Venta consultiva mayo 2012

VENTA CONSULTIVA

Mayo 2.012

Objetivos

• Entender que la venta consultiva pasa por el Ser el Saber y el Hacer

• Brindar a los participantes los conceptos básicos de la venta consultiva.

• Brindar un modelo Básico de venta consultiva

• Llevar a la práctica dicho modelo

“El pasado es historia, el futuro es incierto, hoy es un regalo, por eso se llama presente“

Identificando Expectativas

Conformaremos 5 equipos, cada uno deberá responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué esperan que PASE en la sesión de hoy?

• ¿Qué esperan que No SUCEDA?

• ¿Para ustedes que es la venta consultiva?

Tendrán 10 minutos para realizarlo y 3 para presentar.

¿ Que es una Creencia?

Una creencia es una idea que es considerada verdadera por quien la profesa, idealizándose generalmente en la interpretación, de los cuales se desconoce demostración absoluta o no se exige una justificación o fundamento racional.

Cambia tus creencias y tu resultados cambiaran…

Limitantes

Potencializadoras

( - )

( + )

CREENCIAS ACCIONES RESULTADOS

NUESTRO MODELO DE PENSAMIENTO

...Cambie su creencia y

cambiará su pensar.

Cambie su pensar y

Cambiará su resultado...

Si usted cree lo que siempre ha creído...

entonces siempre pensará en lo que

siempre ha pensado y..

siempre actuará como siempre ha actuado y...

siempre obtendrá lo que siempre ha obtenido...

Michel Fergunson

CUALQUIER PERSONA QUE QUIERA CONSIDERARSE “PROFESIONAL” EN SU ACTIVIDAD TIENE QUE BUSCAR LA “IDONEIDAD” EN ELLA. PARA CONSEGUIRLA SE DEBEN REUNIR TRES CONDICIONES:

APTITUDES

FACILIDAD INNATA PARA HACER ALGO O DESEMPEÑAR UNOFICIO.EJEMPLOS: FLUIDEZ VERBAL, TONO DE VOZ O HABILIDADMANUAL

CONOCIMIENTOS

ACCION DE CONOCER. SE REFIERE A LA OBTENCION DE LAINFORMACION POR CUALQUIER MEDIO PARA ESTARACTUALIZADO EN UN DETERMINADO TEMA.

HABILIDADES

PRACTICAR PARA OBTENER DESTREZA EN UN OFICIO. ENTREMAS PRACTICA MEJOR SE DESARROLLA LA HABILIDAD(EXPERIENCIA). REQUIERE RETROALIMENTACION PARAMEJORARLA.

TIENE

ADQUIERE

DESARROLLA

¿QUÉ ES UN PROFESIONAL?

Si le falta alguna de las condiciones anteriores, la persona tendrá dificultades para ser un profesional.

Condiciones adicionales que debe tener para un buen desempeño de sus labores:•Gusto por la labor que desempeña (Vocación)•Mantener todas sus actuaciones dentro de la honestidad y la ética.

¿QUÉ ES UN VENDEDOR PROFESIONAL?

PROFESIONAL IDONEO

APTITUD(FACILIDAD)

HABILIDADES(EXPERIENCIA)

CONOCIMIENTOS(TECNICA)

EMPÍRICOJUNIOR/

PRINCIPIANTE

MEDIOCRE

VOCACIÓN ETICA

(FRUSTRADO - INCONFORME) (DESHONESTO)

¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?

¿QUÉ ES CARGO

RECORDEMOS UNA PERSONA QUECONSIDEREMOS COMO UN EXCELENTEEMPLEADO Y OTRO QUE PENSAMOS ES UNPESIMO EMPLEADO Y PORQUE.

¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?

¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS

LABORALES?

Las competencias laborales son el conjunto deconocimientos, habilidades, capacidades,actitudes, aptitudes, valores, que interactúanpara alcanzar un resultado esperado en elcargo.

Se miden por COMPORTAMIENTOSOBSERVABLES.

