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UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ECONOMÍA MENCIÓN EN GESTIÓNEMPRESARIAL
MACHALA2019
GARCIA MENDOZA JULISSA NOELIAECONOMISTA CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO: APLICACIÓN A LA EMPRESAAGUAS MACHALA EP.
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ECONOMÍA MENCIÓN EN GESTIÓNEMPRESARIAL
MACHALA2019
GARCIA MENDOZA JULISSA NOELIAECONOMISTA CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO: APLICACIÓN A LAEMPRESA AGUAS MACHALA EP.
UNIDAD ACADÉMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA DE ECONOMÍA MENCIÓN EN GESTIÓNEMPRESARIAL
MACHALA04 de febrero de 2019
GARCIA MENDOZA JULISSA NOELIAECONOMISTA CON MENCIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO: APLICACIÓN A LA EMPRESA AGUASMACHALA EP.
MACHALA, 04 DE FEBRERO DE 2019
SALCEDO MUÑOZ VIRGILIO EDUARDO
EXAMEN COMPLEXIVO
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2
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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO: APLICACIÓN A LA EMPRESA AGUAS
MACHALA EP.
RESUMEN
La gestión de calidad es un requisito fundamental en términos de manejos administrativos por lo
cual las empresas e instituciones han buscado siempre diferentes medios y herramientas que les
permitan adecuarse a los mercados no solo con productos y servicios de calidad, sino también
mediante procesos que aseguren esa calidad al corto, mediano y largo plazo. Viendo esta
necesidad el Prof. Kaoru Ishikawa desarrolla en 1943 el Diagrama de Causa – Efecto, el cual
tiene como objetivo el análisis de los causales de los problemas que se presentan en las empresas
y los factores que lo generan.
Aguas Machala EP, es una institución que tiene como función principal la distribución de agua
potable para toda la ciudad de Machala, se plantea proceder a realizar un Diagrama de Causa –
Efecto a esta institución con la finalidad de determinar cuáles son los factores causales para la
mala operación de la institución.
La metodología para el presente estudio es de carácter investigativa y exploratoria, ya que para el
desarrollo del presente estudio se analizó varios casos en los cuales se utilizó el Diagrama como
medio de obtención de información para la toma de decisiones posterior. Empresas tales como
Davivienda, empresa líder en banca de Colombia y Rosso Pastas & Vinos, restaurante de mucho
éxito a nivel de la ciudad de Machala, son ejemplo de empresas que en su búsqueda del
mejoramiento continuo con procesos de calidad, utilizan esta herramienta para determinar los
principales causas de las falencias en los diferentes procesos o servicios que estas empresas
brindan.
PALABRAS CLAVES:
Calidad, factores, productos, problemas, diagrama ishikawa.
ABSTRACT
Quality management is a fundamental requirement in terms of administrative management,
which is why companies and institutions have always looked for different means and tools that
allow them to adapt to markets not only with quality products and services, but also through
processes that ensure that short, medium and long term quality. Seeing this need Prof. Kaoru
Ishikawa develops in 1943 the Diagram of Cause - Effect, which aims to analyze the causes of
the problems that arise in companies and the factors that generate it.
Aguas Machala EP, is an institution whose main function is the distribution of drinking water for
the entire city of Machala, it is proposed to proceed with the Diagram or Cause - Effect to this
institution in order to determine what are the causal factors for the bad operation of the
institution.
The methodology for the present study is investigative and exploratory, since for the
development of the present study several cases were analyzed in which the Diagram was used as
a means of obtaining information for subsequent decision making. Companies such as,
Davivienda, a leading Colombian banking company and Rosso Pastas & Vinos, a very successful
restaurant in the city of Machala, are examples of companies that in their search of continuous
improvement with quality processes, use this tool to determine the main causes of the
shortcomings in the different processes or services that these companies provide.
KEYWORDS
Quality, factors, products, problems, ishikawa diagram.
