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UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS MICROBIOLOGICOS Y
FISICOQUÍMICOS PRESTADOS POR LABORATORIO CENTRAL
Lic. MARÍA TERESA PATIÑO
Barquisimeto, 2005
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
POSTGRADO DE GERENCIA EMPRESARIAL
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS MICROBIOLOGICOS Y
FISICOQUÍMICOS PRESTADOS POR LABORATORIO CENTRAL
Trabajo presentado para optar al grado de Especialista en Gerencia Empresarial
Por Lic. MARÍA TERESA PATIÑO
Barquisimeto, 2005
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS MICROBIOLOGICOS Y
FISICOQUÍMICOS PRESTADOS POR LABORATORIO CENTRAL
Por Lic. MARÍA TERESA PATIÑO
Trabajo de grado aprobado
_______________________ ______________________
Prof. Rosa Pérez Prof. José Luis Rodríguez Tutor
_____________________ Prof. Lorena Barón
Barquisimeto, 11 de Noviembre del 2005
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
POSTGRADO DE GERENCIA EMPRESARIAL
EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS MICROBIOLOGICOS Y
FISICOQUÍMICOS PRESTADOS POR LABORATORIO CENTRAL
Autor: María Teresa Patiño
Tutor: Lic. Rosa Pérez
RESUMEN
En la actualidad la empresa Laboratorio Central, C.A., cuenta con tres clientes: Procter & Gamble Industrial, Demaseca y Siseca. Esta empresa desde sus inicios contaba con un aproximado de 13 empresas y realizaba análisis tanto microbiologicos como fisicoquímicos; ahora solo prestan servicios de análisis microbiologicos. Esta situación es debido a que la empresa no cuenta con un espacio físico adecuado, ni está actualmente bien dotado a nivel de equipos. Así mismo no tiene programas de publicidad y propaganda que permitan dar a conocer aún más, los servicios que presta y lo competente de sus precios. Otra deficiencia encontrada fue la falta de planificación y el exceso de trabajo, además de presentar problemas en cuanto a la entrega de resultados a tiempo. En cuanto al compromiso con los clientes se encontró bien calificada, y su personal está orientado al servicio. Debido a esta situación se hizo necesaria la realización de éste estudio, para evaluar los servicios que presta la empresa y así poder ofrecer al Laboratorio Central información relevante y necesaria para la toma de decisiones adecuadas a futuro. La metodología consistió en realizar y aplicar como técnicas de recolección de datos una guía de observación y revisión documental y cuestionarios, pasando luego al respectivo análisis de los datos a través de técnicas cuantitativas y cualitativas. Se obtuvo como resultado que actualmente el mercado demanda otros análisis a parte de los microbiologicos, así como asesorías técnicas y entrenamientos a nivel de laboratorios. Estos requerimientos del mercado aún no son satisfechos. Los servicios prestados por la empresa son conocidos por los clientes en el mercado, y se encuentra calificada como buena a nivel de servicios prestados con personal capacitado y orientado al servicio.
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme y brindarme la oportunidad de alcanzar una nueva
meta en mi vida.
A mi madre y hermanos por su constancia, paciencia y apoyo brindado
siempre para no decaer en los momentos difíciles y alcanzar mi meta .
Al Decanato de Administración y Contaduría y la Coordinación de
Postgrado de Gerencia Empresarial por aportarme los conocimientos necesarios
para hacer realidad mi meta establecida.
A la empresa Laboratorio Central, C.A., por permitirme realizar este
estudio y así poder evaluar sus servicios y determinar las posibles causas de la
situación que presenta actualmente.
Al Prof. José Luis Rodríguez por su ayuda prestada para la realización de
este estudio. Y especialmente mi agradecimiento a la Lic. Rosa Pérez por su gran
colaboración para llevar a cabo esta investigación y poder culminar mi tesis de
grado.
Al personal que labora en Laboratorio Central, su Gerente y Analistas por
toda su colaboración y tiempo prestados.
Por eso y muchas cosas más, gracias.
v
ÍNDICE
Pág.
AGRADECIMIENTO ................................................................. iv RESUMEN ................................................................. v INTRODUCCIÓN ................................................................. 8 CAPITULO I ................................................................. 9
Planteamiento de la situación ........................................... 9 Objetivo General.............................................................. 13 Objetivos Específicos...................................................... 14 Justificación..................................................................... 14 Alcance............................................................................ 15 CAPITULO II............................................................................ 16
Antecedentes ................................................................. 16 Bases Teóricas............................................................... 17 Enfoque estratégico de servicio........................ 19
Compromiso Corporativo.............................. 20 Objetivos estratégicos e indicadores de gestión 20 Misión, Visión y Política de Calidad................. 21
Comunicación de Servicio ............................... 28 Medición de Desempeño y satisfacción del cliente 29 Definición de Mercado........................................ 30 Definición de Segmentación del mercado........... 30 Tipos de Segmentación ....................................... 31 Beneficios de la Segmentación .......................... 32 Condiciones de la Segmentación Efectiva............ 33 Proceso de Satisfacción ................................. 39 Métodos para medir la satisfacción ............... 41 Importancia de responder las quejas.............. 46 Definición de servicio................................... 49 Prestación de Servicio................................... 51 Definición Conceptual y Operacional de Variables........... 52 Definición Conceptual........................................ 52 Definición Operacional...................................... 53 CAPITULO III........................................................................... 54 Diseño, naturaleza y modalidad de la Investigación........ 54
vi
Universo ......................................................................... 55 Muestras......................................................................... 56
Técnica y Recolección de Datos ................................... 56 Descripción del Instrumento.......................................... 57 Análisis de información ................................................. 58
CAPITULO IV............................................................................. 59
Análisis e interpretación de resultados............................. 59
Guía de Observación y Revisión documental................... 60 Grafico Nº 1: Necesidades del Mercado.......................... 62 Grafico Nº 2:Necesidades del Mercado y estudio de los
Servicios........................................................................ 64 Grafico Nº 3: Satisfacción del Cliente.......................... 66 Grafico Nº 4: Análisis Prestados................................. 68 Grafico Nº 5: Calificación del servicios Prestados .... 69 Grafico Nº 6: Servicios Adicionales........................... 70 Grafico Nº 7: Presencia de Deficiencias.................... 71 Grafico Nº 8: Espacio Físico...................................... 73 Análisis Cuantitativo.................................................... 75
CAPITULO V................................................................................ 81
Conclusión ..................................................................... 81 Recomendaciones ......................................................... 84
ANEXOS.................................................................................. 88 BIBLIOGRAFÍA..................................................................... 108
vii
INTRODUCCION
En el Estado Lara, específicamente en Barquisimeto, existen una
diversidad de empresas del ramo alimenticio e industrias procesadoras de
productos de limpieza, para las cuales es de suma importancia mantener la calidad
de sus productos y la satisfacción de sus mercados; por lo que es necesario que
éstos cumplan con una serie de especificaciones o parámetros exigidos por las
Normas de Control de Calidad, por lo tanto, deben realizar una variedad de
análisis a los productos, entre los cuales están: los bacteriológicos y los
fisicoquímicos, estos análisis pueden ser realizados por laboratorios internos en las
mismas empresas o bien por laboratorios externos creados para este fin.
Laboratorio Central, C.A. fue creado para brindarle a las empresas
alimenticias y/o procesadoras de productos de limpieza, todo el apoyo y un
servicio de calidad para lograr así ayudar en la toma de decisiones y mejorar la
calidad de los productos finales de estas empresas, beneficiando de esta manera al
consumidor final; siendo ésta, la idea principal de los gerentes de Laboratorio
Central, C.A. Actualmente los gerentes tienen la idea innovadora de mejorar aun
más sus servicios, por lo tanto, se plantea la necesidad de realizar un diagnóstico
de los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos de este laboratorio.
Por lo anteriormente expuesto, se presenta este trabajo que contiene las
siguientes partes: un capítulo I, en donde se esboza de una manera detallada lo
referente a lo que es esta investigación y su importancia. Un capitulo II, referido
a la información de la empresa y las bases teóricas de este proyecto, un capitulo III
referente a la naturaleza de la investigación la cual es descriptiva, explicativa y
evaluativa con modalidad de campo y diseño no experimental; Un capitulo IV
referente al análisis e interpretación de datos y finalmente un capitulo V referido a
conclusiones y recomendaciones.
8
CAPITULO I
LA SITUACION
Planteamiento de la Situación
Actualmente el sector servicios en la economía se encuentra atravesando
por un período de cambios generales debido a factores como son: las cambiantes
regulaciones gubernamentales, las innovaciones tecnológicas, la globalización, el
movimiento del servicio de calidad, la contratación y promoción de gerentes
innovadores.
En cuanto a las cambiantes regulaciones gubernamentales actuales se
puede indicar el control de cambio que ha establecido el gobierno originando un
atraso en la importación que se necesita para la cabal prestación del servicio.
Así mismo, las innovaciones tecnológicas están alterando de manera
fundamental las formas en las cuales muchas organizaciones de servicio hacen
negocios con sus clientes; hoy en día, tal vez la fuerza más poderosa para el
cambio proviene de la integración de computadoras y telecomunicaciones. Las
empresas de servicio tienen que ajustarse a éstas innovaciones para poder hablar
de servicios de calidad nuevos o mejorados; permitiéndole la reingeniería de
actividades como tomar pedidos, hacer pagos, una mayor y mejor integridad y
participación de los clientes en las operaciones por medio del autoservicio.
Por otra parte, la globalización en las empresas de servicios es fácilmente
visible para cualquier ejecutivo de negocio que viaja al extranjero. La estrategia de
9
la internacionalización de las empresas de servicios refleja un deseo de servir
mejor a los clientes existentes, de penetrar en nuevos mercados o ambas cosas. Es
por esta razón que todas las empresas de servicios incluyendo Laboratorio Central,
C.A., deben integrarse a esta tendencia de expandirse para así alcanzar una
dimensión que sobrepase las fronteras que actualmente ocupan.
En cuanto al impacto del movimiento del servicio de calidad, la década de
los ochenta estuvo marcada por el creciente descontento de los clientes con la
calidad, tanto de productos como de servicios. Con la creciente comprensión de
que el mejoramiento de la calidad era bueno para los negocios y necesario para
una competencia efectiva, tuvo lugar un cambio de la forma de pensar. Las
nociones tradicionales de calidad fueron reemplazadas por la nueva idea de
permitir que la calidad estuviera impulsada por el cliente, lo cual tuvo enormes
implicaciones para la importancia de la mercadotecnia de servicios y para el papel
de la investigación del cliente.
Por lo anteriormente expuesto, las organizaciones actualmente se enfocan
en determinar qué es lo que quieren sus clientes en cuanto al servicio que prestan y
cómo mejorarlo en cuanto a calidad para mantener a los clientes satisfechos; para
ello utilizan herramientas como la contratación y promoción de gerentes
innovadores, ya que antes, las industrias de servicios tradicionales tendían a una
procreación interna, es decir, los gerentes por lo común pasaban toda su carrera
trabajando dentro de una sola industria u organización , eran relativamente pocos
los gerentes que tenían un título o alguna especialidad en negocios, sin embargo,
durante la última década, la competencia y un interés propio más instruido han
conducido a la contratación de gerentes mejor calificados y con nuevas ideas. Es
por esta razón que el hacer negocios se hace a un lado debido a que viene tomando
mayor importancia para las empresas establecerse en el mercado; es decir: ser
10
competitivas, para ello es relevante que exista un servicio de calidad para así poder
ser productivas.
Si bien no es posible contar con un procedimiento que, aplicado
rigurosamente, asegure el éxito de un proceso de mejoramiento de la productividad
y la calidad en una empresa, hoy en día, existe mucha información que ha
permitido experiencias exitosas en las organizaciones; se podría hablar entonces de
la aplicación de un plan de negocios.
En este contexto, para las empresas de servicios, ofrecer un valor superior
es cada vez más difícil, los adelantos tecnológicos y la lucha por mantener la
lealtad de los consumidores, ha creado nuevos retos a este sector.
Víctor Guedez (2002) en su articulo: Clientes y estrategias de servicio;
habla sobre la filosofía del servicio; él destaca que los estudios y las propuestas
sobre el servicio se han hecho desde tres puntos de vista: el gerencial, el comercial
y el organizacional, o sea, gerencia de servicio, mercadeo del servicio y cultura del
servicio. Cuando habla de gerencia del servicio destaca las pautas de conducción,
los mecanismos de planificación y los sistemas de seguimiento que están
asociados con una estrategia empresarial de servicio al cliente. El mercadeo del
servicio, por su parte indica la decisión de alcanzar un posicionamiento y de
desarrollar estrategias de competitividad apoyados en el privilegio distintivo del
servicio. Por otra parte, la cultura del servicio alude a la necesidad de precisar e
internalizar creencias y conductas inscritas en valores de servicio al cliente. Cabe
destacar que, en estos tres aspectos debe estar presente la ética, pues sin ella
cualquier esfuerzo de gerencia, de mercadeo o de cultura se separa en acciones
superficiales y artificiales. La ética reporta la razón que hace de esas acciones,
unas iniciativas sinceras y certeras; así mismo, se puede decir que existe una
diferencia entre vender el producto y satisfacer al cliente.
11
Esto indica que cuando las empresas deciden una estrategia competitiva a
través del buen servicio, la realidad puede llegar a superar las metas; por eso se
dice que: un cliente satisfecho es un cliente fiel. Resulta obvio admitir que no es lo
mismo una empresa dedicada por diseño a una actividad de servicio que una
empresa que independientemente de la naturaleza de su negocio se oriente al
servicio. Lo importante es destacar que, más allá del carácter particular de una
empresa, puede existir el compromiso de servicio y la consideración del cliente, la
mejor manera de asegurar que una empresa se oriente al servicio, es poniendo en
práctica la satisfacción del cliente.
En el proceso de satisfacción del cliente se encuentra Laboratorio Central,
C.A., el cual se constituyó a comienzos del año 2000, como un laboratorio
consultor externo para la industria en el área de microbiología y análisis
fisicoquímicos, tanto de alimentos como de aguas, materias primas y productos
terminados. Su finalidad primordial es prestar el servicio de laboratorio externo,
con el cual las industrias alimenticias podían contar con un servicio de calidad que
contribuye a la plataforma en su toma de decisiones para mejorar la calidad de sus
productos y beneficiar directamente al consumidor final.
En sus inicios, este laboratorio tuvo aceptación en el mercado industrial
alimenticio y de productos de limpieza, ya que contaba con aproximadamente 20
clientes potenciales, entre los cuales se encuentran: Rhodia ( anteriormente
Venesil ), Alimentaria Internacional ( anteriormente Industrias Prolaca ), Fábrica
de Helados Cremalta, Panamco, C.A. Azuca; entre otros.
Progresivamente se fue consolidando en el mercado ya que pudo captar
otros clientes como: Procter & Gamble, Laboratorio Etifar, kraft Foods de
Venezuela, etc., llegando además a mantener ocho de los anteriores clientes,
logrando así incrementar la demanda del servicio.
