión social, económica, cultural, psicológico, etc. Ya que no se trata de

un fenómeno solo económico, sino sobre todo social, por lo que para su estudio

habrá que tener en cuenta una serie de variables no exclusivamente económicas,

sino también sociales y psicológicas, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).

El turismo como actividad de expansión mundial reviste de primordial importancia

para la economía de las naciones, lo que ha motivado que se destinen mayores

recursos a su desarrollo y fundamentalmente, se presente mayor atención a la

formación de profesionales en las diferentes especialidades que demanda el

turismo moderno, (TORRE, 2012).

Alexander Panosso Netto (2012). Nos dice que el término turismo está

estrechamente relacionado con los de hospitalidad, recreación, entretenimiento,

ocio, movilidad y desplazamiento, pero está aún más estrechamente relacionado

con el término viaje y, con frecuencia, suelen relacionarlo con el término sin una

distinción clara entre ellos; incluso, en varias partes del mundo.

El turismo que sale de la rutina encuentra la manera de aprovechar en forma

creativa el tiempo libre y es sin ánimo de diversión. Se trata de buscar la manera

de pasarla bien y de encontrar nuevas formas de descubrir y descubrirse, de

descansar, de ser uno mismo, (ZIPEROVICH, 2010).

Para muchos hablar de turismo es hablar de un voucher, boletos, reservaciones,

costos, etc. Y para casi todos es hablar de dinero; pero las agencias de turismo,

las compañías aéreas y las distintas formas de alojamiento, entre otros sólo son

en algunos casos, vehículos comerciales para cubrir, agilizar o encauzar la

necesidad de hacer turismo o aprovechar el tiempo libre, (ZIPEROVICH, 2010,).

27

1.2.13. TIPOS DE TURISMO

De acuerdo con, Martín Rojo, (2010) los tipos de turismo se clasifican en:

1.- Turismo cuya razón principal para viajar es el placer, aquí incluiríamos el

conocido turismo de << sol y playa>>. El turismo deportivo visitas culturales,

asistencia a eventos importantes, etc.

2.- Turismo de congresos y convenciones y por motivos de negocios, ferias,

conferencias, etc.

3.- Turismo de educación: los turistas tienen fines de estudio.

4.- Turismo religioso: toda religión posee sus lugares sagrados que ha sido y

son centros de peregrinación.

5.- Turismo con fines curativos: lo componen los turistas que acuden a los

balnearios.

6.- Ecoturismo o turismo en contacto con la naturaleza, respetando en todo

momento al máximo el medio ambiente.

1.2.14. SISTEMA TURÍSTICO

La siguiente información fue obtenida de CICATUR-OEA 2006; En las últimas

décadas el turismo ha contribuido de manera significativa al desarrollo económico,

social y cultural de un gran número de destinos y de países y se ha convertido en

una actividad altamente lucrativa para la mayoría de las empresas involucradas

en la prestación de los servicios turísticos.

Es por este motivo que se ha puesto especial interés en lograr un mejor

conocimiento del fenómeno turístico, con el propósito de establecer los

fundamentos que permitan una más adecuada comprensión del knowhow del

turismo actual y sus tendencias y el óptimo aprovechamiento de los beneficios

que brinda su desarrollo sustentable, los cuáles día a día se hacen más patentes.

No se trata únicamente de presentar un planteamiento teórico sobre el sistema

turístico, sobre el que no existen estudios o fundamentos técnicos definitivos

sino que su explicación es el resultado de años de estudios, análisis y

28

experiencias turísticas que fueron compiladas en lo que se denominó La

Metodología CICATUR-OEA.

En los últimos años, la idea de sistematizar y lograr una mejor comprensión del

turismo ha llevado a desarrollar un nuevo enfoque en el estudios de la actividad

turística, que consiste en analizar su funcionamiento a través de la aplicación de

la teoría general de los sistemas, entendiendo por sistema a un conjunto

integrado por elementos ínter actuantes destinados a realizar cooperativamente

una función determinada.

Uno de los pioneros en este sentido es Raimundo Cuervoquien manifiesta que:

“El concepto sistema permite el estudio científico de los más diversos estados

operacionales y de múltiples estructuraciones simples o compuestas, sencillas o

complejas, de donde resulta su alta utilidad y practica”

Elementos del Sistema

En el siguiente cuadro, se presentan las partes integrales del sistema turístico,

señalando además sus relaciones esenciales; en el lado izquierdo se registra el

punto de partida del funcionamiento del sistema, el cual se origina en el encuentro

de la oferta con la demanda turística, a través del proceso de venta del llamado

producto turístico, que junto a la infraestructura forman la EPS. (Estructura de

producción del sector), en el centro del diagrama está representada la

superestructura turística, cuya función es controlar la eficiencia del sistema,

vigilando el funcionamiento y la interrelación de las partes.

El sistema turístico sin llegar a ser extremadamente complejo en su estructura

tiene particularidades en su funcionamiento que se detallan en la presente

explicación graficada:

29

GRÁFICO Nº 1

Fuente: CICATUR – OEA 2006

1.- Los elementos del sistema

Se ha demostrado que el turismo no es una ciencia ni una industria, con o sin

chimenea, y se le ubicó como perteneciente al sector terciario. La fundamentación

teórica, nos dice que el turismo es la consecuencia de un fenómeno social cuyo

EL SISTEMA TURÍSTICO

Para la satisfacción de las

necesidades + la

Imagen turística

Bienes y servicios

puestos efectivamente

en el mercado

Producto turístico

Oferta turística

V

E

N

T

A

S

ATRACTIVOS TURÍSTICOS

+

Planta turística

Equipamiento

Instalaciones INFRAESTRUCTURA

Sistemas y redes

propias y ajenas al

sector que apoyan su

operación

Interna

externa

SUPER

ESTRUCTURA

TURÍSTICA

Demanda turística

Servicios solicitados

efectivamente por el

consumidor

EPS

Estructura de producción

del sector

Cuadro: El Sistema Turístico

OEA – CICATUR - OMT

30

punto de partida es la existencia del tiempo libre (OCIO) y el desarrollo de los

sistemas de transporte, hospedaje y alimentación.

En torno a los viajes que se realizan como una de las formas de aprovechar el

tiempo libre, se ha generado un importante número de actividades, que, como

muchas otras, no fueron programadas previamente. Su existencia se debe a un

movimiento espontáneo por el cual la iniciativa privada, primero, y el poder

público, después, fueron resolviendo las necesidades de los viajeros al incorporar

cada vez un mayor número de servicios destinados a aumentar el confort del

turista y a multiplicar sus oportunidades de diversión. Así alrededor del turismo se

ha ido formando una trama de relaciones que caracterizan su funcionamiento.

Esas relaciones forman un sistema.

Pero no existe una única versión explicativa del sistema turístico, lo cual no

significa que haya muchos sistemas, sino sólo uno con varias facetas. El estudio

de cada una de estas facetas es lo que ha dado origen a distintos modelos

analíticos, uno de los cuales, se denomina oferta - demanda. Otros modelos son:

el antropológico social y el que se conoce como turismo industrial.

El modelo oferta – demanda centra su interés en el funcionamiento del llamado

turismo comercial. El antropológico social se ocupa de las manifestaciones del

ocio y del tiempo libre en las distintas sociedades y analiza sus repercusiones en

las conductas individuales y colectivas, y el modelo turismo industrial se interesa

por la producción masiva, la comercialización y el lucro. El sistema turístico (sin

llegar a ser extremadamente complejo) tiene algunas particularidades en su

funcionamiento de las partes que lo componen.

El sistema turístico integrado en los espacios de interior cobra importancia como

consecuencia de la complejidad y transversalidad que representa la actividad

turística, la cual se refleja tanto en la dialéctica territorial como socioeconómica y

cultural de los diferentes espacios. Así las repercusiones de su implantación no

son únicamente económicas, sino población local adopta y prepara proyectos de

desarrollo basados fundamentalmente en los recursos propios, asumiendo el

31

protagonismo de los procesos de decisión. Ellos nos obligan a sistematizar todos

los componentes, desde los de carácter general a los propios de la estructura del

sistema turístico, (LÓPEZ, 2005).

Los objetivos del sistema turístico están dirigidos tanto a los turistas como a los

individuos que ocupan permanentemente el espacio en el cual se manifiesta el

turismo, es decir, las comunidades locales o receptoras, integradas por personas

que llegan a ser, junto a los turistas, los privilegiados del sistema, (MOLINA,

2011).

1.2.15. PRODUCTO TURÍSTICO

La empresa hotelera es un sistema abierto en el que se pueden diferenciar los

tradicionales subsistemas de aprovisionamiento, producción, comercial, financiero

de recursos humanos y administrativo ya estudiados en capitulo anteriores,

(ROJO, Martín, 2000, pág.303).

Borja, define al producto turístico como: Un conjunto de factores materiales que

pueden comercializarse de modo aislado o agregados, según el cliente – turista

solicite una parte o un todo heterogéneo de los bienes y servicios ofertados, que

se consume con la presencia del cliente en el mercado de una zona turística

receptiva, y que se espera cubra suficiente las necesidades vacacionales ocio del

comprador, (ROJO, Martín, 2000, pág.444).

Middleton considera que “Un producto turístico puede definirse como un paquete

de componentes tangibles e intangibles, basado en una actividad en un destino,

percibido por los visitantes como una experiencia y disponible a cambio de un

precio, (ROJO, Martín, 2000, pág. 447).

Si bien es cierto que desde el punto de vista económico la oferta turística no

puede ser otra cosa que un bien o un servicio, traducir textualmente ese

concepto, conduce a deducir que el producto turístico está formado por los

mismos bienes y servicios que forman parte de la oferta. Respecto a los bienes ya

32

se aclaró que éstos se comercializan a través del turismo, sin que exista ningún

bien de consumo que se origine en un aparato productivo exclusivamente

turístico. En cuanto a los servicios, efectivamente integran el producto turístico,

pero no son los únicos ni los más importantes componentes, porque en realidad

los servicios son un medio más que un fin: el fin es la práctica de actividades

turísticas (CICATUR-OEA 2006).

Si se parte de un análisis profundo de las motivaciones que determinan e

impulsan a viajar a una persona para hacer turismo, se descubre que nadie viaja

para dormir en un hotel, comer en un restaurante o trasladarse en un autobús, ya

por la ciudad visitada, ya en excursiones a lugares cercanos, aunque estos tres

productos pertenezcan a los servicios básicos que se consumen durante la

estadía en cualquier centro turístico. Lo que sucede es que el turista compra

dichos servicios para resolver sus necesidades elementales de dormir, comer y

trasladarse, pero su verdadera motivación es la de realizar otras actividades. En

consecuencia, a la aceptación tradicional de producto hay que sumar otra, que a

partir del consumidor establece que para este, el producto turístico es aquel que

le permite pasear, visitar los atractivos, hacer deportes y divertirse, (CICATUR-

OEA, 2006).

No cabe duda que los turistas, al elegir ir a Quito, Guayaquil, Cuenca, Galápagos,

Roma, Acapulco, México, Brasil; Panamá, etc. lo que quieren es pasar una

temporada, practicando el mayor número de actividades vinculadas a las

características de este tipo de atractivos. Sin embargo, y aunque esto resulta

evidente, es muy poca la promoción turística que destaca en primer lugar estas

cualidades, porque su lugar es ocupado por la propaganda de los hoteles y de las

empresas de transporte. Otro defecto de los sistemas promocionales es que

cuando se hacen mención a las actividades que se puedan realizar en un sitio

turístico, la lista es incompleta y las descripciones adoptan un tono literario,

cargado de generalidades, lo cual nulifica ese esfuerzo, porque al igualarse el

contenido de todos esos tipos de mensajes se neutraliza su efecto. Tampoco es

fácil encontrar menciones precisas referidas al precio, con lo que se pierde así un

33

argumento fundamental para atraer el turismo a aquellos sitios que pueden

ofrecer lo mismo que otros lugares, pero a menor costo, (CICATUR-OEA, 2006).

Como en el momento de comprar un viaje en su lugar de origen, el futuro turista

no puede ver por adelantado lo que adquirió, con frecuencia se dice que el

producto turístico es abstracto. Esto es cierto, pero otorgar el carácter de

permanente a una condición transitoria no es correcto. En efecto, para aquellos

turistas que deciden comprar un viaje todo incluido a una agencia, es cierto que

adquieren algo que no tienen frente a los ojos, pero tanto estas personas como

aquellas que viajan por su cuenta el exterior, cuando llegan al sitio elegido y

hacen uso de los servicios, pasan a consumir algo concreto, (CICATUR-OEA,

2006).

Tampoco los servicios turísticos son inmateriales ni intangibles, pues si las

mesas, los manteles y las sillas de un restaurante están rotos, sucios o en mal

estado (todos hechos materiales), aunque el turista las haya ocupado

transitoriamente juzgará que el servicio de ese restaurante fue deficiente. La clave

para dilucidar si el producto turístico es o no, una cosa concreta, se encuentra al

observar que si bien un servicio no es materia, no se le puede separar de las

cosas materiales que no nos dejan dormir bien en un hotel. Un avión que se

estrella es una tragedia material que al igual que el ejemplo anterior

desprestigiará los servicios (en nuestro caso el producto) de las empresas

responsables. La confusión proviene del equívoco cuando hablamos de la

definición de servicios, (CICATUR-OEA, 2006).

1.2.16. PLANTA TURÍSTICA

Renato Quesada, (2006) Este elemento es conocido como la estructura

productiva del turismo ya que por medio de sus servicios se hace posible el

desplazamiento para las diferentes actividades de un lugar. La planta es entonces

la encargada de atender y satisfacer todas las necesidades y deseos de los

turistas. La planta turística cuando es planificada y no espontanea, se desarrolla

tomando en cuenta las características y ubicación de los atractivos existentes en

34

su área de influencia inmediata y las actividades que en virtud de estos realizarán

los turistas.

Elizabeth Saavedra, (2004). Se la llama a un subsistema encargado de elaborar

los servicios que se venden a los turistas, integrado por dos elementos:

equipamiento: “incluye todos los establecimientos administrativos por la actividad

pública y privada que se dedican a prestar los servicios básicos” (BOULLÓN,

1997).

1.2.17. SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

Ángel Carlos Martín, (2007) Constituye el grupo de pensiones aquellos

establecimientos que facilitan los servicios complementarios y que por sus

características no alcanzan las condiciones exigidas reglamentariamente para el

grupo de hospedaje.