HABILIDADES

RESULTADOS

CONOCIMIENTOSACTITUDES Y

COMPORTAMIENTOS

PERFIL DEL VENDEDOR

SERSER SABER HACERSABER HACER PODER HACERPODER HACER

ACTITUDACTITUD CONOCIMIENTOSCONOCIMIENTOS HABILIDADESHABILIDADES

VALORES

RESULTADOS

SER COMPETENTE

PRODUCTO: ¿Conoce las características técnicas del producto y lo puede trasladar al lenguaje del cliente?

MERCADO: ¿Tiene segmentado su mercado y monitorea el comportamiento de los clientes y de su competencia en cada segmento ?

PROCESO DE VENTAS: ¿Tiene una secuencia organizada y lógica de pasos a seguir para hacer ventas de calidad ?

PERSONA DE CALIDAD: ¿Busca el mejoramiento como persona para desempeñar los roles que debe asumir en su vida, actuando siempre bajo unos principios y valores claramente definidos.?

ORGANIZACIÓN DE VENTAS:¿Desarrolla nuevas herramientas de ventas para garantizar entrevistas efectivas?

CONOCIMIENTOS

SOPORTES

EL VENDEDOR

COMO PERSONA

Ejercicio de evaluación: Con base en las definiciones que encuentra a continuación, en el cuadro siguiente determine el nivel en que usted se encuentra frente a cada una de las variables de la venta de calidad

VARIABLES QUE MANEJA UN VENDEDOR PROFESIONAL

VENDEDOR

•Gusto porel trabajoquedesempeña

VOCACIONPROCESO

ORGANIZACION CRECIMIENTOPERSONAL•Tiempo

•Espacio•Clientes•Indicadores •KAIZEN

PREVENTA

POSTVENTA VENTA

MERCADO

•Perfil•Hábitos•Grado de necesidad•Poder adquisitivo•Poder de decisión•Factores Críticos•Etc.

CLIENTE COMPETENCIA

•Tamaño•Poder•Políticas•Posicionamiento•Estrategias•Productos•Etc.

SEGMENTOS

•Grupo objetivo•Tamaño•Potencial•Proyección•Etc.

PRODUCTO•Características o especificaciones técnicas:

Descripción de sus propiedades•Beneficios que entrega:

Cosas que son de utilidad para el cliente•Necesidades que satisfacen:

Carencias, deseos o anhelos insatisfechos delcliente que puede satisfacer

•Objeciones mas frecuentes:Tabulación de las objeciones mas frecuentes parapoder manejarlas o eliminarlas

•Productos Competidores:Con análisis de ventajas/desventajas paramanejarlo frente al cliente

“Nada ha cambiado, solo yo he cambiado, por lotanto, todo ha cambiado” Anónimo

El 13 de septiembre de 1848 Phineas Gage estabatrabajando a las afueras de Cavendish, Vermonten la construcción de una línea de ferrocarril supuesto era de capataz y en general era como unhombre eficiente y capaz.

Una de sus funciones era colocar cargas explosivas enagujeros taladrados en la roca. Para ello llenaba elagujero de pólvora, colocaba un detonador, yfinalmente lo tapaba con arena y aplastaba laarena con una pesada barra de metal. Ese díaPhineas en un descuido olvidó echar la arenaantes de presionar con la barra, por lo que alhacerlo hubo una chispa que hizo que explotase lapólvora. Esta explosión a su vez provocó que labarra de metal saliese disparada atravesando elcráneo de Gage y aterrizando a casi 30 metros dedistancia.

La barra; que medía un metro de largo y más de 3 cmde diámetro y pesaba 6 kilos entró a su cráneo porla mejilla izquierda y salió por la parte superiortras atravesar el su corteza cerebral anterior.

UNA HISTORIA REALPHINEAS GAGE

Nuestras dos mentes

• Mente racional: • Es más lenta• El pensamiento

antecede al sentimiento.

• Mente emocional:• Es más rápida• No reflexiona• Es un sistema ilógico,

impulsivo y poderoso• Actúa en el presente

como en el pasado.• Domina a la mente

racional

REACCIONES FISIOLÓGICAS

• Incremento de la tasa cardíaca y respiratoria.• Sudoración,• Tensión muscular,• Temblores

PENSAMIENTOS – creencias.

• “No soy capaz de manejar esta situación.”• No saber que hacer.• “Si no lo manejo, me van a evaluar mal”• Se va a dar cuenta que …..

