ITESM-CEMControl estadístico de la calidadProfesor : Miguel Salais CantúAlumna : Laura Denisse Estudillo Craviotto

Resumen de conferencias del “ III Congreso de calidad y excelencia competitiva”

Conferencia “ Aplicación Six Sigma en estrategias de marketing ” por el Ing. Marco Antonio Delgado Pamplona

Dentro de esta conferencia el Ing. Delgado nos platicó acerca de la importancia de Six Sigma y como esto se aplico desde tiempo atrás en la mejora de no solo de procesos sino el todo el proceso donde tenga que estar involucrado en marketing .

Primeramente el Six sigma tiene como objetivo el mejorar los procesos haciéndolos mas rápido , mas barato y de mayor calidad , esto nos proporciona una nueva manera de trabajar y de pensar

1. El enfoque al cliente Es importante identificar si el cliente esta completamente satisfecho con lo que se le esta ofreciendo y que valor le están dando los clientes

2. Aspirar a la optimización totalEste punto nos lo explico el ingeniero que empezó con Motorola , en sus procesos al proporcionar una eficiencia de un 99.99% esto quiere decir que debían de haber 3 errores por millón. Sin embargo mas calidad representa mas dinero a invertir

3. Juicios basados en evidencia cuantitativa y objetivaHay que hacer un enfoque en el proceso y en la variación , ya sea mediante la aplicación del método científico y cuando se vea una área de oportunidad no solo hay que mostrar datos si no mas bien gráficos para que sea mas entendible.

4. Compartir el conocimiento Esto es no solo para beneficio al proceso o a la empresa ya que estos modelos se pueden aplicar a nivel mundial

Una de las ventajas de Six Sigma dentro del marketing es el poder crear una plataforma de comunicación , es decir , un lenguaje y una terminología común para el análisis de procesos , también una ventaja es la creación de un escenario para el éxito con el entendimiento de los riesgos y una de mas importantes es la reducción de la variación y perdida de los procesos , donde se busque la raíz del proceso en ves de solucionar el resultado .

La aplicación de Six Sigma dentro del área de marketing se puede resumir de la siguiente manera :

Preguntarse ¿Quién es el cliente? Saber que tan bien se conoce al cliente ( Voz del cliente ) Realizar un análisis previo a la medición , análisis de datos y del proyecto o

proceso Decidir que se va hacer de acuerdo con la visión de “champion” Establecer un beneficio entre cliente y compañía Definicion del proyecto Ver el tamaño del proyecto y ver si es conveniente desglosarlo para hacerlo

mas especifico ( CTQ )

Para realizar el desgloce de topcios es necesario usar herramientas en este caso diagramas de Causa y Efecto sin embargo los de marketing no están muy de acuerdo el usar este tipo de herramientas ya que las pueden considerar como difíciles de usar .

Para esto se han aplicado otras herramientas que ayuden en la mejora de los procesos como lo es :

Análisis estadísticos básicos Segmentacion de la información Analisis de ventas por canal , este ultimo nos ayuda al diseño de productos de

acuerdo a los gustos o especificaciones de ciertos clientes en cierta población como en Mexico que no es lo mismo lo que piden en cuanto a estéreos que en otros países

Para poder obtener toda esta información se hacen varias actividades para poder obtener esa información:

Encuestas Focus Groups Dastos en redes sociales Datos de buscadores Resultados de ventas por región

Y una ves obtenido todos esta información y aplicarla dentro de la metodología de Six Sigma podemos decir que esta metodología la cual es fácil de aprender y no es costosa puede tener muy buenas repercusiones en las empresas tanto grandes como pequeñas ya sea en un incremento en las ventas , tener ventas lineales , lanzamientos exitosos de productos

Conferencia “ Tiempos y movimientos con herramienta de mejora ” por el Ingeniero Juan Alejandro Sepúlveda.

En esta conferencia el Ingeniero Sepúlveda nos platicó acerca de los métodos los cuales muchas empresas utilizan en la mejora de procesos tanto en tiempo con en movimientos , primeramente empezó comentándonos acerca de la importancia de la productividad , como es importante el crear y aumentar la rentabilidad para poder hacer negocios y este genere utilidades .

Para poder lograr esto es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos como lo son el aumento de la producción por hora de trabajo es decir , poder producir mucho mas producto en menos tiempo , pensando siempre en la empresa y en su beneficio , otro punto importante es el tomar decisiones en el diseño del puesto de trabajo y en los procesos ya que una vez estableciendo un proceso hay que ver las áreas de oportunidad no solo enfocarse en crear nuevos modelos de proceso ya que muchas de las empresas como DuPont o P&G ya tienen sus procesos establecidos sin embargo esto no quiere decir que se tengan olvidados estos procesos sino todo lo contrario a este tipo de empresas con procesos establecidos se les debe de tener una mejora continua de sus procesos .