12
Al transcurrir los años, el mercado potencial con el que contaba
Laboratorio Central, C.A. desde sus inicios, se ha visto disminuido debido a que
las empresas dejaron de solicitar sus servicios, quedando solamente con una
demanda de aproximadamente seis clientes y logrando mantener solo a Procter &
Gamble, kraft Foods de Venezuela y Rhodia, como clientes potenciales y captando
entre otros a: Bananera, Pronutricos y Alimentaria Internacional (Prolaca), como
clientes eventuales, lo cual incidió en la disminución de la demanda.
En los últimos 2 años, los clientes potenciales con los que contaba
Laboratorio Central, C.A disminuyeron, solo Procter & Gamble quedó como su
principal demandante; y aunque logró captar a SISECA perdió a Rhodia Sílices
como cliente. Eventualmente tuvo a Demaseca, Pronutricos e Italvenca; la
situación en estos años reflejó que, hubo una disminución de su cartera de clientes.
Como se ha descrito anteriormente es notorio, que Laboratorio Central,
C.A., esta atravesando por una problemática muy importante en lo que se refiere a
la perdida de la cartera de clientes, además, al transcurrir los años se pudo observar
que ya los clientes no demandan sus servicios y que cada vez se le hace más difícil
mantener el mercado potencial con el que contaba. El año 2004 cerró con un
mercado de solo Procter & Gamble Industrial, y como cliente eventual esta
SISECA. Esta situación problemática tiene sus causales, las cuales se indagarán en
esta investigación, ya que podrá ofrecerle a la empresa una herramienta que le
permita enfocar el interés de los clientes actuales y buscar nuevos clientes, y de
esta manera poder mantenerse en el mercado.
Objetivo General:
- Evaluar los servicios de Análisis Microbiologicos y Fisicoquímicos
prestados por Laboratorio Central, C.A.
13
Objetivos Específicos:
- Analizar los procedimientos aplicados por Laboratorio Central, C.A. en
cuanto a la prestación de servicios.
- Conocer las necesidades del mercado con respecto a servicios de
análisis
- Determinar la aceptación de los servicios prestados por Laboratorio
Central, C.A.
Justificación:
Hoy en día, la competitividad empresarial ha tomado mayor
relevancia a nivel nacional, lo cual la caracteriza como un factor primordial
dentro de este mundo cambiante en el que se encuentran enmarcadas las
empresas tanto del ramo comercial, industrial como de servicios. Aunada a
la competitividad se encuentran las exigencias del mercado en cuanto a
calidad de servicio que poco a poco se han ido incrementando llegando así
a originar que las empresas para sobrevivir deben ofrecer productos y
servicios de optima calidad a menor tiempo y precios competitivos, para
lograr así satisfacer las necesidades del cliente.
Por esta razón, la importancia del presente estudio , ya que, tanto
empresarios como gerentes deben saber que la calidad y la productividad
son los retos mas importantes actualmente, debido a que generan nuevas
metas y desafíos para las empresas en general.
Esta investigación proveerá a la empresa de una herramienta que le
permita afianzar la toma de decisiones a los socios en cuanto al diagnóstico
de su situación actual y de esta manera proponer estrategias para conseguir
la consolidación como laboratorio externo a nivel nacional y regional.
14
Este estudio además pretende afianzar los conocimientos adquiridos
y ofrecer una herramienta bibliográfica para futuras investigaciones
similares a la actual.
Alcance:
El presente estudio viene dado por una evaluación de la prestación
de los servicios de análisis microbiológicos y fisicoquímicos de
Laboratorio Central, C.A.; una empresa de servicios ubicada en la Carrera
2 entre Av. La Salle y calle 8 Nº 8A-32, Quinta Los Cedolins, Brisas del
Obelisco, en Barquisimeto durante el periodo 2000 – 2004; debido a que se
vienen presentando problemas para atender la demanda incluyendo
disminución de la cartera de clientes, y se estudia la posibilidad de mejorar
y ampliar el servicio.
15
CAPITULO II MARCO TEORICO
Antecedentes
Para la realización de esta investigación se toman como referencias los
siguientes estudios:
Fonseca (2003), su estudio trata de una investigación de tipo descriptiva bajo la
modalidad de campo; tomó como referencia los servicios prestados por la
Gerencia Comercial de dicha empresa por ser los que tenían relación directa con
clientes; para su estudio empleó la técnica de encuestas tanto a clientes como al
personal, y los resultados arrojados en su estudio demostraron que los servicios de
atención al cliente debían mejorar, que no había motivación al personal, falta de
adiestramientos y capacitación en cuanto a atención al cliente, entre otras, sugirió
aplicar sus recomendaciones para mejorar la situación presentada.
También se toma como referencia el estudio de Amaro (2003), es de
naturaleza descriptiva y diseño de campo, lo llevó a cabo en un 33.33% del sector,
detectando una carencia por parte de empresarios, empleados y obreros de los
servicios, desconocimiento de los riesgos que corren los trabajadores, etc. Aplicó
el instrumento de recolección de información diseñado por el Instituto Nacional de
Prevención, Salud y Seguridad Laborales (INPSASEL), el mismo constó de un
cuestionario conformado por 23 ítem clasificado en tres partes: Identificación de la
empresa, identificación de las actividades del servicio de salud ocupacional y
descripción de los equipos con que cuenta el servicio; además de una columna de
observación.
16
Otra investigación tomada es la de Caballero (2001), este es un estudio de
carácter descriptivo ubicado en la modalidad de investigación de campo, tuvo
como objetivo fundamental evaluar la calidad de los servicios prestados por la
empresa; al aplicar los instrumentos obtuvo como resultados fallas debido a la falta
de atención al cliente, falta de cortesía hacia los consumidores, servicios lentos,
falta de adiestramiento al personal, entre otros.
Se han tomado como antecedentes del presente estudio estas
investigaciones, por ser investigaciones descriptivas con modalidad de campo y
ofrecen un patrón de los instrumentos a usarse para obtener los resultados
esperados, así como también un enfoque de la importancia que tiene el hecho de
estudiar cómo se encuentra la empresa en cuanto a calidad de los servicios al
consumidor (cliente).
Bases Teóricas
Cada día es más evidente que el servicio se puede y debe diseñar
sistemáticamente si se espera que sea confiable; esta confiabilidad exige reducir a
su mínima expresión las diferencias de contenido, forma y proceso entre el
servicio y las expectativas del cliente.
Las empresas deben tener un enfoque estratégico para liderar procesos
corporativos de alto nivel que se orienten a mejorar la prestación del servicio al
cliente interno y externo, competir con eficacia y aumentar la
rentabilidad.(Contacto con el cliente.2002).
17
Así mismo, la estrategia es una formula característica para la prestación de
un servicio; es inherente a una premisa de valor y beneficio percibida por el
cliente, y establece una posición competitiva real.
Hacer de la excelencia del servicio la fuerza motriz del negocio, constituye
el mayor desafío y la mejor oportunidad para toda organización decidida no solo a
honrar su compromiso con el cliente, sino a ganar su preferencia y hacerse un
lugar destacado en un mercado signado por los cambios constantes y los altos
niveles de competitividad. (Contacto con el cliente.2002).
Bajo este contexto inicia sus operaciones Laboratorio Central, C.A., como
una empresa de capital privado que presta servicios de laboratorio externo-
consultor, en análisis microbiologicos y fisicoquímicos de alimentos, aguas,
materia prima y productos terminados a quien requiera de sus servicios.
Toda empresa debe tener presente que la excelencia no es casualidad; es el
resultado de un gran propósito, una dedicación permanente, una dirección precisa,
un alto desempeño y la visión de concebir las limitaciones como oportunidades; en
otras palabras, la excelencia es la base para establecer el rumbo estratégico de
cualquier organización.
Contacto con el cliente.(2002), expone que, el proceso de alinear una
organización hacia su cliente para crear una relación estable, productiva y a largo
plazo a través del servicio, continúa siendo un gran reto. Es por ello que las
organizaciones deben establecerse un enfoque estratégico del servicio .
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El Enfoque estratégico del servicio:
Es un proceso que consta de diferentes etapas, las cuales van a permitir
evaluar a las empresas. A continuación se detallan las mismas:
1- El compromiso Corporativo con el cliente:
- Misión de negocio
- Política de servicio
- Misión de servicio
- Objetivos estratégicos, indicadores de gestión
2- El Diseño del servicio:
- Auditoria del servicio, auditoria del cliente
- Ofertas de servicio
- Compromiso de servicio
3- El Sistema de entrega:
- Diagrama de servicio
- Organización del servicio
4- La Comunicación del servicio:
- Dialogo relacional
- Marca e Imagen
5- La Medición del desempeño y la satisfacción del cliente:
- Indicadores de gestión, estándares de servicio
- Sondeos de medición
19
El Compromiso corporativo: Al hablar del compromiso corporativo con
el cliente; se puede decir que, está compuesto por la misión del negocio, visión del
servicio políticas, misión del servicio y objetivos estratégicos.
La misión de negocio: en toda empresa, es la base de la formulación
estratégica, y debe responder a la siguiente pregunta: ¿Cómo traducir el
compromiso de la empresa en acciones perceptibles para el cliente?
Al respecto, Contacto con el cliente (2002), describe que uno de los
problemas que enfrentan las organizaciones reside en cómo definir y articular su
misión con su visión y valores para convertirlos en una estrategia ambiciosa, pero
factible.
Por otra parte, las políticas de servicio , tienen que ver con aquellas
variables instrumentales controlables y determinantes de la convicción de servicio
de la empresa, que alineadas con la misión de negocio, concretan la oferta de
servicio.
En lo que respecta a la misión de servicio, se refiere a la expresión
manifiesta del aporte (esfuerzo), en términos operativos, que realizan todos y cada
uno de los trabajadores en función del éxito de la empresa. (Contacto con el
cliente.2002).
Los objetivos estratégicos e indicadores de gestión; tienen que ver con
los resultados esperados de la misión de servicio y su medición. La tangibilización
de estos elementos enriquece el desempeño organizacional al:
- Agregar al sentido de dirección, significación y estimulo al
compromiso individual de todos y cada uno de los trabajadores
de la empresa.
20
- Focalizar el desempeño más en los aportes individuales y del
equipo que en la función.
- Permitir medir los resultados esperados de la misión del
servicio.
Lograr la completa articulación de estos elementos orienta a la
organización, le imprime dirección, le da un propósito y elimina las ambigüedades
que se generan cuando no hay claridad acerca de las prioridades del servicio
excelente.
En este aspecto, Laboratorio Central cuenta con su misión, visión, políticas
y objetivos ya establecidas. A continuación se detallan:
Misión: “Nuestra misión es servir de apoyo a las industrias en el área de
microbiología, a través de un sistema de calidad confiable, manejo de tecnología
de punta y profesionales altamente calificados, obteniendo así la satisfacción de las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes ”
Visión: “Ser la empresa líder en el área de microbiología contando con un
conocimiento científico-tecnológico de excelente calidad, un personal calificado
con clara vocación de servicio, además de garantizar la necesaria reserva y
discrecionalidad en el manejo de información, logrando así superar la confianza
depositada por nuestros clientes”
Política de calidad: “ Cubrir y superar la confianza depositada por sus
clientes, mediante la prestación de servicios técnicos de alta calidad, para lo cual
se basa en la capacitación, experiencia y profesionalismo de su personal, la
emisión continua de sus sistemas de calidad y la adecuada aplicación de técnicas
21
de ensayo empleadas; brindando la satisfacción a los clientes e involucrándose en
el mejoramiento continuo”.
Objetivos de calidad: “ Implantar el sistema de calidad, Aumentar la
eficiencia en la organización, permitir al personal que labora en la empresa
actualizar sus conocimientos técnicos mediante la mejora continua y la adquisición
de técnicas actualizadas que garanticen la confiabilidad en la emisión de resultados
analíticos, mantener al personal motivado y adiestrado respecto a la calidad,
fortalecer la imagen de la empresa en el mercado, mantener los equipos en
condiciones óptimas de trabajo de manera que respondan a los requerimientos de
los clientes, satisfacer las necesidades de los usuarios ”.
El diseño del servicio:
Con respecto al diseño del servicio o la construcción de la autopista del
cliente; este responde a la necesidad esencial de adecuar la oferta de la empresa a
las expectativas del cliente objetivo, balanceando las exigencias de los clientes con
las posibilidades reales de la empresa. Se fundamenta en el logro de los altos
niveles de satisfacción del cliente y determina el nivel de calidad deseado.
El diseño define el servicio e influye decisivamente en su prestación: a
quién va dirigido, en qué consiste, cómo y bajo qué condiciones se presta, cuáles
son sus cualidades, y compensaciones en caso de incumplimiento. El desarrollo de
estos elementos requiere de herramientas y asesorías especializadas para la
realización de las auditorias del servicio y del cliente y la confección de la oferta
de la empresa.
Hablar de la auditoria del servicio, se refiere a realizar un estudio de la
percepción del cliente acerca del servicio recibido. Se estructura en función del
22
conjunto de bienes y servicios prestados en un ambiente particular. La auditoria
permite definir la relación de servicio deseada, redefinir la misión e identificar las
oportunidades de mejora y prioridades para seguir investigando.
El termino auditoria suele generar aprensión en el ámbito empresarial por
la connotación punitiva que se le da a la auditoria financiera. En el caso de la
gerencia del servicio al cliente, la auditoria es la búsqueda permanente de
oportunidades de mejora, no de desviaciones de los procesos o procedimientos
para la penalización de los responsables.
Hablar de la auditoria del cliente, es el estudio que permite conocer
integralmente al cliente para, mediante la definición de su perfil (segmentación),
confeccionarle la oferta más adecuada. Es aquí donde se pone a prueba la
orientación de la empresa hacia el cliente y la convicción de sus gerentes para
llevarla a la practica.
Por otra parte, la oferta de servicio juega un papel importante dentro de
toda planificación de servicio, ya que define la propuesta de la empresa al cliente
(interno y externo), caracteriza su atractivo (beneficios), y establece las
condiciones de acceso, participación y la garantía de una experiencia única.
El desarrollo de la oferta de servicio es un proceso altamente integrado:
accesibilidad, interacción, participación, soporte e infraestructura de apoyo. Una
oferta de servicio define la clase de experiencia del cliente y su posicionamiento
en la mente del mismo.
Así mismo, el compromiso de servicio, es la garantía al cliente externo del
cumplimiento de la oferta en los términos establecidos y el compromiso
compartido de todo el personal para honrar la responsabilidad de la empresa con el
cliente.
23
Hacer cumplir el compromiso individual y colectivo del personal con el
cliente, constituye el mayor desafío del liderazgo empresarial.(Contacto con el
cliente.2002). El logro de este reto es lo que distingue a las empresas y reconoce
como excelencia empresarial.
