IZASA SCIENTIFIC (Madrid) Nathalie Detry (@nathaliedetry) Apuntes por Òscar Mateu 12/13 abril y 31 mayo de 2016

CURSO DE VENTA CONSULTIVA

La clave es FIDELIZAR a los clientes aunque sin olvidar la captación de nuevos clientes.

FÓRMULAS• TRANSFORMACIÓN (T=C+S): Cambio+Sentido. SER UNO MISMO, ser auténtico y

natural con capacidad empática. PROACTIVIDAD

• SATISFACCIÓN (S=P-E): Percepción-Expectativas. Ex: S=6-9=-3 (6 es lo que evalúo y 9 lo que me han dicho), por tanto -3 es negativo !! Hay que generar expectativas en el cliente pero fidelizándolo. La percepción del cliente también es muy importante. KW (KeyWord): cross Selling o venta cruzada como en IS (IZASA Scientific).

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• PROCESO COMERCIAL (AVSF)

Atraer

Vender

Satisfacer

El primero que vende somos NOSOTROS !!

• CAMBIO: los mercados son complejos y cambiantes; el cambio es más rápido y radical; de media cuánto tiempo (en años de su vida) una persona está viviendo el presente? 6 años. Con la técnica del Mindfulness nos ayuda a vivir el presente en lugar de estar angustiados por el pasado o por el futuro (cada día es un reto y no podemos vivir de éxitos del pasado). Hay que PENSAR más, porque tenemos muchos hábitos creados, hay que parar de vez en cuándo (como ahora en el curso). La inteligencia emocional te da AUTOCONTROL. Hemos de tener capacidad de adaptación. No olvidar en la venta la humanidad para fidelizar al cliente. La empresa KODAK inventó la película digital pero con la película analógica se convirtió en un gigante.

Charles Darwin escribió "el origen de las especies" donde escribió que las especies que sobreviven son las que mejor se adaptan a los cambios.

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"Creer, Crear y Lograr o Conseguir" Nathalie Detry

Coste menor, repetición, son los influencers (boca/oreja), son informadores (networking)

Fidelizar

Alvin Toffer dijo: "los analfabetos serán aquellos que quieran aprender, desaprender y re aprender".

Somos como el bambú (una semilla para crecer tarda 6 años) y las empresas japonesas. Una frase de toda la vida: "quien siembra, recoge"

Creencias limitadoras 1. NO vendemos el mejor producto2. MIEDO a perder el tiempo3. Para ser COMERCIAL debemos ser un relaciones públicas 4. Desconocimiento parcial del producto de la competencia 5. NO estoy a la altura del Director Científico 6. Demasiado precavido("freno")7. El cliente NO lo necesita8. Predicar en el desierto (en relación alas herramientas del Marketing Digital)9. MIEDO de llegar al cliente que no es afín a la empresa 10. Concepto ATENCIÓN, si no me conocen11. Ser INSISTENTE sin ser pesado12. Abordar al cliente que sabe más que tú13. MIEDO a comprometerse con las decisiones 14. Falta de TIEMPO y RECURSOS15. Somos demasiado CAROS16. PLANIFICACIÓN vs ACCIÓN 17. Dónde está la cagada del cliente?18. Jefe de Linea: la fuerza de ventas no nos escucha 19. Servicio Técnico no vende20. Con este cliente NO quiero ir a visitarlo (el Pipa, el Gurú..)

Cadena de valor "Quien NO aporta VALOR está condenado a MORIR"ELLOS, NOSOTROS...todos somos NOSOTROS. En la cadena de valor de la venta, como DISTRIBUIDORES hemos de poner VALOR !!

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MERCADO

FABRICANTE DISTRIBUIDOR

CLIENTE

Actualmente se definen diferentes tipos de poblaciones:Generación XBaby Boom Generación YMillenials Generación Z

Valores que aportamos como DISTRIBUIDOR: cercanía, rapidez, proximidad y mayor labor de equipo. Poner en valor nuestra marca IZASA SCIENTIFIC.El TIEMPO lo es todo: 1 minuto de planificación son 15 minutos de ejecución !!(Nota: en Herramientas de Ventas de Lotus en el apartado Cursos/Ventas hay un documento llamado "Argumentación de Objeciones").