CONDUCTA

EvitarEscaparQuedarse en blancoActitud postural defensiva

SITUACIONES

1. Ante un cliente agresivo.2. Ante jefe autoritario.3. Clientes reclamando

atención inmediata

CANALES DE RESPUESTA

Es la capacidad para sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

• Capacidad de sentir y entender nuestros sentimientos

• Capacidad de sentir y entender los sentimientos de los demás

• Capacidad de usar eficazmente el poder y agudeza de las emociones como fuente de energía, información, conexión e influencia

• Mantener alta productividad incluso bajo presión

¿QUÉ IMPLICA LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?

Competencia personal

Competencia social

Competencia de si mismo

Autocontrol

g

Competencia en el manejo

de grupos

Manejo de las relaciones

COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Control de las emociones

• Reconoce la emoción

• Reconoce la causa de la emoción

• Toma decisiones sobre tu actuación a nivelde pensamiento y acción, después de realizaruna prueba de realidad

• Si no puedes actuar, familiarízate con laemoción y deja que pase.

Haga consciente sus emociones y acéptelas

Ponga en orden lo que quiere

Haga consciente su conducta verbal y no verbal

Enfoque el yo

Genere diálogos internos positivos

COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. Admita los errores (No sólo sus errores)

2. Utilice el efecto “Teflón” :No se deje “enganchar” emocionalmente por la discusión o el problema del cliente. Ej : NO DIGA : Tengo un problema con el cliente X

DIGA : Tengo un cliente X con un problema.3. No asuma el problema del cliente, asuma la solución al problema del cliente

4. Deseche la energía negativa, en el trabajo, fuera de él.- Cambie de actividad- Haga ejercicio en su puesto de trabajo.- Utilice el sentido del humor.- Mantenga despejado su lugar de trabajo.

COMO MANTENER LA CALMA CON CLIENTES DIFICILES.

1. Permanezco tranquilo.

2. No lo interrumpo.

3. Atiendo su asunto sin distraerme.

4. No actúo a la defensiva.

5. Evito distracciones de papel o teléfono.

6. Utilizo una postura adecuada.

7. Mi expresión fácil debe ser apropiada.

8. Mantengo contacto visual.

9. Lo escucho completamente antes de responder.

COMO HACER CUANDO ESTOY CON UN CLIENTE ALTERADO

10. Tomo nota, cuando lo considero apropiado.

11. Demuestro empatía.

12. Le hago saber que lo quiero ayudar.

13. Sé cuando requiero llamar a mi jefe.

14. Mi tono de voz refleja interés por ayudar.

15. Uso palabras que no lo ponen más molesto.

16. Me abstengo de culpar mis compañeros de

trabajo o de otras áreas, como causantes del

problema.

COMO HACER CUANDO ESTOY CON UN CLIENTE ALTERADO

EL PROCESO TECNICO DE VENTAS

Dinámica

EL ESCENARIO

MERCADO DE DEMANDA

o Hay Pocos Productoso No hay competenciao El Productor decide a

quién vender y determina las condiciones.

o El cliente no tiene posibilidades de escoger.

EMPRESA O PROVEEDOR

MERCADO DE OFERTA

o Muchos Productoso Hay competenciao El cliente decide a quién

comprar y pone las condiciones.

o El cliente tiene opción de escoger en términos de

oProductooVendedoroEmpresa

CLIENTE , CONSUMIDOR O USUARIO

EL NUEVO CONCEPTO DE VENTAS

VENDER ES ...

Y Liderar la Relación o

hacer sintonía

Obtener Demanda o

Generar compra

VENTAS

1.Planeación

3.Acercamiento

2.Soporte de Ventas

organizaciòn

QUEMANDO ENERGIA

PALOS DE CIEGO

4. ENTREVISTA DE VENTAS

6,Satisfacción del cliente/Generar nuevos

negocios

5.Entrega del producto/ servicio

DESAPROVECHANDO OPORTUNIDADES

EL PROCESO TÉCNICO DE VENTAS

“PRE-VENTA”

“VENTA”

“POST-VENTA”