3
Contenido
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO: APLICACIÓN A LA EMPRESA AGUAS
MACHALA EP. .............................................................................................................................. 1
RESUMEN ...................................................................................................................................... 1
ABSTRACT ..................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 5
DESARROLLO ............................................................................................................................... 7
Antecedentes ................................................................................................................................. 7
Diagrama causa efecto .................................................................................................................. 7
Elaboración del Diagrama Causa-Efecto. ...................................................................................... 8
Ejemplos prácticos ........................................................................................................................ 9
METODOLOGIA ......................................................................................................................... 11
DISCUSION .................................................................................................................................. 13
Factores a analizar ....................................................................................................................... 14
Análisis de Resultados ................................................................................................................ 15
Plan de Mejora ............................................................................................................................ 17
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 18
REFERENCIAS ............................................................................................................................ 19
4
INDICE DE TABLAS Y GRAFICOS
Ilustración 1 Diagrama de Ishikawa de Desacuerdo con el cobro de servicios de Davivienda .......... 9
Ilustración 2 Diagrama de Ishikawa de Rosso Pastas & Vinos........................................................ 10
Ilustración 3 Diagrama de Ishikawa de los problemas de operación de Ag
Tabla 1 Clasificación por categorías ............................................................................................... 14
uas EP ............................................................................................................................................. 16
5
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas dedicadas a la producción de bienes o servicios requieren
innovar en sus procesos productivos de manera constante debido a que el mercado es cada
vez más exigente en los temas de calidad por lo cual las organización deben desarrollar
procesos basados en un correcto manejo de la calidad contribuyendo a una mejora
continua, lo que le permitirá al a organización mantener un equilibrio economico dentro de
un mercado competitivo. (Gónzalez y Rodriguez 2008)
La Empresa Pública Aguas Machala es la institución encargada de administrar el servicio
de agua potable y alcantarillado de Machala desde el 03 de agosto de 2015, convirtiéndose
es una de las organizaciones más importantes de la urbe ya que gracias a la gestión de la
misma es responsable del sostenimiento y funcionamiento de los sistemas de agua potable
siempre con el objetivo del mejoramiento continuo en sus servicios (Empresa Pública
Municipal Aguas Machala 2018).
El agua es uno de los principales elementos de los cuales está conformado el cuerpo
humano, sirve como medio de carga de sustentos esenciales dentro de nuestro cuerpo,
además interviene en el correcto funcionamiento de los diferentes procesos fisiológicos del
cuerpo e incluso funciona como medio de mantenimiento de la temperatura corporal
(Iglesias Rosado, y otros 2010). La correcta cantidad y calidad en la ingesta del agua
además de los alimentos representa uno de los requerimientos corporales básicos para la
subsistencia (Jéquier y Constant 2010).
Desde el inicio del tiempo, no solo ha sido un elemento para la satisfacción de una de las
necesidades más básicas del hombre, sino que también ha sido uno de los recursos más
valiosos con los que cuenta la humanidad, el acceso al agua ha sido factor de crecimiento
de civilizaciones desarrolladas, así como el declive de las civilizaciones que no ha podido
acceder a este recurso natural. La ciudad de Machala no es la excepción, la importancia del
agua se ve reflejada no solo en términos de consumo humano, sino también el crecimiento
6
de la urbe y el desarrollo de actividades económicas como la agricultura y acuacultura,
estas dependen casi en su totalidad al acceso continuo del agua como recurso principal.
Cabe destacar que, como cualquier institución, Aguas Machala Ep, es una entidad que está
sujeta a procesos de mejora, el objetivo del presente proyecto es determinar las principales
causas que generan fallas dentro de la organización utilizando como base el diagrama de
causa-efecto.