El Sistema de Entrega:
Todas las empresas buscan satisfacer las necesidades de los clientes, para
ello emplean un sistema de entrega del servicio; donde prestar un servicio de
calidad excepcional y estimular la satisfacción del cliente es el propósito
primordial del mismo.
Una de las herramientas utilizadas para el diseño eficaz de servicio es el
diagrama de servicio, el cual se fundamenta en el principio de que, un sistema de
entrega de servicio puede ser diseñado y desarrollado a partir de una descripción
visual del proceso. Este es un mapa o flujograma de todas las transacciones
(información-interacción y decisión) que conforman el proceso de entrega de
servicio; de manera similar a la oferta de servicio, el diseño del sistema de entrega
constituye una oportunidad especial para diferenciar a una empresa entre sus
competidores.
De igual manera no deja de ser importante la organización del servicio,
para los estrategas del servicio, este aspecto amerita un tratamiento más detallado
por construir un cambio de paradigma de la manera de concebir y gerenciar las
organizaciones.
Para lograr y mantener un servicio excelente se requiere de una estructura
organizacional apropiada. Esta se fundamenta en los diagramas de servicio y en el
24
principio de la de la pirámide invertida para configurar una estructura plana con
pocos niveles jerárquicos: el personal de contacto directo con el cliente, el
personal de apoyo / soporte y la gerencia. Su función es apoyar al personal de
contacto directo en su interacción con los clientes.
Atendiendo a la importancia que tiene la buena práctica de la Gerencia
orientada al servicio y de la factible organización del mismo; Laboratorio Central,
cuenta con una estructura organizacional establecida, así como también, de un
procedimiento interno de prestación de servicio definida a través de un flujograma.
A continuación se detalla de manera informativa, la estructura organizativa de la
empresa, la cual consta de 01 gerente general, 01 Analista Principal de
Microbiología de laboratorio, 02 Auxiliares del Analista, 01 administrador, 01
contador externo.
Su estructura queda establecida mediante un organigrama de cargos de la
siguiente manera:
En cuanto al procedimiento interno de prestación de servicio definida a
través de un flujograma, el proceso de producción de Laboratorio Central,
Gerente general
Administrador Jefe de Laboratorio de Microbiología
Auxiliares de Laboratorio
Contador Externo
25
comienza con la recepción de las muestras que envían las otras empresas (las
cuales pueden ser: materia prima o producto terminado); luego vienen una serie de
procedimientos internos que se detallan mediante un diagrama de flujo, hasta
llegar a la entrega de resultados. A continuación se especifica el diagrama de flujo:
Recepción: Materia prima o Producto terminado
Registro en sistema Codificación
Toma de muestras (según manual de procedimiento )
Análisis
NO
SI
Acondicionamiento de la muestra con alcohol 70% para realizar las respectivas determinaciones microbiológicas, según: - métodos P & G Producto terminado T.V.O., coliformes, Pseudomonas - métodos Rhodia Sílices de Venezuela Productos para elaborar cauchos, crema
dental - métodos Kraft ( normas covenin: materia prima, cacao, suero, queso en pasta.)
De cada muestra y de los envases estériles donde se toma la muestra
Refrigerar la muestra hasta
su análisis
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Reporte de resultados Planillas en sistema
Entrega de resultados
Por otra parte, actualmente el laboratorio se encuentra en un local
alquilado. Cuenta con un área administrativa, el área de laboratorio, área de
siembra y de lectura. Para representar la distribución de la planta y de cómo están
ubicados los equipos, se puede observar el siguiente croquis:
Croquis
2
1
3 4
5
6
7
8
9 10 11
14 13 12
23 22 21 20 19 18 17 16 15
Recepción Área Administrativa
Área
de
Área de
Prepara-
ción
Área de siembra
GARAGE
27
La Comunicación del servicio:
Una buena y eficaz estrategia requiere además de la comunicación del
servicio; la interacción de servicio entre el cliente y los empleados implica la
comunicación entre ellos como elemento esencial. No solamente provee
información, sino que genera confianza del cliente en la empresa; en el proceso de
servicio, la comunicación al igual que los demás componentes, debe ser
planificada para que produzca el efecto deseado. Es por esto que se dice que en
una empresa “todo comunica algo”; sin embargo, la ingeniería del servicio
considera claves los tres elementos que se señalan a continuación: el dialogo
relacional, la marca y la imagen. Los dos últimos son de mucho uso en el ámbito
de la publicidad y la comunicación corporativa, mientras que el dialogo relacional,
aunque dado a conocer públicamente por Leonard Berry en 1983, es todavía una
herramienta nueva que se genera en al condición relacional intrínseca del servicio.
El dialogo relacional viene a ser un proceso interactivo de comunicación
mutua y permanente entre la empresa y el cliente, donde se utilizan los diferentes
medios y actividades de comunicación en el proceso de interacción cliente-
empresa.
1. Archivo 10. Cuenta colonias 19. Baño María 2. Mesón 11. Microscopio 20. Plancha de calentamiento 3. Ph metro 12. Incubadora 21. Lavaplatos 4. Nevera 13. Balanzas 22. Autoclave 5. Biblioteca 14. Campana 23. Estufa 6. Escritorio 15. Agitador
7. Computador 16. Bomba
Silla 8. Carrito con materiales 17. Incubadora 9. Incubadora 18. Manifort
28
La medición del desempeño y la satisfacción del cliente:
Todos estos pasos estratégicos de servicio no estarían completos sin la
medición del desempeño y la satisfacción del cliente; este proceso cierra el
circuito estratégico del servicio excelente. Permiten conocer continuamente el
nivel de desempeño de la organización e individual desde la perspectiva del cliente
hasta alcanzar y mantener el nivel de calidad esperado por éste.
Todas las empresas tienen un reto gerencial: Crear servicios excepcionales
que excedan las expectativas de los clientes, diseñar sistemas y procesos que
fomenten y faciliten la interacción de los empleados con el cliente, y ofrecer
experiencias de servicios inolvidables.
Una buena estrategia de servicio trae como consecuencia:
- Exceder la prestación de un servicio de calidad
- Ofrecer valor autentico a los clientes
- Es coherente con las practicas operativas de la empresa
- Fomenta una autentica voluntad de realización en la
organización.
Para que las empresas puedan llegar a alcanzar el reto gerencial que tienen,
deben ser muy cautelosas en lo respecta a las estrategias aplicables, sobre todo en
lo que concierne a preservar su mercado para permanecer en él. Para ello, se hace
necesario un análisis del mismo para determinar las oportunidades y debilidades
que tenga y de igual manera lograr segmentarlo para disfrutar de las ventajas que
la segmentación del mercado brinda.
29
Definición de Mercado:
Mendoza (2002), define el mercado como, un lugar donde se reúnen y
funcionan vendedores y compradores, se ofrecen en ventas bienes y servicios y se
realizan transferencias de títulos de propiedad.
Existen quienes definen el mercado como personas con necesidades por
satisfacer, dinero que gastar y la voluntad de gastarlo. El mercado para la mayoría
de los productos es muy variado; muy heterogéneo; para ser considerado por la
gerencia como uniforme. La segmentación del mercado tiene en cuenta las
diferencias presentes en cada producto.
En la segmentación del mercado, el mercado total, heterogéneo de un
producto, se divide en varias segmentos; cada uno de los cuales tiende a ser
homogéneo en todos sus aspectos significativos. La gerencia selecciona uno o más
de estos segmentos como el mercado meta de la organización.
Definición de Segmentación del mercado:
La segmentación del mercado es una filosofía orientada al consumidor; se
identifican primero las necesidades de los clientes dentro de un submercado
(segmento) y después se satisfacen dichas necesidades.
Huete (2001), describe que, segmentar es saber agrupar a los clientes en
grupos homogéneos. La elección de las variables eficaces para agrupar a los
clientes es todo un arte, especialmente si lo que se pretende no es sólo vender, sino
también satisfacer y retener.
30
Tipos de Segmentación:
Existen diversos tipos de segmentación; entre las cuales se encuentran:
Segmentación Simple y Múltiple: aquí la gerencia puede escoger entre
segmentación simple o múltiple al adoptar la estrategia del mercado meta de
segmentación del mercado.
- Segmentación simple: la estrategia de segmentación simple
significa seleccionar como mercado meta un grupo homogéneo
del total del mercado. Esta estrategia permite a una compañía
penetrar en un mercado pequeño y adquirir reputación como
empresa de expertos o especialistas en el mercado limitado. Una
empresa puede introducirse en ese mercado con recursos
limitados; el riesgo consiste en que el vendedor apuesta todo a
un solo numero, si disminuye el mercado potencial, el vendedor
puede tener graves problemas.
- Segmentar múltiple: en esta estrategia, dos o más grupos
diferentes de clientes potenciales se identifican como segmentos
de mercado meta. Una compañía desarrollará una variedad
diferente del producto básico para cada segmento como parte de
la estrategia de segmentación múltiple. También puede
realizarse sin cambios en el producto, con programas separados
de mercadotecnia cada uno orientado a un segmento diferente
del mercado. Una estrategia de segmentación múltiple
normalmente representará un volumen de ventas mayor que un
enfoque de segmentación simple.
31
Beneficios de la Segmentación del Mercado:
Es evidente que el uso de estrategias es indispensable para llegar a
satisfacer al cliente de manera efectiva; y el hecho de emplear la segmentación de
mercados trae sus beneficios, entre los más importantes están:
- La gerencia puede hacer un mejor trabajo de mercadotecnia y
utilizar más eficientemente sus recursos al enfocar los
programas de mercadotecnia a segmentos de mercados
individuales. Una empresa pequeña con recursos limitados
puede competir con efectividad en uno o dos segmentos de
mercados; la misma empresa se vería en problemas si se
dirigiera al mercado total.
- Una compañía puede diseñar productos que satisfagan la
demanda del mercado empleando la estrategia de segmentación
del mercado. Los medios publicitarios se pueden usar en forma
más efectiva porque los mensajes de promoción y los medios
escogidos para presentarlos pueden ser dirigidos más
efectivamente hacia cada segmento del mercado.
Así como existen beneficios que brinda la segmentación del
mercado, también hay condiciones que se deben seguir para que se lleve a
cabalidad y sea efectiva dicha segmentación. Los objetivos de la gerencia
deben ser segmentar sus mercados de tal manera que cada segmento
responda de manera homogénea a un programa dado de mercadotecnia.
32
Condiciones para una segmentación efectiva:
Mendoza (2002) menciona que existen tres condiciones que ayudan
a la gerencia a cumplir su objetivo:
1- La base de la segmentación; las características que se
usan para clasificar a los clientes, deben ser mensurables,
y los datos accesibles.
2- El segmento del mercado debe ser accesible, mediante
las instituciones de mercadotecnia existentes (canales de
distribución, medios de publicidad, fuerzas de ventas de
la compañía, etc) a costo mínimo.
3- Cada segmento debe ser suficientemente grande para
generar utilidades. La gerencia puede tratar a cada cliente
como un segmento separado; la empresa no debe
desarrollar gran cantidad de estilos, colores, tamaños y
precios, al segmentar un mercado al consumidor.
Por otra parte, desde sus inicios, el progreso de la humanidad ha estado
ampliamente motivado por la necesidad de proporcionar servicio a un cliente
externo. De esta necesidad resulta la siguiente pregunta: ¿Por qué brindar un
tratamiento especial a los clientes?.
Huete (2001), señala que una vez elegido el segmento adecuado, la
empresa debe diseñar un concepto de servicio competitivo para ese segmento; ser
competitivo implica diferenciarse, ser los mejores en algún aspecto sustancial y
mantener ese ritmo de cambio que permita anticiparse a las mejoras de la
competencia y a la necesidades de los clientes.
33
Todas las empresas que quieran simplificar la gestión de la satisfacción de
sus clientes, deben identificar los segmentos potenciales, definir el concepto de
servicio y concentrar sus esfuerzos en el desarrollo de sete segmento, aunque sea
a costa de retrasar la entrada a nuevos mercados.
Un buen posicionamiento casi siempre se obtiene, cuando una empresa
ofrece una solución original a una típica frustración del mercado. Huete (2001).
Suárez.1997, expresa que, normalmente una organización se crea para
satisfacer las necesidades de clientes potenciales, y el proceso se termina cuando
éstas son atendidas; es por esto que los clientes deben ser el interés primordial de
la organización.
Cabe destacar que la satisfacción del cliente, se ha convertido en un
problema para la gerencia en la mayoría de las organizaciones de hoy. Los
gerentes deben reconocer la importancia que tienen los clientes para los negocios;
lo cual implica, que hayan cambios en todas las practicas administrativas de todos
los niveles; es decir, ya la satisfacción al cliente no le compete solo a ventas y
marketing, en cierta medida involucra a todas las áreas de las empresas.
Suárez.(1997), destaca que se ha comprobado que es más fácil y más
rentable hacer negocios con clientes leales y satisfechos, que buscar a toda costa
nuevos consumidores. La cantidad de clientes perdidos debido a un mal servicio,
por lo menos se triplica como resultado de un desempeño deficiente de los
productos. La percepción puede ser o no objetiva, pero en realidad constituye lo
único importante para la organización.
34
El poder comprender la percepción del cliente es vital para una
organización exitosa; no es suficiente proporcionar un excelente producto, el
cliente debe percibirlo como tal.
La percepción del cliente de hoy en cuanto al desempeño de una
organización se puede clasificar en cuatro categorías:
1- Ejecutores deficientes: son empresas que aun no satisfacen los
requerimientos. Todas las empresas que no cumplan con las
expectativas saldrán del negocio durante esta década.
2- Buenas ejecutores: son aquellas organizaciones que reciben
pocas quejas y muy pocos cumplidos. Todo el tiempo
satisfacen los requerimientos del cliente.
3- Mejores ejecutores: estas organizaciones satisfacen las
necesidades y expectativas del cliente la mayor parte del
tiempo. Estas empresas sobrevivirán pero perderán la
participación en el mercado y lucharán para mantenerlo.
4- Excelentes ejecutores: estas organizaciones satisfacen las
necesidades y expectativas del cliente todo el tiempo; además,
los deleitan suministrándoles de manera sorpresiva mejores
productos y servicios que establecen nuevos estándares para el
consumidor y satisfacen sus deseos. Son aquellas cuya
participación en el mercado y utilidades aumentarán, llegando a
ser líderes en el mismo.
Las empresas deben satisfacer no solo las necesidades de los
clientes, sino también sus expectativas y mejor aun sus deseos; para así
llegar a prestar un servicio de calidad, un servicio excelente.
35
Necesidades Vs. Expectativas Vs. Deseos:
Las necesidades y expectativas de los clientes a menudo son muy
diferentes; las necesidades son más fáciles de satisfacer que las
expectativas. Según Suárez.(1997), los clientes tienden a comunicar y
preparar las especificaciones con base en sus necesidades, pero miden el
desempeño de las organización fundamentados en sus expectativas. Existe
una categoría que es más exigente que las necesidades y las expectativas: el
nivel de los deseos.