Los establecimientos a la prestación del servicio de alojamiento turístico podrán

obtener de la consejería competente en materia turística en los términos que

reglamentariamente se determinen, el reconocimiento de su especialización

atendiendo a sus características arquitectónicas, a las características de sus

servicios prestados y a la tipología de la demanda. Los establecimientos

destinados a la prestación del servicio de alojamiento turístico deberán cumplir los

requisitos referidos a sus instalaciones, mobiliarios, servicios y en su caso,

superficie de parcela que reglamentariamente se determine, en función del

tiempo, grupo, categoría, modalidad y especialidad a la que pertenezcan,

(MELGOSA, 2007).

1.2.18. ALOJAMIENTO HOTELERO

El alojamiento hotelero es el sistema más tradicional de alojamiento, y de este

proceden el resto de las tipologías existentes en la actualidad. El hotel es el tipo

de alojamiento turístico más tradicional y emblemático, el cual se ha adaptado a la

enorme diversificación que ha ido presentando la demanda turística a lo largo del

35

tiempo hasta tal punto que es difícil efectuar un análisis sistemático y completo del

conglomerado de tipología que actualmente lo componen,(ESTEVE, 2006).

Los establecimientos hoteleros son aquellas empresas de alojamiento turístico

que, en nombre propio, de manera habitual y con ánimo de lucro, se dedican a la

prestación del servicio de alojamiento hotelero, y pertenecen a alguno de los

cuatro grupos siguientes: a) Hoteles, b) Hoteles apartamento, c) Hostales, d)

Pensiones. Los establecimientos de alojamiento hotelero son aquellos que

prestan hospedaje de forma temporal, a cambio de contraprestación económica a

las personas desde un establecimiento abierto al público en general, con o sin

otros servicios de carácter complementario ocupan uno o varios edificios

próximos, o parte de ellos, dedicados a dar hospedaje al público en general,

(RODRÍGUEZ, 2012).

1.2.19 CATEGORIZACIÓN DE HOTELES

El Reglamento Hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que la categoría de

los establecimientos hoteleros será fijada por el Ministerio de Turismo por medio

del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una estrella,

correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para el

efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y

calidad de las instalaciones y a los servicios que presten. En la entrada de los

alojamientos, en la propaganda impresa y en los comprobantes de pago, se

consignará en forma expresa la categoría de los mismos.

La categoría de cada establecimiento debe identificarse mediante los símbolos,

letras o iconos establecidos por reglamento o comunicación o por la normativa de

ámbito internacional o europeo de aplicación. Los establecimientos hoteleros

pueden obtener de la administración, independiente del grupo y la categoría que

les correspondan, el reconocimiento de una especialidad o una tipología concreta,

debiendo exhibir en tal caso el correspondiente distintivo, (FRANCISCO, 2007).

36

1.2.20 HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS

Hoteles de 4 estrellas

El Reglamento Hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que los hoteles de

cuatro estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:

a) De recepción y conserjería, permanentemente atendidos por personal

experto. El Jefe de Recepción y el Capitán de Botones conocerán, además

del idioma español, otro idioma, preferentemente el inglés. El Capitán de

Botones, así como los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y

mensajeros, dependerán de la recepción.

b) De pisos para el mantenimiento de las habitaciones así como para su

limpieza y preparación, que estará a cargo de un Ama de Llaves, auxiliada

por las camareras de pisos, cuyo número dependerá de la capacidad del

alojamiento, debiendo existir como mínimo una camarera por cada catorce

habitaciones.

c) De habitaciones, para atender los pedidos de comidas y bebidas a las

habitaciones de manera permanente. Este servicio deberá estar atendido

por personas especializadas bajo las órdenes del Mayordomo o Jefe del

Servicio de Habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma

inglés, además de hablar el español.

d) De comedor que estará atendido por un Maitre o Jefe de Comedor y

asistido por el personal necesario, según la capacidad del establecimiento,

con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de Comedor, a más

de conocer el español, deberán tener por lo menos conocimientos básicos

del idioma inglés. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina

internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será

amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. Reglamento hotelero

del Ecuador (1978).En todo caso, el menú del hotel deberá permitir al

cliente la elección entre cuatro o más especialidades dentro de cada grupo

de platos.

e) Telefónico. Existirá una central con por lo menos cinco líneas atendida

permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio

37

rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer además,

del español, el idioma inglés.

f) De lavandería y planchado para la ropa de los huéspedes y la lencería del

establecimiento. Esta dependencia deberá tener una batería de lavado con

una capacidad mínima de una libra por habitación.

g) Médico, debidamente atendido por un médico y un enfermero; este último

atenderá permanentemente. Estos servicios se prestarán con cargo al

cliente que los requiera. En los hoteles de la región interandina, será

conveniente la existencia de algunas máscaras y equipos de oxígeno.

Hoteles de tres estrellas

El Reglamento hotelero del Ecuador, (1978), nos menciona que los hoteles de

tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:

a) De recepción y conserjería, permanentemente atendido por personal

experto. El Jefe de Recepción conocerá los idiomas español e inglés. Los

demás recepcionistas y el Capitán de Botones deberán tener

conocimientos básicos de algún idioma extranjero. El Capitán de Botones,

los ascensoristas, los mozos de equipajes y los botones o mensajeros,

dependerán de la recepción.

b) De pisos, para mantenimiento de las habitaciones así como para su

limpieza y preparación; estará a cargo de un Ama de Llaves ayudada por

las camareras de pisos. El número de camareras dependerá de la

capacidad del establecimiento, debiendo existir al menos una camarera por

cada diez y seis habitaciones.

c) De comedor, que estará atendido por el Maitre o Jefe de Comedor y

asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con

estaciones de ocho mesas como máximo. Los jefes de comedor, además

de conocer el idioma español, tendrán conocimientos básicos del inglés. El

menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más

especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y

bebidas en las habitaciones será atendido, de no existir el personal

específicamente destinado a tal efecto, por el del comedor.

38

d) Telefónico. Existirá una central con por lo menos dos líneas, atendida

permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un

servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán hablar el

español y tener, además, conocimientos de inglés.

e) De lavandería y planchado para atender el lavado y planchado de la ropa

de los huéspedes y de la lencería del alojamiento. Este servicio podrá ser

propio del alojamiento o contratado.

f) Botiquín de primeros auxilios. Reglamento Hotelero del Ecuador.

1.2.21 BAÑOS DE AGUA SANTA

Baños de Agua Santa es un cantón perteneciente a la provincia de Tungurahua,

la zona urbana del cantón y está en las faldas del volcán Tungurahua, en un

amplio valle junto al Rio Pastaza, que a su paso fragmenta a la Cordillera Andina

en sentido oeste – este y se abre paso hacia la región amazónica.

Baños esta sobre una meseta montañosa drenada por los Ríos Bascún, Ulba y

Pastaza que inciden directamente en la geografía. Su significativa diferencia de

altitud, que va desde los 1820 m.s.n.m.a los que se encuentra la ciudad de Baños,

hasta los 1050 m.s.n.m. en el límite provincial con Pastaza, generan especiales

condiciones climáticas en su camino hacia el oriente, lo que hace del cantón

Baños uno de los paisajes más privilegiados y únicos en el mundo.

El total de la población cantonal es de 20.018 habitantes aproximadamente y fue

declarado como tal el 16 de Diciembre de 1943 mediante Decreto Presidencial del

Dr. José María Velasco Ibarra, siendo Baños (la Matriz) su cabecera cantonal con

11828 habitantes, de la cual no se tiene una fecha exacta de su fundador y de su

fundación, solamente se conoce que se fue poblando con la llegada de pequeños

grupos dispersos de indios (antes de la conquista) y, de españoles y mestizos que

en especial comerciaban productos desde el Oriente hacia la Serranía y

viceversa.

39

Los primeros habitantes de Baños casi con seguridad pertenecen al tipo de

hombres de Lagoa Santa (Brasil), quienes aventurándose se infiltraron por la

cuenca del río Pastaza hasta llegar al límite con los Andes (Restos encontrados

en las cuevas de San Pedro en 1.919, como 44 cráneos, artefactos de piedra y

barro que hoy se encuentran en el Museo Jacinto Jijón y Caamaño de la

Universidad Católica de Quito; además de restos arqueológicos hallados en

Runtún, Machay, etc., que se encuentran algunos en La Basílica de La Virgen del

Rosario de Agua Santa.

La Ciudad de Baños tiene una rica y antigua historia relacionada con la religión,

colonización y los sucesos acontecidos por la erupción del volcán Tungurahua

desde el 4 de febrero de 1773 hasta nuestros días, aparte del hecho de que estas

tierras fueron transitadas por hombres ilustres como Tomás Halflants, quien se

convirtió en el mayor benefactor de Baños a través de su historia, fue un gran

líder espiritual, carismático, generoso, honesto e innovador.

La ciudad de Baños no muestra un proceso de colonización española avanzado,

pues al ser una ciudad que conectaba la sierra con la Amazonía, se fueron

implementando casas para los pobladores así como la primera iglesia junto a la

actual cascada y termas de la virgen. Cuenta la historia que esta pequeña iglesia

albergaba a una virgen de madera y que al darse un incendio en la misma, la

imagen tallada no se quemó, siendo este el primer milagro que marcaría la vida

religiosa-cultural del pueblo baneño.

Baños muestra indicios de turismo a partir de las primeras peregrinaciones que se

dieron hacia la pequeña iglesia, así como también a las fuentes de aguas

termales que ellos consideraban como una fuente de energía. A partir de la

década de los años de 1970empieza a considerarse al turismo como una buena

alternativa para el desarrollo de la ciudad, mientras que en la década de los 80 se

incrementa el flujo de turistas nacionales y extranjeros, apareciendo también

nuevos servicios turísticos. Finalmente en la década de los 90 se da un

crecimiento acelerado del flujo turístico y de los servicios.

40

A partir de este fenómeno, en la ciudad de Baños se han adecuado balnearios

termales con todos los servicios complementarios para su uso, balnearios

naturales y senderos hacia distintos miradores y cascadas que muestran la

riqueza natural del cantón. Además gracias a las ideas emprendedoras de las

agencias operadoras de servicios turísticos, el visitante nacional y extranjero

disfruta de varias actividades como son tours en chiva, paseos a caballo, bicicleta

y demás deportes de aventura.

Para complementar la historia, existen varios locales de expendio de artesanías e

incluso talleres de pintura que han tenido la fama internacional. La empresa

privada ha respondido al resto del turismo con la dotación de infraestructura

hotelera, de restaurantes u otros servicios. La vía terrestre es un medio que

conecta a este cantón con ciudades de la sierra y de la Amazonía.

La ciudad posee encantos naturales únicos de admirar donde tenemos una gran

variedad de orquídeas, helechos, hiedras, nardos. En el centro tenemos, la

Basílica, los parques, las termas y la cascada que guarda una gran cantidad de

secretos históricos y milagrosos que hacen de Baños una ciudad única en el

mundo. Llama la atención la “Ruta de las cascadas” donde encontraremos un

gran número de cascadas que se pueden ir visitando.

Los limites son: al Norte: Provincia de Napo, al Sur: Provincias de Chimborazo y

Morona Santiago, al Este: Provincia de Pastaza, Oeste: Patate y Pelileo. La

ciudad de Baños se encuentra a: 40 Km de Ambato, a 288 km de Guayaquil, a

176 km de Quito y 92 Km de Riobamba.

El clima que posee esta zona es templado debido a la atmosfera de las corrientes

frías del Tungurahua y de la sierra en general que enfrían a las corrientes cálidas

del Oriente.

Las fechas importantes de la ciudad son: del 1 al 6 de Enero los Santos

Inocentes, en Febrero las fiestas de Carnaval, Abril Semana Santa, Junio mes de

las artes, música, pintura, poesía y teatro; en Octubre fiestas en honor a la Virgen

41

del Rosario de Agua Santa; en Noviembre los finados, y el 8 al 16 de Diciembre

de 1943 la Cantonización de Baños, el 24 fiestas de Navidad y el 31 Fin de año.

Guía Turística Baños (2012).

TABLA Nº 2

SÍMBOLOS PATRIOS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA

ESCUDO DE

ARMAS

Fuente: Guía Turística de Baños del

año 2011.

HISTORIA DE BAÑOS DE AGUA SANTA

Por las investigaciones, históricas se

conoce que Baños se pobló con la llegada

de pequeños grupos dispersos

provenientes de Colombia, Centro

América, Perú, Bolivia, y Amazonas los

mismos que poblaron el Ecuador y los

últimos avanzaron por el Oriente, siguiendo

las confluencias de los ríos, hasta el origen

del Pastaza. Los Baños fue una tribu que

formaron sus viviendas en la zona y las

cuencas del Pastaza, eran Amazónicos,

Puninoides, perteneciente a la edad

Pleistorica, (Vieira, 1990).

Fuente. Guía Turística de Baños del

año 2011.

El 2 de Diciembre de 1944 El

Congreso decreto la cantonización

de Baños y el 16 de Diciembre del

mismo año el Presidente Velasco

Ibarra sanciono el mismo, (Vieira,

1990).

BANDERA CANTONAL

Fuente: Guía Turística de Baños del

año 2011.

42

SÍMBOLOS PATRIOS DE CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA

MAPA Nº 1

MAPA Nº 2

Mapa Político de Baños de Agua Santa

Fuente: Vieira, 1990

Lligua

Cusúa

Runtun

Ulba

Vizcaya

El Palacio

San Pedro

Río Verde

La Estancia

Azuay

El Topo

Fuente: Guía Turística de Baños del año 2011.