El Diagrama Causa-Efecto, es considerado una de las 7 herramientas básicas de la calidad,
más utilizada por la facilidad de diseño, y que brinda mejores resultados en la solución de
problemas, explicando y analizando sus causas. El Diagrama Causa-Efecto, es conocido
también por el nombre de su creador, el japonés Kaoru Ishikawa, (Diagrama de Ishikawa),
o como el Diagrama de espina de pescado. (Gandara Gonzalez 2014)
7
DESARROLLO
Antecedentes
La historia nos cuenta que fue desarrollado por el licenciado en química japonés Kaoru
Ishikawa en el año 1943., Ishikawa es mundialmente conocido por su teoría y concepto de
calidad total, la cual tenía como uno de sus principios fundamentales el concepto de que la
calidad era un proceso continuo, el cual siempre estaba sujeto a mejoras. (Franco 2017)
De manera curiosa el término “calidad total” que se usa actualmente no es un invento
reciente, sino más bien una filosofía planteada por Ishikawa desde hace más de 50 años,
que hasta el día de hoy se implementa en las compañías más exitosas a nivel mundial Los
buenos resultados que se obtienen con el uso de este diagrama le han permitido mantenerse
hasta la actualidad, pues muchas de las organizaciones que lo utilizan consiguen mejorar su
sistema de gestión de calidad (Membrado 1996).
Diagrama causa efecto
El Diagrama Causa – Efecto es una herramienta que tiene como finalidad identificar y
solucionar las situaciones que se pueden presentar en las organizaciones, se realiza esto por
medio de la recopilación de la información de una situación en particular, lo que permite
determinar las causas posibles. Debido a su apariencia física también es conocido como
“espina de pescado.(Romero Bermúdez y Díaz Camacho 2010).
Ademas permite que la organización obtenga la información necesaria para determinar las
causas que originan un problema y que los equipos involucrados en la organización puedan
tener una misma conceptualización de un problema, todos sus componentes y relaciones
(Zapata y Villegas 2006).
8
Elaboración del Diagrama Causa-Efecto.
Para la realización de un diagrama de causa y efecto es necesario la planificación, con la
finalidad de analizar las causas que han originado situaciones problemáticas e incomodas
para poder realizar un plan de acción o de resolución. Estas pueden ser tanto preventivas
como correctivas que sean necesarias. (SantaCruz 2017)
Existen dos maneras para la elaboración del diagrama; en la primera se enlista todos los
problemas para una posterior jerarquización y definición de causas y la segunda es
determinar las ideas principales que se ubicaran en los “huesos principales” para
posteriormente empezar a establecer las causas secundarias que se colocaran en los “huesos
secundarios” que son ramificados desde los “huesos primarios” (Sociedad Latinoamericana
para la Calidad 2000).
Para poder realizar un correcto análisis del diagrama de Causa y Efecto, es necesario
realizar varios pasos que aseguran el estudio exitoso de las causas que generan los
problemas planteados:
1. Se debe identificar el problema principal de manera concreta.
2. Registrar una frase que resuma el problema.
3. Trazar los huesos principales con categorías de recursos.
4. Efectuar una lluvia de ideas de los causales del problema principal, sin
tomar en cuenta posibles soluciones.
5. Verificar las causas más probables que deben ser comprobadas con más
información.
6. Una vez terminadas con las ideas, se debe examinar más metodologías de
ingreso de antecedentes o información (Ishikawa 1986).
9
Ejemplos prácticos
El Diagrama de Ishikawa no solo ha sido utilizado como herramienta de análisis a nivel
teórico, sino que en la práctica es utilizado por muchas compañías para determinar las
causas de las fallas en cualquier aspecto de su empresa. (Rodriguez Gallego y Ordoñez
Sierra 2012)
Castro y Sánchez (2006) analizan con el Banco Davivienda como diseñar un modelo de
mejoramiento en el servicio prestado por el banco para disminuir las quejas y reclamos por
parte de los clientes. Ya que para la institución es importante poder conocer al cliente y
lograr un manejo emocional de las relaciones (Banco Davivienda S.A. 2018), dicho análisis
puede ayudar a su proceso de mejora continua precisamente en uno de sus lineamientos
empresariales, determinando las causales de mencionado problema.