FRASE: "no hay mayor NECIO quien confunde Valor con Precio" (Sonia Fernández)

Antonio Machado decía: "parálisis por análisis"

Servicio Técnico es la CLAVE porque detecta las oportunidades, porque el cliente está receptivo.

Vendedores consultores antes que vendedores de producto.

TODOS entre nosotros somos clientes (internos) y hay que tenerlo en cuenta.

Quid procuo / win-win / tú ganas, yo gano !!Un vendedor tiene que ser: investigador, médico de cabecera, dar la lata, tener imaginación, detective, conseguidor de información...

LEMA por parte de TODOS: PROACTIVIDAD (lo que no sabes,

pregúntalo !!)

Un problema que tenemos es que "regalamos" las formaciones a cliente y deberíamos ponerlas en valor.

Para provocar/conseguir cambios en la cartera de clientes y conseguir oportunidades debemos:• Recarterización de clientes• Redimensionamiento de clientes

Ante una QUEJA del cliente hay que dejar que se explaye, que saque "todo" y explique su mala experiencia y entonces baja su temperatura psíquica y se queda receptiva a nuestras explicaciones

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La queja es una bienvenida de información "déjale que te cuente", y cuando el cliente esté más tranquilo ya podremos proceder a una relación win-win.Hay que tener AUTOCONTROL. Hay INFOXICACIÓN !!La gestión del contenido es muy importante."Trátalos de MÁS", no sólo como a ti gustaría sino poniendo un poco más !!Como decíamos antes, o "aportas VALOR o estas MUERTO"; en el caso comercial es dar contenido, enriquecer tu propuesta comercial con VALOR. Hay que equilibrar MEJOR (búsqueda de clientes y fidelizar clientes) porque es más fácil vender 1 producto a 5 clientes que vender 5 productos a 5 clientes.

Ejemplos:+ Cuántos intentos tuvo que hacer Thomas Edison para conseguir el filamento de Tg? + También tenemos la historia de la empresa 3M y los famosos Post-It que fueron descubiertos/inventados porque fue una partida defectuosa que no pegaba bien y fue la idea de dos iluminados de la empresa (aportando creatividad).Hay que salir de la caja !!

Creer, crear y Lograr Los clientes tienen mucho EGO y por tanto hay que reconocérselo sin ser pelota.Es un juego de ESTRATEGIA con el cliente, hay que "pillarlo".La AUTOESTIMA es vuestra gasolina que debería insuflar vuestros jefes y si no la tienes, la debes buscar tú mismo (como buscar el beso de tu hijo).

Para salir a la calle has de salir MOTIVADO !! (activar mecanismos creativos y motivadores para ayudarnos en este juego interior)=PREPARACIÓN MENTAL

Hay que compensar tus creencias para visitar a un cliente. Ojo !! Con los médicos porque se creen dioses !!

Una idea: "te quiero visitar porque quiero pedirte un consejo porque sé que eres el especialista en Spain de este tema concreto". Al cliente le encanta hablar de su trabajo, sus papers...pero con HUMILDAD !! (valor de la venta consultiva).

CONCLUSIÓN: nuestro juego interior condiciona nuestro juego exterior

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Hagamos jardinería interior

Deberíamos tachar las creencias limitadoras (son las malas hierbas que hay que quitar) por creencias positivas. Un pensamiento GENERA una emoción y genera un impacto en nuestro organismo de 4.000.000.000 céls. (tenerlo en cuenta).Vaso medio lleno no medio vacío para sentirte fisiológicamente MEJOR y tu expresión corporal te ayudará frente al cliente.

PNL= Programación Neuro Lingüística (consonancia entre tus palabras y tus gestos. Somos generadores de pensamiento!!Intentar levantarnos con nuestro pie izquierdo.