43

TABLA Nº 3 CATASTRO HOTELERO DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA EN EL AÑO 2011

N° Razón Social Propietario Dirección Categoría HB CMS PLZ Teléfono Correo

1 BAÑOS Delgado Delgado Arcecio Danilo

Ambato y Eloy Alfaro

Tercera 34 46 60 032740284

2 Casa Blanca Guevara Luna Yolanda

Oriente y Pedro V. Maldonado

Segunda 26 70 77 032740092

3 El Paraíso de mi familia

Tite Changoluisa Lourdes Jubelina

Pastaza y Av. Amazonas

Tercera 30 54 60 032742804 [email protected]

4 Flor de Oriente

Yépez Albán Carmen Graciela

Maldonado y Ambato

Segunda 31 45 59 032740418

5 Luna Runtún Luna Fiallos Carmen Caserío Runtún km 6

Lujo 23 60 60 032740882 [email protected]

6 Mirador de San Francisco

Erazo Samaniego Gley

Oscar Efrén Reyes y Av. Amazonas

Tercera 28 64 74 032741088

7 Monick´s Herrera María Febronia

Pastaza y Ambato Tercera 33 68 76 032740428

8 Montoya Viteri Luna Mariana Lastenia

Oriente y Pedro v. Maldonado

Tercera 37 62 85 032740640

9 Puerta de Alcalá

Narváez Pérez Lidia Dolores

Av. Amazonas y Pedro v. Maldonado

Tercera 36 78 91 032742017

10 Puerta del Sol Gallegos Delgado Alejandra Paulina

Ambato y los Arrayabas


11 Samari Gallegos Mora José Patricio

Av. Amazonas – Santa Ana

Lujo 37 60 70 032741855 [email protected]

12 Sangay Albán Calero Martha Fabiola

Av. Juan Montalvo Primera 65 134 154 032740490 [email protected]

mailto:[email protected]











44

N° Razón Social Propietario Dirección Categoría HB CMS PLZ Teléfono Correo

13 Bascún Velasco Cepeda Marco Vía al Salado Primera 45 118 158 032740740 www.bascun.com

14 Agoyán López López Concepción de Lourdes

Av. Amazonas – Sector Agoyán

Segunda 37 93 107 032741381 www.hosteriaagoyan.com

15 El Trapiche Dilon Fierro Martin Edmundo

Km. 1 Vía al Puyo Primera 12 39 43 032740836 www.eltrapiche.banios.com

16 El Encanto de Anita

Solís Solís Edmundo Amable

Parroquia Rio Negro Tercera 7 12 15 032496052

17 Finca Chamanapamba

Dietrich Heinke Hoffmann Sector Chamana Primera 3 6 10 032742671

18 Llanovientos Vieira Villafuerte León Rafael

Luis A. Martínez y Sebastián Baños

Tercera 14 40 42 032740682

19 Monte Selva Medina Ocaña Rosita del Pilar

Halflants y Av. Montalvo

Primera 32 92 96 032740244 www.monteselvaecuador.com

20 Pequeño Paraíso

Richard Taylor Km. 15 Vía Rio Verde

Tercera 4 10 12 0984614867

21 Rio Verde Paredes Lezano Sergio Joel

Parroquia Rio Verde Tercera 7 28 42 032493007 www.hosteriarioverde.com

22 SPA Miramelindo

Chauvin Carvajal Manuel Parroquia Rio Verde Segunda 8 16 20 032493004

23 Vrindavan Jardín Ecológico

Zaldumbide Vallejo Marco Vinicio

Parroquia Rio Verde Tercera

24 River View Hostería SPA

Aguilar Barrera Aurelia Guadalupe

Parroquia Rio Verde Segunda 7 11 22 032496094 www.moteltekendama.com

Fuente: Ministerio de Turismo del Cantón Baños de Agua Santa

http://www.bascun.com/

http://www.bascun.com/

http://www.hosteriaagoyan.com/

http://www.hosteriaagoyan.com/

http://www.eltrapiche.banios.com/

http://www.eltrapiche.banios.com/

http://www.monteselvaecuador.com/

http://www.monteselvaecuador.com/

http://www.hosteriarioverde.com/

http://www.hosteriarioverde.com/

http://www.moteltekendama.com/

http://www.moteltekendama.com/

45

TABLA Nº 4

CATASTRO DEPURADO DE LOS HOTELES 4 ESTRELLAS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA

Razón Social

Propietario Dirección Categoría Estrellas HB CMS PLZ Teléfono Correo

Luna Runtún

Luna Fiallos Carmen

Caserío Runtún a 6 km.

Lujo

28

79

70

032740882

[email protected]

Sangay

Albán Calero Martha Fabiola

Av. Juan Montalvo

Primera

64

152

180

032740490

[email protected]

Fuente: Autora






46

TABLA Nº 5

CATASTRO DEPURADO DE LOS HOTELES 3 ESTRELLAS DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA

Razón Social

Propietario Dirección Categoría Estrellas HB CMS PLZ Teléfono Correo

Puerta del Sol

Gallegos Delgado Alejandra Paulina

Ambato y los Arrayabes


Bascún Bascún V.C. Compañía Limitada

Vía al Salado

Primera

46 120 158 032740740 [email protected]

Monte Selva

Medina Ocaña Rosita del Pilar

Halflants y Av. Montalvo

Primera 39 92 140 2740244 [email protected]










47

La Floresta

María del Carmen Freire

Montalvo y Halflants

Tercera 29 57 60 2740457

[email protected]

Elvita Silva Caicedo Gem Eduardo

Vicente Rocafuerte y 16 de Diciembre

Segunda

35 48 96 2743516 [email protected]

El Volcano

Barrijas Rojas Edith Juana

Rafael Vieira y Juan Montalvo

Primera

12 30 45 2742381 [email protected]

Fuente: Autora








48

TABLA Nº 6

OPERADORAS DE TURISMO DE BAÑOS

# Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo

1 Adventure Equatorland Cía. Ltda.

Miangua Iza Luis Luis A. Martínez y 16 de Diciembre

Operadora 03 274 0360 [email protected]

2 Aventure Equatorlands Sucursal 1

Miangua Iza Luis Pedro V. Maldonado y Ambato


3 Alexanders Tours Cía. Ltda. Sucursal 1

Aguilar Álvarez Inés Carmela

Oriente y Eloy Alfaro Operadora 03 274 1362 [email protected]

4 Alexanders _Tours Principal

Aguilar Álvarez Inés Carmela

Luis A. Martínez y 12 de Noviembre


5 Aventura Travel Here Antonio

Coello Coca Antonio Av. Montalvo y Tomás Halfalnts

Operadora

6 Aventurandes Expediciones Cía. Ltda. Principal

Jaitia Shacay Segundo Francisco

12 de Noviembre y Av. Montalvo


7 Aventurandes Expediciones Cía. Ltda. Sucursal 1

Jaitia Shacay Segundo Francisco

Eloy Alfaro y Oriente Operadora 03 274 1362

8 Baños Xtremes Ports Varela Alarcón Sander

16 de Diciembre y Ambato Operadora 087 468 746 bañ[email protected]

9 Carolines Tour Cía. Ltda.

Navas Salan Nancy Marina

Luis A. Martínez y 12 de Noviembre


10 Carrillo Hnos. Cía. Ltda.

Carrillo Narváez Miguel Vicente

16 de Diciembre y Luis A. Martínez


11 Casahurco Travel Cía. Ltda.

Barrionuevo Karla Luis A. Martínez y 12 de Noviembre


12 Chebastour Cía. Ltda.

Vega Zuñiga Rafael

Ambato y Pasaje Ermita de la Virgen

Operadora 03 274 0596

cañ[email protected]











mailto:ba�[email protected]

mailto:ba�[email protected]







mailto:ca�[email protected]

mailto:ca�[email protected]

49

#

Razón Social Propietario Dirección Categoría Teléfono Correo

13 Córdova Tours Cía. Ltda.

Luis Córdova Santamaría

Espejo y Maldonado Operadora 03 274 0923

14 Deporturis Ángel Sevilla Trajano Maldonado y Rocafuerte Operadora 03 274 2284

15 Distracturs Principal Calva Gómez Javier Enrique

Ambato y Tomás Halflants


16 Distractirs Sucursal 1

Calva Gómez Javier Rocafuerte y 16 de Diciembre


17 Doguitours Cía. Ltda.

Borja Romero Rosa Luis A. Martínez y 12 de Noviembre


18 Dorado Aventura Expediciones Cía. Ltda.

Avilés Suarez Marcos 12 de Noviembre y Av. Montalvo


19 Expediciones Amazónicas Principal

Varela Alarcón Jorge Oriente y Tomás Halflants


20 Expediciones Amazónicas Sucursal

Varela Alarcón Jorge Pedro v. Maldonado y Ambato


21 Expediciones Amazónicas Sucursal 2

Varela Alarcón Jorge 16 de Diciembre y Vicente Rocafuerte


22 Explorjungla Expediciones

Carrera Ruiz Cesar Polo

16 de Diciembre y Av. Montalvo


23 Explorjungle Expediciones Sucursal 1

Carrera Ruiz Cesar Polo

12 de Noviembre entre Montalvo y Martínez


24 Explorsierra Expediciones Cía.

Sánchez Caicedo Vicente Guido

Oriente y Tomás Halflants


















50

#


25 Explorsierra Expediciones Sucursal 1 Cía. Ltda.

Sánchez Caicedo Guido

Av. Amazonas - Barrio Pitittig


26 Extreme Experience ExpeditionsCía. Ltda.

Toapanta Bonilla Marco Vinicio

Calle Vicente Rocafuerte y 16 de Diciembre


27 Geotours Cía. Ltda. Romo Sánchez Byron Geovanny



28 Ivaga tours Cía. Ltda. Mario Sánchez bravo Eloy Alfaro y Ambato Operadora 03 274 1086 [email protected]

29 Ivagatours Sucursal 1 Sánchez Bravo Mario 16 de Diciembre y Luis A. Martínez


30 José y Dos Perros Estupiñán Jara José Luis

Pedro V. Maldonado y Luis A. Martínez


31 Kanu travel Cía. Ltda. Paredes Reyes Patricio Eduardo

Luis A. Martínez y Tomás Halflants


32 Las Estancias Tours Cía. ltda.

Espín González Horacio

Vicente Rocafuerte y Eloy Alfaro


33 Las Estancias Tours Cía. ltda Sucursal 1

Espín González Horacio



34 Llanganates expediciones Cía. Ltda.

Sánchez Bravo Older Luis A. Martínez y 16 de Diciembre


35 Llanganates Expediciones Cía.Ltda Sucursal 2

Sánchez bravo Older Ambato y 16 de Diciembre


36 Marberktour Cía. Ltda.

Rivera López José Arturo

Eloy Alfaro y Vicente Rocafuerte





















51

#


37 Mayotravel Cía. Ltda. Mayorga Morales Fausto

Pedro V. Maldonado y Oriente


38 Megaexpeditions & Volcano Adventures Cía. Ltda.

Cortez Razo Víctor Hugo



39 Megaventura Tour Operator Cía. Ltda.

Villafuerte Bonilla marco augusto

Luis A. Martínez y Pedro V. Maldonado


40 MotosportAdventure Cía. Ltda.

Barrionuevo acosta Mario René



41 Naucosintours Cía. Ltda.

Ferire Paredes José Pedro V. Maldonado y Eugenio Espejo


42 Pailón TravelCía. Ltda. Principal

Sánchez Bravo Edgar Guillermo

12 de Noviembre 20-76 y Av. Montalvo


43 Pailón Travel Sucursal 2

Sánchez Bravo Edgar Guillermo

Luis A. Martínez y 16 de Diciembre

Operadora [email protected]

44 Perez Tour Expeditions Tour Operator Cia. Ltda.

Pérez Pérez Luis Eugenio Espejo y Oscar Efrén Reyes


45 Puertas del Cielo Cieltours Cía. Ltda.

Freire paredes José francisco

Luis A. Martínez y Manuel Sánchez


46 Puertas del Cielo Travel Extrema Adventura

Piñuela Tapia Janeth Susana

Caserío Río Blanco Operadora 087 858 296

47 Rain Bow Expeditions Juanga Shacay Germán

Eloy Alfaro y Luis A. Martínez


48 Rain Forest Cour Cia. Ltda. Principal

Santiago Herrera Montufar

Ambato y Maldonado Operadora 03 274 0743 [email protected]
















52

#


49 Rocamisteriosa Cía. Ltda.

Arias López Rosa Silvia Eloy Alfaro y Luis A. Martínez


50 Rutas doradas Expediciones Cía. Ltda.

Chávez Vega Luis Oriente y Pedro V. Maldonado


51 Sebastián Moya Expediciones Cía. Ltda.

López López William Ulises



52 Sendertur Sucursal 1nº.

Álvarez Vinuesa David Luis A. Martínez y 16 de Diciembre


53 Sierra Selva Aventuras siseave Cía. Ltda.

Luna Izurieta Jorge Washington

Ambato y 16 de Diciembre


54 Team Adventure Cía. Ltda.

Varela Alarcón Christian

Oriente y Tomás Halflants


55 Team Adventure Cía. Ltda. Sucursal 1

Varela Alarcón Christian

Eugenio espejo y Pedro V. Maldonado


56 Topsport Adventure Cía. Ltda.

Cárdenas Freire Luis Moisés

Vicente Rocafuerte entre Eloy Alfaro y 16 Diciembre


57 Topsport Adventure Cía. Ltda. Sucursal 1

Cárdenas Freire Luis Moisés

Barrio San Vicente Operadora 03 274 1001 [email protected]

58 Torres Silva Cía. Ltda. Torres Silva Iván Andrés

Oscar Efrén Reyes y Eugenio Espejo


59 Tungurahua Explorer Cía. Ltda.

Silva Luna Rosa Pedro V. Maldonado y Ambato

Operadora [email protected]

60 Turis Amazonas/Turismo Cía. Ltda.

Mendoza Venegas Washington

16 de Diciembre y Rocafuerte













53

#


61 Ultramotos Expeditions Travel Agency

Álvarez Guevara Ana Jacqueline


Operadora 80375552 [email protected]

62 Vasco Tours Cía. Ltda.

Vasco contreras flor 12 de Noviembre y Av. Montalvo


63 Vida Natural Expediciones

Aldaz Criollo José Los Arrayanes y Ambato


64 White River Explorer Cia. Ltda.

Argoti Fiallos Arcecio

Sector Río Blanco Operadora 095 428 403 [email protected]

65 Wonderful Ecuador Principal

Merino Cranizo Ángel

Oriente y Pedro V. Maldonado


66 Rehoboot Expediciones Travel Agency

Menta Flores Fausto

16 de Diciembre y Vicente Rocafuerte


67 Pusanga Travel Cuji clara Halflants y Luis A. Martínez


68 Sachayacu Explorer Cia. Ltda. Nro. 1

Amores Ruiz Ángel Antonio



69 Fanaties Sport Toues Travel Agency

Rodríguez Piñuela Gabriel Esteban

Vicente Rocafuerte y Pedro V. Maldonado

Operadora 83062366 [email protected]

70 Vivanco Tour Travel Agency

Vivanco Robles Julio Vicente


Operadora

Fuente: Cámara de Turismo de Baños












54

Atractivos turísticos religiosos de la ciudad de Baños de Agua Santa

Virgen del Rosario de Agua Santa

Basílica de Baños

Baños según datos históricos y leyendas que se encuentran en los archivos

del santuario dan cuenta que en su interior existen cuadros pintados al olio

por el Hermano Dominicano Fray Enrique Mideros, estos relacionados con

los milagros de la Virgen del Rosario de Agua Santa, Patrona de las

misiones del Oriente ecuatoriano.

Fuente: Milagros de la Virgen de Agua Santa, 2006

La

El Santuario, constituye el centro de carácter historico, cultural y artístico más

importante de la ciudad de Baños, con razón fue declarado Patrimonio Cultural

del Ecuador en el año 1997. El templo es de Estilo Gótico moderado

construido con piedras volcánicas negras y rojiza del entorno. Las torres

construidas son de una altura inferior a la proyectada inicialmente.