PROCESODINÁMICO

DE LAVENTA

GENERACION DE NUEVOS NEGOCIOS

PLANEACION YBUSQUEDA DE

CLIENTES

ORGANIZACION

ACERCAMIENTO

ENTREVISTADE VENTAS *

ENTREGA DELPRODUCTO /

SERVICIO

SEGUIMIENTO

*La entrevista tiene su propio proceso que usted encontrará mas

adelante

LA ENTREVISTA DE VENTAS

Dinámica

EVOLUCIÓN DEL PODER DEL CLIENTE EN LOS MERCADOS DE OFERTA

Información aumenta

Competencia aumenta

Poder adquisitivo baja

Gestión y distancias aumentan

Tecnología se desarrolla

Cliente sabe más

Más opciones

Menos capacidad compra

Menos tiempo y mayor stress

Productos son mejores

Más exigente

Más selectivo

Busca mayor valor/$

Quiere que lo ayuden

Los productos son percibidos

como “iguales”

FACTOR DEL

ENTORNOEFECTO

COMPORTAMIENTO ADQUIRIDO POR EL

CLIENTE

CÓMO RESPONDER AL DESAFIOCOMPORTAMIENTO ADQUIRIDO POR EL

CLIENTE

QUÉ ESPERA EL CLIENTE DEL VENDEDOR

QUÉ HABILIDADES DEBO

DESARROLLAR

Vendedores “expertos”

Que le presente una verdadera “super

oferta”

Generar mayor valor en los productos/servicios

Que vaya rápidamente “al grano”

Que presente en forma clara las ventajas del “`producto/servicio”

Más exigente

Mas selectivo

Busca mayor valor/$

Quiere que lo ayuden

Los productos son percibidos como iguales

4 Acceso al mundo4 Visión de negocios4 Manejo amplio del producto y el negocio4 Manejo de la tecnología e información4 Empoderados

4 Comprender el “mundo” del cliente 4 Conocer mis verdaderas “ventajas

competitivas” 4 Capturar la atención e interés del cliente

4 Capacidad de trabajar en diferentes escenarios

4 Capacidad de transmitir con claridad la RELACIÓN costo/beneficio.

4 Oportunidad /manejo tecnología4 Eficiencia4 Capacidad de identificar necesidades y

brindar soluciones prontas y adecuadas.4 Capacidad de asesoría

4 Actualización permanente en tecnología. “Acceso al mundo”

4 Capacidad de adaptación al cambio4 Investigación permanente de competencia4 Claridad de “ventajas competitivas”

EVOLUCIÓN DE LA ENTREVISTA DE VENTAS EN TIEMPO DE DEDICACION Y ESFUERZO DEL VENDEDOR

- A TRAVES DE LA SEGUNDA MITAD DEL SIGLO XX -

LA FORMA ANTIGUA(SIGLO XX)

CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL VENDEDOR

LA FORMA MODERNA(SIGLO XXI)

CENTRADA EN LA NECESIDAD DEL CLIENTE

PRES

ENTA

RPR

OD

UCT

O

5%10%

35%

50%

CIERRE

ACL

ARA

DU

DA

S

5%10%

35%

50%

HA

CE

RELA

CIO

NIN

VEST

IGA

SITU

ACI

ON

FUENTE: “MASTERING BUSINESS ATTITUDES”

LA ESTRATEGIA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO APLICADA A VENTAS

Y USTED EN DONDE PARTICIPA?

CONSUMIDOR

TIENDA

CLIENTE

PROVEEDOR PRODUCTO INTERMEDIARIO

CADENA DEL VALOR(Si todos ganan)

CADENA DEL MERCADO

EL SISTEMA DE VALOR DEL NEGOCIO

Cotler

CLIENTECONSUMIDOR

PRODUCTOR/PROVEEDOR

PRODUCTOS/ SERVICIOS

INTERMEDIARIO/ CANAL

Segmentos

El éxito del proceso está en INICIAR en el Cliente-Consumidor-Segmentos hasta llegar a la organización de la Empresa para que ésta responda a las

necesidades de los clientes de cada segmento.

Hay que tener en mente que cada eslabón de la cadena DEBE agregar valor para que cuando el Producto-Servicio llegue al Cliente-Consumidor éste lo

perciba valorizado

SEGMENTACION DE MERCADOSEs un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bieno servicio en grupos más pequeños, de modo que los miembrosde cada uno sean semejantes en los factores que repercuten enla demanda.