DESAPRENDER=eliminar creencias limitadoras Recomendaciones para nuestra alimentación:• Nueces (serotonina)• Plátano (triptófano: debes adquirirlo por la dieta porque no está de forma natural)• Chocolate (cafeína)

PUNTOS DE ACTIVACIÓN al empezar el día:Link: http://www.esenciadelser.com/2013/11/tecnica-de-los-3-puntos.html

1. K27 (golpecitos)2. Timo (golpecitos)3. Bazo (golpecitos)4. Cross Knowling (cruzar brazos y piernas alternos)

CAPACIDADES MÁS VALORADAS• Tendencias 2015: posición 10 la creatividad • Tendencias 2020: la creatividad pasaría la 3a posición y en 6a posición la inteligencia

emocional

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Zona confort

Zona desarrolloMáximo potencial

• Capacidades más valoradas para el 2020 en el Foro de Dabos:

1. Resolución de problemas complejos2. Pensamiento crítico 3. Creatividad 4. Gestión de personas5. Coordinación con los demás 6. Inteligencia emocional 7. Juicio y toma de decisiones 8. Orientación al servicio 9. Negociación 10. Flexibilidad cognitiva

INNOVACIÓN: transformar la creatividad en valor, siendo una anticipación a los clientes.

Inteligencia emocional=relación conmigo mismo junto con la relación con el cliente.

Como personas tenemos un potencial enorme qué tenemos que explotar

Consejo: por la noche antes de dormir escribe la duda/el problema porqué seguramente a la mañana siguiente tenderás una solución, pero ojo!! Escríbelo y que no sea muy desagradable.

LIBRODaniel Goleman Año 1987"Inteligencia emocional"

CLAVES DE LAS PERSONAS EXITOSAS1. Se auto motivan2. Se concentran en sus objetivos 3. Tienen capacidad para aplazar la gratificación 4. Aprenden a controlar sus impulsos 5. Saben cuándo perseverar 6. Saben cuándo sacar el máximo partido de sus habilidades

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7. Traducen el pensamiento en acción 8. Se orientan hacia el objetivo 9. Completan la tarea y llegan hasta el final10. Tienen iniciativas 11. No tienen miedo de arriesgarse ni de fracasar 12. No postergan13. Aceptan la crítica justa14. Rehúsan la auto compasión 15. Son independientes 16. Tratan de superar las dificultades personales 17. No hacen demasiadas cosas a la vez, ni demasiadas pocas 18. Ven al mismo tiempo el bosque y los árboles 19. Tienen nivel razonable de auto confianza y crecen en su capacidad para alcanzar sus objetivos 20. Equilibran el pensamiento analítico, creativo y práctico

"The marshmallow test" (saber esperar)Link: https://youtu.be/QX_oy9614HQ

Tenemos 3 cerebros:• Rectiliano (Hambre, frío, calor, sexo...)• Límbico (emocional)• ...

Márcate HORIZONTES porque las 20 características corresponden al vendedor IDEAL con lo cual puedes hacer un check list del listado marcando todas las que puedes llegar a tener.Estamos en la ERA de la COLABORACIÓN. Hay que hacer cosas para DIFERENCIARNOS.

TEST de "cómo nos ven los clientes?" (Son 18 en total)

Las 3 C: CONECTAN, CONVENCEN, COLABORAN

Según el artículo de Harvard Deusto: El 80-20 del mejor profesional son 20% Habilidades y 80% Actitudes (sumadas son la Inteligencia Emocional). La genética condiciona el Temperamento (valores y creencias)

Los resultados dependen de:

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INTERIOR

EXTERIOR

Experiencia Comportamiento

Actitudes Valores y creencias

Pensamientos Sentimientos

70% Parte Interna

30% Parte Recibida

Genética Educación

(familia+escuela) Entorno

Fisiología

Tenemos que cuidarnos !! (fisiología)Tener lenguaje en positivo (evitar los NO, negativos...)

Juego Interior + Juego Exterior Está demostrado que las personas que meditan cada día, a nivel topográfico tienen más actividad (neuro marketing)."Si conoces a tu enemigo y te conoces a ti mismo, ganarás todas las batallas"

Nuestro juego interior es el más grande (iceberg): expectativas, sentimientos, pensamientos, valores y creencias.

Método DISCMétodo que permite estudiar el comportamiento (Carl Gustav Jung) y permite segmentar a la s personas a través de una clasificación de rasgos pero luego llegó William Mourton Marston quien lo desarrollo en profundidad diciendo: evaluar el comportamiento en el entorno profesional.

D - Dominancia (rojo)I - Influencia (amarillo)S - Stability (constancia) (verde)C - Cumplimiento de Normas (azul)

Son 24 preguntas con 4 respuestas tipo test a orden del 1 al 4 (en total generan 19.860 gráficas).

