Gestión de la calidadEl Sistema de Calidad Total

TQC

Osler Desouzart

osler@odconsulting.com.br

Sé que no sé

Cual es el objetivo de una empresa?

Todas las respuestas dadas son muy válidas y muchas están en línea con la definición de Falconi del porque el ser humano se organiza, constituyendo gobiernos, escuelas, clubes, hospitales, empresas, etc.Lo hace para sobrevivir de la forma mas amena y agradable posible. Falconi dice que: -´´el grande objetivo de las organizaciones humanas es atender las necesidades del ser humano en su lucha por sobrevivir en la Terra´´.

Voy a permitirme una idea propia y que por veces provoca un poco de espanto.

La condición ´´sine qua non´´ para que una empresa pueda cumplir con sus objectivos, es que ella este viva y operacional. Si no ha sobrevivido no puede hacer absolutamente nada

La mejor forma de garantizar la supervivencia de una empresa es por medio de la calidad.

Que es calidad? Sera Doña Solange?

Un producto o servicio de calidad es aquel que responde perfectamente, de forma confiable, de forma accesible, de

forma segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente.

Un producto o servicio de calidad es aquel que responde perfectamente, de forma confiable, de forma accesible, de forma segura en el tiempo cierto las necesidades del cliente.

• Que responde perfectamente

• De forma confiable

• De forma accesible

• De forma segura

• En el tiempo cierto

• PROYETO PERFECTO

• SIN DEFECTOS

• BAJO COSTO

• SEGURANZA DEL CLIENTE

• ENTREGUE EN EL PLAZO CIERTO, EN EL LOCAL CIERTO Y EN LA CANTIDAD CIERTA

Calidad no es solo ausencia de defectos. El verdadero criterio de que un producto o

servicio tiene buena calidad es la preferencia del consumidor.

Es eso que garantirá la supervivencia de la empresa: la preferencia del consumidor en relación al competidor, hoy y en el futuro.

La Pirámide de la Supervivencia

´´La productividad es aumentada por la mejoría de la calidad. Ese hecho es bien conocido por una selecta mayoria´´W.E.Deming

Definir Productividad como el coeficiente entre facturación y costos, además de tener en cuenta todos los factores internos de la empresa, incluye el cliente como

factor decisivo de productividad.

Como mejorar la productividad?

Elementos de una Organización Humana

Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que tengan la máxima productividad. El Hardware con aporto de capital.

Los 3 elementos de una organización pueden ser mejorados para que tengan la máxima productividad.

El Hardware se mejora con APORTO DE CAPITAL.

El Software por intermedio de las personas. No es posible simplemente compra un procedimiento sin que ese proceso pase por las personas. Así, el desarrollo del Software depiende del desarrollo del Humanware.

Como mejorar el Humanware? Para mejorar el ser humano es necesario APORTO DE CONOCIMIENTO, que se pode hacer por medio de reclutamiento de cuadros bien preparados, por la continua educación de los empleados en cursos formales, por el auto-aprendizaje, por el entrenamiento en el trabajo, por asistencia técnica adquirida de otras empresas, por contactos con institutos y consultores, etc

• Saber reconocer las necesidades de los clientes, por medio de métodos y instrumentos cada vez más sofisticados

• Saber indagar y desarrollar nuevos productos que respondan a esas necesidades

• Saber indagar y desarrollar nuevos procesos que garanticen mejor calidad de conformidad y costos más bajos

• Saber administrar sistemas de gestión que conduzcan a una mayor productividad

• Saber comercializar y dar asistencia técnica a los clientes

Un programa de calidad bien conducido lleva algo como 5 años. Es como si la empresa estuviera haciendo un curso universitario.Los resultados son lentos y graduales, pero definitivos. Falconi

Antes se creía que bajos salarios, proximidad con materias-primas o recursos energéticos eran el suficiente para asegurar la competitividad. Hoy se sabe la

importancia de la INFORMACIÓN (conocimiento que alimenta el ´´humanware´´, que por su vez

desarrolla el ´´software´´).