Fuente: Milagros de la Virgen del Rosario de Agua Santa, 2006

55

Atractivos turísticos culturales de la ciudad de Baños de Agua Santa

TABLA Nº 7

Museo de Baños Parque de Baños

Museo de

Fray Enrique

Mideros

Parque

Montalvo

Museo

Huillacuna

Parque

Sebastián

Acosta

Museo de la

Mama

Tungurahua

Parque

Palomino

Flores

Fuente: Autora

TABLA Nº 8

Artesanías Dulces

Fuente: Autora

56

La fauna del Eco zoológico San Martín en el cantón Baños de Agua Santa

“Fauna”

TABLA Nº 9

Nombre común:

Leopardo o Tigrillo

Nombre característico:

Pantherapardus

Nombre común: Oso

de Anteojos


oso frontino u oso

andino

Nombre común: Danta


Tapir

Nombre común:

Tortuga


Testudines

Nombre común: Guatusa


Agutí negro

Nombre común: Iguana


Teyú

Nombre común: Mono


Mono

Nombre común:

Cocodrilo


Crocodylidae

Nombre común:

Parahuaco Negro

Nombre característico

:Pitheciamonachus

Nombre común: Mono


Mono

Nombre común: Finches


Finches

Nombre común: Faisan

de collar


Phasianus

57

Nombre común:

Guacamayo


Guacamayo frenticas

taño

Nombre común:

Cóndor


Cóndor Andino

Nombre común :Cisne

Negro


cygnusatratus

Nombre común: El azar

cisne


Ansercygnoides

Nombre común:

Avestruz


Struthiocamelus

Nombre común: Búho


Buhopedia

Nombre común:

Flamenco


Fenicopteriformes

Nombre común: El

cardenal


Emberícidos

Nombre común:

Agapornis


AgapornisPersonata

Nombre común:

Ganso Egipsio


Aloponchenaegyptiacu

s

Nombre común: Cacatúa


NymphicusHolladicus

Nombre común

:Gritador Unicornio


Fuente: Eco zoológico y Serpentario de Baños

58

Atractivos Naturales de Baños

Cascadas

TABLA Nº 10

Cabellera de la Virgen

Chamana

Machay

Manto de la novia

Pailón del Diablo

San Jorge

Agoyán

Puerta del cielo

Fuente: Autora

Deportes Extremos en Baños

TABLA Nº 11

Bikes

Canopyn

Cañoning Escalada de roca

Rafting

Kayaking

Salto

Parapente

Fuente: Autora

59

CAPÍTULO II

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

En este capítulo se describen los métodos, estrategias y procedimientos que se

siguieron durante el trabajo investigativo; la propuesta se encuentra estructurada

por etapas para la recopilación de datos, análisis e interpretación de cada uno de

los resultados, los cuales sirven para formar y sustentar un criterio científico que

nos ayude a la formulación de conclusiones y recomendaciones necesarias para

el estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas.

2.1. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Para el logro de los objetivos propuestos se determina que en la presente

investigación se utiliza la modalidad cualitativa y cuantitativa, basado en la

aplicación de los cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas para una

muestra más relevante del mercado.

Modalidad Cualitativa

La modalidad cualitativa es la que orienta su acción hacia el descubrimiento del

sentido y significado de las acciones sociales y nace como una respuesta a la

premisa de la investigación cuantitativa en busca del conocimiento en sí como

una realidad.

Modalidad Cuantitativa

Forma parte primordial de la investigación social, de los aspectos objetivos y

susceptibles, y se identifica por utilizar información cuantitativa como: edad,

procedencia, ocupación, tiempo, presupuesto, frecuencia, etc., información

cuantificada, tabulada y analizada en términos estadísticos. Se fundamenta en

objetivos planteados en forma concreta; los mismos que buscan las causas que

se originan en los fenómenos sociales, sin prestar atención a la subjetividad; la

comprobación o confirmación de los hechos son analizados con profundidad y

60

precisión así es como ocurre en la presente investigación mediante el contacto

directo con la población inmersa en el quehacer turístico.

En el estudio de mercado más influye el modo cuantitativo ya que nos permite

recopilar información que verifica la medición numérica y un análisis estadístico

donde nos dará a conocer los patrones de comportamiento.

En nuestro estudio de mercado es muy importante utilizar el método de

investigación descriptiva, la cual busca especificar las características y rasgos de

mayor importancia que se puedan analizar.

2.2. TIPOS DE INVESTIGACIÓN

En el presente estudio está apoyándose a una investigación bibliográfica la cual

se encarga de recoger y analizar información secundaria que se ha encontrado en

diversas fuentes bibliográficas, lo cual se respalda en consultas, análisis y críticas

de los documentos.

Mediante esta se recopila información de diferentes fuentes las mismas que

permitan respaldar la información que consta en el capítulo uno correspondiente

al marco teórico y en la fundamentación del mismo, estudiando y agrupando

diversas fuentes bibliográficas.

La investigación de campo copera a obtener datos estadísticos sobre el flujo de

turistas que visitan el cantón Baños de Agua Santa es para tomar en cuenta las

opiniones de los informantes.

2.3. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población se define como un conjunto finito o infinito de personas u objetos

que presentan características comunes, y que se constituyen en el objeto de

estudio.

61

Población finita.- es la que está formada por un limitado número de elementos.

Población infinita.- Es aquella cuyos elementos se hace imposible tener un

registro identificable.

Muestreo.- es una representación significativa de las características de una

población, que bajo, encubrimiento de un error; estudiamos las característica de

un conjunto poblacional mucho menor que la población global.

Previo al diseño de las encuestas, se procede al diseño de la muestra, se

determina el método apropiado para seleccionar la muestra, y por ultimo

establecer el tamaño de la misma.

Las personas claves para el estudio propuesto serán los turistas hombres y

mujeres, nacionales y extranjeros que estén dispuestos o que hayan ya visitado la

ciudad de Baños. Los mismos que deben considerarse como población

económicamente activa (PEA), y se encuentren en edades entre los 15 y los 65

años de edad y se ubiquen en un extracto socio económico medio, medio alto y

alto.

Esto debido a los que son los turistas que entreguen una información apropiada,

sobre su percepción de la zona, sus atractivos turísticos naturales y culturales, la

planta turística hotelera, y la parte urbana de la ciudad, para definir el producto

que estos consumen.

Fundamentación del universo de la muestra del ingreso de turistas comparativo

en marzo del 2003 con incremento porcentual a enero del 2012 en Baños de

Agua Santa.

62

TURISTA INTERNO

NACIONAL

TURISTA RECEPTIVO

EXTRANJERO

Baños 106.053

Baños 34.829

Incremento al año 2012 con el 51%

= 54.087

Turismo receptivo con el 51% de

crecimiento nos da = 17.762

Total = 160.140 52.541

Gran total de turistas internos y

receptivos nos da a 212.581

FORMULA

Donde

Z2 = 1.96 e = 0.07%

Q = Probabilidad que el evento no ocurra 0.5

P = Probabilidad de que el evento ocurra 0.5

N = Tamaño poblacional 212.581

63

2.4. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

2.4.1. Métodos Empíricos

Tomando como sustento para la investigación la experiencia práctica, se utilizó el

método de la recolección de la información, la misma que permitió recoger,

procesar y analizar datos, actividad cumplida con la ayuda de la técnica de la

encuesta constituida por un cuestionario claro, concreto objetivo; información

complementada con la realización de una entrevista.

De igual manera, fue necesario acudir al criterio de personas comprometidas en el

quehacer turístico para en base a su conocimiento y experiencia fundamentar la

propuesta.

2.4.2. Método Teóricos

Con la finalidad de promover la comprensión de los hechos en su real dimensión y

de establecer las relaciones esenciales del objeto motivo de la investigación fue

necesario utilizar los siguientes métodos:

Método Histórico.- Es el que analiza cronológicamente el origen, evolución y

desarrollo de la teoría, su condicionamiento a los diferentes periodos de la historia

y su explicación lógica.

Método lógico.- Consiste en inferir la semejanza de algunas características entre

dos objetos, la probabilidad de que las características restantes sean semejantes.

64

Método Analítico.- Proviene del griego análisis, que significa descomposición; en

otras palabras es la separación del todo en sus partes o elementos que lo

conforman.

También se lo puede conceptualizar como la extracción de las partes de un todo,

con la finalidad de examinarlas y estudiarlas por separado.

Método Sintético.- Proviene del griego synthesis, que significa reunión; esto es la

unión de elementos para formar un todo; es lo contrario al analítico.

Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y

se formula una teoría que unifica los diferentes elementos.

2.4.3. TÉCNICAS

En la investigación la técnica que se maneja es la encuesta y la entrevista,

mediante las cuales el investigador observa y trata de recabar datos de

información a través de un cuestionario prediseñado.

Los datos que se obtienen al realizar un conjunto de preguntas dirigidas a una

muestra representativa del universo, tiene el objetivo de conocer criterios,

opiniones y características de hechos específicos; para lo cual el investigador

tiene la responsabilidad de estructurar y seleccionar las preguntas más

convenientes a la naturaleza de la investigación.

2.4.4. INSTRUMENTOS

En la siguiente investigación se designa como instrumento el cuestionario que

forma parte de la entrevista y /o la encuesta.

Los cuestionarios son los instrumentos más directos que se utilizan para

establecer un contacto y relación con un gran número de personas de quienes

proviene la información. Cuando la investigación se orienta o va dirigida a varios

65

departamentos, es conveniente distribuir los cuestionarios a las personas

apropiadas para conocer los hechos que se generan en el sistema.

2.5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

Se presenta la información relacionada con la investigación de campo, cuyos

resultados fueron sometidos a la tabulación y análisis crítico. La interpretación de

los resultados sirve para determinar en términos porcentuales la apreciación de

los encuestados.

1.- Indique usted cuál es su procedencia?.

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE

Nacionales 105 105

Extranjeros 90 90

195 195

GRÁFICO Nº 2

Elaborado por: Autor

Fuente: Encuestas realizadas

A la primera pregunta que se

relaciona con la procedencia; el

54% responden que son

nacionales y el 46% que son de

origen extranjero; de lo cual se

deduce que el turista nacional es

el que más frecuenta Baños; sin

embargo un rango bastante

significativo representa el

turismo que proviene de otros

países.

66

2.- ¿Si eres nacional de qué provincia provienes y si eres extranjero de que país?

GRÁFICO Nº 3


Guayas 24 24

Cotopaxi 6 2,97

Cañar 2 0,99

Pichincha 29 0,14

Chimborazo 9 0,04

Azogues 2 0,01

Loja 4 0,02

Los Ríos 2 0,01

El Oro 6 0,03

Tungurahua 15 0,07

Pastaza 10 0,05

Manabí 4 1,98

113 30,3217822

En este grafico encontramos las diferentes turistas

nacionales como extranjeros que visitan la ciudad

de Baños de Agua Santa; para que el grafico sea

más específico lo está separado por nacionales y

extranjeros.

67

GRÁFICO Nº 4

Elaborado por: El autor



Bolivia 2 1,2345679

E.E.U.U. 17 0,10

Alemania 2 0,01

España 8 0,05

Argentina 10 0,06

Colombia 12 0,07

Europa 6 0,04

Brasil 2 0,01

México 2 0,01

Panamá 2 0,01

Perú 6 0,04

Chile 5 0,03

Canadá 2 0,01

Bélgica 2 0,01

Venezuela 4 2,47

82 4,17283951

68

GRÁFICO Nº 5



3.- ¿Indique usted qué edad tiene?


15 – 30 80 41,03

31 – 45 65 33,33

46 – 65 30 15,38

65 y más 20 10,26

195 100

Concomitante con las respuestas consiguientes consignadas a la pregunta #1

que tiene relación con la procedencia, vemos que el 113% es nacional y

extranjero el 82%; de los turistas nacionales vemos que el 29% pertenecen a

Tungurahua, 24% a Guayas el 15% a Pichincha y el porcentaje restante

corresponden a las demás provincias del Ecuador. El turismo extranjero en

un 17% provienen de Estados Unidos y Colombia; el 12%; de Argentina el

10%; y, el 8% de España; el resto proviene de América y Europa; este

escenario es una razón más que importante concienciar en los propietarios

de hoteles tipo 3 y 4 estrellas y servidores turísticos que la mejor manera de

vender la imagen de calidad y calidez de servicio es a través de Marketing

turístico en todo los medios informáticos a su alcance.

69

GRÁFICO Nº 6



4.- ¿Cuál es su ocupación en la actualidad?

RESPUESTAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Estudiante 43 22,05

Jubilado 23 11,79

Empresario 23 11,79

Comerciante 23 11,79

Otros 21 10,77

Profesional en libre ejercicio 62 31,79

195 100

GRÁFICO Nº 7



El 41% de los encuestados de

acuerdo con las respuestas vemos

que se ubican en el rango de entre

15 y 30 años y el 33% entre los 31

hasta los 45 años; y, en el rango de

46 a 65 años un 16%; y, un 5%

entre los 65 años y más; esto

significa que el mayor porcentaje de

turistas que llegan a Baños está

constituido por gente joven y, tan

solo un pequeño grupo de la tercera

edad concurre a esta ciudad.

A esta pregunta los turistas

entrevistados el 32% son

profesionales en libre ejercicio, el

22% son estudiantes, los jubilados,

empresarios, comerciantes y otros

representan un 12 y 10% cada uno;

respuesta que dan a entender que

los jóvenes visitan Baños con mayor

frecuencia, sin duda atraídos

seguramente por los deportes

extremos que aquí se practica.

70

5.- ¿Normalmente con quien sabe viajar?


Amigos 49 25,1282051

Familia 72 36,9230769

Pareja 43 22,0512821

Otros 31 15,8974359

195 100

GRÁFICO Nº 8



6.- ¿Por qué medio obtuvo información sobre Baños de Agua Santa?

OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE

Referencia de Amigos 83 42,56410256

Agencia de viajes 33 16,92307692

Internet 48 24,61538462

Publicidad 31 15,8974359

195 100

GRÁFICO Nº 9



El 37% es decir el mayor porcentaje

manifiesta que suele llegar a Baños

en familia, el 25% con amigos, el

22% en pareja; y, un 16% otros;

situación que nos dice que la mayor

parte viaja por descanso y diversión.

La información que obtuvimos de Baños y

sus atractivos en un 42% fue de amigos, el

25% por internet, el 17% por contacto con

Agencias de viajes y el 16% mediante

publicidad; respuesta que revelan que el

mejor medio de información y promoción

fueron las amistades, y que porcentaje de

gente medianamente culta utiliza medios

informáticos; mientras que quedan en

segundo plano el papel que juega en esta

actividad las agencias de viajes y la

publicidad medio que deben mejorar sus

estrategias de liderazgo.