Uno de los problemas identificados por los autores y el banco en su análisis está ligado
principalmente en el desacuerdo por parte de los clientes en el cobro de los servicios que
brinda la institución.
• Se aplicaron medidas de control sobre los indicadores realizando validaciones
automáticas periódicamente ajustando los indicadores en caso de ser necesario.
• Se diseño un folleto informativo que debe contener la información básica de cada
producto (beneficios, cobros, servicios adicionales, etc.).
Ilustración 1 Diagrama de Ishikawa de Desacuerdo con el cobro de servicios de
Davivienda
Fuente: (Castro y Sánchez 2006)
10
Asimismo, de manera más local, muchas empresas de éxito nacional, han empezado a
utilizar este Diagrama para poder determinar cuál es la problemática que se puede
solucionar de manera continua.
Rosso Pastas & Vinos es un restaurante muy exitoso ubicado en la ciudad de Machala, el
cual si bien es cierto se ubica como uno de los mejores restaurantes de la ciudad, adopto
una política de calidad total en sus servicios. Esta política condujo a un profundo análisis
de cada uno de los procesos que tiene el restaurante, desde la adquisición de los insumos
con los proveedores, hasta el cobro de la cuenta a los clientes, cubriendo así, toda la cadena
de valor del restaurante para poder determinar de manera más precisa, los posibles
problemas que podrían mejorarse.
Haciendo énfasis en la organización según (Zamora Molina, y otros 2016) esta debe ser
productiva, ya que constituyen un elemento de fortaleza generando beneficios para
cualquier institución. Productividad, ambiente de trabajo de resultados que beneficiaran a
las personas en general.
Después de un largo análisis, la empresa determino que la problemática a la cual se debería
dar prioridad es el tiempo que toman los pedidos, ya que se estableció que ese era uno de
los problemas más concurrentes y percibidos por los clientes (Franco 2017).
Ilustración 2 Diagrama de Ishikawa de Rosso Pastas & Vinos
Fuente: (Franco 2017)
11
METODOLOGIA
En la presente investigación se utilizó un conjunto de métodos que serán parte del proceso
explicativo del caso en análisis por lo cual es de vital importancia tener en claro cómo se va
a realizar la investigación y que metodología se debe aplicar para llegar a los resultados
esperados
La investigación cualitativa en un diseño que no configura un marco fijo e inmodificable,
sino un punto de referencia que indica los objetivos es decir, lo que se va explorar la forma
de acción o estrategia a aplicarse y las técnicas que se van a utilizar lo cual permitirá que la
investigación vaya tomando molde y se vaya adecuando a la problemática a resolver.
(Baena 2014)
Tipo de investigación
Investigación bibliográfica: La investigación se basa en estudios realizados anteriormente y
que han sido revisados por expertos lo que le da credibilidad a la investigación que estamos
realizando. Esta indagación se la puede realizar en: libros, artículos o ensayos de revistas y
periódicos, documentos de archivo, cartas, oficios, expedientes, estadísticas, etc. (Goméz
Luna, y otros 2014)
Nivel de investigación
“Los estudios exploratorios sirven para preparar el terreno y por lo común anteceden a
investigaciones con alcances descriptivos, correlacionales o explicativos. Este estudio
permite familiarizarse con información desconocida para el aborde de una investigación en
específico”. (Hernández 2014)
Método de investigación
Método deductivo: Es un proceso que está basado en el razonamiento. Las conclusiones de
este método tienen como característica que son ciertas, si las inferencias de las que se
originan los son de la misma manera. Así que, si un evento se ha verificado para un cierto
grupo de personas, se infiere que tal evento se aplica a uno de los que conforma este
conjunto de individuos. (Jimenez Rodriguez y Perez Jacinto 2017)
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Técnica de investigación
Entrevista: Es una técnica flexible y abierta de recolección de datos, esta entrevista debe
darse en un ambiente de diálogo aceptación en el que el entrevistador y entrevistado u otras
(un grupo de entrevistados puedan sentirse cómodos para proporcionar la información
requerida. Mediante la entrevista a través de las preguntas formuladas con sus respuestas
correspondientes se logra establecer un conjunto de significados para un tema. (Troncoso y
Amaya Placencio 2017)
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DISCUSION
En la ciudad de Machala funcionó hasta el año 2004 la Empresa Municipal de Agua
Potable y Alcantarillado de Machala EMAPAM, substituido de manera transitoria por
Triple Oro hasta el 2015 cuando empieza a funcionar la Empresa Pública Aguas Machala
como institución.