Ventana de JOHARI:

Otros conocen de mi

Yo conozco de mi

El DISC no mide personalidad, no es un test y no es invariable. El DISC sí que es un instrumento, descritos de comportamientos y variable.

ZONA CIEGA ZONA ABIERTA

SUBCONSCIENTE ZONA INTIMIDAD

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Blindspots:Puntos ciegos que yo no veo pero que los otros sí los ven !!

EQ vs CI EQ es el coeficiente Emocional (presente)CI es el coeficiente Inteligencia (pasado)

Los comportamientos se pueden modificar (la gran mayoría son problemas de comunicación interna)

Ejes del DISC

• Hacia donde se dirige nuestro interés ? Introversión vs Extroversión • Cómo tomamos las decisiones? En base al pensamiento vs En base al sentimiento • Auto conocimiento? Cómo te ves a ti mismo?

La cercanía entre

Círculo y Estrella sería lo ideal !!

Recomiendan hacer el método DISC cada 2 años.

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Estilo natural, en casa

Estilo adaptado, en

el trabajo

Vamos a poner algunos ejemplos:

Dominancia: >D (ex: manager) LeónInfluencia: >I (ex: comercial) PerroS (Constancia) >S (ex: comercial) HormigaCumplimiento

Cómo te ves a ti mismo?

Hay que compensar las diagonales del DISC de cada uno.

Cómo te pueden ver los demás?

Al final todos tenemos las 4 letras: Dominancia, Influencia, Estabilidad y Cumplimiento de las Normas. Estaré + cómodo con el cliente cercano con mis letras respecto a los opuestos en las letras

Cliente tipología: D habla más alto, mirada al entrecejo...I distancia corporal lejana, mirada directa pero con + amor...S mirada tímida...

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C mirada indirecta...

Según Daniel Coleman (USA-1996) la Inteligencia Emocional es ese conjunto de habilidades entre las que destacan a nivel personal: autocontrol, el entusiasmo, la empatía, la perseverancia y la capacidad para motivarse a uno mismo. Estas habilidades se pueden aprender y perfeccionar a lo largo de la vida. Hay que sumar la parte que corresponde a los demás en cuanto a liderazgo, empatía, habilidades sociales, comunicación.

HormonasCORTISOL (Cortisona)Hormona de la "mala leche" (estrés)SEROTONINAHormona de la activación (sexo, sueño, sonrisa)

Vídeo: 1 minut meditation Link: https://youtu.be/ldwQhM62IzY

La Amígdala controla la parte emocional

Las 4 T:1. Tiempo para pensar2. Talento por descubrir 3. Transmitir optimismo 4. Tutoría (mentoring)

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Libro publicado donde habla de las 4 T y las 4 A

Las 4 A:1. Actitud positiva 2. Aceptación de uno mismo3. Autenticidad 4. Altruismo

Aprendemos por los 5 sentidos

Gusto, tacto, olfato, oído y vista (siendo estos dos últimos los más importantes.

VISTAMirar siempre a los ojos de nuestros clientes y siempre que sea posible a la misma altura porque es muy importante en la venta. Tenemos tendencia a mirar hacia abajo cuando pensamos en nosotros mismos (introspección)Miramos hacia arriba (viendo imágenes). Mirando a la izquierda: estás recordando. Mirando a la derecha: estás imaginando. Mirando a arriba y a la derecha: estás mintiendo. El sol es la vitamina del OPTIMISMO.

OÍDO"Oír no es escuchar"Sin escucha no vendemos. Hemos de ser creativos para llegar al cliente y captar su atención, insistir y hacerlo desde la Autenticidad.

Cómo comunicarse con el cliente tipo Dominante (rojo)Sí• Directo al grano• Mantener las distancias• Enfoque lógico • Orientado a resultados • Trato más formal

No• Dejar ideas vagas• Ser desorganizado • No ser excesivamente familiar

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Debemos mejorar los D• Aprender a escuchar• Empatizar más con los otros• Énfasis mayor en las relaciones• Ser más flexibles con las personas • Comunicarse mejor

Cómo comunicarse con el cliente tipo Influyente (amarillo)Sí• Dejarle tiempo• Acortar distancias• Sentido del humor• Preocuparse por sus sentimientos • Decisiones rápidas • Ofrecer oportunidades

No• Ser muy directo• ...