71

7.- ¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?


Los atractivos naturales 48 24,61538462

Deportes de aventura 74 37,94871795

Planta hotelera 31 15,8974359

Descanso y diversión 42 21,53846154

195 100

GRÁFICO Nº 10



8.- ¿Qué servicio cree que debe mejorar o incrementar los hoteles de 3 y 4

estrellas?


Ascensor 38 19,48717949

Cafetería 86 44,1025641

Bar 27 13,84615385

Servicio a la habitación 44 22,56410256

195 100

Los deportes de aventura con un 38%

resultan ser la razón y motivo de su

visita a Baños, corroborando que la

mayor cantidad de turistas es gente

joven apasionada por los deportes

extremos. El 25% manifiesta que

llegan a la ciudad por sus atractivos

naturales, por descanso y diversión el

21%; y, solo el 16% por la calidad de la

infraestructura hotelera; razón más

que suficiente para determinar que

existan debilidades en el sector que

deben ser mejoradas a futuro.

72

GRÁFICO Nº 11



9.- ¿Cuál es la calificación que daría a los siguientes servicios de los hoteles de 3

y 4 estrellas?

GRÁFICO Nº 12


Excelente 36 18,46

Muy bueno 63 32,31

Bueno 63 32,31

Aceptable 25 12,82

Regular 8 4,10

Malo 0 0,00

195 100 Elaborado por: El autor


En su estancia en los hoteles de 3 y 4

estrellas los encuestados en un 44%

creen que deben mejorar el servicio de

cafetería, el 23% de las habitaciones y

un 19% el ascensor; datos que revelan

la necesidad urgente de rediseñar la

prestación de servicios; sobre todo,

para las personas con capacidad

diferente.

La información que obtuvimos de Baños y sus atractivos en un 42%

fue de amigos, el 25% por internet, el 17% por contacto con

Agencias de viajes y el 16% mediante publicidad; respuesta que

revelan que el mejor medio de información y promoción fueron las

amistades, y que porcentaje de gente medianamente culta utiliza

medios informáticos; mientras que quedan en segundo plano el

papel que juega en esta actividad las agencias de viajes y la

publicidad medio que deben mejorar sus estrategias de liderazgo.

73

GRÁFICO Nº 13


Excelente 41 21,025641

Muy bueno 78 40

Bueno 39 20

Aceptable 24 12,3076923

Regular 13 6,66666667

Malo 0 0

195 100 Elaborado por: El autor


GRÁFICO Nº 14


Excelente 33 9,24369748

Muy bueno 45 12,61

Bueno 86 24,09

Aceptable 18 5,04

Regular 13 3,64

Malo 0 0,00

195 54,6218487 Elaborado por: El autor


La calificación asignada por los encuestados a los servicios de alojamiento en los

hoteles de 3 estrellas es un 32% como muy buenos y buenos; el 19% manifiesta que

son excelentes; un 13% aceptables y regulares 4%; lectura que lo interpretamos dentro

de los parámetros de muy bueno y bueno el servicio de alojamiento que ofertan al

turista.

La situación que generan los hoteles de 4 estrellas en sus respuestas de algún modo

va a la par con el criterio expresado en relación a los hoteles de 3 estrellas

calificándolo a sus servicios en un mayor porcentaje como muy buenos y buenos.

Esta apreciación es real, en virtud de que este tipo de hoteles se caracterizan por

brindar servicios de calidad y calidez; por lo que son, seleccionados por un sector de

turismo estratégico.

74

GRÁFICO Nº 15


Excelente 32 8,93854749

Muy bueno 68 18,99

Bueno 69 19,27

Aceptable 17 4,75

Regular 9 2,51

Malo 0 0,00

195 8,93854749

10.- ¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando visita la ciudad?


1 día 43 22,05128205

2 días 59 30,25641026

Más de 2 días 93 47,69230769

195 100

Los hoteles de 3 estrellas en los servicios de alimentación tienen una

calificación de buena según los encuestados el 44%; el 23% lo califica como

muy buena, excelente 17% y, el 16% como aceptable y regular.

En cambio los hoteles de 4 estrellas en la oferta de estos servicios el 35% le

otorga una calificación de muy buena y buena; excelente 16% y, el 14% como

aceptable y regular.

Las respuestas consignadas para los hoteles de 3 estrellas demuestran que

hay un servicio que está bajo las expectativas creadas en el turista por el tipo

de hotel en el que se aloja.

En cambio el servicio de alimentación de los hoteles de 4 estrellas tienen una

respuesta más favorable de los usuarios quienes lo califican como muy bueno

y bueno y también un porcentaje significativo como excelente; razones más

que suficientes para atraer al turista.

75

GRÁFICO Nº 16

Elaborado por: El autor Fuente: Encuestas realizadas

11.- ¿Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben

ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento

de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?


Si 140 71,7948718

No 55 28,2051282

195 100

GRÁFICO Nº 17


El 48% de los encuestadores

indica que visita a Baños por

más de 2 días, solo 2 días

30%y un día el 22% respuesta

que sin lugar a dudas refleja

ser un destino obligado para el

descanso y la diversión del

turista por su escenario

paisajístico, la calidez y la

hospitalidad de su gente y por

la tranquilidad que se ofrece.

Al responder los encuestadores

sobre la diversidad de servicios

que deben ofrecer a los usuarios

los hoteles de 3 y 4 estrellas, 72%

es decir la mayoría contesta

positivamente y, el 28% no

considera necesario ofertar

servicios adicionales a más de

alojamiento y alimentación.

76

12.- ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños

de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?


Menos de 100 56 28,7179487

Menos de 500 46 23,5897436

Menos de 1,000 40 20,5128205

Más de 100 y menos de 200 31 15,8974359

Más 200 22 11,2820513

195 100

GRÁFICO Nº 18


13.- Con qué frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?


Semanal 20 10,25641026

Mensual 31 15,8974359

Anual 53 27,17948718

Esporádicamente 91 46,66666667

195 100

En relación al presupuesto

que destina el turista cuando

visita Baños el 29% contesta

que menos de $ 100; menos

de 500 el 24%; menos de

$1.000el 20% y más de 100 y

menos de $200 el 16%; estas

respuestas dan cuenta del

tipo o categoría de turista que

llega a Baños; que es de

condición y clase media hacia

abajo; sin embargo, quien

maneja un presupuesto de

$1000 hace referencia al

turista extranjero.

77

GRÁFICO Nº 19


14.- ¿Con que frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?


Cada mes 53 27,17948718

Cada feriado 32 16,41025641

En vacaciones 110 56,41025641

195 100

GRÁFICO Nº 20


Los encuestados a esta pregunta en

un 47% manifiestan que utilizan los

servicios que ofrecen los hoteles de 3

y 4 estrellas esporádicamente; el 27%

es anual; el 16% en forma mensual y

el 10% cada semana; los consignados

reflejan una realidad que se sustenta

en los valores que representan este

tipo de hoteles; que precisamente por

su infraestructura, su calidad de

servicios y solvencia económica se

han ganado un importante espacio en

el ámbito turístico.

En la época vacacional es cuando

más el turista en un 56% usa los

servicios que ofertan los hoteles de

3 y 4 estrellas; cada mes el 27%y,

en los feriados el 17%; en razón de

que para la época los empresarios

ofertan incentivos y motivan al

turista a hospedarse haciendo uso

de sus servicios promocionales.

78

15.- ¿Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría

que realicen, para mejorar la atención a los turistas?


Calidad 38 19,39

Calidez 18 9,18

Instalaciones 64 32,65

Servicio al cliente 31 15,82

Gastronomía 28 14,29

Spa 17 8,67

196 100

GRÁFICO Nº 21



“UNIANDES”

Encuesta a los Hoteles de 3 y 4 Estrellas: La encuesta a la cual usted se servirá

contestar con suma veracidad y responsabilidad; tiene por objeto conocer su

experiencia obtenida en los hoteles tres y cuatro estrellas. Compromiso: la

información que se nos facilite será confidencial.

En esta pregunta el 33% de los

consultados recomiendan realizar

cambios en sus instalaciones; el

16% el servicio al cliente; y, el

14% corresponde a la

gastronomía del hotel; el 19%

responde que debería mejorar la

calidad de servicio y el 9% la

calidez y el servicio de Spa; lo

que significa que este tipo de

hoteles no logran aun colmar las

expectativas del turista nacional y,

sobre todo del extranjero que

viene de otra cultura y que está

acostumbrado a un servicio de

primera.

79

1.- Anteriormente como se llamaba el hotel?

GRÁFICO Nº 22


2.- Cree usted que el estudio de mercado ayudaría al hotel?

GRÁFICO Nº 23


Al responder sus propietarios

sobre el nombre de origen de sus

establecimientos, ellos en un

100% responden que sus hoteles,

desde sus inicios llevan el nombre

con que se les identifica en la

actualidad; de manera que con el

pasar del tiempo ninguno ha

cambiado su nombre; lo que

significa que el nombre que lleva

es secundario y, que, prestigio es

más bien por la calidad y calidez

de servicio que ofrece al turista.

De los 8 propietarios de los hoteles

de 3 y 4 estrellas, 8 es decir el 80%

están de acuerdo en que el estudio

de mercado ayudaría al crecimiento

económico de su establecimiento;

esto quiere decir que poco a poco los

servidores turísticos van tomando

conciencia de que es el

establecimiento con su oferta que

debe llegar al turista y no el turista

hacia el establecimiento y, sobre todo

importante que los empresarios y

dueños de hoteles fundamente

científicamente su oferta a través del

Marketing.

80

3.- Usted conoce razones por las cuales los turistas seleccionan su hotel?

GRÁFICO Nº 24


4.- Los turistas que recibe su establecimiento llegan por ser?

GRÁFICO Nº 25


Los encuestados dueños de hoteles

3 y 4 estrellas manifiestan en un

100% que los turistas deciden

ocupar los servicios de sus

establecimientos por la calidad y

calidez de servicios que allí se

ofrecen; es lógico suponer que

sobre todo el turista que llega a este

tipo de hoteles es de una condición

económica y clase de media arriba

que no le importa el valor que tiene

que pagan sino la calidad de

servicio que recibe a cambio.

A esta pregunta los propietarios

y administradores de este tipo

hoteles responde que los

turistas que llegan por lo

general son grupos familiares,

miembros de una empresa,

parte de paquetes turísticos y

parejas; sin embargo también

usan sus servicios grupos de

estudiantes; es decir la

demanda de usuarios es

variada.

81

5.- Cual es el porcentaje estimado mensual de turistas Nacionales y Extranjeros

que llegan al hotel?

GRÁFICO Nº 26 GRÁFICO Nº 27


En lo que tiene relación al porcentaje estimado en

forma mensual de la procedencia de turistas que hacen

uso de los servicios que prestan estos hoteles, el

66.40%son nacionales y el resto son extranjeros; de

manera que no solo de turistas nacionales se nutre la

economía de sus establecimientos; si no también y de

manera significativa del turista extranjero que no

escatima pagar cualquier valor a cambio de un buen

servicio.

82


“UNIANDES”

Entrevistas:

INTRODUCCIÓN

Esta entrevista forma parte del estudio investigativo propuesto para el tema:

Estudio de Mercado para los Hoteles de 3 y 4 Estrellas en la ciudad de Baños de

Agua Santa; el mismo que, recoge criterios, experiencias y propuestas de un

sector de la población inmersa en la actividad turística, dicha información será

procesada en términos estadísticos de manera que sea el fundamento de la

propuesta. Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria

colaboración con el presente estudio.

Entrevista realizada a la Sra. Carmen Luna, Concejala Presidenta de la Comisión

de Turismo.

1.- Que entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: En lo que están enfocados ustedes como estudiantes y según su

grado preparación debería enfocarse a todo los sistemas de los hoteles; ya que,

ese estudio nos brindaría un parámetro para ver cómo están los servidores

turísticos que están dentro de esta actividad. Y para ver que podemos cambiar; en

virtud de este tipo de hoteles operan en esta ciudad.

2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudios de mercado

cada año?

Respuesta: Yo creo que sí, ya que ello les podría dar un parámetro de cómo

están trabajando, cómo y qué deberían mejorar cada día en los servicios que se

brindan al turista; lo que queremos, cómo Gobierno Autónomo es que cada día

83

ingresen más turistas a nuestra ciudad; pero la verdad y lamentablemente veo

que cada vez vamos disminuyendo en lugar de mejorar.

3.-Qué importancia tiene realizar el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4

estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa?

Respuesta: Como lo dije anteriormente, esto es un parámetro para que cada una

de las personas y empresarios turísticos que se dedican a esta actividad puedan

ver en qué pueden mejorar su establecimiento porque usted sabe cada día hay

más competencia y eso nos obliga a mejorando para dar un buen servicio a

nuestro turista.

4.-De qué manera, el uso del estudio de mercado puede ayudar a los hoteles de

categoría de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Les ayudaría en mucho este estudio porque sería un valioso

instrumento para mejorar los servicios y para que aumentar la oferta y la calidad

de servicios y, más que todo, yo creo que en este grupo de empresarios deberían

estar asesorados por un administrador técnicamente preparado la que

lamentablemente por el momento no cuentan con este importante recurso; ya

que, hoy en día sus propietarios mejor tratan de arrendar es más; la gente no se

ha concienciado lamentablemente hay inversiones grandes en infraestructura que

sobrepasan los doscientos mil dólares, pero a los servidores turísticos lo único

que les interesa es tener un ingreso fijo a cambio de nada.

5.-Como realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Bueno el estudio, que ustedes están haciendo, repito sería realmente

importante para tratar de mejorar estos servicios; entonces sería bueno trabajar

de la mano, tanto el Gobierno Autónomo, como la Universidad, de manera

coordinada para socializar el trabajo y hacer un mejor estudio de mercadeo en la

ciudad.

84

6.- Como participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el

estudio de mercado?

Respuesta: Bueno sumando esfuerzos no como autoridad y dentro del municipio

que tenemos el departamento de turismo y conjuntamente ustedes los estudiantes

que están preparándose cada día y con todos los servidores turísticos para

mejorar este servicio.


“UNIANDES”

Entrevista:

INTRODUCCIÓN






propuesta.

Esta es la razón para agradecer vuestra incondicional y voluntaria colaboración

con el presente estudio.

Entrevista realizada a Enrique Mayorga, Director del Departamento de Turismo.

1.- Qué entiende por estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Bueno es el estudio de mercado específicamente direccionado para

ese tipo de hoteles y a esa categoría de hoteles orientados en realizar las

campañas de promoción de sus servicios, con el objetivo de vender la imagen

servicio con el valor agregado de calidad y calidez.