Las organizaciones necesitan comprender a sus clientes y
asegurarse de interpretar sus necesidades, expectativas y deseos. Se puede
decir que como mínimo es necesario que satisfagan sus necesidades y
expectativas, si la organización desea ser el proveedor preferido , es
indispensable que satisfaga las tres categorías: necesidades, expectativas y
deseos; para que de esta manera pueda ser recordado por los clientes e
incluso para que éstos los recomienden a otros.
Por su parte, Huete (2001) afirma que el componente más
emocional de la satisfacción de clientes está relacionado con el juego de las
percepciones y expectativas.
El contenido de una percepción es el resultado de un juicio de valor
que se realiza desde la singularidad del cliente, esta percepción aparece
siempre cargada de un fuerte contenido emocional.
De igual forma, las expectativas están condicionadas por
circunstancias personales. Ambos hechos, la suma de las percepciones y la
36
expectativas obliga a las empresas a entender sus servicios en clave de la
experiencia de sus clientes.
Condiciones para que el cliente recuerde el nombre de su
proveedor:
Suárez.(1997). Un cliente recuerda el nombre de una organización
sólo bajo dos condiciones, exclusivamente:
1- El nombre de una organización se recuerda cuando
proporciona productos o servicios deficientes al cliente.
2- El nombre de una organización será recordado cuando
proporcione una valor supremamente bueno.
Cuando una organización apenas satisface los requerimientos de los
clientes, no se convierte en el proveedor preferido. Parece increíble pero el buen
servicio al cliente sólo se logra cuando cada empleado se siente personalmente
responsable de satisfacerlo. Es por esto que muchas empresas se preguntan ¿qué
hace maravillosa la buena calidad en el servicio?, aunque suene ilógico y
sorprendente, es el buen personal.
Suárez.(1997), describe que, para obtener este tipo de personal es
necesario, seleccionar empleados que se orienten al cliente y proporcionarles una
excelente capacitación.
La verdad de este punto es que nunca se puede con un servicio
admirablemente bueno sin realizar un esfuerzo superior, y éste está impulsado por:
- Confianza en la Gerencia
- Una misión y visión compartidas
- Valores compartidos de lo que es importante para todos.
37
Por otra parte se puede decir que, un cliente recuerda el nombre de su
proveedor si los productos son de calidad, los precios son acordes al servicio,
cubre las necesidades y expectativas, y sobre todo, si hay satisfacción plena.
La satisfacción al cliente:
¿Qué es la satisfacción de clientes?; Huete (2001), señala que, desde una
definición básica, el cliente satisfecho es el que piensa que ha hecho un buen
negocio con la empresa adquiriendo un determinado servicio. En realidad, el
grado de satisfacción influye en el comportamiento que el cliente tenga en las
relaciones futuras con la empresa.
Los gerentes no saben cual será el comportamiento del cliente en el futuro,
para ello debe estudiar el pasado.
Luis María Huete (2001), establece que, si se analiza el perfil del cliente de
ayer, se puede mejorar el servicio para el cliente de hoy, y el negocio con el cliente
del mañana. Como no todas las reacciones son iguales conviene dejar de contarlos
y empezar a pensarlos.
Luis María Huete (2001), describe que la satisfacción del cliente está
compuesta por dos componentes:
ü Estructural: se refiere a la importancia que implica contar con unas
buenas prestaciones tangibles.
ü Emocional: tiene que ver con la personalidad de la empresa, con el
calor del contacto humano, con la manera en que los clientes
sienten la empresa.
38
Para gestionar bien la satisfacción del cliente es necesario acertar en la
elección de los clientes a los que uno se quiere dirigir y en cómo se quiere acceder
a ellos. Los mejores clientes serán los que estén predispuestos a mantener su
relación con la empresa durante largo tiempo y supongan un costo de captación y
de servicio razonable para la empresa. Huete (2001).
Cabe destacar también que Suárez.(1997), señala que la satisfacción al
cliente debe ser una de las consideraciones básicas en el proceso de planeación
estratégica. Las claves para la satisfacción del cliente son:
1- Productos superiores
2- Personal excelente de ventas y despacho
3- Servicio superior de post-venta
Si una empresa tiene productos libres de errores y su fuerza de ventas no
establece expectativas irreales para los productos, el servicio de post-venta no debe
ser requerido. Sólo cuando se falla en uno de los primeros elementos claves entra
en juego el servicio post- venta, con la esperanza de salvar la situación y al cliente.
La mayoría de las empresas tienen como propósito buscar la plena
satisfacción de sus clientes, para poder de esta manera, lograr ser competentes en
el mercado tan exigente que existe a nivel de servicios externos; para ello deben
seguir un proceso estratégico que detalla las fases que hay que alcanzar para
lograrlo.
Proceso de satisfacción al cliente:
Huete (2001), expone que, la forma para proporcionar un alto valor al
cliente y como resultado obtener índices más altos de satisfacción de su parte, es:
39
1- Definir nuevos productos y servicios con base en sugerencias del
cliente y necesidades indefinidas
2- Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y
desempeño sobresalientes
3- Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a
los cuales les agrade estar en contacto con la personas, y
entrenarlos de tal manera que sean técnicamente competentes
4- Buscar sugerencias de sus clientes y empleados
5- Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de
menor precio y cuyo desempeño sea mejor que el de la
competencia
6- Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva,
cuando se trate de manejar quejas
7- Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas
futuros y corregirlos antes de que se conviertan en quejas.
8- Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel
reciban retroalimentación del cliente externo, y que algunos
trabajadores de cada área tengan la oportunidad de entrar en
contacto con el mismo.
Si las empresas siguen a cabalidad esta serie de pasos, pueden llegar a
satisfacer de tal manera a sus clientes, que no los perderían, he incluso podrían
captar aún más para mantener su posición en el mercado. A parte de esto, es
importante resaltar que es necesario saber medir la satisfacción del cliente con la
organización.
40
Métodos para medir la satisfacción del cliente con la organización:
Suárez.(1997), señala que la mejor manera para medir la satisfacción es
mediante una revisión del cambio registrado de la participación en el mercado. Si
una organización proporciona el mejor valor para su cliente y logra llegar a otros
potenciales, continuamente aumentará su participación en el mercado; y si la
prefieren con respecto a otras, es probable que tenga un alto nivel de satisfacción
del cliente.
No obstante, es importante resaltar que, la participación en el mercado no
indica cómo se desempeña una organización en la actualidad. Por el contrario,
muestra cómo fue ese desempeño en el pasado; debido a esto, se hace necesario
implementar una medición mucho más rápida.
En la mayoría de las organizaciones, la gerencia desea ser proactiva,
definiendo debilidades en sus productos y servicios antes de que se conviertan en
factores críticos. Para conocer estas debilidades es necesario que se apliquen las
encuestas a los clientes, y de esta manera, puedan dar a conocer sus necesidades y
las fallas que pueden estar presentando los servicios que presta la organización.
La información es la base critica sobre la cual se fundamenta un plan
estratégico, Suárez.(1997). Se debe definir un sistema de compilación y análisis de
datos de clientes externos que le permita a la organización comprender qué es
importante para el cliente, sus necesidades, competidores y expectativas de los
clientes.
Para la autora citada anteriormente, Un sistema de datos del cliente externo
incluye tres partes:
1- Estudios de línea de base
41
2- Estudios de monitoreo
3- Estudios a largo plazo
Los Estudios de línea de base: Suárez.(1997), señala que, están dirigidos
a compilar datos y analizarlos con el fin de proporcionar claridad sobre asuntos
calves como tendencias de desarrollo, nuevas oportunidades, tecnologías
cambiantes, tendencias competitivas, entre otros. Estos elementos constituyen el
fundamento del plan estratégico. Los estudios de línea de base incluyen clientes
actuales, consumidores de los competidores y clientes potenciales. Ellos dan
respuestas a preguntas como:
ü ¿Cómo utilizar los recursos para ofrecer el mejor desempeño?
ü ¿Qué se necesita hacer ?
ü ¿Qué hace la competencia y hacia dónde se dirige?
ü ¿Qué alianzas estratégicas debe tener la organización?
ü ¿Dónde se encuentra la organización en este momento?
Los Estudios de monitoreo: están diseñados para compilar y analizar
tendencias actuales. Estos son esenciales para el proceso de mejoramiento
continuo. Miden el ultimo éxito o fracaso del proceso de cambio en una
organización. Suárez.(1997) describe que las fuentes típicas de datos son:
ü Informes de campo
ü Encuestas a los clientes
ü Benchmarking
ü Estudios acerca de pérdidas de clientes
ü Análisis de quejas
Así mismo Martha Suárez.(1997), describe que parte de los estudios de
monitoreo deben relacionarse con el despacho de productos y prestación de
servicios de la organización. Las mediciones deben efectuarse precisamente
42
después del proceso de despacho. Los datos de seguimiento deben compilarse
durante los primeros 90 días después del despacho, y de nuevo aproximadamente
12 meses después de proporcionado el producto/servicio al cliente externo. Los
estudios de monitoreo dicen cómo es el desempeño de una organización, cómo se
están transformando algunas tareas y si está cambiando la brecha competitiva.
Los Estudios a largo plazo: Martha Suárez.(1997) , señala que estos
estudios a menudo utilizan los datos tomados del estudio de monitoreo y los de la
línea de base, al igual que datos especiales compilados para el estudio individual.
Se emplean más que todo para ayudar a tomar decisiones críticas para los
negocios; por lo general, se enfocan en procesos de cambio a largo plazo en:
ü RSI (Rendimiento sobre la inversión)
ü Desempeño organizacional
ü Efectividad organizacional
ü Movilidad organizacional
ü Perspectivas cambiantes de los clientes
Los estudios a largo plazo dan respuestas a preguntas como:
ü ¿De qué manera la organización puede, con base en hechos, tomar
mejores decisiones?
ü ¿Cuál es la retribución de las diferentes alternativas?
ü ¿Qué logró la organización?
ü ¿Cómo se puede reaccionar mejor ante el ambiente cambiante?
Es importante y necesario que las organizaciones entiendan que la única
voz a la que no se le debe dar la espalda es a la de los clientes. Aunque suene
exagerado, de hecho, un pequeño murmullo lo deben convertir en un gran
escándalo, para poder poner en marcha las acciones correctivas, y así no dejar que
el mal llegue a mayores.
43
En las organizaciones, los gerentes deben infundir las siguientes frases:
“Escuchar a los clientes es el deber ser de todos”, “Nosotros podemos hacer lo
imposible para solucionarle sus problemas”. Es elemental que los clientes se
sientan importantes para la organización, el simple hecho de escucharlos y de
solucionar sus problemas, y más aun, de satisfacerles sus necesidades y
expectativas, es el juego principal de toda organización, se podría decir que es lo
esencial para ésta.
Para Luis María Huete (2001), la clave de la satisfacción es escuchar al
cliente. Las empresas que aspiren a mejorar sus servicios deben volcarse en una
campaña masiva dirigida a escuchar al cliente; no se trata de que éste controle la
agenda de la empresa, sino más bien de crear una información de retorno desde el
mercado, que permita ajustar los planes de la empresa a las necesidades de los
clientes.
Enfoques para escuchar al cliente. Servicios y Beneficios. Huete (2001)
Suárez.(1997), describe la existencia de cuatro fases para manejar la base
de datos de los clientes:
ü Fase 1: Comprender al cliente externo, aquí la organización
compila y analiza sugerencias directas del cliente; esto se puede
- Evaluación : Cuestionarios, puntuaciones, escalas - Información de retorno: comentarios, quejas, sugerencias - Investigación cualitativa : encuestas, focos, grupos, entrevistas - Información de las operaciones: personal de 1era. línea - Participación de la estrategia: desarrollo de productos, definición de mercados, selección de empleados.
44
llevar a cabo a través de mesas redondas, grupos de enfoque,
grupos de usuarios y entrevistas con el cliente.
ü Fase 2: Desarrollar mediciones de la satisfacción del cliente, estos
sistemas de medición deben incluir un conjunto de preguntas clave
que se utilicen un año tras otro, y problemas operacionales
especiales que reflejen los actuales requerimientos de datos. La
información se reúne mediante contacto personal, encuestas por
correo, encuestas telefónicas, benchmarking, firmas de servicio s
de datos, etc.
ü Fase 3: Organización e informes, en este momento se encuentran
consolidadas muchas fuentes de datos para analizarlas y darles
prioridad. Los datos se dividen en dos clasificaciones: aquellos
que requieren una acción correctiva inmediata, y los que se
utilizarán en análisis de tendencias.
ü Fase 4: Mejoramiento, en esta fase se utiliza el ciclo de solución
de problemas con el propósito de definir las causas últimas,
identificar las acciones correctivas apropiadas y monitorearlas
para comprobar que fue efectiva. Es importante asegurarse de que
el proceso de mejoramiento proporcione retroalimentación directa
y rápida al cliente que identificó el problema.
Es importante resaltar que, para medir la satisfacción del cliente de una
manera eficaz, se debe retroalimentar lo que éste diga; y esto lo debe emplear todo
el personal que está en contacto directo con él. El personal que esta en más
contacto es: Marketing, Ingeniería de productos, Ventas, Despacho,
Administración y servicios de post-venta.
Cada personal que integra la empresa debe estar al tanto de hacer las
mediciones necesarias para ayudar a la optimización del servicio.
45
A parte de aplicar las medidas correctivas para solucionar los problemas
que se puedan estar presentando en la organización con respecto a la satisfacción
del cliente externo; es de mucha importancia que la empresa tome conciencia de
que debe darle el debido trato a las quejas que éstos presenten.
Importancia de responder las quejas de los clientes:
Muchas personas ven en las quejas de los clientes una parte necesaria de su
negocio pero la consideran improductiva. En realidad cada reclamo debe ser
tratado como una joya; es una oportunidad para que la organización mejore. Cada
queja se debería considerar como una oportunidad para salvar a un potencial
cliente perdido.
Suárez.(1997), señala que, si una organización no responde con prontitud a
las quejas de los clientes, entre una tercera parte y la mitad de éstos hallarán una
nueva fuente para el servicio y/o producto que se le proporciona. Además, se
convertirán en la mejor publicidad de sus competidores.
Existen tres factores que ejercen impacto en el deseo del cliente de
compartir sus intereses con la organización; estos son:
ü Es fácil presentar una queja
ü La convicción de que se realizará algo al respecto
ü El impacto que ejerce la insatisfacción en el cliente
Las organizaciones deben facilitar que los clientes expresen sus
decepciones y/o preocupaciones acerca del servicio que se le proporciona. Se
deben realizar llamadas telefónicas de seguimiento para obtener su impresión
después de que hayan utilizado el producto. Una llamada telefónica facilita que
algunas personas manifiesten su inconformidad ya que no es necesario mirar la
46
cara de la otra persona para esto. También es importante solicitarles sugerencias
acerca de cómo podría mejorar la organización.