Para poder establecer un modelo de tiempo y movimientos para una mejora en los procesos se deben de tomar en cuenta ciertas preguntas que te ayudan a decidir mejor que clase de requisito necesitas

¿Qué? : Ver el trabajo que se va a realizar ¿Quién? : Que tipo de persona se necesita para desarrollar el trabajo con la

calidad especificada ( física , psicológicamente ) ¿Dónde ? : Ubicar el lugar de trabajo y las condiciones en las que los

trabajadores se van a desempeñar ( Áreas donde hay mucho calor o frio ) ¿Cuándo ? : En que turnos se van a trabajar o procesar ya que no es lo mismo el

turno matutino al nocturno ¿Por qué ? : Realizar una inducción a las personas que trabajaran , dándoles las

metas y objetivos a alcanzar , manteniendo así una motivación personal ¿Cómo ?: Que procesos y procedimientos se van a quedar como establecidos

Además de tener en cuenta estos puntos para una mejora en tiempo y movimientos hay un sector llamado “ Desperdicios ” el cual es muy importante para reducir de muchas maneras diferentes excedentes como lo son :

Sobre producción Tiempo de espera Transporte Procesamiento Inventario Movimiento

Productos defectuosos

El exponente nos comentaba que el trabajo de un ingeniero es adecuar los métodos de trabajo en los procesos , viendo las características físicas, por ejemplo de nuestros trabajadores , no es lo mismo un trabajador de México a uno de Alemania en cuanto a la estatura para poder así desarrollar una buena estación de trabajo que sea agradable y mejore el desempeño del trabajador

Una de las ventajas del estudio del tiempo y del movimiento es poder hacer más con menos para poder proporcionar un producto confiable , conservando los recursos y minimizar los costos al igual que reducir los movimientos ineficientes y acelerar los eficientes y de ser posible hacer un proceso bien y a la primera.

Este estudio se puede llevar acabo a través de un procedimiento básico como el siguiente :

Definir Recoger Examinar Considerar Aplicar Mantener en observación

Todo esto se considera para poder tener una mejora continua en el proceso y nos podemos apoyar de diagramas de flujo como los son de recorrido o de hilo donde se ven las áreas de oportunidad para reducir lo que es el tiempo y el movimiento y tener una mejor organización de la empresa .

Para esto se mostraron una serie de modelos como los son 5S o Six Sigma por mencionar algunos donde el Ingeniero Sepúlveda nos comento los puntos mas sobre salientes de cada uno de estos modelos y como estos se aplican en la mejora no solo del proceso sino que también toma otra variables importantes como lo es el cliente ya que este es punto clave para el proceso , ya que se para la empresa le puede agregar un valor a su producto como el cliente le puede dar otro valor y tomando en cuenta la opinión del cliente se puede mejorar la salida del proceso.

Además vimos un proceso que se llama “ Manufactura esbelta ” el cual tiene como objetivo el mejorar los procesos de producción así como la logística que se maneja y mantener la lealtad de los empleados

Otro método es el de Kaitzen Blitz el cual trata de que se reúnen todo el personal de una cierta área a mejorar y de ahí se dan ideas para la mejora del proceso desde el punto de vista de todo el personal , dando lugar a proyectos con ideas grandes para la optimización del proceso .

Conferencia “ Aplicación de Norma ISO 2200 ” por la Lic. Yesenia Santiago

Dentro de esta conferencia la Licenciada Santiago nos platicó acerca de los sistemas de gestión de calidad primeramente inicio con una lista de antecedentes como Firestone , línea de aviones e inclusive satélites los cuales una vez salido de la fabrica estos presentaban defectos los cuales resultaban en poca satisfacción con el cliente , por lo que ahora se han hecho una serie de etapas donde se cuestiona la calidad del producto que saldrá al mercado a través de las siguientes etapas :

Etapa del artesano Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad Calidad total Mejora continua

Hay otro punto de importancia el cual es denominado “Normalización” este concepto nos ayuda por ejemplo a saber la talla de la ropa , la de los zapatos , el tamaño de las llantas para los coches es como una especie de estandarización de los productos .

Para poder monitorear este tipo de proceso de estandarización se creo una organización internacional llamada ISO (International Organization for Standardization ) esta organización nace en 1946 en 25 países , se trataba de una serie de normas para el intercambio de productos , posteriormente en 1979 surgió un comité técnico ISO/TC176 donde se trataba la calidad de los productos , en 1987 salió a la luz pública la norma de aseguramiento de la calidad y en el 94 se publica oficialmente la ISO 9000:1 acerca del diseño y de manufactura con distintas normas conformada por 20 requisitos , hubo un cambio en el 2000 cuando se redujeron el número de requisitos a únicamente 8 y con la posibilidad de que cualquiera se podría certificar con esta norma ISO , en 2008 volvió a surgir una actualización de la norma sin embargo esta únicamente tenia como notas aclaratorias de los conceptos estipulados conservando así la misma esencia

No todas las ISO 9000 son iguales algunos ejemplos son los siguientes :

ISO 9000 - Se trata mas de vocabulario , definiciones y conceptos ISO 9000:1 – Este ISO lo puedes aplicar para certificación y cuenta con 8

requisitos. ISO 9000:4 – Es una especie de guía implementación y mejora de la 9000:1 ISO 9000:19011 – Parecido a una guía para auditar sistemas de calidad .

Estos nos pueden ayudar a mejorar un proceso mediante estos pasos:

1. Plan estratégico : Programa de mejora de los productos2. Satisfacción del cliente : Que esta sea consistente3. Eficiencia en la operación y servicio al cliente : Mejora sustancial y asegurar

la rentabilidad del negocio 4. Mejora continua

Por ultimo se toco el tema de Sistema de gestión de la calidad donde se vieron las etapas de implementación

Sensibilización del Personal : para que en conjunto se les muestre los beneficios a obtener.

Documentación : identificar cada uno de los procesos . Implementación : echar a andar el sistema bajo cierto esquema de trabajo para

poder establecer las mejoras necesarias para el proceso. Consolidación : lograr la permanencia del esquema de trabajo para una mejora

continua

Para cerrar esta conferencia se mencionaron algunos de los beneficios que tiene el poder tener una certificación de ISO

Cambio en la cultura de trabajo del personal involucrado Eliminación de barreras comerciales Mejora continua de los procesos y de la organización Crecimiento consolidado

Sin embargo esto no es un manual , no tienes las instrucciones de que hacer o como organizar si no es mas una herramienta de apoyo.