85

2.- Cree usted que es importante que los hoteles realicen estudio de mercado

cada año?

Respuesta: Bueno generalmente el estudio de mercado si ayuda a conocer el

segmento del target que ellos deberían tener para enfocar sus propuestas.

Después de la primera vez que se lo hace de acuerdo con el objetivo que ellos

busquen tener; más bien, es aconsejable cada año realizar un análisis del estudio

de mercado y una actualización del mismo, dependiendo de las necesidades, si

son anuales o bianuales; ello depende de cada empresa, pero es importante

realizar un monitoreo constante del estudio actual en función de proyectarnos

hacia el futuro.



Respuesta: Bueno si no realizan el estudio de mercado verán, no saben si van a

tener clientes y qué tipo de clientes pueden tener para este tipo de servicios;

entonces, es muy importante, porque ya va a determinar quiénes van a los

servicios que ellos dan o van ofrecer o ya conocen todo lo que les puede permitir

mejorar en muchas cosas al fin de obtener más clientes, más turistas que lleguen

a este tipo de establecimientos. Definir un poco más el tipo de turista del target

que ellos tienen.



Respuesta: En la medida en que apliquen y tomen decisiones respecto a los

resultados del estudio de mercado. El estudio de mercado les va arrojar variables

en donde ellos van a tener que tomar decisiones, en donde invierte su publicidad

por ejemplo y cómo hacerlo y algunas cosas más, entonces depende de cuánta

atención e inversión le represente el estudio.

86

5.-Como realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Bueno eso ya es iniciativa de la empresa privada eso ya no le

corresponde al ente público; pero deberían realizarlo con el segmento que ellos

buscan llegar puede ser un segmento europeo, un segmento costeño, un

segmento de Latino América, no de acuerdo a los intereses que ellos tengan;

porque puede funcionar por ese lado o sino hacer un estudio de mercado general

en donde el estudio refleje que tal vez no se requiere tanto este tipo de

establecimiento o si no otro de acuerdo al requerimiento entonces eso va arrojar

el estudio de mercado.


estudio de mercado?

Respuesta: Dándoles mucho ánimo e incentivándolos en vuestra labor, hay

necesidad también en muchos casos de controlar pero también incentivar a que lo

hagan y, en esto puede entrar cursos de capacitación e información que tenemos,

ayudándoles a ver la importancia de realizar estudios técnicos que les permitan a

ellos consolidarse con su servicio a fin de que la inversión que ellos realicen les

retribuye económicamente.


“UNIANDES”

Entrevista:

INTRODUCCIÓN








87

Entrevista realizada a Martín Dillon, Director de la Cámara de Turismo.


Respuesta: Es el crecimiento de categoría que existe, cuál es la demanda de este

segmento para poder hacer una inversión.


cada año?

Respuesta: Necesariamente pienso que es importante analizar el mercado la

competencia, para ver que herramientas o que artificio se utiliza como para estar

presente en el mercado y lograr la captación de la atención del producto que fue

posesionado. Es recomendable de que todos los establecimientos al realizar el

cierre fiscal hagan un análisis de sus ventas, para ver si es que se están

cumpliendo las expectativas en función de la proyección que tuvieron en un inicio

o en su defecto corregirlas a tiempo.



Respuesta: Bueno es importante que todos los hoteles y no solamente en la

ciudad de Baños; si no, quien tiene un negocio cualquiera, que se haga un estudio

de mercado como le dije anteriormente para medir cómo esta posesionado y

cómo está la competencia, es recomendable que cada dueño de un

establecimiento realizarlo esto por lo menos una vez cada año.



Respuesta: Porque no reflejar una respuesta real de cómo estuvieron las ventas,

cómo estuvo la publicidad, qué problemas tuvo, cuáles son las falencias; es

desconocer los antecedentes. Para que el propietario o grupos de propietarios

88

puedan definir si están en buen camino, si es que las inversiones son correctas, si

la publicidad está bien orientada o si es que hay que cambiarla.

5.-Cómo realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Específicamente en el segmento que a nosotros nos interesa que es

la ciudad de Baños, necesariamente hay que medir en base a las estadísticas y

registros de alojamiento, la ficha que determina el alojamiento mensual va a

determinar qué tipo de clientes estamos recibiendo si es nacional, si es extranjero,

si son parejas, si son familia, el número de asistentes, cuántos días se quedan,

cuál es el costo, cuál es realmente la inversión que yo he hecho y las ventas que

se han dado; para ahí decir, que estoy ganando, que estoy perdiendo, cuál ha

sido mi porcentaje de actividad, cuáles son mis costos fijos, en qué he gastado de

más y en qué debo mejorar.


estudio de mercado?

Respuesta: Bueno en la función que tengo como Presidente en la Cámara de

Turismo nosotros siempre estamos enviando la propuesta de las diferentes

empresas de marketing que nos hace llegar las posibilidades de ofertar los

estudios de mercado, eso hacemos un reenvió y es la forma que nosotros hemos

estado canalizando; hoy por hoy más nos enfocamos en la comercialización

virtual, lo que determina de que todos los establecimientos deberíamos tener una

página web, deberíamos estar posesionados en el mercado virtual, entonces

estamos justamente en una campaña que empieza por la casa adentro que es la

Cámara de Turismo, que es en un rediseño de la página, poder contactar con los

puntos de enlace, con los correos de todo el banco de datos que tenemos de

todos los clientes que nos han visitado para hacerles llegar nuestras promociones.

Siempre una publicidad tiene que medirse en la efectividad en base del retorno de

la eficiencia; entonces nuestra función es permanente de que todos los socios de

la Cámara estén satisfechos con su afiliación que no solamente reciben asesoría

89

si no también otro que está orientado a la capacitación y una que se va a dar

específicamente en este año, es el estudio de mercado para ver cómo estamos

caminando y si ese es el camino correcto.


“UNIANDES”

Entrevista:

INTRODUCCIÓN








Entrevista realizada a Gabriel Freire, Gerente del Hotel “Luna Runtún”


Respuesta: Bueno un estudio de mercado es una investigación exhaustiva del

perfil del consumidor principalmente.


cada año?

Respuesta: No cada año, si no cada mes, cada día, nosotros estudiamos al

cliente como si fuera uno solo y sacamos su perfil, qué le gusté, qué no le gusto,

las edades, sexo, la decisión de la compra y bueno se lo hace a diario con cada

cliente que hay, no solo cada año.

90



Respuesta: Súper importante, sobre todo en este mundo que cambia cada día,

entonces hay que estar hoy en la onda lo diríamos nosotros, la persona que se

cae en la ola no está con el cliente y con las preferencias del cliente se cayó y se

ahogó.



Respuesta: Bueno, ofrecer productos y servicios más enfocados y más

especializados para las necesidades del cliente.

Como ejemplo la gente anda buscando en este momento salir de la ciudad a

relajarse, tener un bienestar, una escapada no, entonces, saber qué quiere la

gente nos ayuda a crear un producto, ejemplo una escapada romántica, escape

de fin de semana que le va a caer como anillo al dedo; es decir lo que quiere el

cliente; pero hay que estudiar a la gente; qué es lo que quiere hacer, quiere

escaparse, quiere relajarse, quiere solo tener un fin de semana solos sin los niños

o un escape en familia; entonces, depende de todo eso.

5.-Cómo realizaría el estudio de mercado para los hoteles de 3 y 4 estrellas?

Respuesta: Bueno habría que asociar a todos los hoteles para que estudien

diferentes perfiles de consumidor principalmente con encuestas, se las puede

hacer vía internet, pidiendo correos electrónicos y conversando con los clientes en

las redes sociales, que es ahora donde mucho más pasan como Facebook,

Twitter; hacer crear una red social que nos ayude a tener un comunicación mucho

más rápido para saber qué es lo que quieren los clientes.

91

6.- Cómo participaría usted para ayudar a los hoteles de 3 y 4 estrellas en el

estudio de mercado?

Respuesta: Bueno, ya participamos nosotros, ya tenemos encuestas que

enviamos a todos nuestros clientes al momento de la salida del hotel, donde

preguntamos cómo estuvieron los servicios, no solo del hotel si no de Baños en

general, si tuvieron un restaurante que les gustó, todo esto para tener una idea de

lo que pasa en el mercado Baños como ejemplo en Luna Runtún.

2.6. CONCLUSIONES

1.- La economía y subsistencia de los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad de

Baños de Agua Santa se alimenta de los ingresos y presencia de un significativo

flujo turístico nacional y extranjero; en su mayor parte joven que son profesionales

en libre ejercicio y estudiantes que llegan mayormente en grupos familiares y con

amigos que gustan del descanso, la diversión y la práctica de los deportes

extremos.

2.- Los medios de información que produjeron mayor efecto en el turista que visita

Baños fue el contacto directo con sus amistades quienes socializaron todo los

encantos y atractivos del escenario turístico del lugar; así como también el

internet.

3.- Los hoteles de 3 y 4 estrellas que funcionan en la ciudad tienen falencias en la

infraestructura dedicada para el alojamiento; así como también en lo relacionado

con la alimentación; y otros servicios complementarios que de acuerdo a su

categoría no llegan a la excelencia; de ahí que su permanencia es realmente

corta si comparamos con las expectativas de sus propietarios o administradores

que ven sus ingresos disminuidos; es más, esta situación se complica porque su

uso es esporádico y, la época de mayor flujo turístico que utiliza los servicios de

este tipo de hoteles es la de vacaciones.

92

4.- Los entrevistados tienen un conocimiento claro de lo que es un estudio de

mercado del tipo de hoteles de 3 y 4 estrellas; están de igual manera conscientes

de su valor e importancia para el sector.

5.- Coinciden además que el estudio de mercado es un instrumento para manejar

los servicios tanto en calidad como en calidez.

6.- El Estudio de mercado realizado de manera técnica a demás cree que

garantiza las inversiones e incrementan las utilidades.

7.- Para realizar el estudio de mercado concuerdan en que es conveniente recurrir

a una base estadística de registro de alojamiento del número y tipo de clientes y

etc. para ver si las utilidades son directamente proporcionales a la inversión

realizada; y que, la mejor forma es posicionar la oferta en una página web.

2.7. RECOMENDACIONES

1.- Concienciar en los dueños y administradores de los hoteles; la necesidad de

cubrir las demandas que requieren los usuarios con la implementación de

servicios complementarios a más de la calidad y calidez como valor agregado.

2.- Promover y propiciar la participación del recurso humano en cursos y

encuentros de capacitación y actualización.

3.- Utilizar todos los medios a su alcance para llegar con la oferta al turista

nacional y e internacional. (Estudio de mercado).

4.- Para realizar el estudio de mercado de los hoteles de 3 y 4 estrellas

primeramente se deberá integrar a sus propietarios y/ o administradores en un

proceso de capacitación y actualización.

5.- De igual manera es necesario contar con una base de datos y registro real de

usuarios para por un lado garantizar las inversiones, asegurar las utilidades y

generar nuevos proyectos y propuestas a futuro.

93

6.- Canalizar la oferta de servicios en el segmento de comercialización virtual y

tener a disposición una página web.

7.- Es indispensable que cualquier acción o actividad que se realice en el

quehacer turístico, sea un trabajo colectivo de autoridades, funcionarios,

propietarios y / o administradores.

94

CAPÍTULO III

MARCO PROPOSITIVO

3.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA

Diseño de las estrategias para la participación en los mercados de los hoteles de

3 y 4 estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa.

3.2. OBJETIVO

Diseñar estrategias de participación en los mercados, para obtener información y

características de los turistas, que contribuyan a crear valor agregado en los

hoteles 3 y 4 estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa.

3.3. JUSTIFICACIÓN

Siendo la identidad lo que hace a la persona ser lo que es, la presente

investigación es importante porque se orienta al diseño estratégico de la

participación en los mercados de los hoteles 3 y 4 estrellas en la ciudad Baños; si

tomamos en cuenta que existen en nuestra ciudad como en el Ecuador un gran

número de hoteles de este tipo que han tenido un notable desarrollo en el

quehacer turístico en estos últimos tiempos; el cantón Baños, al igual que ocurre

en los distintos sectores del país, necesariamente tienen que involucrarse en el

ámbito de la competencia y la competitividad, mediante el uso de las herramientas

que hoy en día están presentes en el campo turístico.

Es útil, importante, y de gran trascendencia la propuesta, porque fortalece el

posicionamiento de los hoteles de 3 y 4 estrellas en el mercado de la

competencia, mediante el uso de estrategias y la oferta de servicios con valor

agregado, que por su naturaleza elevan el prestigio, garantizan las inversiones y

mejoran las utilidades, mediante un estudio real del presente y de su proyección

hacia el futuro.

95

3.4. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

1.- Determinación del perfil del visitante que utiliza los sistemas de hospedaje de

tres y cuatro estrellas.

2.- Acciones promocionales y comerciales.

3.- Estrategias para el logro de la satisfacción del turista en los hoteles de 3 y 4

estrellas en la ciudad de Baños de Agua Santa

3.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

3.5.1.- Determinación del perfil del visitante

Introducción

Hoy en día, los turistas buscan llegar a sitios que no estén alterados y que posean

características originales que se identifiquen con su perfil; para así satisfacer sus

necesidades y expectativas.

El turismo ocupa un lugar predominante en los campos económicos y social; ese

es el caso de Baños de Agua Santa, un destino obligado para el turista por

encontrarse en el centro del país y poseer la particularidad de conjugar en su

escenario paisajista el fuego, el aire, la tierra y el agua insumos que son

aprovechados directa o indirectamente en términos económicos por la mayoría de

sus habitantes.

Una poderosa herramienta de segmentación es la relacionada con el perfil del

visitante estructurada en función de sus características particulares, entre la

cuales podemos mencionar: la procedencia, es decir el país o ciudad de origen,

su edad, sexo, ocupación, nivel de instrucción, el tamaño de la familia; inclusive,

la religión y la variable etnográfica, que sumado a sus conocimientos y actitudes

bien pueden aprovecharse en función de incrementar el volumen de visitantes y

96

mejorar ostensiblemente las utilidades de la empresa mediante un servicio

pertinente a sus características individuales.

3.5.1.2. Segmentación Geográfica

Interpretación

La realidad del mercado turístico de la ciudad de Baños de Agua Santa refleja una

división marcada de visitantes del interior de país y fuera de él. En el primero se

enmarcan las personas que provienen de las diferentes regiones, provincias y

ciudades del país; mientras que, el otro proviene de diversos países de algunos

continentes como: Europa, Asia e inclusive del África es decir, el turismo que llega

a Baños es sumamente diverso, generado por dos corrientes: interno y externo.