Debemos mejorar los I• Menos impulsivo • Hablar menos y escuchar más • Más centrados

Cómo comunicarse con el cliente tipo Stable (verde)Sí• Ser pacientes• Reflejar sus opiniones• ...

No• Ir directamente al tema• Ser exigente• Forzarles a contestar rápidamente

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Debemos mejorar los S• Aprender a decir que NO• Mayor PROACTIVIDAD • Menos sensible a lo que digan os demás • Tareas más en serio• Dejar de evitar la confrontación

Cómo comunicarse con el cliente tipo Cumplidor (azul)Sí• Datos y números• Centrarse en la tarea• ...

No• Ser informal• Presionar demasiado• ...

Debemos mejorar los C• Centrarse en lo importante• Respuestas más rápidas (intuición)• Mejor orientación a las relaciones• Mirar adelante y no detrás• Ser más abierto• Mayor flexibilidad

Hay que sumar colores al que uno ya tenga como dominantes. Las 4 letras notas vas a tener pero el menos mejorar los bajos ex: si S y C son muy altos entonces mejorar la D y IEquilibrar los colores y las diagonales son la clave:

Cómo lo hago?• Compromiso • Dedicación • Trabajo en equipo

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Qué hacer?• Mañear bien el talento personal• Identificar colores más fuertes y débiles • Plan de Mejora del color que mejor refuerce• Crear complementariedad con aquellas personas que en el trabajo puedan reforzar mejor nuestro

color más débil

Way Of Working para captar y fidelizar a los clientes

Tenemos que generar experiencias en el cliente (como el logo de Izasa Scientific)

INNOVACIÓN Es transformarla creatividad en valor anticipándonos a las necesidades del clienteFórmula

P + SV = --------- Pr + I + i

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V = ValorP = Producto S = Servicio Pr = PrecioI = Inseguridades (emocional)i = incomodidades (físico)

Ex de Servicio: la empresa El Corte Inglés, qué tienen o qué eran?• tienen de todo (productos)• imagen• marca• trato• te lo llevan a casa y se llevan lo que tenias antiguo (ex: nevera)• lema: “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”

Principal objeción a Izasa Scientific: somos muy caros, comparado con qué?El Corte Inglés reduce a cero la I porque te da confianza y tranquilidad de devolverte el dinero (sube numerador y baja el denominador)Debemos conseguir que la Fórmula tenga un numerador mas elevado y un denominador mas bajo !!El Producto y el Precio te vienen dados por la empresa pero donde podemos actuar como equipo para enriquecer la ecuación es en Valor (aumentando el Servicio porque depende de mi y luego que Incomodidades e Inseguridades podemos disminuir.

NOTA: en Herramientas de Vetas de Lotus en apartado Objeciones 2016 hay un documento Distribuidor vs Multinacional

ARGUMENOS POSITIVOS 1. Presentar la empresa sin complejos ( Werfen Life)2. Nosotros no estamos atados a fábrica/producción3. Flexibilidad4. Especialización, mas abiertos a técnicas diferentes, no a marcas 5. Relación a largo plazo6. Capacidad técnica y financiera7. 50 años de experiencia8. Dismitificar la multinacional9. Independencia en % elevado de situaciones10. Mejor conocimiento del cliente 11. Cercanía física y cultural12. Flexibilidad en servicios13. Búsqueda de nuevas representadas con estudio viabilidad y mercado, soporte (Nanostring,

Metkom)

La S dentro de la ecuación también es:gestionar y generar emociones propias y del clienteusar el lenguajeescuchar empáticamente

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preguntar (con interacción): quien pregunta domina la interacción (ex: política del centro de investigación)trabajar mas con los sentidos (sentir para creer)creer: usar el pensamiento creativogenerar una experiencia mas allá del productoser optimistas

Según un estudio, las empresas que logran la implicación de los clientes consiguen un 23% mas de ingresos.

EXPERIENCIAS para impactar emocionalmente:• Contando una historia• Creando una metáfora• haciendo vivir una experiencia

En la vida hay POESIA (experiencia) y PROSA (tu historia, producto)

Recordar la EMPATÍA (y las neuronas espejo)

Tenemos productos COMODITY ?