FACTORES A TENER EN CUENTA

4 En dónde están ubicados los clientes cuyas necesidades puedo satisfacer?

4 Cuál es la necesidad que se satisface? Con qué producto/servicio?

4 Cuál es el tamaño de ese mercado (total, potencial, objetivo, target),medido en unidades, clientes, etc.

BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓN

LA SEGMENTACIÓN PERMITE:

4 Diseñar productos que correspondan a las necesidades de un grupoespecífico de clientes.

4 Organizar mejor el trabajo y usar eficientemente los recursos.

4 Desarrollar estrategias específicas para un número significativo declientes

4 Especializar y sensibilizar al grupo de mercadeo en el conocimiento de lasnecesidades, hábitos de compra, etc., de un número significativo declientes.

4 Crear verdaderas ventajas competitivas

CRITERIOS DE SEGMENTACION• Región

• Tamaño de la ciudad

• Area (urbana-rural)

• Clima• Relieve

QUÉ HACE ATRACTIVO UN SEGMENTO?

4 Tamaño

4 Liderazgo en la marca

4 Rentabilidad

4 Posibilidad de medición

4 Diferenciación

4Crecimiento

4Facilidad de acceso

4Estabilidad

CONDICIONES PARA UNA SEGMENTACION EFECTIVA

4 MEDICION YACCESIBILIDAD A LAINFORMACION:

Se puede medir ese mercado? La información esadecuada y se puede cuantificar?

4 TAMAÑO:Se puede penetrar y cubrir en forma rentable ycon una inversión acorde con las posibilidadeseconómicas de la empresa?

4 RELATIVIDAD:Con respecto a otros segmentos, su tamaño essuficiente y podrá generar ingresos y utilidadesacordes con el esfuerzo requerido?

4 DIFERENCIACION:Sus características lo hacen diferente a los otrossegmentos?

4 PERMANENCIA:No sufrirá cambios significativos en los próximosaños?

CENTRARSE EN EL MERCADO OBJETIVO

Defina su :

4 Mercado Meta - Corto plazo4 Mercado Objetivo - Mediano plazo4 Mercado Potencial - Largo plazo

Qué mercado o segmento quiere

conquistar?

Una vez segmentado y organizado el mercado enfóquese en los segmentos donde usted puede ser fuerte y tener oportunidad:

Básese en:Tamaño del segmentoProductos con que puede penetrar el segmentoCompetencia que existe en el segmentoProyecciones de desarrollo del segmento

QUE NO DEBE HACER AL SELECCIONAR SU MERCADO META

MEJOR MENOS CLIENTES PERO BIEN ATENDIDOS7 No trate de vender su producto a todos, Segmente Su Mercado.

CONOZCA SU MERCADO7 No presuma cuál y cuánto es su mercado, Identifíquelo y Cuantifíquelo

VISITE SEGMENTOS EFICIENTES PÁRA USTED7 No se extienda a mercados que tengan una baja demanda de su

producto y un alto nivel de competencia.

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES IMPLICITAS DE SU PRODUCTO7 No espere que todas las personas que componen un mercado adquieren

un producto por la misma razón.

QUE NO DEBE HACER AL SELECCIONAR SU MERCADO META

DELE LA IMPORTANCIA A LOS CLIENTES QUE SE MERECEN7 No subestime el potencial de los clientes actuales cuando esté

estudiando la conveniencia de buscar nuevos mercados.

7 No piense que el mercado más obvio es el que tiene el mayorpotencial para el producto, la competencia y los escasos recursos demercadeo podrían indicar lo contrario.

7 No subestime la importancia del mercado intermedio o del usuariofinal sin importar si les vende directamente o no.

7 No presuma que el comprador del producto es el mismo usuario.

1

QUIERE AUMENTAR SUS VENTAS? ESCOJA EL CAMINOUsted y su empresa manejan en la actualidad una serie de productos y de clientes; adicionalmente

pueden tener productos nuevos y clientes nuevos. Por alguno de estos caminos usted podrá aumentar sus ventas. Para clasificar las acciones a seguir observe el siguiente esquema:

NOTAS:1. Puede ser difícil si ya tenemos un alto porcentaje de participación o si los clientes inactivos/perdidos éstan muy

resentidos;2. y 3. Involucran trabajos y/o inversiones que no siempre se pueden realizar y en todo caso siempre requieren un periodo

prolongado de tiempo, por lo tanto la más rápida y consecuente es la opción4. Es decir la prospección.