97

TABLA Nº 12 TURISTAS NACIONALES TURISTAS EXTRANJEROS

Perfil Geográfico

De acuerdo a las estadísticas, se conoce la procedencia de los turistas nacionales que frecuentan el destino turístico de Baños de Agua Santa, los mismos que se presentan a continuación:

De acuerdo a las estadísticas se conoce la procedencia de los turistas extranjeros que visitan la ciudad de Baños de Agua Santa, los mismos que se presentan a continuación:

1

PAÍS DE PROCEDENCIA

No DE TURISTAS


No DE TURISTAS

Pichincha 41.636 El Oro 8.007

Guayas 33.629 Manabí 6.405

Tungurahua 20.818 Loja 4.804

Pastaza 14.412 Cañar 3.202

Chimborazo 12.811 Los Ríos 3.202

Cotopaxi 8.007


No DE TURISTAS


No DE TURISTAS

EEUU. 11.033 Alemania 1.576

Colombia 7.881 Brasil 1.576

Argentina 6. 304 Bolivia 1.576

España 5.254 México 1.050

Europa 3.677 Panamá 1.050

Perú 3.677 Canadá 1.050

Chile 3.152 Bélgica 1.050

Venezuela 2.627

Fuente: Autora

98

3.5.3 Segmentación Demográfica

3.5.1.2.3.1 Introducción

Esta segmentación está conformada por grupos de consumidores, que se identifican por su edad, sexo, tamaño de familia,

ingresos, ocupación, etc. Cuyas necesidades y deseos de servicios pueden variar en función de los factores mencionados; e

inclusive los segmentos demográficos determinan ciertos aspectos como el comportamiento de los consumidores, los beneficios

esperados; de ahí su importancia inclusive para evaluar el tamaño del mercado real y poder ofertar un servicio más eficiente con

un valor agregado de eficacia y calidez.

TABLA Nº 13

¿Indique usted qué edad tiene? Normalmente con quien sabe viajar?

Perfil Demográfico

2

INTERNO Los turistas que llegan a Baños de acuerdo con las estadisticas forman los siguientes grupos humanos según la edad:

15 – 30 65.657

31 – 45 52. 846

46 – 65 25.622

65 – más 16.014.

INTERNO La mayoria de visitantes suelen llegar de visita a esta ciudad en:

Familia 59.252

Amigos 40.035

Parejas 35.231

otros 25.622

RECEPTIVO Los turistas que llegan a Baños de acuerdo con las estadisticas forman los siguientes grupos humanos según la edad:

15 – 30 21.541

31 – 45 17.338

46 – 65 8.406

65 – más 5.254

RECEPTIVO La mayoria de visitantes suelen llegar de visita a esta ciudad en:

Familia 19.440

Amigos 13.135

Parejas 11.559

otros 8.406

Fuente: Autora

99

TABLA Nº 14

¿Cuál es su ocupación en la actualidad? ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?

SEGMENTACIO DEMOGRÁFICO

2

INTERNO Si tomamos en cuenta la ocupación o profesión que ejercen los turistas que llegan a nuestra ciudad son:

Profesionales en libre ejercicio 51.244

Estudiante 35.230

Jubilado 19.216

Comerciante 19.216

Empresario 19.216

Otros 16.014

INTERNO La mayoría de visitantes utilizan los servicios que ofrece el cantón Baños de Agua Santa y el presupuesto que ellos utilizan es de:

Menos de 100 46.440

Menos de 500 38.433

Menos de 1,000 32.028

Más de 100 y menos de 200 25.622

Más de 200 17.615

RECEPTIVO La profesión que tienen los turistas que llegan a Baños de Agua Santa son:

Profesionales en libre ejercicio 16.8131

Estudiante 11.5590

Jubilado 6.3049

Comerciante 6.3049

Empresario 6.3049

Otros 5.2541

RECEPTIVO Los visitantes utilizan los servicios que brinda el cantón Baños de Agua Santa y el presupuesto que ellos utilizan es de:

Menos de 100 15.236

Menos de 500 12.609

Menos de 1,000 10.508

Más de 100 y menos de 200 8.406

Más de 200 5.7795

Fuente: Autora

100

TABLA Nº 15

¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando

visita la ciudad?

¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICO

2

INTERNO Baños recibe una mayor afluencia de turistas durante algunos periodos en el año y las estadisticas indican que la mayoria vienen por:

Más de 2 días 72.867

Dos días 48.0.42

Un día 35.230

INTERNO Las estadísticas nos indican que los turistas nacionales y extranjeros visitan Baños por las diferentes actividades que tenía para realizar como:

Deportes 60.853

Atractivos 40.035

Descanso y diversión 33.629

Planta hotelera 25.622

RECEPTIVO La ciudad de Baños de Agua Santa recibe una mayor afluencia de turistas durante algunos periodos en el año y las

estadisticas indican que la mayoria vienen por:

Más de 2 días 25.21.96

Dos días 15.7623

Un día 11.5590

RECEPTIVO Las estadísticas nos indican que los turistas nacionales y extranjeros visitan Baños de Agua Santa por las diferentes actividades que tenía para realizar como:

Deportes 19.965

Atractivos 13.135

Descanso y diversión 11.033

Planta hotelera 8.4065

Fuente: Autora

101

TABLA Nº 16

Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?

Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría que realicen, para mejorar la atención a los turistas?

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICO

2

INTERNO Las estadísticas sobre la diversidad de servicios que deben ofrecer a los usuarios los hoteles de 3 y 4 estrellas es un:

Si 115.300

No 44.839

INTERNO Las estadísticas nos indican que los turistas buscan siempre en un hotel de 3 y 4 estrellas que tengan cambios como:

Instalaciones 52.846

Calidad 30.426

Servicio al cliente 25.622

Gastronomía 22.419

Calidez 14.412

Spa 14.412.

RECEPTIVO En nuestro estudio las estadísticas sobre la diversidad de servicios que deben ofrecer a los usuarios los hoteles de 3 y 4 estrellas es un:

Si 37.829

No 14.711

RECEPTIVO Los turistas buscan siempre en un hotel de 3 y 4 estrellas que tengan cambios como:

Instalaciones 17.3385

Calidad 9.9827

Servicio al cliente 8.4065

Gastronomía 7.3557

Calidez 4.7286

Spa 4.7286

Fuente: Autora

102

3.5.4. Segmentación Psicográfico

Introducción

Es de utilidad práctica implementar la segmentación psicográfica, con la finalidad de ofertar productos y servicios de acuerdo

con los estilos de vida, personalidad y clase social de los usuarios. Dicha oferta tiene la característica de ser diferenciada y

llamativa a la vez, ingredientes que mejoran de manera sustancial las ventas y los beneficios

TABLA Nº 17

PSICOCÉNTRICOS ALOCÉNTRICOS

Prefiere lo familiar en los lugares de destino.

Prefiere los lugares donde brilla el sol y donde

se puede descansar.

Nivel bajo de actividad.

Prefiere lugares donde pueda llegar en

automóvil.

Prefiere el alojamiento turístico característico,

con gran desarrollo hotelero, restaurantes de

tipo familiar y tienda de artesanías.

Prefiere un ambiente familiar (puestos de

hamburguesas, entretenimiento de tipo familiar

sin ambiente extranjero).

Un paquete completo de excursiones

apropiadas con un intenso programa de

actividades.

Prefiere las aéreas no turísticas.

Goza del descubrimiento y se deleita con experiencias

nuevas antes de que otros hayan visitado la zona.

Prefieren lugares nuevos y diferentes.

Nivel alto de actividad.

Prefiere llegar a su destino por vía aérea.

El alojamiento deberá incluir hoteles y alimentación de

término medio a bueno, no necesariamente moderno o

del tiempo cadena hotelera y pocas atracciones del

tipo turístico.

Le encanta conocer y tratar a personas de una cultura

extraña o extranjera.

Los arreglos de la excursión deberán incluir los

aspectos básicos (transporte y hoteles) y permitir una

gran libertad y flexibilidad.

103

3

Conclusiones

1) Las personas Psicocentricas eligen como destinos para su descanso y diversión de lugares ya

conocidos y que le son familiares; mientras que los Alocéntricos prefieren llegar a espacios donde no

haya demasiada concurrencia, sino más bien aéreas no turísticas.

2) Los turistas Psicocéntricos escogen lugares para descansar, donde brille el sol y el clima sea cálido;

en tanto que los Alocéntricos son adictos a la aventura deportes extremos y la adrenalina, allí goza al

sentir nuevas experiencia y vivencias.

3) Los Psicocéntricos buscan llegar a destinos elegidos utilizando el medio de transporte más común que

es automóvil; los Alocéntricos en cambio prefieren utilizar el medio de transporte más rápido y más

cómodo como es el avión.

4) Para su alojamiento los Psicocéntricos seleccionan hoteles de primera con todos los servicios incluido

tienda de artesanías; en cambio los visitantes Alocéntricos le interesa un alojamiento término medio o

bueno, no necesariamente de primera ni que forme parte de una cadena hotelera

5) Los primeros prefieren que sus momentos de descanso y diversión transcurran en un ambiente familiar

donde se oferte comida típica sin extranjerismo; de su parte los segundos les encanta vivir y compartir

sus vacaciones con gente de una cultura diferente para conocer particularidades y características propias

de los países donde provienen.

6) Los Psicocéntricos aprovechan para sus paseos y excursiones las ofertas de paquetes y tours que

contengan una gran variedad de visitas y actividades capaz de aprovechar al máximo el tiempo que

disponen. Los Alocéntricos prefieren excursiones que contemplen aspectos básicos como alojamiento y

alimentación y transporte, con la finalidad de gozar de libertad y flexibilidad en el itinerario.

Fuente: Autora

104

3.5.5 Conductual

3.5.4.1 Introducción

La estrategia de la segmentación conductual se orienta a dividir el mercado en grupos de compradores de acuerdo con sus

conocimientos, actitudes y la utilización de productos; así como, la respuesta dada frente a un determinad artículo. La mayoría

de las empresas dedicadas al turismo basan el éxito de sus ventas y beneficios en la segmentación conductual; la misma que

actúa en el momento más oportuno y según la ocasión.

TABLA Nº 18

CONDUCTUALES

De acuerdo a la conducta de los clientes en los hoteles de 3 y 4 estrellas tenemos:

Perfil de personalidad de rasgos Psicográficos

Alocéntrico: Psicocéntrico:

Aventurero

Goza de lo nuevo, experimentar para ellos es algo común.

Conservadores

Solo consumen productos o servicios ya probados por terceros y bien recomendados.

Lideres

Desean ser los primeros y ser reconocidos por aquello.

Impulsivos

Compran compulsivamente sin reflexionar sobre el precio o la utilidad del producto.

Reflexivo

Analizan los usos y beneficios a la compra o el consumo.

Fuente: Ing. Diego Carrillo 2013

105

3.5.6 Acciones promocionales y comerciales

TABLA Nº 19

MERCADO PERFIL PRODUCTO PLAZA PROMOCIÓN PRECIO

MERCADO POTENCIAL PAX: 1´018.612 USD: 100

DEMOGRÁFICO

El turismo nacional que visita Baños, proviene de las diferentes provincias del Ecuador, principalmente de: Guayas 21%, Pichincha 26%, Tungurahua 13% y Pastaza con el 9%. El turismo externo que escoge a la ciudad de Baños como un lugar de destino para su descanso y diversión, proviene de igual manera de varios continentes, y en especial de; América, Europa, Asia, etc.; entre los que sobresalen países como: Estados Unidos con el 21%, Colombia con el 15%, Argentina el 12% y España con el 10%.

Baños de Agua Santa posee recursos naturales y culturales, los cuales se traducen en gastronomía nacional e internacional, hospedajes en categorías y en grupos, actividades turísticas y recreación en aéreas naturales y protegidas, deportes de aventura y riesgo controlado, todos estos productos comercializados y disponibles para los turistas en forma de paquetes turísticos.

En relación a la capacidad instalada de los hoteles 3 y 4 estrellas, que funcionan en Baños de Agua Santa, para el confort y complacencia de los usuarios, alcanza a 296 plazas o pax, número que en ocasiones resulta ser insuficiente debido en especial a la demanda en época de temporada alta, en los meses de diciembre, enero, febrero, abril, junio, agosto y septiembre. Los centros de hospedaje brindan servicio complementaria al hospedaje como son: alimentación gastronomía nacional e internacional, SPA, aéreas de recreación y espacios verdes, sistema de guianza y transporte personalizado

Los adelantos científicos y tecnológicos que vive hoy en día el mundo en materia de comunicación, hace que los administradores de los hoteles 3 y 4 estrellas tengan a mano la posibilidad real de ofertar, promocionar y vender su imagen y los atractivos del entorno a través de todos los medios a su alcance como por ejemplo: el marketing 2.0, páginas web, revistas turísticas, banners, pantallas le, trípticos, y afiches en general. Lo que facilita el acercamiento de los turistas al destino turístico como los hospedajes de 3 y 4 estrellas durante los 365 días del año en temporadas altas y bajas.

El presupuesto que disponen y manejan los turistas que visitan Baños de Agua Santa están entre los 100 y 500 dólares americanos; los mismos que de acuerdo con los datos estadísticos obtenidos los invierten en más de 2 días, destinados para alojamiento, alimentación y otros servicios que complementan el bienestar en su estancia de descanso y diversión. En temporada baja, este tipo de hoteles lanzan promociones a turistas que mantienen fidelización con los clientes, dando oportunidad a que estos se acojan a la promoción dos por uno, o también ofertando gastronomía en desayunos o cenas sin costo; descuento a niños, personas de la tercera edad y personas con discapacidad

MERCADO META PAX: 296 USD: 1´212.259

PSICOGÁFICO Tenemos turistas Alocéntricos son personas más preocupadas por los demás que por sí mismo, les gusta estar constantemente realizando actividades, de recreación, deportes de aventura, visita discotecas: como los Psicocéntricos son personas extrovertidas, con muy poca confianza en sí mismo y le gusta las cosas sencillas y realizar actividades en grupo.

CONDUCTUAL

Los turistas que llegan hasta la ciudad de Baños de Agua Santa viajan en parejas, grupos familiares y otros solos.

Fuente: Autora

106

3.5.7 Mercado Potencial y mercado meta para los hoteles de 3 y 4 estrellas De Baños de Agua Santa. TABLA Nº 20

Cuadro. No. 5.