MOMENTOS DE LA VERDAD = donde no podemos fallar con el cliente Experiencia Emoción Comportamiento Productos Recuerdo RecomendarServicios Permanecer como clienteAtención al Cliente Ampliar Productos Interés por la Competencia

FRASE: “El que vende por precio, muere por precio”

Recordamos el 98% de lo que experimentamos

ATRÉVETE !!�18

TÉCNICA WORLD CAFÉ EN LAS FASES DE LA VENTAPara que la venta sea consultiva debemos: Atraer, Fidelidad, Vender, y Satisfacer

Qué es la venta consultiva?Vender tu oferta de Valor según las necesidades del cliente o no sea consciente de ellas (las tenga o las generemos).Qué es un gestor de cuentas? persona que tiene una visión global del cliente.

Fases de la venta consultiva

1. Preparación: (1 min preparación ahorra 15 min de ejecución)1. Técnica: Producto, Mercado, Competencia, Aplicaciones, Entorno, DISC2. Mental: motivación, actitud,…

2. Introducción: (romper el hielo, presentar la empresa…) incluso a clientes conocidos (seria como el elevator speech de 3 min o un story telling creativo)

3. Identificación de las necesidades (el arte de hacer preguntas previamente preparadas)4. Oferta de valor (presentada): debemos tener previamente argumentario. Seria transformar las

características técnicas del equipo en una propuesta de VALOR con beneficios para el cliente5. Negociación o Argumentación de Objeciones: si el cliente una vez escucha tu argumentario,

te plantea preguntas significa que tiene interés. Debemos convertir las objeciones en oportunidades. No pasa nada por decir: no lo sé pero te lo pregunto (ex: oye, qué pregunta mas curiosa, mas interesante que formulas…)

6. Cierre/ NO Cierre: también hay que saber porque no hemos hecho la venta7. Seguimiento

La venta consultiva es una venta transacciones porque está todo relacionado y no tiene fin el proceso.

SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS

Deberes para próximo 31 mayo: realizar Plan de Acción con 2 Objetivos de Mejora usando como Guía Claves para lograr nuestros objetivos de mejora. Acordarse de que sean SMART (eSpecifico, Medible, Alcanzable, Realista, Temporal).

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CURSO DE VENTAS CONSULTIVA continuación 31 mayo 2016

RESUMEN

Según Toffler: "Aprender, Desaprender y Reaprender""Quiere saber rejuvenece"Máxima potencial es la zona a la que tenemos que tender partiendo de la zona de confort.Estamos en la era de la colaboración Hay que hacer cosas para diferenciarnosConvencen, conectan y los mejores... Colaboran !! Creer, crear y conseguir (Lograr)Colaborar, conectar y convencer !!Diagnosticar la necesidad => demostrar que entiendes la necesidad Innovación = transformar la creatividad en valor anticipándonos a las necesidades del cliente Fórmula del Valor:VALOR = PRODUCTO+SERVICIO / PRECIO+INCOMODIDADES+INSEGURIDADES Qué me dan? Qué me cuesta?

La S también es:• Gestionar y generar emociones (propias y en clientes)• Usar• Escuchar empáticamente • Preguntar • Trabajar con los 5 sentidos "sentir para creer"• Usar pensamiento creativo • Generar una experiencia más allá del producto • Ser optimistas• ...

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Poesía versus ProsaY si lo decimos con algo más de Poesía?Hay que cuidar el lenguaje para iNSPIRARLa historia de Ernest Shackleton (por la Antártida): p uso un anuncio de SE BUSCA buscando gente para su barco... "...no se asegura retorno con vida".

El caso de Antoine de Saint-Exupéry "El Principito" como mensaje de poesía que consigue que las personas se muevan, se inspiren !!

La historia de la madre Teresa de Calcuta cuando dio una conferencia donde obtuvo como puntuación de media 15 puntos cuando el máximo eran 10. Cómo? Estuvo unos minutos en silencio y mirando a las caras del público. Solo hablo unos minutos en un mensaje poético y se fue del auditorio.

Incrementamos la conexión emocional con el cliente !!Los cuentos nos hacen pensar de forma diferente. Según Lucía (hija de Nathalie): "pensar, sentir y actuar"La conexión emocional es clave para la toma de decisiones.