Ese conocimiento es necesario para:

TQC – Controle de la Calidad Total

"ciencia, en lugar de empirismo; armonía, en lugar de discordia; cooperación, y non individualismo; rendimiento máximo, en

lugar de producción reducida; desarrollo de cada hombre, en el sentido de alcanzar la mayor eficiencia y prosperidad“ F.W.Taylor

El objetivo principal de una empresa honesta es satisfacer las necesidades de las personas. La primera prioridad son los consumidores; la segunda, los

empleado; la tercera, los accionistas; y, finalmente, los vecinos de la empresa

Componentes de la Calidad Total

Objetivo de las Empresas

Principios Básicos de la Calidad Total

1. Producir y abastecer productos/servicios que respondan concretamente a las necesidades de los clientes

2. Garantizar la supervivencia de la empresa por medio del lucro continuo obtenido con el dominio de la calidad

3. Identificar el problema más crítico y solucionarlo por la más elevada prioridad (Gráfico de Pareto)

4. Hablar, razonar y decidir con datos y con base en hechos

5. Administrar la empresa al largo del proceso y no por resultados

6. Reducir metódicamente las dispersiones por medio del aislamiento de las causas fundamentales

7. El cliente es el Rey. No permitir servirlo con productos defectuosos

8. Buscar prevenir el origen de los problemas cada vez más a la origen

9. Nunca permitir que el mismo problema se repita por la misma causa

10. Respetar los empleados como seres humanos independientes

11. Definir y garantizar la ejecución de la Visión y Estrategia de la Alta Dirección de la empresa

Breves referencias de Control de Proceso

Los administradores y operadores frecuentemente confunden Causa y Efecto. Siempre que algo ocurre (efecto, fin, resultado) hay un conjunto de causas que pueden tener influenciado. Es vital saber separar causas de los efectos y para

eso los japoneses crearan el Diagrama de Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado

Calidad

MaterialesMétodos de

Trabajo

EquipamientosMedidas de Desempeño

EfectoCausas

Insatisfacción delcliente

Mal Apoyo

Producto de baja calidad Precio alto

Respuestas erradas

Estructura arancelaria

Largos períodos de espera

Materiales de calidad inferior

Empleadosincompetentes

Design malo

Mercado ineficiente

Costo de los materiales

Causas da insatisfação do cliente

Breves referencias de Control de Proceso

Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más efectos)

Los Ítems de Control de un proceso son índices numéricos establecidos sobre los efectos de cada proceso para medir su calidad total.

Los Ítems de Verificación de un proceso son índices numéricos establecidos sobre las principales causas que afectan un determinado ítem de control.

Problema es el resultado indeseable de un proceso

“Si Usted no tiene ítem de control, Usted no administra“

Kaoru Ishikawa

Hay un camino para que todas las empresas puedan aprender. Es el Ciclo PDCA de control.

P LA

N

D O

C

H

EC

K

AC

Tto

C o r r e tc

Defina

tus

metas Defina

los métodos

que permitirán

atingir as tus metas

Eduque

y

entreneEjecute

la tarea

(Coleta de

datos)

Verifique los

resultados de la

tarea

ejecutada.

Act to

Correct

P

DC

A

Continuar a hacer los mismos errores

Método de Solución de Problemas – Mejoras continúas

Tiempo

MEJOR

Standard

La Calidad Total no es meramente un juego de herramientas para asegurar calidad.

Es una nueva forma de pensar y administrar que resulta en calidad.

Calidad es el efecto de esa nueva forma de gestión que conduce a la preferencia del consumidor y la preferencia del consumidor asegura la supervivencia de la empresa.

Causas

Efectos

Las balas de plata

• PDCA

• DATOS Y HECHOS

• SÉ QUE NO LO SÉ

• MEJORAS CONTÍNUAS

• CLIENTE ES EL PROCESO SUBSEQUENTE

• Yo creo que...

• Pienso que ...

• A mi juicio ...

• Estoy convencido que..