Total de hogares, total de personas, ingreso y gasto corriente total mensual, según decil de ingreso per cápita y área geográfica

Área geográfica y decil del hogar

Total Promedio hogar Per cápita Distribución %

Hogares Personas Tamaño promedio

Ingreso corriente

total

Gasto corriente

total

Ingreso corriente

total

Gasto corriente

total

Ingreso corriente total

Gasto corriente total

Total

3.923.123

15.225.080 3,9 893

810

230

209 100,0% 100,0%

Decil 1

392.364

2.124.966 5,4 305

339

56

63 3,4% 4,2%

Decil2

392.254

1.877.880 4,8 433

448

90

94 4,8% 5,5%

Decil3

392.317

1.763.014 4,5 522

522

116

116 5,8% 6,4%

Decil4

392.220

1.632.233 4,2 591

590

142

142 6,6% 7,3%

Decil5

392.440

1.559.727 4,0 678

673

171

169 7,6% 8,3%

Decil6

392.337

1.487.837 3,8 771

736

203

194 8,6% 9,1%

Decil7

392.194

1.374.599 3,5 874

835

249

238 9,8% 10,3%

Decil8

392.395

1.242.413 3,2 1004

937

317

296 11,3% 11,6%

Decil9

392.281

1.143.794 2,9 1291

1.145

443

393 14,5% 14,1%

Decil10

392.319

1.018.616 2,6 2459

1.872

947

721 27,5% 23,1%

Fuente: INEC 2011 a 2012

107

MERCADO POTENCIAL DE LOS HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS EN BAÑOS DE AGUA SANTA

TABLA Nº 21

Personas con ingresos económicos familiares superiores a $ 2.000 USD. 1´018.612 Personas

Frecuencia de viajes 12 veces $ 2.400

Gastos promedios por viaje $ 100

Estadía promedio 2 Días

Mercado potencial 2´444,668.800 Personas

Fuente: Autora

CAPACIDADES DE PLAZAS EN HOTELES 3 ESTRELLAS TABLA Nº 22

NOMBRE DEL HOTEL SIMPLE DOBLE SUIT TRIPLE CUADRÚPLE QUINTUPLE MATRIMONIAL Ʃ =NÚMERO DE PLAZAS

PROMEDIO PARCIAL

PUERTA DEL SOL 7 14 3 1 1 26 5,2

BASCÚN 9 4 23 8 9 53 10,6

MONTE SELVA 14 10 2 6 10 7 4 53 8

LA FLORESTA 11 2 13 5 31 7,75

HOTEL ELVITA 11 1 23 35 12

EL VOLCANO 12 35 12

Ʃ TOTAL 233 55

Fuente: Autora

108

CAPACIDADES DE PLAZAS EN HOTELES 4 ESTRELLAS

TABLA Nº 23

LUNA RUNTÚN 4 26 30 15

HOTEL SANGAY 4 14 2 4 4 5 33 55

Ʃ TOTAL 63 70

Fuente: Autora

HOTELES DE 3 ESTRELLAS

TABLA Nº 24

NOMBRE DEL HOTEL SIMPLE DOBLE SUIT TRIPLE CUADRÚPLE QUINTUPLE MATRIMONIAL

Ʃ =NÚMERO DE PLAZAS

PROMEDIO PARCIAL

PUERTA DEL SOL 15 15 15

BASCÚN 50 38 30 20 138 34,5

MONTE SELVA 67,2 119,87 98,56 116,48 138,88 67,2 647,39 92

LA FLORESTA $ 58 120 80 90 1,05 349,05 69,81

HOTEL ELVITA 20 30 25 13

EL VOLCANO 36,6 36,6 36,6

Ʃ TOTAL $ 1211,04 261

Fuente: Autora

109

HOTELES 4 ESTRELLAS

TABLA Nº 25

LUNA RUNTÚN 264 284 548 274

HOTEL SANGAY 54,9 79,3 152,5 103,7 128,1 152,5 671 112

Ʃ TOTAL $ 1,219 $ 385,833

Fuente: Autora

DETALLE DE COSTO PROMEDIO EN HOTELES DE 3 ESTRELLAS

TABLA Nº 26

TIPO DE HABITACIONES

COSTO PROMEDIO

COSTO PROMEDIO HABITACIÓN

COSTO PROMEDIO PERSONA

SIMPLE 101,6 33,87 33,87

DOBLE 125,2 31,30 15,65

TRIPLE 198,56 66,19 22,06

CUADRUPLE 206,48 103,24 25,81

QUINTUPLE 139,93 69,97 13,99

MATRIMONIAL 97,2 48,60 24,30

PROMEDIO 144,828 58,86 22,61

Fuente: Autora

110

DETALLE DE COSTO PROMEDIO EN HOTELES DE 4 ESTRELLAS

TABLA Nº 27

TIPO DE HABITACIONES

COSTO PROMEDIO

COSTO PROMEDIO HABITACIÓN

COSTO PROMEDIO PERSONA

QUINTUPLE 416.50 2O8.5 41.65

Fuente: Autora

MERCADO META

TABLA Nº 28

# DE PLAZAS DIAS DEL AÑO 365

COSTO PROMEDIO

MEERCADO META

1211,04 365 22,61 9´995.901

Fuente: Autora

111

3.5.8 ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN LOS HOTELES 3 Y 4 ESTRELLAS EN

LA CIUDAD DE BAÑOS DE AGUA SANTA.

GRAFICO Nº 28

Estrategias para el logro de satisfacción del turista en los hoteles 3 y 4 estrellas

1. Planificar todas las acciones operativas y administrativas en los hoteles.

2. Poner en práctica las acciones.

3. Hacer el respectivo control a la gestión.

4. Crear y mantener un canal de información interna para que todo el personal esté implicado en el desarrollo de los hoteles.

5. Diseñar indicadores que midan la eficiencia y eficacia de los procesos y que permitan determinar áreasde mejora.

Elegir la metodología

empleada por uno de

los diferentes modelos

o normas de calidad

existentes, para que

sirva de modelo de

referencia y

mejoramiento continuo.

Establecer programas

de capacitación en

servicios hoteleros

para los empleados y

administradores de

los hoteles.

Conocer las opiniones de los clientes.

Identificar oportunidades de mejoras de los servicios.

Evaluar los productos, servicios y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Otorgar ofertas o

descuentos

especiales a nuestros

clientes frecuentes.

Hacerlos participar

en concursos o

sorteos. La

publicidad y los

medios de

comunicación

permitirán que el

hotel sea conocido

por los nuevos

clientes.

Todos los días, y

todos los años los

hoteles deben

revisar libros de

visita, buzón de

sugerencias,

encuestas en

donde evaluaran

el servicio y

requerimientos

que han brindado

al cliente.

Pueden utilizar

el buzón de

sugerencias en

recepción, libro

de visitas,

mailing, carta a

los clientes,

función

recordatorio,

cliente

fantasma,

grupos focales.

Calidad del

producto

Los servicios

de postventa

Promoción Tiempo de

atención al cliente

Tiempo de

reclamación

La variedad de los

productos y servicios

Fuente: Autora

112

PLAN OPERATIVO PARA EL TRABAJO DE LAS ESTRATEGIAS

TABLA Nº 29

ACÁPITE MEDIDA

PROPUESTA EFECTO

ESPERADO

RESPONSABLE EJECUCIÓN COSTO ESTIMADO

ANUAL OBSERVACIONES EJECUCIÓ

N CONTROL MOMENTO FRECUENCIA

CONTROL PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS TURÍSTICOS

Planificar, Controlar, diseñar indicadores de eficiencia, organizar, canales de información

Manejo correcto del talento humano, Rendimiento óptimo

Jefe de Gestión de

talento humano

Talento humano

Mediático Diaria $ 3.600 Dedicará dos horas diarias al control del

talento humano

LA VARIEDAD DE LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Diferentes modelos, programas,

Contribuir al desarrollo del producto,

Gerencia Gerencia Mediático Diaria 300.00 En forma permanente

LOS SERVICIOS DE

POSVENTA

Diseño de servicios complementarios

Fidelización de los clientes

Jefe de atención al

cliente Gerencia Mensual Mensual 300.00

Otorgar beneficios a los clientes

permanentes

PROMOCIÓN

Otorgar beneficios directos a los clientes

Incremento de ventas

Jefe de marketing

Marketing Temporada

baja Dos veces al

año 1´500.00

Mejoramiento de ventas

TIEMPO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

Minimizar tiempo y recursos

Satisfacción del cliente


cliente Gerencia Mediático Diaria 500.00

Otorgar satisfacción al cliente

TIEMPO DE RECLAMACIÓN

Utilización de buzón de sugerencia

Servicios de calidad


cliente

Talento humano

Mensual Mensual 300.00 Mejorar la calidad en

los servicios

Fuente: Páez Juan Carlos 2006

TOTAL 6.500.00

113

3.5.9. CONCLUSIONES

La rentabilidad de 3v y 4 estrellas se fundamenta en la realización de un

estudio serio y responsable de participación en el mercado turístico.

Resulta prioritario realizar un estudio exploratorio sobre la realidad

situacional de la infraestructura hotelera que dispone la ciudad de Baños

de Agua Santa, para ofertar al turismo nacional y extranjero.

El marketing turístico que manejan las autoridades, agencias de turismo y

más involucrados en esta actividad no responden a las expectativas de

crecimiento y desarrollo económico del sector.

Es necesario copar todo los espacios y vías de información posibles para

vender la imagen de este escenario turístico y de los servicios que ofertan

los hoteles tres y cuatro estrellas.

3.5.10. RECOMENDACIONES

El departamento de turismo del Gobierno Autónomo Descentralizado

Baños de Agua Santa tiene la obligación y responsabilidad de levantar un

catastro de los hoteles de 3 y 4 estrellas como entre regulador de la

actividad turística en el cantón.

Implementar una campaña agresiva colectiva utilizando todos los medios

posibles para llegar al mundo entero con todo lo que ofrece Baños al

turismo.

Establecer compromisos de mejoramiento de calidad y calidez en los

servicios turísticos y propietarios de los hoteles 3 y 4 estrellas.

Organizar y desarrollar en forma periódica encuentros de capacitación y

actualización del talento humano que administran los servicios de

alojamiento en el cantón.

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SAAVEDRA Elizabeth C., (2004), Promoción Turística Una llave para el

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SCHIFFMAN G. León, (2005), Comportamiento del consumidor, Octava

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STANTON William J., (2007), Fundamentos del Marketing, Decima

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TORRE Oscar, (2012), Turismo Actividad Mundial, 1 era Edición, México.

TREVIÑO Rubén M., (2010), Publicidad comunicación integral en

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“UNIANDE”,(2012); Manual de investigación.

VALDÉS Peláez Luis, (1996), Turismo y promoción de destinos

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California.

ZEITHAML. Bitner. Gremler,(2009), Marketing de servicios, Quinta

Edición, México.

ZIPEROVICH Andrés, (2010), Turismo y recreación, Trillas, México.


“UNIANDES”

La encuesta a la cual usted se servirá contestar con suma veracidad y

responsabilidad; tiene por objeto conocer su experiencia obtenida en el mercado

de los hoteles de 3 y 4 estrellas.

1.- ¿Indique usted cuál es su procedencia?

Nacional ……… Extranjero ………

2.- ¿Si eres nacional de qué provincia provienes y si eres extranjero de que país?

…….……………………………………………………

3.- ¿Indique usted qué edad tiene?

15 – 30 ……... 31 – 45 ………

46 – 65 ……... 65 y más ………

4.- ¿Cuál es su ocupación en la actualidad?

Estudiante ……… Jubilado ………. Comerciante…..

Profesional en libre ejercicio…. Empresario….. Otros……….

5.- ¿Normalmente con quien sabe viajar?

Amigos ……… Pareja ………

Familia ……… Otros ………

6.- ¿Por qué medio obtuvo información sobre Baños de Agua Santa?

Referencia de amigos ……... Agencia de viajes ……….

Internet …...…. Publicidad ……..…

7.- ¿Cuál fue el motivo de su viaje a esta ciudad?

Los atractivos naturales ……… Planta hotelera ………

Deportes de Aventura …… Descanso y Diversión ………

8.- ¿Qué servicio cree que debe mejorar o incrementar los hoteles de 3 y 4

estrellas?

Ascensor ………. Bar ……….

Cafetería ………. Servicio a la habitación ………

9.- ¿Cuál es la calificación que daría a los siguientes servicios de los hoteles de 3

y 4 estrellas?

EXCELENTE MUY BUENO

BUENO ACEPTABLE REGULAR MALO

ALOJAMIENTO

H3 H4

ALIMENTACION H3 H4

10.- ¿Cuánto tiempo usted destina tomarse cuando visita la ciudad?

1 día …….. 2 días ……. Más de 2 días ………

11.- ¿Considera usted que los hoteles de 3 y 4 estrellas de la ciudad deben

ofertar a los usuarios; servicios de SPA profesionalizados, nutrición, tratamiento

de belleza, relajación, deportes totalmente personalizados?

Si ……. No ………

12.- ¿Cuál es el presupuesto que usted habitualmente dedica para visitar Baños

de Agua Santa, por día, incluido el hospedaje?

Menos de 100 ……… Más de 100 y menos de 200 ……….

Menos de 500 …….. Más de 200 ………

Menos de 1.000 ………

13.- Con qué frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?

Semanal ……….. Anual ……….

Mensual ……….. Esporádicamente ………..

14.- ¿Con que frecuencia usted hace uso de hoteles de 3 y 4 estrellas?

Cada mes ………. Cada feriado ……… En vacaciones ……....

15.- ¿Al hotel en dónde usted se hospeda, que tipo de cambios le recomendaría

que realicen, para mejorar la atención a los turistas?

Calidad ………… Calidez …………

Instalaciones…….. Servicio al cliente ………..

Gastronomía……… Spa ……….

Gracias por su ayuda


“UNIANDES”

La encuesta a la cual usted se servirá contestar con suma veracidad y

responsabilidad; tiene por objeto conocer su experiencia obtenida en los hoteles

tres y cuatro estrellas.

Compromiso: la información que se nos facilite será confidencial.

1.- Anteriormente como se llamaba el hotel?

………………………………………………………………………………………

2.- Cree usted que el estudio de mercado ayudaría al hotel?

Bastante…… Poco……. Nada……..

3.- Usted conoce razones por las cuales los turistas seleccionan su hotel?

Calidad……. Buen servicio……. Ubicación ………

4.- Los turistas que recibe su establecimiento llegan por ser:

Parte de un paquete turístico …………

Parte de una empresa ……….

Grupos de Familias …………

Grupos de parejas …………

Grupo de estudiantes …………

5.- Cual es el porcentaje estimado mensual de turistas Nacionales y Extranjeros

que llegan al hotel?

Turistas nacionales……………. % Turistas extranjeros…………………. %

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDESdspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/4418/1/TUAETH011-2013.pdf · turística, el perfil del consumidor, los proveedores, los clientes