En 2018 la institución cumplió 3 años de funcionamiento, en los cuales ha tenido una
independencia administrativa del GAD de Machala, manejando los recursos de manera
autónoma y manejando dos procedimientos principales, el primero que tiene que ver con
todo el proceso de transformación del agua, el cual engloba los siguientes procesos;
• Captación: es el proceso mediante en el cual se obtiene el agua que proviene de los
ríos.
• Potabilización: es el proceso durante el cual el agua es tratada en estaciones de
tratamiento de aguas potables para que sea apta para el consumo humano.
• Depuración: este proceso se lleva a cabo con las aguas residuales con un conjunto
de acciones para poder disminuir las impurezas del agua utilizada para así pueda ser
devuelta al medio ambiente.
• Análisis químicos: que se llevan a cabo de manera constante para poder mantener
un nivel adecuado para la distribución del agua.
• Mantenimiento y reparación: proceso preventivo de las maquinarias utilizadas en
todos los demás procesos de transformación.
Mientras que los procesos de distribución se refieren a servicios tales como creaciones de
cuentas, instalación de guías, actualizaciones de datos, instalaciones de medidores y cortes
en el servicio (Empresa Pública Municipal Aguas Machala 2018).
Manejar su independencia administrativa le ha permitido al organismo que haya
desarrollado varios procesos adicionales a la operación principal, le ha permitido manejar
de manera independiente procesos de reingeniería de operaciones, sin embargo, el
14
problema principal, siempre es el mismo, “la operatividad de Aguas EP” no llega al nivel
de expectativa de la ciudadanía, razón por la cual en este caso se lo utilizará como el
problema principal a resolver.
Aguas Machala tiene un departamento de Auditoria Interna (Empresa Pública Municipal
Aguas Machala 2018) el cual realiza las funciones de control de los procesos operativos
que la institución lleva a cabo, asimismo como los controles administrativos de la
institución, el estudio del presente caso se lleva a cabo con la finalidad de presentar una
guía a la institución para que puedan continuar con su proceso de mejoramiento continuo a
lo largo de sus operaciones.
Factores a analizar
Para poder llevar a cabo el análisis es necesario enumerar un listado de los factores que
influyen dentro de la problemática en la operación general de Aguas EP, luego se procede a
una categorización.
Tabla 1 Clasificación por categorías
Fuente: Elaboración propia.
Categorías Factores Asociados Comunicación Puntualidad
Medios
Interés
Cobertura Maquinaria
Tiempo de abasto
Recursos Económicos
Infraestructura
Fuentes propias de agua
Capacitación Mejora continua
Temas
Presentaciones
Conducción Liderazgo
Disciplina
Políticas
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Una vez determinados los factores y categorizados de manera correcta mediante
jerarquización, se procede a la ubicación en el diagrama, tomando en cuenta los
procedimientos mencionados con anterioridad.
Análisis de Resultados
Teniendo en cuenta que el problema de la institución radica principalmente en la
operación de la organización es importante realizar un análisis de factores generales, para
luego realizar un análisis particular de cada problema, sin embargo, para efectos prácticos,
aquí se realizará el análisis general de la institución. Una vez realizado el análisis de los
factores y su posterior categorización, se puede obtener los siguientes resultados;
• La conducción de la institución se ve afectado por factores como la falta de
un líder que pueda llevar a la organización como debería, la falta de políticas claras
que permitan funcionar a la organización de mejor manera y finalmente la falta de
compromiso de los funcionarios que influye de manera negativa.