Sugerencias Vs. Quejas:
Las quejas se perciben como algo negativo y, en la mayoría de los casos, lo
son. Por otro lado las sugerencias son ideas diseñadas para ayudar a la
organización.
Suárez.(1997), señala que, tan provechoso como reaccionar ante las quejas,
es le hecho de que las organizaciones proactivas den la bienvenida y retribuyan las
sugerencias que provienen de los clientes.
Es bueno involucrar a los clientes en las revisiones de desempeño con el fin
de solicitar sus comentarios e ideas, ya que estas van a ayudar en la mejora de la
prestación de servicio.
Huete (2001), señala que las empresas se deben alegrar cada vez que
reciben una queja; lo normal es que no les lleguen; pero esto puede deberse a que
se las callen cuando éstas existan.
Los errores y las quejas. Servicios y Beneficios. Huete (2001)
5% se quejan a la alta dirección 45% se quejan al personal en contacto directo 50% encuentran un problema, pero no se quejan
47
Acercarse a los clientes y permanecer con ellos:
Otro punto importante que las organizaciones deben tener en cuenta, es el
hecho de que todas en su mayoría tienen como finalidad crecer en el mercado a
través de la satisfacción de las necesidades existentes en el mismo. Para ello es
necesario que apliquen, como se ha dicho anteriormente, estrategias eficaces,
satisfacer las necesidades y expectativas, así como también, escuchar las quejas de
los clientes con el fin de corregir las fallas, escuchar las sugerencias que éstos le
hagan, etc. Para crecer en el mercado es necesario a parte de satisfacción y
servicio de calidad, mantener y captar más clientes.
Martha Suárez.(1997), describe que, la clave para generar lazos con los
clientes es acercándose a ellos y permanecer a su lado, de tal manera que la
organización comprenda sus necesidades, expectativas, deseos y disposición
anímica. Esta comprensión debe involucrar a todos los niveles de la organización.
La gerencia debe salir de sus oficinas y comenzar a dialogar con los
clientes, comprenderlos y entender las dificultades que enfrentan. Asimismo, es
necesario que los demás empleados de la organización tengan trato directo con los
clientes.
Para poder lograr este proceso de comprensión al cliente por parte de todo
el personal, Martha Suárez.(1997) sugiere lo siguiente:
1- Empleados que hagan visitas de ventas con los vendedores
2- Empleados que realicen llamadas a los clientes para saber en
qué medida les agrada el producto generado por ellos
3- Rotación de cargos para una tarea de interfaces
4- Empleados que cumplan la función de anfitriones en las visitas
5- Empleados que hagan seguimiento a los reclamos
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6- Retroalimentación de datos de desempeño, tomada del ambiente
del cliente
Para las empresas es primordial mantenerse en el mercado, de hecho,
mucho tiene que ver la manera cómo sea su prestación de servicio. Es por ello que,
las organizaciones deben tener presente que la aplicación de estrategias eficientes,
son imprescindibles para cumplir este fin.
Muchas empresas no tienen bien claro lo que significa realmente el servicio
al cliente, es por esto que han fracasado en el mercado, y las que se mantienen en
él, no han mejorado su participación.
Para hablar de prestación de servicios, hay que tener claro los siguientes
aspectos: ¿qué es servicio?, características, importancia, filosofía y ética de la
prestación del servicio.
Definición de Servicio:
Encarta 2003, lo define como: estar sujeto a alguien por cualquier
motivo haciendo lo que él quiere o dispone. Repartir o suministrar algún
producto a un cliente. Organización y personal que sirve al público.
Filosofía del Servicio:
Víctor Guedez (2002), detalla que los estudios y las propuestas sobre el
servicio se han hecho esencialmente desde tres puntos de vista: el gerencial,
el comercial y el organizacional.
49
Cuando se habla de gerencia del servicio se pretende destacar las pautas
de conducción, los mecanismos de planificación y los sistemas de
seguimiento que están asociados con una estrategia empresarial de servicio
al cliente.
La expresión mercadeo de servicio, por su parte indica la decisión de
alcanzar un posicionamiento y de desarrollar estrategias de competitividad
apoyados en el privilegio distintivo del servicio.
Finalmente, la cultura del servicio alude a la necesidad de precisar e
internalizar creencias y conductas inscritas en valores de servicio al cliente.
Ahora bien, Víctor Guedez (2002), destaca que no es difícil admitir que,
de manera inferior, en estos tres aspectos debe estar presente la ética, pues
sin ella cualquier esfuerzo de gerencia, de mercadeo o de cultura se separa
en acciones infundadas.
La ética reporta la razón que hace de esas acciones unas iniciativas
sinceras y certeras. Además, es una especie de costura que permite
armonizar las tres dimensiones dentro de un esquema integrador. Esta es
una de las razones por las cuales a los aspectos de la gerencia, del mercado
y de la cultura del servicio, hay que agregarle un cuarto aspecto denominado
la filosofía del servicio, a fin de destacar la declarada aceptación de los
aspectos éticos.
50
Ética del servicio:
Así como se acepta que existe una gerencia de servicio, un mercadeo del
servicio y una cultura de servicio, se puede hablar de una gerencia ética, de
un mercadeo ético y de una cultura ética. Los gerentes deben ser directos,
deben tener una mentalidad que promueva una visión integradora.
Prestación de servicio:
No es lo mismo una empresa dedicada a una actividad de servicio, que
una empresa orientada al servicio. Lo importante es destacar que, más allá
del carácter particular de una empresa, puede existir el compromiso de
servicio y la consideración del cliente. Víctor Guedez (2002).
La mejor manera de asegurar que una empresa se oriente al servicio es
poniendo en práctica la satisfacción del cliente. Víctor Guedez (2002),
señala que no hay manera de asegurar una conducta orientada al servicio ni
de asumir una transparencia ética en las empresas , sin una previa existencia
de competencias. No se puede asegurar el carácter de servicio de una
empresa independientemente de la capacidad de servicio de su gente.
El personal de las empresas que labora en contacto directo con los
clientes, debe tener claro que la prestación de servicio implica que ellos se
orienten a satisfacer las necesidades del cliente, sin limitar costos y siempre
tomando en cuenta que la buena atención hace la diferencia, y al prestar
servicios eficaces involucra tener clientes leales y fieles a la empresa.
51
Definición Conceptual y Operacional de las Variables:
Definición Conceptual: Para la presente investigación, la variable se
definirá conceptualmente de la siguiente manera:
Servicios: Organización y personal que sirve al público.
Definición Operacional de las Variables: la definición operacional de las
variables se realizó a través de la tabla que se presenta a continuación:
52
Mapa de Operacionalización de Variables
Instrumento
Variable Sub-Variables Dimensión Sub – Indicador Guía C-1 C-2 C-3 C-4 C-5
6 1-2 2-5 1 7-8-10
Atención al Cliente
15
10 6-7-8 5 1-2-12
Compromiso con el cliente
3 5-9-11-13
Imagen del servicio
14
4-5-9 6 8-9-10 3-4-6-16
Procedimientos Internos Estrategias
Estrategias del servicio
1a 7-11
Tipo de Empresas
5
Tipos de análisis que demandan
Demanda (Mercado) Tipos de Análisis
Necesidades adicionales 11
1-4
Necesidades de los Clientes
Satisfacción del Cliente 6-10 1-5
Clientes Potenciales 4
Clientes Actuales 1c
12 12
Clientes Nivel de
Satisfacción
Captación de Clientes
1b 2 1 2
Análisis Microbiologicos
Análisis Externos Análisis Fisicoquímicos 1b 1 2
7 3 3
Asistencia Técnica
Asesorías 7 3 3
9 3 3
Eva
luac
ión
de lo
s se
rvic
ios
de a
nális
is m
icro
biol
ogic
os y
Fis
icoq
uím
icos
Prestación de Servicios
Otros Servicios Estudio de Aguas
53
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Diseño, naturaleza y modalidad de la Investigación
El presente estudio, está constituido por una investigación de naturaleza
descriptiva, explicativa y evaluativa, enmarcada por una modalidad de campo con
diseño no experimental transeccional , porque la situación fue observada tal como
se manifiesta en su ambiente natural, no se manipularon las variables. Como lo
señala Sampieri (1991), los diseños transeccionales son aquellos que se proponen
la descripción de las variables, tal como se manifiestan y el análisis de éstas,
tomando en cuenta su interrelación e incidencia.
El carácter descriptivo de esta investigación esta relacionado por la
recolección detallada de información que permite caracterizar y determinar la
situación actual que presenta Laboratorio Central, C.A.; es decir, se describen los
aspectos importantes de la empresa entre los cuales se encuentran las siguientes
variables: Procedimientos internos, Demanda, Clientes, Prestación de Servicios.
Así mismo, tiene naturaleza explicativa, evaluativa porque la investigación
permitió buscar la causa y el por qué de la situación problemática que se puede
estar presentando en Laboratorio Central, C.A. Esta apoyado en la modalidad de
campo, ya que los datos fueron recopilados en forma directa, es decir, de fuentes
primarias en donde se emplearon la observación y revisión documental, así como
cuestionarios, entrevistas que se aplicaron a los gerentes y personal de Laboratorio
Central, C.A. así como también a gerentes de otras empresas.
54
Esta investigación tiene como propósito evaluar diversos aspectos para
describir como se han desarrollado los servicios prestados por Laboratorio Central,
C.A., en Barquisimeto desde sus inicios hasta el año 2004.
Universo
Para los efectos de esta investigación, se considerará como universo a los
clientes, es decir, aquellas empresas del ramo alimenticio, industrias
manufactureras de productos de limpieza y aquellas que manufacturan materias
primas para otras empresas. El mismo va a estar conformado por 13 empresas que
son las que utilizan los servicios de Laboratorio Central, C.A., este universo
permitirá medir la satisfacción de los clientes.
Unidades de Información :
Clientes
Industrias de alimentos productoras de detergentes-
desinfectantes
Productoras de materia
prima de otras empresas
Kraft foods Venezuela Procter & Gamble Venezuela Rhodia Sílices de Venezuela
Industrias Prolaca Laminados Plásticos Lara
Panamco de Venezuela Lab-supply
Fabrica helados Cremalta Levapan
Inversiones Porcinas
C.A. Azuca
Industria Frappi
Siseca
55
Muestras
Para el universo conformado por los Clientes, se estableció una muestra no
probabilística cuyo criterio correspondió a la selección de las cuatro primeras
empresas de mayor demanda de análisis. La muestra viene dada por las empresas:
Procter & Gamble de Venezuela ,Rhodia Sílices, Siseca, Demaseca y Pronutricos.
Técnica de Recolección de Datos
Las técnicas para la recolección de datos que se utilizaron en esta
investigación fueron:
- La Observación documental directa a Laboratorio central, C.A., la cual
consistió en la revisión de archivos tales como: ventas, compra,
personal, cuentas por cobrar y por pagar; entre otros; con el fin de
obtener información acerca de clientes, proveedores, precios, políticas
de cobros, etc.
- Cuestionarios Autoadministrados: están conformados por un conjunto
de preguntas referentes a una o más variables que se van a medir.
Serán proporcionados directamente a quienes correspondan, los cuales
los responderán sin intermediarios, es decir, ellos mismos marcarán sus
respuestas.
- Cuestionarios Autoadministrados y enviados por correo electrónico y
vía fax: constan de una serie de preguntas relacionadas a variables a
medir; que serán contestadas directamente por el informante y se
enviarán por fax o e-mail y de la misma manera serán recibidos ya
contestados.
56
- Cuestionarios por entrevistas personales: permitió la obtención de
información mediante la aplicación directa del cuestionario al
entrevistado, donde el entrevistador hace las preguntas y marca las
respuestas dadas por el entrevistado.
Descripción del instrumento:
Los Instrumentos que se aplicaron para la consecución del fin propuesto en
esta investigación fueron los siguientes:
- Guía de Observación y Revisión documental: constó de un cuadro
donde se observaron determinados archivos descritos para obtener
información referente a: demanda, oferta, procedimientos internos,
datos del personal, entre otros.
- Cuestionario Nº 1: el cual consta de 12 preguntas dirigidas a los
gerentes y personal técnico de los clientes seleccionados, ya que, son
quienes manejan estos aspectos en las respectivas empresas y son
quienes aportan información acerca de: necesidades de los clientes, y
necesidades de la demanda.
- Cuestionario Nº 2: consta de 10 preguntas dirigidas al personal técnico
que labora en las empresas seleccionadas como muestra; este
cuestionario permitió obtener información acerca de la satisfacción al
cliente.
- Cuestionario Nº 3: consta de 6 preguntas dirigidas al personal técnico
que labora en Laboratorio Central, C.A. , este cuestionario permitió
recabar información referente a: demanda potencial, servicios
adicionales, estructura física, calificación de los servicios prestados.
- Cuestionario Nº 4: integrado por 14 preguntas dirigidas a los gerentes
de Laboratorio Central, C.A., con el fin de obtener información acerca
57
de: tipos de empresas que demandan, necesidades adicionales, servicios
que pudiera prestar adicionalmente, políticas de la empresa en cuanto a
captación de clientes, ubicación geográfica de Laboratorio Central,
C.A., aspectos legales.
- Cuestionario Nº 5: integrado por 16 preguntas tomadas de la Revista
Contacto con el Cliente, el cual permitió evaluar a Laboratorio Central,
C.A, con respecto al compromiso que tiene con el cliente; y de esta
manera poder iniciar un proceso estratégico de servicio. Se tomó la
siguiente escala de puntuación para evaluar las respuestas: No = 0,
Algo = 1 , Suficiente = 2. Este instrumento se aplicó al Gerente de
Laboratorio Central, ya que es quien maneja este tipo de información.
Análisis de la información
Una vez aplicados los respectivos instrumentos descritos anteriormente, se
procedió al análisis estadístico de los datos obtenidos, para ello se aplicaron
técnicas como la estadística descriptiva, en la cual se presentan los datos
recopilados en los instrumentos de una forma organizada para luego proceder a
interpretarlos sin extraer conclusiones sobre los mismos.
Así mismo, partiendo de la estadística descriptiva se procedió a emplear
análisis estadísticos como: distribución de frecuencias con diseño gráfico.
58
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En este capítulo se tiene como propósito hacer una presentación de los
resultados obtenidos luego de haber hecho la tabulación de los instrumentos
aplicados tanto a los clientes tomados como muestra, como al gerente de
Laboratorio Central, C.A., y los analistas que laboran en la empresa. La misma
permitió comprobar las perspectivas de ambos encuestados con respecto a la
evaluación de los servicios prestados por este Laboratorio.
Debido a que fueron cinco instrumentos los aplicados, se decidió que lo
más conveniente era presentar la información obtenida agrupada en un conjunto de
gráficas, con el objeto de obtener una mejor focalización de los resultados de la
variables en puesta en estudio a través de esta investigación .