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Las empresas que logran implicación de los clientes consiguen un 23% + de ingresos por clientes.Cómo se activa?• Contando una historia • Creando metáforas • Haciendo vivir una experiencia

Tenemos que estar en el Top Of Mind del cliente, porque hay recuerdo emocional NEURONAS ESPEJO porque las estamos activando con esas metáforas, historias...

Los momentos de la verdad:

Experiencia ---------> Emoción -----------> Comportamiento Productos "recuerdo" recomendar Servicios permanecer como cliente Atención ampliar producto interés por la competencia Recordamos el 90% de lo que experimentamos (SOMOS EMOCIONALES)En definitiva tenemos que inspirar INSPIRACIÓN

Fragmento de la película: INVICTUS http://www.imdb.com/title/tt1057500/

(Mirar el fragmento cerca del final donde Matt Damon es invitado al despacho del presidente Nelson Mandela, interpretado por Morgan Freeman, donde le da una charla inspiradora, de manera que cuando sale de la visita y le pregunta su mujer, Matt Damon le contesta: "creo que quiere que ganemos la copa del mundo" con la canción de fondo Uquelele: canción inspiradora de las Olimpiadas de 1992 en Barcelona.

ATRÉVETECREER, CREAR Y LOGRARPensar, sentir y actuar

ANTES AHORA Satisfacer

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necesidades Hallar soluciones Pero vender también es Enseñar Ayudar

Como distribuidores nos diferenciaremos dela competencia con el servicio Post-venta"Quien vende por Precio, muere por Precio"Vender es también desencadenar acciones.

Las 7 fases de la venta consultiva (work café: tenemos un archivo en ppt titulado: "creencias, fases y trabajo en equipo.pptx")1. Preparación 2. Introducción 3. Identificar Necesidades 4. Oferta de Valor5. Objeciones 6. Preparación del cierre7. Seguimiento

La realidad es 1 para todos... Pero cada uno la filtra a través de sus sistema de creencias

Creencias limitadoras (Sacadas entre todos el primer día del curso) 1. Desconocimiento parcial de los productos de la competencia2. "No estoy a la altura del Director Científico"3. Demasiado precavido="freno"4. "Cliente no lo necesita"5. "Cómo captó la atención si no me conocen?"6. "No me considero un Responsable de Producto"7. Lo que no es técnicamente superior es difícil de vender8. Abordar al cliente que sabe más que tú9. Miedo a comprometerse a cosas10. Tiempo y Recursos11. Precio12. Planificar vs Acción de VENDER13. Facilidad para ser simpático 14. Servicio Técnico no vende15. Trabajo en Equipo (Nosotros)16. Ideas preconcebidas

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17. La Fuerza de Ventas no escucha18. La culpa es de la máquina/instrumento 19. Dónde está la "cagada" del cliente20. Mala experiencia del cliente21. No ser pesado22. Calidad, producto y complejidad23. Venta Interna

TRABAJO EN EQUIPO = CREER• Definir objetivo común• Crear foros de comunicación• Transparencia• Están al tanto de temas candentes• Definición de Tareas• Conocer Roles• Más Herramientas compartidas para la Venta --> Best Practices • Coordinación en la Altas de materiales • Integrar Customer Services• Más foco Cliente en Servicio Técnico y en CS (avisos, problemas, averías,

pedidos pendientes...)

ALINEAR la intención con el IMPACTO porque los clientes con personas

"Todo lo que te propongas hacer, hazlo porque solo tienes el cielo como techo" Òscar Mateu

Nos han preparado para seducir ? SEDUCIR es aprender a... comunicar, convencer, influir, negociar !!

La conexión emocional: lo importante es lo que el cliente entiende y siente, NO es lo que dicesEn la Antigua Grecia, Aristóteles dijo en el arte de la retórica: LOGOS--PATHOS--ETHOS (Lógica--Química--Credibilidad)

Libro recomendado de filosofía "el mundo de Sofía"

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Hemos de conseguir en nuestros clientes el Impacto e Influencia

LOGOS (lógica)

Las comunicaciones que se basan en el logos son básicamente para informar, argumentar y persuadir.Logos ==> Lógica (lógica de la razón)Es toda la parte de recursos lingüísticos del argumentario del producto

Ey !! Tenéis muchísimo conocimiento y hay que ponerlo en VALOR delante del cliente.A. Estructura y Lógica del MensajeB. Fluidez Verbal y Recursos Lingüísticos C. Argumentos y PreguntasD. Conocimientos

PATHOS (química)

Es la pasión, la comunicación no verbal como la química que se genera entre las personas, el cuerpo y postura, gestos, miradas...En el primer contacto debemos romper el hielo, observar al cliente, ver su despacho/Lab para ver cómo está porque en los primeros 4 minutos solo cuentan un 7%El lenguaje no verbal es más importante de lo que pueda parecer:PALABRAS 7%TONO 38%

CORPORAL 55%

El cuerpo no miente porque las mentiras se notan. Qué corresponde a la comunicación Verbal?