CLIENTES

ACTUALES

ACTUALES NUEVOSP R O D U C T O S

NUEVOS

AUMENTE A TRAVES DE:•Mejor atención/servicio si no tiene el100% de participación. Busque relación•Búsqueda de segmentos con potencialcrecimiento•Reactivación de clientes inactivos operdidos•Promociones•Programas de fidelización

AUMENTE A TRAVES DE:•Investigación y desarrolloacorde al cliente, si es rentable•Requiere trabajo en equipo delas empresas•Requiere profundoconocimiento delsegmento/sector

AUMENTE A TRAVES DE:•Prospección (Búsqueda)

AUMENTE A TRAVES DE:•Investigación y desarrollopara los nuevos segmentos•Diseñar plan y procesoestratégico de mercadeo•Estudio de factibilidad yrentabilidad4

2

3

Qué es “Prospección”

Es un proceso sistemático para buscar e identificar segmentos potenciales y contactos calificados, determinar quienes son los clientes que conforman el segmento y analizar si nuestros productos / servicios permiten solucionar una o unas necesidades para generar una oferta de valor

PROCEDIMIENTO PARA CONSEGUIR CLIENTES POTENCIALES

REGLAS DE ORO

•No le gaste tiempo al prospecto sin calificarlo (solo si es referido)•Consiga el mayor número de nombres de prospectos que le sea posible. (6)•Organice el fichero en secciones: geográfica, por agenda y fechas de seguimiento. (9)•Ensaye mas de una forma de acercamiento. (10)•Cuando pida citas diga algo que despierte el interés del cliente potencial. (10)

5. CONSIGA FUENTES DE INFORMACION

2. ESCOJA SEGMENTOS DE MERCADO APOYANDOSE EN SU

PERFIL

3. DEFINA CENTROS DE PROSPECTOS

4. BUSQUE EN LO POSIBLE CENTROS DE

INFLUENCIA

1. ELABORE EL PERFIL DE SU

CLIENTE TIPICO

6. ELABORE LISTADOS DE PROSPECTOS

7. CRUCE LA INFORMACION.

CALIFIQUE (CONFIRME PERFIL)

8. DETECTE LOS CLIENTES POTENCIALES; DESECHE EL

RESTO

9. ABRA HOJA DE VIDA AL CLIENTE POTENCIAL Y REMITA A

LA BASE DE DATOS

10. BUSQUE LA MEJOR FORMA DE

ACERCAMIENTO

11. PLANEE LA PRESENTACION

ADECUADA

12. EFECTUE EL PROCEDIMIENTO

SISTEMATICAMENTE

?

CLASIFIQUE SUS CLIENTES Y DEFINA ESTRATEGIAS

•Determine el volumen total de sus ventas

•Defina su promedio de ventas por cliente

•Clasifique los clientes que se encuentran por encima del promedio y en los cuales usted es líder es decir le compran más que a la competencia

•Clasifique los clientes que están por encima del promedio pero usted no es líder es decir le compran más a la competencia

•Clasifique los clientes que están por debajo del promedio y separe aquellos que esta en crecimiento de los que están estáticos o decreciendo.

•Ahora déles un nombre a cada grupo y ubíquelos en la grafica siguiente y defina una estrategia para cada grupo

… OTRO CAMINO ….

ACERCAMIENTO AL CLIENTE

Tono de voz 38% Lenguaje

corporal 55%Palabras

7%

ELEMENTOS QUE PERCIBE EL CLIENTE EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL PARA LOGRAR UN

ACERCAMIENTO EFECTIVO

Contacto visual

Expresiones faciales

Posturas y movimientos del cuerpo

Gestos de las manos

Contacto físico

Distancia física

ACERCAMIENTO AL CLIENTE

ELEMENTOS QUE PERCIBE EL CLIENTE EN LA COMUNICACIÓN TELEFONICA PARA LOGRAR UN

ACERCAMIENTO EFECTIVO

Tono de voz 86%

Palabras 14%

Modulación

Entonación

Volumen

Velocidad