A continuación se presentan los resultados obtenidos con su respectiva tabla
de distribución y representación gráfica:
Se comienza con la tabla: Guía de Observación y Revisión Documental, la
misma presenta una serie de datos de interés interno para Laboratorio Central, los
cuales vienen a determinar si la empresa cuenta con los respectivos archivos de
control interno, como son: archivos de ventas, de compras, fichas de personal, el
manual de calidad de la empresa, los estados financieros, libros contables, registro
de comercio. A continuación se especifica el instrumento:
59
Guía de Observación y Revisión Documental
De acuerdo a la observación y revisión documental; Laboratorio Central
presenta todos los documentos tanto legales como de control interno en sus
respectivos archivos; lo cual demuestra que la empresa emplea un control interno
Aspecto a Observar
Documentos Si No Observación
1- Ventas a)- ¿Existen las Facturas de ventas? b)- ¿Lleva la empresa un registro mensual de Análisis realizados? c)- ¿Posee Laboratorio Central un listado de clientes?
X X X
2- Compras a)- ¿Existen las Facturas de compras? b)- ¿Existen registros de materiales comprados?
X X
3- Fichas de Personal
a)- ¿Lleva la empresa registros del personal que labora en ella? b)- ¿Se establece el grado de Instrucción del personal en los registros? c)- ¿Tiene Laboratorio Central personal con experiencia laboral?
X X X
4- Manual de la Organización
a)- ¿Tiene la empresa establecida su Misión y Visión? b)- ¿Posee una política de calidad definida? c)- ¿Está establecida la Estructura Organizativa de la empresa? d)- ¿Se describen las Funciones de los Departamentos? e)- ¿ Están especificados los Procedimientos internos aplicados por la empresa? f)- ¿Existe un Diagrama de Procedimientos internos? g)- ¿Tiene Laboratorio Central un Croquis de sus instalaciones?
X X X X X X X
5- Información de los Estados Financieros
a)- ¿Tiene la empresa sus Estados de Situación o Balance General? b)- ¿Tiene la empresa sus Estados de Ganancias y Pérdidas?
X X
6- Libros Contables
¿Lleva la empresa los libros legales: Diario, Mayor e Inventario?
X
7- Información de la Empresa
¿Tiene la empresa su registro Mercantil donde especifica su Razón Social, Ubicación y Actividad Económica?
X
60
satisfactorio que le permite obtener información de una manera oportuna. Así
mismo, la empresa mantiene sus manuales de calidad y de procedimientos internos
actualizados.
Para una organización, el control interno es de suma importancia; le da
confiabilidad a la información que presenta y demuestra que la empresa va dirigida
eficazmente y de una manera organizada.
En cuanto a las fichas del personal, se pudo observar que, los registros que
lleva la empresa son a través de currículum vitae, en ellos se especifican todos sus
datos de instrucción profesional.
Por otra parte, posee un archivo donde se guardan todas las declaraciones y
balances de cierre. Así como también, sus libros contables exigidos por Ley.
61
DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS
Pos
een
Labo
rato
rio
de C
ontr
ol d
e C
alid
ad
Rea
lizan
Aná
lisis
B
acte
riol
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exte
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Con
ocim
ient
o de
ot
ros
Labo
rato
rios
Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F%
Si 5 1 100 1 0,2 20 2 0,4 40 4 0,8 80 4 0,8 80 No 0 0 0 3 0,6 60 1 0,2 20 0 0 0 1 0,2 20
No contesto 0 0 0 1 0,2 20 2 0,4 40 1 0,2 20 0 0 0 TOTAL 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100
0102030405060708090
100
Pos
een
Labo
rato
rio
Rea
lizan
Aná
lisis
Mic
robi
olog
icos
Rea
lizan
Aná
lisis
Fis
icoq
uím
icos
Aná
lisis
real
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os p
or
Ext
erno
s
Con
oce
otro
s
Labo
rato
rios
Si
No
No Contesto
Grafico Nº 1: Necesidades del mercado
Según los resultados obtenidos se observó que en su mayoría las empresas
cuentan con laboratorios de calidad propios y aún así necesitan los servicios de
laboratorios externos; los cual es favorable para Laboratorio Central, ya que se
evidencia que el mercado está requiriendo de servicios de análisis tanto
microbiologicos como fisicoquímicos.
Necesidades del Mercado
62
Igualmente se observa que el mercado tiene competencias, lo cual implica
que Laboratorio Central debe aplicar estrategias que le permitan mejorar sus
servicios para así captar nuevos clientes y satisfacer a cabalidad las necesidades
que prevalecen en el mercado.
63
Continuando con el instrumento referente a las necesidades del mercado y
estudio de los servicios de la empresa; se plantea la siguiente información:
Cal
ifica
ción
de
l Ser
vici
o de
ot
ros
labo
rato
rios
Labo
rato
rios
qu
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Lab
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Cen
tral
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el
mer
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Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Si 0 0 0 2 0,4 40 4 0,8 80 1 0,2 20 5 1 100 No 0 0 0 3 0,6 60 1 0,2 20 4 0,8 80 0 0 0 No contesto 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Satisfactorio 2 0,4 40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Deficiente 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cubre Expectativas 3 0,6 60 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TOTAL 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100
0102030405060708090
100
Cal
ific
ació
nS
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cios
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Otr
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Labo
rato
rios
qu
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rato
rios
Co
mp
eten
tes
Con
ocen
aL
abo
rato
rio
Cen
tral
Si
No
No Contesto
Satisfactorio
Deficiente
Cubre Expectativas
Grafico Nº 2: Necesidades del mercado y estudio de los servicios Según las respuestas obtenidas, se observa que los servicios que presta la
empresa son conocidos en el mercado. Actualmente el mercado no cuenta con
64
laboratorios que brinden asistencia técnica, lo cual es favorable para Laboratorio
Central ya que podría ver este campo como una oportunidad para diversificar sus
servicios y satisfacer los requerimientos del cliente.
Otro aspecto importante para Laboratorio Central, es el hecho de que del
total encuestado, un 80% esté regulado por el Ministerio del Ambiente, esta es una
gran oportunidad ya que este ministerio tiene establecidos los parámetros de los
análisis e incluso exige análisis específicos.
65
DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS
Cal
ifica
ción
Ser
vici
o P
rest
ado
Cal
ifica
ción
Ate
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n
Con
fiabi
lidad
Res
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l P
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nal
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caci
ón G
eogr
áfic
a
Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Fs Fr F% Malo (a) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Regular 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,4 40 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Bueno (a) 4 0,8 80 5 1 100 3 0,6 60 4 0,8 80 1 0,2 20 3 0,6 60 2 0,4 40 4 0,8 80 4 0,8 80
Excelente 1 0,2 20 0 0 0 2 0,4 40 1 0,2 20 2 0,4 40 2 0,4 40 3 0,6 60 1 0,2 20 1 0,2 20
TOTAL 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100 5 1 100
Cal
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Ser
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Cal
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Res
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l Per
sona
l
Ubi
caci
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eogr
áfic
a
66
La grafica anterior demuestra que, Laboratorio Central es una empresa que
de acuerdo a las respuestas obtenidas en este instrumento de satisfacción al cliente;
demostró ser eficiente y eficaz; es una empresa que cubre las necesidades y
expectativas de los clientes en los aspectos más importantes del mercado como lo
son: Servicio prestado, atención al cliente, confianza en los resultados emitidos,
precios competitivos, procedimientos de toma de muestra acordes, buen trato del
personal y una buena ubicación; ya que se encuentra cerca de la zona donde están
ubicados sus principales clientes.
La única observación significante que se destaca y que de hecho
debe ser considerada por Laboratorio Central para tomar las respectivas medidas
correctivas es, el retraso que están presentando para la entrega de resultados.
Los encuestados opinan que sus resultados son confiables, pero
hacen la acotación que la entrega de los mismos no es rápida (a tiempo). Esta es
una característica importante que laboratorio debe mejorar para consolidarse mejor
en el mercado y poder mantener a sus clientes potenciales.
Lo ideal es que la entrega de resultados, al igual que las demás
características descritas anteriormente, sea calificada como buena o excelente.
67
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
Análisis Prestados Fs Fr F% Microbiologicos 3 1 100 Fisicoquímicos 0 0 0 Otros 0 0 0 TOTAL 3 1 100
Microbiologicos
Fisicoquimicos
Otros
Grafico Nº 4: Análisis Prestados Lo que demuestra esta representación gráfica es que Laboratorio Central es
actualmente una empresa que presta servicios de análisis microbiologicos en su
totalidad.
Cabe destacar que existe la posibilidad de que se equipen para poder
prestar y ofrecer al mercado nuevos servicios, entre los cuales destacan los análisis
fisicoquímicos.
68
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
Calificación del
Servicio Fs Fr F%
Excelente (1) 1 0,33 33,3 Bueno (2) 2 0,67 66,7 Malo (3) 0 0 0 Deficiente (4) 0 0 0 TOTAL 3 1 100
Calificación del Servicio prestado por Laboratorio Central
33%
67%
0%0%
1 2 3 4
Grafico Nº 5: Calificación de los Servicios prestados De acuerdo a los datos obtenidos; se puede interpretar que, Laboratorio
Central, es una empresa que tiene una calificación del servicio muy buena; así la
caracterizan tanto sus clientes como el personal que labora en ella.
Esta es una característica muy importante, ya que destaca que el personal
que labora en la empresa está orientado al servicio, son empleados muy
concentrados en su trabajo, el cual realizan con mucho esfuerzo y dedicación.
La empresa debe seguir con esta calificación ya que así se destacará aún
más en el mercado y podrá llegar a otros segmentos.
69
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
Servicios
Adicionales Fs Fr F%
Si (1) 2 0,67 66,7 No (2) 1 0,33 33,3 TOTAL 3 1 100
Servicios Adicionales de Laboratorio Central
33%
67%
1 2
Grafico Nº 6: Servicios Adicionales Las respuestas obtenidas en esta representación gráfica, demuestran que
Laboratorio Central tiene la posibilidad de diversificar sus servicios,
específicamente en el área de fisicoquímicos y entrenamiento y/o asesoría técnica.
El mercado está necesitado de laboratorios que sean competentes; esta es
una oportunidad que la empresa debe estudiar y aprovecharla; para así convertirse
en un laboratorio líder en el área de servicios de análisis externos.
70
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
Deficiencias Fs Fr F%
Si (1) 2 0,67 66,7 No (2) 1 0,33 33,3 TOTAL 3 1 100
Presencia de Deficiencias en Laboratorio Central
67%
33%
1 2
Grafico Nº 7: Presencia de Deficiencias El hecho de haber obtenido un aproximado de 67% en cuanto a la
existencia de deficiencias; es un punto negativo para Laboratorio Central. Lo ideal
es que las empresas no tengan deficiencias y en caso de haberlas que sean poco
significantes.
Laboratorio presenta deficiencias a nivel de planificación y exceso de
trabajo para el personal que tiene actualmente. Una empresa no puede crecer ni
liderar sin la planificación, este es el primer paso de un sistema de administración
eficaz. Esta falla es muy significante debido a que puede crear desequilibrios
internos, que traerían consecuencias como:
ü Fallas en la entrega de resultados a tiempo
ü Pérdida de credibilidad
ü Desacuerdos del personal
71
ü Servicios incompetentes
ü El incumplimiento a los compromisos adquiridos.
En cuanto al exceso de trabajo, se podría decir que tiene mucho que ver
con la falla anterior, ya que debe haber una coordinación de trabajo entre el
Gerente y el personal que labora para la empresa, y de acuerdo a las respuestas
obtenidas no la hay.
Laboratorio Central debe prestarle mucha atención y poner todo su
esfuerzo para corregir estas fallas, para que de esta manera se eviten males
mayores.
72
DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS
Espacio Físico Fs Fr F%
Suficiente (1) 1 0,33 0,33 Insuficiente (2) 2 0,67 0,67 Llena las Expectativas (3) 0 0 0 TOTAL 3 1 100
Calificación del Espacio Físico de Laboratorio Central
33%
67%
0%
1 2 3
Grafico Nº 8: Espacio Físico En cuanto al espacio físico, la calificación registró ser insuficiente en un
67% aproximadamente.
Una de las respuestas obtenidas, describe que el espacio es suficiente
actualmente para el número de clientes que tiene laboratorio Central, pero de igual
manera indican que si la empresa piensa absorber otros contratos debe ampliarse.
Esta respuesta es importante señalarla debido a que, la empresa está en
busca de nuevas oportunidades en el mercado; de hecho como se ha observado
anteriormente puede ampliar los servicios que son requeridos por el mercado y no
se han satisfecho.
73
De igual manera, cabe destacar que, para cubrir las expectativas
imperantes en el mercado, debe tomar como medida, la búsqueda de una nueva
sede y de dotación equipos que ayuden a solventar el problema de un exceso de
trabajo; así como también podría pensar en reclutar más personal capacitado en el
área.
74
A continuación del análisis cuantitativo descrito anteriormente, se procedió a realizar el análisis cualitativo de los ítem Nº 5-9-10-12 del Cuestionario Nº 1, así como también los ítem Nº 3-4-5 del cuestionario Nº 3, y las respuestas del instrumento Nº 4.
Variable a analizar
Situación Actual Análisis Planteado
Conocimiento de Laboratorios que presten análisis microbiologicos y fisicoquímicos
En su mayoría, cuando se aplicó el instrumento Nº 1, los encuestados afirman conocer de otros laboratorios de análisis.
Se pudo determinar que en el mercado, laboratorio central cuenta con una fuerte competencia a nivel de análisis tanto microbiologicos como fisicoquímicos. Son varios los laboratorios externos que están actualmente prestado sus servicios en el mercado como lo son: Occidental Laboratorio, Cipram, Innolab, Ciefa, Ciepe, Laboratorio de Nutrición (UCLA), Sedicomvet. Estos son laboratorios ubicados tanto en Lara como Yaracuy y Maracay. El hecho de que estén fuera de la región no indica que no sean competencia para laboratorio central; lo cual implica que la empresa deba aplicar estrategias para mejorar sus servicios y ser competente en el mercado y así poder captar y mantener sus clientes potenciales.
Necesidad de análisis de aguas
Según las respuestas obtenidas al aplicar el instrumento Nº 1, los encuestados en su mayoría afirman requerir de este tipo de análisis.
Así como las empresas requieren de análisis a productos terminados y materia prima; también se observa que existe la necesidad de análisis de aguas. Esto va a permitir que laboratorio central estudie la posibilidad de comenzar a realizar éste análisis. Entre los requeridos se encuentran: TVO, DQO, identificación de coliformes, caracterización de efluentes, líquidos exigidos por el Ministerio del Ambiente, entre otros. Esta es una oportunidad de que Laboratorio Central amplíe sus servicios y así pueda ofrecerlos a las empresas encuestadas que las requieren.