Expresión FacialMiradaGestos y TicsPosturas Corporales y Movimiento de las ManosDistancia y Espacio CorporalPara lenguaje Apariencia Física

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Ojo !! Con las "muletillas" (ex: sabes?; vale; no...) porque molesta/enerva al cliente, es el subconsciente Cuidado con el lenguaje que usas según el interlocutor (Director versus LabManager) con la jerga a la medida (hablamos del arco de distorsión).La comunicación hay que prepararla porque de lo que yo digo a lo que el cliente escucha o interpreta hay una distanciaImprovisar sólo cuando dominas los recursos de comunicación para dar cercanía al cliente y te escuche.

A. Presencia e ImagenB. Observación y Escucha ActivaC. Conexión EmocionalD. Lenguaje No VerbalE. Sentido del Humor

ETHOS (credibilidad)

Es la Ética/Profesionalidad/Credibilidad/Honestidad/Humildad/Confianza/Experiencia.A. AsertividadB. ConfianzaC. Credibilidad D. Humildad

Hay que entonar las palabras, velocidad del habla.Asertividad = encontrar el punto de equilibrio entre los dos extremos, decirlo con fuerza pero sin herir psicológicamente/físicamente

PASIVIDAD AGRESIVIDAD

___________________________________________________________________________LO QUE QUIERES DECIR Y CÓMO, CON FUERZA SIN PASARNOS DE LA LÍNEA

La ENERGÍA hay que subirla y acompasarla según el cliente porque es muy importante en la VENTA.Según nos decía CARLOS ARRIBA en su speech final: "la escucha activa es primordial".

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A

LOGOS: es toda la parte de recursos lingüísticos del argumentario del producto.• Estructura y Lógica del Mensaje• Fluidez verbal y Recursos Linguísticos• Arumentos y Preguntas• ConocimientosEy !! Tenéis muchísimo conocimiento y hay que ponerlo en VALOR delante del cliente.

PATHOS (química): es la pasión, la comunicación no verbal como la química que se genera entre las personas, el cuerpo y postura, gestos, miradas...En el primer contacto debemos romper el hielo, observar al cliente, ver su despacho/lab para ver cómo está porque en los primeros 4 minutos, las palabras solo cuentan un 7% !!El cuerpo no miente porque las mentiras se notan.La mirada, el espacio vital cuidarlos !!Ojo !! con las "muletillas" (ex: sabes, vale, no...) porque molesta/enerba al cliente, es el subsconsciente.Cuidado con el lenguaje que usas según el interlocutor (director vs labmanager) con la jerga a la medida (hablamos del arco de distorsión).La comunicación hay que prepararla porque de lo que digo a lo que el cliente escucha o interpreta hay una distancia.Improvisar sólo cuando dominas los recursos de comunicación para dar cercanía al cliente y te escuche.

• Presencia e Imagen• bservación y Escucha Activa• Conexión Emocional• Lenguaje NO verbal• Sentido del Humor

ETHOS (credibilidad): es la Ética, Profesionalidad, Credibilidad, Honestidad, Humildad, Confianza, Experiencia.

• Asertividad• Confianza• Credibilidad• Humildad

Hay que entonar las palabras, velocidad del habla.

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ASERTIVIDAD (A): Es encontrar el punto de equilibrio entre los dos extremos, decirlo con fuerza pero sin herir psicológicamente/físicamente

Pasividad A Agresividad

Es lo que quieres decir y cómo con fuerza pero sin pasarnos de la línea.

La ENERGIA hay que subirla y acompasarla según el cliente porque es muy importante en la VENTA.

Según Carlos Arribas la ESCUCHA ACTIVA es primordial.

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