• Estoy seguro que …

Tus mayores aliados Tus peores enemigos

• Cometer los mismos errores

• Empirismo

• Yo sé todo y ya hicimos todo lo necesario

• El complejo de Dios o de Luís XIV

Las 7 Herramientas de la Calidad

• Diagrama de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado) – identifica posibles causas para un efecto o de un problema y organiza ideas en categorías útiles)

• Hoja de Verificación – Formulario estructurado para colectar y estructurar datos; herramienta genérica que puede ser adaptada para una variedad de propósitos

• Gráficos de Control – gráficos usados para estudiar como un proceso cambia al longo del tiempo

• Histograma - El grafico más usado para mostrar distribuciones de frecuencia, o con que frecuencia ocurre cada valor distinto dentro de una colección de datos

• Grafico de Pareto – identifica en un gráfico de barras los factores más relevantes

• Diagrama de Relación – Identifica causa cuando intervienen varios factores y orígenes.

• Estratificación - Técnica que separa datos colectados de varias fuentes de forma a que se puedan identificar padrones (flow-chart, run chart)

La experiencia de la introducción del TQM en Sadia

• Comprometimiento de la alta dirección, accionistas y de algunos campeones

• Consciencia de la necesidad de cambiar para adaptarse a los nuevos tiempos

• Introducción de la planificación estratégica de largo plazo en respuesta a las premisas del TQM

• Formación de un núcleo de pensadores

• Difusión del entrenamiento a 6000 personas sobre un total de 20.000

• Equipos mixtos interdepartamentales

• El complejo de Díos o de Luís XIV de muchos de nosotros

• “Eso no va a funcionar“ o “Eso ya lo intentamos“ o “Eso ya lo sabemos y ya lo hacemos“

• “Esas cosas funcionan con japoneses o europeos o americanos, pero los brasileños son totalmente diferentes“

• “Brasil tiene inflación de 87% al mes y el gobierno muda todo a toda hora. Eso no funcionará en Brasil".

• “Somos los líderes en Brasil. No hay porque cambiar“

• Los que adoptaban el TQS en el discurso y seguían haciendo las cosas como siempre hicieron.

Porque funciono Contra que combatemos

Perú tiene un gran espacio para crecer en consumo de carnes

Pronósticos para el segmento de carnes de aves de Perú en los próximos 10 años

“El mercado internacional incluye la calle en que vives” Vicente Falconi

• Perú es uno de los mercados latinoamericanos que debe presentar significativo crecimiento, incluso en carnes

• Es mercado que atrae interés de grupos internacionales, algunos de los cuales ya fijarán residencia en Perú. Otros más deben venir

• Expansión de los ingresos de la populación, mayor urbanización, mayor participación de las mujeres en el mercado de trabajo, etcseguirán aportando nuevos hábitos de consumo y necesidades

• La industria avícola peruana tienen que estar lista a la nueva realidad de competencia internacional y de cambios en el mercado de consumo

• Hasta cuando creen ustedes que el pollo vivo seguirá rey?

• Nuevos desafíos demandan nuevas soluciones. Cacen en manada y defiéndanse en manada

Como sobrevivir y crecer en el mercado mundial de carnes

• Adopten una política de benchmarking en el ámbito de vuestras empresas

• Nunca estén contentes con lo que lograran ya que siempre hay maneras de mejorar

• Adopten ítems de control matemáticos y recuérdense que Ustedes solo administran lo que controlan

• Innoven constantemente y sorprendan el consumidor

• Tengan un plano estratégico de 10 años ya que para quien no sabe donde va cualquier camino sirve

• El mundo de las carnes se torno global con atores glocais. Traiga para a su trinchera aliados (suministradores, clientes y mismo competidores)

• Prestigien sus asociaciones y contribuyan con ella de forma proactiva

• Cuestiones globales de la industria avícola deben ser estudiadas por el conjunto de la industria y no de forma individual

• Presen conocimiento, ciencia y tecnología. Sin ellos no hay futuro en el futuro

Muchas Gracias

Solo administras lo que controlas

Ishikawa