Características que deben tener los laboratorios para satisfacer necesidades del mercado
Las respuestas obtenidas fueron tanto a nivel de análisis como a nivel general, entre ellas están: análisis microbiologicos-físicos - químicos-metales pesados - efluentes de líquidos, así como también respondieron: facilidades de comunicación - entregas a tiemp o-servicios de asesoría
Se pudo notar que si Laboratorio Central une todo su esfuerzo y aplica las estrategias correctas y eficaces para abarcar estas características, llegará a satisfacer aún más las necesidades del mercado; permitiendo esto que se convierta en uno de laboratorios más cotizados en la región. Sobre todo en lo que se refiere a entregar los resultados a tiempo se ganaría la confianza de los clientes y no los perdería.
Conocimiento de los servicios de
Este ítem del cuestionario Nº 1, tuvo totalmente una respuesta
Laboratorio Central es conocido en el mercado a traves de visitas y telefónicamente. No cuenta
75
Laboratorio Central
afirmativa. con una estrategia publicitaria que permita que los clientes conozcan más de los servicios que presta; incluso hubo quienes piden que los vuelvan a visitar ya que actualmente no forman parte de su cartera de clientes.
Capacidad de Laboratorio Central para prestar otros servicios
Según las respuestas obtenidas en el cuestionario Nº 2 sobre este ítem; hubo quienes afirmaron que si puede prestar otros servicios: los fisicoquímicos.
Con esta respuesta se podría decir que, Laboratorio Central con su esfuerzo puede en un futuro comenzar a ofrecer servicios de análisis fisicoquímicos a parte de los microbiologicos. Solo tendría que tomar la decisión de hacerlo y de dotarse a nivel de equipos y personal necesarios, lo cual puede verse como una inversión que se recuperará en poco tiempo.
Conocimiento de otros laboratorios por parte del personal que labora en la empresa
En su totalidad si conocen de otros laboratorios de calidad: Laboratorio Agroindustrial, Innolab, Ciepe, Brolab, Simeted.
Con estas respuestas se afirma aun más, la existencia en el mercado de otros laboratorios de análisis que pueden llegar a quitarle los clientes a la empresa si esta no toma las medidas necesarias para captarlos y retenerlos.
Deficiencias para prestar los servicios
Las respuestas obtenidas al respecto son afirmativas en su mayoría, lo cual indica la existencia de deficiencias.
El hecho de que se afirme la existencia de deficiencias es negativo para la empresa; ya que lo ideal sería que no hubieran. Entre las deficiencias con que cuenta Laboratorio Central se nombran: la planificación y el exceso de trabajo para el personal que tiene laborando actualmente. Por lo tanto, se deberían tomar medidas para minimizar este problema que está presentando y así poder ser eficiente al momento de prestar los servicios. De igual manera se nombra que el espacio físico es insuficiente.
Calificación del Servicio
La respuesta obtenida en el cuestionario Nº 3, indica que son buenos, que han aumentado su puntuación en las auditorias a que son sometidos anualmente.
Si anualmente salen mejor en las auditorias a que son sometidos por parte de su principal cliente, es señal de que prestan servicios de calidad. Tendrían que continuar mejorando sus servicios en cuanto a las deficiencias que presentan descritas anteriormente.
Tipo de Análisis aplicados
Según las respuestas son solo análisis microbiologicos
Laboratorio Central es una empresa que aplicando estrategias efectivas puede llegar a ofrecer más servicios a parte de los análisis microbiologicos actuales. Podría asesorar, dar asistencia técnica, aplicar análisis fisicoquímicos, etc; para así lograr consolidarse más en el mercado y cubrir todas las necesidades del mismo.
Servicios adicionales
La respuesta obtenida en este ítem fue: entrenamiento en análisis microbiologicos
Así como se opina que puede dar entrenamiento en análisis microbiologicos, también podría estudiar la posibilidad de cubrir las necesidades que demandan los clientes, para satisfacerlos y llegar a ampliar más sus servicios. El mercado
76
tiene otras necesidades descritas anteriormente que hasta la actualidad no existen laboratorios externos que las hayan satisfecho.
Principales clientes de Laboratorio Central
Según la respuesta dada son: Procter & Gamble, Siseca, Demaseca.
Actualmente son pocas las empresas que demandan los servicios de Laboratorio Central, pero existe la posibilidad de que aumente su cartera de clientes; ya que al realizar las encuestas hubo quienes solicitan visitas nuevamente para conocer los servicios que presta la empresa.
Servicios más demandados
Se obtuvo como respuesta los análisis de aguas
Estos análisis son los que se dice que son más demandados actualmente, pero en el mercado existen más necesidades que requieren ser satisfechas. Solo se debería estudiar la posibilidad de abarcarlas.
Localidad geográfica
Se evidencia que requiere de una nueva localidad
Actualmente la empresa no tiene la capacidad física que amerita para realizar a cabalidad sus servicios. El espacio es muy reducido, por lo tanto se debería estudiar la posibilidad de ampliarse para así crecer más en el mercado y trabajar a gusto.
Personal que interviene en la toma de decisiones y estrategias
Se responde que intervienen el Gerente y los analistas
El simple hecho de que se tome en cuenta las opiniones de los analistas para la toma de decisiones en cuanto a estrategias a aplicar, es señal de que la empresa va encaminada bien, ya que, no solo está el personal para que cumpla los procedimientos, sino que colabora para llevar a cabo la misión de los mismos.
Personal capacitado en el área
Según la respuesta se afirma que el personal esta capacitado
Es importante para la empresa que cuente con un personal altamente capacitado, ya que de esta manera puede ofrecer un servicio de calidad, y brindar confianza en los resultados que emita el análisis. Por esta parte, Laboratorio Central cumple y esta bien dotado con su personal.
Personal suficiente actualmente
Se afirma que el personal es suficiente
Según se observa, actualmente Laboratorio Central solo cuenta con tres clientes potenciales, lo cual indica que el personal actual es suficiente para cubrir las necesidades de éstos. Pero para ampliar los servicios y cubrir todas las necesidades que existen en el mercado y que anteriormente ya se han descrito, es necesario que la empresa piense la posibilidad de emplear más personal, para satisfacer todos los requerimientos y de esta manera crecer y ser más competente.
Ramo industrial al que presta servicio
Se responde que es a la Agroindustria: Alimentos
Básicamente Laboratorio Central presta servicios a empresas de alimentos, de materia prima y productos terminados. Generalmente estas son los principales ramos a los que los laboratorios externos pueden aplicar sus
77
servicios de análisis de calidad. Métodos o procedimientos para captar mas clientes.
Según los respondido en este ítem, se afirma que laboratorio central no busca más clientes porque su capacidad a nivel de equipos esta copada
Las empresas en general deben buscar crecer y no satisfacerse solo con lo que tienen actualmente. Si la misión y visión de una empresa son las que describen a la misma en el presente y futuro de su ciclo de vida, ¿por qué se satisfacen con poco si pueden llegar a tener más?. Laboratorio Central debe buscar la manera de equiparse mejor para poder ampliarse y ser más competente en el mercado. Debe aplicar estrategias no solo para captar clientes, sino también para mantener los tres clientes que actualmente tiene.
Aspectos legales que deben cumplir los laboratorios externos
Entre los aspectos legales están: el permiso sanitario y la acreditación por FONDONORMA
Con respecto a estas leyes, a la empresa le falta cumplir con la acreditación de Fondonorma. Se debe hacer la solicitud para poder cumplir con todos estos aspectos y ser certificados como laboratorio de calidad.
78
Siguiendo con los análisis de interpretación de datos obtenidos a través de
la aplicación de los instrumentos; a continuación se especifican los resultados del
cuestionario Nº 5 referente al nivel de compromiso de la empresa con sus clientes.
Nº de ítem
Variable No Algo Suficiente
1 Declaración de Compromiso 2 2 Misión de Servicio definida 2 3 Estrategia de Servicio establecida 1 4 Estándares de Servicio establecidos 2 5 Auditoría de Servicios 1 6 Medidas correctivas y preventivas 2 7 Identificación de la oferta y condiciones de Servicio 2 8 Realización de Sondeos sobre los servicios 0 9 Adiestramiento del personal 0
10 Reconocimiento a la excelencia 0 11 Sistema de medic ión del desempeño del personal 0 12 Mejoramiento continuo / servicio libre de errores 2 13 Capacitación a la gerencia 0 14 Programa de inducción al personal 2 15 Uso de tecnología adecuada 2 16 Políticas y procedimientos para mejorar el servicio 2 TOTALES........................................... 0 2 18
Anteriormente se especificó que este instrumento se tomó de la revista
Contacto con el Cliente, con el fin de evaluar que tal consolidado está el
compromiso de Laboratorio Central con sus clientes.
A continuación se especifica la tabla de datos para calificar a la empresa y
los resultados:
Puntaje Total __________ Cómo calificar el resultado
0 - 9 Nivel sin compromiso
10 - 16 Nivel bajo compromiso
17 - 23 Nivel afianzamiento del compromiso
24 - 32 Nivel compromiso competitivo
79
Como se puede observar según los datos especificados en la tabla anterior,
Laboratorio Central logró obtener 20 puntos, lo cual indica que tiene como
resultado: afianzamiento del compromiso. Esto indica que la empresa está en la
etapa de consolidación con el cliente; es una buena cualidad ya que coloca a la
empresa centralizada en lo que tiene que ver con la importancia de tener una
misión del servicio, así como también demuestra aún más que Laboratorio Central
y su personal están orientados al servicio.
De igual forma, la empresa debe establecer estrategias de servicio y realizar
auditorías más seguido, ya que según las respuestas lo emplean muy
esporádicamente. Por otra parte, debe realizar sondeos para evitar errores,
adiestrar al personal y la gerencia en lo que respecta a compromiso con el cliente,
así mismo es necesario que Laboratorio Central emplee medidas de evaluación de
desempeño del personal y debe también motivarlo a través de reconocimientos por
el desempeño presentado.
80
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Los clientes satisfechos son aquellos que están convencidos de haber
recibido el valor adecuado por el esfuerzo pedido. Existen dos elementos
fundamentales en la gestión de servicio; primero que el cliente que llama esté
satisfecho y segundo, que el contacto con el cliente sea lo más eficiente y que en lo
posible genere ingresos. Para lograr este objetivo se deben cubrir tres aspectos:
ü Facilidad de acceso: el cliente quiere ser atendido
rápidamente
ü Trato adecuado: ser atendido con amabilidad
ü Resolución del requerimiento: preferiblemente con rapidez
y sin llamadas.
Sin la satisfacción del cliente no hay verdadera eficiencia operativa; de allí
la importancia de tomar en cuenta todas las sugerencias que ellos puedan darle a la
empresa.
La evaluación de los servicios prestados por Laboratorio Central, realizada
a través de esta investigación, permitió conocer que la empresa debe establecer y
aplicar medidas para mejorar sus servicios; así como también, no restringir los
esfuerzos para ampliarlos y lograr satisfacer las necesidades del mercado.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos;
se pueden deducir las siguientes conclusiones:
81
ü La empresa cumple con los requerimientos legales exigidos por
ley, por ejemplo, registro mercantil, libros contables, cierres anuales
con sus respectivas declaraciones, archivos de ventas, de compras,
registro de datos del personal través de currículum vitae, así como
también los requerimientos internos, como es el manual de calidad
y de procedimientos.
ü Se pudo determinar que el personal está orientado al servicio;
la atención prestada al cliente, la cortesía y el profesionalismo del
personal hacia éste, demostró ser buena, lo cual indica que el
rendimiento y el comportamiento es eficiente al momento de prestar
sus servicios al cliente.
ü De igual manera, cabe destacar que, Laboratorio Central para la
toma de decisiones y estrategias a aplicar, toma en cuenta las
opiniones de los analistas, esto es favorable para la empresa ya que
su personal no solo cumple procedimientos internos, sino que
además demuestra estar activo, ya que está implicado en las
decisiones importantes que toma la empresa para cumplir a
cabalidad con su fin propuesto.
ü Por otra parte se pudo detectar que existen debilidades internas en
la empresa, como lo es la falta de planificación y el exceso de
trabajo. Esto pude ocasionar que el personal no rinda en su trabajo
y que se comience a fallar en la entrega de resultados a tiempo.
ü En cuanto a la entrega de resultados, se determinó que existe
inconformidad con respecto al tiempo de entrega de resultados.
Esta es una debilidad muy relevante que se debe solventar a corto
82
plazo ya que, una de las características más importantes que debe
tener un laboratorio externo es la oportuna y rápida entrega de
resultados.
ü Existe la necesidad en el mercado de un laboratorio que realice
además de servicio de análisis microbiologicos; realice también
análisis fisicoquímicos, asistencia técnica y asesorías.
ü La Sede actual de Laboratorio Central es insuficiente, pero cabe
destacar que tiene la oportunidad de ampliar sus servicios siempre y
cuando la gerencia tome la decisión de buscar una nueva sede,
debido a la insuficiencia tanto de espacio físico como a nivel de
equipos.
ü Existe la posibilidad de recuperar clientes que actualmente la
empresa a perdido. A través de la aplicación de los instrumentos
se pudo determinar que uno de los que eran clientes de la empresa
requiere que Laboratorio Central le haga visitas para conocer sus
actuales servicios: se está hablando de RHODIA SÍLICES.
ü También se pudo determinar que Laboratorio Central no aplica
estrategias publicitarias. Las propagandas y la publicidad le
pueden permitir a la empresa darse a conocer aún más en le
mercado. Actualmente los servicios que presta Laboratorio Central
son conocidos por el 100% de los encuestados, pero podría mejorar,
ya que solo cuenta con tres clientes.
ü En cuanto a la participación en el mercado, se puede concluir que
Laboratorio Central cuenta con un cliente potencial que es
83
PROCTER GAMBLE INDUSTRIAL, y dos eventuales:
DEMASECA y SISECA. Esto no quita la posibilidad de abarcar
otros clientes y recuperar los perdidos.
Recomendaciones
Se recomienda establecer estrategias de mercado tales como:
ü Mantener la calidad, confiabilidad y compromiso del servicio que
presta, al igual que la rapidez al momento de entregar los
resultados. Para la empresa va a ser de mucha ayuda que agilice la
entrega de resultados, ya que de esta manera podrá satisfacer a sus
clientes y así habrá más confiabilidad con el servicio que presta.
ü Establecer un proyecto a las empresas donde se especifiquen los
servicios de análisis que se prestan. Hay clientes que piden saber
más de los análisis Laboratorio Central.
ü Seguir con los procedimientos establecidos por las normas de
control de calidad. Esto ayudaría para obtener la certificación de
Fondonorma.
ü Diversificación de los análisis y aplicar la técnica de asesorías. De
esta manera Laboratorio Central podría ser más competente en el
mercado y satisfacer los requerimientos que imperan actualmente
en él.
ü Desarrollar el potencial humano y tecnológico para la realización de
análisis de alta calidad. Buscar el equipamiento adecuado para
84
mejorar aún más los servicios, y adiestrar al personal para mejorar
las fallas que hayan en cuanto a servicio prestado.