• En términos de capacitación, no existen suficientes presentaciones que
soporten este particular, por lo que no se logra abarcar temas importantes para el
mejoramiento continuo de la institución.
• La comunicación se ve afectada por la falta de medio concreto y definidos
para generar interés real por la información que fluye dentro de la organización, lo
que genera problemas de puntualidad en los funcionarios.
• La cobertura de agua es el causal más representativo en términos del
problema, empezando por que la ciudad de Machala no cuenta con una fuente
propia de abastecimiento de aguas, esto hace que los volúmenes se tengan que
tomar en función de terceros y haya escases en varios momentos, además no se
cuenta con una infraestructura ni maquinaria adecuada que permita llegar a todos
los sectores de la ciudad de manera eficiente para poder cubrir la demanda de agua
en todos los sectores, sobre todo en los más lejanos, generando tiempo largos de
espera por el servicio.
16
Una vez realizada la categorización y analizados los causales de los problemas se procede
con el trazado del Diagrama de Causa – Efecto para poder revisar de manera independiente
cada una de las causales y sus factores que tiene el problema mencionado. Esto se realiza
siguiendo el procedimiento mencionado anteriormente en este caso con la finalidad de que
una vez trazado el diagrama se obtenga información más precisa.
Ilustración 3 Diagrama de Ishikawa de los problemas de operación de Aguas EP
Fuente: (Aguas EP)
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Una vez realizado el diagrama, se permite de manera mucho más sencilla empezar a
realizar el estudio de los causales en cada una de las categorías que permita determinar la
ponderación de cada una en la operación de Aguas EP, determinar cuál es la más
importante y por ende empezar con el desarrollo de las estrategias de solución de dichas
causales.
Plan de Mejora
Después de haber determinado el principal problema que afecta a Aguas Machala Ep. Se
procede a elaborar las posibles estrategias para contrarrestar las causas que contribuyen a
dicho problema
• En la cobertura del agua se debe destinar recursos para la inversión de maquinarias,
lo que permitirá un mayor funcionamiento y mejoramiento en el servicio de agua
potable y alcantarillado.
• Elaboración de un plan de reestructuración de tuberías y acuaductos que le permitan
reducir la escasez de agua en los sectores periféricos de la ciudad de Machala.
• Capacitar de manera constante al personal de las distintas áreas sobre los temas de
calidad y mejora continua.
• Establecer criterios para planificar y dimensionar las cargas de los operarios y
determinar pausas y descansos que no entren en conflicto con la tarea a
desempeñar.
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CONCLUSIONES
Como resultado de la investigación realizada y basándonos en la teoría, es posible deducir
que el diagrama de causa y efecto es muy útil durante todo el proceso administrativo ya que
permite no solo solucionar problemas conforme se van presentando de manera emergente,
sino también que permite determinar cuáles son las causas que han influenciado para que
sucedan esos problemas, esto permite una mejor toma de decisiones en términos
empresariales.
El Diagrama de Ishikawa o Causa – Efecto, representa una herramienta que permite utilizar
la información recolectada por los grupos de interés estableciendo prioridades socializadas,
lo que permite realizar evaluación de cada una de las causales de los problemas, lo que
permite evaluar de mejor manera cuales son los factores a tomar en cuenta de manera
primordial.
En el caso de Aguas EP, gracias a la herramienta, se puede concluir que las fallas
operativas de la institución se deben en gran parte a la falta de una cobertura adecuada del
agua en la ciudad, y todos los factores que inciden en esta categorización de causales, razón
por la cual Aguas EP debe aplicar de manera eficiente la mejora continua para mejorar el
índice de satisfacción de los usuarios.
Cabe destacar que también es necesario analizar con mayor profundidad el reto de
categorías para poder llegar a la solución del problema, manejando la jerarquización de las
categorías, de tal forma que las soluciones planteadas sean las más adecuadas.
19
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