ü Utilizar equipos de avanzada tecnología que minimicen el grado de
error en los resultados. De esta manera se incrementa la
confiabilidad y la entrega a tiempo de los resultados finales.
Se recomienda mantener la estrategia de precios:
ü Mantener los precios competitivos en los análisis de microbiología
ofrecidos a las empresas.
Se recomienda mantener las estrategias de distribución
ü En la mayoría de las oportunidades el personal que labora en laboratorio
central busca directamente las muestras en las industrias y algunas veces
la misma industria las envía al laboratorio. La empresa debe seguir
manteniendo la calificación buena en cuanto a la toma de muestras, e
incluso la calificación debe llegar a ser excelente.
Se recomienda aplicar Estrategias de ventas, entre las cuales podrían ser:
ü Divulgar a través de visitas a las empresas, los precios competitivos de
sus análisis y los servicios que presta. Hay clientes que piden saber más
de Laboratorio Central, por eso es recomendable que realice visitas
periódicas a los clientes. De esta manera podría recuperar clientes
perdidos, mantener los existentes y captar nuevos.
ü Implementar campañas publicitarias que den a conocer el laboratorio a
las nuevas empresas y a las existentes en la zona
85
ü Mantener constantes propagandas sobre la diversidad y las ofertas de los
análisis que se realizan
ü Gestionar la compra de un local propio, ya que actualmente el espacio
físico es insuficiente, y si se van a diversificar los servicios, es necesaria
una nueva sede.
ü Ampliar y equipar el espacio físico donde se realizan los análisis.
Se recomienda dar reconocimientos y motivar al personal, de esta manera
habrá un mejor desempeño del trabajo y los servicios serán más efectivos. Los
reconocimientos hacen que las personas se sientan más a gusto con el trabajo que
realizan en las empresas.
Se recomienda mejorar la comunicación interna con el personal, la falta
de planificación debe ser eliminada para que se eviten los errores graves al
momento de prestar los servicios. Así mismo el personal realizaría su trabajo en un
ambiente armónico y agradable.
86
87
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA
POSTGRADO DE ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EMPRESARIAL VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
Me dirijo a usted con la finalidad de revisar por medio de este formato la
validación del instrumento de recolección de datos, la cual consta de una guía de
observación y revisión documental y cinco (5) cuestionarios aplicados a los
Gerentes y analistas de Laboratorio Central y a los gerentes de las empresas
encuestadas.
Aspectos a Evaluar Si No
1.- Redacción y Coherencia
2.- Pertinencia del Instrumento
3.- Cumplimiento de los Objetivos
4.- Validación de los Indicadores
Esta información será presentada en el trabajo de grado titulado “Evaluación de los
Servicios de Análisis Microbiologicos y fisicoquímicos prestados por Laboratorio
Central”
Sin otro particular a que hacer referencia, esperando de su colaboración se
despide;
Lic. María Teresa Patiño
___________________________
Firma y Fecha de Validación
88
Guía de Observación y Revisión Documental
Aspecto a Observar
Documentos Si No Observación
1- Ventas a)- ¿Existen las Facturas de ventas? b)- ¿Lleva la empresa un registro mensual de Análisis realizados? c)- ¿Posee Laboratorio Central un listado de clientes?
2- Compras a)- ¿Existen las Facturas de compras? b)- ¿Existen registros de materiales comprados?
3- Fichas de Personal
a)- ¿Lleva la empresa registros del personal que labora en ella? b)- ¿Se establece el grado de Instrucción del personal en los registros? c)- ¿Tiene Laboratorio Central personal con experiencia laboral?
4- Manual de la Organización
a)- ¿Tiene la empresa establecida su Misión y Visión? b)- ¿Posee una política de calidad definida? c)- ¿Está establecida la Estructura Organizativa de la empresa? d)- ¿Se describen las Funciones de los De partamentos? e)- ¿ Están especificados los procedimientos internos aplicados por la empresa? f)- ¿Existe un Diagrama de Procedimientos Internos? g)- ¿Tiene Laboratorio Central un Croquis de sus instalaciones?
5- Información de los Estados Financieros
a)- ¿Tiene la empresa sus Estados de Situación o Balance General? b)- ¿Tiene la empresa sus Estados de Ganancias y Pérdidas?
6- Libros Contables
¿Lleva la empresa los libros legales: Diario, Mayor e Inventario?
7- Información de la Empresa
¿Tiene la empresa su registro Mercantil donde especifica su Razón Social, Ubicación y Actividad Económica?
89
Formato de Validación del Cuestionario N° 1
Dirigido a Gerente y Personal Técnico de los clientes seleccionado
Nombre y Apellido:
Profesión:
Fecha:
Ítem Aceptar Modificar Eliminar Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
90
Buenos Días ( Tardes ):
Se está realizando un estudio que servirá para elaborar una tesis de grado
para evaluar los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos prestados
por laboratorios externos.
Quisiéramos pedir su ayuda al contestar una serie de preguntas cortas que
no le tomaran mucho tiempo. Sus respuestas serán confidenciales y anónimas.
Seleccione con una “x” , la propuesta que usted considere para cada
pregunta.
Gracias por su colaboración.
Cuestionario Nº 1
1. Cuenta su empresa con un laboratorio de control de calidad:
SI_____ NO_____
En caso de ser negativa su respuesta, pase a la pregunta Nº 4
2. Realizan en la empresa análisis bacteriológicos a sus productos:
SI_____ NO______
En caso de ser afirmativa su respuesta, cuántos realiza ______
3. Realizan en la empresa análisis fisicoquímicos:
SI_____ NO_____
Especifique cuántos:________
4. Sus análisis son realizados por un laboratorio externo:
SI____ NO_____
91
5. Conoce usted laboratorios que realicen análisis microbiologicos y
fisicoquímicos: SI_____ NO_____
En caso de ser afirmativa su respuesta, nombre algunos:___________________
________________________________________________________________
6. Cuando le realizan a sus productos análisis a través de laboratorios externos, cómo es el servicio:
Satisfactorio ______ Deficiente ______ Cubre Las Expectativas ______
7. Conoce usted un laboratorio que además de brindarle su servicio de análisis, le brinde asesoría y asistencia técnica: SI_____ NO______
8. Está su empresa regulada por el Ministerio del Ambiente: SI_____ NO______
9. Requiere usted que se le realicen análisis de aguas: SI______ NO_____
De ser afirmativa, cuáles:____________________________________
10. Que tipo de análisis cree usted que debería brindar un laboratorio externo para satisfacer sus necesidades:___________________________________
11. De acuerdo a su respuesta anterior, cree usted que actualmente el mercado
cuente con un laboratorio así: SI_____ NO_____
92
12. ¿Conoce usted los servicios de Laboratorio Central?
Si_____ a través de: Visitas:__________
Teléfono__________
Recomendados:______
No______ Publicidad: _________
93
Formato de Validación del Cuestionario N° 2
Dirigido al Personal Técnico de los clientes seleccionado
Nombre y Apellido:
Profesión:
Fecha:
Ítem Aceptar Modificar Eliminar Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
94
Buenos Días ( Tardes ):
Se está realizando un estudio que servirá para elaborar una tesis de grado
para evaluar los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos prestados
por laboratorios externos.
Cuestionario Nº 2
Satisfacción al Cliente: Mucho agradecería su colaboración para ayudarnos a
mejorar los servicios prestados por Laboratorio Central, C.A. Por favor responda
las siguientes 10 preguntas descritas a continuación calificando con una escala del
1 al 4 puntos según se especifica. Muchas gracias por su ayuda prestada.
1 2 3 4
Malo (a) Regular Bueno (a) Excelente
1- ¿Cómo considera los servicios prestados por la empresa
?............................( )
2- Califica la Atención recibida como
................................................................( )
3- La confiabilidad en los resultados de los análisis
es.......................................( )
4- El precio de los servicios prestados
es............................................................( )
5- ¿Cómo considera que es el tiempo de entrega de
resultados?........................( )
6- El procedimiento de tome de muestras en su empresa
es...............................( )
95
7- La cortesía del personal de la empresa la califica
como.................................( )
8- ¿Cómo considera que es el profesionalismo del personal de la
empresa?.....( )
9- La ubicación de la empresa
es........................................................................( )
10- Si hay algún comentario que le gustaría hacernos, o si hay algo que quiere que sepamos, escríbalo en el especio a continuación ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
96
Formato de Validación del Cuestionario N° 3
Dirigido al Personal Técnico de Laboratorio Central
Nombre y Apellido:
Profesión:
Fecha:
Ítem Aceptar Modificar Eliminar Observación
1
2
3
4
5
6
97
Buenos Días ( Tardes ):
Se está realizando un estudio que servirá para elaborar una tesis de grado
para evaluar los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos prestados
por laboratorios externos.
Quisiéramos pedir su ayuda al contestar una serie de preguntas cortas que
no le tomaran mucho tiempo. Sus respuestas serán confidenciales y anónimas.
Gracias por su colaboración.
Cuestionario Nº 3:
1-) ¿ Cuántos análisis realiza con mayor frecuencia Laboratorio Central?
Microbiologicos : __________________________________
Fisicoquímicos: __________________________________
Otros_____________________________________________
2-) ¿ Cómo califica usted el servicio prestado actualmente por Laboratorio
Central? (Marque con una x).
A- Excelente _____
B- Bueno _____
C- Malo _____
D- Deficiente ____
De haber elegido las opciones C ó D, Justifique su respuesta:
____________________________________________________________
________________________________________________________
3-) ¿Cree usted que actualmente Laboratorio Central está capacitado para prestar
otros servicios? (Marque con una x).
98
SI ____ ¿Cuales?__________________________________________
NO ___
4-) ¿Cuales Laboratorios externos de análisis de calidad conoce a usted?
Nómbrelos:_________________________________________________________
___________________________________________________________
5-) ¿ Cree usted que hay deficiencias al momento de prestar los servicios?
(Marque con una x).
SI ____
¿Cuáles?______________________________________________
NO ____
6-) ¿Cómo considera usted que es el espacio físico de Laboratorio Central?
(Marque con una x).
Suficiente_____ Insuficiente_____ Llena las expectativas_____
99
Formato de Validación del Cuestionario N° 4
Dirigido a Gerentes de Laboratorio Central
Nombre y Apellido:
Profesión:
Fecha:
Ítem Aceptar Modificar Eliminar Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
100
Buenos Días ( Tardes ):
Estamos trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis de
grado para evaluar los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos
prestados por laboratorios externos.
Quisiéramos pedir su ayuda al contestar una serie de preguntas cortas que
no le tomaran mucho tiempo. Sus respuestas serán confidenciales y anónimas.
Gracias por su colaboración.
Cuestionario Nº 4
1-) Indique en forma breve cómo considera que es el servicio que presta Laboratorio Central
____________________________________________________________
____________________________________________________________
______________________________________________________
2- ¿Qué tipo de Análisis aplican. (Marque con una x).
Microbiologicos______
Fisicoquímicos_______
Ambos ______
Otros: ___ especifique:_________________________________________
3-)¿Cuáles son los servicios que adicionalmente podría prestar el Laboratorio?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
101
4-) Nombre cuales son los principales clientes de Laboratorio?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5-) ¿Cuáles son los servicios que más demandan los clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6-) ¿Cómo observa usted la localización geográfica actual del Laboratorio?
(Marque con una x).
Bien Ubicada ____
Mal Ubicada ____
Necesita nueva Localidad _____
7-) Actualmente ¿Quiénes demandan los servicios de Laboratorio Central?
_________________________________________________________________
8-) ¿ Quiénes intervienen en la toma de decisiones de Laboratorio Central en
cuanto a estrategias a aplicar?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9-) Cuenta Laboratorio Central con personal capacitado en el área? (Marque con
una x).
Si_____ No_____
102
10-) ¿El personal que labora en la organización actualmente es? (Marque con una
x).
Suficiente____
Insuficiente____
Requiere otros____
11-) ¿A qué ramo industrial está dirigido Laboratorio Central para prestarles el
servicio?___________________________________________________________
_
12-) ¿Qué métodos o procedimientos emplea Laboratorio Central para mantener y
captar más clientes?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
13-) ¿Cuáles aspectos legales debe cumplir un laboratorio de análisis para prestar
servicios externos (leyes-Normas-Ordenanzas)
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
14-) ¿Cumple Laboratorio Central con todos los aspectos legales ? (Marque con
una x).
Si_____ No_______ ¿Cuáles?____________________________
103
Formato de Validación del Cuestionario N° 5
Dirigido al Gerente de Laboratorio Central
Nombre y Apellido:
Profesión:
Fecha:
Ítem Aceptar Modificar Eliminar Observación
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
104
Buenos Días (Tardes):
Estamos trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis de
grado para evaluar los servicios de análisis microbiologicos y fisicoquímicos
prestados por laboratorios externos.
Quisiéramos pedir su ayuda al contestar una serie de preguntas tomadas de
la Revista Contacto con el Cliente para evaluar el compromiso de su empresa con
el cliente; son preguntas cortas que no le tomaran mucho tiempo. Sus respuestas
serán confidenciales y anónimas.
Seleccione con una “x”, la propuesta que usted considere para cada
pregunta.
Gracias por su colaboración.
Cuestionario Nº 5:
1-) ¿ Tiene la empresa una declaración escrita del compromiso corporativo con el cliente ? No ___ Algo _____ Suficiente ______ 2- ¿Existe una misión definida del servicio al cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
3-)¿Hay una estrategia de servicio establecida?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
105
4-) ¿Están establecidos los estándares de servicio?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
5-) ¿ Audita periódicamente los niveles de servicios?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
6-) ¿Ejecuta medidas correctivas y preventivas?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
7-) ¿Está identificada la oferta y condiciones de servicio de la empresa?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
8-) ¿Realiza regularmente sondeos sobre servicios al cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
9-) ¿Adiestra constantemente al personal sobre el servicio al cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
10-) ¿Existe un programa de reconocimiento a la excelencia en el servicio al
cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
106
11-) ¿Está establecido el sistema de medición del desempeño del personal?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
12-) ¿ Tiene un proceso de mejoramiento continuo para proveer servicios libres de
errores?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
13-) ¿ Capacita a la gerencia en competencias que apoyen al personal en la
prestación del servicio?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
14-) ¿ Existe un programa de inducción al personal orientado al servicio?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
15-) ¿El uso de la tecnología se adecua al servicio y al cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
16-) Existe opciones para incorporar cambios en políticas y procedimientos que
mejoren el servicio al cliente?
No ___ Algo _____ Suficiente ______
107
BIBLIOGRAFÍA
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ocupacional del sector plástico-goma del Municipio Iribarren. Estado
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Hidrolara C.A. 2003 .
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108
SUÁREZ. Martha. Nuevos Temas Empresariales. Management Siglo XXI.
McGrawHill. Ediciones Lerner Ltda. 1997. Colombia.
109
